ITIL V3

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ITIL V3

  1. 1. CursoITIL - Information Technology Infrastructure Library Formador: Carlos Domingues
  2. 2. ITIL - Information Technology Infrastructure Library • Enquadramento • Âmbito do ITIL • Operação de TI – Tecnologias de Informação • Conceitos básicos de ITIL • Os vários processos do ITIL • Integração entre processos • Próximos passos
  3. 3. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Enquadramento • Governação de TI – Conceitos e boas práticas • ITIL – Estrutura, conceitos e processos – Service Strategy, S. Design, S. Transition, S.Operation, CSI • COBIT – Estrutura, conceitos e processos • CMMI, ISO 17799, PMBOK e outros modelos – Visão geral • Integração e aplicação dos modelos
  4. 4. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Enquadramento – Governação de TIs Alinhamento Alinhamento entre as TIs e o negócio (tanto no estratégico planeamento como nas operações) Agregação de Garantia de alcance dos benefícios, com otimização de valor custos Gestão de Otimização dos investimentos e do uso dos recursos de TI recursos Incorporação do tratamento de riscos e da conformidadeGestão de riscos nos processos Avaliação do Uso do BSC para avaliar todas as dimensões das TIs desempenho
  5. 5. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Enquadramento - Desafios das TIs Alinhamento Falta de visão sistémica sobre as TIs e falta estratégico de conhecimento sobre o negócio Supremacia da visão tecnológica sobre as Agregação de valor necessidades do negócio Processos inexistentes ou com baixo nível de Gestão de recursos maturidade Gestão de riscos Postura reativa (apagar incêndios) Avaliação de Indicadores com foco na tecnologia desempenho
  6. 6. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Enquadramento – Evolução Verificada • Aumento da dependência da TI para alcance de objetivos estratégicos das organizações – Maior criticidade dos recursos de TI requer aumento da confiabilidade, disponibilidade e capacidade desses recursos • Aumento da complexidade e do custo da TI, com ciclos de mudança cada vez mais rápidos • Maior visibilidade do desempenho e, portanto, dos problemas da área de TI
  7. 7. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Enquadramento – A Solução Segundo o ITIL • Tecnologia da Informação como serviço – Requisito básico para operação do negócio – Garantia de funcionamento dentro dos parâmetros estabelecidos previamente • Acordos de nível de serviço – Confiabilidade do suporte ao negócio – Qualidade (disponibilidade, desempenho) – Custo • Visão baseada em processos
  8. 8. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Âmbito – TI como um serviço Conjunto mensurável de resultados – Que são providos por elementos de Tecnologia da Informação e correlatos – Que são compreendidos como um todo coerente pelo usuário – Que suportam processos de negócio
  9. 9. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Operações de TI Os Problemas: Recursos limitados Cultura de silos Complexidade crescente Administração do Legado Falhas de Comunicação
  10. 10. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Os processos percorrem as organizações horizontalmen-te As organizações estãoestruturadas verticalmente
  11. 11. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Conceitos Básicos de ITIL O que é ITIL? O que é um processo? Processo x Projeto de Revisão/Implementação Melhoria Contínua(da)
  12. 12. ITIL - Information Technology Infrastructure Library O que é o ITIL O ITIL (Information Technology Infraestructure Library) é a abordagem mundialmente mais difundida e adotada para o Gerenciamento de Serviços de TI (Service Management) Constitui-se de uma descrição coerente e integrada de melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI. Adaptável ao Negócio, Cultura, Estrutura, Ambiente, Processo
  13. 13. ITIL - Information Technology Infrastructure Library O que é um processo?Uma série interligada de ações e atividades, realizadas com um objetivo definido, através de algum tipo de recursos e em conformidade com regras pré definidas: Regras Entrada Atividades Saída Recursos
  14. 14. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Relacionamento com Sub-Processos Contrato Budget Orçamento Solicitaçãode Orçamento/ OrçamentoContratação do Aprovado Serviço Solicitar Orçamento Obter Aprovação Relação de Serviços Contratados Atualizada Aditar Notificação do Serviço Contratado Contrato Fornecedor Diretoria Jurídico
  15. 15. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Actividades
  16. 16. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Actividades Atividade Atividade Atividade
  17. 17. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Conceitos Básicos de ITIL  Information Technology Infrastructure Library (ITIL)  Biblioteca de boas práticas  É um conjunto de livros que busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação.
  18. 18. ITIL - Information Technology Infrastructure Library História do ITIL Surgiu no final dos anos 80 na Inglaterra desenvolvido pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency). No início dos anos 90 foram desenvolvidas as “Best Practices” do ITIL e algumas grandes empresas e agências governamentais européias, passam a utilizá-lo. Em 2000 é criado o OGC - Office for Government Commerce para regulamentar o uso do ITIL e a Microsoft passou a utiliza-lo para desenhar o MOF – (Microsoft Operation Framework). Em 2001 são criados o EXIM (European Examination Institute for Information cience) e o ISEB (Information Systems Examination Board) para certificar empresas e profissionais dentro do método ITIL.
  19. 19. ITIL - Information Technology Infrastructure Library História do ITIL V1 1989- V2 2000- 1995 2004•Desenvolver •Criado o itSMF (IT •Publicada aplicações •Serviços e negócios Service •Publicações da 2ª da 3ª•Atender Management versão pela OCG versão pela •CCTA produz o ITIL Forum) OCG necessidades para padronizar (antiga CCTA) Até Anos compra de serviços 1991 itSMF V3 2007 70 Sucesso do ITIL: – Não é proprietário: As melhores práticas são públicas – Não prescritivo: Sugestões maduras e robustas – Melhores práticas: Experiência de anos de utilização – Orientado a processos: Com foco no cliente – Justifica custos de TI: Eficaz em organizações de qualquer porte – Aderente à qualidade: Independente de tecnologia/fornecedor
  20. 20. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Foco no resultado Resultado Esperado? Resultado Alcançado?
  21. 21. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Entidades Envolvidas• OGC (Office of Government Commerce): – Antiga CCTA (Central Communications and Telecommunications Agency) – Comitê gestor e proprietário do ITIL• TSO (The Stationery Office): – Responsável pelas publicações (Livros e CDs)• itSMF (IT Service Management Forum): – Associação mundial de profissionais• EXIN, ISEB, Loyalist College: – Coordenam treinamentos e certificações.
  22. 22. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Tecnologia é só a ponta do Iceberg
  23. 23. ITIL - Information Technology Infrastructure Library ITIL V1 A primeira versão ou o denominado ITIL original, durou de 1986 até 1999. Ela foi desenvolvida pela CCTA e era denominada “Government Information Technology Infrastructure Management Methodology - GITMM”. Ao longo de sua existência ela chegou a ser composta por 31 livros.
  24. 24. ITIL - Information Technology Infrastructure Library ITIL V2 A segunda versão - ITIL V2 - durou de 1999 até 2007 e possui 8 livros. O foco principal desta segunda revisão foi à consolidação das publicações anteriores em conjuntos lógicos que agrupavam os processos relacionados aos diferentes aspectos do gerenciamento de TI, aplicações e serviços.
