Van luong.blogspot.com 17285
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Van luong.blogspot.com 17285

on

  • 759 views

 

Statistics

Views

Total Views
759
Views on SlideShare
759
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Van luong.blogspot.com 17285 Van luong.blogspot.com 17285 Document Transcript

  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lêi nãi ®Çu Sù ra ®êi cña nh÷ng c«ng cô thanh to¸n ®· t¹o ra nhiÒu thuËn lîi Ých c¸cgiao dÞch kinh tÕ - th¬ng m¹i. Song ®i kÌm víi chóng còng n¶y sinh nhiÒu vÊn ®Òphøc t¹p nh sù gi¶ m¹o, tÝnh kh«ng ®Ých thùc cña c¸c ph¬ng tiÖn còng nh cñachñ së h÷u. V× vËy, ®Ó cã thÓ sö dông ®îc c¸c c«ng cô thanh to¸n nµy, cÇnph¶i tu©n theo c¸c quy tr×nh chung do c¸c tæ chøc tÝn dông, hiÖp héi ng©n hµngcïng x©y dùng nªn. Trong lÜnh vùc du lÞch, viÖc thanh to¸n kh«ng chØ bã gän trong ph¹m vimét quèc gia mµ liªn quan tíi rÊt nhiÒu ®èi t¸c cïng tham gia, nhiÒu lo¹i ngo¹i tÖ,nhiÒu lo¹i c«ng cô thanh to¸n. Do vËy, viÖc x©y dùng mét quy tr×nh thanh to¸nhîp lý sÏ gióp n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh, gi¶m thiÓu c¸c rñi ro trong viÖcthanh to¸n. XuÊt ph¸t tõ nh÷ng suy nghÜ trªn, dùa trªn c¬ së nh÷ng kiÕn thøc ®· ® îchäc vÒ qu¶n trÞ du lÞch vµ kh¸ch s¹n vµ thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n B×nhMinh – 27 Lý Th¸i Tæ, em xin chän ®Ò tµi “Hoµn thiÖn c«ng t¸c thanh to¸n ®èi víikh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i Kh¸ch s¹n B×nh Minh”. KÕt cÊu bµi viÕt sau ®©y gåm 3phÇn. Ch¬ng I: Nªu kh¸i qu¸t mét sè kh¸i niÖm chung vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n, mét sèlý luËn c¬ b¶n vÒ c«ng t¸c thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Ch¬ng II: T×m hiÓu thùc tr¹ng c«ng t¸c thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch quèctÕ t¹i kh¸ch s¹n B×nh Minh. Ch¬ng III: Mét sè biÖn ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c thanh to¸n t¹i kh¸chs¹n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c« gi¸o - TiÕn sÜ TrÇn ThÞ Minh Hoµ cïng toµnthÓ c¸c thÇy c« gi¸o Khoa Qu¶n trÞ kinh doanh Du lÞch vµ kh¸ch s¹n - Trêng ®¹ihäc Kinh tÕ quèc d©n - nh÷ng ngêi ®· tËn t×nh híng dÉn em hoµn thµnh b¶n b¸o c¸onµy. Em còng xin ch©n thµnh c¶m ¬n Ban gi¸m ®èc cïng toµn thÓ c¸n bé c«ngnh©n viªn c«ng t¸c t¹i Kh¸ch s¹n B×nh Minh ®· gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc tËp. MÆc dï cã nhiÒu cè g¾ng nhng bµi viÕt vÉn cã nhiÒu thiÕu sãt. RÊt mong sù®ãng gãp ý kiÕn cña c¸c thÇy c« ®Ó em cã thÓ hoµn thiÖn bµi viÕt nµy. 1
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng I Mét sè lý luËn chung vÒ c«ng t¸c thanh to¸n quèc tÕ trong kh¸ch s¹nI.Mét sè kh¸i niÖm1. Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞ ch XÐ t vÒ b ¶n ch Êt nhu c Çu ch Ýnh lµ nh ÷ng c ¸i c Çn th iÕ tcho con ngêi tån t¹ivµ ph ¸t tri Ón, ch Ø c ã nhu c Çu m íi th óc ®Èy ®îc tÝnh tÝch c ùc c ña m çi c ¸ nh ©ntrong qu ¸ tr×nh ho ¹t ®éng. Nhu c Çu lµ c ¸i tÊ t yÕ u,tù nhiªn, n ã lµ thu éc tÝnh t©mlý c ña con ngêi, lµ s ù ®ßi h ái tÊ t yÕ uc ña con ngêi ®Ó tån t¹i vµ ph ¸t tri Ón. L ý thuyÕ tnhu c Çu c ña Mas low lµ m ét trong nh ÷ng lý thuyÕ tnghiªn c øu vÒnhu c Çu c ña con ngêi m ét c ¸ch ®Çy ®ñ vµ to µn d iÖn.Lý thuyÕt nhu cÇu cña Maslow Khi nghiªn cøu vÒ nhu cÇu cña con ngêi, tiÕn sÜ Abraham Maslow ®· chianhu cÇu con ngêi thµnh n¨m møc ®é c¬ b¶n, tÇm quan träng ®îc thÓ hiÖn tõ møc®é thÊp ®Õn møc ®é cao. 1. Nhu cÇu sinh lý (¨n, ë, ®i l¹i...). 2. Nhu cÇu an ninh vµ an toµn. 3. Nhu cÇu x· héi (giao tiÕp, héi nhËp). 4. Nhu cÇu tù kh¼ng ®Þnh. 5. Nhu cÇu tù thÓ hiÖn. Theo Maslow, con ngêi sÏ cè g¾ng tho¶ m·n nhu cÇu quan träng nhÊt tríctiªn. Khi tho¶ m·n ®îc nhu cÇu quan träng, nhu cÇu ®ã sÏ kh«ng cßn lµ ®éng lùc 2
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368th óc ®Èy hiÖn t¹i n ÷a vµ nhu c Çu quan träng kÕ tiÕ p l¹i trë th µnh ®éng lùc c ñah µnh ®éng. Nh vËy, nhu c Çu du lÞch kh «ng ph ¶i lµ nhu c Çu th iÕ t yÕ u song c òng kh «ngth Ó xÕ pvµo nh ãm nhu c Çu th ø yÕ u b ëi nhu c Çu du lÞch c ã nh ÷ng ®Æc tr ng ri ªngkh ¸c biÖt so víi nhu c Çu th «ng th êng.Nhu cÇu du lÞ ch XÐt vÒ b¶n chÊt, nhu cÇu du lÞch lµ mét trong v« sè nhu cÇu cña con ngêivµ ngµy cµng ph¸t triÓn m¹nh mÏ. Nhu cÇu du lÞch ph¸t sinh lµ kÕt qu¶ t¸c ®éngcña lùc lîng s¶n xuÊt trong x· héi vµ tr×nh ®é s¶n xuÊt x· héi. Tr×nh ®é s¶nxuÊt x· héi ngµy cµng cao, c¸c mèi quan hÖ x· héi cµng hoµn thiÖn th× nhu cÇu dulÞch cña con ngêi ngµy cµng trë nªn gay g¾t. Nhu cÇu du lÞch kh«ng gièng nh c¸c nhu cÇu kh¸c, ®ã lµ mét lo¹i nhu cÇu®Æc biÖt vµ tæng hîp cña con ngêi, ®îc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn trªn nÒn t¶ngcña nhu cÇu sinh lý vµ c¸c nhu cÇu tinh thÇn. Nhu cÇu du lÞch lµ sù mong muènkh¸t khao ®îc rêi khái n¬i ë thêng xuyªn cña m×nh ®Ó ®Õn mét n¬i nµo ®ã nh»mtho¶ m·n c¸c nhu cÇu sinh ho¹t cao cÊp mµ kh«ng theo ®uæi c¸c môc ®Ých kinh tÕ. Nhu cÇu du lÞch lµ nhu cÇu cao cÊp, khi muèn thùc hiÖn ®îc chuyÕn ®i dulÞch con ngêi cÇn cã ®ñ hai ®iÒu kiÖn: -Thêi gian nhµn rçi -Kh¶ n¨ng thanh to¸n §©y lµ hai ®iÒu kiÖn c¬ b¶n mµ con ngêi ph¶i cã ®Ó biÕn nhu cÇu trëthµnh hµnh ®éng. NÕu thiÕu mét trong hai ®iÒu kiÖn nµy th× con ng êi kh«ng thÓthùc hiÖn ®îc chuyÕn ®i du lÞch cña m×nh. Víi c¸c nhµ kinh doanh du lÞch th× viÖc ®¸p øng vµ lµm tho¶ m·n nhu cÇu dulÞch kh«ng ph¶i lµ ®¬n gi¶n bëi sù ®ßi hái cña nã lu«n ë møc ®é cao cÊp nh ®Ó®¸p øng nhu cÇu sinh lý vÒ ¨n uèng th× kh«ng chØ ¨n no, ¨n ngon mµ ®ßi hái c¶tÝnh nghÖ thuËt trong viÖc tr×nh bµy mãn ¨n, sù cÇu kú vµ khÐo lÐo ®îc thÓhiÖn trªn tõng s¶n phÈm. Kh¸ch du lÞch kh«ng chØ thëng thøc c¸c mãn ¨n b»ngmiÖng mµ cßn c¶ b»ng m¾t.... ®iÒu nµy ®· t¹o ra sù kh¸c biÖt gi÷a nhu cÇu dulÞch vµ c¸c nhu cÇu th«ng thêng. 3
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682. kh¸ch cña kh¸ch s¹ n Trong ho¹t ®éng kinh doanh nãi chung vµ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãiriªng, kh¸ch lu«n lµ yÕutè hµng ®Çu quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cñamét doanh nghiÖp. S¶n phÈm mµ kh¸ch s¹n t¹o ra trong tõng gi©y, tõng phót nÕukh«ng ®îc b¸n, ®îc sö dông sÏ kh«ng thÓ sö dông hai lÇn trong cïng mét thêi gian®Ó bï l¹i nh c¸c s¶n phÈm kh¸c. ChÝnh v× vËy, tõ khi b¾t ®Çu ho¹t ®éng kinhdoanh, kh¸ch s¹n lu«n x¸c ®Þnh râ tÇm quan träng cña kh¸ch. VËy kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ ai? §øng trªn gãc ®é lµ nh÷ng ngêi tiªu dïng trùc tiÕps¶n phÈm cña kh¸ch s¹n,kh¸ch cña kh¸ch s¹n gåm: -Kh¸ch ®Þa ph¬ng -Kh¸ch du lÞch §ã lµ nh÷ng ngêi sö dông trùc tiÕpc¸c s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n víi nhiÒumôc ®Ých kh¸c nhau ngo¹i trõ môc ®Ých kiÕmtiÒn. Cã thÓ thÊy kh¸ch cña kh¸chs¹n rÊt ®a d¹ng, kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ nh÷ng du kh¸ch theo ®Þnh nghÜa mµkh¸ch s¹n cßn s½n sµng phôc vô cho tÊt c¶ nh÷ng ai muèn tiªu dïng s¶n phÈm cñakh¸ch s¹n. Hä cã thÓ lµ nh÷ng kh¸ch du lÞch quèc tÕ, kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµnh÷ng ngêi d©n ®Þa ph¬ng còng cã thÓ trë thµnh kh¸ch cña kh¸ch s¹n khi hä cãnhu cÇu tiªu dïng mét lo¹i s¶n phÈmnµo ®ã cña kh¸ch s¹n. NÕunh×n kh¸ch cña kh¸ch s¹n díi gãc ®é cã quan hÖ giao dÞch mua b¸n s¶nphÈm th× kh¸ch cña kh¸ch s¹n cßn cã ®èi t îng thø ba, ®ã lµ c¸c tæ chøc trunggian. §©y lµ nh÷ng ngêi cã quan hÖ víi kh¸ch s¹n dùa trªn viÖc giao dÞch lµm ¨nkinh tÕ, hä kh«ng tiªu dïng trùc tiÕpc¸c s¶n phÈmcña kh¸ch s¹n nh hai ®èi t îng kia. Song trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh ®èi t îng chÝnh mµ kh¸ch s¹nquan tÇm nhÊt kh«ng ph¶i toµn bé kh¸ch cña kh¸ch s¹n mµ chØ ®¬n thuÇn lµkh¸ch du lÞch. §©y chÝnh lµ ®èi t îng mµ kh¸ch s¹n muèn ®îc phôc vô. 4
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 §Ó c ã th Ó ®em l¹i cho kh ¸ch nh ÷ng ph ôc vô tè t nh Êt, ch óng ta c Çn ph ¶ihiÓu râ kh ¸ch du lÞch lµ ai? H ä ë ®©u ®Õ n? Vµ h ä m u èn g ×?. BiÕ t® îc ®iÒu ®ãkh ¸ch s ¹n m íi kinh doanh th µnh c «ng. §· c ã rÊ t nhiÒu c ¸c ®Þnh ngh Üa kh ¸ch nhau vÒ kh ¸ch du lÞch song tÊ t c ¶c ¸c ®Þnh ngh Üa ®Òu t¸ch kh ¸ch dulÞch ra lµm hai lo ¹i c ¬ b ¶n: -Kh ¸ch du lÞch qu èc t Õ -Kh ¸ch du lÞch n éi ®Þa T ¹i h éi ngh Þ Rom e 1 963, Liªn H îp Q u èc TÕ tæ ch øc vÒ vÊn ®Ò du lÞch qu èct ®· ®a ra m ét ®Þnh ngh Üa kh ¸ ®Çy ®ñ vÒ kh ¸ch du lÞch qu èc t .Õ Õ “Kh¸ch du lÞch quèc tÕ lµ ngêi th¨m viÕng vµ lu l¹i mét hoÆc métsè níc kh¸c ngoµi níc c tró cña m×nh víi thêi gian Ýt nhÊt lµ 24 giê v× bÊtkú lý do g× ngoµi môc ®Ých hµnh nghÒ ®Ó cã thu nhËp.” Kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®îc hiÓu lµ nh÷ng ngêi ®i du lÞch kh«ng qua ph¹mvi du lÞch níc m×nh. Víi mét kho¶ng c¸ch tèi thiÓu nµo ®ã, v× bÊt kú lý do nµongoµi viÖc thay thÕ chç lµm viÖc. §Ó gióp c¸c doanh nghiÖp cã thÓ hiÓu râ h¬n vÒ kh¸ch du lÞch, Tæng côcdu lÞch ViÖt Nam ®· ®Þnh nghÜa kh¸ch du lÞch quèc tÕ nh sau: “Kh¸ch du lÞchquèc tÕ lµ ngêi níc ngoµi, ngêi ViÖt Nam ®Þnh c ë níc ngoµi ®Õn ViÖt Namkh«ng qu¸ 12 th¸ng víi môc ®Ých tham quan, nghØ dìng, hµnh h¬ng th¨m th©nnh©n, b¹n bÌ, t×m hiÓu c¬ héi kinh doanh... trªn l·nh thÊ ViÖt Nam” Nh vËy, cã thÓ thÊy kh¸ch du lÞch rÊt ®a d¹ng, hä cã thÓ lµ kh¸ch du lÞch thuÇn tuý, cã thÓ lµ kh¸ch du lÞch th¬ng m¹i, nh÷ng kh¸ch ®oµn ®Õn chê häp héi nghÞ, héi th¶o th¬ng m¹i..., hä ®i víi rÊt nhiÒu môc ®Ých kh¸ch nhau trõ môc ®Ých kiÕm tiÒn, víi nh÷ng nhu cÇu kh¸c nhau, nh÷ng kh¸ch biÖt nµy cã khi kh«ng ®¸ng kÓ nhng cã lóc l¹i rÊt lín. N¾m b¾t nhu cÇu cña tõng lo¹i kh¸ch lµ rÊt quan träng, nã quyÕt ®Þnh sù thµnh b¹i trong kinh doanh cña mét kh¸ch s¹n.3. Kinh doanh kh¸ch s¹ n 3.1. Kh¸i niÖm kinh doanh kh¸ch s¹ n 5
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 D u kh ¸ch ®i ra kh ái n ¬i c tró th êng xuyªn c ña m ×nh ®Òu c Çn ®Õ n c ¸c d Þchvô vÒ lu tró , ¨n u èng, ngh Ø ng ¬i... ë ®©u c ã nhu c Çu th × ë ®ã s Ï c ã nh µ cungc Êp. Ch Ýnh b ëi vËy ng µnh kinh doanh kh ¸ch s ¹n ra ®êi. §Þnh ngh Üa: Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng kinh doanh c¸c dÞchvô cho thuª buång ngñ, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bÊ sung kh¸c cña kh¸ch s¹nnh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu vÒ nghØ ng¬i t¹m thêi cña kh¸ch t¹i c¸c ®iÓm dulÞch vµ mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho c¬ së kinh doanh. 3.2. §Æc ®iÓm kinh doanh kh¸ch s¹ n Kh¸c víi c¸c ngµnh kinh doanh hµng ho¸, ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n mang c¸c®Æc ®iÓm chñ yÕu sau: Thø nhÊt, kinh doanh kh¸ch s¹n liªn quan mËt thiÕt ®Õn tµi nguyªn du lÞch.Chóng ta còng ®· biÕt, nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch lµ tiªu dïng c¸c s¶n phÈm mµ ®ãkh«ng ph¶i lóc nµo còng cã thÓ thùc hiÖn ®îc. C¸c s¶n phÈm ®ã l¹i hÊp dÉn hä,muèn “sö dông” c¸c tµi nguyªn du lÞch. V× vËy kh¸ch s¹n muèn kinh doanh cã hiÖuqu¶ nhÊt thiÕt ph¶i “g¾n liÒn” víi tµi nguyªn du lÞch. “G¾n liÒn” ë ®©y kh«ngchØ cã ý nghÜa nhÊt ®Þnh vÒ mÆt kh«ng gian mµ cßn cã ý nghÜa c¶ quy m«,kiÓu lo¹i, kiÕn tróc,... ®ång thêi còng quyÕt ®Þnh ph ¬ng thøc thu hót kh¸ch cñakh¸ch s¹n. Thø hai, kinh doanh kh¸ch s¹n cã dung lîng vèn cè ®Þnh lín, ®Æc biÖt lîngvèn ®Çu t ban ®Çu. §Ó x©y dùng, thiÕt kÕ mét kh¸ch s¹n kh«ng bÞ l¹c hËu theothêi gian, lu«n lu«n tho¶ m·n nhu cÇu cao cÊp cña kh¸ch du lÞch th× doanh nghiÖpph¶i ®Çu t lîng vèn lín. H¬n n÷a, trong tiªu dïng kh¸ch hµng ®ßi hái nh÷ng c¸i míi,hiÖn ®¹i cña tiÖn nghi, hµng ho¸ vµ dÞch vô ®Òu ph¶i phong phó, ®a d¹ng, caocÊp do ®ã lµm kh¸ch s¹n lu«n ®æi míi dÉn ®Õn ph¸t sinh nhiÒu chi phÝ nh ho¹t®éng b¶o qu¶n, b¶o dìng, trang bÞ nh÷ng vËt phÈm thêng xuyªn ph¶i thay thÕ, chiphÝ cho khÊu hao khu vùc lu tró ¨n uèng, cho lao ®éng... tÊt c¶ chi phÝ ®ã chiÕmlîng vèn lín. §Ó bï ®¾p c¸c kho¶n chi phÝ, thu håi vèn ®Çu t , kh¸ch s¹n ph¶i b»ngmäi c¸ch thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch v× chØ cã kh¸ch th× míi cã lîi nhuËn. Thø ba, kinh doanh kh¸ch s¹n cÇn mét lîng lao ®éng trùc tiÕp lín h¬n c¸cngµnh kinh tÕ kh¸c bëi s¶n phÈm kh¸ch s¹n chñ yÕu mang tÝnh chÊt phôc vô kh¸chtrùc tiÕp nªn ®ßi hái mét sù cÈn thËn, tØ mØ, lÞch sù mµ kh«ng cã mét lo¹i m¸y 6
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368m ãc n µo c ã th Ó th ay thÕ ®îc. Th êi gian lao ®éng ph ô thu éc th êi gian ti ªu d ïng c ñakh ¸ch th êng kÐ o d µi 24/ giê m çi ng µy. §ång th êi, do ph ¶i ch Þu m ét ¸p lùc rÊ t lín 24tõ kh ¸ch h µng, ph ô thu éc vµo ti ªu d ïng c ña kh ¸ch n ªn cêng ®é lao ®éng th êngkh «ng ®Òu, rÊ t c ¨ng th ¼ng. Nh vËy, ®èi víi ng µnh kinh doanh kh ¸ch s ¹n c «ng t¸cqu ¶n trÞ nh ©n lùc ph ¶i ®îc ®Æt lªn h µng ®Çu, c «ng t¸c n µy ®¹t hiÖu qu ¶ caoth × ch Êt lîng ph ôc vô c ña kh ¸ch s ¹n ®îc c ¶i th iÖn râ rÖ t, s ù h Êp d Én c ña kh ¸chs ¹n s Ï t¨ng lªn. Víi ®Æc ®iÓm n µy, qu ¶n lý hiÖu qu ¶ ngu ån nh ©n lùc ®ã lµ yÕ utèquyÕ t®Þnh s ù th µnh c «ng trong c «ng t¸c thu h ót kh ¸ch c ña kh ¸ch s ¹n. Thø t, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n mang tÝnh chu kú. Do phô thuéc vµotµi nguyªn vµ nhu cÇu cña kh¸ch nªn ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n kh«ng chØ chÞu sùchi phèi cña c¸c quy luËt tù nhiªn mµ cßn phô thuéc vµo c¸c quy luËt x· héi, kinhtÕ, thãi quen, t©m sinh lý. Víi nh÷ng ®Æc ®iÓm nµy, kinh doanh kh¸ch s¹n sÏ trë nªn ®Æc biÖt khãkh¨n. Kh¶ n¨ng thµnh c«ng cña c¸c nhµ kinh doanh trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n kh«ngchØ phô thuéc vµ c¸c nh©n tè nh vèn, n¨ng lùc, kinh nghiÖm mµ cßn cÇn ph¶i cãsù say mª thùc sù cña ngêi lao ®éng. 3.3. S¶n phÈm kh¸ch s¹ n S¶n phÈm kinh doanh kh¸ch s¹n ®îc hiÓu lµ tæ hîp nh÷ng nh©n tè vËt chÊttinh thÇn mµ kh¸ch s¹n cung cÊp ®¸p øng nhu cña cña kh¸ch hµng kÓ tõ khi hä cãyªu cÇu ®Çu tiªn ®Õn khi thanh to¸n vµ kÕt thóc qu¸ tr×nh l u tró. Nh vËy, nã sÏbao gåm c¸c dÞch vô, hµng ho¸, vµ c¸c tiÖn nghi cung cÊp cho kh¸ch. ∗Hµng ho¸ lµ nh÷ng vËt phÈm h÷u h×nh mµ kh¸ch s¹n cung cÊp nh thøc ¨n, ®åuèng, ®å b¸n kÌm, hµng lu niÖm, hµng tiªu dïng th«ng thêng,... ∗DÞch vô bao gåm dÞch vô lu tró, ¨n uèng ®îc xem nh phÇn cøng cña s¶nphÈm. PhÇn mÒm lµ c¸c dÞch vô bæ sung, lµ phÇn t¹o ra sù kh¸c biÖt cña tõngkh¸ch s¹n. §Æc ®iÓm cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n -S¶n phÈm kh¸ch s¹n kh«ng thÓ dÞch chuyÓn trong kh«ng gian nh c¸c hµng ho¸th«ng thêng kh¸c, chØ cã sù vËn ®éng c¬ häc cña kh¸ch hµng ®Õn n¬i cã s¶nphÈm. Víi ®Æc ®iÓm nµy ¸p dông chÝnh s¸ch kÐo kh¸ch hµng ®Õn kh¸ch s¹n ph¶i ®îcquan t©m hµng ®Çu. 7
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 -Chñ yÕutån t¹i díi d¹ng phi vËt chÊt, cã tû träng dÞch vô cao, chØ cã thÓ®¸nh gi¸ chÊt l îng sau khi ®· tiªu dïng, cã nghÜa lµ ngoµi nh©n viªn phôc vô kh¸chhµng còng lµ mét bé phËn quan träng trong qu¸ tr×nh tiªu dïng s¶n phÈm. -Lµ s¶n phÈm kh«ng l u kho cÊt gi÷ ®îc. Víi ®Æc ®iÓm nµy, nÕumét phßngtrong kh¸ch s¹n kh«ng cã kh¸ch th× ®iÒu ®ã ®ång nghÜa víi viÖc kh¸ch s¹n vÉnph¶i s¶n xuÊt nhng kh«ng thÓ b¸n ®îc s¶n phÈm. V× vËy kh¸ch s¹n ph¶i t×m mäic¸ch thu hót kh¸ch tíi kh¸ch s¹n m×nh. §Ó thùc hiÖn ®iÒu ®ã kh«ng cã c¸ch nµokh¸c lµ ph¶i tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch mµ c¬ së chÝnh lµ nh÷ng nghiªncøu vÒ kh¸ch nh ®Æc ®iÓm tiªu dïng, kh¶ n¨ng thanh to¸n, yªu cÇu vÒ chÊt l îngphôc vô... -Lµ s¶n phÈmmang tÝnh ®ång thêi nghÜa lµ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ qu¸ tr×nhtiªu dïng diÔn ra cïng lóc do ®ã kh«ng thÓ lµm thö hoÆc lo¹i bá sau khi ®îc s¶nxuÊt. Do c¸c ®Æc ®iÓm trªn, s¶n phÈm kh¸ch s¹n chØ ®¹t chÊt l îng tèt nÕusaubÊt biÕnvÒ mÆt kh«ng gian, tÝnh ®ång thêi vÒ thêi gian cña s¶n phÈm kh¸chs¹n, cã thÓ thÊy ®Ó thµnh c«ng trªn thÞ tr êng c¸c nhµ qu¶n lý kh«ng cã c¸chnµo kh¸c lµ ph¶i b¸ms¸t vµo kh¸ch hµng.II. C¸c ph¬ng tiÖn thanh to¸n mµ kh¸ch dulÞch quèc tÕ thêng sö dông khi ®Õn kh¸chs¹n:1. TiÒn mÆt 2.4. Kh¸i niÖm vÒ ngo¹i tÖ - ngo¹i hèi -Ngo¹i tÖ (Foreign Currency): lµ ®ång tiÒn cña mét quèc gia nµy so víi quècgia kh¸c. Ngo¹i tÖ bao gåm 2 lo¹i: Ngo¹i tÖ tiÒn mÆt vµ ngo¹i tÖ tÝn dông. -Ngo¹i hèi: lµ mét kh¸i niÖm dïng ®Ó chØ c¸c ph¬ng tiÖn cã gi¸ trÞ ®îc dïngtiÕnhµnh thanh to¸n gi÷a c¸c quèc gia. Tuú theo quan niÖm cña luËt qu¶n lý ngo¹ihèi cña mçi níc, kh¸i niÖm ngo¹i hèi cã thÓ kh«ng gièng nhau, nhng xÐt trªn ®¹ithÓ, ngo¹i hèi cã thÓ bao gåm 5 lo¹i:1. Ngo¹i tÖ (Foreign Currency)2. C¸c ph¬ng tiÖn thanh to¸n quèc tÕghi b»ng ngo¹i tÖ, kh«ng ph¶i lµ tiÒn mÆt. 8
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 -Hèi phiÕu(Bill of exchange) -Kú phiÕu(Promissary Note) -SÐc(Cheque) -Th chuyÓn tiÒn (Mail Transfer) -ThÎ tÝn dông (Credit Card) -Th tÝn dông ng©n hµng (Bank letter of Credit)3. C¸c chøng kho¸n cã gi¸ trÞ ghi b»ng ngo¹i tÖ nh: -Cæ phiÕu(Stock) -Tr¸i phiÕuc«ng ty (Debenture) -C«ng tr¸i quèc gia (Government loan) -Tr¸i phiÕukho b¹c (Treasury Bill)4. Vµng b¹c, kimc¬ng, ngäc trai, ®¸ quý... ®îc dïng lµm tiÒn tÖ.5. TiÒn cña ViÖt Namdíi c¸c h×nh thøc sau: -TiÒn cña ViÖt Namë níc ngoµi díi mäi h×nh thøc khi quay l¹i ViÖt Nam. -TiÒn ViÖt Namlµ lîi nhuËn cña ngêi ®Çu t níc ngoµi ë ViÖt Nam. -TiÒn ViÖt Namcã nguån gèc ngo¹i tÖ kh¸c.T¸c ®éng cña tû gi¸ hèi ®o¸i 2.4.1. Kh¸i niÖm tû gi¸ hèi ®o¸i 8Kh¸i niÖm Trong chÕ ®é b ¶n vÞ vµng, ti Òn tÖ trong lu th «ng lµ ti Òn ®óc b »ng vµngvµ giÊy b ¹c ng ©n h µng ®îc tù do ®æi ra vµng c ¨n c ø vµo h µm lîng vµng c ña n ã.T û gi¸ h èi ®o ¸i lµ quan h Ö so s ¸nh hai ®ång ti Òn vµng c ña 2 níc víi nhau ho Æc lµso s ¸nh h µm lîng vµng c ña 2 ®ång ti Òn 2 níc víi nhau (ngang gi¸ vµng - go ldparity).VÝ d ô: H µm lîng vµng c ña 1 b ¶ng Anh (GBP) lµ 2,488281 gam vµ c ña 1 ®« la M Ü(USD )lµ 0,888671 gam , do ®ã, quan h Ö so s ¸nh gi÷a GBP vµ USD lµ: 1 GBP = 2,488281 = 2,80 USD 8,888671 9
