Van luong.blogspot.com 17371

316 views
259 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
316
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Van luong.blogspot.com 17371

  1. 1. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lêi nãi ®Çu Du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ tæng hîp , trong ®ã dÞch vô chiÕm chñ yÕu .V×thÕ cã thÓ nãi du lÞch lµ ngµnh dÞch vô . §Æc ®iÓm cña dÞch vô lµ s¶nphÈm kh«ng thÓ lu kho , giai ®o¹n s¶n xuÊt x¶y ra ®ång thêi víi giai ®o¹n tiªuthô , qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô ®ßi hái sù tiÕp xóc trùc tiÕp gi÷a ng êi muavµ ngêi b¸n . §èi víi hµng ho¸ , ngêi tiªu dïng cã thÓ ®¸nh gi¸ chÊt lîng th«ngqua c¸c th«ng sè kü thuËt , kÓ c¶ viÖc dïng thö tríc khi quyÕt ®Þnh muahµng . Cßn ®èi víi dÞch vô , ngêi tiªu dïng kh«ng cã phÐp thö , chØ cã thÓ®¸nh gi¸ chÊt lîng sau khi sö dông . Kh¸ch hµng trong lÜnh vùc du lÞch - kh¸chs¹n lµ nh÷ng ®èi tîng rÊt kh¸c nhau vÒ : giíi tÝnh , løa tuæi , d©n téc , t«ngi¸o , v¨n ho¸ , nghÒ nghiÖp , thµnh phÇn...Do ®ã rÊt khã cã thÓ ®¸p øng vµlµm tho¶ m·n cho tõng ®èi tîng mét c¸ch hoµn h¶o. Nãi c¸ch kh¸c , yÕu tè conngêi ( kh¸ch hµng vµ ngêi phôc vô ) quyÕt ®Þnh chÊt lîng cña dÞch vô . §èivíi ngêi phôc vô ngoµi kiÕn thøc chuyªn m«n , ngo¹i ng÷ , tay nghÒ cao , quytr×nh nghiÖp vô vµ trang thiÕt bÞ hç trî , sù tinh tÕ vµ nh¹y c¶m cña ng êi phôcvô ®èi víi nhu cÇu cña tõng kh¸ch hµng trong tõng t×nh huèng cô thÓ lµ yÕutè quan träng t¹o ra sù hµi lßng cña kh¸ch vÒ chÊt lîng dÞch vô mµ kh«ngcã mét m¸y mãc nµo cã thÓ thay thÕ ®îc . Do vËy yÕu tè con ngêi cÇn ®îc®Æc biÖt quan t©m , coi träng . Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN lµ mét kh¸ch s¹n liªn doanh gi÷a Ng©n hµng TMCPQu©n ®éi vµ C«ng ty cæ phÇn Quèc tÕ ASEAN . Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN ®îc®a vµo sö dông ho¹t ®éng kinh doanh n¨m 1996 . MÆc dï lµ ®¬n vÞ kinhdoanh n¨ng ®éng vµ cã hiÖu qu¶ nhng Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN kh«ng n»mngoµi nh÷ng khã kh¨n chung hiÖn nay cña ngµnh kh¸ch s¹n níc ta. Qua thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n , víi lîng kiÕn thøc tÝch luü ®îc trongnh÷ng n¨m häc võa qua vµ sù tËn t×nh gióp ®ì cña PGS-TS TrÇn HËu Thù ,t«i ®· chän ®Ò tµi cho luËn v¨n cña m×nh lµ: “ gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng cña ph¬ng thøc phôc vô trong kh¸chs¹n quèc tÕ ASEAN ” Trªn c¬ së lý luËn c¬ b¶n vÒ chÊt l îng dÞch vô trong kh¸ch s¹n , chuyªn®Ò ®i s©u vµo nghiªn cøu ph¬ng thøc phôc vô cña kh¸ch s¹n tõ ®ã t×m ranh÷ng ®iÓm m¹nh yÕu , nh÷ng thuËn lîi khã kh¨n trong viÖc phôc vô kh¸ch ®Ótõ ®ã ®a ra nh÷ng ®Ò xuÊt chÝnh ®¸ng , gãp phÇn n©ng cao chÊt l îng ph-¬ng thøc phôc vô ®Ó tõ ®ã n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. KÕt cÊu cña luËn v¨n , ngoµi phÇn më ®Çu vµ kÕt luËn gåm 3 ch¬ng: Ch¬ng 1: Mét sè lý luËn vÒ chÊt lîng cña ph¬ng thøc phôc vô trongkh¸ch s¹n ASEAN . Ch¬ng 2 : Thùc tr¹ng chÊt lîng cña ph¬ng thøc phôc vô trong kh¸ch s¹nASEAN . Ch¬ng 3 : Ph¬ng híng vµ gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng cña ph¬ng thøc phôcvô . 1
  2. 2. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng 1 Mét sè lý luèn vÒ chÊt lîng cña ph¬ng thøc phôc vô trong kh¸ch s¹ n1. C¸c ho¹ t ®éng cña Kh¸ch s¹ n. 1.1 Kh¸i niÖm vÒ Kh¸ch s¹ n. MÆc dï ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ®· xuÊt hiÖn trªn thÕgiíi tõ l©u , nhngm·i cho ®Õnnh÷ng n¨m ®Çu thÕkû 20 míi xuÊt hiÖn ë ViÖt nam . ChÝnh v× sùxuÊt hiÖn tõ l©u vµ ë nhiÒu níc trªn thÕgiíi nªn cã rÊt nhiÒu ®Þnh nghÜavÒ kh¸ch s¹n. Theo tiÕng Ph¸p “ Hotel” (Kh¸ch s¹n) ®îc dïng ®Ó chØ c¸c c¬ së kinh doanhdÞch vô l u tró vµ c¸c dÞch vô kh¸c nh: ¨n uèng , vui ch¬i , gi¶i trÝ vµ c¸c dÞchvô bæ sung kh¸c . Sau nµy tõ “ Hotel “ ®îc sö dông réng r·i trªn thÕgiíi ®Ó chØ c¸c ho¹t®éng nh vËy . Kh¸ch s¹n : “ C¬ së cung cÊp dÞch vô l u tró ( víi ®Çy ®ñ tiÖn nghi ), dÞchvô ¨n uèng, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c cho kh¸ch l utró t¹m thêi qua ®ªm t¹i ®iÓm du lÞch “ .[6] Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n rÊt ®a d¹ng , phong phó , thêng cung cÊpba lo¹i dÞch vô chñ yÕusau:- DÞch vô l u tró- DÞch vô ¨n uèng- C¸c dÞch vô bæ sung kh¸c 2
  3. 3. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681.2 C¸c ®Æc ®iÓm cña ho¹ t ®éng kinh doanh Kh¸ch s¹ n1.2.1 §Æc ®iÓm vÒ s¶n phÈm S ¶n ph Èm c ña kh ¸ch s ¹n ®îc t¹o ra , b ¸n vµ ti ªu d ïng trong s ù c ã m Æt vµth am gia c ña kh ¸ch h µng , d iÔn ra trong m èi quan h Ö trùc tiÕ p gi÷a kh ¸ch h µngvµ nh ©n viªn kh ¸ch s ¹n tõ khi nghe lêi yªu c Çu ®Çu ti ªn c ña kh ¸ch ®Õ nkhi ti Ônkh ¸ch rêi kh ái kh ¸ch s ¹n. V× vËy kh «ng n ªn xem s ¶n ph Èm c ña kh ¸ch s ¹n ch Ø lµ nh ÷ng h µng ho ¸ ,nh ÷ng d Þch vô ®¬n lÎ , m ang tÝnh ch Êt k Ü thu Ët kh « c øng. S ¶n ph Èm c ña kh ¸ch s ¹n rÊ t phong ph ó vµ ®a d ¹ng , c ã c ¶ d ¹ng vËt ch Êt vµd ¹ng phi vË t ch Êt , c ã lo ¹i do kh ¸ch s ¹n t¹o ra, c ã lo ¹i do c ¸c ngµnh kh ¸c t¹o ra ,nhng kh ¸ch s ¹n lµ kh ©u th ùc hiÖn trùc tiÕ p . G i¸ trÞ s ö d ông c ña s ¶n ph Èmtrong kh ¸ch s ¹n ®îc th ùc hiÖn ngay trong c ¸c ho ¹t ®éng ph ôc vô c ña nh ©n viªn. C ¸c d Þch vô n µy kh «ng t¸ch rêi kh ái ngêi t¹o ra ch óng , ph ô thu éc vµo tr×nh®é vµ s ù nhiÖt t×nh c ña nh ©n viªn tiÕ p x óc trùc tiÕ p víi kh ¸ch h µng. Ch Êt lîngc ¸c d Þch vô c ßn ph ô thu éc vµo s ù ®¸nh gi¸ c ña m çi ngêi kh ¸ch . M çi ®èi tîngkh ¸ch ®Òu ®a ra c ¸ ti ªu chu Èn kh ¸c nhau ®Ó d ¸nh gi¸ ch Êt lîng ph ôc vô , ti ªuchu Èn ®ã c ßn b Þ ¶nh hëng vµo ®Æc ®iÓm d ©n téc , ®Þa vÞ x · h éi , nhu c Çu, kiÕ nth øc , kinh nghiÖm c ña b ¶n th ©n kh ¸ch , v× thÕ ch Êt lîng ph ôc vô kh «ngc ã tÝnh lËp l¹ i vµ æn ®Þnh ®èi víi kh ¸ch du lÞch.1.2.2 §Æc ®iÓm vÒ mèi quan hÖ gi÷a s¶n xuÊt vµ tiªu dïng s¶n phÈmcña kh¸ch s¹ n. PhÇn lín c¸c s¶n phÈm trong nÒn kinh tÕ quèc d©n gi÷a s¶n xuÊt vµ tiªudïng cã mét kho¶ng c¸ch nhÊt ®Þnh vÒ kh«ng gian vµ thêi gian vµ thêng th×s¶n phÈm ®îc di chuyÓn tõ n¬i s¶n xuÊt ( cung) ®Õn n¬i tiªu dïng (cÇu) . Nhng®èi víi kh¸ch s¹n th× hoµn toµn ngîc l¹i , viÖc s¶n xuÊt vµ tiªu dïng s¶n phÈmcña kh¸ch s¹n diÔn ra gÇn nh ®ång thêi trªn mét kh«ng gian vµ trong mét thêigian . Kh¸ch s¹n ®Þnh vÞ t¹i c¸c ®iÓm du lÞch cßn kh¸ch th× ph¶i di chuyÓn®Õn ®ã , tøc lµ cÇu t×m ®Õn cung . V× vËy , viÖc lùa chän vÞ trÝ vµ bè trÝ kh«ng gian ho¹t ®éng cña kh¸chs¹n hÕt søc quan träng :- Kh¸ch s¹n chØ cã thÓ ho¹t ®éng t¹i ®iÓm du lÞch n¬i cã tµi nguyªn du lÞch hÊp dÉn .- VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n thuËn tiÖn cho viÖc ®i l¹i cña kh¸ch . 3
  4. 4. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368- Kh ¸ch s ¹n ph ¶i ë trong m ét khu vùc c ã c ¬ s ë kinh t , h ¹ tÇng tè t ,m «i tr êng Õ kinh doanh thu Ën lî i , ngu ån cung øng c ¸c yÕ utè kinh t ®Çu vµo æn ®Þnh , Õ t¹o ®iÒu kiÖn tè t cho viÖc tæ ch øc ho ¹t ®éng c ña kh ¸ch s ¹n. VÒ m Æt th êi gian , ho ¹t ®éng c ña kh ¸ch s ¹n ph ô thu éc vµo th êi gian ti ªud ïng c ña kh ¸ch :- Kh ¸ch c ã th Ó tho ¶ m ·n nhu c Çu ti ªu d ïng vÒ c ¸c d Þch vô vµ h µng ho ¸ c ña kh ¸ch s ¹n trong m äi th êi ®iÓm . ViÖc tæ ch øc ho ¹t ®éng c óa kh ¸ch s ¹n ph ¶i ®¶m b ¶o li ªn tôc , kh «ng b Þ ¸ch t¾c , gi¸n ®o ¹n do ®iÒu h µnh g ©y ra .- Tuy ph ¶i ho ¹t ®éng li ªn tôc , kh «ng c ã ng µy ngh Ø , giê ngh Ø nhng víi nh Þp ®é kh «ng ®Òu ®Æn c ã lóc c Êp tËp ®Õ n m øc qu ¸ t¶i ,nhng c ã lóc l¹ i qu ¸ rçi r·i . V× vËy , viÖc ®iÒu h µnh ho ¹t ®éng c ña kh ¸ch s ¹n ph ¶i hÕ ts øc linh ho ¹t , th Ých nghi ®îc tÝnh kh «ng ®Òu ®Æn , c ã biÖn ph ¸p h ¹n chÕ tÝnh th êi vô c ña du lÞch .- §èi víi kh ¸ch , m äi th êi gian c ña h ä ®Òu ph ¶i ® îc s ö d ông m ét c ¸ch tèi u , kh «ng b Þ l·ng ph Ý do ph ¶i ch ê ®îi v× s ù ch Ëm ch Ô trong qu ¸ tr×nh ph ôc vô c ña kh ¸ch s ¹n . V× vËy ho ¹t ®éng c ña kh ¸ch s ¹n ph ¶i tu ©n th ñ theo yªu c Çu “ lu «n s ½n s µng ch ê ®îi ®Ó ph ôc vô kh ¸ch nhng ®õng ®Ó kh ¸ch ph ¶i ch ê ®îi “.1.2.3. §Æc ®iÓm vÒ tæ chøc qu¸ tr × nh kinh doanh kh¸c h s¹ n . Kinh doanh cña kh¸ch s¹n bao gåm nhiÒu bé phËn , cã chøc n¨ng ®éc lËptrong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch . Nhng gi÷a c¸c bé phËn l¹i cã quan hÖ mËt thiÕtvíi nhau trong mét qu¸ tr×nh phôc vô liªn tôc , nh»m tho¶ mµn nhu cÇu tænghîp , trän vÑn cña kh¸ch du lÞch. Ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn kinh doanh trùc tiÕp (LÔ t©n, Buång, Bµn,Bar...) mang tÝnh ®éc lËp vÒ vÞ trÝ , vÒ t liÖu s¶n xuÊt , vÒ lao ®éng®îc sö dông vµ vÒ s¶n phÈm cña mçi bé phËn ®ã . Nh ng tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éngnµy ®Òu híng tíi mét môc tiªu chung lµ ®ång thêi tho¶ m·n nhu cÇu trän vÑncña kh¸ch du lÞch vµ t¹o ra lîi nhuËn tèi ®a cho doanh nghiÖp .V× vËy tæchøc ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ph¶i b¶o ®¶m sù biÖt lËp t¬ng ®èi gi÷a c¸c béphËn , nhng l¹i ph¶i n»m trong mét hÖ thèng cã mèi liªn hÖ mËt thiÕt víi nhau ,cïng híng tíi mét môc tiªu .Trong ®ã ph¶i x¸c lËp vµ ph©n ®Þnh ®îc tr¸chnhiÖm , quyÒn h¹n , nghÜa vô vµ lîi Ých cña tõng ngêi , tõng bé phËn ; ®ångthêi ph¶i thiÕt lËp ®îc mét hÖ thèng th«ng tin vµ ®iÒu hµnh th«ng suèt c¶ vÒquan hÖ däc còng nh quan hÖ ngang .1.2.4. Nh÷ n g thuèn lîi vµ khã kh®n trong kinh doanh kh¸c h s¹ n .* VÒ thuËn lîi: 4
