Your SlideShare is downloading. ×
Van luong.blogspot.com 17697
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Van luong.blogspot.com 17697

209
views

Published on


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
209
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lêi më ®Çu HiÖn nay, du lÞch kh«ng chØ lµ mét hiÖn tîng "mèt" nh t thêi mµcßn lµ xu thÕ cña thêi ®¹i, nã ®· trë thµnh mét nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu®îc trong ®êi sèng v¨n ho¸ - x· héi. §©y lµ mét mãn ¨n tinh thÇn cho conngêi khi ®i du lÞch vµ nã cã ý nghÜa ®Æc biÖt ®èi víi sù ph¸t triÓn cñax· héi. Thùc vËy, ngµnh du lÞch ®·, ®ang vµ sÏ ®em l¹i nh÷ng nguån thukhæng lå cho ng©n s¸ch quèc gia, nguån thu nµy chiÕm tØ träng kh«ngnhá trong viÖc ®ãng gãp vµo GNP cho nhµ níc. NhËn thøc ®îc tiÒm n¨ngdu lÞch cña níc nhµ vµ c¬ héi cã thÓ ph¸t triÓn ®îc du lÞch ë ViÖt Nam,ChÝnh phñ ViÖt Nam ph n ® u ®a ngµnh du lÞch thµnh mét ngµnh kinh tÕmòi nhän. Trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch, kinh doanh kh¸ch s¹n lµ métkh©u r t quan träng, lµ mèi quan t©m hµng ®Çu vµ ®©y lµ n¬i cung c pcho du kh¸ch sù tho¶i m¸i vÒ tiÖn nghi trong l u tró, ¨n uèng, vui ch¬i gi¶itrÝ... trong mét chuyÕn du lÞch. Theo sù nhËn ®Þnh cña c¸c chuyªn giavÒ kh¸ch s¹n du lÞch, còng nh mét xu híng ph¸t triÓn cña du lÞch hiÖnnay th× quy m« cña mét kh¸ch s¹n trong t¬ng lai sÏ thùc sù trë thµnh mét"thµnh phè thu nhá". Vµo nh÷ng n¨m gÇn ®©y, díi t¸c ®éng cña cuéc khñng ho¶ng tµichÝnh tiÒn tÖ khu vùc vµ do sù ph¸t triÓn å ¹t c¸c nhµ hµng kh¸ch s¹n vµdo sù qu¶n lý láng lÎo cña Nhµ n íc ®· lµm cho ngµnh du lÞch ViÖt Nam,trong ®ã cã ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ho¹t ®éng kÐm hiÖu qu¶ h¬n: lµmgi¶m m¹nh gi¸ buång hay kh¸ch s¹n ngõng ho¹t ®éng kinh doanh do kh«ng cãhiÖu qu¶, sè lîng kh¸ch du lÞch gi¶m, ch t lîng phôc vô cha tèt, tr×nh ®ékinh doanh th p... Tríc t×nh h×nh ®ã, v n ®Ò c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n ®· gayg¾t l¹i cµng gay g¾t h¬n. §èi mÆt víi sù thùc tÕ nµy, ®ßi hái c¸c nhµqu¶n lý du lÞch buéc ph¶i cã c¸c gi¶i ph¸p h÷u hiÖu ®Ó duy tr× sù ph¸ttriÓn vµ t¨ng cêng kh¶ n¨ng c¹nh tranh. Víi kh¸ch s¹n Hoµ B×nh - métdoanh nghiÖp nhµ níc, trùc thuéc C«ng ty du lÞch Hµ Néi, tuy cã lîi thÕh¬n mét sè kh¸ch s¹n kh¸c nh vÒ vÞ trÝ, cã bÒ dµy truyÒn thèng... nh ngkh¸ch s¹n cßn tån t¹i nhiÒu khã kh¨n trong viÖc n©ng cao ch t l îng s¶nphÈm ®Æc biÖt lµ hÖ thèng c¬ së vËt ch t kü thuËt trong kh¸ch s¹n -mét v n ®Ò cÇn quan t©m nhiÒu h¬n víi kh«ng chØ kh¸ch s¹n Hoµ B×nhmµ t t c¶ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. NhËn thøc ®îc v n ®Ò nµy trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹nHoµ B×nh, díi sù híng dÉn nhiÖt t×nh cña PGS.TS Ph¹m ViÕt Nguyªn cïngvíi sù gióp ®ì cña c¸c c« chó trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh, em ®· quyÕt ®Þnh 1
  • 2. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368ch än ®Ò tµ i: "Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®Ó n©ng caochÊt lîng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh" lµ chuyªn ®Ò tèt nghiÖp. Néi dung chÝnh cña chuyªn ®Ò ®îc bè côc thµnh 3 ch¬ng: Ch¬ng I: Lý luËn chung vÒ c¬ së vËt ch t kü thuËt kh¸ch s¹n vµch t lîng phôc vô trong kh¸ch s¹n. Ch¬ng II: Thùc tr¹ng c¬ së vËt ch t kü thuËt trong mèi quan hÖch t lîng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. Ch¬ng III: Ph¬ng híng vµ biÖn ph¸p hoµn thiÖn c¬ së vËt ch t küthuËt nh»m n©ng cao ch t lîng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. 2
  • 3. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng I:Lý luËn chung vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹n vµ chÊt lîng phôc vô trong kh¸ch s¹nI. Kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹ n vµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹ n1. Kh¸ qu¸ vÒkh¸ h s¹n i t c1.1. Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n Kh ¸ch s ¹n lµ m ét b é ph Ën c ¬ b ¶n kh «ng th Ó th iÕ u tro ng qu ¸ tr× nhho ¹t ®éng kinh d oanh d u lÞch . T rong su èt h µnh tr× nh d u lÞch c ña m ×nh d ukh ¸ch c Çn ®îc ®¶m b ¶o vÒ n ¬i ¨n ë, lu tró, vui ch ¬i gi¶i trÝ, th «ng tin li ªnl¹c... t¹i nh ÷ng ®iÓm tham quan du lÞch. T õ ®ã d Én ®Õ ns ù ra ®êi c ña kh ¸chs ¹n. "Kh ¸ch s ¹n d u lÞch lµ c ¬ s ë kinh d oanh, ph ôc vô kh ¸ch d u lÞch l u trótro ng th êi gian nh t ®Þnh ®¸p øng nhu c Çu vÒ m äi m Æt nh: ¨n u èng,ngh Ø ng ¬i, vui ch ¬i, gi¶i trÝ vµ c ¸c d Þch vô c Çn th iÕ tkh ¸c". Theo s ù biÕ n ®æi c ña lÞch s ö vµ quan ®i Óm c ô th Ó ë c ¸c n íc c ïngvíi s ù ph ¸t tri Ón c ña ho ¹t ®éng d u lÞch m µ ngêi ta ®a ra nhiÒu kh ¸i niÖmkh ¸c nhau vÒ kh ¸ch s ¹n. Nhng tr íc hÕ tkh ¸ch s ¹n lµ m ét qu Çn th Ó c ¸c c ¬ s ëvË t ch t k ü thu Ët tran g th iÕ t b Þ vµ x ©y d ùng t¹ i m ét ®Þa ®i Óm nh t®Þnh, ®îc m ang ra cung c p c ¸c s ¶n ph Èm d Þch vô cho kh ¸ch d u lÞchth «ng qua qu ¸ tr×nh ho ¹t ®éng, ph ôc vô qu ¶n lý c ña ®éi ng ò nh ©n vi ªnnh »m th u ®îc lîi nhu Ën cu èi c ïng. C ¸c c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët trang th iÕ tb Þc ña kh ¸ch s ¹n ngµy nay kh «ng ch Ø bao g åm c ¬ s ë ph ôc vô lu tró, ¨n u èng, vuich ¬i gi¶i trÝ m µ c ßn bao g åm c ¶ c ¸c c ¬ s ë ph ôc vô v¨n ph ßng, th ¬ng m ¹i,th Èm m ü... Theo ph ¸p lÖnh d u lÞch : "c ¬ s ë lu tró d u lÞch lµ c ¬ s ë kinh d oanhbu ång giêng vµ c ¸c d Þch vô kh ¸c ph ôc vô kh ¸ch d u lÞch . C ¬ s ë l u tró d ulÞch g åm kh ¸ch s ¹n, lµn g d u lÞch , biÖt th ù, c ¨n h é, lÒu , b ·i c ¾m tr¹ i choth u ª, tro ng ®ã kh ¸ch s ¹n lµ c ¬ s ë lu tró d u lÞch ch ñ yÕ u". Kh ¸ch s ¹n th êng th ùc hiÖn c ¸c ho ¹t ®éng kinh d oanh c ¬ b ¶n s au: - Kinh d oanh d Þch vô lu tró , cung c p cho kh ¸ch nh ÷ng ph ßng ®· ®îcchu Èn b Þ s ½n, ®Çy ®ñ ti Ön nghi the o tõng th ø h ¹ng kh ¸ch s ¹n. §©y lµd Þch vô c ¬ b ¶n nh t vµ th êng lµ s ù ph ¸t tri Ón c ña kh ¸ch s ¹n ph ô thu éctr íc hÕ t vµo s ù ph ¸t tri Ón c ña d Þch vô n µy, ®©y lµ d Þch vô ®em l¹ ingu ån thu ch ñ yÕ u cho kh ¸ch s ¹n. - Kinh d oanh d Þch vô ¨n u èng: s ¶n xu t, vµ trao cho kh ¸ch nh ÷ng m ãn¨n th øc u èng t¹o ®i Òu kiÖn ngh Ø ng ¬i cho kh ¸ch d u lÞch . Kinh d oanh ¨nu èng c òng ®em l¹ i ngu ån thu ®¸ng k Ó cho kh ¸ch s ¹n. 3
  • 4. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C ã th Ó n ãi hai d Þch vô trªn ®©y t¹o n ªn ho ¹t ®éng kinh d oanhch Ýnh c ña kh ¸ch s ¹n. Tuy nhiªn nh ®· n ãi ë trªn , nhu c Çu c ña kh ¸ch ng µyc µng ®a d ¹ng phong ph ó n ªn c ¸c kh ¸ch s ¹n kh «ng ng õng t¨ng c êng th ªm c ¸cd Þch vô m íi ®Ó ®¸p øng nhu c Çu c ña kh ¸ch, t¨ng d oanh thu cho kh ¸ch s ¹n.Ng µy nay, kinh d oanh d Þch vô b æ sung ®· ®em l¹ i nh ÷ng lî i nhu Ën ®¸ngk Ó cho ho ¹t ®éng kinh d oanh c ña kh ¸ch s ¹n.1.2. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n ViÖc ph©n lo¹i kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc thùc hiÖn theo nhiÒu tiªu thøckh¸c nhau tuú thuéc vµo môc ®Ých nghiªn cøu vµ thêi gian ho¹t ®éng, vÞtrÝ, h×nh thøc ®i du lÞch cña du kh¸ch. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo vÞ trÝ. - Kh¸ch s¹n héi nghÞ, héi th¶o (Convention Hotels): Lo¹i kh¸ch s¹n nµy chñ yÕu phôc vô kh¸ch c«ng vô nh ng cã kh¶ n¨ngthanh to¸n cao song yªu cÇu cña hä vÒ ch t l îng, tiÖn nghi, thanh to¸n,chuyÓn tiÒn héi häpÉ Kh¸ch s¹n nµy thêng ®îc ®Æt t¹i c¸c thµnh phè lín, c¸c trung t©mth¬ng m¹i, n¬i cã nhiÒu trô së giao dÞch, v¨n phßng ®¹i diÖnÉ vµ cã®iÒu kiÖn giao th«ng, th«ng tin liªn l¹c thuËn lîi. - Kh¸ch s¹n phôc vô nghØ ng¬i nghØ dìng, ch÷a bÖnh (ResortHotels): lo¹i kh¸ch s¹n nµy th êng ®îc ®Æt t¹i c¸c khu vùc cã ®iÒu kiÖntù nhiªn thuËn lîi cho viÖc nghØ ng¬i an d ìng vµ ch÷a bÖnh nh c¸c khuvùc gÇn suèi níc nãng, suèi níc kho¸ngÉ.. C¬ së vËt ch t kü thuËt phôcvô cho lo¹i h×nh kinh doanh nµy thêng ®¹t møc trung b×nh kh¸, kh«ng ®ßihái ch t lîng qu¸ cao hoÆc trang thiÕt bÞ tiÖn nghi nh lo¹i h×nh kh¸ch s¹nkinh doanh phôc vô thêng d©n vµ héi th¶o héi nghÞ. - Kh¸ch s¹n qu¸ c¶nh: lo¹i kh¸ch s¹n nµy thêng ®Æt t¹i c¸c trôc giaoth«ng, t¹i c¸c nhµ ga, s©n bay ®Ó phôc vô kh¸ch cã nhu cÇu nghØ ng¬i,®Ó tiÕp tôc chuyÓn hµnh tr×nh dµi cña hä. Do nhu cÇu chØ cã tÝnh t¹mthêi nªn yªu cÇu cña kh¸ch lµ ®¬n gi¶n thêng r t ng¾n kh«ng qu¸ métngµy. - Kh¸ch s¹n phôc vô kh¸ch du lÞch thuÇn tuý: Lo¹i kh¸ch s¹n nµy phæbiÕn nh t, th«ng thêng nã ®îc ®Æt t¹i c¸c ®iÓm du lÞch,c¸c ®Þa ®iÓmvui ch¬i gi¶i trÝ, t¹i c¸c ®iÓm du lÞch, c¸c ®Þa ®iÓm vui ch¬i gi¶i trÝyªu cÇu vÒ trang thiÕt bÞ vµ ch t l îng phôc vô cho lo¹i h×nh kh¸ch s¹nnµy lµ r t phong phó ch t lîng cã thÓ tõ b×nh d©n ®Õn cao c p. Tuy nhiªntrang thiÕt bÞ vµ c¬ së vËt ch t kü thuËt còng nh kiÕn tróc cã phong c¶nh®Þa ph¬ng mang d u n v¨n ho¸ truyÒn thèng thêng ®îc kh¸ch du lÞchquan t©m chó ý vµ thÝch thó h¬n. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é phôc vô. 4
  • 5. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Luxu ry Hote ls - kh ¸ch s ¹n cao c p: lµ nh ÷ng kh ¸ch s ¹n c ã quy m «lín , tran g th iÕ tb Þ hiÖn ®¹i, c ¸c d Þch vô b ¾t bu éc nh th Èm m ü, b ·i ®ç xeh ¬i lín , d Þch vô phong ph ó. - Fu ll- S e rvice Hote ls - kh ¸ch s ¹n c ã d Þch vô ®Çy ®ñ: lµ kh ¸ch s ¹nc ã nh ÷ng d Þch vô vµ víi m øc gi¸ rÎ h ¬n lo ¹i 1 . Nh tth iÕ tph ¶i c ã ph ßng h äp,nh µ h µng, d Þch vô ¨n t¹ i ph ßng nhng h ¹n chÕ h ¬n lo ¹i 1 , c ã khu vui ch ¬i gi¶itrÝ . S ofite l Me tiopo l lµ lo ¹i kh ¸ch s ¹n n µy, c ¸c trang th iÕ t b Þ ph ßng ng ñbao g åm tñ l¹nh , ®iÒu ho µ, lß vi s ãng, m ¸y pha c µ ph ª. - Lim ited -S e rvice Hote ls -kh ¸ch s ¹n c ã th Ó c ã d Þch vô ¨n u èng ho Æckh «ng vµ nh »m vµo kh ¸ch c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n ë m øc tru ng b ×nh - Econom y -S e rvice Hote ls - kh ¸ch s ¹n b ×nh d ©n c ã th Ó kh «ng c ãd Þch vô ¨n u èng, gi¶i trÝ , ph ßng h äp nh »m vµo kh ¸ch c ã kh ¶ n ¨ng th anhto ¸n th p. Ph ©n lo ¹i kh ¸ch s ¹n the o quy m «. - Q uy m « lín lµ kh ¸ch s ¹n c ã s è lîng ph ßng cung c plín :350 ph ßng. -Kh ¸ch s ¹n quy m « võa c ã s è lîng ph ßng cung c p tõ 1 25 ph ßng ®Õ n350 ph ßng. - Kh ¸ch s ¹n quy m « nh á lµ kh ¸ch s ¹n c ã s è ph ßng cung c p d íi 1 25ph ßng (ë Vi Ö t N am kh ¸ch s ¹n c ã quy m « nh á lµ kh ¸ch s ¹n c ã s è ph ßng d íi30 ph ßng).2. Kh¸i qu¸t vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹ n2.1. Kh¸i niÖm vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹n C¬ së vËt ch t kü thuËt trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ toµn bénh÷ng t liÖu lao ®éng dïng ®Ó s¶n xu t vµ b¸n c¸c dÞch vô hµng ho¸,®¾p øng nhu cÇu s¶n xu t vµ b¸n hµng c¸c dÞch vô hµng ho¸, ®¸p øng nhucÇu nghØ ng¬i, ¨n uèng vµ c¸c nhu cÇu kh¸c cho c¸c kh¸ch du lÞch trongqu¸ tr×nh lu tró t¹i kh¸ch s¹n. Theo kh¸i niÖm trªn, c¬ së vËt ch t kü thuËt bao gåm: - C¬ së lu tró: hÖ thèng buång ngñ phßng vµ trang thiÕt bÞ tiÖnnghi. - C¬ së ¨n uèng: hÖ thèng nhµ hµng quÇy bµn, bÕp... - C¬ së dÞch vô bæ sung nh giÆt lµ, bÓ b¬i, s©n ch¬i thÓ thao,t¾m géi, massage, c¾t tãc, th«ng tin liªn l¹c, ®æi tiÒn... - C¬ së h¹ tÇng trong kh¸ch s¹n : hÖ thèng ®iÖn n íc, hÖ thèngth«ng tin liªn l¹c, bu chÝnh viÔn th«ng. 5
  • 6. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.2. Ph©n lo¹i c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n2.2.1. Khu vùc ®ãn tiÕp kh¸ch Khu vùc ®ãn tiÕ p c ã vai trß tru ng t©m tro ng kh ¸ch s ¹n vµ lµ n ¬i m µph Çn lín c ¸c d Þch vô h µng ho ¸ ®îc ph ôc vô vµ b ¸n h µng t¹ i ®©y, khu vùcn µy c ña c ¸c kh ¸ch s ¹n bao g åm qu Çy lÔ t©n , c ¸c qu Çy d Þch vô, h Ö th èngvÖ sinh c «ng c éng.. Q u Çy lÔ t©n th êng ®îc b è trÝ g Çn lè i c öa ra vµo ch Ýnh c ñakh ¸ch s ¹n ®Ó ti Ön quan s ¸t kh ¸ch ra vµo. Q u Çy lÔ t©n ch Ýnh lµ n ¬i tiÕ px óc h µng ng µy gi÷a nh ©n vi ªn víi kh ¸ch m íi ®Õ n. kh ¸ch ®ang ë c òng nhkh ¸ch rêi kh ái kh ¸ch s ¹n. §©y lµ n ¬i lµm vi Öc ch Ýnh th øc c ña tiÕ p vi ªnkh ¸ch s ¹n c ïng víi ch Ø d ·n viªn, thu ng ©n viªn, tiÕ p t©n.. Q u Çy lÔ t©n ®îc th iÕ t kÕ ®Ñp , ®óng quy ®Þnh .Q u Çy ® îc lµmb »ng g ç qu ý vµ ph Ýa tro ng qu Çy b è trÝ c ¸c trang th iÕ tb Þ ti Ön nghi s angträ n g. T rang th iÕ tb Þ c ña qu Çy lÔ t©n g åm c ã: - S æ the o d âi t×nh tr¹ ng ph ßng c ña kh ¸ch s ¹n. - S æ ®¨ng k ý kh ¸ch, s æ ®Æ t ph ßng - T ñ h å s ¬. - KÐ ts ¾t. - §iÖn th o ¹i, F ax, te le x. - M ¸y tÝnh. - T ñ tre o ch ×a kho ¸. - M ¸y c µo ho Æc m ¸y d äc ®Ó th anh to ¸n b »ng th Î tÝn d ông. Ngo µi ra, t¹ i qu Çy lÔ t©n c ßn c ã: s ¬ ®å, tËp g p, s ¸ch b ¸o giíith iÖu vÒ kh ¸ch s ¹n, b ¶ng gi¸, ®ång h å trang trÝ vµ c ¸c n ph Èm th «ng tinkh ¸c. C ¸c tran g th iÕ t b Þ n µy ®îc s ¾p xÕ p g än g µng, b è trÝ h µi ho µ, t¹oc ¶m gi¸c m c óng, d Ô ch Þu cho kh ¸ch.2.2.2. Khu vùc buång ngñ Mét kh¸ch s¹n tån t¹i ®îc nhê kinh doanh buång, nhiÖm vô chñ yÕu lµphôc vô nhu cÇu nghØ ng¬i cña kh¸ch. Nã ph¶i ®¶m b¶o sù yªn tÜnh vµtÝnh tiÖn nghi, ®¸p øng c¸c nhu cÇu trong sinh ho¹t cña kh¸ch trong thêigian lu tró t¹i kh¸ch s¹n. C¸c trang thiÕt bÞ trong phßng kh¸ch phô thuéc vµo thø h¹ng kh¸chs¹n vµ c¸ch bè trÝ cña kh¸ch s¹n. Trang thiÕt bÞ chñ yÕu cña mét phßng ngñ gåm: 6
  • 7. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - §å g ç: giêng tñ d Çu giêng, b µn lµm vi Öc, ghÕ s al«ng, b µn ghÕu èng rîu. tñ ®øng , m ¾c ¸o, b µn ch ¶i qu Çn ¸o gi¸ ®Ó v« tu yÕ n tru yÒnh ×nh, b µn ph n,tñ b ×nh ph ª, gi¸ s ¸ch - §å v¶i: ga giêng, ®Öm , vá vµ ru ét g èi, ch ¨n le n, b é rÌm , tói giÆt®å. - §å ®i Ön: v« tu yÕ n tru yÒn h ×nh, ®i Òu ho µ nhiÖt ®é, tñ l¹nh , ®Ìnlµm vi Öc, ®Ìn ng ñ, ®Ìn ch ñ, m ¸y thu th anh, ®i Ön th o ¹i, qu ¹t. - §å s µnh s ø, th u û tinh vµ c ¸c ®å d ïng kh ¸c: b é m chÐ n, b ×nh ®ùngníc läc, c èc, g ¹ t tµn , ®Üa ®ùng hoa qu ¶, d oa d Üa, d ông c ô m ë bia,ph Ých níc s «i, b ×nh ®æ níc th õa, lä hoa, tranh trang trÝ , th ¶m tr¶ i,th ¶m s al«ng, th ¶m ch ©n giêng, dÐ p, c Æp ®Æ t ph ßng, b ¶ng gi¸, d anh m ôc®iÖn th o ¹i, ®«n. T rang th iÕ t b Þ tro ng ph ßng vÖ sinh: ®iÖn th o ¹i, m ¸y s y tãc, ®ÌnchiÕ us ¸ng, g¬ng soi, gi¸ k Ýnh, lavabo f, b ån t¾m , rÌm che , v¾ t kh ¨n, m ¾ctre o qu Çn ¸o, h ép ®Ó giÇy vÖ sinh, c èc ®¸nh r¨ng, x µ ph ßng th ¬m , kh ¨nt¾m , ¸o cho µng.v.v...2.2.3. Khu vùc ¨n uèng Khu vùc ¨n uèng lµ mét trong nh÷ng n¬i cung c p dÞch vô chÝnh vµcòng lµ bé phËn quan träng trong kh¸ch s¹n. Sè lîng,h×nh thøc phô thuécvµo lo¹i, kiÓu, c«ng su t vµ thø h¹ng cña kh¸ch s¹n. §Ó kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong nhµ hµng, kh¸ch s¹n, cÇn cã sùphèi hîp ho¹t ®éng cña ba bé phËn sau:2.2.3.1. Bé phËn bµn Trong kh¸ch s¹n nhµ hµng, bé phËn phôc vô bµn gi÷ vÞ trÝ quanträng trong viÖc tæ chøc vµ thùc hiÖn c«ng viÖc ®ãn tiÕp, phôc vôkh¸ch ¨n uèng hµng ngµy vµ c¸c b÷a tiÖc lín nhá. Bé phËn phôc vô bµn, th«ng qua viÖc phôc vô trùc tiÕp nhu cÇu ¨nuèng cña kh¸ch, thùc hiÖn chøc n¨ng b¸n hµng ho¸, dÞch vô vµ t¨ng doanhthu cho kh¸ch s¹n. HÖ thèng trang thiÕt bÞ: møc ®é sang träng, hiÖn ®¹i cña hÖthèng trang thiÕt bÞ néi th t thÓ hiÖn thø h¹ng cña mét nhµ hµng kh¸chs¹n. Trang thiÕt bÞ chÝnh trong phßng gåm: §å gç: bµn ¨n, ghÕ, tñ cã nhiÒu lo¹i §å v¶i: Kh¨n tr¶i bµn, kh¨n lãt mÆt bµn, kh¨n ¨n, kh¨n phôc vô, kh¨nlau, rÌm cöa.. 7