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trong chÕ®é l u th«ng tiÒn giÊy, tiÒn ®óc trong l u th«ng kh«ng cßn n÷a,giÊy b¹c ng©n hµng kh«ng ®îc tù do ®æi ra vµng theo hµm l îng vµng cña nã, do®ã, ngang gi¸ vµng kh«ng cßn lµ c¬ së h×nh thµnh tû gi¸ hèi ®o¸i. Cã 2 kh¸i niÖmvÒ tû gi¸ hèi ®o¸i: C¸c ph¬ng tiÖn thanh to¸n quèc tÕ®îc mua vµ b¸n trªn thÞ tr êng hèi ®o¸ib»ng tiÒn tÖ quèc gia cña mét níc theo mét gi¸ c¶ nhÊt ®Þnh. V× vËy, gi¸ c¶cña mét ®¬n vÞ tiÒn tÖ nµy thÓ hiÖn b»ng mét sè ®¬n vÞ tiÒn tÖ níc kia ®îcgäi lµ tû gi¸ hèi ®o¸i. Tû gi¸ hèi ®o¸i cßn ®îc ®Þnh nghÜa ë khÝa c¹nh kh¸c, ®ã lµ quan hÖ sos¸nh gi÷a hai ®ång tiÒn cña 2 níc víi nhau. ViÖc so s¸nh hai ®ång tiÒn víi nhau ®îc thùc hiÖn b»ng so s¸nh søc muacña 2 ®ång tiÒn trªn 2 thÞ tr êng (søc mua cña mét ræ hµng ho¸ phæ biÕntrªnc¶ 2 thÞ tr êng) gäi lµ “ngang gi¸ søc mua” cña tiÒn tÖ (Purchasing PowerParity). VÝ dô: Mét hµng ho¸ A ë MÜ cã gi¸ lµ 10USD, ë Ph¸p cã gi¸ lµ 50 FPF.Ngang gi¸ søc mua lµ: 2,488281 1USD= = 5 FPF 8,888671 §©y lµ tû gi¸ hèi ®o¸i gi÷a ®«la MÜ vµ fr¨ng Ph¸p. 8C¸c lo¹i tû gi¸ hèi ®o¸iT û gi¸ th êng ®îc niªm yÕ tt¹i ng ©n h µng lµ tû gi¸ ®iÖn h èi, tøc lµ tû gi¸ chuyÓnngo ¹i h èi b »ng ®iÖn. T û gi¸ ®iÖn h èi lµ tû gi¸ c ¬ s ë ®Ó x ¸c ®Þnh ra c ¸c lo ¹i tûgi¸ kh ¸c.T û gi¸ th h èi lµ tû gi¸ chuyÓn ®æi ngo ¹i h èi b »ng th .T û gi¸ c ña sÐ c vµ h èi phiÕ utr¶ ti Òn ngay ®îc m ua vµ b ¸n theo m ét tû gi¸ m µ c ¬ s ëx ¸c ®Þnh n ã b »ng tû gi¸ ®iÖn h èi trõ ®i m ét s è ti Òn l·i c ña 1 ®¬n vÞ ngo ¹i tÖtrong gi¸ trÞ to µn b é c ña sÐ c vµ h èi phiÕ uph ¸t sinh theo s è ng µy c Çn th iÕ tc ña bu®iÖn ®Ó chuyÓn sÐ c tõ níc n µy sang níc kh ¸c vµ theo s è ng µy k Ó tõ lóc ng ©nh µng b ¸n h èi phiÕ u®Õ nlóc h èi phiÕ u®îc tr¶ ti Òn. 10
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368T û gi¸ h èi phiÕ uc ã k ú h ¹n b »ng tû gi¸ ®iÖn h èi trõ ®i s è ti Òn l·i ph ¸t sinh tÝnh tõlóc ng ©n h µng b ¸n h èi phiÕ u®Õ nlóc h èi phiÕ u®îc tr¶ ti Òn.Khi niªm yÕ ttû gi¸, ng ©n h µng c «ng b è tû gi¸ m ua vµ tû gi¸ b ¸n. T û gi¸ m ua lµ tû gi¸c ña ng ©n h µng m ua ngo ¹i h èi vµo. T û gi¸ b ¸n lµ tû gi¸ c ña ng©n h µng b ¸n ngo ¹i h èira. T û gi¸ m ua bao giê c òng th Êp h ¬n tû gi¸ b ¸n vµ kho ¶n ch ªnh lÖch ®ã lµ lîinhu Ën kinh doanh ngo ¹i h èi c ña ng©n h µng.T û gi¸ ®ãng c öa lµ tû gi¸ c ña h îp ®ång k ú kÕ tcu èi c ïng trong ng µy. T û gi¸ c ñachuyÕ ngiao d Þch ngo ¹i h èi ®Çu ti ªn trong m ét ng µy g äi lµ tû gi¸ m ë c öa.Trong khu «n kh æ chÕ ®é qu ¶n lý ngo ¹i h èi, ë c ¸c níc kÐ m ph ¸t tri Ón, ngo µi th Þ tr -êng ngo ¹i h èi ch Ýnh th øc c ßn h ×nh th µnh th Þ tr êng ngo ¹i h èi tù do. D o ®ã, b ªnc ¹nh tû gi¸ ch Ýnh th øc do Nh µ níc quy ®Þnh, c ßn c ã tû gi¸ ch î ®en do quan h Öcung c Çu ngo ¹i h èi trªn th Þ tr êng quyÕ t®Þnh.Nh µ níc ¸p d ông chÕ ®é nhiÒu tû gi¸ ch Ýnh th øc ®Ó ®iÒu tiÕ t n Òn kinh t , t¸c Õ®éng ®Õ n c ¸n c ©n ngo ¹i th ¬ng, k Ých th Ých ho Æc h ¹n chÕ ho ¹t ®éng xu Êt nh Ëpkh Èu. 2.4.2. T¸c ®éng cña tû gi¸ hèi ®o¸i tíi viÖc thanh to¸n cña kh¸ch t¹ikh¸ch s¹nKhi kh¸ch du lÞch tíi nghØ t¹i kh¸ch s¹n, hä sÏ tiªu dïng nh÷ng dÞch vô lu tró, ¨nuèng... vµ ®¬ng nhiªn, hä ph¶i thanh to¸n nh÷ng dÞch vô ®ã. Nhng kh¸ch s¹n kh«ngchÊp nhËn tÊt c¶ c¸c ®ång ngo¹i tÖ mµ chØ nhËn mét sè lo¹i ngo¹i tÖ m¹nh vµth«ng dông hoÆc lµ ®ång néi tÖ. Do vËy, kh¸ch du lÞch ph¶i chuyÓn ®æi ®ångtiÒn cña hä sang c¸c lo¹i ngo¹i tÖ hoÆc ®ång néi tÖ ®îc kh¸ch s¹n chÊp nhËn.Trong qu¸ tr×nh chuyÓn ®æi ®ã, sù biÕn ®éng cña tû gi¸ sÏ g©y ra t¸c ®éng lín,lµm t¨ng hoÆc gi¶m sù chªnh lÖch gi÷a kho¶n thanh to¸n ghi trªn ho¸ ®¬n vµkho¶n thanh to¸n thùc tÕ kh¸ch ph¶i tr¶.NÕu ®ång tiÒn cña kh¸ch lµ nh÷ng ®ång tiÒn ®îc kh¸ch s¹n chÊp nhËn thanh to¸nth× sù biÕn ®éng cña tû gi¸ chØ g©y t¸c ®éng mét lÇn. VÝ dô, nÕu tû gi¸ gi÷a®ång tiÒn cña kh¸ch vµ ®ång VND t¨ng, mét ®ång tiÒn cña kh¸ch sÏ ®æi ®îcnhiÒu ®ång VND h¬n, kho¶n thanh to¸n thùc sù mµ kh¸ch ph¶i tr¶ sÏ gi¶m ®i. Ng îcl¹i, nÕu tû gi¸ ®ã gi¶m, ®ång tiÒn cña kh¸ch sÏ ®æi ®îc Ýt ®ång VND h¬n, tæng 11
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368gi¸ dÞch vô mµ kh¸ch ®· tiªu dïng t¨ng lªn, kh¸ch chÞu thiÖt v× ph¶i tr¶ nhiÒu tiÒnh¬n.NÕu®ång tiÒn cña kh¸ch kh«ng ®îc chÊp nhËn thanh to¸n t¹i kh¸ch s¹n, hä sÏ ph¶iquy ®æi ra nh÷ng ngo¹i tÖ th«ng dông kh¸c (thêng lµ USD) vµ sÏ tiÕnhµnh thanhto¸n. Lóc nµy, tû gi¸ sÏ g©y t¸c ®éng hai lÇn. NÕutû gi¸ gi÷a ngo¹i tÖ quy ®æi vµ®ång tiÒn cña kh¸ch t¨ng (hoÆc gi¶m) th× tæng sè tiÒn cña kh¸ch cÇn ph¶i chira còng t¨ng (hoÆc gi¶m). Khi ®em ®ång ngo¹i tÖ quy ®æi thanh to¸n víi kh¸chs¹n, tû gi¸ hèi ®o¸i cã thÓ g©y ra hai t¸c ®éng nh tr êng hîp trªn.Tãm l¹i, tû gi¸ hèi ®o¸i thay ®æi sÏ g©y t¸c ®éng m¹nh tíi viÖc thanh to¸n nãichung, kh«ng chØ riªng thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt. V× vËy, ®Ó san xÎ bít rñi rodo sù biÕn®éng lªn xuèng thÊt thêng cña tû gi¸, kh¸ch s¹n quy ®Þnh tû gi¸ cñang©n hµng c«ng bè vµo thêi ®iÓm kh¸ch thanh to¸n ®îc dïng lµm tû gi¸ thanh to¸n.Cßn trong c¸c giao dÞch th¬ng m¹i, ngêi ta thêng x¸c ®Þnh tû gi¸ t¹i mét thêi®iÓm nµo ®ã lµ tû gi¸ ®Ó thanh to¸n hîp ®ång, cã thÓ lµ tû gi¸ lóc ký kÕt hoÆclóc thanh to¸n. 2.4.3. ¦u nhîc ®iÓm khi thanh to¸n b»ng tiÒn mÆtViÖc ph¸t minh ra tiÒn giÊy thùc sù lµ mét bíc tiÕn quan träng trong lÞch sö. Khithanh to¸n trùc tiÕp b»ng tiÒn mÆt, ngêi mua trùc tiÕp nhËn hµng, ngêi b¸n trùctiÕp nhËn tiÒn, rñi ro trong giao dÞch lµ rÊt nhá. Song nh÷ng giao dÞch lín, ngêita cÇn cã nhiÒu tiÒn mÆt. Mét kh¸ch th¬ng gia ®i t×m kiÕm c¬ héi kinh doanh, ënh÷ng kh¸ch s¹n ®¾t tiÒn trong thêi gian dµi sÏ ph¶i mang theo rÊt nhiÒu tiÒnmÆt. Rñi ro cã thÓ x¶y ra trªn ®êng ®i rÊt lín nh mÊt m¸t, trém c¾p... V×vËy, thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt kh«ng cßn ®îc a chuéng nh tríc n÷a. Thay vµo®ã, kh¸ch du lÞch sö dông nh÷ng ph¬ng tiÖn thanh to¸n kh¸c mang l¹i an toµn h¬ncho ngêi sö dông.2. C¸c ph¬ng tiÖn thanh to¸n kh¸c 2.5. SÐ c (Cheque) SÐ c ra ®êi tõ ch øc n ¨ng lµm ph¬ng ti Ön th anh to ¸n c ña ti Òn tÖ vµ ®îc s öd ông réng r·i trong nh ÷ng níc c ã h Ö th èng ng ©n h µng ph ¸t tri Ón cao. H iÖn nay,sÐ c lµ ph¬ng ti Ön chi tr¶ ®îc d ïng h Çu nh ph æ biÕ ntrong giao lu th anh to ¸n n éi 12
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368®Þa c ña tÊ t c ¶ c ¸c níc. SÐ c c òng ®îc s ö d ông réng r·i trong th anh to ¸n qu èc t ÕvÒ h µng ho ¸, cung øng lao vô, du lÞch vµ vÒ c ¸c chi tr¶ phi m Ëu d Þch kh ¸c. 2.5.1. B¶n chÊtSÐ c lµ m ét m Önh lÖnh th anh to ¸n c ña ch ñ tµi kho ¶n k ý ph ¸t, yªu c Çu ng ©n h µngc ña m ×nh trÝch tõ tµi kho ¶n c ña m ×nh th anh to ¸n m ét kho ¶n tiÒn nh Êt ®Þnh chongêi th ô hëng ho Æc c ã tªn ghi trªn sÐ c ho Æc theo lÖnh c ña ngêi n µy ho Æc choch Ýnh ngêi c Çn sÐ c.SÐ cc ã gi¸ trÞ th anh to ¸n trùc tiÕ p nh ti Òn tÖ, do vËy sÐ c ph ¶i c ã nh ÷ng quy ®ÞnhvÒ ph ¸t h µnh, n éi dung vµ h ×nh th øc theo lu Ë t ®Þnh. N ¨m 1 931 , nhiÒu n íc nh §øc,Ph ¸p, ý, H µ Lan, Thu þ S Ü... ®· h äp t¹i G i¬nev¬ ®Ó k ý kÕ tm ét c «ng íc qu èc t vÒ ÕSÐ c.C «ng íc n µy ®îc nhiÒu níc ¸p d ông. 2.5.2. Nh÷ng ®iÒu kiÖn ®Ó cã SÐc -Më tµi kho¶n v·ng lai. -Cã hå s¬ thanh to¸n tèt: kh¶ n¨ng tµi chÝnh tèt (cã thÕ chÊp), kh¶ n¨ng thanhto¸n tèt (xÐt theo thu nhËp hoÆc hiÖu qu¶ kinh doanh), kh«ng bÞ ghi tªn vµo sæ®en ng©n hµng). -Ký hîp ®ång xin sö dông sÐc vµ ®îc ng©n hµng cÊp cho mét quyÓn sæ sÐc víisè lîng tê nhÊt ®Þnh (20 ®Õn 40 tê). 2.5.3. H×nh thøc vµ néi dung SÐc lµ nh÷ng b¶n mÉu in s½n do nh÷ng ng©n hµng thuéc cÊp II ph¸t hµnh.Khi cÇn ký ph¸t, chñ tµi kho¶n chØ cÇn ®iÒn thªm vµo nh÷ng néi dung cÇn thiÕt.VÒ néi dung cña tê sÐc, sÐc cÇn ghi ®ñ nh÷ng ®iÒu sau ®©y: -Tiªu ®Ò sÐc -Tªn, ®Þa chØ tæ chøc ph¸t hµnh -Hä tªn, ®Þa chØ, sè hiÖu tµi kho¶n cña chñ tµi kho¶n -Sè seri cña sÐc: gåm c¶ phÇn ch÷ vµ sè -Quy ®Þnh vÒ ngêi thô hëng: phÇn quy ®Þnh ai lµ ngêi thô hëng, tªn, ®ÞachØ, sè chøng minh th nh©n d©n. NÕu trªn sÐc kh«ng cã c¸c môc chi tiÕt nh trªn th×gäi lµ “sÐc ®Ó trèng”, ngêi thô hëng chÝnh lµ ngêi cÇm sÐc. 13
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 -S è ti Òn: ghi c ¶ b »ng ch ÷ vµ s è. NÕ u2 s è n µy ch ªnh lÖch th × s Ï ch än s è ti Ònnh á h ¬n. -Ngµy th ¸ng k ý ph ¸t sÐ c. -Ch ÷ k ý c ña ch ñ tµi kho ¶n. 2.5.4. ¦u nhîc ®iÓm khi sö dông ph¬ng tiÖn thanh to¸n nµy SÐc thùc chÊt lµ mét c«ng cô tiÒn bót to¸n, ph¹m vi dïng vµ ®èi t îng dïngréng, mÖnh gi¸ do chñ tµi kho¶n quyÕt ®Þnh vµ cã thÓ chuyÓn nhîng cho nhiÒungêi liªn tiÕp b»ng ph¬ng ph¸p ký hËu chuyÓn nhîng. Tuy nhiªn, ®Æc ®iÓm cña sÐc lµ cã tÝnh chÊt thêi h¹n, tøc lµ chØ cã gi¸trÞ tiÒn tÖ hoÆc thanh to¸n nÕu thêi h¹n hiÖu lùc cña nã cha hÕt. Thêi h¹n nµytuú thuéc vµo ph¹m vi kh«ng giam mµ sÐc lu hµnh vµ luËt ph¸p c¸c níc quy ®Þnh.§èi víi sÐc dïng ®Ó tr¶ tiÒn ngay, thêi h¹n hiÖu lùc cña sÐc lµ 8 ngµy lµm viÖckÓ tõ ngµy ph¸t hµnh sÐc, nÕu lµ sÐc lu th«ng trong mét níc (ViÖt Nam quy ®Þnhthêi h¹n nµy lµ 15 ngµy); 20 ngµy lµm viÖc nÕu lu th«ng ngoµi níc cïng ch©u lôc;70 ngµy lµm viÖc nÕu lu th«ng ngoµi níc kh¸c ch©u lôc. Qu¸ thêi h¹n trªn nÕu sÐckh«ng quay trë l¹i ng©n hµng sÏ mÊt hiÖu lùc. Ngêi ph¸t hµnh sÐc còng chÞu rñiro khi mÊt sÐc hoÆc bÞ ®¸nh c¾p.SÐ c du lÞ ch (TravellerÕs cheque) Lµ lo¹i sÐc ®Ých danh. Nhê lo¹i sÐc nµy mµ kh¸ch du lÞch cã thÓ kh«ng cÇntiÒn mÆt mang ®i v× sÐc du lÞch cã thÓ ®îc thanh to¸n mét c¸ch ch¾c ch¾n ëkh¾p n¬i. 2.5.5. B¶n chÊt Lµ mét c«ng cô thanh to¸n ®Æc biÖt, mÖnh gi¸ ®îc in s½n b»ng ®ång tiÒnm¹nh, gi¸ trÞ cã thÓ lín h¬n gi¸ trÞ tiÒn mÆt (VÝ dô: 200 USD, 500 USD) vµ domét sè tæ chøc tÝn dông, m¹ng thanh to¸n lËp hoÆc tËp ®oµn du lÞch ph¸t hµnh.SÐc du lÞch chØ ®îc ®a vµo lu th«ng khi ng©n hµng thµnh to¸n ®· nhËn ®îc sètiÒn t¬ng øng cña sÐc céng thªm møc phÝ 1%. 2.5.6. Thanh to¸n b»ng SÐc du lÞch 14
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 SÐ c du lÞch ch Ø ®îc ch Êp nh Ën th anh to ¸n t¹i c ¸c kh ¸ch s ¹n ®· k ý h îp ®ångvíi m ét tæ ch øc lµ ®¹i lý c ña m ¹ng th anh to ¸n. T æ ch øc n µy s Ï c Êp cho kh ¸ch s ¹nm ét m Éu th Î (S pecim en)vµ d anh m ôc nh ÷ng th Î du lÞch b Þ ®×nh ch Ø th anh to ¸n. Khi tiÕ p nh Ën SÐ c du lÞch tõ kh ¸ch, nh ©n viªn thu ng©n ph ¶i kiÓm tra k ütÝnh h îp lÖ c ña n ã: vÒ h ×nh th øc (kh «ng tÈy xo ¸, r¸ch n ¸t...), hiÖu lùc th anhto ¸n, ch ÷ k ü c ña ch ñ s ë h ÷u... S au khi nh Ën sÐ c, trong th êi h ¹n 7 ng µy lµm viÖcph ¶i ®em ®Õ n®¹i lý k ý h îp ®ång nh ê thu h é theo nguyªn t¾c k ý h Ëu. 2.5.7. ¦u nhîc ®iÓm khi thanh to¸n b»ng SÐc du lÞchë mét sè níc ph¸t triÓn nh Anh, §øc... viÖc sö dông sÐc du lÞch rÊt phæ biÕn.Kh¸ch du lÞch cã thÓ thanh to¸n trùc tiÕp víi kh¸ch s¹n hoÆc ®æi sÐc thµnh tiÒnmÆt qua ng©n hµng. Trong trêng hîp bÞ mÊt, ngêi hëng thô sÐc ph¶i khai b¸o métsão thñ tôc vµ ®îc hoµn tr¶ kho¶ng 80% gi¸ trÞ tê sÐc.§èi víi kh¸ch s¹n, viÖc thanh to¸n b»ng sÐc du lÞch ®¬n gi¶n h¬n thanh to¸n b»ngsÐc. SÐc du lÞch cã tÝnh ®¶m b¶o h¬n song l¹i kÐm linh ho¹t v× kh«ng thÓ tù dochuyÓn nhîng ®îc.ThÎ tÝ n dông (Credit Card) 2.5.8. B¶n chÊt ThÎ tÝn dông lµ mét c«ng cô tiÒn bót to¸n cho phÐp chñ tµi kho¶n thanhto¸n kh«ng ph¶i b»ng tiÒn mÆt trªn mét ®Þa bµn réng víi nhiÒu môc ®Ých. ThÎtÝn dông ®îc d©n sö dông nhiÒu. 2.5.9. H×nh thøc ThÎ tÝn dông lµ mét tÊm nhùa plastic, kÝch thíc 6 × 9 cm. MÆt tríc cã ghibiÓu tîng cña m¹ng thanh to¸n (VISA, JCB...), n¬i ph¸t hµnh (®¹i lý cña m¹ng) vµphÇn in næi bao gåm sè thÎ, thêi h¹n hiÖu lùc, hä tªn chñ së h÷u. PhÇn in næi nµy®îc dïng khi cµ th«ng tin ®Ó lu l¹i trªn ho¸ ®¬n. 2.5.10. Mét sè ®iÓm cÇn lu ý khi thanh to¸n b»ng thÎ tÝn dông §èi víi chñ së h÷u muèn ®îc sö dông thÓ ph¶i cã ®Èy ®ñ 3 ®iÒu kiÖn: Mëtµi kho¶n v·ng lai, cã hå s¬ thanh to¸n tèt vµ ph¶i ký hîp ®ång víi ®¹i lý cña méttrong sè m¹ng thanh to¸n VISA, MASTER CARD, JCB, AMERICAN EXPRESS. 15
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kh¸ch s¹n nhËn thanh to¸n b»ng thÎ còng cÇn ph¶i ký hîp ®ång víi mét ®¹i lýcña m¹ng thanh to¸n. §¹i lý nµy sÏ cÊp cho kh¸ch s¹n mét mÉu thÎ, chØ dÉn vÒviÖc thanh to¸n, h¹n møc thanh to¸n cña tõng lo¹i thÎ, danh môc c¸c thÎ bÞ ®×nhchØ (Stoplist), nh÷ng tËp ho¸ ®¬n t ¬ng øng vµ m¸y cµ (nÕulµ thanh to¸n c¬ häc). Khi kh¸ch thanh to¸n, cÇn ph¶i kiÓm tra mét sè yÕutè ghi trªn thÎ nh m¹ngthanh to¸n, hä tªn ch÷ ký cña chñ së h÷u, hiÖu lùc thanh to¸n, h¹n møc thanhto¸n...Sau ®ã, lÊy mét liªn ho¸ ®¬n (4 ho¸ ®¬n) cµ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt vµ ®al¹i mét ho¸ ®¬n cho kh¸ch. Trªn thùc tÕ, sau khi tiÕpnhËn c¸c c«ng cô thanh to¸n trªn, kh¸ch s¹n kh«ngthÓ tù truy ®ßi c¸c ng©n hµng n¬i kh¸ch du lÞch më tµi kho¶n mµ ph¶i th«ng quamét ng©n hµng trong níc nhê thu hé. §©y ®îc gäi lµ ph¬ng thøc nhê thu hé cã kÌmchøng tõ. (5) Ng©n hµng ®¹i l ý 1 Ng©n hµng ®¹i l ý 2 (4) Mua thÎ (1) (3) (1) Ký hîp ®ång (2) Kh¸ch du l Þch Kh¸ch s¹n SÐc, sÐc du lÞch, thÎ tÝn dông chØ do mét sè m¹ng ng©n hµng nhÊt ®Þnh (2)ph¸t hµnh. Do vËy, c¸c ng©n hang tham gia vµo quy tr×nh trªn ®Òu ph¶i lµ ®¹i lýcho c¸c m¹ng ng©n hµng nµy. Gi÷a c¸c ng©n hµng nµy thêng cã mèi quan hÖ trùctuyÕn,®èi øng tµi kho¶n ®Ó qu¸ tr×nh thanh to¸n thuËn lîi nhÊt. Khi kh¸ch du lÞch thanh to¸n víi kh¸ch s¹n (2), kh¸ch s¹n sÏ chuyÓn c¸c chøngtõ thanh to¸n tíi ng©n hµng ®¹i lý trong thêi h¹n 7 ngµy lµm viÖc (3). Ng©n hµng®¹i lý 2 tæ chøc ph©n lo¹i, tËp hîp mét sè l îng ®ñ lín råi míi göi tíi ng©n hµng®¹i lý 1 (4). Ng©n hµng ®¹i lý 1 sÏ kiÓm tra, chøng minh c¸c chøng tõ ®ã hîp lÖ.BÊt kÓ tµi kho¶n cña kh¸ch du lÞch trong ng©n hµng ®¹i lý 1 cã cßn sè d kh«ngth× ng©n hµng ®¹i lý 1 ®Òu ph¶i thanh to¸n toµn bé c¸c chøng tõ hîp lÖ (5).Ng©n hµng ®¹i lý 2 sÏ chuyÓn tiÒn mÆt cho kh¸ch s¹n. Trong tr êng hîp chøng tõthanh to¸n kh«ng hîp lÖn, ng©n hµng ®¹i lý 1sÏ göi tr¶ chøng tõ cho kh¸ch s¹n quang©n hµng ®¹i lý 2. Quy tr×nh thanh to¸n t ¬ng ®èi l©u, tõ lóc kh¸ch s¹n nhËnc«ng cô thanh to¸n tíi lóc nhËn ®îc tiÒn mÆt cã thÓ kÐo dµi 2 tuÇn ®Õn 1, 2 16
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368th ¸ng. V× vËy, trong m ét s è tr êng h îp, kh ¸ch s ¹n ch Êp nh Ën chi m øc hoa h ång caocho ng ©n h µng ®Ó thu h åi ti Òn nhanh.Vouc her 2.4.1. B¶n chÊt Voucher lµ nh÷ng ho¸ ®¬n thanh to¸n tríc cña kh¸ch du lÞch cho mét sèdÞch vô vµ hµng ho¸ nhÊt ®Þnh mµ hä sÏ ®îc nhËn khi ®i du lÞch. Voucher do c¸cdoanh nghiÖp l÷ hµnh göi kh¸ch ph¸t hµnh. Voucher cã nhiÒu lo¹i: cho c¸ nh©n hoÆc ®oµn kh¸ch, ®ãng (cô thÓ vÒthêi gian, ®Þa ®iÓm tiªu dïng dÞch vô) hoÆc më (kh«ng quy ®Þnh thêi gian,®Þa ®iÓm)... nªn voucher cã thÓ ®îc coi nh mét lo¹i c«ng cô thanh to¸n, tuynhiªn, ph¹m vi sö dông hÑp (chØ dïng trong trêng hîp ®i du lÞch cã sö dông dÞch vôcña c¸c tæ chøc). 2.5.11. H×nh thøc néi dung Lµ nh÷ng b¶n mÉu in s½n bao gåm c¸c môc: -Tiªu ®Ò: Voucher -Tªn, ®Þa chØ h·ng ph¸t hµnh. -Tªn, ®Þa chØ c¬ së nhËn voucher (c¬ së cung øng hoÆc c«ng ty l÷ hµnhnhËn kh¸ch. -Thêi ®iÓm tiªu dïng dÞch vô. -Hä tªn kh¸ch du lÞch (hoÆc trëng ®oµn) -Néi dung chi tiÕt cña c¸c dÞch vô vµ hµng ho¸. -Sè tiÒn, sè hîp ®ång. 2.5.12. Nh÷ng ®iÓm cÇn lu ý khi sö dông Thanh to¸n CTLH giao kh¸ch Voucher Kh¸ch du lÞch Voucher TiÒn Voucher CTLH nhËn kh¸ch C¬ së cung øng dÞch Cung cÊp dÞch vô vô 17
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kh¸ch du lÞch cã thÓ nhËn dÞch vô trùc tiÕptõ c¬ së cung øng hoÆc th«ngqua c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch. Víi nh÷ng dÞch vô kh«ng ®îc ghi trong voucherth× kh¸ch ph¶i tù thanh to¸n. Cßn ®èi víi c¬ së nhËn phôc vô b»ng voucher: chØphôc vô khi c¬ së ®· nhËn ®îc hoÆc nh÷ng b¶n mÉu t ¬ng øng cña voucher hoÆcnh÷ng th«ng tin t ¬ng øng. §iÒu nµy ®Ó tr¸nh nh÷ng rñi ro c«ng ty l÷ hµnh nhËnkh¸ch tõ chèi thanh to¸n. Ch¬ng II T×m hiÓu vÊn ®Ò thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i Kh¸ch s¹n B×nh MinhI.Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n1. C«ng ty thiÕt bÞ ®o ®iÖn (EMIC) C«ng t y ®îc thµnh lËp vµo 1/4/1985 cã trô së ®Æt t¹i sè 10 TrÇn NguyªnH·n QuËn Hoµn KiÕm Hµ Néi, lµ mét trong 9 thµnh viªn cña Tæng C«ng ty ®iÖn -lùc ViÖt Nam. NhiÖm vô chÝnh cña C«ng ty lµ chuyªn s¶n xuÊt ra c¸c lo¹i c«ngt¬ ®iÖn, m¸y biÕndßng, biÕn¸p, ®ång hå ®o ®iÖn... S¶n phÈm cã chÊt l îng tèt,®¹t tiªu chuÈn quèc tÕIEC nªn kh«ng chØ phôc vô cho c¸c c«ng ty, ®iÖn lùc trongníc mµ cßn ®îc xuÊt khÈu. §Çu nh÷ng n¨m 1990, khi nÒn kinh tÕchuyÓn sang c¬ chÕmíi, c«ng ty ®øngtr íc thö th¸ch lín. Nhµ níc kh«ng cßn ®¶m b¶o ®Çu ra cho s¶n phÈmcña c«ng ty,c¹nh tranh trªn thÞ tr êng trong níc vµ quèc tÕ ngµy cµng cao, d©y chuyÒn s¶nxuÊt vµ c«ng nghÖ trë nªn l¹c hËu. C«ng ty ®· ph¶i thùc hiÖn nhiÒu gi¶i ph¸pnh»mt×m ra híng ®i ®óng trong m«i tr êng kinh doanh míi. 18
