Presentación: Atención al Cliente - Presentación: Pantalla Taller - Optimización procesos de ventas Hotsale y Cybermonday - Julio 2014

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Presentación: Atención al Cliente - Presentación: Pantalla Taller - Optimización procesos de ventas Hotsale y Cybermonday - Julio 2014

  1. 1. Hot Sale = Hot Service
  2. 2. perception 80% of CEO’s believe of believe their brand provides a superior customer experience 8 % of their customers agree (Bain & Company) FUTURELAB
  3. 3. • En los 80´s : Telemarketing • En los 90´s : Call Center • 2000’s : Contact Center • 2010´s : Customer Interactive Center (CIC) Un poco de Historia...
  4. 4. • En los 80´s : ATA - American Telemarketing Association • En los 90´s : ATA - American Teleservice Association • Hoy : PACE - Professional Association of Customer Engagement Qué pasaba en USA?
  5. 5. • En el customer interactive center (CIC) impactan en mayor o menor medida ¨todas¨ las acciones de marketing de una compañía. • En muchos casos, también aquellas acciones que realiza la competencia. • Se debe utilizar correctamente esta herramienta porque el impacto en el prospecto/cliente es muy importante Marco de referencia
  6. 6. • El incorrecto dimensionamiento del CIC tiene consecuencias difíciles de revertir. • No siempre el CIC participa en el proceso de planeamiento de una acción. • Los responsables del CIC muchas veces no pueden prever modificaciones de estructura tecnológica ni de RRHH. Marco de referencia
  7. 7. • Cada día mas informados • Enfrentan una variada oferta • Están mas ocupados • Son mas exigentes • Son menos pacientes • Son mas descreídos • Buscan su comodidad • Son menos leales Marco de referencia-Clientes
  8. 8. Son más digitales!
  9. 9. El 84% se sienten ignorados No se sienten queridos El 64% no se sienten valorados como clientes El 42% prefiere volver al punto de venta antes que contactar con atención al cliente
  10. 10. • Se desahogan en las redes sociales • Utilizan un canal diferente • Amenazan con darse de baja como clientes • Piden hablar con un supervisor • Reúnen documentación antes de llamar Cuál es su remedio?
  11. 11. • Responder consultas • Realizar llamados • Una operación matemática que relaciona minutos del día con duración de las interacciones Por todo esto... Un CIC no es...
  12. 12. • El uso estratégico, sistemático y planificado de las interacciones con fines comerciales • La unidad de contacto más rápida, flexible y de fácil acceso para realizar negocios con clientes, uno a uno, optimizando la relación costo-beneficio. • El centro de interacciones idóneo para impulsar el engagement con los clientes. Un CIC es...
  13. 13. ¿Qué canal perciben los clientes como el que ofrece mejor servicio? 63% Teléfono 14% Chat 12% NS/NC 7% E-mail 4% Recursos Online 1% Obtiene la mejor atención al cliente a través de las RRSS Aún así, el 42% preferiría que las empresas utilizaran las redes sociales para atención al cliente más como herramienta de marketing. Esto indica que la mayoría de las empresas aún no utiliza estos medios como canal de atención al cliente. “El teléfono sigue siendo el Rey”
  14. 14. • Es el arte de combinar oportunamente la adecuada cantidad de personal capacitado y los recursos de respaldo, con el fin de administrar una carga de trabajo correctamente prevista, con el mejor nivel de servicio y calidad. • Se basa en la preparación de pronósticos, que son una gran combinación de arte y ciencia Dimensionamiento de un CIC
  15. 15. • El medio en la que se comunicará el mensaje (mailing,e-mailing, web, medios masivos, redes sociales, etc) • Estrategia de mensaje (mensaje incógnito, mucha info, poca info, etc) • Canales de acceso al CIC (tel, email, web, chat, redes sociales) • Datos históricos-Análisis • Hipótesis de carga de trabajo Factores que impactan en el dimensionamiento