  5. 5. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + C ¸c d Þch vô vµ h µng ho ¸ m µ kh ¸ch s ¹n kinh doanh ph ôc vô kh ¸ch du lÞch®Òu lµ nh ÷ng c ¸i c ña sinh ho ¹t ®êi th êng , nh ÷ng nhu c Çu th «ng th êng c ñacon ngêi.V× vËy , viÖc t¹o ra c ¸c d Þch vô vµ h µng ho ¸ ®ã kh «ng ®ßi h áinh ÷ng ®iÒu kiÖn ®Æc biÖt . + C ¸c yÕ u tè kinh t ®Çu vµo tu y ph øc t¹p vµ ®a d ¹ng nhng ph Çn lín ®Òu Õ®îc khai th ¸c t¹i ch ç , trong vïng ho Æc trong níc . N ãi chung c ¸c yÕ utè qu ý hiÕ mph ¶i nh Ëp kh Èu ®Ó ph ôc vô cho qu ¸ tr×nh kinh doanh chiÕ m tû träng kh «ng®¸ng k Ó. + C ¸c d Þch vô vµ h µng ho ¸ ph ôc vô kh ¸ch du lÞch rÊ t ®a d ¹ng vµ tÝnhth ay thÕ lín . T rong tr êng h îp th iÕ u m ét lo ¹i n µo ®ã , kh ¸ch s ¹n c ã th Ó s ö d ôngm ét lo ¹i kh ¸c ®Ó th ay thÕ m µ vÉn ®¸p øng ®îc yªu c Çu c ña kh ¸ch . + §ång th êi víi tÝnh th ay thÕ c ¸c lo ¹i , h ¹ng d Þch vô vµ h µng ho ¸ th × kh ¶n ¨ng th Ých øng vµ tÝnh linh ho ¹t c ña ngêi ti ªu d ïng s ¶n ph Èm kh ¸ch s ¹n c òngrÊ t cao. M ét m Æt kh ¸ch s ¹n c è g ¾ng ®¸p øng tèi ®a nhu c Çu vµ s ë th Ýchc ña tõng ®èi tîng kh ¸ch , nhng m Æt kh ¸c trong m ét s è ho µn c ¶nh kh ¸ch s ¹nkh «ng th Ó ®¸p øng ®óng ®îc th × kh ¸ch h µng c òng c ã th Ó x ª d Þch nhu c Çu s ëth Ých c ña m ×nh m ét c ¸ch th Ých øng. D o nh ÷ng thu Ën lîi trªn n ªn ho ¹t ®éng c ña kh ¸ch s ¹n kh ã c ã th Ó ®éc quyÒn, nhng ®Ó giµnh ®îc th ¾ng lîi trªn th ¬ng tr êng th × l¹ i kh «ng d Ô d µng.* VÒ khã kh¨n: + §èi tîng phôc vô lµ kh¸ch du lÞch víi nh÷ng nhu cÇu , së thÝch rÊt ®ad¹ng .Mçi mét ®èi tîng kh¸ch ®Òu cã nh÷ng c¸ tÝnh kh¸c nhau vÒ nhu cÇu vµsë thÝch cña m×nh . V× vËy , néi dung vµ ph¬ng thøc kinh doanh cña kh¸chs¹n kh«ng thÓ tu©n theo mét khu«n mÉu cè ®Þnh , cøng nh¾c , mµ ph¶i hÕtsøc linh ho¹t . ë ®©y ®Æc ®iÓm nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch cã t¸c dông chi phèi ®èi vèi®Æc ®iÓm ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n . + Ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n mang tÝnh tæng hîp , do ®ã chÞu sùt¸c ®éng cña nhiÒu nh©n tè , nhiÒu mèi quan hÖ . V× vËy , viÖc ®iÒu hµnhho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ph¶i tæ chøc tèt sù phèi hîp vµ gi¶i quyÕt hµi hoµ c¸cmèi quan hÖ liªn ngµnh , néi bé ngµnh , mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn trongkh¸ch s¹n vµ c¶ víi kh¸ch du lÞch . Trong ®ã , ngoµi quan hÖ chøc n¨ng , quanhÖ tæ chøc kü thuËt cßn ph¶i quan t©m ®Õn mèi quan hÖ t©m lý x· héi cñamçi thµnh viªn tham gia . §Æc biÖt vÊn ®Ò lîi Ých , nhÊt lµ lîi Ých kinh tÕcña mçi thµnh viªn tham gia ph¶i ®îc gi¶i quyÕt tho¶ ®¸ng th× míi cã ®îc sùhîp lùc cao , t¹o thuËn lîi cho mäi ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ® îc tr«i ch¶y ,th«ng suèt . + Trªn th¬ng trêng møc ®é c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n diÔn ra víi mét c-êng ®é m¹nh vµ víi nh÷ng thñ ®o¹n rÊt tinh vi . Do kh«ng thÓ ®éc quyÒn nªnsè lîng c¸c ®èi thñ kh¸ch s¹n tham gia c¹nh tranh rÊt nhiÒu . MÆt kh¸c c¸c yÕutè ®îc sö dông trong cuéc c¹nh tranh nh chÊt lîng , gi¸ c¶ l¹i hÕt søc uyÓn 5
  6. 6. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368chuyÓn víi mét ®é co gi·n kh¸ lín . §©y thùc sù lµ mét th¸ch ®è hÕt søcnghiÖt ng· ®èi víi kh¸ch s¹n . + Ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n chÞu sù t¸c ®éng rÊt lín cña thêi vô du lÞch .Do tÝnh thêi vô dÉn ®Õnsù kh«ng ¨n khíp gi÷a cung vµ cÇu du lÞch diÔn rathêng xuyªn vµ kh¸ phæ biÕn®èi víi mäi thÓ lo¹i kh¸ch s¹n : qu¸ t¶i do cÇu lính¬n cung trong thêi vô du lÞch chÝnh vµ ngîc l¹i cung lín h¬n cÇu trong thêigian ngoµi thêi vô du lÞch . §øng vÒ ph¬ng diÖn kinh tÕc¶ hai tr¹ng th¸i trªn®Òu g©y ra nh÷ng bÊt lîi .V× vËy , viÖc tæ chøc ho¹t ®éng kh¸ch s¹n ph¶icã gi¶i ph¸p ®Ó thÝch øng vµ h¹n chÕ nh÷ng bÊt lîi do tÝnh thêi vô g©y ra . Tãm l¹i ,kh¸ch s¹n lµ n¬i ®¸p øng c¸c nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu ®îc chokh¸ch trong hµnh tr×nh du lÞch cña m×nh , tõ nhu cÇu thiÕt yÕunh : l u tró , ¨nuèng cho ®Õnc¸c dÞch vô bæ sung kh¸c mµ nh©n tè thùc hiÖn c¸c dÞch vônµy chÝnh lµ ngêi lao ®éng trong kh¸ch s¹n . V× vËy , lao ®éng sèng ( nh©nlùc ) trong kh¸ch s¹n lµ nh©n tè cã tÇm quan träng ®Æc biÖt v× nã quyÕt®Þnh trùc tiÕp®ÕnchÊt l îng phôc vô vµ hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n .V× vËy mµ viÖc nghiªn cøu con ngêi trong ph¬ng thøc phôc vô lµ rÊt quanträng .1.3.Vai trß vµ v Þ tr Ý con ngêi trong ph¬ ng thøc ph ôc v ô . Trong kh¸ch s¹n , sù thµnh b¹i cña mét kh¸ch s¹n chñ yÕulµ do yÕutè con ng-êi quyÕt ®Þnh .Nh chóng ta biÕt th× ph¬ng thøc phôc vô phô thuéc vµo quytr×nh phôc vô , c«ng nghÖ phôc vô , phong c¸ch phôc vô . Trong c¶ 3 yÕutètrªn muèn ®¹t ®îc chÊt l îng cao th× ph¶i phô thuéc rÊt nhiÒu vµo con ngêi -con ngêi ë ®©y lµ c¸c nh©n viªn phôc vô . Nh©n viªn phôc vô lµ ngêi trùctiÕptham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch , hä t¹o ra mèi quan hÖ gi÷a ngêiphôc vô víi kh¸ch vµ tÊt nhiªn sù hµi lßng , thÝch thó cña kh¸ch tuú thuécphÇn lín vµo tr×nh ®é kh¶ n¨ng cña ngêi phôc vô . Bªn c¹nh vai trß cña ngêiphôc vô , c¸c nhµ qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh trong kh¸ch s¹n còng rÊt quan träng .Hä ph¶i lµ ngêi n¨ng ®éng , s¸ng t¹o trong c«ng viÖc ®Ó ®iÒu hµnh , thiÕt kÕho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n . MÆt kh¸c , do b¶n chÊt cña dÞch vô lµ con ngêi , nªn viÖc thêng xuyªntiÕpxóc gi÷a nh©n viªn phôc vô víi kh¸ch hµng lµ ®iÒu tÊt yÕu, ®iÒu ®ã dÔn¶y sinh nguy c¬ kh«ng ®ång nhÊt vÒ phôc vô cµng lín . Do ®ã chÊt l îngphôc vô cao ®ßi hái tÊt c¶ c¸c nh©n viªn ®Òu ph¶i cã tr×nh ®é nghiÖp vô ,hiÓu râ chøc n¨ng nhiÖm vô cña m×nh ®Ó t¹o nªn mét ph¬ng thøc phôc vôhoµn h¶o. Nh vËy , trong ph¬ng thøc phôc vô vai trß quyÕt®Þnh vÒ chÊt l îng lµ doyÕutè con ngêi , tõ tr×nh ®é nghiÖp vô ®Õnth¸i ®é phôc vô . Cã thÓ nãi mäidÞch vô trong kh¸ch s¹n ®Òu do con ngêi thùc hiÖn . ChÝnh v× vËy mµ chÊtl îng cña dÞch vô phô thuéc rÊt nhiÒu vµo con ngêi - nh©n viªn phôc vô .2.C¸ckh¸i niÖm li ª n quan ®Õn chÊt lî n g ph ôc v ô . 6
  7. 7. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.1.ThÕnµo lµ chÊt lî n g ph ôc v ô . ChÊt l îng lµ mét vÊn ®Ò rÊt khã x¸c ®Þnh bëi nã rÊt trõu t îng , phôthuéc vµo nhiÒu yÕutè . ChÊt l îng nãi chung ®ã lµ sù phï hîp víi nhu cÇu . Nãi®ÕnchÊt l îng cña mét s¶n phÈmhay mét dÞch vô nµo ®ã tøc lµ nãi ®Õnmøc®é phï hîp nhÊt ®Þnh víi nh÷ng yªu cÇu ®Æt ra cho nã , mµ nh÷ng yªu cÇunµy kh«ng chØ ®¸nh gi¸ trªn nh÷ng tiªu chuÈn ®Þnh møc b»ng sè l îng mµ cßnph¶i ®¸nh gi¸ nã qua mét qu¸ tr×nh thùc tÕsö dông . §øng trªn c¸c gi¸c ®é kh¸cnhau sÏ cã c¸ch hiÓu vµ tiÕpcËn kh¸c nhau vÒ chÊt l îng . ChÊt l îng phôc vô lµ møc phôc vô mµ mét kh¸ch s¹n lùa chän nh»m tho¶m·n kh¸ch hµng chiÕnl îc cña m×nh. [10] Møc phôc vô : Trong ph¹m vi dÞch vô , chÊt l îng kh«ng nhÊt thiÕt cãnghÜa lµ ph¶i sang träng , tréi thÕ, hay ph¶i “ë hµng ®Çu “ . Mét dÞch vô®¹t ®Õn tr×nh ®é tuyÖt h¶o cña nã chõng nµo nã ®¸p øng ®îc nhu cÇukh¸ch hµng chiÕnl îc cña doanh nghiÖp mongmuèn , bÊt kÓ kh¸ch hµng ®ã nh thÕnµo . Nãi c¸ch kh¸c , ta cã thÓ hiÓu møc phôc vô chÝnh lµ c¶m nhËn cña ngêitiªu dïng trùc tiÕpvÒ gi¸ tri s¶n phÈm hä ®· sö dông . Mçi møc phôc vô cÇnph¶i phï hîp víi møc gi¸ mµ kh¸ch hµng muèn tr¶. Kh¸ch hµng chiÕnl îc : Lµ kh¸ch hµng yªu cÇu møc phôc vô ph¶i ®¸p øng theomong muèn vµ nhu cÇu cña hä . Nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng lµ rÊt®a d¹ng vµ mçi kh¸ch hµng cã nh÷ng nhu cÇu , mong muèn ë nh÷ng cÊp ®é kh¸cnhau . §iÒu quan träng lµ mçi kh¸ch s¹n ph¶i x¸c ®Þnh ®îc nhu cÇu , mongmuèn cña kh¸ch hµng th«ng qua sù nghiªn cøu , quan s¸t còng nh ph¸n ®o¸nnh»m n¾m ®îc nhãm kh¸ch hµng muèn g× , mong ®îi g× khi tiªu dïng s¶n phÈmcña kh¸ch s¹n ®Ó tõ ®ã ®a ra møc phôc vô phï hîp . §èi víi kh¸ch hµng , hä mong muèn chÊt l îng dÞch vô tiÕnho¸ kh«ng ngõng ,®ßi hái chÊt l îng ngµy cµng cao . Tuy nhiªn , nhËn thøc vÒ chÊt l îng cña mçikh¸ch hµng cã nh÷ng ®iÓm kh¸c nhau . C¸c nhµ cung cÊp thêng cã nh÷ng c¸chnh×n vÒ chÊt l îng kh«ng gièng nh kh¸ch hµng cña m×nh . MÆt kh¸c chÊt l îngcña mét dÞch vô còng ®îc nhËn thøc theo c¸ch kh¸c nhau , dÞch vô ®ã lµmíi mÎ hay dÞch vô ®ã ®îc tæ chøc tèt. Theo c¸c nhµ cung cÊp : “ChÊt l îng lµ møc phôc vô tèi thiÓu mµ doanhnghiÖp ®· lùa chän nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng chiÕnl îc cu¶ m×nh . §ång thêi ,®©y cßn lµ tr×nh ®é nhÊt qu¸n mµ doanh nghiÖp cã thÓ duy tr× ®îc møcphôc vô ®· x¸c ®Þnh tõ tr íc “. [10] Cßn theo kh¸ch hµng th× : ChÊt l îng lµ møc phôc vô tèi ®a mµ hä mong®îitõ doanh nghiÖp t¹i mét møc chi phÝ nµo ®ã.2.2.ChÊt lî n g ph ôc v ô ph ô thuéc vµo c¸c yÕu tè. + Sè l îng , chñng lo¹i hµng ho¸ mµ kh¸ch s¹n ®a ra phôc vô kh¸ch . 7
