• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Van luong.blogspot.com 17697
 

Van luong.blogspot.com 17697

on

  • 331 views

 

Statistics

Views

Total Views
331
Views on SlideShare
331
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Van luong.blogspot.com 17697 Van luong.blogspot.com 17697 Document Transcript

    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lêi më ®Çu HiÖn nay, du lÞch kh«ng chØ lµ mét hiÖn tîng "mèt" nh t thêi mµcßn lµ xu thÕ cña thêi ®¹i, nã ®· trë thµnh mét nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu®îc trong ®êi sèng v¨n ho¸ - x· héi. §©y lµ mét mãn ¨n tinh thÇn cho conngêi khi ®i du lÞch vµ nã cã ý nghÜa ®Æc biÖt ®èi víi sù ph¸t triÓn cñax· héi. Thùc vËy, ngµnh du lÞch ®·, ®ang vµ sÏ ®em l¹i nh÷ng nguån thukhæng lå cho ng©n s¸ch quèc gia, nguån thu nµy chiÕm tØ träng kh«ngnhá trong viÖc ®ãng gãp vµo GNP cho nhµ níc. NhËn thøc ®îc tiÒm n¨ngdu lÞch cña níc nhµ vµ c¬ héi cã thÓ ph¸t triÓn ®îc du lÞch ë ViÖt Nam,ChÝnh phñ ViÖt Nam ph n ® u ®a ngµnh du lÞch thµnh mét ngµnh kinh tÕmòi nhän. Trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch, kinh doanh kh¸ch s¹n lµ métkh©u r t quan träng, lµ mèi quan t©m hµng ®Çu vµ ®©y lµ n¬i cung c pcho du kh¸ch sù tho¶i m¸i vÒ tiÖn nghi trong l u tró, ¨n uèng, vui ch¬i gi¶itrÝ... trong mét chuyÕn du lÞch. Theo sù nhËn ®Þnh cña c¸c chuyªn giavÒ kh¸ch s¹n du lÞch, còng nh mét xu híng ph¸t triÓn cña du lÞch hiÖnnay th× quy m« cña mét kh¸ch s¹n trong t¬ng lai sÏ thùc sù trë thµnh mét"thµnh phè thu nhá". Vµo nh÷ng n¨m gÇn ®©y, díi t¸c ®éng cña cuéc khñng ho¶ng tµichÝnh tiÒn tÖ khu vùc vµ do sù ph¸t triÓn å ¹t c¸c nhµ hµng kh¸ch s¹n vµdo sù qu¶n lý láng lÎo cña Nhµ n íc ®· lµm cho ngµnh du lÞch ViÖt Nam,trong ®ã cã ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ho¹t ®éng kÐm hiÖu qu¶ h¬n: lµmgi¶m m¹nh gi¸ buång hay kh¸ch s¹n ngõng ho¹t ®éng kinh doanh do kh«ng cãhiÖu qu¶, sè lîng kh¸ch du lÞch gi¶m, ch t lîng phôc vô cha tèt, tr×nh ®ékinh doanh th p... Tríc t×nh h×nh ®ã, v n ®Ò c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n ®· gayg¾t l¹i cµng gay g¾t h¬n. §èi mÆt víi sù thùc tÕ nµy, ®ßi hái c¸c nhµqu¶n lý du lÞch buéc ph¶i cã c¸c gi¶i ph¸p h÷u hiÖu ®Ó duy tr× sù ph¸ttriÓn vµ t¨ng cêng kh¶ n¨ng c¹nh tranh. Víi kh¸ch s¹n Hoµ B×nh - métdoanh nghiÖp nhµ níc, trùc thuéc C«ng ty du lÞch Hµ Néi, tuy cã lîi thÕh¬n mét sè kh¸ch s¹n kh¸c nh vÒ vÞ trÝ, cã bÒ dµy truyÒn thèng... nh ngkh¸ch s¹n cßn tån t¹i nhiÒu khã kh¨n trong viÖc n©ng cao ch t l îng s¶nphÈm ®Æc biÖt lµ hÖ thèng c¬ së vËt ch t kü thuËt trong kh¸ch s¹n -mét v n ®Ò cÇn quan t©m nhiÒu h¬n víi kh«ng chØ kh¸ch s¹n Hoµ B×nhmµ t t c¶ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. NhËn thøc ®îc v n ®Ò nµy trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹nHoµ B×nh, díi sù híng dÉn nhiÖt t×nh cña PGS.TS Ph¹m ViÕt Nguyªn cïngvíi sù gióp ®ì cña c¸c c« chó trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh, em ®· quyÕt ®Þnh 1
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368ch än ®Ò tµ i: "Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®Ó n©ng caochÊt lîng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh" lµ chuyªn ®Ò tèt nghiÖp. Néi dung chÝnh cña chuyªn ®Ò ®îc bè côc thµnh 3 ch¬ng: Ch¬ng I: Lý luËn chung vÒ c¬ së vËt ch t kü thuËt kh¸ch s¹n vµch t lîng phôc vô trong kh¸ch s¹n. Ch¬ng II: Thùc tr¹ng c¬ së vËt ch t kü thuËt trong mèi quan hÖch t lîng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. Ch¬ng III: Ph¬ng híng vµ biÖn ph¸p hoµn thiÖn c¬ së vËt ch t küthuËt nh»m n©ng cao ch t lîng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. 2
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng I:Lý luËn chung vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹n vµ chÊt lîng phôc vô trong kh¸ch s¹nI. Kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹ n vµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹ n1. Kh¸ qu¸ vÒkh¸ h s¹n i t c1.1. Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n Kh ¸ch s ¹n lµ m ét b é ph Ën c ¬ b ¶n kh «ng th Ó th iÕ u tro ng qu ¸ tr× nhho ¹t ®éng kinh d oanh d u lÞch . T rong su èt h µnh tr× nh d u lÞch c ña m ×nh d ukh ¸ch c Çn ®îc ®¶m b ¶o vÒ n ¬i ¨n ë, lu tró, vui ch ¬i gi¶i trÝ, th «ng tin li ªnl¹c... t¹i nh ÷ng ®iÓm tham quan du lÞch. T õ ®ã d Én ®Õ ns ù ra ®êi c ña kh ¸chs ¹n. "Kh ¸ch s ¹n d u lÞch lµ c ¬ s ë kinh d oanh, ph ôc vô kh ¸ch d u lÞch l u trótro ng th êi gian nh t ®Þnh ®¸p øng nhu c Çu vÒ m äi m Æt nh: ¨n u èng,ngh Ø ng ¬i, vui ch ¬i, gi¶i trÝ vµ c ¸c d Þch vô c Çn th iÕ tkh ¸c". Theo s ù biÕ n ®æi c ña lÞch s ö vµ quan ®i Óm c ô th Ó ë c ¸c n íc c ïngvíi s ù ph ¸t tri Ón c ña ho ¹t ®éng d u lÞch m µ ngêi ta ®a ra nhiÒu kh ¸i niÖmkh ¸c nhau vÒ kh ¸ch s ¹n. Nhng tr íc hÕ tkh ¸ch s ¹n lµ m ét qu Çn th Ó c ¸c c ¬ s ëvË t ch t k ü thu Ët tran g th iÕ t b Þ vµ x ©y d ùng t¹ i m ét ®Þa ®i Óm nh t®Þnh, ®îc m ang ra cung c p c ¸c s ¶n ph Èm d Þch vô cho kh ¸ch d u lÞchth «ng qua qu ¸ tr×nh ho ¹t ®éng, ph ôc vô qu ¶n lý c ña ®éi ng ò nh ©n vi ªnnh »m th u ®îc lîi nhu Ën cu èi c ïng. C ¸c c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët trang th iÕ tb Þc ña kh ¸ch s ¹n ngµy nay kh «ng ch Ø bao g åm c ¬ s ë ph ôc vô lu tró, ¨n u èng, vuich ¬i gi¶i trÝ m µ c ßn bao g åm c ¶ c ¸c c ¬ s ë ph ôc vô v¨n ph ßng, th ¬ng m ¹i,th Èm m ü... Theo ph ¸p lÖnh d u lÞch : "c ¬ s ë lu tró d u lÞch lµ c ¬ s ë kinh d oanhbu ång giêng vµ c ¸c d Þch vô kh ¸c ph ôc vô kh ¸ch d u lÞch . C ¬ s ë l u tró d ulÞch g åm kh ¸ch s ¹n, lµn g d u lÞch , biÖt th ù, c ¨n h é, lÒu , b ·i c ¾m tr¹ i choth u ª, tro ng ®ã kh ¸ch s ¹n lµ c ¬ s ë lu tró d u lÞch ch ñ yÕ u". Kh ¸ch s ¹n th êng th ùc hiÖn c ¸c ho ¹t ®éng kinh d oanh c ¬ b ¶n s au: - Kinh d oanh d Þch vô lu tró , cung c p cho kh ¸ch nh ÷ng ph ßng ®· ®îcchu Èn b Þ s ½n, ®Çy ®ñ ti Ön nghi the o tõng th ø h ¹ng kh ¸ch s ¹n. §©y lµd Þch vô c ¬ b ¶n nh t vµ th êng lµ s ù ph ¸t tri Ón c ña kh ¸ch s ¹n ph ô thu éctr íc hÕ t vµo s ù ph ¸t tri Ón c ña d Þch vô n µy, ®©y lµ d Þch vô ®em l¹ ingu ån thu ch ñ yÕ u cho kh ¸ch s ¹n. - Kinh d oanh d Þch vô ¨n u èng: s ¶n xu t, vµ trao cho kh ¸ch nh ÷ng m ãn¨n th øc u èng t¹o ®i Òu kiÖn ngh Ø ng ¬i cho kh ¸ch d u lÞch . Kinh d oanh ¨nu èng c òng ®em l¹ i ngu ån thu ®¸ng k Ó cho kh ¸ch s ¹n. 3
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C ã th Ó n ãi hai d Þch vô trªn ®©y t¹o n ªn ho ¹t ®éng kinh d oanhch Ýnh c ña kh ¸ch s ¹n. Tuy nhiªn nh ®· n ãi ë trªn , nhu c Çu c ña kh ¸ch ng µyc µng ®a d ¹ng phong ph ó n ªn c ¸c kh ¸ch s ¹n kh «ng ng õng t¨ng c êng th ªm c ¸cd Þch vô m íi ®Ó ®¸p øng nhu c Çu c ña kh ¸ch, t¨ng d oanh thu cho kh ¸ch s ¹n.Ng µy nay, kinh d oanh d Þch vô b æ sung ®· ®em l¹ i nh ÷ng lî i nhu Ën ®¸ngk Ó cho ho ¹t ®éng kinh d oanh c ña kh ¸ch s ¹n.1.2. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n ViÖc ph©n lo¹i kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc thùc hiÖn theo nhiÒu tiªu thøckh¸c nhau tuú thuéc vµo môc ®Ých nghiªn cøu vµ thêi gian ho¹t ®éng, vÞtrÝ, h×nh thøc ®i du lÞch cña du kh¸ch. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo vÞ trÝ. - Kh¸ch s¹n héi nghÞ, héi th¶o (Convention Hotels): Lo¹i kh¸ch s¹n nµy chñ yÕu phôc vô kh¸ch c«ng vô nh ng cã kh¶ n¨ngthanh to¸n cao song yªu cÇu cña hä vÒ ch t l îng, tiÖn nghi, thanh to¸n,chuyÓn tiÒn héi häpÉ Kh¸ch s¹n nµy thêng ®îc ®Æt t¹i c¸c thµnh phè lín, c¸c trung t©mth¬ng m¹i, n¬i cã nhiÒu trô së giao dÞch, v¨n phßng ®¹i diÖnÉ vµ cã®iÒu kiÖn giao th«ng, th«ng tin liªn l¹c thuËn lîi. - Kh¸ch s¹n phôc vô nghØ ng¬i nghØ dìng, ch÷a bÖnh (ResortHotels): lo¹i kh¸ch s¹n nµy th êng ®îc ®Æt t¹i c¸c khu vùc cã ®iÒu kiÖntù nhiªn thuËn lîi cho viÖc nghØ ng¬i an d ìng vµ ch÷a bÖnh nh c¸c khuvùc gÇn suèi níc nãng, suèi níc kho¸ngÉ.. C¬ së vËt ch t kü thuËt phôcvô cho lo¹i h×nh kinh doanh nµy thêng ®¹t møc trung b×nh kh¸, kh«ng ®ßihái ch t lîng qu¸ cao hoÆc trang thiÕt bÞ tiÖn nghi nh lo¹i h×nh kh¸ch s¹nkinh doanh phôc vô thêng d©n vµ héi th¶o héi nghÞ. - Kh¸ch s¹n qu¸ c¶nh: lo¹i kh¸ch s¹n nµy thêng ®Æt t¹i c¸c trôc giaoth«ng, t¹i c¸c nhµ ga, s©n bay ®Ó phôc vô kh¸ch cã nhu cÇu nghØ ng¬i,®Ó tiÕp tôc chuyÓn hµnh tr×nh dµi cña hä. Do nhu cÇu chØ cã tÝnh t¹mthêi nªn yªu cÇu cña kh¸ch lµ ®¬n gi¶n thêng r t ng¾n kh«ng qu¸ métngµy. - Kh¸ch s¹n phôc vô kh¸ch du lÞch thuÇn tuý: Lo¹i kh¸ch s¹n nµy phæbiÕn nh t, th«ng thêng nã ®îc ®Æt t¹i c¸c ®iÓm du lÞch,c¸c ®Þa ®iÓmvui ch¬i gi¶i trÝ, t¹i c¸c ®iÓm du lÞch, c¸c ®Þa ®iÓm vui ch¬i gi¶i trÝyªu cÇu vÒ trang thiÕt bÞ vµ ch t l îng phôc vô cho lo¹i h×nh kh¸ch s¹nnµy lµ r t phong phó ch t lîng cã thÓ tõ b×nh d©n ®Õn cao c p. Tuy nhiªntrang thiÕt bÞ vµ c¬ së vËt ch t kü thuËt còng nh kiÕn tróc cã phong c¶nh®Þa ph¬ng mang d u n v¨n ho¸ truyÒn thèng thêng ®îc kh¸ch du lÞchquan t©m chó ý vµ thÝch thó h¬n. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é phôc vô. 4
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Luxu ry Hote ls - kh ¸ch s ¹n cao c p: lµ nh ÷ng kh ¸ch s ¹n c ã quy m «lín , tran g th iÕ tb Þ hiÖn ®¹i, c ¸c d Þch vô b ¾t bu éc nh th Èm m ü, b ·i ®ç xeh ¬i lín , d Þch vô phong ph ó. - Fu ll- S e rvice Hote ls - kh ¸ch s ¹n c ã d Þch vô ®Çy ®ñ: lµ kh ¸ch s ¹nc ã nh ÷ng d Þch vô vµ víi m øc gi¸ rÎ h ¬n lo ¹i 1 . Nh tth iÕ tph ¶i c ã ph ßng h äp,nh µ h µng, d Þch vô ¨n t¹ i ph ßng nhng h ¹n chÕ h ¬n lo ¹i 1 , c ã khu vui ch ¬i gi¶itrÝ . S ofite l Me tiopo l lµ lo ¹i kh ¸ch s ¹n n µy, c ¸c trang th iÕ t b Þ ph ßng ng ñbao g åm tñ l¹nh , ®iÒu ho µ, lß vi s ãng, m ¸y pha c µ ph ª. - Lim ited -S e rvice Hote ls -kh ¸ch s ¹n c ã th Ó c ã d Þch vô ¨n u èng ho Æckh «ng vµ nh »m vµo kh ¸ch c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n ë m øc tru ng b ×nh - Econom y -S e rvice Hote ls - kh ¸ch s ¹n b ×nh d ©n c ã th Ó kh «ng c ãd Þch vô ¨n u èng, gi¶i trÝ , ph ßng h äp nh »m vµo kh ¸ch c ã kh ¶ n ¨ng th anhto ¸n th p. Ph ©n lo ¹i kh ¸ch s ¹n the o quy m «. - Q uy m « lín lµ kh ¸ch s ¹n c ã s è lîng ph ßng cung c plín :350 ph ßng. -Kh ¸ch s ¹n quy m « võa c ã s è lîng ph ßng cung c p tõ 1 25 ph ßng ®Õ n350 ph ßng. - Kh ¸ch s ¹n quy m « nh á lµ kh ¸ch s ¹n c ã s è ph ßng cung c p d íi 1 25ph ßng (ë Vi Ö t N am kh ¸ch s ¹n c ã quy m « nh á lµ kh ¸ch s ¹n c ã s è ph ßng d íi30 ph ßng).2. Kh¸i qu¸t vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹ n2.1. Kh¸i niÖm vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹n C¬ së vËt ch t kü thuËt trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ toµn bénh÷ng t liÖu lao ®éng dïng ®Ó s¶n xu t vµ b¸n c¸c dÞch vô hµng ho¸,®¾p øng nhu cÇu s¶n xu t vµ b¸n hµng c¸c dÞch vô hµng ho¸, ®¸p øng nhucÇu nghØ ng¬i, ¨n uèng vµ c¸c nhu cÇu kh¸c cho c¸c kh¸ch du lÞch trongqu¸ tr×nh lu tró t¹i kh¸ch s¹n. Theo kh¸i niÖm trªn, c¬ së vËt ch t kü thuËt bao gåm: - C¬ së lu tró: hÖ thèng buång ngñ phßng vµ trang thiÕt bÞ tiÖnnghi. - C¬ së ¨n uèng: hÖ thèng nhµ hµng quÇy bµn, bÕp... - C¬ së dÞch vô bæ sung nh giÆt lµ, bÓ b¬i, s©n ch¬i thÓ thao,t¾m géi, massage, c¾t tãc, th«ng tin liªn l¹c, ®æi tiÒn... - C¬ së h¹ tÇng trong kh¸ch s¹n : hÖ thèng ®iÖn n íc, hÖ thèngth«ng tin liªn l¹c, bu chÝnh viÔn th«ng. 5
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.2. Ph©n lo¹i c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n2.2.1. Khu vùc ®ãn tiÕp kh¸ch Khu vùc ®ãn tiÕ p c ã vai trß tru ng t©m tro ng kh ¸ch s ¹n vµ lµ n ¬i m µph Çn lín c ¸c d Þch vô h µng ho ¸ ®îc ph ôc vô vµ b ¸n h µng t¹ i ®©y, khu vùcn µy c ña c ¸c kh ¸ch s ¹n bao g åm qu Çy lÔ t©n , c ¸c qu Çy d Þch vô, h Ö th èngvÖ sinh c «ng c éng.. Q u Çy lÔ t©n th êng ®îc b è trÝ g Çn lè i c öa ra vµo ch Ýnh c ñakh ¸ch s ¹n ®Ó ti Ön quan s ¸t kh ¸ch ra vµo. Q u Çy lÔ t©n ch Ýnh lµ n ¬i tiÕ px óc h µng ng µy gi÷a nh ©n vi ªn víi kh ¸ch m íi ®Õ n. kh ¸ch ®ang ë c òng nhkh ¸ch rêi kh ái kh ¸ch s ¹n. §©y lµ n ¬i lµm vi Öc ch Ýnh th øc c ña tiÕ p vi ªnkh ¸ch s ¹n c ïng víi ch Ø d ·n viªn, thu ng ©n viªn, tiÕ p t©n.. Q u Çy lÔ t©n ®îc th iÕ t kÕ ®Ñp , ®óng quy ®Þnh .Q u Çy ® îc lµmb »ng g ç qu ý vµ ph Ýa tro ng qu Çy b è trÝ c ¸c trang th iÕ tb Þ ti Ön nghi s angträ n g. T rang th iÕ tb Þ c ña qu Çy lÔ t©n g åm c ã: - S æ the o d âi t×nh tr¹ ng ph ßng c ña kh ¸ch s ¹n. - S æ ®¨ng k ý kh ¸ch, s æ ®Æ t ph ßng - T ñ h å s ¬. - KÐ ts ¾t. - §iÖn th o ¹i, F ax, te le x. - M ¸y tÝnh. - T ñ tre o ch ×a kho ¸. - M ¸y c µo ho Æc m ¸y d äc ®Ó th anh to ¸n b »ng th Î tÝn d ông. Ngo µi ra, t¹ i qu Çy lÔ t©n c ßn c ã: s ¬ ®å, tËp g p, s ¸ch b ¸o giíith iÖu vÒ kh ¸ch s ¹n, b ¶ng gi¸, ®ång h å trang trÝ vµ c ¸c n ph Èm th «ng tinkh ¸c. C ¸c tran g th iÕ t b Þ n µy ®îc s ¾p xÕ p g än g µng, b è trÝ h µi ho µ, t¹oc ¶m gi¸c m c óng, d Ô ch Þu cho kh ¸ch.2.2.2. Khu vùc buång ngñ Mét kh¸ch s¹n tån t¹i ®îc nhê kinh doanh buång, nhiÖm vô chñ yÕu lµphôc vô nhu cÇu nghØ ng¬i cña kh¸ch. Nã ph¶i ®¶m b¶o sù yªn tÜnh vµtÝnh tiÖn nghi, ®¸p øng c¸c nhu cÇu trong sinh ho¹t cña kh¸ch trong thêigian lu tró t¹i kh¸ch s¹n. C¸c trang thiÕt bÞ trong phßng kh¸ch phô thuéc vµo thø h¹ng kh¸chs¹n vµ c¸ch bè trÝ cña kh¸ch s¹n. Trang thiÕt bÞ chñ yÕu cña mét phßng ngñ gåm: 6
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - §å g ç: giêng tñ d Çu giêng, b µn lµm vi Öc, ghÕ s al«ng, b µn ghÕu èng rîu. tñ ®øng , m ¾c ¸o, b µn ch ¶i qu Çn ¸o gi¸ ®Ó v« tu yÕ n tru yÒnh ×nh, b µn ph n,tñ b ×nh ph ª, gi¸ s ¸ch - §å v¶i: ga giêng, ®Öm , vá vµ ru ét g èi, ch ¨n le n, b é rÌm , tói giÆt®å. - §å ®i Ön: v« tu yÕ n tru yÒn h ×nh, ®i Òu ho µ nhiÖt ®é, tñ l¹nh , ®Ìnlµm vi Öc, ®Ìn ng ñ, ®Ìn ch ñ, m ¸y thu th anh, ®i Ön th o ¹i, qu ¹t. - §å s µnh s ø, th u û tinh vµ c ¸c ®å d ïng kh ¸c: b é m chÐ n, b ×nh ®ùngníc läc, c èc, g ¹ t tµn , ®Üa ®ùng hoa qu ¶, d oa d Üa, d ông c ô m ë bia,ph Ých níc s «i, b ×nh ®æ níc th õa, lä hoa, tranh trang trÝ , th ¶m tr¶ i,th ¶m s al«ng, th ¶m ch ©n giêng, dÐ p, c Æp ®Æ t ph ßng, b ¶ng gi¸, d anh m ôc®iÖn th o ¹i, ®«n. T rang th iÕ t b Þ tro ng ph ßng vÖ sinh: ®iÖn th o ¹i, m ¸y s y tãc, ®ÌnchiÕ us ¸ng, g¬ng soi, gi¸ k Ýnh, lavabo f, b ån t¾m , rÌm che , v¾ t kh ¨n, m ¾ctre o qu Çn ¸o, h ép ®Ó giÇy vÖ sinh, c èc ®¸nh r¨ng, x µ ph ßng th ¬m , kh ¨nt¾m , ¸o cho µng.v.v...2.2.3. Khu vùc ¨n uèng Khu vùc ¨n uèng lµ mét trong nh÷ng n¬i cung c p dÞch vô chÝnh vµcòng lµ bé phËn quan träng trong kh¸ch s¹n. Sè lîng,h×nh thøc phô thuécvµo lo¹i, kiÓu, c«ng su t vµ thø h¹ng cña kh¸ch s¹n. §Ó kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong nhµ hµng, kh¸ch s¹n, cÇn cã sùphèi hîp ho¹t ®éng cña ba bé phËn sau:2.2.3.1. Bé phËn bµn Trong kh¸ch s¹n nhµ hµng, bé phËn phôc vô bµn gi÷ vÞ trÝ quanträng trong viÖc tæ chøc vµ thùc hiÖn c«ng viÖc ®ãn tiÕp, phôc vôkh¸ch ¨n uèng hµng ngµy vµ c¸c b÷a tiÖc lín nhá. Bé phËn phôc vô bµn, th«ng qua viÖc phôc vô trùc tiÕp nhu cÇu ¨nuèng cña kh¸ch, thùc hiÖn chøc n¨ng b¸n hµng ho¸, dÞch vô vµ t¨ng doanhthu cho kh¸ch s¹n. HÖ thèng trang thiÕt bÞ: møc ®é sang träng, hiÖn ®¹i cña hÖthèng trang thiÕt bÞ néi th t thÓ hiÖn thø h¹ng cña mét nhµ hµng kh¸chs¹n. Trang thiÕt bÞ chÝnh trong phßng gåm: §å gç: bµn ¨n, ghÕ, tñ cã nhiÒu lo¹i §å v¶i: Kh¨n tr¶i bµn, kh¨n lãt mÆt bµn, kh¨n ¨n, kh¨n phôc vô, kh¨nlau, rÌm cöa.. 7