  25. 25. ITIL - Information Technology Infrastructure LibraryITIL V2 IT Service security Service Level Continuity Management Management Availability Management Release Management Capacity Management IT Change Financial Infrastructure ManagementManagement for IT services Configuration Management Incident Management Problem Management
  26. 26. ITIL - Information Technology Infrastructure LibraryITIL V3 A ITIL V3, disponibilizada em 30 de Maio de 2007 reduziu o número de livros e alterou o foco da ITIL. Presentemente é vista como o ciclo de vida dos serviços. O conteúdo foi condensado em cinco volumes.
  27. 27. ITIL - Information Technology Infrastructure Library ITIL V3 Melhorar práticas sobre processos que devem ser realizados na organização visando gerenciar e operar a infra-estrutura de TI e promover serviços ótimos para o cliente com custos justificáveis.
  28. 28. ITIL - Information Technology Infrastructure LibraryITIL V3 Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Service Lifecycle • 1. Estratégia de Serviços – Service Strategy • 2. Projeto de Serviços – Service Design • 3. Transição de Serviços – Service Transition • 4. Operação de Serviços – Service Operation • 5. Melhoria de Serviços – Service Improvement
  29. 29. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Versões do ITILVersão 3 Versão 2 Ciclo de vida de serviços Maturidade em Versão 1 processos Melhores práticas
  30. 30. ITIL - Information Technology Infrastructure LibraryMudança do ITIL v2 para ITIL v3• As mudanças entre as versões são substanciais, a abordagem dos processos e o modo de pensar em ITIL com certeza mudou. Na nova versão, os processos estão agrupados por “módulos” e seguem uma sequência lógica para o entendimento das boas práticas. A grande mudança foi separar os processos através de um ciclo de vida: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria de serviço continuada.
  31. 31. ITIL - Information Technology Infrastructure LibraryMudança do ITIL v2 para ITIL v3O que escolher?
  32. 32. ITIL - Information Technology Infrastructure LibraryO ITIL v3 substitui o ITIL v2?• A resposta é SIM. Mas todos os processos, ferramentas, políticas e cultura já assimiladas da ITIL v2 vão facilitar e agilizar a implementação ou migração de uma para uma nova versão posteriormente. Naturalmente, a v3 irá seduzir com as novas oportunidades para melhorar as suas práticas de gestão de serviços, mas é aconselhável ser diligente e certificar- se de que esta transição ocorra com facilidade e com tempo.
  33. 33. ITIL - Information Technology Infrastructure Library O ITIL v3 substitui o ITIL v3Processo ITIL 2 Localização no ITIL 3 • Novos Processos:Gestão de Incidentes Operação de Serviços – Geração da EstratégiaIncident Management Service Operation – Aspectos do Projeto deGestão de Problemas Operação de Serviços ServiçosProblem Management Service OperationGestão de Configuração Transição de Serviços – Gestão de FornecedoresConfiguration Management Service Transition – Modelos de OutsourcingGestão de Mudanças Transição de Serviços – Sistema de Gestão doChange Management Service Transition Conhecimento de ServiçosGestão de Liberações Transição de ServiçosRelease Management Service Transition – Projeto e Gestão deGestão do Nível de Serviços Melhoria Contínua de Serviços AplicaçõesService Level Management Continual Service Improvement – Projeto e Gestão deGestão de Disponibilidade Projeto de Serviços Arquitetura de TecnologiaAvailability Management Service Design – Mensuração de ServiçosGestão de Capacidade Projeto de ServiçosCapacity Management Service Design – Gestão de EventosGestão Financeira Estratégia de Serviços – Requisição deFinancial Management Service Strategy AprovisionamentoGestão de Continuidade Projeto de ServiçosIT Service Continuity Management Service Design
  34. 34. ITIL - Information Technology Infrastructure LibraryCiclo de Vida de Serviços - Resumo
  35. 35. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy • Guia para o desenvolvimento de modelos e estratégias baseadas em serviços • Mostra como transformar gestão de serviços em bens /activos estratégicos. • Garante que as várias fases do ciclo de serviço está focado no negócio / actividade. • Definição de princípios da gestão de serviços, como base para decisões, políticas e processos do ciclo de vida Processos – Business Relationship Management – Financial Management – Service Portfolio Management – Demand Management – Organization Development – Sourcing Management
  36. 36. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy Service Strategy Align Business and IT Ensure IT Stays Focused on Business requirement Through out the service lifecycle Stategy Generation Define Market Develop Offerings Financial Management Develop Strategic Assets Prepare for execution Service Portfolio Management Financial Compliance and control Quantify Assets and Services in Financial terms Demand Management Achieve Optimal levels of ROI and Risks Seek efficient portfolio that will effectively use the limited resources Minimize Uncertainty in demand  Provide reliable planning based on the demands Avoid excess and insufficient capacity
  37. 37. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service StrategyNa entrega de serviços ao cliente, qual é o seu conceito de valor? (VALUE) VALOR Serviço = Utilidade + Garantia Evita Custos e Riscos Desnecessários O Serviço está disponível quando necessário Elimina constrangimentos e dificuldades Evita quebras de produção Aumenta performance e eficiência Garante continuidade no negócio (Availability/Capacity/Continuity/Security)
  38. 38. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy Isto, porque …
  39. 39. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy Avalilability – disponibilidade de serviçoMTBF ("Mean Time Between Failures") ou período médio entre falhas é umvalor atribuído a um determinado dispositivo ou aparelho para descrever asua disponibilidade.
  40. 40. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy Avalilability – disponibilidade de serviçoMTTR ("Mean time to repair”) é uma medida básica para quantificar otempo de reparação de um equipamento ou a reposição de um serviço.Representa a média de tempo necessária à reparação de avaria deequipamento e/ou à reposição de um serviço. Availability= MTBF/(MTBF+MTTR)if we are using equipment which has mean time between failure (MTBF)of 81.5 years and mean time to recovery (MTTR) of 1 hour:MTBF in hours = 81.5*365*24=713940Availability= MTBF/(MTBF+MTTR) = 713940/713941 =99.999859%Unavailability = 0.000141%
  41. 41. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy Capacity– Capacidade de serviçoCapacidade é uma garantia de que o serviço irá suportar uma quantidadede actividade ou procura por parte dos clientes, mantendo umadeterminada qualidade. Ou seja, variações na procura ou na utilização doserviço não condicionam a utilidade e garantia do mesmo. A rever mais adiante
  42. 42. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy Continuity– Continuidade do serviçoA Continuidade do serviço assegura que este continua disponível, mesmoapós falhas pontuais (no conjunto ou nas suas componentes), ou eventosdisruptivos.Conceitos relacionados: A rever mais adiante• Alta disponibilidade• Redundância• Disaster Recovery• Plano Contingência• Gestão do Risco etc..
