• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Van luong.blogspot.com 17895
 

Van luong.blogspot.com 17895

on

  • 454 views

 

Statistics

Views

Total Views
454
Views on SlideShare
454
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Van luong.blogspot.com 17895 Van luong.blogspot.com 17895 Document Transcript

    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lêi më ®Çu T×nh h×nh cña thÕ giíi vµ khu vùc trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y biÕn®éng ngµy cµng phøc t¹p ®· khiÕn cho ViÖt Nam trë thµnh mét ®iÓm ®Õnan toµn. §iÒu nµy chinh lµ mét c¬ héi cho ngµnh du lÞch ViÖt nam ph¸ttriÓn. Vµ thùc tÕ lµ trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y du lÞch ViÖt Nam ®angph¸t triÓn m¹nh mÏ. Ngµy cµng nhiÒu c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch ra®êi vµ c¹nh tranh gay g¾t nh c¸c kh¸ch s¹n, c«ng ty l÷ hµnh… HiÖn nay thu nhËp cña ngêi d©n ViÖt Nam ngµy cµng t¨ng vµ nhu cÇudu lÞch còng ngµy cµng lín mµ cung du lÞch l¹i cè ®Þnh. Doanh nghiÖp l÷hµnh chÝnh lµ chiÕc cÇu nèi gi÷a cung vµ cÇu trong du lÞch, lµ lo¹i h×nhdoanh nghiÖp ®Æc biÖt trë thµnh yÕu tè quan träng kh«ng thÓ thiÕutrong sù ph¸t triÓn du lÞch hiÖn ®¹i. Doanh nghiÖp l÷ hµnh kinh doanh chñyªó trong lÜnh vùc tæ chøc, x©y dùng, b¸n vµ thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nhdu lÞch trän gãi cho kh¸ch du lÞch. Ngoµi ra c¸c c«ng ty l÷ hµnh cßn cã thÓtiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng trung gian b¸n s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung c p dulÞch hoÆc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh tæng hîp kh¸c. Nh vËy doanh nghiÖp l÷ hµnh lµ lo¹i h×nh linh ho¹t nh t, n¨ng ®éng nh ttrong kinh doanh du lÞch. §îc sù gióp ®ì vµ t¹o ®iÒu kiÖn cña gi¸m ®èc vµphßng du lÞch C«ng ty dÞ ch vô du lÞ ch §êng S¾t, t«i ®· ®îc vµo c«ngty ®Ó ®îc vËn dông nh÷ng kiÕn thøc chuyªn ngµnh vÒ du lÞch ®· ®îc häcvµ nghiªn cøu t¹i trêng . V× thêi gian thùc tËp t¹i c«ng ty kh«ng nhiÒu vµkiÕn thøc thùc tÕ cßn h¹n chÕ nªn bµi viÕt cña t«i ch¾c ch¾n kh«ng tr¸nhkhái thiÕu sãt. Nhng t«i hi väng r»ng bµi viÕt cña m×nh víi ®Ò tµi “Thùctr¹ng vµ mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ viÖc thu hótkh¸ch du lÞch néi ®Þa t¹i C«ng ty dÞch vô du lÞch §êng S¾t HµNéi “s Ï ph Çn nµo gióp cho mä i ng êi hiÓ u h ¬ n vÒ nh÷ ng viÖ c m µ c« ngty ®· lµ m trong thê i gian ho¹ t ®é ng cñ a m× nh.Ch¬ng 1: Mét sè lý luËn c¬ b¶n vÒ kh¸ch du lÞ ch vµ c¸c gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch1.1. Mét sè lý luËn c¬ b¶n vÒ kh¸ch du lÞ ch vµ ho¹ t ®éng kinh doanhl÷ hµnhMét sè kh¸i ni÷m vÒ kh¸ch du lÞ ch vµ ph©n lo¹ i kh¸ch du lÞ ch : 1
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia_League of Nations năm 1937:“Bất cứ ai thăm một nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trongkhoảng thời gian ít nhất là 24h”. Định nghĩa của liên hiệp quốc tế của các tổ chức chính thức về Dulịch_IUOTO (International Union of Official Travel Organizations_sau nàytrở thành WTO) tại Hà Lan năm 1989: ”Khách du lịch quốc tế là nhữngngười đi thăm một đất nước khác, với mục đích thăm quan, nghỉ ngơi, giải trí,thăm hỏi trong thời gian nhỏ hơn 3 tháng, những người khách này khôngđược làm gì để được trả thù lao và sau thời gian lưu trú ở đó du khách trở vềnơi ở thường xuyên của mình”. Ngày 4/3/1993 theo đề nghị của Tổ chức du lịch thế giới (WTO), Hộiđồng thống kê Liên hiệp quốc đã công nhận những thuật ngữ sau để thốngnhất viếc soạn thảo thống kê du lịch: Khách du lịch quốc tế bao gồm:Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): gồm những người nước ngoàiđến du lịch một quốc gia.Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist): gồm những ngườiđang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. Khách du lịch trong nước: gồm những người là công dân của mộtquốc gia và những người nước ngoài đang sống trong lãnh thổ của quốc giađó đi du lịch trong nước. Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): bao gồm khách du lịchtrong nước và khách du lịch quốc tế đến. Khách du lịch quốc gia (National tourist): bao gồm khách du lịchtrong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài. Định nghĩa khách du lịch của Việt Nam:Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những quyđịnh như sau về khách du lịch : 2
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Tại điểm 2, điều 10, chương1:” Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kếthợp đi du lịch , trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thunhập nơi đến”.Tại điều 20 chương IV: “ Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa vàkhách du lịch quốc tế”.“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tạiViệt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đinh cư ở nướcngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trútại Việt Nam ra nước ngoài du lịch ”.1.1.1.1 Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞ ch :*Kh¸i niÖm nhu cÇu du lÞch: Nhu c Çu du lÞch c òng lµ m ét lo ¹i nhu c Çu c ña con ngêi. Trong s ù ph ¸ttri Ón kh «ng ngõng c ña n Òn s ¶n xu t x · h éi th × du lÞch lµ m ét ®ßi h ái t tyÕu c ña ngêi lao ®éng, n ã ®· trë th µnh m ét ho ¹t ®éng c èt yÕu c ña con ng-êi vµ c ña x · h éi hiÖn ®¹i. D u lÞch ®· trë th µnh m ét nhu c Çu c ña con ngêi khitr×nh ®é kinh tÕ, x · h éi vµ d ©n trÝ ®· ph ¸t tri Ón. Nh vËy nhu c Çu du lÞchlµ m ét lo ¹i nhu c Çu ®Æc biÖt vµ tæng h îp c ña con ngêi, nhu c Çu n µy ®îch ×nh th µnh trªn n Òn t¶ng c ña nhu c Çu sinh lý (s ù ®i l¹i) vµ nhu c Çu tinhth Çn (ngh Ø ng¬i, gi¶i trÝ, tù kh ¼ng ®Þnh, giao ti Õp). Nhu c Çu n µy ph ¸t sinhlµ k Õt qu ¶ t¸c ®éng c ña lùc lîng s ¶n xu ttrong x · h éi vµ tr×nh ®é s ¶n xu tx · h éi, khi m µ tr×nh ®é s ¶n xu tx · h éi c µng cao th × m èi quan h Ö x · h éi c µngho µn th iÖn th × nhu c Çu du lÞch c µng trë n ªn gay g ¾t. Nhu c Çu du lÞch c ña con ngêi ph ô thu éc vµo c ¸c ®iÒu kiÖn: th iªn nhiªn,kinh tÕ , ch Ýnh trÞ , x · h éi. ë m ét s è qu èc gia ph ¸t tri Ón th × viÖc ®i du lÞch ®· trë th µnh ph æbiÕn, lµ nhu c Çu quan träng nh ttrong ®êi s èng. Tuy vËy nhu c Çu n µy ënh ÷ng níc ngh Ìo ®ang ®îc x Õp vµo h ¹ng th ø yÕu v× m øc s èng c ña h ä c ßnth p. Xu híng nhu c Çu du lÞch ngµy c µng t¨ng khi m µ c ¸c ®iÒu kiÖn kinh tÕc ña h ä ngµy c µng æn ®Þnh h ¬n, thu nh Ëp ngµy c µng t¨ng, th êi gian nh µnrçi nhiÒu.* Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch : 3
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Khi nghiªn c øu c ¸c nhu c Çu c ña kh ¸ch du lÞch ngêi ta nh Ën th y r»ng:h Çu nh t t c ¶ c ¸c d Þch vô ®Òu c Çn th iÕ t ngang nhau tho ¶ m ·n c ¸c nhu c Çuph ¸t sinh trong chuyÕn h µnh tr×nh vµ lu l¹ i c ña kh ¸ch du lÞch. Trong nhu c Çu du lÞch c ã c ¸c nhu c Çu: + Nhu c Çu ®Æc tr ng. + Nhu c Çu th iÕ t yÕu. + Nhu c Çu b æ sung. Trong c ¸c lo ¹i nhu c Çu trªn th × nhu c Çu th iÕ t yÕu lµ nhu c Çu ®ßi h áis ù tån t¹i c ña con ngêi, nhu c Çu ®Æc tr ng lµ nhu c Çu c ¶m th ô c ¸i ®Ñp vµgi¶i trÝ ®©y lµ nhu c Çu d …n ®Õn quyÕt ®Þnh du lÞch c ña du kh ¸ch. Nhuc Çu b æ sung lµ nhu c Çu ph ¸t sinh th ªm trong chuyÕn h µnh tr×nh. Trong dulÞch nhu c Çu th iÕ t yÕu cho kh ¸ch du lÞch lµ vËn chuyÓn, lu tró vµ ¨nu èng, nhu c Çu ®Æc tr ng lµ nhu c Çu th Èm m ü. Nhu c Çu b æ sung lµ c ¸c nhuc Çu xu thiÖn trong chuyÕn ®i nh m ua s ¾m , gi¶i trÝ , th Ó th ao,... §èi víi c ¸cnhu c Çu n µy kh ã c ã th Ó x Õp h ¹ng, th ø b Ëc m µ n ã ph ¸t sinh trong kh ¸ch dulÞch. Tuy vËy nhu c Çu vËn chuyÓn, ¨n u èng, lu tró lµ r t quan träng ®èivíi kh ¸ch du lÞch nhng n Õu ®i du lÞch m µ kh «ng c ã c ¸i g × ®Ó g ©y n t îng,gi¶i trÝ , ti ªu khiÓn, kh «ng c ã c ¸c d Þch vô kh ¸c th × kh «ng g äi lµ ®i du lÞch®îc kh «ng. Ngµy nay ®i du lÞch víi nhiÒu m ôc ®Ých kh ¸c nhau trong c ïngm ét chuyÕn ®i, do vËy m µ c ¸c nhu c Çu c Çn ®îc ®ång th êi tho ¶ m ·n. S au ®©y ta x Ðt ri ªng tõng nhu c Çu c ña kh ¸ch du lÞch:- Nhu cÇu thiÕt yÕu:* Nhu cÇu vËn chuyÓn: Nhu cÇu vËn chuyÓn trong du lÞch ®îc hiÓu lµ sù t t yÕu ph¶i dichuyÓn trong chuyÕn ®i tõ n¬i ë thêng xuyªn ®Õn ®iÓm du lÞch nµo ®ãvµ ngîc l¹i vµ sù di chuyÓn cña kh¸ch trong thêi gian kh¸ch lu l¹i ë ®iÓm dulÞch, chóng ta biÕt r»ng hµng ho¸ dÞch vô du lÞch kh«ng vËn chuyÓn ®îc®Õn ®iÓm kh¸ch ë, mµ muèn tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch th× kh¸ch ph¶i råichç ë thêng xuyªn cña m×nh ®Õn ®iÓm du lÞch thêng c¸ch xa chç ë cñam×nh, n¬i t¹o ra c¸c s¶n phÈm du lÞch, vµ ®iÒu kiÖn tiªu dïng du lÞch. Don¬i ë thêng xuyªn c¸ch xa ®iÓm du lÞch cho nªn dÞch vô vËn chuyÓn xu thiÖn khi con ngêi muèn ®i du lÞch th× ph¶i tiªu dïng dÞch vô vËn chuyÓn. Do®ã ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt cña du lÞch lµ ph¬ng tiÖn vµ c¸ch thøc tæ chøcvËn chuyÓn du lÞch.* Nhu cÇu lu tró vµ ¨n uèng. Nhu cÇu lu tró vµ ¨n uèng còng lµ nhu cÇu thiÕt yÕu nhng trong khi ®idu lÞch nhu cÇu nµy kh¸c h¬n so víi nhu cÇu nµy trong ®êi sèng thêng nhËt.Khi ®i du lÞch th× nhu cÇu nµy còng cÇn ph¶i ®îc ®¸p øng, d…n ®Õn ph¸t 4
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368sinh ra d Þch vô lu tró vµ ¨n u èng. Nhu c Çu lu tró ¨n u èng trong du lÞch ®îctho ¶ m ·n cao h ¬n, nh ÷ng nhu c Çu n µy kh «ng nh ÷ng tho ¶ m ·n ®îc nhu c Çu sinhlý m µ c ßn tho ¶ m ·n ®îc nhu c Çu t©m lý kh ¸c. Khi s ö d ông c ¸c d Þch vô n µy kh ¸ch du lÞch s Ï ®îc c ¶m nh Ën nh ÷ng n Ðt®Æc tr ng c ña kiÓu phong c ¸ch kiÕn tróc vµ tËp qu ¸n ¨n u èng ë ®iÓm dulÞch n µo ®ã, c ¶m nh Ën ®îc b ¶n s ¾c v¨n ho ¸, n Òn v¨n m inh c ña c éng ®ångngêi ë ®ã. Trong ®å ¨n th øc u èng th × th Ó hiÖn ®îc h¬ng vÞ vµ kiÓu c ¸chc ña c ¸c m ãn ¨n ®Æc s ¶n. T ©m lý c ña kh ¸ch du lÞch lµ khi ®Õn ®iÓm du lÞch lµ c ã m ét c ¶m gi¸ctho ¶i m ¸i, th gi·n cho n ªn trong lu tró c Çn ph ¶i b è trÝ th Õ n µo ®Ó cho kh ¸chc ã m ét c ¶m gi¸c m íi l¹ th Ých th ó ®Ó cho tinh th Çn c ña h ä ®îc th gi·n, trong¨n u èng ph ¶i lù a ch än nh ÷ng d Þch vô ®em l¹ i cho kh ¸ch nh ÷ng c ¶m gi¸c ngonlµnh. L µm cho h ä c ã c ¸c gi¶m m ×nh ®ang ®îc hëng th ô nh ÷ng c ¸i ngon, c ¸i®Ñp. Kh «ng lµm cho h ä c ¶m th y s ù m ong ®îi n µy kh «ng th µnh hiÖn th ùc,n ªn hy väng hëng th ô th µnh n çi th tväng. Trong kinh doanh du lÞch th × viÖc tæ ch øc lu tró vµ ¨n u èng lµ h Õts øc quan träng, ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn s ù th µnh b ¹i c ña doanhnghiÖp; kh ©u tæ ch øc ¨n u èng vµ lu tró c ã ch t lîng cao ®îc th Ó hiÖn ën ¨ng lùc chuyªn m «n, nghiÖp vô, phong c ¸ch giao ti Õp , th ¸i ®é ph ôc vô v×n ã t¹o ra t©m lý tè t cho kh ¸ch du lÞch.* Nhu cÇu ®Æc trng: §©y lµ nhu cÇu ®Æc trng trong du lÞch - vÒ b¶n ch t ®©y lµ nhucÇu thÈm mü cña con ngêi. C¶m thô gi¸ trÞ thÈm mü b»ng c¸c dÞch vô thamquan, gi¶i trÝ, tiªu khiÓn t¹o nªn c¸i gäi lµ c¶m tëng du lÞch trong con ngêi.Con ngêi ai còng muèn biÕt c¸i míi l¹, giËt g©n. C¶m nhËn vµ ®¸nh gi¸ ®èi t -îng ph¶i ®îc tai nghe m¾t th y, tay sê, mòi ngöi míi c¶m th y tho¶ ®¸ng. Nhu cÇu c¶m thô c¸i ®Ñp, gi¶i trÝ vµ tiªu khiÓn ®îc kh¬i dËy tõ ¶nh h-ëng ®Æc biÖt cña m«i trêng sèng vµ lµm viÖc trong nÒn v¨n minh c«ngnghiÖp. Sù c¨ng th¼ng (stress) ®· lµm cho chóng ta cÇn thiÕt ph¶i nghØng¬i, tiªu khiÓn, gÆp gì, l·ng quªn… gi¶i tho¸t trë vÒ víi thiªn nhiªn. Khi tham quan, gi¶i trÝ chóng ta t×m ®Õn c¸c gi¶ trÝ thÈm mü mµ thiªnnhiªn ban tÆng hoÆc do chÝnh ®ång lo¹i t¹o ra ë n¬i du lÞch lµ n¬i mµ kh¸ch dulÞch t×m th y. Khi tæ chøc tho¶ m·n nhu cÇu tham quan gi¶i trÝ chóng ta cÇn ph¶i tæchøc nh÷ng Tour ®éc ®¸o, h p d…n, l«i cuèn ®îc ®«ng ®¶o kh¸ch du lÞch.Néi dung tham quan, gi¶i trÝ, ph¶i ®¶m b¶o tÝnh khoa häc, ®¹t ®îc gi¸ trÞthÈm mü, ®¶m b¶o th gi·n c¶ mÆt thÓ ch t l…n tinh thÇn.* Nhu cÇu bæ sung: Nhu cÇu vÒ mét sè hµng ho¸ dÞch vô kh¸c trong chuyÕn ®i ®· lµm ph¸tsinh ra c¸c dÞch vô bæ sung trong chuyÕn. C¸c dÞch vô nµy ph¸t sinh xu t 5
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368ph ¸t tõ c ¸c yªu c Çu ®a d ¹ng nh yªu c Çu vÒ h µng ho ¸, lu niÖm ; c ¸c d Þch vôth «ng tin, li ªn l¹c, h é chiÕu, visa, ®Æ t ch ç m ua vÐ,... Khi tiÕn h µnh c ¸ch d Þch vô n µy c Çn ph ¶i ®¶m b ¶o c ¸c yªu c Çu thu Ënti Ön, kh «ng m tnhiÒu th êi gian, ch tlîng cña d Þch vô ph ¶i ®¶m b ¶o, gi¸ c¶ c«ngkhai. Trong chuyÕn ®i ph ¸t sinh nhiÒu nhu c Çu b æ sung, c ¸c nhu c Çu n µy lµmcho chuyÕn h µnh tr×nh trë n ªn ho µn th iÖn h ¬n, thu Ën ti Ön h ¬n, h p d …nh ¬n b ëi c ¸c d Þch vô b æ sung. §a d ¹ng ho ¸ c ¸c lo ¹i d Þch vô, tæ ch øc ph ôc vô tè t c ¸c d Þch vô tè t lµyÕu tè ®Ó c ã th Ó lu kh ¸ch l¹i l©u h ¬n vµ chi ti ªu nhiÒu h ¬n.1.1.1.2 ý nghÜa cña vi÷c nghi ª n cøu kh¸ch du lÞ ch : Hµng ho¸ s¶n xu t ra lµ ®Ó b¸n cho nh÷ng ngêi cã nhu cÇu tiªu dïng.Trong du lÞch còng vËy, khi kh¸ch du lÞch mua nhiÒu hµng ho¸ dÞch vô th×c¸c doanh nghiÖp du lÞch ngµy cµng ph¸t triÓn do b¸n ®îc nhiÒu s¶n phÈm,thu nhËp ngµy cµng cao lµ tiÒn ®Ò cho sù ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp,cßn nÕu Ýt kh¸ch hoÆc kh«ng cã kh¸ch th× ho¹t ®éng du lÞch trë nªn ®×nhtrÖ, th t thu. §iÒu nµy chøng tá, kh¸ch hµng ®ãng mét vai trß quan trängtrong viÖc kinh doanh. “Kh¸ch hµng lµ thîng ®Õ” - c¸c doanh nghiÖp ®Æckh¸ch hµng lªn vÞ trÝ cao h¬n bëi v× doanh nghiÖp chØ b¸n ® îc nh÷ng c¸imµ kh¸ch hµng cÇn. Do vËy muèn kinh doanh cã hiÖu qu¶ th× c¸c nhµ kinhdoanh du lÞch ph¶i chó träng h¬n n÷a ®Õn kh¸ch du lÞch, x¸c ®Þnh ®îc vÞtrÝ cña kh¸ch trong chiÕn lîc kinh doanh cña doanh nghiÖp. Muèn tiªu thô ®îc nhiÒu s¶n phÈm, dÞch vô th× ®iÒu cèt lâi lµ ph¶ilµm sao gîi thÞ hiÕu ham muèn cña kh¸ch hµng chø kh«ng nh tríc ®©y s¶nxu t ®Ó ®¸p øng sù thiÕu thèn cña hµng ho¸ cho ngêi tiªu dïng, vµ b¾t thÞtrêng ch p nhËn s¶n phÈm cña m×nh, b t ch p ch t lîng nh thÕ nµo, gi¸ ®¾thay rÎ. B©y giê trong c¬ chÕ thÞ trêng c¸c doanh nghiÖp ®· biÕt ®¸p øngsù mong ®îi cña kh¸ch hµng. §Ó thu hót ®îc kh¸ch hµng th× c¸c doanhnghiÖp ph¶i s¶n xu t ra c¸c s¶n phÈm cã ch t lîng ®¶m b¶o, gi¸ c¶ hîp lý cãtÝnh thÈm mü cao. VËy ta ph¶i hiÓu ®îc vai trß quan träng cña kh¸ch hµng ®èi víi kinhdoanh du lÞch nh thÕ nµo? Th«ng qua ®ã, tiÕn hµnh viÖc nghiªn cøu vÒkh¸ch du lÞch. Khi tiÕn hµnh nghiªn cøu kh¸ch, cÇn ph¶i nghiªn cøu kh¸ch vÒc¸c ph¬ng diÖn nhu cÇu, së thÝch cña kh¸ch, nguån gèc kh¸ch, nghÒ nghiÖp,giíi tÝnh, ®é tuæi, ®Æc ®iÓm t©m lý cña kh¸ch du lich, tr×nh ®é v¨nho¸,... §Ó tõ ®ã hiÓu ®îc nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch, nh÷ng yªu cÇu cñakh¸ch, tr¸nh g©y phiÒn hµ cho kh¸ch, ®a ra s¶n phÈm dÞch vô phï hîp víi nhucÇu vµ yªu cÇu cña kh¸ch. V× vËy viÖc nghiªn cøu kh¸ch du lÞch cã ý nghÜa r t lín ®èi víi c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch, lµ yÕu tè d…n ®Õn sù thµnh c«ng trong kinh doanh. 6
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681.2. Kh¸ qu¸ vÒc«ng ty l÷ hµnh vµ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh i tquèc tÕInboundC«ng ty l÷ hµnh vµ vai trß cñ a c«ng ty l÷ hµnh1.2.1.1.Kh¸ niÖ i m. C«ng ty l÷ hµnh lµ mét lo¹i h×nh doanh nghiÖp du lÞch ®Æc biÖt cãchøc n¨ng chñ yÕu lµ viªc ghÐp nèi cung-cÇu du lÞch sao cho cã hiÖu qu¶nhÊt. Ngoµi ra c¸c c«ng ty l÷ hµnh cßn cã thÓ tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éngtrung gian b¸n c¸c s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô du lÞch hoÆcthùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh tæng hîp nhÇmthóc ®Èy, ®¶m b¶o phôcvô c¸c nhu cÇu du lÞch cña kh¸ch tõ kh©u ®Çu ®Õn kh©u cuèi. 7
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681.2.1.2. Vai trò của cáccông ty l ữ hành Các công ty thực hiện các tác nghiệp sau nhằm hoàn thiện quan hệ cungcầu du lịch: - Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống điểm báo, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch khác. - Tổ chức các chương trình trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như: vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí,…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Chương trình trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của kháchdu lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. - Các công ty lữ hành lớn với các cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ hàng không, khách sạn đến ngân hàng…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch từ khâu đầu đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn du lịch đa quốc gia sẽ quyết định xu hướng tiêu dùng du lịch thế giới trong tương lai. Vai trò của công ty lữ hành có thể thể hiện qua sơ đồ sau: 8