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Dông cô ¨n uèng: ph¶i ®¶m b¶o ®ñ vÒ chñng lo¹i, sè l îng, chÊt l îng,tÝnh thÈm mü. - Dông cô ¨n ¸ chñ yÕulµ b»ng sø: b¸t ¨n c¬m, th×a sø, ®Üa ®ùngthøc ¨n kh«, b¸t canh,®Üa lãt b¸t, b¸t con..., ®òa gç, ÊmchÐnuèng trµ.. - Dông cô ¨n ©u:®Üa uèng ®ùng thÞt c¸, ®Üa s½n, ®Üa nhá, c¸clo¹i liÔn, dông cô uèng trµ, bé dao dÜa b»ng inox, khung nh«m, b×nh®ùng cµ phª, liÔn. g¹t tµn pha lª, c¸c lo¹i ®ùng gia vÞ vµ t¨m.v.v.. §å ®iÖn: m¸y ®iÒu hoµ, m¸y hót bôi, tñ l¹nh, m¸y lµm ®¸, m¸y röab¸t, m¸y ®ÕmtiÒn, lß ®iÖn, lÈu ®iÖn.. 8
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.2.3.2. Bé phËn bar Bar lµ n ¬i ph ôc vô c ¸c lo ¹i ®å u èng cho kh ¸ch nhu: R îu nguyªn ch t,rîu pha chÕ , bia vµ c ¸c ®å u èng gi¶i kh ¸t cho kh ¸ch. Bar c ã nhiÒu lo ¹ih ×nh: Hote l bar, Res tanvan t BAr, N igh t club bar, bar trµ , bar c µ ph ª,bar s ÷a, bar d isco,.. N ãi chung c ¸c qu Çy bar ho ¹t ®éng m ang tÝnh ®a d ¹ng, quy m « c ñach óng ph ô thu éc vµo ®i Òu kiÖn kinh d oanh c ô th Ó c ña tõng c ¬ s ë. C ¸c tran g th iÕ tb Þ d ông c ô chuyªn d ïng t¹ i qu Çy bar. T ñ l¹nh , b ×nh s ãc rîu , b ×nh xay hoa qu ¶, m ¸y v¾ t cam , phin pha c µph ª, d ao d Üa ¨n, ®Üa, bÕ p®i Ön, c ¾p g ¾p ®¸, x « íp rîu , c èc, c ¸c lo ¹i ly,c ¸c lo ¹i d ao g ä t.2.2.3.3. Bé phËn bÕp Nhµ bÕp lµ n¬i b¶o qu¶n vµ chÕ biÕn c¸c mãn ¨n, c¬ së vËt ch t 뮩y ph¶i ®¶m b¶o ®iÒu kiÖn lµm viÖc cña nh©n viªn, phï hîp víi c«ngnghÖ phôc vô vµ tiªu chuÈn vÖ sinh. §øng trªn gãc ®é tµi chÝnh, dÞch vô ¨n uèng ®îc tæ chøc tèt tûträng doanh thu ¨n uèng cã thÓ ®¹t 40-50% c¬ c u doanh thu cña kh¸chs¹n vµ lµm t¨ng ®îc hiÖu qu¶ kinh doanh. Trang thiÕt bÞ trong nhµ bÕp gåm cã: HÖ thèng b¶o qu¶n vµ dù tr÷ thùc phÈm, dông cô chÕ biÕn thùcphÈm (dao kÐo, nåi, ch¶o..), dông cô chøa thùc phÈm (khay, ræ, liÔn..),c¸c m¸y mãc vµ dông cô trang tÝ mãn ¨n vµ lµm c¸c s¶n phÈm ®Æc thï(kem, b¸n s÷a chua..), C¸c thiÕt bÞ ®¶m b¶o vÖ sinh nh m¸y s y kh« thøc ¨n, hÖ thèng bÕp,thiÕt bÞ vËn chuyÓn l¬ng thùc, thùc phÈm (xe ®Èy b»ng tay, xe g¾nm¸y..)2.2.4. Khu vùc c¸c dÞch vô bæ sung Ngµy nay, cïng víi sù thay ®æi cña nhu cÇu trong dÞch vô ngµnhkinh doanh kh¸ch s¹n còng kh«ng ngõng më réng ho¹t ®éng kinh doanh cñam×nh ®Ó ®¸p øng sù thay ®æi ®ã. Trong ®ã, viÖc më r«ng thªm c¸cdÞch vô bæ sung ®îc c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n r t chó träng tíi. Bëi v×nã kh«ng chØ tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch mµ nã cßn ®eml¹i doanh thu ®¸ng kÓ vµ uy tÝn cho kh¸ch s¹n. §Ó cho kinh doanh c¸c dÞchvô bæ sung ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ h¬n th× c¬ së vËt ch t kh¸ch s¹n phôcvô cho c¸c dÞch vô nµy cïng cÇn hoµn thiÖn h¬n. 9
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tuy tõng c p h ¹ng kh ¸ch s ¹n m µ h Ö th èng c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ë tc ña d Þch vô b æ sung nhiÒu hay Ý t. VÝ d ô nh ®èi víi ho ¹t ®éng th Ó th aonh te nnis th × ph ¶i c ã h Ö th èng s ©n te nnis, b Ó b ¬i ph ¶i ®Çy ®ñ ti ªuchu Èn ph ôc vô kh ¸ch.., hay ®Ó ph ôc vô lo ¹i h ×nh d u lÞch ch ÷a b Önh, th ×c ã c ¸c d Þch vô y t cha b Önh b »ng b ïn, b »ng níc kho ¸ng,..,ho Æc c ¸c d Þch Õvô kh ¸c nh: giÆ t lµ , th Èm m ü, c ¾ t tãc, s µn nh ¶y...2.2.5. C¸c khu vùc kh¸c Ngoµi c¬ së vËt ch t phôc vô trùc tiÕp kh¸ch du lÞch, c¬ së vËt ch ttrong kh¸ch s¹n cßn bao gåm c¶ c¬ së vËt ch t t¹i c¸c phßng ban thuéc béphËn qu¶n lý kinh doanh, bé phËn giµnh cho nh©n viªn...3. §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹ n Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh dÞch vô phôc vô c¸c nhucÇu cao c p cña con ngêi. ChÝnh v× vËy ®Æc ®iÓm c¬ së vËt ch t küthuËt phôc vô cho ngµnh còng r t kh¸c so víi c¸c ngµnh phôc vô kh¸c. C¬ së vËt ch t kü thuËt trong kh¸ch s¹n bao gåm c¸c ®Æc ®iÓm cô thÓsau:3.1. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n phô thuéc vµo tµi nguyªn dulÞch. Thùc ch t ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch lµ viÖc khai th¸c tµi nguyªndu lÞch díi nhiÒu h×nh thøc ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña con ngêi. Kh¸ch dulÞch víi môc ®Ých chÝnh lµ sö dông tµi nguyªn du lÞch nh t×m hiÓu gi¸trÞ v¨n ho¸, nghØ biÓn, d· ngo¹i... Do vËy viÖc x©y dùng kh¸ch s¹n còngnh viÖc trang bÞ c¬ së vËt ch t cho nã chÞu t¸c ®éng bëi ®Æc ®iÓmcña tµi nguyªn du lÞch ë ®ã lµ mét t t yÕu. §Æc ®iÓm c¬ së vËt ch ttrong kh¸ch s¹n kh«ng chØ phô thuéc vµo vÞ trÝ ®Þa lý, khÝ hËu phï hîpvíi lo¹i h×nh du lÞch nµo. Ch¼ng h¹n tµi nguyªn du lÞch ®ã h p dÉn thuhót ®îc nhiÒu kh¸ch trong ®ã sè lîng kh¸ch cã thu nhËp cao chiÕm phÇnlín th× kh¸ch s¹n ®îc x©y dùng t¹i ®ã thêng lµ kh¸ch s¹n cã thø h¹ng caovíi c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi hiÖn ®¹i. Hay víi nh÷ng ®iÓm du lÞch phïhîp víi lo¹i h×nh du lÞch ch÷a bÖnh, nghØ d ìng th× kh¸ch s¹n ®îc x©y dùngë ®ã ph¶i cã hÖ thèng c¬ së vËt ch t kü thuËt ®¸p øng ® îc c¸c nhu cÇunµy cña du kh¸ch nh viÖc x©y dùng c¸c bÓ b¬i níc kho¸ng, cã nh÷ng khu«nviÖc réng víi nhiÒu c©y xanh ë trong kh¸ch s¹n ®Ó phôc vô cho nh÷ng dukh¸ch cã nhu cÇu ®i bé vµ hÝt thë kh«ng khÝ trong lµnh... VÞ trÝ cña tµi nguyªn du lÞch kh«ng chØ lµ c¬ së ®Ó bè trÝ hîplý s¬ së vËt ch t kü thuËt du lÞch mµ cßn lµ tiÒn ®Ò c¬ b¶n ®Ó h×nh 10
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368th µnh c ¸c tru ng t©m d u lÞch (ph ¸t tri Ón the o ®Þa lý ) vµ ph ¸t tri Ón d ulÞch the o chiÒu s ©u. S ù kÕ t h îp h µi ho µ gi÷a tµ i nguyªn d u lÞch vµ c ¬ s ë vË t ch t k üth u Ë t lµ gi¶i ph ¸p khai th ¸c C ¬ s ë vË t ch tk ü th u Ë t c ã hiÖu qu ¶ cao, lµmt¨ng tÝnh h p d Én cho tµ i nguyªn d u lÞch vµ kÐ o d µi th êi gian s ö d ôngtro ng n ¨m . Tuy nhiªn s ù ph ô th u éc c ña c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët h ¹ tÇng vµo tµ inguyªn d u lÞch kh «ng ch Ø d iÔn ra m ét chiÒu m µ c ¸c c «ng tr×nh n µy c òngc ã t¸c ®éng nh t®Þnh ®Õ nm øc ®é s ö d ông tµ i nguyªn. M é t s ù kÕ th îp ho µs Ï gióp cho c ¬ s ë ph ôc vô d u lÞch ho ¹t ®éng c ã hiÖu qu ¶ h ¬n.3.2 TÝnh ®ång bé trong qu¸ tr×nh x©y dùng vµ c¬ së vËt chÊt küthuËt trong kh¸ch s¹n §Æc ®iÓm nµy xu t ph¸t tõ tÝnh tæng hîp cña nhu cÇu du lÞch.Cïng víi nh÷ng nhu cÇu ®Æc trng cña du lÞch ®îc ®¸p øng chñ yÕu b»ngtµi nguyªn du lÞch, kh¸ch du lÞch cßn ®îc tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu thiÕt yÕunh: ¨n, ë, ngñ, ®i l¹iÉ Ngoµi ra kh¸ch du lÞch cµng cÇn tíi nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi nh÷ngdÞch vô bæ sung nh»m lµm phong phó cho chuyÕn ®i vµ g©y høng thó cho hä TÝnh ®ång bé vµ hÖ thèng cña c¬ së vËt ch t kü thuËt ®îc thÓhiÖn ë chç: - HÖ thèng c¬ së vËt ch t kü thuËt t¬ng ®èi hoµn chØnh phï hîp víithø h¹ng kh¸ch s¹n vÒ c¸c dÞch vô ¨n nghØ, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ,dÞch vô vËn chuyÓn ®i l¹i, c¸c thñ tôc viÖc thanh to¸n... - Tr×nh ®é kü thuËt trang bÞ trong c¸c khu dÞch vô ph¶i t ¬ng ®-¬ng nhau kh«ng cã sù chªnh lÖch - Kh¸ch du lÞch ®îc t¹o mäi ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc sö dôngc¸c dÞch vô ®ã.3.3. Gi¸ trÞ cña mét ®¬n vÞ c«ng suÊt sö dông cao Nhu cÇu du lÞch lµ nhu cÇu cao c p cña con ng êi, kh¸ch du lÞch baogiê còng ®ßi hái ë møc ®é cao vÒ khung c¶nh vµ m«i tr êng nghØ ng¬icña m×nh. C¬ së vËt ch t kü thuËt t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc ®¸p øngnh÷ng nhu cÇu cao c p ®ã, v× vËy gi¸ trÞ cña mét ®¬n vÞ c«ng su t södông bao giê còng cao. MÆt kh¸c, tÝnh thêi vô du lÞch còng lµ mét nh©ntè t¹o nªn gi¸ trÞ cao cña mét ®¬n vÞ c«ng su t sö dông c¬ së vËt ch tkü thuËt. Thêi vô du lÞch lµm cho mËt ®é kh¸ch du lÞch thay ®æi r©tlín. Vµo chÝnh vô sè kh¸ch du lÞch ®«ng buéc c¬ së vËt ch t kü thuËtph¶i chÞu mét søc t¶i lín, ho¹t ®éng tèi ®a c«ng su t cña m×nh dÉn ®Õn 11
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368qu ¸ t¶i nhanh ho Æc h áng h ãc, tro ng khi cu èi m ïa d u lÞch ho Æc tr¸ i m ïa d ulÞch s è kh ¸ch gi¶m ®¸ng k Ó (c ã th Ó tiÕ n tí i kh «ng nh ®èi vèi kh ¸ch ngh ØbiÓn) th × vÉn c Çn m ét lîng kinh ph Ý lín ®Ó d uy tu , b ¶o d ìng th Ëm ch Ýph ¶i d uy tr× ho ¹t ®éng v× nÕ ukh «ng ®îc s Ï nhanh h áng h ¬n. V× vËy chi ph Ý b á ra ®Ó b ¶o qu ¶n vµ d uy tr× c ¬ s ë vË t ch t k üth u Ë t kinh d oanh kh ¸ch s ¹n lµ r t lín vµ chiÕ m tû träng lín tro ng gi¸ th µnhs ¶n ph Èm c ña kh ¸ch s ¹n.3.4. Thêi gian hao mßn thµnh phÇn chÝnh cña c¬ së vËt chÊt küthuËt t¬ng ®èi l©u Thµnh phÇn chÝnh cña c¬ së vËt ch t kü thuËt ë ®©y lµ hÖ thèngphôc vô lu tró, ¨n uèng, cöa hµng th¬ng m¹i,... hao mßn h÷u h×nh vµ haomßn v« h×nh lµ t¬ng ®èi l©u... §Æc ®iÓm nµy do c¬ c u tiªu dïng quy ®Þnh, trong c¬ c u tiªu dïngdu lÞch c¸c dÞch vô chiÕm tû träng lín vµ chóng mang tÝnh phi vËt ch t.C¸c dÞch vô phÇn lín lµ do con ng êi t¹o ra vµ thùc hiÖn víi sù hç trî h¹nchÕ cña m¸y mãc vµ thiÕt bÞ. ë ®©y sù hao mßn chñ yÕu lµ do tù nhiªn g©y ra nh: §iÒu kiÖn thêi tiÕt, mèi, mät..vµ sù lçi thêi so víi sù ph¸t triÓn cñathêi ®¹i. Hao mßn do tham gia vµo qu¸ tr×nh sö dông lµ kh«ng ®¸ng kÓ.Thªm vµo ®ã c¬ së v t ch t kü thuËt cña kh¸ch s¹n thêng xuyªn ®îc b¶o d-ìng tu söa nªn gi¸ trÞ hao mßn cña nã t ¬ng ®èi Ýt. Do vËy nªn chó ý b¶odìng chóng cã thÓ tån t¹i trong thêi gian dµi tõ 10 -100 n¨m.3.5. TÝnh sö dông kh«ng c©n ®èi cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt §Æc ®iÓm nµy lµ do tÝnh thêi vô cña du lÞch g©y ra. C«ng su tsö dông cña c¬ së vËt ch t kü thuËt bÞ thay ®æi theo th¸ng, tuÇn vµngµy trong n¨m. Sù thay ®æi cña c¸c th¸ng trong n¨m lµ do ¶nh hëng cñamïa vô du lÞch, vµo mïa vô du lÞch c¬ së vËt ch t kü thuËt ® îc sö dôngë møc ®é cao nh t v× cã nhiÒu ngêi ®i du lÞch. ChÝnh v× vËy c¬ së vËtch t kü thuËt xuèng c p trÇm träng vµo thêi ®iÓm nµy nªn cÇn nhiÒu chiphÝ ®Ó tu dìng. Tr¸i l¹i ngoµi thêi ®iÓm chÝnh vô c¬ së vËt ch t küthuËt l¹i kh«ng ®îc sö dông hoÆc sö dông Ýt. §iÒu nµy ®· t¹o nªn sù m tc©n ®èi cña c¬ së vËt ch t kü thuËt trong qu¸ tr×nh sö dông. Nãi tãm l¹i, nh÷ng ®Æc ®iÓm trªn cña c¬ së vËt ch t kü thuËtmang tÝnh kh¸ch quan kh«ng phô thuéc vµo ý chÝ chñ quan cña con ngêi. 12
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3684. C¸c yª u cÇu ®èi víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹ n4.1. Yªu cÇu vÒ sè lîng Tiªu chu Èn n µy xu t ph ¸t tõ tÝnh tæng h îp c ña nhu c Çu d u lÞch .Ngo µi nhu c Çu ®Æc tr ng c ña chuyÕ n®i, khi ®i d u lÞch d u kh ¸ch c ßn c ã c ¸cnhu c Çu th iÕ tyÕ u (¨n, ng ñ, ®i..) vµ c ¸c nhu c Çu c Çn b æ sung kh ¸c. §Ó th o ¶m ·n tæng h îp c ¸c nhu c Çu ®ã ®ßi h ái kh ¸ch s ¹n ph ¶i cung øng ®Çy ®ñ c ¸cd Þch vô cho kh ¸ch h µng. T rong ®ã yªu c Çu vÒ s è l îng c ña c ¬ s ë vË tch t,®Ó tæ ch øc th ùc hiÖn c ¸c d Þch vô ®ã lµ hÕ ts øc c Çn th iÕ t. Tuy nhiªns è lîng c ña c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ët c òng ph ¶i ph ï h îp víi lo ¹i h ×nh, th øh ¹ng kh ¸ch s ¹n vµ kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n c ña kh ¸ch ®Ó ch èng l·ng ph Ý ®eml¹ i hiÖu qu ¶ kinh d oanh tè t nh tcho kh ¸ch s ¹n.4.2. Yªu cÇu vÒ chÊt lîng C¬ së vËt ch t kü thuËt kh«ng chØ ®¶m b¶o ®Çy ®ñ vÒ mÆt sèlîng mµ cßn yªu cÇu ph¶i ®¶m b¶o vÒ mÆt ch t l îng. bëi du lÞch lµ métnhu cÇu cao c p vµ mang tÝnh tæng hîp cho nªn khi ®i du lÞch du kh¸ch®ßi hái nh÷ng yªu cÇu cao c p h¬n vµ ® îc tho¶ m·n hoµn h¶o h¬n khi ënhµ. Tuú vµo thø h¹ng cña c¬ së mµ yªu cÇu vÒ ch t l îng cña trangthiÕt bÞ lµ kh¸c nhau. Víi kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn cao th× ch t lîng c¬ sëvËt ch t kü thuËt sÏ cao h¬n vµ ngîc l¹i.4.3. Yªu cÇu vÒ thÈm mü C¸c ®å ®¹c, c¸c c«ng tr×nh thuéc c¬ së vËt ch t kü thuËt du lÞchkh«ng chØ ®ñ vÒ mÆt sè lîng vµ cã ch t lîng mµ viÖc trang trÝ, s¾pxÕp c¸c ®å vËt trong phßng còng ph¶i cã nghÖ thuËt, cã thÈm mü cao,®¶m b¶o tÝnh khoa häc vµ phï hîp víi nhu cÇu thÞ hiÕu thÈm mü thèng nh tcña kh¸ch hµng môc tiªu cña kh¸ch s¹n. S¾p xÕp ®å ®¹c trong phßng kh¸chs¹n ph¶i ®¶m b¶o: + Mµu s¾c ph¶i ho¶ hîp víi nhau, tuÇn tù c¸c nguyªn t¾c mü thuËtvµ trang trÝ néi th t. Sö dông trong trang trÝ néi th t ph¶i ®¶m b¶onguyªn t¾c mµu s¾c nh¹t dÇn khi ®é cao t¨ng lªn. §Ëm nh t lµ nÒn nhµsau khi ®ã ®Õn têng vµ trÇn nhµ cã mµu s¾c nh¹t nh t.. + C¸ch bè trÝ: vÞ trÝ ph¶i ®¶m b¶o tÝnh khoa häc. v« tuyÕn kh«ng®îc ®Ó ngîc chiÒu ¸nh s¸ng, bµn tiÕp kh¸ch ph¶i ®îc ®Æt ë n¬i cã thÓquan s¸t ®îc c¶nh vËt xung quanh.. Nãi tãm l¹i gi÷a c¸c trang thiÕt bÞ ph¶i ® îc s¾p xÕp víi nhau métc¸ch hµi hoµ, hîp lý ®Ó ®¶m b¶o ngoµi viÖc t¹o ra sù tiÖn dông còng cãt¸c dông thÈm mü.. 13
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3684.4. Yªu cÇu vÒ møc ®é tiÖn nghi Nhu c Çu d u lÞch lµ nhu c Çu ®a d ¹ng, phong ph ó vµ cao c p. §Óth o ¶ m ·n nhu c Çu ®ßi h ái c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët ph ¶i th o ¶ m ·n m ét m øc®é ti Ön nghi tè i th i Óu ®èi víi tõng h ¹ng kh ¸ch s ¹n. M øc ®é ti Ön nghi th Ó hiÖn tr íc hÕ t ë s è lîng c ¸c trang th iÕ t b.kh ¸ch s ¹n ph ¶i c ã ®Çy ®ñ ch ñng lo ¹i c ¸c ®å ®¹c trang th iÕ tb Þ m ang tÝnhch tb ¾t bu éc ph ¶i c ã vµ lµ c ¬ s ë ph ©n lo ¹i vÕ xÕ ph ¹ng kh ¸ch s ¹n. TiÕ p the o, m øc ®é ti Ön nghi th Ó hiÖn ë s ù ti Ön lî i tro ng s ö d ông.Yªu c Çu n µy ®ßi h ái c ¸c trang th iÕ tb Þ ph ¶i ®ång b é. G i÷a c ¸c trang th iÕ tb Þ ph ¶i ph ï h îp víi nhau vÒ c ¸ch b è trÝ , tÝnh n ¨ng t¸c d ông, tr×nh ®éhiÖn ®¹i cho phÐ p t¹o ra s ù ph èi h îp nh Þp nh µng, t¹o ®i Òu kiÖn thu Ën lî icho nh ©n vi ªn ph ôc vô vµ kh ¸ch s ö d ông d Ô d µng. M øc ®é ti Ön nghi c ßnth Ó hiÖn lµ tÝnh hiÖn ®¹i c ña c ¸c trang th iÕ t b Þ. §©y lµ yªu c Çu r tquan trän g v× nhu c Çu c ña kh ¸ch d u lÞch lµ nhu c Çu cao c p vµ lu «nth ay ®æi, ®ßi hoi ®îc s ö d ông c ¸c trang th iÕ tb Þ hiÖn ®¹i nh t, kh ¸ch s ¹nph ¶i lu «n ch ó ý tí i m øc ®é hiÖn ®¹i c ña c ¸c trang th iÕ tb Þ ®Ó c ã kÕ ho ¹chth ay thÕ vµ b æ sung th ªm c ¸c trang th iÕ tb Þ m íi vµ hiÖn ®¹i h ¬n.4.5. Yªu cÇu vÒ an toµn Mét ®iÒu kiÖn cÇn lu ý khi ®Çu t x©y dùng kh¸ch s¹n hoÆc trongqu¸ tr×nh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ chi phÝ cho an toµn lµ mét trong c¸c chiphÝ b¾t buéc kh«ng ®îc tiÕt kiÖm, c¾t gi¶m chi phÝ. An toµn ë ®©y gåm yªu cÇu vÒ an toµn cña c¸c trang thiÕt bÞ khi®a vµo sö dông. Kh¸ch s¹n ph¶i cã quy chÕ kiÓm tra ®é an toµn cña c¸cthiÕt bÞ khi sö dông lÇn ®Çu, ®¶m b¶o an toµn cho nh©n viªn phôc vô vµcho kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n. Yªu cÇu c¸c nhµ cung c p ph¶i b¶o hµnhnghiªm tóc ®èi víi c¸c s¶n phÈm mµ hä cung c p. An toµn cßn thÓ hiÖn qua c¸c trang thiÕt bÞ an toµn nh thiÕt bÞb¸o ®éng, thiÕt bÞ phßng ch¸y, khãa cöa an toµn,. c¶ ngêi c t gi÷ ®åquý.. còng ph¶i ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ ë c¸c møc ®é kh¸c nhau ®èi víitõng lo¹i h¹ng kh¸ch s¹n.4.6. Yªu cÇu vÒ vÖ sinh. GÇn ®©y, nh÷ng cuéc ®iÒu tra pháng v n vÒ nh÷ng du kh¸ch n ícngoµi nh Hång K«ng, Indonexia, Singapo.. ®· cho th y 84% ng êi ®i du lÞchcoi v n ®Ò vÒ sinh lµ r t quan träng trong viÖc lùa chän mét n¬i nµo®ã ®Ó ®i du lÞch, còng nh mét kh¸ch s¹n nµo ®ã ®Ó l u tró t¹i ®iÓm dulÞch. ChÝnh v× vËy c¬ së vËt ch t kü thuËt trong kh¸ch s¹n ph¶i ®¹ttiªu chuÈn vÖ sinh quy ®Þnh. C¸c ®å ®¹c, trang thiÕt bÞ ph¶i ®îc vÖ sinhs¹ch sÏ ®Ó kh¸ch lu«n c¶m th y m×nh lµ ngêi ®Çu tiªn sö dông. Tiªu chuÈn 14