  43. 43. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy Security– segurança do serviço O ITIL garante que a segurança dos serviços e da informação é gerido tanto a nível estartégico, como tático e operacional. A segurança da informação deve ser considerada tanto no controle, no planeamento, na implementaçãio,na avaliação e na manutenção. O ITIL divide a segurança da informação e dos serviços em Políticas: objetivos gerais que a organização deve atingir. Processos – o que deve ser feito para atingir os objectivos. Procedimentos – quem e quando se devem desenvolver determinadas actividades Instruções de Trabalho- Como é que de devem fazer determinados procedimentos A rever mais adiante
  44. 44. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy
  45. 45. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy Assets == ActivoAtivo é um termo básico utilizado para expressar o conjunto de bens, valores,créditos, direitos eassemelhados queforma o patrimóniode uma pessoa,singular ou coletiva,num determinadomomento .(Wikipedia)
  46. 46. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy Assets == Activo
  47. 47. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy Configuration ItemsEm ITIL, Configuration Items são Assets (Bens) activos, que eu pretendo controlar aolongo do ciclo de vida do serviço.
  48. 48. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy Configuration ItemsAny Component that needs to be managed inorder to deliver an IT Service. Informationabout each CI is recorded in a ConfigurationRecord within the Configuration ManagementSystem and is maintained throughout itsLifecycle by Configuration Management. CIsare under the control of Change Management.CIs typically include IT Services, hardware,software, buildings, people and formaldocumentation such as Process documentationand SLAs.
  49. 49. ITIL - Information Technology Infrastructure Library ExercícioFoi consultado por uma empresa de desenvolvimento de SW, que desenvolveurecentemente um produto para a prescrição electrónica de medicamentos. Essaempresa pretende introduzir o seu produto em todo o mercado nacional (continentee ilhas).É-lhe solicitada uma abordagem global para verificar se a estratégia da empresaestá de acordo com as boas práticas ITIL.Alguns pontos a verificar:• caracterizar valor do serviço (utilidade e garantia)• caracterizar formas de garantia de disponibilidade de serviço, capacidade, continuidade, segurança• caracterizar os assets e CIs
  50. 50. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy PROCESSOS
  51. 51. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Objetivos: Definir Estratégias de Serviços e definir cenários de crescimento Prioritização de Investimentos Estabelecer requisitos para fases seguintes Sub-Processos: Definir o Mercado (oportunidades/necessidades/requisitos/relações) Desenvolver Oferta (definir área de mercado – geográfica/etária/…) Desenvolver “assets” estratégicos (serão eles a chave do sucesso) Preparar a execução (Definir portfólio/ requisitos do SD, ST, SO ) Técnicas:  Análises SWOT (Força, Fraqueza, Oportunidades, Ameaças) 4 Ps – Perpective, Position, Plan (As-Is / To-Be) , Pattern
  52. 52. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Objetivos: Alcançar níveis ótimos de ROI e Risco Procurar contruir portfólio eficiente com recursos limitados Elementos:  Proposta de Valor  Business Case (sustentação/ justificação do investimento no novo serviço. Previsão de Resultados e benefícios)  Prioridades  Riscos  Custos e Preços O Service Portfolio está dividido em três secções: 1. Service Pipeline 2. Service Catalogue 3. Removed Services
  53. 53. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  54. 54. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Resultados possíveis de produtos em Catálogo (Ativos) 6Rs 1. Retain (manter) 2. Replace (substituir) 3. Rationalize (racioanlizar) 4. Refactor (reformular)–ex. integrar com outros serviços Core 5. Renew (renovar) – ex. serviços tecnologicamente obsoletos 6. Retire (retirar)
  55. 55. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Objetivos:  Minimizar incerteza na procura  Garantir planeamento eficiente, com Base na procura Evitar excesso ou falta de capacidade Conceitos: Activity Based Demand Management (planeamento da procura é feita com base no negócio do cliente. O que é que o cliente precisa?) Business activity patterns and user profiles (planeamento da procura é feito com base em padrões ou perfis de clientes. O que é que o cliente procura?)  Service Packages (serviços e soluções são empacotados de acordo com a necessidade mais global do cliente)
  56. 56. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Objetivos: Garantir controlo e conformidade financeira Quantificar (finaceiramente) quanto valem os Assets e os Serviços da organização Conceitos: Service Valuation (medida que representa o custo total de entrega do serviço, assim como o valor que o serviço representa para a organização)  Demand Modeling (identificação do custo de utilização de um serviço, e a previsão de encargos da sua utilização no futuro)  Service Provisioning Optimizaton (avalia formas alternativas de provisão de serviços, que sejam mais custo/efetivos.  Planning Confidence (Cumprimento de regras legais e alcance da confiança do cliente) Service Investment Analysis (Custo Total do Serviço em todo o ciclo)  Accounting (Permite perceber a relação service provisioning/ consumption) Variable Costs Dinamics –VCD (analise multi variável do custo do serviço)
  57. 57. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Conceitos:  TCO – Total Cost of Ownership ou custo total da posse, é uma estimativa financeira projetada para consumidores e gerentes de empresas a avaliar os custos diretos e indiretos relacionados à compra de todo o investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do gasto inerente de tais produtos para mantê-los em funcionamento, ou seja, os gastos para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido.
  58. 58. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Conceitos:  TCU – Total Cost of Utilization ou custo total da utilização de um serviço, por parte de um cliente, em todo o seu ciclo de vida.  ROI - Retorno sobre investimento (em inglês, return on investment), também chamado taxa de retorno é a relação entre o dinheiro ganho ou perdido através de um investimento, e o montante de dinheiro investido.
  59. 59. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy Business Case Um business case especifica edocumenta os fatores racionais para iniciar um projeto ou tarefa. É quase sempre apresentado num documento escrito bem estruturado. A lógica do caso de negócio é que, sempre que osrecursos, como dinheiro ou esforçosão investidos, devem ser avaliadasas alternativas e estimado o retorno desse investimento. http://www.businesscase.com.br
  60. 60. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Strategy Business Case - Conceitos IRR (Internal Rate of Return) –A Taxa Interna de Retorno (TIR), em inglês IRR (Internal Rate of Return), é a taxa necessária para igualar o valor de um investimento (valor presente) com os seus respectivos retornos futuros ou saldos de caixa. Sendo usada em análise de investimentos significa a taxa de retorno de um projeto. Payback - Payback é o tempo decorrido entre o investimento inicial e o momento no qual o lucro líquido acumulado se iguala ao valor desse investimento. O payback pode ser nominal, se calculado com base no fluxo de caixa com valores nominais, e presente líquido, se calculado com base no fluxo de caixa com valores trazidos ao valor presente líquido. NPV (Net Present Value) - O valor presente líquido (VPL), também conhecido como valor actual líquido (VAL) ou método do valor atual, é a fórmula matemático-financeira capaz de determinar o valor presente de pagamentos futuros descontados a uma taxa de juros apropriada, menos o custo do investimento inicial. Basicamente, é o calculo de quanto os futuros pagamentos somados a um custo inicial estariam valendo atualmente
  61. 61. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service StrategyElaboração de um Business CaseDesenvolvimento de SW de Prescrição Eletrónica de Medicamentos• Matriz RACI (Responsible Accountable Consulted Informed )• Stakeolders• Tipo Investimento (CAPEX, OPEX)• Prioridade• Complexidade• Ganhos /beneficios• Aprovação• AS IS• TO BE• RISCOS• Oportunidades• Indicadores /Metas – Custos• Infraestrutura• Proposta de Valor• Restrições e Requisitos
  62. 62. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Próximo capítulo Service DESIGN
  63. 63. ITIL - Information Technology Infrastructure Library OBJETIVOS 1. Desenhar/Estruturar novos serviços ou alteração a serviços existentes 2. Desenvolver serviços alinhados com estratégia definida no capítulo anterior : Service Strategy 3. Considerar/Prever impacto no “todo”, durante a fase de desenho do “individual”. 4. Analisar todos os aspetos individuais das fases funcionais, gestão e operacionais, no momento de desenho do serviço. 5. Reduzir TCO e Aumentar / Melhorar IT Governance
  64. 64. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Âmbito • Desenhar (ou reformular) serviços inovadores, com arquiteturas apropriadas, processos estruturados, políticas consistentes, documentação abrangente, que cumpram as exigências e requisitos da organização (atuais e futuros) • Desenhar serviços que satisfaçam objetivos e requisitos do negócio / atividade, baseados em altos padrões de qualidade, de conformidade, risco e segurança.