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Vµo n ¨m 1 995, C «ng ty k ý h îp ®ång h îp t¸c chuyÓn giao c «ng ngh Ö víi h ·ngLand is & G YR c ña Thu þ S Ü (S EMEN). §©y lµ m ét quyÕ t®Þnh rÊ t ®óng ®¾n vµh îp lý c ña Ban l·nh ®¹o, cho kÕ tqu ¶ lµ: tõ n ¨m 1 996 trë ®i, t×nh h ×nh s ¶n xu Êtkinh doanh c ña C «ng ty rÊ t ph ¸t tri Ón. VÝ d ô, n ¨m 1 998 gi¸ trÞ xu Êt kh Èu ®¹ tm øc 1 ,1 tri Öu USD vµ s ¶n ph Èm ®îc ®a vµo d anh m ôc th ay thÕ h µng nh Ëp kh Èu. Nh ê viÖc lu «n c ¶i tiÕ n, n ©ng cao ch Êt lîng s ¶n ph Èm , C «ng ty EMIC ®· ®îcnh Ën ch øng ch Ø ISO 9001 s è 1 1 403 n ¨m 1 999. H iÖn nay, gi¸ trÞ s ¶n xu Êt c «ngnghiÖp c ña C «ng ty t¨ng 1 5 ÷ 30% / ¨m , chiÕ mlÜnh g Çn 80% th Þ ph Çn trong níc. n B¶ng 1: Mét sè chØ tiªu vÒ kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty EMIC N¨m 2000 N¨m 2001 Doanh thu 144.880 178.000 Lîi nhuËn 13.900 13.950 §Çu t 1.730 5.930 L¬ng b×nh qu©n 2,120 (Nguån: EMIC)2. Kh¸ch s¹ n B× nh Minh Khëi ph¸t tõ ý ®Þnh ban ®Çu nh÷ng n¨m 1990 - 1991 cña l·nh ®¹o C«ng ty:X©y dùng mét khu nhµ ë cho chuyªn gia ®Ó thùc hiÖn ch¬ng tr×nh liªn doanh s¶nxuÊt c«ng t¬ ®iÖn víi mét h·ng níc ngoµi. Nhng do liªn doanh kh«ng thµnh, ®îc sù®ång ý cña Bé chñ qu¶n, cña UBND thµnh phè vµ Së Du lÞch Thµnh phè Hµ Néicho phÐp ®a vµo ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ cho thuª v¨n phßng ®¹i diÖn.Nh÷ng n¨m ®Çu víi quy m« mét nhµ kh¸ch nhá cã sè lîng 27 phßng cho thuª. Tõ n¨m1994, ®ãn b¾t ®îc xu híng ph¸t triÓn cña thÞ trêng, cña chÝnh s¸ch ®Çu t, tiªnlîng ®îc sù gia t¨ng cña nhu cÇu cho thuª v¨n phßng, C«ng ty ®· tù ®Çu t mëréng quy m«, x©y míi vµ c¶i t¹o 2 khu nhµ liªn hoµn 5 tÇng, 3 tÇng vµ 1 nhµ xe 2tÇng: -Khu nhµ 5 tÇng: TÇng trÖt, chuyÓn nhµ hµng vµ quÇy bar tõ mÆt ®êngvµo bªn trong x©y dùng s¶nh vµ 9 v¨n phßng cho thuª. TÇng 1 lªn tÇng 4, bè trÝc¸c phßng nghØ, ®an xen lµ mét sè v¨n phßng cho thuª. C¸c phßng nghØ cã thÓ 19
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368linh ho ¹t chuyÓn ®æi th µnh c ¸c v¨n ph ßng cho thu ª nh »m m ang l¹i doanh thu æn®Þnh. -Khu nh µ 3 tÇng: D µnh ri ªng x ©y d ùng c ¸c v¨n ph ßng cho thu ª. -Nh µ xe : Ph ôc vô c ¶ nh ©n viªn kh ¸ch s ¹n vµ nh ©n viªn c ña c ¸c v¨n ph ßng. -T æng s è ph ßng ®îc ®a vµo khai th ¸c lµ 75 ph ßng (bao g åm c ¶ v¨n ph ßng chothu ª vµ ph ßng ngh Ø). D o c ã vÞ trÝ thu Ën lîi, m øc gi¸ c ¶ h îp lý , kh ¸ch s ¹n c ã ngu ån kh ¸ch æn ®Þnhlµ b ¹n h µng c ña c ¸c v¨n ph ßng cho thu ª vµ c ña C «ng ty EMIC. T rong giai ®o ¹nn µy, c òng nh nhiÒu kh ¸ch s ¹n kh ¸c, t×nh h ×nh kinh doanh c ña B ×nh Minh rÊ t tè t:C «ng su Êt s ö d ông ph ßng lu «n lín h ¬n 85% víi 95% lµ kh ¸ch níc ngo µi, c ã 46 h ·ngthu ª v¨n ph ßng ®¹i d iÖn (1 995). N ¨m 1 997 do ¶nh hëng c ña cu éc kh ñng ho ¶ng kinh t Õ- tµi ch Ýnh khu vùc, nhiÒu h ·ng níc ngo µi ph ¶i ®ãng c öa vÒ níc ho Æc c ¾t gi¶mchi ph Ý ho ¹t ®éng cho v¨n ph ßng ®¹i d iÖn t¹i ViÖt N am kÐ o theo viÖc m Êt ngu ånkh ¸ch qu èc t æn ®Þnh c ña kh ¸ch s ¹n. K Ìm th ªm vµo ®ã lµ s ù c ¹nh tranh vÒ gi¸ Õng µy c µng m ¹nh m Ï c ña c ¸c kh ¸ch s ¹n trong khu vùc. L ·nh ®¹o C «ng ty quyÕ t®ÞnhtËp tru ng khai th ¸c ®o ¹n th Þ tr êng b ¹n h µng lµ c ¸c c «ng ty ®iÖn lùc, ng ©n h µngc ¸c tØnh vµ ®Çu t n ©ng cao ch Êt lîng s ¶n ph Èm vµ t¨ng s øc c ¹nh tranh: th ay thÕ®iÒu ho µ 1 c ôc th µnh 2 c ôc, tr¶i th ¶m , l¾p th ªm c öa ®Ó tr¸nh tiÕ ng ån, th angm ¸y, th ay thÕ giêng, tñ, tivi... Nh ÷ng th ay ®æi n µy ®· gióp B ×nh Minh d Çn d Çnt×m ®îc ch ç ®øng trªn th Þ tr êng. Vµo th ¸ng 3/ 998, T æng c ôc D u L Þch ra quyÕ t 1®Þnh c «ng nh Ën kh ¸ch s ¹n B ×nh Minh ®¹t ti ªu chu Èn 2 sao vµ ®a vµo d anh m ôcc ¸c kh ¸ch s ¹n ®îc xÕ ph ¹ng. 2.6. C¬ cÊu tæ chøc Nh×n vµo m« h×nh cã thÓ thÊy, bé m¸y tæ chøc cña kh¸ch s¹n B×nh Minh®îc tæ chøc theo m« h×nh trùc tuyÕn chøc n¨ng. Gi¸m ®èc qu¶n lý chung toµn bého¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh th«ng qua sù b¸o c¸o cña c¸c tæ tr ëng. V× vËy,th«ng tin ®îc n¾m b¾t mét c¸ch kÞp thêi, chÝnh x¸c. HÖ thèng s¶n xuÊt kinhdoanh cña kh¸ch s¹n ®îc chia thµnh 7 tæ, ®øng ®Çu lµ c¸c tæ trëng. 7 tæ ho¹t®éng theo c¸c chøc n¨ng riªng h×nh thµnh nªn mét hÖ thèng c¸c dÞch vô trongkh¸ch s¹n. TÊt c¶ c¸c tæ cã mèi liªn hÖ chÆt chÏ víi nhau, t¹o nªn mét quy tr×nhphôc vô ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt, gi¶m thiÓu nh÷ng sai sãt. 20
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 B¶ng 2: C¬ cÊu bé m¸y tæ chøc C«ng ty EMIC n®m 2001 Gi¸m ®èc C«ng ty EMICBé phËn s¶n xuÊt Phã gi¸m ®èc kiªm qu¶n lý Kh¸ch s¹n B×nh Minh Qu¶n lý Qu¶n Tæ Tæ Tr­ëng Qu¶n lý tæ phôc lý tæ Tæ B¶o Thu tæ tæ bµn- vô phôc s öa vÖ ng©n lÔ t©n bar phßng vô v¨n ch÷a nghØ phßng Nh©n LÔ §Çu Phôc Nh©n Nh©n viªn t©n vô viªn viªn kho viªn bÕp b µn 21
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Chøc n®ng vµ nhiÖm vô cña tõng bé phèn vµ tõng vÞ trÝ 1) Gi¸m ®èc C«ng ty EMIC V× kh ¸ch s ¹n lµ m ét b é ph Ën d Þch vô c ña C «ng ty n ªn G i¸m ®èc lµ ngêi c ãquyÒn qu ¶n lý tèi cao, ra nh ÷ng quyÕ t®Þnh quan träng, nh ÷ng ®Þnh híng choho ¹t ®éng kinh doanh c ña kh ¸ch s ¹n nh: ®Çu t x ©y d ùng, c ¶i t¹o; m ë réng hay thuhÑ p c ¸c lo ¹i h ×nh d Þch vô... 2) Phã gi¸m ®èc kiªm qu¶n lý kh¸ch s¹n ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n tr íc l·nh ®¹o; cãnhiÖm vô tæng hîp t×nh h×nh kinh doanh tõ c¸c bé phËn, quan hÖ víi c¸c phßngchøc n¨ng liªn quan cña Së, QuËn, Phêng vÒ qu¶n lý c¸c h·ng thuª v¨n phßng, ®Ò®¹t c¸c ý kiÕn vµ khã kh¨n cho l·nh ®¹o. 3) Bé phËn lÔ t©n NhiÖm vô: B¸n c¸c dÞch vô thuª phßng nghØ vµ v¨n phßng ®¹i diÖn chokh¸ch; ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, trung t©m phèi hîp ho¹t ®éng cña c¸c bé phËnkh¸c nhau trong kh¸ch s¹n; lµm tham mu cho cÊp l·nh ®¹o ®iÒu chØnh c¸c kÕ ho¹ch,chiÕn lîc kinh doanh; qu¶ng c¸o, giíi thiÖu c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n, nhËnfax, th, bu phÈm... cho c¸c v¨n phßng; gi÷ ch×a kho¸ vµ híng dÉn kh¸ch ®Õn giaodÞch, liªn hÖ c«ng t¸c víi v¸c v¨n phßng. -Trëng bé phËn lÔ t©n: tæng hîp, theo dâi t×nh h×nh buång phßng hµng ngµy;kiÓm tra vµ vµo sæ c¸c ho¸ ®¬n thanh to¸n cña kh¸ch; ®µm ph¸n vµ ký kÕt c¸c hîp®ång thuª v¨n phßng; tæng hîp kÕt qu¶ kinh doanh theo tõng tuÇn, th¸ng ®Ó b¸oc¸o víi qu¶n lý kh¸ch s¹n; theo dâi vµ chÊm c«ng lao ®éng. -Nh©n viªn lÔ t©n: cã nhiÖm vô lµm thñ tôc check-in, check-out cho kh¸ch; gi¶i®¸p th«ng tin, liªn hÖ c¸c bé phËn hoÆc c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô ®¸p øng nhucÇu cña kh¸ch; tæng hîp c¸c ho¸ ®¬n dÞch vô ¨n uèng, ®iÖn tho¹i, giÆt lµ cñatõng phßng theo ca; nhËn/tr¶ c¸c ®å göi cña kh¸ch; th«ng b¸o cho c¸c bé phËn khikh¸ch tr¶ phßng, lËp phiÕu chi tiªu vµ chuyÓn cho thu ng©n; b¶o qu¶n ch×a kho¸phßng nghØ vµ v¨n phßng cho thuª. -Nh©n viªn kho: cÊt gi÷ vµ b¶o qu¶n c¸c ®å göi cña kh¸ch; giao nhËn c¸c ®ågiÆt lµ, ®å thay thÕ hµng ngµy trong phßng nghØ (ga, kh¨n, xµ phßng...) 22
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 4) Bé phËn Nhµ bµn - bar C ã nhiÖm vô: ®¸p øng nhu c Çu ¨n u èng c ña kh ¸ch; x ©y d ùng th ùc ®¬n chotõng lo ¹i b ÷a; ph ôc vô c ¸c ti Öc chiªu ®·i c ña c «ng ty, cung c Êp ®å u èng cho c ¸cMinibar ®Æt trong ph ßng... ®¶m b ¶o ti ªu chu Èn ch Êt lîng, vÖ sinh an to µn th ùcph Èm . -Q u ¶n lý b é ph Ën: ph ô tr¸ch ho ¹t ®éng c ña b ä ph Ën kiªm bÕ ptr ëng, Ên ®Þnhth ùc ®¬n, h µng ng µy xu Êt ti Òn m ua th ùc ph Èm d ïng lµm nguyªn li Öu chÕ biÕ n,theod âi vµ vµo s æ thu chi h µng ng µy, chuyÓn cho lÔ t©n c ¸c ho ¸ ®¬n ¨n u èng theotõng ca; qu ¶n lý qu ü chung c ña b é ph Ën; theo d âi vµ ch Êm c «ng lao ®éng; tængh îp t×nh h ×nh kinh doanh tõng th ¸ng ®Ó b ¸o c ¸o víi qu ¶n lý kh ¸ch s ¹n. -§Çu bÕ p:ph èi h îp x ©y d ùng th ùc ®¬n, chÕ biÕ nc ¸c m ãn ¨n ®¶m b ¶o ch Êt lîng,®¸p ng c ¸c kh Èu vÞ ¨n u èng c ña kh ¸ch. -Nh ©n viªn ph ôc vô: tiÕ p nh Ën c ¸c yªu c Çu c ña kh ¸ch chuyÓn cho nh µ bÕ p chÕbiÕ n,ph ôc vô kh ¸ch trong qu ¸ tr×nh d ïng b ÷a, thu d än vµ lµm vÖ sinh s ¹ch s Ï ph ßng¨n, nh Ën ti Òn ho Æc ho ¸ ®¬n th anh to ¸n c ã ch ÷ k ý c ña kh ¸ch, m ang c ¸c su Êt ¨n lªnph ßng theo yªu c Çu. 5) Bé phËn phôc vô phßng nghØ Cã nhiÖm vô lµm vÖ sinh hµng ngµy; thay thÕ c¸c ®å dïng nh ga, xµ phßng,kh¨n; kiÓm tra vµ b¶o qu¶n c¸c thiÕt bÞ, ®å dïng trong phßng; nhËn vµ tr¶ c¸c ®ågiÆt lµ; qu¶n lý Minibar vµ ch×a kho¸ phßng. -Qu¶n lý bé phËn: kiÓm tra c«ng viÖc cña nh©n viªn; kiÓm tra sè ®å dïngcÊp ph¸t, göi tr¶, mang ®i giÆt lµ;... trùc tiÕp tham gia c«ng viÖc khi cÇn. -Nh©n viªn phôc vô phßng: nhËn c¸c ®å dïng cÊp ph¸t, tiÕn hµnh vÖ sinh phßngnhanh chãng, s¹ch sÏ, thu håi c¸c ®å vµ ®å giÆt lµ cña kh¸ch, th«ng b¸o sè ®åuèng cña kh¸ch ë Minibar khi lÔ t©n yªu cÇu. 6) Bé phËn phôc vô v¨n phßng Cã nhiÖm vô lµm vÖ sinh c¸c v¨n phßng, ®¶m b¶o s¹ch sÏ tríc giê lµm viÖc;kiÓm tra c¸c thiÕt bÞ trong phßng, c¸c chèt cöa, kho¸ sau giê lµm viÖc. 7) Bé phËn söa ch÷a 23
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C ã nhiÖm vô s öa ch ÷a, th ay thÕ c ¸c th iÕ t b Þ h áng, ch ¸y trong c ¸c ph ßngc òng nh th iÕ t b Þ s ö d ông chung cho c ¶ kh ¸ch s ¹n; kiÓm tra vµ b ¶o dìng ®Þnh k úm ét s è th iÕ tb Þ c Çn th iÕ t. 5 b é ph Ën trªn do kh ¸ch s ¹n qu ¶n lý trùc tiÕ p. 2 b é ph Ën c ßn l¹ i lµ thu ng ©nvµ b ¶o vÖ lµ m ét ph Çn c ña tæ kÕ to ¸n vµ tæ b ¶o vÖ c ña C «ng ty, do C «ng ty c ösang. V× vËy, hai b é ph Ën n µy do kh ¸ch s ¹n qu ¶n lý m ét c ¸ch gi¸n tiÕ p. 8) Thu ng©n Cã nhiÖm vô: tiÕn hµnh c¸c nghiÖp vô thanh to¸n cho kh¸ch nghØ vµ c¸c v¨nphßng; ®æi ngo¹i tÖ cho kh¸ch ra tiÒn VND; tæng hîp c¸c sè liÖu tõng ngµy,tuÇn, th¸n, kiÓm kª tµi s¶n hµng quý... ®Ó b¸o vÒ tæ kÕ to¸n cña C«ng ty vµ cÊpph¸t kinh phÝ cho tõng bé phËn cña kh¸ch s¹n. 9) B¶o vÖ Cã nhiÖm vô: chµo ®ãn kh¸ch, mang hµnh lý lªn phßng, híng dÉn nh÷ngkh¸ch ®Õn kiªn hÖ c«ng t¸c víi c¸c v¨n phßng, ®¶m b¶o an ninh trong khu vùc kh¸chs¹n, tr«ng gi÷ ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn cña kh¸ch nghØ, kh¸ch ®Õn liªn hÖ lµmviÖc vµ nh©n viªn cña kh¸ch s¹n.§¸nh gi¸ chung Do tÝnh chÊt cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nªn vai trß cña ngêi lao®éng rÊt quan träng. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, c¬ cÊu lao ®éng hÇu nh kh«ngcã sù thay ®æi ®¸ng kÓ. Tæng sè lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ 49 ng êi víi c¬cÊu nh sau: B¶ng 3: C¬ cÊu lao ®éng trong kh¸ch s¹n B×nh Minh n¨m 2001 theo giíi tÝnh, ®é tuæi Bé phËn Nam N÷ §é tuæi trung b×nh Ban l·nh ®¹o 2 - 45 Tæ lÔ t©n 2 6 28 Tæ bµn - bar 3 4 30 Tæ phôc vô phßng - 7 30 nghØ Tæ phôc vô v¨n phßng - 8 33 24
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368T æ s öa ch ÷a 3 - 37T æ thu ng ©n 2 1 44T æ b ¶o vÖ 10 1 40T æng 22 27 34,3 Lao ®éng nam chiÕ m45 % , n ÷ chiÕ m55 % ph ©n b è kh «ng ®ång ®Òu do ®Æc®iÓm nghiÖp vô c ña tõng b é ph Ën. VÝ d ô, tæ b ¶o vÖ c ã nh Òu nam giíi, tæ ph ôcvô nhiÒu n ÷ giíi. §é tu æi tru ng b ×nh lµ 34,3. B¶ng 4: C¬ cÊu lao ®éng trong kh¸ch s¹n theo tr×nh ®é chuyªn m«n 1999 2000 2001§¹i häc trë lªn vÒ du lÞch 0 0 0§¹i häc c¸c chuyªn ngµnh kh¸c 14 17 18Trung cÊp nghiÖp vô du lÞch 3 3 4C«ng nh©n kü thuËt 30 29 27Tæng 47 49 49 Tr×nh ®é chuyªn m«n, nghiÖp vô cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cã vai trßlín trong viÖc hoµn thiÖn c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n, bëi chÝnh hä lµ nh÷ng ng êitrùc tiÕp t¹o ra c¸c s¶n phÈm. Nh×n vµo b¶ng tæng kÕt, ta thÊy h¹n chÕ rÊt lín®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n: sè lîng lao ®éng cã nghiÖp vô dulÞch rÊt Ýt, chñ yÕu lµ lao ®éng ®îc ®µo t¹o ®¹i häc ë chuyªn ngµnh kh¸c vµc«ng nh©n kü thuËt ®iÖn. VÒ ngo¹i ng÷, ngoµi 7 ngêi ®îc ®µo t¹o chuyªn ngµnhtiÕng Anh, 1 ngêi tiÕng Trung, 1 ngêi tiÕng §øc, cßn l¹i chñ yÕu cã b»ng A hoÆc BtiÕng Anh, viÖc giao tiÕp víi kh¸ch gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n. Bï l¹i nh÷ng khã kh¨n trªn, ®éi ngò lao ®éng ® îc duy tr× gÇn nh æn ®Þnhtrong h¬n 10 n¨m ®· tÝch luü ®îc nhiÒu kinh nghiÖm vµ t¹o ra mét phong c¸chphôc vô riªng, cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. 25
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3683. T× nh h× nh kinh doanh 3.2. Kinh doanh lu tró Trong s è 75 ph ßng th iÕ tkÕ ban ®Çu, kh ¸ch s ¹n d µnh 36 ph ßng ph ôc vô kh ¸chthu ª ph ßng ngh Ø, chia lµm 2 lo ¹i: 1 9 ph ßng S tand ar (tÇng 3 vµ 4), 1 7 ph ßngS upe rior (tÇng 1 vµ 2). M øc gi¸ nh sau: (¸p d ông tõ n ¨m 2001 ). Kh ¸ch níc ngo µi Kh ¸ch ViÖt kiÒu Kh ¸ch ViÖt N am S tand ar 25 USD 250.000VND 1 98.000VND S uperior 29USD 300.000VND 252.000VND M øc gi¸ trªn bao g åm thuÕ VAT, hoa qu ¶, ph Ý ph ôc vô. Riªng gi¸ cho kh ¸ch n-íc ngo µi bao g åm 1 b ÷a s ¸ng 30.000VND (t¬ng ®¬ng 2USD ). §èi víi kh ¸ch TrungQ u èc ®i theo ®o µn (c ã th Î du lÞch ), m øc gi¸ Ên ®Þnh 220.000VND / ßng ®ªm phg åm thuÕ VAT, hoa qu ¶ t¬i, ph Ý ph ôc vô vµ 1 b ÷a s ¸ng 20.000VND . M øc gi¸ trªn chung cho c ¶ 2 lo ¹i ph ßng giêng ®¬n vµ ®«i. C ¸c ph ßng ngh Ø ®îc b è trÝ d äc theo ph è L ý Th ¸i T æ, c ã ban c «ng ri ªng 2tho ¸ng m ¸t, c öa nh «m k Ýnh 2 líp tr¸nh tiÕ ng ån, d iÖn tÝch 25m khÐp kÝn, bao gåmmét sè trang thiÕt bÞ néi thÊt sau: -§å gç: giêng, bµn ®Ó ®Çu giêng, bµn ghÕ lµm viÖc, bµn ghÕ uèng níc, tñ quÇn¸o, gi¸ ®Ó hµnh lý. -§å v¶i: ®Öm mót, ga, phñ, ch¨n, gèi, ri®« 2 líp, th¶m tr¶i s¶n, kh¨n. -§å ®iÖn: tivi, ®iÒu hoµ, Minibar, b×nh nãng l¹nh, phÝch ®iÖn, ®iÖn tho¹i,®Ìn ®Çu giêng, ®Ìn bµn lµm viÖc, ®Ìn phßng, sÊy tãc, thiÕt bÞ b¸o ch¸y, qu¹t hótgiã. -§å sµnh, sø, thuû tinh: Êm chÐn, cèc, lä hoa, g¹t tµn, g¬ng phßng ngñ. -C¸c lo¹i kh¸c: dÐp, bå r¸c, giá ®ùng hoa qu¶, tranh treo têng, c©y c¶nh, cÆp®ùng Ên phÈm qu¶ng c¸o, néi quy kh¸ch s¹n... -WC: vßi t¾m hoa sen/ bån t¾m, g¬ng, ®iÖn tho¹i, c¸c thiÕt bÞ vÖ sinh kh¸c,kh¨n... 26
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 (Kh ¸c biÖt ch ñ yÕ ugi÷a ph ßng S tand ar vµ S upe rior lµ vßi hoa sen ho Æc b ånt¾m ). G iai ®o ¹n 1 991 - 997, th Þ tr êng ch ñ yÕ u c ña kh ¸ch s ¹n lµ kh ¸ch qu èc t , 1 Õ92-95% kh ¸ch ngh Ø t¹i kh ¸ch s ¹n; g åm : Nh Ët (20% ), T rung Q u èc (1 7,5% ), M Ü (1 5% ),Ph ¸p (1 0% ), Anh (8% ), óc (8% )... Kh ¸ch n éi ®Þa ch Ø chiÕ m5-8% . C «ng su Êt s ö d ôngph ßng lín h ¬n 85% víi m øc gi¸ rÊ t cao (giai ®o ¹n 1 994-1 997): - S tand ar : 45 USD /300.000 VND - S uperior : 60 USD /350.000 VND Th êi gian lu tró b ×nh qu ©n c ña m ét lî t kh ¸ch lµ 3 ng µy. D oanh thu bu ångph ßng b ×nh qu ©n kho ¶ng 4,36 tû VND m çi n ¨m . S au n ¨m 1 997, lîng kh ¸ch qu èc t gi¶m m ¹nh, kh ¸ch s ¹n ph ¶i tËp trung vµo th Þ Õtr êng trong níc: c ¸c c «ng ty ®iÖn lùc, ng ©n h µng c ¸c tØnh... lµ nh ÷ng c ¬ quanc ã quan h Ö, h îp t¸c víi C «ng ty EMIC. H iÖn t¹i, kh ¸ch s ¹n ®· k ý h îp ®ång cho thu ªph ßng víi 28 c ¬ quan, tæ ch øc. M øc gi¶m gi¸ 1 0% ,c ¸ biÖt c ã m ét s è tr êng h îp gi¶m1 5% .Thêng c ¸c c ¬ quan n µy s Ï ®Æt ph ßng tr íc kho ¶ng 2-3 ng µy vµ kh ¸ch s ¹n ph ¶i -u ti ªn giµnh ph ßng cho h ä. T æng s è lî t kh ¸ch n éi ®Þa trung b ×nh ®¹t 4.800 lî tkh ¸ch m çi n ¨m . Lîng kh ¸ch qu èc t th Êp, ch ñ yÕ u lµ kh ¸ch Trung Q u èc (44% ), M Ü Õ(1 0% ), Ph ¸p (9% ), Anh (9% ), Nh Ët (5% )... Kh ¸ch Trung Q u èc ch ñ yÕ ulµ kh ¸ch ®i theo®o µn vµo c ¸c d Þp lÔ t t, th êi gian lu tró b ×nh qu ©n ng¾n 1 ng µy/ kh ¸ch. T æng l- Õî t kh ¸ch qu èc t b ×nh qu ©n n ¨m kho ¶ng 900 lî t kh ¸ch. Th êi gian lu tró b ×nh qu ©n Õc ña kh ¸ch lµ 2,3 ng µy/ êi, m øc c «ng su Êt s ö d ông ph ßng trung b ×nh 68% , doanh ngthu bu ång ph ßng trung b ×nh ®¹ t 1 ,9 tû VND . Quy tr×nh nghiÖp vô: Kh¸ch ®Õn thuª phßng t¹i kh¸ch s¹n ph¶i xuÊt tr×nh chøng minh nh©n d©n, héchiÕu hoÆc giÊy c«ng t¸c vµ nhËn ch×a kho¸. LÔ t©n sÏ tiÕn hµnh khai b¸o vµo sævµ më phiÕu chi tiªu cho kh¸ch. Trong qu¸ tr×nh kh¸ch ë kh¸ch s¹n, c¸c ho¸ ®¬n dÞchvô ¨n uèng, giÆt lµ, ®iÖn tho¹i, fax... ®îc cËp nhËt vµo phiÕu chi tiªu. Khi kh¸chtr¶ phßng, lÔ t©n th«ng b¸o tíi c¸c bé phËn dÞch vô göi c¸c ho¸ ®¬n cßn l¹i vÒ,tæng hîp phiÕu chi tiªu vµ chuyÓn qua thu ng©n ®Ó thanh to¸n. Thêng kh¸ch thanhto¸n b»ng tiÒn mÆt hoÆc mét sè lo¹i sÐc ®îc kh¸ch s¹n chÊp nhËn (VISA, 27
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368MAS TER C ARD , JC B, AMERIC AN EXPRESS). Víi nh ÷ng C «ng ty ®· k ý h îp ®ång,kh ¸ch s ¹n c ã th Ó ®a vµo s æ n î vµ tru y ®ßi vµo cu èi qu ý ho Æc n ¨m . 3.2. Kinh doanh v®n phßng ®¹ i diÖn §©y lµ m¶ng kinh doanh rÊt quan täng, ®ãng gãp gÇn 3/4 tæng doanh thucña kh¸ch s¹n do vÞ trÝ rÊt thuËn lîi, gÇn trung t©m thµnh phè. 2 Theo thiÕt kÕ ban ®Çu cã 39 v¨n phßng cho thuª, diÖn tÝch tõ 25 ÷ 240m . 2Møc gi¸ quy ®Þnh víi v¨n phßng mÆt ®êng lµ 14 USD/1m /th¸ng, c¸c v¨n phßng tõ 2tÇng 1 ®Õn tÇng 4 lµ 12 USD/m /th¸ng, bao gåm: níc, thuÕ VAT vµ mét sè trangthiÕt bÞ phßng (®iÒu hoµ, hÖ thèng lµm s¸ng, mét ®êng ®iÖn tho¹i riªng, th¶m,WC...). Kh¸ch s¹n cung cÊp dÞch vô lau dän 30 USD/th¸ng. C¸c c¬ quan thuª v¨n phßng t¹i kh¸ch s¹n, sau khi ký hîp ®ång, ph¶i cung cÊpmét sè giÊy tê cÇn thiÕt nh: giÊy phÐp ®Æt v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i ViÖt Nam cñaBé Th¬ng m¹i hoÆc giÊy phÐp ®Çu t do Uû ban nhµ níc vÒ hîp t¸c ®Çu t cÊp,danh s¸ch c¸n bé c«ng nh©n viªn lµm viÖc, danh s¸ch ngêi ®îc phÐp nhËn ch×a kho¸v¨n phßng... Sau mçi buæi lµm viÖc ph¶i giao ch×a kho¸ cho lÔ t©n qu¶n lý. Hµngth¸ng tiÕn hµnh thanh to¸n tiÒn thuª v¨n phßng, tiÒn ®iÖn, phÝ dÞch vô cho thung©n. Sau cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ 1997, sè lîng v¨n phßng gi¶m tõ 46 xuèng 33v¨n phßng víi c¬ cÊu quèc tÞch nh sau: - §øc, MÜ, NhËt: 4 - §an M¹ch, Thuþ SÜ, H«ng K«ng: 3 - TrungQuèc, óc: 2 - Th¸i Lan, Ph¸p, Hµn Quèc, Canada: 1 Vµ 4 c«ng ty cña ViÖt Nam ho¹t ®éng trªn nhiÒu lÜnh vùc: dÇu löa, viÔnth«ng, vËn t¶i biÓn, b¶o hiÓm, ng©n hµng, b¸o chÝ... Doanh thu tõ m¶ng kinhdoanh nµy ®¹t kho¶ng 6,1 tû VND mçi n¨m. 3.3. Kinh doanh ®n uèng 28