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368vÖ sinh lµ yªu c Çu c ã tÝnh ch t b ¾ t bu éc nh nhau ®èi víi m äi lo ¹i h ×nhvµ m äi lo ¹i h ¹ng kh ¸ch s ¹n, v n d Ò vÖ sinh ph ¶i ®¶m b ¶o á m øc ®é caonh t. Tiªu chu Èn vÖ sinh g åm : VÖ sinh m «i tr êng, c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ëttran g th iÕ t b Þ, th ùc ph Èm vµ vÖ sinh c ¸ nh ©n, kh ¸m s øc kho Î ®Þnh k ú®¶m b ¶o cho ®éi ng ò lao ®éng kh «ng m ¾c b Önh tru yÒn nhiÔm .5. Mèi quan hÖ giÖa c¬ së vËt chÊt víi chÊt lîng phôc vô Trong qu¸ tr×nh kinh doanh du lÞch, c¸c nhµ kinh doanh du lÞch bªnc¹nh viÖc tÝnh to¸n kinh doanh cã hiÖu qu¶ nh t, thu ® îc nhiÒu lîi nhuËnnh t. C¸c nhµ kinh doanh muèn doanh nghiÖp cña m×nh ph¸t triÓn lu«nquan t©m ®Õn sù thµnh c«ng cña chuyÕn du lÞch, sù hµi lßng vµ tho¶ m·ncña kh¸ch mµ ®iÒu nµy phô thuéc r t nhiÒu yÕu tè, song c¬ së vËt ch t küthuËt t¹i ®iÓm du lÞch quyÕt ®Þnh phÇn lín møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n lµ mét c¬ së kinh doanh tæng hîp, nã ®¸p øng nhu cÇu ®ad¹ng cña kh¸ch ®i du lÞch, c¬ së vËt ch t kü thuËt trong mçi kh©u, mçi béphËn trong kh¸ch s¹n ®Òu ®ãng mét vai trß quan träng, t¸c ®éng tíi ch tlîng phôc vô kh¸ch du lÞch cña kh¸ch s¹n. VÒ phÝa kh¸ch du lÞch, hä lu«n quan t©m tíi v n ®Ò ®i du lÞchngêi ta sÏ ®îc hëng dÞch vô vµo, ch t l îng ra sao? Khi ph¶i bá ra mét sètiÒn kh¸ lín cã khi ph¶i giµnh dôm hµng n¨m míi cã ®îc. Cho nªn t©m tr¹ngcña kh¸ch lµ chê ®ãn mong ®îc hëng thô ch t lîng phôc vô xøng ®¸ng víigi¸ trÞ ®ång tiÒn hä bá ra. Kinh doanh kh¸ch s¹n còng nh kinh doanh c¸cdÞch vô kh¸c, ®Ó ®¸nh gi¸ ®îc ch t lîng lµ t¬ng ®èi khã kh¨n v× nã bÞ¶nh hëng lín vµo t©m tr¹ng cña kh¸ch. Tuy nhiªn t¸c ®éng ®Çu tiªn ¶nh h -ëng ®Õn sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch s¹n l¹i chÝnh lµ trang thiÕt bÞ t¹i c¸c khuvùc ®ãn kh¸ch, khu vùc lu tró, khu vùc ¨n uèng vµ khu vùc vui ch¬i, gi¶itrÝ. Nãi chung lµ c¸c khu vùc t¸c ®éng trùc tiÕp tíi kh¸ch. Do ®ã cã thÓ nãi" c¬ së vËt ch t kü thuËt du lÞch lµ yÕu tè quanträng hµng ®Çu ®Ó duy tr× hoÆc ph¸t triÓn t©m tr¹ng d ¬ng tÝnh cñakh¸ch du lÞch vµ t¸c ®éng lín ®Õn ch t lîng phôc vô trong kinh doanhkh¸ch s¹n "- (T©m Lý vµ NghÖ thuËt giao tiÕp - tr134). Trong mçi bé phËncô thÓ, mèi quan hÖ gi÷a c¬ së vËt ch t kü thuËt vµ ch t l îng phôc vô l¹i ®-îc béc lé râ nÐt h¬n. §èi víi du lÞch lu tró ®©y lµ mét dÞch vô ®Ó phôc vô cho mét nhucÇu thiÕt yÕu cña con ngêi. Tuy nhiªn, ®èi tîng phôc vô ë ®©y lµ kh¸ch dulÞch, do ®ã nhu cÇu lu tró cña hä trong khi du lÞch r t kh¸c so víi nhucÇu hµng ngµy cña hä. DÞch vô l u tró cã ý nghÜa r t quan träng trongchuyÕn du lÞch cña kh¸ch hµng tøc lµ ch t l îng phôc vô cña dÞch vô nµyt¸c ®éng ®Õn sù thµnh c«ng cña mét chuyÕn du lÞch. 15
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C¬ së vËt chÊt kü thuËt cã mèi liªn hÖ tÝch cùc víi chÊt l îng dÞchvô l u tró. NÕuc¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn l u tró ®îc x©y dùngthiÕt kÕb¶o ®¶m chÊt l îng ®ång hå, tiÖn nghi ®¸p øng tèt mäi nhu cÇucña kh¸ch lµ ®· ®¸p øng n©ng cao chÊt l îng phôc vô l u tró. VÝ dô: ®èivíi kh¸ch lµ c«ng vô, c¸c th¬ng gia, c¸c chÝnh kh¸ch ®i du lÞch víi môc®Ých héi nghÞ, héi th¶o th× chÊt l îng phôc vô ph¶i ®îc thÓ hiÖn th«ngqua c¬ së vËt chÊt kü thuËt, ®ã lµ trang bÞ ®Çy ®ñ., tiÖn nghi vµhiÖn ®¹i nh ®iÖn tho¹i liªn l¹c quèc tÕ trùc tiÕp t¹i phßng, m¸y Fax, m¸ytÝnh nèi m¹ng, hÖ thèng ®iÒu hoµ nhiÖt ®é trung t©m, ti vi b¾t ®îcnhiÒu kªnh, §èi víi dÞch vô ¨n uèng khi ®i du lÞch kh¸ch du lÞch thêng thÝch th-ëng thøc c¸c mèi ®Æc s¶n t¹i ®iÓm du lÞch hay c¸c mãn ¨n thùc phÈm t ¬inguyªn. §Ó ®¸p øng nhu cÇu nµy ®ßi hái c¬ së vËt chÊt kü thuËt cñanhµ hµng, kh¸ch s¹n ph¶i ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ cÇnthiÕt cho viÖc b¶o qu¶n thùc phÈm còng nh chÕbiÕnthùc phÈm thµnh nh÷ngmãn ¨n nh hÖ thèng bÕp,lß sÊy, tñ l¹nh, kho l¹nh, dông cô lµm bÕp. ViÖc tho¶ m·n nhu cÇu ¨n uèng kh«ng chØ dõng l¹i ë chÊt l îng mãn¨n mµ cßn ®îc ®¸nh gi¸ th«ng qua sù tho¶i m¸i vµ tiÖn nghi mµ kh¸ch c¶mnhËn ®îc khi ¨n nh phßng ¨n tho¶i m¸i, s¹ch sÏ, vÖ sinh, bµn ghÕ®îc bè trÝthuËn tiÖn, ®Ñp, lÞch sù trang trÝ phßng ¨n hµi hoµ, kÝch thÝch ¨nuèng cã thÓ võa thëng thøc mãn ¨n võa nghe nh÷ng b¶n nh¹c ªm dÞu lµmcho b÷a ¨n thªm ngon miÖng. Tõ ®ã chÊt l îng phôc vô ¨n uèng sÏ ®îc n©ng cao vµ c¬ së vËt chÊtkü thuËt gi÷ mét vÞ trÝ quan träng ®Ó chÊt l îng phôc vô ¨n uèng. §èi víi dÞch vô vËn chuyÓn, dÞch vô nµy ®îc sinh ra do nhu cÇuvËn chuyÓn cña kh¸ch. §ã lµ nhu cÇu vÒ sù di chuyÓn tõ n¬i l u tró tíi®iÓm du lÞch vµ ngîc l¹i. V× vËy ®Ó di chuyÓn tõ n¬i l u tró ®Õn®iÓmdu lÞch hoÆc ngîc l¹i, du kh¸ch ph¶i sö ®ông ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn nh «t«, m¸y bay....hoÆc ngay t¹i ®iÓm tham quan du lÞch khi kh¸ch muèn ®i l¹icòng ph¶i dïng ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn. ChÊt l îng cña dÞch vô vËnchuyÓn ®¸nh gi¸ cao hay thÊp phô thuéc vµo ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn. NÕuph¬ng tiÖn hiÖn ®¹i, míi cã ®é gi¶m sãc tèt, cã m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é,hÖ thèng th«ng giã vµ cã thÓ ®¶m b¶o ®îc tèc ®é theo ®óng yªu cÇu,®óng lÞch tr×nh th× míi cã thÓ n©ng cao chÊt l îng phôc vô. Vµ cuèi cïng nh kh«ng kÐmquan träng lµ dÞch vô bæ sung nh giÆtlµ, massage, t¾m h¬i, tr«ng trÎ.. C¸c dÞch vô nµy ®îc më ra nh»m tho¶m·n tèi ®a c¸c nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch trong qu¸ tr×nh l u tró t¹i kh¸chs¹n. §Ó tho¶ m·n tèt nhÊt nh÷ng yªu cÇu nµy cña kh¸ch ®ßi hái ph¶i ®¶mb¶o c¸c yªu cÇu sau: ThuËn tiÖn, nhanh chãng kh«ng lµm mÊt nhiÒu thêigian cña kh¸ch, chÊt l îng phôc vô, hµng ho¸ ph¶i râ rµng, tæ chøc phôcvô hîp lý. §Ó lµm ®îc ®iÒu nµy th× c¬ së vËt chÊt kü thuËt còng nh 16
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368tran g th iÕ t b Þ k ü thu Ët c ña b é ph Ën d Þch vô b æ sung ph ¶i ®îc trangth iÕ tb Þ ®Çy ®ñ hiÖn ®¹i. C ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët kh ¸ch s ¹n bao g åm nh µ c öa, trang th iÕ tb Þ,d ông c ô ¨n u èng. §ã lµ ph Çn h ÷u h ×nh m µ kh ¸ch c ã th Ó trùc tiÕ p nh Ënth y ®îc. Ph Çn h ÷u h ×nh n µy ®îc ®¸nh gi¸ th Ó hiÖn trª n nhiÒu m øc ®ékh ¸c nhau nh ti Ön nghi s ¹ch s Ï, vÖ sinh, kiÕ n tró c, th ø tù lµm viÖc c ñatran g th iÕ tb Þ. T tc ¶ trang th iÕ tb Þ h ÷u h ×nh n µy t¹o n ªn b Çu kh «ng kh Ýg ©y n tîng cho kh ¸ch d u lÞch , t¸c ®éng ®Õ n viÖc ®¸nh gi¸ ch t lîng s ¶nph Èm . Kh ¸ch d u lÞch th êng c ã xu híng d ùa vµo ®©y ®Ó ®¸nh gi¸ ch tlîngph ôc vô m µ h ä s Ï ®îc hëng. S ù ®ång b é c ña trang th iÕ t b Þ, c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ët kh ¸ch s ¹n¶nh hëng trù c tiÕ p ®Õ n ch t lîng ph ôc vô, ®i Òu ®ã xu t ph ¸t tõ s ù ®ångb é tro ng nhu c Çu d u lÞch . M øc ®é ti Ön nghi, hiÖn ®¹i c ña c ¬ s ë vË t ch tk ü th u Ë t kh ¸ch s ¹n th Ó hiÖn m øc ®é ti ªn tiÕ n, kh ¸ch d u lÞch c ã th Ó d Ôd µng s ö d ông. M øc ®é kiÕ n tró c, h ×nh th øc, m µu s ¾c, c ¸ch s ¾p ®Æ t b ètrÝ , m øc ®é an to µn , m øc ®é vÖ sinh c ña c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ë t kh ¸chs ¹n ®Òu ¶nh hëng trù c tiÕ p tí i ch tlîng ph ôc vô.II. C¬ së lý luËn vÒ chÊt lîng phôc vô trong kh¸ch s¹ n1. Kh¸ i niÖm ch©t lîng phôc vô R t khã cã thÓ ®Þnh nghÜa ® îc ch t lîng phôc vô. Thêng th× ngêita coi ch t lîng nh lµ sù ®¹t tíi nh÷ng nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸chhµng trªn mét nÒn t¶ng æn ®Þnh trong sù nç lùc ®Ó thu hót ®îc nh÷ngkh¸ch hµng míi vµ duy tr× kh¸ch hµng ®ang cã cña kh¸ch s¹n. Th«ng quaqu¸ tr×nh phôc vô, hµng ho¸ vµ dÞch vô ®îc thùc hiÖn nh»m tho¶ m·n nhucÇu cña kh¸ch du lÞch. ChÝnh v× vËy ch t lîng phôc vô du lÞch ®îc coi lµmét tiªu chuÈn c¬ b¶n ®Ó ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng cña ngµnh còng nh cñakh¸ch s¹n. §Ó cã thÓ ®Þnh nghÜa ®îc ch t lîng phôc vô lµ g× tríc hÕt tah·y t×m hiÓu kh¸i niÖm ch t lîng. Ch t lîng nãi chung lµ sù phï hîp víi nhu cÇu. Nãi ®Õn ch t lîng cñamét s¶n phÈm hay mét dÞch vô nµo dã tøc lµ nãi ®Õn møc ®é phï hîp nh t®Þnh víi nh÷ng yªu cÇu ®Æt ra cho nã, mµ nh÷ng yªu cÇu nµy kh«ngchØ ®¸nh gi¸ trªn nh÷ng tiªu chuÈn ®Þnh møc b»ng sè lîng mµ ph¶i ®¸nhgi¸ nã qua qu¸ tr×nh thùc tÕ sö dông. Nh vËy, theo quan ®iÓm kinh tÕ häcth× ch t lîng ®ång nghÜa víi gi¸ trÞ sö dông cña hµng ho¸ dÞch vô lµmtho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Ch t lîng kh«ng chØ lµ phï hîp víi ®Æc tÝnh kü thuËt, víi gi¸ th p,mµ ch t lîng cßn lµ ®iÒu lµm cho kh¸ch hµng tho¶ m·n. thÝch thó, t¹othªm nhu cÇu, mong muèn vµ chê ®îi. 17
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C h t lîng kh «ng ch Ø lµ s ù th o ¶ m ·n kh ¸ch h µng tro ng lóc ti ªu th ôn ã. C h tlîng c ßn lµ s ù cung c p th «ng tin cho kh ¸ch h µng nhanh ch ãng, d Ôd µng, cung c p ®óng ló c, híng d Én s ö d ông râ rµng, ho ¸ ®¬n kh «ng s ais ãt, th ¸i ®é ph ôc vô niÒm n ë, nhiÖt t×nh , th ñ tôc ®¬n gi¶n. Nh vËy, n éi d ung c ña ch t lîng ph ôc vô tro ng kinh d oanh kh ¸ch s ¹nc ã th Ó bao g åm : - S ¶n xu t chÕ biÕ n vµ cung c p nh ÷ng h µng ho ¸ vµ d Þch vô ®¸p øng®Çy ®ñ yªu c µu c ña kh ¸ch s ¹n vÒ s è lîng, ch ñng lo ¹i, th êi gian vµ ®Þa®iÓm ti ªu th ô ®¹ t ®îc s ù c ©n ®èi h µi ho µ gi÷a cung vµ c Çu vÒ h µng ho ¸ vµd Þch vô. - C ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët (bu ång ng ñ, nh µ h µng, c ¸c qu Çy u èng, c ¬s ë gi¶i trÝ , c ¬ s ë h éi ngh Þ, h éi th ¶oÉ ) ®¶m b ¶o tÝnh ®ång b é vµ hiÖn®¹i tro ng x ©y d ùng,trang th iÕ t b Þ ti ªn tiÕ n víi vi Öc b µi trÝ h îp lý , th Èmm ü ®¶m b ¶o th o ¶i m ¸i khi kh ¸ch s ö d ông vµ h µi lßng khi ti ªu th u c ¸c lo ¹ih µng ho ¸ c ña kh ¸ch s ¹n. - S ù th µnh th ¹o c ña ®éi ng ò c ¸n b é c «ng nh ©n viªn tro ng t t c ¶ c ¸ckh ©u c «ng t¸c c òng nh tinh th Çn th ¸i ®é ph ôc vô c ã v¨n h ãa, lu «n g ©y ntîng tè t ®Ñp ®èi víi kh ¸ch h µng. C h tlîng ph ôc vô g åm 3 yÕ u tè s au: - M øc ph ôc vô tro ng kinh d oanh kh ¸ch s ¹n. - Tho ¶ m ·n kh ¸ch h µng m ôc ti ªu . - T Ýnh nh tqu ¸n tro ng kinh d oanh d Þch vô. M çi kh ¸ch s ¹n c ã vÞ trÝ , ®Æc ®i Óm vµ ®i Òu kiÖn kinh d oanh kh ¸cnhau. d o ®ã kh ¸ch h µng m ôc ti ªu c ña m çi kh ¸ch s ¹n ph ¶i ®a ra m øc ph ôc vôth o ¶ m ·n yªu c Çu, m ong m u èn c ña kh ¸ch h µng vµ ph ï h îp víi c ¸i m µ kh ¸chh µng ph ¶i tr¶ . Khi ch t lîng ph ôc vô c ña kh ¸ch s ¹n n µo cao h ¬n th × kh ¶n ¨ng thu h ót kh ¸ch lín h ¬n (víi m øc gi¸ nh nhau), ch tlîng c µng cao th × uytÝn vµ s øc thu yÕ tph ôc kh ¸ch quay trë l¹ i c µng lín . M Æc kh ¸c, n ã c ßn th uh ót ®îc kh ¸ch ti Òm n ¨ng m µ kh «ng ph ¶i b á th ªm chi ph Ý m arke ting. S øcth u yÕ t ph ôc th «ng qua tru yÒn m iÖng c ña kh ¸ch hiÖn t¹ i c ã t¸c d ông caoh ¬n ®èi víi kh ¸ch ti Òm n ¨ng. C h tlîng lµ ®iÒu kiÖn d uy nh t®Ó c ¸c d oanhnghiÖp c ã th Ó tån t¹ i vµ ph ¸t tri Ón. T t c ¶ c ¸c kh ¸ch s ¹n ch Ø c ¹nh tranhb »ng gi¸ khi ch t lîng ®îc ®Æ t ë m ét m øc ®¶m b ¶o. D o ®ã, ®Çu t vµoch tlîng ch Ýnh lµ ®Çu t vµo hiÖu qu ¶.2. NhÖng ®Æc ®iÓm cña chÊt lîng phôc vô - Ch t lîng phôc vô ®îc ®¸nh gi¸ mét c¸ch chÝnh x¸c th«ng qua sùc¶m nhËn cña kh¸ch hµng. 18
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trong lÜnh vùc kinh doanh c¸c s¶n phÈm kh¸ch s¹n th× s¶n phÈm v«h×nh(dÞch vô) chiÕm 90%. V× vËy, kh«ng cã g× cã thÓ x¸c ®Þnh ®îc métc¸ch cô thÓ chÊt l îng phôc vô cña mét ngµnh kinh doanh dÞch vô. Hµnhlang réng qu¸ hay hÑp? Gam mµu trong phßng ®· ®îc kh¸ch hµi lßng haycha? TÊt c¶ chØ lµ sù c¶m nhËn cña kh¸ch. §Ó qu¶n lý kh¸ch s¹n thµnhc«ng ngêi ta ph¶i hiÓu sù c¶m nhËn cña kh¸ch. §Ó qu¶n lý kh¸ch s¹n thµnhc«ng ngêi ta ph¶i hiÓu "tÝnh chñ quan cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n ". C¸i g×lµ s¹ch sÏ? C¸i g× lµ hÊpdÉn? Kh«ng thÓ ®Ò ra c¸c tiªu chuÈn mét c¸chdÔ dµng, cô thÓ ®îc, s¶n phÈm cña nã rÊt trõu t îng, phong phó vµ ®ad¹ng, kh«ng l u kho cÊt tr÷, qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng diÔn ra trïngnhau, nã lµ tæng hîp cña nhiÒu lo¹i s¶n kh¸c nhau nh»m tho¶ m·n ®ångthêi c¸c nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch nh : ¨n ngñ, nghØ ng¬i, gi¶i trÝ, t¨ngthªm hiÓu biÕt vÒ thÕgiíi xung quanh... Kh¸ch hµng kh«ng thÓ ®¸nh gi¸ ®îcchÊt l îng khi cha thëng thøc vµ sö dông nã. ChÊt l îng s¶n phÈm du lÞchchØ cã thÓ ®îc ®¸nh gi¸ th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng. Nh vËy, viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l îng phôc vô mang tÝnh chÊt chñ quan.ChÊt l îng phôc vô chØ ®îc ®¸nh gi¸ b»ng mét c¸ch chÝnh x¸c ®ã lµ th«ngqua kh¸ch du lÞch -ngêi trùc tiÕp dïng dÞch vô. Mçi ®èi t îng kh¸ch kh¸cnhau cã sù ®¸nh gi¸ kh¸c nhau vÒ ChÊt l îng dÞch vô chø b¶n th©n kh¸chs¹n kh«ng thÓ tù ®¸nh gi¸ mét c¸ch chÝnh x¸c s¶n phÈm cña m×nh lµm ra.Cho dï vÒ phÝa kh¸ch s¹n ®¸nh gi¸ nh÷ng s¶n phÈmcña m×nh lµ ra tèt, cãchÊt l îng cao phï hîp víi thÞ hiÕucña kh¸ch du lÞch, nhng vÒ phÝa kh¸ch®iÒu ®ã cha ch¾c ®· tho¶ m·n mét c¸ch tèi u nhu cÇu, së thÝch cña hä.Cho nªn, ®Ó n©ng cao ChÊt l îng phôc vô, kinh doanh cã hiÖu qu¶ th× vÊn®Ò ®Æt ra lµ kh¸ch s¹n ph¶i nghiªn cøu nhu cÇu, thÞ hiÕu,thãi quen tiªudïng cña kh¸ch hµng. - ChÊt l îng phôc vô phô thuéc vµo nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp. Khi nãi ®Õnkh¸ch s¹n lµ nãi ®Õnlo¹i h×nh kinh doanh ®Æc biÖt mµnh©n tè con ngêi ®îc nhÊn m¹nh do s¶n phÈm kh¸ch s¹n lµ s¶n phÈm v«h×nh, qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng diÔn ra trïng nhau. V× vËy, nã phôthuéc rÊt nhiÒu vµo sù phôc kh¸ch vµ th¸i ®é cña nh©n viªn. Nh©n viªnkh¸ch s¹n ®¶m nhiÖm hÇu hÕt c¸c häat ®éng mang tÝnh hai chiÒu víi kh¸ch(nh©n viªn - kh¸ch - nh©n viªn). Hä lµ ngêi trùc tiÕp tham gia vµo qu¸tr×nh phôc vô kh¸ch do ®ã cã thÓ g©y ra nh÷ng biÕn®éng lín vÒ chÊt l -îng phôc vô. Tr¹ng th¸i t×nh c¶m cña hä cã thÓ thay ®æi ngay trongthêi gian lµm viÖc tuú theo hoµn c¶nh c¸ nh©n cña tõng ngêi. Hä cã thÓ®em ®Ðn cho kh¸ch sù hµi lßng, tho¶ m·n vµ høng thó khi tiªu dïng dÞch vôhoÆc còng cã thÓ ngîc l¹i ®em ®Õn cho kh¸ch sù thÊt väng trong khi södông. Bªn c¹nh ®ã, do tÝnh chÊt phøc t¹p ph¶i lµm viÖc theo chuyªn m«nho¸ tõng kh©u, nªn cã nhiÒu cuéc tiÕpxóc gi÷a kh¸ch hµng dÉn ®Õnnguy 19