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kinh doanh lu tró , ¨n u èng (kh ¸ch s ¹n, c öa h µng,… ) Kinh doanh vËn chuyÓn (h µng kh «ng, «t«,… ) C¸c c«ng Kh¸ch T µi nguyªn du lÞch ty l÷ hµnh du du lÞch (th iªn nhiªn, nh ©n t¹o ,… ) lÞch C¸c c¬ quan du lÞch vïng, quèc gia.1.2.2. C¸c lo¹ i h× nh c«ng ty l÷ hµnh ( inbound , outbound, néi ®Þ a)1.2.2.1. C«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ (inbound,outbound) Lµ c«ng ty cã tr¸ch nhiÖm x©y dung ,b¸n c¸c ch ¬ng tr×nh du lich trängãi hoÆc tõng phÇn thoe yªu cÇu cña kh¸ch ®Ó trùc tiÕp thu hót kh¸ch dulÞch ®Õn viÖt nam ,vµ ®a c«ng d©n viÖt nam ,ngêi níc ngoµi c tró ë viÖtnam ®i du lÞch ë níc ngoµI ,thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh dl ®· b¸n hoÆc kÝhîp ®ång uû th¸c tõng phÇn,trän gãi cho l÷ hµnh néi ®Þa .1.2.2.2. C«ng ty l÷ hµnh néi ®Þ a Lµ c«ng ty cã tr¸ch nhiÖm x©y dùng ,b¸n vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸cch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa , nhËn sù uû th¸c ®Ó thùc hiÖn dÞch vô ch -¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch níc ngoµi ®· ®îc c¸c doanh nghiÑp l÷ hµnh quèctÕ ®a vµo viÖt nam .1.2.3. H÷ thèng s¶n phÈm dÞ c vô cña c«ng ty l÷ hµnh vµ ho¹ t ®éngkhai th¸c kh¸ch cña c«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ khai th¸c kh¸ch Inbound. Sù ®a d¹ng trong ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh du lÞch lµ nguyªnnh©n chñ yÕu d…n tíi sù phong phó, ®a d¹ng cña c¸c s¶n phÈm cung øng cñac«ng ty l÷ hµnh . c¨n cø vµo tÝnh ch t vµ néi dung ,cã thÓ chia s¶n phÈmcña c«ng ty l÷ hµnh thµnh 3 nhãm c¬ b¶n.1.2.3.1. C¸c dÞ ch vô trung gian. Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lí du lịch cung cấp.Trong hoạt động này, các đại lí du lịch thực hiện các hoạt động của các nhàsản xuất tới khách du lịch. Các đại lí du lịch không tổ chức sản xuất các sảnphẩm của bản thân đại lí mà chỉ hoạt động như một đại lí bán hoặc một điểm 9
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếubao gồm: Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay, đăng kí đặt chỗ và bán cácchương trình du lịch, đăng kí đặt chỗ trong khách sạn, thuê xe ôtô, bán bảo hiểm,…1.2.3.2.C¸ ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. c Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữhành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phảm của các nhà sản xuấtriêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mộtmức giá gộp. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các cônh ty lữhành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở mộtmức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian1.3.2.3.C¸ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh tæ hî p. c ng “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt dộng nghiên cứu thịtrường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảngcáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gianhoặc các văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướngdẫn du lịch ”. Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vihoạt động của mình, trở thành những người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩmdu lich như: Kinh doanh khách sạn nhà hàng, các dịch vụ vui chơi giải trí, cácdịch vụ vận chuyển, các dịch vụ ngân hàng…1.3 Mét sè gi¶ i ph¸ thu hót kh¸ h du lÞch p c 1.3.1 Marketing hç n hî p trong ho¹t ®éng thu hót kh¸ h du lÞch ctrong kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕInbound ( marketing mix )Marketing hỗn hợp trong du lịch :Định nghĩa: “Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về Marketing mà một côngty sử dụng để đạt được những mục tiêu trên thị trường mục tiêu”.Thành phần của Marketing hỗn hợp:. 4P (của J.J.Schawarz): 10
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Product: sản phẩm - Price: Giá cả - Place: Phân phối - Promotion: Chiêu thị hoặc xúc tiến bán hàng Pr oduct Pr ice Mar ket ing-Mix Pl ace Pr om ion ot4P + 3C - Customers : Khách hàng - Company itself : Chính bản thân công ty - Competitors : Đối thủ cạnh tranh - Product : Sản phẩm - Price : Giá cả - Place : Phân phối - Promotion : Chiêu thị 11
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Customers Competitors Company itself Marketing-Mix Product Price Place Promotion. Hoặc dựa trên 8P - Probing : Nghiên cứu thị trường - Partitioning : Phân khúc thị trường - Prioritizing : Định vị mục tiêu ưu tiên - Positioning the competitive options: Định vị mục tiêu cạnh tranh - Product : Sản phẩm - Price : Giá cả - Place : Phân phối - Promotion : Chiêu thị 12
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Probing Par t it ioning Pr ior it izing Posit ioning t he com it ive opt ions pet Mar ket ing-Mix Pr oduct Pl ace Price Promotion1.3.1.1.ChÝnh s¸ch s¶n phÈm Để có thể thực hiện các mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữhành thường chú trọng không chỉ tới các sản phẩm chủ đạo (Khách thoả mãncác nhu cầu về thăm quan, lưu trú, ăn uống), sản phẩm thực thể (Chất lượngkhách sạn , trình độ của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) màcòn đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăngthêm giá trị của sản phẩm. Hầu như tất cả các doanh nghiệp đều cung cấp sảnphẩm chủ đạo (trong môi trường cạnh tranh gay gắt, ngay cả sản phẩm thựcthể) tương đương như nhau. Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụngcác dịch vụ làm gia tăng chất lượng sản phẩm như: - Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký đặt chỗ và mua chương trình - Tư vấn cho khách hàng giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp - Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí, trang thiết bị tại phòng, đồ ăn uống,… - Những hình thức thanh toán thuận tiện - Những ưu đãi dành cho khách quen - Những ưu đãi dành cho khách du lịch tập thể 13
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Những điều kiện đặc biệt đối với trẻ em - Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn - Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia - Các dịch vụ miễn phí,… - .v.v.1.3.1.2.ChÝnh s¸ch gi¸ Gi¸ lµ mét trong c¸c nh©n tè t¸c ®éng m¹nh ®Õn t©m lý kh¸ch hµngcòng nh nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp.Nã quyÕt ®Þnh chñ yÕu ®Õn møc lîi nhuËn mµ doanh nghiÖp thu ®îc. Do®ã khi x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cÇn ph¶i ®Þnh ra mét chÝnh s¸chgi¸ phï hîp. Tuú theo chu kú sèng cña s¶n phÈm, nh÷ng thay ®æi vÒ môc tiªuchiÕn l îc kinh doanh cña doanh nghiÖp, tuú theo sù vËn ®éng cña thÞ tr -êng, vµ chi phÝ kinh doanh, tuú theo thêi vô cña mïa du lÞch vµ tuú theochÝnh s¸ch gi¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh mµ doanh nghiÖp kinh doanh ®a rachÝnh s¸ch gi¸ cña m×nh, sö dông tõng møc gi¸ phï hîp víi tõng giai ®o¹n kinhdoanh cô thÓ ®Ó l«i cuèn kh¸ch hµng.1.3.1.3. ChÝnh s¸ch ph©n phèi ChÝnh s¸ch ph©n phèi lµ ph¬ng thøc thÓ hiÖn c¸ch mµ c¸c nhµ doanhnghiÖp cung øng c¸c s¶n phÈm dÞch vô. Nã lµ tæng hîp c¸c biÖn ph¸p, thñthuËt nh»m ®a s¶n phÈm dÞch vô ®Õn tay ngêi tiªu dïng chÝnh s¸ch ph©nphèi cã vai trß quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp,nã chÞu ¶nh hëng cña chÝnh s¸ch gi¸ vµ chÝnh s¸ch s¶n phÈm. Môc tiªu cñachÝnh s¸ch nµy lµ ®¶m b¶o b¸n ®îc nhiÒu s¶n phÈm dÞch vô víi chÊt l îngtèt, chi phÝ thÊpnh»m®¹t hiÖu qu¶ kinh doanh cao. Khi x©y dùng chÝnh s¸chph©n phèi ph¶i c¨n cø vµo ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈmdÞch vô vµ ®Æc ®iÓmkh¸ch hµng. Néi dung quan träng cña chÝnh s¸ch ph©n phèi s¶n phÈm lµ lùa chänkªnh ph©n phèi. Trong kinh doanh du lÞch th× c¸c nh©n tè ¶nh hëng ®Õn sùlùa chän kªnh ph©n phèi vµ doanh nghiÖp kinh doanh cã thÓ lùa chän c¸ckªnh ph©n phèi. S¬ ® å 01 : Kªnh ph©n phèi s¶n phÈm du lÞch 1 §¹i l ý chi nh¸nh ®iÓmb¸n 2 S¶n Kh¸ch phÈm §¹i l ý du 3 du du l Þch b¸n bu«n §¹i l ý du l Þch l Þch l Þch b¸n l Î 4 C«ng t y 14 l ÷ hµnh 5 du l Þch 6 7
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 H Çu h Õt c ¸c k ªnh ph ©n ph èi trong du lÞch ®Òu ®îc th ùc hiÖn th «ngqua c ¸c c «ng ty l÷ h µnh. Th «ng qua c ¸c k ªnh ph ©n ph èi nh µ s ¶n xu tti ªu th ô®îc nhiÒu s ¶n ph Èm , c ã th ªm nhiÒu kh ¸ch h µng vµ th Þ tr êng m íi, b ëi v×th «ng qua c ¸c c «ng ty, ®¹i lý l÷ h µnh kh ¸c nhau c ña c «ng ty ®Ó b ¸n h µng.1. 3. 1.4.C hÝ nh s¸ ch khuyÕ ch tr ¬ng, qu¶ng c¸ o* Qu¶ng c¸o: Qu¶ng c¸o lµ viÖc sö dông c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng ®Ótuyªn truyÒn vÒ s¶n phÈm hoÆc cho ngêi trung gian hoÆc cho ngêi tiªudïng cuèi cïng trong mét thêi gian vµ kh«ng gian cô thÓ. §Ó viÖc qu¶ng c¸ocã ch t lîng cao th× nã ph¶i ®¹t ®îc c¸c yªu cÇu nh: lîng th«ng tin cao, hîplý, ®¶m b¶o tÝnh ph¸p lý, tÝnh nghÖ thuËt, phï hîp víi kinh phÝ qu¶ng c¸o.Môc ®Ých cña qu¶ng c¸o lµ g©y dùng ®îc h×nh ¶nh vÒ s¶n phÈm vµ dÞchvô cña c«ng ty trong kh¸ch hµng, g©y ®îc n tîng cho hä vµ kÝch thÝch hä muahµng. + Qu¶ng c¸o lµ ph¬ng tiÖn ®¾c lùc cho c¹nh tranh b¸n hµng. §¶m b¶o®îc hiÖu qu¶ trong qu¶ng c¸o cÇn ph¶i thiÕt lËp mét chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o,sau ®©y lµ c¸c bíc ®Ó thiÕt lËp mét chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o: - X¸c ®Þnh môc tiªu: môc tiªu cña qu¶ng c¸o lµ ®Ó t¨ng sù nhËn biÕtvÒ m…u, nh·n s¶n phÈm, t¨ng sù håi tëng cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm g©y®îc n tîng m¹nh cña s¶n phÈm ®èi víi kh¸ch hµng kÝch thÝch hä mua hµng. - X¸c ®Þnh ch¬ng tr×nh qu¶ng c¸o: khi x¸c ®Þnh ch¬ng tr×nh qu¶ng c¸oth× doanh nghiÖp cÇn tiÕn hµnh nghiªn cøu thÞ trêng nghiªn cøu s¶n phÈm,xem xÐt c¸c ph¬ng tiÖn truyÒn tin. - X¸c ®Þnh chi phÝ: ng©n s¸ch dµnh cho qu¶ng c¸o thêng ®îc x¸c ®Þnhtheo kh¶ n¨ng tµi chÝnh cña doanh nghiÖp. §èi víi s¶n phÈm míi vµ thÞ tr êngmíi th× chi phÝ qu¶ng c¸o nhiÒu h¬n vµ qu¶ng c¸o nhiÒu h¬n. - Ph¬ng thøc tiÕn hµnh: qu¶ng c¸o hµng ngµy, liªn tôc qu¶ng c¸o ®Þnh kú, ph¬ng tiÖn qu¶ng c¸o cã thÓ lµ c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng hay c¸c n phÈm qu¶ng c¸o.* Xóc tiÕn b¸n hµng: 15
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lµ biÖn ph¸p tiÕp tôc ®Ó t¸c ®éng vµo t©m lý kh¸ch hµng, n¾m b¾t®îc nhu cÇu vµ ph¶n øng cña kh¸ch hµng vÒ c¸c dÞch vô cña c«ng ty. Vµcã thÓ thu hót ®îc kh¸ch hµng nhiÒu h¬n. H×nh thøc xóc tiÕn b¸n cã thÓ lµ c¸c phÇn thëng, qu¶ng c¸o t¹i chç,mua s¾mth«ng qua héi nghÞ kh¸ch hµng, héi chî triÓn l·m.1.3.2. C¸cchÝnh s¸ch kh¸c1.3.2.1.Quan hÖ víi nhµ cung cÊp C¸c nhµ cung cÊpgåm c¸c nhµ cung cÊpdÞch vô vËn chuyÓn, c¸c nhµcung cÊpdÞch vô l u tró, c¸c nhµ cung cÊpdÞch vô tham quan, vui ch¬i, gi¶itrÝ vµ nhµ cung cÊpkh¸c. - C¸c nhµ cung cÊp®¶m b¶o c¸c tiªu chuÈn vÒ chÊt l îng phôc vô khi tiÕnhµnh b¸n s¶n phÈmcña nhµ cung cÊpcho kh¸ch du lÞch: tèc ®é phôc vô, th¸i®é cña nh©n viªn,… - Sö dông c¸c tµi liÖu qu¶ng c¸o cña c¸c nhµ cung cÊp, chØ ®îc d¸n temcña ®¹i lý lªn ÊnphÈmqu¶ng c¸o nµy nÕu ®îc c¸c nhµ cung cÊp®ång ý. - Cung cÊpth«ng tin chÝnh x¸c cho kh¸ch. §éi ngò nh©n viªn ph¶i thêngxuyªn nghiªn cøu, hiÓu râ mäi th«ng tin ®Ó cã thÓ t vÊncho kh¸ch,… - Th«ng b¸o cho kh¸ch vµ thùc hiÖn c¸c dÞch vô b¶o hiÓm. - Th«ng tin cho kh¸ch vÒ c¸c ®iÒu kiÖn vÖ sinh, gi÷ g×n søc khoÎ trongqu¸ tr×nh tiªu thô s¶n phÈm du lÞch ,… -…1.3.2.2.Quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh göi kh¸ch Th«ng qua c¸c c«ng ty du lÞch göi kh¸ch vµ c¸c chuyÕn du lÞch lµmquen. Hai c«ng ty l÷ hµnh (göi kh¸ch nhËn kh¸ch) sÏ trao ®æi c¸c ®oµnchuyªn gia, ®¹i diÖn ®Ó t×m hiÓu thÞ tr êng vµ x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng cña mçibªn còng nh triÓn väng hîp t¸c. C«ng ty l÷ hµnh sÏ cã ®iÒu kiÖn tiÕp xóctrùc tiÕp víi kh¸ch du lÞch , hiÓu râ h¬n nhu cÇu së thÝch cña hä. Lu«n t¹o mèi quan hÖ th©n thiÕt, gÉn gòi t¹o ®é tin cËy cho c¸c h·ngl÷ hµnh göi kh¸ch ®Õn c«ng ty cña m×nh. …1.3.2.3.C¸cchÝnh s¸ch kh¸c T¹o ra c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch, hËu m·i phôc vô cho kh¸ch du lÞch,… 16
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Ch¬ng 2: thùc tr¹ ng vÒ kh¸ch du lÞ ch lÞ ch néi ®Þ a vµ mét sè gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch t¹ i c«ng ty du lÞ ch vµ dÞ ch vô §êng s¾t hµ néi2.1 Kh¸i qu¸t vÒ c«ng ty d Þch v ô du lÞch §êng S¾t Hµ Néi2.1.1. Qu¸ tr × n h h × n h thµnh vµ ph¸t triÓn Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội trước đây là Công ty Phục vụĐường sắt được thành lập 9/12/1970 theo Quyết định số 3271/QĐ-TC của BộGiao thông vận tải - Trụ sở: 142 Lê Duẩn- Đống Đa- Hà Nội - Mã số thuế công ty: 0100104404-1 - Số tài khoản: 710A- 00244 Đây là một đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập có tư cách phápnhân đầy đủ được mở tài khoản tại các ngân hàng (kể cả Ngân hàng ngoạithương). Tiền thân của Công ty là Phòng Đời sống thuộc Tổng cục Đường sắtrồi chuyển thành Công ty ăn uống Đường sắt. Công ty ăn uống Đường sắtđược hợp nhất với trạm bán hàng trên tàu, đơn vị chuyên phục vụ ăn uống chocán bộ công nhân viên đường sắt và khách đi tàu. Chức năng, nhiện vụ chủ yếu của Công ty Dịch vụ Đường sắt là: - Phục vụ cán bộ công nhân viên trong ngành ăn 2 bữa chính , ăn ca 3 vàăn giữa ca - Phục vụ ăn uống khách đi tàu, chủ yếu là tàu nhanh, tàu liên vận quốctế và sau này có tàu thống nhất, khách đợi tàu các ga lớn trên 5 tuyến đường sắt. - Phục vụ các hội nghị lớn và các nhiệm vụ đột xuất của ngành đường sắtvà của Bộ Giao thông vận tải. 17
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Cuối năm 1986, Đại hội VI của Đảng đã quyết định công cuộc đổi mớiđất nước, mà cốt lõi mà trước hết là chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêubao cấp sang nền kinh tế thị trường nhiều thành phần theo định hướng xã hộichủ nghĩa. Nhờ sự đổi mới đó đã làm thay đổi bộ mặt kinh tế, đưa đất nước rakhỏi cuộc khủng hoảng kinh tế, vượt qua thời kỳ khó khăn nhất khi Liên Xôvà các nước Đông Âu xụp đổ, Mỹ bao vây cấm vận. Song cũng chính do sự chuyển đổi cơ chế đó mà chức năng nhiệm vụ củacông ty không còn phù hợp. Việc nhà nước xoá bỏ cơ chế bao cấp qua giá,xoá bỏ tem phiếu và phâm phối hàng hoá lương thực thực phẩm đã làm choviệc phục vụ bữa ăn cho cán bộ công nhân viên Đường Sắt và khách đi tàukhông còn được bao cấp, hàng loạt nhà ăn tập thể, cửa hàng ăn uống ở gakinh doanh thua lỗ. Công ty như đứng trước bờ vực thẳm. Trước tình hình đó, trong sự đổi mới của ngành, Tổng giám đốc Liênhiệp Đường Sắt Việt Nam đã có quyết định số 836/ĐS-TC ngày 13/11/1989chuyển công ty dịch vụ đường sắt thành Công ty Dịch vụ Đường Sắt Hà Nộivới chức năng nhiệm vụ chủ yếu là: - Tổ chức dịch vụ du lịch cho khách trong nước và quốc tế ở các kháchsạn trên 5 tuyến đường sắt. - Sản xuất đồ uống nước giải khát và kinh doanh xuất nhập khẩu . Lúc đầu khi chuyển đổi chức năng, nhiệm vụ cơ sở vật chất của công tylúc đó chỉ là những nhà ăn, cửa hàng cấp 4, duy nhất có một khách sạn gọi là“Khách sạn Đường sắt ”(80 Lý Thường Kiệt) 5 tầng. Từ cán bộ, đến nhânviên, chưa một ai được đào tạo làm du lịch, khách sạn , thương mại, xuất nhậpkhẩu. Chuyển sang cơ chế thị trường, Công ty được Nhà nước giao vốn 2,36tỷ đồng (năm 1990). Trong hoàn cảnh đó để tồn tại và phát triển, Đại hộiĐảng bộ Công ty lần thứ XII (3/1991) đã quyết định con đường đi của Côngty chỉ có thể bằng nội lực là chủ yếu, vừa làm, vừa rút kinh nghiệm. Có thể 18
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368nói, Công ty bước vào làm du lịch là việc quyết định đầu tư liên doanh vớicông ty du lịch TP Hồ Chí Minh trong việc cải tạo, xây dựng cơ sơ vật chấtchuyên phục vụ cho CBCNV thành khách sạn quốc tế 3 sao đón được kháchquốc tế Trên cơ sở các văn bản pháp lý được thể hiện qua bản hợp đồng và điềulệ liên doanh do 2 công ty thoả thuận ký tháng 12/1990. Công trình khách sạnSài Gòn khởi công 9/9/1991 và chỉ sau 13 tháng (đến 27/ 10/1992) khách sạnchính thức hoạt động, với đội ngũ CBCNV được lựa chọn từ bộ máy cũ vàtuyển mới được đào tạo qua trường nghiệp vụ du lịch của Sài Gòn Tourist.Khi khách sạn ra đời khi ở Hà Nội chỉ có khách sạn Metrpol, khách sạn nằm ởgiữa Thủ đô Hà Nội, được trang bị hiện đại cho nên năm 1993 đến 1996 đãkinh doanh rất có hiệu quả, có uy tín với doanh thu lên tới 18 tỷ đến 23tỷ/năm. Chỉ sau gần 3 năm liên doanh đã hoàn trả đủ vốn vay và có lãi. Lợinhuận của khách sạn thu về cùng với nguồn thu của Công ty đủ sức giúpCông ty xây dựng một hệ thống các khách sạn: khách sạn Mùa Xuân, kháchsạn Đường sắt Hải Phòng, khách sạn Đường sắt Lao Cai, khách sạn Khâm Thiên. Ngày 5/4/1993 theo Luật tổ chức Chính phủ ngày 30/9/1992, theo Nghịđịnh số: 338/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là chính phủ) và căn cứ vàoThông báo đồng ý thành lập doanh nghiệp Nhà nước số 79/TB ngày19/3/1993 của Văn phòng Chính phủ, Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải đãquyết định thành lập doanh nghiệp doanh nghiệp nhà nước. Công ty dịch vụđường sát Hà Nội trực thuộc Liên hiệp Đường sắt Việt Nam với mã số kỹthuật là 25. Công ty được đặt trụ sở chính tại số 104C Đường Lê Duẩn,Phường Khâm Thiên , Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội(nay là 142 ĐườngLê Duẩn,Phường Khâm Thiên, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội). Các cơsở kinh doanh và chi nhánh của công ty gồm: 100 Khâm thiên (nay là KháchSạn Khâm Thiên), 14 Nguyễn Khuyến, 145 Lê Duẩn (nay là khách sạn MùaXuân), 109 Linh Quang thuộc thành phố Hà Nội; 205/5H Đường Cách mạng 19