  16. 16. • Guiones • Capacitación RRHH • Proceso de resolución de contactos • Software de gestión de interacciones • Base de conocimiento • Métricas establecidas (KPI´s) Factores que impactan en el dimensionamiento
  17. 17. Métricas Métricas a definir antes de un dimensionamiento: • ASA: Average Speed of Aswer (Velocidad media de respuesta) Ej: 80 % -20 seg • Abandon rate: Porcentaje de interacciones abandonadas antes de ser gestionadas Ej: 3 %
  18. 18. Métricas • TT: Talking Time (Duración de la interacción) Ej:180 seg. • AHT: Average Handle Time ( duración de la interacción incluyendo trabajo posterior BO) Ej: 240 seg. • Productividad promedio por agente ( % de su tiempo acupado en tareas del CIC ) Ej: 65 %
  19. 19. Sobredimensionamiento ( mas recursos de los necesarios) • Costos Elevados • Personal no empleado eficazmente • Aburrimiento • Baja calidad • Pérdida de credibilidad en la elaboración del presupuesto Consecuencias de cálculo incorrecto
  20. 20. Subdimensionamiento ( menos recursos de los necesarios) • Clientes insatisfechos • Interacciones abandonadas • Baja calidad • Agotamiento del personal • Aumento de rotación de RRHH Consecuencias de cálculo incorrecto
  21. 21. • Zapatero a tus zapatos • Límite en el headcount • Costeo variable • Flexibilidad de Crecimiento Cuándo tercerizar?
  22. 22. • El 65% tiene que exponer repetidas veces su problema • El 45% no alcanza la solución que buscaba • El 17% se siente incomprendido • El 16% no puede utilizar el canal que prefiere Frustración del Cliente
  23. 23. Opinan que las compañías que ofrecen múltiples canales de comunicación: El 77% ofrece mas facilidades para hacer negocios El 74% ofrecen un mejor servicio El 67% tiene un mejor control de la relación Qué quieren los clientes?
  24. 24. 35,2% Mala atención, servicio, calidad del producto 22.1% Solicitar información del producto 18.8 insatisfacción con el producto 11.3% Inconformidad con costos/saldos 8.9% No respetaron alguna promoción 3.8% Cambios. Devoluciones Por qué nos contacta el cliente?
  25. 25. Aspectos Legales • Ley de Habeas Data : Reglamento Dirección Nacional de Protección de Datos Personales • Ley Nro. 24.240 Defensa del Consumidor. • Ley Nro. 26.361 Modificatoria de la Ley Nro. 24.240 • Ley de Registro No Llame • Nuevos Proyectos de Ley y Resoluciones
  26. 26. Ley de Habeas Data • Obliga a Registrar las BDD´s • Acatar el derecho de los consumidores a requerir la supresión o modificación de sus datos personales • Solo tratar datos públicos.
  27. 27. - Ley Nro. 24.240 Defensa del Consumidor : - Alcanza al fabricante y al comercializador. - Obliga a identificar al vendedor. - Obliga a precisar : descripción del producto, precio, stock disponible, costo financiación, impuestos, costos y plazos de entrega, fechas de vigencia, etc. - Exige Garantía (3meses) y revocación de aceptación (5 días). - Prohíbe la “Opción negativa”. Defensa del Consumidor
  28. 28. Amplia a los productos y servicios gratuitos. - Amplia Plazo garantía (6 meses) y multas ($5MM). - Prohibe condicionar la compra de un productos o servicio a la de otro producto o servicio. - No permite discriminar a consumidores extranjeros. - Todo servicio adquirido por internet o teléfono podrá ser rescindido por la misma via. - La info al consumidor debe ser clara y gratuita Modificación (Ley 26.361)
  29. 29. Ley de Registro No Llame Leyes Actuales : CABA, Santa Fé, San Juan y Provincia de Bs As. Caba : Solo teléfonos Red Fija / Sin excepciones Resto : Todos los medios de comunicación Bs As : innovación con horario de llamadas Ley Nacional : Recientemente aprobada por ambas Cámaras. En proceso de Reglamentación. Incorpora a los SMS e incluye Excepciones.
  30. 30. Gracias! jptricarico@clienting.com.ar #jptricarico

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