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368c¬ kh«ng ®ång nhÊt vÒ chÊt l îng cµng lín bëi trong c¶ mét d©y chuyÒnphôc vô ®îc ®¸nh gi¸ tèt nhng chØ cÇn mét s¬ suÊt nhá trong mét kh©unµo ®ã sÏ ¶nh hëng ®Õntoµn bé qu¸ tr×nh phôc vô. V× vËy, ®Ó cã ®îcchÊt l îng phôc vô trùc tiÕp ph¶i cã tr×nh ®é nghiÖp vô, kiÕnthøc tænghîp, hiÓu râ chøc n¨ng, nhiÖm vô cña m×nh. MÆt kh¸c, ph¶i vui vÎ, niÒmnë, n¾m b¾t ®îc së thÝch, t©m lý cña kh¸ch, biÕt chia sÎ cïng kh¸ch, biÕt®em l¹i c¸i mµ kh¸ch mong ®îi thËm chÝ trªn c¶ sù mong ®îi. §ång thêiph¶i cã sù khÐolÐo, mÒmdÎo ®Ó phôc vô theo ®Æc tÝnh cña tõng ngêi. - ChÊt l îng phôc vô phô thuéc vµo c¬ së vËt chÊt kü thuËt (®iÒukiÖn vËt chÊt cÊuthµnh lªn dÞch vô) §èi víi bÊt ký s¶n phÈmhay mét dÞch vô nµo muèn t¹o ra chóng ph¶icã c¸c yÕutè quyÕt ®Þnh ®ÕnchÊt l îng phôc vô. YÕutè vËt chÊt trùc tiÕptham gia vµo qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n, ®iÒunµy thÓ hiÖn rÊt râ ë bé phËn buång, nÕuthiÕu®i c¸c thiÕt bÞ ®å dïng nh:giêng tñ, bµn ghÕ... th× kh«ng thÓ t¹o ra dÞch vô nµy. Kh¸ch sÏ c¶m thÊyhµi lßng, thÝch thó khi sö dông nh÷ng thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, ®Ñp, thuËntiÖn, an toµn. MÆt kh¸c, c¬ së vËt chÊt kü thuËt t«t, hiÖn ®¹i sÏ giópcho qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch dÔ dµng vµ tiÖn lîi h¬n, dÉn ®Õnn¨ng suÊtlao ®éng t¨ng lªn. - ChÊt l îng phôc vô ®ßi hái tÝnh nhÊt qu¸n cao ë mäi lóc mäi n¬i vµcho mäi kh¸ch hµng, ®èi víi mäi nh©n viªn. TÝnh nhÊt qu¸n yªu cÇu ph¶i duy tr× møc phôc vô tèt ®Òu nh nhautrong bÊt kú thêi gian vµ ®Þa ®iÓm nµo. Kh«ng thÓ ®ãn tiÕp mét c¸chniÒm në, nhiÖt t×nh víi kh¸ch hµng buæi s¸ng h¬n víi kh¸ch hµng buæichiÒu. Hay nãi c¸ch kh¸c tÝnh nhÊt qu¸n ®ßi hái ph¶i duy tr× møc ®é phôcvô tr íc sau nh mét t¹i bÊt cø mét cung ®o¹n nµo trong qu¸ tr×nh kinhdoanh. Th«ng thêng khi kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt l îng dÞch vô cña kh¸ch s¹nhä Ýt nãi ®Õnc¶ nh÷ng dÞch vô ®¬n lÎ, mµ cô thÓ hä thêng nãi ®Õnc¶mét qu¸ tr×nh tiªu dïng dÞch vô, kÓ tõ khi ®Õn®Õnkhi rêi khái kh¸ch s¹n,hä h×nh dung ra mét Ênt îng chung vµ rÊt Ýt l u ý ®Õnc¸c mÆt tèt trªnmét ph¬ng diÖn cô thÓ mµ chØ nh×n vµo nh÷ng thiÕusãt ®Ó chª bai vµ®¸nh gi¸ ChÊt l îng phôc vô ®ã. Cho nªn, qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈmph¶i ®-îc hoµn h¶o ngµy tõ ®Çu, ph¶i cã sù ¨n khíp nhÞp nhµng, ®ång bé gi÷atÊt c¶ c¸c kh©u cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt v× qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïngdiÔn ra ®ång thêi trong cïng mét thêi gian. 20
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3683. C¸ c nh©n tè ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng phôc vô3.1. Nhãm nh©n tè chñ quan C h tlîng ph ôc vô ph ô th u éc r t nhiÒu vµo c ¸c yÕ u tè c u th µnh s ¶nph Èm d Þch vô. Nh ãm c ¸c yÕ u tè ch ñ quan ch Ýnh lµ c ¸c yÕ u tè xu tph ¸t tõtro ng b ¶n th ©n d oanh nghiÖp -n ¬i s ¶n xu tra c ¸c s ¶n ph Èm h µng ho ¸. C ¸cyÕ u tè ®ã lµ : - S è lîng vµ ch ñng lo ¹i c ¸c lo ¹i h ×nh d Þch vô kh ¸ch s ¹n. - YÕ utè h Ö th èng c ¬ s ë vË t ch tk ü th u Ë t - YÕ utã con ngêi. Nh ÷ng yÕ u tè trªn ®©y lµ nh ÷ng yÕ u tè b ªn tro ng c ña m çi d oanhnghiÖp. C ¸c d oanh nghiÖp ph ¶i n ¾m b ¾ t ®îc nh ÷ng yÕ u tè n µy ®Ó tõng b -íc c ¶i tiÕ n vµ n ©ng cao s ao cho ng µy c µng ph ï h îp víi ch tlîng ph ôc vô. C ¸cnh µ qu ¶n lý c Çn t¹o ra nh ÷ng t¸c ®éng tÝch c ùc tõ nh ÷ng yÕ u tè n µy ®Õ nch tlîng ph ôc vô t¹ i c ¬ s ë m ×nh.3.2. Nhãm c¸c nh©n tè kh¸ch quan - Sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng vÒ ch t l îng phôc vô khi hä tiªu dïngs¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. - M«i trêng tù nhiªn cña c¸c kh¸ch s¹n. - Thêi vô du lÞch Bªn c¹nh nh÷ng yÕu tè trªn, ch t l îng phôc vô cßn chÞu sù t¸c ®éngcña c¸c yÕu tè nh: Sù biÕn ®éng cña tµi chÝnh tiÒn tÖ, c¸c chÝnh s¸ch dulÞch cña mçi quèc gia... Tãm l¹i, Ch t lîng phôc vô chØ ®¹t hiÖu qu¶ mong muèn chØ khi nµonhãm yÕu tè trªn t¸c ®éng mét c¸ch ®ång bé theo híng tÝch cùc.4. Ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹ n4.1. Th«ng qua hÖ thèng tiªu chuÈn c¬ b¶n4.1.1. Ch t lîng cña c¬ së vËt ch t kü thuËt ®îc ®¸nh gi¸ th«ngqua c¸c chØ tiªu - Møc ®é tiÖn nghi cña c¸c trang thiÕt bÞ: C¸c trang thiÕt bÞ cµnghiÖn ®¹i th× cµng tiÖn lîi cho ngêi sö dông vµ nh©n viªn phôc vô. - Møc ®é thÈm mü cña c¸c trang thiÕt bÞ: ph¶i cã sù hµi hoµ vÒh×nh d¸ng. kÝch cì. mµu s¾c gi÷a c¸c thiÕt bÞ víi nhau. 21
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - M øc ®é vÖ sinh: VÖ sinh lµ c ¸i d Ô c ¶m nh Ën vµ d Ô ®îc c ¶m nh Ënnh t, vÖ sinh c ßn lµ th íc ®o ®Ó ®¸nh gi¸ s ù an to µn. Kh ¸ch s ¹n m µ m ËtvÖ sinh ngh Üa lµ kh «ng ®¶m b ¶o vÒ ch tlîng ph ôc vô vµ s Ï m tkh ¶ n ¨ngth u h ót kh ¸ch. - M øc ®é an to µn: C ¸c trang th iÕ tb Þ tro ng kh ¸ch s ¹n ng µy c µng ®-îc c ¸c nh µ ®Çu t quan t©m , chi ph Ý vÒ th iÕ tb Þ an to µn ® îc coi lµ chi ph Ých tlîng.4.1.2. Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm, sè lîng, chñng lo¹i, ch t lîng dÞchvô hµng ho¸ Nh÷ng kh¸ch s¹n mµ dÞch vô cµng phong phó th× ch t lîng cña nãcµng cao v× nã ®¸p øng ®îc nhu cÇu ®a d¹ng, phong phó cña kh¸ch.4.1.3. Ch t lîng cña ®éi ngò lao ®éng Ch t lîng cña ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ngchØ tiªu quan träng hµng ®Çu ®Î ®¸nh gi¸ ch t l îng phôc vô cña kh¸chs¹n, gåm : tr×nh ®é häc v n, tr×nh ®é chuyªn m«n, ngo¹i ng÷, ®é tuæi,giíi tÝnh, ngo¹i h×nh, phÈm ch t t c¸ch ®¹o ®øc, th¸i ®é phôc vô, kh¶ n¨nggiao tiÕp vµ n¾m b¾t t©m lý.4.2. Th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch du lÞch Kh¸ch hµng lµ mét yÕu tè quan träng, lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh sù sèngcßn cña doanh nghiÖp. V× vËy, ®Ó biÕt ®îc kh¸ch thùc sù c¶m nhËn thÕnµo vÒ ch t lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n th× nh t thiÕt ph¶i th¨m dß ý kiÕncña kh¸ch hoÆc ph¶i ®Æt vÞ trÝ cña m×nh vµo vÞ trÝ cña kh¸ch.4.3. §¸nh gi¸ th«ng qua kÕt qu¶ kinh doanh KÕt qu¶ kinh doanh lµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ ch t lîng phôc vô cña kh¸chs¹n mét c¸ch cô thÓ nh t chØ bëi ch t lîng phôc vô lµ mét kh¸i niÖm r ttrõu tîng. Dùa vµo c¸c chØ tiªu kÕt qu¶ kinh doanh c¸c nhµ kinh doanh cãthÓ ®¸nh gi¸ ch t lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n lµ tèt hay cha tèt khi lîinhuËn cao hay th p.5. Xu híng hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®Ó n©ng cao chÊt l-îng phôc vô: Trong m«i trêng c¹nh tranh gay g¾t hiÖn nay hoµn thiÖn c¬ së vËtch t kü thuËt, n©ng cao ch t lîng phôc vô lµ mét yªu cÇu c p thiÕt ®èi víib t kú mét kh¸ch s¹n nµo muèn t¨ng cêng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña m×nh. 22
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ho µn th iÖn c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët tr íc hÕ tlµ ®Çu t vèn x ©y d ùngm ua s ¾m nh µ c öa, tran g th iÕ tb Þ, m ¸y m ãc hiÖn ®¹i nh »m hiÖn ®¹i ho ¸ c ¬s ë vË t ch t k ü th u Ët c ña kh ¸ch s ¹n. S ong s ù ho µn th i Ön kh «ng ch Ø d õngl¹ i m ét c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ë t hiÖn ®¹i, ti Ön nghi m µ c ßn ph ¶i ch ó ý ®Õ ns ù h µi ho µ, ph ï h îp c ña c ¬ s ë vË t ch t víi khung c ¶nh th i ªn nhiªn, víi c ¶nhquan m «i tr êng, víi m ôc ®Ých kinh d oanh c ña kh ¸ch s ¹n. Díi s ù ph ¸t tri Ón m ¹nh m Ï c ña nhu c Çu d u lÞch c òng nh khoa h äc -k üth u Ë t hiÖn nay kh «ng m ét h Ö th èng c ¬ s ë vË t ch tk ü th u Ët n µo c ã th Óth o ¶ m ·n nhu c Çu vµ ®¸p øng ng µy c µng cao vÒ nhu c Çu c ña kh ¸ch vÒch t lîng s è lîng c òng nh ®em l¹ i hiÖu qu ¶ kinh d oanh cao nh ttõ ®ã choth y c «ng t¸c ho µn th iÖn c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ët lµ m ét qu ¸ tr× nh l©ud µi, li ªn tôc, hay n ãi c ¸ch kh ¸c tro ng qu ¸ tr×nh kinh d oanh kh ¸ch s ¹n c ¸c ph-¬ng ti Ön vË t ch t c Çn ®îc s öa ch ÷a,b ¶o dìng hay th ay thÕ , b æ sung th -êng xuyªn. Díi ®©y lµ 3 xu híng c¬ b ¶n m µhiÖn nay c¸c kh ¸ch s ¹n th êng ¸p d ông:5.1. Xu híng x©y dùng míi Xu híng nµy thêng thêng ¸p dông khi ®Çu t x©y dùng ®Çu hoÆc®èi víi c¸c kh¸ch s¹n qu¸ cò kü, xuèng c p nghiªm träng cÇn ph¶i xo¸ báhoµn toµn ®Ó x©y dùng míi. HoÆc khi c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n muènchän vÞ trÝ kinh doanh míi nh»m vµo thÞ tr êng môc tiªu cã kh¶ n¨ng ph¸ttriÓn trong t¬ng lai. ViÖc x©y dùng míi ®ßi hái vèn lín bëi ®Çu t x©y dùng míi kÐo theor t nhiÒu chi phÝ ®Ó ®¹t ®îc nh÷ng c«ng tr×nh mang kü thuËt c«ngnghÖ r t cao ®Ó t¹o ra sù ®éc ®¸o riªng; tèn nhiÒu c«ng vµ thêi gianthi c«ng. §Æc biÖt, viÖc mua s¾m, l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ võa ph¶ihiÖn ®¹i, võa t¬ng xøng víi quy m« cña kh¸ch s¹n. ¦u ®iÓm cña ®Çu t x©y dùng míi cã thÓ kh¾c phôc ® îc sù chÞuphô thuéc nÆng nÒ vµo quy m«, kiÕn tróc cò vµ còng cã thÓ ®a ra ®îcý tëng míi nh t cho hÖ thèng c¬ së vËt ch t kü thuËt hiÖn ®¹i, sang träng,tiÖn nghi, ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch s¹n khi lu tró ë kh¸chs¹n.... Nhîc ®iÓm cña viÖc x©y dùng míi lµ tèn r t nhiÒu thêi gian (thêigian thu håi vèn l©u); chi phÝ Marketing ban ®Çu t¬ng ®èi lín, ®é m¹ohiÓm cao, tøc lµ rñi ro lín nÕu kh¸ch s¹n, kh«ng cã kh¸ch. ChÝnh v× vËy,cÇn ph¶i nghiªn cøu kü thÞ trêng vµ c¸c nh©n tè kh¸ch quan tríc khi quyÕt®Þnh ®Çu t x©y dùng míi. 23
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3685.2. Xu híng n©ng cÊp kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i ho¸ Xu híng n ©ng c p kh ¸ch s ¹n c ã ngh Üa lµ nh ÷ng kh ¸ch s ¹n ®· x ©yd ùng tõ nhiÒu n ¨m tr íc sau m ét th êi gian s ö d ông b Þ xu èng c p kh «ng c ßnph ï h îp víi nhu c Çu c ña kh ¸ch v× c ¸c trang th iÕ tb Þ vµ kiÕ ntróc lÉn c í s ë h ¹tÇng ®· kh «ng c ßn ®¸p øng ®îc nhu c Çu lu tró c ña kh ¸ch, kh «ng c ßn ph ï h îpvíi xu thÕ chung c ña th êi ®¹i, do vËy c Çn ph ¶i n ©ng c p m íi t¹o ® îc m ét b ém Æt m íi, sang träng víi ®Çy ®ñ ti Ön nghi vµ d Þch vô cho kh ¸ch s ¹n. Víi quy m « s ½n c ã, trang th iÕ tb Þ s ½n c ã ngêi ta c ã th Ó tËn d ôngn ã nÕ u nh vÉn ph ï h îp, c ßn nÕ u kh «ng th × ngêi ta c ã th Ó n ©ng c p b »ngc ¸ch th ay thÕ to µn b é c ¸c trang th iÕ tb Þ, ti Ön nghi ®Çy ®ñ hiÖn ®¹i choc ¸c bu ång, th ay ®æi m ét s è kiÕ n tróc the o bu ång, c ¨n h é vµ bu ång ®ÆcbiÖ t, x ©y d ùng th ªm m ét s è d Þch vô b æ sung. Vi Öc ®Çu t x ©y d ùng n ©ng c p hiÖn ®¹i ho ¸ kh ¸ch s ¹n c ã u ®iÓm lµtiÕ t kiÖm ®îc chi ph Ý, th êi gian ®Ó kh ¸ch s ¹n ho ¹t ®éng trë l¹i nhanh nhngc ã nhîc ®iÓm lµ kh «ng ph ¸t huy ®îc ý tëng m íi cho c «ng tr×nh, ph ¶i ph ô thu écvµo thiÕ tkÕ c ã s ½n vµ viÖc t¨ng quy m « lµ kh «ng th Ó c ã..5.3. Xu híng ph¸t triîn theo híng kÕt hîp truyÒn thèng d©n téc vµhiÖn ®¹i. Xu híng nµy lµ xu híng x©y dùng kÕp hîp c¸c trang thiÕt bÞ ®Æc tr -ng cña c¸c d©n téc víi c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i. Môc ®Ých cuèi cïng lµ®em l¹i cho kh¸ch du lÞch nh÷ng c¶m gi¸c míi mÎ, ®îc sèng trong mét nÒnv¨n hãa kh¸c, ®éc ®¸o vµ h p dÉn. §©y lµ xu híng kh¸ phæ biÕn hiÖn nay ®îc c¸c nhµ kinh doanh kh¸chs¹n quan t©m tríc sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña du lÞch v¨n ho¸ vµ du lÞcht×m hiÓu truyÒn thèng. Ngoµi 3 xu híng c¬ b¶n trªn cßn cã nh÷ng xu híng kh¸c còng ®ang®îc c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n chó ý nh xu híng ®Çu t mua l¹i mét kh¸chs¹n cã s½n hay xu híng ®Çu t thuª mét kh¸ch s¹n... Mçi xu híng cã u ®iÓmvµ nhîc ®iÓm riªng. V× vËy c¸c nhµ doanh nghiÖp khi muèn ¸p dông mét xuhíng nµo ®ã cho viÖc x©y dùng cña m×nh th× cÇn ph¶i dùa vµo nguånvèn cña kh¸ch s¹n, dùa vµo ®iÒu kiÖn kh¸ch quan ®iÒu quan träng lµnghiªn cøu kü thÞ trêng còng nh môc tiªu cña kh¸ch s¹n ®Ó ®¸p øng xu h-íng x©y dùng cho phï hîp ®Ó tõ ®ã ®em l¹i sù tho¶i m¸i cho kh¸ch du lÞch,®¸p øng ®îc mäi nhu cÇu cña hä vµ lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh chokh¸ch s¹n. 24
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng II: Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong mèi quan hÖ víi chÊt lîng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nhI. Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹ n Hoµ B× nh Nh ®· tr×nh b µy c ô th Ó trong b µi "B¸o c¸o tæng hîp t¹i kh¸ch s¹nHoµ B×nh n¨m 2003", díi ®©y xin ®îc tãm t¾t vÒ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nhsau:1. Qu¸ tr× nh h× nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹ n Hoµ B× nh - Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ mét doanh nghiÖp nhµ níc, trùc thuéc c«ng 2ty Du lÞch Hµ Néi. Kh¸ch s¹n ®îc x©y dùng n¨m 1927 víi diÖn tÝch 2500mt¹i sè 27 phè Lý Thêng KiÖt. Ban ®Çu Hoµ B×nh lµ mét kh¸ch s¹n 2 tÇng dµnh cho quan chøc víic¸i tªn quyÕn rò: Le Spendide (Huy Hoµng, Bång lai tiªn c¶nh...). §©y lµmét trong nh÷ng kh¸ch s¹n l©u ®êi nh t t¹i Hµ Néi víi nh÷ng kiÕn tróc cæ®éc ®¸o mang phong c¸ch T©y Ph¬ng. - S¶n phÈm chÝnh cña kh¸ch s¹n: DÞch vô, hu trÝ, dÞch vô ¨n uèng,dÞch vô vËn chuyÓn vµ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô kh¸c. Trong ®ã dÞch vô l utró mang l¹i doanh thu vµ lîi nhuËn chÝnh trong tæng doanh thu cñakh¸ch s¹n. - Tr¶i qua h¬n 70 n¨m kÓ tõ ngµy thµnh lËp, tån t¹i vµ ph¸t triÓn,kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n hµng ®Çu cña Thñ ®«Hµ Néi vµ c¶ níc bëi vÞ trÝ, kiÕn tróc ®éc ®¸o, sè lîng, ch t lîng dÞch vôlu«n ®îc u tiªn vµ ®¶m b¶o.2. HÖ thèng bé m¸y tæ chøc vµ lao ®éng t¹ i kh¸ch s¹ n Hoµ B× nh - Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh víi m« h×nh tæ chøc trùc tuyÕn chøc n¨ng r tphï hîp víi kh¸ch s¹n cã quy m« nh kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. - §øng ®Çu lµ Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n, díi sù l·nh ®¹o trùc tiÕp cña Gi¸m®èc C«ng ty du lÞch Hµ Néi, c p tiÕp theo lµ c¸c phã Gi¸m ®èc gióp Gi¸m®èc phô tr¸ch riªng tõng bé phËn theo sù ph©n c«ng. §øng ®Çu tõng bé phËn lµ c¸c tæ tr ëng, c¸c trëng phßng trùc tiÕpph©n c«ng vµ qu¶n lý lao ®éng. - Kh¸ch s¹n hiÖn cã 195 nh©n viªn, trong ®ã 57 lao ®éng nam vµ138 lao ®éng n÷. Tuæi b×nh qu©n lµ 32,2; tØ lÖ lao ®éng nam chiÕm29,23%, tØ lÖ lao ®éng n÷ chiÕm 70,77%. Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cßn cã mét®éi ngò nh÷ng ngêi lao ®éng kh¸ ®Çy ®ñ vµ toµn diÖn bao gåm: tr×nh 25