  65. 65. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Modelo – 4 Ps • Pessoas, com os seus papeis (roles) e responsabilidades • Processos, onde o ITIL aparece com uma cobertura global. • Produtos e tecnologias, sem os quais as organizações já não subsistem. • Parceiros ou fornecedores, cuja gestão/articulação é mandatória para fornecimento de serviços de qualidade.
  66. 66. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Catalog Management, é um subset do Service Portfolio que incluir o conjunto de serviços disponibilizados aos clientes. Inclui um conjunto de detalhes sobre os novos serviços (ou a alteração de serviços existentes). Service Design Package – documento que define um conjunto de requisitos do serviço. Define ainda o âmbito do mesmo, balizando a solução apresentada, incluindo os seus constrangimentos técnicos ou funcionais.
  67. 67. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Business Serv ice Catalog : A customer friendly document (not techinical jargon) used to show the relationship between IT services and the business Technical Service Catalog: A technical document used by IT to define and communicate the relationship between IT services and any supporting services, components or CIs.
  68. 68. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Objetivos: Assegurar que os níveis de serviço assumidos são cumpridos.  Implementar e melhorar métricas de medida dos níveis de serviço.  Definir, documentar, acordar, moitorizar, medir, reportar e rever o nível de serviço fornecido.  Disponibilizar e melhorar a(s) forma(s) de comunicação com o cliente  Assegurar que estão definidas todas as medidas necessárias para a demonstração do cumprimento dos níveis de serviço. Monitorizar e melhorar a satisfação do cliente KPIs: Satisfação Clientes, Níveis Cumprimento Alcançados, Atualização SLAs, Peridiocidade Relatórios, Severidade das Falhas, et..
  69. 69. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Âmbito OLA - Operational Level Agreements SLA – Service Level Agreements UC - Underpinning agreements
  70. 70. ITIL - Information Technology Infrastructure Library SIP SLR – Serv ice Level Requirement SIP – Serv ice Improvement Program
  71. 71. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Capacity Management é o processo que trata de: The right capacity The right location The right moment For the right customer Against the right costs Com o objetivo de ir ao encontro da procura atual e futura de um determinado serviço por parte do cliente.
  72. 72. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  73. 73. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Availability Management é o processo que trata de: • Otimizar a capacidade da infraestrutura • Definir plano de disponibilidade • Garantir SLAs sem desvio • Recomendar e liderar melhorias que garantam aumento da disponibilidade a custos justificáveis
  74. 74. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  75. 75. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Continuity: • Processo responsável por definir planos de contingência e recuperação de serviço BIA (Business Impact Analysis) – Analisa o impacto que a indisponibilidade das Tis têm no negócio Risk Analysis – Avalia os Activos, Ameaças e Vulnerabilidades Business Continuity Plan – Plano de continuidade de Negócio
  76. 76. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Business Continuity Plan – O que deve conter: Plano de Ação / Lista de Tarefas a) Como é que o Plano é ativado; b) Quais as pessoas responsáveis por ativar esse plano c) Procedimentos que essas pessoas devem adotar ao tomar a decisão de ativar o plano; d) Pessoas que devem ser consultadas antes desta decisão ser tomada; e) Pessoas que devem ser informadas quando a decisão for tomada; f) Quem vai para onde e quando; g) Quais os serviços que estão disponíveis, onde e quando, incluindo como é que a organização mobilizará seus recursos externos e de terceiros;
  77. 77. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Business Continuity Plan – O que deve conter: h) Como e quando esta informação será comunicada. i) Procedimentos detalhados para soluções manuais, recuperação dos sistemas etc. Os planos devem referenciar as pessoas, instalações, tecnologia, informação e todas as partes interessadas identificados na fase de estratégias. Devem ser incluídas premissas claras e detalhamentos sobre quaisquer recursos necessários para implementar os planos. Caso a falta de um serviço ou recurso torne os objetivos desse plano inalcançáveis, um procedimento claro deve ser definido para que o problema seja escalado a um nível mais alto.
  78. 78. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Business Continuity Plan – O que deve conter: Recursos necessários Convém que os recursos necessários para a continuidade e recuperação dos negócios sejam identificados em diferentes pontos no tempo. Estes podem incluir: a) pessoas: - segurança, - logística de transporte, - necessidades de bem-estar e gastos de emergência; b) instalações; c) tecnologia, incluindo comunicações; d) informações, o que pode incluir: - detalhes financeiros - documentos legais - outros documentos de serviços e) gestão das partes interessadas e da comunicação com estas.
  79. 79. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Business Continuity Plan – O que deve conter: Responsáveis Convém que a organização identifique e designe um responsável para coordenar as fases da continuidade e da recuperação dos negócios que ocorrem após uma interrupção de serviços O plano pode incluir também formulários para armazenar dados administrativos, como, por exemplo, os recursos usados, material para controle de despesas, mapas, desenhos e plantas do local e do escritório, especialmente aqueles relacionados a instalações alternativas, tais como áreas de recuperação do local de trabalho e de armazenagem.
