• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Van luong.blogspot.com 17282
 

Van luong.blogspot.com 17282

on

  • 715 views

 

Statistics

Views

Total Views
715
Views on SlideShare
715
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Van luong.blogspot.com 17282 Van luong.blogspot.com 17282 Document Transcript

    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 lêi më ®Çu Tµi nguyªn du l Þch ViÖt Nam kh¸ phong phó vµ ®a d¹ng. Ba phÇn tl ·nh t hæ ®Ê níc l µ ®åi nói víi nhiÒ quang c¶nh ngo¹i m nh÷ng c¸nh r õng t u ôc,nhiÖt ®íi víi nhiÒ l o¹i c©y cá, chim m u u«ng, nhng hÖ t hèng s«ng hå t ¹o nªnc¸c bøc t r anh t hñy mÆc sinh ®éng… N¨m m t d©n t éc anh em sinh sèng . ¬it r ªn m ®Þa bµn r éng t r ªn 300.000 km cã nh÷ng phong tôc tËp qu¸n ét 2kh¸c l¹…. T t c¶ cã søc h p d…n m¹nh mÏ ®èi víi con ng êi ViÖt Nam a kh¸m ph¸. mÆt kh¸c, do n»m ë vÜ ®é th p nÒn hÇu nh quan n¨m níc ta ®Òu cã®iÒu kiÖn khÝ hËu thuËn lîi cho c¸c ho¹t ®éng ngoµi trêi. Dùa trªn nh÷ng®iÒu kiÖn kÓ trªn cã thÓ kh¼ng ®Þnh r»ng ho¹t ®éng du lÞch ë n íc ta ®·cã tõ l©u ®êi. ViÖc më mang bê câi cña nhµ níc, phong liÕn víi chÝnh s¸chmë cöa: ViÖt Nam muèn lµm b¹n víi t t c¶ c¸c níc trªn thÕ giíi, du lÞch nícta ®· thùc sù cã ®iÒu kiÖn khëi s¾c vµ nÒn kinh tÕ ® t níc ®· b¾t ®Çu cãsù chuyÓn biÕn vÒ c¬ b¶n. Thªm vµo ®ã, n¨m 1990 ®îc chän lµ n¨m du lÞchViÖt Nam ®· gãp phÇn thóc ®Èy mét c¸ch ®¸ng kÓ ho¹t ®éng du lÞch nícnhµ. Nhê vËy ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch ®· ®îc më ra ë nhiÒu ngµnh,nhiÒu c¬ quan, kh«ng chØ trong ph¹m vi c¸c thµnh phÇn kinh tÕ Nhµ níc mµcßn ë c¶ nh÷ng thµnh phÇn kinh tÕ kh¸c. Tríc xu thÕ ®ã, du lÞch kh«ngchØ cßn ®îc coi lµ ho¹t ®éng v¨n hãa x· héi thuÇn thóy mµ cßn lµ métngµnh kinh tÕ quan träng cña ® t níc. Tõ sau §¹i héi VI ®Õn nay, ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· kh«ngngõng lín m¹nh vµ trë thµnh mét lÜnh vùc kinh doanh ®Çy h p d…n, mangl¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao vµ lµ ®ßn bÇy ®Ó thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña t tc¶ c¸c ngµnh kinh tÕ trong nÒn kinh tÕ quèc d©n, t¹o ra tÝch lòy ban ®Çucho nÒn kinh tÕ vµ chiÕc cÇu nèi gi÷a thÕ giíi bªn ngoµi vµ trong níc. Ngµy nay víi sù ®i lªn ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ toµn cÇu, ®êisèng tinh thÇn cña con ngêi ®îc n©ng cao râ rÖt kÐo theo sù ph¸t triÓn 1
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368cña nhiÒu®iÓmdu lÞch phong phó vµ ®a d¹ng. Nhu cÇu cña con ngêi ngµycµng ®ßi hái cao h¬n víi møc thu nhËp cao hä cã thÓ lùa chän h×nh thøc®i du lÞch dµi ngµy hay ng¾n ngµy. §Ó tháa m·n nhu cÇu ®ã c¸c nhµ hµng, kh¸ch s¹n lín nhá ®îc x©ydùng nh»m ®¸p øng nhu cÇu ¨n nghØ, vui ch¬i gi¶i trÝ cña kh¸ch du lÞch.HiÖn nay ngµnh du lÞch ®ang ®îc chó träng, quan t©m n©ng cÊp, c¶i t¹oc¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ ®îc xem lµ mét ngµnh kinh tÕ mòi nhän cñaquèc gia. §©y ®îc xemlµ thêi kú hoµng kim cña ngµnh kinh doanh du lÞchkh¸ch s¹n trªn thÕ giíi nãi chung vµ ViÖt Nam nãi riªng. Cïng víi sù ph¸ttriÓn cña ngµnh du lÞch trªn thÕ giíi, ngµnh du lÞch ViÖt Nam còng ph¸ttriÓn kh«ng ngõng vµ ®îc xemlµ mét ngµnh c«ng nghiÖp “Kh«ng khãi”. Víisù ph¸t triÓn cña ®Êt níc ngµy cµng ®i lªn ngµnh du lÞch ViÖt Nam®· ®îc §¶ng vµ Nhµ níc ta quan t©m ®Çu t khai th¸c cã hiÖu qu¶ nh÷ng tµi nguyªn du lÞch ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch trong vµ níc ngoµi ®Õn víi ViÖtNammét ®Êt níc giµu lßng mÕn kh¸ch. Nh÷ng n¨mqua cïng víi sù ®i lªn cña ngµnh DulÞch nãi chung th× sù®ãng gãp kh«ng nhá vµo thµnh c«ng chung cña ngµnh ph¶i kÓ®Õn c¸c c¬së kinh doanh nhµ hµng, kh¸ch s¹n. C¸c c¬ së nµy gãp mét phÇn quan trängtrong kinh doanh nã lµm tháa m·n nhu cÇu con ngêi nh: NghØ ng¬i, vui ch¬i,gi¶i trÝ. HiÖn nay doanh thu tõ ngµnh nµy ®em l¹i t ¬ng ®èi cao kho¶ng50% tæng doanh thu cña ngµnh du lÞch. Muèn ho¹t ®éng kinh doanh cãhiÖu qu¶ th× ®iÒucÇn thiÕt ph¶i quan t©m ®ã lµ c¬ së vËt chÊt cña kh¸chs¹n, nhµ hµng vµ nhÊt lµ ph¶i cã mét ®éi ngò nh©n viªn nh÷ng ngêi trùctiÕp phôc vô kh¸ch cã n¨ng lùc, cã chuyªn m«n nghiÖp vô cã kh¶ n¨ng giaotiÕp tèt. 2
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 V× vËy, du lÞch cã vÞ trÝ rÊt quan träng vµ lµ ngµnh kinh tÕ mòinhän trong nÒnkinh tÕ quèc d©n. Nã mang l¹i nhiÒungo¹i tÖ m¹nh cho ®Êtníc, t¹o ra nhiÒuc«ng ¨n viÖc lµm gãp phÇn gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò bøcxóc vµ c¸c tÖ n¹n x· héi, mang l¹i sù giµu cã cho nh÷ng vïng chËmph¸t triÓn cã nguån tµi nguyªn thiªn nhiªn ®a d¹ng nhng kh«ng phï hîp víi viÖc ph¸t triÓn khu c«ng nghiÖp vµ gãp phÇn t¹o nªn ®iÒukiÖn thóc ®Èy c¸c ngµnhkh¸c ph¸t triÓn. Nh vËy, du lÞch ViÖt Namcã mét vÞ trÝ quan träng trongx· héi vµ trong nÒnkinh tÕ níc nhµ. Ngµnh lÔt©n trong kh¸ch s¹n lµ mét nghÒchiÕm vÞ trÝ quan trängtrong ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n vµ quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh b¹i trongviÖc kinh doanh cña doanh nghiÖp. §µo t¹o nghÒlÔ t©n kh¸ch s¹n lµ ®µo t¹o nh÷ng kü n¨ng vÒ chuyªnmiin nghiÖp vô, híng dÉn nh÷ng quy tr×nh phôc vô kh¸ch, còng nh trangthiÕt bÞ c¸c kiÕn thøc c¬ b¶n trong viÖc sö lý c¸c t×nh huèng trong qu¸tr×nh x¶y ra trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. V× vËy, môc ®Ých cña viÖcthùc tËp lµ nh»m ®¸p øng nhu cÇu ®µo t¹o nghÒlÔ t©n trong xu híng héinhËp khu vùc vµ thÕ giíi, kÕ hîp ®îc lý thuyÕt vµ thùc hµnh, n©ng caotr×nh ®é hiÓubiÕt cña häc sinh ®èi víi thùc tÕ ®ång thêi häc sinh sÏ tiÕpthu nhanh h¬n ®îc nh÷ng c¸ch lµm viÖc cña nh÷ng nh©n viªn líp ®µn anh,®µn chi ®i tr íc ®Ó sau nµy khi ra tr êng häc sinh sÏ bít ®i phÇn nµo sù bìngì ban ®Çu vµ sÏ c¶m thÊy tù tin h¬n khi giao bÊt cø c«ng viÖc g×. Gióphäc sinh häc hái vµ hiÓubiÕt thªm rÊt nhiÒutõ c¸ch øng xö, giao tiÕp ®Õnc¸c quy tr×nh phôc vô tõ ®ã gióp häc sinh cã nh÷ng kinh nghiÖm quý b¸u vµ n¾m ch¾c c¸c nghiÖp vô chuyªn m«n, lµ hµnh trang cÇn thiÕt sau khira tr êng. 3
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lµ mét nh©n viªn giái th× cÇn biÕt chuyªn m«n mét c¸ch s©u s¾c.Chuyªn m«n ë ®©y kh«ng chØ tõ lý thuyÕt mµ cßn tõ kinh nghiÖm thùctÕ. ThÞ tr êng kinh doanh lu«n më réng, m«i tr êng kinh doanh ngµy cµngphøc t¹p, sù thay ®æi nhanh chãng phong trµo l u s¶n xuÊt hµng hãa lu«nxuÊt hiÖn nh÷ng c¬ h«i, thêi c¬ díi mäi h×nh thøc. V× vËy lµ mét lÔt©n t -¬ng lai cÇn ph¶i tiÕp cËn víi thùc tÕ nhiÒuh¬n. Nh vËy, thùc tËp lµ métviÖc lµm hÕt søc cÇn thiÕt ®èi víi häc sinh sau mét thêi gian häc tËp t¹itr êng. - Néi dung chÝnh cña b¸o c¸o thùc tËp chuyªn m«n: * Ch¬ng I : Kh¸i qu¸t c¬ së lý luËn vÒ ngµnh lÔ t©n – kh¸ch s¹n v¨nphßng. * Ch¬ng II : Kh¸i qu¸t vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh ph¸t triÒn vµ ®Æc ®iÓmkinh doanh cña c«ng ty TNHHThiªn An Nam. * Ch¬ng III: Mét sè c«ng viÖc cô thÓ cña häc sinh trong thêi gianthùc tËp. * Ch¬ng IV: Mét sè nhËn xÐt vµ kiÕn nghÞ. 4
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ch¬ng I: kh¸i qu¸t c¬ së lý luËn vÒ chuyª n ngµnh lÔ t©n – kh¸ch s¹ n v®n phßng 1- Kh¸ qu¸ vÒkh¸ h s¹n vµ lÔ i t c t©n kh¸ h s¹n c 1.1. C¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n 1.1.1. Kh¸i niÖm vÒ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n Ho ¹t ®éng kinh doanh c ña c ¸c lo ¹i h ×nh c ¬ s ë lu tró (G äi chung lµkh ¸ch s ¹n) nh »m cung c p c ¸c ti Ön nghi lu tró , ¨n u èng, ngh Ø ng ¬i, vui ch ¬igi¶i trÝ , cung c p m äi th «ng tin vµ c ¸c ph¬ng ti Ön ®i l¹ i cho kh ¸ch… Thu Ët ng ÷ kh ¸ch s ¹n ®îc hiÓ u nh m ét thu Ët ng ÷ chung bao g åm : Hote ls , Mote ls , Moto r hote ls , L µng du lÞch , C am ping, Nh µ trä , trung t©mh éi ngh Þ… Nh vËy, ngµnh kinh doanh kh ¸ch s ¹n bao g åm c ¸c ®¬n vÞ h äat ®éng kinh doanh d Þch vô lu tró 1.1.2. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n Ngµy nay do sù ph¸t triÓn phong phó vµ ®a d¹ng cña c¸c kh¸ch s¹nnªn viÖc ph©n lo¹i kh¸ch s¹n kh«ng ®¬n gi¶n vµ dÔ dµng. ViÖc ph©n lo¹i nµy chñ yÕu dùa vµo sè lîng buång ngñ trong kh¸chs¹n. Mçi quèc gia vµ khu vùc cã c¸ch ®¸nh gi¸ kh¸c nhau vÒ quy m« cña kh¸chs¹n. XÐt vÒ mÆt c«ng t¸c qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh t¹i c¸c kh¸ch s¹n ViÖt Nam,c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc chia lµm c¸c h¹ng môc nh sau: Kh¸ch s¹n lo¹i nhá : cã tõ 10 ®Õn 50 buång ngñ Kh¸ch s¹n lo¹i võa: cã tõ 50 ®Õn 100 buång ngñ Kh¸ch s¹n lo¹i lín: cã trªn 100 buång ngñ - Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo thÞ trêng môc tiªu 5
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ThÞ tr êng môc tiªu lµ ®èi t îng kh¸ch chÝnh mµ kh¸ch s¹n ®Þnh híngthu hót vµ phôc vô. Tïy thuéc vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c kh¸ch s¹n,mçi lo¹i h×nh kh¸ch s¹n cã mét thÞ tr êng môc tiªu kh¸c nhau. C¸c lo¹i h×nhkh¸ch s¹n phæ biÕn bao gåm: • Kh¸ch s¹n c«ng vô • Kh¸ch s¹n hµng kh«ng • Kh¸ch s¹n du lÞch • Kh¸ch s¹n c¨n hé • Trung t©m héi nghÞ…. Kh¸ch s¹n c«ng vô: VÞ trÝ : Thêng n»m ë trung t©m thµnh phè vµ c¸c khu vùc th¬ngm¹i §èi tîng kh¸ch : Chñ yÕu lµ kh¸ch th¬ng gia song lo¹i h×nh kh¸ch s¹nnµy còng kh«ng kÐm phÇn h p d…n ®èi víi c¸c ®oµn kh¸ch di lÞch, kh¸ch héinghÞ, kh¸ch du lÞch tù do…. Thêi gian lu tró : Thêng lµ ng¾n ngµy, lu tró t¹m thêi TiÖn nghi dÞch vô : PhÇn lín c¸c kh¸ch s¹n c«ng vô ®Òu cã c¸c phßnghéi nghÞ, phßng kh¸ch chung, c¸c tiÖn nghi tæ chøc c¸c ®¹i tiÖc vµ c¸cphßng tiÖc, dÞch vô giÆt lµ c¸c cöa hµng b¸n quµ tÆng, ®å l u niÖm, bÓb¬i, phßng tËp thÓ dôc, phßng t¾m h¬i, dÞch vô thÓ thao, dÞch vô vui ch¬igi¶i trÝ… Ngoµi ra c¸c kh¸ch s¹n nµy cßn cã c¸c dÞch vô v¨n phßng nh : Chothuª th ký, phiªn dÞch, so¹n th¶o, in n v¨n b¶n, trung t©m internet, dÞchthuËt… 6
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kh¸ch s¹n hµng kh«ng: VÞ trÝ: Thêng n »m ë c ¸c tô ®iÓ m giao th «ng ch Ýnh g Çn khu vùcs ©n bay. §èi tîng kh ¸ch : Kh ¸ch th ¬ng gia, kh ¸ch qu ¸ c ¶nh, kh ¸ch nh ì chuyÕnbay, kh ¸ch h éi ngh Þ, nh ©n viªn h µng kh «ng vµ c ¸c ®éi bay… Th êi gian lu tró: Thêng ng¾n ng µy. TiÖn nghi d Þch vô: Ngo µi c ¸c ti Ön nghi d Þch vô c ¬ b ¶n kh ¸ch s ¹ h µngkh «ng c ßn c ã c ¸c ph ßng h éi ngh Þ ph ôc vô kh ¸ch h éi ngh Þ ng¾n ng µy c Çnti Õ t kiÒ m th êi gian, c ã ph¬ng ti Ön ®a ®ãn kh ¸ch vµ d Þch vô ®Æt bu ång trùc ti Õp t¹i s ©n bay. Kh¸ch s¹n du lÞch VÞ trÝ : Thêng n»m ë nh÷ng n¬i cã c¶nh quan thiªn nhiªn ®Ñp,kh«ng khÝ trong lµnh, gÇn c¸c nguån tµi nguyªn du lÞch nh :biÓn, nói,nguån níc kho¸ng, ®iÓm tham quan… §èi tîng kh¸ch: Kh¸ch nghØ dìng, kh¸ch tham quan…. Thêi gian lu tró: Kh¸ch ë dµi ngµy h¬n so víi kh¸ch s¹n c«ng vô. TiÖn nghi phôc vô : Ngoµi tiÖn nghi dÞch vô c¬ b¶n, c¸c kh¸ch s¹n dulÞch cßn tæ chøc vµ thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶itrÝ cho kh¸ch du lÞch nh :Khiªu vò ngßai trêi, ch¬i g«n, cìi ngùa, c©u c¸, ®ibé… Nh»m t¹o c¶m gi¸c tho¶i m¸i, th gi·n cho kh¸ch vµ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸ocho kh¸ch s¹n. Kh¸ch c¨n hé: VÞ trÝ : Thêng n»m ë c¸c thµnh phè lín hoÆc ngo¹i « thµnh phè 7
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 §èi t îng kh¸ch: Kh¸ch c«ng ty, kh¸ch th¬ng gia, kh¸ch gia ®×nh… Thêi gian l u tró : Dµi ngµy, kh¸ch C«ng ty cã thÓký hîp ®ång dµi h¹n TiÖn nghi dÞch vô : Ngoµi c¸c tiÖn nghi dÞch vô c¬ b¶n kh¸ch s¶nc¨n hé cßn cã khu vui ch¬i cho trÎ em, siªu thÞ… vµo b÷a c¬m th©n mËt ®Óchiªu ®·i kh¸ch nh»m t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c Êmcóng nh ®ang sèng t¹i gia®×nh vµ t¹o nguån kh¸ch tiÒmn¨ng cho kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n sßng b¹c: VÞ trÝ: N»m t¹i c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ ë c¸c thµnh phè lín hoÆcnh÷ng khu nghØ m¸t. §èi tîng kh¸ch: Kh¸ch th¬ng gia giµu cã, kh¸ch ch¬i b¹c, c¸c nhµ triÖutû phó… Thêi gian lu tró : Ng¾n ngµy TiÖn nghi dÞch vô: Lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy kh¸ sang träng, cã c¸c h×nh thøc gi¶i trÝ næi tiÕng nh c¸c buæi tr×nh diÔn tèn kÐm, c¸c trß tiªukhiÓn ®Çu b¶ng ®Ó thu hót kh¸ch ch¬i b¹c nh»m thu lîi nhuËn. §èi víi lo¹ih×nh kh¸ch s¹n nµy th× dÞch vô buång ¨n uèng chñ yÕu dµnh ®Ó cung c pcho ho¹t ®éng ch¬i b¹c. -Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ¨é phôc vô: Møc ®é phôc vô lµ thíc ®o vÒ quyÒn lîi mµ kh¸ch s¹n mang l¹i chokh¸ch. C¸c kh¸ch s¹n cã quy m« vµ lo¹i h×nh kh¸ch s¹n kh¸c nhau th× møc ®éphôc vô kh¸c nhau. Cã ba møc ®é phôc vô c¬ b¶n: + Møc ¨é phôc vô cao c p: 8
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Thêng lµ nh÷ng kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i ®èi víi ®èi t îng kh¸ch lµ c¸cthµnh viªn cao cÊp trong héi ®ång qu¶n trÞ, nh÷ng chÝnh trÞ gia næitiÕng, c¸c quan chøc trong chÝnh phñ, nh÷ng kh¸ch giµu cã… c¸c tiÖn nghidµnh cho ®èi t îng kh¸ch nµy nh c¸c nhµ hµng, phong c¸ch, phßng häp, c¸ctiÖn nghi trong buång ngñ cã chÊt l îng hµng ®Çu vµ cùc kú quan träng.Kh¸ch s¹n nµy cßn dµnh c¶ thang m¸y riªng, phßng kh¸ch riªng, tû lÖ nh©nviªn phôc vô cao vµ them chÝ mét sè thñ tôc nh ®¨ng ký kh¸ch s¹n, thanhto¸n cho kh¸ch ®îc thùc hiÖn t¹i buång kh¸ch cho ®èi t îng kh¸ch nµy. Mäi yªucÇu cña kh¸ch ®Òu®îc ®¸p øng hiÖu qu¶ nhÊt vµ nhanh nhÊt. +Møc ¨é phôc vô trung b×nh: Thêng lµ c¸c kh¸ch s¹n lo¹i võa vµ ®èi tîng kh¸ch chñ yÕu lµ c¸ckh¸ch du lÞch theo ®oµn hoÆc tù do, kh¸ch gia ®×nh, kh¸ch th¬ng gianhá…., kh¸ch s¹n cung c p møc ®é dÞch vô khiªm tèn nhng kh¸ ®Çy ®ñ + Møc ¨é b×nh d©n: Thêng lµ c¸c kh¸ch s¹n nhá vµ chñ yÕu lµ kh¸ch gia ®×nh, kh¸ch®oµn ®i theo tour, kh¸ch th¬ng gia t×m thÞ trêng ®Ó lËp nghiÖp, kh¸chhéi nghÞ nhá…. Kh¸ch s¹n cung c p cho thuª buång víi møc gi¸ khiªm tèn, chçë s¹ch sÏ vµ nh÷ng tiÖn nghi cÇn thiÕt cho sinh ho¹t h»ng ngµy. - Ph©n lo¹i theo møc ¨é liªn kÕt vµ quyÒn së h÷u: Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é liªn kÕt : C¨n cø vµo møc ®é liªnkÕt gi÷a c¸c kh¸ch s¹n ngêi ta ph©n chia kh¸ch s¹n thµnh hai lo¹i c¬ b¶n :Kh¸ch s¹n ®éc lËp vµ kh¸ch s¹n tËp ®oµn Kh¸ch s¹n ¨éc lËp 9
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kh¸ch s¹n ®éc lËp lµ kh¸ch s¹n thuéc së h÷u t nh©n do gia ®×nhqu¶n lý hoÆc c¬ së ®éc lËp cña mét c«ng ty nµo ®ã do chÝnh c«ng ty ®ã, qu¶n lý ®iÒu hµnh. §Æc ®iÓmcña lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy lµ chóngkh«ng cã sù liªn kÕt vÒ quyÒn së h÷u hay qu¶n lý víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸ckh«ng cã sù rµng buéc vÒ tµi chÝnh, ®êng lèi hay chÝnh s¸ch, tiªu chuÈn phôc vô… kh¸ch s¹n ®éc lËp ®îc tæ chøc theo d¹ng së h÷u ®éc quyÒnnªncã lîi thÕ thu hót thÞ tr êng riªng, rÊt mÒm trong kinh doan, ®Æc ®iÓm dÎolµ vÒ gi¸ c¶ vµ ®¸p øng nhanh chãng víi c¸c thay ®æi cña thÞ tr êng. TuyvËy lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy còng cã nh÷ng ®iÓm bÊt lîi lµ kh«ng cã sùqu¶ng c¸o réng r·i vµ kh«ng cã kiÕn thøc qu¶ lý tèt nh c¸c kh¸ch s¹n tËp®oµn. Ngµy nay, mét sè kh¸ch s¹n ®éc lËp ®· liªn kÕt víi nhau thµnh métliªn minh nh»m môc ®Ých gi¶m chi phÝ qu¶ng c¸o, san sÎ th«ng tin vÒ ®Ætbuångvµ mua hµng hãa víi sè l îng lín Kh¸ch s¹n tËp ¨oµn: Kh¸ch s¹n tËp ®oµn lµ nh÷ng tËp ®oµn cã nhiÒu kh¸ch s¹n ë kh¾pmäi n¬i trªn thÕ giíi nªn r t thuËn tiÖn cho kh¸ch muèn ë nh÷ng kh¸ch s¹ncïng tËp ®oµn vµ chóng ®Ò mang nh÷ng c¸i tªn th©n thuéc nh tËp ®oµnAccor, tËp ®oµn Hilton, Holiday Inn… §Æc ®iÓm chÝnh cña kh¸ch s¹n th -êng ®Æt ra nh÷ng tiªu chuÈn quy ®Þnh tèi thiÓu, nh÷ng nguyªn t¾c chÝnhs¸ch vµ quy tr×nh ho¹t ®éng cho c¸c kh¸ch s¹n trong tËp ®oµn cña m×nh.Tuy vËy mçi tËp ®oµn kh¸ch s¹n cã mét ®iÓm m¹nh riªng cho ho¹t ®éng kinhdoanh. Mét sè tËp ®oµn kh¸ch s¹n tËp chung vµo m¶ng qu¶ng c¸o, mét sètËp ®oµn kh¸c l¹i cã sù kiÓm so¸t chÆt chÏ vÒ kiÕn thøc qu¶n lý vµ tiªuchuÈn kh¸ch s¹n. C¨n cø vµo sù kh¸c nhau vÒ ho¹t ®éng c¸c kh¸ch s¹n tËp®oµn ®îc qu¶n lý theo ba h×nh thøc sau: 10
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Hîp ®ång qu¶n lý : Lµ hîp ®ång ®îc ký kÕt gi÷a c¸c c«ng ty qu¶nlý, ®iÒuhµnh kh¸ch s¹n vµ nh÷ng nhµ dÇu t , nh÷ng tæ chøc hoÆc c¸ nh©ncã kh¸ch s¹n Hîp ®ång sö dông th¬ng hiÖu: §¬n gi¶n lµ sù ph©n c«ng c«ng viÖc.c¸c c«ng ty ®éc quyÒn lËp ra c¸c khu«n mÉu riªng cho häat ®éng kinhdoanh cña m×nh sau ®ã giao quyÒn thùc hiÖn viÖc kinh doanh cho mét sètæ chøc kh¸c. Kh¸ch s¹n liªn kÕt Bao gåm c¸c lo¹i kh¸ch s¹n ®éc lËp liªn kÕt víi nhau nh»m nh÷ngmôc ®Ých cung nh chuyÓn kh¸ch cho nhau trong trêng hîp cÇn thiÕt, gi¶m®îc qu¶ng c¸o réng r·i. Nh÷ng kh¸ch s¹n tham gia vµo hiÖp héi nµy ph¶i ®¶mb¶o tiªu chuÈn phôc vô, ®¸p øng tèt mäi mong ®îi cña kh¸ch - Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo h×nh thøc së h÷u C¨n cø vµo h×nh thøc së h÷u ngêi ta chia c¸c kh¸ch s¹n thµnh c¸c lo¹inh sau: • Kh¸ch s¹n t nh©n • Kh¸ch s¹n Nhµ níc • Kh¸ch s¹n liªn doanh víi níc ngoµi • Kh¸ch s¹n 100% vèn níc ngoµi • Kh¸ch s¹n cæ phÇn 11