  • 8. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Dông cô ¨n uèng: ph¶i ®¶m b¶o ®ñ vÒ chñng lo¹i, sè l îng, chÊt l îng,tÝnh thÈm mü. - Dông cô ¨n ¸ chñ yÕulµ b»ng sø: b¸t ¨n c¬m, th×a sø, ®Üa ®ùngthøc ¨n kh«, b¸t canh,®Üa lãt b¸t, b¸t con..., ®òa gç, ÊmchÐnuèng trµ.. - Dông cô ¨n ©u:®Üa uèng ®ùng thÞt c¸, ®Üa s½n, ®Üa nhá, c¸clo¹i liÔn, dông cô uèng trµ, bé dao dÜa b»ng inox, khung nh«m, b×nh®ùng cµ phª, liÔn. g¹t tµn pha lª, c¸c lo¹i ®ùng gia vÞ vµ t¨m.v.v.. §å ®iÖn: m¸y ®iÒu hoµ, m¸y hót bôi, tñ l¹nh, m¸y lµm ®¸, m¸y röab¸t, m¸y ®ÕmtiÒn, lß ®iÖn, lÈu ®iÖn.. 8
  • 9. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.2.3.2. Bé phËn bar Bar lµ n ¬i ph ôc vô c ¸c lo ¹i ®å u èng cho kh ¸ch nhu: R îu nguyªn ch t,rîu pha chÕ , bia vµ c ¸c ®å u èng gi¶i kh ¸t cho kh ¸ch. Bar c ã nhiÒu lo ¹ih ×nh: Hote l bar, Res tanvan t BAr, N igh t club bar, bar trµ , bar c µ ph ª,bar s ÷a, bar d isco,.. N ãi chung c ¸c qu Çy bar ho ¹t ®éng m ang tÝnh ®a d ¹ng, quy m « c ñach óng ph ô thu éc vµo ®i Òu kiÖn kinh d oanh c ô th Ó c ña tõng c ¬ s ë. C ¸c tran g th iÕ tb Þ d ông c ô chuyªn d ïng t¹ i qu Çy bar. T ñ l¹nh , b ×nh s ãc rîu , b ×nh xay hoa qu ¶, m ¸y v¾ t cam , phin pha c µph ª, d ao d Üa ¨n, ®Üa, bÕ p®i Ön, c ¾p g ¾p ®¸, x « íp rîu , c èc, c ¸c lo ¹i ly,c ¸c lo ¹i d ao g ä t.2.2.3.3. Bé phËn bÕp Nhµ bÕp lµ n¬i b¶o qu¶n vµ chÕ biÕn c¸c mãn ¨n, c¬ së vËt ch t 뮩y ph¶i ®¶m b¶o ®iÒu kiÖn lµm viÖc cña nh©n viªn, phï hîp víi c«ngnghÖ phôc vô vµ tiªu chuÈn vÖ sinh. §øng trªn gãc ®é tµi chÝnh, dÞch vô ¨n uèng ®îc tæ chøc tèt tûträng doanh thu ¨n uèng cã thÓ ®¹t 40-50% c¬ c u doanh thu cña kh¸chs¹n vµ lµm t¨ng ®îc hiÖu qu¶ kinh doanh. Trang thiÕt bÞ trong nhµ bÕp gåm cã: HÖ thèng b¶o qu¶n vµ dù tr÷ thùc phÈm, dông cô chÕ biÕn thùcphÈm (dao kÐo, nåi, ch¶o..), dông cô chøa thùc phÈm (khay, ræ, liÔn..),c¸c m¸y mãc vµ dông cô trang tÝ mãn ¨n vµ lµm c¸c s¶n phÈm ®Æc thï(kem, b¸n s÷a chua..), C¸c thiÕt bÞ ®¶m b¶o vÖ sinh nh m¸y s y kh« thøc ¨n, hÖ thèng bÕp,thiÕt bÞ vËn chuyÓn l¬ng thùc, thùc phÈm (xe ®Èy b»ng tay, xe g¾nm¸y..)2.2.4. Khu vùc c¸c dÞch vô bæ sung Ngµy nay, cïng víi sù thay ®æi cña nhu cÇu trong dÞch vô ngµnhkinh doanh kh¸ch s¹n còng kh«ng ngõng më réng ho¹t ®éng kinh doanh cñam×nh ®Ó ®¸p øng sù thay ®æi ®ã. Trong ®ã, viÖc më r«ng thªm c¸cdÞch vô bæ sung ®îc c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n r t chó träng tíi. Bëi v×nã kh«ng chØ tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch mµ nã cßn ®eml¹i doanh thu ®¸ng kÓ vµ uy tÝn cho kh¸ch s¹n. §Ó cho kinh doanh c¸c dÞchvô bæ sung ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ h¬n th× c¬ së vËt ch t kh¸ch s¹n phôcvô cho c¸c dÞch vô nµy cïng cÇn hoµn thiÖn h¬n. 9
  • 10. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tuy tõng c p h ¹ng kh ¸ch s ¹n m µ h Ö th èng c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ë tc ña d Þch vô b æ sung nhiÒu hay Ý t. VÝ d ô nh ®èi víi ho ¹t ®éng th Ó th aonh te nnis th × ph ¶i c ã h Ö th èng s ©n te nnis, b Ó b ¬i ph ¶i ®Çy ®ñ ti ªuchu Èn ph ôc vô kh ¸ch.., hay ®Ó ph ôc vô lo ¹i h ×nh d u lÞch ch ÷a b Önh, th ×c ã c ¸c d Þch vô y t cha b Önh b »ng b ïn, b »ng níc kho ¸ng,..,ho Æc c ¸c d Þch Õvô kh ¸c nh: giÆ t lµ , th Èm m ü, c ¾ t tãc, s µn nh ¶y...2.2.5. C¸c khu vùc kh¸c Ngoµi c¬ së vËt ch t phôc vô trùc tiÕp kh¸ch du lÞch, c¬ së vËt ch ttrong kh¸ch s¹n cßn bao gåm c¶ c¬ së vËt ch t t¹i c¸c phßng ban thuéc béphËn qu¶n lý kinh doanh, bé phËn giµnh cho nh©n viªn...3. §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹ n Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh dÞch vô phôc vô c¸c nhucÇu cao c p cña con ngêi. ChÝnh v× vËy ®Æc ®iÓm c¬ së vËt ch t küthuËt phôc vô cho ngµnh còng r t kh¸c so víi c¸c ngµnh phôc vô kh¸c. C¬ së vËt ch t kü thuËt trong kh¸ch s¹n bao gåm c¸c ®Æc ®iÓm cô thÓsau:3.1. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n phô thuéc vµo tµi nguyªn dulÞch. Thùc ch t ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch lµ viÖc khai th¸c tµi nguyªndu lÞch díi nhiÒu h×nh thøc ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña con ngêi. Kh¸ch dulÞch víi môc ®Ých chÝnh lµ sö dông tµi nguyªn du lÞch nh t×m hiÓu gi¸trÞ v¨n ho¸, nghØ biÓn, d· ngo¹i... Do vËy viÖc x©y dùng kh¸ch s¹n còngnh viÖc trang bÞ c¬ së vËt ch t cho nã chÞu t¸c ®éng bëi ®Æc ®iÓmcña tµi nguyªn du lÞch ë ®ã lµ mét t t yÕu. §Æc ®iÓm c¬ së vËt ch ttrong kh¸ch s¹n kh«ng chØ phô thuéc vµo vÞ trÝ ®Þa lý, khÝ hËu phï hîpvíi lo¹i h×nh du lÞch nµo. Ch¼ng h¹n tµi nguyªn du lÞch ®ã h p dÉn thuhót ®îc nhiÒu kh¸ch trong ®ã sè lîng kh¸ch cã thu nhËp cao chiÕm phÇnlín th× kh¸ch s¹n ®îc x©y dùng t¹i ®ã thêng lµ kh¸ch s¹n cã thø h¹ng caovíi c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi hiÖn ®¹i. Hay víi nh÷ng ®iÓm du lÞch phïhîp víi lo¹i h×nh du lÞch ch÷a bÖnh, nghØ d ìng th× kh¸ch s¹n ®îc x©y dùngë ®ã ph¶i cã hÖ thèng c¬ së vËt ch t kü thuËt ®¸p øng ® îc c¸c nhu cÇunµy cña du kh¸ch nh viÖc x©y dùng c¸c bÓ b¬i níc kho¸ng, cã nh÷ng khu«nviÖc réng víi nhiÒu c©y xanh ë trong kh¸ch s¹n ®Ó phôc vô cho nh÷ng dukh¸ch cã nhu cÇu ®i bé vµ hÝt thë kh«ng khÝ trong lµnh... VÞ trÝ cña tµi nguyªn du lÞch kh«ng chØ lµ c¬ së ®Ó bè trÝ hîplý s¬ së vËt ch t kü thuËt du lÞch mµ cßn lµ tiÒn ®Ò c¬ b¶n ®Ó h×nh 10
  • 11. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368th µnh c ¸c tru ng t©m d u lÞch (ph ¸t tri Ón the o ®Þa lý ) vµ ph ¸t tri Ón d ulÞch the o chiÒu s ©u. S ù kÕ t h îp h µi ho µ gi÷a tµ i nguyªn d u lÞch vµ c ¬ s ë vË t ch t k üth u Ë t lµ gi¶i ph ¸p khai th ¸c C ¬ s ë vË t ch tk ü th u Ë t c ã hiÖu qu ¶ cao, lµmt¨ng tÝnh h p d Én cho tµ i nguyªn d u lÞch vµ kÐ o d µi th êi gian s ö d ôngtro ng n ¨m . Tuy nhiªn s ù ph ô th u éc c ña c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët h ¹ tÇng vµo tµ inguyªn d u lÞch kh «ng ch Ø d iÔn ra m ét chiÒu m µ c ¸c c «ng tr×nh n µy c òngc ã t¸c ®éng nh t®Þnh ®Õ nm øc ®é s ö d ông tµ i nguyªn. M é t s ù kÕ th îp ho µs Ï gióp cho c ¬ s ë ph ôc vô d u lÞch ho ¹t ®éng c ã hiÖu qu ¶ h ¬n.3.2 TÝnh ®ång bé trong qu¸ tr×nh x©y dùng vµ c¬ së vËt chÊt küthuËt trong kh¸ch s¹n §Æc ®iÓm nµy xu t ph¸t tõ tÝnh tæng hîp cña nhu cÇu du lÞch.Cïng víi nh÷ng nhu cÇu ®Æc trng cña du lÞch ®îc ®¸p øng chñ yÕu b»ngtµi nguyªn du lÞch, kh¸ch du lÞch cßn ®îc tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu thiÕt yÕunh: ¨n, ë, ngñ, ®i l¹iÉ Ngoµi ra kh¸ch du lÞch cµng cÇn tíi nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi nh÷ngdÞch vô bæ sung nh»m lµm phong phó cho chuyÕn ®i vµ g©y høng thó cho hä TÝnh ®ång bé vµ hÖ thèng cña c¬ së vËt ch t kü thuËt ®îc thÓhiÖn ë chç: - HÖ thèng c¬ së vËt ch t kü thuËt t¬ng ®èi hoµn chØnh phï hîp víithø h¹ng kh¸ch s¹n vÒ c¸c dÞch vô ¨n nghØ, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ,dÞch vô vËn chuyÓn ®i l¹i, c¸c thñ tôc viÖc thanh to¸n... - Tr×nh ®é kü thuËt trang bÞ trong c¸c khu dÞch vô ph¶i t ¬ng ®-¬ng nhau kh«ng cã sù chªnh lÖch - Kh¸ch du lÞch ®îc t¹o mäi ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc sö dôngc¸c dÞch vô ®ã.3.3. Gi¸ trÞ cña mét ®¬n vÞ c«ng suÊt sö dông cao Nhu cÇu du lÞch lµ nhu cÇu cao c p cña con ng êi, kh¸ch du lÞch baogiê còng ®ßi hái ë møc ®é cao vÒ khung c¶nh vµ m«i tr êng nghØ ng¬icña m×nh. C¬ së vËt ch t kü thuËt t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc ®¸p øngnh÷ng nhu cÇu cao c p ®ã, v× vËy gi¸ trÞ cña mét ®¬n vÞ c«ng su t södông bao giê còng cao. MÆt kh¸c, tÝnh thêi vô du lÞch còng lµ mét nh©ntè t¹o nªn gi¸ trÞ cao cña mét ®¬n vÞ c«ng su t sö dông c¬ së vËt ch tkü thuËt. Thêi vô du lÞch lµm cho mËt ®é kh¸ch du lÞch thay ®æi r©tlín. Vµo chÝnh vô sè kh¸ch du lÞch ®«ng buéc c¬ së vËt ch t kü thuËtph¶i chÞu mét søc t¶i lín, ho¹t ®éng tèi ®a c«ng su t cña m×nh dÉn ®Õn 11
  • 12. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368qu ¸ t¶i nhanh ho Æc h áng h ãc, tro ng khi cu èi m ïa d u lÞch ho Æc tr¸ i m ïa d ulÞch s è kh ¸ch gi¶m ®¸ng k Ó (c ã th Ó tiÕ n tí i kh «ng nh ®èi vèi kh ¸ch ngh ØbiÓn) th × vÉn c Çn m ét lîng kinh ph Ý lín ®Ó d uy tu , b ¶o d ìng th Ëm ch Ýph ¶i d uy tr× ho ¹t ®éng v× nÕ ukh «ng ®îc s Ï nhanh h áng h ¬n. V× vËy chi ph Ý b á ra ®Ó b ¶o qu ¶n vµ d uy tr× c ¬ s ë vË t ch t k üth u Ë t kinh d oanh kh ¸ch s ¹n lµ r t lín vµ chiÕ m tû träng lín tro ng gi¸ th µnhs ¶n ph Èm c ña kh ¸ch s ¹n.3.4. Thêi gian hao mßn thµnh phÇn chÝnh cña c¬ së vËt chÊt küthuËt t¬ng ®èi l©u Thµnh phÇn chÝnh cña c¬ së vËt ch t kü thuËt ë ®©y lµ hÖ thèngphôc vô lu tró, ¨n uèng, cöa hµng th¬ng m¹i,... hao mßn h÷u h×nh vµ haomßn v« h×nh lµ t¬ng ®èi l©u... §Æc ®iÓm nµy do c¬ c u tiªu dïng quy ®Þnh, trong c¬ c u tiªu dïngdu lÞch c¸c dÞch vô chiÕm tû träng lín vµ chóng mang tÝnh phi vËt ch t.C¸c dÞch vô phÇn lín lµ do con ng êi t¹o ra vµ thùc hiÖn víi sù hç trî h¹nchÕ cña m¸y mãc vµ thiÕt bÞ. ë ®©y sù hao mßn chñ yÕu lµ do tù nhiªn g©y ra nh: §iÒu kiÖn thêi tiÕt, mèi, mät..vµ sù lçi thêi so víi sù ph¸t triÓn cñathêi ®¹i. Hao mßn do tham gia vµo qu¸ tr×nh sö dông lµ kh«ng ®¸ng kÓ.Thªm vµo ®ã c¬ së v t ch t kü thuËt cña kh¸ch s¹n thêng xuyªn ®îc b¶o d-ìng tu söa nªn gi¸ trÞ hao mßn cña nã t ¬ng ®èi Ýt. Do vËy nªn chó ý b¶odìng chóng cã thÓ tån t¹i trong thêi gian dµi tõ 10 -100 n¨m.3.5. TÝnh sö dông kh«ng c©n ®èi cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt §Æc ®iÓm nµy lµ do tÝnh thêi vô cña du lÞch g©y ra. C«ng su tsö dông cña c¬ së vËt ch t kü thuËt bÞ thay ®æi theo th¸ng, tuÇn vµngµy trong n¨m. Sù thay ®æi cña c¸c th¸ng trong n¨m lµ do ¶nh hëng cñamïa vô du lÞch, vµo mïa vô du lÞch c¬ së vËt ch t kü thuËt ® îc sö dôngë møc ®é cao nh t v× cã nhiÒu ngêi ®i du lÞch. ChÝnh v× vËy c¬ së vËtch t kü thuËt xuèng c p trÇm träng vµo thêi ®iÓm nµy nªn cÇn nhiÒu chiphÝ ®Ó tu dìng. Tr¸i l¹i ngoµi thêi ®iÓm chÝnh vô c¬ së vËt ch t küthuËt l¹i kh«ng ®îc sö dông hoÆc sö dông Ýt. §iÒu nµy ®· t¹o nªn sù m tc©n ®èi cña c¬ së vËt ch t kü thuËt trong qu¸ tr×nh sö dông. Nãi tãm l¹i, nh÷ng ®Æc ®iÓm trªn cña c¬ së vËt ch t kü thuËtmang tÝnh kh¸ch quan kh«ng phô thuéc vµo ý chÝ chñ quan cña con ngêi. 12
  • 13. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3684. C¸c yª u cÇu ®èi víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹ n4.1. Yªu cÇu vÒ sè lîng Tiªu chu Èn n µy xu t ph ¸t tõ tÝnh tæng h îp c ña nhu c Çu d u lÞch .Ngo µi nhu c Çu ®Æc tr ng c ña chuyÕ n®i, khi ®i d u lÞch d u kh ¸ch c ßn c ã c ¸cnhu c Çu th iÕ tyÕ u (¨n, ng ñ, ®i..) vµ c ¸c nhu c Çu c Çn b æ sung kh ¸c. §Ó th o ¶m ·n tæng h îp c ¸c nhu c Çu ®ã ®ßi h ái kh ¸ch s ¹n ph ¶i cung øng ®Çy ®ñ c ¸cd Þch vô cho kh ¸ch h µng. T rong ®ã yªu c Çu vÒ s è l îng c ña c ¬ s ë vË tch t,®Ó tæ ch øc th ùc hiÖn c ¸c d Þch vô ®ã lµ hÕ ts øc c Çn th iÕ t. Tuy nhiªns è lîng c ña c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ët c òng ph ¶i ph ï h îp víi lo ¹i h ×nh, th øh ¹ng kh ¸ch s ¹n vµ kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n c ña kh ¸ch ®Ó ch èng l·ng ph Ý ®eml¹ i hiÖu qu ¶ kinh d oanh tè t nh tcho kh ¸ch s ¹n.4.2. Yªu cÇu vÒ chÊt lîng C¬ së vËt ch t kü thuËt kh«ng chØ ®¶m b¶o ®Çy ®ñ vÒ mÆt sèlîng mµ cßn yªu cÇu ph¶i ®¶m b¶o vÒ mÆt ch t l îng. bëi du lÞch lµ métnhu cÇu cao c p vµ mang tÝnh tæng hîp cho nªn khi ®i du lÞch du kh¸ch®ßi hái nh÷ng yªu cÇu cao c p h¬n vµ ® îc tho¶ m·n hoµn h¶o h¬n khi ënhµ. Tuú vµo thø h¹ng cña c¬ së mµ yªu cÇu vÒ ch t l îng cña trangthiÕt bÞ lµ kh¸c nhau. Víi kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn cao th× ch t lîng c¬ sëvËt ch t kü thuËt sÏ cao h¬n vµ ngîc l¹i.4.3. Yªu cÇu vÒ thÈm mü C¸c ®å ®¹c, c¸c c«ng tr×nh thuéc c¬ së vËt ch t kü thuËt du lÞchkh«ng chØ ®ñ vÒ mÆt sè lîng vµ cã ch t lîng mµ viÖc trang trÝ, s¾pxÕp c¸c ®å vËt trong phßng còng ph¶i cã nghÖ thuËt, cã thÈm mü cao,®¶m b¶o tÝnh khoa häc vµ phï hîp víi nhu cÇu thÞ hiÕu thÈm mü thèng nh tcña kh¸ch hµng môc tiªu cña kh¸ch s¹n. S¾p xÕp ®å ®¹c trong phßng kh¸chs¹n ph¶i ®¶m b¶o: + Mµu s¾c ph¶i ho¶ hîp víi nhau, tuÇn tù c¸c nguyªn t¾c mü thuËtvµ trang trÝ néi th t. Sö dông trong trang trÝ néi th t ph¶i ®¶m b¶onguyªn t¾c mµu s¾c nh¹t dÇn khi ®é cao t¨ng lªn. §Ëm nh t lµ nÒn nhµsau khi ®ã ®Õn têng vµ trÇn nhµ cã mµu s¾c nh¹t nh t.. + C¸ch bè trÝ: vÞ trÝ ph¶i ®¶m b¶o tÝnh khoa häc. v« tuyÕn kh«ng®îc ®Ó ngîc chiÒu ¸nh s¸ng, bµn tiÕp kh¸ch ph¶i ®îc ®Æt ë n¬i cã thÓquan s¸t ®îc c¶nh vËt xung quanh.. Nãi tãm l¹i gi÷a c¸c trang thiÕt bÞ ph¶i ® îc s¾p xÕp víi nhau métc¸ch hµi hoµ, hîp lý ®Ó ®¶m b¶o ngoµi viÖc t¹o ra sù tiÖn dông còng cãt¸c dông thÈm mü.. 13
  • 14. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3684.4. Yªu cÇu vÒ møc ®é tiÖn nghi Nhu c Çu d u lÞch lµ nhu c Çu ®a d ¹ng, phong ph ó vµ cao c p. §Óth o ¶ m ·n nhu c Çu ®ßi h ái c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët ph ¶i th o ¶ m ·n m ét m øc®é ti Ön nghi tè i th i Óu ®èi víi tõng h ¹ng kh ¸ch s ¹n. M øc ®é ti Ön nghi th Ó hiÖn tr íc hÕ t ë s è lîng c ¸c trang th iÕ t b.kh ¸ch s ¹n ph ¶i c ã ®Çy ®ñ ch ñng lo ¹i c ¸c ®å ®¹c trang th iÕ tb Þ m ang tÝnhch tb ¾t bu éc ph ¶i c ã vµ lµ c ¬ s ë ph ©n lo ¹i vÕ xÕ ph ¹ng kh ¸ch s ¹n. TiÕ p the o, m øc ®é ti Ön nghi th Ó hiÖn ë s ù ti Ön lî i tro ng s ö d ông.Yªu c Çu n µy ®ßi h ái c ¸c trang th iÕ tb Þ ph ¶i ®ång b é. G i÷a c ¸c trang th iÕ tb Þ ph ¶i ph ï h îp víi nhau vÒ c ¸ch b è trÝ , tÝnh n ¨ng t¸c d ông, tr×nh ®éhiÖn ®¹i cho phÐ p t¹o ra s ù ph èi h îp nh Þp nh µng, t¹o ®i Òu kiÖn thu Ën lî icho nh ©n vi ªn ph ôc vô vµ kh ¸ch s ö d ông d Ô d µng. M øc ®é ti Ön nghi c ßnth Ó hiÖn lµ tÝnh hiÖn ®¹i c ña c ¸c trang th iÕ t b Þ. §©y lµ yªu c Çu r tquan trän g v× nhu c Çu c ña kh ¸ch d u lÞch lµ nhu c Çu cao c p vµ lu «nth ay ®æi, ®ßi hoi ®îc s ö d ông c ¸c trang th iÕ tb Þ hiÖn ®¹i nh t, kh ¸ch s ¹nph ¶i lu «n ch ó ý tí i m øc ®é hiÖn ®¹i c ña c ¸c trang th iÕ tb Þ ®Ó c ã kÕ ho ¹chth ay thÕ vµ b æ sung th ªm c ¸c trang th iÕ tb Þ m íi vµ hiÖn ®¹i h ¬n.4.5. Yªu cÇu vÒ an toµn Mét ®iÒu kiÖn cÇn lu ý khi ®Çu t x©y dùng kh¸ch s¹n hoÆc trongqu¸ tr×nh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ chi phÝ cho an toµn lµ mét trong c¸c chiphÝ b¾t buéc kh«ng ®îc tiÕt kiÖm, c¾t gi¶m chi phÝ. An toµn ë ®©y gåm yªu cÇu vÒ an toµn cña c¸c trang thiÕt bÞ khi®a vµo sö dông. Kh¸ch s¹n ph¶i cã quy chÕ kiÓm tra ®é an toµn cña c¸cthiÕt bÞ khi sö dông lÇn ®Çu, ®¶m b¶o an toµn cho nh©n viªn phôc vô vµcho kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n. Yªu cÇu c¸c nhµ cung c p ph¶i b¶o hµnhnghiªm tóc ®èi víi c¸c s¶n phÈm mµ hä cung c p. An toµn cßn thÓ hiÖn qua c¸c trang thiÕt bÞ an toµn nh thiÕt bÞb¸o ®éng, thiÕt bÞ phßng ch¸y, khãa cöa an toµn,. c¶ ngêi c t gi÷ ®åquý.. còng ph¶i ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ ë c¸c møc ®é kh¸c nhau ®èi víitõng lo¹i h¹ng kh¸ch s¹n.4.6. Yªu cÇu vÒ vÖ sinh. GÇn ®©y, nh÷ng cuéc ®iÒu tra pháng v n vÒ nh÷ng du kh¸ch n ícngoµi nh Hång K«ng, Indonexia, Singapo.. ®· cho th y 84% ng êi ®i du lÞchcoi v n ®Ò vÒ sinh lµ r t quan träng trong viÖc lùa chän mét n¬i nµo®ã ®Ó ®i du lÞch, còng nh mét kh¸ch s¹n nµo ®ã ®Ó l u tró t¹i ®iÓm dulÞch. ChÝnh v× vËy c¬ së vËt ch t kü thuËt trong kh¸ch s¹n ph¶i ®¹ttiªu chuÈn vÖ sinh quy ®Þnh. C¸c ®å ®¹c, trang thiÕt bÞ ph¶i ®îc vÖ sinhs¹ch sÏ ®Ó kh¸ch lu«n c¶m th y m×nh lµ ngêi ®Çu tiªn sö dông. Tiªu chuÈn 14