  80. 80. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  81. 81. ITIL - Information Technology Infrastructure Library perfis ¶ ISMS - Information Security Management System ¶
  82. 82. ITIL - Information Technology Infrastructure Library ISMS - Information Security Management System ¶
  83. 83. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Matriz de Segurança Ativa
  84. 84. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  85. 85. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Supplier Management Tem como principais objetivos: • Garantir que os recursos financeiros são utilizados da forma eficaz, com parceiros custo/efectivos. • Ajustar o âmbito jurídico dos contratos em conformidade com as necessidades do negócio • Gerir o relacionamento e a performance dos fornecedores Ótica Win-Win
  86. 86. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Supplier Management Devem ser consideradas: • Políticas de inclusão e manutenção dos fornecedores • Centralização (base de dados) para os contratos • Categorização dos fornecedores e o risco de investimento • Avaliação de Contratos • Negociação e Aprovação de Contratos • Revisão, Renovação e Término dos Contratos http://www.mitsm.de/itil-wiki/process-descriptions-english/supplier- management
  87. 87. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  88. 88. ITIL - Information Technology Infrastructure Library FERRAMENTAS de Suporte ao Design - Software e Hardware - Processos - Ambiente / Meio envolvente - Dados - Otimização - Validação - Standards - Modelação - Simulação e Prototipagem
  89. 89. ITIL - Information Technology Infrastructure Library METODOLOGIAS de Suporte ao Design - Insourcing - Outsourcing - Co-sourcing - Multisourcing - Partnership - Business Process, Knowledge Process
  90. 90. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Design
  91. 91. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Próximo capítulo Service Transition
  92. 92. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service TransitionO objetivo do ITIL Service Transition é colocar em produção serviços de IT.Service Transition garante que os novos serviços e a as alterações aosserviços em produção são desenvolvidos e coordenadas de forma integrada.Transição de serviços, como descrito pelo volume de Service Transition, dizrespeito à prestação de serviços exigida por um negócio em Business asusual.Lista de processos ITIL de Service Transition (ST):• Transition planning and support• Change management• Service asset and configuration management• Release and deployment management• Service validation and testing• Change evaluation• Knowledge management
  93. 93. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Transition
  94. 94. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Conceitos ITIL Service Knowledge Management System (SKMS) O Sistema de Gestão do Conhecimento (SKMS) é um repositório de informação e conhecimento centralizado. O seu objetivo é armazenar, analisar e disponibilizar à organização um conjunto de dados, informação e conhecimento necessários á operação das tecnologias e dos sistemas. O SKMS não é necessariamente um único sistema. Na maioria dos casos, será um sistema integrado suportado em varias fontes de dados. Data - from metrics are turned into quality information Information - combining this with context, experience and interpretation becomes knowledge Knowledge - having the above enables correct decisions to be made which in turn is perceived as wisdom Wisdom - the culmination of all of the above
  95. 95. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  96. 96. ITIL - Information Technology Infrastructure Library O objetivo da gestão da mudança neste contexto é garantir que os métodos e procedimentos padronizados são usados ​para o tratamento rápido e eficiente de todas as alterações para controlar a infraestrutura, a fim de minimizar o número e o impacto de eventuais incidentes relacionados ao serviço. Gestão da Mudanças pode garantir métodos padronizados, processos e procedimentos que são utilizados para todas as mudanças, facilitar o manuseio rápido e eficiente de todas as mudanças e manter o equilíbrio adequado entre a necessidade de mudança e o impacto potencial negativo de mudanças. Redução Risco
  97. 97. ITIL - Information Technology Infrastructure Library CAB – Change Advisor Board •Gestor da Mudança (Coord.) •Utilizadores •Clientes •Especialistas • Programadores • Técnicos • Outros ECAB ECAB – Emergency CAB
  98. 98. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Um change request deve incluir: Unique ID Date of submission Change Owner Initiator of the RFC (if not identical with Change Owner) Proposed Change priority (e.g. "Very High (Emergency Change)", "High", "Normal", "Low" - may be overruled by Change Management during Change assessment) Description of the Change being applied for Summary description Business case Reason for the Change to be implemented Costs Benefits Consequences if the Change is not implemented References (e.g. to a Problem Record triggering this RFC) Business areas on the client-side affected by the Change Services affected by the Change IT infrastructure components (CIs) affected by the Change RFC- Request for Change
  99. 99. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Um change request deve incluir: Technology aspects (is a new technology being introduced?) Risks during the implementation of the Change Identified risks Counter-measures (e.g. reversion procedure) Back-out strategy for the case of a failed Change implementation Predicted/suggested time schedule for the implementation Estimate of resources for the implementation Required personnel resources (from which areas?) Estimated work effort for the required personnel resources Cost estimate (itemized for bigger Changes) Statement as to whether a budget is allocated and cleared for this Change If applicable, index of additional supporting documents (e.g. the Service Design Package for major additions or modifications to services)
  100. 100. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Um change request deve incluir: Approval or rejection Date Person/ body in charge of the approval (Change Manager/ CAB/ ECAB) Change reviewers Priority assigned by Change Management Restrictions If applicable, reasons for rejecting the RFC
  101. 101. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Estratégia Change Mgment Tatica Operacional
  102. 102. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Tático Avalia Prioritiza Autoriza Planeia Operacional Testa Implementa Documenta Mantem 7 Rs das Mudança Raised Reason Resources Return Relationship Risks Responsible
  103. 103. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  104. 104. ITIL KPIs Change ManagementKey Performance Indicator Definition(KPI) Number of major changes assessed by the CABNumber of Major Changes (Change Advisory Board)Number of CAB Meetings Number of CAB (Change Advisory Board) meetings Average time from registering an RFC with ChangeTime for Change Approval/ Management until a decision on the RFC is reachedRejection (i.e. until it is either approved or rejected)Change Acceptance Rate Number of accepted vs. rejected RFCsNumber of Emergency Number of Emergency Changes assessed by theChanges ECAB (Emergency Change Advisory Board)
  105. 105. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Objetivos Definir e controlar os Configuration Items Proteger a integridade dos Assets e Cis Garantir informação actual e fidedigna de assets e CIs
  106. 106. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Um CI deve, normalmente, ter: Unique identifier Name Description CI owner/ person in charge CI type, for example Main Type (e.g. Service, Hardware, Software, Document, Staff ...) Sub-type (e.g. Server, Printer, ... - refinement of the classification into categories) Reporting, auditing and verification requirements Manufacturer information Manufacturer name Serial number
  107. 107. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Um CI deve, normalmente, ter: License number/ reference to license contract Version Modification history of the CI Record Date of creation Modifications Description of modification Date Person in charge Location Physical location, if applicable Logical location, if applicable (e.g. fileserver directory)
  108. 108. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Um CI deve, normalmente, ter: Status history (description of the life cycle of a CI with status values, as for example „Undergoing Test“, ..., „Active“, ..., „Undergoing Maintenance“, ..., „Out of Operation“, ...) Present status and version Status and version history (historical Changes to the status of the CI or Changes planned for the future) Status change Description Time and date of the Change in status Relationships to IT services
  109. 109. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Um CI deve, normalmente, ter: Relationships to other CIs, e.g. Is a component of Is associated with Uses Is a characteristic of Is a new version of Will be replaced by Relationships to other data objects within Service Management Incident Records Problem Records Known Errors Change Records License details
  110. 110. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Um CI deve, normalmente, ter: Document references Applicable policies and guidelines Contractual documentation Operating documentation User documentation Emergency-relevant documentation Other documentation Ex. http://www.onecmdb.org
  111. 111. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  112. 112. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  113. 113. ITIL KPIs Service Asset and Configuration ManagementKey Performance DefinitionIndicator (KPI) Frequency of physical verifications of CMSVerification Frequency contents Number of Incidents reported where theNumber of Incidents underlying cause of the Incident is the result ofowing to inaccurate CMS inaccurate configuration managementInformation informationEffort for CMS Average work effort for physical verifications ofVerifications the CMS contents Percentage of configuration components forCMS Coverage which data is kept in the CMSNumber of unauthorized Number of unauthorized changes identified as aChanges detected result of audits performed using automaticautomatically configuration update software Number of errors found in the CMS as a result ofNumber of CMS Errors an audit
  114. 114. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Development Work Order A Work Order for the development or customization of an application or system, typically issued from Release Management. Installation Work Order A Work Order for the installation of an application, system or infrastructure component, typically issued from Release Management. Release Policy A set of rules for deploying releases into the live operational environment, defining different approaches for releases depending on their urgency and impact.
