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Presentación OH! Panel- Seminario: El impacto de las redes sociales en eCommerce
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  • 1. EL IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO DICIEMBRE 2012
  • 2. ObjetivosCreada en 1999, la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) reúne aempresas usuarias y emprendedoras del sector y tiene como objetivo lograr quela Economía Digital se constituya en una eficaz herramienta para el desarrollosocial y económico de la República Argentina y sus economías regionales.En el marco de su Comisión de Métricas, CACE realizó junto a OH! PANEL unestudio cuantitativo online para establecer el impacto de las redes sociales sobreel comercio electrónico.La investigación operó sobre 2 públicos: USERS COMPAÑÍAS Público en General Empresas que trabajan en residente en AMBA comercio electrónicoEl presente Informe integra losprincipales resultados obtenidos. 2
  • 3. A La visión de los Usuarios 4
  • 4. Compras Online ¿Realizás compras online? Compras Online Sí No ¿Con qué frecuencia realizás estas compras? 15.6% Frecuencia de compra 84.4% 8.8% Semanalmente Se destacan las mujeres. 13.0% Quincenalmente Base: 415 entrevistados. Una Respuesta. Se destacan 28.2% Mensualmente los hombres. Bimestralmente 10.7% TrimestralmenteEntre los compradores, sobresalen los menores 10.1% de 49 años, sin registrarse diferencias Una vez por año significativas por sexo. 28.6% Ocasionalmente Base: 350 entrevistados. Una Respuesta. 5
  • 5. Mix de Productos Y habitualmente, ¿qué comprás por Internet?. Te pedimos que del siguiente listado elijas las 3 categorías de productos/servicios donde más efectúas compras online: Top Ten de Productos Productos electronicos 41.6% Entradas para El podio de las compras online lo componen los 34.7% espectáculos productos electrónicos, las entradas y los viajes. Viajes y pasajes 28.2% Ropa. Indumentaria 23.1% Telefonos celulares 19.5% Libros 15.3% Alimentos 14.3% Electrodomesticos 13.0% Música. CD. DVD 9.4% Articulos de decoración 9.1%Base: 350 entrevistados. Tres Respuestas. 6
  • 6. Medios de Pago ¿Cuál es la forma de pago que prefieres utilizar en tus compras online? Medios de Pago Tarjeta de crédito 64.0% Mercadopago 37.7% Las mujeres sobresalen entre los que prefieren la Efectivo 29.2% tarjeta de crédito, mientras que los hombres lo hacen con el efectivo. Transferencia bancaria 9.1% Otra 4.9% Base: 350 entrevistados. Respuesta Múltiple. Por mes, ¿cuál es el gasto-promedio que realizás en tus compras online? Gasto Promedio El gasto promedio anual alcanza los $ 598,2 $ 7.178,40Base: 350 entrevistados. Respuesta Espontánea. 7
  • 7. Búsqueda de información Antes de realizar la compra por Internet de un ¿Y de cual/es productos/servicios buscas mas información producto/servicio, ¿buscás información en la web? en Internet?. Te pedimos que del siguiente listado elijas las 3 categorías de productos/servicios donde más buscás Búsqueda de Información información: Top Ten de Productos Sí, siempre Productos electronicos 41.8% 75.1% Telefonos celulares 37.8% Sí, a veces Viajes y pasajes 31.8% Electrodomésticos 24.1% 21.4% No. Nunca busco 3.6% información Notebook / netbook 21.0% Base: 415 entrevistados. Una Respuesta. Ropa. Indumentaria 17.6% Entradas para 13.9% espectáculos Tablets 11.6% (iPad, Xoom, Playbook,… Libros 10.8% Automoviles 8.5%96,5% de los entrevistados navega por la webbuscando información ANTES de una compra. Base: 400 entrevistados. Tres Respuestas. 8