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.1.3. C¬ c u tæ chøc cÒa kh¸ch s¹n cã quy m« lín, mèi quan hÖgi÷a c¸c bé phËn cã liªn quan Kh ¸ch s ¹n lín lµ kh ¸ch s ¹n c ã trªn 1 00 bu ång ngñ, c ¸c kh èi, c ¸c ph ßngban c ¸c b é ph Ën vµ tõng nh ©n viªn kh ¸ch s ¹n ho ¹t ®éng theo h ×nh th øcchuyªn m «n h ãa. Kh èi lîng lu tró vµ kh èi lîng ¨n u èng lµ hai b é ph Ën c ãdoanh thu lín nh tph ôc vô kh ¸ch. 12
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 s¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc kh¸ch s¹ n lín Tæng gi¸m®èc Phã Tæng gi¸m®èc Khèi l ­u Tµi Kinh B¶o d­ C¸c bé Khèi phôc tró chÝnh doanh Nh©n sù ìng phËn vô ¨n uèng kÕ t o¸n t iÕp t hÞ kh¸cAn LÔ Buångninh t ©n Ban phôc ChÕ C¸c ®iÓm C¸c nhµ vô ®å biÕn mãn phôc vô hµng uèng ¨n kh¸c 13
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 14
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C¬ cÊutæ chøc cña mét kh¸ch s¹n lín gåm c¸c khèi vµ c¸c phßng ban.Mçi phßng ban ®Òu cã gi¸m ®èc phô tr¸ch, c¸c trî lý gi¸m ®èc vµ c¸c nh©nviªn. C¸c phßng ban nµy ®Òu ho¹t ®éng díi sù chØ ®¹o cña tæng gi¸m ®ècvµ phã tæng gi¸m ®èc kh¸ch s¹n. Khèi lu tró :Bao gåm c¸c bé phËn ®ãng vai trß c¬ b¶n trong viÖccung c p c¸c dÞch vô cho kh¸ch trong suet thêi gian kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n. Khèi lu tró t¹o nªn doanh thu chñ yÕu cho kh¸ch s¹n. C¸c bé phËn trùcthuéc khèi lu tró gåm: Bé phËn lÔ t©n : chÞu tr¸ch nhiÖm nhËn ®Æt buång,lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n, cung c p dÞch vô vµ ®¸p øng yªu cÇu cñakh¸ch, lµm thñ tôc thanh to¸n cho kh¸ch…. Bé phËn phôc vô buång: ChÞu tr¸ch nhiÖm chuÈn bÞ cho viÖc kinhdoanh buång, vÖ sinh buång kh¸ch vµ khu vùc c«ng céng, giÆt lµ… Bé phËn hç trî ¨ãn tiÕp: Gåm c¸c nh©n viªn vËn chuyÓn hµnh lý,nh©n viªn l¸i xe, nh©n viªn trùc cöa chÞu tr¸ch nhiÖm ®ãn tiÕp kh¸ch, vËnchuyÓn hµnh lý, chuyÓn vµ göi th tõ, bu phÈm, nh¾n tin, tæ chøc tham quancho kh¸ch…. Khèi phôc vô ¨n uèng: ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô ¨nuèng trong kh¸ch s¹n nh ¨n nhanh, ¨n gäi mãn, ¨n theo mãn quy ®Þnh ¨n tiÖc,phôc vô ¨n uèng t¹i buång ngñ cña kh¸ch. Bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ: ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ kinh doanh c¸c lo¹ibuång, cung c p c¸c dÞch vô héi nghÞ, xóc tiÕn thong m¹i, qu¶ng c¸o vµ ®èingo¹i. Bé phËn tµi chÝnh kÕ to¸n: ChÞu tr¸ch nhiÖm theo dâi mäi ho¹t ®éngtµi chÝnh cña kh¸ch s¹n, thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc kÕ to¸n, kiÓm so¸t thu nhËpvµ mua b¸n, lËp c¸c kho¶n tiÒn nép ng©n hµng, thu håi c¸c kho¶n nî chËm,b¶o qu¶n tiÒn mÆt… Bé phËn qu¶n lý nh©n sù: Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn qu¶n lýnh©n sù lµ tuyÓn dông, bæ nhiÖm vµ ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn. Ngoµi rabé phËn nµy cßn qu¶n lý tiÒn l¬ng, gi¶i quyÕt c¸c v n ®Ò liªn quan ®Õnnh©n sù, y tÕ vµ c¸c chÕ ®é cña c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n. Bé phËn kü thuËt b¶o dìng : ChÞu tr¸ch nhiÖm söa ch÷a vµ b¶o tr×toµn bé trang thiÕt bÞ vµ c¸c tiÖn nghi cña kh¸ch s¹n, thùc hiÖn c¸c ch ¬ngtr×nh b¶o dìng thêng xuyªn ®Ó tr¸nh mäi háng hãc cho c¸c hÖ thèng thiÕtbÞ cña kh¸ch s¹n vµ trong buång kh¸ch. Bé phËn an ninh: ChÞu tr¸ch nhiÖm b¶o vÖ an ninh, an toµn tÝnhm¹ng vµ tµi s¶n cña kh¸ch vµ c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n. Bé phËn nµythùc hiÖn viÖc tuÇn tra 24/24h trong vµ ngßai khu vùc kh¸ch s¹n vµ gi¸ms¸t c¸c trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n. C¸c bé phËn kh¸c: C¸n bé cung c p dÞch vô: Gåm m¹ng líi b¸n hµng trong kh¸ch s¹n va quÇyb¸n hµng lu niÖm, quÇy b¸o… 15
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Bé phËn dÞch vô kh¸c : ChÞu tr¸ch nhiÖm phôc vô sinh ho¹t vµ vui ch¬igi¶i trÝ nh : Massage, t¾m h¬i, c¾t tãc, thÓ dôc thÈm mü, giÆt lµ, tennis,ch¬i g«n, ch¬i b¹c, híng dÉn vui ch¬i cho trÎ em, tæ chøc tham quan trongngµy… Ngßai ra bé phËn nµy cßn chÞu tr¸ch nhiÖm ch¨m sãc, tr«ng nomc©yc¶nh vµ kh«ng gian chung cña kh¸ch s¹n vµ thu lÖ phÝ c¸c dÞch vô vui ch¬i. - Mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn cã liªn quan: Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh mµ trong ®ã mäi khèi, béphËn vµ phßng ban trong kh¸ch s¹n ®Òu cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau,hç trî l…n nhau. Tuy mçi khèi, bé phËn, phßng ban cña kh¸ch s¹n lín ho¹t®éng theo h×nh thøc chuyªn m«n hãa, ®¶m ®¬ng c¸c nhiÖm vô kh¸c nhaunhng t t c¶ ®Òu nh»m mét môc ®Ých chung lµ tèi ®a hãa møc ®é hµi lßngcña kh¸ch hµng ®Ó thu lîi nhuËn cao cho kh¸ch s¹n. V× vËy sù phèi hîp chÆtchÏ, nhÞp nhµng trong ho¹t ®éng cña c¸c khèi, bé phËn vµ phßng ban ®ãngvai trß r t quan träng trong sù thµnh c«ng hay th t b¹i trong kinh doanhcña kh¸ch s¹n. C¸c khèi, phßng ban, bé phËn cña kh¸ch s¹n cã thÓ vÝ nh métcç m¸y vµ kh«ng thÓ thiÕu b t cø mét c¸i ®inh èc nµo trong cç m¸y ®ã. Sùthµnh c«ng cña mét bé phËn lµ sù thµnh c«ng chung cña kh¸ch s¹n Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn buång vµ bé phËn lÔ t©n: Bé phËn buång lµ bé phËn hç trî quan träng nh t cho häat ®éng cñabé phËn lÔ t©n. Bé phËn buång phèi hîp b¸o c¸o vÒ t×nh tr¹ng buång vµ kh¸chcho bé phËn lÔ t©n ®Ó bé phËn lÔ t©n kÞp thêi n¾m b¾t mäi biÕn ®éng vÒt×nh tr¹ng buång, kÞp thêi xö lý mäi t×nh huèng ph¸t sinh gãp phÇn tèi ®ahãa c«ng su t buång vµ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch. Bé phËn buång cßn®¶m nhiÖm kh©u vÖ sinh buång, gióp bé phËn lÔ t©n thùc hiÖn tèt nhiÖmvô b¸n buång cho kh¸ch cã hiÖu qu¶. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n víi bé phËn kü thuËt – b¶o d-ìng Bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn kü thuËt cã mèi quan hÖ kh¨ng khÝt víinhau trong viÖc thùc hiÖn mäi nhiÖm vô kh¸ch s¹n ph©n c«ng. Bé phËn lÔt©n cã tr¸ch nhiÖm chuyÓn c¸c yªu cÇu cña kh¸ch vÒ viÖc söa ch÷a c¸cthiÕt bÞ háng hãc trong buång kh¸ch cho bé phËn kü thuËt b¶o dìng ®Ó béphËn kü thuËt b¶o dìng kÞp thêi s÷a ch÷a mäi thiÕt bÞ trong buång kh¸ch. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n víi bé phËn an ninh Bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nh t vµ®îc vÝ nh väng g¸c ®Çu tiªn cña kh¸ch s¹n. Nhê cã vÞ trÝ nh vËy nªn béphËn lªn tªn cã thÓ phèi hîp víi bé phËn an ninh trong c«ng t¸c b¶o vÖ antoµn tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cho kh¸ch. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn kÕ to¸n víi bé phËn lÔ t©n Bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn kÕ to¸n cïng phèi hîp b¶o qu¶n tiÒn mÆt vµc¸c nguån thu cho kh¸ch s¹n. Hµng ngµy tríc giê giao ca cña nh©n viªn thung©n lÔ t©n, nh©n viªn cña bé kÕ to¸n cho nhiÖm vô cïng kiÓm kª sè tiÒn 16
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368thu ®îc trong ca vµ cïng nh©n viªn thu ng©n chuyÓnsè tiÒn ®ã vÒ bé phËnkÕ to¸n Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n víi béphËn kinh doanh tiÕp thÞ Bé phËn lÔ t©n cïng phèi hîp víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ trong ho¹t®éng kinh doanh vµ qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n. Khi cã kh¸ch muèn ®Æt buånghoÆc lµm thñ tôc ®¨ng ký, nh©n viªn lÔ t©n thêng kÕt hîp víi bé phËn kinhdoanh tiÕp thÞ giíi thiÖu vµ b¸n buång cã hiÖu qu¶ nh t. Ngoµi ra nh©n viªnvËn chuyÓn hµnh lý cßn khÐo lÐo giíi thiÖu c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n vµ gîiý b¸n dÞch vô cho kh¸ch khi ®a kh¸ch vÒ buång. Mèi quan hÖ cÒa bé phËn lÔ t©n víi c¸c bé phËn cung c p dÞchvô trong kh¸ch s¹n: Nhê cã sù giíi thiÖu cña bé phËn lÔ t©n víi kh¸ch vÒ c¸c dÞch vô cñakh¸ch s¹n mµ doanh thu cña c¸c bé phËn cung c p dÞch vô vµ vui ch¬i gi¶i trÝkh«ng ngõng t¨ng lªn. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn qu¶n lý nh©n sù vµ c¸c bé phËn kh¸ctrong kh¸ch s¹n: Bé phËn qu¶n lý nh©n sù chÞu tr¸ch nhiÖm gióp c¸c bé phËn kh¸c tuyÓndông vµ bæ nhiÖm nh©n viªn, lËp kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i nh©nviªn cho c¸c bé phËn. 1.2. VÞ trÝ, vai trß nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n 1.2.1. VÞ trÝ cÒa bé phËn lÔ t©n trong kh¸ch s¹n Bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn cña kh¸ch s¹n lµ n¬i ®Çu tiªn tiÕp xóc víikh¸ch vµ lµ Òtrung t©m thÇn kinhÓ cña kh¸ch s¹n cho nªn bé phËn lÔ t©n®ãng mét vai trß r t quan träng. Vai trß cña bé phËn ® îc thÓ hiÖn quanh÷ng ®iÓm sau: Bé phËn lÔ t©n cã chøc danh nh chiÕc cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c béphËn cßn l¹i trong kh¸ch s¹n ®Ó ®¸p øng vµ tháa m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch.Th«ng qua c¸c nghiÖp vô cña m×nh nh: §Æt buång, ®¨ng ký kh¸ch s¹n, phôcvô kh¸ch trong thêi gian lu tró, thanh to¸n tiÔn kh¸ch, trao ®æi th«ngtin...bé phËn lÔ t©n ®¹i diÖn cho c¸c bé phËn cßn l¹i cung c p th«ng tin vÒ c¸cdÞch vô cho kh¸ch nh: DÞch vô ¨n uèng, dÞch vô lu tró, dÞch vô vui ch¬i gi¶itrÝ vµ c¸c dÞch kh¸c. Hay nãi c¸ch kh¸c, bé phËn lÔ t©n gióp kh¸ch tiªu dïngc¸c dÞch vô cña c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n ®Ó qua ®ã tháa m·n tètnh t nhu cÇu cña kh¸ch. Nh vËy bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß trung gianquan träng gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß trung t©m. Phèi hîp ho¹t ®éng cña c¸c béphËn trong kh¸ch s¹n gióp c¸c bé phËn ho¹t ®éng mét c¸ch cã kÕ ho¹ch taonªn mét guång m¸y thèng nh t. Trong kh¸ch s¹n mçi bé phËn thùc hiÖn métchøc n¨ng kh¸c nhau nhng ®Òu cã mét môc ®Ých lµ ®¸p øng nhu cÇu cñakh¸ch vµ ®¶m b¶o môc ®Ých kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §Ó ®¹t ®îc môc ®Ýchchung ®ã cã c¸c bé phËn nµy ph¶i cã sù phèi hîp thµnh mét hÖ thèng ho¹t 17
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368®éng theo ®óng kÕ ho¹ch cña kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔt©n cã vai trß phèi hîpho¹t ®éng ®èi ho¹t ®éng ®èi víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß chñ ®¹o trong c¸c ho¹t ®éng, phôc vôkh¸ch. Nh©n viªn lÔt©n lµ ngêi tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒunhÊt tõ khi kh¸ch ®Õncho tíi kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n. Mäi yªu cÇu cña kh¸ch ®Òu ®îc ®a ra víinh©n viªn lÔt©n vµ nh©n viªn lÔt©n lµ ngêi thùc hiÖn c¸c yªu cÇu ®ã métc¸ch trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp. Do vËy nh©n viªn lÔt©n lµ ngêi chñ ®¹o trongho¹t ®éng phôc vô kh¸ch. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß quan träng trong viÖc tuyªn truyÒn,qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒunhÊt cho nªn viÖc giíi thiÖu qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n víi kh¸ch ®îcthùc hiÖn dÔdµng h¬n. Do vËy ®ßi hái nh©n viªn lÔ t©n ph¶i n¾m v÷ng c¸cs¶n phÈmcña kh¸ch s¹n vÒ mäi mÆt vµ ph¶i cã kh¶ n¨ng giíi thiÖu, qu¶ng c¸oc¸c s¶n phÈm®ã. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß cè vÊn cho ban gi¸m ®èc trong viÖc ®Òra c¸c chiÕn l îc, c¸c chÝnh s¸ch kinh doanh cho kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔt©n lµngêi tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nªn n¾m râ thÞ hiÕu, së thÝch vµ c¶ t©mlý cña kh¸ch cho nªn cã ®îc mét nguån th«ng tin t ¬ng ®èi ®Çy ®ñ vµchÝnh x¸c vÒ kh¸ch vµ hµnh vi tiªu dïng cña kh¸ch ®Ò ra c¸c chiÕn l îc, chÝnhs¸ch kinh doanh phï hîp. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n trong viÖc mëréng c¸c mèi liªn hÖ liªn doanh, liªn kÕt trong c«ng t¸c thu hót kh¸c chokh¸ch s¹n. 1.2.2.C¬ c u tæ chøc cÒa bé phËn lÔ t©n + ßèi víi kh¸ch s¹n nhá vµ võa: Khèi lîng c«ng viÖc trong kh¸ch s¹n nhá vµ võa kh«ng nhiÒu nªn sè k îngnh©n viªn lÔ t©n cã h¹n v× vËy mçi nh©n viªn lÔ t©n ph¶i ®¶m nhiÖm tõ haihoÆc nhiÒu ®Çu viÖc trë lªn. Th«ng thêng mçi ca lµm viÖc chØ cã méthoÆc hai nh©n viªn ®¶m nhiÖm mäi c«ng viÖc trong ca. ë hÇu hÕt c¸ckh¸ch s¹n nhá hÇu hÕt nh©n viªn b¶o vÖ ®ång thêi còng lµ nh©n viªn trùccöa vËn chuyÓn hµnh lý cho kh¸ch. Nh©n viªn lÔ t©n ®¶m nhiÖm t t c¶ c¸cc«ng viÖc nh: TiÕp t©n, nhËn ®Æt buång, thu ng©n vµ c¸c c«ng viÖc kh¸c.C¬ c u tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n ë kh¸ch s¹n võa vµ nhá r t ®¬n gi¶ngåm mét phô tr¸ch lÔ t©n vµ kho¶ng ba hoÆc bèn nh©n viªn lÔ t©n. Phôtr¸ch lÔ t©n chÞu tr¸ch nhiÖm n¾m t×nh h×nh chung, trùc tiÕp gi¶i quyÕtmäi v n ®Ò ph¸t sinh trong ca vµ b¸o c¸o víi gi¸m ®èc kh¸ch s¹n hµng ngµy. BéphËn lÔ t©n ho¹t ®éng 24/24h vµ còng chia lµm ba ca lµm viÖc. + ßèi víi kh¸ch s¹n lín: V× khèi lîng c«ng viÖc ë kh¸ch s¹n lín r t nhiÒu nªn sè lîng nh©n viªn lÔt©n kh¸ ®«ng vµ mçi nh©n viªn lÔ t©n chØ ®¶m nhiÖm mét m¶ng c«ng viÖckh¸c nhau theo h×nh thøc chuyªn m«n hãa. Tuy vËy vµo thêi ®iÓm ®«ngkh¸ch, c¸c nh©n viªn thêng hç trî l…n nhau ®Ó hoµn thµnh tèt mäi c«ngviÖc. Bé phËn lÔ t©n ë kh¸ch s¹n cã c¬ c u tæ chøc kh«ng hoµn toµn gièngnhau nhng nh×n chung mét bé phËn lÔ t©n phæ biÕn ë kh¸ch s¹n lín th êng cã7 bé phËn nhá: 18
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Bé phËn ®Æt buång - Bé ph©n tiÕp t©n - Bé phËn thu ng©n - Trung t©m dÞch vô v¨n phßng - Bé phËn hç trî ®ãn tiÕp - Bé phËn quan hÖ kh¸ch hµng - B« phËn tæng ®µi C¸c bé phËn nhá nµy ho¹t ®éng díi sù gi¸m s¸t cña gi¸m ®èc lÔt©n, c¸ctrî lý gi¸m ®èc lÔ t©n vµ gi¸m s¸t viªn cña tõng ca lµm viÖc. Th«ng thêngsè l îng nh©n viªn trong mét ca lµm viÖc kho¶ng 15 nh©n viªn chia ®Òucho 7bé phËn nhá, mét trî lý gi¸m ®èc chÞu tr¸ch nhiÖmchung vµ mét sè gi¸m s¸tviªn. 19
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 s¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n cña kh¸ ch s¹ n lín Gi¸m ®èc lÔ t©n Trî lý gi¸m ®èc Bé Bé Bé Bé Bé Bé Bé phËn phËn phËn phËn phËn phËn phËn tiÕp tiÕp tiÕp tiÕp tiÕp tiÕp tiÕp t©n t©n t©n t©n t©n t©n t©n Gi¸m Gi¸m Gi¸m Gi¸m Gi¸m Gi¸m Gi¸m s¸t s¸t s¸t s¸t s¸t s¸t s¸t 1.2.3. NhiÖm vô cÔng nh©n viªn trong bé phËn lÔ t©n Gi¸m ¨èc lÔ t©nNh©n -Nh©n tr¸ch nhiÖm trícNh©ng Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vÒ ©äi ho¹t Nh©n cña ChÞu Nh©n Tæ n Nh©n Nhm n ®éngviªn bé phËnªn t©n, baongåm métviènc«ng viÖc chñ n Õu nh sau: vi lÔ viª sª viª y viªn viªn - Ho¹ch ®Þnh kÕ ho¹ch ho¹t ®éng cho bé phËn lÔ t©n - Tæ chøc thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n cã hiÖu qu¶ - §iÒu phèi mäi ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n - x©y dùng chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n - N¾m v÷ng vµ thùc hiÖn thµnh th¹o nghiÖp vô lÔ t©n, s½n sµng gióp ®ì c¸c nh©n viªn kh¸c trong bé phËn gi¶i quyÕt mäi t×nh huèng x¶y ra trong c«ng viÖc. - §«n ®èc, kiÓm tra, gi¸m s¸t vµ ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña tõng c¸ nh©n vµ c¸c bé phËn nhá - Tham gia tuyÓn chän cho tõng bé phËn lÔ t©n - Thùc hiÖn viÖc ®µo t¹o vµ båi dìng, n©ng cao nghiÖp vô lÔ t©n cho nh©n viªn. - Chñ tr× c¸c cuéc häp giao ca vµ kÞp thêi ch n chØnh mäi tån t¹i cña ca tríc vµ rót kinh nghiÖm cho ca sau. - Tham gia c¸c ho¹t ®éng qu¶ng b¸ cho kh¸ch s¹n - Phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c trong ho¹t ®éng kinh doanh, kÞp thêi n¾m b¾t mäi th«ng tin cña kh¸ch s¹n. - Gi¶i quyÕt cã hiÖu qu¶ mäi phµn nµn cña kh¸ch - Tham gia chµo ®ãn vµ tiÔn kh¸ch quan träng vµ kh¸ch ®oµn 20