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368tháng Tám,Thành phố Hồ Chí Minh; và ở các ga đường sắt Hà Nội, Yên Bái,phố Lu, Hải Phòng và Vinh. Đồng thời với sự phát triển đi lên của khách sạn, với chức năng, nhiệmvụ là kinh doanh du lịch, Công ty đã thành lập phòng du lịch và làm du lịchbắt đầu từ du lịch nội địa. Công ty đã được Tổng cục du lịch cấp giấy phépkinh doanh lữ hành quốc tế (12/1994) và kể từ 1995, Công ty chính thức đứngtrong hàng ngũ làm du lịch quốc tế của Tổng cục du lịch Việt Nam Trải qua hơn 30 năm, đến nay Công ty đã lớn mạnh không ngừng cơ sởvật chất của các đơn vị trực thuộc đã khang trang hiện đại có khách sạn đạttiêu chuẩn 3 sao. Trụ sở Công ty là toà nhà 7 tầng có đủ tiện nghi là nơi làmviệc của Công ty cũng là “Trung tâm thương mại và văn phòng cho thuê” vớidiện tích 4000m2 cho thuê. Khi công trình hoàn thiện xong cũng là lúc 100%diện tích được sử dụng với doanh thu từ 4,5- 4,7 tỷ đồng đây là nguồn thugiúp cho Công ty phát triển hoạt động kinh doanh và trả nợ. Thực hiện chủ trương về cổ phần hoá các doanh nghiệp. Năm 2004-2005Công ty tiếp tục quá trình cổ phần hoá. Đến tháng 3/2005 thì Công ty chínhthức được cổ phần hoá và bắt đầu được điều hành bởi hội đồng quản trị. Hiệnnay Công ty có 201 cán bộ công nhân viên với số vốn hiện có là33.166.849.376. Trong đó tài sản cố định có là 24.047.676.963 (đồng) chiếm60,55% và tài sản lưu động có là 8.119.172.413 (đồng) chiếm 39,45% tổngnguồn vốn của công ty. 20
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.1.1.1. C¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty: Để đảm bảo công tác SXKD của Công ty đạt hiệu quả cao, yêu cầu đặt racho Công ty tổ chức sắp xếp bộ máy Công ty một cách khoa học hợp lý,hoạtđộng có hiệu quả. Đây cũng chính là yêu cầu mà lãnh đạo Công ty đề ra nhằmvượt qua sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, nhờ nắm bắt đượcyêu cầu đó Công ty đã kiện toàn bộ máy quản lý của mình với cơ cấu tổ chứchợp lý nhất của một doanh nghiệp với mục tiêu giảm bớt bộ máy quản lý tinhgọn, không cồng kềnh nhưng điều hành khoa học và có hiệu quả. Phần lớn bộmáy thương mại ở doanh nghiệp được tổ chức trên cơ sở những mô hình tổchức chuản. Tuy nhiên, cũng cần phải nhấn mạnh rằng không có một mô hìnhbộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp nào phù hợp cho tất cả các doanhnghiệp, cách thức tổ chức bộ máy của doanh nghiệp khá đa dạng. Vì vậytrong quá trình xây dựng bộ máy tổ chức quản lý doang nghiệp, các mô hìngchuẩn và hoàn cảnh thực tế của doanh nghiệp là xuất phát điểm cơ bản để đưara các phương án tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp cho phù hợp vớitừng doanh nghiệp. Những vấn đề sau ảnh hưởng đến cách thức tổ chức bộmáy quản lý ở doanh nghiệp: • Đặc điểm về mặt tổ chức (Các ngành nghề kinh doanh và công nghệ) • Đặc điểm về môi trường ( Kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hoá, xã hội và cạnh tranh) • Đặc điểm về lực lượng lao động • Chính sách và thực tiễn quản lý của cấp trên (chính sách của ngành, của tổng công ty). • Tính hiệu quả, mức độ thực hiện mục tiêu về các hoạt động kinh doanh. Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt là doanh nghiệp nhà nước, hạchtoán kinh tế độc lập thuộc Tổng công ty đường sắt Việt Nam, trên cơ sở thực 21
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368tiẽn và theo các tiêu thức, nhân tố ảnh hưởng trên thì cơ cấu tổ chức quản lýCông ty như sau: Gi¸m ®èc c«ng ty PG§ - XDCB PG§- KH PG§ - TC P- TCKT P -TC-HC P-§TXD Ban QLDA P - DL Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Công ty- Giám đốc công ty: Là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty phụtrách chung của tập thể lãnh đạo Công ty, những vấn đề quan trọng về chiếnlược phát triển và về tổ chức-cán bộ của Công ty, đồng thời giải quyết nhữngvấn đề liên quan đến công việc đã phân công cho Phó giám đốc nhưng ý kiénkhác nhau. Giám đốc là người liên kết giữa Công ty với Tổng công ty, chịutrách nhiệm trước Tổng công ty về việc hoạt động của Công ty. Giám đốcchịu trách nhiệm về các quyết định của các Phó giám đốc trong khi thực hiệncác nhiệm vụ được Giám đốc phân công. giám đốc có thể thay đổi hoặc huỷbỏ quyết định của phó giám đốc nếu thấy quyết định đó không đúng với chủtrương, quy chế và lợi ích của Công ty. Giám đốc ký các quyết định, chỉ thị vềnhững chủ trương,chế độ quan trọng về tổ chức bộ máy, công tác cán bộ.- Phó giám đốc: Công ty gồm 3 Phó giám đốc, mỗi phó giám đốc phụ trách một số lĩnhvực công tác và theo dõi hoạt động của các phòng ban bộ phận. : Giúp việcGiám đốc, trực tiếp Phụ trách công tác kế hoạch, sản xuất kinh doanh, côngtác bảo vệ quân sự. Phó giám đốc sử dụng quyền hạn của Giám đốc, nhândanh Giám đốc khi giải quyết những công việc thuộc lĩnh vực phân công và 22
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368chịu trách nhiệm trước Giám đốc. Các Phó giám đốc chỉ đạo các phòng trêncơ sở chế độ, chính sách của Nhà nước, đặc điểm của Công ty để xây dựngquy chế về các mặt quản lý, các lĩnh vực hoạt động mà mình phụ trách. Kiểmtra, đôn đốc các phòng, các đơn vị thực hiện các quyết định của Giám đốc,các chủ trương chính sách Nhà nước và quy chế của Công ty, các công việcthuộc lĩnh vực mình phụ trách. Phát hiện đề xuất những vấn đề cần sửa đổi,bổ xung. Nếu phát hiện các phòng, các đơn vị làm trái chính sách, chế độ Nhànước, các quy định, quy chế công ty và quyết định Giám đốc thì thay mặtgiám đốc quyết định đình chỉ việc thi hành sai trái đó, đồng thời đề ra biệnpháp sử lý.- Các phòng chức năng gồm có:+/ Phòng Tổ chức – Hành chính: Cơ cấu tổ chức của phòng như sau: Tr ­ëng phßng Phã phßng 1 Phã phßng 2 L§ TL TC QT-BVQS T§ SC VT-LT+/ Phòng hành chính bao gồm:• Một trưởng phòng: Phụ trách chung- trực tiếp phụ trách công tác tổ chức- cán bộ- tuyển dụng.• Hai phó phòng: Phó phòng một phụ trách công tác lao động, tiền lương, thanh tra. Phó phòng hai phụ trách công tác hành chính, thi đua, khen thưởng.• Phòng có 7 viên chức: 23
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chuyên viên chính phụ trách công tác lao động. Chuyên viên chính phụ trách công tác tiền lương Chuyên viên chính phụ trách công tác tổ chức Chuyên viên chính phụ trách công tác quản trị, bảo vệ quân sự. Chuyên viên chính phụ trách công tác thi đua tuyên truyền Cán sự phụ trách công tác duy tu sửa chữa Cán sự văn thư, lưu trữ, in ấn...+/ Phòng du lịch: - Được giao nhiệm vụ kinh doang lữ hành, thực hiện chế độ hạch toán nội bộ như các đơn vị trực thuộc Công ty. sử dụng tài khoản và con dấu của Công ty. - Cơ cấu tổ chức:• Trưởng phòng: Phụ trách công tác chung. Trực tiếp phụ trách công tác kế hoạch và công tác kinh doanh của Công ty. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về mọi hoạt dộng của phòng: Về chất lượng tour, tuyến, an ninh, bảo mật quốc gia, về công tác tài chính như: để thất thoát tiền, công nợ dây dưa khó đòi, kết quả sản xuất kinh doanh thua lỗ...• Phó phòng: Giúp việc cho trưởng phòng bao gồm 2 người. Một người phụ trách kinh doanh theo dõi, phối hợp khai thác thị trườngkhách nghỉ, thương mại và phát triển ngành nghề. Một người tham mưu định hướng, mở rộng thị trường du lịch.• Các nhân viên trực tiếp kinh doanh lữ hành: Bao gồm 28 nhân viên, chia làm 6 bộ phận: Bộ phận quản lý và hoạch toán bao gồm 3 nhân viên Bộ phận thị trường bao gồm 14 nhân viên trông đó có 5 nhân viên kinhdoanh trong lĩnh vực nội địa, 3 in bourd và 6 cộng tác viên cho bán hàng Bộ phận điều hành bao gồm 3 người trong đó 1 nhân viên phụ trách phíaBắc, một nhân viên phụ trách phía Nam và một nhân viên phụ trách xe. 24
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Bộ phận hướng dẫn bao gồm 3 người ( Phòng có ký hợp đồng cộng tácvới 8 người) Bộ phận dịch vụ bao gồm 1 nhân viên Bộ phận vận chuyển bao gồm 1 người.+/ Phòng tài chính- kế toán: Tr­ëng phßng Phã phßng C¸c chuyªn viªn Cơ cấu tổ chức, chức năng như trên.• Trưởng phòng: Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về thực hiện các chức năng nhiệm vụ của phòng. Tham mưu với Giám đốc Công ty về công tác quản lý tài chính, cân đối tài chính toàn Công ty. Chỉ đạo việc kiểm tra tài chính các đơn vị trực thuộc. Triển khai các chủ trương của Giám đốc Công ty tới cán bộ công nhân viên trong phòng, thực hiện các nhiệm vụ khác của giám đốc giao. Phó giám đốc Công ty kiêm trưởng phòng tài chính kế toán.• Phó phòng: Phụ trách công tác nội chính của phòng, phụ trách công tác kế toán xây dựng cơ bản. Quản lý các tài khoản 152, 153, 154, 155, 156, 241, 113. Các tài khoản, Lập sổ cái hàng năm. Theo dõi vốn, chế độ nghĩa vụ, các khoản phải nộp của người lao động của các đơn vị. Phụ trách việc thanh toán bảo hiểm cho cán bộ công nhân viên, theo dõi tiền thầu Trung tâm thể thao, chuyên quản khách sạn Mùa Xuân, giúp trưởng phòng những việc khác khi trưởng phòng phân công. 25
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368• Các chuyên viên (Gồm 4 chuyên viên)Mỗi chuyên viên phụ trách một lĩnh vực chuyên môn khác nhau. Chuyên viên phụ trách công tác thuế, trực ban công nợ Công ty, theo dõiđôn đốc thu tiền nhà, theo dõi tiền tạm ứng của cán bộ công nhân viên. Chuyên viên là thủ quỹ của Công ty, phụ trách doanh thu, các quỹ,chiphí quản lý.. Chuyên viên chuyên lập báo caosanr xuất kinh doanh, báo cáo nguồnthu, quản lý một vài chi nhánh.. Chuyên viên kế toán ngân hàng Theo dõi tiền lương, thu nhập cán bộcông nhân viên, phụ trách một vài chi nhánh+/ Phòng Đầu tư Xây dựng. Cơ cấu: Tr ­ëng phßng Nh©n viªn 1 Nh©n viªn 2 Nh©n viªn 3 Nh©n viªn 4 Phòng có chức năng nhiêm vụ chủ yếu sau: Tham mưu công tác đầu tư-xây dựng, bảo trì bảo dưỡng, duy tu, sửachữa quản lý điện, nước, phòng cháy chữa cháy, phòng chống lụt bão.Trựctiếp quản lý toà nhà Trung tâm thương mại-dịch vụ 142 Lê Duẩn. Cán bộ công nhân viên của phòng hiện nay gồm 5 người. Trong đó cómột trưởng phòng và các nhân viên. Trưởng phòng: Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Giám đốc vềthực hiện các chức năng nhiệm vụ của phòng. Tham mưu công tác đầu tư-xây 26
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 dựng, bảo trì bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa quản lý điện, nước, phòng cháy chữa cháy, phòng chống lụt bão cho giám đốc. Nhân viên gồm 4 người có các chức năng nhiệm vụ do phòng giao. * Ngoài các phòng ban chức năng thì công ty bao gồm 11 chi nhánh hoạt động dưới sự quản lý của Giám đốc, được sự tham mưu của các phòng ban chức năng trong Công ty. Các chi nhánh bao gồm: - Khách sạn Khâm Thiên : số 1 Khâm Thiên- Hà Nội - Khách sạn Mùa Xuân :số 145 Lê Duẩn – Hà Nội - Khách sạn liên doanh Sài Gòn : 80 Lý Thường Kiệt – Hà Nội - Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch : số 1 Yết Kiêu – Hà Nội - Trung tâm dịch vụ thương mại : số 14 Nguyễn Khuyến – Hà Nội - Trung tâm văn hóa thể thao : số 109 Linh Quang- Hà Nội - Chi nhánh Móng Cái : số 16 Hoàng - Quốc – Việt, Thị xã Móng Cái - Chi nhánh Phía Nam : 510/ 5H đường CMT 8 - TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Lao Cai : số 10 Nguyễn Huệ –Thị xã Lao Cai - Tổng số CBCNV hiện nay của công ty là 201 người Gi¸m ®èc C«ng ty Chi Chi TT©m Chi Chi nh¸nh TTTM nh¸nh nh¸nh Du lÞch nh¸nh TPHCM vµ KDDV Lµo Cai MãngC¸i Hµ Néi TPVinh Kh¸ch s¹ n Kh¸ch s¹ n Kh¸ch s¹n Kh¸ch s¹ n Kh¸ch s¹nMïa Xu©n Kh©m Ph­¬ng Hµ Néi Sµi Gßn §«ng HP (HN) (HN) Thiª n (Lao Cai) Sơ đồ các chi nhánh trực thuộc của công ty 27
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Theo sơ đồ trên đây các phòng ban có chức năng chuyên sâu, chỉ huytham mưu cho giám đốc điều hành các đơn vị. Thủ trưởng các đơn vị chịutrách nhiệm trước Giám đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vịmình. Đó là cơ cấu tổ chức trực uyến chức năng. Mỗi đơn vị sẽ chịu tráchnhiệm trong công việc của mình và có sự chỉ đạo giúp đỡ của các phòng chứcnăng. Tức là không vi phạm chế độ 1 thủ trưởng và chức năng không cóngười chịu trách nhiệm. Nó hạn chế các nhược điểm của cơ cấu chức năng vàcơ cấu trực tuyến và phát huy ưu điểm của các cơ cấu đó. Các phòng chứcnăng chuyên môn nghiệp vụ chỉ có chức năng giúp giám đốc giải quyết cácnghiệp vụ của mình, làm tham mưu về chuyên môn nghiệp vụ của mình đểcác đơn vị tổ chức hoạt động kinh doanh hoạt động độc lập. Chức năng của các Giám đốc chi nhánh: Lãnh đạo, quản lý điều hành sảnxuất kinh doanh của chi nhánh, đảm bảo hiệu quả kinh tế, thực hiện nghĩa vụvới nhà nước, với doanh nghiệp, nâng cao đời sống của người lao động. Chịutrách nhiệm trước Giám đốc công ty và pháp luật nhà nước về mọi hoạt độngcủa chi nhánh. Chức năng của các nhân viên trong chi nhánh: Chịu sự quản lý điều hànhcủa các Giám đốc chi nhánh. Tổ chức thực hiện tốt các nhiệm vụ mà chinhánh giao cho.* §iÒu ki÷n kinh doanh cña c«ng ty:- T×nh h×nh tµi chÝnh T æng ngu ån vèn c ña c «ng ty ng µy 31 / 2/1 2004 lµ 33,829,466,81 7trong ®ã vèn c ña ch ñ s ë h ÷u lµ 9,772,722,724 chiÕm 28.89 % tæng ngu ånvèn c ña c «ng ty vµ vèn ®i vay lµ 24,056,744,093( theo s æ s ¸ch k Õ to ¸n)chiÕm 71 .1 1 % tæng s è vèn c ña c «ng ty. H iÖn nay ngu ån vèn kinh doanh c ñac «ng ty bao g åm 2 ngu ån ch Ýnh lµ ngu ån vèn do ng ©n s ¸ch nh µ níc c p vµngu ån vèn tù c ã. Ngu ån vèn kinh doanh do nh µ níc c p c ã lµ 9,379,1 1 4,082trong ®ã vèn c è ®Þnh 4,834,357,204 vµ vèn lu ®éng 3,770,685,669.Vèn tù b æ xung lµ 4,544,756,878 trong ®ã vèn c è ®Þnh lµ4,544,756,878 vµ vèn lu ®éng lµ 0. Ngu ån vèn c ña C «ng ty biÕn ®éng qua c ¸c n ¨m nh sau:N ¨m 2001 tæng ngu ån vèn c ña C «ng ty lµ: 32,31 6,538,073 (®ång) 28
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368N¨m2002 tæng nguån vèn cña C«ng ty lµ: 33,788,639,813 (§ång) N¨m2003 tæng nguån vèn cña C«ng ty lµ: 33,166,849,376 (§ång) N¨m2004 tæng nguån vèn cña C«ng ty lµ: 33,829,466,817 (§ång) Ta thÊy nguån vèn cña C«ng ty t¨ng, gi¶m kh«ng ®Òu n¨m2002 t¨ng 5%so víi n¨m 2001. N¨m2003 gi¶m 2 %so víi n¨m 2002. N¨m2004 nguån vèn l¹it¨ng 2 %.Ta cã biÓu ®å biÓu hiÖn sù t¨ng gi¶mcña nguån vèn nh sau: 34.00 33.50 33.00 32.50 32.00 31.50 2001 2002 2003 2004 N®m Bi Óu ®å t h Ó h i ÷ n s ù t ®n g g i ¶m c ña t æ ng ng uån v è n S ù t¨ng gi¶m ngu ån vèn b ëi c ¸c nguyªn nh ©n sau: Ngu ån vèn n î ph ¶itr¶ lu «n t¨ng trong khi ngu ån vèn ch ñ s ë h ÷u gi¶m . N ¨m 2002 ngu ån vèn n îph ¶i tr¶ t¨ng h ¬n so víi n ¨m 2001 lµ 9 % trong khi ngu ån vèn ch ñ s ë h ÷u gi¶mlµ 2.2% so víi n ¨m 2001 . N ¨m 2003 n î ph ¶i tr¶ t¨ng 1 % trong khi ngu ån vènch ñ s ë h ÷u gi¶m 6 % lµm cho tæng ngu ån vèn gi¶m ®i 2 % so víi n ¨m 2002.Nguyªn nh ©n c ña s ù t¨ng gi¶m n µy lµ do lîi nhu Ën c ña c «ng ty qu ¸ th p d …n®Õn C «ng ty kh «ng d ñ ti Òn ®Ó ph ©n b æ c ¸c qu ü nh tlµ qu ü s ù nghiÖp n ¨m2003 kh «ng ®îc ph ©n b æ. N ¨m 2004 n î ph ¶i tr¶ c ña C «ng ty t¨ng lªn lµ 1 2% ;ngu ån vèn c ña ch ñ s ë h ÷u gi¶m lµ 1 7 % so víi n ¨m 2003. 29
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nguån vèn nÓ ph¶i tr¶(tû ®ång) 25 20 15 10 5 0 2001 2002 2003 2004 N® m Bi Óu ®å t h Ó h i ÷ n s ù t ®n g g i ¶m n Ó ph ¶i t r ¶ 2001 2002 2003 2004 N®m Bi Óu ®å t h Ó h i ÷ n t ×nh h ×nh t ®ng g i ¶m ng u å n v è n c h ñ s ë h ÷ u ChØ tiªu ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng tµi chÝnh cña c«ng ty n¨m 2001-2004 nh sau: §¬n vÞ ChØ tiªu tÝnh N¨m 2001 N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 Bè trÝ c¬ c u tµi s¶n vµ c¬ c uI nguån vèn Bè trÝ c¬ c u tµi s¶n vµ c¬ c uI.1 nguån vèn Tµi s¶n cè ®Þnh/tæng tµi s¶n % 76.99 73.71 75 60.55 Tµi s¶n lu ®éng/tæng tµi s¶n % 23.01 26.29 25 27.03I.2 Bè trÝ c¬ c u nguån vèn Nî ph¶i tr¶/tæng nguån vèn % 60.29 62.85 65 71.11 Nguån vèn chñ së h÷u/tæng nguån vèn % 39.71 37.15 35 28.89II Kh¶ n¨ng thanh to¸n1 Kh¶ n¨ng thanh to¸n hiÖn hµnh LÇn 1.58 1.52 1.55 1.672 Kh¶ n¨ng thanh to¸n nî ng¾n h¹n LÇn 0.54 0.56 0.53 0.563 Kh¶ n¨ng thanh to¸n nhanh LÇn 0.05 0.04 0.04 0.074 Kh¶ n¨ng thanh to¸n nî dµi h¹n LÇn Nh×n vµo b¶ng trªn ta th y tµi s¶n cè ®Þnh cña doanh nghiÖp chiÕm tû lÖ nhiÒu. Trung b×nh hµng n¨m lµ trªn 70 %, thËm chÝ cã n¨m lªn ®Õn 30