  115. 115. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Release A Release (also referred to as a Release Package) consists of a single Release Unit or a structured set of Release Units. Release Record A Release Record contains all details of a Release, documenting the history of the Release from the first planning stages to closure. Release Unit A Release Unit is a set of new, changed and/or unchanged Configuration Items, which are tested and introduced into the live environment together to implement one or several approved Changes.
  116. 116. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Post Implementation Reviews
  117. 117. ITIL KPIs Release and Deployment ManagementKey Performance DefinitionIndicator (KPI) Number of releases rolled out into theNumber of Releases productive environment, grouped into Major and Minor ReleasesDuration of Major Average duration of major deployments fromDeployments clearance until completionNumber of Release Number of releases which had to be reversedBackoutsProportion of automatic Proportion of new releases distributedRelease Distribution automatically
  118. 118. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Planeamento da transição e de apoio: o planeamento e coordenação necessárias para uma correta introdução da funcionalidade especificada no projeto. Nesta fase define-se a estratégia de transição, prepara-se a transição de serviços, desenvolve-se o plano de transição de serviços e de suporte às partes interessadas.
  119. 119. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Project Initiation To define stakeholders, responsibilities and resources available to the project, as well as documenting risks, constraints and assumptions affecting the project. Project Planning and Coordination To make sure service transitions projects are planned in accordance with the organizations Project Management guidelines, and to coordinate activities and resources across projects. This process is not responsible for detailed planning of project phases but triggers planning activities performed by other processes. Project Control To monitor project progress and resource consumption, to expedite progress when required and to initiate corrective action if required. Project Reporting and Communication To provide an overall summary of all planned or ongoing Service Transition projects as an information for customers and other Service Management processes.
  120. 120. ITIL KPIs Project Management (Transition Planning and Support)Key Performance DefinitionIndicator (KPI) Number of major release rollouts under theNumber of Projects control of Project ManagementPercentage of Projects Percentage of projects which are started withwith Project Charters a signed Project Charter in placeNumber of Changes to Number of changes to the Project CharterProject Charter after project startAdherence to Project Actual vs. planned consumption of financialBudget and personnel resourcesProject Delays Actual vs. planned project completion dates
  121. 121. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Serviço de validação e testes São processos responsáveis ​p ela criação e execução de planos de teste que validar se os requisitos foram cumpridos. Isso inclui o a confirmação dos níveis de serviço que vão ser disponibilizados, de forma a garantir os níveis adequados de disponibilidade, capacidade, segurança e continuidade (também referidos como "garantia ").
  122. 122. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  123. 123. ITIL KPIs Service Validation and TestingKey Performance DefinitionIndicator (KPI)Percentage of failed Percentage of release components which fail toRelease Component pass acceptance testsAcceptance TestsNumber of identified •Number of identified errors during releaseErrors testing per release Time until re-submission of fixed releaseTime for Error Fixing componentsIncidents caused by New Number of Incidents attributable to newReleases releasesPercentage of failed Percentage of Service Acceptance Tests whichService Acceptance Tests fail to obtain the customer’s sign-off
  124. 124. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Avaliação Este processo pode ser usado genericamente de forma independente para verificar se um processo atende aos requisitos definidos. Essencialmente, o processo cria um plano de teste e avalia formalmente os resultados previstos e os resultados reais. A saída é, então, analisada com as partes interessadas que deverão tomar decisões de gestão adequadas. A validação e testes garantem que o resultado está de acordo com o planeado. A Avaliação garante que o resultado está de acordo com as necessidades do negócio.
  125. 125. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Complaints Management Process Objective: To assess customer complaints and to instigate corrective action if required. Customer Satisfaction Survey Process Objective: To plan, carry out and evaluate regular customer satisfaction surveys. The principal aim of this process is to learn about areas where customer expectations are not being met before customers are lost to alternative service providers. Service Review Process Objective: To review business services and infrastructure services on a regular basis. The aim of this process is to improve service quality where necessary, and to identify more economical ways of providing a service where possible.
  126. 126. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  127. 127. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Transition Transição de Serviço irá garantir a qualidade dos serviços prestados aos clientes e partes interessadas. Irá garantir que requisitos funcionais, técnicos e de desempenho são cumpridos (definidos durante a fase de Desenho de Serviço). Os OUTPUTS do Service Transition servirão de entrada à fase de Operação de Serviço.
  128. 128. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Próximo capítulo Service Operation
  129. 129. ITIL V3 – Service Operation • Foco na entrega dos serviços de acordo com as estratégias definidas • Processos – Event Management – Incident Management – Problem Management – Request Fulfillment – Access Management • Funções – Service Desk – Technical Management – IT Operations Management – Application Management
  130. 130. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service OperationServiço de Operação (SO) tem como objetivo proporcionar melhores práticas paraalcançar os níveis acordados de entrega de serviços, tanto para os utilizadores finaiscomo os clientes ("clientes" refere-se aos indivíduos/empresas que pagam pelo serviço enegoceiam os SLAs ). Operação do serviço, é a componente do ciclo de vida onde osserviços e o valor são realmente entregues. As funções operacionais incluem agestão técnica, gestão aplicacional, gestão de operações e logistica, atendimento eresolução de problemas, bem como as responsabilidades de coordenação com asrestantes processos do ITIL. Processos do SO (Service Operation) 1. Gestão de Incidentes 2. Gestão de Problemas 3. Gestão de Eventos 4. Gestão de Pedidos 5. Gestão de Acessos 6. Gestão Operações
  131. 131. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Operation
  132. 132. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Objetivo processo: Gerir o ciclo de vida de todos os incidentes. O objetivo principal da Gestão de Incidentes é devolver aos utilizadores o serviço de TI o mais rapidamente possível.