  • 8. ¿Qué tipo de información buscás? ¿Y dónde buscás información por Internet? Tipo de Información Sitios Precio 86.9% En el website del 80.4% fabricante Datos técnicos del 73.0% En el website del local producto/servicio 61.1% de venta/sitio de… Lugares de venta 40.6% En redes sociales 37.2%Recomendaciones de otros 38.6% clientes En foros 35.2%Informacion general sobre el producto/servicio 32.7% En blogs 23.0% Problemas con el 29.5% Otros producto/servicio que… 2.3% Formas de pago 25.9% Base: 400 entrevistados. Respuesta Múltiple. Analisis comparativos conotros productos/servicios… 24.1% Garantia 20.2% Productos similares 17.9% Se busca información -esencialmente enBase: 400 entrevistados. Respuesta Múltiple. el website- sobre precios, datos técnicos y puntos de venta. 9
  • 9. La búsqueda de información en las redes sociales ¿En cuál/es redes buscás mas información ¿Lees los comentarios de otras personas sobre el sobre productos/servicios? producto/servicio que estás buscando? Redes Comentarios Facebook 80.2% Sí, siempre Google+ 55.7% 51.8% Sí, a veces Taringa! 34.4% Twitter 16.0% 43.3% No. Nunca leo los Linkedin 8.4% comentarios de otras 4.9% personas Pinterest 1.5% Base: 400 entrevistados. Una Respuesta. Otras 3.8% Base: 149 entrevistados. Respuesta Múltiple. Word of Mouth: 95,1% le otorga importancia a los comentarios online de otros usuarios sobre productos y servicios.Facebook representa la principal red donde sebusca información sobre productos y servicios. Google+ y Taringa! se posicionan en un segundo lugar. 10
  • 10. El valor de las recomendaciones 2.0En tu caso, ¿qué tan influyentes son las recomendaciones En tu opinión, ¿cuán creíbles son las recomendaciones en en las redes sociales de otros usuarios para decidir una las redes sociales subidas por otros usuarios?. compra?. Te pedimos una calificación en una escala de Te pedimos una calificación en una escala de 1 (mínimo) a 10 (máximo) Puntos 1 (mínimo) a 10 (máximo) Puntos Evaluación Evaluación 15.9% 17.0% 1-4 1-4 60.5% 61.4% 5-7 5-7 23.6% 8-10 21.6% 8-10 Base: 415 entrevistados. Una Respuesta. Base: 415 entrevistados. Una Respuesta. Media: 5,9 Puntos Media: 5,8 Puntos Key-driver: las recomendaciones sobre productos/servicios subidas a las redes sociales hoy conforman dispositivos de influencia y credibilidad. 11
  • 11. Compartir la experiencia de compra Luego de realizar una compra en Internet o enpáginas que te permiten contar tu experiencia como usuario o comprador: ¿dejás tus comentarios? Comentarios Sí No 43.0% 6 de cada 10 usuarios -destacándose las mujeres y los menores de 34 años- suben a la web 57.0% sus experiencias de compra.Base: 415 entrevistados. Una Respuesta. 12
  • 12. Desempeño por atributos de los equiposCuál de los siguientes dispositivos es, para vos, el más … PC Telefono Celular Notebook Netbook Ultrabook Tablet Tv LCD Ninguno 63.0% 57.4% 42.0% 37.0% 38.9% 32.7%30.9%30.9% 32.1% 34.6% 28.4% 29.6% 22.2% 21.6%21.0% 23.5% 19.8% 19.8% 18.5% 16.7% 16.7% 15.4% 13.0% 9.3% 10.5% 9.3% 11.1% 8.6% 8.6% 8.6% 8.0% 9.3% 4.9% 5.6% 3.1% 3.1% 4.9% 4.9% 4.3% Práctico Cómodo Rápido Seguro Costoso  Mobile Netbook WARNING: LCD/LED  Tablet  Tablet En rapidez y seguridad se  Ultrabook  Netbook  Notebook detecta un nicho vacíoBase: 387 Entrevistados. Una Respuesta por atributo. 13
  • 13. Dispositivo Preferido ¿Cuál de los siguientes equipos es tu preferido? Dispositivo Preferido Notebook 34.6% Notebook y PC son los dispositivos que mayor preferencia obtienen entre los entrevistados PC 30.2% Teléfono celular con 11.7% acceso a Internet Tablet 11.7% Netbook 8.0% Ultrabook 2.5% TV LCD/LED con 1.2% acceso a InternetBase: 387 Entrevistados. Una Respuesta. 14