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nh µ h µng g åm 1 0 b µn ¨n, 54 ch ç ng åi vµ 1 qu Çy bar. T æng s è nh ©n viªn lµ8 ngêi, ph ôc vô trong 2 ca (ca ®ªm ngh Ø ho ¹t ®éng). Ban ®Çu, nh µ h µng ®îc b ètrÝ ngo µi m Æt ®êng, ®éi ngò nh ©n viªn víi phong c ¸ch ph ôc vô tè t n ªn thu h ót®îc nhiÒu kh ¸ch trong vµ ngo µi kh ¸ch s ¹n. Th ¸ng 9/ 994, do kinh doanh v¨n ph ßng 1cho thu ª c ã doanh thu cao vµ æn ®Þnh h ¬n n ªn l·nh ®¹o quyÕ t®Þnh chuyÓn nh µh µng vµo b ªn trong kh ¸ch s ¹n. Nh µ h µng ch ñ yÕ uph ôc vô b ÷a s ¸ng cho kh ¸ch qu èc t vµ b ÷a tr a cho m ét s è Õv¨n ph ßng ®· k ý h îp ®ång (m øc gi¸ 1 1 .000 VND / su Êt). Lîng kh ¸ch n »m ngo µi 2 ®èi 1tîng trªn rÊ t Ý t. B ÷a chiÒu h Çu nh kh «ng c ã kh ¸ch. C «ng su Êt s ö d ông ch ç ngåikho ¶ng 20% . D o ®ã doanh thu kh «ng cao 30 ÷ 50 tri Öu VND /th ¸ng. M ôc ti ªu c ña l·nh ®¹o ®Æt ra cho nh µ h µng lµ ®¸p øng nhu c Çu ¨n u èngc ña kh ¸ch, t¨ng tÝnh ®Çy ®ñ c ña ch ñng lo ¹i d Þch vô vµ ho µ vèn. Th ùc ®¬n do nh µ bÕ p vµ nh ©n viªn x ©y d ùng ri ªng cho tõng lo ¹i b ÷a: b ÷as ¸ng 43 m ãn, gi¸ tru ng b ×nh 8.000 ÷ 1 0.000 VND / ãn; b ÷a tr a vµ tèi: 1 41 m ãn, mgi¸ trung b ×nh 1 8.000 ÷ 20.000 VND / ãn; ®å u èng 24 lo ¹i, gi¸ tru ng b ×nh 8000 mVND /lo ¹i. M øc gi¸ trªn ®îc Ên ®Þnh trªn c ¬ s ë tÝnh gi¸ nguyªn vË t li Öu + chi ph ÝchÕ biÕ n+ tû lÖ l·i + ph Ý ph ôc vô. Quy tr×nh phôc vô: Nh©n viªn phôc vô bµn sau khi tiÕp nhËn yªu cÇu cña kh¸ch sÏ chuyÓn xuèngcho bé phËn bÕp. ë c¸c nhµ hµng kh¸c, thùc phÈm ®îc chÕ biÕn tríc kho¶ng 80%, khicã yªu cÇu cña kh¸ch, ®Çu bÕp sÏ hoµn tÊt c«ng viÖc cßn l¹i. Thêi gian phôc vô sÏng¾n nhng chÊt lîng mãn ¨n kh«ng cßn gi÷ nguyªn nh ban ®Çu. ë kh¸ch s¹n B×nhMinh, ®Ó kh¾c phôc ®iÒu nµy ®ång thêi còng tr¸nh l·ng phÝ do lîng kh¸ch thÊtthêng, khi cã yªu cÇu cña kh¸ch, thùc phÈm ®îc chÕ biÕn tõ ®Çu. Thêi gian chê ®îicña kh¸ch sÏ l©u h¬n (15÷20 phót). Sau khi kÕt thóc b÷a ¨n, kh¸ch cã thÓ thanhto¸n lu«n b»ng tiÒn mÆt hoÆc ký ho¸ ®¬n. 3.4. Kinh doanh dÞ ch vô bæ sung §©y lµ nh÷ng dÞch vô bæ sung cã tÝnh b¾t buéc do tiªu chuÈn 2 sao cñakh¸ch s¹n ®ßi hái. Bao gåm c¸c dÞch vô chÝnh sau: §iÖn tho¹ i: ®©y lµ phÇn ®ãng gãp chñ yÕu trong doanh thu dÞch vô bæsung do ®Æc ®iÓm kh¸ch c«ng vô cÇn liªn hÖ giao dÞch nhiÒu. Nh÷ng cuéc ®iÖn 29
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368tho ¹i g äi tõ trong kh ¸ch s ¹n ra ®îc tæng ®µi vµ ®îc lÔ t©n c Ëp nh Ët vµo phiÕ uchi ti ªu theo tõng ca. GiÆt lµ : dÞch vô nµy do bé phËn phôc vô phßng qu¶n lý. §å giÆt lµ ® îcthu thËp tõ c¸c phßng sau giê lµm vÖ sinh buæi s¸ng, ghi sæ theo dâi vµ chuyÓn®Õn kh¸ch s¹n Qu©n ®éi (33C Ph¹m Ngò L·o) theo hîp ®ång mua dÞch vô ký gi÷a 2kh¸ch s¹n. Bé phËn phôc vô phßng sÏ tiÕp nhËn ®å tr¶ l¹i cho kh¸ch. Ho¸ ®¬n dÞchvô ®îc chuyÓn cho lÔ t©n vµo ca chiÒu. §å uèng t¹ i phßng (Minibar) : còng do bé phËn phôc vô phßng qu¶nlý,kiÓm tra hµng ngµy. NÕu cã ph¸t sinh tiªu dïng dÞch vô sÏ chuyÓn ho¸ ®¬n cho lÔt©n. Khi cã th«ng b¸o tr¶ phßng, bé phËn nµy ph¶i th«ng b¸o chÝnh x¸c sè l îngchñng lo¹i ®å uèng tiªu dïng cho lÔ t©n vµ chÞu hoµn toµn tr¸ch nhiÖm. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cßn mét sè dÞch vô v¨n phßng kh¸c nh chuyÓn, nhËnfax; ®Æt b¸o chÝ... Doanh thu trung b×nh hµng n¨m tõ c¸c dÞch vô bæ sungkho¶ng 1,1 tû VND. Mét sè chØ tiªu vÒ kÕt qu¶ kinh doanh tõ n¨m 1999 ÷ 2001 §¬n vÞ: triÖu ®ång STT 1999 2000 2001 1 Lît kh¸ch 4782 lît 6904 lît 7000 lît Quèc tÕ 757 lît 1.374 lît 1.100 lît Néi ®Þa 4.025 lît 5.530 lît 5.900 lît 2 C«ng suÊt phßng 60% 68% 75% 3 Doanh thu 10.957 9.683 10.540 Phßng 1.511(13,8%) 2.125 (21,9%) 2.300 (21,82%) Bµn - bar 300 (2,74%) 320 (3,3%) 400 (3,8%) Thuª v¨n phßng 7.704 (70,31%) 6.038 (62,36%) 6.600 (63,38%) DÞch vô kh¸c 1.442 (13,16%) 1.200 (12,39%) 1.160 (11%) 4 Lîi nhuËn 4.700 4.450 4.490 5 Nép ng©n s¸ch 2.400 2.102 2.412 6 §Çu t 206 110 230 7 Thu nhËp b×nh qu©n 1,8 1,8 2,2 30
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 8 Sè VPDD 36 33 33 (Nguån EMIC)4. §¸nh gi¸ chung Nh×n vµo b¶ng sè liÖu ta thÊy doanh thu cña kh¸ch s¹n thay ®æi kh¸ thÊtthêng. N¨m 1999, doanh thu ®¹t møc 10,957 triÖu ®ång víi møc c«ng suÊt phßng80%, trong ®ã doanh thu vÒ cho thuª v¨n phßng chiÕm tíi 70,31% tæng doanh thu.Lîi nhuËn ®¹t ®îc chiÕm gÇn 43% doanh thu. Bíc sang n¨m 2000, doanh thu chØ cßn ®¹t møc 9.683 triÖu ®ång, gi¶m11,63% so víi tríc. MÆc dï møc c«ng suÊt phßng t¨ng lªn 68% nhng kh«ng thÓ b﮾p ®îc doanh thu cho thuª phßng gi¶m. H¬n n÷a lîng kh¸ch t¨ng lªn ®¸ng kÓ( h¬n 2.100 lît kh¸ch ) nhng doanh thu vÒ phßng nghØ chØ t¨ng 614 triÖu, chøngtá cã sù thay ®æi nghiªng vÒ phÝa c¸c lo¹i phßng cã gi¸ thÊp. Lîi nhuËn gi¶m 250triÖu- chiÕm 46% doanh thu. Sang n¨m 2001, t×nh h×nh kinh doanh ®· cã nh÷ng chuyÓn biÕn ®¸ng kÓ:doanh thu t¨ng 8,9% víi møc c«ng suÊt phßng kh¸ cao 75%. C¸c møc doanh thu ®Òut¨ng so víi tríc: doanh thu vÒ v¨n phßng cho thuª ®· t¨ng ®¸ng kÓ víi møc t¨ng680 triÖu ®ång - t¨ng h¬n 10%, doanh thu vÒ phßng nghØ vÉn thiªn vÒ c¸cphßng cã gi¸ thÊp. 4.1. Thuèn lîi KÕ tqu ¶ kinh doanh trªn ®¹ t ®îc do vÞ trÝ ®Þa lý thu Ën lîi c ña kh ¸ch s ¹nvµ s ù æn ®Þnh trong s ¶n xu Êt kinh doanh c ña C «ng ty EMIC . Phíng híng chuyÓn®æi th Þ tr îng c ña l·nh ®¹o lµ m ét quyÕ t®Þnh ®óng ®¾n, ®em l¹i ngu ån kh ¸chæn ®Þnh cho kh ¸ch s ¹n. §éi ngò nh ©n viªn ®îc ®µo t¹o Ýt song nhiÖt t×nh víic «ng viÖc, c ã tinh th Çn tr¸ch nhiÖm n ªn ®· b ï ®¾p ®îc nh ÷ng m Æt c ßn yÕ u,t¨ngch Êt lîng ph ôc vô kh ¸ch. 4.2. Khã kh ®n C «ng t¸c th Þ tr êng cha ®îc ®Çu t nhiÒu n ªn cha t×m ra c ¸c ®o ¹n th Þ tr -êng m íi. S è lîng vµ ch ñng lo ¹i d Þch vô ngh Ìo n µn, ®em l¹ i hiÖu qu ¶ kinh t th Êp nh Õ 31
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368kinh doanh ¨n uèng hoÆc dÞch vô giÆt lµ. .. VÊn ®Ò ®µo t¹o chuyªn m«n tõ cÊpl·nh ®¹o trë xuèng cha ®îc quan t©m, dÉn tíi qu¶n lý cha s¸t, nh©n viªn bá sãtc¸c nghiÖp vô quan träng trong quy tr×nh phôc vô. Nguån vèn cÊp cña Nhµ níccßn h¹n chÕ.II.T×m hiÓu thùc tr¹ng c«ng t¸c thanh to¸n®èi víi kh¸ch du lÞch Quèc TÕ ë Kh¸ch s¹nB×nh Minh.1. Thùc tr ¹ ng nguån kh¸ch quèc tÕ: Theo nh÷ng sè liÖu trªn ®©y, cã thÓ thÊy l îng kh¸ch du lÞch Quèc tÕ södông c¸c dÞch vô cña Kh¸ch s¹n t ¬ng ®èi thÊp so víi c¸c kh¸ch s¹n cïng khu vùc: N¨m1999: 757 l ît ngêi - 15,83% N¨m2000: 1.374 l ît ngêi - 19,90% N¨m2001: 1.100 l ît ngêi - 15,71% Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh: 14.515l ît - 93,7% Kh¸ch s¹n D©n Chñ: 6.426 l ît - 89,3% Lîng kh¸ch Quèc tÕnµy còng tíi tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau: -Kh¸ch lµ b¹n hµng cña c¸c v¨n phßng níc ngoµi thuª ®Þa ®iÓm t¹i kh¸ch s¹n doc¸c v¨n phßng ®¹i diÖn kinh doanh trªn nhiÒulÜnh vùc réng nh dÇu löa, viÔnth«ng, b¶o hiÓm, ng©n hµng, b¸o chÝ.. nªn cã rÊt nhiÒu mèi quan hÖ vµ ®èi t¸c®Õngiao dÞch. §Ó tiÖn cho viÖc liªn hÖ c¸c v¨n phßng nµy ®Æt phßng lu«n chokh¸ch hµng cña hä t¹i kh¸ch s¹n . §©y lµ nguån kh¸ch t ¬ng ®èi lín vµ æn ®Þnhcña kh¸ch s¹n, chiÕmkho¶ng 30%l îng kh¸ch quèc tÕ. -Kh¸ch lµ b¹n hµng cña C«ng ty EMIC: B¶n th©n C«ng ty EMic còng cã nhiÒu mèi quan hÖ, ®èi t¸c ë níc ngoµi v×chÊt l îng s¶n phÈm cña C«ng ty ®îc ®¸nh gi¸ trªn thÞ tr êng, quèc tÕ. §a sè c¸cnh©n viªn cña ®èi t¸c khi sang ViÖt Nam ®Òu chän kh¸ch s¹n lµm n¬i nghØ ng¬i®Ó t¹o thuËn lîi cho c«ng viÖc cña hä. - Kh¸ch du lÞch ®i theo ®oµn: 32
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ChiÕ m tû träng lín trong ngu ån n µy lµ kh ¸ch T rung Q u èc, th êng tËp tru ng®«ng vµo th ¸ng 1 , 2 , 9 vµ 1 0. Th êi gian lu tró c ña ngu ån kh ¸ch n µy ng¾n ( 1 ng µy) nhng s è lîng kh ¸ch ®«ng, lîng ph ßng thu ª lín ( 1 0 - 1 5 ph ßng ). Ngu ån kh ¸ch n µy chiÕ mtû träng lín nh Êt 42% -Ngu ån c ßn l¹i lµ kh ¸ch v·ng lai bao g åm kh ¸ch du lÞch thu Çn tu ý, kh ¸ch c «ngvô kh ¸c, viÖ t kiÒu... H ä c ã th Ó ®· tõng s ö d ông d Þch vô c ña kh ¸ch s ¹n vµ ®· c ãnh ÷ng Ên tîng tè t ho Æc cha tõng tíi kh ¸ch s ¹n. Ngu ån kh ¸ch n µy chiÕ mkho ¶ng 1 5% . C¬ cÊu kh¸ch du lÞch Quèc tÕ theo nguån kh¸ch t¹i Kh¸ch s¹n B×nh Minh. 13% 30% 15% 42% ( Ngu ån : EMIC ) Kh ¸ch c ña c ¸c VP ®¹i d iÖn Kh ¸ch c ña C «ng ty EMic Kh ¸ch du lÞch theo ®o µn Kh ¸ch v·ng lai C ¬ c Êu theo ngu ån kh ¸ch quyÕ t®Þnh lín ®Õ n viÖc s ö d ông c ¸c c «ng c ô n µo®Ó th anh to ¸n: Kh ¸ch c «ng vô th êng s Ï th anh to ¸n b »ng th Î tÝn d ông ho Æc sÐ c,kh ¸ch v·ng lai th êng th anh to ¸n b »ng ti Òn m Æt... D o s ù ®a d ¹ng c ña ngu ån kh ¸ch d Én tíi s ù ®a d ¹ng vÒ Q u èc tÞch c ña kh ¸ch.§iÒu n µy Ý t nhiÒu c òng ¶nh hëng ®Õ n viÖc th anh to ¸n c ña kh ¸ch nh ngo ¹i tÖth anh to ¸n, ph¬ng ti Ön th anh to ¸n. C¬ cÊu KDL Quèc tÕ theo Quèc tÞch. N¨m 1999 2000 2001 ChØ tiªu % % % 33
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1 . Lî t kh ¸ch 4782 1 00 6904 1 00 7000 1 00 - N éi ®Þa 4025 84,1 7 5530 80,1 5900 84,29 -Q u èc tª 757 1 5,83 1 374 1 9,9 1 1 00 1 5,71 2. Q u èc T Þch - T rung Q u èc 40% 47% 44% - Nh Ët 1 5% 1% 3% - Mü 7% 1 4% 9% - Ph ¸p 8% 9% 9% - Anh 7% 8% 1 0% - óc 5% 5% 6% - Kh ¸ch kh ¸c 1 8% 1 6% 1 9% (Nguån : EMIC)2. Nh÷ng c«ng cô thanh to¸n ® î c kh¸ch s¹n chÊp nhËn: Trong thêi gian Kh¸ch s¹n d· chÊp nhËn cho kh¸ch du lÞch thanh to¸n b»ngc¸c c«ng cô sau: - TiÒn mÆt - ThÎ tÝn dông. - C¸c c«ng cô kh¸c: Hèi phiÕu , sÐc, sÐc du lÞch. 2.1 TiÒn mÆt: Thanh to¸n b»ng ngo¹i tÖ kh¸ phæ biÕn trong c¸c giao dÞch gi÷a kh¸ch s¹n vµkh¸ch du lÞch ®Æc biÖt lµ víi kh¸ch ®i theo ®oµn, kh¸ch v·ng lai vµ mét sè kh¸chc«ng vô. Víi c¸c lo¹i kh¸ch nµy, thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n cña hä t¬ng ®èi ng¾n,Ýt sö dông c¸c dÞch vô bæ sung. Do vËy, tæng sè tiÒn ph¶i thanh to¸n thÊp ( th -êng lµ díi 100USD ). Kh¸ch cã thÓ thanh to¸n lu«n b»ng tiÒn mÆt. ViÖc thanhto¸n trùc tiÕp nµy rÊt thuËn lîi cho lÔ t©n vµ thu ng©n viªn v× qu¸ tr×nh kiÓmtra nhanh gän ((chñ yÕu lµ kiÓm tra tiÒn thËt, gi¶ b»ng m¸y soi ). PhiÕu chi tiªu dolÔ t©n cËp nhËp ghi c¸c kho¶n chi tiªu cña kh¸ch b»ng USD hoÆc tiÒn ViÖt Nam 34
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368hoÆc c¶ USDvµ tiÒn ViÖt. Kh¸ch cã thÓ chän thanh to¸n b»ng tiÒn ViÖt, Ngo¹itÖ hoÆc b»ng c¶ hai . PhÇn lín kh¸ch chän thanh to¸n b»ng USDv× ®©y lµ ngo¹i tÖ rÊt phæ biÕnthêi gian thanh to¸n nhanh. Song còng cã mét sè kh¸ch thanh to¸n b»ng tiÒn tÖcña níc hä: ®ång nh©n d©n tÖ Trung Quèc ( CNY ) , ®ång Yªn NhËt ( JPY),®ång B¶ng Anh ( GBP), ®ång Fr¨ng Ph¸p ( FRF) kÐo dµi h¬n do ph¶i quy ®æi tõngo¹i tÖ nµy sang ®ång USD. Quy tr×nh thanh to¸n b»ng ngo¹i tÖ tiÒn mÆt bao gåm nh÷ng bíc sau: - TËp hîp c¸c chi phÝ cña kh¸ch bao gåm: + TiÒn phßng = gi¸ phßng / ®ªm x sè ®ªm l u tró + TiÒn ¨n uèng = tæng c¸c ho¸ ®¬n ¨n uèng ph¸t sinh hµng ngµy + TiÒn ®iÖn tho¹i = Tæng c¸c ho¸ ®¬n ®iÖn tho¹i. + TiÒn giÆt lµ = Tæng c¸c ho¸ ®¬n giÆt lµ + C¸c chi phÝ kh¸c KÕt qu¶ lµ trªn phiÕuchi tiªu sÏ ghi tæng sè tiÒn cuèi cïng øng víi c¸c dÞchvô kh¸ch ®· tiªu dïng ( trong ®ã ®· cã thuÕGTGT). - Hái ý kiÕnkh¸ch vÒ ngo¹i tÖ thanh to¸n: + NÕulµ USDhoÆc VN§: viÕt ho¸ ®¬n. + NÕulµ ngo¹i tÖ kh¸c: Ph¶i quy ra USD. - ViÕt ho¸ ®¬n GTGT cho kh¸ch, gåm: ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt ( hätªn, c¬ quan, m· sè thuÕ... ) , c¸c kho¶n môc phÝ vµ tæng sè, thuÕGTGT, tæng sètiÒn cuèi cïng kh¸ch ph¶i tra ( ghi c¶ b»ng ch÷ vµ sè ). - KiÓm tra sè l îng vµ tÝnh hîp lÖ cña tiÒn mÆt vµ m¸y soi. §a ho¸ ®¬ncho kh¸ch ký khi ®· kiÓm tra xong. Chó ý r»ng c¸c ®éng t¸c trong bíc nµy ph¶ithùc hiÖn trªn mÆt quÇy, tr íc mÆt kh¸ch ®Ó tr¸nh nh÷ng rñi ro kh«ng ®¸ng cãcã thÓ x¶y ra. - XÐho¸ ®¬n cho kh¸ch vµ tiÔn kh¸ch. - Khi thùc hiÖn quy tr×nh trªn cÇn ph¶i chó ý viÖc x¸c ®Þnh tû gi¸ hèi ®o¸icho ®óng. Theo tËp qu¸n. kinh doanh tiÒn tÖ cña ng©n hµng, tû gi¸ hèi ®o¸i thêng®îc yÕt gi¸ nh sau: 35
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 USD/ VN§ = 15150/15300 §ång USD ®øng tr íc gäi lµ tiÒn yÕt gi¸ vµ lµ mét ®¬n vÞ tiÒn tÖ. §ångVN§ ®øng sau gäi lµ TiÒn ®Þnh gi¸ vµ lµ ®¬n vÞ tiÒn tÖ thêng thay ®æi phôthuéc vµo thêi gi¸ cña tiÒn yÕt gi¸. Tû gi¸ ®øng tr íc lµ tû gi¸ mua USDtr¶ b»ng VND cña Ng©n hµng vµ ®îcgäi lµ tû gi¸ mua cña ng©n hµng (BID RATE). Tû gi¸ ®øng sau lµ tû gi¸ b¸n USDthu b»ng VND cña ng©n hµng. Tû gi¸ nµy ®îc gäi lµ tû gi¸ b¸n ra cña ng©n hµng(ASK RATE). Tû gi¸ ASK thêng lín h¬n tû gi¸ BID. Chªnh lÖch gi÷a chóng gäi lµSPREAD, cßn ®îc gäi lµ lîi nhuËn (Cha nép thuÕcña ng©n hµng) Khi yÕt tû gi¸ gi÷a hai ®ång tiÒn cã gi¸ trÞ lín, ngêi ta thêng ph¶i lÊy 4ch÷ sè thËp ph©n. VD: UER/USD= 0,8835/0,8885 Khi yÕt gi¸ víi ®ång tiÒn cã gi¸ trÞ trung b×nh (Gi¸ trÞ b»ng 1/1000 ÷1/10USD) ph¶i lÊy 2 sè sau dÊu phÈy: VD: EUR/JPY = 123,25/124,05 Khi yÕt gi¸ víi ®ång tiÒn cã gi¸ trÞ nhá (1/1000 USDtrë xuèng) th× kh«ngcÇn lÊy ch÷ sè nµo sau dÊu phÈy. VD: USD/ VN§ = 15150/15300 Khi yÕt gi¸ víi c¸c tû gi¸ Ýt cã sù biÕn®éng, ngêi ta sö dông c¸ch viÕt t¾t: VD: USD/ THB = 38,15/ 38,45 viÕt t¾t lµ: USD/ THB = 38,15/45 Tû gi¸ hèi ®o¸i ®îc yÕt gi¸ t¹i kh¸ch s¹n chän ®ång VN§ lµ tiÒn ®Þnh gi¸;mét sè ngo¹i tÖ m¹nh vµ phæ biÕnlµ tiÒn yÕt gi¸. Muèn x¸c ®Þnh tû gi¸ gi÷a USDvµ c¸c tiÒn tÖ yÕt gi¸ trùc tiÕp kh¸c ta ph¶i dïng ph¬ng ph¸p tÝnh chÐo. VÝ dô:Ng©n hµng c«ng bè tû gi¸ USD/ VN§ vµ GBP/ VN§. X¸c ®Þnh tû gi¸ USD/ GBP b»ng c¸ch: - B¸n USD/ GBP Cña kh¸ch hµng, viÕt t¾t lµ ASKK USD/ GBP. - Mua USD/ GBP cña kh¸ch hµng, viÕt t¾t lµ BI§K, USD/ GBP. C«ng thøc tæng qu¸t: USD/ VN§ USD/ GBP = GBP/ VN§ 36
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Hay muèn t×m tû gi¸ hèi ®o¸i cña hai tiÒn tÖ yÕt gi¸ trùc tiÕp, ta lÊy tû gi¸cña tiÒn tÖ yÕt gi¸ chÝnh cho tû gi¸ cña tiÒn tÖ ®Þnh gi¸. 2.2. ThÎ t Ý n d ô ng ( Credit card ) Thanh to¸n b»ng thÎ tÝn dông còng kh¸ phæ biÕnë kh¸ch s¹n B×nh Minh. §èit îng kh¸ch sö dông thÎ tÝn dông thêng lµ kh¸ch th¬ng gia vµ c«ng vô. HiÖn t¹i,chØ cã mét sè lo¹i thÎ ®îc chÊp nhËn thanh to¸n, bao gåm: VISA, MASTERCARD,JCB, AMERICAN EXPRESSvµ mét sè thÎ kh¸c do Ng©n hµng Ngo¹i th¬ng ViÖtNamph¸t hµnh. Tríc khi t×m hiÓu vÒ nghiÖp vô thanh to¸n thÎ, ta cÇn hiÓu mét sè thuËtng÷ sau: - Chñ thÎ: lµ c¸ nh©n ®îc ng©n hµng ph¸t hµnh thÎ cho phÐpsö dông thÎ theoh¹n møc tÝn dông ®îc cÊp hoÆc theo sè d trªn tµi kho¶n thÎ. Chñ thÎ bao gåm chñthÎ chÝnh vµ chñ thÎ phô. - §¬n vÞ chÊp nhËn thÎ: lµ c¸c tæ chøc hoÆc c¸ nhan cung øng hµng ho¸,dÞch vô chÊp nhËn thÎ lµm ph¬ng tiÖn thanh to¸n. - Ng©n hµng ph¸t hµnh thÎ: lµ thµnh viªn chÝnh thøc cña tæ chøc thÎ QuèctÕ hoÆc c¸c Ng©n hµng ®îc Ng©n hµng Nhµ níc ViÖt Nam cho phÐp thùc hiÖnnghiÖp vô ph¸t hµnh thÎ. - Ng©n hµng thanh to¸n thÎ: lµ thµnh viªn chÝnh thøc hoÆc liªn kÕt cña tæchøc thÎ quèc tÕ; hoÆc c¸c Ng©n hµng ®îc Ng©n hµng ph¸t hµnh thÎ uû quyÒnthùc hiÖn nghiÖp vô thanh to¸n thÎ. - Ng©n hµng ®¹i lý thanh to¸n thÎ: lµ Ng©n hµng ®îc Ng©n hµng thanh to¸nthÎ uû quyÒn thùc hiÖn mét sè dÞch vô chÊp nhËn thanh to¸n thÎ th«ng qua Hîp®ång Ng©n hµng ®¹i lý. - Giao dÞch øng tiÒn mÆt: lµ giao dÞch trong ®ã chñ thÎ sö dông thÎ ®Órót tiÒn mÆt t¹i c¸c ®iÓm øng tiÒn mÆt hoÆc cung øng c¸c dÞch vô ®Æc biÖt. 37
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - M· sè mËt c¸ nh©n cña chñ thÎ ( PIN ) : lµ m· sè mËt do Ng©n hµng ph¸thµnh thÎ Ên ®Þnh cho mçi chñ thÎ vµ ®îc sö dông trong mét sè lo¹i h×nh giao dÞchthÎ. - Tµi kho¶n thÎ: lµ tµi kho¶n cña chñ thÎ chÝnh ®îc më t¹i ng©n hµng ph¸thµnh thÎ vµ do Ng©n hµng nµy qu¶n lý. - Thêi h¹n thÎ: la thêi h¹n chñ thÎ ®îc phÐpsö dông thÎ do Ng©n hµng Ngo¹ithêng ViÖt NamcÊp, lµ thêi h¹n hiÖu lùc ®îc in trªn thÎ. - Sao kª: lµ b¶ng kª chi tiÕt c¸c kho¶n chi tiªu vµ tr¶ nî cña chñ thÎ cïng l·ivµ phÝ ph¸t sinh trong mét chu kú sö dông thÎ. - Chukú sö dông thÎ: lµ mét chu kú tÝn dông thÎ, thêi h¹n kÐodµi mét th¸ng. - H¹n møc thanh to¸n: lµ h¹n møc ¸p dông cho tõng lo¹i h×nh ®¬n vÞ chÊpnhËn thÎ trong viÖc xö lý cÊp phÐpthanh to¸n thÎ. - CÊp phÐp thanh to¸n thÎ: lµ viÖc Ng©n hµng ph¸t hµnh thÎ trùc tiÕphoÆcth«ng qua tæ chøc thÎ Quèc tÕ. ChuÈn chi giao dÞch thÎ b»ng c¸ch cung cÊpsè cÊp phÐphoÆc cã yªu cÇu xö lý thÝch hîp ®èi víi giao dÞch xin cÊp phÐp. Thñtôc chÊp nhËn vµ thanh to¸n thÎ t¹i kh¸ch s¹n ®îc híng dÉn cô thÓ t¹i §iÒu 16 - “Híng dÉn quy tr×nh nghiÖp vô ph¸t hµnh, sö dông vµ thanh to¸n thΔ ban hµnhngµy 21/8/2000 cña Tæng gi¸m ®èc Ng©n hµng Ngo¹i th¬ng ViÖt Nam. 1. H¹n møc thanh to¸n. - H¹n møc thanh to¸n ®îc ¸p dông cho tõng lo¹i h×nh ®¬n vÞ chÊp nhËn thÎ®Ó xö lý viÖc cÊp phÐpvµ thanh to¸n thÎ. - NÕugi¸ trÞ giao dÞch b»ng hoÆc lín h¬n h¹n møc thanh to¸n cña ®¬n vÞchÊp nhËn thÎ th× ph¶i liªn hÖ víi Ng©n hµng Ngo¹i th¬ng ViÖt Nam ®Ó xin cÊpphÐptr íc khi thùc hiÖn giao dÞch. 2. §ång tiÒn thanh to¸n - Ng©n hµng Ngo¹i th¬ng ViÖt Nam sÏ ghi cã cho ®¬n vÞ chÊp nhËn thÎb»ng USDhoÆc VN§ trªn c¬ së lo¹i tiÒn trªn ho¸ ®¬n giao dÞch thÎ. - §îc phÐpøng tiÒn mÆt b»ng VN§ cho chñ thÎ. 38