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Gi¸m s¸t chÆt chÏ mäi th«ng tin vÒ kh¸ch ®oµn, kh¸ch quan träng,t×nh tr¹ng buån giíi h¹n nî cña kh¸ch... - §¶m b¶o viÖc tu©n thñ mäi chÝnh s¸ch vÒ sÐc, tiÒn mÆt vµ thÎ tÝndông - ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ thùc hiÖn ®óng c¸c quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n vµc¸c v¨n b¶n ph¸p luËt liªn hµnh liªn quan ®Õn c«ng viÖc cña bé phËn tiÕpt©n. - G¬ng mÉu chÊphµnh mäi quy ®Þnh ®èi víi nh©n viªn lÔ t©n vÒ ®ångphôc, t¸c phong... Trî lý gi¸m ¨èc lÔ t©n: Thùc hiÖn cã tr¸ch nhiÖm vµ hiÖu qu¶ mäi nhiÖm vô gi¸m ®èc lÔ t©ngiao, bao gåm mét sè c«ng viÖc nh sau: - Gióp gi¸m ®èc lÔ t©n chØ ®¹o vµ gia,s s¸t toµn bé ho¹t ®éng cña béphËn lÔ t©n - H»ng ngµy ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña tõng ca lµm viÖc vµ b¸oc¸o víi gi¸m ®èc hµng ngµy - Duy tr× tèt mèi quan hÖ gi÷a gi¸m ®èc víi kh¸ch - KÞp thêi gi¶i quyÕt mäi phµn nµn, yªu cÇu vµ ®Ò nghÞ cña kh¸ch - Thùc hiÖn tèt c«ng viÖc kiÓm tra vÖ sinh vµ ®å ®Æt buång chotõng ®èi tîng kh¸c - TiÕp ®ãn vµ ®a tiÔn kh¸ch quan träng vµ kh¸ch ®oµn - Thùc hiÖn viÖc kiÓm tra c¸c hå s¬ chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch vµ chuÈn bÞthanh to¸n cho kh¸ch. - Ph èi h îp víi nh ©n viªn l t©n gi¶i quyÕt m äi t×nh hu èng ph ¸t sinh trong Ôca - Th ùc hiÖn tè t viÖc kiÓ m tra vÖ sinh, an to µn khu vùc l t©n, khu vùc Ôs ¶nh vµ khu vùc ®ç xe , k Þp th êi th «ng b ¸o m äi v n ®Ò c Çn gi¶i quyÕt chonh ©n viªn l t©n vµ c ¸c b é ph Ën li ªn quan. Ô - KiÓ m tra vÖ sinh c ¸ nh ©n vµ k Þp th êi nh ¾c nh ë nh ©n viªn th ùc hiÖn®óng quy ®Þnh c ña kh ¸ch s ¹n. - §«n ®èc vµ kiÓ m tra viÖc ghi ch Ðp s æ s ¸ch giao ca h µng ng µy. - T æ ch øc giao ca h µng ng µy vµ k Þp th êi b ¸o c ¸o víi gi¸m ®èc l t©nÔc ¸c d iÔ nbiÕn c ña tõng ca lµm viÖc. - k Õt h îp víi nh ©n viªn an ninh kh ¸ch s ¹n s ö lý nh ÷ng kh ¸ch c ã h µnh vig ©y x u,g ©y råi, lµm ¶nh hëng ®Õn kh ¸ch s ¹n vµ c ¸c kh ¸ch kh ¸c. - X ö lý b ¸o cao vÒ t×nh h ×nh tai n ¹n vµ tö vong ®èi víi kh ¸ch vµ nh ©nviªn khi x ¶y ra. - B ¸o c ¸o vÒ t×nh tr¹ng m tm ¸t tµi s ¶n c ña kh ¸ch, nh ©n viªn vµ kh ¸chs ¹n. - B ¸o c ¸o vÒ viÖc h áng h ãc c ¸c th iÕ t b Þ trong bu ång ngñ vµ ti Ön nghic ña kh ¸ch s ¹n. - KiÓ m tra viÖc th ùc hiÖ c ña nh ©n viªn l t©n víi c ¸c v¨n b ¶n quy ®Þnh Ôc ña Ch Ýnh ph ñ li ªn quan ®Õn ho ¹t ®éng l t©n kh ¸ch s ¹n Ô - Th ùc hiÖn viÖc b åi dìng vµ ®µo t¹o nghiÖp vô l t©n cho nh ©n viªn. Ô - Q uan t©m vµ gióp ®ì tõng nh ©n viªn trong b é ph Ën. - Ch Þu tr¸ch nhiÖm ph ©n ca lµm viÖc 21
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Duy tr× ¶nh hëng nhµ nghÒlµ tÊmg¬ng tèt cho mäi nh©n viªn lÔt©n. Nh©n viªn tiÕp t©n: Nh©n viªn tiÕp t©n lµ ngêi ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n vµ trùc tiÕp tiÕpxóc víi nhiÒukh¸ch nhÊt trong thêi gian kh¸ch l u tró t¹i kh¸ch s¹n. ë vÞ trÝrÊt quan träng nµy nh©n vien tiÕp t©n lu«n ph¶i gi÷ th¸i ®é hiÕu kh¸ch, thÓhiÖn tèt phong c¸ch nhµ nghÒlÞch sù, th©n thiÖn ®èi víi kh¸ch. Nh©n viªntiÕp t©n cã quan hÖ chÆt chÏ víi nh©n viªn buång, ®Æc biÖt khi kh¸ch®Õn lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n vµ thanh to¸n tr¶ buång. NhiÖmvô cñanh©n viªn tiÕp t©n gåm: - TiÕp ®ãn kh¸ch vµ lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch nhËnbuång. - Thùc hiÖn tèt c«ng viÖc chuÈn bÞ hå s¬ ®¨ng ký cho kh¸ch vµ chuÈnbÞ ®ãn kh¸ch. - Chµo ®ãn kh¸ch. - X¸c ®Þnh chÝnh x¸c t×nh tr¹ng buång h»ng ngµy. - X¸c ®Þnh thêi gian l u tró cña kh¸ch. - N¾mv÷ng s¶n phÈmcña kh¸ch s¹n: vÞ trÝ, ®Æc ®iÓmvµ gi¸ c¶ tõnglo¹i buång, vµ c¸c dÞch vô kh¸c. - Sö dông tèt c¸c kü n¨ng b¸n buång ®Ó b¸n buång cã hiÖu qu¶ vµ thùchiÖn tèt nhiÖm vô qu¶ng c¸o c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n ®ång thêi khÐo lÐothuyÕt phôc kh¸ch sö dông c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. - XÕp phßng ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒbuång cña kh¸ch. - Th«ng b¸o gi¸ buång vµ x¸c ®Þnh ph¬ng thøc thanh to¸n cña kh¸ch. - S¾p xÕp mäi giÊy tê, th tõ, nh¾n tin cña kh¸ch vµ kh¸ch s¹n ®óng n¬iquy ®Þnh vµ chuyÓnth tõ, nh¾n tin kÞp thêi cho kh¸ch vµ c¸c phßng ban. - Cung cÊpth«ng tin theo yªu cÇu cña kh¸ch. - Phèi hîp víi bé phËn buång ®ÓcËp nhËt t×nh tr¹ng buång. - Phèi hîp víi c¸c bé phËn b¶o dìng ®Ó söa ch÷a c¸c thiÕt bÞ háng hãctrong buång kh¸ch vµ kÞp thêi ®a ra c¸c buång ®ang b¶o dìng vµ sö dông. - B¶o qu¶n ch×a kho¸ buång kh¸ch vµ kÐt ®ùng t trang quý. - Gi¶i quyÕt nhanh vµ cã hiÖu qu¶ c¸c phµn nµn cña kh¸ch - Thùc hiÖn tèt viÖc giao dÞch qua ®iÖn tho¹i. - Xö lý c¸c t×nh huèng khÈn cÊpvµ ph¸t sinh trong khi lµm viÖc - Gi÷ g×n ng¨n n¾p vµ s¹ch sÏ khu vùc lµm viÖc Nh©n viªn nhËn ®Æt buång Gièng nh nh©n viªn tiÕp t©n, nh©n viªn nhËn ®Æt buång còng lµ ngêi®¹i diÖn b¸n buång cho kh¸ch s¹n. Bé phËn ®Æt buång cã mèi quan hÖ chÆtchÏ víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ cña kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt khi nhËn ®Ætbuång cho c¸c ®oµn kh¸ch lín. NhiÖm vô cña nh©n viªn ®Æt buång cho c¸c®oµn kh¸ch lín. NhiÖmvô cña nh©n viªn ®Æt buång gåm: -TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu ®Æt buång vµ th«ng tin kÞp thêi vÒ buång vÒ kh¸c s¹n cho c¸c c¸ nh©n, c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c trung t©m ®Æt buång vµ c¸c hµng l÷ hµnh. - ChuÈn bÞ vµ göi th kh¼ng ®Þnh ®Æt buång cho c¸c c«ng ty, c¸c ®¹i lý du lÞch vµ c¸c hµng l÷ hµnh. 22
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - LËp vµo b¶o qu¶n c¸c hé s¬ ®Æt buång, s¾p xÕp thø tù c¸c hå s¬ ®Æt buång theo ngµy ®Õn vµ kh¸ch theo b¶ng ch÷ c¸i anphale vµ gi¸ ®ùng hå s¬ ®Æt buång. - Thùc hiÖn viÖc söa ®æi ®Æt buång, huû ®Æt buång vµ nhËn l¹i ®Æt buång ®· huû, kÞp thêi chuyÓnc¸c th«ng tin vÒ t×nh tr¹ng buång cho c¸c bé phËn liªn quan - Theo dâi sè buång trèng trªn c¬ së buång ®· nhËn. - Lµm b¸o c¸o vÒ t×nh h×nh ®Æt buång vµ chuyÓncho gi¸m ®èc lÔ t©n theo dâi. - ChuÈn bÞ danh s¸ch kh¸ch dù ®Þnh ®Õn vµ ®i h»ng ngµy. - Hç trî nh©n viªn tiÕp t©n chuÈn bÞ tr íc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch. - Trao ®æi th«ng tin vÒ®Æt buång víi nh©n viªn lÔt©n. - KÕt hîp víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ b¸n buång, gãp phÇn tèi ®a ho¸ c«ng suÊt vµ t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n. Nh©n viªn thu ng©n: NhiÖm vô cña nh©n viªn thu ng©n chñ yÕu tËp chung vµo phôc vôthanh to¸n cho kh¸ch. C«ng viÖc cô thÓcña nh©n viªn thu ng©n gåm: - Theo dâi, cËp nhËt c¸c chi phÝ cña kh¸ch. - Thùc hiÖn viÖc ®æi tiÒn cho kh¸ch. - Thanh to¸n vµ thu ng©n khi kh¸ch tr¶ buång. - C©n ®èi c¸c tµi kho¶n cña kh¸ch khi hÕt ca. - ChÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý vµ sö dông quü giao dÞch t¹i bé phËn lÔt©n ®Óthùc hiÖn c¸c giao dÞch víi kh¸ch. - Qu¶n lý c¸c phiÕu thanh to¸n dÞch vô cña c¸c bé phËn cung cÊpdÞchvô ®èi víi tõng kh¸ch ®Ólµm chøng tõ gèc cho viÖc thanh to¸n khi kh¸ch tr¶buång. - Thùc hiÖn tr íc c«ng viÖc chuÈn bÞ hå s¬ thanh to¸n. - Lu c¸c d÷ liÖu kh¸ch ®· thanh to¸n vµo hå s¬ l u. - KiÓmkª b¶o qu¶n vµ nép tiÒn cho bé phËn kÕ to¸n kh¸ch s¹n sè tiÒn thu®îc sau mçi ca lµm viÖc. - Lµm b¸o c¸o doanh thu cña tõng ca. - KÕt hîp víi bé phËn kÕ to¸n vµ kinh doanh tiÕp thÞ ®ßi c¸c kho¶n nîtr¶ chËmcña c¸c c«ng ty hoÆc c¸c ®¹i lý du lÞch. Nh©n viªn tæng ®µi Nh©n viªn tæng ®µi thêng tiÕp xóc chñ yÕu víi kh¸ch qua ®iÖn tho¹ivµ ®ãng vai trß rÊt quan träng trong viÖc giíi thiÖu kh¸ch s¹n víi kh¸ch v×vËy giäng nãi truyÒn c¶m th©n mËt cña nh©n viªn tæng ®µi rÊt cÇn thiÕtvµ gãp phÇn n©ng cao hiÑuqu¶ trong giao tiÕp. NhiÖmvô c¬ b¶n cña nh©nviªn tæng ®µi gåm: - Tr¶ nî c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ®Õn vµ chuyÓn c¸c cuéc ®Õn vµchuyÓnc¸c cuéc ®iÖn tho¹i lªn buång cho kh¸ch vµ c¸c phßng ban. - Gióp kh¸ch thùc hiÖn c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ra ngoµi kh¸ch s¹n. - Ghi chÐp vµ l u c¸c cuéc gäi ®iÖn ®êng dµi vµ quèc tÕ cña kh¸ch. - LËp vµ chuyÓn cho bé phËn thu ng©n c¸c phiÕu thanh to¸n dÞch vô®iÖn tho¹i mµ kh¸ch ®· sö dông - NhËn cµi ®Æt vµ kiÓmtra c¸c yªu cÇu b¸othøc cña kh¸ch. - Cung cÊpmäi th«ng tin mµ kh¸ch yªu cÇu cña kh¸ch. 23
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - §Æt vÐ m¸y bay, ®æi lÞch tr×nh bay vµ kh¼ng ®Þnh l¹i vÐ m¸ybay cho kh¸ch. - §Æt buång cho kh¸ch ë kh¸ch s¹n kh¸c. - KÕt hîp víi nh©n viªn tiÕp t©n gi¶i quyÕt mäi phµn nµn cña kh¸ch vµnh÷ng t×nh huèng ph¸t sinh trong c«ng viÖc. - §Æt b¸o vµ t¹p chÝ tiÕng níc ngoµi cho kh¸ch. - Th¨m dß vµ ph¶n ¸nh mäi nhËn xÐt cña kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n cho trî lýgi¸m ®èc. - ChuyÓnquµ tÆng sinh nhËt cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch. NhiÖm vô c¬ b¶n cña nh©n viªn trung t©m dÞch vô v¨n phßng phÈmbao gåm: - NhËn vµ chuyÓnFax, nh¾n tin tõ ngoµi göi vµo kh¸ch s¹n cho kh¸ch vµc¸c phßng ban. - Göi Fax, th ®iÖn tö ra níc ngoµi cho kh¸ch vµ c¸c phßng ban. - Giíi thiÖu vµ cho thuª phßng häp, phßng hé nghÞ vµ c¸c tiÖn nghitrong phßng häp... - Cho thuª trang thiÕt bÞ phô trî vµ thùc hiÖn c¸c dÞch vô v¨n phßng,so¹n th¶o v¨n b¶n, in Ên,ph« t«... - Sao chôp c¸c tµi liÖu cho kh¸ch vµ c¸c phßng ban. - KiÓmtra th ®iÖn tö göi ®Õn hµng ngµy. - Ph¸t c¸c b¶n nh¹c trong kh¸ch s¹n vµ phimtheo yªu cÇu cña kh¸ch. - N¹p vµ chuyÓnc¸c phiÕu thanh to¸n dÞch vô mµ kh¸ch ®· sö dông chobé phËn thu ng©n hµng ngµy. - Cung cÊpth«ng tin theo yªu cÇu cña kh¸ch. Nh©n viªn hç trî ®ãn tiÕp: Nh©n viªn l¸i xe: - ChÞu tr¸ch nhiÖm ®a ®ãn kh¸ch tõ s©n bay vÒ kh¸ch s¹n vµ tõ kh¸chs¹n trë l¹i s©n bay. - §a kh¸ch ®i tham quan, d· ngo¹i... - L¸i xe cho kh¸ch khi kh¸ch cã nhu cÇu thuª xe cña kh¸ch s¹n. - S½n sµng hç trî c¸c nh©n viªn kh¸c trong bé phËn khi cÇn thiÕt. Nh©n viªn trùc cöa (doorman): - Chµo ®ãn kh¸ch khi kh¸ch têi kh¸ch s¹n. - Më cöa xe cho kh¸ch vµ kÕt hîp víi nh©n viªn vËn chuyÓngióp kh¸chchuyÓnhµnh lý vµo vµ ra kh¸ch s¹n. - Më cöa ®¹i s¶n khi kh¸ch ra vµo kh¸ch s¹n (lu«n në nô cêi trªn m«i vµchµo hái kh¸ch niÒmnë). - NhiÖt t×nh gióp ®ì kh¸ch vµ c¸c ®ång nghiÖp. - Chµo t¹m biÖt vµ chóc quý kh¸ch lªn ®êng may m¾n khi kh¸ch rêi kháikh¸ch s¹n. - Cung cÊpth«ng tin theo yªu cÇu cña kh¸ch. Nh©n viªn vËn chuyÓnhµnh lý (Porter/bellboy): - ChÞu tr¸ch nhiÖm vËn chuyÓnhµnh lý cho kh¸ch vµo vµ ra khái kh¸chs¹n - KÕt hîp víi nh©n viªn tiÕp t©n hoÆc nh©n viªn quan hÖ kh¸ch hµng®a kh¸ch hµng vÒbuång. - Giíi thiÖu vµ híng dÉn c¸ch sö dông c¸c tiÖn nghi trong buång kh¸ch. 24
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Giíi thiÖu vµ gîi ý b¸n c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n, c¸c tiÖn nghi trongkhu vùc kh¸ch s¹n vµ xung quanh khu vùc kh¸ch s¹n. - Gióp kh¸ch chuyÓnbuång. - ChuyÓnth tõ, bu phÈm, Nh¾n tin, hoa... cho kh¸ch vµ c¸c phßng ban. - Gióp kh¸ch göi th qua bu ®iÖn vµ chuyÓn th tõ, nh¾n tin, quµ cñakh¸ch tíi ®Þa chØ mµ kh¸ch yªu cÇu. - T×mkh¸ch ë nh÷ng khu vùc c«ng céng trong kh¸ch s¹n khi cÇn thiÕt NhiÖmvô chung cña c¸c nh©n viªn nªn hç trî ®ãn tiÕp: Ngoµi nhng nhiÖm vô cô thÓ cho tõng nh©n viªn hç trî ®ãn tiÕp ®· nªutrªn, toµn thÓnh©n viªn thuéc bé phËn cßn ph¶i ®¶m nhiÖmnh÷ng nhiÖmvôsau: - Cung cÊp®Çy ®ñ vµ chÝnh s¸c cho kh¸ch c¸c ®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i,giê lµm viÖc cña c¸c c«ng ty, ®¹i sø qu¸n mµ kh¸ch yªu cÇu. - Cung cÊpvµ t vÊncho kh¸ch c¸c ®Þa chØ mua hµng, c¸c mÆt hµng vµgi¸ c¶. - Gióp kh¸ch mua hµng, ®ãng gãi vµ göi theo ®Þa chØ kh¸ch yªu cÇu. - Cung cÊpcho kh¸ch chÝnh s¸ch thuÕ h¶i quan ViÖt Nam vµ t vÊn chokh¸ch vÒ nh÷ng mÆt hµng cã thÓmua qua cöa khÈu ViÖt Nam. - Giíi thiÖu c¸c tuyÕn, ®iÓmdu lÞch vµ tæ chøc c¸c Tour tham quantheo yªu cÇu cña kh¸ch. - Cung cÊpth«ng tin cho kh¸ch vÒ c¸c ho¹t ®éng v¨n ho¸, thÓ thao, canh¹c, triÓn l·m, héi trî... xung quanh ®Þa bµn kh¸ch s¹n. - Cung cÊpchÝnh x¸c cho kh¸ch vÒ nh÷ng th«ng tinh cÇn thiÕt nh thêitiÕt, gi¸ cíc ®iÖn tho¹i, taxi. - Giíi thiÖu vµ ®Æt nhµ hµng ¨n cho kh¸ch. - Thuª xe « t«, xe m¸y, xe ®¹p cho kh¸ch ë nh÷ng ®Þa chØ cã uy tÝn. - Cung cÊpth«ng tin vÒ lÞch tr×nh bay trong vµ ngoµi níc cho kh¸ch. - Thùc hiÖn viÖc ®Æt m¸y bay, kh¼ng ®Þnh l¹i vÐ m¸y bay, thay®æi lÞch tr×nh bay vµ giê bay cho kh¸ch. - Mua vÐ « t«, tµu ho¶ vµ c¸c ph¬ng tiÖn kh¸c gióp kh¸ch. - KiÓmtra vÖ sinh khu vùc s¶nh vµ bªn ngoµi kh¸ch s¹n. Nh©n viªn kiÓmto¸n ban ®ªm: Nh©n viªn kØemto¸n ban ®ªm cã thÓ lµ nh©n viªn cña bé phËn kÕ to¸nkh¸ch s¹n hoÆc nhËn viªn thu ng©n kh¸ch s¹n chÞu tr¸ch nhiÖm kiÓmtra sùchÝnh x¸c viÖc cËp nhËt, ghi chÐp c¸c giao dÞch tµi chÝnh trong ngµy.C«ng viÖc kiÓmto¸n ph¶i thùc hiÖn vµo ban ®ªm khi mäi ho¹t ®éng cña kh¸chs¹n trong ngµy ®· t¹m dõng l¹i. Nh©n viªn kiÓmto¸n ph¶i thùc hiÖn c¸c c«ngviÖc chñ yÕu sau: - KiÓmtra vµ ®èi chiÕu l¹i c¸c kho¶n thu thùc tÕ víi c¸c sæ s¸ch vµm¸y vi tÝnh. - NhËp c¸c kho¶n thu cuèi ngµy tõ kh¸ch vµ c¸c kho¶n vµ sæ s¸ch. - CËp nhËt tiÒn buång vµ thuÕ vµo c¸c tµi kho¶n cña kh¸ch ®ang l utró. - Theo dâi, cËp nhËt c¸c chi phÝ cña kh¸ch thanh to¸n b»ng thÎ tÝn dôngvµ ho¸ ®¬n nî cña c¸c ®¹i lý du lÞch vµ c¸c h·ng l÷ hµnh. - C©n ®èi sæ s¸ch vÒ c¸c kho¶n thu tõ c¸c dÞch vô kh¸c ngoµi tiÒnbuång víi b¸o c¸o cña bé phËn thu ng©n. 25
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - C ©n ®èi m äi thu vµ chi trªn s æ c ¸i c ña k Õ to ¸n l t©n. Ô - KiÓ m tra giíi h ¹n n î trªn tµi kho ¶n c ña tõng kh ¸ch. - L Ëp b ¸o c ¸o tæng k Õt k Õt qu ¶ ho ¹t ®éng tµi ch Ýnh trong ng µy c ñakh ¸ch s ¹n. - L Ëp b ¸o c ¸o vÒ thu nh Ëp c ña tõng b é ph Ën cung c p d Þch vô trongkh ¸ch s ¹n. - Theo d âi doanh thu bu ång, c «ng su t s ö d ông bu ång vµ c ¸c s è li Öuth èng k ª kh ¸c. - Chu Èn b Þ tr íc h å s ¬ th anh to ¸n cho ca s ¸ng h «m sau. - L µm th ñ tôc ®¨ng k ý kh ¸ch s ¹n cho kh ¸ch ®Õn m u én vµ kh ¸ch tr¶bu ång ®ét xu t. - Tr¶ lêi c ¸c cu éc g äi ®iÖn tho ¹i. - Nh Ën ®Æt bu ång vµ cung c p th «ng tin theo yªu c Çu c ña kh ¸ch. - KiÓ m tra l¹ i viÖc c µi b ¸o th øc cho kh ¸ch. - KiÓ m tra Fax, vµo s æ Fax vµ chuyÓ n c ¸c b øc Fax ®îc chuyÓ n tíi vµoban ®ªm cho b é ph Ën nh Ën bu ång ®Æt bu ång kh ¸ch s ¹n. - VÖ sinh khu vùc lµm viÖc vµ b µn giao cho ca s ¸ng. 1.2.4. Ho¹t ¨éng cÒa bé phËn lÔ t©n trong c¸c giai ¨o¹n phôc vôkh¸ch: Mét chu tr×nh kh¸ch lµ kho¶ng thêi gian tõ khi kh¸ch liªn hÖ víi kh¸chs¹n ®Ó ®Æt buång, lµm thñ tôc ®¨ng ký nhËn buång, lu tró t¹i kh¸ch s¹n chotíi khi kh¸ch lµm thñ tôc tr¶ buång vµ thanh to¸n mäi chi phÝ víi kh¸ch s¹n.Mét chu tr×nh kh¸ch ®îc chi lµm 4 giai ®o¹n: * Giai ®o¹n tríc khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n * Giai ®o¹n khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. * Giai ®o¹n kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n * Giai ®o¹n kh¸ch thanh to¸n, tr¶ buång rêi kh¸ch s¹n. Ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n lµ nh÷ng ho¹t déng cã sù t¸c ®éng qua l¹i víikh¸ch. Sù t¸c ®éng nµy thÓ hiÖn mèi quan hÖ yªu cÇu vµ sù phôc vô. Sùphôc vô kh¸ch ë mäi kh¸ch s¹n ®Òu diÔn ra theo mét tr×nh tù gäi lµ tù phôcvô kh¸ch. Mét tr×nh tù phôc vô kh¸ch cã thÓ ®îc thÓ hiÖn nh sau: - Giai ®o¹n tríc khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n (pre - arri). Kh¸ch lùa chän kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔ t©n giíi thiÖu c¸c dÞch vô cñakh¸ch s¹n phôc vô kh¸c. ViÖc kh¸ch quyÕt ®Þnh tiªu dïng dÞch vô cña kh¸chs¹n phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè nh: - Ê tîng tèt ®Ñp tõ lÇn nghØ tríc. n - Th«ng tin qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n. - Lêi khuyªn cña b¹n bÌ, ngêi th©n. - Tªn tuæi vµ uy tÝn cña kh¸ch s¹n. - VÞ trÝ, ch t lîng vµ gi¸ c¶ dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Vµ mét yÕu tè quan träng n÷a lµ th¸i ®é, n¨ng lùc lµm viÖc vµ sùhiÓu biÕt cña nh©n viªn lÔ t©n. V× thÕ ®ßi hái nh©n viªn lÔ t©n ph¶i cã th¸i®é nhiÖt t×nh víi c«ng viÖc, cã n¨ng lùc lµm viÖc vµ cã sù hiÓu biÕt. 26