  • 15. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368vÖ sinh lµ yªu c Çu c ã tÝnh ch t b ¾ t bu éc nh nhau ®èi víi m äi lo ¹i h ×nhvµ m äi lo ¹i h ¹ng kh ¸ch s ¹n, v n d Ò vÖ sinh ph ¶i ®¶m b ¶o á m øc ®é caonh t. Tiªu chu Èn vÖ sinh g åm : VÖ sinh m «i tr êng, c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ëttran g th iÕ t b Þ, th ùc ph Èm vµ vÖ sinh c ¸ nh ©n, kh ¸m s øc kho Î ®Þnh k ú®¶m b ¶o cho ®éi ng ò lao ®éng kh «ng m ¾c b Önh tru yÒn nhiÔm .5. Mèi quan hÖ giÖa c¬ së vËt chÊt víi chÊt lîng phôc vô Trong qu¸ tr×nh kinh doanh du lÞch, c¸c nhµ kinh doanh du lÞch bªnc¹nh viÖc tÝnh to¸n kinh doanh cã hiÖu qu¶ nh t, thu ® îc nhiÒu lîi nhuËnnh t. C¸c nhµ kinh doanh muèn doanh nghiÖp cña m×nh ph¸t triÓn lu«nquan t©m ®Õn sù thµnh c«ng cña chuyÕn du lÞch, sù hµi lßng vµ tho¶ m·ncña kh¸ch mµ ®iÒu nµy phô thuéc r t nhiÒu yÕu tè, song c¬ së vËt ch t küthuËt t¹i ®iÓm du lÞch quyÕt ®Þnh phÇn lín møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n lµ mét c¬ së kinh doanh tæng hîp, nã ®¸p øng nhu cÇu ®ad¹ng cña kh¸ch ®i du lÞch, c¬ së vËt ch t kü thuËt trong mçi kh©u, mçi béphËn trong kh¸ch s¹n ®Òu ®ãng mét vai trß quan träng, t¸c ®éng tíi ch tlîng phôc vô kh¸ch du lÞch cña kh¸ch s¹n. VÒ phÝa kh¸ch du lÞch, hä lu«n quan t©m tíi v n ®Ò ®i du lÞchngêi ta sÏ ®îc hëng dÞch vô vµo, ch t l îng ra sao? Khi ph¶i bá ra mét sètiÒn kh¸ lín cã khi ph¶i giµnh dôm hµng n¨m míi cã ®îc. Cho nªn t©m tr¹ngcña kh¸ch lµ chê ®ãn mong ®îc hëng thô ch t lîng phôc vô xøng ®¸ng víigi¸ trÞ ®ång tiÒn hä bá ra. Kinh doanh kh¸ch s¹n còng nh kinh doanh c¸cdÞch vô kh¸c, ®Ó ®¸nh gi¸ ®îc ch t lîng lµ t¬ng ®èi khã kh¨n v× nã bÞ¶nh hëng lín vµo t©m tr¹ng cña kh¸ch. Tuy nhiªn t¸c ®éng ®Çu tiªn ¶nh h -ëng ®Õn sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch s¹n l¹i chÝnh lµ trang thiÕt bÞ t¹i c¸c khuvùc ®ãn kh¸ch, khu vùc lu tró, khu vùc ¨n uèng vµ khu vùc vui ch¬i, gi¶itrÝ. Nãi chung lµ c¸c khu vùc t¸c ®éng trùc tiÕp tíi kh¸ch. Do ®ã cã thÓ nãi" c¬ së vËt ch t kü thuËt du lÞch lµ yÕu tè quanträng hµng ®Çu ®Ó duy tr× hoÆc ph¸t triÓn t©m tr¹ng d ¬ng tÝnh cñakh¸ch du lÞch vµ t¸c ®éng lín ®Õn ch t lîng phôc vô trong kinh doanhkh¸ch s¹n "- (T©m Lý vµ NghÖ thuËt giao tiÕp - tr134). Trong mçi bé phËncô thÓ, mèi quan hÖ gi÷a c¬ së vËt ch t kü thuËt vµ ch t l îng phôc vô l¹i ®-îc béc lé râ nÐt h¬n. §èi víi du lÞch lu tró ®©y lµ mét dÞch vô ®Ó phôc vô cho mét nhucÇu thiÕt yÕu cña con ngêi. Tuy nhiªn, ®èi tîng phôc vô ë ®©y lµ kh¸ch dulÞch, do ®ã nhu cÇu lu tró cña hä trong khi du lÞch r t kh¸c so víi nhucÇu hµng ngµy cña hä. DÞch vô l u tró cã ý nghÜa r t quan träng trongchuyÕn du lÞch cña kh¸ch hµng tøc lµ ch t l îng phôc vô cña dÞch vô nµyt¸c ®éng ®Õn sù thµnh c«ng cña mét chuyÕn du lÞch. 15
  • 16. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C¬ së vËt chÊt kü thuËt cã mèi liªn hÖ tÝch cùc víi chÊt l îng dÞchvô l u tró. NÕuc¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn l u tró ®îc x©y dùngthiÕt kÕb¶o ®¶m chÊt l îng ®ång hå, tiÖn nghi ®¸p øng tèt mäi nhu cÇucña kh¸ch lµ ®· ®¸p øng n©ng cao chÊt l îng phôc vô l u tró. VÝ dô: ®èivíi kh¸ch lµ c«ng vô, c¸c th¬ng gia, c¸c chÝnh kh¸ch ®i du lÞch víi môc®Ých héi nghÞ, héi th¶o th× chÊt l îng phôc vô ph¶i ®îc thÓ hiÖn th«ngqua c¬ së vËt chÊt kü thuËt, ®ã lµ trang bÞ ®Çy ®ñ., tiÖn nghi vµhiÖn ®¹i nh ®iÖn tho¹i liªn l¹c quèc tÕ trùc tiÕp t¹i phßng, m¸y Fax, m¸ytÝnh nèi m¹ng, hÖ thèng ®iÒu hoµ nhiÖt ®é trung t©m, ti vi b¾t ®îcnhiÒu kªnh, §èi víi dÞch vô ¨n uèng khi ®i du lÞch kh¸ch du lÞch thêng thÝch th-ëng thøc c¸c mèi ®Æc s¶n t¹i ®iÓm du lÞch hay c¸c mãn ¨n thùc phÈm t ¬inguyªn. §Ó ®¸p øng nhu cÇu nµy ®ßi hái c¬ së vËt chÊt kü thuËt cñanhµ hµng, kh¸ch s¹n ph¶i ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ cÇnthiÕt cho viÖc b¶o qu¶n thùc phÈm còng nh chÕbiÕnthùc phÈm thµnh nh÷ngmãn ¨n nh hÖ thèng bÕp,lß sÊy, tñ l¹nh, kho l¹nh, dông cô lµm bÕp. ViÖc tho¶ m·n nhu cÇu ¨n uèng kh«ng chØ dõng l¹i ë chÊt l îng mãn¨n mµ cßn ®îc ®¸nh gi¸ th«ng qua sù tho¶i m¸i vµ tiÖn nghi mµ kh¸ch c¶mnhËn ®îc khi ¨n nh phßng ¨n tho¶i m¸i, s¹ch sÏ, vÖ sinh, bµn ghÕ®îc bè trÝthuËn tiÖn, ®Ñp, lÞch sù trang trÝ phßng ¨n hµi hoµ, kÝch thÝch ¨nuèng cã thÓ võa thëng thøc mãn ¨n võa nghe nh÷ng b¶n nh¹c ªm dÞu lµmcho b÷a ¨n thªm ngon miÖng. Tõ ®ã chÊt l îng phôc vô ¨n uèng sÏ ®îc n©ng cao vµ c¬ së vËt chÊtkü thuËt gi÷ mét vÞ trÝ quan träng ®Ó chÊt l îng phôc vô ¨n uèng. §èi víi dÞch vô vËn chuyÓn, dÞch vô nµy ®îc sinh ra do nhu cÇuvËn chuyÓn cña kh¸ch. §ã lµ nhu cÇu vÒ sù di chuyÓn tõ n¬i l u tró tíi®iÓm du lÞch vµ ngîc l¹i. V× vËy ®Ó di chuyÓn tõ n¬i l u tró ®Õn®iÓmdu lÞch hoÆc ngîc l¹i, du kh¸ch ph¶i sö ®ông ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn nh «t«, m¸y bay....hoÆc ngay t¹i ®iÓm tham quan du lÞch khi kh¸ch muèn ®i l¹icòng ph¶i dïng ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn. ChÊt l îng cña dÞch vô vËnchuyÓn ®¸nh gi¸ cao hay thÊp phô thuéc vµo ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn. NÕuph¬ng tiÖn hiÖn ®¹i, míi cã ®é gi¶m sãc tèt, cã m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é,hÖ thèng th«ng giã vµ cã thÓ ®¶m b¶o ®îc tèc ®é theo ®óng yªu cÇu,®óng lÞch tr×nh th× míi cã thÓ n©ng cao chÊt l îng phôc vô. Vµ cuèi cïng nh kh«ng kÐmquan träng lµ dÞch vô bæ sung nh giÆtlµ, massage, t¾m h¬i, tr«ng trÎ.. C¸c dÞch vô nµy ®îc më ra nh»m tho¶m·n tèi ®a c¸c nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch trong qu¸ tr×nh l u tró t¹i kh¸chs¹n. §Ó tho¶ m·n tèt nhÊt nh÷ng yªu cÇu nµy cña kh¸ch ®ßi hái ph¶i ®¶mb¶o c¸c yªu cÇu sau: ThuËn tiÖn, nhanh chãng kh«ng lµm mÊt nhiÒu thêigian cña kh¸ch, chÊt l îng phôc vô, hµng ho¸ ph¶i râ rµng, tæ chøc phôcvô hîp lý. §Ó lµm ®îc ®iÒu nµy th× c¬ së vËt chÊt kü thuËt còng nh 16
  • 17. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368tran g th iÕ t b Þ k ü thu Ët c ña b é ph Ën d Þch vô b æ sung ph ¶i ®îc trangth iÕ tb Þ ®Çy ®ñ hiÖn ®¹i. C ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët kh ¸ch s ¹n bao g åm nh µ c öa, trang th iÕ tb Þ,d ông c ô ¨n u èng. §ã lµ ph Çn h ÷u h ×nh m µ kh ¸ch c ã th Ó trùc tiÕ p nh Ënth y ®îc. Ph Çn h ÷u h ×nh n µy ®îc ®¸nh gi¸ th Ó hiÖn trª n nhiÒu m øc ®ékh ¸c nhau nh ti Ön nghi s ¹ch s Ï, vÖ sinh, kiÕ n tró c, th ø tù lµm viÖc c ñatran g th iÕ tb Þ. T tc ¶ trang th iÕ tb Þ h ÷u h ×nh n µy t¹o n ªn b Çu kh «ng kh Ýg ©y n tîng cho kh ¸ch d u lÞch , t¸c ®éng ®Õ n viÖc ®¸nh gi¸ ch t lîng s ¶nph Èm . Kh ¸ch d u lÞch th êng c ã xu híng d ùa vµo ®©y ®Ó ®¸nh gi¸ ch tlîngph ôc vô m µ h ä s Ï ®îc hëng. S ù ®ång b é c ña trang th iÕ t b Þ, c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ët kh ¸ch s ¹n¶nh hëng trù c tiÕ p ®Õ n ch t lîng ph ôc vô, ®i Òu ®ã xu t ph ¸t tõ s ù ®ångb é tro ng nhu c Çu d u lÞch . M øc ®é ti Ön nghi, hiÖn ®¹i c ña c ¬ s ë vË t ch tk ü th u Ë t kh ¸ch s ¹n th Ó hiÖn m øc ®é ti ªn tiÕ n, kh ¸ch d u lÞch c ã th Ó d Ôd µng s ö d ông. M øc ®é kiÕ n tró c, h ×nh th øc, m µu s ¾c, c ¸ch s ¾p ®Æ t b ètrÝ , m øc ®é an to µn , m øc ®é vÖ sinh c ña c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ë t kh ¸chs ¹n ®Òu ¶nh hëng trù c tiÕ p tí i ch tlîng ph ôc vô.II. C¬ së lý luËn vÒ chÊt lîng phôc vô trong kh¸ch s¹ n1. Kh¸ i niÖm ch©t lîng phôc vô R t khã cã thÓ ®Þnh nghÜa ® îc ch t lîng phôc vô. Thêng th× ngêita coi ch t lîng nh lµ sù ®¹t tíi nh÷ng nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸chhµng trªn mét nÒn t¶ng æn ®Þnh trong sù nç lùc ®Ó thu hót ®îc nh÷ngkh¸ch hµng míi vµ duy tr× kh¸ch hµng ®ang cã cña kh¸ch s¹n. Th«ng quaqu¸ tr×nh phôc vô, hµng ho¸ vµ dÞch vô ®îc thùc hiÖn nh»m tho¶ m·n nhucÇu cña kh¸ch du lÞch. ChÝnh v× vËy ch t lîng phôc vô du lÞch ®îc coi lµmét tiªu chuÈn c¬ b¶n ®Ó ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng cña ngµnh còng nh cñakh¸ch s¹n. §Ó cã thÓ ®Þnh nghÜa ®îc ch t lîng phôc vô lµ g× tríc hÕt tah·y t×m hiÓu kh¸i niÖm ch t lîng. Ch t lîng nãi chung lµ sù phï hîp víi nhu cÇu. Nãi ®Õn ch t lîng cñamét s¶n phÈm hay mét dÞch vô nµo dã tøc lµ nãi ®Õn møc ®é phï hîp nh t®Þnh víi nh÷ng yªu cÇu ®Æt ra cho nã, mµ nh÷ng yªu cÇu nµy kh«ngchØ ®¸nh gi¸ trªn nh÷ng tiªu chuÈn ®Þnh møc b»ng sè lîng mµ ph¶i ®¸nhgi¸ nã qua qu¸ tr×nh thùc tÕ sö dông. Nh vËy, theo quan ®iÓm kinh tÕ häcth× ch t lîng ®ång nghÜa víi gi¸ trÞ sö dông cña hµng ho¸ dÞch vô lµmtho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Ch t lîng kh«ng chØ lµ phï hîp víi ®Æc tÝnh kü thuËt, víi gi¸ th p,mµ ch t lîng cßn lµ ®iÒu lµm cho kh¸ch hµng tho¶ m·n. thÝch thó, t¹othªm nhu cÇu, mong muèn vµ chê ®îi. 17
  • 18. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C h t lîng kh «ng ch Ø lµ s ù th o ¶ m ·n kh ¸ch h µng tro ng lóc ti ªu th ôn ã. C h tlîng c ßn lµ s ù cung c p th «ng tin cho kh ¸ch h µng nhanh ch ãng, d Ôd µng, cung c p ®óng ló c, híng d Én s ö d ông râ rµng, ho ¸ ®¬n kh «ng s ais ãt, th ¸i ®é ph ôc vô niÒm n ë, nhiÖt t×nh , th ñ tôc ®¬n gi¶n. Nh vËy, n éi d ung c ña ch t lîng ph ôc vô tro ng kinh d oanh kh ¸ch s ¹nc ã th Ó bao g åm : - S ¶n xu t chÕ biÕ n vµ cung c p nh ÷ng h µng ho ¸ vµ d Þch vô ®¸p øng®Çy ®ñ yªu c µu c ña kh ¸ch s ¹n vÒ s è lîng, ch ñng lo ¹i, th êi gian vµ ®Þa®iÓm ti ªu th ô ®¹ t ®îc s ù c ©n ®èi h µi ho µ gi÷a cung vµ c Çu vÒ h µng ho ¸ vµd Þch vô. - C ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët (bu ång ng ñ, nh µ h µng, c ¸c qu Çy u èng, c ¬s ë gi¶i trÝ , c ¬ s ë h éi ngh Þ, h éi th ¶oÉ ) ®¶m b ¶o tÝnh ®ång b é vµ hiÖn®¹i tro ng x ©y d ùng,trang th iÕ t b Þ ti ªn tiÕ n víi vi Öc b µi trÝ h îp lý , th Èmm ü ®¶m b ¶o th o ¶i m ¸i khi kh ¸ch s ö d ông vµ h µi lßng khi ti ªu th u c ¸c lo ¹ih µng ho ¸ c ña kh ¸ch s ¹n. - S ù th µnh th ¹o c ña ®éi ng ò c ¸n b é c «ng nh ©n viªn tro ng t t c ¶ c ¸ckh ©u c «ng t¸c c òng nh tinh th Çn th ¸i ®é ph ôc vô c ã v¨n h ãa, lu «n g ©y ntîng tè t ®Ñp ®èi víi kh ¸ch h µng. C h tlîng ph ôc vô g åm 3 yÕ u tè s au: - M øc ph ôc vô tro ng kinh d oanh kh ¸ch s ¹n. - Tho ¶ m ·n kh ¸ch h µng m ôc ti ªu . - T Ýnh nh tqu ¸n tro ng kinh d oanh d Þch vô. M çi kh ¸ch s ¹n c ã vÞ trÝ , ®Æc ®i Óm vµ ®i Òu kiÖn kinh d oanh kh ¸cnhau. d o ®ã kh ¸ch h µng m ôc ti ªu c ña m çi kh ¸ch s ¹n ph ¶i ®a ra m øc ph ôc vôth o ¶ m ·n yªu c Çu, m ong m u èn c ña kh ¸ch h µng vµ ph ï h îp víi c ¸i m µ kh ¸chh µng ph ¶i tr¶ . Khi ch t lîng ph ôc vô c ña kh ¸ch s ¹n n µo cao h ¬n th × kh ¶n ¨ng thu h ót kh ¸ch lín h ¬n (víi m øc gi¸ nh nhau), ch tlîng c µng cao th × uytÝn vµ s øc thu yÕ tph ôc kh ¸ch quay trë l¹ i c µng lín . M Æc kh ¸c, n ã c ßn th uh ót ®îc kh ¸ch ti Òm n ¨ng m µ kh «ng ph ¶i b á th ªm chi ph Ý m arke ting. S øcth u yÕ t ph ôc th «ng qua tru yÒn m iÖng c ña kh ¸ch hiÖn t¹ i c ã t¸c d ông caoh ¬n ®èi víi kh ¸ch ti Òm n ¨ng. C h tlîng lµ ®iÒu kiÖn d uy nh t®Ó c ¸c d oanhnghiÖp c ã th Ó tån t¹ i vµ ph ¸t tri Ón. T t c ¶ c ¸c kh ¸ch s ¹n ch Ø c ¹nh tranhb »ng gi¸ khi ch t lîng ®îc ®Æ t ë m ét m øc ®¶m b ¶o. D o ®ã, ®Çu t vµoch tlîng ch Ýnh lµ ®Çu t vµo hiÖu qu ¶.2. NhÖng ®Æc ®iÓm cña chÊt lîng phôc vô - Ch t lîng phôc vô ®îc ®¸nh gi¸ mét c¸ch chÝnh x¸c th«ng qua sùc¶m nhËn cña kh¸ch hµng. 18
  • 19. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trong lÜnh vùc kinh doanh c¸c s¶n phÈm kh¸ch s¹n th× s¶n phÈm v«h×nh(dÞch vô) chiÕm 90%. V× vËy, kh«ng cã g× cã thÓ x¸c ®Þnh ®îc métc¸ch cô thÓ chÊt l îng phôc vô cña mét ngµnh kinh doanh dÞch vô. Hµnhlang réng qu¸ hay hÑp? Gam mµu trong phßng ®· ®îc kh¸ch hµi lßng haycha? TÊt c¶ chØ lµ sù c¶m nhËn cña kh¸ch. §Ó qu¶n lý kh¸ch s¹n thµnhc«ng ngêi ta ph¶i hiÓu sù c¶m nhËn cña kh¸ch. §Ó qu¶n lý kh¸ch s¹n thµnhc«ng ngêi ta ph¶i hiÓu "tÝnh chñ quan cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n ". C¸i g×lµ s¹ch sÏ? C¸i g× lµ hÊpdÉn? Kh«ng thÓ ®Ò ra c¸c tiªu chuÈn mét c¸chdÔ dµng, cô thÓ ®îc, s¶n phÈm cña nã rÊt trõu t îng, phong phó vµ ®ad¹ng, kh«ng l u kho cÊt tr÷, qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng diÔn ra trïngnhau, nã lµ tæng hîp cña nhiÒu lo¹i s¶n kh¸c nhau nh»m tho¶ m·n ®ångthêi c¸c nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch nh : ¨n ngñ, nghØ ng¬i, gi¶i trÝ, t¨ngthªm hiÓu biÕt vÒ thÕgiíi xung quanh... Kh¸ch hµng kh«ng thÓ ®¸nh gi¸ ®îcchÊt l îng khi cha thëng thøc vµ sö dông nã. ChÊt l îng s¶n phÈm du lÞchchØ cã thÓ ®îc ®¸nh gi¸ th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng. Nh vËy, viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l îng phôc vô mang tÝnh chÊt chñ quan.ChÊt l îng phôc vô chØ ®îc ®¸nh gi¸ b»ng mét c¸ch chÝnh x¸c ®ã lµ th«ngqua kh¸ch du lÞch -ngêi trùc tiÕp dïng dÞch vô. Mçi ®èi t îng kh¸ch kh¸cnhau cã sù ®¸nh gi¸ kh¸c nhau vÒ ChÊt l îng dÞch vô chø b¶n th©n kh¸chs¹n kh«ng thÓ tù ®¸nh gi¸ mét c¸ch chÝnh x¸c s¶n phÈm cña m×nh lµm ra.Cho dï vÒ phÝa kh¸ch s¹n ®¸nh gi¸ nh÷ng s¶n phÈmcña m×nh lµ ra tèt, cãchÊt l îng cao phï hîp víi thÞ hiÕucña kh¸ch du lÞch, nhng vÒ phÝa kh¸ch®iÒu ®ã cha ch¾c ®· tho¶ m·n mét c¸ch tèi u nhu cÇu, së thÝch cña hä.Cho nªn, ®Ó n©ng cao ChÊt l îng phôc vô, kinh doanh cã hiÖu qu¶ th× vÊn®Ò ®Æt ra lµ kh¸ch s¹n ph¶i nghiªn cøu nhu cÇu, thÞ hiÕu,thãi quen tiªudïng cña kh¸ch hµng. - ChÊt l îng phôc vô phô thuéc vµo nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp. Khi nãi ®Õnkh¸ch s¹n lµ nãi ®Õnlo¹i h×nh kinh doanh ®Æc biÖt mµnh©n tè con ngêi ®îc nhÊn m¹nh do s¶n phÈm kh¸ch s¹n lµ s¶n phÈm v«h×nh, qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng diÔn ra trïng nhau. V× vËy, nã phôthuéc rÊt nhiÒu vµo sù phôc kh¸ch vµ th¸i ®é cña nh©n viªn. Nh©n viªnkh¸ch s¹n ®¶m nhiÖm hÇu hÕt c¸c häat ®éng mang tÝnh hai chiÒu víi kh¸ch(nh©n viªn - kh¸ch - nh©n viªn). Hä lµ ngêi trùc tiÕp tham gia vµo qu¸tr×nh phôc vô kh¸ch do ®ã cã thÓ g©y ra nh÷ng biÕn®éng lín vÒ chÊt l -îng phôc vô. Tr¹ng th¸i t×nh c¶m cña hä cã thÓ thay ®æi ngay trongthêi gian lµm viÖc tuú theo hoµn c¶nh c¸ nh©n cña tõng ngêi. Hä cã thÓ®em ®Ðn cho kh¸ch sù hµi lßng, tho¶ m·n vµ høng thó khi tiªu dïng dÞch vôhoÆc còng cã thÓ ngîc l¹i ®em ®Õn cho kh¸ch sù thÊt väng trong khi södông. Bªn c¹nh ®ã, do tÝnh chÊt phøc t¹p ph¶i lµm viÖc theo chuyªn m«nho¸ tõng kh©u, nªn cã nhiÒu cuéc tiÕpxóc gi÷a kh¸ch hµng dÉn ®Õnnguy 19