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 3. KiÓm tra thÎ: khi kiÓm tra thÎ, cÇn ph¶i l u ý: - L«g«, biÓu t îng cña thÎ. - C¸c yÕutè in næi trªn thÎ ( tªn chñ thÎ, sè thÎ ) , ®Æc biÖt: bèn sè in ch×mphÝa díi sè thÎ ph¶i trïng víi 4 sè ®Çu cña sè thÎ, ký tù ®Æc biÖt ph¶i râ rµng. - Thêi h¹n hiÖu lùc. - Ký hiÖu ®Æc biÖt. - B»ng ch÷ ký. - H×nh d¹ng thÎ ph¶i nguyªn vÑn, kh«ng søt mÎ vµ kh«ng cã dÊu hiÖu c¹o söac¸c th«ng tin trªn thÎ. - §èi chiÕuvíi hä tªn trªn c¸c giÊy tê tuú th©n cña chñ thÎ. 4. ChÊp nhËn thanh to¸n thÎ. - NÕugi¸ trÞ giao dÞch nhá h¬n h¹n møc thanh to¸n. §¬n vÞ chÊp nhËn thÎcã thÓ kiÓm tra thÎ ®èi chiÕuvíi danh s¸ch thÎ cÊm l u hµnh ( Warning bulletin ) vµc¸c th«ng tin bæ sung kh¸c do Ng©n hµng Ngo¹i th¬ng ViÖt Nam cung cÊp tr íc khithùc hiÖn giao dÞch. §¬n vÞ chÊp nhËn thÎ kh«ng ®îc chÊp nhËn thanh to¸n thÎcã trong danh s¸ch nµy. - NÕutrÞ gi¸ giao dÞch lín h¬n hoÆc b»ng h¹n møc thanh to¸n: kh¸ch s¹n ph¶iliªn hÖ víi Ng©n hµng Ngo¹i th¬ng ViÖt Nam ®Ó xin cÊp phÐpgiao dÞch. NÕutr íc®ã ®· cã cÊp phÐpth× sè tiÒn cuèi cïng ®îc phÐpthanh to¸n kh«ng cÇn cÊp phÐpbæ sung nÕub»ng 115% tæng sè tiÒn ®· ®îc cÊp phÐp. - NÕuthÎ kh«ng cã trong bulletin hoÆc ®îc cÊp phÐp th× Kh¸ch s¹n thùchiÖn c¸c bíc sau: - §a thÎ vµo m¸y cµ thÎ ®Î in sè liÖu thÎ lªn ho¸ ®¬n. - KiÓmtra mäi yÕutè in næi trªn ho¸ ®¬n - Hoµn thµnh ho¸ ®¬n, ®Ò ngµy giao dÞch, sè tiÒn giao dÞch, ®ång tiÒnthanh to¸n, cÊp phÐp( nÕucã ) tªn vµ sè hiÖu kh¸ch s¹n. 39
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - LÊy ch÷ ký cña kh¸ch: ch÷ ký trªn ho¸ ®¬n ph¶i ®óng víi ch÷ ký mÉu trªnb»ng ch÷ ký cña thÎ. - Giao cho kh¸ch du lÞch liªn ho¸ ®¬n dµnh cho kh¸ch. - Gi÷ hai liªn ho¸ ®¬n cßn l¹i ®Ó thanh to¸n víi Ng©n hµng vµ l u t¹i Kh¸chs¹n. - Kh¸ch s¹n ph¶i lËp ho¸ ®¬n b¸n hµng ho¸, dÞch vô theo quy ®Þnh cña Nhµníc, cã ch÷ ký cïng chñ thÎ. Ng©n hµng cã thÓ yªu cÇu xuÊt tr×nh chøng tõ nµy®Ó lµm chøng tõ trµ so¸t hoÆc gi¶i quyÕttranh chÊp, khiÕun¹i. ThÎ tÝn dông, ngoµi giao dÞch thÎ, cßn ®îc sö dông trong giao dÞch øngtiÒn mÆt. C¸c bíc trong nghiÖp vô nµy còng ph¶i t ¬ng tù nh trªn nhng ph¶i l u ýmét sè ®iÓm sau: - Kh¸ch s¹n chØ ®îc øng tiÒn VN§. - Ph¶i ®èi chiÕuthÎ víi c¸c giÊy tê tuú th©n kh¸c cña kh¸ch. - LËp phiÕu,chi tiÒn mÆt theo quy ®Þnh vµ cã ch÷ ký cña chñ thÎ. 5. C¸c giao dÞch ®Æc biÖt. Trong tr êng hîp Kh¸ch s¹n & chñ thÎ tho¶ thuËn huû bá mét phÇn hay toµnbé giao dÞch ®· thùc hiÖn, Kh¸ch s¹n kh«ng ®îc hoµn tr¶ cho chñ thÎ b»ng tiÒnmÆt mµ ph¶i thùc hiÖn giao dÞch hoµn tr¶ ( lËp ho¸ ®¬n hoµn tr¶ - Creditvoucher ). ViÖc lËp ho¸ ®¬n hoµn tr¶ ®îc thùc hiÖn t ¬ng tù nh ®èi víi lËp ho¸®¬n thanh to¸n thÎ. Trªn ho¸ ®¬n nµy ph¶i cã ch÷ ký cã thÈm quyÒn cña Kh¸chs¹n. Trêng hîp huû bá giao dÞch võa thùc hiÖn, Kh¸ch s¹n cã thÓ huû ho¸ ®¬n cµtay. Phæ biÕntrong thanh to¸n b»ng thÎ lµ thÎ VISA vµ MASTER CARD . ThÎJCB vµ AMERICAN EXPRESSÝt ®îc sö dông do quy ®Þnh h¹n møc thanh to¸nb»ng O, c¸c giao dÞch buéc ph¶i cã cÊp phÐprÊt phøc t¹p. Khi thanh to¸n b»ng thÎtÝn dông, kh¸ch s¹n thêng trÝch l¹i mét møc phÝ dÞch vô trªn tæng trÞ gi¸ giaodÞch: VISA, MASTERCARD, JCB: 4% 40
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 AMERICAN EXPRESS:4,6% 2.3. C¸cc«ng cô kh¸c. ThÎ tÝn dông vµ tiÒn mÆt lµ hai c«ng cô thanh to¸n chñ yÕumµ kh¸ch dulÞch thêng sö dông ë Kh¸ch s¹n B×nh Minh. C¸c c«ng cô cßn l¹i Ýt ®îc sö dông( chØ chiÕm gÇn 10%sè giao dÞch ). Nguyªn nh©n mét phÇn do l îng kh¸ch du lÞchc«ng vô lµ lo¹i kh¸ch hay sö dông thÎ - nghØ t¹i kh¸ch s¹n lín, mét phÇn do Kh¸chs¹n cha cã nhiÒu dÞch vô ®Ó thu hót kh¸ch tiªu dïng. Thanh to¸n b»ng sÐc . Kh¸ch du lÞch sö dông sÐc lµm ph¬ng tiÖn thanh to¸n ®Òu ®· cã mét hîp®ång ký víi mét ng©n hµng ph¸t hµnh sÐcnµo ®ã n¬i hä më tµi kho¶n. Ng©n hµngnµy sÏ cÊp cho hä mét quyÓn sè sÐcvíi sè l îng tê nhÊt ®Þnh ( 20 hoÆc 40 tê ).Khi thanh to¸n, kh¸ch du lÞch sÏ ph¸t hµnh mét tê sÐccho kh¸ch s¹n. Sè tiÒn ghi trªnsÐc do kh¸ch quyÕt ®Þnh. Khi nhËn sÐc, thu ng©n viªn cÇn kiÓm tra nh÷ng yÕutètrªn sÐc. - Tiªu ®Ò. - Hä tªn, ®Þa chØ sè hiÖu tµi kho¶n cña chñ tµi kho¶n.. - Sè seri cña sÐc( phÇn ch÷ + sè ). - Quy ®Þnh vÒ ngêi thô hëng: ghi tªn kh¸ch s¹n hoÆc ®Ó trèng. - Sè tiÒn thanh to¸n ( ghi b»ng ch÷ vµ sè ). - Ngµy th¸ng ký ph¸t sÐc. - Ch÷ ký cña chñ tµi kho¶n. C¸c yÕutè trªn ®©y ph¶i ®Çy ®ñ râ rµng, kh«ng ®îc tÈy xo¸. NÕukh¸ch kýph¸t háng th× ph¶i ®Ò nghÞ ký ph¸t tê kh¸c. - Khi sÐc®îc chÊp nhËn, trong thêi h¹n nhÊt ®Þnh ( 8 ngµy 20 ngµy hoÆc70 ngµy - tuú thuéc vµo vÞ trÝ cña n¬i ph¸t hµnh vµ n¬i thanh to¸n lµ trªn cïngmét Quèc gia, trªn cïng mét Lôc ®Þa hoÆc trªn 2 Lôc ®Þa kh¸c nhau ), Kh¸ch s¹nph¶i xuÊt tr×nh sÐc t¹i Ng©n hµng thanh to¸n cã thÓ trùc tiÕphoÆc gi¸n tiÕpqu¸mét Ng©n hµng nhê thu. NÕu®îc chÊp nhËn thanh to¸n, ng©n hµng nhê thu sÏ ghi 41
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368cã cho Kh¸ch s¹n. NÕusÐc bÞ tõ chèi thanh to¸n, Kh¸ch s¹n ph¶i tiÕnhµnh truú ®ßisÐctíi kh¸ch du lÞch. Thêi gian truy ®ßi bÞ giíi h¹n ( 6 th¸ng hoÆc 1n¨m). Thanh to¸n b»ng sÐcdu lÞch SÐcdu lÞch lµ lo¹i sÐc®Ých danh. Nhê lo¹i sÐcnµy mµ kh¸ch du lÞch cã thÓkh«ng cÇn tiÒn mÆt mang ®i v× sÐc du lÞch cã thÓ ®îc thanh to¸n mét c¸chch¾c ch¾n ë kh¾p n¬i. Cã 2 ®Æc ®iÓm ph©n biÖt gi÷a sÐcdu lÞch vµ sÐcth«ngthêng. - SÐccã gi¸ trÞ ®îc in trªn mÆt sÐc. - SÐcph¶i ®îc tr¶ b»ng tiÒn mÆt khi ph¸t hµnh. SÐcdu lÞch chØ ®îc ®a vµo l u th«ng khi ng©n hµng thanh to¸n ®· nhËn ®îcsè tiÒn t ¬ng øng cña sÐc. Nhê ®ã sÐc du lÞch ®îc coi nh mét ph¬ng tiÖn thanhto¸n thuËn tiÖn vµ ch¾c ch¾n nh tiÒn mÆt. SÐcdu lÞch chØ cã thÓ ®îc thanh to¸n bëi ngêi hëng sÐc. Ngêi hëng sÐckýtrªn mçi tê sÐc khi ®îc ph¸t hµnh vµ ký l¹i khi xuÊt tr×nh ®Ó ®æi tiÒn hoÆcthanh to¸n khi kh¸ch du lÞch xuÊt tr×nh sÐc t¹i kh¸ch s¹n ®Ó thanh to¸n th× thung©n viªn ph¶i cã tr¸ch nhiÖm kiÓm tra: ch÷ ký, ®èi chiÕu víi mÉu sÐc( SPECIMEN), tra trong danh môc sÐc du lÞch bÞ ®×nh chØ thanh to¸n vµ ®Þabµn sö dông nÕutrªn sÐccã ghi. Sau khi nhËn sÐc, trong thêi h¹n 7 ngµy lµm viÖc, Kh¸ch s¹n ph¶i ®em ®Õnng©n hµng, ký hiÖu chuyÓn nhîng cho ng©n hµng vµ ng©n hµng sÏ chuyÓn tiÕpsÐcchñ yÕutheo h×nh thøc nhê thu. Thanh to¸n b»ng Voucher. Voucher chØ ®îc dïng trong tr êng hîp ®i du lÞch cã sö dông dÞch vô cñac¸c tæ chøc kh¸ch du lÞch thanh to¸n tr íc mét hoÆc mét sè dÞch vô hä sÏ sö dôngkhi ®i du lÞch cho mét C«ng ty l u hµnh göi kh¸ch vµ c«ng ty nµy sÏ ph¸t hµnh chokh¸ch mét tê Voucher. Trªn tê Voucher nµy cã c¸c th«ng tin vÒ : - Tªn, ®Þa chØ, h·ng ph¸t hµnh. - Tªn, ®Þa chØ c¬ së nhËn Voucher. 42
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Th êi gian s ö d ông d Þch vô. - H ä tªn kh ¸ch ho Æc tr ëng ®o µn. - N éi dung chi tiÕ tc ¸c d Þch vô. - S è ti Òn, s è h îp ®ång... Tríc khi kh ¸ch tíi Kh ¸ch s ¹n, c «ng ty lu h µnh g öi kh ¸ch ph ¶i g öi tíi m ét b ¶nm Éu t¬ng øng ho Æc th «ng tin t¬ng øng c ña Vouche r m µ kh ¸ch s Ï s ö d ông. Khikh ¸ch tíi, Kh ¸ch s ¹n tiÕ p, nh Ën Vouche r vµ cung c Êp c ¸c d Þch vô theo ®óng c ¸c ti ªuchu Èn yªu c Çu. S au khi ®o µn rêi ®i, Kh ¸ch s ¹n s Ï g öi Vouche r l¹i cho C «ng ty luh µnh g öi kh ¸ch ®Ó th anh to ¸n.3. Bé phËn ® ¶ m nhiÖm c«ng t¸c thanh to¸n: Tham gia vµo qu ¸ tr×nh th anh to ¸n c ã 2 b é ph Ën ch Ýnh lµ tæ lÔ t©n vµtæ thu ng ©n. 3. 1. C ¬ s ë vè t c hÊ t: Q u Çy lÔ t©n vµ qu Çy thu ng ©n ®îc b è trÝ g Çn nhau trong s ¶nh c ñakh ¸ch s ¹n. 2 Q u Çy lÔ t©n réng kho ¶ng 1 3m , ®îc trang bÞ 2 m¸y vi tÝnh, 2 m¸y in, métm¸y Fax vµ mét kÐt s¾t. 2 QuÇy thu ng©n cã diÖn tÝch nhá h¬n ( 4m ), trang bÞ mét m¸y soi tiÒn,mét m¸y cµ thÎ. ë phÝa bªn trong, kh¸ch s¹n cßn bè trÝ mét phßng lµm viÖc chithu ng©n viªn, chøa c¸c tµi liÖu chøng tõ, 2 m¸y vi tÝnh vµ 1 kÐt s¾t. 3.2. Nh©n sù: Bé phËn lÔ t©n gåm 8 ngêi ( 2 nam, 6 n÷ ), ®é tuæi trung b×nh thÊp 28tuæi, ®Òu lµ nh÷ng ngêi ®· qua ®µo t¹o ®¹i häc, cã thÓ nãi th«ng th¹o 1 hoÆc 2ngo¹i ng÷ Tuy Ýt ®îc ®µo t¹o chuyªn m«n nhng do thêi gian c«ng t¸c nhiÒu, ngêimíi nhÊt còng ®· lµm viÖc ®îc 3 n¨m, nªn tr×nh ®é nghiÖp vô rÊt tèt. Tæ lÔt©n chia ra 3 ca lµm viÖc: Ca 1: 6.00 - 14.00 Ca 2: 14.00 - 22.00 43
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ca 3: 22.00 - 6.00 Mçi ca gåm 2 nh©n viªn : 1 ca chÝnh , 1 ca phô ( riªng ca 3 cã 1 ngêi lµm ).Ca chÝnh cã nhiÖm vô thùc hiÖn c¸c giao dÞch víi kh¸ch, ca phô theo dâi vµ ghiphiÕuchi tiªu cña kh¸ch trong ca ®ã vÒ c¸c dÞch vô ¨n uèng, giÆt lµ, ®iÖn tho¹i.Trëng bé phËn lÔ t©n lµm theo giê hµnh chÝnh ( 8.00 - 16.30 ) , bao qu¸t chungho¹t ®éng cña bé phËn. Bé phËn thu ng©n gåm 3 ngêi ( 2 nam, 1 n÷ ) ®é tuæi trung b×nh kh¸ cao44 tuæi. Bé phËn nµy lµ mét phÇn trong phßng kÕto¸n cña C«ng ty EMIC. Hä ®îc®µo t¹o kü vÒ nghiÖp vô. Tuy nhiªn, sù h¹n chÕ vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ g©y ramét sè khã kh¨n khi tiÕnhµnh c«ng t¸c thanh to¸n víi kh¸ch. Trong mçi ca lµm viÖc,mét ngêi lµm t¹i quÇy thu ng©n, mét ngêi lµm trong phßng ( lµm giê hµnh chÝnh ).Tæ thu ng©n lµm viÖc vµo 2 ca chÝnh lµ ca 1 vµ ca 2 nÕuph¸t sinh c¸c giao dÞchtrong ca 3 th× lÔ t©n lµm ca ®ã sÏ gi¶i quyÕt. 3.3. NhiÖm v ô cña tõng bé phËn: Giai ®o¹n tr íc khi kh¸ch check - out: ë giai ®o¹n nµy nhiÖmvô chñ yÕulµ cña lÔ t©n. Khi kh¸ch tiÕnhµnh thñ tôccheck - in Kh¸ch s¹n, lÔ t©n viªn ph¶i më mét phiÕuchi tiªu theo dâi c¸c chi phÝ cñakh¸ch. Hµng ngµy, theo tõng ca, lÔ t©n sÏ cËp nhËt c¸c chi phÝ. Trong qu¸ tr×nhphôc vô, cÇn ph¶i n¨m ®îc nhu cÇu dÞch vô cña kh¸ch, th«ng b¸o c¸c møc thu phÝ®Ó tr¸nh x¶y ra nh÷ng m©u thuÉn kh«ng ®¸ng cã gi÷a kh¸ch vµ Kh¸ch s¹n. §èi víinh÷ng dÞch vô mµ kh¸ch s¹n kh«ng cã, lÔ t©n sÏ lµm chøc n¨ng trung gian, muadÞch vô ®ã cho kh¸ch . VÝ dô phæ biÕnë Kh¸ch s¹n B×nh Minh lµ dÞch vô thuª xe «t« ®i c«ng t¸c c¸c tinØh hoÆc néi thµnh. Trong suèt qu¸ tr×nh kh¸ch tiªu dïng, th-êng xuyªn theo dâi gi¸m s¸t, khi kÕt thóc thanh to¸n tiÒn cho bªn b¸n dÞch vô. §ångthêi, cËp nhËt c¸c chi phÝ nµy vµ phiÕuchi trªn cña kh¸ch. Giai ®o¹n check - out: NhiÖmvô chñ yÕulóc nµy thuéc vÒ thu ng©n viªn, kÌm theo sù trî gióp cñalÔ t©n viªn. Khi kh¸ch b¸o thanh to¸n phßng, lÔ t©n dÞch vô trong kh¸ch s¹n;giÆt lµ, buång, bµn bar göi c¸c ho¸ ®¬n cßn cha ®îc cËp nhËt vµo phiÕuchi tiªuvÒ bé phËn lÔ t©n. Khi ®· tËp hîp ®Çy ®ñ, phiÕuchi tiªu ph¶i cã c¸c th«ng tin: chi 44
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368tiÕ t c ¸c d Þch vô ti ªu d ïng ( ng µy, giê, s è ti Òn tæng s è tõng d Þch vô, tæng ho ¸®¬n ( c ã th Ó ghi b »ng USD ,VN § ho Æc c ¶ hai lo ¹i). Khi kh ¸ch th anh to ¸n, lÔ t©n chuyÓn phiÕ u chi ti ªu n µy cho thu ng©n. Tu úthu éc vµo yªu c Çu c ña kh ¸ch, thu ng ©n viªn lËp ho ¸ ®¬n gi¸ trÞ gia t¨ng b »ngti Òn ViÖt ho Æc USD ,kh ¸ch c òng c ã th Ó yªu c Çu t¸ch c ¸c kho ¶n chi ph Ý th µnh 2, 3ho ¸ ®¬n t¬ng øng . Thu ng ©n viªn ®¸p øng yªu c Çu n µy c ña kh ¸ch nhng ph ¶i tu ©nth ñ c ¸c nguyªn t¾c vÒ ghi, xu Êt ho ¸ ®¬n. Trªn ho ¸ ®¬n ph ¶i ®iÒn ®ñ c ¸c th «ngtin c ¸ nh ©n c ña kh ¸ch ( h ä tªn, qu èc tÞch, m · s è thuÕ ...) C ¸c kho ¶n chi ph Ý ®Òu ®·tÝnh thuÕ GTGT 1 0% ;do vËy, ph ¶i tÝnh ra c ¸c chi ph Ý th ùc, ph Çn thuÕ GTGT tÝnhtrªn chi ph Ý c ¸c ph Ý d Þch vô cho kh ¸ch s ¹n (nÕ uc ã )..., tæng s è . TiÕ p®Õ n,thu ng ©nth ùc hiÖn c ¸c nghiÖp vô kiÓm tra ®èi víi c «ng c ô, th anh to ¸n c ña kh ¸ch. NÕ uch Êpnh Ën th anh to ¸n, thu ng©n s Ï ®a kh ¸ch k ý ho ¸ ®¬n vµ ®a m ét li ªn cho kh ¸ch. H µng ngµy, thu ng©n tËp h îp to µn b é ho ¸ ®¬n ph ¸t sinh, lËp b ¶ng k ª ho ¸®¬n, gi÷ l¹i li ªn lu vµ g öi li ªn d µnh cho ng©n h µng c ïng víi b ¶ng k ª. C ¸c ch øng tõch Ø ®îc phÐ p lu l¹ i kh ¸ch s ¹n trong m ét th êi gian nh Êt ®Þnh ( d Þch vô víith anh to ¸n th Î lµ 5 ngµy, k Ó tõ ng µy giao d Þch ). Th êi h ¹n lu ch øng tõ lµ 1 8 th ¸ngk Ó tõ ng µy giao d Þch.4. Mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch s¹n B×nh Minh vµ Ng©n hµng Ngo¹i th ¬ ng VN ( VCB ): Ng©n h µng Ngo ¹i th ¬ng ViÖt N am lµ n ¬i C «ng ty EMIC m ë tµi kho ¶n ®Ógiao d Þch. M èi quan h Ö ch Æt ch Ï vµ t¬ng h ç gi÷a Kh ¸ch s ¹n vµ Ng©n h µng. Ngo ¹ith ¬ng ViÖt Nam t¹o ra nhiÒu thu Ën lîi cho C «ng t¸c th anh to ¸n t¹i Kh ¸ch s ¹n. H aib ªn ®Òu th ùc hiÖn nh ÷ng ngh Üa vô vµ quyÒn lîi tho ¶ thu Ën trong h îp ®ång. 4. 1. Tr¸ ch nhiÖ m vµ quyÒ n c ña Kh¸ ch s ¹ n; Tr¸ch nhiÖm: - Ký kÕt vµ tu©n thñ Hîp ®ång chÊp nhËn thanh to¸n víi Ng©n hµng Ngo¹iTh¬ng ViÖt Nam. - Tu©n thñ c¸c quy ®Þnh vÒ chÊp nhËn c¸c c«ng cô thanh to¸n cña Ng©nhµng Ngo¹i th¬ng ViÖt Nam vµ c¸c tæ chøc quèc tÕ còng nh luËt ph¸p nícCHXHCNVN. 45
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Ch Êp nh Ën th Î tÝn d ông nh m ét ph¬ng ti Ön th anh to ¸n m µ kh «ng c ã s ùph ©n biÖt so víi c ¸c ph¬ng ti Ön th anh to ¸n kh ¸c & kh «ng ®îc thu b Êt k ú m ét kho ¶nph ô ph Ý n µo. - Xu Êt tr×nh c ¸c ho ¸ ®¬n giao d Þch cho ng ©n h µng Ngo ¹i th ¬ng ViÖt Namtrong th êi h ¹n quy ®Þnh , - §¶m b ¶o b Ý m Ët c ¸c th «ng tin li ªn quan ®Õ nviÖc ch Êp nh Ën th anh to ¸n c ¸cc «ng c ô. - Cung c Êp c ¸c th «ng tin c Çn th iÕ tvÒ ho ¹t ®éng ch Êp nh Ën th anh to ¸n vµgiao d Þch theo yªu c Çu c ña Ng©n h µng Ngo ¹i th ¬ng ViÖt Nam ho Æc khi c ã d ÊuhiÖu nghi ng ê, gi¶ m ¹o. - Ch Þu tr¸ch nhiÖm vÒ nh ÷ng th iÖ t h ¹i, tæn th Ê t x ¶y ra do kh ¸ch s ¹nkh «ng th ùc hiÖn ®óng c ¸c ®iÒu kho ¶n trong H îp ®ång ho Æc trong c ¸c yªu c Çu,híng d Én c ña Ng©n h µng Ngo ¹i th ¬ng ViÖt N am . QuyÒn: - §îc Ng©n hµng Ngo¹i Th¬ng ViÖt Nam t¹m øng tiÒn thanh to¸n cho c¸c ho¸®¬n hîp lÖ sau khi ®· trõ phÝ theo Hîp ®ång ®· ký. -KhiÕu n¹i víi Ng©n hµng Ngo¹i th¬ng ViÖt Nam vÒ nh÷ng sai sãt vi ph¹m cña c¸c bªn liªn quan. - C¸c quyÒn kh¸c quy ®Þnh trong hîp ®ång 4.2. Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn cña Ng©n hµng Ngo¹ i th¬ng ViÖt nam: Tr¸ch nhiÖm: - Tu©n thñ c¸c luËt lÖ vµ quy ®Þnh cña ng©n hµng Nhµ n íc ViÖt nam,c¸c tæ chøc thÎ quèc tÕ vµ hîp ®ång cã liªn quan ký víi KS. - Tæ chøc tËp huÊn vµ cung cÊp tµi liÖu cho KS. - Híng dÉn KS sö dông vµ b¶o qu¶n c¸c thiÕt bÞ thanh to¸n (m¸y soi tiÒn, cµ thÎ). Mäi háng hãc ph¶i b¸o vÒ cho ng©n hµng Ngo¹i th¬ng ViÖt nam vµ chØ cã Ng©n hµng hoÆc c¸c ®¹i lý ®îc Ng©n hµng chØ ®Þnh míi ®îc phÐp söa ch÷a c¸c háng hãc cña thiÕt bÞ. 46
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - G öi ®Çy ®ñ vµ k Þp th êi c ¸c d anh s ¸ch th Î c Êm lu h µnh cho KS . - Thêng xuyªn kiÓm tra ho ¹t ®éng th anh to ¸n c ña KS . - Ch Êp nh Ën vµ th anh to ¸n t¹m øng cho KS ®èi víi c ¸c ho ¸ ®¬n h îp lÖ. - G i¶i quyÕ tc ¸c yªu c Çu khiÕ un ¹i, tra so ¸t c ña KS . - Thanh to ¸n c ¸c kho ¶n chi ph Ý theo quy ®Þnh c ña c ¸c tæ ch øc th Î qu èc t . Õ QuyÒn:- §îc c¸c ng©n hµng ph¸t hµnh hoµn tr¶ c¸c kho¶n ®· øng tríc cho KS.- Thu cña KS vµ c¸c bªn liªn quan kh¸c nh÷ng chi phÝ phôc vô cho viÖc chÊp nhËn thanh to¸n.III.Mét sè kÕt luËn rót ra tõ thùc tr¹ngtrªn ®©y: Sau khi t×m hiÓu, thùc tr¹ng c«ng t¸c thanh to¸n, ®èi víi kh¸ch du lÞch quèctÕ t¹i KS, ta cã thÓ nhËn thÊy mét sè mÆt m¹nh vµ mÆt yÕu sau:1. MÆt m ¹ n h: - Kh¸ch s¹n n»m ë vÞ trÝ thuËn lîi gi÷a trung t©m thµnh phè gÇn c¸c ®iÓm du lÞch néi thµnh nh Hå hoµn KiÕm, L¨ng B¸c, Hå T©y. §©y lµ nh÷ng yÕu tè quan träng thu hót lîng kh¸ch du lÞch quèc tÕ tíi kh¸ch s¹n. Sù cã mÆt cña lo¹i kh¸ch nµy t¹o ra tiÒn ®Ò thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô thanh to¸n ®Æc biÖt vµ phøc t¹p h¬n (Thanh to¸n quèc tÕ), ®ång thêi mang l¹i nguån ngo¹i tÖ cho C«ng ty. - §éi ngò nh©n viªn trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp tham gia vµ qu¸ tr×nh thanh to¸n ®Òu cã nhiÒu kinh nghiÖm hä lµ nh÷ng con ngêi ®· g¾n bã l©u n¨m víi C«ng ty, cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm vµ tÝnh trung thùc cao. Sù phôc vô nhanh chãng víi tÝnh chÝnh x¸c cao trong tõng con sè t¹o cho kh¸ch sù “ hµi lßng” khi tr¶ tiÒn. - Mèi quan hÖ víi c¸c kh¸ch hµng, tæ chøc tÝn dông, nhÊt lµ Ng©n hµng Ngo¹i th¬ng ViÖt nam, t¹o ra nhiÒu thuËn lîi cho c«ng t¸c thanh to¸n cho kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i Kh¸ch s¹n. Díi sù híng dÉn cña Ng©n hµng, Kh¸ch 47
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 s¹n ®· tr¸nh ®îc nhiÒu rñi ro khi thùc hiÖn giao dÞch thanh to¸n víi k¸ch. Ngîc l¹i, C«ng ty thiÕt bÞ ®o ®iÖn ( EMIC) víi t×nh h×nh tµi chÝnh tèt, sè d cã lín trªn c¶ 2 tµi kho¶n VN§ vµ USDt¹o ra sù tin t ëng tõ phÝa ng©n hµng.2. MÆ t yÕ u - Nguån kh¸ch du lÞch quèc tÕ tíi kh¸ch s¹n cßn thÊp. §a phÇn kh¸ch chØ sö dông c¸c c«ng cô thanh to¸n lµ tiÒn mÆt vµ thÎ tÝn dông. §iÒu nµy lµm cho kh¸ch s¹n kh«ng thÓ më réng c¸c h×nh thøc thanh to¸n, chÊp nhËn c¸c c«ng cô thanh to¸n kh¸c nh»mt¹o ra sù tiÖn lîi cho kh¸ch. - Tr ong t hêi kú c¹nh t r anh gay g¾t t r ªn t hÞ t r êng, c¸c kh¸ch s¹n kh¸c ®Òu ®Çu t vµo c«ng nghÖ, vi tÝnh trang thiÕt bÞ ë kh¸ch s¹n. ë kh¸ch s¹n B×nh Minh, quy tr×nh thanh to¸n vÉn ph¶i lµm thñ c«ng. ViÖc tæng hîp phiÕuchi tiªu thùc hiÖn qua ®iÖn tho¹i liªn l¹c gi÷a lÔ t©n vµ c¸c bé phËn kh¸c tiªu tèn nhiÒu thêi gian, ®«i khi cßn bÞ bá sãt. Khahc s¹n hiÖn chØ ®îc trang bÞ m¸y cµi thÎ, cha cã m¸y thanh to¸n thÎ tù ®éng (EDC). ViÖc kiÓm tra chØ dùa vµo m¾t thêng, Ýt cã sù trî gióp cña m¸y mãc. V× vËy, nÕukh¸ch check out ®ét xuÊt th× thêi gian chê ®îi sÏ kh¸ l©u. - Chñng lo¹i dÞch vô trong kh¸ch s¹n qu¸ Ýt, kh«ng khuyÕnkhÝch viÖc tiªu dïng cña kh¸ch. Gi¸ trÞ giao dÞch gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n thÊp, dÉn ®ÕnviÖc kh¸ch cã thÓ tr¶ trùc tiÕp b»ng tiÒn mÆt mµ kh«ng cÇn sö dông ®Õnc¸c c«ng cô kh¸c. NÕut¨ng ®îc c¸c chñng lo¹i dÞch vô mµ kh¸ch s¹n tù cung cÊp th× ta cã thÓ thu ®îc thªm nhiÒu ngo¹i tÖ vµ cã thÓ t¨ng tû träng c¸c giao dÞch b»ng c¸c c«ng cô thanh to¸n kh¸c ngoµi tiÒn mÆt. - Kü n¨ng giao tiÕp, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña thu ng©n viªn cßn cha cao, g©y ra mét sè khã kh¨n vÒ viÖc gi¶i thÝch cho kh¸ch hiÓu c¸c kho¶n chi phÝ, c¸c ph¸t sinh ®Æc biÖt. 48