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kh¸ch s¹n buång: Nh©n viªn lÔ tan lµm thñ tôc ®Æt buång cho kh¸ch.Khi lµm thñ tôc ®Æt buång cho kh¸ch yªu cÇu nh©n viªn lÔ t©n ph¶i cã kh¶n¨ng ®¸p øng nhanh vµ chÝnh x¸c yªu cÇu ®Æt buång cña kh¸ch. V× vËynh©n viªn lÔ t©n ph¶i n¾m v÷ng t×nh tr¹ng buång, ®Æc ®iÓm,gi¸ cña tõnglo¹i buång. Khi ®Æt buång ®îc chÊp nhËn, nh©n viªn lÔ t©n cÇn ph¶i lËp phiÕu®¨ng ký ®Æt buång cho kh¸ch. C¸c d÷ liÖu ®îc thu thËp trong suèt qu¸tr×nh ®Æt buång sÏ gióp cho viÖc chuÈn bÞ tr íc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch, xÕpbuång vµ x¸c ®Þnh gi¸ buång.... - Giai ®o¹n kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n (arrival): Kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n : Nh©n viªn lÔ t©n®ãn tiÕp kh¸ch, lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch. §ãn tiÕp kh¸ch : Yªu cÇu ph¶i t¹o cho kh¸ch ®îc Ênt îng tèt ®ÑpvÒ kh¸chs¹n Khi kh¸ch ®Õn sÏ h×nh thµnh mèi quan hÖ kinh doanh gi÷a kh¸ch víikh¸ch s¹n th«ng qua bé phËn lÔ t©n, thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n chÝnh lµ sùchÝnh thøc ho¸ mèi quan hÖ nµy. §èi víi nh÷ng kh¸ch ®· ®Æt buång th× nh©n viªn lÔt©n lÊy th«ng tin tõkhi ®Æt buång ®Ó chuÈn bÞ tr íc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch vµ xÕp phßng chokh¸ch. C«ng viÖc chuÈn bÞ tr íc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch cµng tèt th× hiÖu qu¶ vµtèc ®é cña c«ng viÖc ®¨ng ký kh¸ch s¹n ngµy cµng cao. Khi lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n xong phiÕu ®¨ng ký kh¸ch s¹n sÏ ®îcchuyÓncho nh©n viªn thu ng©n ®ÓchuÈn bÞ tr íc hå s¬ thanh to¸n cho kh¸ch. Trong giai ®o¹n nµy nh©n viªn lÔt©n b¾t ®Çu theo dâi c¸c chi phÝ cñakh¸ch. - Giai ®o¹n kh¸ch l u tró t¹i kh¸ch s¹n: Kh¸ch l u tró t¹i kh¸ch s¹n : Nh©n viªn lÔt©n trùc tiÕp hoÆc phèi hîp víibé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n phôc vô kh¸ch. Môc ®Ých chÝnh cña giai ®o¹n nµy lµ tèi ®a ho¸ sù hµi lßng cñakh¸ch ®Ó kh¸ch tiªu dïng nhiÒu dÞch vô ®Ó kh¸ch quay trë l¹i vµo lÇn sauhoÆc giíi thiÖu kh¸ch trong t ¬ng lai cho kh¸ch s¹n, gióp kh¸ch s¹n tèi ®a ho¸lîi nhuËn. Trong giai ®o¹n nµy nh©n viªn lÔ t©n cßn tiÕp nhËn vµ gi¶i quyÕt c¸cphµn nµn cña kh¸ch (nÕu cã). Trong suèt thêi gian l u tró nh©n viªn lÔ t©n theo dâi cËp nhËt, tænghîp c¸c chi phÝ cña kh¸c phôc vô cho viÖc thanh to¸n cho kh¸ch khi tr¶ buångrêi kh¸ch s¹n. - Giai ®o¹n kh¸ch thanh toµn tr¶ rêi kh¸ch s¹n (departure): Kh¸ch thanh to¸n tr¶ buång vµ rêi kh¸ch s¹n Nh©n viªn lÔt©n lµm thñ tôc thanh to¸n cho kh¸ch vµ tiÔnkh¸ch. C«ng viÖc chñ yÕu lµ thanh to¸n nhanh chãng nh©n viªn thu ng©n ph¶icËp nhËt chÝnh x¸c c¸c chi phÝ giao dÞch hµng ngµy vµ chuÈn bÞ tèt hå s¬thanh to¸n cho kh¸ch ®Órót ng¾n thêi gian chê ®îi cña kh¸ch. TiÔnkh¸ch tËn t×nh, chu ®¸o ®Ó kh¸ch c¶m nhËn ®îc sù quan t©m cñakh¸ch s¹n ®èi víi m×nh vµ khuyÕn khÝch kh¸ch quay trë l¹i kh¸ch s¹n trong t -¬ng lai. 27
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2. Kh¸ i niÖ m c hung vÒ ®Æ t buång - Kh ¸i niÖm : §Æt bu ång lµ s ù tho ¶ thu Ën tr íc gi÷a kh ¸ch víi kh ¸ch s ¹n vÒ d Þch vôbu ång ngñ, trong ®ã kh ¸ch s ¹n c ã tr¸ch nhiÖm d µnh cho kh ¸ch s è lîng bu ång,lo ¹i bu ång c ô thÓ m µ kh ¸ch yªu c Çu ®Ó s ö d ông trong th êi gian lu tró t¹ikh ¸ch s ¹n. - M ôc ®Ých: + G ióp kh ¸ch s ¹n n ¨m râ lu lîng kh ¸ch tõ ®ã c ã thÓ h ×nh dung ®îc kh èi l-îng c «ng viÖc trong t¬ng lai l¹ i ®Ó ti Õn h µnh ph ©n c «ng c «ng viÑ c vµ tæch øc ho ¹t ®éng c ña c ¸c b é ph Ën m ét c ¸ch c ã hiÖu qu ¶. §ång th êi nh ê ®ãkh ¸ch s ¹n c ã thÓ ®a ra gi¸ h µng bu ång ph ï h îp víi tõng th êi ®iÓ m (§«ng kh ¸chho Æc v¾ng kh ¸ch) vµ biÖn ph ¸p Marke ting ti Õp th Þ c ã hiÖu qu ¶. + ViÖc ®Æt bu ång c ña kh ¸ch c ßn gióp cho viÖc lªn k Õ ho ¹ch ®ãn ti Õpvµ ph ôc vô kh ¸ch m ét c ¸ch chu ®¸o. -ý ngh Üa: ViÖc ®Æt bu ång c ña kh ¸ch c òng m ang l¹i nhiÒ u lî i nhu Ën vÒ yÕu tèt©m lý cho ch Ýnh b ¶n th ©n kh ¸ch kh ¸ch thu ª bu ång th êng tõ xa tíi vµ m u ènc ã m ét ch ç ngh Ø ch ¾c ch øc do ®ã kh ¸ch ®· ch ñ ®éng ®Æ t bu ång ®Ó kh «ngph ¶i lo ch ç ë trong su èt cu éc h µnh tr×nh. H ¬n n ÷a vµo th êi ®iÓ m ®«ngkh ¸ch c ¸c kh ¸ch s ¹n c ã thÓ t¨ng gi¸ bu ång, v× vËy kh ¸ch th êng ®Æ t bu ång ®Ó®Ò ph ßng tr êng h îp gi¸ bu ång t¨ng. 2.1. C¸c h×nh thøc ®Æt buång: 2.1.1. ßÆt buång bªng lêi - §Æt buång trùc tiÕp: Kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n vµ trùc tiÕp ®Æt buång víi bé phËn ®Æt buånghoÆc bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ cña kh¸ch s¹n. Nh©n viªn ®Æt buång cãthÓ trùc tiÕp x¸c nhËn yªu cÇu ®Æt buång víi kh¸ch mµ kh«ng cÇn göi thhoÆc fax x¸c nhËn ®Æt buång nh h×nh thøc ®Æt buång b»ng v¨n b¶n. u®iÓm cña h×nh thøc ®Æt buång nµy lµ c¶ hai phÝa kh¸ch vµ nh©n viªnnhËn ®Æt buång cã thÓ sö dông ng«n ng÷ cö chØ ®Ó hç trî cho viÖcchuyÓn t¶i th«ng tin vµ nhËn th«ng tin mét c¸ch chÝnh x¸c. - §Æt buång qua ®iÖn tho¹i Kh¸ch gäi ®iÖn ®Õn kh¸ch s¹n ®Ó yªu cÇu ®Æt buång. H×nh thøc ®Ætbuång qua ®iÖn tho¹i lµ h×nh thøc ®Æt buång phæ biÕn nh t, nhanh, dÔ tiÕpcËn vµ cã tÝnh t¬ng t¸c. Song h×nh thøc ®Æt buång nµy còng cã nh÷ng h¹nchÕ nh nhËn th«ng tin ®îc chuyÓn qua ®iÖn tho¹i ®«i khi kh«ng chÝnh x¸c v×®iÖn tho¹i bÞ trôc trÆc kü thuËt do thêi tiÕt x u, ®iÖn tho¹i th êng xuyªnbËn nªn kh¸ch ph¶i chê l©u l·ng phÝ nhiÒu tiÒn vµ thêi gian, g©y cho kh¸ch sùkhã chÞu, kh¸ch vµ nh©n viªn nhËn ®Æt buång kh«ng nh×n th y nhau nªnkh«ng thÓ dïng ng«n ng÷ cö chØ ®Ó hç trî thªm cho th«ng tin cÇn chuyÓn t¶i...Khi nhËn ®Æt buång qua ®iÖn tho¹i ngoµi viÖc tinh th«ng th«ng tin nghiÖpvô, lÔ t©n nh©n viªn nhËn ®Æt buång cßn ph¶i cã ch t giäng ngät ngµo vµtr×nh ®é ngo¹i ng÷ tèt ®Ó giao tiÕp víi kh¸ch nh»m t¹o nªn n tîng tèt ®Ñpban ®Çu cho kh¸ch. 28
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Khi nh Ën ®Æt bu ång qua ®iÖn tho ¹i nh ©n viªn nh Ën ®Æt bu ång n ªnyªu c Çu kh ¸ch g öi v¨n b ¶n x ¸c nh Ën bu ång cho kh ¸ch s ¹n ®Ó x ¸c nh Ën l¹ i ®Æ tbu ång c ña kh ¸ch. 2.1.2. ßÆt buång qua v¨n b¶n: - §Æt buång qua Fax: Lµ h×nh thøc ®Æt buång ®îc nhiÒu kh¸ch sö dông v× nh÷ng u ®iÓm nhtèc ®é nhanh; lu l¹i ®îc v¨n b¶n ®Æt buång, ®¶m b¶o mäi th«ng tin ®Ætbuång ®îc chuyÓn t¶i râ rµng vµ chÝnh x¸c. Khi nhËn ®Æt buång qua fax,nh©n viªn nhËn ®Æt buång ph¶i nhanh chãng ghi l¹i mäi th«ng tin ®Ætbuång tõ b¶n fax vµo phiÕu nhËn ®Æt buång vµ lËp tøc göi th hoÆc faxx¸c nhËn viÖc ®Æt buång cña kh¸ch. - §Æt buång b»ng th: Kh¸ch viÕt th göi cho kh¸ch s¹n nªu râ yªu cÇu ®Æt buång cña m×nh...Nµy nay h×nh thøc ®Æt buång b»ng th viÕt tay hÇu nh ®· ®îc thay thÕb»ng th ®iÖn tö trong suèt mét sè kh¸ch gia ®×nh hoÆc c¸c ®oµn kh¸ch línv…n sö dông h×nh thøc ®Æt buång qua thÎ. Th ®Æt buång thêng ®îc göi tíikh¸ch s¹n tríc khi kh¸ch ®Õn kho¶ng ba hoÆc bèn th¸ng thËm chÝ cã ®oµnkh¸ch lín cßn göi th ®Æt buång mét n¨m. Nhîc ®iÓm cña h×nh thøc ®Ætbuång nµy lµ th ®Æt buång cña kh¸ch cã thÓ bÞ th t l¹c, g©y sù bÞ ®éngvµ phiÒn hµ cho c¶ kh¸ch s¹n. Nh©n viªn nhËn ®Æt buång cÇn nhanh chãng göi th x¸c nhËn buångcña kh¸ch s¹n cho kh¸ch s¹n khi ®· ghi chÐp c¸c th«ng tin vÒ yªu cÇu ®Ætbuång cña kh¸ch vµo phiÕu ®Æt buång lo¹i hoÆc sæ ®Æt buång. VÝ dô: Mét l¸ th ®Æt buång 57 Phè Cao Culworth Daventy, NN11 BPP 3/3/2002 Tha quý «ng, quý bµ Xin h·y dµnh cho t«i vµ vî t«i mét buång ®«i vµ hai buång ®¬n cho contrai vµ con g¸i t«i, tõ ngµy mïng 5 ®Õn ngµy 10 th¸ng 8 t¹i kh¸ch s¹n Xin h·y vui lßng x¸c nhËn l¹i viÖc ®Æt buång cña t«i T«i mong chê tõ phÝa quý ngµi/ quý bµ KÝnh th P.Jknowles 29
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 -§Æt bu ång qua th ®iÖn tö Ngµy nay nh ê s ù k Õt h îp n èi c ña h Ö th èng Inte rne t qua m ¸y vi tÝnh,m ét s è kh ¸ch ®Æt bu ång h ×nh th øc g öi th ®iÖn tö cho kh ¸ch s ¹n. §©y lµh ×nh th øc ®Æ t bu ång nhanh nh tvµ ng µy c µng trë th µnh h ×nh th øc ®Ætbu ång quan träng t¬ng lai. H µng ng µy nh ©n viªn l t©n thu éc trung t©m Ôd Þch vô m ë m ¸y vi tÝnh ba lÇn ®Ó kiÓ m tra vµ in c ¸c lo ¹i bu ång trªn m ¸y. Khi nh Ën ®îc c ¸c ®Æ t bu ång qua m ¸y vi tÝnh nh ©n viªn ®Æ t bu ångc òng ph ¶i ghi ch Ðp l¹i m äi th «ng tin ®Æ t h µng vµo phiÕu ®Æ t bu ång ho Æcs æ ®Æt bu ång vµ g öi th x ¸c nh Ën ®Æt bu ång cho kh ¸ch. 2.2. C¸c lo¹i ®Æt buång: §Æt buång kh«ng ®¶m b¶o: §Æt buång kh«ng ®¶m b¶o lµ h×nh thøc ®Æt buång mµ trong ®ãkh¸ch s¹n kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm gi÷ buång cho kh¸ch tíi mét thêi ®iÓm quy®Þnh, thêng lµ 18 giê cña ngµy kh¸ch ®Õn sau thêi gian quy ®Þnh kh¸chs¹n cã thÓ c¾t hîp ®ång ®Æt buång cña kh¸ch vµ cho kh¸ch kh¸c thuª. H×nh thøc ®Æt buång kh«ng ®¶m b¶o thêng lµm gi¶m c«ng su t buångvµ doanh thu cña kh¸ch s¹n, v× vËy vµo thêi ®iÓm ®«ng kh¸ch hoÆc kh¸chs¹n ®· kÝn buång nh©n viªn ®Æt buång kh«ng nªn nhËn c¸c ®Æt buångkh«ng ®¶m b¶o. - §Æt buång cã ®¶m b¶o: Lµ h×nh thøc ®Æt buång mµ trong ®ã kh¸ch s¹n ®¶m b¶o gi÷ buångcho kh¸ch ®Õn giê tr¶ buång cña ngµy thø nh t (12h ngµy h«m sau cña ngµykh¸ch ®Õn). Trêng hîp kh¸ch kh«ng ®Õn còng kh«ng huû ®Æt buång hoÆchuû ®Æt buång kh«ng ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n th× ph¶i båi thêngb»ng sè tiÒn cña mét ®ªm ë t t c¶ nh÷ng buång mµ kh¸ch ®· ®Æt. Do vËy,®Æt buång ®¶m b¶o lµm æn ®Þnh ho¹t kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch cãthÓ ®¶m b¶o ®Æt buång b»ng c¸c h×nh thøc sau ®©y: + §¶m b¶o b»ng ®Æt cäc tríc (deposit): Lµ h×nh thøc ®Æt buång mµ trong ®ã kh¸ch ®Æt tríc sè tiÒn mét®ªm ë (hoÆc nhiÒu h¬n) cña t t c¶ c¸c buång mµ kh¸ch ®Æt tríc ngµy kh¸ch®Õn ®¨ng ký kh¸ch s¹n. + §¶m b¶o b»ng thÎ tÝn dông (Oredid card): Lµ h×nh thøc ®Æt buång ®¶m b¶o phæ biÕn hiÖn nay trong ®ã kh¸chsö dông thÎ tÝn dông ®Ó ®¶m b¶o cho viÖc ®Æt buång cña m×nh. C¸c c«ngty ph¸t hµnh thÎ tÝn dông sÏ ®¶m b¶o thanh to¸n cho kh¸ch s¹n nh÷ng buångkh¸ch ®Æt mµ kh«ng ®Õn còng kh«ng b¸o huû, hoÆc huû ®Æt buång kh«ng®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n. + §¹i lý du lÞch, h·ng l÷ hµnh ®¶m b¶o: C¸c ®¹i lý du lÞch, h·ng l÷ hµnh ®Æt buång cã ký kÕt hîp ®ång víikh¸ch s¹n ®¶m b¶o chÞu tr¸ch nhiÖm thanh to¸n cho kh¸ch s¹n nh÷ng buångkh¸ch ®Æt buång hoÆc huû ®Æt buång kh«ng ®óng quy ®Þnh cña kh¸chs¹n. + C¬ quan, C«ng ty ®¶m b¶o: C¸c c¬ quan, C«ng ty göi kh¸ch cho kh¸ch s¹n vµ tho¶ thuËn thanh to¸ncho kh¸ch s¹n nh÷ng buång ®· ®Æt tríc mµ kh¸ch kh«ng ®Õn còng kh«ng b¸ohuû hoÆc b¸o huû kh«ng ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n. 30
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.3. Quy tr×nh nhËn ®Æt buång s¬ ¨å quy tr×nh tiÕp nhËn ¨Æt buångB»ng lêi B»ng lêi ThuyÕt ThuyÕt phôc phôc XÕp kh¸ch kh¸ch kh¸ch Giíi thay vµo thiÖu thay ®æi ®æi kh¸ch lo¹i thêi danh s¸ch ®îi s¹n kh¸c buång gian l­u tró B»ng lêi Kh «ng KiÓm tra kh¶ ThuyÕt phôc n¨ng ®¸p øng kh¸ch lùa chän cña kh¸ch s¹n gi¶i ph¸p thay thÕCã Cã TiÕp nhËn c¸c th«ng tin ®Æt buång cña kh¸ch X¸c nhËn c¸c chi tiÕt ®Æt buång Kh «ng KÕt thóc 31
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.3.1. TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu vÒ buång cÒa kh¸ch Khi kh ¸ch ®a ra yªu c Çu ®Æ t bu ång t¹i bu ång kh ¸ch s ¹n nh ©n viªn l Ôt©n giíi th iÖu san rph Èm c ña kh ¸ch s ¹n víi kh ¸ch vµ ti Õn h µnh tiÕp nh Ën c ¸cyªu c Çu vÒ bu ång c ña kh ¸ch (®©y lµ nh ÷ng yªu c Çu ch Ýnh c ña kh ¸ch). C ¸cyªu c Çu vÒ bu ång bao g åm nh ÷ng chi ti Õ t sau: • Lo ¹i bu ång • S è lîng bu ång • Th êi gian lu tró (ng µy ®Õn, ngµy ®i) • S è lîng kh ¸ch • C ¸c yªu c Çu ®Æc biÖt vÒ bu ång • Th «ng b ¸o gi¸ bu ång vµ tho ¶ thu Ën gi¸ bu ång víi kh ¸ch Trong giai ®o ¹n n µy nh ©n viªn l t©n ph ¶i biÕt c ¸ch giíi th iÖu c ¸c s ¶n Ôph Èm vµ vËn d ông c ¸c k ü n ¨ng b ¸n ®Ó thuyÕt ph ôc kh ¸ch m ua s ¶n ph Èm c ñakh ¸ch s ¹n. 2.3.2. Kiîm tra kh¶ n¨ng ¨¸p øng Sau khi tiÕp nhËn nh÷ng yªu cÇu vÒ buång cña kh¸ch, nh©n viªn lÔ t©nc¨n cø vµo nh÷ng yªu cÇu ®ã vµ t×nh tr¹ng buång cña kh¸ch s¹n ®Ó kiÓmtra xem kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng ®îc víi nh÷ng yªu cÇu vÒ buång cña kh¸chhay kh«ng. §èi víi kh¸ch s¹n: Nh©n viªn ®Æt buång dùa vµo b¶ng danh s¸ch buångs½n cã ®îc in ra tõ m¸y vi tÝnh hoÆc kiÓm tra kh¶ n¨ng ®¸p øng buång quam¸y vi tÝnh. §èi víi kh¸ch s¹n nhá: ViÖc x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng ®¸p øng buång ®îc ®avµo c¸c lo¹i sæ s¸ch ®Æt buång nh: lÞch buång, sæ ®Æt buång, s¬ ®åt×nh tr¹ng buång. NÕu nh ®¸p øng ®îc yªu cÇu cña kh¸ch th× nh©n viªn thùc hiÖn tiÕpnhËn c¸c th«ng tin ®Æt buång cña kh¸ch. 2.3.4. TiÕp nhËn c¸c th«ng tin ¨Æt buång cÒa kh¸ch. C¸c th«ng tin mµ nh©n viªn lÔ t©n cÇn tiÕp nhËn bao gåm: + Tªn kh¸ch ®Æt buång, tªn c¬ quan vµ ®Þa chØ c¬ quan, sè ®iÖntho¹i, fax cña kh¸ch ®Æt buång. + Tªn kh¸ch lu tró hoÆc danh s¸ch kh¸ch (NÕu lµ kh¸ch ®oµn) + Tho¶ thuËn l¹i gi¸ buång víi kh¸ch + §Æt buång ®¶m b¶o hay kh«ng ®¶m b¶o. NÕu ®Æt buång ®¶m b¶oth× cÇn ph¶i tiÕp nhËn c¸c th«ng tin vÒ ®¶m b¶o. + H×nh thøc tr¸ch nhiÖm (thanh to¸n): Kh¸ch thanh to¸n hay c¬ quancña kh¸ch thanh to¸n. + C¸c yªu cÇu ®Æc biÖt kh¸c nh: Xe ®ãn t¹i s©n bay, ®Æt tiÖc, ®Ætbuång héi nghÞ, thuª phiªn dÞch, thuª th ký... + Th«ng b¸o víi kh¸ch vÒ thêi gian vµ quy ®Þnh huû ®Æt buång cñakh¸ch s¹n. 32
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + X ¸c nh Ën l¹i c ¸c chi ti Õ t ®Æt bu ång S au khi ®· ti Õp nh Ën tho ¶ thu Ën víi kh ¸ch vÒ c ¸c chi ti Õ t ®Æt bu ång,nh ©n viªn l t©n x ¸c nh Ën l¹i c ¸c chi ti Õ t ®Æt bu ång c ña kh ¸ch ®Ó tr¸nh Ônh ÷ng s ù nh Çm l…n gi÷a c ¸c th «ng tin ®· tho ¶ thu Ën ®Ó tr¸nh nh ÷ng s ùnh Çm l…n sai s ãt s Ï t¹o ra nh ÷ng h Ëu qu ¶ kh «n lêng n µy: 2.3.5. K Õt th óc: K Õt th óc cu éc ®Æt bu ång nh ©n viªn l t©n ch µo kh ¸ch, c ¶m ¬n kh ¸ch Ô®· lù a ch än kh ¸ch s ¹n m ×nh vµ th ùc hiÖn nh ÷ng c «ng viÖc sau khi nh Ën®Æt bu ång nh: • Kh ¼ng ®Þnh ®Æt bu ång • Ho µn th iÖn c ¸c b ¶o qu ¶n c ¸c th «ng tin vÒ ®Æ t bu ång. • X ö lý c ¸c th «ng tin vÒ ®Æt bu ång ®Ó chu Èn b Þ ®ãn kh ¸ch khi kh ¸ch ®Õn. Th ùc hiÖn s ö ®æi vµ hu û ®Æt bu ång (n Õu c ã) c ¸c chi ti Õ t ®Ætbu ång ®îc ti Õp nh Ën s Ï ®îc ghi nh Ën vµo m ¸y vi tÝnh ho Æc phiÕu ®Æ tbu ång ho Æc s æ ®Æt bu ång. 2.4. Söa ®æi vµ huû ®Æt buång 2.4.1. Söa ¨æi ¨Æt buång Sau khi ®· ®Æt buång mét sè kh¸ch cã sù thay ®æi trong kÕ ho¹chcña m×nh d…n ®Õn cã thÓ söa ®æi mét sè chi tiÕt ®Æt buång nh thêi gianlu tró, lo¹i buång vµ sè lîng buång vµ c¸c chi tiÕt kh¸c v× c¸c lý do kh¸cnhau. Ngay khi nhËn ®îc yªu cÇu söa ®æi ®Æt buång cña kh¸ch, nh©n viªnnhËn ®Æt buång cÇn vui vÎ vµ nhanh chãng gióp kh¸ch söa ®æi ®Ætbuång. Tr¸nh th¸i ®é khã chÞu hoÆc g©y khã kh¨n cho kh¸ch. Quy tr×nhthùc hiÖn söa ®æi ®Æt buång nh sau: - TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu söa ¨æi cÒa kh¸ch: Tríc khi tiÕp nhËn yªu cÇu söa ®æi nh©n viªn lÔ t©n ph¶i x¸c nhËn ® îcc¸c th«ng tin vÒ ®Æt buång muèn söa ®æi ®Ó cã thÓ nhanh chãng t×m ra®Æt buång ®ã ®Ó tiÕn hµnh thùc hiÖn söa ®æi cho kh¸ch hµng. C¸c yªu cÇu söa ®æi ®Æt buång bao gåm c¸c chi tiÕt sau: • Thay ®æi lo¹i buång • Thay ®æi sè lîng buång • Thay ®æi thêi gian lu tró (ngµy ®Õn ngµy ®i) • Thay ®æi sè lîng kh¸ch • Thay ®æi vÒ c¸c dÞch vô kh¸c ®· ®Æt • Thay ®æi vÒ h×nh thøc ®¶m b¶o • Vµ c¸c thay ®æi kh¸c - Kiîm tra kh¶ n¨ng ¨¸p øng: 33
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C ã m ét s è tr êng h îp s ù th ay ®æi c ¸c chi ti Õ t ®Æt bu ång c ña kh ¸chsau nh: th ay ®æi th êi gian lu tró , th ay ®æi lo ¹i bu ång, t¨ng s è lîngbu ång... v× vËy, sau khi ti Õp nh Ën yªu c Çu s öa ®æi c ña kh ¸ch nh ©n vi ªnc Çn kiÓ m tra kh ¶ n ¨ng ®¸p øng trong m ét s è tr êng h îp c Çn c ña kh ¸ch th ×nh ©n viªn l t©n ti Õn h µnh s öa ®æi ®Æt bu ång cho kh ¸ch, n Õu kh «ng ®¸p Ôøng ®îc c ã thÓ thuyÕt ph ôc kh ¸ch lùa ch än c ¸c gi¶i ph ¸p th ay th Õ. - Thùc hiÖn söa ¨æi ¨Æt buång: Nh©n viªn lÔ t©n cã thÓ sö dông trªn c¸c ph¬ng tiÖn ghi nhËn ®Ætbuång nh: M¸y vi tÝnh: ë nh÷ng kh¸ch s¹n vi tÝnh ho¸ ghi nhËn c¸c th«ng tin ®Ætbuång b»ng m¸y tÝnh, nh©n viªn lÔ t©n cã thÓ vµo môc söa ®æi ®Ó thùchiÖn söa ®æi ®Æt buång cho kh¸ch. • PhiÕu ®Æt buång: ë mét sè kh¸ch s¹n, nh©n viªn lÔ t©n tiÕn hµnh söa ®æi ®Æt buång trªn phiÕu ®Æt buång gèc. §¸nh d u vµo môc söa ®æi, dïng bót kh¸c mµu g¹ch bá th«ng tin cò vµ ghi th«ng tin míi lªn hoÆc bªn c¹nh th«ng tin cò sau ®ã ghi l¹i ngµy giê söa ®æi, tªn ngêi söa ®æi vµo môc ghi chó. • PhiÕu söa ®æi ®Æt buång ë mét sè kh¸ch s¹n nh©n viªn lÔ t©n sö dông phiÕu söa ®æi ®Ó ghi nhËn c¸c th«ng tin söa ®æi ®Æt buång. • Sæ ®Æt buång ë kh¸ch s¹n nhá viÖc söa ®æi ®Æt buång ®îc ghi nhËn vµo sæ ®Æt buång (môc söa ®æi). - X¸c nhËn l¹i c¸c chi tiÕt söa ¨æi ¨Æt tªn buång Sau khi tiÕn hµnh thùc hiÖn söa ®æi, nh©n viªn lÔ t©n x¸c nhËn l¹i c¸cchi tiÕt söa ®æi ®Æt buång cña kh¸ch ®Ó cïng kh¸ch kiÓm tra l¹i mét lÇnn÷a c¸c th«ng tin ®· tho¶ thuËn ®Ó tr¸nh sù nhÇm l…n sai sãt. - KÕt thóc KÕt thóc cuéc ®Æt söa ®æi ®Æt buång nh©n viªn lÔ t©n chµo kh¸ch,c¶m ¬n kh¸ch ®· th«ng b¸o sù thay ®æi cho kh¸ch s¹n vµ hÑn phôc vô kh¸ch. * Mét sè lu ý khai söa ®æi ®Æt buång - KiÓm tra l¹i ®Æt buång cña kh¸ch vµ x¸c nhËn l¹i víi kh¸ch c¸c th«ngtin ®Æt buång cò ®Ò phßng trêng hîp hai kh¸ch cïng hä tªn söa ®æi ®Ætbuång. - Hái tªn ngêi yªu cÇu söa ®æi - Hái kh¸ch nguyªn nh©n söa ®æi mét sè chi tiÕt vÒ buång vµ thuyÕtphôc kh¸ch gi÷ nguyªn ®Æt buång (nÕu cã thÓ). - C¶m ¬n kh¸ch ®· cho biÕt yªu cÇu söa ®æi. - Th«ng b¸o cho c¸c bé phËn liªn quan vÒ viÖc söa ®æi c¸c chi tiÕt®Æt buång. - Ghi sæ giao ca vÒ viÖc söa ®æi ®Æt buång. - Huû ®Æt buång Huû ®Æt buång lµ viÖc kh¸ch ®· ®Æt buång t¹i kh¸ch s¹n nhng kh«ngcßn nhu cÇu sö dông nh÷ng buång ®· ®Æt vµ th«ng b¸o huû ®Æt buång víi 34