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368®é §¹i häc Cao ®¼ng lµ 42/195 ngêi chiÕm21,5%; tr×nh ®é trung cÊp126/195ngêi chiÕm 64,6%; c«ng nh©n kü thuËt 27/195 ngêi chiÕm13,8%. TathÊy kh¸ch s¹n cã tØ lÖ ngêi ®¹t tr×nh ®é §¹i häc vµ Cao ®¼ng kh¸ cao. Toµn bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®Òu qua ®µo t¹o ngµnh dulÞch vµ ®· cã kinh nghiÖm c«ng t¸c Ýt nhÊt lµ 3 n¨m, qua c¸c ®ît thituyÓn tay nghÒ do C«ng ty du lÞch Hµ Néi tæ chøc ®Òu ®¹t yªu cÇuchÊt l îng kh¸ giái vµ ®îc kh¸ch hµng khen ngîi.3. §Æc ® iÓ m n gu å n k h¸ch c ñ a k h¸ch s¹n Hoµ B × n h Nguån kh¸ch lµ nh©n tè quan träng gióp kh¸ch s¹n thu ®îc doanh thlín hay kh«ng. HiÖn nay thÞ tr êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh kh¸ ®ad¹ng, gåm nhiÒu quèc tÞch: NhËt, Ph¸p, Mü, Nga... Sù gia t¨ng qu¸ nhanh cña c¸c lo¹i kh¸ch s¹n ®· ®Èy cung vÒ buångphßng trë nªn vît cÇu. Do sù xuÊt hiÖn cña hµng lo¹t kh¸ch s¹n lín 5 saonh: Daewoo, Horison, Gouman,... ®· lµm cho kh¸ch s¹n mÊt ®i mét sè l îngkh¸ch quan träng vµ ¶nh hëng ®Õnc«ng suÊt c¸c lo¹i buån tiªu chuÈn cao,®Æc biÖt lµ hiÖn t îng SARS vµo n¨m 2003. Tríc t×nh h×nh ®ã ®ßi háikh¸ch s¹n ph¶i cã nh÷ng nhËn ®Þnh kÞp thêi, t×m kiÕmbiÖn ph¸p thu hótkh¸ch ®Ó thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. 26
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 B¶ng 1: b¶ng c«ng suÊt sö dông phßng cña kh¸ch s¹n HoµB×nh C «ng su ts ö d ông T æng s è ng µy ph ßng th ùc hiÖn = x 1 00% ph ßng kh ¸ch s ¹n T æng s è ng µy ph ßng th iÕ tkÕ C h Ø ti ªu ng µy cho biÕ ttr× nh ®é s ö d ông c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ë tc ña kh ¸ch s ¹n ë m øc ®é n µo. Th «ng th êng c «ng su t c µng cao th × lî inhu Ën c µng lín . Víi c «ng th øc trªn ta c ã b ¶ng s è li Öu s au: C hØ ti ª u N¨ m 2001 N¨ m 2002 N¨ m 2003 T æng s è ng µy ph ßng th ùc 24.572 25.500 1 9.272 hiÖn T æng s è ng µy ph ßng th iÕ tkÕ 37.230 34.000 32.1 20 C «ng su ts ö d ông ph ßng (% ) 66 75 60 (Nguån : kh¸ch s¹n Hoµ B×nh) Nh×n vµo b¶ng sè liÖu trªn ta th y n¨m 2002 so víi n¨m 2001 c«ngsu t sö dông cña kh¸ch s¹n t¨ng 15%, n¨m 2003 so víi n¨m 2002 l¹i gi¶m 25%.Së dÜ c«ng su t sö dông phßng cña n¨m 2003 gi¶m lµ do trong nh÷ng n¨mgÇn ®©y trªn ®Þa bµn Hµ Néi bá quªn r t nhiÒu kh¸ch s¹n quèc tÕ lµmcho lîng cung vît qu¸ cÇu, t¹o søc c¹nh tranh m¹nh mÏ gi÷a c¸c kh¸ch s¹n.MÆt kh¸c bÞ ¶nh hëng nÆng nÒn bëi dÞch SARS nªn sè l îng kh¸ch ®Õnkh¸ch s¹n ®· bÞ gi¶m ®¸ng kÓ. Tuy nhiªn, nhê cã nh÷ng ®Çu t kÞp thêi vµ®· ®a ra nh÷ng biÖn ph¸p gi¶i quyÕt thiÕt thùc cña ban l·nh ®¹o nh»mhoµn thiÖn h¬n c¬ së vËt ch t kü thuËt, nªn c«ng su t sö dông phßng t¹igiai ®o¹n khñng ho¶ng cña kh¸ch s¹n vÉn ®¹t ë møc 60%. Ch t l îng dÞchvô ngµy cµng ®îc n©ng cao, thu hót kh¸ch vµ chÝnh s¸ch tiÕt kiÖm chiphÝ, cho phÐp kh¸ch s¹n vÉn duy tr× ® îc møc nép ng©n s¸ch. §©y lµ métthµnh c«ng lín cña kh¸ch s¹n trong thêi kú khñng ho¶ng thõa buång, gi-êng trªn ®Þa bµn Hµ Néi.4. KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹ n Hoµ B× nh KÕt qu¶ kinh doanh lµ mét chØ tiªu, lµ th íc ®o ch t lîng phôc vô cñakh¸ch s¹n, nã ®îc thÓ hiÖn b»ng nh÷ng con sè cô thÓ, lµ sù l îng ho¸ métchØ tiªu mang tÝnh trõu tîng, mang tÝnh dÞch vô.B¶ng 2: KÕt qu¶ t×nh h×nh thùc hiÖn doanh thu cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. §¬n vÞ: ngh×n ®ång 27
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368STT Néi dung N¨m 2001 N¨m 2002 N¨m 2003 Tæng sè % Tæng sè % Tæng sè % 1 Doanh thu lu tró 7.383.320 57,77 9.176.158 60,86 8.152.073 50,95 2 Doanh thu ¨n uèng 3.548.000 27,76 4.238.080 28,11 6.381.916 39,89 3 Doanh thu bæ sung 965.100 7,55 793.680 5,26 787.130 4,92 4 Doanh thu kh¸c 885.165 6,93 869.780 5,77 678.881 4,24 5 Tæng doanh thu 12.781.585 100 15.077.690 100 16.000.000 100 (Nguån: Tµi chÝnh kÕ to¸n kh¸ch s¹n Hoµ B×nh) Tõ b¶ng sè liÖu trªn cho ta th y, tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n tõn¨m 2001 ®Õn 2003 ®Òu t¨ng, ®iÒu ®ã chøng tá kh¸ch s¹n ®ang häat®éng cã hiÖu qña mµ biÓu hiÖn cô thÓ lµ nguån doanh thu vÒ l u tró quac¸c n¨m ®¹t r t cao. Cã thÓ nãi ®©y lµ nguån thu chñ yÕu cña kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn ®èi víi dÞch vô ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung th× l¹i hoµntoµn kh¸c, hai dÞch vô nµy lu«n biÕn ®éng. Cô thÓ: - §èi víi dÞch vô ¨n uèng th× cã sù gia t¨ng râ rÖt qua c¸c n¨m:trong n¨m 2001 vµ 2002 ®· t¨ng tõ 3.548.000 ®Õn 4.238.080, n¨m 2002vµ 2003 t¨ng tõ 4.238.080 ®Õn 6.381.916. §iÒu ®ã chøng tá ng êi qu¶nlý vµ ngêi cung c p dÞch vô ph¶i lu«n cã mét c¸i nh×n míi, lu«n lu«n ph¶in¾m b¾t ®îc nhu cÇu cña kh¸ch ®Ó cã thÓ cã ®îc nh÷ng ®iÒu chØnhtrong phong c¸ch phôc vô còng nh thùc ®¬n cho thËt phï hîp. Sù ®iÒuchØnh nµy ph¶i ®îc duy tr× th× míi ®¹t hiÖu qu¶ l©u dµi. MÆt kh¸c do l-îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ®Æt tiÖc cíi vµ héi nghÞ thêng xuyªn bëi phßng ¨n®Ñp, kh«ng khÝ tho¸ng ®·ng, thªm vµo ®ã l¹i cã mét sè mãn ¨n ®Æc trngphï hîp víi thÞ hiÕu tiªu dïng cña kh¸ch hµng vµ ®iÒu quan träng lµ gi¸ c¶r t hî p lý . - §èi víi dÞch vô bæ sung: trong ba n¨m 2001-2003 dÞch vô nµycña kh¸ch s¹n bÞ gi¶m nhanh chãng tõ 965.100 (2001) xuèng cßn 787.130(2003). §iÒu nµy chøng tá dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n vÉn ch a ®ù¬cmë réng. V× vËy ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i nghiªn cøu, dù b¸o tr íc ®îcnhu cÇu cña kh¸ch ®Ó tõ ®ã cã nh÷ng ®iÒu chØnh hîp lý, kh«ng bÞ ®éngtríc nh÷ng biÕn ®éng cña thÞ trêng. - Cßn ®èi víi dÞch vô kh¸c, ta th y còng bÞ gi¶m râ rÖt. Qua ®©yc¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n cÇn ph¶i quan t©m ®Õn dÞch vô bæ sung vµ dÞchvô kh¸c nhiÒu h¬n. Bëi doanh thu hai lo¹i dÞch vô nµy gãp phÇn lµm t¨nglîi nhuËn, n©ng cao tÝnh ®ång bé vµ hoµn thiÖn c¸c dÞch vô, t¨ng kh¶n¨ng thu hót kh¸ch. Nãi tãm l¹i, kinh doanh lu tró vÉn lµ nßng cèt nªn kh¸ch s¹n HoµB×nh cÇn chó träng h¬n trong thêi gian tíi, ®ång thêi ph¶i ph¸t huy vÞtrÝ, thÕ m¹nh, c¶nh quan cña kh¸ch s¹n. §Æc biÖt cÇn ®Çu t vµo dÞch vôkinh doanh ¨n uèng - mét trong nh÷ng nguån thu lín cña kh¸ch s¹n. B¶ng 3: KÕt qña kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. 28
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 §¬n vÞ: Ngh×n ®ång N¨m Tæng doanh Tæng chi phÝ Tæng lîi nhuËn thu 2001 1 2.781 .558 9.842.678 2.938.907 2002 1 5.077.690 1 0.674.359 4.403.331 2003 1 6.000.000 1 0.41 8.429 5.581 .571 (Nguån kh¸ch s¹n Hoµ B×nh) Nh×n vµo b¶ng ta th y tæng lîi nhuËn n¨m 2003/2002 t¨ng mét l înglµ: 1.178.240. §iÒu nµy chøng tá doanh thu cña kh¸ch s¹n ® ¬ng nhiªn t¨nglªn. Trong b¶ng 3 ta thÈy tØ sè tæng doanh thu/ Tæng chi phÝ cña n¨m2001 lµ 1,299 sang n¨m 2002 tØ sè ®ã lµ: 1,413; t¨ng 0,114 so víi n¨m2001. §Õn n¨m 2003 tØ sè ®ã lµ 1,536 t¨ng 0,123 so víi n¨m 2002. Cßntæng lîi nhuËn/ tæng chi phÝ: Lîi nhuËn ®¹t tõ 1 ®ång chi phÝ lµ 0,299(2001), sang n¨m 2002 tØ sè ®ã lµ 0,413 t¨ng 0,114 so víi n¨m 2001. §Õnn¨m 2003 tØ sè tæng lîi nhuËn/ tæng chi phÝ t¨ng lªn 0,123 so víi n¨m2002. Tõ ®©y cho ta th y kh¸ch s¹n sö dông chi phÝ kinh doanh r t tèt, nªnmøc ®¹t lîi nhuËn so víi chi phÝ r t cao. Bªn c¹nh ®ã, doanh thu t¨ng nhêkh¸ch s¹n cã thÞ trêng kh¸ch víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cao gióp cho nguån thut¨ng ®¸ng kÓ kÐo theo sè lîi nhuËn kh¸ cao.II. Thùc tr¹ ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong mèi quan hÖ víi chÊt lîng phôcvô cña kh¸ch s¹ n Hoµ B× nh1. §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹ n Hoµ B× nh. T rong kinh d oanh kh ¸ch s ¹n, c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ët lµ m ét yÕ u tèquan trän g n ã ¶nh hëng ®Õ ns ù quyÕ t®Þnh lù a ch än kh ¸ch s ¹n c ña kh ¸ch. Kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh c ã c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët t¬ng ®èi ho µn th iÖntheo ti ªu ch Èu qu èc t , kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh ®îc xÕ ph ¹ng 3 sao tõ n ¨m 1 993 Ð Õ1 996. ViÖc ®¹ t ti ªu chu Èn n µy kh «ng ch Ø lµ do c ¬ s ë vË t ch tquyÕ t®Þnhm µ c ßn c ã nhiÒu yÕ u tè kh ¸c nh vÞ trÝ ®Þa lÝ , kiÓu d ¸ng kiÕ n tróc, tÝnh®ång b é c ¸c ®¬n vÞ, tr×nh ®é ph ôc vô c ña c ¸c nh ©n viªn. Tuy nhiªn c ¬ s ëvË t ch tk ü thu Ët vÉn m ang tÝnh quyÕ t®Þnh. Víi kiÓu d ¸ng c ña kh ¸ch s ¹n r t ®éc ®¸o, h p d Én theo lè i kiÕ ntróc c æm ang phong c ¸ch T ©y ph¬ng c ïng m ét h Ö th èng c ¬ s ë vË t ch t ®ång b é,hiÖn ®¹i ®· lµm cho viÖc kinh doanh c ña kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh ®¹ t ®îc nhiÒuhiÖu qu ¶. Ch Ýnh v× vËy, kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh ®· vµ ®ang kh «ng ng õng n ©ngc p c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët. 29
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682. Thùc tr¹ ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¸c bé phËn2.1. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc kinh doanh dÞch vô lu tró Trong khu vùc n µy kh ¸ch s ¹n cã 1 02 ph ßng ch Ýnh th øc kinh doanh lu tró. B¶ng sè 4: C¬ cÊu lo¹i phßng trong kh¸ch s¹n Lo¹i phßng Sè lîng ( phßng) DiÖn tÝch ( m) Suite 5 45- 50 Deluxe 20 32 Superior 67 20 Standard 10 17 Nguån: Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh + Phßng suite n»m ë vÞ trÝ ®Ñp nh t cña kh¸ch s¹n, ®îc chia lµm haibuång: buång ngñ vµ buång lµm viÖc. + Phßng Deluxe cña kh¸ch s¹n tõ cöa sæ cã thÓ nh×n ng¾m ® êngphè Hµ Néi. + HÖ thèng c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng ®îc l¾p ®Æt ®Çy ®ñnh nhau theo tiªu chuÈn 3 sao cña Tæng côc du lÞch víi ch t l îng tèt,h×nh thøc ®Ñp, ®¶m b¶o tiÖn nghi an toµn vµ tho¶ m·n nhu cÇu cñakh¸ch khi lu tró t¹i kh¸ch s¹n. Sù kh¸c biÖt vÒ lo¹i phßng vµ møc gi¸ lµ v n®Ò vÞ trÝ vµ diÖn tÝch cña phßng. * C¸c trang thiÕt bÞ chñ yÕu trong mét phßng bao gåm: - §å gç: Giêng ngñ ( mét giêng ®«i hay mét giêng ®¬n), tñ ®ùng quÇn¸o, bµn ghÕ ngåi lµm viÖc, bµn ®Çu giêng, bµn trang ®iÓm, bµn ghÕ salonngåi uèng níc vµ tiÕp kh¸chÉ - §å v¶i: §Öm mót, ga tr¶i gi êng, vá gèi, ruét gèi vµ ch¨n len, ri®«hai líp, th¶m tr¶i phßng, hÖ thèng kh¨n lau röa mÆt vµ kh¨n t¾mÉ. - §å ®iÖn: Tivi mµu tiÕp sãng ®îc 15 kªnh truyÒn h×nh quèc tÕ vµViÖt Nam, ®iÒu hoµ nhiÖt ®é hai chiÒu, tñ l¹nh vµ mini bar víi ®å uèngvµ b¶ng gi¸, kÐt ®ùng tiÒn, ®iÖn tho¹i, hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng, ®Ìn ngñ,®Ìn lµm viÖc, hÖ thèng loa trung t©m, É. - §å sµnh sø, thuû tinh: Bån t¾m, Lavabo, cèc thuû tinh vµ b×nh n ícläc, g¬ng soi trong phßng, g¹t tµn thuèc l¸, lä hoa, phÝch níc vµ bé mchÐn pha trµ. * C¸c lo¹i thiÕt bÞ kh¸c: DÐp ®i trong nhµ, bµn ch¶i ®¸nh giµy, bµntr¶i ®¸nh r¨ng, thuèc ®¸nh r¨ng, c¸c tói ®ùng n phÈm qu¶ng c¸o c¸c dÞchvô cã trong kh¸ch s¹n, danh b¹ ®iÖn tho¹i , bå ®ùng r¸c, tói ®ùng ®ågiÆt lµ, hÖ thèng tranh treo têngÉ.. HÖ thèng trang thiÕt bÞ trong phßng ngñ cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nhtuy cã diÖn tÝch ®ång bé cao nh ng cho tíi nay nã ®· t¬ng ®èi l¹c hËu so 30
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368víi t×nh h ×nh kinh d oanh kh ¸ch s ¹n c ña th êi ®¹i. D o vËy ®©y lµ kh ã kh ¨nvµ th ¸ch th øc lín ®èi víi viÖc lµm th o ¶ m ·n nhu c Çu c ña kh ¸ch. V× nhuc Çu c ña kh ¸ch lu «n th ay ®æi vµ t¨ng lªn the o c p s è nh ©n c ïng s ù th ay®æi c ña m øc s èng ng µy c µng cao. ViÖc ta ®¸p øng tè i ®a nhu c Çu c ñakh ¸ch lµ hÕ ts øc c Çn th iÕ t, nhng ®iÒu n µy kh «ng ph ¶i lµ c «ng vi Öc lµmm ét s ím m ét chiÒu, m µ n ã ph ¶i the o m ét qu ¸ tr×nh ph ¸t tri Ón. Tuy nhiªnlµm thÕ n µo cho hiÖu qu ¶ lµ m ét ®i Òu kh «ng ph ¶i ®¬n gi¶n. Kh ¸ch s ¹n c ãth Ó th ay ®æi, n ©ng cao trang th iÕ tb Þ, nhng c ©u h ái ®Æ t ra lµ : T rangth iÕ t b Þ c ã th Ó kh «ng l¹ c h Ëu the o th êi gian vµ c ã th Ó ®¸p øng m ·i m ·inhu c Çu c ña kh ¸ch.2.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô ¨n uèng §©y lµ mét trong nh÷ng v n ®Ò r t quan träng trong kh¸ch s¹n bëinã ®ãng gãp vai trß r t lín vµo kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã hai phßng ¨n vµ 03 quÇy bar: Nhµ ¨n ¸: N»m t¹i tÇng trÖt cña kh¸ch s¹n cã søc chøa lín nh t lµ 230 ngêingåi ¨n vµ h¬n 300 ngêi ®øng ¨n. Nhµ hµng nµy cã thÓ phôc vô cho kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n, kh¸chv·ng lai, kh¸ch ®¸m cíi, héi nghÞ héi th¶o É. Vµ nã còng lµ n¬i tæ chøcc¸c buæi tiÖc, giao lu sinh ho¹t v¨n ho¸É * Trang thiÕt bÞ cña nhµ ¨n : HÖ thèng bµn ghÕ ®Ñp vµ sang träng,s¹ch sÏ; hÖ thèng ®iÒu hoµ nhiÖt ®é ( gåm ®iÒu hoµ trung t©m vµ haim¸y ®iÒu hoµ cã c«ng su t lín); hÖ thèng chËu hoa c©y c¶nh; th¶m tr¶isµn; hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng; hÖ thèng tranh ¶nh treo têng; rÌm cöa hiÖn®¹i; bé bµn ghÕ ¨n lÞch sù vµ ®ång bé. Cã bµn trßn, bµn vu«ng, bµn ch÷nhËt, ghÕ cã bäc ®Ó; kh¨n tr¶i bµn ®ñ kÝch cì, kh¨n ¨n ®ñ víi sè lîng,kh¨n phôc vô cña nh©n viªn,... * Dông cô ¨n uèng: B¸t, ®Üa, m, chÐn, th×a, th×a sø, bé ®ùng giavÞ, ly, cèc b»ng thuû tinh, ®Üa ®ùng hoa qu¶... t t c¶ ®Òu cã in l«g«cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. Nhµ ¨n ©u: N»m t¹i tÇng trÖt cña kh¸ch s¹n h íng ra hai mÆt phè lµ phè Ng«QuyÒn vµ phè Tao §µn. Nhµ ¨n nµy cã hai cöa ra vµo cho kh¸ch vµ métcöa dµnh cho nh©n viªn kh¸ch s¹n, nhµ hµng nµy cã thÓ phôc vô thuËntiÖn cho kh¸ch v·ng lai vµ kh¸ch l u tró trong kh¸ch s¹n. Víi vÞ trÝ h íng rahai mÆt phè ë nhµ ¨n ¢u r t thuËn lîi cho viÖc khi dïng b÷a t¹i ®©y kh¸chcã thÓ võa thëng thøc h¬ng vÞ tuyÖt vêi cña mãn ¨n, võa thÝch thóng¾m c¶nh ®êng phè vµ con ngêi Hµ Néi qua hÖ thèng cöa kÝnh trongnhµ. 31
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 * Dông cô ¨n uèng: Cèc, li víi nhiÒu kiÓu d¸ng phï hîp víi tõng lo¹i r-îu, g¹t tµn, b¸t ®Üa, liÔn c¸c lo¹i, th×a, dÜa, lä ®ùng ® êng, khay nhácã hai ng¨n ®ùng gia vÞ. T¹i phßng cã ®Æt c¸c tñ vµ bµn díi s¸t ch©n têng ®Ó chøa c¸c dôngcô ¨n uèng, kh¨n tr¶i bµn, khay dïng ®Ó bng ®å ¨n. Trªn mÆt bµn lu«n cãmét lä hoa t¬i. * HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña nhµ hµng : bµn ghÕ ¨n, ®iÒuhoµ nhiÖt ®é, hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng, th¶m tr¶i sµn, hÖ thèng tranh¶nh treo têng, hÖ thèng quÇy rîu gåm r t nhiÒu lo¹i rîu ®Õn tõ nhiÒuníc næi tiÕng trªn thÕ giíi ®Æc biÖt lµ rîu lµ Ph¸p. Hai quÇy Bar: §îc thiÕt kÕ trong hai nhµ ¨n t¹o thuËn lîi cho nhu cÇu gi¶i kh¸t cñakh¸ch. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã mét quÇy Night bar ë trªn tÇng bèn t¹othuËn lîi cho kh¸ch lu tró trong kh¸ch s¹n vµ ng¾m c¶nh Hµ néi phôc vô24/24 giê ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch t¹i quÇy bar, chñng lo¹i ®å uèngkh¸ phong phó víi møc gi¸ phï hîp. T¹i quÇy bar còng ® îc trang bÞ tñ lµml¹nh ®å uèng cho kh¸ch, mét sè lo¹i ly cèc, phï hîp víi tõng lo¹i ®å uèng,cã m¸y xay sinh tè. Nãi chung c¬ së vËt ch t kü thuËt t¹i hai nhµ ¨n vµ quÇy bar kh¸ hiÖn®¹i ®¸p øng ®îc tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao, nh©n viªn phôc vô tËn t×nh, chu®¸o, tuy nhiªn cÇn cã thªm mét sè lo¹i b¸t ®Üa cã h×nh d¸ng vµ hoa v¨n kh¸c®Ó trang trÝ tiÖc cho ®Ñp m¾t vµ h p dÉn, ly cèc còng cÇn ®a d¹ngh¬n n÷a. Khu vùc chÕ biÕn thøc ¨n: C¬ së vËt ch t cuèi cïng phôc vô ¨n uèng cña kh¸ch chÝnh lµ khu vùcchÕ biÕn thøc ¨n. BÕp cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh n»m ë vÞ trÝ r t thuËn tiÖn víi hai nhµ ¨n. 2Khu vùc bÕp cã diÖn tÝch 90 m ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c thiÕt bÞ tiÖn nghi®Ó b¶o qu¶n, dù tr÷ vµ chÕ biÕn thøc ¨n nh: Nhµ gi÷ l¹nh, hÖ thèng bÕp gasÉ Nhµ bÕp phôc vô kh¸ch lu tró vµ cho CBNV trong kh¸ch s¹n. Ngoµi rabé phËn nµy cßn phôc vô kh¸ch v·ng lai, nhËn ®Æt tiÖc vµ phôc vô c¸cc¬ quan víi nhiÒu ®èi tîng kh¸ch víi c¸c mãn ¨n ®a d¹ng c¶ lo¹i h×nh vµh×nh thøc phôc vô phong phó. Khu vùc chÕ biÕn thøc ¨n ® îc trang bÞ hÖthèng bÕp ga c«ng nghiÖp hiÖu elextrolux, ® îc bè trÝ phï hîp cho nh©nviªn chÕ biÕn thøc ¨n, cã tñ ®¸ ®Ó thøc ¨n t ¬i sèng, ch¹n ®Ó thøc ¨n rauqu¶ hµng ngµy, hÖ thèng hót khãi, th«ng giã, bµn chuÈn bÞ thøc ¨n, chËuröa b»ng inox, c¸c lo¹i ræ r¸, d¹o, thít, kÐo, kÑp, x«, chËu, hÖ thèng nícnãng l¹nh, ch¹n ®ùng b¸t ®Üa b»ng inox 4 ng¨n, hÖ thèng ®iÖn chiÕus¸ng, hÖ thèng qu¹t treo têng, b¶ng ghi thùc ®¬n hµng ngµy... 32