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.36877%( n¨m 2001). §©y lµ mét khã kh¨n r t lín cho doanh nghiÖp. Doanh nghiÖpkinh doanh trong lÜnh vùc Du lÞch dÞch dÞch vô do ®ã cÇn r t nhiÒu vèn l-u ®éng §iÒu nµy ¶nh hëng r t lín ®Õn hiÖu qu¶ sö dông vèn, ®Õn doanhthu cña doanh nghiÖp.- Nguån nh©n lùc cña c«ng ty:+/ Tr×nh ®é cña nh©n sù. Lao ®«ng lµ ho¹t ®éng quan träng nh t cña con ngêi. Lao ®éng t¹o racña c¶i vËt ch t vµ c¸c gi¸ trÞ tinh thÇn cña x· héi.Lao ®éng cã n¨ng su t,ch t lîng vµ hiÖu qu¶ cao lµ nh©n tè quyÕt sù ph¸t triÓn cña ® t n íc.kh«ng nh÷ng lÜnh vùc s¶n xu t cña c¶i vËt ch t míi ®ßi hái ph¶i hao phÝ søclao ®éng mµ ngay c¶ lÜnh vùc du lÞch dÞch vô còng ®ßi hái hao phÝ søclao ®éng. trong ho¹t ®éng kinh doanh th× lao ®éng cã thÓ ®îc ph©n lµmnhiÒu lo¹i víi nhiÒu tiªu thøc kh¸c nhau. §èi chiÕu víi t×nh h×nh thùc tÕkinh doanh vµ hiÖu qu¶ cña viÖc ph©n lo¹i th× lao ®éng cña c«ng ty dÞchvô Du lÞch ®êng s¾t Hµ Néi ®îc ph©n lo¹i nh sau: Theo tiªu thøc tr×nh ®évµ tÝnh ch t cña c«ng viÖc. C«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é Cao ®¼ng trëlªn; C«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é trung c p; vµ c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®éc«ng nh©n kü thuËt.Víi xu híng c¹nh tranh gay g¾t nh hiÖn nay c¸c c«ng tylu«n cã xu híng gi¶m chi phÝ, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh ®Ó ®øng v÷ngvµ ph¸t triÓn trªn thÞ trêng. V× vËy c«ng ty ®· vµ ®ang thùc hiÖn bém¸y qu¶n lý gän nhÑ vµ hiÖu qu¶. Trong thêi gian qua C«ng ty liªn tôc thùchiÖn c¸c biÖn ph¸p c¶i c¸ch ®Ó ngµy cµng n©ng cao hiÖu qu¶ kiÓm so¸t cñahÖ thèng tµi chÝnh kÕ to¸n, qua ®ã cho phÐp sö dông h÷u hiÖu vµ tr¸nhl·ng phÝ tµi s¶n cña nhµ níc trong ho¹t ®éng kinh doanh. C«ng ty còngkh«ng ngõng rµ so¸t vµ ®Èy m¹nh c«ng t¸c lËp kÕ ho¹ch vµ theo dâi thùchiÖn kÕ ho¹ch kinh doanh, qua ®ã b¸m s¸t h¬n diÔn biÕn thùc tÕ kinh doanhvµ cã biÖn ph¸p xö lý kÞp thêi. Bªn c¹nh ®ã, x¸c ®Þnh ®îc tÇm quan trängcña nguån lùc ®èi víi sù ph¸t triÓn cña c«ng ty, Ban l·nh ®¹o ®· chó ýviÖc tuyÓn dông vµ ®µo t¹o c¸n bé cã tr×nh ®é, cã kh¶ n¨ng ®¶m ® ¬ngc¸c nhiÖm vô do c«ng ty giao phã, do vËy ®· mang l¹i cho C«ng ty nh÷ngthuËn lîi nh t ®Þnh vÒ nguån nh©n lùc. HiÖn nay c¸n bé c«ng nh©n viªncña c«ng ty lµ 201 ngêi. Trong ®ã cã 88 c¸n bé khoa häc kü thuËt nghiÖpvô tèt nghiÖp trung häc trë lªn vµ 113 c«ng nh©n viªn kü thuËt. Tr×nh ®évµ c¬ c u c¸n bé c«ng nh©n viªn nh sau: Sè lîng c¸n bé c«ng nh©n viªn tr×nh®é ®¹i häc vµ cao ®¼ng trë lªn lµ 65 ngêi; chiÕm 32,33 % tæng sè c¸nbé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty. Sè lîng c¸n bé c«ng nh©n viªn tr×nh ®étrung c p lµ 21 ngêi; chiÕm kho¶ng 10,45 % tæng sè c¸n bé c«ng nh©n viªn 1cña c«ng ty. Sè lîng c«ng nh©n kü thuËt cña c«2 ty lµ 113 ng êi; chiÕm ng 3kho¶ng 56,22% tæng sè c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty. Ta cã biÓu ®åtû lÖ c¬ c u c¸n bé c«ng nh©n viªn nh sau: 1.C«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é cao ®¼ng trë lªn 2.C«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é trung c p 3.Lao ®éng kü thuËt. B¶ng c¬ cÊutr×nh ®é c¸n bé c«ng nh©n viªn n¨m2004 31
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nh ta ®· th y c «ng ty lµ m ét doanh nghiÖp kinh doanh trong lÜnh vùcd Þch vô du lÞch , lªn s è lîng c ¸n b é c «ng nh ©n viªn c ã tr×nh ®é cao ®¼ng,®¹i h äc chiÕm tû lÖ r t cao. §©y lµ m ét d iÒu kiÖn thu Ën lîi cho doanhnghiÖp ®i lªn trong th êi gian tíi. Trªn c ¬ s ë c ña viÖc ph ©n tÝch n ¨ng lùcc ña tõng nh ©n viªn doanh nghiÖp ®· b è trÝ lao ®éng c ña C «ng ty m ét c ¸chh îp lý. K Õt qu ¶ ®¹ t ®îc c ña doanh nghiÖp n ¨m 2004 lµ: TiÒn l¬ng b ×nhqu ©n t¹i c ¸c ®¬n vÞ lµ 761 .000® / êi/th ¸ng, ®¹ t 89,5% ch Ø ti ªu k Õ ho ¹ch ngc ña C «ng ty. C ïng víi viÖc b æ sung l¬ng th ëng c ña c «ng ty, thu nh Ëp b ×nhqu ©n C BCNV lµ 1 .207.000® / êi/th ¸ng, t¨ng 1 7% so n ¨m 2003, vî t 0,3% ch Ø ngti ªu k Õ ho ¹ch c ña C «ng ty. T×nh h×nh thay ®æi nh©n sù cña c«ng ty trong nh÷ng n¨m qua. §v: Ng- êi ChØ tiªu N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 Táng c¸n bé c«ng nh©n viªn 176 187 201 Nh©n viªn qu¶n lý 51 73 88 Nh×n vµo b¶ng trªn ta th y Tæng sè tæng sè lao ®éng cña C«ngty t¨ng lªn. N¨m 2002 lao ®éng chØ cã lµ 176 ngêi, nhng ®Õn n¨m 2003 lªntíi 187 ngêi t¨ng 6.25 %. N¨m 2004 sè lao ®éng lµ 201 ngêi t¨ng 7.49 %. Lao®éng s¶n xu t cã xu híng gi¶m, lao ®éng cã tr×nh ®é cã xu híng t¨ng. N¨m2002 sè lao ®éng trong s¶n xu t lµ 125, n¨m 2003 sè lao ®éng trong s¶nxu t lµ 114 gi¶m lµ 7.8% so víi n¨m 2002. N¨m 2004 sè lao ®éng s¶n xu t lµ111 gi¶m 2.63 % so víi n¨m 2003. N¨m 2002 sè lao ®éng trong lÜnh vùc qu¶nlý lµ 51 ngêi, n¨m 2003 sè lao ®éng cã tr×nh ®é lµ 73 ngêi t¨ng 43.1 % sovíi n¨m 2002. n¨m 2004 sè lao ®éng cã tr×nh ®é lµ 88 ngêi t¨ng 20.55% sovíi n¨m 2003. Nguyªn nh©n cña sù t¨ng, gi¶m nµy lµ do C«ng ty ®ang cãthay ®æi trong c¬ c u kinh doanh. C«ng ty cã xu híng kinh doanh sang lÜnhvùc Du lÞch DÞch vô lªn cÇn nhiÒu nh©n viªn cã tr×nh ®é qu¶n lý, híng 32
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368d …n kh ¸ch h µng. C «ng ty ®ang gi¶m b ít lao ®éng s ¶n xu t, th «i kh «ng kinhdoanh kh ¸ch s ¹n n òa m µ chuyÓn sang kinh doanh v¨n ph ßng do ®ã kh «ng c ÇnnhiÒu lao ®éng ph æ th «ng nh n u¨n, lÔ t©n.... 33
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Sù biÕn ®éng ®îc thÓ hiÖn qua c¸c biÓu ®å sau. 34
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368210200190180170160 2002 2003 2004 N®m Bi Ó u ® § t h Ó h i Ö n s ù b i Ë n ® ã ng t æ ng s è l a o ® ã ng q u a c ¸ c n¨ m125120115110105 2002 2003 2004 N® m T × h ×nh l a o ®é ng s ¶n x u Ê t t r o ng C« ng t y nh 35
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Lao ®«ng(ng­êi) 100 80 60 40 20 0 N® 2002 m N® 2003 m N® 2004 m N® m Bi Óu ®å t h Ó h i ÷ n s ù b i Õ n ®é n g n h ©n v i ª n c ã t r × h ®é t r o n g c « n g t y n 36
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.1.2 Vµi nÐ t vÒ ph§ng du lÞ ch :* Phßng du lÞch - §îc giao nhiÖm vô kinh doang l÷ h µnh, th ùc hiÖn ch Õ ®é h ¹ch to ¸n n éib é nh c¸c ®¬n vÞ trùc thu éc C «ng ty. s ö d ông tµi kho¶n vµ con d ucña C «ng ty. - C ¬ c u tæ ch øc: + Trëng phßng: Phô tr¸ch c«ng t¸c chung. Trùc tiÕp phô tr¸ch c«ng t¸ckÕ ho¹ch vµ c«ng t¸c kinh doanh cña C«ng ty. ChÞu tr¸ch nhiÖm tr íc Gi¸m®èc vµ ph¸p luËt vÒ mäi ho¹t déng cña phßng: VÒ ch t lîng tour, tuyÕn,an ninh, b¶o mËt quèc gia, vÒ c«ng t¸c tµi chÝnh nh : ®Ó th t tho¸t tiÒn,c«ng nî d©y da khã ®ßi, kÕt qu¶ s¶n xu t kinh doanh thua lç... + Phã phßng: Gióp viÖc cho trëng phßng bao gåm 2 ngêi. Mét ngêi phô tr¸ch kinh doanh theo dâi, phèi hîp khai th¸c thÞ trêngkh¸ch nghØ, th¬ng m¹i vµ ph¸t triÓn ngµnh nghÒ. Mét ngêi tham mu ®Þnh híng, më réng thÞ trêng du lÞch. + C¸c nh©n viªn trùc tiÕp kinh doanh l÷ hµnh. Bao gåm 28 nh©n viªn, chia lµm 6 bé phËn. Bé phËn qu¶n lý vµ ho¹ch to¸n bao gåm 3 nh©n viªn Bé phËn thÞ trêng bao gåm 14 nh©n viªn tr«ng ®ã cã 5 nh©n viªn kinhdoanh trong lÜnh vùc néi ®Þa, 3 in bourd vµ 6 céng t¸c viªn cho b¸n hµng Bé phËn ®iÒu hµnh bao gåm 3 ngêi trong ®ã 1 nh©n viªn phô tr¸chphÝa B¾c, mét nh©n viªn phô tr¸ch phÝa Nam vµ mét nh©n viªn phô tr¸chxe. Bé phËn híng d…n bao gåm 3 ngêi ( Phßng cã ký hîp ®ång céng t¸c víi 8ngêi) Bé phËn dÞch vô bao gåm 1 nh©n viªn Bé phËn vËn chuyÓn bao gåm 1 ngêi. 37
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.1.3 C¸ yÕ tè ¶ nh hë ®Õ ho¹t ®éng kinh doanh c u ng n2.1.3.1. M«i tr¬ng kinh doanh vÜ m« ( chÝnh trÞ, kinh tÕluËt ph¸ ) , p*M«i trêng kinh tÕ: Trong c ¸c nh ©n tè c ña m «i tr êng vÜ m « th × nh ©n tè kinh tÕ lµ quanträng nh t vµ quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc x ©y d ùng chiÕn lîc kinh doanh c ñac «ng ty. B ëi v×, kinh tÕ quyÕt ®Þnh ®Õn kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n c ña kh ¸ch dulÞch. Khi kinh tÕ ph ¸t tri Ón, ®ång ngh Üa víi viÖc thu nh Ëp c ña ngêi d ©ncao h ¬n, ®êi s èng ®îc c ¶i th iÖn vµ khi ®· tho · m ·n ®îc t t c ¶ nh ÷ng nhu c Çuth iÕ t yÕu th × ngêi ta s Ï c ã xu híng chuyÓn sang tho · nh ÷ng nhu c Çu caoh ¬n, ®ã lµ nhu c Çu th ø yÕu. Khi n ¾m b ¾t ®îc t×nh h ×nh kinh tÕ ph ¸ttri Ón, c «ng ty s Ï ti Õn h µnh x ©y d ùng c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch sao cho ph ïh îp víi kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n c ña kh ¸ch du lÞch. Theo b ¸o c ¸o c ña Ch Ýnh ph ñ, trªn c ¬ s ë t×nh h ×nh th ùc hiÖn nhiÖm vôk Õ ho ¹ch 9 th ¸ng ®Çu n ¨m 2002 vµ tri Ón khai th ùc hiÖn tè t c ¸c gi¶i ph ¸p ®·®Ò ra, d ù b ¸o c ¸c ch Ø ti ªu ch ñ yÕu vÒ ph ¸t tri Ón KT-XH n ¨m 2002 s Ï c ¬b ¶n ho µn th µnh víi 1 1 ch Ø ti ªu trªn 1 4 ch Ø ti ªu Q u èc h éi ®· th «ng qua ®¹ t vµvî t k Õ ho ¹ch. Trong ®ã, d ù kiÕn GD P s Ï t¨ng tr ëng ë m øc 6,9% - so víi k Õ 7%ho ¹ch lµ 7-7,3% . Kinh tÕ t¨ng tr ëng víi tèc ®é 7,04% ch Ø ®øng sau TrungQ u èc, ch øng tá r»ng tèc ®é t¨ng tr ëng kinh tÕ c ña ViÖ t N am c òng ®îcx Õp vµo m ét trong nh ÷ng níc ph ¸t tri Ón nhanh trong khu vùc. Kinh tÕ t¨ngtr ëng nhanh ®ång ngh Üa víi viÖc thu nh Ëp vµ ®êi s èng c ña nh ©n d ©n ®îct¨ng lªn tõng ng µy. §iÒu n µy k Ðo theo s ù ph ¸t tri Ón cho m ét s è ngµnh d Þchvô, h µng ti ªu d ïng... vµ ng µnh du lÞch c òng lµ m ét trong nh ÷ng ng µnh c ã ®-îc nh ÷ng ®iÒu kiÖn thu Ën lîi ®Ó ph ¸t tri Ón. T rong nh ÷ng n ¨m g Çn ®©yn Òn kinh tÕ níc ta c ã nh ÷ng bíc ph ¸t tri Ón ®¸ng k Ó. K Ó tõ khi níc ta th ùchiÖn ch Ýnh s ¸ch chuyÓn ®æi n Òn kinh tÕ tõ k Õ ho ¹ch ho ¸ tËp trung sangc ¬ ch Õ th Þ tr êng h µng ho ¸, th ùc hiÖn m ë c öa h éi nh Ëp víi n Òn kinh tÕ c ¸cníc trong khu vùc vµ trªn th Õ giíi. T èc ®é t¨ng tr ëng c ña n Òn kinh tÕ li ªntôc t¨ng nhanh. Trong giai ®o ¹n 1 991 - 997 tèc ®é t¨ng tr ëng b ×nh qu ©n 1GD P ®¹ t kho ¶ng 8% . Khi n Òn kinh tÕ t¨ng tr ëng cao k Ðo theo thu nh Ëp b ×nh qu ©n trªn m ét®Çu ngêi c ña ® t níc c òng t¨ng lªn. H iÖn nay thu nh Ëp b ×nh qu ©n trªn m ét®Çu ngêi c ña ViÖt Nam ®¹t trªn 400 USD . Víi m øc thu nh Ëp nh vËy, ®êis èng ngêi d ©n ®îc t¨ng lªn r t nhiÒu. Ngµy nay ngêi ta kh «ng ch Ø ngh Ü®Õn ¨n, m Æc... m µ nhu cÇu du lÞch còng ®· xu thiÖn trong r t nhiÒu ngêi ViÖtNam . §èi víi ngµnh du lÞch k Ó tõ khi ® t níc chuyÓn ®æi c ¬ ch Õ ng µnh dulÞch c òng bíc sang m ét trang m íi. Ngµy c µng nhiÒu ngêi ViÖ t N am ®i dulÞch trong níc vµ níc ngo µi, lîng kh ¸ch du lÞch qu èc tÕ vµo ViÖ t Nam c òngng µy m ét t¨ng lªn. Trong n ¨m 2002 ®îc coi lµ m ét n ¨m ph ¸t tri Ón nh tc ña 38
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368ng µnh du lÞch ViÖ t Nam . T rong khi ngµnh du lÞch c ña c ¸c n íc trªn th Õ giíic ßn ®ang trong cu éc kh ñng ho ¶ng do kh ñng b è, chiÕn tranh , th × ngµnh dulÞch ViÖ t Nam ®· ®ãn m ét s è lîng kh ¸ch du lÞch qu èc tÕ t¬ng ®èi lín.Trong n ¨m 2002, íc tÝnh ViÖ t Nam ®· ®ãn kho ¶ng trªn 2.600.000 lî t kh ¸ch,t¨ng 1 1 ,5% so víi n ¨m 2001 .Trong ®ã s è kh ¸ch ®i b »ng ®êng h µng kh «ng lµ1 .51 4.500 lî t kh ¸ch chiÕm 58,3% tæng s è kh ¸ch ®Õn, t¨ng 1 7% ; b »ng ®êngbiÓn lµ 307.380 lî t kh ¸ch chiÕm 1 1 ,8% tæng s è kh ¸ch ®Õn, t¨ng 7,9% ; b »ng®êng b é lµ 778.1 20 lî t kh ¸ch chiÕm 29,7% tæng s è kh ¸ch ®Õn t¨ng 3,6% sovíi n ¨m 2001 .* YÕu tè vÒ chÝnh trÞ-luËt ph¸p: ChÕ ®é chÝnh trÞ cña níc ta hiÖn nay ®îc coi lµ t¬ng ®èi æn ®Þnhvµ v÷ng ch¾c ®îc thÕ giíi c«ng nhËn lµ ®iÓm ®Õn an toµn vµ th©n thiÖn.§êng lèi chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ Nhµ níc ta ngµy cµng th«ng tho¸ng h¬n.ThÓ hiÖn nh t qu¸n quan ®iÓm më réng hîp t¸c, giao l u th©n thiÖn víi c¸c n-íc trªn thÕ giíi phï hîp víi xu thÕ toµn cÇu ho¸ vµ quèc tÕ ho¸ nÒn kinh tÕthÕ giíi. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ViÖt Nam tham gia x©y dùng nhiÒu mèiquan hÖ quèc tÕ: Tham vµo tæ chøc ASEAN, tham gia diÔn ®µn hîp t¸ckinh tÕ Ch©u ¸-Th¸i B×nh D¬ng (APEC), ®Æc biÖt lµ ViÖt Nam ®· b×nh th-êng quan hÖ ho¸ víi Mü. HÖ thèng luËt ph¸p cña níc ta ngµy cµng kiÖn toµn mét c¸ch ®Çy ®ñvµ ®ång bé h¬n víi nhiÒu bé luËt, ph¸p lÖnh, quy ®Þnh... cô thÓ nh»m t¨ngcêng c«ng t¸c qu¶n lý cña Nhµ níc t¹o ra khung hµnh lang ph¸p lý v÷ngch¾c ®¶m b¶o cho c¸c doanh nghiÖp cã quyÒn tù chñ trong c¸c ho¹t ®éngkinh doanh cña m×nh h¬n. Trong lÜnh vùc du lÞch hiÖn nay cã nhiÒu v¨n b¶n ph¸p luËt ra ®êinh»m phôc vô cho c¸c ho¹t ®éng cña ngµnh nh: Ph¸p lÖnh du lÞch, NghÞ®Þnh 27-2000/N§/CP vÒ kinh doanh l÷ hµnh vµ híng d…n du lÞch, NghÞ®Þnh 47/2001/N§/CP vÒ chøc n¨ng, nhiÖm vô vµ quyÒn h¹n, tæ chøcthanh tra du lÞch vµ c¸c v¨n b¶n quy ph¹m ph¸p luËt liªn quan ®Õn ho¹t®éng l÷ hµnh vµ thµnh tra du lÞch. Dù ¸n x©y dùng luËt du lÞch ®· ® îcQuèc héi ch p nhËn vµ ®a vµo néi dung ch¬ng tr×nh x©y dùng luËt, ph¸plÖnh cña Quèc héi trong giai ®o¹n 2002-2007. ViÖt Nam còng ®· tham gia vµo r t nhiÒu c¸c tæ chøc du lÞch cña khuvùc vµ thÕ giíi nh tæ chøc du lÞch thÕ giíi WTO, hiÖp héi du lÞch ch©u ¸ -Th¸i B×nh D¬ng PATA, tæ chøc du lÞch §«ng Nam ¸ ASEANTA... YÕu tè chÝnh trÞ vµ luËt ph¸p cña nhµ níc ta ®· t¹o ra nh÷ng ®iÒukiÖn v« cïng thuËn lîi cho viÖc ph¸t triÓn nghµnh du lÞch nãi chung vµ sùph¸t triÓn cña c«ng yt dÞch vô du lÞch ®êng s¾t Hµ Néi nãi riªng.2.1.3.2. M«i trêng kinh doanh vi m« cña doanh nghi÷p ( ®èi thñ c¹ nhtranh, thÞ trêng kh¸ch,…) 39
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368* ThÞ trêng kh¸ch: Trong mét vµi n¨m gÇn ®©y, c«ng ty dÞch vô Du lÞch ®êng s¾t HµNéi ®· chó träng nhiÒu ®Õn viÖc më réng vµ ph¸t triÓn thÞ trêng kh¸ch dulÞch néi ®Þa. V× nhu c Çu ®i du lÞch c ña ngêi ViÖt N am t¨ng h ¬n so víith êi gian tr íc lµ do ®iÒu kiÖn kinh tÕ cao h ¬n, qu ü th êi gian nh µn rçi d µih ¬n. VÒ ph Ýa c «ng ty, c «ng ty d Þch vô D u lÞch ®êng s ¾t H µ N éi ®· ch óträng h ¬n r t nhiÒu ®Õn ngu ån kh ¸ch n éi ®Þa, ®Èy m ¹nh ho ¹t ®éng tu yªntru yÒn qu ¶ng b ¸ cho s ¶n ph Èm du lÞch. T ¹o ra c ¸c ch¬ng tr×nh ®éc ®¸o, h pd …n ph ï h îp víi kh ¶ n ¨ng th µnh to ¸n, s ë th Ých c ña kh ¸ch. H iÖn nay, s è l îngkh ¸ch du lÞch n éi ®Þa ®Õn víi c «ng ty d Þch vô D u lÞch ®êng s ¾t H µ N éi®· t¨ng lªn r t nhiÒu. Theo th èng k ª c ña c «ng ty th × trong n ¨m 2002, Trungt©m ®· ®ãn ®îc 61 20 lî t kh ¸ch du lÞch n éi ®Þa. Vµ d ù ®Þnh trong nh ÷ngn ¨m tíi th × s è lîng kh ¸ch n µy s Ï t¨ng cao h ¬n n ÷a. §Ó c ã ®îc ®iÒu ®ã lµ dokh ¸ch du lÞch ®Õn víi T rung t©m lu «n nh Ën ®îc th ¸i ®é ®ãn ti Õp niÒm n ëc ña c ¸n b é c «ng nh ©n viªn c ïng víi nh ÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch m íi m Î, h pd …n, ch tlîng ph ôc vô tè t. . Th Þ tr êng kh ¸ch du lÞch lµ yÕu tè quan träng nh tquyÕt ®Þnh tíi qu ¸tr×nh x ©y d ùng chiÕn lîc kinh doanh c ña c «ng ty d Þch D u lÞch ®êng s ¾tH µ N éi. B ëi v×, m øc ®é t¨ng tr ëng c ña th Þ tr êng kh ¸ch quy ®Þnh m øc ®éh p d …n c ña th Þ tr êng. Khi th Þ tr êng ®ã lµ h p d …n th × c «ng ty s Ï x ©yd ùng nh ÷ng chiÕn lîc kinh doanh ph ï h îp ®Ó c ã th Ó th ©m nh Ëp, ph ¸t tri Ónvµ m ë réng th Þ tr êng. C «ng ty s Ï s ö d ông t t c ¶ m äi ngu ån lùc c ña m ×nh®Ó c ã th Ó ®¹ t ®îc lîi nhu Ën cao nh tt¹i th Þ tr êng ®ã. H iÖn nay, c «ng ty d Þch vô D u lÞch ®êng s ¾t H µ N éi ®· ph ©n kh ¸chra lµm hai lo ¹i ch Ýnh: Th Þ tr êng kh ¸ch c ã nhu c Çu ®i du lÞch víi ch tl îngph ôc vô cao. Vµ th Þ tr êng kh ¸ch kh «ng ch ó ý nhiÒu ®Õn ch tlîng ph ôc vôm µ®¬n gi¶n lµ ®îc th am gia vµo c ¸c chuyÕn ®i. Víi m çi lo ¹i th Þ tr êng, trung t©m s Ï ®a ra c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch víigi¸ c ¶ ph ï h îp ®Ó m çi ®èi tîng kh ¸ch h µi lßng víi ch tlîng, h ×nh th øc du lÞchm µ h ä ®· lù a ch än, ®Ó lÇn sau h ä l¹i ch än c «ng ty d ich vô D l ®êng s ¾t H µN éi ®i du lÞch ch ø kh «ng lù a ch än m ét c «ng ty kh ¸c. Ph Çn lín kh ¸ch du lÞch®Õn víi Trung t©m th êng c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n cao, th êng lµ "T ©y bal« ", kh ¸ch c «ng s ë, c ¸c gia ®×nh giµu c ã ë H µ N éi vµ c ¸c tØnh th µnh l©nc Ën. Víi ®èi tîng kh ¸ch lµ h äc sinh,sinh viªn Trung t©m th êng ph ôc vô víim øc gi¸ th p ®Ó c ã th Ó thu h ót ®îc m ét lîng kh ¸ch lín , ®Æc biÖt lµ trongth êi gian kh «ng ph ¶i lµ m ïa vô ch Ýnh. 40
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368* §èi thñ c¹nh tranh: N Òn kinh tÕ ViÖt N am lµ n Òn kinh tÕ th Þ tr êng. §· lµ kinh tÕ th Þ tr -êng th × d øt kho ¸t s Ï c ã s ù c ¹nh tranh. V× n Òn kinh tÕ th Þ tr êng c ña ViÖ tNam lµ n Òn kinh tÕ c ã s ù qu ¶n lý c ña Nh µ n íc, cho n ªn trong qu ¸ tr×nh c ¹nhtranh lu «n c ã s ù ®iÒu ti Õ t c ña c ¸c doanh nghiÖp Nh µ níc ®Ó tr¸nh c ¹nhtranh ®éc quyÒn. Trªn th Þ tr êng H µ N éi hiÖn nay, ho ¹t ®éng kinh doanh l÷h µnh ®· vµ ®ang d iÔn ra h Õt s øc s «i n æi, quyÕt li Ö t vµ m ¹nh m Ï víi s ùhiÖn d iÖn c ña h µng tr¨m , h µng ngh ×n c «ng ty l÷ h µnh k Ó c ¶ qu èc doanh,li ªn doanh l…n t nh ©n. C ¸c c «ng ty n µy ho ¹t ®éng trªn c ¸c lÜnh vùc vµ c ¸cm ¶ng l÷ h µnh kh ¸c nhau, c ¶ l÷ h µnh qu èc tÕ l…n l÷ h µnh n éi ®Þa. Trongtr êng h îp n µy, c «ng ty d Þch vô D u lÞch ®¬ng s ¾t H µ N éi s Ï ph ¶i lù a ch änra cho m ×nh ®©u lµ ®èi th ñ m µ Trung t©m c Çn c ¹nh tranh. §Ó tõ ®ãTrung t©m ®a ra c ¸c ph¬ng ¸n, chiÕn lîc, s ¸ch lîc c ¹nh tranh sao cho c ã th Ó®¹ t ®îc hiÖu qu ¶ cao h ¬n so víi ®èi th ñ c ¹nh tranh. §Ó x ¸c ®Þnh ai lµ ®èith ñ c ¹nh tranh c ña Trung t©m trªn th Þ tr êng c Çn ph ¶i th ùc hiÖn c ¸c c «ngviÖc hay ®Æt ra c ¸c c ©u h ái ®Ó: X ¸c ®Þnh xem ai c ã c ïng th Þ tr êng m ôc ti ªu víi m ×nh. S ¶n ph Èm , d Þch vô c ã kh ¶ n ¨ng th ay th Õ hay c ïng lo ¹i. VÞ trÝ ®Þa lý c ã g Çn k Ò hay kh «ng. T ×nh h ×nh tr¹ng th ¸i c ã t¬ng tù kh «ng (s ¶n ph Èm , d Þch vô c ã gièngnhau hay kh «ng). S au khi ®Æt ra nh ÷ng c ©u h ái th × Trung t©m s Ï x ¸c ®Þnh ®©u lµ ®èith ñ c ¹nh tranh c ña m ×nh trªn th Þ tr êng. T rªn th Þ tr êng H µ N éi hiÖn nayc ã m ét s è c «ng ty du lÞch c ña Nh µ níc ho ¹t ®éng m ¹nh trong m ¶ng l÷ h µnhqu èc tÕ vµ n éi ®Þa m µ c «ng ty d Þch vô D u lÞch ®êng s ¾t H µ N éi xemnh lµ ®èi th ñ c ¹nh tranh c ña m ×nh: C «ng ty du lÞch C «ng ®o µn, tru ng t©mdu lÞch h µ n éi to rse rco, du lÞch VËn t¶i thu û, S tar tou r, Vina tou r, dulÞch B Õn Th µnh-c «ng ty t¹i H µ N éi... §©y lµ c ¸c doanh nghiÖp l÷ h µnh c ãnhiÒu ®Æc ®iÓm t¬ng ®ång víi c «ng ty vÒ th Þ tr êng m ôc ti ªu , c ¬ s ë vË tch t k ü thu Ët, ch t lîng d Þch vô, gi¸ c ¶, tru yÒn th èng, uy tÝn vµ d anhti Õng trªn th Þ tr êng. C ¸c doanh nghiÖp n µy ®Òu c ã kh ¶ n ¨ng tµi ch Ýnh kh ¸m ¹nh, c ã h Ö th èng v¨n ph ßng ®¹i d iÖn réng kh ¾p ë nh ÷ng vÞ trÝ ®Çu m èigiao th «ng thu Ën lî i. D o c ïng tËp tru ng vµo m ¶ng th Þ tr êng ch Ýnh lµ kh ¸chdu lÞch lµ c ¸n b é,c «ng ch øc… n ªn m øc ®é c ¹nh tranh gi÷a c «ng ty d Þch vôd l ®êng s ¾t H µ N éi vµ c ¸c c «ng ty n µy lµ r t quyÕt li Ö t. Theo tÝnh ch tc ña ngµnh, s ¶n ph Èm c ña c ¸c c «ng ty n µy th êng lµ gièng nhau. Cho n ªnch óng kh «ng th Ó c ¹nh tranh víi nhau vÒ s ¶n ph Èm ®îc, m µ ch óng ch Ø c ãth Ó c ¹nh tranh víi nhau vÒ gi¸ vµ ch Ýnh ch t lîng c ña s ¶n ph Èm . C «ng tyn µo ®a ra th Þ tr êng m ét m øc gi¸ ph ï h îp m µ v…n ®¶m b ¶o ch tlîng c ña ch-¬ng tr×nh du lÞch , ®¶m b ¶o ®îc lî i nhu Ën th × c «ng ty ®ã s Ï chiÕn th ¾ngvµ chiÕm lÜnh ®îc th Þ tr êng ®ã. Ngo µi viÖc c ¹nh tranh b »ng gi¸ th × c ¸c 41