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng III §Ò xuÊt mét sè biÖn ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B×nh MinhI.Môc tiªu cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨mtíi ThÕkû míi ®· më ra mét xu híng ph¸t triÓn míi cña ho¹t ®éng du lÞch ViÖtNamnãi chung vµ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t®éng kinh doanh ®ßi hái c¸c kh¸ch s¹n ph¶i t×m ra cho m×nh nh÷ng híng ®i míi. Tríct×nh h×nh ®ã, kh¸ch s¹n B×nh Minh ®· nhËn thøc ®îc nh÷ng thay ®æi trong xu h-íng kinh doanh cña toµn ngµnh. §Ó cã thÓ t¨ng kh¶ n¨ng ho¹t ®éng kinh doanh, kh¸ch s¹n ®· ®Ò ra nh÷ngph¬ng híng vµ nhiÖmvô trong n¨mtíi nh sau: 49
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - T ¨ng tæng doanh thu c ña kh ¸ch s ¹n cao h ¬n n ¨m 2001 kho ¶ng 5 ®Õ n 1 0% ,c «ng su Êt ph ßng ®¹ t 80% d ùa trªn hai d Þch vô ch ñ yÕ u m µ kh ¸ch s ¹n ®ang cung c Êp lµ d Þch vô cho thu ª ph ßng ngh Ø vµ d Þch vô cho thu ª v¨n ph ßng ®¹i d iÖn. - M ë réng m ét s è c ¸c d Þch vô b æ xung nh »m t¨ng kh ¶ n ¨ng thu h ót kh ¸ch nhng ph Çn lín vÉn lµ c ¸c d Þch vô v¨n ph ßng: Inte rne t, fax ... - G i÷ v÷ng vµ n ©ng cao h ¬n n ÷a ch Êt lîng ph ôc vô, ®¶m b ¶o gi÷ ch ÷ tÝn víi kh ¸ch. - Tu s öa, n ©ng c Êp, x ©y d ùng m íi h Ö th èng c ¬ s ë vË t ch Êt k ü thu Ët nh »m ®¸p øng nh ÷ng nhu c Çu c ña kh ¸ch trong viÖc ti ªu d ïng s ¶n ph Èm ; bao g åm : x ©y d ùng nh µ xe ng Çm , chuyÓn ®æi m ét s è khu vùc s ¶n xu Êt c ña C «ng ty EMIC th µnh c ¸c v¨n ph ßng cho thu ª vµ c ¸c khu vùc cung c Êp d Þch vô ... - T »ng cêng c «ng t¸c qu ¶ng c ¸o, tu yªn tru yÒn qua C «ng ty, trªn b ¸o ch Ý ngµnh vµ m ¹ng inte rne t ®Ó t×m ra nh ÷ng ®o ¹n th Þ tr êng m íi, gi¶m d Çn tû träng th Þ tr êng n éi ®Þa, t¨ng c ¸c ngu ån kh ¸ch qu èc t . Õ - Ho µn th iÖn ®éi ngò lao ®éng trong kh ¸ch s ¹n, n ©ng cao tû lÖ nh ©n viªn c ã tr×nh ®é ®aÞ h äc, tæ ch øc c ¸c líp ®µo t¹o t¹i nh ÷ng kh ¸ch s ¹n c ã uy tÝn cho ®éi ngò lao ®éng. - Ch ¨m lo h ¬n n ÷a ®êi s èng vË t ch Êt vµ tinh th Çn c ña c ¸n b é lao ®éng trong kh ¸ch s ¹n, tæ ch øc tè t c ¸c phong trµo th i ®ua, t¨ng cêng c «ng t¸c x ©y d ùng ®¶ng.II. §Ò xuÊt mét sè biÖn ph¸p nh»m hoµnthiÖn thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch quèctÕ t¹i kh¸ch s¹n B×nh Minh §Ó n ©ng cao hiÖu qu ¶ c «ng t¸c th anh to ¸n ®èi víi kh ¸ch du lÞch qu èc t t¹i Õkh ¸ch s ¹n, em xin ®îc ®a ra m ét s è biÖn ph ¸p sau: * N©ng cao chÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô cho c«ng t¸c thanh to¸n: 50
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Khoa h äc k ü thu Ët ph ¸t tri Ón lµm cho con ngêi c ã th Ó th ùc hiÖn ®îc m ongm u èn c ña m ×nh. ViÖc chÕ t¹o ra c ¸c th Î tõ , c ¸c m ¸y th «ng m inh nh Ën d ¹ng th Î, ró tti Òn tù ®éng ... th ùc s ù ®· gióp con ngêi gi¶m b ít nh ÷ng lo l¾ng nh khi ph ¶i ®emtheo rÊ t nhiÒu ti Òn m Æt trong ngêi. Tuy nhiªn, ngêi ta c òng c ã th Ó t¹o ra nh ÷ngph¬ng ti Ön th anh to ¸n gi¶ m ¹o gièng h Öt nh th Ë t. NÕ ungêi nh Ën kh «ng ph ¸t hiÖn,ph ©n biÖt ®îc ch óng th × s Ï ph ¶i ch Þu nh ÷ng rñi ro nhiÒu khi rÊ t lín. V× vËy,c ïng víi viÖc ban h µnh nh ÷ng quy tr×nh híng d Én c ô th Ó vÒ viÖc th anh to ¸n, ngêita ph ¶i cho ra ®êi nh ÷ng chiÕ cm ¸y kiÓm tra nh m ¸y soi ti Òn, m ¸y th anh to ¸n th Î tù®éng ... ®Ó h ç trî viÖc kiÓm tra c ña ngêi nh Ën. T rong kh ¸ch s ¹n, h µng ngµy c ã v« vµn nh ÷ng giao d Þch víi rÊ t nhiÒu lo ¹i ph¬ngti Ön th anh to ¸n ®îc s ö d ông. V× vËy, s ù c ã m Æt c ña c ¸c lo ¹i m ¸y n µy lµ rÊ t c Çnth iÕ t. T rong qu ¸ tr×nh th anh to ¸n, th «ng tin c òng rÊ t quan träng. T õ lóc c Ëp nh Ëtc ¸c chi ph Ý tíi lóc nh Ën ti Òn ph ¶i c ã c ¸c th «ng tin, con s è ®Çy ®ñ vµ ch Ýnh x ¸c.V× c ¸c con s è n µy li ªn quan ®Õ nnhau n ªn nÕ uc ã sai s ãt ë ®©u ®ã th × ®Òu ¶nh h -ëng tíi con s è cu èi c ïng: S è ti Òn kh ¸ch s ¹n nh Ën ®îc tõ kh ¸ch. C ¸c th «ng tin n µy c ãth Ó lµ th «ng tin n éi b é trong kh ¸ch s ¹n ho Æc tõ b ªn ngo µi (Ng ©n h µng). §Ó ®¶mb ¶o ®iÒu n µy, nhiÒu kh ¸ch s ¹n ®· th ùc hiÖn n èi m ¹ng m ¸y tÝnh n éi b é. c ¸c b é ph Ën®Òu c ã trang b Þ m ¸y tÝnh. Th «ng tin chi tiÕ tvÒ d Þch vô kh ¸ch ®· ti ªu d ïng ë b éph Ën n µo th × ®îc b é ph Ën ®ã c Ëp nh Ët vµo m ¸y tÝnh ngay. ViÖc tÝnh táng chiph Ý ®îc th ùc hiÖn ngay trªn m ¸y tÝnh. Ho ¸ ®¬n ch Ø ®îc d ïng ®Ó lu tr÷ vµ ®èichiÕ ukhi c Çn th iÕ t. Th êi gian x ö lý c ¸c giao d Þch s Ï ng ¾n l¹i. S o s ¸nh víi c ¬ s ë vËt ch Êt hiÖn t¹i, ta th Êy ®iÒu kiÖn c ña kh ¸ch s ¹n B ×nh Minhc ßn th Êp. H iÖn t¹i kh ¸ch s ¹n ch Ø c ã m ét m ¸y soi ti Òn vµ m ét m ¸y c µ th Î lµ lo ¹i m ¸yth anh to ¸n th Î kiÓu th ñ c «ng. S è lîng m ¸y tÝnh trong kh ¸ch s ¹n kh ¸ lín nhng cha ®îc s ö d ông nhiÒu. Ho ¸®¬n vÉn lµ tµi li Öu ®îc s ö d ông ®Ó c Ëp nh Ët chi ph Ý. Th êi gian th anh to ¸n kÐ od µi. D o vËy, trong th êi gian tíi, kh ¸ch s ¹n n ªn lËp m ét m ¹ng m ¸y tÝnh n éi b é ®Óqu ¶n lý c ¸c th «ng tin ®Ó ró t ng ¾n th êi gian, n ©ng cao ch Êt lîng ph ôc vô kh ¸ch. * X¸c ®Þnh nhiÖm vô cho tõng bé ph©n: 51
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 lÔ t©n: khi kh ¸ch check - in kh ¸ch s ¹n, lÔ t©n ph ¶i n ¾m ®îc th êi gian lu tróc ña kh ¸ch, ph¬ng ti Ön th anh to ¸n m µ kh ¸ch s Ï s ö d ông. NÕ ukh ¸ch th anh to ¸n b »ngnh ÷ng ph¬ng ti Ön kh «ng ph ¶i lµ ti Òn m Æt th × lÔ t©n c Çn nh ¾c kh ¸ch b ¸o tr íckhi check - ou t 30 ph ót. NÕ ukh ¸ch lu tró d µi ngµy th × lÔ t©n ph ¶i nh ¾c kh ¸chvµo ng µy g Çn check ou t. th ñ tôc n µy ®Ó lÔ t©n vµ thu ng©n c ã th êi gian chu Ènb Þ tr íc, ró t ng¾n th êi gian th anh to ¸n cho kh ¸ch. Vµo th êi ®iÓm kh ¸ch th anh to ¸n, lÔ t©n lµm viÑ c ca ®ã ph ¶i c éng c ¸ckho ¶n chi ph Ý ghi trªn phiÕ uchi, th «ng b ¸o c ¸c kÕ tqu ¶ ( chi tiÕ ttõng lo ¹i d Þch vô vµtæng s è ) vµ ph ¶i ch Þu tr¸ch nhiÖm víi c ¸c kÕ tqu ¶ n µy. NÕ uc ã nh ÷ng giao d Þch x ¶y ra trong ca 3 ( 22.00 - 6.00 ), lÔ t©n ca ®ãs Ï lµm th ay c ¸c nhiÖm vô c ña thu ng©n. vµ ch Þu tr¸ ch nhiÖm vÒ nh ÷ng giao d Þch®ã. §iÒu n µy ®ßi h ái lÔ t©n c òng ph ¶i biÕ tc ¸c nghiÖp vô c ña m ét ngêi thu ng ©n. Thu ng©n: Khi tiÕp nhËn c¸c kÕt qu¶ tõ phiÕu chi tiªu do lÔ t©n chuyÓnsang, thu ng©n viªn ph¶i kiÓm tra l¹i vµ ®¶m b¶o r»ng kÕt qu¶ ®óng. Qu¸ tr×nhkiÓm tra ph¬ng tiÖn thanh to¸n cña kh¸ch ph¶i tu©n thñ theo chØ dÉn cña Ng©nhµng, kh«ng ®îc bá sãt mét bíc nµo. Thu ng©n cã thÓ xuÊt mét hoÆc nhiÒu ho¸®¬n trong mét giao dÞch nhng ph¶i ®¶m b¶o: tæng gi¸ trÞ ho¸ ®¬n b»ng tængthu, ho¸ ®¬n ghi háng th× kh«ng ®îc xuÊt. Thu ng©n ph¶i xuÊt liªn ®á cho kh¸chkhi thu ®îc tiÒn. Sè tiÒn thu ®îc do thu ng©n b¶o qu¶n vµ chÞu tr¸ch nhiÖm. C¸cchøng tõ ph¶i ®îc göi, ®Õn ng©n hµng trong thêi h¹n thanh to¸n. *N©ng cao chÊt lîng lao ®éng tham gia vµo c«ng t¸c thanh to¸n: §éi ngò, lao ®éng lu«n lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l îng s¶n phÈm cñakh¸ch s¹n. §Ó hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt lîng ®éi ngò lao ®éng hiÖn nay,kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh mét sè c«ng viÖc sau: - X©y dùng c¸c b¶ng m« t¶, ph©n tÝch c«ng viÖc, quy tr×nh thùc hiÖn. - Mêi c¸c chuyªn gia , ngêi cã kinh nghiÖm vÒ gi¶ng d¹y nghiÖp vô; cho nh©nviªn tham gia c¸c líp tËp huÊn cña Ng©n hµng Ngo¹i th¬ng ViÖt Nam. - Më líp ®µo t¹o tiÕng Anh chuyªn s©u vÒ lÜnh vùc ng©n hµng, gióp nh©nvien cã thÓ giao tiÕp hµng ngµy, khuyÕn khÝch häc thªm ngo¹i ng÷ tiÕng Trung, Ph¸p. - RÌn luyÖn kü n¨ng giao tiÕp, ®Æc biÖt cho thu ng©n viªn. 52
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - X©y dùng chÕ thëng ph¹t theo chÊt l îng c«ng viÖc. ®é kÕt luËn ChÊt l îng trong dÞch vô du lÞch lµ hoµn thiÖn tíi yÕutè nhá nhÊt. Do vËy,kh«ng mét quy tr×nh phôc vô nµo, tõ lóc kh¸ch bíc ch©n vµo kh¸ch s¹n tíi lóc rêikhái kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc xem nhÑ. Thanh to¸n lµ kh©u cuèi cïng trong quy t×nhphôc vô kh¸ch, do vËy, cÇn ph¶I t¹o ra nh÷ng Ên t îng ®Ñptrong lßng kh¸ch. §ångthêi, thanh to¸n còng lµ thêi ®iÓm ®¸nh dÊu sù gÆt h¸I kÕt qu¶ sau c¶ mét quytr×nh phôc vô. Nõu x©y dùng ®îc mét quy tr×nh thanh to¸n chÆt chÏ, hîp lý sÏ®¶m b¶o ®îc c¶ lîi Ých vÒ vËt chÊt vµ tinh thÇn cña kh¸ch s¹n còng nh kh¸ch dulÞch. Mét lÇn n÷a em xin c¶m ¬n c¸c thÇy c« gi¸o trong Khoa Qu¶n trÞ kinhdoanh Du lÞch vµ kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt lµ c« gi¸o TrÇn ThÞ Minh Hoµ, Ban l·nh®¹o vµ toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn cña Kh¸ch s¹n B×nh Minh ®· gióp emhoµnthµnh bµI viÕt cña m×nh. 53
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 MôC LôCI.Mét sè kh¸i niÖm..........................................................................................................................................................2 1. Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch......................................................................................................................................2 Lý thuyÕt nhu cÇu cña Maslow.....................................................................2 Nhu cÇu du lÞch..........................................................................................3 2. kh¸ch cña kh¸ch s¹n...................................................................................................................................................4 Nh vËy, cã thÓ thÊy kh¸ch du lÞch rÊt ®a d¹ng, hä cã thÓ lµ kh¸ch du lÞch thuÇn tuý, cã thÓ lµ kh¸ch du lÞch th- ¬ng m¹i, nh÷ng kh¸ch ®oµn ®Õn chê häp héi nghÞ, héi th¶o th¬ng m¹i..., hä ®i víi rÊt nhiÒu môc ®Ých kh¸ch nhau trõ môc ®Ých kiÕm tiÒn, víi nh÷ng nhu cÇu kh¸c nhau, nh÷ng kh¸ch biÖt nµy cã khi kh«ng ®¸ng kÓ nhng cã lóc l¹i rÊt lín. N¾m b¾t nhu cÇu cña tõng lo¹i kh¸ch lµ rÊt quan träng, nã quyÕt ®Þnh sù thµnh b¹i trong kinh doanh cña mét kh¸ch s¹n...............................................................................................................................................5 3. Kinh doanh kh¸ch s¹n................................................................................................................................................5 3.1. Kh¸i niÖm kinh doanh kh¸ch s¹n................................................................5 3.2. §Æc ®iÓm kinh doanh kh¸ch s¹n............................................................6 3.3. S¶n phÈmkh¸ch s¹n..............................................................................7II. C¸c ph¬ng tiÖn thanh to¸n mµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ thêng sö dông khi ®Õn kh¸ch s¹n:................................8 1. TiÒn mÆt..................................................................................................................................................................8 2.4. Kh¸i niÖm vÒ ngo¹i tÖ - ngo¹i hèi..........................................................8 Ngo¹i tÖ (Foreign Currency): lµ ®ång tiÒn cña mét quèc gia nµy so víi quèc gia kh¸c. Ngo¹i tÖ bao gåm 2 lo¹i: Ngo¹i tÖ tiÒn mÆt vµ ngo¹i tÖ tÝn dông....8 Ngo¹i hèi: lµ mét kh¸i niÖmdïng ®Ó chØ c¸c ph¬ng tiÖn cã gi¸ trÞ ®îc dïng tiÕn hµnh thanh to¸n gi÷a c¸c quèc gia. Tuú theo quan niÖm cña luËt qu¶n lý ngo¹i 54
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 hèi cña mçi níc, kh¸i niÖm ngo¹i hèi cã thÓ kh«ng gièng nhau, nhng xÐt trªn ®¹i thÓ, ngo¹i hèi cã thÓ bao gåm 5 lo¹i:............................................................8 1.Ngo¹i tÖ (Foreign Currency)......................................................................8 2.C¸c ph¬ng tiÖn thanh to¸n quèc tÕghi b»ng ngo¹i tÖ, kh«ng ph¶i lµ tiÒn mÆt...........................................................................................................8 Hèi phiÕu(Bill of exchange)..........................................................................9 Kú phiÕu(Promissary Note)...........................................................................9 SÐc(Cheque) ................................................................................................9 Th chuyÓn tiÒn (Mail Transfer)..................................................................9 ThÎ tÝn dông (Credit Card)...........................................................................9 Th tÝn dông ng©n hµng (Bank letter of Credit).............................................9 3.C¸c chøng kho¸n cã gi¸ trÞ ghi b»ng ngo¹i tÖ nh:.........................................9 Cæ phiÕu(Stock)..........................................................................................9 Tr¸i phiÕuc«ng ty (Debenture).......................................................................9 C«ng tr¸i quèc gia (Government loan)...........................................................9 Tr¸i phiÕukho b¹c (Treasury Bill) ..................................................................9 4.Vµng b¹c, kim c¬ng, ngäc trai, ®¸ quý... ®îc dïng lµm tiÒn tÖ.....................9 5.TiÒn cña ViÖt Namdíi c¸c h×nh thøc sau:..................................................9 TiÒn cña ViÖt Namë níc ngoµi díi mäi h×nh thøc khi quay l¹i ViÖt Nam. ........9 . TiÒn ViÖt Namlµ lîi nhuËn cña ngêi ®Çu t níc ngoµi ë ViÖt Nam. ...............9 . TiÒn ViÖt Namcã nguån gèc ngo¹i tÖ kh¸c...................................................9 T¸c ®éng cña tû gi¸ hèi ®o¸i........................................................................9 2.4.1. Kh¸i niÖm tû gi¸ hèi ®o¸i...........................................................................................................................9VÝ dô: Hµm lîng vµng cña 1 b¶ng Anh (GBP) lµ 2,488281 gam vµ cña 1 ®«la MÜ (USD) lµ 0,888671 gam, do®ã, quan hÖ so s¸nh gi÷a GBP vµ USD lµ: ..............................................................................................................9 2.4.2. T¸c ®éng cña tû gi¸ hèi ®o¸i tíi viÖc thanh to¸n cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n..................................................11 Khi kh¸ch du lÞch tíi nghØ t¹i kh¸ch s¹n, hä sÏ tiªu dïng nh÷ng dÞch vô lu tró, ¨n uèng... vµ ®¬ng nhiªn, hä ph¶i thanh to¸n nh÷ng dÞch vô ®ã. Nhng kh¸ch s¹n kh«ng chÊp nhËn tÊt c¶ c¸c ®ång ngo¹i tÖ mµ chØ nhËn mét sè lo¹i ngo¹i tÖ m¹nh vµ th«ng dông hoÆc lµ ®ång néi tÖ. Do vËy, kh¸ch du lÞch ph¶i chuyÓn ®æi ®ång tiÒn cña hä sang c¸c lo¹i ngo¹i tÖ hoÆc ®ång néi tÖ ®îc kh¸ch s¹n chÊp nhËn. Trong qu¸ tr×nh chuyÓn ®æi ®ã, sù biÕn ®éng cña tû gi¸ sÏ g©y ra t¸c ®éng lín, lµm t¨ng hoÆc gi¶m sù chªnh lÖch gi÷a kho¶n thanh to¸n ghi trªn ho¸ ®¬n vµ kho¶n thanh to¸n thùc tÕ kh¸ch ph¶i tr¶....................................................................11 NÕu ®ång tiÒn cña kh¸ch lµ nh÷ng ®ång tiÒn ®îc kh¸ch s¹n chÊp nhËn thanh to¸n th× sù biÕn ®éng cña tû gi¸ chØ g©y t¸c ®éng mét lÇn. VÝ dô, nÕu tû gi¸ gi÷a ®ång tiÒn cña kh¸ch vµ ®ång VND t¨ng, mét ®ång tiÒn cña kh¸ch sÏ ®æi ®îc nhiÒu ®ång VND h¬n, kho¶n thanh to¸n thùc sù mµ kh¸ch ph¶i tr¶ sÏ gi¶m ®i. Ngîc l¹i, nÕu tû gi¸ ®ã gi¶m, ®ång tiÒn cña kh¸ch sÏ ®æi ®îc Ýt ®ång VND h¬n, tæng gi¸ dÞch vô mµ kh¸ch ®· tiªu dïng t¨ng lªn, kh¸ch chÞu thiÖt v× ph¶i tr¶ nhiÒu tiÒn h¬n....................................................................11 NÕu ®ång tiÒn cña kh¸ch kh«ng ®îc chÊp nhËn thanh to¸n t¹i kh¸ch s¹n, hä sÏ ph¶i quy ®æi ra nh÷ng ngo¹i tÖ th«ng dông kh¸c (thêng lµ USD) vµ sÏ tiÕn hµnh thanh to¸n. Lóc nµy, tû gi¸ sÏ g©y t¸c ®éng hai lÇn. NÕu tû gi¸ gi÷a ngo¹i tÖ quy ®æi vµ ®ång tiÒn cña kh¸ch t¨ng (hoÆc gi¶m) th× tæng sè tiÒn cña kh¸ch cÇn ph¶i chi ra còng t¨ng (hoÆc gi¶m). Khi ®em ®ång ngo¹i tÖ quy ®æi thanh to¸n víi kh¸ch s¹n, tû gi¸ hèi ®o¸i cã thÓ g©y ra hai t¸c ®éng nh trêng hîp trªn...........................................................................................................12 Tãm l¹i, tû gi¸ hèi ®o¸i thay ®æi sÏ g©y t¸c ®éng m¹nh tíi viÖc thanh to¸n nãi chung, kh«ng chØ riªng thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt. V× vËy, ®Ó san xÎ bít rñi ro do sù biÕn ®éng lªn xuèng thÊt thêng cña tû gi¸, kh¸ch s¹n quy ®Þnh tû gi¸ cña ng©n hµng c«ng bè vµo thêi ®iÓm kh¸ch thanh to¸n ®îc dïng lµm tû gi¸ thanh to¸n. Cßn trong c¸c giao dÞch th¬ng m¹i, ngêi ta thêng x¸c ®Þnh tû gi¸ t¹i mét thêi ®iÓm nµo ®ã lµ tû gi¸ ®Ó thanh to¸n hîp ®ång, cã thÓ lµ tû gi¸ lóc ký kÕt hoÆc lóc thanh to¸n.........................................................................12 2.4.3. ¦u nhîc ®iÓm khi thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt............................................................................................12 ViÖc ph¸t minh ra tiÒn giÊy thùc sù lµ mét bíc tiÕn quan träng trong lÞch sö. Khi thanh to¸n trùc tiÕp b»ng tiÒn mÆt, ngêi mua trùc tiÕp nhËn hµng, ngêi b¸n trùc tiÕp nhËn tiÒn, rñi ro trong giao dÞch lµ rÊt nhá. Song nh÷ng giao dÞch lín, ngêi ta cÇn cã nhiÒu tiÒn mÆt. Mét kh¸ch th¬ng gia ®i t×m kiÕm c¬ héi kinh doanh, ë nh÷ng kh¸ch s¹n ®¾t tiÒn trong thêi gian dµi sÏ ph¶i mang theo rÊt nhiÒu tiÒn mÆt. Rñi ro cã thÓ x¶y ra trªn ®êng ®i rÊt lín nh mÊt m¸t, trém c¾p... V× vËy, thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt kh«ng cßn ®îc a chuéng nh tríc n÷a. Thay vµo ®ã, kh¸ch du lÞch sö dông nh÷ng ph¬ng tiÖn thanh to¸n kh¸c mang l¹i an toµn h¬n cho ngêi sö dông..........................................................................................................................................12 2. C¸c ph¬ng tiÖn thanh to¸n kh¸c.............................................................................................................................12 2.5. SÐc(Cheque) ........................................................................................12 2.5.1. B¶n chÊt....................................................................................................................................................13 55