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n cã quyÒn b¸n nh÷ng buång kh¸ch ®· b¸o huû cho kh¸chkh¸c. Khi nhËn ®îc th«ng tin huû ®Æt buång tõ phÝa kh¸ch nh©n viªn nhËn®Æt buång nªn tá ra luyÕn tiÕc nhng lÞch sù, nhiÖt t×nh gióp kh¸ch huû®Æt buång tr¸nh tá th¸i ®é khã chÞu, g©y khã kh¨n cho kh¸ch. Nh©n viªnnhËn ®Æt buång ®· cam kÕt gi÷a kh¸ch s¹n víi ®èi t îng kh¸ch huû ®Ætbuång. Cô thÓ lµ: + §èi víi lo¹i ®Æt buång kh«ng b¶o ®¶m - Hái kh¸ch vÒ néi dung cña ®Æt buång ®· ®Æt vµ tiÕp nhËn yªu cÇuhuû ®Æt buång. - Ghi l¹i thêi gian huû vµ trªn ngêi b¸o huû. + §èi vøoi lo¹i ®Æt buång b¶o ®¶m Nh©n viªn lÔt©n thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc sau: - Chµo kh¸ch vµ hái yªu cÇu cña kh¸ch - TiÕp nhËn yªu cÇu huû ®Æt buång - Hái tªn kh¸ch ®Æt buång - Hái vµ ghi l¹i tªn ngêi huû ®Æt buång (kÓc¶ bé phËn lµm viÖc) - Hái lý do huû ®Æt buång: Mét sè kh¸ch huû ®Æt buång v× lý doc«ng viÖc, song cògn cã mét sè kh¸ch do b¹n bÌ giíi thiÖu ®Æt buång ë kh¸chs¹n kh¸c mµ huû ®Æt buång. Nh©n viªn nhËn ®Æt buång cÇn khÐo lÐo t×mhiÓu lý do huû ®Æt buång cña kh¸ch vµ cè g¾ng thuyÕt phôc kh¸ch ®Ókh¸ch s¹n t×m c¸ch gi¶i quyÕt. - X¸c ®Þnh l¹i mäi th«ng tin ®Æt buång cò cña kh¸ch ®Ó ch¾c ch¾nkh«ng huû nhÇm ®Æt buång cña kh¸ch kh¸c, chó ý tr êng hîp hai kh¸ch cïnghä tªn huû ®Æt buång. - Kh¼ng ®Þnh l¹i viÖc huû ®Æt buång víi kh¸ch. - Yªu cÇu ®¬n vÞ huû ®Æt buång göi th x¸c nhËn huû ®Æt buång. - C¶m ¬n kh¸ch ®· cho biÕt viÖc kh¸ch huû ®Æt buång vµ thiÖn chÝmuèn ®îc phôc vô kh¸ch trong t ¬ng lai - §ãng dÊuhuû lªn phiÕu ®Æt buång gèc cña kh¸ch, ghi râ ngµy, th¸ng,sè huû ®Æt buång. - Ghi sè huû ®Æt buång vµo sæ huû ®Æt buång. - Ghi chÐp l¹i mäi th«ng tin cña kh¸ch huû ®Æt buång - Huû ®Æt buång trong m¸y vi tÝnh - Lu hå s¬ phiÕu huû ®Æt buång - Th«ng b¸o cho c¸c bé phËn liªn quan vÒ viÖc huû ®Æt buång cñakh¸ch. * Mét sè l u ý khi huû ®Æt buång cã ®¶m b¶o: - Trêng hîp kh¸ch huû ®Æt buång kh«ng ®óng quy ®Þnh ph¶i thanhto¸n cho kh¸ch s¹n kho¶n båi thêng, kho¶n båi thêng nµy tuú thuéc vµo sùtho¶ thuËn víi kh¸ch vµ chÝnh s¸ch cña kh¸ch s¹n • NÕu kh¸ch ®¶m b¶o b»ng ®Æt cäc hoÆc tr¶ tr íc th× sau khi trõ kho¶n båi thêng ph¶i tr¶ l¹i tiÒn thõa (nÕu cã) cho kh¸ch s¹n vµ cÇn ph¶i th«ng b¸o râ víi kh¸ch. • NÕu kh¸ch ®Æt buång b¶o ®¶m b»ng thÎ tÝn dông: l u l¹i mäi chøng tõ ®Æt buång cña kh¸ch sao chôp chiÕu ®Æt buång vµ chuyÓncho 35
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 gi¸m ®èc l t©n vµ gi¸m ®èc kinh doanh ti Õp th Þ gi¶i quyÕ víi c «ng Ô ty ph ¸t h µnh th Î tÝn d ông c ña kh ¸ch th ùc hiÖn viÖc b åi th êng c ña kh ¸ch s ¹n. • N Õu c ¬ quan c ña kh ¸ch ®¶m b ¶o ho Æc c ¸c ®¹i lý du lÞch ®¶m b ¶o th × c ¸c ®¬n vÞ n µy ph ¶i ch Þu tr¸ch nhiÖm th anh to ¸n kho ¶n b åi th - êng vµ nh ©n viªn l t©n ph ¶i lËp h å s ¬ vµ ti Õn h µnh thu h åi kho ¶n Ô b åi th êng n µy. 2.4.2. NhËn ¨Æt l¹i c¸c buång ¨· huû: Sau khi ®· huû ®Æt buång mét sè kh¸ch cã thÓ ®Æt buång l¹i. KhinhËn ®îc yªu cÇu ®Æt l¹i nh÷ng buång ®· huû cña kh¸ch, nh©n viªn nhËn®Æt buång chØ viÖc l y l¹i mäi th«ng tin vÒ kh¸ch trong hå s¬ huû ®Ætbuång cña kh¸ch mµ kh¸ch s¹n ®· lu l¹i. 3. Kh¸i qu¸t chung vÒ ®®ng ký kh¸ch s¹ n 3.1. Kh¸i niÖm ®¨ng ký kh¸ch s¹n: §¨ng ký kh¸ch s¹n lµ c«ng viÖc mµ nh©n viªn lÔ t©n thùc hiÖn tronggiai ®o¹n kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n, khi gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n b¾t ®Çu h×nhthµnh mèi quan hÖ kinh doanh. §¨ng ký kh¸ch s¹n lµ viÖc thùc hiÖn mét sè thñ tôc ®Ó cho kh¸ch s¹nnhËn buång vµ lu tró t¹i kh¸ch s¹n. Thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cã liªn quan®Õn thñ tôc khai b¸o t¹m tró víi chÝnh quyÒn së tai. Nh vËy thùc ch t ®¨ng ký kh¸ch s¹n lµ thùc hiÖn mét sè c«ng viÖcchÝnh sau: + §ãn tiÕp kh¸ch khi kh¸ch ®Õn: Yªu cÇu ph¶i t¹o cho kh¸ch n tîng tèt®Ñp ngay tõ ban ®Çu vÒ kh¸ch s¹n. + Lµm c¸c thñ tôc theo yªu cÇu cña kh¸ch s¹n ®Ó kh¸ch cã thÓ nhËnbuång (nÕu ®Æt buång) hoÆc thuª phßng (nÕu cha ®Æt phßng). + Thùc hiÖn c¸c thñ tôc ®Ó khai b¸o t¹m tró cho kh¸ch yªu cÇu cñachÝnh quyÒn së t¹i. + Bíc ®Çu h×nh thµnh mèi quan hÖ kinh doanh gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. 3.2. Môc ®Ých cña ®¨ng ký kh¸ch s¹n HÇu hÕt t t c¶ c¸c ®èi tîng kh¸ch, ®Æc biÑt lµ kh¸ch th¬ng gia ®·®Æt buång ®Òu muèn lµm thñ tôc ®¨ng ký nhËn buång cµng nhanh cµngtèt. H¬n n÷a xÐt vÒ mÆt t©m lý, sau mét chÆng ®êng dµi, hÇu nh t t c¶mäi kh¸ch ®Òu c¶m th y mÖt mái vµ chØ muèn mau chãng ®îc hoµn thµnh mäithñ tôc nhËn buång ®Ó nghØ ng¬i. Tríc yªu cÇu r t chÝnh ®¸ng cña kh¸chnh vËy, ®ßi hái bé phËn lÔ t©n lµ ph¶i thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng chuÈn bÞtríc khi kh¸ch ®Õn nh»m môc ®Ých lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸chnhanh cã hiÖu qu¶, t¹o ®îc n tîng tèt ®Ñp ban ®Çu cho kh¸ch. §ång thêinh÷ng ho¹t ®éng nµy cßn gióp cho nh©n viªn tiÕp t©n tù tin vµ chñ ®éngh¬n khi kh¸ch ®Õn. 3.3. C¸c trang thiÕt bÞ ®¨ng ký kh¸ch s¹n: + ë c¸c kh¸ch s¹n lín: 36
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - G i¸ cung c p th «ng tin: Cung c p b ¶ng d anh s ¸ch tªn kh ¸ch theo trË t tùanphab ª vµ s è bu ång c ña kh ¸ch s ö d ông t¹i b é ph Ën tæng ®µi. - G i¸ biÓ u d iÔ n t×nh tr¹ng bu ång (room rack): Cho ta biÕt t×nh tr¹ngbu ång, bu ång c ã s ½n ®Ó b ¸n, bu ång ®ang c ã kh ¸ch ë, bu ång ®ang lµm vÖsinh ®Ó b ¸n, bu ång ®· c ã kh ¸ch ®Æt... - G i¸ ®ùng th vµ ch ×a kho ¸ c ña kh ¸ch: G i¸ c ã nh ÷ng « nh á d ïng ®Ó®ùng th vµ ch ×a kho ¸ c ña kh ¸ch. - M ¸y ®ãng d u th êi gian: M ¸y ®îc s ö d ông ®Ó ®ãng d u th êi gian lªnth tõ, nh ¾n tin, fax, phiÕu ®¨ng k ý kh ¸ch s ¹n, th êi gian chuyÓ n h µnh lý. - M ¸y n ¹p m · vµo ch ×a kho ¸ tõ: m ¸y ®îc s ö d ông ®Ó n ¹p m · vµo ch ×akho ¸ bu ång cho kh ¸ch trong th êi gian lu tró. - M ¸y vi tÝnh vµ m ¸y in - §iÖn tho ¹i - M ¸y photocopy - H Ö th èng lo a ph ¸t th anh c «ng c éng - C ¸c lo ¹i v¨n ph ßng ph Èm vµ gi¸ ®ùng - T ñ ®ùng s æ s ¸ch, biÓ u m …u. + ë c¸c kh¸ch s¹n nhá: - §iÖn tho¹i - M¸y thanh to¸n dÞch vô ®iÖn tho¹i - M¸y fax - C¸c lo¹i v¨n phßng phÈm vµ gi¸ ®ùng - Tñ ®ùng sæ s¸ch, biÓu m…u. 4. Mét sË h× nh thøc phôc vô kh¸ch trong thêi gian lu tró Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß r t quan träng trong mäi ho¹t ®éng cñagiai ®o¹n phô vô kh¸ch trong thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n. NhiÖm vô chÝnhcña bé phËn kh¸c ®Ó cung c p c¸c dÞch vô ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸chchÝnh x¸c, kÞp thêi nh»m tèi ®a ho¸ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch. ViÖc phôvô tèt kh¸ch trong giai ®o¹n nµy thiÕt lËp ® îc mèi quan hÖ bÒn v÷ng gi÷akh¸ch víi kh¸ch s¹n, t¹o ®îc n tîng tèt ®Ñp l©u dµi chi kh¸ch vµ t¹o ®îc nguånkh¸ch tiÒm n¨ng cho kh¸ch s¹n. - DÞch vô ®iÖn tho¹i: - Giao nhËn, chuyÓn vµ göi th tõ, bu phÈm vµ fax cho kh¸ch - B¸o thøc kh¸ch - ChuyÓn buång - Giao nhËn vµ b¶o qu¶n ch×a kho¸ buång cho kh¸ch - Cung c p vµ cho thuª trang thiÕt bÞ phô trî - B¶o qu¶n tµi s¶n quý vµ hµnh lý cho kh¸ch - Cung c p th«ng tin theo yªu cÇu cña kh¸ch - Tæ chøc tham quan du lÞch cho kh¸ch - Thuª xe gióp kh¸ch - §Æt chç nhµ hµng gióp kh¸ch - Mu vÐ m¸y bay, xe löa - Kh¼ng ®Þnh l¹i vÐ m¸y bay cho kh¸ch - Mua vµ göi hµng gióp kh¸ch 37
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - §Æt bu ång kh ¸ch s ¹n kh ¸c gióp kh ¸ch - §æi tiÒ n cho kh ¸ch -T ×m l¹i h µnh lý c ña kh ¸ch b Þ th tl¹c t¹i s ©n bay -Mua b ¸o gióp kh ¸ch -ChuyÓ nqua sinh ho ¹t c ña kh ¸ch s ¹n tÆng kh ¸ch 5- NhÖ ng ph¬ng thøc than to¸ n t¹ i bé phË n lÔ t©n 5.1. TiÒn mÆt: TiÒn mÆt lµ ph¬ng tiÖn thanh to¸n th«ng dông, nhanh chãng vµ ®îc södông phæ biÕn ®Ó thanh to¸n trong kh¸ch s¹n. TiÒn mÆt ®îc chia thµnh hailo¹i: Néi tÖ vµ ngo¹i tÖ. Néi tÖ lµ tiÒn cña mét quèc gia lu hµnh trong ph¹m vi qu«c gia. §èi víiViÖt Nam néi tÖ lµ VN§. §èi víi Mü néi tÖ lµ USD Ngo¹i tÖ: lµ tiÒn tÖ cña mét quèc gia kh¸c. §èi víi ViÖt Nam t t c¶ nh÷ng tiÒn cña c¸c quèc gia kh¸c ®Òu ®îc gäi lµngo¹i tÖ. C¸c giao dÞch trong kh¸ch s¹n thêng sö dông c¸c ngo¹i tÖ m¹nh nh:§« la Mü (USD), France Ph¸p (FRF), b¶ng Anh (GBP)... C¸c ngo¹i tÖ ®îc södông ®Ó giao dÞch trong kh¸ch s¹n tuú theo quy ®Þnh cña tng kh¸ch s¹n. * Nh÷ng lu ý khi thanh to¸n tiÒn mÆt: Khi nhËn thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt nh©n viªn lÔ t©n nªn lu ý mét sè®iÓm sau ®©y: - Ph¶i ®Õm tiÒn tríc sù chøng kiÕn cña kh¸ch khi nhËn tiÒn, nh¾c l¹itæng sè tiÒn sau khi ®Õm xong. - Chó ý kiÓm tra tiÒn gi¶ trong qu¸ tr×nh ®Õm tiÒn. Trong trêng hîpph¸t hiÖn tiÒn gi¶ ph¶i khÐo lÐo yªu cÇu kh¸ch ®æi cho tiÒn kh¸c. - Khi nhËn thanh to¸n b»ng ngo¹i tÖ ph¶i x¸c ®Þnh ®îc nh÷ng ngo¹i tÖmµ kh¸ch s¹n ch p nhËn thanh to¸n vµ x¸c ®Þnh chÝnh x¸c tû gi¸ hèi ®o¸i ¸pdông còng nh ph¬ng ph¸p quy ®æi. 5.2. ThÎ tÝn dông: Nh÷ng v n ¨Ò vÒ thÎ tÝn dông ThÎ tÝn dông lµ mét h×nh thøc thanh to¸n hiÖn ®¹i vµ ngµy cµng ®îcsö dông phæ biÕn bëi tÝnh tiÖn lîi vµ an toµn cña nã. Trong kinh doanhkh¸ch s¹n, thÎ tÝn dông ®îc ch p nhËn lµ mét ph¬ng tiÖn thanh to¸n th«ndông kh¸ch du lÞch sö dông thÎ tÝn dông võa gän nhÑ, an toµn võa ®¶m b¶othanh to¸n nhanh chãng. Trªn thÕ giíi cã mét sè lo¹i thÎ tÝn dông phæ biÕnnh: - American Express (Amex) - Master Card - Visa - TCB - Diner Club... Mçi thÎ tÝn dông ®Òu ®îc sö dông mét lo¹i m¸y ch p nhËn thanh to¸n dong©n hµng cung c p vµ nèi m¹ng víi ng©n hµng. Khi thanh to¸n thÎ tÝn dôngnh©n viªn lÔ t©n mîn thÎ tÝn dông cña kh¸ch, cµ thÎ lªn m¸y theo v¹ch tõ trªn 38
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368th Î vµ b m tæng s è tiÒ n m µ kh ¸ch th anh to ¸n lªn m ¸y sau khi m ¸y ®· ch pnh Ënth anh to ¸n th Î. S au ®ã m ¸y s Ï tù ®éng tin phiÕu th anh to ¸n th Î tÝn d ông. Q uy tr×nh th anh to ¸n b »ng th Î tÝn d ông: - X ¸c nh Ën tæng s è tiÒ n kh ¸ch th anh to ¸n - Mîn th Î tÝn d ông c ña kh ¸ch vµ th Î ®Ó xin ch pnh Ën th anh to ¸n th Î. - B m tæng s è tiÒ n kh ¸ch th anh to ¸n ®Ó in phiÕu th anh to ¸n th Î tin d ông - X Ð phiÕu th anh to ¸n th Î vµ chuyÓ n cho kh ¸ch k ý - G iao cho kh ¸ch 1 li ªn c ña phiÕu th anh to ¸n vµ c ¸c li ªn c ßn lu ®Ó lµmch øng tõ th anh to ¸n víi ng©n h µng. * Khi th anh to ¸n th Î tÝn d ông c Çn lu ý m ét s è ®iÓ m nh sau: - KiÓ m tra tÝnh h îp lÖ c ña th Î: Th Î th Ë t hay th Î gi¶, th Î c ßn gi¸ trÞth anh to ¸n hay kh «ng - X ¸c ®Þnh râ tiÒ n kh ¸ch th anh to ¸n ph ¶i Ýt h ¬n giíi h ¹n s µn c ña c «ngty ph ¸t h µnh th Î cho ph Ðp - Nh ©n viªn l t©n ph ¶i quy ®æi s è tiÒ n m µ kh ¸ch th anh to ¸n ra ®« la ÔMü - S o ch ÷ k ý c ña kh ¸ch víi ch ÷ k ý trªn th Î - Trong m ét s è tr êng h îp x ¶y ra nh: Ph ¸t hiÖn th Î kh «ng h îp lÖ , th Î qu ¸th êi h ¹n, s è tiÒ n th anh to ¸n lín h ¬n giíi h ¹n s µn cho ph Ðp... nh ©n viªn l t©n Ôph ¶i b ¸o cho kh ¸ch vµ c ã biÖn ph ¸p gi¶i quyÕt th Ých h îp. T rong th Þ tr êngkh «ng thÓ gi¶i quyÕt ®îc c Çn ph ¶i yªu c Çu s ù gióp ®ì c ña c p trªn. 5.3. SÐc du lÞch: + Nh÷ng v n ®Ò vÒ sÐc du lÞch: SÐc lµ mét ph¬ng thøc thanh to¸n ®îc sö dông thay thÕ tiÒn mÆt t-¬ng ®èi phæi biÕn hiÖn nay. SÐc du lÞch lµ mét trong nh÷ng lo¹i sÐc ®îcph¸t hµnh khi kh¸ch du lÞch cã nhu cÇu sö dông. Khi ph¸t hµnh sÐc du lÞchng©n hµng ph¸t hµnh yªu cÇu chñ së h÷u sÐc ch÷ ký thø nh t lªn mçi têtrong tËp sÐc. Khi thanh to¸n sÐc chñ së h÷u thÎ ph¶i ký ch÷ ký thø hai lªntê sÐc thanh to¸n vµ tê sÐc ®ã chØ cã hiÖu lùc thanh to¸n khi hai ch÷ kýnµy gièng nhau. Trªn thÕ giíi mét sè lo¹i sÐc du lÞch nh: Visa, Master card, AmericanExprees... Mçi tê sÐc ®îc quy ®Þnh bëi nh÷ng mÖnh gi¸ kh¸c nhau nh: 20USD, 50 USD, 10 USD vµ ®îc quy ®Þnh bëi nh÷ng tiÒn tÖ kh¸c nhau nh: USD,AUB, HKD... + Quy tr×nh thanh to¸n bµng sÐc du lÞch - X¸c nhËn tæng sè tiÒn kh¸ch thanh to¸n - §Ò nghÞ kh¸ch kü ch÷ ký thø hai vµo tê sÐc thanh to¸n tríc sù chøngkiÕn cña m×nh. - NhËn xÐt vµ kiÓm tra tÝnh hîp lÖ cña sÐc kiÓm tra thÎ thËt hay gi¶,®èi chiÕu hai ch÷ ký cña kh¸ch trªn tê sÐc cã gièng nhau hay kh«ng - §Ò nghÞ kh¸ch cho xem hé chiÕu vµ thÎ cña ng©n hµng n¬i kh¸ch muasÐc. * §i thanh to¸n sÐc du lÞch cÇn lu ý mét sè ®iÓm nh sau: - §Ó m¾t ®Õn tê sÐc khi kh¸ch ký lªn sÐc ®Ò phßng mét sè trêng hîpgian lËn. - §Ò nghÞ kh¸ch ký b»ng bót kh«ng phai mÇu (bót bi) 39
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - KiÓ m tra k ü lìng hai ch ÷ k ý c ña kh ¸ch - Lu ý m Önh gi¸ vµ lo ¹i tiÒ n tÖ in trªn s Ðc th anh to ¸n nh Çm l…n - PhiÕu d Þch vô do c ¸c c «ng ty du lÞch ph ¸t h µnh (Vouche r) §Ó thu Ën ti Ön giao d Þch m ét s è c «ng ty du lÞch ph ¸t h µnh ra c ¸c phiÕud Þch vô (Vouche r) vÒ c ¸c d ich vô cho kh ¸ch du lÞch. Kh ¸ch ®i du lÞch ®Õnc ¸c c «ng ty du lÞch m ua Vouche r vÒ c ¸c d Þch vô m µ m ×nh s ö d ông s ö d ôngtrong chuyÕn ®i vµ xu ttr×nh (Vouche r) ®ã tr íc nh ÷ng nh µ cung c p d Þchvô m µ (Vouche r) ch Ø ®Þnh ®Ó ti ªu d ïng d Þch vô, khi ph ¸t h µnh (Vouche r)c «ng ty du lÞch th êng ph ¸t h µnh hai b ¶n: m ét b ¶n giao cho kh ¸ch, m ét b ¶ngiao cho nh µ cung c p d Þch vô §èi víi kh ¸ch s ¹n khi nh Ën th anh to ¸n (Vouche r) ph ¶i so s ¸nh b ¶n(Vouche r) c ña kh ¸ch víi b ¶n (Vouche r) c ña c «ng ty du lÞch g öi cho m ×nh,n Õu gièng th × ch pnh Ën th anh to ¸n. 5.4. Khi thanh to¸n b»ng phiÕu dÞch vô cña c¸c c«ng ty du lÞchcÇn ph¶i lu ý mét sè ®iÓm sau: - Ph¬ng thøc thanh to¸n nµy ph¶i ®îc x¸c ®Þnh râ khi kh¸ch ®Õn lµmthñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n - So s¸nh hai b¶n (Voucher) cña kh¸ch vµ cña kh¸ch s¹n xem cã t¬ng®ång hay kh«ng. NÕu t¬ng ®ång th× (Voucher) míi cã hiÖu lùc thanh to¸n. - Voucher chØ thanh to¸n ®îc cho nh÷ng dÞch vô víi sè tiÒn mµ nã quy®Þnh, nh÷ng kho¶n d«i ra th× kh¸ch ph¶i tr¶ thªm nh÷ng kho¶n kh«ng södông sÏ kh«ng ®îc kh u trõ - Sau khi thanh to¸n gi÷ l¹i c¶ hai b¶n cña (Voucher) ®Ó thanh to¸n víic«ng ty ph¸t hµnh (Voucher). 5.5. Thanh to¸n b»ng chuyÓn kho¶n ChuyÓn kho¶n lµ h×nh thøc thanh to¸n sö dông trong nh÷ng trêng hîpc¸c c¬ quan chÞu tr¸ch nhiÖm thanh to¸n cho kh¸ch cña m×nh. §èi tîng kh¸chthanh to¸n theo ph¬ng thøc nµy thêng lµ kh¸ch cña c¸c c¬ quan. Trong h×nhthøc thanh to¸n nµy c¸c chi phÝ cña kh¸ch thêng do c¬ quan cña kh¸ch thanhto¸n cho kh¸ch s¹n b»ng c¸ch chuyÓn sè tiÒn thanh to¸n tõ tµi kho¶n cña c¬quan ®Õn tµi kho¶n cña kh¸ch s¹n th«ng qua c¸c ng©n hµng. Khi lµm thñ tôc thanh to¸n kh¸ch ký x¸c nhËn vµo ho¸ ®¬n thanh to¸nvµ ho¸ ®¬n ®ã lµ chøng tõ lµm c¬ së ®Ó thanh to¸n víi c¬ quan cña kh¸ch.C¬ quan cña kh¸ch sÏ thanh to¸n b»ng cach chuyÓn tõ tµi kho¶n ë ng©n hµngcña m×nh vµo tµi kho¶n ë ng©n hµng kh¸ch s¹n. 40
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng II: Kh¸i qu¸t vÒ qu¸ tr× nh h× nh thµnh ph¸t triÓn vµ ®Æc ®iÓm kinh doanh cña C«ng ty TNHH Thiª n An Nam T ªn c «ng ty : C « ng ty TNHH Thi ª n A n Na m T ªn giao d Þch : THIE N A N NA M C O MPA NY LIMITE D §Þa ch Ø : S Ë 60, ngâ 95/8, phË C hïa B éc, P hêng Trung L iÖ t, Q uË n § Ëng § a, Thµnh phË Hµ Néi §iÖn tho ¹i : ( 84-4) 5641001/2125118 Fax : ( 84-4) 5640431 Webse te : www. S unturVietNa m Em ail : info@s unturVietNa m. c om 1. Q u¸ tr × nh h × nh thµnh vµ ph¸ t triÓ n C «ng ty TNHH Thiªn An Nam , ®îc h ×nh th µnh vµ ph ¸t triÓ n trªn vèn®Çu t, ngu ån vèn nh ©n lùc c ña to µn C «ng ty. C «ng ty ®îc d ùa vµo ho ¹t®éng tõ ngµy 1 0/ 0/ 1 2002 víi tªn g äi C «ng ty TNHH Thiªn An N am vµ tªngiao d Þch THIEN AN N AM COMPANY LIMITED . C «ng ty TNHH Thiªn An N am c ã trô s ë ch Ýnh ®Æ t t¹i s è S è 60, ng â95 /8, ph è Ch ïa B éc, Phêng T rung LiÖt, Q u Ën §èng §a, Th µnh ph è H µ N éi,víi quy m « kh «ng lín , kh «ng bÒ th Õ nh kh ¸ch s ¹n kh ¸c ë H µ N éi nh ÷ng C «ng ty 2TNHH Thiªn An Nam víi d iÖn tÝch 3500 m ®· t¹o nªn mét quÇn thÓ ®éc ®¸otho¸ng m¸t, t¹o vÎ m cóng cho kh¸ch. C«ng ty ®îc x©y dùng theo d¹ng kiÕntróc khÐp kÝn 3 tÇng víi 48 phßng ngñ ®¹t tiªu chuÈn cã nhiÒu phßng ¨n línnhá, tæ chøc héi th¶o tiÖc cíi, sinh nhËt, mõng thä, víi nhiÒu mãn ¨n h p d…ndo c¸c chuyªn gia ®¶m nhËn. S©n Tennis còng ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ cïngc¸c phßng Karaoke víi ©m thanh r t tèt, hiÖn ®¹i, cã c¸c dÞch vô c¾t tãcvíi thiÕt bÞ hiÖn ®¹i cña Hµn Quèc, cã 10 phßng Masage - sauna vµ nhiÒuvÞ l¸ th¬m ®Ëm ®µ b¶n s¾c d©n téc. Sau 10 n¨m ho¹t ®éng kinh doanh c«ngty ®· cã nguån kh¸ch kh¸ æn ®Þnh, tæng bíc n©ng cao thu nhËp vµ æn®Þnh ®êi sèng c¸n bé nh©n viªn trong toµn c«ng ty. 41