  • 20. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368c¬ kh«ng ®ång nhÊt vÒ chÊt l îng cµng lín bëi trong c¶ mét d©y chuyÒnphôc vô ®îc ®¸nh gi¸ tèt nhng chØ cÇn mét s¬ suÊt nhá trong mét kh©unµo ®ã sÏ ¶nh hëng ®Õntoµn bé qu¸ tr×nh phôc vô. V× vËy, ®Ó cã ®îcchÊt l îng phôc vô trùc tiÕp ph¶i cã tr×nh ®é nghiÖp vô, kiÕnthøc tænghîp, hiÓu râ chøc n¨ng, nhiÖm vô cña m×nh. MÆt kh¸c, ph¶i vui vÎ, niÒmnë, n¾m b¾t ®îc së thÝch, t©m lý cña kh¸ch, biÕt chia sÎ cïng kh¸ch, biÕt®em l¹i c¸i mµ kh¸ch mong ®îi thËm chÝ trªn c¶ sù mong ®îi. §ång thêiph¶i cã sù khÐolÐo, mÒmdÎo ®Ó phôc vô theo ®Æc tÝnh cña tõng ngêi. - ChÊt l îng phôc vô phô thuéc vµo c¬ së vËt chÊt kü thuËt (®iÒukiÖn vËt chÊt cÊuthµnh lªn dÞch vô) §èi víi bÊt ký s¶n phÈmhay mét dÞch vô nµo muèn t¹o ra chóng ph¶icã c¸c yÕutè quyÕt ®Þnh ®ÕnchÊt l îng phôc vô. YÕutè vËt chÊt trùc tiÕptham gia vµo qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n, ®iÒunµy thÓ hiÖn rÊt râ ë bé phËn buång, nÕuthiÕu®i c¸c thiÕt bÞ ®å dïng nh:giêng tñ, bµn ghÕ... th× kh«ng thÓ t¹o ra dÞch vô nµy. Kh¸ch sÏ c¶m thÊyhµi lßng, thÝch thó khi sö dông nh÷ng thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, ®Ñp, thuËntiÖn, an toµn. MÆt kh¸c, c¬ së vËt chÊt kü thuËt t«t, hiÖn ®¹i sÏ giópcho qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch dÔ dµng vµ tiÖn lîi h¬n, dÉn ®Õnn¨ng suÊtlao ®éng t¨ng lªn. - ChÊt l îng phôc vô ®ßi hái tÝnh nhÊt qu¸n cao ë mäi lóc mäi n¬i vµcho mäi kh¸ch hµng, ®èi víi mäi nh©n viªn. TÝnh nhÊt qu¸n yªu cÇu ph¶i duy tr× møc phôc vô tèt ®Òu nh nhautrong bÊt kú thêi gian vµ ®Þa ®iÓm nµo. Kh«ng thÓ ®ãn tiÕp mét c¸chniÒm në, nhiÖt t×nh víi kh¸ch hµng buæi s¸ng h¬n víi kh¸ch hµng buæichiÒu. Hay nãi c¸ch kh¸c tÝnh nhÊt qu¸n ®ßi hái ph¶i duy tr× møc ®é phôcvô tr íc sau nh mét t¹i bÊt cø mét cung ®o¹n nµo trong qu¸ tr×nh kinhdoanh. Th«ng thêng khi kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt l îng dÞch vô cña kh¸ch s¹nhä Ýt nãi ®Õnc¶ nh÷ng dÞch vô ®¬n lÎ, mµ cô thÓ hä thêng nãi ®Õnc¶mét qu¸ tr×nh tiªu dïng dÞch vô, kÓ tõ khi ®Õn®Õnkhi rêi khái kh¸ch s¹n,hä h×nh dung ra mét Ênt îng chung vµ rÊt Ýt l u ý ®Õnc¸c mÆt tèt trªnmét ph¬ng diÖn cô thÓ mµ chØ nh×n vµo nh÷ng thiÕusãt ®Ó chª bai vµ®¸nh gi¸ ChÊt l îng phôc vô ®ã. Cho nªn, qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈmph¶i ®-îc hoµn h¶o ngµy tõ ®Çu, ph¶i cã sù ¨n khíp nhÞp nhµng, ®ång bé gi÷atÊt c¶ c¸c kh©u cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt v× qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïngdiÔn ra ®ång thêi trong cïng mét thêi gian. 20
  • 21. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3683. C¸ c nh©n tè ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng phôc vô3.1. Nhãm nh©n tè chñ quan C h tlîng ph ôc vô ph ô th u éc r t nhiÒu vµo c ¸c yÕ u tè c u th µnh s ¶nph Èm d Þch vô. Nh ãm c ¸c yÕ u tè ch ñ quan ch Ýnh lµ c ¸c yÕ u tè xu tph ¸t tõtro ng b ¶n th ©n d oanh nghiÖp -n ¬i s ¶n xu tra c ¸c s ¶n ph Èm h µng ho ¸. C ¸cyÕ u tè ®ã lµ : - S è lîng vµ ch ñng lo ¹i c ¸c lo ¹i h ×nh d Þch vô kh ¸ch s ¹n. - YÕ utè h Ö th èng c ¬ s ë vË t ch tk ü th u Ë t - YÕ utã con ngêi. Nh ÷ng yÕ u tè trªn ®©y lµ nh ÷ng yÕ u tè b ªn tro ng c ña m çi d oanhnghiÖp. C ¸c d oanh nghiÖp ph ¶i n ¾m b ¾ t ®îc nh ÷ng yÕ u tè n µy ®Ó tõng b -íc c ¶i tiÕ n vµ n ©ng cao s ao cho ng µy c µng ph ï h îp víi ch tlîng ph ôc vô. C ¸cnh µ qu ¶n lý c Çn t¹o ra nh ÷ng t¸c ®éng tÝch c ùc tõ nh ÷ng yÕ u tè n µy ®Õ nch tlîng ph ôc vô t¹ i c ¬ s ë m ×nh.3.2. Nhãm c¸c nh©n tè kh¸ch quan - Sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng vÒ ch t l îng phôc vô khi hä tiªu dïngs¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. - M«i trêng tù nhiªn cña c¸c kh¸ch s¹n. - Thêi vô du lÞch Bªn c¹nh nh÷ng yÕu tè trªn, ch t l îng phôc vô cßn chÞu sù t¸c ®éngcña c¸c yÕu tè nh: Sù biÕn ®éng cña tµi chÝnh tiÒn tÖ, c¸c chÝnh s¸ch dulÞch cña mçi quèc gia... Tãm l¹i, Ch t lîng phôc vô chØ ®¹t hiÖu qu¶ mong muèn chØ khi nµonhãm yÕu tè trªn t¸c ®éng mét c¸ch ®ång bé theo híng tÝch cùc.4. Ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹ n4.1. Th«ng qua hÖ thèng tiªu chuÈn c¬ b¶n4.1.1. Ch t lîng cña c¬ së vËt ch t kü thuËt ®îc ®¸nh gi¸ th«ngqua c¸c chØ tiªu - Møc ®é tiÖn nghi cña c¸c trang thiÕt bÞ: C¸c trang thiÕt bÞ cµnghiÖn ®¹i th× cµng tiÖn lîi cho ngêi sö dông vµ nh©n viªn phôc vô. - Møc ®é thÈm mü cña c¸c trang thiÕt bÞ: ph¶i cã sù hµi hoµ vÒh×nh d¸ng. kÝch cì. mµu s¾c gi÷a c¸c thiÕt bÞ víi nhau. 21
  • 22. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - M øc ®é vÖ sinh: VÖ sinh lµ c ¸i d Ô c ¶m nh Ën vµ d Ô ®îc c ¶m nh Ënnh t, vÖ sinh c ßn lµ th íc ®o ®Ó ®¸nh gi¸ s ù an to µn. Kh ¸ch s ¹n m µ m ËtvÖ sinh ngh Üa lµ kh «ng ®¶m b ¶o vÒ ch tlîng ph ôc vô vµ s Ï m tkh ¶ n ¨ngth u h ót kh ¸ch. - M øc ®é an to µn: C ¸c trang th iÕ tb Þ tro ng kh ¸ch s ¹n ng µy c µng ®-îc c ¸c nh µ ®Çu t quan t©m , chi ph Ý vÒ th iÕ tb Þ an to µn ® îc coi lµ chi ph Ých tlîng.4.1.2. Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm, sè lîng, chñng lo¹i, ch t lîng dÞchvô hµng ho¸ Nh÷ng kh¸ch s¹n mµ dÞch vô cµng phong phó th× ch t lîng cña nãcµng cao v× nã ®¸p øng ®îc nhu cÇu ®a d¹ng, phong phó cña kh¸ch.4.1.3. Ch t lîng cña ®éi ngò lao ®éng Ch t lîng cña ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ngchØ tiªu quan träng hµng ®Çu ®Î ®¸nh gi¸ ch t l îng phôc vô cña kh¸chs¹n, gåm : tr×nh ®é häc v n, tr×nh ®é chuyªn m«n, ngo¹i ng÷, ®é tuæi,giíi tÝnh, ngo¹i h×nh, phÈm ch t t c¸ch ®¹o ®øc, th¸i ®é phôc vô, kh¶ n¨nggiao tiÕp vµ n¾m b¾t t©m lý.4.2. Th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch du lÞch Kh¸ch hµng lµ mét yÕu tè quan träng, lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh sù sèngcßn cña doanh nghiÖp. V× vËy, ®Ó biÕt ®îc kh¸ch thùc sù c¶m nhËn thÕnµo vÒ ch t lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n th× nh t thiÕt ph¶i th¨m dß ý kiÕncña kh¸ch hoÆc ph¶i ®Æt vÞ trÝ cña m×nh vµo vÞ trÝ cña kh¸ch.4.3. §¸nh gi¸ th«ng qua kÕt qu¶ kinh doanh KÕt qu¶ kinh doanh lµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ ch t lîng phôc vô cña kh¸chs¹n mét c¸ch cô thÓ nh t chØ bëi ch t lîng phôc vô lµ mét kh¸i niÖm r ttrõu tîng. Dùa vµo c¸c chØ tiªu kÕt qu¶ kinh doanh c¸c nhµ kinh doanh cãthÓ ®¸nh gi¸ ch t lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n lµ tèt hay cha tèt khi lîinhuËn cao hay th p.5. Xu híng hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®Ó n©ng cao chÊt l-îng phôc vô: Trong m«i trêng c¹nh tranh gay g¾t hiÖn nay hoµn thiÖn c¬ së vËtch t kü thuËt, n©ng cao ch t lîng phôc vô lµ mét yªu cÇu c p thiÕt ®èi víib t kú mét kh¸ch s¹n nµo muèn t¨ng cêng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña m×nh. 22
  • 23. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ho µn th iÖn c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët tr íc hÕ tlµ ®Çu t vèn x ©y d ùngm ua s ¾m nh µ c öa, tran g th iÕ tb Þ, m ¸y m ãc hiÖn ®¹i nh »m hiÖn ®¹i ho ¸ c ¬s ë vË t ch t k ü th u Ët c ña kh ¸ch s ¹n. S ong s ù ho µn th i Ön kh «ng ch Ø d õngl¹ i m ét c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ë t hiÖn ®¹i, ti Ön nghi m µ c ßn ph ¶i ch ó ý ®Õ ns ù h µi ho µ, ph ï h îp c ña c ¬ s ë vË t ch t víi khung c ¶nh th i ªn nhiªn, víi c ¶nhquan m «i tr êng, víi m ôc ®Ých kinh d oanh c ña kh ¸ch s ¹n. Díi s ù ph ¸t tri Ón m ¹nh m Ï c ña nhu c Çu d u lÞch c òng nh khoa h äc -k üth u Ë t hiÖn nay kh «ng m ét h Ö th èng c ¬ s ë vË t ch tk ü th u Ët n µo c ã th Óth o ¶ m ·n nhu c Çu vµ ®¸p øng ng µy c µng cao vÒ nhu c Çu c ña kh ¸ch vÒch t lîng s è lîng c òng nh ®em l¹ i hiÖu qu ¶ kinh d oanh cao nh ttõ ®ã choth y c «ng t¸c ho µn th iÖn c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ët lµ m ét qu ¸ tr× nh l©ud µi, li ªn tôc, hay n ãi c ¸ch kh ¸c tro ng qu ¸ tr×nh kinh d oanh kh ¸ch s ¹n c ¸c ph-¬ng ti Ön vË t ch t c Çn ®îc s öa ch ÷a,b ¶o dìng hay th ay thÕ , b æ sung th -êng xuyªn. Díi ®©y lµ 3 xu híng c¬ b ¶n m µhiÖn nay c¸c kh ¸ch s ¹n th êng ¸p d ông:5.1. Xu híng x©y dùng míi Xu híng nµy thêng thêng ¸p dông khi ®Çu t x©y dùng ®Çu hoÆc®èi víi c¸c kh¸ch s¹n qu¸ cò kü, xuèng c p nghiªm träng cÇn ph¶i xo¸ báhoµn toµn ®Ó x©y dùng míi. HoÆc khi c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n muènchän vÞ trÝ kinh doanh míi nh»m vµo thÞ tr êng môc tiªu cã kh¶ n¨ng ph¸ttriÓn trong t¬ng lai. ViÖc x©y dùng míi ®ßi hái vèn lín bëi ®Çu t x©y dùng míi kÐo theor t nhiÒu chi phÝ ®Ó ®¹t ®îc nh÷ng c«ng tr×nh mang kü thuËt c«ngnghÖ r t cao ®Ó t¹o ra sù ®éc ®¸o riªng; tèn nhiÒu c«ng vµ thêi gianthi c«ng. §Æc biÖt, viÖc mua s¾m, l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ võa ph¶ihiÖn ®¹i, võa t¬ng xøng víi quy m« cña kh¸ch s¹n. ¦u ®iÓm cña ®Çu t x©y dùng míi cã thÓ kh¾c phôc ® îc sù chÞuphô thuéc nÆng nÒ vµo quy m«, kiÕn tróc cò vµ còng cã thÓ ®a ra ®îcý tëng míi nh t cho hÖ thèng c¬ së vËt ch t kü thuËt hiÖn ®¹i, sang träng,tiÖn nghi, ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch s¹n khi lu tró ë kh¸chs¹n.... Nhîc ®iÓm cña viÖc x©y dùng míi lµ tèn r t nhiÒu thêi gian (thêigian thu håi vèn l©u); chi phÝ Marketing ban ®Çu t¬ng ®èi lín, ®é m¹ohiÓm cao, tøc lµ rñi ro lín nÕu kh¸ch s¹n, kh«ng cã kh¸ch. ChÝnh v× vËy,cÇn ph¶i nghiªn cøu kü thÞ trêng vµ c¸c nh©n tè kh¸ch quan tríc khi quyÕt®Þnh ®Çu t x©y dùng míi. 23
  • 24. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3685.2. Xu híng n©ng cÊp kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i ho¸ Xu híng n ©ng c p kh ¸ch s ¹n c ã ngh Üa lµ nh ÷ng kh ¸ch s ¹n ®· x ©yd ùng tõ nhiÒu n ¨m tr íc sau m ét th êi gian s ö d ông b Þ xu èng c p kh «ng c ßnph ï h îp víi nhu c Çu c ña kh ¸ch v× c ¸c trang th iÕ tb Þ vµ kiÕ ntróc lÉn c í s ë h ¹tÇng ®· kh «ng c ßn ®¸p øng ®îc nhu c Çu lu tró c ña kh ¸ch, kh «ng c ßn ph ï h îpvíi xu thÕ chung c ña th êi ®¹i, do vËy c Çn ph ¶i n ©ng c p m íi t¹o ® îc m ét b ém Æt m íi, sang träng víi ®Çy ®ñ ti Ön nghi vµ d Þch vô cho kh ¸ch s ¹n. Víi quy m « s ½n c ã, trang th iÕ tb Þ s ½n c ã ngêi ta c ã th Ó tËn d ôngn ã nÕ u nh vÉn ph ï h îp, c ßn nÕ u kh «ng th × ngêi ta c ã th Ó n ©ng c p b »ngc ¸ch th ay thÕ to µn b é c ¸c trang th iÕ tb Þ, ti Ön nghi ®Çy ®ñ hiÖn ®¹i choc ¸c bu ång, th ay ®æi m ét s è kiÕ n tróc the o bu ång, c ¨n h é vµ bu ång ®ÆcbiÖ t, x ©y d ùng th ªm m ét s è d Þch vô b æ sung. Vi Öc ®Çu t x ©y d ùng n ©ng c p hiÖn ®¹i ho ¸ kh ¸ch s ¹n c ã u ®iÓm lµtiÕ t kiÖm ®îc chi ph Ý, th êi gian ®Ó kh ¸ch s ¹n ho ¹t ®éng trë l¹i nhanh nhngc ã nhîc ®iÓm lµ kh «ng ph ¸t huy ®îc ý tëng m íi cho c «ng tr×nh, ph ¶i ph ô thu écvµo thiÕ tkÕ c ã s ½n vµ viÖc t¨ng quy m « lµ kh «ng th Ó c ã..5.3. Xu híng ph¸t triîn theo híng kÕt hîp truyÒn thèng d©n téc vµhiÖn ®¹i. Xu híng nµy lµ xu híng x©y dùng kÕp hîp c¸c trang thiÕt bÞ ®Æc tr -ng cña c¸c d©n téc víi c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i. Môc ®Ých cuèi cïng lµ®em l¹i cho kh¸ch du lÞch nh÷ng c¶m gi¸c míi mÎ, ®îc sèng trong mét nÒnv¨n hãa kh¸c, ®éc ®¸o vµ h p dÉn. §©y lµ xu híng kh¸ phæ biÕn hiÖn nay ®îc c¸c nhµ kinh doanh kh¸chs¹n quan t©m tríc sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña du lÞch v¨n ho¸ vµ du lÞcht×m hiÓu truyÒn thèng. Ngoµi 3 xu híng c¬ b¶n trªn cßn cã nh÷ng xu híng kh¸c còng ®ang®îc c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n chó ý nh xu híng ®Çu t mua l¹i mét kh¸chs¹n cã s½n hay xu híng ®Çu t thuª mét kh¸ch s¹n... Mçi xu híng cã u ®iÓmvµ nhîc ®iÓm riªng. V× vËy c¸c nhµ doanh nghiÖp khi muèn ¸p dông mét xuhíng nµo ®ã cho viÖc x©y dùng cña m×nh th× cÇn ph¶i dùa vµo nguånvèn cña kh¸ch s¹n, dùa vµo ®iÒu kiÖn kh¸ch quan ®iÒu quan träng lµnghiªn cøu kü thÞ trêng còng nh môc tiªu cña kh¸ch s¹n ®Ó ®¸p øng xu h-íng x©y dùng cho phï hîp ®Ó tõ ®ã ®em l¹i sù tho¶i m¸i cho kh¸ch du lÞch,®¸p øng ®îc mäi nhu cÇu cña hä vµ lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh chokh¸ch s¹n. 24
  • 25. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng II: Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong mèi quan hÖ víi chÊt lîng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nhI. Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹ n Hoµ B× nh Nh ®· tr×nh b µy c ô th Ó trong b µi "B¸o c¸o tæng hîp t¹i kh¸ch s¹nHoµ B×nh n¨m 2003", díi ®©y xin ®îc tãm t¾t vÒ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nhsau:1. Qu¸ tr× nh h× nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹ n Hoµ B× nh - Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ mét doanh nghiÖp nhµ níc, trùc thuéc c«ng 2ty Du lÞch Hµ Néi. Kh¸ch s¹n ®îc x©y dùng n¨m 1927 víi diÖn tÝch 2500mt¹i sè 27 phè Lý Thêng KiÖt. Ban ®Çu Hoµ B×nh lµ mét kh¸ch s¹n 2 tÇng dµnh cho quan chøc víic¸i tªn quyÕn rò: Le Spendide (Huy Hoµng, Bång lai tiªn c¶nh...). §©y lµmét trong nh÷ng kh¸ch s¹n l©u ®êi nh t t¹i Hµ Néi víi nh÷ng kiÕn tróc cæ®éc ®¸o mang phong c¸ch T©y Ph¬ng. - S¶n phÈm chÝnh cña kh¸ch s¹n: DÞch vô, hu trÝ, dÞch vô ¨n uèng,dÞch vô vËn chuyÓn vµ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô kh¸c. Trong ®ã dÞch vô l utró mang l¹i doanh thu vµ lîi nhuËn chÝnh trong tæng doanh thu cñakh¸ch s¹n. - Tr¶i qua h¬n 70 n¨m kÓ tõ ngµy thµnh lËp, tån t¹i vµ ph¸t triÓn,kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n hµng ®Çu cña Thñ ®«Hµ Néi vµ c¶ níc bëi vÞ trÝ, kiÕn tróc ®éc ®¸o, sè lîng, ch t lîng dÞch vôlu«n ®îc u tiªn vµ ®¶m b¶o.2. HÖ thèng bé m¸y tæ chøc vµ lao ®éng t¹ i kh¸ch s¹ n Hoµ B× nh - Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh víi m« h×nh tæ chøc trùc tuyÕn chøc n¨ng r tphï hîp víi kh¸ch s¹n cã quy m« nh kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. - §øng ®Çu lµ Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n, díi sù l·nh ®¹o trùc tiÕp cña Gi¸m®èc C«ng ty du lÞch Hµ Néi, c p tiÕp theo lµ c¸c phã Gi¸m ®èc gióp Gi¸m®èc phô tr¸ch riªng tõng bé phËn theo sù ph©n c«ng. §øng ®Çu tõng bé phËn lµ c¸c tæ tr ëng, c¸c trëng phßng trùc tiÕpph©n c«ng vµ qu¶n lý lao ®éng. - Kh¸ch s¹n hiÖn cã 195 nh©n viªn, trong ®ã 57 lao ®éng nam vµ138 lao ®éng n÷. Tuæi b×nh qu©n lµ 32,2; tØ lÖ lao ®éng nam chiÕm29,23%, tØ lÖ lao ®éng n÷ chiÕm 70,77%. Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cßn cã mét®éi ngò nh÷ng ngêi lao ®éng kh¸ ®Çy ®ñ vµ toµn diÖn bao gåm: tr×nh 25