  8. 8. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Do kh¸ch hµng ngµy cµng ®ßi hái chÊt l îng dÞch vô cao , cho nªn kh¸ch s¹nkhi phôc vô th× cÇn ph¶i lùa chän nh÷ng s¶n phÈm cña nh÷ng nhµ cung cÊpcã uy tÝn vÒ chÊt l îng trªn thÞ tr êng . Sù ®a d¹ng vµ phong phó cña c¸c yÕutè nµy gãp phÇn t¹o nªn chÊt l îng dÞch vô hoµn h¶o . §©y lµ nh©n tè t¸c®éng ®Õn chÊt l îng phôc vô cña kh¸ch s¹n bëi nhu cÇu vµ mong muèn cñakh¸ch lµ rÊt phong phó vµ ®a d¹ng , hä ®ßi hái tiªu dïng nhiÒu dÞch vô trongkho¶ng thêi gian t ¬ng ®èi ng¾n , ®iÒu nµy phô thuéc rÊt lín vµo tiÒm lùccña mçi kh¸ch s¹n . ChÝnh v× vËy , ®ßi hái mçi kh¸ch s¹n ph¶i t×m ra vµ lùachän cho m×nh ®èi t îng kh¸ch hµng môc tiªu ®Ó phôc vô ,®ång thêi ph¶i chó ýtíi ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈmhµng ho¸ vµ dÞch vô cña kh¸ch s¹n . + HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt : Bao gåm nhµ cöa , hÖ thèng trangthiÕt bÞ , dông cô tiÖn nghi , ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn... kh¸ch s¹n hiÖn cã. Tuy nhiªn trang thiÕt bÞ , tiÖn nghi hiÖn ®¹i cha ®ñ mµ cÇn chó ý ®ÕntÝnh®ång bé cña chóng , sù b¸i trÝ néi thÊt hµi hoµ , hÊp dÉn ...®©y lµ yÕutènÒn t¶ng cho viÖc t¹o ra chÊt l îng phôc vô cao . Mét hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh thÕnµo míi ®¶m b¶o ®îc chÊtl îng phôc vô cña kh¸ch s¹n ®ã , nã phô thuéc vµo rÊt nhiÒu yÕutè nhng yÕutè xuÊt ph¸t tõ chÝnh b¶n th©n chÊt l îng cña hÖ thèng trang thiÕt bÞ tiÖnnghi lµ quan träng nhÊt . YÕutè nµy mang tÝnh chñ quan mµ mçi kh¸ch s¹n®Òu gÆp ph¶i trong viÖc n©ng cao vµ hoµn thiÖn chÊt l îng phôc vô cñakh¸ch s¹n . + Ph¬ng thøc phôc vô : Ngoµi 2 yÕutè trªn cßn cã mét yÕutè kh«ng kÐmphÇn quan träng ®ã lµ søc lao ®éng (chÊt l îng lao ®éng) , sè l îng , c¬ cÊuc¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n , tr×nh ®é nghiÖp vô , ph¬ng thøc qu¶nlý , tæ chøc ho¹t ®éng...§ã lµ c¸c ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó t¹o nªn mét ph-¬ng thøc phôc vô . §èi víi chÊt l îng phôc vô kh¸ch s¹n nh©n tè nµy ®ãng vaitrß quyÕt®Þnh . Bëi v× trong qu¸ tr×nh tiªu dïng møc ®é tho¶ m·n c¸c nhu cÇuvËt chÊt vµ phi vËt chÊt cña kh¸ch ®îc x¸c ®Þnh kh«ng chØ bëi sè l îng c¸cdÞch vô mµ cßn do ph¬ng thøc phôc vô chóng . MÆt kh¸c , trong kh¸ch s¹nphÇn lín c¸c dÞch vô lµ s¶n phÈm cña lao ®éng trùc tiÕpcña con ngêi , Chonªn chÊt l îng phôc vô kh¸ch s¹n phô thuéc vµo kinh nghiÖm, tay nghÒ , ý thøc, khuynh híng...cña ngêi phôc vô hay nãi c¸ch kh¸c lµ møc ®é thÝch hîp cñangêi phôc vô cho mét c«ng viÖc cô thÓ. Trªn ®©y lµ nh÷ng yÕutè xuÊt ph¸t tõ b¶n th©n kh¸ch s¹n , nh÷ng yÕutèmµ kh¸ch s¹n cã thÓ n¾m b¾t , c¶i tiÕnvµ n©ng cao sao cho ngµy cµng phï hîpvíi chÊt l îng phôc vô mµ kh¸ch s¹n ®¸p øng cho kh¸ch .3.Néi dung cña ph¬ ng thøc ph ôc v ô .3.1.Ph¬ ng thøc ph ôc v ô lµ g× ? 8
  9. 9. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ChÊt l îng dÞch vô lu«n lµ yÕutè hµng ®Çu , sèng cßn cña mét kh¸ch s¹n .Ngoµi c¸c yÕutè nh : sè l îng vµ chñng lo¹i hµng ho¸ ; ®iÒu kiÖn vµ ph¬ng tiÖnmµ kh¸ch s¹n sö dông ®Ó phôc vô kh¸ch th× yÕutè ph¬ng thøc phôc vô l¹i lµyÕutè quyÕt®Þnh quan träng nhÊt ®ÕnchÊt l îng dÞch vô . Ph¬ng thøc phôc vô lµ ph¬ng ph¸p vµ c¸ch thøc nh©n viªn kh¸ch s¹n phôcvô kh¸ch . Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ngµnh dÞch vô , phôc vô c¸c nhu cÇu cñacon ngêi , ®ßi hái cao nhÊt ®èi víi kh¸ch s¹n lµ chÊt l îng phôc vô . Trong thêi®¹i c¸ch m¹ng khoa häc - c«ng nghÖ , x· héi cã ®Çy ®ñ ph¬ng tiÖn , c¬ së vËtchÊt ®Ó phôc vô con ngêi . ChÝnh v× vËy mµ viÖc n©ng cao chÊt l îng phôcvô chñ yÕuquyÕt ®Þnh lµ phô thuéc vµo tr×nh ®é cña ngêi nh©n viªn vµc«ng t¸c tæ chøc , ®iÒu hµnh.3.2.Néi dung cña ph¬ ng thøc ph ôc v ô .3.2.1. Quy tr × n h ph ôc v ô . Ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch nãi chung hay ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹nnãi riªng lµ ho¹t ®éng kinh doanh tæng hîp nh»mtho¶ m·n nhu cÇu ®Æc biÖtcña con ngêi . Do ®ã quy tr×nh phôc vô cã nh÷ng ®Æc tr ng riªng biÖt so víic¸c lÜnh vùc kh¸c . Quy tr×nh phôc vô trong kh¸ch s¹n ph¶i ®îc x¸c ®Þnh®Çy ®ñ , khoa häc bao gåm 3 giai ®o¹n : §ãn kh¸ch _ Phôc vô _ TiÔn kh¸ch. Tuy nhiªn trong thùc tÕ c¸c tæ chøc , ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n thùchiÖn quy tr×nh nµy cha ®Çy ®ñ vµ hoµn thiÖn . Cã n¬i ho¹t ®éng kinh doanhbá qua giai ®o¹n ®Çu hoÆc giai ®o¹n cuèi trong quy tr×nh lµm viÖc , thËmchÝ thùc hiÖn yÕuc¸c giai ®o¹n . Ch¼ng h¹n , chØ chó t©m vµo giai ®o¹n phôcvô kh¸ch mµ thiÕukh©u ®ãn tiÕp, tiÔn kh¸ch ; hoÆc ®ãn tiÕp, phôc vô tèt mµl¹i quªn giai ®o¹n tiÔn kh¸ch , nh vËy lµ doang nghiÖp ®· tù l·ng phÝ “nguånlîi “ khã x¸c ®Þnh cña m×nhmµ ®óng ra cã thÓ thu ®îc nhiÒu h¬n. * §ãn tiÕp: §ãn tiÕp ®îc coi lµ mét c«ng nghÖ , nã më ®Çu cho c¸c c«ng nghÖ theosau trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ cã tÝnh quyÕt®Þnh cho sù thµnhhay b¹i cña mçi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n . Trong giai ®o¹n nµy nh©n viªn ®ãntiÕplµ ngêi më ®Çu cuéc tiÕpxóc chÝnh thøc víi kh¸ch , b»ng viÖc giíi thiÖuc¸c ®iÒu kiÖn phôc vô (nh : gi¸ l u tró , ¨n uèng , gi¸ dÞch vô bæ sung...) cho®Õnkhi ®¹t ®îc tho¶ thuËn tiÕpnhËn kh¸ch hay phôc vô kh¸ch . Muèn ®¹t ®îcsù tho¶ thuËn hay tiÕp nhËn th× ngêi nh©n viªn ®ãng vai trß rÊt quanträng , hä ph¶i cã c«ng nghÖ thuyÕt phôc kh¸ch hµng . ChØ mét s¬ suÊt nhávÒ mÆt nµo ®ã còng ®ñ lµm cho kh¸ch mÊt c¶m t×nh . Ngîc l¹i hiÓu biÕt t©mlý kh¸ch , giao tiÕpkhÐolÐo sÏ lµm hµi lßng kh¸ch ngay tõ phót ®Çu tiªn gÆpgì . Nh vËy , ®ßi hái nh©n viªn trong giai ®o¹n ®ãn tiÕpph¶i ®îc ®µo t¹orÊt bµi b¶n , ®Ó cã ®îc th¸i ®é nh· nhÆn lÞch sù khi cÇn thiÕt . Trang phôcph¶i ®óng quy ®Þnh , quy c¸ch ®ãn tiÕplÞch l·m , nãi n¨ng mÒmmáng , ph¶i 9
  10. 10. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368t¹o cho kh¸ch c¶m t ëng r»ng m×nh ®ang ®øng gi÷a nh÷ng ngêi th©n thuéc vµkh«ng thÊy bì ngì trong hoµn c¶nh xa l¹. Giai ®o¹n tiÕptheo lµ giai ®o¹n phôc vô kh¸ch : Sau khi ®· ®¹t ®îc sù tho¶thuËn vÒ c¸c ®iÒu kiÖn phôc vô , th× giai ®o¹n phôc vô ®îc coi lµ giai®o¹n cã tÝnh chÊt x¬ng sèng , lµ giai ®o¹n trung t©m cña quy tr×nh phôc vôkh¸ch . Ngêi ta nãi “®ãn tiÕplµ n¬i b¸n hµng “cßn phôc vô lµ viÖc “giao s¶nphÈm “ . §©y lµ giai chñ yÕu nh»m chuyÓn giao s¶n phÈm tõ lÜnh vùc s¶nxuÊt sang tiªu dïng . Môc tiªu chÝnh ë giai ®o¹n nµy lµ ph¶i cã chÊt l îng phôcvô tèt , ®ã lµ viÖc ph¶i t×m hiÓu vµ x¸c ®Þnh møc ®é tuyÖt vêi ®¸p øng®óng yªu cÇu cña kh¸ch hµng môc tiªu . §Ó ®¹t ®îc môc tiªu nµy ngêi phôcvô ph¶i cã kiÕnthøc chuyªn m«n , tinh thÇn tr¸ch nhiÖm ®Ó kh¬i dËy nhu cÇuvµ hêng dÉn nhu cÇu cho kh¸ch . Sau ®ã bµy tá sù quan t©m , chó ý cña m×nhlµm cho kh¸ch cã c¶m t ëng r»ng : Ngêi phôc vô cã thiÖn c¶m vµ rÊt quan t©m®Õnm×nh . Tuy nhiªn kh¸ch hµng l¹i rÊt ®a d¹ng , nhu cÇu mong muèn cña häcòng rÊt kh¸c nhau . §iÒu cÇn thiÕt ph¶i nhÊn m¹nh lµ ngêi phôc vô ph¶i b×nhtÜnh , kiÒm chÕ, ®iÒu chØnh hµnh vi cña m×nh . Tr¸nh tranh luËn víi kh¸ch ,giµnh thêi gian ®Ó giíi thiÖu s¶n phÈmcña m×nh cho kh¸ch hoÆc l¾ng nghe ýkiÕncña kh¸ch , tõ ®ã võa cã c¬ héi biÕt ®îc chÊt l îng phôc vô cña m×nh ,chÊt l îng mµ kh¸ch hµng mong ®îi , chÊt l îng mµ kh¸ch hµng c¶m nhËn ®îc .Trªn c¬ së ®ã sÏ nhanh chãng hoµn thiÖn b¶n th©n , biÕnkü thuËt phôc vôthµnh nghÖ thuËt phôc vô . Giai ®o¹n cuèi cïng lµ giai ®o¹n tiÔn kh¸ch : §©y lµ giai ®o¹n lµm c¬ së ,tiÒn ®Ò ®Ó cã ®îc giai ®o¹n ®ãn tiÕpmíi . Víi kü thuËt vµ nghÖ thuËt phôcvô cña m×nh ; víi chÊt l îng mµ kh¸ch hµng c¶m nhËn ®îc , lóc nµy nh©n viªncòng ph¶i niÒm në , ©n cÇn vµ nång hËu ®Ó kh¸ch ra ®i cßn l u gi÷ t×nh c¶mtèt ®Ñp. Nh vËy cã thÓ nãi quy tr×nh phôc vô nµo còng thùc hiÖn ®Çy ®ñ 3 giai®o¹n : §ãn tiªp - Phôc vô - TiÔn kh¸ch . Quy tr×nh nµy ph¶i lµ mét quy tr×nhkhÐpkÝn ho¹t ®éng ®ång bé , cã kü thuËt vµ thñ ph¸p riªng , nhng ph¶i ®ångnhÊt vµ ¨n khíp víi nhau , cã sù phèi kÕt hîp giòa c¸c bé phËn ®Ó ®¹t môc tiªuchung cña kh¸ch s¹n , trong ®ã coi chÊt l îng phôc vô lµ ho¹t ®éng h¹t nh©ntrung t©m cã ý nghÜa sèng cßn ®èi víi doanh nghiÖp. Nh vËy , quy tr×nh phôc vô trong kh¸ch s¹n lµ mét ch¬ng tr×nh c¸c ho¹t®éng phôc vô ®îc thùc hiÖn theo mét tr×nh tù nhÊt ®Þnh cã tÝnh nguyªnt¾c cho tõng nghiÖp vô cô thÓ.[2]3.2.2. C«ng nghÖ ph ôc v ô . Trong suèt qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch , ngêi phôc vô ph¶i vËn dông nhiÒulÇn nh÷ng thao t¸c c«ng nghÖ cÇn thiÕt ®Ó cã thÓ phôc vô kh¸ch mét c¸chan toµn , nhanh chãng , t¹o cho kh¸ch c¶m thÊy dÔ chÞu , tho¶i m¸i. 10