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2. C¸c c¬ së vËt chÊt hiÖn cã C «ng ty TNHH Thiªn An Nam ®îc x ©y d ùng trªn nÒ n t¶ng v¨n ph ßng lµmviÖc c ò2 c ña c «ng ty ®Çu t x ©y d ùng H µ N éi.2 D iÖn tÝch to µn b é c «ng ty lµ3500 m , trong ®ã diÖn tÝch cho thuª 100 m . C«ng ty TNHH Thiªn An Namlµ mét quÇn thÓ kiÕn tróc ®Ñp khÐp kÝn, ë chÝnh gi÷a lµ mét khu«n c©yc¶nh, hoa kh¸c nhau lu«n ®îc ch¨m sãc cÈn thËn. Xung quanh c¸c khu nhµ batÇng bao gåm khu hµnh chÝnh khu nghØ cña kh¸ch, khu ®ãn tiÕp, khu nhµ¨n... Víi mét kiÕn tróc hîp lý, th«ng tho¸ng, s¹ch ®Ñp ®· t¹o ® îc c¶m gi¸c dÔchÞu cho kh¸ch. C«ng ty ®· quan t©m n©ng c p vµ c¶i t¹o trang thiÕt bÞtrong c«ng ty sao cho ®¹t tiªu chuÈn ®Ó phôc vô kh¸ch. 2.1. QuÇy lÔ t©n 2 Víi diÖn tÝch 70 m s¶nh ®ãn tiÕp cña c«ng ty ®îc ®Æt gi÷a khu vùcnhµ hµng vµ khu buång cña kh¸ch. S¶nh ®îc trang trÝ hµi hoµ, sang trängcã bµn ghÕ vµ ti vi phôc vô kh¸ch ngåi chê lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹ncòng nh thanh to¸n. QuÇy lÔ t©n ®îc bè trÝ gÇn chç cöa ra vµo, t¹o thuËnlîi cho kh¸ch vµ nh©n viªn. §©y còng lµ n¬i ®Æt tæng ®µi, n¬i thu ®æingo¹i tÖ cho kh¸ch. Trªn quÇy lÔ t©n cã ®iÖn tho¹i, lä hoa, gi¸ ®ùng ch×akho¸ buång, sau ®ã lµ s¬ ®å cña c«ng ty vµ trªn ®ã lµ ®ång hå cña c¸cníc nh ViÖt Nam, Hµn Quèc, Trung Quèc, NhËt B¶n... Bªn c¹nh quÇy lÔ t©nlµ tñ hµng lu niÖm gåm nhiÒu ®å thñ c«ng mü nghÖ truyÒn thèng, tuy nhiªndoanh thu cña tñ hµng nµy kh«ng cao. Khi cã tiÖc cíi s¶nh lÔ t©n cßn ®îctËn dông lµm n¬i tiÕp trµ thuèc cña kh¸ch. 2.2. Sè lîng phßng ngñ C«ng ty cã tæng céng 48 buång, phßng ®îc trang bÞ kh¸ hiÖn ®¹i vµtiÖn nghi. Toµn bé buång nghØ ®îc bè trÝ ë d·y nhµ ba tÇng phÝa ®«ngcña kh¸ch s¹n. Tríc ®©y c«ng ty cã 35 buång nhng sau ®ã c«ng ty söa ch÷avµ c¶i t¹o n©ng c p tæng sè buån lªn 48 buång phßng nh hiÖn nay. VÒ lo¹i buång c«ng ty cã ba lo¹i buång: Buång kÐp, buång ®«i vµbuång ba. ë mçi tÇng ®Òu ®Æt mét sè c©y c¶nh (gåm c¶ hoa gi¶ vµ hoathËt), thiÕt bÞ phßng ch¸y ch÷a ch¸y ®¹t tiªu chuÈn. Phßng trùc cña nh©nviªn ®îc bè trÝ ngay c¹nh khu lu tró cña kh¸ch, t¹o ®iÒu kiÖn cho nh©n viªndÔ quan s¸t kiÓm tra khi kh¸ch ra vµo vµ phèi hîp víi bé phËn ®ãn tiÕp qu¶nlý kh¸ch còng nh b¶o vÖ tµi s¶n cña kh¸ch. Mçi tÇng ®Òu cã phßng vÖ sinh c«ng céng. VÒ trang thiÕt bÞ trong buång th× c¸c lo¹i lµ gièng nhau, trong mçibuång cã: mét tñ ®ùng quÇn ¸o, mét bµn lµm viÖc, mét ®iÖn tho¹i, mét tivi, mét m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é, bµn uèng n íc, cèc uèng níc, phÝch níc, phßngvÖ sinh... Sù kh¸c biÖt gi÷a c¸c lo¹i buång chØ lµ sè giêng. Nh×n chung khuvùc lu tró cña c«ng ty ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ, ®¹t tiªu chuÈn. 2 - Buång ®«i: DiÖn tÝch b»ng hoÆc lín h¬n 28 m , gåm hai giêng ®¬n,phï hîp cho 2 ngêi kh«ng cã quan hÖ hä hµng cïng thu2ª. - Buång ba: DiÖn tÝch b»ng hoÆc lín h¬n 22 m , gåm mét giêng ®«i vµmét giêng trÎ em, phï hîp víi gia ®×nh cã con nhá. - Buång kÐp: Gåm mét gêng ®«i, phï hîp cho cÆp vî chång thuª. B¶ng gi¸ phßng 42
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lo ¹i ph ßng S L ph ßng §¬n gi¸ (VN §) Ph ßng ®«i 3 350.000 Ph ßng ®¬n 42 300.000 Ph ßng ba 3 400.000 G i¸ trªn bao g åm : ¨n s ¸ng, 1 0% thu Õ VAT, 5% ph Ý d Þch vô. 2.3. HÖ thèng nhµ hµng quÇy bar T¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam bé phËn bar nhËp víi bé phËn bµn, chñ yÕu kinh doanh c¸c lo¹i hµng chuyÓn b¸n nh: Rîu, bia, níc ngät, níc kho¸ng... 2.3.1. Ph©n lo¹i nhµ hµng vµ c¸c h×nh thøc phôc vô ¨n uèng C«ng ty cã ba phßng ¨n trong ®ã cã hai phßng ¨n lín. Mét phßng ¨n nhá n¨m ngay mÆt tiÒn cña c«ng ty cã cöa hµng th«ng víi s¶nh lÔ t©n, mét cöa hµng th«ng víi nhµ bÕp. VÞ trÝ t¹o thuËn lîi cho c¶ kh¸ch hµng tõ khu vùc buång nghØ cña c«ng ty vµ c¶ kh¸ch v·ng lai ë ngoµi còng cã thÓ vµo ¨n. Phßng ¨n trªn tÇng ba vµ phßng ¨n ë tÇng hai d·y nhµ sau (tr íc ®©y lµ sµn nh¶y) víi diÖn tÝch kh«ng réng l¾m ®îc trang trÝ b»ng hÖ thèng ®Ìn chïm, hÖ thèng ®iÒu hoµ, qu¹t giã t¹o kh«ng khÝ tho¸ng m¸t m cóng cho thùc kh¸ch. §ång thêi c¶ phßng trªn ®Òu cã thÓ sö dông lµm phßng häp, tæ chøc héi nghÞ khi cÇn (cã thÓ chøa ®ùng ®îc 800 kh¸ch). Tuy nhiªn viÖc trang trÝ v…n cßn ®¬n ®iÖu, cha t¹o ®îc n tîng cho kh¸ch. C«ng ty TNHH Thiªn An Nam cã nhµ ¨n riªng biÖt thuéc ®¬n vÞ kinh doanh ®éc lËp thêng phôc vô ¨n uèng cho kh¸ch ®oµn, héi nghÞ, héi th¶o, ®¸m cíi, sinh nhËt... H×nh thøc phôc vô kh¸c nhau v× nhu cÇu cña kh¸ch ngµy cµng cao vµ kh¸c nhau, tuú theo môc ®Ých b÷a ¨n vµ nh÷ng yªu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch nªn yªu cÇu c¸ch phô vô kh¸c nhau. C«ng ty cã c¸c h×nh thøc phôc vô ¨n uèng nh tiÖc bupphª, tiÖc ®øng, tiÖc ngåi. 2.3.2. Sè lîng vµ chÒng lo¹i mãn ¨n C«ng ty TNHH Thiªn An Nam cã r t nhiÒu mãn ¨n do c¸c ®Çu bÕp cã tay nghÒ cao ®¶m nhiÖm viÖc chÕ biÕn c¸c mãn ¨n. C«ng ty cã sè lîng mãn ¨n ®a d¹ng vµ nhiÒu chñng lo¹i ®Ó cho kh¸ch cã thÓ lùa chän nh÷ng mãn ¨n mµ m×nh thÝch. thùc ® ¬ n c¸c mãn ¨ n Thùc ® ¬ n 1 Thùc ® ¬ n 4Sóp cua biÓn 60.00 Sóp gµ ng« non 45.000 0Ném rau cung ®×nh (tai lîn) 25.00 Ném thËp cÈm 25.000 0Gµ bäc gi y b¹c h p rîu hoa tiªu 85.00 C¸ basa tÈm võng sèt chanh 55.000®Öm 0X«i chiªn phång Gµ gay phóc kiÕn ®Öm x«i 85.000 chiªn phångNem h¶i s¶n 45.00 Ch©n giß om kiÓu b¾c kinh 50.000 0 43
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Ch¶ c¸ viªn tø hû "kiÓus¬n 60.00 Th¨n bß r¸n kiÓusãt b¬ tái 60.000®«ng 0Th¨n bß sµo lóc l¾c 60.00 Timlîn xµo ng« bao tö 55.000 0Canh bãng thËp cÈm 30.00 Mäc nÊuth¶ 20.000 0C¬mt¸m 10.000 Bèng nÊuth¶ 20.000X«i vß 15.000 C¬mt¸m 10.000PhÝ phôc vô/m©m 5.000 X«i gÊc®Ëu 3 tÇng 15.000Tr¸ng miÖng hoa qu¶ t ¬i 15.000 PhÝ phôc vô 5.000 Tr¸ng miÖng hoa qu¶ t ¬i 15.000 Thùc ® ¬ n 2 Thùc ® ¬ n 5Sóp gµ nÊmh¬ng 48.000 Sóp kemgµ 45.000B¾p c¶i kim chi tai lîn 25.000 Némngã sen tai lîn 25.000C¸ omsong nÊm 65.000 C¸ qu¶ bá lß (c¶ con) 70.000Chimc©u quay ngò vÞ 60.000 Gµ bäc giÊyb¹c hÊpmuèn 85.000 ®Öm, x«i chiªn phångGµ rót x¬ng sèt nÊm®Öm x«i 85.000 Th¨n bß r¸n sèt tiªu ®en 60.000chiªn phångTh¨n bß - rau cung ®×nh sµo 60.000 T«mviªn xµo cÇn tái 60.000rßnCanh gµ nhi tr¨ng (b¸t to) 30.000 Canh bãng thËp cÈm (b¸t to) 30.00 0C¬mt¸m 10.000 C¬mt¸m 10.000B¸nh dÇy nh©n ®Ëu xanh 15.000 B¸nh tr ng 15.000PhÝ dÞch vô/m©m 5.000 PhÝ dÞch vô/m©m 5.000Tr¸ng miÖng hoa qu¶ t ¬i 15.000 Tr¸ng miÖng hoa qu¶ t ¬i 15.000 Thùc ® ¬ n 3 Thùc ® ¬ n 6Sóp l ¬n 60.000 Sóp bß ng« non 45.000Ném®u ®ñ thÞ bß kh« 25.000 Gái t©m rau "cung ®×nh" 30.00 0T«mviªn b¸ch hoa 60.000 C¸ qu¶ r¸n sèt chua ngät 65.000Th¨n bß bá lß sèt nÊm 65.000 Phi lª bß níng s¶ ít 65.000Ngan omthËp cÈm 70.000 Gµ quay sèt nÊm 85.000Ng« h¹t xµo th¨n lîn 45.000 Xµo h¹nh nh©n 50.000ChimtÇn h¹t sen 35.000 Canh bãng thËp cÈm (b¸t to) 30.00 0Canh bãng nÊuth¶ 20.000 C¬mt¸m`` 10.000C¬mt¸m 10.000 X«i gÊc 15.000X«i cèm 15.000 PhÝ dÞch vô/m©m 5.000PhÝ dÞch vô/m©m 5.000 Tr¸ng miÖng hoa qu¶ t ¬i 15.000Tr¸ng miÖng hoa qu¶ t ¬i 15.000 44
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ® ¬ n gi¸ mét sè mã n ¨ n míi c¸1 C¸ ghÐp d¨mb«ng 65.0002 C¸ l¹p tái sÊyb¬ 60.0003 Ch¶ c¸ viªn sèt chanh 60.0004 Phi lª c¸ basa sèt kemb¬ 55.0005 Phi lª c¸ basa sèt chua ngät 55.0006 C¸ xµo cÇn tái 60.0007 C¸ basa tÈm gõng chiªn gißn 55.0008 C¸ basa bá lß sèt nÊmthÞt (chØ phôc vô díi 30 m©m) 130.0009 C¸ basa níng b¬ tái (chØ phôc vô díi 30 m©m) 130.000 Gµ1 Gµ níng l¸ chanh ®Öm x«i chiªn phång 85.0002 Gµ quay mËt ong ®Öm x«i chiªn phång 85.0003 Gµ luéc l¸ chanh 85.000 T«m1 T«mtÈm võng chiªn gißn 70.0002 T«msó níng 125.0003 T«msó hÊpvang tr¾ng 125.0004 T«mhe níng 280.00 0 bß1 Phi lª bß hÇmnÊm 65.0002 Bß xµo ít ®µ l¹t 60.0003 Bß xµo cÇn tái t©y 60.0004 Phi lª bß hÇmcèt dõa 60.0005 Bß r¸n sèt vang ®á 65.0006 Th¨n bß níng døa t ¬i 65.000 lîn1 Th¨n lîn sèt kemt ¬i 55.0002 Th¨n lîn sèt nÊmhép kiÓu§øc 55.000 m ùc1 Mùc r¸n khoai t©y chiªn 70.0002 Mùc xµo cÇn tái 60.000 thá1 Thá nÊuvang ®á 85.0002 Thá nÊur¨m b«ng 85.000 rau1 Rau c¶i trÇn 15.0002 Rau c¶i xµo nÊm 20.0003 Rau xµo tæng hîp 25.000 sal¸t 45
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1 S al¸ t Nga 30.000 2 S al¸ t c µ chua da chu ét 1 5.000 2.3.3. HÖ thèng quÇy bar QuÇy bar cña C«ng ty TNHH Thiªn An Nam ®îc bè trÝ ë nhµ hµngtÇng mét t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch khi cã nhu cÇu sö dông ®å uèngvµ ®å ¨n t¹i nhµ hµng. 2.3.4. Sè lîng vµ chÒng lo¹i ¨å uèng C«ng ty chñ yÕu kinh doanh c¸c lo¹i hµng chuyÓn b¸n nh: rîu, bia níc gi¶ikh¸t, níc kho¸ng... thùc ® ¬ n ® å uèng Bia Hµ Néi 0,5l Chai 10.000® Bia Tigeri 0,5l Chai 10.000® Bia Saigon xanh Chai 15.000® Bia Halida 0,5l Chai 10.000® Bia Heineken 0,33l Chai 15.000® Coca lon, 7-up, níc kho¸ng Lon 6.000® Vang Th¨ng long Chai 30.000® 46
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.4. H Ö th èng d Þch vô b æ sung Khu vùc n µy g åm ph ßng c ¾t tãc, 1 0 ph ßng t¾m h ¬i xoa b ãp, h Ö th èngph ßng Karaoke vµ m ét s ©n ch ¬i te nnis. Khu vùc n µy c ã ho ¹t ®éng nhng hiÖuqu ¶ m ang l¹i kh «ng cao, doanh thu ®em l¹i cho c «ng ty kh «ng m y®¸ng kÓ . 2 C «ng ty c ã m ét s ©n te nnis réng 1 00 m lµ khu thÓ thao ®îc ®Æt ë vÞtrÝ r t tho¸ng m¸t phôc vô kh¸ch 24/24h. §©y lµ khu vui ch¬i gi¶i trÝ r ttho¸ng m¸t t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c dÔ chÞu sau thêi gian lµm viÖc mÖt nhäcvµ cã c¸c nh©n viªn nhÆt bãng nhiÖt t×nh vµ chu ®¸o. Ngoµi ra cßn cã quÇy lu niÖm ®Æt t¹i tiÒn s¶nh trng bµy vµ b¸n c¸c®å thñ c«ng mü nghÖ truyÒn thèng, ®å lu niÖm b¸n cho kh¸ch trong níc vµníc ngoµi ®Õn lu tró t¹i c«ng ty. Cho thuª c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn víi ch t lîng dÞch vô cao vµ tay nghÒkü thuËt tèt, ®îc nhiÒu kh¸ch hµng tÝn nhiÖm. DÞch vô c¾t tãc víi c¸c thiÕt bÞ hiÖn ®¹i cña NhËt B¶n, Hµn Quècgióp quý kh¸ch trÎ ®Ñp vµ lÞch l·m h¬n. DÞch vô s©n tennis, Masage - sauna cïng 15 lo¹i l¸ th¬m ®Ëm ®µ b¶ns¾c d©n téc sÏ lµm quý kh¸ch th gi·n vµ s¶ng kho¸i h¬n. Du lÞch trong níc:Trung t©m ®iÒu hµnh híng d…n du lÞch gióp b¹n kh¸m ph¸ nh÷ng bÝ Èn trªnmäi miÒn tæ quèc víi sù phôc vô cña ®éi ngò h íng d…n viªn ®Çy kinhnghiÖm, nhiÖt t×nh, chu ®¸o. ߬n vÞ: 1000¨ STT B¶ng gi¸ dÞ ch vô SË lîng §¬n gi¸ 1 Tennis 1 giê 80.000 VND 2 Karaoke 1 giê 70.000 VND 3 C ¾ t t ãc 1 giê 25.000 VND 4 T¾m h¬i 1 giê 80.000 VND 5 VËt lý trÞ liÖu 1 giê 70.000 VND 47
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 3. C¬ cÊu tæchøc vµ ho¹t ®éng kinh doanh. 3.1. C¬ cÊu tæ chøc 3.1.1. S¬ ¨å tæ chøc ho¹t ¨éng C ¬ c u tæ ch øc doanh nghiÖp lµ tæng h îp c ¸c b é ph Ën kh ¸c nhau vµ c ãm èi li ªn h Ö qua l¹ i ph ô thu éc l…n nhau, ®îc chuyªn m «n ho ¸, c ã tr¸ch nhiÖmvµ quyÒ n h ¹n nh t®Þnh c ïng nh »m m ôc ti ªu chung c ña doanh nghiÖp. §èi víidoanh ngh Öp c ¬ c u tæ ch øc qu ¶n trÞ c µng ho µn h ¶o th × ho ¹t ®éng qu ¶ntrÞ c µng t¸c ®éng c ã hiÖu qu ¶ ®Õn ho ¹t ®éng kinh doanh c ña doanhnghiÖp. D o vËy, viÖc x ©y d ùng vµ ho µn th µnh c ¬ c u tæ ch øc qu ¶n trÞ h îplý , c ã hiÖu qu ¶ lµ v« c ïng quan träng ®èi víi m äi doanh nghiÖp vµ doanhnghiÖp kinh doanh kh ¸ch s ¹n du lÞch c òng kh «ng n »m ngo µi quy lu Ë t ®ã. T ¹iC «ng ty TNHH Thiªn An N am c ¬ c u b é m ¸y ®îc th iÕ t lËp theo m « h ×nh qu ¶ntrÞ trùc tu yÕn. M « h ×nh n µy tu ©n th ñ theo nguyªn t¾c m ét th ñ tr ëng, m çic p díi ch Ø c ã m ét c p trªn ph ô tr¸ch. C ¬ c u n µy t¹o ra s ù th èng nh t, s ù tËptrung cao ®é, c ã tr¸ch nhiÖm vµ quyÒ n h ¹n ®îc x ¸c ®Þnh râ rµng. M « h ×nhn µy ®îc gi¸m ®èc qu ¶n lý ch Æt ch Ï c «ng viÖc kinh doanh th «ng qua c ¸c tr -ëng b é ph Ën, ®ång th êi ti Õp nh Ën ý kiÕn ®ãng g ãp c ña nh ©n viªn tõ nh ÷ngngêi gi¸m s ¸t n µy (c ¸c tr ëng b é ph Ën). Tuy nhiªn, m « h ×nh c òng kh «ng ph ¶ikh «ng c ã nhîc ®iÓ m . N ã ®ßi h ái gi¸m ®èc vµ tr ëng c ¸c b é ph Ën ph ¶i c ãtr×nh ®é kiÕn th øc to µn d iÖn tæng h îp. Th ªm vµo ®ã, c ¬ c u n µy c ã s ù h ¹nch Õ viÖc s ö d ôg vµ h îp t¸c lao ®éng gi÷a c ¸c tu yÕn, m äi th «ng tin gi÷a haiqu ¶n trÞ viªn ho Æc hai nh ©n viªn kh ¸c tu yÕn s Ï ph ¶i ®i vßng theo k ªnh ®itr íc. D o vËy m « h ×nh n µy ch ñ yÕu ®îc ¸p d ông ë nh ÷ng doanh nghiÖp c ã quym « nh á, m íi th µnh lËp , s ¶n ph Èm d Þch vô kh «ng ph øc t¹p . 48
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Héi ®å ng qu¶ n trÞ Gi¸m®èc Phã Gi¸m ®èc Phã Gi¸m ®èc - Héi ®ång qu¶n trÞ: lµ cÊpcã quyÒncao nhÊt t¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam, héi ®ång qu¶n trÞ gåm cã 5 ngêi: chñ tÞch héi ®ång qu¶n trÞ, phã chñ tÞch héi ®ång qu¶n trÞ vµ héi ®ång c¸c thµnh viªn. Chøc n¨ng cña héi ®ång qu¶n trÞ lµ nh©n danh c«ng ty ®ÓquyÕt ®Þnh mäi vÊn®Òcã liªn quan ®Õn môc ®Ých, quyÒn lîi vµ nhiÖm vô cña kh¸ch s¹n. C¸c thµnh viªnB¶o vÖ ®ång qu¶n trÞ tchÞu tr¸ch ng DÞch vhéi ®ång Bµn trong héi Kü thuËt LÔ ©n Buå nhiÖm tr íc ô kh¸c KÕ vÒ nh÷ngto¸n ph¹m Õp bar sai B trong qu¶n lý, vi ph¹m®iÒulÖ ph¸p luËt g©y thiÖt h¹i cho c«ng ty. T¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam gi¸m ®èc còng lµ thµnh viªn trong héi ®ång qu¶n trÞ. - Gi¸m ®èc: lµ ngêi cã quyÒnquyÕt ®Þnh vµ chÞu tr¸ch nhiÖm chung ®èi víi mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty tr íc ph¸p luËt vµ chÞu tr¸ch nhiÖm tr íc héi ®ång vÒ viÖc hoµn thµnh kÕ ho¹ch kinh doanh, chÊt l îng phôc vô. T¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam gi¸m ®èc ®ång thêi còng lµ ngêi chØ ®¹o vµ qu¶n lý c¸c bé phËn: lÔt©n, buång vµ kü thuËt. - Phã gi¸m ®èc: ®îc sù uû quyÒncña Gi¸m ®èc, phô tr¸ch c¸c dÞch vô ¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ, chÞu tr¸ch nhiÖm tr íc gi¸m ®èc vÒ tæ chøc toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh, qu¶n lý chØ ®¹o bé phËn bÕp, bé phËn bµn, phßng kÕ to¸n, bé phËn b¶o vÖ, bé phËn kü thuËt. Nh vËy t¹i C«ng ty TNHHThiªn An Namcã mét phã gi¸m ®èc kiªm kÕ to¸n tr ëng. - Bé phËn lÔt©n: cã chøc n¨ng ®ãn tiÕp kh¸ch, gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu cña hä, qu¶n lý vµ thùc hiÖn c¸c thñ tôc thanh to¸n kÞp thêi khi kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n, b¸n hµng l u niÖm, thu ®æi ngo¹i tÖ... Ngoµi ra bé phËn lÔ t©n cßn gióp Gi¸m®èc n¾m v÷ng t×nh h×nh kh¸ch l u tró, th«ng tin vÒ sè l - îng kh¸ch, nguån kh¸ch. T¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam bé phËn lÔ t©n kiªm lu«n chøc n¨ng cña bé phËn ®Æt buång. Nh©n viªn lÔ t©n ®Æt phßng qua ®iÖn tho¹i, qua fax cña kh¸ch lÎ còng nh kh¸ch c¸c h·ng l÷ hµnh. - Bé phËn buång: thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô kü thuËt nh»m ®¸p øng nhu cÇu l u tró vµ nhu cÇu kh¸c cña kh¸ch nh: dän dÑp, giÆt lµ, b¸o thøc... ®¶m b¶o vÖ sinh khu vùc c«ng céng trong kh¸ch s¹n, qu¶n lý c¸c thiªt bÞ trong buång. 49
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - B é ph Ën b µn: ph ôc vô kh ¸ch lu tró t¹i kh ¸ch s ¹n ¨n s ¸ng, ®Æt ¨n c ñakh ¸ch, ph ôc vô ti Öc cíi, h éi ngh Þ, sinh nh Ët t¹i c ¸c ph ßng ¨n lín nh á trongkh ¸ch s ¹n. T ¹i C «ng ty TNHH Thiªn An N am b é ph Ën bar nh Ëp víi b é ph Ën b ¸nkinh doanh c ¸c lo ¹i rîu, bia, níc ngät, níc kho ¸ng. - B é ph Ën b Õp: ch Õ biÕn c ¸c m ãn ¨n s ¸ng cho kh ¸ch lu tró vµ tæ ch øcc ¸c m ãn ¨n ph ôc vô cho kh ¸ch ®Æt. 3.1.2. Mèi quan hÖ cÒa c¸c bé phËn T t c¶ c¸c bé phËn ®Ò cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau, hç trî l…nnhau. Tuy c¸c bé phËn ho¹t ®éng theo h×nh thøc chuyªn m«n ho¸, ®¶m ®¬ngc¸c nhiÖm vô kh¸c nhau nhng t t c¶ ®Òu nh»m mét môc ®Ých lµ tèi ®a ho¸møc ®é hµi lßng cña kh¸ch ®Ó thu lîi nhuËn cao cho c«ng ty. + Mèi quan hÖ lÔ t©n víi ban gi¸m ¨èc LÔ t©n vµ ban Gi¸m ®èc lu«n cã sù hç trî víi nhau. Kh¸ch yªu cÇu gÆpban l·nh ®¹o ®Ó gi¶i quyÕt c«ng viÖc cÇn th«ng qua lÔ t©n, lÔ t©n sÏ xemxÐt cuéc gÆp ®ã ®îc n ®Þnh tríc hay cha, ha kh«ng cã ha hÑn. NÕu banGi¸m ®èc cho phÐp gÆp th× lÔ t©n d… kh¸ch lªn phßng, nÕu kh«ng th× sÏthay mÆt tõ chèi. NÕu ban Gi¸m ®èc ®i v¾ng th× lÔ t©n ghi l¹i tªn kh¸ch,lêi nh¾n, sè ®iÖn tho¹i ®Ó ban Gi¸m ®èc sÏ lªin l¹c sau. Ngoµi ra hai bé phËn nµy cßn kÕt hîp cïng nhau gi¶i quyÕt mäi khãkh¨n cña c«ng ty. + Mèi quan hÖ cÒa lÔ t©n víi buång: Sau khi lµm thñ tôc nhËp phßng xong cho kh¸ch th× lÔ t©n cã nhiÖm vôb¸o tíi bé phËn buång híng d…n kh¸ch lªn phßng. Mäi nhu cÇu cña kh¸ch vÒbuång th× nh©n viªn buång l¹i b¸o l¹i cho lÔ t©n ®Ó ®¸p øng vµ ngîc l¹i. Tíi khi kh¸ch tr¶ phßng lÔ t©n sÏ nhËn l¹i ch×a kho¸ giao cho bé phËnbuång ®Ó bé phËn nµy tiÕn hµnh vÖ sinh vµ bæ sung ®å dïng. Sau khi vÖsinh xong buång th× nh©n viªn buång ph¶i tr¶ l¹i ch×a kho¸. Cho lÔ t©n, nÕucã sù cè g× hoÆc kh¸ch bá quªn ®å cÇn ph¶i giao cho lÔ t©n gi÷ cã nh÷ngth¾c m¾c g× hay khã kh¨n th× hai bé phËn cïng gi¶i quyÕt. + LÔ t©n víi kÕ to¸n vµ tµi vô Sau mçi ca lµm viÖc lÔ t©n tiÕn hµnh tæng kÕt l¹i sè tiÒn thanh to¸ntõ kh¸ch s¹n, t t c¶ c¸c ho¸ ®¬n ®· ghi ®Ó mang lªn phßng nép cho kÕ to¸nvµ tµi vô, tõ ®ã kÕ to¸n vµ tµi vô tæng kÕt t×nh h×nh doanh thu trongngµy, th¸ng, n¨m. + LÔ t©n víi bé phËn bÕp: Kh¸ch ®Õn lu tró t t nhiªn lµ ph¶i ¨n, "cã thùc míi vùc ®îc ®¹o" (c©unãi d©n gian). V× vËy mäi nhu cÇu vÒ ¨n uèng cña kh¸ch ®Òu th«ng qua lÔ t©n b¸o víibÕp ®Ó bÕp chuÈn bÞ vµ phôc vô tèt cho b÷a ¨n ngon miÖng h¬n. Nhµ bÕpnhËn thùc ®¬n hoÆc b¸o cho lÔ t©n biÕt c¸c mãn ¨n míi cña bÕp ®Ó lÔ t©ngiíi thiÖu víi kh¸ch. C¶ hai bé phËn nµy cßn ph¶i cïng nhau x©y dùng thùc®¬n hoÆc s¸ng kiÕn vÒ mãn ¨n míi. L¾ng nghe ý kiÕn gãp ý cña kh¸ch vÒ ®å¨n ®Ó ph¶n ¸nh tíi bÕp gióp cho bÕp kh¾c phôc nh÷ng thiÕu sãt ®Ó hoµnthµnh mãn ¨n h¬n. 50