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 SÐc lµ mét mÖnh lÖnh thanh to¸n cña chñ tµi kho¶n ký ph¸t, yªu cÇu ng©n hµng cña m×nh trÝch tõ tµi kho¶n cña m×nh thanh to¸n mét kho¶n tiÒn nhÊt ®Þnh cho ngêi thô hëng hoÆc cã tªn ghi trªn sÐc hoÆc theo lÖnh cña ngêi nµy hoÆc cho chÝnh ngêi cÇn sÐc. ..........................................................................................13 SÐc cã gi¸ trÞ thanh to¸n trùc tiÕp nh tiÒn tÖ, do vËy sÐc ph¶i cã nh÷ng quy ®Þnh vÒ ph¸t hµnh, néi dung vµ h×nh thøc theo luËt ®Þnh. N¨m 1931, nhiÒu níc nh §øc, Ph¸p, ý, Hµ Lan, Thuþ SÜ... ®· häp t¹i Gi¬nev¬ ®Ó ký kÕt mét c«ng íc quèc tÕ vÒ SÐc. C«ng íc nµy ®îc nhiÒu níc ¸p dông.................................................13 2.5.2. Nh÷ng ®iÒu kiÖn ®Ó cã SÐc.................................................................................................................13 Më tµi kho¶n v·ng lai..........................................................................................................................................13 Cã hå s¬ thanh to¸n tèt: kh¶ n¨ng tµi chÝnh tèt (cã thÕ chÊp), kh¶ n¨ng thanh to¸n tèt (xÐt theo thu nhËp hoÆc hiÖu qu¶ kinh doanh), kh«ng bÞ ghi tªn vµo sæ ®en ng©n hµng)..........................................................13 Ký hîp ®ång xin sö dông sÐc vµ ®îc ng©n hµng cÊp cho mét quyÓn sæ sÐc víi sè lîng tê nhÊt ®Þnh (20 ®Õn 40 tê)...........................................................................................................................................................13 2.5.3. H×nh thøc vµ néi dung..............................................................................................................................13 2.5.4. ¦u nhîc ®iÓm khi sö dông ph¬ng tiÖn thanh to¸n nµy.............................................................................14 SÐcdu lÞch (Traveller’s cheque) .................................................................14 2.5.5. B¶n chÊt....................................................................................................................................................14 2.5.6. Thanh to¸n b»ng SÐc du lÞch...................................................................................................................14 2.5.7. ¦u nhîc ®iÓm khi thanh to¸n b»ng SÐc du lÞch........................................................................................15 ë mét sè níc ph¸t triÓn nh Anh, §øc... viÖc sö dông sÐc du lÞch rÊt phæ biÕn. Kh¸ch du lÞch cã thÓ thanh to¸n trùc tiÕp víi kh¸ch s¹n hoÆc ®æi sÐc thµnh tiÒn mÆt qua ng©n hµng. Trong trêng hîp bÞ mÊt, ngêi h- ëng thô sÐc ph¶i khai b¸o mét são thñ tôc vµ ®îc hoµn tr¶ kho¶ng 80% gi¸ trÞ tê sÐc....................................15 §èi víi kh¸ch s¹n, viÖc thanh to¸n b»ng sÐc du lÞch ®¬n gi¶n h¬n thanh to¸n b»ng sÐc. SÐc du lÞch cã tÝnh ®¶m b¶o h¬n song l¹i kÐm linh ho¹t v× kh«ng thÓ tù do chuyÓn nhîng ®îc...................................................15 ThÎ tÝn dông (Credit Card)..........................................................................15 2.5.8. B¶n chÊt....................................................................................................................................................15 2.5.9. H×nh thøc..................................................................................................................................................15 2.5.10. Mét sè ®iÓm cÇn lu ý khi thanh to¸n b»ng thÎ tÝn dông......................................................................15 Voucher.....................................................................................................17 2.4.1. B¶n chÊt....................................................................................................................................................17 2.5.11. H×nh thøc néi dung.................................................................................................................................17 2.5.12. Nh÷ng ®iÓm cÇn lu ý khi sö dông........................................................................................................17I.Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n..............................................................................................................................18 1. C«ng ty thiÕt bÞ ®o ®iÖn (EMIC)........................................................................................................................18 B¶ng 1: Mét sè chØ tiªu vÒ kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty EMIC.........................................................................19 N¨m2001...................................................................................................19 2. Kh¸ch s¹n B×nh Minh.............................................................................................................................................19 2.6. C¬ cÊu tæ chøc ...............................................................................20B¶ng 2: C¬ cÊu bé m¸y tæ chøc C«ng ty EMIC n¨m 2001........................................................................................21 Chøc n¨ng vµ nhiÖmvô cña tõng bé phËn vµ tõng vÞ trÝ ..........................22 1) Gi¸m ®èc C«ng ty EMIC............................................................................................................................22 2) Phã gi¸m ®èc kiªm qu¶n lý kh¸ch s¹n.........................................................................................................22 3) Bé phËn lÔ t©n.........................................................................................................................................22 4) Bé phËn Nhµ bµn - bar...............................................................................................................................23 5) Bé phËn phôc vô phßng nghØ....................................................................................................................23 6) Bé phËn phôc vô v¨n phßng........................................................................................................................23 7) Bé phËn söa ch÷a........................................................................................................................................23 8) Thu ng©n....................................................................................................................................................24 9) B¶o vÖ........................................................................................................................................................24 §¸nh gi¸ chung............................................................................................24 B¶ng 4: C¬ cÊu lao ®éng trong kh¸ch s¹n theo tr×nh ®é chuyªn m«n.....................................................................25 3. T×nh h×nh kinh doanh..........................................................................................................................................26 3.2. Kinh doanh l u tró ...............................................................................26 56
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Kh¸ch ViÖt Nam............................................................................................................................................................26 3.2. Kinh doanh v¨n phßng ®¹i diÖn............................................................28 - Th¸i Lan, Ph¸p, Hµn Quèc, Canada: 1 .........................................................28 3.3. Kinh doanh ¨n uèng.............................................................................28 3.4. Kinh doanh dÞch vô bæ sung...............................................................29 Mét sè chØ tiªu vÒ kÕt qu¶ kinh doanh tõ n¨m 1999 ÷ 2001.....................................................................................30 4. §¸nh gi¸ chung.........................................................................................................................................................31 Nh×n vµo b¶ng sè liÖu ta thÊy doanh thu cña kh¸ch s¹n thay ®æi kh¸ thÊt th- êng...........................................................................................................31 N¨m1999, doanh thu ®¹t møc 10,957 triÖu ®ång víi møc c«ng suÊt phßng 80%, trong ®ã doanh thu vÒ cho thuª v¨n phßng chiÕm 70,31%tæng doanh thu. Lîi tíi nhuËn ®¹t ®îc chiÕm gÇn 43%doanh thu.......................................................31 Bíc sang n¨m2000, doanh thu chØ cßn ®¹t møc 9.683 triÖu ®ång, gi¶m 11,63% so víi tr íc. MÆc dï møc c«ng suÊt phßng t¨ng lªn 68%nhng kh«ng thÓ bï ®¾p ®îc doanh thu cho thuª phßng gi¶m. H¬n n÷a l îng kh¸ch t¨ng lªn ®¸ng kÓ ( h¬n 2.100 l ît kh¸ch ) nhng doanh thu vÒ phßng nghØ chØ t¨ng 614 triÖu, chøng tá cã sù thay ®æi nghiªng vÒ phÝa c¸c lo¹i phßng cã gi¸ thÊp. Lîi nhuËn gi¶m 250 triÖu- chiÕm 46%doanh thu..................................................................31 Sang n¨m2001, t×nh h×nh kinh doanh ®· cã nh÷ng chuyÓn biÕn®¸ng kÓ: doanh thu t¨ng 8,9%víi møc c«ng suÊt phßng kh¸ cao 75%.C¸c møc doanh thu ®Òu t¨ng so víi tr íc: doanh thu vÒ v¨n phßng cho thuª ®· t¨ng ®¸ng kÓ víi møc t¨ng 680 triÖu ®ång - t¨ng h¬n 10%,doanh thu vÒ phßng nghØ vÉn thiªn vÒ c¸c phßng cã gi¸ thÊp.......................................................................................31 4.1. ThuËn lîi............................................................................................31 4.2. Khã kh¨n............................................................................................31II.T×m hiÓu thùc tr¹ng c«ng t¸c thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch Quèc TÕ ë Kh¸ch s¹n B×nh Minh.................32 1. Thùc tr¹ng nguån kh¸ch quèc tÕ:............................................................................................................................32 2. Nh÷ng c«ng cô thanh to¸n ®îc kh¸ch s¹n chÊp nhËn:............................................................................................34 2.1TiÒn mÆt:..........................................................................................34 2.2. ThÎ tÝn dông ( Credit card )................................................................37 2.3. C¸c c«ng cô kh¸c.................................................................................41 3. Bé phËn ®¶m nhiÖm c«ng t¸c thanh to¸n:.............................................................................................................43 3.1. C¬ së vËt chÊt:.................................................................................43 3.2. Nh©n sù:...........................................................................................43 3.3. NhiÖmvô cña tõng bé phËn:.............................................................44 4. Mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch s¹n B×nh Minh vµ Ng©n hµng Ngo¹i th¬ng VN ( VCB ):.............................................45 4.1. Tr¸ch nhiÖmvµ quyÒn cña Kh¸ch s¹n;..................................................45 4.2. Tr¸ch nhiÖmvµ quyÒn cña Ng©n hµng Ngo¹i th¬ng ViÖt nam: ............46 . Tr¸ch nhiÖm: ...........................................................................................46 .III.Mét sè kÕt luËn rót ra tõ thùc tr¹ng trªn ®©y:...................................................................................................47 1. MÆt m¹nh:..............................................................................................................................................................47 2. MÆt yÕu.................................................................................................................................................................48I.Môc tiªu cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m tíi.............................................................................................................49II. §Ò xuÊt mét sè biÖn ph¸p nh»m hoµn thiÖn thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B×nhMinh................................................................................................................................................................................50I.Mét sè kh¸i niÖm..........................................................................................................................................................2 1. Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch......................................................................................................................................2 57
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lý thuyÕt nhu cÇu cña Maslow.....................................................................2 Nhu cÇu du lÞch..........................................................................................3 2. kh¸ch cña kh¸ch s¹n...................................................................................................................................................4 Nh vËy, cã thÓ thÊy kh¸ch du lÞch rÊt ®a d¹ng, hä cã thÓ lµ kh¸ch du lÞch thuÇn tuý, cã thÓ lµ kh¸ch du lÞch th- ¬ng m¹i, nh÷ng kh¸ch ®oµn ®Õn chê häp héi nghÞ, héi th¶o th¬ng m¹i..., hä ®i víi rÊt nhiÒu môc ®Ých kh¸ch nhau trõ môc ®Ých kiÕm tiÒn, víi nh÷ng nhu cÇu kh¸c nhau, nh÷ng kh¸ch biÖt nµy cã khi kh«ng ®¸ng kÓ nhng cã lóc l¹i rÊt lín. N¾m b¾t nhu cÇu cña tõng lo¹i kh¸ch lµ rÊt quan träng, nã quyÕt ®Þnh sù thµnh b¹i trong kinh doanh cña mét kh¸ch s¹n...............................................................................................................................................5 3. Kinh doanh kh¸ch s¹n................................................................................................................................................5 3.1. Kh¸i niÖm kinh doanh kh¸ch s¹n................................................................5 3.2. §Æc ®iÓm kinh doanh kh¸ch s¹n............................................................6 3.3. S¶n phÈmkh¸ch s¹n..............................................................................7II. C¸c ph¬ng tiÖn thanh to¸n mµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ thêng sö dông khi ®Õn kh¸ch s¹n:................................8 1. TiÒn mÆt..................................................................................................................................................................8 2.4. Kh¸i niÖm vÒ ngo¹i tÖ - ngo¹i hèi..........................................................8 Ngo¹i tÖ (Foreign Currency): lµ ®ång tiÒn cña mét quèc gia nµy so víi quèc gia kh¸c. Ngo¹i tÖ bao gåm 2 lo¹i: Ngo¹i tÖ tiÒn mÆt vµ ngo¹i tÖ tÝn dông....8 Ngo¹i hèi: lµ mét kh¸i niÖmdïng ®Ó chØ c¸c ph¬ng tiÖn cã gi¸ trÞ ®îc dïng tiÕn hµnh thanh to¸n gi÷a c¸c quèc gia. Tuú theo quan niÖm cña luËt qu¶n lý ngo¹i hèi cña mçi níc, kh¸i niÖm ngo¹i hèi cã thÓ kh«ng gièng nhau, nhng xÐt trªn ®¹i thÓ, ngo¹i hèi cã thÓ bao gåm 5 lo¹i:............................................................8 1.Ngo¹i tÖ (Foreign Currency)......................................................................8 2.C¸c ph¬ng tiÖn thanh to¸n quèc tÕghi b»ng ngo¹i tÖ, kh«ng ph¶i lµ tiÒn mÆt...........................................................................................................8 Hèi phiÕu(Bill of exchange)..........................................................................9 Kú phiÕu(Promissary Note)...........................................................................9 