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kh ¸ch lu tró t¹ i kh ¸ch s ¹n kh «ng ph ¶i tr¶ ti Òn cho b ÷a s ¸ng c ña m ×nhc ßn c ¸c b ÷a ¨n kh ¸c kh ¸ch s ¹n lu «n s ½n s µng ph ôc vô khi kh ¸ch c ã nhu c Çuvíi nhiÒu m ãn ¨n ®a d ¹ng, ngo µi ra kh ¸ch s ¹n c ßn nh Ën ®Æ t ti Öc, ph ôc vôkh ¸ch ¨n t¹ i ph ßng. C ¹nh khu vùc chÕ biÕ n th øc ¨n c ßn c ã hai nh µ kho ®Ó d ù tr÷ c ¸c lo ¹ib ¸t ®Üa, c èc, d ao, ®Üa, kh ¨n tr¶ i b µn, d ông c ô lao ®éng c ña nh ©n viªnnh xe ®Èy, ch æi quÐ t, x « ch Ëu c ¸c lo ¹i... BÕ plµ khu vùc ®ßi h ái yªu c Çu cao vÒ vÖ sinh ®Ó ®¶m b ¶o ch tl -îng ph ôc vô kh ¸ch ¨n. N ãi chung khu vùc bÕ p c ña kh ¸ch s ¹n ®îc trang b Þ m ét h Ö th èng c ¬s ë vË t ch t ®ång b é ph ï h îp víi ti ªu chu Èn nh µ h µng kh ¸ch s ¹n 3 s ao. Tuynhiªn kh ¸ch s ¹n c Çn ch ó ý ®Õ n khu vùc bÕ pc òng ®· c ò, g ¹ch n ¸t n Òn kh «ng®îc b ãng vµ r t tr¬ n , c Çn th ay thÕ ®Ó t¹o c ¶m gi¸c s ¹ch s Ï, vÖ sinh vµt¹o ®i Òu kiÖn thu Ën lî i cho nh ©n vi ªn ph ôc vô b µn, bÕ p th ùc hiÖn nhiÖmvô c ña m ×nh; tran g ph ôc c ña nh ©n vi ªn bÕ pnh qu Çn ¸o, giµy dÐ p c òng c Çnch ó ý; h Ö th èng th o ¸ t níc ë b ån rö a b ¸t hay b Þ t¾c, gi¸ ®ùng ®å d ïngc ßn nh á. L ·nh ®¹o kh ¸ch s ¹n n ªn ®Çu t , th ay thÕ m íi to µn b é c ¸c trang th iÕ tb Þ tro ng nh µ bÕ p ®Ó n ©ng cao ch t lîng m ãn ¨n, ®¶m b ¶o yªu c Çu vÖsinh. D oanh th u tõ d Þch vô ¨n u èng h µng n ¨m chiÕ m tû lÖ kh ¸ lín tro ngtæng d oanh th u c ña kh ¸ch s ¹n, v× vËy c Çn c ã biÖn ph ¸p nh »m ®Èy m ¹nhhiÖu qu ¶, t¨ng th ªm lî i nhu Ën tõ b é ph Ën kinh d oanh n µy.2.3 C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc tiÒn s¶nh, lÔ t©n §©y lµ n¬i t¹o n tîng ban ®Çu cho kh¸ch vÒ hÖ thèng c¬ së vËtch t t¹i kh¸ch s¹n. Do ®ã ®ßi hái viÖc thiÕt kÕ vµ trang trÝ t¹i khu vùc nµylµ r t quan träng. 2 Khu vùc tiÒn s¶nh t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã diÖn tÝch 140m quay rahai mÆt phè chÝnh lµ Lý Thêng KiÖt vµ Ng« QuyÒn mang kiÕn tróc kiÓuPh¸p víi ba cöa ra vµo thuËn tiÖn. * Khu vùc tiÒn s¶nh bao gåm: - Mét quÇy lÔ t©n vµ quÇy thu ng©n n»m bªn ph¶i cöa chÝnh víi 2diÖn tÝch kho¶ng 10 m . QuÇy lÔ t©n ®îc trang bÞ hÖ thèng ph¬ng tiÖnhiÖn ®¹i: Hai m¸y vi tÝnh, m¸y ®iÖn tho¹i, m¸y fax, m¸y ®Õm tiÒn, hÖthèng ®ång hå b¸o giê cña mét sè n íc trªn thÕ giíi, m¸y ®äc, m¸y cµi kÕtnèi víi m¹ng Vietcombank ®Ó cho kh¸ch thanh to¸n víi bèn lo¹i thÎ tÝndông:visa, icb, mastercard vµ american express. Ngoµi ra cßn mét kÖchøa ®ùng mét sè n phÈm qu¶ng c¸o vÒ kh¸ch s¹n. - Ba bé bµn ghÕ salon gi¶ cæ ® îc bè trÝ ë c¸c vÞ trÝ kh¸c nhau t¹othuËn lîi cho kh¸ch trong viÖc ®îi ®¨ng ký ®Æt phßng vµ thñ tôc nhËpphßng vµ tr¶ phßng. - Mét tñ trng bµy hµng thñ c«ng mü nghÖ vµ mét quÇy b¸n hµng luniÖm víi c¸c mÆt hµng thñ c«ng mü nghÖ tõ nhiÒu lµng nghÒ næi tiÕng 33
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368c ña Vi Ö t N am nh: Q u Çn ¸o, m ò n ãn d ©n téc, t¹p trÝ vµ c ¸c n ph Èm kh ¸cnhau. - H ai m ¸y ®iÒu ho µ hiÖn ®¹i. - Ngo µi ra c ßn m ét s è trang th iÕ tb Þ ® îc trang trÝ cho ti Òn s ¶nhc ña kh ¸ch s ¹n nh ch Ëu hoa c ©y c ¶nh, h Ö th èng ®Ìn trang trÝ , ®Ìn chiÕ us ¸ng. Nh ×n chung khu vùc ti Òn s ¶nh vµ lÔ t©n ® îc b è trÝ kh ¸ g än g µngvµ thu Ën ti Ön , ¸nh s ¸ng ®Çy ®ñ, kh «ng gian th o ¸ng m ¸t t¹o c ¶m gi ¸c d Ôch Þu, th o ¶i m ¸i. B é ph Ën ®ãn tiÕ p c ña kh ¸ch s ¹n ph ï h îp víi ti ªu chu Èn qu èct 3 s ao, song c ¬ s ë vË t ch tk ü th u Ë t tu y ®Çy ®ñ nhng l¹ c h Ëu nh m ¸y vi ÕtÝnh , m ¸y fax ®ßi h ái kh ¸ch s ¹n c Çn ph ¶i quan t©m .2.4. C¬ së vËt chÊt cña c¸c bé phËn kinh doanh dÞch vô bæ sung2.4.1. Khu vùc Massage - Sauna Kh¸ch s¹n gåm 05 phßng víi m¸y mãc hiÖn ®¹i nh : M¸y trén h¬ng liÖutù ®éng, c¸c phßng t¾m h¬i, t¾m kh« cïng c¸c nh©n viªn cã tay nghÒcao cã thÓ ®¸p øng nhu cÇu vµ phôc vô tèt cho c¸c nhu cÇu cña kh¸chkhã tÝnh nh t. Trong mçi phßng cã mét giêng, cã ®iÖn, ga, gèi, kh¨n tr¶i giêng, cãhÖ thèng ©m thanh, ¸nh s¸ng, ®iÒu hoµ, mçi phßng cã mét bµn ë ®Çu gi -êng, ®Ìn têng... Víi mét hÖ thèng c¸c phßng kÝn liÒn nhau t¹o sù thuËn tiÖn trongviÖc ®i l¹i vµ phôc vô cña c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n mÆc dï khuvùc nµy n»m phÝa sau kh¸ch s¹n song khu vùc nµy ® îc thiÕt kÕ ®Ó cã métkh«ng gian kh¸ tho¸ng, c¸c phßng ®Òu cã cöa vµ h íng ra ngoµi kh¸ch s¹n.Bªn c¹nh ®ã khu massage -sauna ®îc trang bÞ hÖ thèng m¸y ®iÒu hoµnhiÖt ®é cïng víi hÖ thèng trang thiÕt bÞ ®iÖn nh: qu¹t, ¸nh s¸ng lu«n®¸p øng ®îc tõng së thÝch, yªu cÇu cña kh¸ch hµng.2.4.2. Cöa hµng mü nghÖ §Ó phôc vô cho nhu cÇu t×m hiÓu vµ thëng thøc v¨n ho¸ cætruyÒn cña d©n téc còng nh trªn thÕ giíi, kh¸ch s¹n cã mét gian nhá trõngbµy n»m ë phÝa trong cña khu vùc ®ãn tiÕp. Cöa hµng nµy cã nhiÒu thÓlo¹i tranh kh¸c nhau, nhng chñ yÕu vÉn lµ tranh s¬n mµi, tranh ho¹; ®åmÜ nghÖ b»ng tre, gç, sø mang ®Ëm b¶n s¾c d©n téc; ®å trang søcb»ng ®¸; nãn bµi th¬, ¸o cã in h×nh c¸c danh lam th¾ng c¶nh næi tiÕngcña ViÖt Nam vµ c¸c trang phôc truyÒn thèng xa vµ nay cña ngêi ViÖtNam, c¸c trang phôc nµy ®îc may tõ kh¸ nhiÒu c¸c ch t liÖu kh¸c nhau,song chñ yÕu vÉn lµ lôa t¬ t»m, mét ch t liÖu truyÒn thèng cña d©n técta. HiÖn nay do lîng kh¸ch cã nhu cÇu mua c¸c mÆt hµng nµy kh«ng línl¾m, do vËy mµ mét phÇn lín sè lîng tranh s¬n mµi vµ tranh lôa chñ yÕu lµ 34
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368h µng k Ý g öi c ña m ét s è tæ ch øc, c ¸ nh ©n kh ¸c nhau. Tuy c öa h µng m Ü ngh Öc ña kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh h ¬i h Ñp song c òng cho du kh ¸ch th y ®îc m ét thÕ giíithu nh á c ña lÞch s ö vµ n Òn s ¶n xu th µng ho ¸ c ña níc ta, qua ®ã du kh ¸chth y ®îc ph Çn n µo vÒ tru yÒn th èng v¨n ho ¸ c ña d ©n téc ta xa vµ nay.2.4.3. DÞch vô giÆt lµ §îc trang bÞ c¸c thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh m¸y giÆt, m¸y v¾t, m¸y s yÉ.Bé phËn nµy chuyªn giÆt c¸c ®å v¶i mµ kh¸ch yªu cÇu. Tuy nhiªn bé phËngiÆt lµ cÇn cã sù bæ sung thªm c¸c lo¹i m¸y mãc hiÖn ®¹i víi c«ng su tlín nh»m ®¸p øng cho c¸c yªu cÇu cña c«ng viÖc s¹ch sÏ nh ng cÇn ph¶inhanh chãng vµ thuËn tiÖn.2.5. Khu vùc hµnh chÝnh Lµ khu vùc lao ®éng gi¸n tiÕp nhng hÕt søc quan träng, nã lµ yÕu tè®Æc biÖt cho ho¹t ®éng s¶n xu t kinh doanh diÔn ra b×nh thêng vµ cã hiÖuqu¶. Trong c¸c phßng thuéc khu vùc hµnh chÝnh ®îc trang bÞ c¸c thiÕtbÞ sau: Tñ ®ùng hå s¬, m¸y vi tÝnh, m¸y ®iÖn tho¹i, bµn ghÕ lµm viÖc vµtiÕp kh¸ch, ®iÒu hoµ, th¶m tr¶i sµn, ®Ìn chiÕu s¸ng vµ trang trÝ, cèc chÐnuèng níc, phßng vÖ sinh. V n dÒ cuèi cïng trong dÞch vô bæ sung cÇn ph¶i nh¾c ®Õn ®ã lµdÞch vô ®iÖn tho¹i ®æi tiÒn, ë b t k× kh¸ch s¹n nµo ®¹t tiªu chuÈn 3 saonãi chung vµ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nãi riªng kh«ng thÓ thiÕu ®îc dÞch vônµy, nh»m ®¸p øng mét c¸ch tèt nh t nhu cÇu th«ng tin vµ sinh ho¹t cñakh¸ch. DÞch vô ®æi tiÒn ®îc bè trÝ ngang t¹i quÇy lÔ t©n, kh¸ch cãthÓ ®æi c¸c lo¹i thÎ tÝn dông, c¸c lo¹i tiÒn lu hµnh trªn thÕ giíi... Ti vi t¹i c¸c buång ngñ cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®Òu cã thÓ thu ® îcsãng cña 12 kªnh truyÒn h×nh nh: MTV, VTVS, Trung Quèc, ThÓ thaoquèc tÕ... bëi kh¸ch s¹n cã hÖ thèng ¨ngten pharabol. Kh¸ch s¹n còng cã thÓ gióp kh¸ch tæ chøc héi nghÞ, héi th¶o víimµn m¸y chiÕu hiÖn ®¹i, so¹n th¶o v¨n b¶n, dÞch, t×m hiÓu vÒ v¨n ho¸ c¸cth«ng tin... Nãi tãm l¹i, c¬ së vËt ch t kü thuËt cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®· ®¸pøng ®îc ®Çy ®ñ, yªu cÇu tiªu chuÈn cña kh¸ch s¹n 3 sao do Tæng côc dulÞch quy ®Þnh, c¸c thiÕt bÞ ë c¸c bé phËn ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ vµ®ång bé, tiÖn nghi hiÖn ®¹i. Kh¸ch s¹n cÇn ph¸t huy h¬n n÷a nh÷ng c¸i ®·cã cña kh¸ch s¹n vµ nªn thay b»ng nh÷ng thiÕt bÞ hiÖn ®¹i h¬n vµ tiªn tiÕnh¬n gióp kh¸ch s¹n ngµy cµng ph¸t triÓn h¬n.III. NhËn xÐt chung Trªn c¬ së ®¸nh gi¸, ph©n tÝch thùc tr¹ng c¬ së vËt ch t kü thuËtvµ ®iÒu kiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh em xin ®a ra mét vµikhã kh¨n thuËn lîi sau: 35
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681. Nh÷ng thuËn lîi + Kh ¸ch s ¹n c ã m ét vÞ trÝ hÕ ts øc thu Ën lî i, kh ¸ch s ¹n n »m trªn haim Æt ph è ch Ýnh híng ra ng · t ph è L ý Thêng KiÖt vµ ph è Ng « Q uyÒn n ¬im µ c ã r t nhiÒu kh ¸ch s ¹n lín ®ang ho ¹t ®éng nh: Goum an H ote l, Me liaHote l, g Çn h å H o µn KiÕ m vµ c ¸c tru ng t©m th ¬ng m ¹i, v¨n ho ¸, kinh t . H ¬n Õn ÷a kh ¸ch s ¹n c ã h ×nh th øc ®Ñp , kiÕ ntró c c æ vµ n éi th t phong ph ó the ophong c ¸ch Ph ¸p ®éc ®¸o. + Kh ¸ch s ¹n c ã b Ò d µy tru yÒn th èng ® îc ®i vµo ho ¹t ®éng tõ n ¨m1 927, lu «n tõng bíc n ©ng cao c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ë t, ho µn th i Ön c «ngt¸c tæ ch øc l·nh ®¹o, ®éi ng ò c «ng nh ©n viªn ph ôc vô c ã n ¨ng lù c tr× nh®é chuyªn m «n, c ïng s ù n ¨ng ®éng nhiÖt t×nh c ña h ä. + Kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh lµ m ét th µnh viªn c ña C «ng ty d u lÞch H µ N éim ét c «ng ty lín vµ c ã tiÕ ng, d o ®ã n ã c ã ¶nh hëng r t lín ®Õ n ngu ån kh ¸cht¹ i kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh n ªn kh ¸ch s ¹n trë th µnh m ét ®Þa ch Ø quen thu éc®èi víi kh «ng nh ÷ng kh ¸ch n éi ®Þa vµ c ¶ kh ¸ch qu èc t . Õ2. NhÖ ng khã kh¨ n + Ng µy nay th Þ tr êng kinh d oanh ho ¹t ®éng kh ¸ch s ¹n trë n ªn r tnh én nh Þp víi s ù xu thiÖn c ña h µng lo ¹ t c ¸c nh µ ngh Ø, kh ¸ch s ¹n t nh ©n,kh ¸ch s ¹n li ªn d oanh víi c ¸c trang th iÕ tb Þ hiÖn ®¹i, c ¸c vÞ trÝ kh ¸c nhau,kh «ng gian réng lín n ªn s ù c ¹nh tranh tro ng kinh d oanh c µng gay g ¾th ¬n, ®iÒu n µy c ã ¶nh hëng kh «ng nh á ®Õ nkh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh. + M Æc d ï kh ¸ch s ¹n c ã b Ò d µy tru yÒn th èng nhng c ¸c trang th iÕ tb Þc ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ët ng µy c µng b Þ l¹ c h Ëu vµ vi Öc ®Çu t vèn ®Ón ©ng c p n ã kh «ng ph ¶i lµm m ét s ím m ét chiÒu m µ ph ¶i tr¶ i qua m ét qu ¸tr× nh ®Çu t d µi nÕ u kh «ng ®ång b é ho ¸ ®îc ngay th × n ã l¹ i trë lªn m tc ©n ®èi vµ m ét ®iÒu m µ kh ¸ch s ¹n g Æp kh ã kh ¨n lµ v n ®Ò kiÕ ntró c. VíikiÕ n tró c c æ the o lè i Ph ¸p, kh «ng cho phÐ p kh ¸ch s ¹n m ë réng quy m « nhn ©ng cao tÇng lªn nh c ¸c kh ¸ch s ¹n hiÖn ®¹i kh ¸c hay x ©y d ùng c ¸c khuph ôc vô gi¶i trÝ ( s ©n Tennis, c Çu l«ng, b Ó b ¬iÉ ) + C ¸c tran g th iÕ tb Þ tro ng ph ßng ng ñ lµ ®å g ç, h ¬i qu ¸ c ång k Ònh®èi víi d iÖn tÝch ph ßng nh hiÖn nay, ®«i khi n ã trë n ªn qu ¸ c ò, l¹ ch Ëu...Kh ¸ch s ¹n c Çn c ã nh ÷ng ph¬ng ¸n th ay thÕ d Çn c ¸c trang th iÕ tb Þ ®ã®Ó ®¸p øng tè t h ¬n yªu c Çu c ña kh ¸ch d u lÞch . + C h t lîng ph ôc vô c ña kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh li ªn tôc ®îc c ¶i tiÕ ntro ng nh ÷ng n ¨m qua. §i Òu ®ã ®îc th Ó hiÖn ë ch tlîng c ña ®éi ng ò lao®éng, ch tlîng c ña c ¬ s ë vË t ch tk ü th u Ë t vµ s ù ®a d ¹ng c ña s ¶n ph Èm .Kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh c Çn ch ó ý ®Õ ntr× nh ®é ngo ¹i ng ÷ c ña nh ©n viªn ph ôcvô, kh ¶ n ¨ng giao tiÕ p víi kh ¸ch, ®Æc biÖt lµ kh ¸ch qu èc t lµ m ét yÕ u tè Õquan trän g g ãp ph Çn n ©ng cao ch tlîng ph ôc vô tro ng kh ¸ch s ¹n. S ù th iÕ u®ång b é c ña c ¸c trang th iÕ tb Þ ë m ét s è khu vùc ® Én ®Õ nch tlîng c ña c ¬s ë vË t ch tk ü thu Ët kh «ng cao. §iÒu ®ã c òng ¶nh hëng kh «ng tè t ®Õ nch t 36
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368l îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. Vµ kh¸ch s¹n cÇn ®a d¹ng ho¸ h¬n n÷a hÖ thèngdÞch vô bæ sung ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu phong phó vµ ®a d¹ng cña kh¸ch. Víi nh÷ng tån t¹i vµ khã kh¨n trªn, kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng ph¬ng h-íng, biÖn ph¸p ®óng ®¾n tiÕntíi hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»mn©ng cao chÊt l îng phôc vô, n©ng cao søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n 37
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng III:Ph¬ng híng vµ mét sè gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»m n©ng cao chÊt lîng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, møc sèng cña ngêi d©n t¨ng lªn, do ®ãnh÷ng yªu cÇu, ®ßi hái cña du kh¸ch ngµy cµng cao. V× vËy, trong thêigian tíi t×nh h×nh c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n ngµy cµng gay g¾t, cho nªnvÊn ®Ò hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt nh»m n©ng cao chÊt l îng phôc vô sÏ trëthµnh quan t räng trong viÖc gi÷ ch©n vµ thu hót kh¸ch ®Õnvíi kh¸ch s¹nHoµ B×nh. Muèn ®¹t ®îc môc ®Ých nh vËy ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i nç lùc hÕtm×nh, ph¶i cã nh÷ng chiÕnl îc, môc tiªu ph¸t triÓn ®óng ®¾n trong t ¬nglai ®Ó cã søc c¹nh tranh trong ®iÒu kiÖn kinh tÕkhã kh¨n nh hiÖn nay. D ®©y lµ c¸c ph¬ng híng, môc tiªu, biÖn ph¸p vµ mét vµi kiÕnnghÞ íicô thÓ ®Ó hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt n©ng cao chÊt l îng phôcvô cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nh»m ph¸t huy nh÷ng thÕm¹nh s½n cã, kh¾cphôc nh÷ng yÕu kÐm cßn tån t¹i ®Ó kh¸ch s¹n Hoµ B×nh trë thµnh méttrong nh÷ng ®iÓm ®¸ng tin cËy cho kh¸ch.I. Ph¬ng híng NhiÖm vô träng t©m cña kh¸ch s¹n lµ kinh doanh cã hiÖu qu¶ h¬n,phÊn®Êu hoµn thµnh kÕho¹ch, n©ng cao ®êi sèng c¸n bé c«ng nh©n viªn.§Ó ®¹t ®îc nhiÖm vô trªn kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ph¶i cã ph¬ng híng cô thÓsau: * TËp trung më réng ®æi míi c«ng t¸c thÞ tr êng, sö dông cã hiÖuqu¶ nh÷ng lîi thÕcña ®¬n vÞ, ph¸t huy néi lùc, ®æi míi vµ më réng c¸cdÞch vô bæ sung. * §a d¹ng ho¸, n©ng cao chÊt l îng c¸c s¶n phÈm, t¹o c¸c yÕu tè hÊpdÉn ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ t¨ng tØ träng kh¸ch quèc tÕ. * §æi míi c¬ chÕqu¶n lý, t¨ng cêng kû c¬ng, kØ luËt, ®¶m b¶o antoµn vµ an ninh trËt tù trong ®¬n vÞ, n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý. * B¶o ®¶m æn ®Þnh néi bé, gi¸o dôc c«ng t¸c t t ëng cho c¸n béc«ng nh©n viªn, thùc hiÖn tèt chñ tr ¬ng ®êng lèi cña §¶ng vµ Nhµ nícvµ nh÷ng quy ®Þnh, quy chÕcña chÝnh phñ. * §Èy m¹nh c«ng t¸c kinh doanh cã hiÖu qu¶, n¨ng suÊt chÊt l îng, ®¶mb¶o ®êi sèng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. 38