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368c «ng ty c ßn ph ô thu éc r t nhiÒu vµo uy tÝn vµ d anh ti Õng c ña m ×nh trªnth Þ tr êng n ÷a th × m íi thu h ót ®îc kh ¸ch.c«ng ty d Þch vô D u lÞch ®êngs ¾t H µ N éi c ã ®Çy ®ñ c ¸c ®iÒu kiÖn ®Ó c ã th Ó c ¹nh tranh víi c ¸c c «ng tytrªn ®Þa b µn H µ N éi: M øc gi¸ b ¸n c ña c «ng ty d Þch vô D u lÞch H µ N éi c òngkh «ng cao h ¬n so víi c ¸c c «ng ty kh ¸c trªn ®Þa b µn. Ngo µi ra, c «ng ty c ßnc ã uy tÝn vµ d anh ti Õng r t cao trong khu vùc ho ¹t ®éng c òng nh trªn ph ¹mvi c ¶ níc. V× vËy, ®iÒu ®ã ®· t¹o ®iÒu kiÖn r t lín ®Ó c «ng ty d Þch vôdu lÞch ®êng s ¾t H µ N éi c ã th Ó ho ¹t ®éng m ét c ¸ch c ã hiÖu qu ¶ trªn th Þtr êng H µ N éi.2.2. Thùc tr¹ ng ho¹ t ®éng kinh doanh cña C«ng ty trong thêi gianqua2.2.1. ChiÕn lÓc vµ thÞ trêng môc tiª u:2.2.1.1. ChiÕn lîc kinh doanh cña c«ng ty trong thêi gian qua:* Môc tiªu chiÕn lîc cña c«ng ty B t kÓ c«ng ty nµo còng vËn hµnh theo chiÕn l îc "qu¶n lÝ chiÕn lîc"Qu¶n lÝ chiÕn lîc cã vai trß quan träng. ChiÕn lîc kinh doanh lµ tæng hîphÖ thèng c¸c môc tiªu. Mét chiÕn lîc cña c«ng ty cã 3 môc tiªu c¬ b¶n. -Kh¶ n¨ng sinh lîi nhuËn. -ThÕ lùc trong kinh danh -An toµn trong kinh doanh Víi vÞ thÕ, vai trß thuËn lîi cña ngµnh §êng s¾t ®· t¹o ®µ choC«ng ty DÞch vô Du lÞch §êng s¾t Hµ Néi ph¸t triÓn. TiÒm n¨ng cña ngµnht t lín v× vËy trong n¨m 2001, c«ng ty ®· ph n ® u 5898 kh¸ch du lÞch néi®Þa t¨ng 1,7 lÇn so víi n¨m 2000, 5116 kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµo ViÖt Namtheo tour t¨ng 1,72 lÇn so víi n¨m 2000, 920 kh¸ch ViÖt Nam vµ níc thø 3ra níc ngoµi du lÞch t¨ng 1,47 lÇn so víi n¨m 2000. §Ó ho¹t ®éng cña c«ng ty ®îc ph¸t triÓn m¹nh mÏ trong thêi gian tíic«ng ty ®· ®Ò ra mét sè biÖn ph¸p nh»m chiÕm lÜnh thÞ trêng du lÞch vµngµy mét më réng ph¹m vi thÞ trêng cña c«ng ty. VÒ m¶ng kinh doanh du lÞch quèc tÕ chñ ®éng, s¶n phÈm cña c«ngty cha nhiÒu, sè lîng kh¸ch cßn Ýt chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc do vËychiÕn lîc cho ho¹t ®éng nµy kh«ng poh¶i tËp trung vµo lîi nhuËn mµ ph¶itËp trung vµo khai th¸ nguån kh¸ch më réng thÞ trêng, x©y sùng kÕ ho¹chlËp tr¬ng tr×nh ®Æc s¾c, ®Æc thï riªng, t¹o ra c¸c s¶n phÈm cã uy tÝn,t×m c¸c biÖn ph¸p ®Ó tour cña c«ng ty cã thÓ ®øng trªn thÞ trêng khai th¸chiÖu qu¶ tèi ®a nguån kh¸ch. §èi víi ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng, s¶n phÈm cñac«ng ty ®· cã chç ®øng trªn thÞ trêng ®Æc biÖt lµ tour du lÞch cho kh¸chTrung Quèc, lîng kh¸ch cã xu híng æn ®Þnh, s¶n phÈm cã uy tÝn...do ®ã 42
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368môc tiªu lîi nhuËn ®îc quan t©m h¬n. Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty cã kÕ ho¹chnghiªn cøu më réng thÞ trêng, khai th¸c tèi ®a nguån kh¸ch. Cßn ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch néi ®Þa, s¶n phÈm mang®Æc trng cña ngµnh §êng s¾t do vËy lîng kh¸ch kh¸ ®«ng vµ æn ®Þnh.Môc tiªu lîi nhuËn còng ®îc ®Æt lªn hµng ®Çu. Cïng víi nã lµ n©ng caoch t lîng, t×m c¸ch më réng thÞ trêng thu hót kh¸ch.* X¸c ®Þnh thÞ trêng môc tiªu cña c«ng ty DÞch vô Du lÞch §êng s¾t HµNéi Trong ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh , v n ®Ò thÞ trêng lu«n lµ mèiquan t©m hµng ®Çu cña mäi tæ chøc kinh doanh . Do vËy c¸c nhµ ho¹t ®éngkinh doanh muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn ph¶i lµm tèt c«ng t¸c nghiªn cøu thÞtrêng thÝch hîp. X¸c ®Þnh râ thÞ trêng tiÒm n¨ng vµ th× trêng hiÖn t¹i cña m×nh lµai? C¬ c u kh¸ch ë phÇn thÞ trêng ®ã nh thÕ nµo? Khi x¸c ®Þnh thÞ trêngtiÒm n¨ng cña m×nh, c«ng ty cÇn ph©n ®o¹n thÞ trêng tiÒm n¨ng theo tiªuthøc: ®Þa lý, nh©n khÈu vµ môc ®Ých cña chuyÕn ®i. HiÖn nay c«ng ty®·vµ ®ang ph©n ®o¹n thÞ trêng tiÒm n¨ng theo tiªu thøc khu vùc ®Þa lÝnh»m giups cho c«ng ty nghiªn cøu vµ qu¶n lÝ thÞ trêng dÔ dµng h¬n, ®ÆcbiÖt cã ®iÒu kiÖn n¾m v÷ng ®îc thÞ trêng nµy h¬n. Trong ho¹t ®éng nghiªn cøu, x¸c ®Þnh thÞ trêng trung t©m x¸c ®Þnhnéi dung chñ yÕu lµ t×m kh¶ n¨ng th©m nhËp thÞ trêng vµ më réng thÞ tr-êng ho¹t ®éng cña m×nh thµnh 3 lo¹i:- Kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa. Ho¹t ®éng chÝnh cña m¶ng kinh doanh nµy lµ tæ chøc vµ khai th¸c chokh¸ch trong níc ®i th¨m quan du lÞch c¸c tuyÕn ®iÓm trong níc. Tõ khi nÒn kinh tÕ chuyÓn ®æi c¬ chÕ, thu nhËp d©n c t¨ng lªn; thêigian nhµn rçi ngµy cµng nhiÒu; ®Æc biÖt ë c¸c thµnh phè lín nh Hµ Néi;Thµnh Phè Hå ChÝ Minh… Nhu cÇu cña con ngêi lµ kh«ng cã giíi h¹n, kh«ngchØ tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu thiÕt yÕu mµ cßn tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu®Æc biÖt vµ nhu cÇu ®i du lÞch ngµy cµng trë nªn quen thuéc trong ®êisèng x· héi. Tríc nh÷ng ®ßi hái cña nhu cÇu trªn, c«ng ty ®· x©y dùng méthÖ thèng tour du lÞch néi ®Þa phôc vô kh¸ch du lÞch trong n íc. C«ng ty ®·chñ ®éng x©y dùng h¬n 20 ch¬ng tr×nh phÝa B¾c vµ h¬n 10 ch¬ng tr×nhxuyªn ViÖt. C¸c ch¬ng tr×nh ng¾n ngµy tõ 2 ®Õn 4 ngµy vµ ch¬ng tr×nhxuyªn ViÖt lªn tíi trªn 10 ngµy víi c¸c møc gi¸ kh¸c nhau ch¬ng tr×nh ®îcthùc hiÖn th«ng qua tho¶ thuËn víi kh¸ch hµng. Ch¬ng tr×nh ®îc thiÕt kÕ nhiÒu nhu vËy lµ mét sè cè g¾ng nç lùccña c«ng ty. C¸c c¬ së cung øng mµ c«ng ty thêng chän lµ c¸c ®èi t¸c quenthuéc, c¸c ®¬n vÞ trong ngµnh ®Æt t¹i ®Þa ph¬ng. 43
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 G i¸ c ña ch¬ng tr×nh du lÞch trän g ãi ®îc tÝnh víi m øc gi¸ c ña t t c ¶c ¸c d Þch vô ph ¸t sinh. C ¸ch th øc n µy gióp c «ng ty c ã th Ó ch ñ ®éng trong viÖc x ©y d ùng c ¸cch¬ng tr×nh du lÞch c ã s ½n. Ch¬ng tr×nh du lÞch ®a ra ®¸p øng ®îc nhuc Çu c ña m äi ®èi tîng c ¶ vÒ th êi gian vµ chi ph Ý cho chuyÕn ®i. Ho ¹t ®éng kinh doanh du lÞch n éi ®Þa trong n ¨m ph ¸t tri Ón m ¹nh nh tvµo th ¸ng 5,6,7B¶ng 1: KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa ChØ §v 2000 2001 So s¸nhtiªu Chªnh TØ lÖ lÖch % Sè l- Lît 3469 5898 2429 70,02îng kh¸ch Qua - 2145 3702 1557 72,58§S 7 Doanh 1000® 19163 26509 73458 38,33thu 60 45 5 Chi - 1.558. 2.384. 825.9 52,98phÝ 766 748 82 Lîi - 357.5 266.19 -91.39 -25,55nhuËn 94 7 7 Nguån: C«ng ty DÞch vô Du lÞch §êng s¾t Hµ Néi Qua b¶ng kinh doanh du lÞch néi ®Þa ta cã thÓ th y nh÷ng cè g¾ngcña c«ng ty. Sè kh¸ch néi ®Þa t¨ng nhanh víi tØ lÖ 70,02%. Trong ®ã sè l -îng kh¸ch ®i b»ng ®êng s¾t t¨ng 72,587%. Doanh thu n¨m 2001 t¨ng 734585 ngh×n ®ång t¬ng øng víi tØ lÖ38,33%. Tuy nhiªn lîi nhuËn cña c«ng ty gi¶m 991.397 ngh×n ®ång do tèc®é gia t¨ng cña doanh thu nhá h¬n tèc ®é t¨ng cña chi phÝ. Cã thÓ nãi n¨m2001 lµ n¨m ®Çy gay go vµ quyÕt liÖt nhng lîng kh¸ch ®¨ng kÝ ®i du lÞchnéi ®Þa v…n t¨ng cao so víi n¨m 2000 lµ do nh÷ng nguyªn nh©n sau: -Trong n¨m qua, nhu cÇu ®i du lÞch cña ngêi d©n t¨ng cao ®Æc biÖtc¬n sèt du lÞch biÓn nªn sè lîng kh¸ch ®i biÓn trong vô hÌ t¨ng. -C«ng ty ph¸t huy ®îc thÕ m¹nh cña chÝnh nghµnh ®êng s¾t, métphÇn lµm gi¶m gi¸ thµnh c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. -Do x¸c ®Þnh ®óng ®èi tîng kh¸ch lµ c¸c trêng häc, c¸c c¬ quan xÝnghiÖp trªn ®Þa bµn Hµ Néi n¬i cã lîng kh¸ch ®i du lÞch r t ®«ng. -C«ng ty cã c¸c c«ng ty t¹i c¸c ®iÓm du lÞch nªn ®¶m b¶o viÖc duy tr×ch t lîng s¶n phÈm cña c«ng ty mÆt kh¸c lu«n duy tr× mèi quan hÖ chÆtchÏ víi c¸c nhµ cung c p. Kinh nghiÖm cã s½n qua nhiÒu n¨m kinh doanh du lÞch néi ®Þa cña c¸cc¸n bé nh©n viªn trong c«ng ty 44
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tuy nhiªn m ¶ng kinh doanh n éi ®Þa v…n c ßn m ét s è yÕu k Ðm : -T Ën d ông cha tri Ö t ®Ó ti Òm n ¨ng to lín c ña ngh µnh, cha t¹o ra nhiÒuviÖc lµm cho c ¸c nh ©n viªn trong ngh µnh ®êng s ¾t. -Kh ¸ch m ua ch¬ng tr×nh du lÞch c ña c «ng ty v…n ch ñ yÕu ®îc khaith ¸c qua m èi quan h Ö c ña nh ©n viªn c «ng ty. -D o ®Æc ®iÓm c ña du lÞch lµ tÝnh th êi vô r t cao, n ªn kinh doanh dulÞch n éi ®Þa tËp trung ch ñ yÕu vµo nh ÷ng th ¸ng ®Çu xu ©n du lÞch tÝnngìng. D o vËy s è lîng kh ¸ch c ña c «ng ty kh «ng æn ®Þnh qua c ¸c th ¸ng, lîngkh ¸ch lín th êng tËp trung vµo c ¸c th ¸ng 6 vµ 7- Kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ. Kinh doanh l÷h hµnh quãc tÕ chñ ®éng Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ chñ ®éng lµ tæ chøc b¸n vµthùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trong níc cho kh¸ch quèc tÕ. §©y lµ ho¹t ®éng cßn r t míi mÎ ®èi víi c«ng ty vµ chñ yÕu khai th¸ckh¸ch t¹i thÞ trêng Trung Quèc vµ c¸c ®èi t¸c t¹i níc ngoµi nh: NhËt B¶n,Ph¸p vµ c«ng ty göi kh¸ch t¹i miÒn Trung, Nam N¨m 1996 c«ng ty ®· cö c¸n bé ®i kh¶o sat thùc tÕ t¹i thÞ tr êng TrungQuèc vµ ®i tham gia héi chî t¹i Singarpor vµ c«ng ty ®· ký thªm ®îc nhiÒuhîp ®ång, më réng quan hÖ víi nhiÒu h·ng du lÞch quèc tÕ ë Ph¸p,Singarpor, Trung Quèc, Thailan, NhËt B¶n, Mü... ®· t¹o ® îc ®iÒu kiÖn tètcho c«ng ty ph¸t triÓn trong t¬ng lai.B¶ng 2:KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch quèc tÕ chñ ®éng S o s ¸nh Ch Ø ti ªu §v 2000 2001 Ch ªnh lÖch T Ø lÖ % S è kh ¸ch Lî t 2970 51 1 6 21 46 72,25Q ua ®êng s ¨t _ 1 680 1 686 6 1 00D oanh thu 1 000® 1 .680.901 3.568.000 1 .887.009 1 1 2,26 Chi phÝ _ 1 .336.31 5 3.208.71 8 1 .842.403 1 34,85L îi nhu Ën _ 31 4.586 359.282 44.696 1 4,2 Nguån: C«ng ty DÞ ch vô Du lÞ ch §êng s¾t Hµ Néi Ph©n tÝch: Tõ b¶ng ph©n tÝch ta th y lîng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam n¨m 2001t¨ng cao víi tû lÖ 72,25% so víi n¨m 2000. Sè lîng kh¸ch quèc tÕ ®i b»ng ®-êng s¾t t¨ng kh«ng ®¸ng kÓ . Lîi nhuËn tõ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnhquèc tÕ còng t¨ng 14,2% MÆc dï míi chØ ho¹t ®éng trong lÜnh vùc l÷ hµnh quèc tÕ ® îc h¬n 7n¨m nhng c«ng ty ®· cã nhiÒu cè g¾ng ®¸ng kÓ. ThÞ trêng truyÒn thèng 45
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368c ña c «ng ty lµ th Þ tr êng T rung Q u èc; ngo µi ra c ¸c ®èi t¸c níc ngo µi nhNh Ët B ¶n, Ph ¸p, §øc, c òng g öi kh ¸ch cho c «ng ty.Cã ®îc kÕt qu¶ ®ã lµ do: -Tõ n¨m 1994 ®Õn nay c«ng ty ®· cö mét sè c¸n bé ®i kh¶o s¸t thÞ tr -êng Trung Quèc vµ ®i tham gia héi chî t¹i Singapor vµ c«ng ty ®· kÝ thªm®îc nhiÒu hîp ®ång; më réng quan hÖ víi nhiÒu h·ng du lÞch quèc tÕ ë c¸cníc: Ph¸p, Singapor, Trung Quèc, Th¸i Lan, NhËt B¶n, MÜ, §øc vv... Ngoµi rac«ng ty còng ®· tham gia vµo c¸c ch¬ng tr×nh khuÕch tr¬ng t¬ng lai dulÞch trong níc nh héi chî du lÞch mõng thiªn niªn kØ míi, festivan, vÒ víi céinguån (thu hót ®îc nhiÒu ViÖt KiÒu) ®· t¹o tiÒn ®Ò tèt cho c«ng ty ph¸ttriÓn trong t¬ng lai. -Nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña thÞ trêng vµ do yªu cÇu cña c¸c ®èi t¸cC«ng ty ®· chó träng khai th¸c nh÷ng nÐt ®Æc thï cña d©n téc ViÖt Namnh du lÞch v¨n ho¸, du lÞch cìi voi T©y Nguyªn. Bªn c¹nh ®ã c«ng ty còng t¨ng cêng qu¶ng c¸o c¶ trong ngµnh, trong n-íc vµ quèc tÕ. -X©y dùng ®îc m« h×nh vµ c¬ chÕ ®iÒu hµnh du lÞch gi÷a c«ng ty víic¸c ®¬n vÞ vµ gi÷a c¸c ®¬n vÞ víi nhau. C«ng ty ®· khai th¸c ®îc lîi thÕ cña ngµnh, tæ chøc ®i du lÞch b»ngtµu ho¶. §èi víi kh¸ch Trung Quèc gi¸ vÐ ngåi cøng ®îc tÝnh theo gi¸ vÐhµnh kh¸ch trong níc. C«ng ty còng ®îc phÐp ®ãn kh¸ch Trung Quèc b»nggi y th«ng hµnh nªn lîng kh¸ch Trung Quèc vµo ViÖt Nam t¨ng lªn r t nhiÒu. MÆc dï sè lîng kh¸ch quèc tÕ t¨ng nhanh qua c¸c n¨m nhng hiÖu qu¶häat ®éng kinh doanh cña c«ng ty cha cao. Kh¸ch chñ yÕu tËp trung tõth¸ng 12 ®Õn th¸ng 4 cßn l¹i c«ng ty chØ ho¹t ®éng cÇm chõng. So víi métsè c«ng ty trong ngµnh nh c«ng ty dÞch vô Du lÞch §µ N½ng vµ c«ng tydÞch vô du lÞch ®êng s¾t Sµi Gßn th× c«ng ty dÞch vô du lÞch §êng s¾tHµ néi cßn nhiÒu yÕu kÐm.B¶ng 3 Ph©n lo¹i kh¸ch theo quèc tÞch Níc Sè kh¸ch Tû träng% Trung Quèc 4731 92,47% Ph¸p 248 4,85% NhËt 101 1,97% §øc 36 0,71% Tæng sè 5116 100% Nguån: C«ng ty DÞ ch vô Du lÞ ch §êng s¾t Hµ Néi Cïng víi chñ tr¬ng toµn c«ng ty lµm du lich, më ra thÞ trêng TrungQuèc nªn tõ n¨m 2000 lîng kh¸ch quèc tÕ t¨ng ®¸ng kÓ tõ 3000 kh¸ch lªn®Õn h¬n 5000 kh¸ch. Tuy nhiªn kh¸ch Trung Quèc v…n chiÕm tØ träng lín92,47%, kh¸ch chñ yÕu ®i theo tour trän gãi thêi gian l u l¹i trung b×nh lµ 46
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3685,4 ng µy chi ti ªu trung b ×nh 22$/ µy. S è lîng kh ¸ch lÎ ch ñ yÕu m ua tõng ngph Çn ho Æc m ét s è d Þch vô c ña c «ng ty nh thu ª híng d …n viªn, xe « t«...chiÕm tû träng nh á. Kh ¸ch c ña c «ng ty th êng m ua tou r nh: H µ N éi- H ¹ Long; H µ N éi-Ho µB ×nh-Mai Ch ©u; H µ N éi-S ¬n La-§iÖn Biªn; H µ N éi-S a Pa vµ m ét s è tou rxuyªn viÖ t d µi ngµy kh ¸c. D o s ù nhiÖt t×nh vµ tr×nh ®é c ña c ¸c nh ©n viªnc òng nh híng d …n viªn, m øc ®é hiÓu biÕt vµ phong c ¸ch tru yÒn ®¹ t c ñanh ©n viªn ®· gióp cho kh ¸ch h µng c ña c «ng ty tho ¶i m ¸i víi nh ÷ng ch¬ngtr×nh ®· m ua. §iÒu n µy r t quan träng ®· kh ¼ng ®Þnh vÞ trÝ c ña c «ng tytrªn th Þ tr êng du lÞch qu èc tÕ vµ g ãp ph Çn n ©ng cao uy tÝn c ña c «ng tyt¹o ®iÒu kiÖn thu Ën lîi cho viÖc m ë réng vµ tiÕp cËn ®îc th Þ tr êng m íi t¹ongu ån kh ¸ch ngµy m ét nhiÒu.- Kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng §©y lµ m¶ng ®îc c«ng ty chó träng ®Çu t ph¸t triÓn vµ trë thµnhmét m¶ng m¹nh cña c«ng ty trong ®ã c¸c ch¬ng tr×nh ®i du lÞch t¹i trungquèc chiÕm mét vÞ trÝ quan träng nh t. Víi thÕ m¹nh cña m×nh lµ cãtuyÕn ®êng s¾t vµ cã quan hÖ chÆt chÏ víi c«ng ty du lÞch ® êng s¾tmét c«ng ty l÷ hµnh lín cña Trung Quèc. Ngµy nay, nhu cÇu ®i du lÞch cña nh©n d©n ngµy mét cao do thu nhËpt¨ng nhanh, thêi gian nhµn rçi nhiÒu vµ th«ng tin gi÷a c¸c n íc ®îc ®Çy ®ñvµ liªn tôc h¬n. MÆt kh¸c, do xu híng kh«ng chØ muèn ®i du lÞch t×m hiÓuc¸c tuyÕn trong níc mµ nhu cÇu muèn më mang hiÓu biÕt phong tôc tËp qu¸ncña nãc kh¸c. H¬n n÷a do ®¬n gi¶n ho¸ trong kh©u lµm tñ tôc xu t nhËpc¶nh ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp du lÞch còng nh du kh¸ch cã®iÒu kiÖn ®i du lÞch níc ngoµi thuËn tiÖn h¬n. HiÖn t¹i c«ng ty cã c¸c ®èi t¸c ë nhiÒu níc nªn c¸c tour du lÞch nícngoµi phÇn nµo phong phó vµ ®a d¹ng. Riªng ch¬ng tr×nh ®i du lÞch níc b¹ntrung quèc , c«ng ty hiÖn cã 18 tour dµi ng¾n kh¸c nhau, cã c¸c tour ®i Th¸iLan, Malaysia, singapore, Ph¸p, BØ, Hµ Lan... víi gi¸ tour c¹nh tranh nh»mtho¶ m·n t t c¶ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Trong 2 n¨m võa qua do b×nh thêng ho¸ quan hÖ víi Trung Quèc nªn dukh¸ch ViÖt Nam cã thÓ tham quan Trung Quèc b»ng gi y th«ng hµnh d· tiÕtkiÖm thêi gian chuÈn bÞ cña kh¸ch còng nh gi¶m gi¸ thµnh tour mét c¸ch®¸ng kÓ dÆc biÖt viÖc chóng ta khai th«ng tuyÕn ®êng s¾t Hµ néi, C«nMinh, Hµ Néi- B¾c Kinh.. ®· lµm thóc ®Èy nhu cÇu ®i du lÞch Trung Quèct¨ng lªn nhanh chãng. Nhê cã nh÷ng thuËn lîi tõ bªn ngoµi mang l¹i cïng víi nh÷ng cè g¾ngcña c¸n bé trong c«ng ty, còng nh xu híng ®i du lÞch níc ngoµi ngµy métt¨ng nhanh t¹i thÞ trêng miÒn b¾c th× nh t ®Þnh m¶ng kinh doanh nµy sÏthu ®îc kÕt qu¶ cao. 47
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368B¶ng 4:KÕt qu¶ ho¹ t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ bÞ ®éng.Ch Ø ti ªu §VÞ 2000 2001 S o s ¸nh Ch ªnh lÖch T û lÖS è kh ¸ch Lî t 625 920 295 47,2Q ua ®êng s ¾t - ® 280 700 420 1 50D oanh thu 1 000 2.011.491 3.984.4000 1.972.509 98,06Chi phÝ - 1.635.382 3.582.166 1.946.784 119,04Lîi nhuËn - 376.109 401.834 25.725 6.84 Nguån:C«ng ty DÞ ch vô Du lÞ ch §êng s¾t Hµ Néi 48