SÐc(Cheque) ................................................................................................9 Th chuyÓn tiÒn (Mail Transfer)..................................................................9 ThÎ tÝn dông (Credit Card)...........................................................................9 Th tÝn dông ng©n hµng (Bank letter of Credit).............................................9 3.C¸c chøng kho¸n cã gi¸ trÞ ghi b»ng ngo¹i tÖ nh:.........................................9 Cæ phiÕu(Stock)..........................................................................................9 Tr¸i phiÕuc«ng ty (Debenture).......................................................................9 C«ng tr¸i quèc gia (Government loan)...........................................................9 Tr¸i phiÕukho b¹c (Treasury Bill) ..................................................................9 4.Vµng b¹c, kim c¬ng, ngäc trai, ®¸ quý... ®îc dïng lµm tiÒn tÖ.....................9 5.TiÒn cña ViÖt Namdíi c¸c h×nh thøc sau:..................................................9 TiÒn cña ViÖt Namë níc ngoµi díi mäi h×nh thøc khi quay l¹i ViÖt Nam. ........9 . TiÒn ViÖt Namlµ lîi nhuËn cña ngêi ®Çu t níc ngoµi ë ViÖt Nam. ...............9 . TiÒn ViÖt Namcã nguån gèc ngo¹i tÖ kh¸c...................................................9 T¸c ®éng cña tû gi¸ hèi ®o¸i........................................................................9 2.4.1. Kh¸i niÖm tû gi¸ hèi ®o¸i...........................................................................................................................9 2.4.2. T¸c ®éng cña tû gi¸ hèi ®o¸i tíi viÖc thanh to¸n cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n..................................................11 Khi kh¸ch du lÞch tíi nghØ t¹i kh¸ch s¹n, hä sÏ tiªu dïng nh÷ng dÞch vô lu tró, ¨n uèng... vµ ®¬ng nhiªn, hä ph¶i thanh to¸n nh÷ng dÞch vô ®ã. Nhng kh¸ch s¹n kh«ng chÊp nhËn tÊt c¶ c¸c ®ång ngo¹i tÖ mµ chØ nhËn mét sè lo¹i ngo¹i tÖ m¹nh vµ th«ng dông hoÆc lµ ®ång néi tÖ. Do vËy, kh¸ch du lÞch ph¶i chuyÓn ®æi ®ång tiÒn cña hä sang c¸c lo¹i ngo¹i tÖ hoÆc ®ång néi tÖ ®îc kh¸ch s¹n chÊp nhËn. Trong qu¸ tr×nh chuyÓn ®æi ®ã, sù biÕn ®éng cña tû gi¸ sÏ g©y ra t¸c ®éng lín, lµm t¨ng hoÆc gi¶m sù chªnh lÖch gi÷a kho¶n thanh to¸n ghi trªn ho¸ ®¬n vµ kho¶n thanh to¸n thùc tÕ kh¸ch ph¶i tr¶....................................................................11 NÕu ®ång tiÒn cña kh¸ch lµ nh÷ng ®ång tiÒn ®îc kh¸ch s¹n chÊp nhËn thanh to¸n th× sù biÕn ®éng cña tû gi¸ chØ g©y t¸c ®éng mét lÇn. VÝ dô, nÕu tû gi¸ gi÷a ®ång tiÒn cña kh¸ch vµ ®ång VND t¨ng, mét ®ång tiÒn cña kh¸ch sÏ ®æi ®îc nhiÒu ®ång VND h¬n, kho¶n thanh to¸n thùc sù mµ kh¸ch ph¶i tr¶ sÏ gi¶m ®i. Ngîc l¹i, nÕu tû gi¸ ®ã gi¶m, ®ång tiÒn cña kh¸ch sÏ ®æi ®îc Ýt ®ång VND h¬n, tæng gi¸ dÞch vô mµ kh¸ch ®· tiªu dïng t¨ng lªn, kh¸ch chÞu thiÖt v× ph¶i tr¶ nhiÒu tiÒn h¬n....................................................................11 NÕu ®ång tiÒn cña kh¸ch kh«ng ®îc chÊp nhËn thanh to¸n t¹i kh¸ch s¹n, hä sÏ ph¶i quy ®æi ra nh÷ng ngo¹i tÖ th«ng dông kh¸c (thêng lµ USD) vµ sÏ tiÕn hµnh thanh to¸n. Lóc nµy, tû gi¸ sÏ g©y t¸c ®éng hai lÇn. NÕu tû gi¸ gi÷a ngo¹i tÖ quy ®æi vµ ®ång tiÒn cña kh¸ch t¨ng (hoÆc gi¶m) th× tæng sè tiÒn cña kh¸ch cÇn ph¶i 58
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 chi ra còng t¨ng (hoÆc gi¶m). Khi ®em ®ång ngo¹i tÖ quy ®æi thanh to¸n víi kh¸ch s¹n, tû gi¸ hèi ®o¸i cã thÓ g©y ra hai t¸c ®éng nh trêng hîp trªn...........................................................................................................12 Tãm l¹i, tû gi¸ hèi ®o¸i thay ®æi sÏ g©y t¸c ®éng m¹nh tíi viÖc thanh to¸n nãi chung, kh«ng chØ riªng thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt. V× vËy, ®Ó san xÎ bít rñi ro do sù biÕn ®éng lªn xuèng thÊt thêng cña tû gi¸, kh¸ch s¹n quy ®Þnh tû gi¸ cña ng©n hµng c«ng bè vµo thêi ®iÓm kh¸ch thanh to¸n ®îc dïng lµm tû gi¸ thanh to¸n. Cßn trong c¸c giao dÞch th¬ng m¹i, ngêi ta thêng x¸c ®Þnh tû gi¸ t¹i mét thêi ®iÓm nµo ®ã lµ tû gi¸ ®Ó thanh to¸n hîp ®ång, cã thÓ lµ tû gi¸ lóc ký kÕt hoÆc lóc thanh to¸n.........................................................................12 2.4.3. ¦u nhîc ®iÓm khi thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt............................................................................................12 ViÖc ph¸t minh ra tiÒn giÊy thùc sù lµ mét bíc tiÕn quan träng trong lÞch sö. Khi thanh to¸n trùc tiÕp b»ng tiÒn mÆt, ngêi mua trùc tiÕp nhËn hµng, ngêi b¸n trùc tiÕp nhËn tiÒn, rñi ro trong giao dÞch lµ rÊt nhá. Song nh÷ng giao dÞch lín, ngêi ta cÇn cã nhiÒu tiÒn mÆt. Mét kh¸ch th¬ng gia ®i t×m kiÕm c¬ héi kinh doanh, ë nh÷ng kh¸ch s¹n ®¾t tiÒn trong thêi gian dµi sÏ ph¶i mang theo rÊt nhiÒu tiÒn mÆt. Rñi ro cã thÓ x¶y ra trªn ®êng ®i rÊt lín nh mÊt m¸t, trém c¾p... V× vËy, thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt kh«ng cßn ®îc a chuéng nh tríc n÷a. Thay vµo ®ã, kh¸ch du lÞch sö dông nh÷ng ph¬ng tiÖn thanh to¸n kh¸c mang l¹i an toµn h¬n cho ngêi sö dông..........................................................................................................................................12 2. C¸c ph¬ng tiÖn thanh to¸n kh¸c.............................................................................................................................12 2.5. SÐc(Cheque) ........................................................................................12 2.5.1. B¶n chÊt....................................................................................................................................................13 SÐc lµ mét mÖnh lÖnh thanh to¸n cña chñ tµi kho¶n ký ph¸t, yªu cÇu ng©n hµng cña m×nh trÝch tõ tµi kho¶n cña m×nh thanh to¸n mét kho¶n tiÒn nhÊt ®Þnh cho ngêi thô hëng hoÆc cã tªn ghi trªn sÐc hoÆc theo lÖnh cña ngêi nµy hoÆc cho chÝnh ngêi cÇn sÐc. ..........................................................................................13 SÐc cã gi¸ trÞ thanh to¸n trùc tiÕp nh tiÒn tÖ, do vËy sÐc ph¶i cã nh÷ng quy ®Þnh vÒ ph¸t hµnh, néi dung vµ h×nh thøc theo luËt ®Þnh. N¨m 1931, nhiÒu níc nh §øc, Ph¸p, ý, Hµ Lan, Thuþ SÜ... ®· häp t¹i Gi¬nev¬ ®Ó ký kÕt mét c«ng íc quèc tÕ vÒ SÐc. C«ng íc nµy ®îc nhiÒu níc ¸p dông.................................................13 2.5.2. Nh÷ng ®iÒu kiÖn ®Ó cã SÐc.................................................................................................................13 Më tµi kho¶n v·ng lai..........................................................................................................................................13 Cã hå s¬ thanh to¸n tèt: kh¶ n¨ng tµi chÝnh tèt (cã thÕ chÊp), kh¶ n¨ng thanh to¸n tèt (xÐt theo thu nhËp hoÆc hiÖu qu¶ kinh doanh), kh«ng bÞ ghi tªn vµo sæ ®en ng©n hµng)..........................................................13 Ký hîp ®ång xin sö dông sÐc vµ ®îc ng©n hµng cÊp cho mét quyÓn sæ sÐc víi sè lîng tê nhÊt ®Þnh (20 ®Õn 40 tê)...........................................................................................................................................................13 2.5.3. H×nh thøc vµ néi dung..............................................................................................................................13 2.5.4. ¦u nhîc ®iÓm khi sö dông ph¬ng tiÖn thanh to¸n nµy.............................................................................14 SÐcdu lÞch (Traveller’s cheque) .................................................................14 2.5.5. B¶n chÊt....................................................................................................................................................14 2.5.6. Thanh to¸n b»ng SÐc du lÞch...................................................................................................................14 2.5.7. ¦u nhîc ®iÓm khi thanh to¸n b»ng SÐc du lÞch........................................................................................15 ë mét sè níc ph¸t triÓn nh Anh, §øc... viÖc sö dông sÐc du lÞch rÊt phæ biÕn. Kh¸ch du lÞch cã thÓ thanh to¸n trùc tiÕp víi kh¸ch s¹n hoÆc ®æi sÐc thµnh tiÒn mÆt qua ng©n hµng. Trong trêng hîp bÞ mÊt, ngêi h- ëng thô sÐc ph¶i khai b¸o mét são thñ tôc vµ ®îc hoµn tr¶ kho¶ng 80% gi¸ trÞ tê sÐc....................................15 §èi víi kh¸ch s¹n, viÖc thanh to¸n b»ng sÐc du lÞch ®¬n gi¶n h¬n thanh to¸n b»ng sÐc. SÐc du lÞch cã tÝnh ®¶m b¶o h¬n song l¹i kÐm linh ho¹t v× kh«ng thÓ tù do chuyÓn nhîng ®îc...................................................15 ThÎ tÝn dông (Credit Card)..........................................................................15 2.5.8. B¶n chÊt....................................................................................................................................................15 2.5.9. H×nh thøc..................................................................................................................................................15 2.5.10. Mét sè ®iÓm cÇn lu ý khi thanh to¸n b»ng thÎ tÝn dông......................................................................15 Voucher.....................................................................................................17 2.4.1. B¶n chÊt....................................................................................................................................................17 2.5.11. H×nh thøc néi dung.................................................................................................................................17 2.5.12. Nh÷ng ®iÓm cÇn lu ý khi sö dông........................................................................................................17I.Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n..............................................................................................................................18 1. C«ng ty thiÕt bÞ ®o ®iÖn (EMIC)........................................................................................................................18 2. Kh¸ch s¹n B×nh Minh.............................................................................................................................................19 2.6. C¬ cÊu tæ chøc ...............................................................................20 Chøc n¨ng vµ nhiÖmvô cña tõng bé phËn vµ tõng vÞ trÝ ..........................22 1) Gi¸m ®èc C«ng ty EMIC............................................................................................................................22 59
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2) Phã gi¸m ®èc kiªm qu¶n lý kh¸ch s¹n.........................................................................................................22 3) Bé phËn lÔ t©n.........................................................................................................................................22 4) Bé phËn Nhµ bµn - bar...............................................................................................................................23 5) Bé phËn phôc vô phßng nghØ....................................................................................................................23 6) Bé phËn phôc vô v¨n phßng........................................................................................................................23 7) Bé phËn söa ch÷a........................................................................................................................................23 8) Thu ng©n....................................................................................................................................................24 9) B¶o vÖ........................................................................................................................................................24 §¸nh gi¸ chung............................................................................................24 3. T×nh h×nh kinh doanh..........................................................................................................................................26 3.2. Kinh doanh l u tró ...............................................................................26 3.2. Kinh doanh v¨n phßng ®¹i diÖn............................................................28 3.3. Kinh doanh ¨n uèng.............................................................................28 3.4. Kinh doanh dÞch vô bæ sung...............................................................29 4. §¸nh gi¸ chung.........................................................................................................................................................31 Nh×n vµo b¶ng sè liÖu ta thÊy doanh thu cña kh¸ch s¹n thay ®æi kh¸ thÊt th- êng...........................................................................................................31 N¨m1999, doanh thu ®¹t møc 10,957 triÖu ®ång víi møc c«ng suÊt phßng 80%, trong ®ã doanh thu vÒ cho thuª v¨n phßng chiÕm 70,31%tæng doanh thu. Lîi tíi nhuËn ®¹t ®îc chiÕm gÇn 43%doanh thu.......................................................31 Bíc sang n¨m2000, doanh thu chØ cßn ®¹t møc 9.683 triÖu ®ång, gi¶m 11,63% so víi tr íc. MÆc dï møc c«ng suÊt phßng t¨ng lªn 68%nhng kh«ng thÓ bï ®¾p ®îc doanh thu cho thuª phßng gi¶m. H¬n n÷a l îng kh¸ch t¨ng lªn ®¸ng kÓ ( h¬n 2.100 l ît kh¸ch ) nhng doanh thu vÒ phßng nghØ chØ t¨ng 614 triÖu, chøng tá cã sù thay ®æi nghiªng vÒ phÝa c¸c lo¹i phßng cã gi¸ thÊp. Lîi nhuËn gi¶m 250 triÖu- chiÕm 46%doanh thu..................................................................31 Sang n¨m2001, t×nh h×nh kinh doanh ®· cã nh÷ng chuyÓn biÕn®¸ng kÓ: doanh thu t¨ng 8,9%víi møc c«ng suÊt phßng kh¸ cao 75%.C¸c møc doanh thu ®Òu t¨ng so víi tr íc: doanh thu vÒ v¨n phßng cho thuª ®· t¨ng ®¸ng kÓ víi møc t¨ng 680 triÖu ®ång - t¨ng h¬n 10%,doanh thu vÒ phßng nghØ vÉn thiªn vÒ c¸c phßng cã gi¸ thÊp.......................................................................................31 4.1. ThuËn lîi............................................................................................31 4.2. Khã kh¨n............................................................................................31II.T×m hiÓu thùc tr¹ng c«ng t¸c thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch Quèc TÕ ë Kh¸ch s¹n B×nh Minh.................32 1. Thùc tr¹ng nguån kh¸ch quèc tÕ:............................................................................................................................32 2. Nh÷ng c«ng cô thanh to¸n ®îc kh¸ch s¹n chÊp nhËn:............................................................................................34 2.1TiÒn mÆt:..........................................................................................34 2.2. ThÎ tÝn dông ( Credit card )................................................................37 2.3. C¸c c«ng cô kh¸c.................................................................................41 3. Bé phËn ®¶m nhiÖm c«ng t¸c thanh to¸n:.............................................................................................................43 3.1. C¬ së vËt chÊt:.................................................................................43 3.2. Nh©n sù:...........................................................................................43 3.3. NhiÖmvô cña tõng bé phËn:.............................................................44 4. Mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch s¹n B×nh Minh vµ Ng©n hµng Ngo¹i th¬ng VN ( VCB ):.............................................45 4.1. Tr¸ch nhiÖmvµ quyÒn cña Kh¸ch s¹n;..................................................45 4.2. Tr¸ch nhiÖmvµ quyÒn cña Ng©n hµng Ngo¹i th¬ng ViÖt nam: ............46 . Tr¸ch nhiÖm: ...........................................................................................46 .III.Mét sè kÕt luËn rót ra tõ thùc tr¹ng trªn ®©y:...................................................................................................47 1. MÆt m¹nh:..............................................................................................................................................................47 2. MÆt yÕu.................................................................................................................................................................48I.Môc tiªu cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m tíi.............................................................................................................49 60
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368II. §Ò xuÊt mét sè biÖn ph¸p nh»m hoµn thiÖn thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B×nhMinh................................................................................................................................................................................50 61