  • 26. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368®é §¹i häc Cao ®¼ng lµ 42/195 ngêi chiÕm21,5%; tr×nh ®é trung cÊp126/195ngêi chiÕm 64,6%; c«ng nh©n kü thuËt 27/195 ngêi chiÕm13,8%. TathÊy kh¸ch s¹n cã tØ lÖ ngêi ®¹t tr×nh ®é §¹i häc vµ Cao ®¼ng kh¸ cao. Toµn bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®Òu qua ®µo t¹o ngµnh dulÞch vµ ®· cã kinh nghiÖm c«ng t¸c Ýt nhÊt lµ 3 n¨m, qua c¸c ®ît thituyÓn tay nghÒ do C«ng ty du lÞch Hµ Néi tæ chøc ®Òu ®¹t yªu cÇuchÊt l îng kh¸ giái vµ ®îc kh¸ch hµng khen ngîi.3. §Æc ® iÓ m n gu å n k h¸ch c ñ a k h¸ch s¹n Hoµ B × n h Nguån kh¸ch lµ nh©n tè quan träng gióp kh¸ch s¹n thu ®îc doanh thlín hay kh«ng. HiÖn nay thÞ tr êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh kh¸ ®ad¹ng, gåm nhiÒu quèc tÞch: NhËt, Ph¸p, Mü, Nga... Sù gia t¨ng qu¸ nhanh cña c¸c lo¹i kh¸ch s¹n ®· ®Èy cung vÒ buångphßng trë nªn vît cÇu. Do sù xuÊt hiÖn cña hµng lo¹t kh¸ch s¹n lín 5 saonh: Daewoo, Horison, Gouman,... ®· lµm cho kh¸ch s¹n mÊt ®i mét sè l îngkh¸ch quan träng vµ ¶nh hëng ®Õnc«ng suÊt c¸c lo¹i buån tiªu chuÈn cao,®Æc biÖt lµ hiÖn t îng SARS vµo n¨m 2003. Tríc t×nh h×nh ®ã ®ßi háikh¸ch s¹n ph¶i cã nh÷ng nhËn ®Þnh kÞp thêi, t×m kiÕmbiÖn ph¸p thu hótkh¸ch ®Ó thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. 26
  • 27. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 B¶ng 1: b¶ng c«ng suÊt sö dông phßng cña kh¸ch s¹n HoµB×nh C «ng su ts ö d ông T æng s è ng µy ph ßng th ùc hiÖn = x 1 00% ph ßng kh ¸ch s ¹n T æng s è ng µy ph ßng th iÕ tkÕ C h Ø ti ªu ng µy cho biÕ ttr× nh ®é s ö d ông c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ë tc ña kh ¸ch s ¹n ë m øc ®é n µo. Th «ng th êng c «ng su t c µng cao th × lî inhu Ën c µng lín . Víi c «ng th øc trªn ta c ã b ¶ng s è li Öu s au: C hØ ti ª u N¨ m 2001 N¨ m 2002 N¨ m 2003 T æng s è ng µy ph ßng th ùc 24.572 25.500 1 9.272 hiÖn T æng s è ng µy ph ßng th iÕ tkÕ 37.230 34.000 32.1 20 C «ng su ts ö d ông ph ßng (% ) 66 75 60 (Nguån : kh¸ch s¹n Hoµ B×nh) Nh×n vµo b¶ng sè liÖu trªn ta th y n¨m 2002 so víi n¨m 2001 c«ngsu t sö dông cña kh¸ch s¹n t¨ng 15%, n¨m 2003 so víi n¨m 2002 l¹i gi¶m 25%.Së dÜ c«ng su t sö dông phßng cña n¨m 2003 gi¶m lµ do trong nh÷ng n¨mgÇn ®©y trªn ®Þa bµn Hµ Néi bá quªn r t nhiÒu kh¸ch s¹n quèc tÕ lµmcho lîng cung vît qu¸ cÇu, t¹o søc c¹nh tranh m¹nh mÏ gi÷a c¸c kh¸ch s¹n.MÆt kh¸c bÞ ¶nh hëng nÆng nÒn bëi dÞch SARS nªn sè l îng kh¸ch ®Õnkh¸ch s¹n ®· bÞ gi¶m ®¸ng kÓ. Tuy nhiªn, nhê cã nh÷ng ®Çu t kÞp thêi vµ®· ®a ra nh÷ng biÖn ph¸p gi¶i quyÕt thiÕt thùc cña ban l·nh ®¹o nh»mhoµn thiÖn h¬n c¬ së vËt ch t kü thuËt, nªn c«ng su t sö dông phßng t¹igiai ®o¹n khñng ho¶ng cña kh¸ch s¹n vÉn ®¹t ë møc 60%. Ch t l îng dÞchvô ngµy cµng ®îc n©ng cao, thu hót kh¸ch vµ chÝnh s¸ch tiÕt kiÖm chiphÝ, cho phÐp kh¸ch s¹n vÉn duy tr× ® îc møc nép ng©n s¸ch. §©y lµ métthµnh c«ng lín cña kh¸ch s¹n trong thêi kú khñng ho¶ng thõa buång, gi-êng trªn ®Þa bµn Hµ Néi.4. KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹ n Hoµ B× nh KÕt qu¶ kinh doanh lµ mét chØ tiªu, lµ th íc ®o ch t lîng phôc vô cñakh¸ch s¹n, nã ®îc thÓ hiÖn b»ng nh÷ng con sè cô thÓ, lµ sù l îng ho¸ métchØ tiªu mang tÝnh trõu tîng, mang tÝnh dÞch vô.B¶ng 2: KÕt qu¶ t×nh h×nh thùc hiÖn doanh thu cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. §¬n vÞ: ngh×n ®ång 27
  • 28. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368STT Néi dung N¨m 2001 N¨m 2002 N¨m 2003 Tæng sè % Tæng sè % Tæng sè % 1 Doanh thu lu tró 7.383.320 57,77 9.176.158 60,86 8.152.073 50,95 2 Doanh thu ¨n uèng 3.548.000 27,76 4.238.080 28,11 6.381.916 39,89 3 Doanh thu bæ sung 965.100 7,55 793.680 5,26 787.130 4,92 4 Doanh thu kh¸c 885.165 6,93 869.780 5,77 678.881 4,24 5 Tæng doanh thu 12.781.585 100 15.077.690 100 16.000.000 100 (Nguån: Tµi chÝnh kÕ to¸n kh¸ch s¹n Hoµ B×nh) Tõ b¶ng sè liÖu trªn cho ta th y, tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n tõn¨m 2001 ®Õn 2003 ®Òu t¨ng, ®iÒu ®ã chøng tá kh¸ch s¹n ®ang häat®éng cã hiÖu qña mµ biÓu hiÖn cô thÓ lµ nguån doanh thu vÒ l u tró quac¸c n¨m ®¹t r t cao. Cã thÓ nãi ®©y lµ nguån thu chñ yÕu cña kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn ®èi víi dÞch vô ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung th× l¹i hoµntoµn kh¸c, hai dÞch vô nµy lu«n biÕn ®éng. Cô thÓ: - §èi víi dÞch vô ¨n uèng th× cã sù gia t¨ng râ rÖt qua c¸c n¨m:trong n¨m 2001 vµ 2002 ®· t¨ng tõ 3.548.000 ®Õn 4.238.080, n¨m 2002vµ 2003 t¨ng tõ 4.238.080 ®Õn 6.381.916. §iÒu ®ã chøng tá ng êi qu¶nlý vµ ngêi cung c p dÞch vô ph¶i lu«n cã mét c¸i nh×n míi, lu«n lu«n ph¶in¾m b¾t ®îc nhu cÇu cña kh¸ch ®Ó cã thÓ cã ®îc nh÷ng ®iÒu chØnhtrong phong c¸ch phôc vô còng nh thùc ®¬n cho thËt phï hîp. Sù ®iÒuchØnh nµy ph¶i ®îc duy tr× th× míi ®¹t hiÖu qu¶ l©u dµi. MÆt kh¸c do l-îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ®Æt tiÖc cíi vµ héi nghÞ thêng xuyªn bëi phßng ¨n®Ñp, kh«ng khÝ tho¸ng ®·ng, thªm vµo ®ã l¹i cã mét sè mãn ¨n ®Æc trngphï hîp víi thÞ hiÕu tiªu dïng cña kh¸ch hµng vµ ®iÒu quan träng lµ gi¸ c¶r t hî p lý . - §èi víi dÞch vô bæ sung: trong ba n¨m 2001-2003 dÞch vô nµycña kh¸ch s¹n bÞ gi¶m nhanh chãng tõ 965.100 (2001) xuèng cßn 787.130(2003). §iÒu nµy chøng tá dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n vÉn ch a ®ù¬cmë réng. V× vËy ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i nghiªn cøu, dù b¸o tr íc ®îcnhu cÇu cña kh¸ch ®Ó tõ ®ã cã nh÷ng ®iÒu chØnh hîp lý, kh«ng bÞ ®éngtríc nh÷ng biÕn ®éng cña thÞ trêng. - Cßn ®èi víi dÞch vô kh¸c, ta th y còng bÞ gi¶m râ rÖt. Qua ®©yc¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n cÇn ph¶i quan t©m ®Õn dÞch vô bæ sung vµ dÞchvô kh¸c nhiÒu h¬n. Bëi doanh thu hai lo¹i dÞch vô nµy gãp phÇn lµm t¨nglîi nhuËn, n©ng cao tÝnh ®ång bé vµ hoµn thiÖn c¸c dÞch vô, t¨ng kh¶n¨ng thu hót kh¸ch. Nãi tãm l¹i, kinh doanh lu tró vÉn lµ nßng cèt nªn kh¸ch s¹n HoµB×nh cÇn chó träng h¬n trong thêi gian tíi, ®ång thêi ph¶i ph¸t huy vÞtrÝ, thÕ m¹nh, c¶nh quan cña kh¸ch s¹n. §Æc biÖt cÇn ®Çu t vµo dÞch vôkinh doanh ¨n uèng - mét trong nh÷ng nguån thu lín cña kh¸ch s¹n. B¶ng 3: KÕt qña kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. 28
  • 29. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 §¬n vÞ: Ngh×n ®ång N¨m Tæng doanh Tæng chi phÝ Tæng lîi nhuËn thu 2001 1 2.781 .558 9.842.678 2.938.907 2002 1 5.077.690 1 0.674.359 4.403.331 2003 1 6.000.000 1 0.41 8.429 5.581 .571 (Nguån kh¸ch s¹n Hoµ B×nh) Nh×n vµo b¶ng ta th y tæng lîi nhuËn n¨m 2003/2002 t¨ng mét l înglµ: 1.178.240. §iÒu nµy chøng tá doanh thu cña kh¸ch s¹n ® ¬ng nhiªn t¨nglªn. Trong b¶ng 3 ta thÈy tØ sè tæng doanh thu/ Tæng chi phÝ cña n¨m2001 lµ 1,299 sang n¨m 2002 tØ sè ®ã lµ: 1,413; t¨ng 0,114 so víi n¨m2001. §Õn n¨m 2003 tØ sè ®ã lµ 1,536 t¨ng 0,123 so víi n¨m 2002. Cßntæng lîi nhuËn/ tæng chi phÝ: Lîi nhuËn ®¹t tõ 1 ®ång chi phÝ lµ 0,299(2001), sang n¨m 2002 tØ sè ®ã lµ 0,413 t¨ng 0,114 so víi n¨m 2001. §Õnn¨m 2003 tØ sè tæng lîi nhuËn/ tæng chi phÝ t¨ng lªn 0,123 so víi n¨m2002. Tõ ®©y cho ta th y kh¸ch s¹n sö dông chi phÝ kinh doanh r t tèt, nªnmøc ®¹t lîi nhuËn so víi chi phÝ r t cao. Bªn c¹nh ®ã, doanh thu t¨ng nhêkh¸ch s¹n cã thÞ trêng kh¸ch víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cao gióp cho nguån thut¨ng ®¸ng kÓ kÐo theo sè lîi nhuËn kh¸ cao.II. Thùc tr¹ ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong mèi quan hÖ víi chÊt lîng phôcvô cña kh¸ch s¹ n Hoµ B× nh1. §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹ n Hoµ B× nh. T rong kinh d oanh kh ¸ch s ¹n, c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ët lµ m ét yÕ u tèquan trän g n ã ¶nh hëng ®Õ ns ù quyÕ t®Þnh lù a ch än kh ¸ch s ¹n c ña kh ¸ch. Kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh c ã c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët t¬ng ®èi ho µn th iÖntheo ti ªu ch Èu qu èc t , kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh ®îc xÕ ph ¹ng 3 sao tõ n ¨m 1 993 Ð Õ1 996. ViÖc ®¹ t ti ªu chu Èn n µy kh «ng ch Ø lµ do c ¬ s ë vË t ch tquyÕ t®Þnhm µ c ßn c ã nhiÒu yÕ u tè kh ¸c nh vÞ trÝ ®Þa lÝ , kiÓu d ¸ng kiÕ n tróc, tÝnh®ång b é c ¸c ®¬n vÞ, tr×nh ®é ph ôc vô c ña c ¸c nh ©n viªn. Tuy nhiªn c ¬ s ëvË t ch tk ü thu Ët vÉn m ang tÝnh quyÕ t®Þnh. Víi kiÓu d ¸ng c ña kh ¸ch s ¹n r t ®éc ®¸o, h p d Én theo lè i kiÕ ntróc c æm ang phong c ¸ch T ©y ph¬ng c ïng m ét h Ö th èng c ¬ s ë vË t ch t ®ång b é,hiÖn ®¹i ®· lµm cho viÖc kinh doanh c ña kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh ®¹ t ®îc nhiÒuhiÖu qu ¶. Ch Ýnh v× vËy, kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh ®· vµ ®ang kh «ng ng õng n ©ngc p c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët. 29
  • 30. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682. Thùc tr¹ ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¸c bé phËn2.1. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc kinh doanh dÞch vô lu tró Trong khu vùc n µy kh ¸ch s ¹n cã 1 02 ph ßng ch Ýnh th øc kinh doanh lu tró. B¶ng sè 4: C¬ cÊu lo¹i phßng trong kh¸ch s¹n Lo¹i phßng Sè lîng ( phßng) DiÖn tÝch ( m) Suite 5 45- 50 Deluxe 20 32 Superior 67 20 Standard 10 17 Nguån: Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh + Phßng suite n»m ë vÞ trÝ ®Ñp nh t cña kh¸ch s¹n, ®îc chia lµm haibuång: buång ngñ vµ buång lµm viÖc. + Phßng Deluxe cña kh¸ch s¹n tõ cöa sæ cã thÓ nh×n ng¾m ® êngphè Hµ Néi. + HÖ thèng c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng ®îc l¾p ®Æt ®Çy ®ñnh nhau theo tiªu chuÈn 3 sao cña Tæng côc du lÞch víi ch t l îng tèt,h×nh thøc ®Ñp, ®¶m b¶o tiÖn nghi an toµn vµ tho¶ m·n nhu cÇu cñakh¸ch khi lu tró t¹i kh¸ch s¹n. Sù kh¸c biÖt vÒ lo¹i phßng vµ møc gi¸ lµ v n®Ò vÞ trÝ vµ diÖn tÝch cña phßng. * C¸c trang thiÕt bÞ chñ yÕu trong mét phßng bao gåm: - §å gç: Giêng ngñ ( mét giêng ®«i hay mét giêng ®¬n), tñ ®ùng quÇn¸o, bµn ghÕ ngåi lµm viÖc, bµn ®Çu giêng, bµn trang ®iÓm, bµn ghÕ salonngåi uèng níc vµ tiÕp kh¸chÉ - §å v¶i: §Öm mót, ga tr¶i gi êng, vá gèi, ruét gèi vµ ch¨n len, ri®«hai líp, th¶m tr¶i phßng, hÖ thèng kh¨n lau röa mÆt vµ kh¨n t¾mÉ. - §å ®iÖn: Tivi mµu tiÕp sãng ®îc 15 kªnh truyÒn h×nh quèc tÕ vµViÖt Nam, ®iÒu hoµ nhiÖt ®é hai chiÒu, tñ l¹nh vµ mini bar víi ®å uèngvµ b¶ng gi¸, kÐt ®ùng tiÒn, ®iÖn tho¹i, hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng, ®Ìn ngñ,®Ìn lµm viÖc, hÖ thèng loa trung t©m, É. - §å sµnh sø, thuû tinh: Bån t¾m, Lavabo, cèc thuû tinh vµ b×nh n ícläc, g¬ng soi trong phßng, g¹t tµn thuèc l¸, lä hoa, phÝch níc vµ bé mchÐn pha trµ. * C¸c lo¹i thiÕt bÞ kh¸c: DÐp ®i trong nhµ, bµn ch¶i ®¸nh giµy, bµntr¶i ®¸nh r¨ng, thuèc ®¸nh r¨ng, c¸c tói ®ùng n phÈm qu¶ng c¸o c¸c dÞchvô cã trong kh¸ch s¹n, danh b¹ ®iÖn tho¹i , bå ®ùng r¸c, tói ®ùng ®ågiÆt lµ, hÖ thèng tranh treo têngÉ.. HÖ thèng trang thiÕt bÞ trong phßng ngñ cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nhtuy cã diÖn tÝch ®ång bé cao nh ng cho tíi nay nã ®· t¬ng ®èi l¹c hËu so 30
  • 31. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368víi t×nh h ×nh kinh d oanh kh ¸ch s ¹n c ña th êi ®¹i. D o vËy ®©y lµ kh ã kh ¨nvµ th ¸ch th øc lín ®èi víi viÖc lµm th o ¶ m ·n nhu c Çu c ña kh ¸ch. V× nhuc Çu c ña kh ¸ch lu «n th ay ®æi vµ t¨ng lªn the o c p s è nh ©n c ïng s ù th ay®æi c ña m øc s èng ng µy c µng cao. ViÖc ta ®¸p øng tè i ®a nhu c Çu c ñakh ¸ch lµ hÕ ts øc c Çn th iÕ t, nhng ®iÒu n µy kh «ng ph ¶i lµ c «ng vi Öc lµmm ét s ím m ét chiÒu, m µ n ã ph ¶i the o m ét qu ¸ tr×nh ph ¸t tri Ón. Tuy nhiªnlµm thÕ n µo cho hiÖu qu ¶ lµ m ét ®i Òu kh «ng ph ¶i ®¬n gi¶n. Kh ¸ch s ¹n c ãth Ó th ay ®æi, n ©ng cao trang th iÕ tb Þ, nhng c ©u h ái ®Æ t ra lµ : T rangth iÕ t b Þ c ã th Ó kh «ng l¹ c h Ëu the o th êi gian vµ c ã th Ó ®¸p øng m ·i m ·inhu c Çu c ña kh ¸ch.2.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô ¨n uèng §©y lµ mét trong nh÷ng v n ®Ò r t quan träng trong kh¸ch s¹n bëinã ®ãng gãp vai trß r t lín vµo kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã hai phßng ¨n vµ 03 quÇy bar: Nhµ ¨n ¸: N»m t¹i tÇng trÖt cña kh¸ch s¹n cã søc chøa lín nh t lµ 230 ngêingåi ¨n vµ h¬n 300 ngêi ®øng ¨n. Nhµ hµng nµy cã thÓ phôc vô cho kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n, kh¸chv·ng lai, kh¸ch ®¸m cíi, héi nghÞ héi th¶o É. Vµ nã còng lµ n¬i tæ chøcc¸c buæi tiÖc, giao lu sinh ho¹t v¨n ho¸É * Trang thiÕt bÞ cña nhµ ¨n : HÖ thèng bµn ghÕ ®Ñp vµ sang träng,s¹ch sÏ; hÖ thèng ®iÒu hoµ nhiÖt ®é ( gåm ®iÒu hoµ trung t©m vµ haim¸y ®iÒu hoµ cã c«ng su t lín); hÖ thèng chËu hoa c©y c¶nh; th¶m tr¶isµn; hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng; hÖ thèng tranh ¶nh treo têng; rÌm cöa hiÖn®¹i; bé bµn ghÕ ¨n lÞch sù vµ ®ång bé. Cã bµn trßn, bµn vu«ng, bµn ch÷nhËt, ghÕ cã bäc ®Ó; kh¨n tr¶i bµn ®ñ kÝch cì, kh¨n ¨n ®ñ víi sè lîng,kh¨n phôc vô cña nh©n viªn,... * Dông cô ¨n uèng: B¸t, ®Üa, m, chÐn, th×a, th×a sø, bé ®ùng giavÞ, ly, cèc b»ng thuû tinh, ®Üa ®ùng hoa qu¶... t t c¶ ®Òu cã in l«g«cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. Nhµ ¨n ©u: N»m t¹i tÇng trÖt cña kh¸ch s¹n h íng ra hai mÆt phè lµ phè Ng«QuyÒn vµ phè Tao §µn. Nhµ ¨n nµy cã hai cöa ra vµo cho kh¸ch vµ métcöa dµnh cho nh©n viªn kh¸ch s¹n, nhµ hµng nµy cã thÓ phôc vô thuËntiÖn cho kh¸ch v·ng lai vµ kh¸ch l u tró trong kh¸ch s¹n. Víi vÞ trÝ h íng rahai mÆt phè ë nhµ ¨n ¢u r t thuËn lîi cho viÖc khi dïng b÷a t¹i ®©y kh¸chcã thÓ võa thëng thøc h¬ng vÞ tuyÖt vêi cña mãn ¨n, võa thÝch thóng¾m c¶nh ®êng phè vµ con ngêi Hµ Néi qua hÖ thèng cöa kÝnh trongnhµ. 31
  • 32. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 * Dông cô ¨n uèng: Cèc, li víi nhiÒu kiÓu d¸ng phï hîp víi tõng lo¹i r-îu, g¹t tµn, b¸t ®Üa, liÔn c¸c lo¹i, th×a, dÜa, lä ®ùng ® êng, khay nhácã hai ng¨n ®ùng gia vÞ. T¹i phßng cã ®Æt c¸c tñ vµ bµn díi s¸t ch©n têng ®Ó chøa c¸c dôngcô ¨n uèng, kh¨n tr¶i bµn, khay dïng ®Ó bng ®å ¨n. Trªn mÆt bµn lu«n cãmét lä hoa t¬i. * HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña nhµ hµng : bµn ghÕ ¨n, ®iÒuhoµ nhiÖt ®é, hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng, th¶m tr¶i sµn, hÖ thèng tranh¶nh treo têng, hÖ thèng quÇy rîu gåm r t nhiÒu lo¹i rîu ®Õn tõ nhiÒuníc næi tiÕng trªn thÕ giíi ®Æc biÖt lµ rîu lµ Ph¸p. Hai quÇy Bar: §îc thiÕt kÕ trong hai nhµ ¨n t¹o thuËn lîi cho nhu cÇu gi¶i kh¸t cñakh¸ch. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã mét quÇy Night bar ë trªn tÇng bèn t¹othuËn lîi cho kh¸ch lu tró trong kh¸ch s¹n vµ ng¾m c¶nh Hµ néi phôc vô24/24 giê ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch t¹i quÇy bar, chñng lo¹i ®å uèngkh¸ phong phó víi møc gi¸ phï hîp. T¹i quÇy bar còng ® îc trang bÞ tñ lµml¹nh ®å uèng cho kh¸ch, mét sè lo¹i ly cèc, phï hîp víi tõng lo¹i ®å uèng,cã m¸y xay sinh tè. Nãi chung c¬ së vËt ch t kü thuËt t¹i hai nhµ ¨n vµ quÇy bar kh¸ hiÖn®¹i ®¸p øng ®îc tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao, nh©n viªn phôc vô tËn t×nh, chu®¸o, tuy nhiªn cÇn cã thªm mét sè lo¹i b¸t ®Üa cã h×nh d¸ng vµ hoa v¨n kh¸c®Ó trang trÝ tiÖc cho ®Ñp m¾t vµ h p dÉn, ly cèc còng cÇn ®a d¹ngh¬n n÷a. Khu vùc chÕ biÕn thøc ¨n: C¬ së vËt ch t cuèi cïng phôc vô ¨n uèng cña kh¸ch chÝnh lµ khu vùcchÕ biÕn thøc ¨n. BÕp cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh n»m ë vÞ trÝ r t thuËn tiÖn víi hai nhµ ¨n. 2Khu vùc bÕp cã diÖn tÝch 90 m ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c thiÕt bÞ tiÖn nghi®Ó b¶o qu¶n, dù tr÷ vµ chÕ biÕn thøc ¨n nh: Nhµ gi÷ l¹nh, hÖ thèng bÕp gasÉ Nhµ bÕp phôc vô kh¸ch lu tró vµ cho CBNV trong kh¸ch s¹n. Ngoµi rabé phËn nµy cßn phôc vô kh¸ch v·ng lai, nhËn ®Æt tiÖc vµ phôc vô c¸cc¬ quan víi nhiÒu ®èi tîng kh¸ch víi c¸c mãn ¨n ®a d¹ng c¶ lo¹i h×nh vµh×nh thøc phôc vô phong phó. Khu vùc chÕ biÕn thøc ¨n ® îc trang bÞ hÖthèng bÕp ga c«ng nghiÖp hiÖu elextrolux, ® îc bè trÝ phï hîp cho nh©nviªn chÕ biÕn thøc ¨n, cã tñ ®¸ ®Ó thøc ¨n t ¬i sèng, ch¹n ®Ó thøc ¨n rauqu¶ hµng ngµy, hÖ thèng hót khãi, th«ng giã, bµn chuÈn bÞ thøc ¨n, chËuröa b»ng inox, c¸c lo¹i ræ r¸, d¹o, thít, kÐo, kÑp, x«, chËu, hÖ thèng nícnãng l¹nh, ch¹n ®ùng b¸t ®Üa b»ng inox 4 ng¨n, hÖ thèng ®iÖn chiÕus¸ng, hÖ thèng qu¹t treo têng, b¶ng ghi thùc ®¬n hµng ngµy... 32