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368II. Môc tiª u * Duy tr× vµ ph¸t triÓn chÊt l îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n 3 sao, phÊn®Êukh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ4 sao. * N¾m v÷ng vµ khai th¸c triÖt ®Ó nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi, södông cã hiÖu qu¶ c¬ së vËt chÊt, phÊn®Êumøc t¨ng tr ëng vÒ doanh thu 8- 10%so víi n¨m 2003, cô thÓ lµ tæng doanh thu ph¶i ®¹t lµ 17 tØ ®ångvµ lu«n phÊn®Êukh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ4 sao. * TËp trung ®Çu t n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¸c béphËn trong kh¸ch s¹n nh»m gãp phÇn tÝch cùc vµo sù nghiÖp c«ng nghiÖpho¸, hiÖn ®¹i ho¸. * Tõ viÖc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»m n©ng cao chÊtl îng phôc vô: - S¶n phÈm®óng quy c¸ch, tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao - VÖ sinh s¹ch sÏ, khung c¶nh tho¸ng m¸t, t¹o c¶m gi¸c dÔ chÞu. - Trang thiÕt bÞ tèt, ®¶m b¶o sö dông dÔ dµng, tiÖn lîi. * T¨ng cêng c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý, ®µo t¹o nh©n lùc ®Ó ®¸pøng kÞp thêi c«ng viÖc ®ang ngµy cµng phøc t¹p, cô thÓ. - N©ng cao kh¶ n¨ng giao tiÕp: ngo¹i ng÷ vµ hiÓu biÕt vÒ c¸c lÜnhvùc v¨n ho¸ x· héi. - Th¸i ®é phôc vô: cö chØ, giäng nãi lÞch sù, thÓ hiÖn sù quan t©m®Õnkh¸ch. Trang phôc vÖ sinh tèt, gi¶i quyÕt tèt c¸c kiÕnnghÞ, yªu cÇu cñakh¸ch. - Hoµn thiÖn tr×nh ®é phôc vô: tinh th«ng nghÒ nghiÖp, chÞu khãhäc hái v¬n lªn, ph¸t huy n¨ng lùc c¸ nh©n, s¸ng kiÕn, n©ng cao chÊt l îngc«ng viÖc. * Më réng mèi quan hÖ víi c¸c b¹n hµng trong vµ ngoµi níc, thÞ tr -êng kh¸ch môc tiªu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. * T¨ng cêng c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, khuyÕchtr ¬ng. * Ch¨mlo h¬n n÷a ®Õn®êi sèng vËt chÊt tinh thÇn cña ®éi ngò lao®éng vÖ sinh.III. Quan ®iÓm cña c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹ n Hoµ B× nh vÒ hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt küthuËt nh»m n©ng cao chÊt lîng phôc vô 1. Theo ý k iÕn c ña c¸c n h µ l·nh ® ¹o C«ng t y Hä sÏ gi÷ nguyªn c¬ së vËt chÊt kü thuËt hiÖn cã nhng t¨ng cêngc¸c biÖn ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt l îng phôc vô th«ng qua nguån lùc chÝnhlµ con ngêi - c¸c nh©n viªn cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. §iÒu nµy cã nghÜa 39
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368lµ C«ng ty chØ chó träng vµo c«ng t¸c ®µo t¹o l¹i vµ ®µo t¹o t¹i chçnh©n viªn kh¸ch s¹n Hoµ B×nh theo nh÷ng tiªu chuÈn phôc vô hiÖn ®¹i nhÊtnh»m ®a chÊt l îng phôc vô tíi møc cao nhÊt mµ nh©n viªn cã thÓ ®¹t ®îc,mµ kh«ng chñ tr ¬ng cÊp thªm kinh phÝ cho viÖc x©y dùng míi, c¶i t¹ohoÆc thay thÕc¸c trang thiÕt bÞ ®ång bé h¬n. Chøng tá khi ®a ra quan®iÓm nµy c¸c nhµ qu¶n lý hy väng r»ng chÊt l îng phôc vô tèt sÏ bï ®¾p®îc nh÷ng thiÕuhôt, nh÷ng khuyÕt ®iÓm do trang thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊtkü thuËt ®a l¹i. ¦u ®iÓm lín nhÊt cña biÖn ph¸p nµy lµ tiÕt kiÖm chi phÝ, nh©n viªn®îc ®µo t¹o vµ huÊnluyÖn kü cµng h¬n. §©y lµ nguån lùc c¬ b¶n vµ l©udµi cho kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh kinh doanh vµ ph¸t triÓn cña m×nh. Nhîc ®iÓm lµ chÊt l îng phôc vô cã ®¹t ®Õn ®é tuyÖt h¶o nhngtrang thiÕt bÞ thiÕu®ång bé, l¹c hËu th× vÉn t¹o ta mét sù khËp khiÔngkhã chÊpnhËn ®èi víi kh¸ch. Ngoµi ra, nguån dÞch vô kh«ng thÓ cã chÊt l -îng cao nÕukh«ng cã sù trî gióp cña c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i. 2. Theo quan ®iÓm cña Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Hoµ B×nh Hä chñ tr ¬ng tiÕptôc ®Çu t x©y dùng míi, c¶i t¹o vµ thay thÕdÇnc¸c trang thiÕt bÞ l¹c hËu mÆc dï cha hÕt thêi gian khÊu hao. Hä quanniÖm ®Ó cã chÊt l îng phôc vô tèt, mét mÆt do yÕutè chñ quan lµ conngêi nhng mÆt kh¸c kh«ng thÓ thiÕu®îc lµ c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i vµ®ång bé ë mäi bé phËn. §Æc biÖt, trong kh¸ch s¹n yªu cÇu vÒ møc ®étiÖn nghi, hiÖn ®¹i vµ sang träng ®èi víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt lu«n®îc ®Æt lªn hµng ®Çu. TÝnh ®ång bé vµ hiÖn ®¹i cña trang thiÕt bÞ sÏt¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c hµi lßng vµ tho¶ m·n ngay c¶ khi cha sö dông nã. §Ó thùc hiÖn kÕho¹ch nµy, kh¸ch s¹n ph¶i cÇn vèn lín, nÕutõ phÝaC«ng ty kh«ng chÊpthuËn kÕho¹ch th× kh¸ch s¹n sÏ kh«ng ®îc cÊpvèn. §©ylµ m©u thuÉn cha thÓ gi¶i quyÕt ®îc tr íc m¾t. §iÒu nµy lµm cho kh¸chs¹n Hoµ B×nh gi¶m dÇn u thÕc¹nh tranh so víi c¸c ®èi thñ hiÖn ®¹i vµ n¨ng®éng h¬n nh kh¸ch s¹n Sµi Gßn, kh¸ch s¹n Heritage... §Æt lªn trªn hÕt, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn lªn kÕho¹ch chi tiÕt vÒviÖc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt, nªu râ nh÷ng nguyªn nh©n vµlý do cÊpb¸ch cÇn ph¶i hiÖn ®¹i ho¸ c¸c trang thiÕt bÞ, dù ®o¸n gÇn chÝnhx¸c doanh thu vµ lîi nhuËn ®em l¹i tõ sù ®Çu t ®ã nh»m thuyÕt phôc banl·nh ®¹o C«ng ty hËu thuÉn cho kh¸ch s¹n.IV. Mét sè gi¶i ph¸p cô thÓ Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh kh«ng ngõng mëréng kinh doanh, n©ng cao chÊt l îng phôc vô, hoµn thiÖn c¬ cÊutæ chøclao ®éng... nh»m thu hót nhiÒu l îng kh¸ch h¬n n÷a. Mét trong nh÷ng gi¶iph¸p h÷u hiÖu ®Ó thu hót kh¸ch ®ã lµ n©ng cao c¬ së vËt chÊt kü thuËt. 40
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Sau ®©y lµ mét sè gi¶i ph¸p cô thÓ trong viÖc hoµn thiÖn c¬ së vËtchÊt kü thuËt nh»mn©ng cao chÊt l îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh:1. Hoµn t h iÖn c ¬ cÊu c¬ së vËt chÊt k ü t h uË t C¬ cÊu c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ mét tiªu chÝ quan träng trongviÖc kinh doanh kh¸ch s¹n quèc tÕ. Cã c¬ së vËt chÊt kü thuËt tèt kÕt hîpvíi ®éi ngò nh©n viªn phôc vô lµnh nghÒ th× chÊt l îng phôc vô míi tèt.Qua nghiªn cøu qu¸ tr×nh quan s¸t, ta thÊy c¬ së vËt chÊt vµ c¸c trangthiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®ñ ®¸p øng c¸c yªu cÇu b¾t buéc cñamét kh¸ch s¹n 3 sao do Tæng côc du lÞch quy ®Þnh nh vÞ trÝ kiÕntróc,trang thiÕt bÞ tiÖn nghi, c¸c dÞch vô vµ møc ®é phôc vô, nh©n viªn phôcvô vµ vÖ sinh kh¸ch s¹n. Môc ®Ých cuèi cïng trong kinh doanh kh¸ch s¹n ®ã lµ viÖc b¸n ®îctèi ®a c¸c s¶n phÈm dÞch vô hay nãi c¸ch kh¸c lµ khai th¸c tèi ®a c¸c kh¶n¨ng hiÖn cã, ®em l¹i cho kh¸ch hµi lßng, tho¶ m·n víi c¸c dÞch vô mµkh¸ch s¹n mang ®Õn cho hä, lÊp ®i trong suy nghÜ, nh÷ng so s¸nh mµ c¸cdÞch vô kh¸c cña kh¸ch s¹n cßn thiÕu. Lµm ®îc ®iÒu ®ã ®ßi hái kh¸ch s¹nph¶i sö dông tèi ®a lîi thÕc¸c dÞch vô hiÖn cã, ®Æc biÖt ph¸t huy thÕm¹nh cña kh¸ch s¹n vÒ m¶ng kinh doanh l u tró, ®ång thêi nghiªn cøu x¸c®Þnh nhu cÇu biÕn®æi cña kh¸ch ®Ó cã ph¬ng híng c¶i tiÕnmë réng quym«, ®¸p øng nhu cÇu ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch. Tuy nhiªn nÕu®¸nh gi¸ mét c¸ch kh¸ch quan th× c¸c trang thiÕt bÞ vµc¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh vÉn cha cã tÝnh ®ång bé còngnh c¸c thiÕusãt trong kh©u phôc vô cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. ChÝnh v×vËy, ban Gi¸m ®èc cña kh¸ch s¹n cÇn cã tÇm nh×n réng h¬n, nghiªn cøukü thÞ hiÕucña kh¸ch nh»m ®¸p øng sù mong ®îi cña kh¸ch th× sÏ thu hót®îc kh¸ch ®Õnvµ kh¸ch quay l¹i tiªu dïng s¶n phÈmcña kh¸ch s¹n h¬n. Mét ®iÓm n÷a vÒ c¬ cÊu c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹nHoµ B×nh ®ã lµ kh¸ch s¹n cã sù h¹n chÕvÒ diÖn tÝch mÆt b»ng vµ kh«ngcã mét khu«n viªn bªn ngoµi, t¹o c¶m gi¸c tho¸ng m¸t cho kh¸ch bëi bÞ bãhÑp ë quy m« cña kh¸ch s¹n. Tuy vËy vÉn cã thÓ t¹o ra mét c¶nh quanbªn trong cña kh¸ch s¹n, bè trÝ hÖ thèng c©y c¶nh, ®Ìn chiÕus¸ng nh»mt¹o ra mét kh«ng gian tho¸ng ®·ng, mét "kh«ng gian xanh" bªn trong kh¸chs¹n vµ kh¸ch s¹n còng cã thÓ n©ng tÇng ®îc ®Ó t¨ng thªm sè l îng buånggiêng ®¸p øng nhu cÇu l u tró cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n cÇn sö dông hîp lý, cãhiÖu qu¶, tr¸nh l·ng phÝ phÇn kh«ng gian trªn tÇng 4. Trªn ®ã cã thÓmë thªm dÞch vô nh dancing, nightbar... ®Ó phôc vô kh¸ch l u tró t¹i kh¸chs¹n vµ kh¸ch v·ng lai. Cßn vÒ tØ täng c¬ së vËt chÊt kü thuËt dÞch vô bæ sung ph¶i ®îcchó ý sao cho t ¬ng xøng víi tØ lÖ dÞch vô l u tró vµ ¨n uèng. 41
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 H iÖn nay víi m ét n Òn kinh t c µng ph ¸t tri Ón th × nhu c Çu c ña con Õngêi ng µy c µng cao. C h Ýnh v× vËy d Þch vô b æ sung tro ng kh ¸ch s ¹n ® îckh ¸ch s ¹n r t coi trä n g khi lù a ch än kh ¸ch s ¹n vµ víi d Þch vô n µy s Ï ®em l¹ ingu ån thu ®¸ng k Ó cho kh ¸ch s ¹n.1.1. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong khu vùc lu tró Bé phËn kinh doanh lu tró lµ bé phËn quan träng trong kh¸ch s¹nv× bé phËn nµy chiÕm t¬ng ®èi lín h¬n cña kh¸ch s¹n. Do vËy viÖc hoµnthiÖn n©ng cao ch t lîng vËt ch t kü thuËt trong kinh doanh lu tró lµc«ng viÖc cÇn thiÕt. HiÖn nay kh¸ch s¹n cã 103 phßng, c¸c trang thiÕt bÞ®îc l¾p ®Æt ®Çy ®ñ theo tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao hÇu hÕt chóng cßnt¬ng ®èi míi ch t lîng tèt nhng trong qu¸ tr×nh phôc vô ®· th y xu t hiÖnnhiÒu v n ®Ò cha phï hîp vµ ®ång bé. Mét v n ®Ò kh¸c trong khu vùc buång ngñ lµ tiÕng ån vµ thiÕu c©yxanh trong phßng kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh n©ng c p vµ hiÖn ®¹i ho¸ m¹ngth«ng tin côc bé nh»m t¹o ®iÒu kiÖn thuËn tiÖn vµ nhanh chãng trao®æi th«ng tin vÒ kh¸ch t¹i khu vùc l u tró víi c¸c bé phËn kh¸c kh¸ch s¹ncòng cÇn bè trÝ c¸c dông cô phßng ch¸y ch÷a ch¸y sao cho hîp lý h¬n®¶m b¶o tÝnh thÈm mü vµ an toµn.1.2. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt khu vùc ¨n uèng Kh¸ch s¹n kinh doanh 3 phßng ¨n vµ 2 quÇy bar. Trong ®ã thùc sùho¹t ®éng hiÖu qu¶ nh t lµ hai nhµ ¨n chÝnh ë tÇng 1. Tuy nhiªn nhµ ¨nnµy chñ yÕu phôc vô kh¸ch ¨n uèng trong tiªu chuÈn phßng. Khi cÇn cã thÓtrë thµnh phßng h«i th¶o héi nghÞ hoÆc n¬i biÓu diÔn ca nh¹c nhÑ, tæchøc ®¸m cíi. Chøc n¨ng lµm phßng ®a n¨ng nh vËy chØ lµ gi¶i ph¸p t¹mthêi v× h¹n chÕ vÒ diÖn tÝch vµ v n ®Ò vèn. * HÖ thèng tñ ®ùng trang thiÕt bÞ phôc vô ®å ¨n uèng nh: cèc,kh¨n ¨n bÞ xuèng c p, kh¸ch s¹n nªn c¶i t¹o hay tu söa l¹i ®Ó khi më rakh«ng t¹o ra tiÕng kªu lín. * Kh¸ch s¹n cÇn chÕ biÕn mãn ¨n ®Æc s¶n riªng cña m×nh sao cho l«icuèn kh¸ch b»ng tÝnh ®éc ®¸o vµ ch t lîng cña mãn ¨n. * Kh¸ch s¹n nªn x©y dùng nh÷ng thùc ®¬n phong phó h¬n vÒ c¸c mãn¨n truyÒn thèng cña Hµ Néi hay cña ViÖt Nam nh: cua, èc... lµ c¸c mãn¨n ®îc r t nhiÒu kh¸ch yªu thÝch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ vµ cã thÓthiÕt kÕ nh÷ng thùc ®¬n ®a d¹ng dµnh cho kh¸ch ¨n kiªng. * ViÖc cho thuª cöa hµng ¨n Ph¸p cã u ®iÓm lµ giíi thiÖu vÒ kh¸chs¹n Hoµ B×nh ViÖt Nam nhng cã b t cËp lµ kh¸ch s¹n sÏ m t ®i mét sè lîngkh¸ch ®¸ng kÓ sang nhµ hµng Ph¸p ¨n thay v× ¨n t¹i kh¸ch s¹n. Nh ng quanträng h¬n lµ khi ch t lîng mãn ¨n hoÆc ch t l îng phôc vô t¹i nhµ hµng 42
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Ph ¸p kh «ng tè t, kh «ng lµm h µi lßng kh ¸ch th × kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh c òng th -êng b Þ ¶nh hëng the o. D o ®ã, kh ¸ch s ¹n c Çn xem xÐ t l¹ i th êi h ¹n cho thu ªc öa h µng, tr íc m ¾t n ªn ph ¸t huy nh ÷ng ¶nh hëng tè t vµ h ¹n chÕ nh ÷ng t¸c®éng x u c ña c öa h µng tí i h ×nh ¶nh c ña kh ¸ch s ¹n. * §èi víi khu vùc bÕ p: c Çn b è trÝ l¹ i s ao cho n ã trë th µnh m ét khuli ªn ho µn, c Çn c ¶i t¹o n Òn bÕ p cho ®ì tr¬n , nh »m ®¶m b ¶o an to µn chonh ©n viªn. N ªn th êng xuyªn vÖ sinh, b ¶o dìng giµn bÕ phiÖn ®¹i c ña E lextro lux®Ó ®¶m b ¶o ch tlîng c ¸c m ãn ¨n, n ©ng cao ch tlîng ph ôc vô.1.3. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong khu vùc dÞch vô bæsung * HiÖn nay c¸c dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cßn r tnhiÒu h¹n chÕ, mét phÇn do ®iÒu kiÖn cña kh¸ch s¹n kh«ng thÓ ®¸p øng®îc bëi kiÕn tróc x©y dùng ®· l©u, diÖn tÝch cña kh¸ch s¹n kh«ng thÓ mëréng h¬n n÷a, nhng cã thÓ tËn dông nh÷ng phßng kh«ng ®a vµo ho¹t®éng ®Ó c¶i t¹o, n©ng c p thµnh phßng luyÖn tËp thÓ dôc thÓ thao,dÞch vô thÈm mÜ, dÞch vô cho ngêi tµn tËt... * Kh¸ch s¹n nªn thiÕt kÕ mét bÓ b¬i sao cho hîp lý ë kho¶ng kh«nggian trèng trªn trÇn nhµ ®Ó ®¸p øng nhu cÇu b¬i léi cña kh¸ch, méttrong nh÷ng nhu cÇu sinh ho¹t hµng ngµy cña kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch¢u, nh÷ng ®èi tîng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. * Víi nhµ bar trªn tÇng 4 hiÖn kinh doanh kh«ng cã hiÖu qu¶. Kh¸chs¹n nªn c¶i t¹o l¹i thµnh phßng khiªu vò phôc vô kh¸ch cña kh¸ch s¹n vµ c¶®èi tîng kh¸ch ngoµi. Qua h×nh thøc nµy, kh¸ch trong n íc vµ ngoµi níc cãc¬ héi giao lu v¨n ho¸, t×m hiÓu con ngêi lèi sèng cña nhau ®Ó t¨ng hiÓubiÕt vµ ®©y còng lµ h×nh thøc gi¸n tiÕp giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. * ViÖc t¨ng sè lîng dÞch vô bæ sung kh«ng chØ cã ý nghÜa t¨ngdoanh thu trong kh¸ch s¹n mµ cßn cã ý nghÜa trong viÖc c¹nh tranh víic¸c kh¸ch s¹n kh¸c trªn thÞ trêng. Kh¸ch s¹n cã c¬ së vËt ch t kü thuËthiÖn ®¹i ch t lîng dÞch vô tèt cïng víi sè l îng dÞch vô bæ sung phong phóth× ch¾c ch¾n sÏ thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch.1.4. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt khu vùc ®ãn tiÕp T¹i khu vùc nµy cña kh¸ch s¹n nh×n chung ®· trang bÞ nh÷ng thiÕtbÞ ®¹t tiªu chuÈn 3 sao nhng cßn h¬i tèi, cÇn bè trÝ ®Ìn cho s¸ng h¬n,nªn cho thªm mét sè tranh ¶nh cã phong c¶nh næi tiÕng cña ViÖt Nam, nªnbè trÝ hÖ thèng c©y c¶nh ®èi víi phßng lÔ t©n, nÕu cã thÓ thªm mét bÓc¸ c¶nh gióp kh¸ch th gi·n. Kh¸ch s¹n nªn thay thÕ quÇy mü nghÖ bëi cöa hµng nµy kh«ng cãm y hiÖu qu¶ b»ng mét dÞch vô kinh doanh kh¸c nh nhËn ®Æt mua vÐ m¸y 43
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368bay, lµm phiªn dÞch, nhËn mua hµng cho kh¸ch... Nh÷ng dÞch vô nµykh«ng cÇn ®Çu t lín vÒ c¬ së vËt chÊt mµ l¹i cã thÓ ®em l¹i doanh thucho kh¸ch s¹n.2. Hoµn t h iÖn c«ng t¸c q u ¶ n l ý ®Ó n © ng cao h iÖu q u ¶ sö d ô n g c¬ sëvËt chÊt k ü t h uË t vµ chÊt lîng p h ô c v ô * CÇn trau dåi kü n¨ng, kü thuËt nghiÖp vô chuyªn m«n, cÇn ®ßihái tõ ngêi l·nh ®¹o ®Õnnh©n viªn ph¶i n¾m v÷ng t©m lÝ, thÞ hiÕu,t×nhc¶m cña tõng ®èi t îng kh¸ch ®Ó x©y dùng phong c¸ch phôc vô linh ho¹tthÝch øng víi mäi ®iÒu kiÖn. * Kh¸ch s¹n nªn trÎ ho¸ ®éi ngò nh©n viªn, ®Æc biÖt lµ ë khu vùc®ãn tiÕp. Bé phËn lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn ®îc tuyÓn chänb»ng c¸ch thi tuyÓn vµ kiÓm tra tr×nh ®é thêng xuyªn. * Trong kh©u ¨n uèng cÇn n¾m v÷ng t©m lÝ, së thÝch, khÈu vÞ ¨ncña kh¸ch, bªn c¹nh ®ã ®ßi hái ph¶i cã sù phôc vô nhanh nhÑn, tinh tÕ,lÞch sù t¹o Ênt îng tèt cho kh¸ch. * Kh©u phôc vô buång ph¶i lu«n vÖ sinh, chó ý n©ng cÊptrang thiÕtbÞ cho ®ång bé. CÇn cã sù phèi hîp nhÞp nhµng gi÷a nh©n viªn phôc vôvµ tæ b¶o dìng. * YÕutè con ngêi gãp phÇn rÊt quan träng t¹o ra chÊt l îng s¶n phÈmcña kh¸ch s¹n. Muèn n©ng cao chÊt l îng phôc vô ph¶i ®µo t¹o cho c¸n bénh©n viªn ý thøc tr¸ch nhiÖm, kØ luËt lao ®éng cao. Kh¸ch s¹n cÇn tiÕnhµnh ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i, kÕt hîp víi tuyÓn dông theo tiªu chuÈn. * Kh¸ch s¹n cÇn cã chÕ thëng ph¹t c«ng khai theo hiÖu qu¶ kinh doanh ®é * V¨n ho¸ kh¸ch s¹n còng lµ vÊn ®Ò cÇn ®îc quan t©m. CÇn duy tr×mét kh«ng khÝ lµm viÖt tèt trong kh¸ch s¹n cã nhiÒu chÝnh s¸ch u ®·i víingêi lao ®éng ®Ó ®¶m b¶o ®îc chÊt l îng dÞch vô.3. KÕt hîp hµi h oµ c¸c biÖn p h¸p qu ¶ n g c¸o vµ ch Ý n h s¸ch gi¸ * Víi nhiÒu u thÕvÒ vÞ trÝ, kiÕntróc, c¬ së vËt chÊt kü thuËt t ¬ng®èi ®ång bé, ®éi ngò nh©n viªn lµnh nghÒ cã kinh nghiÖm song m«i tr -êng c¹nh tranh gay g¾t nh hiÖn nay ®Ó thu hót kh¸ch h¬n n÷a, kh¸ch s¹nHoµ B×nh cÇn tiÕn hµnh qu¶ng c¸o. Qu¶ng c¸o trong vµ ngoµi níc th«ngqua c«ng ty du lÞch Hµ Néi, c¸c c¬ quan b¸o chÝ vµ c¸c v¨n phßng, c«ngty níc ngoµi. Ngoµi ra cã thÓ in tê r¬i, in nh·n hiÖu kh¸ch s¹n vµo vËt l uniÖm, hay tham gia c¸c héi chî triÓn l·m ®Ó cung c¸p th«ng tin vÒ kh¸chs¹n cho kh¸ch. * Kh¸ch s¹n cã nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ u ®·i ®èi víi kh¸ch - Thêng xuyªn th¨m hái khi kh¸ch ë trong kh¸ch s¹n còng nh khi kh¸chrêi khái kh¸ch s¹n. 44