  11. 11. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nh v©y c«ng nghÖ phôc vô cã thÓ ®îc hiÓu lµ mét quy tr×nh tiÕnhµnhc«ng viÖc . §Ó tr¸nh nh÷ng tr êng hîp ®¸ng tiÕc x¶y ra khi phôc vô nh : lµm®æ thøc ¨n , lµm r¬i v·i thøc ¨n , lµm vÊy bÈn lªn quÇn ¸o cña kh¸ch...th× ng-êi phôc vô kh«ng thÓ kh«ng ch¨m chØ luyÖn tËp c¸c thao t¸c “ bng - ®a -g¾p - rãt “ nhiÒu lÇn ®Õnmøc thµnh th¹o vµ ®iªu luyÖn . Giai ®o¹n thùchµnh , thùc tËp rÊt c«ng phu ®ßi hái ngêi phôc vô ph¶i kiªn tr× míi mong cãtay nghÒ v÷ng vµng ®îc . Nh vËy , muèn ®¹t ®îc tr×nh ®é cao siªu , nhÊt thiÕt ph¶i n¾m v÷ng lýthuyÕt thao t¸c c¸c c«ng nghÖ phôc vô trong kh¸ch s¹n .3.2.3.Phong c¸ch ph ôc v ô . NÕukh¸ch mong®îi sù phôc vô tèt ®Ó xøng ®¸ng víi ®ång tiÒn hä tr¶ th×sù phôc vô tèt chung chung kh«ng g©y ®îc sù kh¸c biÖt gi÷a kh¸ch s¹n nµy víikh¸ch s¹n kh¸c . Muèn l«i cuèn kh¸ch trë l¹i th× møc ®é phôc vô cña kh¸ch s¹nph¶i cao h¬n . TÊt c¶ c¸c vÞ gi¸m ®èc thµnh c«ng ®Òu cã cïng mét suy nghÜ“Sù phôc vô kh¸ch sÏ lµm kh¸c biÖt c¸c kh¸ch s¹n víi nhau . Nãi lªn sù thµnhc«ng hay thÊt b¹i gi÷a c¸c kh¸ch s¹n “. Hä khuyÕnkhÝch c¸c nh©n viªn cã th¸i®é phôc vô kh¸ch thËt ®Æc biÖt . §iÒu nµy hÕt søc cèt lâi v× phôc vô tèttrong kh¸ch s¹n chØ x¶y ra “con ngêi phôc vô con ngêi “. “Phong c¸ch phôc vô “ lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña ngêi qu¶n lý . DÞchvô phôc vô ë kh¸ch s¹n rÊt ®a d¹ng l¹i do mét lùc l îng kh«ng thuÇn nhÊtthùc hiÖn , cho nªn vÊn ®Ò quan träng ë ®©y lµ kÕt qu¶ c«ng viÖc cña hä .VÝ dô , nh©n viªn trùc cæng chÞu tr¸ch nhiÖm mang hµnh lý cho kh¸ch lªnbuång ®· thÓ hiÖn ®éng t¸c gióp ®ì , nhng ®ã lµ nhiÖm vô , cßn viÖc ®¸nhgi¸ cña kh¸ch vÒ sù phôc vô nµy tuú thuéc rÊt nhiÒu vµo th¸i ®é khi manghµnh ly cho kh¸ch . NÕutrong qu¸ tr×nh mang hµnh lý nh©n viªn cëi më t ¬i cêinãi chuyÖn víi kh¸ch , hái han kh¸ch vÒ chuyÕn®i...tá râ sù quan t©m cñam×nh nh vËy ch¾c ch¾n sù ®¸nh gi¸ vÒ nh©n viªn ®ã lµ rÊt tèt cßn ngîc l¹isù phôc vô ®ã lµ t¹m ®îc . Sù phôc vô kh«ng chØ ®¬n gi¶n lµ sù phôc vônµo mµ cßn lµ c¸ch thÓ hiÖn sù phôc vô ®ã nh thÕnµo . §iÒu quan träng vÉnlµ thÓ hiÖn sù phôc vô nh thÕnµo ®ã míi lµ l«i cuèn thu hót ®îc kh¸ch. Nh vËy , trong ph¬ng thøc phôc vô ngoµi quy tr×nh , c«ng nghÖ phôc vôra th× phong c¸ch phôc vô rÊt quan träng nã thÓ hiÖn h¬n h¼n , thÓ hiÖn®îc c¸i næi tréi cña kh¸ch s¹n . NÕumét kh¸ch s¹n cã ®îc mét phong c¸ch phôcvô tèt th× ®ã lµ mét lîi thÕlín ®Ó c¹nh tranh. 11
  12. 12. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3683.3. §Æc ®iÓm lao ®éng trong kh¸ch s¹n ¶ n h h ëng ®Õn ph¬ n h thøcph ôc v ô G ièng nh ®Æc ®iÓm lao ®éng trong du lÞch , ®Æc ®iÓm lao ®éngtrong kh ¸ch s ¹n th Ó hiÖn:+ Lao ®éng trong kh¸ch s¹n mang tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao. Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch lµ mét nhu cÇu tæng hîp , ®Æc biÖt nhngcao cÊp , øng víi mçi lo¹i dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung cÊp cho kh¸ch kh«ngnh÷ng ®ñ mµ cßn ph¶i ®¹t chÊt lîng cao . Do ®ã ®Ó ®¶m b¶o phôc vô kh¸chmét c¸ch tèt nhÊt vµ cã hiÖu qu¶ c¸c kh¸ch s¹n ®· chia ra lµm nhiÒu bé phËnnhá , mçi bé phËn ®¶m ®¬ng chøc n¨ng , nhiÖm vô riªng . LÔ t©n §ãn tiÕp Buång Dän buång Nhµ hµng ¡n uèng C©u l¹c bé Vui ch¬i ... ViÖc chuyªn m«n ho¸ sÏ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho tõng bé phËn lµmviÖc cã hiÖu qu¶ , c«ng viÖc ®îc chuyªn m«n ho¸ nªn n¨ng suÊt cao , nh©nviªn sÏ cã thÓ ph¸t triÓn ®îc kü n¨ng chuyªn m«n , viÖc ®µo t¹o ®îc dÔdµng h¬n do cã sù thèng nhÊt trong c«ng viÖc . ViÖc chuyªn m«n ho¸ sÏ lµmcho chÊt lîng cña ph¬ng thøc phôc vô tèt h¬n , ®¹t chÊt lîng cao h¬n do hälµm viÖc quen , cã th©m niªn ...hä sÏ gi¶i quyÕt ®îc c¸c vÊn ®Ò mét c¸chnhanh chãng . Tuy nhiªn viÖc l¹m dông chuyªn m«n ho¸ sÏ lµm cho nh©n viªnthùc hiÖn c«ng viÖc mét c¸ch ®¬n ®iÖu vµ nhµm ch¸n , hä thÊy Ýt cã høngthó vµ Ýt cã niÒm vui trong c«ng viÖc , v× thÕ hä l¹i trë nªn thê ¬ , l·nh®¹m ... lµm cho chÊt lîng phôc vô gi¶m sót . Do ®ã tr¸ch nhiÖm cña Ban Gi¸m®èc lµ s¾p xÕp c«ng viÖc theo mét phong c¸ch nµo ®ã hay t¹o ra c¸c ®énglùc gióp hä lµm viÖc tèt h¬n , Ýt bÞ ¶nh hëng cña chuyªn m«n ho¸ h¬n.+ Lao ®éng trong kh¸ch s¹n mang tÝnh thêi vô. Kh¸ch s¹n lu«n biÓu thÞ ®Æc tÝnh tuÇn hoµn . §iÒu nµy ¶nh hëng ®Õn ho¹t®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n còng nh viÖc qu¶n lý nã . B¶n chÊt tuÇn hoµncña nhu cÇu lµ nguyªn nh©n g©y ra c¸c vÊn ®Ò khã kh¨n cho kh¸ch s¹n . Khinhu cÇu t¨ng , tÊt c¶ sè buång trong kh¸ch s¹n ®îc thuª , ngîc l¹i lµ thêi kú ÕÈm . §©y lµ mét vÊn ®Ò quan träng liªn quan ®Õn ph ¬ng thøc phôc vô .Trong thêi gian ®«ng kh¸ch cã thÓ kh¸ch sÏ kh«ng ®îc phôc vô tèt vµ nhiÖtt×nh nh lóc kh«ng cã kh¸ch . Kh«ng chØ cã vËy trong nh÷ng lóc Õ Èm sè lîngnh©n viªn Ýt , kh¸ch s¹n khã cã thÓ duy tr× ®îc chÊt lîng phôc vô .V× vËy®©y lµ mét vÊn ®Ò khã kh¨n khiÕn cho c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i ®au ®Çu . 12
  13. 13. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368+ Mang tÝnh phi vËt chÊt , dÞch vô . S ¶n ph Èm kh ¸ch s ¹n ch ñ yÕ u m ang tÝnh d Þch vô . D o ®ã lao ®éng trongkh ¸ch s ¹n m ang tÝnh d Þch vô - d Þch vô ph ôc vô . ViÖc ph ôc vô ë kh ¸ch s ¹n c ã m ét khuynh híng c è h ÷u lµ kh «ng æn ®Þnh vµhay th ay ®æi , ch Êt lîng d Þch vô l¹ i tu ú thu éc vµo s ù c ¶m nh Ën c ña kh ¸ch dulÞch cho n ªn rÊ t kh ã ®¸nh gi¸ ®îc ch Êt lîng d Þch vô tè t hay kh «ng tè t ®èivíi nh ÷ng kh ¸ch kh ¸c nhau . Kh «ng c ã ti ªu chu Èn n µo cho “ph ôc vô “ , kh «ngth Ó c ã viÖc ph ôc vô tu yÖ t ®èi . T Êt c ¶ ch Ø lµ t¬ng ®èi vµ lµ h µnh ®éngm ang tÝnh øng biÕ n, ®Òu lµ s ù c ¶m nh Ën ch ñ quan c ña con ngêi . Lao ®éngtrong kh ¸ch s ¹n ch ñ yÕ ulµ lao ®éng s èng , ch ñ yÕ ulµ lao ®éng ch ©n tay ph ôcvô kh ¸ch h µng . C ¸c quy tr×nh lµm viÖc trong kh ¸ch s ¹n rÊ t ph øc t¹p , ®a d ¹ngrÊ t kh ã ¸p d ông ®îc nh ÷ng tiÕ n b é khoa h äc k ü thu Ët v× ch ñ yÕ u lµ th ùc hiÖnc ¸c d Þch vô . C ¸c d Þch vô n µy do ngêi lao ®éng trùc tiÕ p t¹o ra trong qu ¸tr×nh ph ôc vô kh ¸ch nh »m tho ¶ m ·n nhu c Çu c ña kh ¸ch . Yªu c Çu lµ ph ¶i lu «n®a ra ®îc nh ÷ng s ¶n ph Èm tè t nh Êt . V× vËy , nh ©n viªn ph ¶i lµm sao chokh ¸ch c ¶m th Êy tè t nh Êt , ph ¶i biÕ ttá ra quan t©m , ch ¨m s ãc tËn t×nh chu®¸o , ph ¶i biÕ tl«i kÐ o kh ¸ch h µng th µnh ®ång m inh c ña m ×nh . D o ®Æc ®iÓmnh vËy cho n ªn rÊ t kh ã ®¸nh gi¸ ®îc kÕ tqu ¶ lao ®éng vµ kiÓm tra qu ¸ tr×nht¹o ra s ¶n ph Èm c ña nh ©n viªn . M Æt kh ¸c kÕ tqu ¶ lao ®éng c ña nh ©n vi ªnc ßn ph ô thu éc rÊ t nhiÒu vµo kh ¸ch h µng nh ®Æc ®iÓm ti ªu d ïng s ¶n ph Èm , s ùc ¶m nh Ën c ña h ä . V× vËy ngêi nh ©n viªn kh «ng nh ÷ng ph ¶i tay ngh Ò giái vÒchuyªn m «n m µ c ßn c Çn ph ¶i c ã kh ¶ n ¨ng n ¾m b ¾t ®îc t©m lý , ®¸p øng k Þpth êi , ph ôc vô ®óng yªu c Çu c ña kh ¸ch.+ Cêng ®é lao ®éng trong kh¸ch s¹n kh«ng cao nhng ph¶i chÞu m«i tr-êng t©m lý phøc t¹p. Kh¸ch s¹n phôc vô kh¸ch vµo bÊt cø thêi ®iÓm nµo trong ngµy , hay kh¸chs¹n phôc vô 24/24 , h¬n thÕ n÷a c¸c dÞch vô phôc vô trong kh¸ch s¹n mangtÝnh khÈn tr¬ng vµ thùc hiÖn theo mÖnh lÖnh , lu«n ph¶i ®¬ng ®Çu víinh÷ng vÊn ®Ò mang tÝnh thêi gian , do dã c«ng viÖc trë nªn c¨ng th¼ng ,nÆng nÒ ¶nh hëng ®Õn ph¬ng thøc phôc vô . PhÇn lín lao ®éng trong kh¸chs¹n , tõ lÔ t©n cho ®Õn c¸c bé phËn buång , bµn , bar...hä ph¶i th êng xuyªn tiÕpxóc víi nhiÒu ®èi tîng kh¸ch , víi ®Çy ®ñ nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau vÒd©n téc , së thÝch , c¬ cÊu x· héi ( giíi tÝnh , tuæi , vÞ trÝ x· héi ) vÒ nhËnthøc , phong tôc tËp qu¸n vµ lèi sèng . Khi tiÕp xóc víi nhiÒu ®èi t îng kh¸chkh¸c nhau nh©n viªn phôc vô ph¶i cã phong c¸ch øng xö vµ phôc vô kh¸cnhau , lu«n ®ßi hái ph¶i t¬i cêi , niÒm në trong khi ®ã kh«ng ph¶i lóc nµo ngêilao ®éng còng ë trong t©m tr¹ng tho¶i m¸i , vui vÎ . Do vËy , ®Ó phôc vô®¹t chÊt lîng cao ngêi lao ®éng ph¶i cã søc chÞu ®ùng vÒ mÆt t©m lý ®Ó 13
  14. 14. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368lu «n lµm h µi lßng kh ¸ch . Ngo µi ra , ë m ét s è b é ph Ën nghiÖp vô , ®iÒu kiÖnlao ®éng t¬ng ®èi kh ã kh ¨n , h ä ph ¶i lµm viÖc trong nh ÷ng m «i tr êng c ¸m d çvÒ vË t ch Êt vµ c ã th Ó c ã kh ¶ n ¨ng m ¾c c ¸c b Önh tru yªn nhiÔm cao . C ô th Ónh lao ®éng ë m ét s è b é ph Ën m assage , t¾m h ¬i , bu ång... T Ýnh ph øc t¹p ®ßih ái s ù quan t©m c ña ngêi qu ¶n lý kh ¸ch s ¹n vµ ®ßi h ái m çi ngêi lao ®éng ph ¶irÌn lu yÖn ph ¶m ch Êt , t©m lý x · h éi c Çn th iÕ t, c ã lßng yªu ngh Ò ®Ó ®iÒuch Ønh t×nh c ¶m c ña m ×nh trong qu ¸ tr×nh ph ôc vô kh ¸ch . Nh Ën th øc ® îc®iÒu n µy , c ¸c nh µ qu ¶n lý kh ¸ch s ¹n c Çn c ã ch Ýnh s ¸ch u ®·i ri ªng vÒ l¬ng ,th ëng ®èi víi c ¸c lao ®éng lµm viÖc trong nh ÷ng m «i tr êng ph øc t¹p ®Ó h äyªn t©m lµm viÖc .4.Mét sè gi ¶i ph¸p vÒ mÆt lý luËn ®Ó n©ng cao chÊt lî n g cña ph¬ ngthøc ph ôc v ô .4.1.Gi¶i ph¸p vÒ tæ chøc vµ sö d ô ng nh©n lùc. TÊ chøc nh©n lùc lµ g× ? §ã lµ mét qu¸ tr×nh x¸c lËp cÊu tróc hîp lý cña mét hÖ thèng bao gåmviÖc x¸c ®Þnh sè lîng cña c¸c phÇn tö , mèi quan hÖ vÒ tr¸ch nhiÖm , quyÒnh¹n nghÜa vô cña mçi phÇn tö ®ã trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng chung cña hÖthèng ®Ó ®¹t ®Õn môc tiªu mong muèn. [8] Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i x©y dùng mét m« h×nh tæ chøc gän nhÑ , hîp lý ®¶mb¶o ho¹t ®éng th«ng suèt , nhanh chãng . Kh¸ch s¹n muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn®îc ®Òu phô thuéc rÊt nhiÒu vµo tæ chøc . §ång thêi víi viÖc cã mét c¬c©u tæ chøc hîp lý thÝ kh¸ch s¹n ph¶i tæ chøc ®îc mét ®éi ngò nh©n viªnphï hîp , viÖc x©y dùng ®îc mét tæ chøc hîp lý sÏ gi¶m ®îc chi phÝ , hiÖuqu¶ ho¹t ®éng sÏ tèt h¬n . §ã lµ ph¶i x¸c ®Þnh ®îc c¸c vÞ trÝ c«ng t¸c côthÓ cÇn thiÕt , nhiÖm vô vµ chøc n¨ng lµ g× , mèi quan hÖ v¬i c¸c vÞ trÝc«ng t¸c kh¸c , viÖc x¸c ®Þnh hay giao quyÒn nhiÖm vô ph¶i râ rµng phï hîp .Vµ ph¶i x¸c ®Þnh ®îc vÞ trÝ ®ã cÇn bao nhiªu nh©n viªn , tr×nh ®é n¨nglùc nh thÕ nµo th× hîp lý ®Ó kh«ng g©y ra l·ng phÝ. ViÖc sö dông nh©n lùc ph¶i phï hîp víi môc tiªu kh¸ch s¹n ®Ò ra , sö dôngnh©n lùc ph¶i hîp lý ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c , chÊt lîng .4.2.Gi¶i ph¸p cho c«ng t¸c ®µo t ¹o vµ båi dìng nh©n lùc. Ngµy nay chÊt lîng phôc vô kh«ng chØ lµ yÕu tè thu hót kh¸ch , n©ng caouy tÝn cña kh¸ch s¹n , mµ cßn lµ vò khÝ m¹nh trong cuéc ®Êu tranh c¹nhtranh thu hót nguån kh¸ch . ChÝnh v× vËy , mµ con ngêi lµm viÖc trong kh¸chs¹n ph¶i cã kü n¨ng nghÒ nghiÖp giái , cã kü n¨ng giao tiÕp tèt vµ th«ng th¹o 14