  133. 133. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Urgência
  134. 134. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Impacto
  135. 135. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Urgência vs Impacto
  136. 136. ITIL - Information Technology Infrastructure Library A Gestão de Incidentes deve corrigir o serviço em questão o mais rápido possível sem o problema que se estenda para outras áreas da organização ou do negócio. O down-time de um serviço de IT pode condicionar a atividade da organização e fazer com que o haja perdas económicas. A equipa de Gestão de Incidentes deve estar sempre pronta a intervir (a qualquer hora, a qualquer momento, em qualquer lugar). Exemplo: Problema de impressão
  137. 137. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Exemplo: Problema de impressão Quando um funcionário comunica uma situação de impossibilidade de impressão, pode haver várias razões pelas quais ele é incapaz de imprimir. O pessoal de serviço tem de fazer as perguntas certas para perceber e prioritizar o incidente. Aqui estão algumas possibilidades. • A Impressora para onde pretende imprimir está configurada na sua máquina? (ou, já alguma vez conseguiu imprimir para essa impressora) • Qual é o nome da impressora? • Existe alguma mensagem de erro ou aviso na impressora (ex. Toner vazio) • A impressora tem papel? • Existe algum atolamento de papel, dentro da impressora
  138. 138. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Exemplo: Problema de impressão Após as questões gerais relativas ao incidente, devem ser registadas as questões relativas ao detalhe: • Detalhe do requisitante • Localização exata • Identificação do ponto de rede • Identificação do PC (eventual. Hardware e software instalado)
  139. 139. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Exemplo: Problema de impressão Toda a informação é registada e o pessoal de apoio técnico deve responder ao requisitante com soluções alternativas para imprimir: • Direcionar o pedido de impressão para outra impressora que esteja devidamente funcional • Reconfigurar ou Re-Instalar Drivers de Impressão no PC • Configurar corretamente a impressora • Reparar ou substituir a impressora
  140. 140. ITIL - Information Technology Infrastructure Library An Incident Record typically contains the following information: Unique ID of the Incident (usually allocated automatically by the system) Date and time of recording Service Desk agent responsible for the registration Method of notification Caller/ user data Callback method Description of symptoms Affected users/ business areas Affected service(s)
  141. 141. ITIL - Information Technology Infrastructure Library An Incident Record typically contains the following information: Prioritization, a function of the following components: Urgency (available time until the resolution of the Incident), e.g. Up to 0.5 hrs Up to 2.0 hrs Up to 6.0 hrs Impact (damage caused or potential damage to the business), e.g. "High" (interruption to critical business processes) "Normal" (interruption to the work of individual employees) "Low" (hindrance to the work of individual employees, continuation of work possible by means of a circumventive solution)
  142. 142. ITIL - Information Technology Infrastructure Library An Incident Record typically contains the following information: Priority (for example in stages 1, 2 and 3): The result from the combination of urgency and impact Major Incident flag (to indicate that the Incident is treated as a Major Incident) Relationships to CIs Product category, usually selected from a category-tree according to the following example: Client PC Standard configuration 1 ... Printer Manufacturer 1 ...
  143. 143. ITIL - Information Technology Infrastructure Library An Incident Record typically contains the following information: Incident category, usually selected from a category-tree according to the following example: Hardware error Server A Server B ... Software error System A System B ... Links to related Incident Records (if a similar outstanding Incident exists, to which the new Incident is able to be attributed)
  144. 144. ITIL - Information Technology Infrastructure Library An Incident Record typically contains the following information: Links to related Problem Records (if any outstanding Problems exist, to which the new Incident is able to be attributed) Activity log/ resolution history Date and time Person in charge Description of activities New Incident status (if the activity results in a change of status)
  145. 145. ITIL - Information Technology Infrastructure Library An Incident Record typically contains the following information: Closure data Closure categories (if required, revised product and Incident categorizations) Problems raised (if the Incident is likely to recur and preventive action is necessary) Resolution type (elimination of the root cause vs. application of a Workaround; if the Incident was resolved by applying a Workaround: indication of applied Workaround) Customer feedback (is the Incident resolved from the customer’s/ user’s point of view?)
  146. 146. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Um incidente é um evento que não faz parte da normal operação das TIs. Um incidente interrompe ou reduz a qualidade do serviço de TI. Incident Management concentrates on restoring the service to users as quickly as possible, in order to minimize business impact.
  147. 147. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Um problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes Objetivo processo: Os principais objetivos deste processo é evitar incidentes e minimizar o impacto dos mesmos. De forma pró-ativa analisa registos de incidentes, e utiliza os dados recolhidos por outros processos de IT Service Management para identificar tendências ou problemas que possam acontecer. Metas e Objetivos • Prevenir problemas e incidentes resultantes • Eliminar incidentes recorrentes • Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser impedidos
  148. 148. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Um problema é uma condição, muitas vezes identificado como um resultado de vários incidentes que exibem sintomas comuns. Problemas também podem ser identificados a partir de um único incidente significativo, indicativo de um único erro, cuja causa é desconhecida, mas para o qual o impacto é significativo. Known Error Um erro conhecido é uma condição identificada por um diagnóstico que identificou claramente a causa de um problema. Um erro conhecido deve ter o subsequente desenvolvimento de uma solução alternativa e de um Change Request.
  149. 149. ITIL - Information Technology Infrastructure Library O processo de gestão de problema destina-se a reduzir o número e a gravidade dos incidentes e deve elaborar a documentação necessária para que as primeiras e segundas linhas do helpdesk possam ajudar a ultrapassar as situações de interrupção de serviço. O processo de Gestão de Problemas deve pautar pela pró-atividade, se possível identificando e resolvendo os problemas antes que os incidentes sejam detetados. Tais processos incluem: • Análise de tendências; • Segmentação e ações de apoio mais direcionadas; • Fornecimento de informações para a organização (ex. necessidade de investimentos)
  150. 150. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Exemplo: Problema de impressão Neste caso, dois utilizadores queixam-se dos mesmos sintomas (impossibilidade de impressão). Quando o segundo incidente é comunicado, e havendo correspondência semelhante entre os incidentes individuais, podemos apontar para um ponto único de falha (SPOF). Isso já pode ser classificado como um problema, uma vez que pode afetar adversamente a atividade de um grupo de funcionários. A equipe de suporte deve resolver a situação para restaurar a Qualidade de Serviço (QoS). Concluindo que há um mau funcionamento da impressora e que esse problema está a causar os incidentes, a impressora deve ser substituída (ou reparada, dentro dos prazos do SLA)
  151. 151. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  152. 152. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  153. 153. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Ex. Árvore de Decisão – Prioridade Problema
  154. 154. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  155. 155. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Gestão de Problemas é semelhante à Gestão de Incidentes, uma vez que permite à organização ou empresa descobrir qual é o problema e restabelecer o serviço em questão o mais rápido possível. No entanto, Gestão de Problemas é pensado para soluções mais definitivas e constantes do que a Gestão de Incidentes. Gestão de Incidentes – colocar o serviço a funcionar novamente, o mais rapidamente possível Gestão de Problemas - descobrir exatamente o que provocou os incidentes e como evitar que esse problema nunca mais volte a acontecer. Ambos devem ser usados para garantir que o seu serviço está a ser executado e fornecido corretamente.
  156. 156. ITIL - Information Technology Infrastructure Library A Problem Record typically contains the following information: Unique ID of the Problem (usually allocated automatically by the system) Date and time of detection Problem owner Description of symptoms Affected users/ business areas Affected service(s) Prioritization, a function of the following components: Urgency (available time until the resolution of the Problem), e.g. Up to 5 working days Up to 2 weeks Up to 4 weeks
  157. 157. ITIL - Information Technology Infrastructure Library A Problem Record typically contains the following information: Degree of severity (damage caused to the business), e.g. "High" (interruption to critical business processes) "Normal" (interruption to the work of individual employees) "Low" (hindrance to the work of individual employees, continuation of work possible by means of a circumventive solution) Priority (for example in stages 1, 2 and 3): The result from the combination of urgency and the degree of severity Relationships to CIs
  158. 158. ITIL - Information Technology Infrastructure Library A Problem Record typically contains the following information: Product category, usually selected from a category-tree according to the following example: Client PC Standard configuration 1 ... Printer Manufacturer 1 ... Problem category, usually selected from a category-tree according to the following example: Hardware error Software error ...