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + LÔ t©n víi Y tÕ: Khi kh ¸ch b Þ x Èy ra tai n ¹n ho Æc g Æp v n ®Ò vÒ s øc kho Î th × l t©n Ôph ¶i b ¸o nhanh tíi y tÕ c ã thÓ k Þp th êi c ïng l t©n gi¶i quyÕt t×nh tr¹ng ®ã. ÔH ai b é ph Ën c ïng k Õt h îp th ¨m h ái th êng xuyªn ch ¨m lo s øc kho Î cho kh ¸ch. + LÔ t n víi bé phËn b¶o vÖ vµ s÷a ch÷a ¨ iÖ n níc: © LÔ t©n khi nh Ën th «ng tin tõ nh ÷ng s ù c è vÒ bu ång s Ï b ¸o l¹i cho tæ®iÖn níc, b ¶o vÖ lªn kiÓ m tra vµ s ÷a ch ÷a. T ×nh tr¹ng kh ¸ch b Þ ®e do ¹ hay m ttµi s ¶n l t©n c ã tr¸ch nhiÖm t×m ÔhiÓ u th «ng tin m ét c ¸ch ch Ýnh x ¸c råi g äi b ¶o vÖ lªn k Õt h îp gi¶i quyÕt c ¸ckh ã kh ¨n ®ã. 3.2. §Æc ®iÓm vÒ ho¹t ®éng kinh doanh: 3.2.1. C¸c lo¹i h×nh kinh doanh: C«ng ty kinh doanh nhiÒu dÞch vô ¨a d¹ng nh: - Kinh doanh lu tró: C«ng ty phôc vô chñ yÕu c¸c ®oµn kh¸ch, kh¸chlÎ trong vµ ngoµi níc. Nguån kh¸ch chñ yÕu cña C«ng ty la kh¸ch quèc tÕchiÕm 98%, kh¸ch néi ®Þa chiÕm 8%. §iÒu nµy cã ®îc lµ do kh¸ch s¹n ®· kýhîp ®ång víi c¸c c«ng ty du lÞch t¹i Hµ Néi, Qu¶ng Ninh, H¶i Phßng, Lµo Cai,L¹ng S¬n vµ TP. Hå ChÝ Minh. C«ng su t buång trung b×nh cña kh¸ch s¹n ®¹tkho¶ng 80 - 85%. Lîng kh¸ch lÎ chñ yÕu lµ kh¸ch c«ng vô tõ c¸c tØnh vÒ HµNéi c«ng t¸c hoÆc ®îc cö ®i häc. - Kinh doanh ¨n uèng: C«ng ty phôc vô chñ yÕu lµ c¸c tiÖc cíi, héinghÞ, héi th¶o, tiÖc tæng kÕt, sinh nhËt, mõng thä,... §a sè kh¸ch hµng lµkh¸ch ViÖt Nam víi nhiÒu mãn ¨n ®a d¹ng ¢u, ¸ ®éi ngò kü thuËt bÕp cãnhiÒu chuyªn gia vµ kü thuËt bËc cao ®¶m nhiÖm. - Cho thuª v¨n phßng ¨¹i diÖn: C«ng ty dµnh h¼n tÇng hai cña d·ynhµ ba tÇng tríc mÆt. C«ng ty ®Ó cho c¸c c«ng ty thuª v¨n phßng lµmviÖc. Víi c¬ së vËt ch t ®¹t tiªu chuÈn vÖ sinh ®¶m b¶o ®a sè c¸c c«ng tyr t hµi lßng vµ ®· ký kÕt hîp ®ång thuª dµi h¹n víi c«ng ty. - C¸c dÞch vô bæ trî: S©n c¬i Tennis, t¾m h¬i Massage, c¾t tãc,phßng tËp thÈm mü. Tríc ®©y c«ng ty cã v¨n phßng Tour nhng hiÖn nay ®·ngõng ho¹t ®éng. - VÒ x©y l¾p: §ang triÓn khai mét sè dù ¸n t¹i Hµ Néi. C«ng ty thùchiÖn tèt c¸c biÖn ph¸p sau nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ trong kinh doanh. + Ch t lîng s¶n phÈm, ¨n uèng, dÞch vô ®¹t ch t lîng cao; + Ch t lîng phôc vô niÒm në, tËn t×nh, chu ®¸o; + VÖ sinh thùc phÈm, vÖ sinh c¸ nh©n vµ vÖ sinh m«i trêng s¹ch sÏ ®¹ttiªu chuÈn; + Gi¸ c¶ hîp lý, chñ yÕu kinh doanh trong níc. C«ng su t sö dông buång phßng trong hai n¨m gÇn ¨©y (2004 -2005) 51
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C «ng th øc tÝnh c «ng su ts ö d ông bu ång trong m ét th êi k ú lµ: H= N ¨m 2004 = = 71 ,6% N ¨m 2005 = = 71 ,3% B¶ng c«ng su t sö dông buång phßng trong 2 n¨m 2004 - 2005N® C«ng suÊt sö dông buång phßng b× nh qu©n c¸c th¸ng trong n®m (%) m 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12200 55 49 60 84 92 85 85 86 73 51 78 59 4200 72 51 73 75 75 81 88 67 63 69 72 65 5 (Nguån: LÔ t©n - C«ng ty TNHH Thiªn An Nam) NhËn x–t: C«ng su t sö dông buång phßng cña n¨m 2005 cã gi¶m nhnggi¶m kh«ng ®¸ng kÓ song ®ã lµ thµnh tÝch cè g¾ng cña tËp thÓ c¸n béc«ng nh©n viªn trong toµn C«ng ty. §Ó ®¹t ®îc hiÖu qu¶ cao trong n¨m2006 c«ng ty cÇn më réng quy m« kinh doanh, t×m hiÓu biÖn ph¸p ®Ó thu hót®îc nhiÒu nguån kh¸ch hµng, tËn dông mäi kh¶ n¨ng cña nguån nh©n lùcnh»m ®¹t ®îc doanh thu cao nh t víi chi phÝ bá ra Ýt nh t. - C¸c ph¬ng ph¸p vµ chÝnh s¸ch ¨¶m b¶o c«ng su t buång tèi ¨a: + T×m nhiÒu biÖn ph¸p ®Ó thu hót kh¸ch; + §Çu t n©ng c p trang thiÕt bÞ phßng ngñ; + N©ng cao ch t lîng phôc vô; + T¨ng cêng qu¶ng b¸ h×nh ¶nh cña c«ng ty; + Kh«ng ngõng häc hái kinh nghiÖm tõ c¸c doanh nghiÖp. - Doanh thu tõ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô + Ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty bao gåm hÇu nh toµn bé c¸c ho¹t®éng ®iÓn h×nh cña mét kh¸ch s¹n. C«ng ty cung c p vµ phôc vô nh÷ng s¶nphÈm ®iÓn h×nh cña mét kh¸ch s¹n. C«ng ty cung c p vµ phôc vô nh÷ng s¶nphÈm còng nh ch t lîng s¶n phÈm ®Ó kh¸ch du lÞch tho¶ m·n c¸c yªu cÇu tèi®a, ®ång thêi c«ng ty cã mét ®éi ngò nh©n viªn lu«n tËn t×nh phôc vôkh¸ch mét c¸ch chu ®¸o g©y sù thiÖn c¶m. B¶ng thèng kª doanh thu tõ c¸c dÞch vô C¸c n®m (®¬n vÞ tÝnh ngµn ®ång) C¸c dÞ ch vô N®m 2004 N®m 2005 DÞch vô lu tró 3.310.645 4.782.432 DÞch vô ¨n uèng 2.701.181 3.324.646 C¸c dÞch vô bæ sung 748/289 805.892 Tæng doanh thu 6.760.115 8.912.970 (Nguån: KÕ to¸n - C«ng ty TNHH Thiªn An Nam) +NhËn xÐt: Tæng doanh thu cña c«ng ty n¨m 2004 lµ 6.780.115 ngµn®ång vµ n¨m 2005 lµ 8.912.970 ngµn ®ång. Trong ®ã doanh thu lu tróchiÕm tû träng kh¸ cao, n¨m 2005 doanh thu lu tró cña c«ng ty ®¹t4.782.432 ngµn ®ång n¨m 2004 ®¹t 3.310.645 ngµn ®ång. §iÒu nµy gãpphÇn quyÕt ®Þnh trong viÖc t¨ng doanh thu cña c«ng ty. MÆt kh¸c doanh 52
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368thu ¨n u èng c òng t¨ng nhng víi tèc ®é t¨ng ch Ëm h ¬n doanh thu lu tró.D oanh thu c ¸c d Þch vô kh ¸c c ã t¨ng nhng t¨ng ch Ëm . 3.2.2. ßÆc ¨iîm vÒ ¨èi tîng kh¸ch: Kh¸ch hµng lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña b t cø mét doanh nghiÖpnµo, dï lµ doanh nghiÖp ®ã cã kinh doanh mÆt hµng g× ®i ch¨ng n÷a th×kh¸ch hµng lµ ngêi quyÕt ®Þnh sù tån t¹i hay ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp.V× vËy khi nghiªn cøu thùc tr¹ng kinh doanh cña mét doanh nghiÖp ®ã,C«ng ty TNHH Thiªn An Nam còng kh«ng n»m ngoµi quy luËt ®ã. Tuy míi ra ®êi ®îc 5 n¨m nhng do c«ng ty thiÕt lËp ®îc mèi quan hÖtèt víi c¸c h·ng l÷ hµnh nªn lîng kh¸ch quèc tÕ cña c«ng ty chiÕm tû tränglín vµ cã kh¶ n¨ng ph¸t triÓn tèt (trong ®ã sè lîng kh¸ch Trung Quèc chiÕmsè lîng lín), cô thÓ lµ 2004 sè lîng kh¸ch cña c«ng ty lµ 41.822 ngêi, trong®ã sè lîng kh¸ch quèc tÕ lµ 39.256 ngêi (chiÕm 93.86%) cßn lîng kh¸chViÖt Nam lµ 2.572 ngêi (chiÕm 6,14%). 53
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 B¶ng t hèng kª t ×nh h×nh kh¸ch l u t r ó n¨m 2005 §¬n vÞ t Ýnh: Ngêi Th¸ng Tæng sè Kh¸ch quèc tÕ Kh¸ch ViÖt Nam 1 2102 186 2 2504 2392 242 3 3144 3002 112 4 4226 4084 142 5 2694 2492 142 6 2784 2610 202 7 3118 2930 174 8 3824 3638 188 9 3670 3434 186 10 3976 3784 236 11 5418 4852 566 12 4362 4178 184 Tæng 418.22 392,56 25,72 (Nguån: LÔ t©n - C«ng ty TNHH Thiªn An Nam) B¶ng t×nh h×nh kh¸ch l u tró t¹i C«ng ty TNHHThiªn An Nam n¨m 2005kh¸ch chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc, Hµn Quèc, ViÖt Nam, Mü,... ®· sangtham quan ViÖt Nam. Ngoµi ra cßn cã kh¸ch lµm viÖc t¹i ViÖt Nam vµ l utró t¹i ®©y, hä thêng sö dông c¸c dÞch vô ¨n, nghØ, vui ch¬i gi¶i trÝ. V×sau bao nhiªu ngµy lµm viÖc vÊt v¶ t©m lý chung cña bÊt kú ai còng muènnghØ ng¬i th gi·n nªn hä ®· sang ViÖt Nam vµ chän Thiªn An Nam lµ n¬inghØ ng¬i ¨n uèng. H¬n n÷a Thiªn An Nam®· tõ l©u lµ n¬i ¨n nghØ vui ch¬ilý t ëng cña quý kh¸ch trong vµ ngoµi níc. Víi ®éi ngò nh©n viªn phôc vônhiÖt t×nh chu ®¸o vµ mÕn kh¸ch Thiªn An Namlu«n lµ ng«i nhµ cña b¹n. §èi t îng kh¸ch chñ yÕu lµ c«ng vô, tham quan. 54
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 3.2.3. KÕ qu¶ ho¹t ® t éng kinh doanh t r ong 2 n¨m gÇn ® y (2004 - ©2005) B¶ng t hèng kª ho¹t ®éng kinh doanh t õ c¸c bé phËn §¬n vÞ 1.000® C¸ n¨ m (®¬n vÞ tÝ ngµn ®å ng) c nh Bé phËn N¨ m 2004 N¨ m 2005Bé phËn buång phßng 3.310.645 4.782.432Bé phËn ¨n uèng 2.701.181 3.324.646C¸c dÞch vô bæ sung 748/289 805.892Tæng doanh thu 6.760.115 8.912.970 (Nguån: KÕto¸n - C«ng ty TNHH Thiªn An Nam) NhËt xÐt: Qua b¶ng trªn ta thÊy ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng tyTNHH Thiªn An Nam ®¹t ®îc hiÖu qu¶ kinh tÕ, doanh thu vµ lîi nhuËn ®Òut¨ng cô thÓlµ: Doanh thu n¨m 2005 lµ 8.912.970 ngµn ®ång t¨ng 2.152.855 ngµn ®ångt ¬ng øng t¨ng 24,15%. Tæng doanh thu cña c«ng ty t¨ng lµ do kinh doanh l u tró vµ kinh doanh¨n uèng còng t¨ng. Cô thÓ doanh thu cña dÞch vô l u tró t¨ng 12,7%t ¬ng øngvíi sè tiÒn t¨ng 623.465 ngµn ®ång. Doanh thu cña nghiÖp vô kinh doanh ¨nuèng n¨m 2005 t¨ng 30,8% t ¬ng øng víi sè tiÒn lµ 1.471.787 ngµn ®ång. Tèc®é t¨ng cña doanh thu ¨n uèng t¨ng nhanh h¬n tèc ®é t¨ng cña doanh thu l utró. §iÒu nµy cho thÊy so víi n¨m 2004 c«ng ty kinh doanh cha mÊyhiÖu qu¶.MÆt kh¸c kinh doanh cña c¸c dÞch vô kh¸c t¨ng 7% t ¬ng øng víi sè tiÒn57.603 mang l¹i lîi nhuËn cho c«ng ty, ®©y lµ lÜnh vùc kinh doanh cã tiÒmn¨ng, c«ng ty cßn cã nh÷ng biÖn ph¸p khai th¸c hiÖu qu¶ th× doanh thu vµ lîinhuËn tõ nghiÖp vô sÏ rÊt tèt. Tõ nh÷ng ph©n tÝch trªn ta thÊy kÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng tyTNHH Thiªn An Nam trong hai n¨m 2004 - 2005 lµ t ¬ng ®èi cao, doanh thuchñ yÕu lµ doanh thu l u tró vµ ¨n uèng. §Ó cã doanh thu cao nh vËy lµ docã sù æn ®Þnh vÒ kinh tÕ khu vùc, cã chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o truyÒn tin, doc¬ së vËt chÊt lu«n ®îc ®Çu t , cã mèi quan hÖ tèt víi c¸c nhµ tæ chøc víic¸c c«ng ty du lÞch mang l¹i nguån kh¸ch lín cho c«ng ty, kh«ng ngõng ®µot¹o nghiÖp vô cho ®éi ngò c«ng nh©n viªn. Bªn c¹nh ®ã c«ng ty cÇn ph¶ichó träng ®Çu t vµ cã nh÷ng ph¬ng ph¸p h÷u hiÖu h¬n ®Ó ®¹t ®îc doanhthu cao h¬n. 4. Mét sè chÝnh s¸chthóc ®Èy sù ph¸t triÓnbÒnv÷ng: Tríc sù ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña hµng lo¹t kh¸ch s¹n lín nhá trªn ®Þabµn Hµ Néi nãi riªng vµ c¶ níc nãi chung. Trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh hÕtsøc gay g¾t C«ng ty TNHHThiªn An Nammuèn ®øng v÷ng vµ ®¶m b¶o ph¸ttriÓn m¹nh trªn thÞ tr êng du lÞch th× ph¶i cã chiÕn l îc kinh doanh ®óng®¾n ®Ó t¹o søc c¹nh tranh trong ®iÒu kiÖn nh vËy. Song ®iÒu quan träng®Çu tiªn mµ c«ng ty cÇn lµm ®ã lµ t¹o ra ®îc ®éi ngò lao ®éng kinh 55
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368doanh lu tró h ïng m ¹nh, ®¶m b ¶o ch tlîng, g ãp ph Çn n ©ng cao hiÖu qu ¶ kinhdoanh. Víi xu th Õ to µn c Çu ho ¸, khoa h äc c «ng ngh Ö k ü thu Ët ngµy c µng ph ¸ttriÓ n, nhu c Çu con ngêi ng µy c µng cao. D o ®ã c ¸c doanh nghiÖp kinh doanhkh ¸ch s ¹n du lÞch ®Ò u t×m m äi c ¸ch ®¸p øng tè t nh tnhu c Çu ph ôc vô kh ¸chh µng v× th Õ trªn th Õ giíi ng µy c µng c ã s ù c ¹nh tranh gay g ¾t. §Ó ®¸p øngnhu c Çu c ña kh ¸ch h µng th × tr íc h Õt ph ¶i quan t©m ®Õn ch tlîng ®éi n òglao ®éng kinh doanh lu tró , thu h ót kh ¸ch du lÞch ®ã lµ ®iÒ u c èt lâi, ®iÒ ukiÖn s èng c ßn cho s ù tån t¹i vµ ph ¸t triÓ n c ña C «ng ty. §øng tr íc t×nh h ×nh®ã C «ng ty TNHH Thiªn An N am c Çn th ùc hiÖn c ¸c m ôc ti ªu , c ¸c chiÕn l îc®Ó ph ¸t triÓ n ngu ån lao ®éng kinh doanh lu tró. Ch tlîng c ña m çi th µnh viªntrong lÜnh vùc kinh doanh ®Ò u ¶nh hëng ®Õn hiÖu qu ¶ lao ®éng c ña to µnc «ng ty. V× vËy ®Ó n ©ng cao hiÖu qu ¶ kinh od anh lao ®éng lu tró ngo µinh ÷ng biÖn ph ¸p h ç trî cho c «ng ty trong viÖc n ©ng cao hiÖu qu ¶ kinh tÕto µn c «ng ty th × c «ng ty c òng c ã nh ÷ng ch Ýnh s ¸ch c ô thÓ khuyÕn kh Ých®éng viªn tõng nh ©n viªn trong viÖc trao ®æi kiÕn th øc; nghiÖp vô vµ rÌnlu yÖn ch Ýnh b ¶n th ©n m ×nh ®Ó c ã ®îc ®éi ng ò lao ®éng kinh doanh lu trótè t nh t, ph ôc vô kh ¸ch h µng chu ®¸o, nhiÖt t×nh nh t t¹o ®iÒ u kiÖn ph ¸ttriÓ n cho to µn c «ng ty. 4.1. VÒ c¬ së vËt chÊt C«ng ty nªn trang bÞ hÖ thèng trang bÞ hiÖn ®¹i nh»m hç trî cho ngêilao ®éng trong c«ng viÖc ®Ó tiÕt kiÖm thêi gian, t¨ng n¨ng su t lao ®éng.Trong lÜnh vùc kinh doanh lu tró c«ng ty nªn trang bÞ m¸y vi tÝnh ë béphËn lÔ t©n vµ kÕt nèi Internet ®Ó c¸c nh©n viªn cËp nhËt th«ng tin vÒ kinhtÕ chÝnh trÞ, x· héi,... phong phó nh»m tiÕp xóc víi kh¸ch hµng. Nh thÕ th×ngêi lao ®éng sÏ ®îc hç trî kÞp thêi vµ tiÕt kiÖm thêi gian, tiÒn cña, c«ngsøc cho ngêi lao ®éng ®ång thêi n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cho toµnc«ng ty. MÆt kh¸c, c«ng ty còng cÇn c¶i thiÖn trang bÞ c¬ së vËt ch t trongbuång nghØ cña kh¸ch ®Ó lµm sao khi nghØ t¹i phßng cña m×nh ë c«ng tykh¸ch lu«n cã c¶m gi¸c an toµn vµ m cóng. §ång thêi c¬ së vËt ch t ph¶ilu«n tiÖn nghi vµ sang träng bëi phßng cña kh¸ch kh«ng nh÷ng lµ n¬i kh¸chnghØ mµ cßn lµ n¬i lµm viÖc cña kh¸ch. ChÝnh v× vËy phong c¸ch phôc vôcña nh©n viªn buång vµ mét sè bé phËn dÞch vô kh¸c lu«n cã sù s¸ng t¹o vµlinh ho¹t khi phôc vô. Cã nh thÕ c«ng ty míi b¾t kÞp víi nhu cÇu thÞ trêng. 4.2. VÒ c¸c s¶n phÈm dÞch vô + C«ng ty nªn më mét sè dÞch vô bæ sung nh bÓ b¬i,...; + CÇn chó träng ®Çu t vµ cã nh÷ng ph¬ng ph¸p h÷u hiÖu ®Ó kinhdoanh cã ch t lîng vµ hiÖu qu¶ h¬n; + N©ng cao ch t lîng cña s¶n phÈm dÞch vô; + V× vËy lµ ngµnh du lÞch kinh doanh chñ yÕu lµ dÞch vô v× vËyyÕu tè con ngêi r t quan träng. Nh©n viªn cÇn cã th¸i ®é niÒm në, nhiÖtt×nh, phôc vô chu ®¸o cho kh¸ch cã c¶m gi¸c nh ®ang ë nhµ m×nh. 4.3. VÒ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cña nh©n viªn: 56
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tr×nh ®é cña nh©n viªn v« cïng quan träng bëi v× nã ®ßi hái ngêilao ®éng kh«ng chØ cÇn tr×nh ®é chuyªn m«n, tay nghÒcao mµ cßn ph¶icã tr×nh ®é v¨n ho¸, hiÓu biÕt nhiÒu ph¶i hiÓu biÕt t©m lý kh¸ch hµng vµph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷. C«ng ty cÇn n¾mv÷ng ph¬ng ch©m"thiÕu ngêicã ®µo t¹o lµ thiÕu sù thµnh c«ng". V× thÕ hÖ ®µo t¹o ®éi ngò lao ®éng®Æc biÖt lµ ®éi ngò lao ®éng kinh doanh l u tró lµ vÊn ®Ò bøc thiÕt mµbÊt cø mét donah nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n nµo còng ph¶i chó trong. C«ngty nªn dµnh mét thêi gian nhÊt ®Þnh trong n¨m cho viÖc ®µo t¹o chuyªn m«ncho lÜnh vùc kinh doanh nµy. Trong thêi gian nµy c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn®îc trao ®æi, häc hái tr×nh ®é chuyªn m«n, kinh nghiÖm lÉn nhau hoÆccña c¸c chuyªn gia, gi¶ng d¹y bæ sung v× kiÕn thøc cßn trèng, hoµn thiÖnkü n¨ng, gãp phÇn n©ng cao chÊt l îng dÞch vô. Nã còng lµ mét biÖn ph¸p®Èy nhanh sù ph¸t triÓn cña ®éi ngò lao ®éng trong c«ng ty. ViÖc ®µot¹o cã thÓ tæ chøc thêng xuyªn tuú thuéc vµo yªu cÇu thùc tÕ. ViÖc ®µot¹o cã thÓ chØ lµ mét buæi trao ®æi gi÷a nh÷ng nh©n viªn trong bé phËnvÒ mét vÊn®Òthùc tÕ x¶y ra. Nhng ®Ó tæ chøc mét qu¸ tr×nh ®µo t¹o cã hiÖu qu¶, c«ng ty ph¶i tr¶lêi c¸c c©u hái: - Chóng ta cÇn bao lo¹i h×nh ®µo t¹o; - CÇn ph¶i ®µo t¹o ai; - Lµm thÕ nµo ®ÓbiÕt ®îc qu¸ tr×nh ®µo t¹o cã hiÖu qu¶? - Lµm thÕ nµo ®Óc¶i thiÖn ®îc qu¸ tr×nh ®µo t¹o? C«ng ty TNHH Thiªn An Nam tr íc ®©y ®· tiÕn hµnh nhiÒuho¹t ®éng®µo t¹o lao ®éng kinh doanh l u tró nh më nhiÒulíp ®µo t¹o, mêi gi¶ng viªnchuyªn gia níc ngoµi vÒ gi¶ng d¹y, tæ chøc c¸c chuyÕn tham quan, häc tËpkinh nghiÖmcë c¸c vÞ trÝ b¹n,... Song ®µo t¹o vÉn cha cã hiÖu qu¶. §Ó cã ®éi ngò nh©n viªn lao ®éng kinh doanh l u tró cã n¨ng lùc,tr×nh ®é cao ®¸p øng nhu cÇu kinh doanh th× c«ng ty ph¶i x¸c ®Þnh ngaytõ ®Çu: - Kinh phÝ ®µo t¹o: Møc kinh phÝ nhÊt ®Þnh ph¶i dµnh cho c«ng t¸c®µo t¹o hµng n¨m dï c«ng ty kinh doanh cã l·i thÊphay kh«ng cã l·i th× vÉnph¶i tiÕn hµnh c«ng t¸c ®µo t¹o. - Thêi gian ®µo t¹o: Thêi gian ®µo t¹o cho mçi nh©n viªn còng nh mçinhµ qu¶n lý kh«ng gièng nhau nªn c«ng ty cÇn x¸c ®Þnh ®îc thêi gian ®µot¹o trung b×nh hµng n¨m thÝch hîp cho tõng ®èi t îng vµ tr¸nh t×nh tr¹ngthêi gian ®µo t¹o kÐo dµi kh«ng chÊt l îng. §èi víi c«ng ty nhá nh C«ng ty TNHH Thiªn An Nam nªn dµnh thêi gian®µo t¹o trung b×nh 2 tuÇn/n¨m (sè tiÕt gi¶ng d¹y kho¶ng 2 giê/ngµy) nhngtrong thêi gian ®µo t¹o vÉn ph¶i ®¶m b¶o chÊt l îng dÞch vô lµ tèt nhÊt, c¸cnh©n viªn cã thÓ võa häc võa lµm. - X©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ ®µo t¹o mét c¸ch hîp lý; - §µo t¹o ph¶i ®i víi môc ®Ých sö dông lao ®éng cho nªn cÇn ph¶i x©ydùng néi dung, ch¬ng tr×nh ®µo t¹o s¸t víi thùc tÕ cña c«ng ty. C«ng ty cÇnx¸c ®Þnh ®îc c¸c lo¹i h×nh ®µo t¹o, ph¬ng ph¸p vµ quy tr×nh ®µo t¹o phï hîp. §Ó ®¸nh gi¸ c«ng t¸c ®µo t¹o th× sau khi ®· hoµn thµnh kho¸ häc c«ngty nªn tiÕn hµnh kh¶o s¸t nh©n viªn nh»m kiÓmtra viÖc ¸p dông nh÷ng kün¨ng míi, nh÷ng thao t¸c kü thuËt xemcã ®¶m b¶o ®óng quy tr×nh kü thuËt 57