  • 33. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kh ¸ch lu tró t¹ i kh ¸ch s ¹n kh «ng ph ¶i tr¶ ti Òn cho b ÷a s ¸ng c ña m ×nhc ßn c ¸c b ÷a ¨n kh ¸c kh ¸ch s ¹n lu «n s ½n s µng ph ôc vô khi kh ¸ch c ã nhu c Çuvíi nhiÒu m ãn ¨n ®a d ¹ng, ngo µi ra kh ¸ch s ¹n c ßn nh Ën ®Æ t ti Öc, ph ôc vôkh ¸ch ¨n t¹ i ph ßng. C ¹nh khu vùc chÕ biÕ n th øc ¨n c ßn c ã hai nh µ kho ®Ó d ù tr÷ c ¸c lo ¹ib ¸t ®Üa, c èc, d ao, ®Üa, kh ¨n tr¶ i b µn, d ông c ô lao ®éng c ña nh ©n viªnnh xe ®Èy, ch æi quÐ t, x « ch Ëu c ¸c lo ¹i... BÕ plµ khu vùc ®ßi h ái yªu c Çu cao vÒ vÖ sinh ®Ó ®¶m b ¶o ch tl -îng ph ôc vô kh ¸ch ¨n. N ãi chung khu vùc bÕ p c ña kh ¸ch s ¹n ®îc trang b Þ m ét h Ö th èng c ¬s ë vË t ch t ®ång b é ph ï h îp víi ti ªu chu Èn nh µ h µng kh ¸ch s ¹n 3 s ao. Tuynhiªn kh ¸ch s ¹n c Çn ch ó ý ®Õ n khu vùc bÕ pc òng ®· c ò, g ¹ch n ¸t n Òn kh «ng®îc b ãng vµ r t tr¬ n , c Çn th ay thÕ ®Ó t¹o c ¶m gi¸c s ¹ch s Ï, vÖ sinh vµt¹o ®i Òu kiÖn thu Ën lî i cho nh ©n vi ªn ph ôc vô b µn, bÕ p th ùc hiÖn nhiÖmvô c ña m ×nh; tran g ph ôc c ña nh ©n vi ªn bÕ pnh qu Çn ¸o, giµy dÐ p c òng c Çnch ó ý; h Ö th èng th o ¸ t níc ë b ån rö a b ¸t hay b Þ t¾c, gi¸ ®ùng ®å d ïngc ßn nh á. L ·nh ®¹o kh ¸ch s ¹n n ªn ®Çu t , th ay thÕ m íi to µn b é c ¸c trang th iÕ tb Þ tro ng nh µ bÕ p ®Ó n ©ng cao ch t lîng m ãn ¨n, ®¶m b ¶o yªu c Çu vÖsinh. D oanh th u tõ d Þch vô ¨n u èng h µng n ¨m chiÕ m tû lÖ kh ¸ lín tro ngtæng d oanh th u c ña kh ¸ch s ¹n, v× vËy c Çn c ã biÖn ph ¸p nh »m ®Èy m ¹nhhiÖu qu ¶, t¨ng th ªm lî i nhu Ën tõ b é ph Ën kinh d oanh n µy.2.3 C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc tiÒn s¶nh, lÔ t©n §©y lµ n¬i t¹o n tîng ban ®Çu cho kh¸ch vÒ hÖ thèng c¬ së vËtch t t¹i kh¸ch s¹n. Do ®ã ®ßi hái viÖc thiÕt kÕ vµ trang trÝ t¹i khu vùc nµylµ r t quan träng. 2 Khu vùc tiÒn s¶nh t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã diÖn tÝch 140m quay rahai mÆt phè chÝnh lµ Lý Thêng KiÖt vµ Ng« QuyÒn mang kiÕn tróc kiÓuPh¸p víi ba cöa ra vµo thuËn tiÖn. * Khu vùc tiÒn s¶nh bao gåm: - Mét quÇy lÔ t©n vµ quÇy thu ng©n n»m bªn ph¶i cöa chÝnh víi 2diÖn tÝch kho¶ng 10 m . QuÇy lÔ t©n ®îc trang bÞ hÖ thèng ph¬ng tiÖnhiÖn ®¹i: Hai m¸y vi tÝnh, m¸y ®iÖn tho¹i, m¸y fax, m¸y ®Õm tiÒn, hÖthèng ®ång hå b¸o giê cña mét sè n íc trªn thÕ giíi, m¸y ®äc, m¸y cµi kÕtnèi víi m¹ng Vietcombank ®Ó cho kh¸ch thanh to¸n víi bèn lo¹i thÎ tÝndông:visa, icb, mastercard vµ american express. Ngoµi ra cßn mét kÖchøa ®ùng mét sè n phÈm qu¶ng c¸o vÒ kh¸ch s¹n. - Ba bé bµn ghÕ salon gi¶ cæ ® îc bè trÝ ë c¸c vÞ trÝ kh¸c nhau t¹othuËn lîi cho kh¸ch trong viÖc ®îi ®¨ng ký ®Æt phßng vµ thñ tôc nhËpphßng vµ tr¶ phßng. - Mét tñ trng bµy hµng thñ c«ng mü nghÖ vµ mét quÇy b¸n hµng luniÖm víi c¸c mÆt hµng thñ c«ng mü nghÖ tõ nhiÒu lµng nghÒ næi tiÕng 33
  • 34. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368c ña Vi Ö t N am nh: Q u Çn ¸o, m ò n ãn d ©n téc, t¹p trÝ vµ c ¸c n ph Èm kh ¸cnhau. - H ai m ¸y ®iÒu ho µ hiÖn ®¹i. - Ngo µi ra c ßn m ét s è trang th iÕ tb Þ ® îc trang trÝ cho ti Òn s ¶nhc ña kh ¸ch s ¹n nh ch Ëu hoa c ©y c ¶nh, h Ö th èng ®Ìn trang trÝ , ®Ìn chiÕ us ¸ng. Nh ×n chung khu vùc ti Òn s ¶nh vµ lÔ t©n ® îc b è trÝ kh ¸ g än g µngvµ thu Ën ti Ön , ¸nh s ¸ng ®Çy ®ñ, kh «ng gian th o ¸ng m ¸t t¹o c ¶m gi ¸c d Ôch Þu, th o ¶i m ¸i. B é ph Ën ®ãn tiÕ p c ña kh ¸ch s ¹n ph ï h îp víi ti ªu chu Èn qu èct 3 s ao, song c ¬ s ë vË t ch tk ü th u Ë t tu y ®Çy ®ñ nhng l¹ c h Ëu nh m ¸y vi ÕtÝnh , m ¸y fax ®ßi h ái kh ¸ch s ¹n c Çn ph ¶i quan t©m .2.4. C¬ së vËt chÊt cña c¸c bé phËn kinh doanh dÞch vô bæ sung2.4.1. Khu vùc Massage - Sauna Kh¸ch s¹n gåm 05 phßng víi m¸y mãc hiÖn ®¹i nh : M¸y trén h¬ng liÖutù ®éng, c¸c phßng t¾m h¬i, t¾m kh« cïng c¸c nh©n viªn cã tay nghÒcao cã thÓ ®¸p øng nhu cÇu vµ phôc vô tèt cho c¸c nhu cÇu cña kh¸chkhã tÝnh nh t. Trong mçi phßng cã mét giêng, cã ®iÖn, ga, gèi, kh¨n tr¶i giêng, cãhÖ thèng ©m thanh, ¸nh s¸ng, ®iÒu hoµ, mçi phßng cã mét bµn ë ®Çu gi -êng, ®Ìn têng... Víi mét hÖ thèng c¸c phßng kÝn liÒn nhau t¹o sù thuËn tiÖn trongviÖc ®i l¹i vµ phôc vô cña c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n mÆc dï khuvùc nµy n»m phÝa sau kh¸ch s¹n song khu vùc nµy ® îc thiÕt kÕ ®Ó cã métkh«ng gian kh¸ tho¸ng, c¸c phßng ®Òu cã cöa vµ h íng ra ngoµi kh¸ch s¹n.Bªn c¹nh ®ã khu massage -sauna ®îc trang bÞ hÖ thèng m¸y ®iÒu hoµnhiÖt ®é cïng víi hÖ thèng trang thiÕt bÞ ®iÖn nh: qu¹t, ¸nh s¸ng lu«n®¸p øng ®îc tõng së thÝch, yªu cÇu cña kh¸ch hµng.2.4.2. Cöa hµng mü nghÖ §Ó phôc vô cho nhu cÇu t×m hiÓu vµ thëng thøc v¨n ho¸ cætruyÒn cña d©n téc còng nh trªn thÕ giíi, kh¸ch s¹n cã mét gian nhá trõngbµy n»m ë phÝa trong cña khu vùc ®ãn tiÕp. Cöa hµng nµy cã nhiÒu thÓlo¹i tranh kh¸c nhau, nhng chñ yÕu vÉn lµ tranh s¬n mµi, tranh ho¹; ®åmÜ nghÖ b»ng tre, gç, sø mang ®Ëm b¶n s¾c d©n téc; ®å trang søcb»ng ®¸; nãn bµi th¬, ¸o cã in h×nh c¸c danh lam th¾ng c¶nh næi tiÕngcña ViÖt Nam vµ c¸c trang phôc truyÒn thèng xa vµ nay cña ngêi ViÖtNam, c¸c trang phôc nµy ®îc may tõ kh¸ nhiÒu c¸c ch t liÖu kh¸c nhau,song chñ yÕu vÉn lµ lôa t¬ t»m, mét ch t liÖu truyÒn thèng cña d©n técta. HiÖn nay do lîng kh¸ch cã nhu cÇu mua c¸c mÆt hµng nµy kh«ng línl¾m, do vËy mµ mét phÇn lín sè lîng tranh s¬n mµi vµ tranh lôa chñ yÕu lµ 34
  • 35. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368h µng k Ý g öi c ña m ét s è tæ ch øc, c ¸ nh ©n kh ¸c nhau. Tuy c öa h µng m Ü ngh Öc ña kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh h ¬i h Ñp song c òng cho du kh ¸ch th y ®îc m ét thÕ giíithu nh á c ña lÞch s ö vµ n Òn s ¶n xu th µng ho ¸ c ña níc ta, qua ®ã du kh ¸chth y ®îc ph Çn n µo vÒ tru yÒn th èng v¨n ho ¸ c ña d ©n téc ta xa vµ nay.2.4.3. DÞch vô giÆt lµ §îc trang bÞ c¸c thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh m¸y giÆt, m¸y v¾t, m¸y s yÉ.Bé phËn nµy chuyªn giÆt c¸c ®å v¶i mµ kh¸ch yªu cÇu. Tuy nhiªn bé phËngiÆt lµ cÇn cã sù bæ sung thªm c¸c lo¹i m¸y mãc hiÖn ®¹i víi c«ng su tlín nh»m ®¸p øng cho c¸c yªu cÇu cña c«ng viÖc s¹ch sÏ nh ng cÇn ph¶inhanh chãng vµ thuËn tiÖn.2.5. Khu vùc hµnh chÝnh Lµ khu vùc lao ®éng gi¸n tiÕp nhng hÕt søc quan träng, nã lµ yÕu tè®Æc biÖt cho ho¹t ®éng s¶n xu t kinh doanh diÔn ra b×nh thêng vµ cã hiÖuqu¶. Trong c¸c phßng thuéc khu vùc hµnh chÝnh ®îc trang bÞ c¸c thiÕtbÞ sau: Tñ ®ùng hå s¬, m¸y vi tÝnh, m¸y ®iÖn tho¹i, bµn ghÕ lµm viÖc vµtiÕp kh¸ch, ®iÒu hoµ, th¶m tr¶i sµn, ®Ìn chiÕu s¸ng vµ trang trÝ, cèc chÐnuèng níc, phßng vÖ sinh. V n dÒ cuèi cïng trong dÞch vô bæ sung cÇn ph¶i nh¾c ®Õn ®ã lµdÞch vô ®iÖn tho¹i ®æi tiÒn, ë b t k× kh¸ch s¹n nµo ®¹t tiªu chuÈn 3 saonãi chung vµ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nãi riªng kh«ng thÓ thiÕu ®îc dÞch vônµy, nh»m ®¸p øng mét c¸ch tèt nh t nhu cÇu th«ng tin vµ sinh ho¹t cñakh¸ch. DÞch vô ®æi tiÒn ®îc bè trÝ ngang t¹i quÇy lÔ t©n, kh¸ch cãthÓ ®æi c¸c lo¹i thÎ tÝn dông, c¸c lo¹i tiÒn lu hµnh trªn thÕ giíi... Ti vi t¹i c¸c buång ngñ cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®Òu cã thÓ thu ® îcsãng cña 12 kªnh truyÒn h×nh nh: MTV, VTVS, Trung Quèc, ThÓ thaoquèc tÕ... bëi kh¸ch s¹n cã hÖ thèng ¨ngten pharabol. Kh¸ch s¹n còng cã thÓ gióp kh¸ch tæ chøc héi nghÞ, héi th¶o víimµn m¸y chiÕu hiÖn ®¹i, so¹n th¶o v¨n b¶n, dÞch, t×m hiÓu vÒ v¨n ho¸ c¸cth«ng tin... Nãi tãm l¹i, c¬ së vËt ch t kü thuËt cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®· ®¸pøng ®îc ®Çy ®ñ, yªu cÇu tiªu chuÈn cña kh¸ch s¹n 3 sao do Tæng côc dulÞch quy ®Þnh, c¸c thiÕt bÞ ë c¸c bé phËn ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ vµ®ång bé, tiÖn nghi hiÖn ®¹i. Kh¸ch s¹n cÇn ph¸t huy h¬n n÷a nh÷ng c¸i ®·cã cña kh¸ch s¹n vµ nªn thay b»ng nh÷ng thiÕt bÞ hiÖn ®¹i h¬n vµ tiªn tiÕnh¬n gióp kh¸ch s¹n ngµy cµng ph¸t triÓn h¬n.III. NhËn xÐt chung Trªn c¬ së ®¸nh gi¸, ph©n tÝch thùc tr¹ng c¬ së vËt ch t kü thuËtvµ ®iÒu kiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh em xin ®a ra mét vµikhã kh¨n thuËn lîi sau: 35
  • 36. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681. Nh÷ng thuËn lîi + Kh ¸ch s ¹n c ã m ét vÞ trÝ hÕ ts øc thu Ën lî i, kh ¸ch s ¹n n »m trªn haim Æt ph è ch Ýnh híng ra ng · t ph è L ý Thêng KiÖt vµ ph è Ng « Q uyÒn n ¬im µ c ã r t nhiÒu kh ¸ch s ¹n lín ®ang ho ¹t ®éng nh: Goum an H ote l, Me liaHote l, g Çn h å H o µn KiÕ m vµ c ¸c tru ng t©m th ¬ng m ¹i, v¨n ho ¸, kinh t . H ¬n Õn ÷a kh ¸ch s ¹n c ã h ×nh th øc ®Ñp , kiÕ ntró c c æ vµ n éi th t phong ph ó the ophong c ¸ch Ph ¸p ®éc ®¸o. + Kh ¸ch s ¹n c ã b Ò d µy tru yÒn th èng ® îc ®i vµo ho ¹t ®éng tõ n ¨m1 927, lu «n tõng bíc n ©ng cao c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ë t, ho µn th i Ön c «ngt¸c tæ ch øc l·nh ®¹o, ®éi ng ò c «ng nh ©n viªn ph ôc vô c ã n ¨ng lù c tr× nh®é chuyªn m «n, c ïng s ù n ¨ng ®éng nhiÖt t×nh c ña h ä. + Kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh lµ m ét th µnh viªn c ña C «ng ty d u lÞch H µ N éim ét c «ng ty lín vµ c ã tiÕ ng, d o ®ã n ã c ã ¶nh hëng r t lín ®Õ n ngu ån kh ¸cht¹ i kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh n ªn kh ¸ch s ¹n trë th µnh m ét ®Þa ch Ø quen thu éc®èi víi kh «ng nh ÷ng kh ¸ch n éi ®Þa vµ c ¶ kh ¸ch qu èc t . Õ2. NhÖ ng khã kh¨ n + Ng µy nay th Þ tr êng kinh d oanh ho ¹t ®éng kh ¸ch s ¹n trë n ªn r tnh én nh Þp víi s ù xu thiÖn c ña h µng lo ¹ t c ¸c nh µ ngh Ø, kh ¸ch s ¹n t nh ©n,kh ¸ch s ¹n li ªn d oanh víi c ¸c trang th iÕ tb Þ hiÖn ®¹i, c ¸c vÞ trÝ kh ¸c nhau,kh «ng gian réng lín n ªn s ù c ¹nh tranh tro ng kinh d oanh c µng gay g ¾th ¬n, ®iÒu n µy c ã ¶nh hëng kh «ng nh á ®Õ nkh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh. + M Æc d ï kh ¸ch s ¹n c ã b Ò d µy tru yÒn th èng nhng c ¸c trang th iÕ tb Þc ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ët ng µy c µng b Þ l¹ c h Ëu vµ vi Öc ®Çu t vèn ®Ón ©ng c p n ã kh «ng ph ¶i lµm m ét s ím m ét chiÒu m µ ph ¶i tr¶ i qua m ét qu ¸tr× nh ®Çu t d µi nÕ u kh «ng ®ång b é ho ¸ ®îc ngay th × n ã l¹ i trë lªn m tc ©n ®èi vµ m ét ®iÒu m µ kh ¸ch s ¹n g Æp kh ã kh ¨n lµ v n ®Ò kiÕ ntró c. VíikiÕ n tró c c æ the o lè i Ph ¸p, kh «ng cho phÐ p kh ¸ch s ¹n m ë réng quy m « nhn ©ng cao tÇng lªn nh c ¸c kh ¸ch s ¹n hiÖn ®¹i kh ¸c hay x ©y d ùng c ¸c khuph ôc vô gi¶i trÝ ( s ©n Tennis, c Çu l«ng, b Ó b ¬iÉ ) + C ¸c tran g th iÕ tb Þ tro ng ph ßng ng ñ lµ ®å g ç, h ¬i qu ¸ c ång k Ònh®èi víi d iÖn tÝch ph ßng nh hiÖn nay, ®«i khi n ã trë n ªn qu ¸ c ò, l¹ ch Ëu...Kh ¸ch s ¹n c Çn c ã nh ÷ng ph¬ng ¸n th ay thÕ d Çn c ¸c trang th iÕ tb Þ ®ã®Ó ®¸p øng tè t h ¬n yªu c Çu c ña kh ¸ch d u lÞch . + C h t lîng ph ôc vô c ña kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh li ªn tôc ®îc c ¶i tiÕ ntro ng nh ÷ng n ¨m qua. §i Òu ®ã ®îc th Ó hiÖn ë ch tlîng c ña ®éi ng ò lao®éng, ch tlîng c ña c ¬ s ë vË t ch tk ü th u Ë t vµ s ù ®a d ¹ng c ña s ¶n ph Èm .Kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh c Çn ch ó ý ®Õ ntr× nh ®é ngo ¹i ng ÷ c ña nh ©n viªn ph ôcvô, kh ¶ n ¨ng giao tiÕ p víi kh ¸ch, ®Æc biÖt lµ kh ¸ch qu èc t lµ m ét yÕ u tè Õquan trän g g ãp ph Çn n ©ng cao ch tlîng ph ôc vô tro ng kh ¸ch s ¹n. S ù th iÕ u®ång b é c ña c ¸c trang th iÕ tb Þ ë m ét s è khu vùc ® Én ®Õ nch tlîng c ña c ¬s ë vË t ch tk ü thu Ët kh «ng cao. §iÒu ®ã c òng ¶nh hëng kh «ng tè t ®Õ nch t 36
  • 37. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368l îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. Vµ kh¸ch s¹n cÇn ®a d¹ng ho¸ h¬n n÷a hÖ thèngdÞch vô bæ sung ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu phong phó vµ ®a d¹ng cña kh¸ch. Víi nh÷ng tån t¹i vµ khã kh¨n trªn, kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng ph¬ng h-íng, biÖn ph¸p ®óng ®¾n tiÕntíi hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»mn©ng cao chÊt l îng phôc vô, n©ng cao søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n 37
  • 38. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng III:Ph¬ng híng vµ mét sè gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»m n©ng cao chÊt lîng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, møc sèng cña ngêi d©n t¨ng lªn, do ®ãnh÷ng yªu cÇu, ®ßi hái cña du kh¸ch ngµy cµng cao. V× vËy, trong thêigian tíi t×nh h×nh c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n ngµy cµng gay g¾t, cho nªnvÊn ®Ò hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt nh»m n©ng cao chÊt l îng phôc vô sÏ trëthµnh quan t räng trong viÖc gi÷ ch©n vµ thu hót kh¸ch ®Õnvíi kh¸ch s¹nHoµ B×nh. Muèn ®¹t ®îc môc ®Ých nh vËy ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i nç lùc hÕtm×nh, ph¶i cã nh÷ng chiÕnl îc, môc tiªu ph¸t triÓn ®óng ®¾n trong t ¬nglai ®Ó cã søc c¹nh tranh trong ®iÒu kiÖn kinh tÕkhã kh¨n nh hiÖn nay. D ®©y lµ c¸c ph¬ng híng, môc tiªu, biÖn ph¸p vµ mét vµi kiÕnnghÞ íicô thÓ ®Ó hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt n©ng cao chÊt l îng phôcvô cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nh»m ph¸t huy nh÷ng thÕm¹nh s½n cã, kh¾cphôc nh÷ng yÕu kÐm cßn tån t¹i ®Ó kh¸ch s¹n Hoµ B×nh trë thµnh méttrong nh÷ng ®iÓm ®¸ng tin cËy cho kh¸ch.I. Ph¬ng híng NhiÖm vô träng t©m cña kh¸ch s¹n lµ kinh doanh cã hiÖu qu¶ h¬n,phÊn®Êu hoµn thµnh kÕho¹ch, n©ng cao ®êi sèng c¸n bé c«ng nh©n viªn.§Ó ®¹t ®îc nhiÖm vô trªn kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ph¶i cã ph¬ng híng cô thÓsau: * TËp trung më réng ®æi míi c«ng t¸c thÞ tr êng, sö dông cã hiÖuqu¶ nh÷ng lîi thÕcña ®¬n vÞ, ph¸t huy néi lùc, ®æi míi vµ më réng c¸cdÞch vô bæ sung. * §a d¹ng ho¸, n©ng cao chÊt l îng c¸c s¶n phÈm, t¹o c¸c yÕu tè hÊpdÉn ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ t¨ng tØ träng kh¸ch quèc tÕ. * §æi míi c¬ chÕqu¶n lý, t¨ng cêng kû c¬ng, kØ luËt, ®¶m b¶o antoµn vµ an ninh trËt tù trong ®¬n vÞ, n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý. * B¶o ®¶m æn ®Þnh néi bé, gi¸o dôc c«ng t¸c t t ëng cho c¸n béc«ng nh©n viªn, thùc hiÖn tèt chñ tr ¬ng ®êng lèi cña §¶ng vµ Nhµ nícvµ nh÷ng quy ®Þnh, quy chÕcña chÝnh phñ. * §Èy m¹nh c«ng t¸c kinh doanh cã hiÖu qu¶, n¨ng suÊt chÊt l îng, ®¶mb¶o ®êi sèng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. 38