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - TÆng hoa vµ quµ nh©n ngµy sinh nhËt, ngµy lÔ lín dï chØ lµmét tÊmbu thiÕpvµ mãn quµ nhá. - Kh¸ch hµng thêng xuyªn cña kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc hëng mét chuyÕn®i ng¾n ngµy miÔn phÝ... * Kh¸ch s¹n còng nªn cã mét hßm th gãp ý kiÕncña nh©n viªn vµ cñakh¸ch ®Õnkh¸ch s¹n.4. Mé t sè gi ¶ i p h¸p k h¸c * N©ng cÊp chÊt l îng, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô, t¨ng cêng mëréng hiÖu qu¶ sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt. * Kh¸ch s¹n lµ mét c¬ së kinh doanh ®ßi hái nhiÒu ngêi tham gia nh-ng l¹i ®îc ph©n ra thµnh nh÷ng bé phËn riªng tuú theo chøc n¨ng cña nã.§Ó cã ®îc mét cung c¸ch phôc vô cã chÊt l îng cao th× viÖc phèi hîp gi÷ac¸c bé phËn víi nhau lµ mét ®iÒu hÕt søc cÇn thiÕt. * VÊn ®Ò vèn trong viÖc thùc hiÖn hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt küthuËt cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh còng rÊt cÇn trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinhdoanh ®Ó ®Çu t cho c¸c ho¹t ®éng n©ng cÊpc¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹ikh¸ch s¹n. VÊn ®Ò vèn cßn gióp cho sù liªn kÕt chÆt chÏ gi÷a nh©n viªn vµkh¸ch s¹n, ®iÒu ®ã ¶nh hëng tÝch cùc tíi chÊt l îng phôc vô còng nh n©ngcao hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. * §Èy m¹nh phong trµo thi ®ua x©y dùng ®¬n vÞ thùc hiÖn tètn¨ng suÊt, chÊt l îng, hiÖu qu¶. * L·nh ®¹o c«ng t¸c an ninh trËt tù, x©y dùng lùc l îng tù vÖ lµmnßng cèt cña phong trµo an ninh nh»mng¨n ngõa c¸c hiÖn t îng tiªu cùc. 45
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 KÕt luËn T rªn ®©y, b ¸o c ¸o chuyªn ®Ò th ùc tËp ®· tr× nh b µy ® îc m ét s èv n ®Ò vÒ vi Öc ho µn th i Ön c ¬ s ë vË t ch tk ü th u Ët nh »m n ©ng cao ch tlîng ph ôc vô t¹ i kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh. C ã th Ó b ¸o c ¸o chuyªn ®Ò n µy chath ùc s ù n ãi hÕ t®îc vÒ kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh nhng qua ba ch¬ng c ña b ¸o c ¸ochuyªn ®Ò c òng cho ta th y râ ®îc ph Çn n µo vÒ to µn b é ho ¹t ®éng kinhd oanh c ña kh ¸ch s ¹n, ®Æc biÖt lµ vÒ c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët ® îc kh ¸chs ¹n r t quan t©m vµ c è g ¾ng. C h Ýnh v× thÕ ch t l îng ph ôc vô c ña kh ¸chs ¹n ng µy c µng ®îc b ¶o ®¶m . Nhng víi c ¬ chÕ th Þ tr êng nh hiÖn nay, kh ¸ch s ¹n H o µ B ×nh c òng nhnhiÒu kh ¸ch s ¹n kh ¸c s Ï c ßn g Æp r t nhiÒu kh ã kh ¨n tro ng kinh d oanh. Tuynhiªn víi m ét ®éi ng ò c ¸n b é c «ng nh ©n vi ªn lµnh ngh Ò ® îc ®µo t¹o quac ¸c tr êng líp ch Ýnh quy, víi uy tÝn c ña kh ¸ch s ¹n trª n th Þ tr êng tro ng vµngo µi níc, víi b Ò d µy tru yÒn th èng c ña kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh ®· vµ ®angtõng bíc kh ¾c ph ôc nh ÷ng kh ã kh ¨n vµ tån t¹i ®ã. §Ó lµm ®îc vi Öc n µykh «ng ph ¶i lµ ®i Òu ®¬n gi¶n, n ã ®ßi h ái ph ¶i c ã s ù t×m tßi nghiªn c øu,ph ©n tÝch tæng kÕ tkÕ tnh ÷ng g × ®· ®¹ t ® îc vµ cha ®¹ t ®îc, trª n c ¬ s ëlý lu Ën khoa h äc ®ã ®a ra c ¸c biÖn ph ¸p ph ï h îp nh »m tËp tru ng khai th ¸cvµ ph ¸t huy nh ÷ng ®i Óm m ¹nh, ®ång th êi kh ¾c ph ôc nh ÷ng ®i Óm yÕ u c ßn®ang tån t¹ i. T õ ®ã th ùc hiÖn tè t m ôc ti ªu ®· ®Æ t ra, ho µn th µnh tè tnhiÖm vô ®Ó th ªm m ét lÇn n ÷a kh ¸ch s ¹n H o µ B ×nh kh ¼ng ®Þnh ® îc vÞtrÝ c ña m ×nh trª n th Þ tr êng kh ¸ch s ¹n c ßn ®Çy s «i ®éng nh hiÖn nay. §Ó ph ¸t huy hiÖu qu ¶ nh ÷ng thÕ m ¹nh ®ång th êi kh ¾c ph ôc nh ÷ngkh ã kh ¨n, b ªn c ¹nh viÖc ph ©n tÝch m ét s è gi¶i ph ¸p nh »m ho µn th i Ön c ¬ s ëvË t ch tk ü thu Ë t n ©ng cao ch tlîng ph ôc vô c ña kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh emxin ®a ra m ét s è kiÕ nngh Þ víi m ong m u èn kh ¸ch s ¹n ng µy c µng th u h ó t ® îcnhiÒu kh ¸ch h ¬n ®óng nh d ßng ch ÷ ®îc viÕ t trªn t t c ¶ c ¸c m ¸y tÝnh c ñakh ¸ch s ¹n H o µ B ×nh: "Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lu«n ®«ng kh¸ch". Víi lîng kiÕn thøc ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ trªn ghÕ nhµ tr êng, nhngmíi chØ qua mét thêi gian kh«ng dµi ®îc tiÕp xóc víi thùc tÕ nªn ch¾c ch¾nchuyªn ®Ò cßn nh÷ng h¹n chÕ nh t ®Þnh, ®«i khi cßn mang tÝnh chñ quan.V× vËy, em r t mong cã ®îc sù ®ãng gãp ý kiÕn cña thÇy c«, b¹n bÌ vµ c¸cc¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®Ó bµi viÕt ®îc hoµnthiÖn h¬n. §Ó cã ®îc bµi viÕt nµy, ngoµi sù cè g¾ng cña b¶n th©n, em ®· ® îcsù chØ b¶o tËn t×nh cña thÇy gi¸o híng dÉn - PGS.TS. Ph¹ m ViÕtNguyª n tõ khi t¹o lËp tªn ®Ò tµi ®Õn khi hoµn thµnh bµi viÕt vµ em còngxin ®îc c¶m ¬n ®Õn c¸c thÇy c«, b¹n bÌ trong khoa Qu¶n trÞ kinh doanh - 46
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Trêng §HDL Ph¬ng §«ng còng nh c¸c c« chó trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®·t¹o ®iÒu kiÖn gióp ®ì emhoµn thµnh b¸o c¸o chuyªn ®Ò thùc tËp nµy. 47
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tµi liÖu tham kh¶o1 . GS .TS . NguyÔn V¨n §Ýnh, TS . NguyÔn V¨n M ¹nh - G i¸o tr×nh "T©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp øng xö trong kinh doanh du lÞch". NXB Thèng kª, Hµ Néi 1996.2. GS.TS. NguyÔn V¨n §Ýnh, Th.S. Hoµng Lan H¬ng - Gi¸o tr×nh "C«ng nghÖ phôc vô trong kh¸ch s¹n - nhµ hµng". NXB Lao ®éng x· héi.3. GS.TS. NguyÔn V¨n §Ýnh, Th.S Ph¹m Hång Ch¬ng - Gi¸o tr×nh "Qu¶n trÞ kinh doanh du lÞch". NXB Thèng kª, Hµ Néi 1998.4. "Qu¶n lý kh¸ch s¹n". NXB TrÎ, 1997.5. Th.S. Hoµng Lan H¬ng - Bµi gi¶ng "Qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n".6. GS.TS. NguyÔn V¨n §Ýnh - Bµi gi¶ng "Marketing trong du lÞch"7. Mai Kh«i - C«ng nghÖ ®ãn tiÕp kh¸ch trong kh¸ch s¹n.8. Hå s¬ tham dù "Gi¶i thëng ch t lîng ViÖt Nam" - kh¸ch s¹n Hoµ B×nh.9. B¸o c¸o tæng kÕt ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. 48
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Môc lôcLêi më ®Çu.............................................................................................1Ch¬ng I: .................................................................................................3Lý luËn chung vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹n vµ chÊt l îng phôc vôtrong kh¸ch s¹n.......................................................................................3 I. Kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n vµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n ......3 1. Kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n ..................................................................3 1.1.Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n .................................................................3 1.2. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n.................................................................4 2. Kh¸i qu¸t vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹n............................5 2.1. Kh¸i niÖm vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹n......................5 2.2. Ph©n lo¹i c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n.................6 3. §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n....................10 3.1. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n phô thuéc vµo tµi nguyªn du lÞch............................................................................10 3.2 TÝnh ®ång bé trong qu¸ tr×nh x©y dùng vµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n...................................................................11 3.3. Gi¸ trÞ cña mét ®¬n vÞ c«ng suÊt sö dông cao.....................11 3.4. Thêi gian hao mßn thµnh phÇn chÝnh cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt t ¬ng ®èi l©u....................................................................12 3.5. TÝnh sö dông kh«ng c©n ®èi cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt....12 4. C¸c yªu cÇu ®èi víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n........13 4.1. Yªu cÇu vÒ sè l îng..............................................................13 4.2. Yªu cÇu vÒ chÊt l îng...........................................................13 4.3. Yªu cÇu vÒ thÈm mü...........................................................13 4.4. Yªu cÇu vÒ møc ®é tiÖn nghi.............................................14 4.5. Yªu cÇu vÒ an toµn............................................................14 4.6. Yªu cÇu vÒ vÖ sinh.............................................................14 5. Mèi quan hÖ gi÷a c¬ së vËt chÊt víi chÊt l îng phôc vô.................15 II. C¬ së lý luËn vÒ chÊt l îng phôc vô trong kh¸ch s¹n........................17 1. Kh¸i niÖm ch©t l îng phôc vô........................................................17 2. Nh÷ng ®Æc ®iÓm cña chÊt l îng phôc vô.....................................18 3. C¸c nh©n tè ¶nh hëng ®ÕnchÊt l îng phôc vô................................21 3.1. Nhãmnh©n tè chñ quan........................................................21 3.2. Nhãmc¸c nh©n tè kh¸ch quan................................................21 4. Ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt l îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. 21 4.1. Th«ng qua hÖ thèng tiªu chuÈn c¬ b¶n..................................21 4.2. Th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch du lÞch............................22 4.3. §¸nh gi¸ th«ng qua kÕt qu¶ kinh doanh ...................................22 5. Xu híng hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®Ó n©ng cao chÊt l - îng phôc vô:...................................................................................22 5.1. Xu híng x©y dùng míi.............................................................23 5.2. Xu híng n©ng cÊpkh¸ch s¹n hiÖn ®¹i ho¸................................24Ch¬ng II:...............................................................................................25Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong mèi quan hÖ víi chÊt l îng phôcvô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh......................................................................25 I. Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh...........................................25 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh .......25 2. HÖ thèng bé m¸y tæ chøc vµ lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. . .25 3. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh.........................26 4. KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh.................................27 II. Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong mèi quan hÖ víi chÊt l îng phôc vô cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh........................................................29 1. §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh.......29 2. Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¸c bé phËn..................30 2.1. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc kinh doanh dÞch vô l u tró .................................................................................................30 2.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô ¨n uèng.............................31 2.3 C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc tiÒn s¶nh, lÔ t©n......33 49
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.4. C¬ së vËt chÊt cña c¸c bé phËn kinh doanh dÞch vô bæ sung .................................................................................................34 2.5. Khu vùc hµnh chÝnh.............................................................35 III. NhËn xÐt chung.............................................................................35 1. Nh÷ng thuËn lîi..........................................................................36 2. Nh÷ng khã kh¨n .........................................................................36Ch¬ng III:..............................................................................................38Ph¬ng híng vµ mét sè gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»mn©ng cao chÊt l îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh................................38 I. Ph¬ng híng.....................................................................................38 II. Môc tiªu........................................................................................39 III. Quan ®iÓm cña c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n Hoµ B×nh vÒ hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»mn©ng cao chÊt l îng phôc vô.................39 IV. Mét sè gi¶i ph¸p cô thÓ ..............................................................40 1. Hoµn thiÖn c¬ cÊuc¬ së vËt chÊt kü thuËt..................................41 1.1.Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong khu vùc l u tró .....42 1.2. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt khu vùc ¨n uèng............42 1.3. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong khu vùc dÞch vô bæ sung...........................................................................................43 1.4. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt khu vùc ®ãn tiÕp ...........43 2. Hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ chÊt l îng phôc vô..........................................44 3. KÕt hîp hµi hoµ c¸c biÖn ph¸p qu¶ng c¸o vµ chÝnh s¸ch gi¸............44 4. Mét sè gi¶i ph¸p kh¸c..................................................................45KÕt luËn...............................................................................................46Tµi liÖu tham kh¶o...............................................................................48 50