  15. 15. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368ngo¹i ng÷ . Ngoµi nh÷ng tiªu chuÈn trªn , nh÷ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cßnph¶i thÊm nhuÇn nguyªn t¾c : d©n téc , v¨n minh , an ninh vµ kinh tÕ. §Ó ®¹t®îc nh÷ng yªu cÇu nµy ®ßi hái c¸c nh©n viªn ph¶i häc ®Ó cã nh÷ng kü n¨ngc¬ b¶n vÒ nghÒ nghiÖp cña m×nh , häc ë tr êng , häc ë thùc tÕ vµ häc quas¸ch b¸o . CÇn nhÊn m¹nh r»ng , viÖc ®µo t¹o kh«ng chØ ®µo t¹o mét lÇn mµ ph¶ithêng xuyªn , kh«ng ph¶i chØ mét møc mµ ph¶i n©ng dÇn lªn , kh«ng ph¶i chØlµ qu¸ tr×nh ®µo t¹o mµ c¶ qu¸ tr×nh tù ®µo t¹o , kh«ng ph¶i chØ ®µo t¹oë tr êng líp mµ c¶ ë qu¸ tr×nh lµm viÖc t¹i kh¸ch s¹n , kh«ng ph¶i chØ trong nícmµ cã thÓ ë c¶ níc ngoµi . MÆt kh¸c ®Ó khuyÕnkhÝch ngêi lao ®éng phÊn®Êu th× kh¸ch s¹n ph¶i chó ý t¹o ®iÒu kiÖn , khuyÕnkhÝch ngêi lao ®éngngêi lao ®éng n©ng cao dÇn tr×nh ®é trong suèt qu¸ tr×nh lµm viÖc . §iÒu®ã kh«ng chØ cã lîi cho ngêi lao ®éng mµ cßn cã lîi cho kh¸ch s¹n . §µo t¹o nh©n lùc lµ viÖc lµm thêng xuyªn , lµ vÊn ®Ò mang tÝnh chiÕnl -îc . ChØ cã trªn c¬ së nhËn thøc vµ ®Þnh híng ®óng chóng ta míi cã kÕho¹ch ,n«i dung vµ ph¬ng ph¸p ®µo t¹o thÝch hîp ®¶m b¶o hiÖu qu¶. §Ó ®¸p øng ®îc chÊt l îng phôc vô ngµy cµng cao th× vÊn ®Ò ®µo t¹ovµ båi dìng nh©n lùc lµ mét vÊn ®Ò quan träng . Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i x©ydùng mét ch¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ båi dìng , phåi hîp víi c¸c c¬ së ®µo t¹o vµc¸c kh¸ch s¹n ®Ó x©y dùng ®îc néi dung , ph¬ng ph¸p ®µo t¹o vµ båi dìngthÝch hîp víi tõng ®èi t îng . Ngoµi ra ph¶i cã nhiÒu lo¹i h×nh thøc ®µo t¹o( nh : ®µo t¹o t¹i chç , ®µo t¹o qua c¸c c¬ së , ®µo t¹o b»ng c¸ch mêi hoÆcthuª c¸c chuyªn gia...) ®Ó ®¸p øng ®îc c¸c nhu cÇu ®µo t¹o cña kh¸ch s¹n . CÇn cã mét ng©n s¸ch cho nh÷ng chi phÝ cÇn thiÕt cña c«ng t¸c båi dìng vµ®µo t¹o , tr íc hÕtlµ cho viÖc biªn so¹n , in Ên c¸c néi dung , tµi liÖu häc tËp ,gi¶ng dËy... MÆt kh¸c ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho nh÷ng ngêi ®îc ®µo t¹o vµ båidìng nh vÒ thêi gian , kinh phÝ...gióp cho hä hµo høng , nhiÖt t×nh cho c«ngviÖc nµy . Nh vËy míi ®¹t hiÖu qu¶ cao.4.3.Gi¶i ph¸p vÒ vÊn ®Ò tr ¶ l¬ ng vµ mét sè l î i Ých kh¸c cña ngêi lao®éng. §èi víi bÊt cø mét ngêi lao ®éng nµo th× vÊn ®Ò vÒ l ¬ng vµ c¸c lîi Ýchkh¸c lµ mét trong nh÷ng ®éng lùc chÝnh ®Ó hä hoµn thµnh tèt c«ng viÖc ®-îc giao vµ h¨ng say trong c«ng viÖc . C¸c kh¸ch s¹n muèn kÝch thÝch ®îc ng-êi lao ®éng th× ph¶i cã ®îc m«t chÕ tiÒn l ¬ng , b¶o hiÓm x· héi , an toµn ®élao ®éng vµ c¸c chÝnh s¸ch kh¸c vÒ lao ®éng , x· héi nãi chung ph¶i hîp lý®¶m b¶o cho hä mét cuéc sèng æn ®Þnh. C¸c kh¸ch s¹n muèn thu hót ®îc nh÷ng nh©n viªn giái vµ gi÷ ch©n ®îc häth× cÇn ph¶i tiÕnhµnh mét sè biÖn ph¸p nh»m n©ng cao møc thu nhËp cho hä 15
  16. 16. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368b »ng viÖc ¸p d ông m ét chÕ ®é ti Òn l¬ng , ti Òn th ëng tho ¶ ®ang g ¾n li Òn víihiÖu qu ¶ kinh doanh lµ c Çn th iÕ t. B ªn c ¹nh biÖn ph ¸p khuyÕ nkh Ých vË t ch Êt c Çn s ö d ông biÖn ph ¸p khuyÕ nkh Ých tinh th Çn cho ngêi lao ®éng . §Ó lµm ®îc ®iÒu n µy , ngêi qu ¶n lýph ¶i th ùc hiÖn trao ®æi th «ng tin , l¾ng nghe ý kiÕ nc ña nh ©n viªn ®Ó tõ®ã hiÓu ®îc nh ©n viªn , h ä m u èn g × , ®éng c ¬ th óc ®Èy h ä lµm viÖc lµ c ¸ig × . Ngêi qu ¶n lý ph ¶i g Çn g òi víi nh ©n viªn , c ã m èi quan h Ö tè t víi nh ©n viªn. Kh ¸ch s ¹n ph ¶i t¹o lËp m èi quan h Ö gi÷a Ban gi¸m ®èc víi c ¸c b é ph Ën , gi÷ac ¸c b é ph Ën víi nhau , gi÷a nh ©n viªn víi ngêi qu ¶n lý , gi÷a nh ©n viªn víinhau . T ¹o lËp b Çu kh «ng kh Ý lao ®éng tËp th Ó ®o µn kÕ tgióp ®ì nhau trongc «ng viÖc . Ch¬ng 2.Thùc tr¹ng chÊt lîng cña ph¬ng thøc phôc vô cña kh¸ch s¹n ASEAN1.Giíi thiÖu mét sè nÐ t chung vÒ kh¸ch s¹ n .1.1.Qu¸ tr× nh h× nh thµnh vµ ph¸t triÓn. Kh¸ch s¹n ASEAN lµ mét kh¸ch s¹n liªn doanh , ®îc ®Çu t vµ ®a vµo södông ho¹t ®éng kinh doanh n¨m 1996,kh¸ch s¹n ®îc ®Çu t bëi sù gãp vèn cñac¸c bªn tham gia liªn doanh , mét bªn lµ Ng©n hµng TMCP Qu©n ®éi vµ métbªn lµ C«ng ty cæ phÇn Quèc tÕ ASEAN . §Õn th¸ng 1-2002 chñ së h÷uchÝnh thøc cña kh¸ch s¹n lµ Ng©n hµng TMCP Qu©n ®éi , kh¸ch s¹n lµ métphÇn tµi s¶n trong tæng tµi s¶n cña Ng©n hµng . Víi chøc n¨ng kinh doanhcña Ng©n hµng theo quy ®Þnh th× cha cã chøc n¨ng kinh doanh dÞch vôkh¸ch s¹n . V× vËy, Ng©n hµng liªn doanh víi C«ng ty cæ phÇn quèc tÕASEAN kh«ng t¹o ra ph¸p nh©n míi ®Ó kinh doanh . Ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n®øng díi ph¸p nh©n lµ C«ng ty cæ phÇn quèc tÕ ASEAN . ChÝnh v× vËy mµho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ph¶i tr¶i qua nhiÒu tÇng kiÓm so¸t nh kiÓm so¸t vÒ 16
  17. 17. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368ho ¹t ®éng kinh doanh th × thu éc tr¸ch nhiÖm c ña Ng©n h µng, c ßn kiÓm so ¸tvÒ tÝnh h îp ph ¸p h îp lÖ trong kinh doanh th × thu éc tr¸ch nhiÖm c ña C «ngty c æ ph Çn qu èc t AS E AN n ªn g ©y nhiÒu ¶nh hëng ®Õ nvÞ thÕ vµ tÝnh ch ñ Õ®éng trong kinh doanh. Kh ¸ch s ¹n n »m ë s è 8 ®êng Ch ïa B éc,víi tªn Kh ¸ch s ¹n qu èc t AS E AN , kh ¸ch Õs ¹n n »m ë xa tru ng t©m th µnh ph è , xa khu ph è c æ , ®Æc biÖt ® êng giaoth «ng th êng xuyªn b Þ t¾c ngh Ïn lµm ¶nh hëng lín ®Õ n viÖc thu h ót kh ¸ch th -¬ng gia c òng nh kh ¸ch du lÞch ¢u -M ü ( lµ lo ¹i kh ¸ch c ã gi¸ cho thu ª d Þch vô cao) , tÇm nh ×n c ña kh ¸ch s ¹n ch ñ yÕ ulµ khu ®Ê t ph Ýa sau g Çn 1 0.000m 2 cha söd ông , hai m Æt b ªn lµ nh µ vµ têng che ch ¾n n ªn h ¹n chÕ tÇm nh ×n khi kh ¸chngh Ø t¹i kh ¸ch s ¹n . C ¸c d Þch vô ph ô trî hiÖn c ã t¹i kh ¸ch s ¹n c ßn Ýt , kh «ngth Ët ph ï h îp víi nhu c Çu c ña kh ¸ch h µng . Nhng c ã m ét ®iÓm thu Ën lîi lµ xungquanh kh ¸ch s ¹n c ã c ¸c khu siªu th Þ , bu «n b ¸n s Çm u Êt ph ï h îp víi th Þ hiÕ uth Ýchm ua s ¾m c ña kh ¸ch du lÞch T rung Q u èc. Kh ¸ch s ¹n tõ khi ®îc ®a vµo s ö d ông , ngêi ®iÒu h µnh vµ qu ¶n lý c ãnhiÒu th ay ®æi c ã n ¨m lµ ngêi ViÖt Nam , c ã n ¨m lµ ngêi níc ngo µi cho n ªnm « h ×nh qu ¶n lý , c ¸ch th øc kinh doanh , ch Êt lîng d Þch vô , ý th øc vµ k ûlu Ë t lao ®éng c ña nh ©n viªn c òng b Þ th ay ®æi theo . B ªn c ¹nh ®ã , hiÖnnay kh ¸ch s ¹n cha ®îc xÕ p sao . V× vËy rÊ t kh ã kh ¨n cho kh ¸ch s ¹n trongviÖc qu ¶ng c ¸o , tiÕ p th Þ vµ kh ¶ n ¨ng c ¹nh tranh.1.2. Vèn kinh doanh. K Ó tõ khi b ¾t ®Çu ho ¹t ®éng kinh doanh cho ®Õ n nay kh ¸ch s ¹n ®· kh «ngng õng t¨ng ngu ån vèn kinh doanh c ña m ×nh , ®Ó ®¶m b ¶o cho ho ¹t ®éng kinhdoanh c ña kh ¸ch s ¹n ng µy c µng m ë réng . Ch Ýnh v× vËy m µ ngu ån vèn tõ 20tû ®ång khi m íi ho ¹t ®éng nay ®îc t¨ng lªn ®Õ n 50 tû ®ång , c ¸c ngu ån vènn µy ch ñ yÕ utõ c ¸c c æ ®«ng , víi c ¬ c Êu tµi s ¶n vµ ngu ån vèn c ô th Ó: ( ®¬n vÞ : tû ®ång ) Tµi s¶n Nguån vèn - Tµi s¶n lu ®éng : 6 - Vèn vay : 10 - Tµi s¶n cè ®Þnh : 44 - Vèn cæ ®«ng : 40 Tæng tµi s¶n : 50 Tæng nguån vèn : 50 ( Nguån: Phßng kÕ to¸n ) Víi sè vèn trªn kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN ®· vµ ®ang ®Çu t vµ n©ng cÊpc¬ së vËt chÊt kÜ thuËt , t¨ng cêng thªm mét sè dÞch vô míi ®Ó kh«ng ngõng®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n : ngay tõ ®Çu kh¸chs¹n ®É ®Çu t lín hÖ thèng ®å dïng , trang thiÕt bÞ trong buång nghØ ( tñl¹nh , m¸y l¹nh , tivi , ®iÖn tho¹i ) , vµ hiÖn nay kh¸ch s¹n cã dù ¸n ®Çu t métsè dÞch vô bæ sung míi nh : bÓ b¬i , s©n tennis... §Æc biÖt lµ kh¸ch s¹n ®ang 17
  18. 18. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368tri Ón khai m ë réng nh µ h µng ®Ó c ã th Ó ph ôc vô kh ¸ch ë trong kh ¸ch s ¹n vµkh ¸ch ë ngo µi kh ¸ch s ¹n .1.3.C¬ së vËt chÊt kü thuËt. C «ng tr×nh kiÕ ntróc: Kh ¸ch s ¹n lµ m ét to µ nh µ 5 tÇng , víi kiÕ ntróc ®îcth iÕ tkÕ h îp lý , c ã c öa ra vµo cho kh ¸ch , c ã c öa ra vµo ri ªng cho nh ©n viªn ,kh ¸ch s ¹n c ã khu vùc Nh µ h µng c ã c öa híng ra m Æt ®êng thu Ën lîi cho viÖckhai th ¸c kh ¸ch b ªn ngo µi . Kh ¸ch s ¹n c ã tæng s è 66 bu ång ph ôc vô kh ¸ch l u tró®îc chia lµm 3 lo ¹i . Lo ¹i bu ång S è bu ång 1 .Suite 6 2.D e luxe 30 3.S tand ard 30 T Êt c ¶ c ¸c bu ång trong kh ¸ch s ¹n ®îc l¾p m ¸y ®iÒu ho µ hai chiÒu , b ×nht¾m n ãng l¹nh , tivi c ¸c k ªnh vÖ tinh qu èc t , ®iÖn tho ¹i... Õ Nh µ h µng ph ôc vô c ¸c m ãn ¨n ¢u-¸ c ã th Ó ph ôc vô c ïng m ét lóc 500-600kh ¸ch . Kh ¸ch s ¹n c ã 2 bu ång h äp c ã s øc ch øa kho ¶ng 1 00 ch ç ®Ó ph ôc vô c ¸ch éi ngh Þ h éi th ¶o . Kh ¸ch s ¹n c ã hai qu Çy bar ph ôc vô ®å u èng cho tÊ t c ¶ c ¸c lo ¹i kh ¸ch . Kh ¸ch s ¹n c ßn c ã m ét C ©u l¹c b é víi c ¸c d Þch vô : bu ång tËp th Ó h ×nh ,x «ng h ¬i , m assage ... Kh ¸ch s ¹n c ã hai c Çu th ang m ¸y c ã s øc n ©ng 4-6 ngêi ph ôc vô cho kh ¸ch . Ngo µi ra kh ¸ch s ¹n c ßn cung c Êp c ¸c d Þch vô h µnh ch Ýnh , v¨n bu ång kh ¸cnh photocopy , g öi nh Ën fax , g öi th ®iÖn tö qua m ¹ng Inte rne t , cung c Êp d Þchvô giÆt lµ , b ¸n h µng lu niÖm ...M Æt kh ¸c kh ¸ch s ¹n c ßn c ã b ·i ®ç xe ë ph Ýatr íc , ph Ýa sau vµ díi tÇng h Çm kh ¸ch s ¹n nh »m ph ôc vô kh ¸ch ®Õ n kh ¸ch s ¹nvµ kh ¸ch s ¹n c ã th Ó cho thu ª b ·i ®ç.1.4 . KÕtqu¶ ho¹t ®éng kinh doanh n ¨ m 20011. 4. 1 . T × nh h × nh ®ãn kh¸ ch 2001 Nguån kh¸ch lµ vÊn ®Ò quan t©m hµng ®Çu ®èi víi bÊt cø doanh nghiÖpdu lÞch nµo . Xem xÐt vµ nghiªn cøu nguån kh¸ch sÏ cho phÐp ng êi lao ®éngtrong kh¸ch s¹n cã thÓ n¾m b¾t ®îc thÞ hiÕu , ®Æc ®iÓm tiªu dïng vµ nhucÇu cña tõng lo¹i kh¸ch ®Ó cã thÓ tæ chøc phôc vô kh¸ch chu ®¸o h¬n ,®¸p øng ®îc ®óng vµ nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch . Kh¸ch ®Õn Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN chñ yÕu lµ kh¸ch quèc tÕ nh : kh¸chTrung Quèc , kh¸ch Nga , kh¸ch Ph¸p , kh¸ch Hµn Quèc ...ChÝnh v× vËy ®ßi hái®éi ngò nh©n viªn ph¶i sö dông thµnh th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ th«ng dông( tiÕng Anh ) còng nh vÒ nghiÖp vô chuyªn m«n ®Ó cã thÓ giao tiÕp ®îc víikh¸ch vµ ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña hä . 18