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368B¶ng sè 5: Ph©n lo¹i kh¸ch theo ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn. Kh ¸ch Inbound Kh ¸ch ou tboud Kh ¸ch n éi ®Þa Ch Ø ti ªu Kh ¸ch % n¨m tr íc Kh ¸ch % n¨m tr - íc Kh ¸ch % n ¨m tr íc §êng h µng kh «ng 48 35 §êng b é 3383 262 1 85 54 21 96 1 65,861 §êng s ¾t 1 686 1 00 700 250 3702 1 72,58 7 T æng 51 1 6 1 61 920 1 47 5898 1 70,02 Nguån: Theo sè liÖu b¶ng ph©n tÝch nguån vËn chuyÓn kh¸ch cña C«ng ty DÞch vô Du lÞch §êng s¾t Hµ Néi Q ua b ¶ng trªn ta th y lîng kh ¸ch du lÞch qu èc tÕ ch ñ ®éng qua ®êngs ¾t t¨ng kh «ng ®¸ng k Ó, kh ¸ch ou tbound t¨ng 250% vµ kh ¸ch n éi ®Þa t¨ng1 72,587% ; S è lîng kh ¸ch ®i b »ng tµu ho ¶ t¨ng lªn tu y nhiªn k Õt qu ¶ c ßn ë m øckhiªm tèn. Th ¸ng 4/2 001 li ªn hiÖp ®êng s ¾t ®· ra quy ch Õ ®iÒu h µnh kinhdoanh d Þch vô du lÞch. T rong ®ã c ¸c ®¬n vÞ du lÞch ®êng s ¾t c ã quyÒnx ¸c ®Þnh ®¬n gi¸ ti Òn l¬ng ®èi víi s ¶n ph Èm du lÞch cao h ¬n c ¸c s ¶n ph Èmkh ¸c. C ¸c tou r du lÞch do c ¸c ®¬n vÞ ®êng s ¾t tæ ch øc ®îc gi¶m tõ 8÷1 0%gi¸ vÐ tu ú thu éc s è lîng kh ¸ch vµ qu èc tÞch c ña kh ¸ch du lÞch. Riªng kh ¸chdu lÞch cã qu èc tÞch Trung qu èc ®îc u tiªn hëng gi¸ vÐ h µnh kh ¸ch lµ ngêi ViÖtNam . H iÖn nay, ë níc ta viÖc vËn h µnh chuyÓn h µnh kh ¸ch b »ng ®êng s ¾tc ã nhiÒu chuyÓn biÕn ®¸ng kh Ých lÖ. T èc ®é l÷ h µnh ®· ®îc n ©ng cao.§Æc biÖt trªn nh ÷ng chuyÕn tÇu Th èng Nh tH µ n éi- TP HCM trong th iÕ tb Þ vµ ti Ön nghi ®· ®îc c ¶i th iÖn; c ¸c d Þch vô chu ®¸o vµ ®Çy ®ñ h ¬n. T õng µy 2 /9/2 000 ngµnh §êng s ¾t ViÖt N am ®· ®a tÇu ch tlîng cao th Õ h Ö2 trªn tÇu S1 vµ S 2 vµo s ö d ông; tµu du lÞch vµnh ®ai ®· ®a vµo khai th ¸ctõ th ¸ng 5 / 2001 . Ngµnh c ã ch ñ tr ¬ng gi¶m th êi gian ch ¹y tÇu tu yÕn B ¾cNam xu èng c ßn 30h. T ¨ng cêng s è tu yÕn tµu ch ¹y nh »m ®¸p øng tèi ®a nhuc Çu c ña h µnh kh ¸ch. M yn ¨m qua, ë t t c ¶ c ¸c tu yÕn ®êng d …n tíi c ¸c ®iÓmdu lÞch , ng µnh ®êng s ¾t ®Òu t¨ng Ý t nh tm ét ®«i tÇu ph ôc vô; giê xu tph ¸t vµ giê ®Õn c ¸c ®iÓm du lÞch thu Ën ti Ön cho du kh ¸ch. C ïng víi ph¬ng th øc vËn t¶i du lÞch b »ng ®êng s ¾t c ã chi ph Ý th p;th êi gian vËn chuyÓn trªn ®êng kh «ng ¶nh hëng ®Õn s øc kh áe c ña kh ¸ch;ti Õ t kiÖm th êi gian ®i l¹i... ®· g ãp ph Çn lµm gia t¨ng lîng kh ¸ch ®i du lÞchb »ng ®êng s ¾t. Tuy nhiªn so víi « t«, tÝnh c ¬ ®éng linh ho ¹t c ña vËn t¶i®êng s ¾t th p, m ¹ng líi tu yÕn ®êng s ¾t kh «ng th Ó ti Õp c Ën ®Õn c ¸ctu yÕn ®iÓm du lÞch n ªn ph ¶i k Õt h îp víi ph¬ng ti Ön kh ¸c ®Ó chu chuyÓn.-Nhu cÇu ®i du lÞch ph¸t triÓn kh«ng cã giíi h¹n. 49
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368-ViÖt Nam n»m trong vïng kinh tÕ n¨ng ®éng nhÊt thÕ giíi vµ lµ mét®iÓm ®Õn an toµn ®· thu hót ®îc sù quan t©m cña thÕ giíi.- §iÒu kiÖn ®i du lÞch t¹i ViÖt Nam sÏ dÔ dµng h¬n do cã sù c¶i tiÕntrong hÖ thèng thñ tôc vµo ViÖt Nam.- §èi víi thÞ trêng nµy viÖc qu¶ng c¸o, quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnhlµ ®iÒu rÊt quan träng v× trong ®iÒu kiÖn hiÖn nay chóng ta cha cã®ñ ®iÒu kiÖn th©m nhËp trùc tiÕp thÞ trêng.2.2.1.2. ChiÕn lÓc marketing cña C«ng ty ®ang ¸p dông trong ho ¹ t®éng kinh doanh*Các chính sách Marketing của công ty đã áp dụng để thu hút kháchnội địa - Chính sách quảng bá: Trong những hình thức thu hút du khách, Công ty dịch vụ du lịchĐường Sắt thực sự rất quan tâm và đầu tư vào hình thức quảng cáo. Công tyđã sử dụng các công cụ quảng bá rất linh hoạt. Trước mỗi khi tung ra sảnphẩm mới, như các sản phẩm vào mùa du lịch biển, công ty đã cho đăngquảng cáo trên báo Hà Nội mới, báo nhân dân, báo Tuần du lịch, báomua&bán.... tham gia các hội chợ du lịch, liên hoan du lịch để giới thiệu vềsản của mình, quảng cáo qua email, gửi fax cho các cơ quan, đơn vị về cáctour du lịch nội địa...Trước mỗi đợt tung ra sản phẩm mới vào các dịp nhưmàu hè, mùa lễ hội, trung tâm cho treo các băng rôn ở tất cả các văn phòngcủa công ty. Thiết kế các tờ rơi, tờ gấp , brochuer để giới thiệu về các chươngtrình du lịch. Các loại tờ rơi, tờ gấp được trang trí đẹp và phù hợp với mỗi loạikhách khác nhau. Mỗi năm công ty sẽ kết hợp với các công ty quảng cáo làmtờ Brochure để giới thiệu tổng thể về các chương trình du lịch của công ty.Với đối tượng khách đoàn nội địa có nhu cầu và khả năng chi trả cao công tycho in các quyển chương ttrình trong đó ghi chi tiết lịch trình mà khách sẽđược hưởng khi mua chương trình. Còn với khách chỉ đơn thuần muốn tham 50
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368gia vào các chương trình du lịch mà không đòi hỏi dịch vụ cao, công ty sẽlàm các tờ rơi trong đó chỉ ghi vắn tắt các địa điểm du lịch khách sẽ đến. Đặcbiệt là việc sử dụng một đội ngũ cộng tác viên marketing năng động. Đội ngũmarketing này thường là những người có mối quan hệ rộng, khả năng giaotiếp tốt và có kiến thức về du lịch và marketing. Nhiều hình thức khuyến mãicũng được công ty sử dụng như tặng cho mỗi du khách một chiếc mũ hoặcmột chiếc áo phông có in lôgô của công ty, những quyển số tay về lịch trìnhcác chuyến tàu,… Đây là những hình thức rất nhỏ nhưng lại làm đẹp lòng dukhách mỗi khi đến với Công ty du lịch Đường Sắt. Tuy nhiên sự cạnh tranhtrên thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi hoạt động quảng cáo không chỉdừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm cho thị trường mục tiêu một cách manhmún bằng các tờ rơi, tờ gấp, brochure hay qua fax, thư điện tử ...mà hoạt độngnày phải được xây dựng thành những kế hoạch chiến lược, để có thể thực sựtrở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu, nâng cao mức tiêu thụ sản phẩm hiệntại và gia tăng lợi nhuận cho công ty. - Chính sách chăm sóc khách hàng sau Tour: Sau mỗi một tour du lịch, khách du lịch sẽ nhận được những tờ khảo sátý kiến khách hàng. Du khách có thể nêu lên ý kiến của mình về chuyến đi, vềnhững dịch vụ mà khách đã được thưởng thức. Từ những phiếu khảo sát nàycông ty sẽ rút ra những điều còn hạn chế để phục vụ cho những tour sauđược tốt hơn. Sau đó công ty còn cử nhân viên đến tận nhà hoặc gọi điệnthoại để hỏi trực tiếp khách du lịch về tour . Điều này khiến du khách cảmthấy được quan tâm một cách chu đáo và họ rất hài lòng. Ngoài ra, cuối mỗimùa du lịch công ty còn tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là một chươngtrình hậu mãi đem lại những kết quả hết sức to lớn. - Xác định ngân quĩ cho hoạt động Marketing: Ngân quĩ cho hoạt động Marketing tại công ty được phân bổ cho 3 hoạtđộng chính là chi phí nghiên cứu thị trường, chi phí cho hoạt động quảng cáovà chi phí xúc tiến bán hàng. 51
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Chi phí cho hoạt động Marketing. Đơn vị: Triệu đồng. Các chỉ tiêu Năm 2000 Năm2001 Năm 2002Tổng chi phí cho hoạt động Marketing 184 296 411Chi phí nghiên cứu thị trường 15 27 40Chi phí quảng cáo 113 162 235Chi phí xúc tiến bán hàng 56 107 136Tổng doanh thu từ hoạt động lữ hành 21191 26900 29360Tỷ lệ chi phí Marketing (% doanh thu) 0,87 1,1 1,4 Qua bảng chi phí cho hoạt động Marketing chúng ta có thể thấy được tỷlệ chi phí Marketing trên tổng doanh thu từ hoạt động lữ hành tại trung tâm dulịch không ngừng tăng lên. Điều này chứng tỏ các nhà quản lý đã thấy đượctầm quan trọng của hoạt động Marketing và hiệu quả mà hoạt động này manglại đối với sự thành công và phát triển của công ty. Tuy vậy, tỷ lệ chi phídành cho nghiên cứu thị trường còn quá thấp, chỉ chiếm khoảng 10% tổng chiphí cho hoạt động Marketing. Công ty cần phải tăng cường khoản chi phí nàyvì việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp công ty có được những định hướngđúng đắn, giúp cho hoạt động Marketing cũng như toàn bộ các hoạt động củacông ty đạt được các mục tiêu đã đặt ra.2. 2. 1.3. KÕ t qu¶ ho ¹ t ®éng s ¶n xuÊ t kinh doanh c ña C « ng ty qua c¸ cn ® gÇ n ®©y mB ¶ng b¸ o c¸ o kÕ tqu¶ ho ¹ t ®éng kinh doanh c¸ c n ® gÇ n ®©y . m §¬n vÞ:VND 52
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ChØ tiªu N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 Doanh thu thuÇn vÒ b¸n hµng vµ cung c p dÞch50,377,405,34 52,078,559,321 vô 1 4 702670709072 Gi¸ vèn hµng b¸n 41,769,630,61 42,711,280,673 4 608937080223 Lîi nhuËn gép vÒ b¸n hµng vµ cung c p dÞch vô 8,607,774,727 9,367,278,651 70,267,070,90 74 Doanh thu ho¹t ®éng tµi chÝnh 109,927,875 9,013,190 60,893,708,0 225 Chi phÝ tµi chÝnh 4,308,250 517,420,899 9,373,362,8856 Chi phÝ b¸n hµng 6,688,285,936863,038,720 9,886,5087 Chi phÝ qu¶n lý doanh nghiÖp 1,754,939,662 6,273,646,30 972,128,116 88 Lîi nhuËn thuÇn tõ ho¹t ®éng kinh doanh 50,313,004 2,842,077,975 972,128,1169 Thu nhËp kh¸c 584,000,000 5,917,317,34710 Chi phÝ kh¸c 306,472,117 2,604,204,51611 Lîi nhuËn kh¸c 0 277,527,883 495,260,34012 Tæng lîi nhuËn tríc thuÕ 50,313,004 20,674,542 760,790,43013 ThuÕ thu nhËp doanh nghiÖp ph¶i nép 16,100,161 6,615,853 213,021,32014 Lîi nhuËn sau thuÕ 34,212,843 14,058,689 547,769,110 2.2.1.4. Ph©n tÝ ch SWOT cña c«ng ty trong ho¹ t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ trª n thÞ trêng Qua xem xÐt ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh vµ kÕt qu¶ cña nã ë C«ng ty DÞch vô Du lÞch §êng s¾t Hµ Néi, ta cã thÓ ®a ra c¸c nhËn xÐt: *§iÓm m¹nh: -Tr¶i qua gÇn 10 n¨m kinh doanh trong lÜnh vùc du lÞch c«ng ty ®· cã mét vÞ trÝ nh t ®Þnh trªn thÞ trêng. -C¬ së vËt ch t ®Çy ®ñ vµ hiÖn ®¹i -Cã quan hÖ víi nhiÒu h·ng l÷ hµnh quèc tÕ. -Trong nh÷ng n¨m qua, ®êi sèng cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn du«n ®îc b¶o ®¶m c¶i thiÖn vµ kh«ng ngõng n©ng cao, thu nhËp b×nh qu©n n¨m sau cao h¬n n¨m tríc. Do ®ã, hä yªn t©m c«ng t¸c, ph¸t huy hÕt kh¶ n¨ng cña m×nh phôc vô cho môc tiªu chung cña c«ng ty. Bªn c¹nh ®ã: ®éi ngò nh©n viªn trÎ cã tr×nh ®é, nhanh chãng n¾m b¾t ®îc kinh nghiÖm. -Lµ mét doanh nghiÖp trùc thuéc ngµnh ®êng s¾t nªn c«ng ty cã ®îc ®iÓm m¹nh cña m×nh vµ sù hç trî cña ngµnh ®êng s¾t *§iÓm yÕu: §éi ngò c¸n bé tõ c«ng ty ®Õn trung t©m ®iÒu hµnh híng d…n du lÞch cßn thiÕu kinh nghiÖm vµ cha ®îc ®µo t¹o c¬ b¶n nªn kh«ng cã thÞ tr- êng æn ®Þnh vµ kh«ng më réng ®îc thÞ trêng míi. Trong thêi k× ®Çu ho¹t ®éng chØ tËp trung vµo thÞ trêng kh¸ch néi ®Þa nh du lÞch lÔ héi, t¾m biÓn, xuyªn ViÖt, Nguån thu chñ yÕu lµ dÞch vô vÐ tµu, visa, hé chiÕu. 53
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ho ¹t ®éng Marke ting cha th ùc s ù hiÖu qu ¶, cha ®i s ©u nghiªn c øu th Þ tr êng kh ¸ch du lÞch ti Òm n ¨ng. Kh ¸ch ®Õn c «ng ty ch ñ yÕu qua th Þ tr - êng tru yÒn th èng ho Æc ®i lÎ. -M Æc d ï s ¶n ph Èm c ña c «ng ty c ã m øc gi¸ th p h ¬n so víi c ¸c c «ng tyl÷ h µnh kh ¸c nhng n éi dung c ña c ¸c ch¬ng tr×nh cha ®îc th Ë t s ù n æi b Ët®Ó thu h ót kh ¸ch. -C «ng ty th ùc s ù cha c ã uy tÝn trªn th Þ tr êng.*C¬ héi: -Cïng v¬i xu thÕ ph¸t triÓn cña x· héi, c«ng ty ®ang vµ sÏ t¨ng tr ëngnhanh. Ngµy cµng ph¸t triÓn h¬n n÷a ®Ó xøng víi vÞ trÝ cña m×nh. -C¸c thñ tôc hµnh chÝnh ( c¸c rµo c¶n ®èi víi kh¸ch du lÞch ) ®ang ®-îc th¸o gì. §©y lµ tÝn hiÖu ®¸ng mõng cho ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch nãichung vµ ®Æc biÖt lµ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ nãi riªng. -Sù h¹n chÕ cña Nhµ níc cho c¸c c«ng ty l÷ hµnh tham qia vµo ho¹t®éng kinh danh l÷ hµnh quèc tÕ ®· h¹n chÕ bít ®èi thñ c¹nh tranh t¹o choc«ng ty nh÷ng c¬ héi tèt.*Th¸ch thøc: -C¸c ®èi thñ c¹nh tranh ®ang cã xu híng n©ng cao ch t lîng s¶n phÈm.§©y lµ mét yÕu tè khã kh¨n ®ßi hái c«ng ty ph¶i cã mét chÝnh s¸ch s¶nphÈm cô thÓ ®Ó ®¶m b¶o ch t lîng tèt c«ng t¸c s¶n pohÈm vµ lu«n ®Òcao ch t lîng s¶n phÈm v× ®©y lµ yÕu tè hµng ®Çu thu hót kh¸ch. -Sù xu t hiÖn ngµy cµng nhiÒu ®èi thñ c¹nh tranh c¶ trong níc vµquèc tÕ lµ mét th¸ch thøc lín cho ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty.V× vËy, c«ng ty cÇn t¹o cho m×nh mét b¶n s¾c riªng ®Ó kÐo kh¸ch ®Õn víim×nh. -ChÝnh s¸ch vÒ kinh doanh l÷ hµnh cã thÓ g©y khã kh¨n cho c«ng ty. Trªn ®©y lµ nh÷ng ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu, c¬ héi còng nh nh÷ngth¸ch thøc cña c«ng ty. §Ó ph¸t huy thÕ m¹nh vµ h¹n chÕ nh÷ng ®iÓm yÕuc«ng ty cÇn ph¶i cã nh÷ng chÝnh s¸ch ®óng ®¾n kÞp thêi ®Ó tËn dông tèi®a c¬ héi cña m×nh trong kinh doanh.2.2.2 Ho¹ t ®éng khai th¸c thÞ trêng kh¸ch du lÞ ch néi ®Þ a cña C«ngty2.2.2.1. Kh¸i qu¸t vÒ néi ®Þ a: ThÞ trêng kh¸ch du lÞch néi ®Þa t¨ng m¹nh trong giai ®o¹n hiÖn nay.§Æc biÖt lµ lîng kh¸ch ®i theo ®oµn vµ c tró víi thêi gian dµi t¨ng cao. DohiÖn nay, ngêi d©n ViÖt Nam còng nh kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam ®Òucã thu nhËp vµ ®êi sèng cao h¬n nªn møc chi tr¶ còng nh ®ßi hái ch t lîngdÞch vô cña hä ngµy cµng cao. Trong tour du lÞch cña m×nh hä kh«ng cßn®i mét ®Þa danh mµ ph¶i ®i nhiÒu ®Þa danh cïng mét tour. V× thÕ, hiÖn 54
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368nay nhiÒu c«ng ty l hµnh cã c¸c tour du lÞch xuyªn ViÖt ®· thu hót ®îc sèl îng lín kh¸ch mua tour.2.2.2.2.Sè lî ng vµ c¬ cÊu kh¸ h cñ a C«ng ty qua c¸ n¨ m: c c2.2.2.3.§Æc ®iÓm tiªu dï ng cñ a kh¸ h du lÞch néi ®Þa cñ a C«ng ty: c Nhu cÇu ®i du lÞch cña ngêi ViÖt Namt¨ng h¬n so víi thêi gian tr íc lµdo ®iÒu kiÖn kinh tÕ cao h¬n, quü thêi gian nhµn rçi dµi h¬n. C«ng ty chóträng nhiÒu ®Õn nguån kh¸ch néi ®Þa, ®Èy m¹nh ho¹t ®éng tuyªn truyÒnqu¶ng b¸ cho s¶n phÈmdu lÞch. T¹o ra c¸c ch¬ng tr×nh ®éc ®¸o, hÊpdÉn phïhîp víi kh¶ n¨ng thµnh to¸n, së thÝch cña kh¸ch. HiÖn nay, sè l îng kh¸ch dulÞch néi ®Þa ®Õn víi C«ng ty dich vô du lÞch §êng S¾t Hµ Néi ®· t¨nglªn rÊt nhiÒu. Theo thèng kª cña C«ng ty th× trong n¨m 2004, C«ng ty ®·®ãn ®îc 11.361l ît kh¸ch du lÞch néi ®Þa. Vµ dù ®Þnh trong nh÷ng n¨m tíith× sè l îng kh¸ch nµy sÏ t¨ng cao h¬n n÷a. §Ó cã ®îc ®iÒu ®ã lµ do kh¸chdu lÞch ®Õn víi C«ng ty lu«n nhËn ®îc th¸i ®é ®ãn tiÕp niÒm në cña c¸nbé c«ng nh©n viªn cïng víi nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch míi mÎ, hÊpdÉn, chÊt l -îng phôc vô tèt. . ThÞ tr êng kh¸ch du lÞch lµ yÕu tè quan träng nhÊt quyÕt ®Þnh tíi qu¸tr×nh x©y dùng chiÕn l îc kinh doanh cña C«ng ty dÞch vô du lÞch §êngS¾t. Bëi v×, møc ®é t¨ng tr ëng cña thÞ tr êng kh¸ch quy ®Þnh møc ®é hÊpdÉn cña thÞ tr êng. Khi thÞ tr êng ®ã lµ hÊpdÉn th× C«ng ty sÏ x©y dùngnh÷ng chiÕn l îc kinh doanh phï hîp ®Ó cã thÓ th©m nhËp, ph¸t triÓn vµ mëréng thÞ tr êng. C«ng ty sÏ sö dông tÊt c¶ mäi nguån lùc cña m×nh ®Ó cãthÓ ®¹t ®îc lîi nhuËn cao nhÊt t¹i thÞ tr êng ®ã. HiÖn nay, C«ng ty dÞch vô du lÞch §êng S¾t ®· ph©n kh¸ch ra lµmhai lo¹i chÝnh: ThÞ tr êng kh¸ch cã nhu cÇu ®i du lÞch víi chÊt l îng phôc vôcao. Vµ thÞ tr êng kh¸ch kh«ng chó ý nhiÒu ®Õn chÊt l îng phôc vô mµ ®¬ngi¶n lµ ®îc tham gia vµo c¸c chuyÕn ®i.Víi mçi lo¹i thÞ tr êng, trung t©m sÏ ®a ra c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch víi gi¸ c¶phï hîp ®Ó mçi ®èi t îng kh¸ch hµi lßng víi chÊt l îng, h×nh thøc du lÞch mµ hä®· lùa chän, ®Ó lÇn sau hä l¹i chän C«ng ty dÞch vô du lÞch §êng S¾t 55
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368®i du lÞch ch ø kh «ng lù a ch än m ét c «ng ty kh ¸c. Ph Çn lín kh ¸ch du lÞch®Õn víi C «ng ty th êng c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n cao, th êng lµ "T ©y ba l« ",kh ¸ch c «ng s ë, c ¸c gia ®×nh giµu c ã ë H µ N éi vµ c ¸c tØnh th µnh l©n c Ën.Víi ®èi tîng kh ¸ch lµ h äc sinh, sinh viªn Trung t©m th êng ph ôc vô víi m øc gi¸th p ®Ó c ã th Ó thu h ót ®îc m ét lîng kh ¸ch lín , ®Æc biÖt lµ trong th êigian kh «ng ph ¶i lµ m ïa vô ch Ýnh. §iÒu ®Æc biÖt c ña C «ng ty lµ c ¸c tou r ch ñ yÕu ®i b »ng ph¬ng ti Öntµu ho ¶. §¶m b ¶o s ù an to µn, an ninh cho h µnh kh ¸ch. H ¬n th Õ n ÷a, kh ¸ch dulÞch ®i b »ng ph¬ng ti Ön tµu ho ¶ c ßn c ã c ¬ h éi ng ¾m c ¶nh b ªn ®êng m µ c ¸cph¬ng ti Ön kh ¸c kh «ng c ã c ¬ h éi hay th êi gian. §Ó c ¹nh tranh vµ ph ¸t tri Ón ®îc kinh doanh l÷ h µnh n éi ®Þa hiÖn nay®ßi h ái ph ßng du lÞch n éi ®Þa ph ¶i c ã m ét ®éi ngò nh ©n viªn c ã tr×nh ®évµ lßng say m ª víi c «ng viÖc.2. 2. 2.4.Ph©n t Ý c h S WO T c ña C « ng ty ®èi vÖi th Þ tr êng kh¸ ch du l Þ c hnéi ® Þ a trong mè i s o s¸ nh t ¬ng quan c¸ c th Þ tr êng kh¸ c:* §iÓm m¹nh: C«ng ty dÞch vô du lÞch §êng S¾t ®· ho¹t ®éng trong nhiÒu n¨m, ®·cã th¬ng hiÖu trªn thÞ trêng, tríc ®©y lµ c«ng ty nhµ níc nªn t¹o sù tin t-ëng, tin cËy cho kh¸ch du lÞch. Thªm vµo ®ã c«ng ty dÞch vô du lÞch §êngS¾t Hµ Néi ®· cã quan hÖ mËt thiÕt víi liªn ®oµn §êng S¾t ViÖt Nam. V×vËy, c¸c tour cña c«ng ty chñ yÕu ®i b»ng tµu ho¶ víi sù u tiªn hµng ®ÇuvÒ sè vÐ tµu vµ ch t lîng dÞch vô,… Thªm vµo ®ã, c«ng ty cã mét ®éi ngò nh©n viªn nhiÖt t×nh, trÎ n¨ng®éng, HiÖn nay, c«ng ty ®ang cæ phÇn ho¸ doanh nghiÖp v× vËy t t c¶c¸c thµnh viªn trong c«ng ty lµm viÖc cµng h¨ng say vµ cã hiÖu qu¶ h¬n,lµm viÖc trªn tinh thÇn tù gi¸c, t b¶n ho¸,…C¸c nh©n viªn h¨ng say lµmviÖc®Ó cã chç ®øng trong c«ng ty.…* §iÓm yÕu: Do míi cæ phÇn nªn toµn bé c«ng nh©n viªn chøc trong c«ng ty cßn®ang bì ngì tríc sù thay ®æi. Nh÷ng nh©n viªn míi vµo c«ng ty ch a cã cæphÇn nªn hä ph¶i lµm viÖc v t v¶ h¬n. H¬n n÷a, do c«ng ty cha cæ phÇn hÕt, v…n mang mét sè ®Æc ®iÓmcña c«ng ty nhµ níc nªn nhiÒu chÝnh s¸ch cßn l¹c hËu, nh©n viªn cha cãquyÒn quyÕt ®Þnh,…* C¬ héi: C«ng ty cã uy tÝn ho¹t ®éng l©u n¨m trªn thÞ trêng du lÞch nªn cã uthÕ c¹nh tranh h¬n c¸c doanh nghiÖp kh¸c. Nh t lµ hiÖn nay cã r t nhiÒuc«ng ty t nh©n míi ra ®êi,…* Th¸ch thøc: 56