  159. 159. ITIL - Information Technology Infrastructure Library A Problem Record typically contains the following information: Links to related Problem Records (if there are other outstanding Problems related to this one) Links to related Incident Records (if outstanding Incidents exist, whose solution depends on the solution of this Problem) Links to Known Errors and Workarounds (if Known Errors and Workarounds related to the Problem have been identified) Activity log/ resolution history Date and time Person in charge Description of activities New Problem status (if the activity results in a change of status)
  160. 160. ITIL - Information Technology Infrastructure Library “Problem Management involves root-cause analysis to determine and resolve the cause of events and incidents, proactive activities to detect and prevent future problems/incidents and a Known Error sub-process to allow quicker diagnosis and resolution if further incidents do occur.”
  161. 161. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Objetivo processo: Detetar eventos, dar-lhes sentido e determinar a adequada ação de controle. Gestão de eventos é, portanto, uma base de Acompanhamento e Controle Operacional. Um evento pode ser definido como qualquer ocorrência detetável ou percetível que tem importância para a gestão da infraestrutura de TI ou para a entrega do Serviço de TI. A avaliação do impacto de um evento é fundamental para perceber o desvio que pode causar aos serviços.
  162. 162. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Uma eficaz Operação de Serviço precisa de conhecer o estado da infraestrutura e detetar qualquer desvio da operação, face ao normal ou ao esperado. Esta monitorização de estado pode ser baseado em dois tipos de ferramentas: • Ferramentas ativas de monitorização Existe uma pro-atividade na verificação do estado dos CIs mais importantes para determinar o seu estado e disponibilidade. As exceções irão gerar alertas. • Ferramentas de monitorização Passiva que detetam e correlacionam alertas e eventos operacionais ou comunicações geradas pelos CIs (ex. notificações de S.O)
  163. 163. ITIL - Information Technology Infrastructure Library A Gestão de eventos é o ponto de entrada para a execução de muitos processos e atividades de operação. Fornece formas de comparação do desempenho real e do comportamento em relação aos padrões de desenho de SLAs. Gestão de eventos fornece também uma base para a Garantia de Serviço e Relatórios de Melhoria de Serviço (coberto em detalhes no CSI)
  164. 164. ITIL - Information Technology Infrastructure Library “Event Management is the process that monitors all events that occur through the IT Infrastructure to allow for normal operation and also to detect and escalate exception conditions.”
  165. 165. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Objetivo processo: Para cumprir solicitações de serviços (na maioria dos casos alterações menores - standard) O processo em si é bastante simples: • fornecer ao cliente/utilizador um "menu de serviços" que ele possa escolher, aplicando critérios de qualificação (custos, prioridades, arquitetura, etc.). Caso esses critérios resultem em "go", dar seguimento à solicitação. (exemplo: pedidos de alteração de passwords ou pedidos de informação).
  166. 166. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  167. 167. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Incidente
  168. 168. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Algumas vezes conhecido como Rights Management ou Gestão de Identidades Objetivos e Metas Tem como principal objetivo garantir que os utilizadores têm um nível de acesso às aplicações e informação, adequado às suas necessidades. Conceder aos utilizadores autorizados o direito de utilizar um serviço, enquanto impedindo o acesso a usuários não-autorizados. Deve garantir a execução de políticas e ações definidas no Serviço “Information Security Management” e “Availability Management”
  169. 169. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Access Management: Este é o processo de concessão de direitos de utilização de um serviço, e restringindo o acesso a utilizadores não-autorizados. Baseia-se na capacidade de identificar com precisão os utilizadores autorizados e gerir os acesso aos serviços necessários durante as diferentes fases/funções dos seus recursos humanos (RH).
  170. 170. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Sub-processos e objetivos de processo: Manutenção do Catálogo de Funções/ Perfil de Acesso dos Utilizadores Objetivo processo: Certificar-se que o catálogo de funções/perfis de acesso de utilizadores está apropriado para os serviços fornecidos. Processamento de pedidos de acessos de utilizadores Objetivo processo: Processar pedidos para adicionar, alterar ou revogar direitos de acesso. Certificar que só os utilizadores autorizados têm o direito de utilizar um serviço.
  171. 171. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Direitos de acesso Pedido de Direitos de Acesso Registro de Identidade do Utilizador Pedido de identidade do Utilizador Papel Utilizador Perfil de acesso /Função Papel Requisitos Utilizador
  172. 172. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  173. 173. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  174. 174. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Identity Lifecycle Management
  175. 175. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  176. 176. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  177. 177. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Unidade funcional com um conjunto de colaboradores dedicados e responsáveis por lidar com uma variedade de eventos de serviço, atuando como o ponto único de contato para utilizadores de SIs e TIs
  178. 178. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
  179. 179. ITIL - Information Technology Infrastructure Library O service desk é uma das quatro funções ITIL e está principalmente associada com a fase do ciclo de vida Serviço de Operação. As tarefas incluem manipulação de incidentes e solicitações, e fornecer uma interface para outros processos ITSM. As características incluem: • único ponto de contato (SPOC) -não necessariamente o primeiro ponto de contato (FPOC) • único ponto de entrada • único ponto de saída • fácil para os clientes e utilizadores • garantia de integridade dos dados • canal de comunicação simplificada
  180. 180. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Principais propósitos do Service Desk incluem: • controle incidente: a gestão do ciclo de vida de todas as solicitações de serviço • comunicação: manter um cliente informado do progresso e consultoria sobre soluções alternativas A função de service desk pode ter vários nomes, tais como: Call center : grandes volumes de chamadas telefónicas e é baseado em fornecimento de informações e registo de solicitações Help desk : gerir, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível no nível de suporte principal Service desk: não apenas lida com os incidentes, problemas e perguntas, mas também fornece uma interface para as outras atividades.
  181. 181. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Service Desk trata de: pedidos de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, gestão de nível de serviço, gestão de configuração, gestão de disponibilidade, gestão financeira e gestão de continuidade de serviços Service Desk pode ser (ao nível de estrutura) Local: para atender às necessidades de empresas locais - prática somente até vários locais que requerem serviços de apoio estão envolvidas Central: para organizações com vários locais - reduz os custos operacionais e melhora a utilização dos recursos disponíveis Virtual: para entidades multinacionais onde o atendimento poder ser feito em qualquer lugar do mundo, através de tecnologias de comunicação globais
  182. 182. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Gestão de Aplicações será responsável por gerir as aplicações em todo o seu ciclo de vida.
  183. 183. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Requisitos Trabalhar com as unidades de negócio para identificar os requisitos do processo funcional e de negócio para a alteração ou desenvolvimento de nova aplicação. Durante este processo, serão identificado os requisitos iniciais do nível de serviço.

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