  • 39. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368II. Môc tiª u * Duy tr× vµ ph¸t triÓn chÊt l îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n 3 sao, phÊn®Êukh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ4 sao. * N¾m v÷ng vµ khai th¸c triÖt ®Ó nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi, södông cã hiÖu qu¶ c¬ së vËt chÊt, phÊn®Êumøc t¨ng tr ëng vÒ doanh thu 8- 10%so víi n¨m 2003, cô thÓ lµ tæng doanh thu ph¶i ®¹t lµ 17 tØ ®ångvµ lu«n phÊn®Êukh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ4 sao. * TËp trung ®Çu t n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¸c béphËn trong kh¸ch s¹n nh»m gãp phÇn tÝch cùc vµo sù nghiÖp c«ng nghiÖpho¸, hiÖn ®¹i ho¸. * Tõ viÖc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»m n©ng cao chÊtl îng phôc vô: - S¶n phÈm®óng quy c¸ch, tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao - VÖ sinh s¹ch sÏ, khung c¶nh tho¸ng m¸t, t¹o c¶m gi¸c dÔ chÞu. - Trang thiÕt bÞ tèt, ®¶m b¶o sö dông dÔ dµng, tiÖn lîi. * T¨ng cêng c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý, ®µo t¹o nh©n lùc ®Ó ®¸pøng kÞp thêi c«ng viÖc ®ang ngµy cµng phøc t¹p, cô thÓ. - N©ng cao kh¶ n¨ng giao tiÕp: ngo¹i ng÷ vµ hiÓu biÕt vÒ c¸c lÜnhvùc v¨n ho¸ x· héi. - Th¸i ®é phôc vô: cö chØ, giäng nãi lÞch sù, thÓ hiÖn sù quan t©m®Õnkh¸ch. Trang phôc vÖ sinh tèt, gi¶i quyÕt tèt c¸c kiÕnnghÞ, yªu cÇu cñakh¸ch. - Hoµn thiÖn tr×nh ®é phôc vô: tinh th«ng nghÒ nghiÖp, chÞu khãhäc hái v¬n lªn, ph¸t huy n¨ng lùc c¸ nh©n, s¸ng kiÕn, n©ng cao chÊt l îngc«ng viÖc. * Më réng mèi quan hÖ víi c¸c b¹n hµng trong vµ ngoµi níc, thÞ tr -êng kh¸ch môc tiªu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. * T¨ng cêng c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, khuyÕchtr ¬ng. * Ch¨mlo h¬n n÷a ®Õn®êi sèng vËt chÊt tinh thÇn cña ®éi ngò lao®éng vÖ sinh.III. Quan ®iÓm cña c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹ n Hoµ B× nh vÒ hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt küthuËt nh»m n©ng cao chÊt lîng phôc vô 1. Theo ý k iÕn c ña c¸c n h µ l·nh ® ¹o C«ng t y Hä sÏ gi÷ nguyªn c¬ së vËt chÊt kü thuËt hiÖn cã nhng t¨ng cêngc¸c biÖn ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt l îng phôc vô th«ng qua nguån lùc chÝnhlµ con ngêi - c¸c nh©n viªn cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. §iÒu nµy cã nghÜa 39
  • 40. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368lµ C«ng ty chØ chó träng vµo c«ng t¸c ®µo t¹o l¹i vµ ®µo t¹o t¹i chçnh©n viªn kh¸ch s¹n Hoµ B×nh theo nh÷ng tiªu chuÈn phôc vô hiÖn ®¹i nhÊtnh»m ®a chÊt l îng phôc vô tíi møc cao nhÊt mµ nh©n viªn cã thÓ ®¹t ®îc,mµ kh«ng chñ tr ¬ng cÊp thªm kinh phÝ cho viÖc x©y dùng míi, c¶i t¹ohoÆc thay thÕc¸c trang thiÕt bÞ ®ång bé h¬n. Chøng tá khi ®a ra quan®iÓm nµy c¸c nhµ qu¶n lý hy väng r»ng chÊt l îng phôc vô tèt sÏ bï ®¾p®îc nh÷ng thiÕuhôt, nh÷ng khuyÕt ®iÓm do trang thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊtkü thuËt ®a l¹i. ¦u ®iÓm lín nhÊt cña biÖn ph¸p nµy lµ tiÕt kiÖm chi phÝ, nh©n viªn®îc ®µo t¹o vµ huÊnluyÖn kü cµng h¬n. §©y lµ nguån lùc c¬ b¶n vµ l©udµi cho kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh kinh doanh vµ ph¸t triÓn cña m×nh. Nhîc ®iÓm lµ chÊt l îng phôc vô cã ®¹t ®Õn ®é tuyÖt h¶o nhngtrang thiÕt bÞ thiÕu®ång bé, l¹c hËu th× vÉn t¹o ta mét sù khËp khiÔngkhã chÊpnhËn ®èi víi kh¸ch. Ngoµi ra, nguån dÞch vô kh«ng thÓ cã chÊt l -îng cao nÕukh«ng cã sù trî gióp cña c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i. 2. Theo quan ®iÓm cña Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Hoµ B×nh Hä chñ tr ¬ng tiÕptôc ®Çu t x©y dùng míi, c¶i t¹o vµ thay thÕdÇnc¸c trang thiÕt bÞ l¹c hËu mÆc dï cha hÕt thêi gian khÊu hao. Hä quanniÖm ®Ó cã chÊt l îng phôc vô tèt, mét mÆt do yÕutè chñ quan lµ conngêi nhng mÆt kh¸c kh«ng thÓ thiÕu®îc lµ c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i vµ®ång bé ë mäi bé phËn. §Æc biÖt, trong kh¸ch s¹n yªu cÇu vÒ møc ®étiÖn nghi, hiÖn ®¹i vµ sang träng ®èi víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt lu«n®îc ®Æt lªn hµng ®Çu. TÝnh ®ång bé vµ hiÖn ®¹i cña trang thiÕt bÞ sÏt¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c hµi lßng vµ tho¶ m·n ngay c¶ khi cha sö dông nã. §Ó thùc hiÖn kÕho¹ch nµy, kh¸ch s¹n ph¶i cÇn vèn lín, nÕutõ phÝaC«ng ty kh«ng chÊpthuËn kÕho¹ch th× kh¸ch s¹n sÏ kh«ng ®îc cÊpvèn. §©ylµ m©u thuÉn cha thÓ gi¶i quyÕt ®îc tr íc m¾t. §iÒu nµy lµm cho kh¸chs¹n Hoµ B×nh gi¶m dÇn u thÕc¹nh tranh so víi c¸c ®èi thñ hiÖn ®¹i vµ n¨ng®éng h¬n nh kh¸ch s¹n Sµi Gßn, kh¸ch s¹n Heritage... §Æt lªn trªn hÕt, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn lªn kÕho¹ch chi tiÕt vÒviÖc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt, nªu râ nh÷ng nguyªn nh©n vµlý do cÊpb¸ch cÇn ph¶i hiÖn ®¹i ho¸ c¸c trang thiÕt bÞ, dù ®o¸n gÇn chÝnhx¸c doanh thu vµ lîi nhuËn ®em l¹i tõ sù ®Çu t ®ã nh»m thuyÕt phôc banl·nh ®¹o C«ng ty hËu thuÉn cho kh¸ch s¹n.IV. Mét sè gi¶i ph¸p cô thÓ Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh kh«ng ngõng mëréng kinh doanh, n©ng cao chÊt l îng phôc vô, hoµn thiÖn c¬ cÊutæ chøclao ®éng... nh»m thu hót nhiÒu l îng kh¸ch h¬n n÷a. Mét trong nh÷ng gi¶iph¸p h÷u hiÖu ®Ó thu hót kh¸ch ®ã lµ n©ng cao c¬ së vËt chÊt kü thuËt. 40
  • 41. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Sau ®©y lµ mét sè gi¶i ph¸p cô thÓ trong viÖc hoµn thiÖn c¬ së vËtchÊt kü thuËt nh»mn©ng cao chÊt l îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh:1. Hoµn t h iÖn c ¬ cÊu c¬ së vËt chÊt k ü t h uË t C¬ cÊu c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ mét tiªu chÝ quan träng trongviÖc kinh doanh kh¸ch s¹n quèc tÕ. Cã c¬ së vËt chÊt kü thuËt tèt kÕt hîpvíi ®éi ngò nh©n viªn phôc vô lµnh nghÒ th× chÊt l îng phôc vô míi tèt.Qua nghiªn cøu qu¸ tr×nh quan s¸t, ta thÊy c¬ së vËt chÊt vµ c¸c trangthiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®ñ ®¸p øng c¸c yªu cÇu b¾t buéc cñamét kh¸ch s¹n 3 sao do Tæng côc du lÞch quy ®Þnh nh vÞ trÝ kiÕntróc,trang thiÕt bÞ tiÖn nghi, c¸c dÞch vô vµ møc ®é phôc vô, nh©n viªn phôcvô vµ vÖ sinh kh¸ch s¹n. Môc ®Ých cuèi cïng trong kinh doanh kh¸ch s¹n ®ã lµ viÖc b¸n ®îctèi ®a c¸c s¶n phÈm dÞch vô hay nãi c¸ch kh¸c lµ khai th¸c tèi ®a c¸c kh¶n¨ng hiÖn cã, ®em l¹i cho kh¸ch hµi lßng, tho¶ m·n víi c¸c dÞch vô mµkh¸ch s¹n mang ®Õn cho hä, lÊp ®i trong suy nghÜ, nh÷ng so s¸nh mµ c¸cdÞch vô kh¸c cña kh¸ch s¹n cßn thiÕu. Lµm ®îc ®iÒu ®ã ®ßi hái kh¸ch s¹nph¶i sö dông tèi ®a lîi thÕc¸c dÞch vô hiÖn cã, ®Æc biÖt ph¸t huy thÕm¹nh cña kh¸ch s¹n vÒ m¶ng kinh doanh l u tró, ®ång thêi nghiªn cøu x¸c®Þnh nhu cÇu biÕn®æi cña kh¸ch ®Ó cã ph¬ng híng c¶i tiÕnmë réng quym«, ®¸p øng nhu cÇu ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch. Tuy nhiªn nÕu®¸nh gi¸ mét c¸ch kh¸ch quan th× c¸c trang thiÕt bÞ vµc¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh vÉn cha cã tÝnh ®ång bé còngnh c¸c thiÕusãt trong kh©u phôc vô cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. ChÝnh v×vËy, ban Gi¸m ®èc cña kh¸ch s¹n cÇn cã tÇm nh×n réng h¬n, nghiªn cøukü thÞ hiÕucña kh¸ch nh»m ®¸p øng sù mong ®îi cña kh¸ch th× sÏ thu hót®îc kh¸ch ®Õnvµ kh¸ch quay l¹i tiªu dïng s¶n phÈmcña kh¸ch s¹n h¬n. Mét ®iÓm n÷a vÒ c¬ cÊu c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹nHoµ B×nh ®ã lµ kh¸ch s¹n cã sù h¹n chÕvÒ diÖn tÝch mÆt b»ng vµ kh«ngcã mét khu«n viªn bªn ngoµi, t¹o c¶m gi¸c tho¸ng m¸t cho kh¸ch bëi bÞ bãhÑp ë quy m« cña kh¸ch s¹n. Tuy vËy vÉn cã thÓ t¹o ra mét c¶nh quanbªn trong cña kh¸ch s¹n, bè trÝ hÖ thèng c©y c¶nh, ®Ìn chiÕus¸ng nh»mt¹o ra mét kh«ng gian tho¸ng ®·ng, mét "kh«ng gian xanh" bªn trong kh¸chs¹n vµ kh¸ch s¹n còng cã thÓ n©ng tÇng ®îc ®Ó t¨ng thªm sè l îng buånggiêng ®¸p øng nhu cÇu l u tró cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n cÇn sö dông hîp lý, cãhiÖu qu¶, tr¸nh l·ng phÝ phÇn kh«ng gian trªn tÇng 4. Trªn ®ã cã thÓmë thªm dÞch vô nh dancing, nightbar... ®Ó phôc vô kh¸ch l u tró t¹i kh¸chs¹n vµ kh¸ch v·ng lai. Cßn vÒ tØ täng c¬ së vËt chÊt kü thuËt dÞch vô bæ sung ph¶i ®îcchó ý sao cho t ¬ng xøng víi tØ lÖ dÞch vô l u tró vµ ¨n uèng. 41
  • 42. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 H iÖn nay víi m ét n Òn kinh t c µng ph ¸t tri Ón th × nhu c Çu c ña con Õngêi ng µy c µng cao. C h Ýnh v× vËy d Þch vô b æ sung tro ng kh ¸ch s ¹n ® îckh ¸ch s ¹n r t coi trä n g khi lù a ch än kh ¸ch s ¹n vµ víi d Þch vô n µy s Ï ®em l¹ ingu ån thu ®¸ng k Ó cho kh ¸ch s ¹n.1.1. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong khu vùc lu tró Bé phËn kinh doanh lu tró lµ bé phËn quan träng trong kh¸ch s¹nv× bé phËn nµy chiÕm t¬ng ®èi lín h¬n cña kh¸ch s¹n. Do vËy viÖc hoµnthiÖn n©ng cao ch t lîng vËt ch t kü thuËt trong kinh doanh lu tró lµc«ng viÖc cÇn thiÕt. HiÖn nay kh¸ch s¹n cã 103 phßng, c¸c trang thiÕt bÞ®îc l¾p ®Æt ®Çy ®ñ theo tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao hÇu hÕt chóng cßnt¬ng ®èi míi ch t lîng tèt nhng trong qu¸ tr×nh phôc vô ®· th y xu t hiÖnnhiÒu v n ®Ò cha phï hîp vµ ®ång bé. Mét v n ®Ò kh¸c trong khu vùc buång ngñ lµ tiÕng ån vµ thiÕu c©yxanh trong phßng kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh n©ng c p vµ hiÖn ®¹i ho¸ m¹ngth«ng tin côc bé nh»m t¹o ®iÒu kiÖn thuËn tiÖn vµ nhanh chãng trao®æi th«ng tin vÒ kh¸ch t¹i khu vùc l u tró víi c¸c bé phËn kh¸c kh¸ch s¹ncòng cÇn bè trÝ c¸c dông cô phßng ch¸y ch÷a ch¸y sao cho hîp lý h¬n®¶m b¶o tÝnh thÈm mü vµ an toµn.1.2. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt khu vùc ¨n uèng Kh¸ch s¹n kinh doanh 3 phßng ¨n vµ 2 quÇy bar. Trong ®ã thùc sùho¹t ®éng hiÖu qu¶ nh t lµ hai nhµ ¨n chÝnh ë tÇng 1. Tuy nhiªn nhµ ¨nnµy chñ yÕu phôc vô kh¸ch ¨n uèng trong tiªu chuÈn phßng. Khi cÇn cã thÓtrë thµnh phßng h«i th¶o héi nghÞ hoÆc n¬i biÓu diÔn ca nh¹c nhÑ, tæchøc ®¸m cíi. Chøc n¨ng lµm phßng ®a n¨ng nh vËy chØ lµ gi¶i ph¸p t¹mthêi v× h¹n chÕ vÒ diÖn tÝch vµ v n ®Ò vèn. * HÖ thèng tñ ®ùng trang thiÕt bÞ phôc vô ®å ¨n uèng nh: cèc,kh¨n ¨n bÞ xuèng c p, kh¸ch s¹n nªn c¶i t¹o hay tu söa l¹i ®Ó khi më rakh«ng t¹o ra tiÕng kªu lín. * Kh¸ch s¹n cÇn chÕ biÕn mãn ¨n ®Æc s¶n riªng cña m×nh sao cho l«icuèn kh¸ch b»ng tÝnh ®éc ®¸o vµ ch t lîng cña mãn ¨n. * Kh¸ch s¹n nªn x©y dùng nh÷ng thùc ®¬n phong phó h¬n vÒ c¸c mãn¨n truyÒn thèng cña Hµ Néi hay cña ViÖt Nam nh: cua, èc... lµ c¸c mãn¨n ®îc r t nhiÒu kh¸ch yªu thÝch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ vµ cã thÓthiÕt kÕ nh÷ng thùc ®¬n ®a d¹ng dµnh cho kh¸ch ¨n kiªng. * ViÖc cho thuª cöa hµng ¨n Ph¸p cã u ®iÓm lµ giíi thiÖu vÒ kh¸chs¹n Hoµ B×nh ViÖt Nam nhng cã b t cËp lµ kh¸ch s¹n sÏ m t ®i mét sè lîngkh¸ch ®¸ng kÓ sang nhµ hµng Ph¸p ¨n thay v× ¨n t¹i kh¸ch s¹n. Nh ng quanträng h¬n lµ khi ch t lîng mãn ¨n hoÆc ch t l îng phôc vô t¹i nhµ hµng 42
  • 43. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Ph ¸p kh «ng tè t, kh «ng lµm h µi lßng kh ¸ch th × kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh c òng th -êng b Þ ¶nh hëng the o. D o ®ã, kh ¸ch s ¹n c Çn xem xÐ t l¹ i th êi h ¹n cho thu ªc öa h µng, tr íc m ¾t n ªn ph ¸t huy nh ÷ng ¶nh hëng tè t vµ h ¹n chÕ nh ÷ng t¸c®éng x u c ña c öa h µng tí i h ×nh ¶nh c ña kh ¸ch s ¹n. * §èi víi khu vùc bÕ p: c Çn b è trÝ l¹ i s ao cho n ã trë th µnh m ét khuli ªn ho µn, c Çn c ¶i t¹o n Òn bÕ p cho ®ì tr¬n , nh »m ®¶m b ¶o an to µn chonh ©n viªn. N ªn th êng xuyªn vÖ sinh, b ¶o dìng giµn bÕ phiÖn ®¹i c ña E lextro lux®Ó ®¶m b ¶o ch tlîng c ¸c m ãn ¨n, n ©ng cao ch tlîng ph ôc vô.1.3. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong khu vùc dÞch vô bæsung * HiÖn nay c¸c dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cßn r tnhiÒu h¹n chÕ, mét phÇn do ®iÒu kiÖn cña kh¸ch s¹n kh«ng thÓ ®¸p øng®îc bëi kiÕn tróc x©y dùng ®· l©u, diÖn tÝch cña kh¸ch s¹n kh«ng thÓ mëréng h¬n n÷a, nhng cã thÓ tËn dông nh÷ng phßng kh«ng ®a vµo ho¹t®éng ®Ó c¶i t¹o, n©ng c p thµnh phßng luyÖn tËp thÓ dôc thÓ thao,dÞch vô thÈm mÜ, dÞch vô cho ngêi tµn tËt... * Kh¸ch s¹n nªn thiÕt kÕ mét bÓ b¬i sao cho hîp lý ë kho¶ng kh«nggian trèng trªn trÇn nhµ ®Ó ®¸p øng nhu cÇu b¬i léi cña kh¸ch, méttrong nh÷ng nhu cÇu sinh ho¹t hµng ngµy cña kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch¢u, nh÷ng ®èi tîng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. * Víi nhµ bar trªn tÇng 4 hiÖn kinh doanh kh«ng cã hiÖu qu¶. Kh¸chs¹n nªn c¶i t¹o l¹i thµnh phßng khiªu vò phôc vô kh¸ch cña kh¸ch s¹n vµ c¶®èi tîng kh¸ch ngoµi. Qua h×nh thøc nµy, kh¸ch trong n íc vµ ngoµi níc cãc¬ héi giao lu v¨n ho¸, t×m hiÓu con ngêi lèi sèng cña nhau ®Ó t¨ng hiÓubiÕt vµ ®©y còng lµ h×nh thøc gi¸n tiÕp giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. * ViÖc t¨ng sè lîng dÞch vô bæ sung kh«ng chØ cã ý nghÜa t¨ngdoanh thu trong kh¸ch s¹n mµ cßn cã ý nghÜa trong viÖc c¹nh tranh víic¸c kh¸ch s¹n kh¸c trªn thÞ trêng. Kh¸ch s¹n cã c¬ së vËt ch t kü thuËthiÖn ®¹i ch t lîng dÞch vô tèt cïng víi sè l îng dÞch vô bæ sung phong phóth× ch¾c ch¾n sÏ thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch.1.4. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt khu vùc ®ãn tiÕp T¹i khu vùc nµy cña kh¸ch s¹n nh×n chung ®· trang bÞ nh÷ng thiÕtbÞ ®¹t tiªu chuÈn 3 sao nhng cßn h¬i tèi, cÇn bè trÝ ®Ìn cho s¸ng h¬n,nªn cho thªm mét sè tranh ¶nh cã phong c¶nh næi tiÕng cña ViÖt Nam, nªnbè trÝ hÖ thèng c©y c¶nh ®èi víi phßng lÔ t©n, nÕu cã thÓ thªm mét bÓc¸ c¶nh gióp kh¸ch th gi·n. Kh¸ch s¹n nªn thay thÕ quÇy mü nghÖ bëi cöa hµng nµy kh«ng cãm y hiÖu qu¶ b»ng mét dÞch vô kinh doanh kh¸c nh nhËn ®Æt mua vÐ m¸y 43
  • 44. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368bay, lµm phiªn dÞch, nhËn mua hµng cho kh¸ch... Nh÷ng dÞch vô nµykh«ng cÇn ®Çu t lín vÒ c¬ së vËt chÊt mµ l¹i cã thÓ ®em l¹i doanh thucho kh¸ch s¹n.2. Hoµn t h iÖn c«ng t¸c q u ¶ n l ý ®Ó n © ng cao h iÖu q u ¶ sö d ô n g c¬ sëvËt chÊt k ü t h uË t vµ chÊt lîng p h ô c v ô * CÇn trau dåi kü n¨ng, kü thuËt nghiÖp vô chuyªn m«n, cÇn ®ßihái tõ ngêi l·nh ®¹o ®Õnnh©n viªn ph¶i n¾m v÷ng t©m lÝ, thÞ hiÕu,t×nhc¶m cña tõng ®èi t îng kh¸ch ®Ó x©y dùng phong c¸ch phôc vô linh ho¹tthÝch øng víi mäi ®iÒu kiÖn. * Kh¸ch s¹n nªn trÎ ho¸ ®éi ngò nh©n viªn, ®Æc biÖt lµ ë khu vùc®ãn tiÕp. Bé phËn lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn ®îc tuyÓn chänb»ng c¸ch thi tuyÓn vµ kiÓm tra tr×nh ®é thêng xuyªn. * Trong kh©u ¨n uèng cÇn n¾m v÷ng t©m lÝ, së thÝch, khÈu vÞ ¨ncña kh¸ch, bªn c¹nh ®ã ®ßi hái ph¶i cã sù phôc vô nhanh nhÑn, tinh tÕ,lÞch sù t¹o Ênt îng tèt cho kh¸ch. * Kh©u phôc vô buång ph¶i lu«n vÖ sinh, chó ý n©ng cÊptrang thiÕtbÞ cho ®ång bé. CÇn cã sù phèi hîp nhÞp nhµng gi÷a nh©n viªn phôc vôvµ tæ b¶o dìng. * YÕutè con ngêi gãp phÇn rÊt quan träng t¹o ra chÊt l îng s¶n phÈmcña kh¸ch s¹n. Muèn n©ng cao chÊt l îng phôc vô ph¶i ®µo t¹o cho c¸n bénh©n viªn ý thøc tr¸ch nhiÖm, kØ luËt lao ®éng cao. Kh¸ch s¹n cÇn tiÕnhµnh ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i, kÕt hîp víi tuyÓn dông theo tiªu chuÈn. * Kh¸ch s¹n cÇn cã chÕ thëng ph¹t c«ng khai theo hiÖu qu¶ kinh doanh ®é * V¨n ho¸ kh¸ch s¹n còng lµ vÊn ®Ò cÇn ®îc quan t©m. CÇn duy tr×mét kh«ng khÝ lµm viÖt tèt trong kh¸ch s¹n cã nhiÒu chÝnh s¸ch u ®·i víingêi lao ®éng ®Ó ®¶m b¶o ®îc chÊt l îng dÞch vô.3. KÕt hîp hµi h oµ c¸c biÖn p h¸p qu ¶ n g c¸o vµ ch Ý n h s¸ch gi¸ * Víi nhiÒu u thÕvÒ vÞ trÝ, kiÕntróc, c¬ së vËt chÊt kü thuËt t ¬ng®èi ®ång bé, ®éi ngò nh©n viªn lµnh nghÒ cã kinh nghiÖm song m«i tr -êng c¹nh tranh gay g¾t nh hiÖn nay ®Ó thu hót kh¸ch h¬n n÷a, kh¸ch s¹nHoµ B×nh cÇn tiÕn hµnh qu¶ng c¸o. Qu¶ng c¸o trong vµ ngoµi níc th«ngqua c«ng ty du lÞch Hµ Néi, c¸c c¬ quan b¸o chÝ vµ c¸c v¨n phßng, c«ngty níc ngoµi. Ngoµi ra cã thÓ in tê r¬i, in nh·n hiÖu kh¸ch s¹n vµo vËt l uniÖm, hay tham gia c¸c héi chî triÓn l·m ®Ó cung c¸p th«ng tin vÒ kh¸chs¹n cho kh¸ch. * Kh¸ch s¹n cã nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ u ®·i ®èi víi kh¸ch - Thêng xuyªn th¨m hái khi kh¸ch ë trong kh¸ch s¹n còng nh khi kh¸chrêi khái kh¸ch s¹n. 44