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 H iÖn nay trªn th Þ tr êng c ã r t nhiÒu doanh nghiÖp kinh doanh l÷h µnh c ¹nh tranh nhau vÒ ch tlîng tou r, ch tlîng d Þch vô, gi¸ c ¶ c ¸c tou r,…V× th Õ, ®Ó tån t¹i trªn th Þ tr êng ®ßi h ái m çi th µnh viªn trong c «ng tyc Çn n ç lùc h ¬n n ÷a.*KÕt luËn chung vÒ ho¹t ®éng khai th¸c kh¸ch du lÞch néi ®Þa t¹iC«ng ty: C«ng ty dÞch vô du lÞch §êng S¾t ®· ph©n lo¹i kh¸ch dùa trªn r tnhiÒu tiªu thøc kh¸c nhau:* Ph©n lo¹i dùa theo quèc tÞch:+) Kh¸ch du lÞch níc ngoµi: Kh¸ch du lÞch níc ngoµi ®îc ph©n lo¹i dùa trªn quèc tÞch cña hä. VÝdô nh kh¸ch Mü, kh¸ch NhËt, kh¸ch Trung Quèc, kh¸ch Ph¸p... Do ®Æc ®iÓmtiªu dïng, thãi quen së thÝch... cña kh¸ch trong cïng mét quèc gia lµ t¬ng®èi gièng nhau nªn viÖc ph©n lo¹i kh¸ch dùa theo quèc tÞch t¹o thuËn lîi r tlín trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch.+) Kh¸ch du lÞch trong níc: Do ®Æc ®iÓm cña níc ta trong thêi kú bÞ thùc d©n Ph¸p ®« hé bÞchia c¾t thµnh 3 kú (B¾c, Trung, Nam) víi c¸c chÝnh s¸ch ®« hé kh¸c nhaucïng víi qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña d©n téc nªn ®Æc ®iÓm cña c d©n mçimiÒn lµ t¬ng ®èi gièng nhau vµ cã sù kh¸c biÖt t¬ng ®èi so víi c¸c miÒnkh¸c.Trªn c¬ së ®ã C«ng ty dÞch vô du lÞch §êng S¾t ®· ph©n lo¹i kh¸chdu lÞch trong níc thµnh 3 lo¹i dùa theo miÒn.* Ph©n lo¹i dùa theo kh¶ n¨ng chi tr¶:+) ThÞ trêng kh¸ch cã nhu cÇu ®i du lÞch víi ch t lîng dÞch vô cao c p. Kh¸ch ë thÞ trõ¬ng nµy chñ yÕu lµ “ T©y ba l«” vµ nh©n viªn c¸cc«ng ty liªn doanh tù ®Õn víi c«ng ty, kh«ng qua c¸c tæ chøc trung gian.+) ThÞ trêng kh¸ch kh«ng chó ý nhiÒu tíi ch t lîng phôc vô mµ ®¬n gi¶n lµ®îc tham gia vµo c¸c chuyÕn ®i. Kh¸ch ë thÞ trßng nµy chñ yÕu lµ c¸n bé nh©n viªn cña c¸c doanhnghiÖp trong níc vµ häc sinh, sinh viªn. §èi tîng kh¸ch nµy thêng ®i theo ®oµn. ë thÞ trêng kh¸ch thø nh t, thêng lµ nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶cao, víi ®èi tîng kh¸ch nµy hä cÇn ch t lîng lµ trªn hÕt. N¾m b¾t ®îc®iÒu ®ã, tæ néi ®Þa sÏ ®a ra c¸c ch¬ng tr×nh víi gi¸ c¶ phï hîp víi ch t l-îng mµ kh¸ch sÏ ®îc hëng. §èi tîng nµy thêng lµ kh¸ch ®oµn ¸p dông tõ bènkh¸ch trë lªn cho mét ®oµn kh¸ch. Nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc thiÕt kÕcho c¸c ®oµn kh¸ch nµy r t chu ®¸o vµ cô thÓ. Kh¸ch sÏ ® îc hëng c¸c dÞchvô mét c¸ch tèt nh t. ë thÞ trêng kh¸ch thø hai, thêng lµ nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶võa ph¶i. Víi ®èi tîng kh¸ch nµy c«ng ty ®· cã ch¬ng tr×nh r t phï hîp ®ãlµ nh÷ng tour du lÞch më cßn gäi lµ Open tour dµnh cho kh¸ch ®i lÎ. Kh¸chcã thÓ ghÐp ®oµn víi nh÷ng kh¸ch kh¸c nhau ®Ó cïng ®i ®Õn c¸c ®iÓm du 57
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368lÞch nhng chi phÝ sÏ kh«ng cao. §©y chÝnh lµ thÞ tr êng kh¸ch tiÒm n¨ng rÊtlín cña c«ng ty trong nh÷ng n¨mtíi.* Ph©n lo¹i dùa theo nghÒ nghiÖp: NghÒ nghiÖp cã ¶nh hëng rÊt lín ®Õn nhu cÇu vµ thãi quen tiªu dïngcña kh¸ch du lÞch. ChÝnh v× vËy, viÖc ph©n lo¹i kh¸ch dùa theo nghÒnghiÖp tá ra t ¬ng ®èi cã hiÖu qu¶ trong viÖc lùa chän thÞ tr êng cñadoanh nghiÖp. Tuy vËy, hiÖn nay c«ng ty chØ quan t©m tíi hai thÞ tr êngchÝnh, ®ã lµ:- ThÞ tr êng kh¸ch du lÞch lµ c«ng chøc. §©y lµ thÞ tr êng kh¸ch cã thu nhËp t ¬ng ®èi æn ®Þnh, cã nhiÒu thêigian rçi. §ång thêi hÇu hÕt trong sè hä ®Òu cã chÕ ®é ®i nghØ hµng n¨m.§©y lµ thÞ tr êng kh¸ch rÊt lín vµ æn ®Þnh, t¹o ra nguån thu lín cho nh÷ngdoanh nghiÖp cã thÞ phÇn lín trong thÞ tr êng nµy.- ThÞ tr êng kh¸ch du lÞch lµ häc sinh, sinh viªn. §©y lµ thÞ tr êng kh¸ch rÊt ham thÝch kh¸m ph¸, t×m hiÓu vµ cã nhiÒuthêi gian rçi. Tuy kh¶ n¨ng chi tr¶ cña thÞ tr êng nµy lµ thÊpnhng hä thêng®i theo ®oµn víi sè l îng t ¬ng ®èi ®«ng, ®ång thêi lµ thÞ tr êng æn ®Þnh.ViÖc thu hót ®îc thÞ tr êng nµy t¹o ra nguån thu t ¬ng ®èi æn ®Þnh chodoanh nghiÖp, ®Æc biÖt lµ trong thêi gian kh«ng ph¶i lµ mïa vô chÝnh. Tãm l¹i,víi mçi lo¹i thÞ tr êng, c«ng ty sÏ ®a ra c¸c ch¬ng tr×nh víi gi¸c¶ phï hîp ®Ó mçi ®èi t îng kh¸ch hµi lßng víi chÊt l îng, h×nh thøc du lÞch mµhä ®· lùa chän, ®Ó hä lÇn sau l¹i ®Õn víi C«ng ty dÞch vô du lÞch §êngS¾t ®i du lÞch chø kh«ng ph¶i lµ mét c«ng ty kh¸c.2.2.3 Thùc tr ¹ ng c¸c biÖn ph¸p Marketing h ç n h î p ®Ó thu hót th Þ tr -êng kh¸ch du l Þch néi ® Þa t¹i C«ng ty.2.2.3.1.C¸cbiÖn ph¸p vÒ qu ¶ ng b¸: Trong nh÷ng h×nh thøc thu hót du kh¸ch, C«ng ty dÞch vô du lÞch §-êng S¾t thùc sù rÊt quan t©m vµ ®Çu t vµo h×nh thøc qu¶ng c¸o. C«ng ty®· sö dông c¸c c«ng cô qu¶ng b¸ rÊt linh ho¹t. Tríc mçi khi tung ra s¶n phÈmmíi, nh c¸c s¶n phÈm vµo mïa du lÞch biÓn, c«ng ty ®· cho ®¨ng qu¶ng c¸otrªn b¸o Hµ Néi míi, b¸o nh©n d©n, b¸o TuÇn du lÞch, b¸o mua&b¸n.... thamgia c¸c héi chî du lÞch, liªn hoan du lÞch ®Ó giíi thiÖu vÒ s¶n cña m×nh,qu¶ng c¸o qua email, göi fax cho c¸c c¬ quan, ®¬n vÞ vÒ c¸c tour du lÞchnéi ®Þa...Tríc mçi ®ît tung ra s¶n phÈm míi vµo c¸c dÞp nh mµu hÌ, mïa lÔhéi, trung t©m cho treo c¸c b¨ng r«n ë tÊt c¶ c¸c v¨n phßng cña c«ng ty.ThiÕt kÕ c¸c tê r¬i, tê gÊp, brochuer ®Ó giíi thiÖu vÒ c¸c ch¬ng tr×nh dulÞch. C¸c lo¹i tê r¬i, tê gÊp®îc trang trÝ ®Ñp vµ phï hîp víi mçi lo¹i kh¸chkh¸c nhau. Mçi n¨m c«ng ty sÏ kÕt hîp víi c¸c c«ng ty qu¶ng c¸o lµm têBrochure ®Ó giíi thiÖu tæng thÓ vÒ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty.Víi ®èi t îng kh¸ch ®oµn néi ®Þa cã nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng chi tr¶ cao c«ng tycho in c¸c quyÓn ch¬ng ttr×nh trong ®ã ghi chi tiÕt lÞch tr×nh mµ kh¸ch sÏ 58
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368®îc hëng khi m ua ch¬ng tr×nh. C ßn víi kh ¸ch ch Ø ®¬n thu Çn m u èn th am giavµo c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch m µ kh «ng ®ßi h ái d Þch vô cao, c «ng ty s Ï lµmc ¸c tê r¬i trong ®ã ch Ø ghi v¾n t¾ t c ¸c ®Þa ®iÓm du lÞch kh ¸ch s Ï ®Õn.§Æc biÖt lµ viÖc s ö d ông m ét ®éi ngò c éng t¸c viªn m arke ting n ¨ng ®éng.§éi ngò m arke ting n µy th êng lµ nh ÷ng ngêi c ã m èi quan h Ö réng, kh ¶ n ¨nggiao ti Õp tè t vµ c ã kiÕn th øc vÒ du lÞch vµ m arke ting. NhiÒu h ×nh th øckhuyÕn m ·i c òng ®îc c «ng ty s ö d ông nh tÆng cho m çi du kh ¸ch m ét chiÕc m òho Æc m ét chiÕc ¸o ph «ng c ã in l«g « c ña c «ng ty, nh ÷ng quyÓn s è tay vÒlÞch tr×nh c ¸c chuyÕn tµu ,… §©y lµ nh ÷ng h ×nh th øc r t nh á nhng l¹i lµm®Ñp lßng du kh ¸ch m çi khi ®Õn víi C «ng ty du lÞch §êng S ¾t. Tuy nhiªn s ùc ¹nh tranh trªn th Þ tr êng ng µy c µng gay g ¾t ®ßi h ái ho ¹t ®éng qu ¶ng c ¸okh «ng ch Ø d õng l¹ i ë viÖc giíi th iÖu s ¶n ph Èm cho th Þ tr êng m ôc ti ªu m étc ¸ch m anh m ón b »ng c ¸c tê r¬i, tê g p, b rochure hay qua fax, th ®iÖn tö...m µ ho ¹t ®éng n µy ph ¶i ®îc x ©y d ùng th µnh nh ÷ng k Õ ho ¹ch chiÕn lîc, ®Óc ã th Ó th ùc s ù trë th µnh c «ng c ô c ¹nh tranh h ÷u hiÖu, n ©ng cao m øc ti ªuth ô s ¶n ph Èm hiÖn t¹i vµ gia t¨ng lîi nhu Ën cho c «ng ty.2. 2. 3.2.C¸ cbi÷ n ph¸ p vÒ gi¸ : C «n g ty lu «n c ã c ¸c biÖn ph ¸p t×m hiÓu vÒ thu nh Ëp c ña kh ¸ch dulÞch , c ña c ¸c ®èi th ñ c ¹nh tranh ®Ó ®iÒu ch Ønh gi¸ c ña c ¸c tou r sao choph ï h îp víi tói ti Òn c ña kh ¸ch n éi ®Þa, c ©n ®èi ch tlîng nh »m võa thu ®îclîi nhu Ën cho c «ng ty võa m ang l¹i s ù tho ¶ m ·n cho kh ¸ch h µng…2. 2. 3.3.C¸ cbi÷ n ph¸ p vÒ xóc tiÕ n: H iÖn nay c ã r t nhiÒu c ¸c biÖn ph ¸p x óc ti Õn b ¸n h µng nh: ph ¸t tê r¬i,qu ¶ng c ¸o trªn b ¸o ®µi, v« tu yÕn, qu ¶ng c ¸o trªn inte rne t. Vµ c «ng ty d Þchvô du lÞch lÞch §êng S ¾t H µ N éi c òng c ã m ét trang website ri ªngh ttp ://h aratou r.com ®Ó kh ¸ch du lÞch c ã th Ó ti Ön lîi khi m u èn t×m hiÓuvÒ c «ng ty, vÒ c ¸c tou r c ña c «ng ty, vÒ ch tlîng c òng nh gi¸ c ¶,…2.2.3.4.C¸c biÖn ph¸p vÒ ph©n phèi: - ë t¹i c«ng ty gäi ®iÖn ch¨m sãc kh¸ch hµng, b¸n tour qua ®iÖn tho¹i,fax, mail,… - §Õn tËn n¬i giao dÞch cña c¸c c«ng ty trªn ®Þa bµn Hµ Néi ®Ó giíithiÖu tour,…NhËn xÐt vµ ®¸nh gi¸ vÒ c¸c biÖn ph¸p Marketing hçn hîp cña C«ngty ¸p dông ®èi víi thÞ trêng kh¸ch du lÞch néi ®Þa :*¦u ®iÓm: - T¹o ®é tin cËy cao cho kh¸ch hµng cña c«ng ty - Gióp kh¸ch hµng cã thÓ biÕt c¸c th«ng tin chi tiÕt vÒ c¸c tour muèn mua mµ kh«ng ph¶i m t thêi gian t×m hiÓu…* H¹n chÕ: 59
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368- Do s¶n phÈm phÈm du lÞch lµ s¶n phÈm phÈm h÷u h×nh vµ kh«ng cã kh¶ n¨ng dïng thö nªn buéc nh©n viªn trong c«ng ty ph¶i vÊt v¶ ®Ó thuyÕt phôc kh¸ch hµng. T¹o niÒm tin ë hä,… 60
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng 3 : Gi¶i ph¸p n©ng cao kh¶ n®ng thu hót kh¸ch du lÞ ch néi ®Þ a cña C«ng ty du lÞ ch dÞ ch vô ®êng s¾t trong thêi gian tÖi3.1. §Æc ®iÓm th Þ tr êng kh¸ch néi ® Þa vµ xu h íng du lÞch cñakh¸ch néi ® Þa hiÖn nay. X¸c ®Þnh thÞ trêng môc tiªu cña c«ng ty DÞch vô Du lÞch §êng s¾t HµNéi T rong ho ¹t ®éng kinh doanh l÷ h µnh , v n ®Ò th Þ tr êng lu «n lµ m èiquan t©m h µng ®Çu c ña m äi tæ ch øc kinh doanh . D o vËy c ¸c nh µ ho ¹t ®éngkinh doanh m u èn tån t¹i vµ ph ¸t tri Ón ph ¶i lµm tè t c «ng t¸c nghiªn c øu th Þtr êng th Ých h îp. X ¸c ®Þnh râ th Þ tr êng ti Òm n ¨ng vµ th × tr êng hiÖn t¹i c ña m ×nh lµai? C ¬ c u kh ¸ch ë ph Çn th Þ tr êng ®ã nh th Õ n µo? Khi x ¸c ®Þnh th Þ tr êngti Òm n ¨ng c ña m ×nh, c «ng ty c Çn ph ©n ®o ¹n th Þ tr êng ti Òm n ¨ng theo ti ªuth øc: ®Þa lý , nh ©n kh Èu vµ m ôc ®Ých c ña chuyÕn ®i. H iÖn nay c «ng ty®·vµ ®ang ph ©n ®o ¹n th Þ tr êng ti Òm n ¨ng theo ti ªu th øc khu vùc ®Þa lÝnh »m giups cho c «ng ty nghiªn c øu vµ qu ¶n lÝ th Þ tr êng d Ô d µng h ¬n, ®ÆcbiÖt c ã ®iÒu kiÖn n ¾m v÷ng ®îc th Þ tr êng n µy h ¬n. T rong ho ¹t ®éng nghiªn c øu, x ¸c ®Þnh th Þ tr êng trung t©m x ¸c ®Þnhn éi dung ch ñ yÕu lµ t×m kh ¶ n ¨ng th ©m nh Ëp th Þ tr êng vµ m ë réng th Þ tr -êng ho ¹t ®éng c ña m ×nh th µnh 3 lo ¹i: -Th Þ tr êng n éi ®Þa -Th Þ tr êng qu èc tÕ ch ñ ®éng -Th Þ tr êng qu èc tÕ b Þ ®éng. -Nhu c Çu ®i du lÞch ph ¸t tri Ón kh «ng c ã giíi h ¹n. -ViÖt Nam n »m trong vïng kinh tÕ n ¨ng ®éng nh tth Õ giíi vµ lµ m ét®iÓm ®Õn an to µn ®· thu h ót ®îc s ù quan t©m c ña th Õ giíi. -§iÒu kiÖn ®i du lÞch t¹i ViÖ t N am s Ï d Ô d µng h ¬n do c ã s ù c ¶i ti Õntrong h Ö th èng th ñ tôc vµo ViÖt Nam . -§èi víi th Þ tr êng n µy viÖc qu ¶ng c ¸o, quan h Ö víi c ¸c c «ng ty l÷h µnh lµ ®iÒu r t quan träng v× trong ®iÒu kiÖn hiÖn nay ch óng ta cha cã®ñ ®iÒu kiÖn th ©m nh Ëp trùc ti Õp th Þ tr êng. 61
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3683.2. C¸ gi¶ i ph¸ vÒMarketing hç n hî p trong viÖ thu hót kh¸ h c p c c t¹ic«ng ty3.2.1.ChiÕ lî c chung marketing mµ C«ng ty cã thÓ ¸ dô ng n p*Gi¶i ph¸p nh»m t¨ng cêng vµ n©ng cao hiÖu qu¶ cña c¸c ho¹t ®éngMarketing.-ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o. C «ng ty c Çn giµnh ra nh ÷ng kho ¶n kinh ph Ý nh t®Þnh cho qu ¶ng c ¸o,tu y nhiªn viÖc qu ¶ng c ¸o c Çn ph ¶i ®îc nghiªn c øu k Ü lìng ®Ó sao cho cohiÖu qu ¶ tè t nh t. Víi m çi lo ¹i ch¬ng tr×nh du lÞch; c ¨n c ø vµo ®èi tîngkh ¸ch c «ng ty c Çn ch än ra nh ÷ng ph¬ng ti ªn qu ¶ng cao c òng nh n éi dungqu ¶ng c ¸o sao cho ph ï h îp. Ngo µi ra c ßn tu ú thu éc vµo c ¸c giai ®o ¹n b ¸n c ñach¬ng tr×nh. T ríc khi th ùc hiÖn ch¬ng tr×nh c òng c Çn c ã chiÕn lîc qu ¶ngc ¸o ph ï h îp. H iÖn nay kinh ph Ý cho qu ¶ng c ¸o c ßn th p, v× vËy c «ng ty c Çnt¨ng th ªm ngu ån kinh ph Ý n µy lªn ®Ó thu h ót kh ¸ch. C «ng ty c Çn tËp tru ng tu yªn tru yÒn qu ¶ng b ¸ vµ ch µo b ¸n s ¶n ph Èm du lÞch t¹i c ¸c th Þ tr êng nh T rung Q u èc, Nh Ët B ¶n, Ch ©u ¢u, B ¾c M ü… • T ¨ng cêng ®Èy m ¹nh c «ng t¸c th «ng tin qu ¶ng c ¸o trªn c ¸c ph¬ng ti ªn th «ng tin ®¹i ch óng nh b ¸o ch Ý, tru yÒn h ×nh, th am gia h éi ch î trong níc c òng nh qu èc tÕ. • ThiÕt k Õ in n nh ÷ng tê r¬i tËp g p b »ng c ¸c th ø ti Õng ViÖt, Anh, Trung, Ph ¸p nh »m ti Õp th Þ ®Õn kh ¸ch h µng c ¸c d Þch vô, c òng nh c ¸c ch¬ng tr×nh m µ c «ng ty c ã th Ó cung c p. • Ph ¸t huy tèi ®a t¸c d ông c ña Website vÒ h ·ng c ña c «ng ty nh »m qu ¶ng c ¸o, khai th ¸c b ¸n h µng qua m ¹ng Inte rne t. • TriÓn khai th ùc hiÖn ch¬ng tr×nh h µnh ®éng qu èc gia vÒ du lÞch c ña tæng c ôc du lÞch ViÖt N am . M ë réng m èi quan h Ö víi c ¸c h ·ng h µng kh «ng kh ¸ch s ¹n, c «ng ty l÷ h µnhlín trong vµ ngo µi níc nh »m khu Õch tr ¬ng s ¶n ph Èm c ña c «ng ty. N ©ng cao nh Ën th øc c ña c ¸n b é c «ng nh ©n viªn trong c «ng ty ®Ó m çith µnh viªn trong c «ng ty ®Òu lµ m ét ti Õp th Þ viªn. Ngo µi ra qu ¶ng c ¸o b »ng h ×nh th øc tru yÒn m iÖng ®ãng vai trß quanträng trong ho ¹t ®éng kinh doanh du lÞch l÷ h µnh ®ßi h ái c «ng ty ph ¶ikh «ng ngõng n ©ng cao ch tlîng s ¶n ph Èm . 62
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368- ChÝnh s¸ h gi¸c¶ c Gi¸ c¶ lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn lùa chän quan träng cña kh¸chhµng, lµ mét nh©n tè ¶nh hëng ®Õn khèi l îng b¸n, t¸c ®éng m¹nh ®Õndoanh thu vµ lîi nhuËn cña c«ng ty. §Ó thu hót ®îc kh¸ch hµng va t¨ng lîinhuËn, c«ng ty cÇn sö dông chÝnh s¸ch gi¸ nh mét c«ng cô kÝch thÝch tiªudïng vµ kÐo dµi thêi vô cña s¶n phÈm. §Ó phôc vô mäi ®èi t îng th× tour ph¶i x©y dùng víi møc gi¸ kh¸c nhau.Nhê cã u thÕ cña ngµnh c¸c tour du lÞch néi ®Þa cña c«ng ty cã møc gi¸ t -¬ng ®èi thÊp. c«ng ty cè g¾ng duy tr× c¸c mèi quan hÖ víi c¸c c¬ së cungøng dÞch vô du lÞch, t×m ®îc c¸c c¬ së kinh doanh víi chÊt l îng ®¶m b¶o gi¸thµnh thÊp. c«ng ty nªn sö dông møc gi¸ u ®·i ®èi víi nh÷ng ®oµn kh¸ch lín,®èi víi kh¸ch hµng quen thuéc nh»mgi÷ quan hÖ tèt vµ l©u dµi. Ngoµi ra c«ng ty nªn th¨m dß gi¸ b¸n cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh vµ lÊyý kiÕn cña kh¸ch vÒ gi¸ b¸n cña ch¬ng tr×nh.- ChÝnh s¸chph©n phèi C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty ®îc chµo b¸n ngay t¹i c«ng ty,qua c¸c v¨n phßng trung t©m vµ c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn kh¸c nªn viÖc chµob¸n nãi chung lµ thuËn lîi. Víi c¸c ch¬ng tr×nh lµ du lÞch níc ngoµi mµ c«ngty cã thÕ m¹nh ®Ó t¨ng cêng thªm c¸c l îng kh¸ch cho phï hîp víi kh¶ n¨ng cñam×nh, c«ng ty cã thÓ göi b¸n c¸c tour cho c¸c ®¹i lÝ, c¸c ®¹i lÝ nµy khaith¸c ®îc sÏ chuyÓn sang c¸c c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch vµ hä sÏ ®îc hëngmét kho¶n hoa hång. Ngoµi ra, c«ng ty cßn cã thÓ më réng kªnh ph©n phèicña m×nht¹i c¸c kh¸ch s¹n mµ c«ng ty cã quan hÖ.- ChÝnh s¸chs¶n phÈm §Ó t¹o ®îc s¶n phÈm cã søc c¹nh tranh, thu hót ®îc kh¸ch quan t©mc«ng ty cÇn chó ý ®Õn 2 khÝa c¹nh; N©ng cao chÊt l îng s¶n phÈm vµ ®ad¹ng ho¸ s¶n phÈm, t¹o ra c¸c s¶n phÈmmíi. N©ng cao chÊt l îng s¶n phÈm gãp phÇn quan träng n©ng cao uy tÝncña s¶n phÈmvµ c«ng ty trªn thÞ tr êng ®ång thêi t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi®Ó thu hót kh¸ch vµ t¨ng doanh thu lîi nhuËn cho c«ng ty. N©ng cao chÊt l îng s¶n phÈm tr íc m¾t lµ n©ng cao chÊt l îng c¸c dÞchvô trong ch¬ng tr×nh. Muèn vËy c«ng ty cÇn ph¶i t×m c¸ch ghÐp nèi c¸cdÞch vô ®¬n lÎ cña c¸c nhµ cung cÊpdu lÞch thµnh ch¬ng tr×nh trän gãi.Mét ch¬ng tr×nh du lÞch cã chÊt l îng ®ßi hái c¸c dÞch vô ®i kÌm ph¶i cã chÊtl îng t ¬ng xøng (kh¸ch s¹n, nhµ hµng, vËn chuyÓn vµ c¸c ho¹t ®éng vui ch¬igi¶i trÝ). Ngoµi ra c«ng ty cÇn nghiªn cøu ¸p dông c«ng nghÖ hiÖn ®¹i tronglÜnh vùc qu¶n lý theo qui m« cña tõng ®¬n vÞ 63
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 HiÖn nay c¸c s¶n phÈmcña c«ng ty nh×n chung cßn ®¬n ®iÖu, trongc¸c ch¬ng tr×nh kh¸ch chñ yÕu chØ ®îc tham quan ë nh÷ng ®iÓm du lÞchchÝnh cßn nh÷ng vïng phô cËn cßn thiÕu. ChÝnh ®iÒu nµy nhiÒu khi g©ycho kh¸ch nhµm ch¸n. Bëi vËy c«ng ty cÇn ®a d¹ng ho¸ c¸c s¶n phÈm, khaith¸c triÖt ®Ó tµi nguyªn du lÞch x©y dùng c¸c tour míi mang ®Æc thï riªngvµ híng vµo thÞ tr êng môc tiªu cña c«ng ty.3.3 C¸c gi ¶i ph¸p vµ kiÕn ngh Þ kh¸c kh¸c (vÒ tæ chøc, qu ¶ n lý, nh©nsù…..)3.3.1. N©ng cao chÊt lî n g ®éi ngò lao ®éng trùc tiÕp. Xây dựng và quản lý nhân lực cho kinh doanh lữ hành nội địa sao cho cóthể đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng, khiến cho khách hàng khi sửdụng sản phẩm của công ty thì không có lý do nào để họ lại không tiếp tụcđến với công ty trong những lần sau. Nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong thành công của hoạt động kinhdoanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nội địa nói riêng. Nhân lựccủa phòng nội địa sẽ hấp dẫn khách khiến họ không thể quên được thể hiệnqua thái độ ân cần, nhiệt tình khi phục vụ khách, kiến thức trải rộng của nhânviên về lĩnh vực du lịch làm cho du khách tin tưởng. Bởi khách nôi địa rấtkhó tính và họ thích sự tế nhị, quý người nên nếu các nhân viên của phòngnội địa không hiểu được và không làm được điều này tức là đã không để lạiấn tượng cho khách.Tuy nhiên để làm được điều đó, đòi hỏi công ty du lịchphải xây dựng đội ngũ nhân lực hợp lý bằng cách tuyển chọn các nhân viêncó năng lực và trách nhiệm thực sự. Luôn có những lớp học để đào tạo, bỗidưỡng kiến thức cho nhân viên. Có chính sách quản lý phù hợp và kích thíchđược lòng hăng say làm việc của nhân viên như khen, thưởng, kỷ luật kịp thời...3.3.2. N©ng cao chÊt lî n g s¶n phÈm tour du l Þch S¶n phÈmchÝnh cña mét c«ng ty kinh doanh du lÞch trong dÜnh vùc l÷hµnh lµ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. §Ó cã ®îc mét ch¬ng tr×nh du lÞch tränvÑn, hoµn h¶o th× c«ng t¸c ®iÒu hµnh, híng dÉn vµ chÊt l îng c¸c dÞch vôphôc vô kh¸ch ph¶i ®îc thùc hiÖn tèt. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh vachÊt l îng phôc vô kh¸ch, c«ng ty cÇn t¨ng cêng h¬n n÷a c«ng t¸c nµy. §©y 64