  • 14. Expectativas 2013Pensando en el 2013, ¿cuál/es de los siguientes equipos pensás comprar o cambiar? Compra y Cambio 2013 Teléfono celular con acceso a Internet 44.4% Tiempo de renovación de celulares ! PC 32.7% Tablet 30.2% PC, Tablet, Notebook y TV Notebook 29.0% TV LCD/LED con acceso 28.4% a Internet Netbook 8.0% Pasó de moda Ultrabook 3.7% Restricción de precio + desconocimiento Ninguno 11.1%Base: 387 Entrevistados. Respuesta Múltiple. 15
  • 15. B La visión de las Compañías 16
  • 16. Búsqueda de información Antes de realizar una compra online, ¿Qué tipo de información online buscan ¿tus clientes buscan información en la web? los clientes antes de realizar la compra? Búsqueda de Información Tipo de Información Precio 86.2% Sí, siempre Datos técnicos del 54.8% producto/servicio 69.0% Recomendaciones de Sí, a veces otros clientes 41.4% Lugares de venta 37.9% 38.7% Problemas con el No. Nunca buscan 10.3% producto/servicio que… 6.5% información Otra información 3.4%Base: 48 entrevistados. Una Respuesta. Base: 45 entrevistados. Respuesta Múltiple. 93,5% de las empresas sostienen que ANTES de una compra online los clientes bucean en Internet, buscando precios, datos técnicos, recomendaciones y puntos de venta. 17
  • 17. La búsqueda de información en las redes sociales ¿Y dónde buscan información por Internet? Sitios En el website del local de 69.0% venta/sitio de… En redes sociales 48.3% En el website del 48.3% fabricante ¿En cual/es redes sociales mas se busca información En blogs 24.1% sobre productos/servicios? En foros 10.3% Redes Sociales Otros 17.2% Facebook 100.0% Base: 45 entrevistados. Respuesta Múltiple. Twitter 28.6% Taringa! 21.4% Google+ 14.3% Pinterest 7.1% Desde la perspectiva de las empresas, lainformación se busca en websites y redes sociales. Linkedin 7.1% Base: 22 entrevistados. Respuesta Múltiple. 18
  • 18. Información brindada Sobre los productos/servicios ofrecidos, ¿qué información ¿Y qué información oficial de tus productos/serviciospueden encontrar los clientes en el website de tu empresa? pueden encontrar los clientes en las redes sociales? Informacion en Website Informacion en Redes Formas de pago 80.6% Informacion general sobre el producto/servicio 61.3% Informacion general sobre el producto/servicio 77.4% Formas de pago 38.7% Precio 77.4% Aspectos técnicos 32.3% Aspectos técnicos 64.5% Precio 32.3% Disponibilidad 45.2% Productos similares 29.0% Plazos de entrega 41.9% Disponibilidad 29.0% Productos similares 35.5% Otra información 16.1% Garantia 25.8% Garantia 16.1% Analisis comparativos con otros productos/servicios… 25.8% Plazos de entrega 16.1% Otra información 6.5% Analisis comparativos con otros productos/servicios… 12.9% Base: 48 entrevistados. Respuesta Múltiple. Base: 48 entrevistados. Respuesta Múltiple. Diferenciación: en el website las compañías priorizan la comunicación de los medios de pago. En las redes, en cambio, focalizan en información sobre el producto/servicio. 19
  • 19. Mix de productos donde se busca más informaciónEn tu opinión, ¿de cual/es productos/servicios los clientes buscan más información en Internet?. Te pedimos que elijas las 3 categorías de productos/servicios donde más se busca información online: Top Ten de Productos Viajes y pasajes 48.4% Telefonos celulares 48.4% Las compañías sostienen que se busca más información sobre viajes, celulares, electrónicos e informáticos. Productos electrónicos 41.9% Notebook / netbook 41.9% Tablets (iPad, Xoom, Playbook, e… 22.6% Electrodomésticos 16.1% Ropa. Indumentaria 16.1% Coincide la apreciación corporativa con la de los Automoviles 12.9% consumidores, con la sola excepción de los electrodomésticos, más ponderados por estos últimos. Entradas para espectáculos 9.7% Alimentos 6.5% Base: 48 entrevistados. Tres Respuestas. 20