  • 45. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - TÆng hoa vµ quµ nh©n ngµy sinh nhËt, ngµy lÔ lín dï chØ lµmét tÊmbu thiÕpvµ mãn quµ nhá. - Kh¸ch hµng thêng xuyªn cña kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc hëng mét chuyÕn®i ng¾n ngµy miÔn phÝ... * Kh¸ch s¹n còng nªn cã mét hßm th gãp ý kiÕncña nh©n viªn vµ cñakh¸ch ®Õnkh¸ch s¹n.4. Mé t sè gi ¶ i p h¸p k h¸c * N©ng cÊp chÊt l îng, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô, t¨ng cêng mëréng hiÖu qu¶ sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt. * Kh¸ch s¹n lµ mét c¬ së kinh doanh ®ßi hái nhiÒu ngêi tham gia nh-ng l¹i ®îc ph©n ra thµnh nh÷ng bé phËn riªng tuú theo chøc n¨ng cña nã.§Ó cã ®îc mét cung c¸ch phôc vô cã chÊt l îng cao th× viÖc phèi hîp gi÷ac¸c bé phËn víi nhau lµ mét ®iÒu hÕt søc cÇn thiÕt. * VÊn ®Ò vèn trong viÖc thùc hiÖn hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt küthuËt cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh còng rÊt cÇn trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinhdoanh ®Ó ®Çu t cho c¸c ho¹t ®éng n©ng cÊpc¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹ikh¸ch s¹n. VÊn ®Ò vèn cßn gióp cho sù liªn kÕt chÆt chÏ gi÷a nh©n viªn vµkh¸ch s¹n, ®iÒu ®ã ¶nh hëng tÝch cùc tíi chÊt l îng phôc vô còng nh n©ngcao hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. * §Èy m¹nh phong trµo thi ®ua x©y dùng ®¬n vÞ thùc hiÖn tètn¨ng suÊt, chÊt l îng, hiÖu qu¶. * L·nh ®¹o c«ng t¸c an ninh trËt tù, x©y dùng lùc l îng tù vÖ lµmnßng cèt cña phong trµo an ninh nh»mng¨n ngõa c¸c hiÖn t îng tiªu cùc. 45
  • 46. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 KÕt luËn T rªn ®©y, b ¸o c ¸o chuyªn ®Ò th ùc tËp ®· tr× nh b µy ® îc m ét s èv n ®Ò vÒ vi Öc ho µn th i Ön c ¬ s ë vË t ch tk ü th u Ët nh »m n ©ng cao ch tlîng ph ôc vô t¹ i kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh. C ã th Ó b ¸o c ¸o chuyªn ®Ò n µy chath ùc s ù n ãi hÕ t®îc vÒ kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh nhng qua ba ch¬ng c ña b ¸o c ¸ochuyªn ®Ò c òng cho ta th y râ ®îc ph Çn n µo vÒ to µn b é ho ¹t ®éng kinhd oanh c ña kh ¸ch s ¹n, ®Æc biÖt lµ vÒ c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët ® îc kh ¸chs ¹n r t quan t©m vµ c è g ¾ng. C h Ýnh v× thÕ ch t l îng ph ôc vô c ña kh ¸chs ¹n ng µy c µng ®îc b ¶o ®¶m . Nhng víi c ¬ chÕ th Þ tr êng nh hiÖn nay, kh ¸ch s ¹n H o µ B ×nh c òng nhnhiÒu kh ¸ch s ¹n kh ¸c s Ï c ßn g Æp r t nhiÒu kh ã kh ¨n tro ng kinh d oanh. Tuynhiªn víi m ét ®éi ng ò c ¸n b é c «ng nh ©n vi ªn lµnh ngh Ò ® îc ®µo t¹o quac ¸c tr êng líp ch Ýnh quy, víi uy tÝn c ña kh ¸ch s ¹n trª n th Þ tr êng tro ng vµngo µi níc, víi b Ò d µy tru yÒn th èng c ña kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh ®· vµ ®angtõng bíc kh ¾c ph ôc nh ÷ng kh ã kh ¨n vµ tån t¹i ®ã. §Ó lµm ®îc vi Öc n µykh «ng ph ¶i lµ ®i Òu ®¬n gi¶n, n ã ®ßi h ái ph ¶i c ã s ù t×m tßi nghiªn c øu,ph ©n tÝch tæng kÕ tkÕ tnh ÷ng g × ®· ®¹ t ® îc vµ cha ®¹ t ®îc, trª n c ¬ s ëlý lu Ën khoa h äc ®ã ®a ra c ¸c biÖn ph ¸p ph ï h îp nh »m tËp tru ng khai th ¸cvµ ph ¸t huy nh ÷ng ®i Óm m ¹nh, ®ång th êi kh ¾c ph ôc nh ÷ng ®i Óm yÕ u c ßn®ang tån t¹ i. T õ ®ã th ùc hiÖn tè t m ôc ti ªu ®· ®Æ t ra, ho µn th µnh tè tnhiÖm vô ®Ó th ªm m ét lÇn n ÷a kh ¸ch s ¹n H o µ B ×nh kh ¼ng ®Þnh ® îc vÞtrÝ c ña m ×nh trª n th Þ tr êng kh ¸ch s ¹n c ßn ®Çy s «i ®éng nh hiÖn nay. §Ó ph ¸t huy hiÖu qu ¶ nh ÷ng thÕ m ¹nh ®ång th êi kh ¾c ph ôc nh ÷ngkh ã kh ¨n, b ªn c ¹nh viÖc ph ©n tÝch m ét s è gi¶i ph ¸p nh »m ho µn th i Ön c ¬ s ëvË t ch tk ü thu Ë t n ©ng cao ch tlîng ph ôc vô c ña kh ¸ch s ¹n Ho µ B ×nh emxin ®a ra m ét s è kiÕ nngh Þ víi m ong m u èn kh ¸ch s ¹n ng µy c µng th u h ó t ® îcnhiÒu kh ¸ch h ¬n ®óng nh d ßng ch ÷ ®îc viÕ t trªn t t c ¶ c ¸c m ¸y tÝnh c ñakh ¸ch s ¹n H o µ B ×nh: "Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lu«n ®«ng kh¸ch". Víi lîng kiÕn thøc ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ trªn ghÕ nhµ tr êng, nhngmíi chØ qua mét thêi gian kh«ng dµi ®îc tiÕp xóc víi thùc tÕ nªn ch¾c ch¾nchuyªn ®Ò cßn nh÷ng h¹n chÕ nh t ®Þnh, ®«i khi cßn mang tÝnh chñ quan.V× vËy, em r t mong cã ®îc sù ®ãng gãp ý kiÕn cña thÇy c«, b¹n bÌ vµ c¸cc¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®Ó bµi viÕt ®îc hoµnthiÖn h¬n. §Ó cã ®îc bµi viÕt nµy, ngoµi sù cè g¾ng cña b¶n th©n, em ®· ® îcsù chØ b¶o tËn t×nh cña thÇy gi¸o híng dÉn - PGS.TS. Ph¹ m ViÕtNguyª n tõ khi t¹o lËp tªn ®Ò tµi ®Õn khi hoµn thµnh bµi viÕt vµ em còngxin ®îc c¶m ¬n ®Õn c¸c thÇy c«, b¹n bÌ trong khoa Qu¶n trÞ kinh doanh - 46
  • 47. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Trêng §HDL Ph¬ng §«ng còng nh c¸c c« chó trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®·t¹o ®iÒu kiÖn gióp ®ì emhoµn thµnh b¸o c¸o chuyªn ®Ò thùc tËp nµy. 47
  • 48. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tµi liÖu tham kh¶o1 . GS .TS . NguyÔn V¨n §Ýnh, TS . NguyÔn V¨n M ¹nh - G i¸o tr×nh "T©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp øng xö trong kinh doanh du lÞch". NXB Thèng kª, Hµ Néi 1996.2. GS.TS. NguyÔn V¨n §Ýnh, Th.S. Hoµng Lan H¬ng - Gi¸o tr×nh "C«ng nghÖ phôc vô trong kh¸ch s¹n - nhµ hµng". NXB Lao ®éng x· héi.3. GS.TS. NguyÔn V¨n §Ýnh, Th.S Ph¹m Hång Ch¬ng - Gi¸o tr×nh "Qu¶n trÞ kinh doanh du lÞch". NXB Thèng kª, Hµ Néi 1998.4. "Qu¶n lý kh¸ch s¹n". NXB TrÎ, 1997.5. Th.S. Hoµng Lan H¬ng - Bµi gi¶ng "Qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n".6. GS.TS. NguyÔn V¨n §Ýnh - Bµi gi¶ng "Marketing trong du lÞch"7. Mai Kh«i - C«ng nghÖ ®ãn tiÕp kh¸ch trong kh¸ch s¹n.8. Hå s¬ tham dù "Gi¶i thëng ch t lîng ViÖt Nam" - kh¸ch s¹n Hoµ B×nh.9. B¸o c¸o tæng kÕt ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. 48
  • 49. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Môc lôcLêi më ®Çu.............................................................................................1Ch¬ng I: .................................................................................................3Lý luËn chung vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹n vµ chÊt l îng phôc vôtrong kh¸ch s¹n.......................................................................................3 I. Kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n vµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n ......3 1. Kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n ..................................................................3 1.1.Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n .................................................................3 1.2. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n.................................................................4 2. Kh¸i qu¸t vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹n............................5 2.1. Kh¸i niÖm vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹n......................5 2.2. Ph©n lo¹i c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n.................6 3. §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n....................10 3.1. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n phô thuéc vµo tµi nguyªn du lÞch............................................................................10 3.2 TÝnh ®ång bé trong qu¸ tr×nh x©y dùng vµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n...................................................................11 3.3. Gi¸ trÞ cña mét ®¬n vÞ c«ng suÊt sö dông cao.....................11 3.4. Thêi gian hao mßn thµnh phÇn chÝnh cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt t ¬ng ®èi l©u....................................................................12 3.5. TÝnh sö dông kh«ng c©n ®èi cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt....12 4. C¸c yªu cÇu ®èi víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n........13 4.1. Yªu cÇu vÒ sè l îng..............................................................13 4.2. Yªu cÇu vÒ chÊt l îng...........................................................13 4.3. Yªu cÇu vÒ thÈm mü...........................................................13 4.4. Yªu cÇu vÒ møc ®é tiÖn nghi.............................................14 4.5. Yªu cÇu vÒ an toµn............................................................14 4.6. Yªu cÇu vÒ vÖ sinh.............................................................14 5. Mèi quan hÖ gi÷a c¬ së vËt chÊt víi chÊt l îng phôc vô.................15 II. C¬ së lý luËn vÒ chÊt l îng phôc vô trong kh¸ch s¹n........................17 1. Kh¸i niÖm ch©t l îng phôc vô........................................................17 2. Nh÷ng ®Æc ®iÓm cña chÊt l îng phôc vô.....................................18 3. C¸c nh©n tè ¶nh hëng ®ÕnchÊt l îng phôc vô................................21 3.1. Nhãmnh©n tè chñ quan........................................................21 3.2. Nhãmc¸c nh©n tè kh¸ch quan................................................21 4. Ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt l îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. 21 4.1. Th«ng qua hÖ thèng tiªu chuÈn c¬ b¶n..................................21 4.2. Th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch du lÞch............................22 4.3. §¸nh gi¸ th«ng qua kÕt qu¶ kinh doanh ...................................22 5. Xu híng hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®Ó n©ng cao chÊt l - îng phôc vô:...................................................................................22 5.1. Xu híng x©y dùng míi.............................................................23 5.2. Xu híng n©ng cÊpkh¸ch s¹n hiÖn ®¹i ho¸................................24Ch¬ng II:...............................................................................................25Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong mèi quan hÖ víi chÊt l îng phôcvô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh......................................................................25 I. Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh...........................................25 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh .......25 2. HÖ thèng bé m¸y tæ chøc vµ lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. . .25 3. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh.........................26 4. KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh.................................27 II. Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong mèi quan hÖ víi chÊt l îng phôc vô cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh........................................................29 1. §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh.......29 2. Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¸c bé phËn..................30 2.1. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc kinh doanh dÞch vô l u tró .................................................................................................30 2.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô ¨n uèng.............................31 2.3 C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc tiÒn s¶nh, lÔ t©n......33 49
  • 50. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.4. C¬ së vËt chÊt cña c¸c bé phËn kinh doanh dÞch vô bæ sung .................................................................................................34 2.5. Khu vùc hµnh chÝnh.............................................................35 III. NhËn xÐt chung.............................................................................35 1. Nh÷ng thuËn lîi..........................................................................36 2. Nh÷ng khã kh¨n .........................................................................36Ch¬ng III:..............................................................................................38Ph¬ng híng vµ mét sè gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»mn©ng cao chÊt l îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh................................38 I. Ph¬ng híng.....................................................................................38 II. Môc tiªu........................................................................................39 III. Quan ®iÓm cña c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n Hoµ B×nh vÒ hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»mn©ng cao chÊt l îng phôc vô.................39 IV. Mét sè gi¶i ph¸p cô thÓ ..............................................................40 1. Hoµn thiÖn c¬ cÊuc¬ së vËt chÊt kü thuËt..................................41 1.1.Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong khu vùc l u tró .....42 1.2. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt khu vùc ¨n uèng............42 1.3. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong khu vùc dÞch vô bæ sung...........................................................................................43 1.4. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt khu vùc ®ãn tiÕp ...........43 2. Hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ chÊt l îng phôc vô..........................................44 3. KÕt hîp hµi hoµ c¸c biÖn ph¸p qu¶ng c¸o vµ chÝnh s¸ch gi¸............44 4. Mét sè gi¶i ph¸p kh¸c..................................................................45KÕt luËn...............................................................................................46Tµi liÖu tham kh¶o...............................................................................48 50

×