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368lµ viÖc lµm thiÕt thùc ®Ó thùc hiÖn tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o t¹i chç tètnhÊt. 65
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368- C«ng t¸c ®iÒu hµnh: §Ó b é m ¸y ®iÒu h µnh c ã hiÖu qu ¶ vµ th ùc s ù m ¹nh ph ¶i c ã b é m ¸y th ammu giµu kinh nghiÖm tõ ph ã gi¸m ®èc gióp viÖc ®Õn tr ëng ph ßng, ph ã c ¸cph ßng du lÞch , Marke ting, ch ¸nh ph ã gi¸m ®èc c ¸c c ¬ s ë trùc thu éc. C ¸c c ¸nb é ph ¶i th «ng th ¹o ngo ¹i ng ÷, ®îc ®¹o t¹o chuyªn ng µnh vÒ du lÞch ho Æc c ãkinh nghiÖm ®iÒu h µnh kh ¸ch qu èc tÕ nhiÒu n ¨m c ã kh ¶ n ¨ng tæ ch øc lËpph¬ng ¸n ph ¸t tri Ón kh ¶ th i m ¶ng du lÞch c ña c «ng ty - C «ng ty c Çn c ã s ù m ë réng, ®iÒu ch Ønh h ¬n n ÷a c ¸c ®Çu m èi ®iÒuh µnh kh ¸ch. ViÖc n µy s Ï gióp c «ng ty c ã ®iÒu kiÖn lùa ch än ph¬ng ¸n th Ýchh îp vµ t×m ®îc ®èi t¸c kinh doanh, h îp ®ång ph ôc vô kh ¸ch tè t h ¬n. - Ph ©n b æ râ ch øc n ¨ng c ña m çi nh ©n viªn, kh «ng k Õt h îp qu ¸ nhiÒuc «ng viÖc cho nh ©n viªn ®iÒu h µnh. - §Ó ®¶m b ¶o ch¬ng tr×nh ®îc th ùc hiÖn tè t; c «ng t¸c ®iÒu h µnhph ¶i ch Æt ch Ï, ch Ýnh x ¸c, theo s ¸t ch¬ng tr×nh.- C«ng t¸c híng dÉn: Cã thÓ nãi r»ng sù thµnh c«ng trong viÖc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh dulÞch phô thuéc vµo c«ng t¸c híng d…n tíi 60-70%, v× vËy ®éi ngò híng d…nviªn cÇn kh«ng ngõng trau dåi kiÕn thøc ë t t c¶ c¸c lÜnh vùc trong ®êisèng kinh tÕ, x· héi ®Ó cã thÓ hoµn thµnh tèt c«ng viÖc cña m×nh. Bé phËn híng d…n cÇn cã thÓ chñ ®éng h¬n trong c«ng viÖc, nh t lµvµo mïa du lÞch. C«ng ty còng cÇn t¨ng cêng nh÷ng biÖn ph¸p khen thëng, kØ luËt,møc thï lao tho¶ ®¸ng cho ®éi ngò híng d…n viªn vµ céng t¸c viªn ®Ó häg¾n bã vµ ph¸t huy hÕt kh¶ n¨ng trong c«ng viÖc. Bé phËn híng d…n còng cÇn t¨ng cêng thªm c¸c mèi quan hÖ víi c¸c béphËn kh¸c nh bé phËn ®iÒu hµnh, ®éi vËn chuyÓn. KhuyÕn khÝch hä cïngphèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c trong c«ng t¸c phôc vô kh¸ch sao cho chu ®¸o,g©y ®îc thiÖn c¶m vµ uy tÝn ®èi víi kh¸ch. 66
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368- N©ng cao chÊt lîng dÞch vô phôc vô kh¸ch du lÞch. D o s ¶n ph Èm c ña C «ng ty D Þch vô D u lÞch §êng s ¾t H µ N éi cha cãtÝnh ®Æc th ï, v× vËy c «ng ty c Çn khai th ¸c tri Ö t ®Ó vµ s ö d ông ch Ýnhs ¸ch d Þ biÖt ho ¸ s ¶n ph Èm du lÞch. C «ng ty c Çn n ©ng cao ch tlîng, ®a d ¹ng ho ¸ s ¶n ph Èm c ña m ×nh b »ngc ¸ch x ©y d ùng c ¸c tou r du lÞch ®éc ®¸o, h pd …n m ang ®Ëm b ¶n s ¾c v¨n ho ¸lÞch s ö vµ con ngêi ViÖ t Nam . Khai th ¸c c ¸c tu yÕn ®iÓm du lÞch m íi , c ¸clo ¹i h ×nh du lÞch m íi nh »m ph ¸t huy h Õt kh ¶ n ¨ng hiÖn c ã c ña m ×nh. Trong c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch , c «ng ty n ªn c è g ¾ng khai th ¸c c ¸cd Þch vô b æ xung, ph ¸t tri Ón c ¸c d Þch vô cao c p nh »m khai th ¸c tè i ®a kh ¶n ¨ng th anh to ¸n c ña kh ¸ch.3. 3. 2. Q uan h÷ tèt vÖi kh¸ ch hµng, thêng xuy ª n c h ® s ãc kh¸ ch hµng m C «ng ty ph ¶i th ùc xuyªn th ùc hiÖn d Þch vô h Ëu m ·i kh ¸ch h µng, th êngxuyªn g äi ®iÖn th ¨m h ái quan t©m ®Õn ®êi s èng vµ c «ng viÖc h ä Lu «n th «ng b ¸o m êi kh ¸ch h µng th am gia c ¸c tou r m íi, h p d …n vµ lu «n®ãn nh Ën s ù nh Ën x Ðt, ®¸nh gi¸ c ña kh ¸ch h µng.3.3.3. T×m kiÕm nh÷ng thÞ trêng míi: C«ng ty lu«n ph¶i ®Þnh híng cho m×nh mét sè thÞ trêng môc tiªu, ®Ókhi thÞ trêng m¹nh cña c«ng ty ®· ®i vµo æn ®Þnh th× cÇn ph¸t triÓn thÞtrêng míi, thÞ trêng tiÒm n¨ng,…®Ó ngµy cµng t¨ng lîng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty. §Ó tõ ®ã kh¼ng ®Þnh th¬ng hiÖu uy tÝn cña c«n gty trªn thÞ trêngdu lÞch .3.3.4. Lu«n ®æi mÖi tour du lÞ ch, t× m kiÕm nh÷ng ®iÓm du lÞ ch mÖil¹ : Khi kh¸ch hµng ®· mua tour cña c«ng ty th× lÇn sau hä muèn tham giamét tour kh¸c míi h¬n, ch t lîng h¬n, ®Õn nh÷ng n¬i míi h¬n ®Ó t×m hiÓu,®Ó kh¸m ph¸ nh÷ng ®iÒu hay, lý thó, míi l¹. Vµ ®Æc biÖt do s¶n phÈm du lÞch dÔ bÞ b¾t chíc vµ sao chÐp. V×vËy, ®Ó kh¼ng ®Þnh vai trß cña m×nh trªn thÞ trêng c«n gty cÇn cã c¸ctour míi h p d…n h¬n, míi l¹ h¬n,…3.3.5. Quan h÷ tèt vÖi c¸c nhµ cung cÊ p. HiÖn nay trªn thÞ trêng cã r t nhiÒu c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh cïngchung nhµ cung c p dÞch vô , v× vËy ®Ó ®¶m b¶o cho viÖc kinh doanh cñac«ng ty nãi chung vµ phôc vô tèt kh¸ch du lÞch nãi riªng th× buéc c¸cdoanhnghiÖp ph¶i cã mèi quan hÖ r t tèt víi c¸c nhµ cung c p. §Ó ®¶m b¶o 67
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368r»ng doanh nghiÖp cña m×nh lu«n ®îc ®¸p øng nhu cÇu vµ ®îc phôc vô tr -íc tiªn, Cã khi cpnf ®îc u ®·i vÒ gi¸ c¶.3.3.6. TiÕn tíi viÖc gi ¶ m gi¸ tour néi ® Þa, t ¨ n g kh ¶ n ¨ n g c¹nh tranhvíi c¸c c«ng ty du lÞch kh¸c Khi ®· thùc hiÖn tèt c¸c gi¶i ph¸p trªn th× c«ng ty ch¾c ch¾n sÏ cã kh¶n¨ng gi¶m gi¸ tour. V× c¸c tour du lÞch dÔ bÞ sao chÐp, b¾t chíc nªn khiquan hÖ tèt víi nhµ cung cÊpta sÏ gi¶m ®îc chi phÝ… Gi¸ c¶ thÊph¬n vµ chÊtl îng l¹i tèt nh vËy thËm chÝ cßn tèt h¬n sÏ gióp cho doanh nghiÖp cã kh¶n¨nh c¹nh tranh cao víi ®èi thñ c¹nh tranh. KÕt luËn Sau mét thêi gian ng¾n thùc tËp t¹i c«ng ty du lÞch vµ dÞch vô §êngS¾t Hµ néi, em ®· hoµn thµnh chuyªn ®Ò thùc tËp b»ng tÊt c¶ sù nç lùccña b¶n th©n. Chuyªn ®Ò ®· ®i s©u t×m hiÓu vÒ ho¹t ®éng thu hót kh¸chdu lÞch néi ®Þa cña mét doanh nghiÖp, t×m hiÓu nh÷ng mÆt ®îc vµ nh÷ng®iÒu cßn h¹n chÕ trong ho¹t ®éng thu hót kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®Ó tõ®ã cã nh÷ng gi¶i ph¸p phï hîp nh»mthóc ®Èy h¬n n÷a ho¹t ®éng nµy. Chuyªn ®Ò ®· khÐp l¹i nhng nã nh mét bµi häc lín cña b¶n th©n em, mëra cho emnh÷ng kiÕn thøc thùc tÕ mµ mét sinh viªn ngµnh du lÞch chuÈn bÞ®i lµm rÊt cÇn. Nh÷ng kiÕn thøc mµ emtÝch luü ®îc trong qu¸ tr×nh viÕtkho¸ luËn sÏ gióp emtr ëng thµnh h¬n nhiÒu trong cuéc sèng sau nµy. Trongmét thêi gian ng¾n, ch¾c h¼n chuyªn ®Ò kh«ng thÓ tr¸nh khái thiÕu sãtvµ s¬ sµi, em kÝnh mong nhËn ®îc nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp quý b¸u cña c¸cthÇy c« vµ tÊt c¶ c¸c b¹n sinh viªn. 68
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tµi li÷u tham kh¶o1> Nguyïn V®n §Ý nh-Ph¹ m Hång Ch¬ngGi¸o tr× nh qu¶n trÞ kinh doanh l÷ hµnh-NXB Thèng kª 1998.2> Nguyïn V®n M¹ nhBµi gi¶ng m«n kinh doanh l÷ hµnh-Trêng §HKTQD3> Ph¸p l÷nh du lÞ chNXB ChÝ nh trÞ quèc gia 19994> TrÇn Ngäc NamMarketing du lÞ ch5> TrÇn V®n MËuL÷ hµnh du lÞ ch, qu¶n trÞ vµ c«ng ngh÷-NXB Gi¸o dôc 19986>B¸o c¸o ba n®m thùc hi÷n th«ng b¸o kÕt luËn 179 cña bé chÝ nh trÞvÒ ph¸t triÓn du lÞ ch trong t× nh h× nh mÖi 69
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Môc lôcL êi m ë®Çu.......................................................................................1 L êi m ë®Çu...........................................................................1Ch¬ng 1 : M ét s è lý lu Ën c ¬ b ¶n vÒ kh ¸ch du lÞch vµ c ¸c gi¶i ph ¸p thuh ót kh ¸ch .........................................................................................1 Ch¬ng 1 : M ét s è lý lu Ën c ¬ b ¶n vÒ kh ¸ch du lÞch vµ c ¸c gi¶i ph ¸p thu h ót kh ¸ch .................................................................1 1.1. Mét sè lý luË n c¬ b¶n vÒ kh¸ ch du lÞ ch vµ ho ¹ t ®éng kinh doanh l÷ hµnh . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 M ét s è kh ¸i niÖm vÒ kh ¸ch du lÞch vµ ph ©n lo ¹i kh ¸ch du lÞch :..........1 1.1.1.1 Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch :........................................................3 * Nhu cÇu vËn chuyÓn:...........................................................4 * Nhu cÇu lu tró vµ ¨n uèng....................................................4 1.1.1.2 ý nghÜa cña viÖc nghiªn cøu kh¸ch du lÞch :..........................6 1.2. Kh¸i qu¸t vÒ c«ng ty l÷ hµnh vµ ho¹ t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ Inbound .............................................................................................7 C«ng ty l÷ hµnh vµ vai trß cña c«ng ty l÷ hµnh...............................7 1.2.1.1.Kh¸i niÖm.................................................................................................7 1.2.1.2. Vai trò của các công ty lữ hành...............................................8 1.2.2. C¸c lo¹i h×nh c«ng ty l÷ hµnh ( inbound , outbound, néi ®Þa).....9 1.2.2.1. C«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ (inbound,outbound)............................9 1.2.2.2. C«ng ty l÷ hµnh néi ®Þa ...............................................................9 1.2.3. HÖ thèng s¶n phÈm dÞc vô cña c«ng ty l÷ hµnh vµ ho¹t ®éng khai th¸c kh¸ch cña c«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ khai th¸c kh¸ch Inbound....9 1.2.3.1. C¸c dÞch vô trung gian...................................................................9 1.2.3.2.C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi.............................................10 1.3.2.3.C¸c ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh tæng hîp............................10 1.3 Mét sè gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch du lÞ ch ..............................................10 1.3.1 Marketing hçn hîp trong ho¹t ®éng thu hót kh¸ch du lÞch trong kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ Inbound ( marketing mix ).........................10 1.3.1.1.ChÝnh s¸ch s¶n phÈm.......................................................................13 1.3.1.2.ChÝnh s¸ch gi¸ ..................................................................................14 1.3.1.3. ChÝnh s¸ch ph©n phèi.....................................................................14 1.3.1.4.ChÝnh s¸ch khuyÕch tr¬ng, qu¶ng c¸o......................................15 * Qu¶ng c¸o:...........................................................................15 * Xóc tiÕn b¸n hµng:...............................................................15 1.3.2. C¸c chÝnh s¸ch kh¸c..................................................................16 1.3.2.1.Quan hÖ víi nhµ cung cÊp .............................................................16 1.3.2.2.Quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh göi kh¸ch.....................................16 1.3.2.3.C¸c chÝnh s¸ch kh¸c........................................................................16Ch¬ng 2: thùc tr¹ng vÒ kh¸ch du lÞch lÞch néi ®Þa vµ mét sè gi¶iph¸p thu hót kh¸ch t¹i c«ng ty du lÞch vµ dÞch vô §êng s¾t hµ néi....17 Ch¬ng 2: thùc tr¹ng vÒ kh¸ch du lÞch lÞch néi ®Þa vµ mét sè gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch t¹i c«ng ty du lÞch vµ dÞch vô §êng s¾t hµ néi.................................................................................17 2.1 Kh¸i qu¸t vÒ c«ng ty dÞ ch vô du lÞ ch § êng S¾t Hµ Néi..............17 2.1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn .........................................17 2.1.1.1. C¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty:.......................................................21 2.1.2 Vµi nÐt vÒ phßng du lÞch :.....................................................37 70
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.1.3 C¸c yÕu tè ¶nh hëng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh...................38 2.1 . M« t r ¬ng kinh doanh vÜ m« ( chÝnh t r Þ, kinh t Õ l uËt .3.1 i , ph¸p).................................................................................................................38 2.1.3.2. M« t r êng kinh doanh vi m« cña doanh nghiÖ ( ® t hñ i p èi c¹nh t r anh, t hÞ t r êng kh¸ch,… )..............................................................39 2.2. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh cñ a C« ty trong thêi ng gian qua.......................................................................................................... 42 2.2.1 ChiÕn l îc vµ t hÞ t r êng m t iªu:.............................................42 . ôc 2.2.1 . ChiÕn l îc kinh doanh cña c«ng t y t r ong t hêi gian qua: .1 .................................................................................................42* Môc tiªu chiÕn l îc cña c«ng ty ......................................................42* X¸c ®Þnh thÞ tr êng môc tiªu cña c«ng ty DÞch vô DulÞch §êng s¾tHµ Néi...........................................................................................43- Kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa..........................................................43- Kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ. ........................................................45 2.2.1.2. ChiÕn l îc marketing cña C«ng ty ®ang ¸p dông trong ho¹t ®éng kinh doanh ..............................................................50 2.2.1.3. KÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty qua c¸c n¨m gÇn ®©y .......................................................................52 2.2.1.4. Ph©n tÝch SWOT cña c«ng ty trong ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ trªn thÞ tr êng..............................................53 2.2.2 Ho¹t ®éng khai th¸c thÞ tr êng kh¸ch dulÞch néi ®Þa cña C«ng ty...........................................................................................54 2.2.2.1. Kh¸i qu¸t vÒ néi ®Þa: ...................................................54 . 2.2.2.2.Sè l îng vµ c¬ cÊu kh¸ch cña C«ng ty qua c¸c n¨m:......55 2.2.2.3.§Æc ®iÓmtiªu dïng cña kh¸ch du lÞch néi ®Þa cña C«ng ty:..........................................................................................55 2.2.2.4.Ph©n tÝch SWOT cña C«ng ty ®èi víi thÞ tr êng kh¸ch du lÞch néi ®Þa trong mèi so s¸nh t ¬ng quan c¸c thÞ tr êng kh¸c:. 56 2.2.3 Thùc tr¹ng c¸c biÖn ph¸p Marketing hçn hîp ®Ó thu hót thÞ tr êng kh¸ch dulÞch néi ®Þa t¹i C«ng ty...............................................58 2.2.3.1.C¸c biÖn ph¸p vÒ qu¶ng b¸:..............................................58 2.2.3.2.C¸c biÖn ph¸p vÒ gi¸:.......................................................59 2.2.3.3.C¸c biÖn ph¸p vÒ xóc tiÕn:..............................................59 Ch¬ng 3 : Gi¶i ph¸p n©ng cao kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch du lÞch néi®Þa cña C«ng ty du lÞch dÞch vô ®êng s¾t trong..........................61 Ch¬ng 3 : Gi¶i ph¸p n©ng cao kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch du lÞch néi ®Þa cña C«ng ty du lÞch dÞch vô ®êng s¾t trong.........61 thêi gian tíi....................................................................................61 thêi gian tíi.........................................................................61 3.1. §Æc ®iÓm thÞ trêng kh¸chnéi ®Þa vµ xu híng du lÞch cña kh¸chnéi ®Þa hiÖn nay............................................... 61. X¸c ®Þnh thÞ tr êng môc tiªu cña c«ng ty DÞch vô DulÞch §êng s¾tHµ Néi............................................................................................61 3.2. C¸cgi¶i ph¸pvÒMarketing hçn h î p trong viÖcthu hót kh¸ch t¹i c«ng ty.................................................................. 62 3.2.1.ChiÕnl îc chungmarketing mµC«ng ty cã thÓ ¸p dông.............62*Gi¶i ph¸p nh»mt¨ng cêng vµ n©ng cao hiÖu qu¶ cña c¸c ho¹t ®éngMarketing......................................................................................62 71
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 3.3 C¸cgi¶i ph¸p vµ kiÕnnghÞ kh¸c kh¸c (vÒtæ chøc, qu¶n lý, nh©n sù…..)........................................................................... 64 3.3.1. N©ng cao chÊtl îng ®éi ngò lao ®éng trùc tiÕp..................64 3.3.2. N©ng cao chÊtl îng s¶n phÈmtour dulÞch...........................64 3.3.2. QuanhÖ tèt víi kh¸ch hµng, thêng xuyªn ch¨msãc kh¸ch hµng. .67 3.3.4. Lu« ® míi t our du l Þch, t ×m kiÕ nh÷ng ® m du l Þch n æi m iÓ míi l ¹:................................................................................................................67 3.3.5. Q hÖ tèt víi c¸c nhµ cung cÊ ...........................................67 uan p. 3.3.6. TiÕn t íi viÖc gi¶mgi¸ tour néi ®Þa, t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh t ranh víi c¸c c«ng t y du l Þch kh¸c..................................................................68 .....................................................................................68KÕt luËn.......................................................................................68 KÕt luËn...........................................................................68Tµi liÖu tham kh¶o.........................................................................69 Tµi liÖu tham kh¶o..............................................................69 72