  • 20. Referentes online para búsqueda de información COMPAÑÍAS USERS¿Cuáles son los sitios que más usan los compradores para ¿Cuáles son los sitios que usás como referentes para consultar, comparar e informarse antes de realizar una consultar, comprar e informarte antes de realizar una compra por Internet? compra por Internet? Sitios más usados Sitios Referentes 54.8% 55.3% 54.8% 29.0% 22.6% 11.0% 12.9% MercadoLibre, Google y 7.4% Facebook articulan el podio 9.7% de los principales referentes 7.1% consultados en la web. 9.7% 5.2% 3.2% 4.4% 3.2% 2.7% Base: 48 entrevistados. Respuesta Espontánea. 1.4% Base: 415 entrevistados. Respuesta Espontánea. 21
  • 21. El valor de los comentarios 2.0 En las redes sociales, ¿los compradores leen los comentarios de otras personas sobre el producto o servicio que buscan comprar? Comentarios Sí No 8 de cada 10 empresas sostienen que los 16.1% clientes valoran los comentarios de otros 83.9% usuarios sobre el producto/servicio que están buscando.Base: 48 entrevistados. Una Respuesta. 22
  • 22. El valor de las recomendaciones 2.0 ¿Qué tan influyentes son las recomendaciones en las Para vos, ¿cuán creíbles son las recomendaciones en las redes sociales de otros usuarios a la hora de decidir redes sociales que suben otros usuarios?.sobre una compra online?. Te pedimos una calificación Te pedimos una calificación en una escala de en una escala de 1 (mínimo) a 10 (máximo) Puntos 1 (mínimo) a 10 (máximo) Puntos Evaluación Evaluación 3.2% 19.4% 1-4 1-4 58.1% 45.2% 5-7 5-7 38.7% 35.5% 8-10 8-10Base: 48 entrevistados. Una Respuesta. Base: 48 entrevistados. Una Respuesta. Media: 7,6 Puntos Media: 6,5 Puntos Warning: Las compañías valoran más que los usuarios la incidencia de las recomendaciones 2.0 en las decisiones de compra. 23
  • 23. Summary Report USERS COMPAÑÍAS 84,4% realiza compras online  93,5% afirma que antes de una compra, los 28,2% compra mensualmente consumidores buscan información sobre Electrónicos, entradas y viajes/pasajes es precios, datos técnicos y recomendaciones delo más adquirido otros clientes 64,0% prefiere la tarjeta de crédito como  Se busca más data sobremodalidad de pago viajes/pasajes, celulares, electrónicos y notebooks/netbooks El gasto promedio mensual es de $ 598,2  En el website, las compañías priorizan la 96,5% navega antes de la compra buscando información de las formas de pago. En lasinformación de precios, datos técnicos y redes, en cambio, el eje es la informaciónpuntos de venta general sobre el producto Facebook, Google+ y Taringa!: las redes  Facebook, Twitter y Taringa! son las redesdonde primero se busca información donde primero se busca información MercadoLibre y Google: los sitios más  MercadoLibre y Google: los sitios másutilizados para informarse antes de una utilizados para informarse antes de unacompra compra95,1% lee las experiencias de consumo de 83,9% opina que se leen las experiencias deotros usuarios consumo de otros usuarios Las recomendaciones online son altamente  Las recomendaciones online son altamenteinfluyentes y creíbles para los consumidores influyentes y creíbles para los consumidores 57,0% sube sus comentarios a la web post-compra 24
  • 24. NOVIEMBRE 2006 25

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