  19. 19. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ngu ån kh ¸ch tíi Kh ¸ch s ¹n Q u èc t AS E AN ® îc ph ©n th µnh 2 lo ¹i : kh ¸ch th - Õ ¬ng gia vµ kh ¸ch du lÞch thu Çn tu ý . §Ó ®¸p øng nhu c Çu tõng lo ¹i kh ¸ch c ô th Ó , yªu c Çu m çi nh ©n viªn kh «ng ch Ø n ¾m v÷ng nghiÖp vô , ngo ¹i ng ÷ m µ c ßn ph ¶i hiÓu biÕ tvÒ v¨n ho ¸ , x · h éi vµ ngh Ö thu Ët giao tiÕ p. Ta c ã b ¶ng s è li Öu vÒ kh ¸ch nh sau: B ¶ng 1. C ¬ cÊ u kh¸ ch theo môc ® Ý c h (®¬n vÞ: lît kh¸ch, %) Lît kh¸ch Tû lÖ tõng lo¹i(%) Kh¸ch du lÞch 7765 79,5 Kh¸ch th¬ng gia 1978 20,2 Kh¸ch kh¸c 22 0,3 Tæng 9765 100 ( nguån: Phßng kÕ ho¹ch) B¶ng 2. Cô thÓ tû lÖ sö dông buång ngñ c¸c th¸ n g trong n®m. (®¬n vÞ :%) Th¸ng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 BQC ¸clo¹i kh¸ch T.lÖ 29, 18,3 38, 55 33,1 25, 29 39, 20, 50, 69 82, 41 chung 5 9 3 6 7 7 8 Kh¸ch 32, 43, 19,6 41,7 23, 11,4 18 14,1 22, 16,3 - - 21 TG 9 5 3 4 KTQ 67,1 56,5 80, 58, 76, 88, 82 85, 77, 83, 98 99 79,5 4 3 7 6 9 6 7 KDL 5,5 33, 47, 11,4 4,9 5,7 3,8 8,9 14,1 18,3 26, 23, 16,8 kh¸c 4 9 8 9 ( nguån: Phßng kÕ ho¹ch) Nh×n vµo b¶ng c¬ cÊu kh¸ch , chóng ta cã thÓ thÊy tû lÖ kh¸ch Trung Quèc chiÕm cao nhÊt . Nguån kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu th«ng qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch ( chñ yÕu th«ng qua C«ng ty Du lÞch V¹n Hoa) , tæ chøc cña ChÝnh phñ (kh¸ch th¬ng gia hoÆc kh¸ch c«ng vô ) ngoµi ra cßn cã mét sè lîng nhá kh¸ch v·ng lai. Ta cã gi¸ buång b×nh qu©n lµ : 300000®/buång. 1.4.2 .Doanh thu . 19
  20. 20. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 B ¶ng 3 . Doanh thu n ® : 2001 m ( ®¬n vÞ:tû ®ång,%) Doanh thu (tû) So víi n¨m 2000(%) DT lu tró 2,9 132 DT Nhµ hµng,®¸m cíi 1,768 107 DT C©u l¹c bé 0,171 150 DT kh¸c 0,014 104 Tæng 4,853 122 ( nguån: Phßng kÕ ho¹ch)1.4.3.KÕt qu¶ ho¹ t ®éng kinh doanh 2001. Doanh thu : 4853957655® Tæng chi phÝ : 4850979859® L·i : 2977796® Thu nhËp b×nh qu©n cña nh©n viªn : Trªn 1000000®/ngêi/th¸ng ®¹t 110%kÕ ho¹ch.* §¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh . Doanh thu : So víi kÕ ho¹ch ®Ò ra cßn mét sè chØ tiªu cha ®¹t nh : Lu tró ,C©u l¹c bé nhng so víi n¨m 2000 thi tÊt c¶ ®Òu vît 7% ®Õn 50%. Tû lÖ khai th¸c buång ngñ cßn thÊp b×nh qu©n (40%) , kh¸ch nghØ chñ yÕulµ kh¸ch Trung Quèc , chiÕm 62,3% trªn tæng sè kh¸ch du lÞch , kh¸ch TrungQuèc gi¸ rÎ , ®èi tîng nµy lµm gi¶m chÊt lîng buång nhanh. DÞch vô ®¸m cíi mang l¹i doanh thu cho Nhµ hµng cao vµ ®îc kh¸ch hµngngµy mét tÝn nhiÖm , chÊt lîng vµ hiÖu qu¶ ngµy mét cao chiÕm trªn 90%doanh thu Nhµ hµng , ho¹t ®éng kinh doanh Nhµ hµng míi chØ phôc vô ¨n s¸ngcho kh¸ch buång lµ chñ yÕu. Doanh thu C©u l¹c bé cßn thÊp. Uy tÝn kh¸ch s¹n trong ngµnh ch a cao , c¸c th«ng tih vÒ kh¸ch s¹n kh«ng®Õn ®îc víi c¸c ®èi tîng cã nhu cÇu. 2.Thùc tr ¹ ng vÒ chÊt lî n g cña ph¬ ng thøc ph ôc v ô cña kh¸ch s¹n ASEAN.2.1.Thùc tr ¹ ng vÒ ®éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n . Khi nãi ®Õn kh¸ch s¹n lµ nãi ®Õn lo¹i h×nh kinh doanh ®Æc biÖt mµ trong®ã nh©n tè con ngêi ®îc nhÊn m¹nh . Bëi v× lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ lao®éng t¹o ra dÞch vô nh»m tho¶ m·n nhu cÇu c¸ nh©n cña kh¸ch du lÞch .NhiÒu c«ng viÖc kh«ng thÓ dïng m¸y mãc ®îc , mµ ph¶i thùc hiÖn b¾ng søclao ®éng cña con ngêi . V× vËy sè lîng lao ®éng sèng chiÕm tû lÖ rÊt cao 20
  21. 21. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368trong kh ¸ch s ¹n . M Æt kh ¸c ®Ó ®¶m b ¶o ch Êt lîng ph ôc vô cao yÕ u tè lao®éng s èng ®îc s ö d ông c ã nhiÒu nÐ t ®Æc tr ng : NhiÒu lo ¹i ng µnh ngh Ò víiyªu c Çu chuyªn m «n ho ¸ cao , lao ®éng trÎ ,n ÷ chiÕ mtû träng lín trong c ¬ c Êulao ®éng . Ngo µi nh ÷ng ®ßi h ái vÒ tay ngh Ò ë m ét s è b é ph Ën c ßn ®ßi h áih ×nh th øc , k ü n ¨ng giao tiÕ p ...§Ó ®¶m b ¶o ho ¹t ®éng kinh doanh c ¸c lo ¹i d Þchvô :Lu tró , ¨n u èng , gi¶i trÝ ...Kh ¸ch s ¹n Q u èc t AS E AN ®· vµ ®ang ch ñ Õ®éng ®iÒu tiÕ tlao ®éng , b æ sung ®éi ng ò n µy c ¶ vÒ s è lîng vµ ch Êt lîng . H iÖn t¹i kh ¸ch s ¹n c ã 1 2 b é ph Ën , m çi b é ph Ën ®¶m ®¬ng ch øc n ¨ng , nhiÖmvô ri ªng . D ùa vµo kh èi lîng c «ng viÖc c òng nh ®ßi h ái vÒ ch Êt lîng c ñanghiÖp vô . Kh ¸ch s ¹n c ã ®éi ng ò c «ng nh ©n viªn nh sau: B ¶ng 4 . C ¬ cÊ u tuæ i c¸ n bé c« ng nh©n vi ª . n §é tu æi S è lîng T û lÖ (% ) 1 8-30 61 49,6 30-40 26 21 ,1 Trªn 40 36 29,3 T æng 1 23 1 00 ( nguån : Phßng nh©n sù ) 21
  22. 22. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 22
  23. 23. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368B iÓ u 5 : B ¶ng c ¬ cÊ u ®éi ngò c¸ n bé , c« ng nh©n vi ª kh¸ ch s ¹ n quèc tÕ nAs ean (§¬n vÞ tÝnh: ngêi, %)Bé phèn Sè l- Giíi tÝ nh Tr× nh ®é bÈng cÊp Nam N÷ Th¹ c sü §¹ i häc Cao Trung cÊp Chøng îng ®¼ ng chØ SL % SL % SL % SL %BG§ 4 3 1 2 1,6 2 1,6Marketing 5 2 3 1 0,6 4 3,2LÔ t©n 10 4 6 1 0,8 6 4,8 3 2,4Du lÞch 5 2 3 4 3,2 1 0,8Nhµ hµng 21 5 16 5 4 2 1,6 14 11,4C©u l¹ c 12 5 7 2 1,6 3 2,4 7 5,7béBuång 15 4 11 1 0,8 14 11,4BÕp 16 8 8 16 13B¶o vÖ 10 9 1 2 1,6 8 6,5B¶o dìng 8 8 0 2 1,6 3 2,4 3 2,4KÕ ho¹ch 8 3 5 3 2,4 5 4KÕ to¸n 6 2 4 2 1,6 4 3,2Nh©n sù 3 0 3 3 2,4Tæng 123 55 68 4 3,3 34 27,6 23 18,7 62 50,4 (Nguån: Phßng nh©nsù) B¶ng sè liÖu trªn cho ta thÊy tû lÖ lao ®éng n÷ chiÕm 55,28% rÊt phï hîpvíi ®iÒu kiÖn kinh doanh kh¸ch s¹n nhng xÐt vÒ mÆt ®é tuæi cua lao ®éngkh¸ch s¹n t¬ng ®èi cao.§é tuæi trªn 40 cßn rÊt nhiÒu chiÕm 29,3%. Thùc tr¹ng trªn ph¶n ¸nh mét khã kh¨n cña kh¸ch s¹n lµ thiÕu ®éi ngò kÕcËn .MÆc dï sè lao ®éng cã ®é tuæi cao lµ nh÷ng ngêi cã nhiÒu kinhnghiÖm nhng l¹i cã h¹n chÕ lµ khã tiÕp thu nh÷ng kiÕn thøc míi vµ tù häc hái ®Óv¬n lªn ®¸p øng yªu cÇu ®æi míi cña c«ng viÖc .2.2.ChÊt lî n g chung. Nh×n chung chÊt lîng ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cßn thÊp cha ®¸p øng ®îc yªu cÇu , nhiÖm vô nhÊt lµ c¸c bé phËn chñ chèt , cã hiÖn t îng võa thõa , võa thiÕu nh©n viªn . + C¬ cÊu tuæi : Kh¸ch s¹n cã qu¸ ®«ng ®éi ngò nh©n viªn trªn 40 tuæi lµm viÖc t¹i c¸c bé phËn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch nh : Bé phËn Nhµ hµng , Buång , C©u l¹c bé ...®iÒu nµy ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng lao ®éng vµ chÊt lîng phôc vô kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n . 23
  24. 24. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + NghiÖp vô : M Æc d ï ®éi ng ò lao ®éng c ã tr×nh ®é cao t ¬ng ®èi nhiÒu c ã ®Õ n3,3 % lµ Th ¹c s ü ; 27,6% lµ ®¹i h äc nhng nh ÷ng ngêi n µy ch ñ yÕ u lµ ®îc ®µo t¹o theo c ¸c chuyªn ng µnh kh ¸c , ch Ø c ã nh ÷ng ngêi c ã tr×nh ®é cao ®¼ng , tru ng c Êp lµ ®µo t¹o theo chuyªn ng µnh du lÞch - kh ¸ch s ¹n . Nhng m Æt kh ¸c c ¸c nh ©n viªn n µy ®îc ®µo t¹o ch ñ yÕ u lµ th «ng qua h ×nh th øc b åi dìng , d Én ®Õ n ch Êt lîng vÒ nghiÖp vô th Êp , Ý t c ã nh ©n viªn ®îc ®µo t¹o b µi b ¶n vÒ nghiÖp vô kinh doanh c òng nh nghiÖp vô ph ôc vô , cho n ªn ¶nh hëng kh «ng nh á ®Õ nch Êt lîng ph ôc vô . + Th ¸i ®é , ý th øc tæ ch øc k û lu Ë t. D o ®é tu æi cao , vµ nghiÖp vô cha tè t n ªn kÐ o theo th ¸i ®é ph ôc vô c ña nh ©n viªn kÐ m trong viÖc ®ãn tiÕ p kh ¸ch , ph ôc vô kh ¸ch cha tè t , cha th Ët s ù t¹o kh «ng kh Ý th ©n m Ët ®Ó t¹o Ên tîng . ý th øc tr¸ch nhiÖm c ña nhiÒu c ¸n b é ,nh ©n viªn cha cao ( T rong ®Çu n ¨m 2002 kh ¸ch s ¹n ®· ph ¶i x ö lý ®Õ n6 tr êng h îp nh ©n viªn vi ph ¹m k û lu Ë t nh tù ý b á ca , trong ca lµm viÖc kh «ng nghiªm tóc) . C ¸n b é cha th ùc s ù g- ¬ng m Éu (T rong n ¨m ph ¶i x ö lý m ét c ¸n b é l·nh ®¹o do tù ý ngh Ø kh «ng lý do). M èi quan h Ö trong ®iÒu h µnh , qu ¶n lý , ch Ø ®¹o tõ Ban G i¸m ®èc ®Õ n c ¸c tr ëng b é ph Ën ®Õ n c ¸c nh ©n viªn cha c ã n Ò nÕ p, kh «ng c ã tr×nh tù . NhiÒu khi c ¸c quyÕ t®Þnh ®îc ®a ra cha tËp h îp ®îc ý kiÕ nc ña c ¸c nh ©n viªn díi quyÒn m µ lµ tù G i¸m ®èc quyÕ t®Þnh theo ch ñ quan c ña m ×nh cho n ªn kh «ng ®îc s ù ®ång t×nh c ña c ¸c nh ©n viªn . Ngo µi ra , do ®Æc th ï c ña kinh doanh , Kh ¸ch s ¹n Q u èc t AS E AN ph ôc Õ vô ch ñ yÕ ulµ ®èi tîng kh ¸ch Q u èc t . D o ®ã ®éi ng ò c ¸n b é c «ng nh ©n viªn Õ kh «ng ch Ø c ã tr×nh ®é chuyªn m «n m µ c Çn ph ¶i c ã kh ¶ n ¨ng giao tiÕ p ngo ¹i ng ÷ , ®Æc biÖt lµ c ¸c ngo ¹i ng ÷ th «ng d ông . T r×nh ®é ngo ¹i ng ÷ S è ngêi §¹i h äc 7 Ch øng ch Ø A 21 Ch øng ch Ø B 37 Ch øng ch Ø C 31 Kh «ng 10 T æng 1 06 (Nguån :Phßng nh©n sù)2.3. Tæ chøc vµ sö d ô ng nguån nh©n lùc. Nguån nh©n lùc ®îc tæ chøc tèt khi cã sù ph©n c«ng c«ng viÖc cô thÓ ®ång thêi x©y dùng ®îc m«i quan hÖ hîp t¸c chÆt chÏ gi÷a c¸c bé phËn . Ph©n c«ng lao ®éng trong Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN chñ yÕu dùa trªn c¬ së n¨ng lùc,kiÕn thøc cña tõng nh©n viªn . Qu¸ tr×nh ph©n c«ng lao ®éng cho tõng nh©n viªn ®îc thùc hiÖn liªn tôc th«ng qua kÕt qu¶ lao 24
