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Seminario Sellos de Confianza- Juan Pablo Altmark- Abril 2012
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Seminario Sellos de Confianza- Juan Pablo Altmark- Abril 2012

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  • 1. ¿COMO GENERARCONFIANZA EN ELCOMERCIO ELECTRÓNICO?Dr. Juan Pablo AltmarkDirector del Programa Regional eConfianza.orgInstituto Latinoamericano de Comercio Electrónico
  • 2. ¿QUÉ SIGNIFICA“CONFIANZA”?DEFINICIÓN: “Esperanza firme oseguridad que se tiene en que unapersona va a actuar o una cosa vaa funcionar como se desea.”Fuente: www.wordreference.com
  • 3. ¿Ustedes pagarían contarjeta aquí?
  • 4. Y aquí?
  • 5. • CONFIANZA = PREVISIBILIDAD• CONFIAMOS EN ALGO CUANDO CREEMOS QUE SABEMOS COMO VA A FUNCIONAR, OCURRIR, ACTUAR O SUCDERE.
  • 6. BUENAS PRÁCTICAS EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO• GUIA PRÁCTICA
  • 7. INFORMACIÓN SEGURIDAD PUBLICIDAD BUENAS PRÁCTICAS EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO DATOS ATENCIÓNPERSONALES AL CLIENTE R.E.D DOCUMENTOS CONTRACTUA_ LES
  • 8. DOCUMENTACIÓNCONTRACTUAL• TÉRMINOS Y CONDICIONES• POLÍTICAS DE PRIVACIDAD PREVISIBILIDAD
  • 9. DOCUMENTACIÓN CONTRACTUALTÉRMINOS Y CONDICIONESNO PUEDEN FALTAR:DESCRIPCIÓN COMPLETA DEL VENDEDOR, CONDICIONESGENERALES DE CONTRATACIÓN, GARANTÍAS, FORMAS Y PLAZOSDE ENTREGA, FORMAS DE CONTACTO POS-VENTA, FECHA DEVIGENCIA.
  • 10. DOCUMENTACIÓN CONTRACTUALPOLÍTICA DE PRIVACIDADNO PUEDEN FALTAR:DATOS QUE EL VENDEDOR PUEDE RECOLECTAR, LOS MOTIVOSPOR LOS CUALES SE RECOLECTAN, PLAZOS DE GUARDA DEDICHOS DATOS, MECANISMOS DE ACCESO, RECTIFICACIÓN,ACTUALIZACIÓN Y ELIMINACIÓN DE LOS MISMOS, POLÍTICAS DECESIÓN DE DATOS, NIVELES DE SEGURIDAD APLICADOS A LAGUARDA.
  • 11. INFORMACIÓN INFORMACIÓN - Datos de la Empresa - Descripción completa del Producto o Servicio - Costos totales (incluyendo impuestos, envio, etc) - Medios de Pago - Tiempos de Entrega - Datos de contacto post compra - Garantía
  • 12. + INFORMACIÓN =+ TRANSPARENCIA =+ PREVISIBILIDAD
  • 13. UTILIZAR LA WEB 2.0 PARAGENERAR CONFIANZA- Solicitar calificaciones a los clientes por lasventas realizadas-Dar a conocer dichas calificaciones ycomentarios al público-Tomar seriamente las quejas de sus clientes.- Contar con un Tercero de Confianza quegestione el proceso de calificación. 12
  • 14. ATENCIÓN AL CLIENTE ES FUNDAMENTAL CONTAR CON MECANISMOS ÁGILES Y EFICIENTES PARA CONTESTAR DUDAS Y RESOLVER CONFLICTOS CON LOS CLIENTES. 13
  • 15. PUBLICIDADE-MAIL MARKETING SOLO ENVIAR PUBLICIDAD POR E-MAIL A QUIENES LA SOLICITARON O ACEPTARON EXPRESAMENTE RECIBIRLA. PERMITIR DE FORMA FACIL Y AUTOMÁTICA, LA DESSUBSCRIPCIÓN A DICHA PUBLICIDAD (Opt-Out). 15
  • 16. PUBLICIDAD HONESTA• La publicidad debe ser fiel a la realidad. Recuerden que el comprador no puede ver, tocar o probar lo que compra.• No utilizar técnicas publicitarias que puedan llevar a confusión sobre el producto, servicio, sus cualidades, precios finales o formas de pago.
  • 17. SEGURIDAD ASPECTO CLAVE!! ◦ MEDIOS DE PAGO ◦ RECOLECCIÓN DE DATOS ◦ UTILIZAR PLATAFORAS DE COMERCIO ELECTRÓNICO RAZONABLEMENTE SEGURAS. 16
  • 18. HAGALE SABER ALMUNDO QUE SUEMPRESA CUMPLECON LAS BUENASPRÁCTICAS EN ELCOMERCIOELECTRÓNICO
  • 19. ¿CÓMO?
  • 20. SELLOS DE CONFIANZA
  • 21. • LOS SELLOS DE CONFIANZA SON LA MEJOR MANERA DE INFORMARLE A SUS CLIENTES QUE SE ENCUENTRA ADHERIDO A UN SISTEMA DE AUTOREGULACIÓN, Y QUE CUMPLE CON LAS BUENAS PRÁCTICAS.
  • 22. SISTEMAS DE AUTORREGULACIÓN• SON SISTEMAS DE REGLAS PREDEFINIDAS QUE DEBEN SER ACEPTADAS VOLUNTARIAMENTE POR SUS MIEMBROS. GENERALMENTE SE ESTRUCTURAN COMO CÓDIGOS DE ÉTICA O DE BUENAS PRÁCTICAS. EL INCUMPLIMENTO DEBE ESTAR PENADO CON LA EXPULSIÓN Y RETIRO DEL SELLO DE CONFIANZA.
  • 23. RESUMEN• LA CONFIANZA ES PREVISIBILIDAD• PARA SER PREVISIBLE HAY QUE CUMPLIR CON LAS BUENAS PRÁCTICAS• LOS SELLOS DE CONFIANZA OFRECEN PREVISIBILIDAD YA QUE SU UTILIZACIÓN PRESUPONE LA BUENA CONDUCTA DE SUS ADHERIDOS.
  • 24. MUCHAS GRACIAS!!!• DATOS DE CONTACTO – DR. JUAN PABLO ALTMARK – DIRECTOR@ECONFIANZA.ORG