  25. 25. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368®éng ®Ó ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng n¨ng lùc tõ ®ã s¾p xÕpc«ng viÖc míi phï hîp .Do vËy , viÖc thuyªn chuyÓn vÞ trÝ c«ng viÖc trong néi bé kh¸ch s¹n lµcÇn thiÕt . Tuy nhiªn , viÖc nµy cã thÓ lµm gi¶m hiÖu qu¶ hoÆc cã t¸c dôngngîc l¹i nÕunh ngêi qu¶n lý lao ®éng cã c¶m t×nh riªng víi mét vµi ngêi mµcÊt nh¾c , ®Ò b¹t kh«ng ®óng víi kh¶ n¨ng . Nªu nh trong viÖc qu¶n lýxuÊt hiÖn sù bÊt b×nh ®¼ng hoÆc mÊt ®oµn kÕt néi bé th× ho¹t ®éngcña c¶ kh¸ch s¹n sÏ kÐmhiÖu qu¶. Ph©n c«ng lao ®éng cã mét vai trß quan träng , nªu ph©n c«ng lao®éng mét c¸ch cã khoa häc vµ hîp lý sÏ t¹o ra hiÖu qu¶ cao trong qu¸tr×nh hîp t¸c lao ®éng gi÷a c¸c nh©n viªn vµ c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n .Yªu cÇu vÒ sù hîp t¸c trong kinh doanh kh¸ch s¹n nãi chung , t¹i Kh¸ch s¹nQuèc tÕ ASEAN nãi riªng thÓ hiÖn rÊt râ : Trong suèt thêi gian kh¸ch l utró t¹i kh¸ch s¹n , tÊt c¶ c¸c bé phËn ph¶i cïng tham gia phôc vô vµ ph¶ilÊy th«ng tin tõ c¸c bé phËn kh¸c ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng mét dÞch vôträn gãi. VÝ dô , t¹i kh¸ch s¹n khi kh¸ch ®¨ng kÝ vµo kh¸ch s¹n , th× nh©n viªn béphËn lÔ t©n ph¶i chµo hái , ®ãn tiÕpvµ lµm thñ tôc ®¨ng kÝ , khai b¸onh÷ng th«ng tin tõ hé chiÕuvµ thÞ thùc cña kh¸ch , giao chia kho¸ buång chokh¸ch . Nh÷ng th«ng tin trªn ®îc thu thËp vµ ®îc nh©n viªn lÔ t©n mëtµi kho¶n cho vµ lµm thñ tôc ®¨ng kÝ t¹m chó cho kh¸ch ; chuyÓn tÊt c¶c¸c c¸c th«ng tin cña kh¸ch ®Õnc¸c bé phËn kh¸c ( nh b¸o cho bé phËn buångvÒ sè l îng kh¸ch , sè buång , gi¸ buång ®Ó bé phËn buång chuÈn bÞ ®ãntiÕpvµ phôc vô ; vµ c¸c bé phËn kh¸c nh bé phËn B¶o vÖ , Nhµ hµng...) ®Ócã sù phèi hîp chÆt chÏ , cho nªn hiÖu qu¶ c«ng viÖc cña c¸c bé ph©n ngµycµng cao do cã sù chuÈn bÞ . Muèn cho c«ng viÖc cña nh©n viªn vµ ho¹t ®éng chung cña kh¸ch s¹n®¹t kÕt qu¶ cao th× ngêi qu¶n lý ph¶i ®¶m b¶o cho hä nh÷ng ®iÒu kiÖn vµm«i tr êng lµm viÖc tèt . HiÖn nay , t¹i Kh¸ch s¹n Quèc tÕASEAN , nãi chunglµ ®iÒu kiÖn lµm viÖc cña c¸c nh©n viªn rÊt tèt , tuy nhiªn cã mét sèbé phËn ph¶i lµm viÖc trong ®iÒu kiÖn kh«ng ®îc thuËn lîi :nh bé phËnbÕpph¶i lµm viÖc trong ®iÒu kiÖn trang thiÕt bÞ thiÕuthèn vµ ®· xu«ngcÊp , m«i tr êng Èm thÊp (díi tÇng hÇm cña kh¸ch s¹n vµ c¸c trang thiÕt bÞcña kh¸ch s¹n ®· ho¹t ®éng ®îc trªn 5 n¨m do ®ã hiÖn nay ®· xuèngcÊp )...Trong nh÷ng n¨m qua kh¸ch s¹n hÇu nh kh«ng cã ho¹t ®éng n©ng cÊpnµo ®¸ng kÓ . Do ph¶i lµm viÖc v¬i ®iÒu kiÖn nh vËy ch¾c ch¨n hiÖu qu¶sÏ kh«ng cao . Vµ ®Ó c¶i thiÖn t«t h¬n c¸c ®iÒu kiÖn lµm viÖc cho c¸cnh©n viªn , kh¸ch s¹n ®ang cã kÕho¹ch ®Çu t cho viÖc c¶i thiÖn vµ n©ngcao ®iÒu kiÖn lµm viÖc cho nh©n viªn . Mét néi dung quan träng trong qu¶n lý vµ sö dông nguån nh©n lùc lµ®¸nh gi¸ chÊt l îng c«ng viÖc cña nh©n viªn . C«ng t¸c ®¸nh gi¸ chÊt l îngc«ng viÖc cña nh©n viªn trong thêi gian qua cña kh¸ch s¹n cßn yÕukÐm.ViÖc ®¸nh gi¸ chñ yÕu ®îc dùa trªn kÕt qu¶ doanh thu vµ c¬ chÕgi¸m s¸t 25
  26. 26. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368c ña ngêi tr ëng b é ph Ën ®èi víi nh ©n viªn trong b é ph Ën ®ã . Nh ÷ng ®¸nhgi¸ ch ñ quan c ña tr ëng b é ph Ën lµ c ¬ s ë kÕ tlu Ën ch Êt lîng c «ng viÖc , tõ®ã m µ nh ©n viªn viªn ®ã s Ï b Þ trõ ®iÓm th ëng : nÕ ub á ca th × b Þ trõ 3®iÓm vµ n ªu t¸i ph ¹m 2 lÇn s Ï b Þ ®u æi viÖc , c ßn trong qu ¸ tr×nh lµm viÖcnÕ ukh «ng tËp trung , b á vÞ trÝ ...b Þ trõ tõ 1 - ®iÓm . Nhng ë m ét s è b é 2ph Ën viÖc gi¸m s ¸t h Çu nh kh «ng c ã , ho Æc c ã ch Ø lµ ®Ó ho µn th µnh c «ngviÖc ®îc giao . §©y lµ m ét h ¹n chÕ rÊ t lín c ña Kh ¸ch s ¹n Q u èc t AS E AN , Õkh ¸ch s ¹n m u èn gi÷ ®îc ch ©n kh ¸ch ho Æc m u èn kh ¸ch quay trë l¹ i th × nh Êtth iÕ tph ¶i ch ó träng h ¬n n ÷a ®Õ nviÖc gi¸m s ¸t . C «ng t¸c ®¸nh gi¸ ch Êt lîng c «ng viÖc c ña nh ©n viªn kh «ng ch Ø d ùatrªn c ¬ s ë ®Þnh m øc lao ®éng ®· ®Ò ra m µ c ßn d ùa trªn th ¸i ®é vµ tinhth Çn lµm viÖc c ña nh ©n viªn . H iÖn t¹i tinh th Çn lµm viÖc c ña nh ©n viªnKh ¸ch s ¹n Q u èc t AS E AN kh «ng ®îc tè t , vµ m ét h ¹n chÕ lín lµ kh ¸ch s ¹n ÕvÉn cha th ùc hiÖn ®îc viÖc ®¸nh gi¸ ch Êt lîng ph ôc vô qua ý kiÕ nc ñakh ¸ch v× vËy th iÕ u tÝnh kh ¸ch quan vµ kh «ng hiÖu qu ¶ trong c «ng t¸c ®¸nhgi¸. ChÕ ®é tr¶ l¬ng : L¬ng nh ©n viªn trong kh ¸ch s ¹n ®îc tÝnh trªn c ¬ s ëkÕ tqu ¶ ho µn th µnh c «ng viÖc c ña tõng nh ©n viªn , kÕ tqu ¶ kinh doanh c ñakh ¸ch s ¹n vµ theo c Êp b Ëc c ña nh ©n viªn . H iÖn nay t¹i Kh ¸ch s ¹n Q u èc t ÕAS E AN nh ©n viªn ®îc nh Ën l¬ng theo hai kho ¶n : L¬ng ch Ýnh vµ l¬ngth ëng theo k ú kinh doanh ( Tu ú theo s è lîng kh ¸ch c ña qu ý m µ kh ¸ch s ¹n ®ara s è ti Òn cho m çi ®iÓm th ëng vÝ d ô qu ý I n ¨m 2002 m ét ®iÓm th ëng lµ1 25000 ®ång ) . L¬ng ch Ýnh : Ch øc vô L¬ng(®ång) G i¸m ®èc 1 900000 Ph ã gi¸m ®èc 1 900000 T rëng b é ph Ën 800000 Nh ©n viªn 525000Thang ®iÓm th ëng: Ch øc vô §iÓm th ëng G i¸m ®èc 10 Ph ã gi¸m ®èc 8 T rëng b é ph Ën 6 Nh ©n viªn 5 (Nguån :PhßngkÕ to¸n) Theo quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n th× mçi tuÇn nh©n viªn ®îc nghØ métngµy , vµ lµm viÖc theo ca cña m×nh , nÕu nh©n viªn nµo lµm viÖc v ît quy®Þnh th× sÏ ®îc tÝnh tiÒn ngoµi giê , nÕu nghØ qu¸ quy ®Þnh (ë ®©ytÝnh c¶ ngµy nghØ phÐp) th× sÏ bÞ c¾t l¬ng thëng cña quý . 26
  27. 27. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.4.Ho¹t ®éng ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc . §µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò nh©n viªn lµ mét trong nh÷ng vÊn®Ò ®îc quan t©m hµng ®Çu cña Ban Gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n Quèc tÕASEAN .C«ng t¸c ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò nh©n viªn còng nhn©ng cao tr×nh ®é cña ®éi ngò c¸n bé qu¶n lý còng ®îc ban gi¸m ®ècchó träng , ®îc thùc hiÖn liªn tôc .C«ng t¸c ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹ikh«ng chØ lµ tr¸ch nhiÖmtõ phÝa nh÷ng nhµ qu¶n lý mµ cßn lµ bæn phËncña mçi nh©n viªn Kh¸ch s¹n Quèc tÕASEAN ®Ó cã thÓ b¾t kÞp víi nhÞp®é lµm viÖc ngµy cµng khÈn tr ¬ng vµ ®¸p øng nhanh chãng nhu cÇu cñakh¸ch du lÞch . C«ng t¸c ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn ®îc thùc hiÖnnghiªm tóc ngay tõ ®Çu , nh÷ng ngêi ®îc tuyÓn chän sÏ ®îc häc métkho¸ ®µo t¹o nghiÖp vô 3 th¸ng . Sau kho¸ häc nh©n viªn cßn ®îc ®ithùc tËp t¹i mét sè kh¸ch s¹n kh¸c . Ngoµi viÖc cö nh©n viªn ®i häc t¹i c¸ctr êng vµ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c , kh¸ch s¹n cßn cã h×nh thøc ®µo t¹o t¹i chç ,c«ng viÖc nµy do c¸c tr ëng bé phËn vµ nh÷ng nh©n viªn cã tr×nh ®échuyªn m«n giái thùc hiÖn ; tæ chøc míi c¸c gi¸o viªn giái cña c¸c tr êngngo¹i ng÷ , du lÞch , thuª chuyªn gia gi¶ng dËy ®Ó n©ng cao nghiÖp vôcho c¸c bé phËn tiÕpxóc trùc tiÕpvíi kh¸ch .MÆc dï ®· cè g¾ng trong c«ngt¸c ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò nh©n viªn , nhng kh¸ch s¹n còng gÆpnh÷ng khã kh¨n vµ h¹n chÕ ®Æc biÖt lµ vÒ kinh phÝ vµ thêi gian . Chi phÝ®µo t¹o n¨m2000 lµ 30 triÖu ,n¨m 2001 lµ 31,4 triÖu . Trong n¨m 2001 kh¸ch s¹n ®· cö Gi¸m ®èc vµ Phã gi¸m ®èc ®i häc båi d-ìng ®Ó n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý vµ kinh doanh. C«ng t¸c ®Ò b¹t vµ th¨ng tiÕnt¹i kh¸ch s¹n cßn nhiÒu h¹n chÕ c¸c nh©n doviªn n¾m nh÷ng chøc vô chñ chèt trong c¸c bé phËn còng nh l·nh ®¹okh«ng nhiÒu , quy m« kh¸ch s¹n nhá (chØ cã mét Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n , 2 phãGi¸m®èc , vµ mét Gi¸m®èc bé phËn). Thuyªn chuyÓn , cho th«i viÖc vµ sa th¶i lµ mÆt ®èi lËp víi qu¸ tr×nh®Ò b¹t vµ th¨ng tiÕnt¹i kh¸ch s¹n . ViÖc thuyªn chuyÓn vµ cho th«i viÖc ëKh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN rÊt h¹n chÕ. PhÇn lín lµ nh©n viªn tù xin th«iviÖc v× nhiÒu lý do kh¸c nhau . Nh©n viªn xin th«i viÖc còng g¾n liÒn víiqu¸ tr×nh tiÕp nhËn vµ th¨ng tiÕn cho nh÷ng nh©n viªn kh¸c . Mét vÝ dô®iÓn h×nh lµ kh¸ch s¹n muèn më réng ho¹t ®éng kinh doanh nhµ hµng v×thÕtr ëng bé phËn cò kh«ng ®¸p øng ®îc nhu cÇu , v× vËy ph¶i thuyªnchuyÓn vµ tiÕpnhËn míi lµ cÇn thiÕt . MÆt kh¸c hiÖn nay kh¸ch s¹n ®angmë réng quy m« ho¹t ®éng , kh¸ch s¹n thµnh lËp thªm buång du lÞch x©ydùng thªm c¸c dÞch vô kh¸c nh : bÓ b¬i , tennis ...V× vËy , viÖc tuyÓn thªmnh©n viªn míi vµ t¨ng c¸c chi phÝ ®µo t¹o lµ kh«ng tr¸nh khái. QuyÒn lîi vµ nghÜa vô ngêi lao ®éng trong Kh¸ch s¹n Quèc tÕASEAN .Ngêi lao ®éng lµm viÖc trong kh¸ch s¹n ®îc hëng nh÷ng quyÒn lîi chÝnh®¸ng vµ cã nghÜa vô ®èi víi kh¸ch s¹n còng nh Nhµ níc. NghÜa vô lµ nh÷ng 27
  28. 28. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368®ßi hái tõ phÝa kh¸ch s¹n còng nh ph¸p luËt cña Nhµ níc ®èi víi c¸n bé c«ngnh©n viªn . Giê lao ®éng : Do ®Æc ®iÓm cña kinh doanh kh¸ch s¹n , nh©n viªn lao®éng trùc tiÕpph¶i lµm theo ca . Cã 3 ca lµm viÖc ®Ó ®¶m b¶o phôc vôkh¸ch 24/24. Ca s¸ng : Tõ 6 giê ®Õn14 giê Ca chiÒu : Tõ 14 giê ®Õn22 giê Ca ®ªm : Tõ 22 giê ®Õn6 giê s¸ng h«msau. §èi víi viÖc ph©n ca th× tuú theo c«ng viÖc mµ tr ëng bé phËn ph©nc«ng , khi cÇn th× nh©n viªn ®i lµm ca tõ 9 giê sµng ®Õn5 giê chiÒu hoÆctõ 7 giê s¸ng ®Õn3 giê chiÒu. §Æc biÖt trong kh¸ch s¹n hiÖn nay t×nh tr¹ng c¸c tæ tr ëng ph©n c«ngnh©n viªn lµm viÖc cha hîp lý nh lµ cã khi kh«ng cã kh¸ch nhng l¹i ph©nc«ng qu¸ nhiÒu nh©n viªn , khi cã kh¸ch th× l¹i cã rÊt Ýt nh©n viªn ®ilµm. §èi víi nh©n viªn lµm viÖc ë bé phËn hµnh chÝnh th× giê lµm viÖc b¾t®Çu tõ 8 giê s¸ng ®Õn16 giê 30 .Nh©n viªn cã tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o chÊtl îng vµ hiÖu qu¶ c«ng viÖc , cã th¸i ®é phôc vô mét c¸ch th©n t×nh , cëimë , thùc hiÖn ®óng c¸c quy ®Þnh vÒ mÆc ®ång phôc. MÆt kh¸c , c¸c c¸n bé , nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®îc hëng c¸c chÕ®évÒ b¶o hiÓm y tÕ , b¶o hiÓm x· héi vµ ®îc hëng nh÷ng kho¶n trî cÊp èm®au,con èm... tõ quü phóc lîi . Tæng chi phÝ BHXH, BHYT , KPC§ n¨m 2001cña kh¸ch s¹n lµ : 86492525 ®ång chiÕm 1,78%doanh thu .3.Nh÷ng biÖn ph¸p mµ kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn ®Ó n©ng cao chÊt lî n gcña ®éi ngò lao ®éng . Do nhËn thøc ®îc ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµph¶i tho¶ m·n tÊt c¶ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch . Do s¶n phÈm trong kh¸ch s¹nchñ yÕulµ dÞch vô , v× thÕmuèn t¹o ra s¶n phÈm ®¸p øng nhu cÇu cñakh¸ch du lÞch th× ph¶i cã sù tham gia trùc tiÕpcña ngêi phôc vô . Nhòngs¶n phÈm nµy rÊt khã cã thÓ x¸c ®Þnh ®îc chÊt l îng cao hay thÊp .ChÊt l îng dÞch vô kh«ng chØ phô thuéc vµo nh©n viªn phôc vô mµ cßnphô thuéc vµo tõng ®èi t îng kh¸ch , phô thuéc vµo sù c¶m nhËn cña kh¸ch .Nh vËy ®Ó ®¸p øng ®îc nh÷ng ®èi t îng kh¸ch cô thÓ th× qu¶ lµ khã , nh-ng nh÷ng ngêi qu¶n ly vµ nh©n viªn kh¸ch s¹n lu«n lu«n cè g¾ng phôc vôkh¸ch víi chÊt l îng cao nhÊt cã thÓ . §Ó ngµy cµng n©ng cao ®îc chÊt l -îng phôc vô , ngoµi viÖc x©y dùng ®îc c¸c tiªu chuÈn phôc vô th× vÊn®Ò n÷a kh«ng kÐmphÇn quan träng ®ã lµ con ngêi - nh÷ng nh©n viªntrong kh¸ch s¹n . Do nhËn thøc ®îc tÇm quan träng cña ®éi ngò nh©nviªn cña m×nh nªn kh¸ch s¹n kh«ng ngõng ®a ra nh÷ng gi¶i ph¸p nh»mn©ngcao chÊt l îng cña ph¬ng thøc phôc vô . 28
  29. 29. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3683.1. Tæ chøc qu ¶ n lý. Mét trong nh÷ng c«ng viÖc ®¶m b¶o hiÖu qu¶ lao ®éng cña kh¸ch s¹nnãi chung hay cña nh©n viªn nãi riªng th× vÊn ®Ò ®Çu tiªn lµ ph¶i cã méth×nh thøc tæ chøc qu¶n lý phï hîp , æn ®Þnh . §©y lµ vÊn ®Ò quanträng , quyÕt ®Þnh r©t lín ®ÕnchÊt l îng phôc vô vµ hiÖu qu¶ kinh doanhcña kh¸ch s¹n . Do nhËn thøc ®îc ®iÒu nµy , trong kh¸ch s¹n bé phËn Nhµhµng tr íc kia chØ chñ yÕulµ phôc vô ¨n s¸ng cho kh¸ch buång , viÖc nµykh«ng ®em l¹i hiÖu qu¶ , g©y l·ng phÝ nguån lùc cña Nhµ hµng . HiÖnnay , Ban Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n cã kÕho¹ch më réng vµ ph¸t triÓn Nhµ hµng ,viÖc nµy yªu cÇu ph¶i cã nh÷ng nh©n viªn Nhµ hµng ph¶i cã n¨ng lùc ,dovËy mµ nh÷ng nh©n viªn n¨ng lùc kh«ng phï hîp ®· ph¶i chuyÓn sang c¸c béphËn kh¸c . MÆt kh¸c mét sè nh©n viªn ë c¸c bé phËn kh¸c cã nguyÖnväng ®îc Ban Gi¸m ®èc xemxÐt vµ chuyÓn xuèng Nhµ hµng . Cã thÓ nãiqu¶n lý nguån nh©n lùc lµ mét c«ng viÖc hÕt søc khã kh¨n vµ phøc t¹p ,bëi v× nã phô thuéc vµo tõng con ngêi cô thÓ víi nh÷ng nguyÖn väng , sëthÝch , c¶m xóc vµ tr×nh ®é v¨n ho¸ kh¸c nhau. 3.2. §µo t ¹o ®éi ngò nh©n vi ª n . §Ó cã thÓ n©ng cao chÊt l îng cña ph¬ng thøc phôc vô kh«ng cã g×quan träng b»ng viÖc ®µo t¹o tèt ®éi ngò nh©n viªn . Kh¸ch s¹n Quèc tÕASEAN do nhËn thøc ®îc vÊn ®Ò nµy nªn ®· x©y dùng h¼n mét kÕho¹ch®µo t¹o . Tõng bíc chän läc l¹i ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn hiÖn cã , aikh«ng ®¸p øng ®îc yªu cÇu nhiÖm vô th× cã thÓ bÞ thuyªn chuyÓn vÞtrÝ lµm viÖc cho phï hîp hoÆc nÕucã nguyÖn väng th× sÏ ®îc bè trÝ cho®i ®µo t¹o l¹i . Kh¸ch s¹n cã c¸c h×nh thøc ®µo t¹o ®Ó n©ng cao tr×nh®é nhËn thøc , tr×nh ®é chuyªn m«n cña c¸n bé c«ng nh©n viªn vÒ kün¨ng giao tiÕp, kü n¨ng qu¶n lý , tr×nh ®é ngo¹i ng÷ vµ nghiÖp vô : _ §µo t¹o t¹i chç : Doc¸c tr ëng bé phËn vµ nh÷ng nh©n viªn cã tr×nh®é chuyªn m«n giái thùc hiÖn . _ Cö nh©n viªn ®i häc t¹i c¸c tr êng vµ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c . _ Mêi gi¸o viªn c¸c tr êng ngo¹i ng÷ , du lÞch , thuª chuyªn gia gi¶ngdËy ®Ó n©ng cao nghiÖp vô cho c¸c bé phËn tiÕpxóc trùc tiÕpvíi kh¸ch .3.3. Bè tr Ý s¾p xÕp l¹i nh©n sù. §©y lµ mét trong nh÷ng ho¹t ®éng ®Ó n©ng cao chÊt l îng cña ®éingò lao ®éng . Trong qu¸ tr×nh gi¸m s¸t nh©n viªn lµm viÖc , nÕucã nh©nviªn nµo lµm viÖc kh«ng hiÖu qu¶ hoÆc yÕukÐmth× sÏ bÞ chuyÓn vÞ trÝlµm viÖc , hoÆc bé phËn nµo yÕuth× sÏ cã sù bè trÝ s¾p xÕpnh©n sù ®Ót¨ng cêng . 29
  30. 30. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Do trong mét thêi gian bé phËn C©u l¹c bé ho¹t ®éng kh«ng cã hiÖu qu¶ nªn tr ëng bé phËn ®· bÞ chuyÓn ®i vÞ trÝ kh¸c vµ thay vµo ®ã lµ tr ëng bé phËn Nhµ hµng vµ C©u l¹c bé cßn ®îc t¨ng cêng mét nh©n viªn tõ bé ph©n buång...Nh vËy , viÖc s¾p xÕpbè trÝ l¹i nh©n sù lµ phô thuéc vµo n¨ng lùc cña c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Ó t¹o ra kÕt qu¶ ho¹t ®éng cao h¬n. 3.4. TuyÓn chän vµ bæ sung th ª m nh©n lùc. Trong qu¸ tr×nh lµm viÖc , nÕunh©n viªn nµo tá ra yÕukÐm, lµm viÖc kh«ng hiÖu qu¶ sÏ bÞ cho nghØ viÖc hoÆc thÊy bé phËn nµo yÕucÇn bæ sung th× ®îc xemxÐt vµ gi¶i quyÕt . HiÖn nay , Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN ®ang më réng ho¹t ®éng cña bé phËn Nhµ hµng , v× vËy viÖc t¨ng cêng nh©n lùc cho bé phËn nµy lµ kh«ng thÓ thiÕu, kh¸ch s¹n ®· tuyÓn thªm mét Gi¸m ®èc Nhµ hµng , vµ h¬n 10 nh©n viªn cã tr×nh ®é ®Ó bæ sung cho Nhµ hµng . MÆt kh¸c , c«ng viÖc tuyÓn chän nh©n lùc hiÖn nay chñ yÕulµ chØ dùa phÇn lín vµo hå s¬ xin viÖc , cßn viÖc pháng vÊn th× bÞ xem nhÑ hoÆc cã pháng vÊn chØ lµ h×nh thøc .T¹i kh¸ch s¹n kh«ng cã nh÷ng ngêi cã tr×nh ®é thËt sù giái ®Ó cã thÓ pháng vÊn n¨ng lùc cña nh©n viªn míi . V× vËy viÖc pháng vÊn chØ ®îc thùc hiÖn ë Phßng nh©n sù. 3.5. §Ò ra c¸c quy chÕ, chÕ®é lµm viÖc. Trong mét tæ chøc , muèn ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ th× kh«ng thÓ kh«ng cã c¸c quy chÕvµ chÕ®é lµm viÖc . NhËn thøc ®îc tÇm quan träng cña nã ®Ó t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho nh©n viªn . Ban Gi¸m®èc ®a ra quy chÕ sau: Kh¸ch s¹n sÏ kiÓm so¸t giê ®i lµm vµ vÒ cña nh©n viªn , khi ®Õnkh¸ch s¹n th× nh©n viªn ph¶i kÝ giê ®Õnvµ vÒ cña m×nhë bé phËn b¶o vÖ. §Ò ra c¸c chÕ®é thëng , ph¹t ®èi víi nh©n viªn . ViÖc thëng ph¹t nµy ®îc quy ®Þnh dùa trªn ®iÓm thëng theo mçi quý vµ sÏ ®îc trõ vµo l ¬ng cña nh©n viªn nÕuhä vi ph¹m.4.Mét sè ®¸nh gi¸ vÒ ph¬ ng thøc ph ôc v ô .4.1. ¦ u ®iÓm: + Kh¸ch s¹n cã ®îc mét ®éi ngò lao ®éng cã th©m niªn trong c«ng viÖc vµcã tr×nh ®é n¨ng lùc cao. + §îc sù quan t©m , t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi lµm viÖc cña Ban l·nh ®¹o vµcña Héi ®ång Qu¶n trÞ cña «ng Tæng Gi¸m ®èc , phã Tæng gi¸m ®èc vµ c¸cc¬ quan nghiÖp vô Ng©n hµng ®èi víi kh¸ch s¹n . 30
  31. 31. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3684. 2.Nhî ®iÓ m: c + Mét sè nh©n viªn ph¶i lµm viÖc trong ®iÒu kiÖn thiÕuthèn kh«ng ®¸p øng®îc yªu cÇu . V× vËy ¶nh hëng ®Õnph¬ng thøc phôc vô . + Cã mét sè c¸n bé , c«ng nh©n viªn tr×nh ®é cßn h¹n chÕ, cã nh©n viªnkh«ng cã tr×nh ®é chuyªn m«n , cã nh©n viªn tr×nh ®é chuyªn m«n yÕu. MÆtkh¸c mét vÊn ®Ò quan träng lµ ý thøc cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n nãichung cha ®îc cao , cã tÝnh û n¹i vµ thêng bÞ ®éng khi phôc vô kh¸ch . + Do cha x©y dùng ®îc tiªu chuÈn chÊt l îng nªn viÖc phôc vô phô thuécnhiÒu vµo ý thøc , nhËn thøc cña nh©n viªn . + VÊn ®Ò tæ chøc vµ qu¶n lý nh©n lùc cha ®îc phï hîp vµ cã khi cßn mangtÝnh chñ quan cña ngêi l·nh ®¹o , cã khi bè trÝ nh©n lùc kh«ng ®óng víichuyªn m«n. + Mét vÊn ®Ò n÷a lµ viÖc ®Ò ra c¸c quy chÕ, chÕ®é lµm viÖc cha phï hîpmang tÝnh ¸p ®Æt lµ chñ yÕu g©y t×nh tr¹ng kh«ng tho¶i m¸i trong c«ngviÖc . ViÖc xö lý vi ph¹mcha nghiªm cã khi mang tÝnh h×nh thøc . MÆt kh¸c ,mét vÊn ®Ò ¶nh hëng rÊt lín ®Õn®éng lùclµm viÖc cña nh©n viªn lµ chÕ®é thëng , hiÖn kh¸ch s¹n cha cã chÕ®é thëng nh»m kÝch thÝch nh©n viªnlµm viÖc mµ chØ cã chÕ thëng nh»mduy tr× vµ hoµn thµnh c«ng viÖc cña ®énh©n viªn . .Nh÷ng vÊn ®Ò ®ang dÆt ra hiÖn nay. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN , thÊy chÊt l îngdÞch vô cña kh¸ch s¹n cha ®¸p øng tèt c¸c nhu cÇu , ®ßi hái cña kh¸ch . ChÊtl îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n cha ®îc tèt chñ yÕulµ do c«ng t¸c tæ chøc vµqu¶n lý nh©n lùc cßn nhiÒu vÊn ®Ò cÇn xemxÐt . §ã lµ vÊn ®Ò ph©n cÊpqu¶n lý cha râ rµng , vÊn ®Ò tuyÓn chän lao ®éng cßn cha ®îc quy cñchÆt chÏ . ViÖc ph©n c«ng bè trÝ , s¾p xÕp lao ®éng cha thËt hîp lý : Béph©n thõa ngêi g©y l·ng phÝ , bé phËn thiÕungêi g©y hËu qu¶ kh«ng hoµnthµnh c«ng viÖc ®îc giao...Do ®ã , viÖc hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nh©nlùc gãp phÇn n©ng cao chÊt l îng phôc vô ®ang lµ yªu cÇu cÊp thiÕt , v× nãlµ mét trong nh÷ng nh©n tè quyÕt ®Þnh thµnh c«ng thÊt b¹i cña ho¹t ®éngkinh doanh . 31

×