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368hay kh «ng, m øc ®é ¸p d ông lý thuyÕt vµo th ùc tÕ nh th Õ n µo ®Ó ró t kinhnghiÖm ®µo t¹o cho nh ÷ng lÇn sau. T ãm l¹i ®éi ng ò lao ®éng kinh doanh lu tró trong C «ng ty TNHH ThiªnAn Nam lµ yÕu tè v« c ïng quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn hiÖu qu ¶ kinhdoanh c ña c «ng ty. §Ó ®¹ t ®îc hiÖu qu ¶ cao th × tr íc h Õt b ¶n th ©n m çi ngêinh ©n viªn trong c «ng ty ph ¶i th êng xuyªn rÌn lu yÖn ph n ® u, h ¨ng h ¸i h äch ái ®Ó n ©ng cao kiÕn th øc, n ©ng cao tr×nh ®é chuyªn m «n, tr×nh ®é ngo ¹ing ÷ ®Ó ph ôc vô kh ¸ch h µng ng µy c µng tè t h ¬n. C ¸n b é l·nh ®¹o ph ¶i th êng xuyªn c è g ¾ng trong nghiÖp vô chuyªn m «nc òng nh kinh nghiÖm qu ¶n lý ®iÒ u h µnh. T ríc s ù ra ®êi vµ ph ¸t triÓ n c ña h µng lo ¹ t c ¸c kh ¸ch s ¹n lín nh á trªn®Þa b µn th ñ ®« H µ N éi n ãi ri ªng vµ trong c ¶ níc n ãi chung. T rong ®iÒ ukiÖn c ¹nh tranh h Õt s øc gay g ¾t, C «ng ty TNHH Thiªn An N am m u èn ®øngv÷ng vµ ph ¸t triÓ n m ¹nh tranh th Þ tr êng th × c «ng ty ph ¶i c ã chiÕn lîc kinhdoanh ®óng ®¾n ®Ó t¹o s øc m ¹nh c ¹nh tranh trong ®iÒ u kiÖn nh vËy. S ong®iÒ u quan träng ®Çu ti ªn m µ c «ng ty c Çn lµm ®ã lµ ph ¶i t¹o ra ®éi ng òlao ®éng h ïng m ¹nh ®¶m b ¶o ch t lîng g ãp ph Çn n ©ng cao hiÖu qu ¶ kinhdoanh. 4.4. C¸c h×nh thøc khuyÕch tr¬ng qu¶ng c¸o: C«ng ty cÇn ph¶i cung c p mäi th«ng tin vÒ qu¶ng c¸o thu hót kh¸ch, nªngöi c¸c tËp g p, ®a c¸c h×nh ¶nh cña kh¸ch lªn ®µi, b¸o, ti vi vµ c¸c ph ¬ngtiÖn truyÒn th«ng kh¸c ®Ó t t c¶ mäi ngêi ®Òu biÕt ®Õn Thiªn An Nam. C«ng ty nªn tæ chøc c¸c buæi nãi chuyÖn, trao ®æi víi kh¸ch hµng ®Óhä hiÓu râ h¬n vÒ c«ng ty. 4.5. Mèi quan hÖ g¾n kÕt víi c¸c c«ng ty cã liªn quan: Du kh¸ch ®Õn C«ng ty TNHH Thiªn An Nam phÇn lín th«ng qua qu¶ngc¸o tê r¬i hoÆc lµ th«ng qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh. C«ng ty cã mèi quan hÖtèt víi c¸c trung t©m du lÞch vµ nhiÒu b¹n, ® îc sù tÝn nhiÖm cña mäi kh¸chhµng. HiÖn nay hÇu hÕt c¸c kh¸ch hµng ®Õn lu tró t¹i c«ng ty ®Òu lµnh÷ng kh¸ch ®i du lÞch theo ®oµn, theo tour vµ ®îc ®¨ng ký tríc ë c¸c trungt©m du lÞch. Do ®ã n¬i ¨n nghØ cña kh¸ch ®Õn ®i du lÞch ®îc trung t©m®¨ng ký tríc ë nh÷ng kh¸ch s¹n mµ hä cã mèi quan hÖ chÆt chÏ. Tuy nhiªnc«ng ty lu«n cã sù u ®·i hîp lý theo phÇn tr¨m hoa hång cho c¸c ®¹i lý göikh¸ch t¹i c«ng ty, kÓ c¶ trong níc vµ níc ngoµi. 58
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ ng III: Mét sè c«ng viÖc cô thÓ cña sinh vien trong thêi gian thùc tËp 1. NhÖng c«ng viÖc cô thÓ mµ häc sinh ®· lµm t¹ i ®¬n vÞ thùctËp 1.1. T¹i bé phËn lÔ t©n C «ng viÖc m µ em ®· lµm t¹i b é ph Ën l t©n tõ ngµy (1 5/ ®Õn 21 / Ô 6 6) S TT Ngµy th¸ ng C« ng viÖ c ®î lµm c KÕt qu¶ 1 1 5/6 Mua b ¸o gióp kh ¸ch T èt 2 1 6/6 L µm th ñ tôc ®¨ng k ý cho kh ¸ch Kh¸ 3 1 7/6 X ¸ch h µnh lý lªn ph ßng cho kh ¸ch Kh¸ 4 1 8/6 D …n kh ¸ch th am quan kh ¸ch s ¹n T èt 5 1 9/6 G iao ch ×a kho ¸ bu ång cho kh ¸ch Kh¸ 6 20/6 §æi bu ång cho kh ¸ch Kh¸ 7 21 /6 L µm th ñ tôc th anh to ¸n cho kh ¸ch Kh¸ Nh ©n viªn l t©n kh ¸ch s ¹n lµ ngêi ®Çu ti ªn vµ lµ ngêi cu èi c ïng ®¹i Ôd iÖn cho kh ¸ch s ¹n ®Ó ®ãn, ti Õp x óc vµ tiÔ n kh ¸ch. LÔ t©n lµ nghÒ bao g åm r t nhiÒ u c «ng viÖc, ®ßi h ái nhiÒ u nghiÖp vôvõa s ©u l¹i võa réng m µ b tc ø m ét kh ¸ch s ¹n du lÞch n µo c òng c Çn ph ¶i c ã,ë C «ng ty TNHH Thiªn An N am c òng lµ m ét trong nh ÷ng ®iÓ m du lÞch ®ßih ái qu ¸ tr×nh tæ ch øc, ph ôc vô kh ¸ch vµ tiÔ n kh ¸ch th «ng qua t t c ¶ c ¸cnghiÖp vô ®ã: - Nh Ën ®Æ t ph ßng; - X ¸c ®Þnh bu ång c ã trong kh ¸ch s ¹n; - §ãn ti Õp vµ x Õp kh ¸ch vµo bu ång; - Nh Ën ®Æ t ¨ng u èng cho kh ¸ch; - Thanh to ¸n vµ tiÔ n kh ¸ch; - Ph ôc vô h éi ngh Þ h éi th ¶o. * NghiÖp vô 1: NhËn ¨Æt phßng: §Æt gi¸n tiÕp: Qua ®iÖn tho¹i; Qua Fax; Qua h·ng l÷ hµnh; Qua c¸c ®¹i lý du lÞch. §Æt gi¸n tiÕp: - Khi nhËn yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× cÇn ph¶i chµo hái råit×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch muèn phßng lo¹i nµo, sè lîng kh¸ch, sè lîngbuång, thêi gian lu tró. Tõ ®ã kiÓm tra xem cã phßng theo ý kh¸ch kh«ng råith«ng b¸o l¹i víi kh¸ch, nÕu hÕt phßng th× xin lçi giíi thiÖu phßng kh¸c chokh¸ch. - Nhu cÇu cña kh¸ch ®îc tiÕp nhËn th× lÔ t©n t×m hiÓu th«ng tin vÒkh¸ch nh tªn, kh¸ch ®i theo ®oµn hay riªng lÎ, kh¸ch muèn thuª phßng h¹ngnµo, bao nhiªu, c¸c yªu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch vÒ phßng ®ång thêi hái nhucÇu cña kh¸ch vÒ c¸c dÞch vô cã trong kh¸ch s¹n. - Th«ng b¸o gi¸ phßng cho kh¸ch. 59
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - H ái kh ¸ch vÒ nhu c Çu th anh to ¸n, h ×nh th øc ®¶m b ¶o, nh ¾c l¹i to µnb é c ¸c th «ng tin. * NghiÖp vô 2: X¸c ¨Þnh buång trèng cã trong kh¸ch s¹n: Tríc khi xÕp phßng cho kh¸ch, lÔ t©n kiÓm tra tñ treo ch×a kho¸ vµ®ång thêi kiÓm tra trong sæ theo dâi phßng. Sau khi ®· xem xÐt vµ kiÓm tra®Çy ®ñ, lÔ t©n tiÕn hµnh xÕp phßng cho kh¸ch. * NghiÖp vô 3: ßãn tiÕp vµ xÕp kh¸ch vµo buång - Khi kh¸ch tíi quÇy lÔ t©n, nh©n viªn cÇn chµo hái kh¸ch vµ t×m hiÓunhu cÇu cña kh¸ch b»ng c¸ch hái xem kh¸ch ®· ®Æt phßng tríc hay cha. TiÕp®ã mîn gi y tê tuú th©n cña kh¸ch ®Ó ®èi chiÕu víi th«ng tin cña kh¸ch trªnphiÕu xem ®óng kh«ng råi ®¨ng ký cho kh¸ch. NÕu kh¸ch cã nhu cÇu ¨n uèng hoÆc mét sè nhu cÇu kh¸c th× lÔ t©nt×m hiÓu thËt cô thÓ råi ghi vµo sæ b¸o ¨n uèng. Th«ng b¸o tõ c¸c bé phËncã liªn quan ®Ó kÕt hîp phôc vô kh¸ch. TiÕp ®Õn lµ xÕp kh¸ch vµo phßng ngñ. LÔ t©n vµo sæ ®¨ng ký phßng c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch nh: tªn kh¸ch, quèctÞch, nhu cÇu lu tró cña kh¸ch,... 60
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 * NghiÖ vô 4: NhËn ® ¨n uèng cho kh¸ch. p Æt - LÔt©n tiÕn hµnh viÕt c¸c th«ng tin vÒ nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch vµ®a cho bé phËn bÕp ®Ó chuÈn bÞ chÕ biÕn mãn ¨n, ®ång thêi b¸o cho c¸cbé phËn liªn quan nh bµn bar ®ÓchuÈn bÞ phôc vô kh¸ch. - LÔt©n phèi hîp víi bé phËn liªn quan ®Ó x¸c ®Þnh ®Þa ®iÓm¨n, lùachän h×nh thøc phôc vô bµy bµn hîp lý cho kh¸ch. - Khi viÕt c¸c th«ng tin vÒ nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch ph¶i giíi thiÖu chokh¸ch mét sè mãn ¨n míi cña kh¸ch s¹n. - NÕu kh¸ch cã nhu cÇu ®Æc biÖt lÔt©n ph¶i ghi râ ®Çy ®ñ chi tiÕt®Ótr¸nh nhÇmlÉn vµ ®Óphôc vô cho chu ®¸o h¬n. * NghiÖp vô 5: Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch - Khi kh¸ch chuÈn bÞ tr¶ phßng, lÔ t©n ®iÖn tíi c¸c bé phËn cã liªnquan ®Ó tæng hîp l¹i thËt kü tæng sè tiÒn mµ kh¸ch cha thanh to¸n lµ baonhiªu, c¸c dÞch vô h¹ng môc chi phÝ ra sao ®Ó kh¸ch thanh to¸n. Sau ®ã lÊytoµn bé ho¸ ®¬n ra ®Ótæng hîp mét c¸ch chÝnh x¸c sè tiÒn mµ kh¸ch cßn nî. - Khi kh¸ch tíi quÇy tr¶ phßng tr íc hÕt lÔ t©n ®a ho¸ ®¬n mµ kh¸chph¶i thanh to¸n ®Ó hä xeml¹i vµ ®Ò nghÞ hä thanh to¸n. NÕu kh¸ch cã th¾cm¾c g× cÇn gi¶i thÝch cho kh¸ch râ sau khi kh¸ch ®· thanh to¸n, lÔ t©n ®ÒnghÞ kh¸ch ký nhËn vµo ho¸ ®¬n thanh to¸n. - Cuèi cïng lÔt©n c¶m ¬n kh¸ch, chóc kh¸ch vµ hÑngÆp l¹i. * NghiÖp vô 6: Phôc vô héi nghÞ, héi th¶o - Khi nhËn ®îc th«ng tin kh¸ch cã nhu cÇu tæ chøc héi nghÞ, héi th¶otrùc tiÕp hoÆc qua ®iÖn tho¹i, lÔt©n cÇn t×m hiÓumét sè th«ng tin vÒ tªnbuæi häp, néi dung, chñ ®Ò, sè l îng ngêi vµ thµnh phÇn tham dù. T×mhiÓuvÒngµy, giê tæ chøc h×nh thøc phôc vô, trang trÝ c¸c dÞch vô kh¸c cÇntrong thêi gian héi nghÞ héi th¶o th«ng tin vÒ ®Þa chØ ngêi ®Æt sè ®iÖntho¹i. - LÔt©n kiÓmtra trang thiÕt bÞ phßng tæ chøc vµ s÷a ch÷a xemc㮸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch kh«ng råi th«ng b¸o l¹i cho kh¸ch biÕt. - NÕu kh¸ch ®ång ý ®Æt th× lÔ t©n ghi l¹i c¸c th«ng tin chi tiÕt vÒyªu cÇu cña kh¸ch. - Sau khi ®· hîp ®ång víi kh¸ch xong th× th«ng b¸o víi c¸c bé phËn cãliªn quan cïng phèi hîp ®Óphôc vô kh¸ch tæ chøc héi nghÞ héi th¶o. 61
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.2. T¹i bé phËn nhµ hµng C «ng viÖc m µ em ®· lµm t¹i b é ph Ën b µn bar tõ ngµy 22 /06 ®Õn ng µy2 /7.S TT Ngµy th¸ ng C « ng viÖ c ®î lµ m c KÕ t qu¶ 1 22/ 6 R öa b ¸t T èt 2 23/6 Bng bª Kh¸ 3 24/6 Ph ôc vô ®¸m cíi Kh¸ 4 25/ 6 Ph ôc vô h éi ngh Þ Kh¸ 5 26/6 L µm vÖ sinh c ¸c ®å d ïng T èt 6 27/6 Bng bª Kh¸ 7 28/6 G pgi y¨n Kh¸ 8 29/6 Lau ch ïi b µn gh Õ T èt 9 1/7 D …n kh ¸ch vµo b µn T èt 10 2/7 Ph ôc vô ®¸m cíi Kh¸ 1.3. T¹i bé phÇn buång phßng C«ng viÖc mµ em ®· lµm t¹i bé phËn buång tõ ngµy 2/7 ®Õn ngµy15/7. Hµng ngµy nh©n viªn ph¶i tiÕn hµnh dän vÖ sinh buång. Nh©n viªnbuång ph¶i c¨n cø vµo sè lîng buång cÇn dän, sè lîng kh¸ch vµ c¸c tiªu chuÈn®Æt buång ®Ó chuÈn bÞ ®Õn phßng kh¸ch xin vµo dän buång. ChuÈn bÞ buång cho kh¸ch: - KiÓm tra t×nh tr¹ng vÖ sinh c¸c phßng kh¸ch; - KiÓm tra hÖ thèng c p ®iÖn xem cã ®Çy ®ñ, an toµn vµ ho¹t ®éngb×nh thêng kh«ng, nÕu háng ph¶i yªu cÇu söa ch÷a ngay; - KiÓm tra toµn bé tiÖn nghi ®å dïng trong phßng ngñ vµ phßng vÖsinh ®· ®ñ vµ ®¶m b¶o tiªu chuÈn nÕu thiÕu ph¶i bæ sung; - KiÓm tra toµn bé hÖ thèng tho¸t níc xem ho¹t ®éng cã b×nh thêngkh«ng, nÕu bÞ t¾c, rß rØ, háng hãc ph¶i yªu cÇu söa ngay; - Sau khi hoµn t t c¸c c«ng viÖc b¸o cho bé phËn ®ãn tiÕp vÒ c¸c th«ngtin ®Ó chuÈn bÞ phôc vô. Phôc vô kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n: Khi kh¸ch ®Õn nhËn phßng nh©n viªn phôc vô buång ®ãn vµ ®a kh¸chvµo phßng theo sù bè trÝ cña lÔ t©n. - TuyÖt ®èi kh«ng ®îc ®æi phßng khi kh¸ch kh«ng yªu cÇu. NÕu kh¸chcã yªu cÇu cÇn th«ng b¸o cho bé phËn tiÕp ®ãn. - Kh«ng giao phßng cho kh¸ch khi phßng cha ®¹t yªu cÇu vÒ ch t lîngphßng. - Khi kh¸ch ®Õn nhËn phßng ph¶i më cöa cho kh¸ch vµ giíi thiÖu c¸ctrang thiÕt bÞ tiÖn nghi trong phßng. - KÞp thêi ®¸p øng c¸c dÞch vô mµ kh¸ch yªu cÇu t¹o sù hµi lßng cñakh¸ch khi kh¸ch ®Õn lu tró. - Vµo sæ s¸ch ®Ó theo dâi kh¸ch ®Õn, kh¸ch ®i, sè lîng buång trèng. - Hµng ngµy ph¶i vÖ sinh thu dän phßng ngñ, phßng vÖ sinh cho kh¸ch. - Thay ®æi vµ bæ sung ®å dïng cho kh¸ch. - Cung c p ®Çy ®ñ níc uèng vµ c¸c ®å dïng trong phßng. 62
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Nh Ën vµ tr¶ ®å giÆt lµ cho kh ¸ch theo ®óng th êi gian. - Ph ôc vô nh ÷ng d Þch vô m µ kh ¸ch yªu c Çu. - Ngo µi viÖc vÖ sinh bu æi s ¸ng, bu æi chiÒ u kiÓ m tra ph ßng c ã b Ènkh «ng, n Õu b Èn th × vÖ sinh ti Õp. Kiîm tra phßng khi kh¸ch chuÈn bÞ rêi kh¸ch s¹n: - Nh©n viªn phôc vô phßng ph¶i n¾m râ ngµy, giê kh¸ch tr¶ phßng ®ÕtiÕn hµnh kiÓm tra phßng, kiÓm tra t×nh tr¹ng trang thiÕt bÞ trong phßng.NÕu kh¸ch lµm h háng vµ m t m¸t tµi s¶n ph¶i lËp biªn b¶n yªu cÇu kh¸ch båithêng. - KiÓm tra phßng xem kh¸ch cã quªn hµnh lý kh«ng. - Sau khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n ph¶i vÖ sinh phßng ngay, sau ®ã vµo sæ®Ó bµn giao. Lµm vÖ sinh sau khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n: Lµm vÖ sinh phßng ngÒ: Tríc khi vµo buång kh¸ch ph¶i b m chu«ng hai lÇn chu«ng míi ®îc phÐpmë cöa buång (nÕu kh¸ch kh«ng cã trong phßng). Khi vµo phßng c«ng viÖc®Çu tiªn ph¶i lµm lµ kÐo rÌm, bËt qu¹t th«ng giã ®ång thêi bËt t t c¶ c¸c®Ìn xem c¸i nµo háng. Lét hÕt ch¨n ga gèi ®Öm cho ra ngoµi sau ®ã thu dän t t c¶ c¸c cèct¸ch kh¸ch ®· sö dông thu t t c¶ nh÷ng ®å phÕ th¶i, ®å giÆt lµ, g¹t tµn ®ara ngoµi sau ®ã t¾t qu¹t vµ b¾t ®Çu lµm: quÐt trÇn, t êng, nÒn nhµ vµban c«ng sau ®ã lau bôi t t c¶ c¸c mÆt cöa, ti vi, tñ l¹nh, bµn ghÕ, tranh¶nh... Kª chØnh l¹i giêng, tr¶i ga bäc ®Öm, tr¶i ga ®¾p, tr¶i ch¨n ®¾p lauvµ s¾p xÕp l¹i t t c¶ cèc t¸ch. §ãng cöa, bËt qu¹t, lau sµn nhµ vµ s¾p xªps t t c¶ c¸c dông cô trongphßng. 3 §Æt níc s«i, níc läc, chÌ vµ phÝch vµo tñ ml . KiÓm tra toµn bé rÌm, t¾t qu¹t, ®ãng cöa. - Lµm vÖ sinh phßng vÖ sinh: Më cöa, bËt qu¹t th«ng h¬i, më l¾p bÖxÝ x¶ níc cho tr«i hÕt nh÷ng ch t bÈn vµ dïng ch t tÈy, kh¾n th m dungdÞch. Thu gom ®å cò, ®å phÕ th¶i ra ngoµi, cä röa cèc t¸ch, g¹t tµn, dÐp®i trong nhµ. Sau ®ã thu dän t t c¶ c¸c ch t tÈy röa mang ra ngoµi, lau kh«phßng vÖ sinh, ®Æt xµ phßng t¾m, dÇu géi ®Çu, lîc, kh¨n... Sau ®ã kiÓmtra mét lÇn n÷a råi ra ngoµi. 2. NhÖng kÕt qu¶ thu ®îc tõ thùc tÕ 2.1. KÕt qu¶ ®¹t ®îc Sau mét thêi gian ng¾n lµm viÖc t¹i c«ng ty em ®· biÕt ® îc c«ng viÖcthiÕt thùc cña mét nh©n viªn lÔ t©n nh ®Æt buång, lµm thñ thôc ®¨ng ký,thanh to¸n cho kh¸ch... T¹i bé phËn nhµ hµng em ®· biÕt ®îc c¸ch bng bª,ch¸ch bµy bµn ¨n... T¹i bé phËn buång em ®· biÕt ®îc c¸ch tr¶i ch¨n, ga, gèi,®Öm... Tõ ®ã em rót ra ®îc nh÷ng kinh nghiÖm bæ Ých sau khi ra trêng. 2.2. Nh÷ng trang bÞ cho b¶n th©n sau khi ra trêng 63
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Thêi gian ®Çu khi míi tiÕp xóc víi c«ng viÖc thùc tÕ emcßn rÊt bì ngì,gÆp nhiÒukhã kh¨n bëi nh÷ng kiÕn thøc mµ em®îc trang bÞ trong nhµ tr -êng th× rÊt nhiÒu ®Ó ¸p dông vµo thùc tÕ mét c¸ch cã hiÖu qu¶ th× thËtkh«ng dÔdµng g× bëi gi÷a lý thuyÕt vµ thùc hµnh cßn lµ mét kho¶ng c¸ch.Nhng thËt may m¾n cho emlµ lu«n ®îc sù gióp ®ì tËn t×nh cña thÇy c« vµsù nhiÖt t×nh chØ b¶o, t¹o ®iÒukiÖn cña ban Gi¸m®èc còng nh c¸c anh chÞnh©n viªn trong c«ng ty. Qua thêi gian thùc tËp em®· dÇn quen víi c«ng viÖc, tÝch luü ®îc kinhnghiÖmtõ thùc tÕ, nh÷ng kü n¨ng giao tiÕp c¸ch qu¶n lý cña ban Gi¸m ®ècvíi c«ng ty. NhÊt lµ em®· ®îc hiÓuvµ häc hái thªm c«ng viÖc cña mét nh©nviªn buång. Qua ®ît thùc tËp nµy dï Ýt nhiÒuem còng trang bÞ cho m×nhmét sè kiÕn thøc, kinh nghiÖmtõ thùc tÕ cho b¶n th©n sau khi ra tr êng. 64
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ ng IV: Mét sè nhËn xÐt vµ kiÕn ngh Þ 1. NhË n x– t 1.1. VÒ c¬ së vËt chÊt C «ng ty TNHH Thiªn An N am c ã c ¬ s ë vË t ch tkh ¸ ®Çy ®ñ tu y nhiªnv…n cha ®îc ®¶m b ¶o th êng xuyªn th êi gian b ¶o dìng c ßn qu ¸ Ýt n ªn th Ønhtho ¶ng c òng c ã m ét s è h áng h ãc ngo µi ý m u èn khi kh ¸ch h µng ®ang ë. D ôngc ô lµm vÖ sinh bu ång v…n c ßn th « s ¬. 1.2. §éi ngò nh©n viªn C«ng ty cã ®éi ngò lao ®éng nhiÖt t×nh, giµu kinh nghiÖm, kiªn nh…ntrong viÖc ®Æc biÖt lµ ®éi ngò lao ®éng kinh doanh lu tró. C«ng ty cã 61 c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc bªn lÜnh vùc lao ®éng kinhdoanh lu tró, trong ®ã cã 14 ngêi tèt nghiÖp ®¹i häc chiÕm 22,9%. Sè lao®éng nµy tËp trung t¹i c¸c bé phËn chñ chèt nh Ban gi¸m ®èc, Buång, lÔt©n, kÕ to¸n. Qua ®ã ta th y tr×nh ®é qu¶n lý ë c«ng ty cã tr×nh ®é cao,lao ®éng cã tr×nh ®é ®¹i häc tèt nghiÖp ë c¸c trêng kinh tÕ chiÕm tû lÖth p. Bé phËn lÔ t©n ®îc vÝ nh g¬ng mÆt cña c«ng ty nhng chØ cã 2 ngêitèt nghiÖp ®¹i häc chÝem 33,3% cña bé phËn nµy. Bé phËn lÔ t©n tiÕp xóctrùc tiÕp víi kh¸ch yªu cÇu ph¶i cã tr×nh ®é vÒ v¨n ho¸, ngo¹i ng÷, giaotiÕp tèt, øng xö tèt. Ngoµi ra h×nh thøc bªn ngoµi còng r t quan träng ®ßihái nh©n viªn ph¶i ho¹t b¸t, nhanh nhÑn, niÒm në. Víi nh÷ng ®iÒu kiÖn nµy th×®¹i ®a sè nh©n viªn ®· ®¸p øng t¬ng ®èi tèt, tuy nhiªn ®ßi hái nh©n viªnph¶i cè g¾ng h¬n n÷a. §èi víi bé phËn buång tr×nh ®é chuyªn m«n cha cao chñ yÕu l¹i lµt×nh ®é trung c p chiÕm 90% trong tæng sè lao ®éng ë lÜnh vùc lao®éng kh¸ch s¹n lu tró. §éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ ch acao song phÇn lín hä lµ nh÷ng ngêi cã kinh nghiÖm, hä ®· tõng phôc vônh÷ng ®oµn kh¸ch quan träng do ®ã hä ®· ®óc kÕt ®îc nhiÒu kinh nghiÖm.H¬n n÷a trong c«ng ty lu«n cã sù häc hái l…n nhau nh ngêi trÎ cã b»ng c pkh«ng ngõng häc hái kinh nghiÖm cña nh÷ng ngêi ®i tríc. Cßn nh÷ng nh©nviªn cã tuæi ®êi cao trong qu¸ tr×nh lµm viÖc hä còng kh«ng ng¹i häc háilíp trÎ ®· ®îc ®µo t¹o qua trêng líp, ®©y lµ nÐt ®¸ng quý cña ngêi lao®éng trong c«ng ty, hä gióp ®ì l…n nhau dÇn dÇn vµ cïng v¬n lªn v× môctiªu chung cña toµn c«ng ty, n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n tõng nghiÖpvô gãp phÇn n©ng cao ch t lîng ®éi ngò lao ®éng kinh doanh lu tró. 1.3. §èi tîng kh¸ch Môc tiªu vÒ thÞ trêng cña c«ng ty s¾p tíi v…n cßn ph¸t huy hiÖu qu¶thu hót kh¸ch c«ng vô, kh¸ch cao c p, kh¸ch ®i dù héi nghÞ, héi th¶o tõ c¸ctØnh kh¸c ®Õn. Do nguån kh¸ch æn ®Þnh mang l¹i doanh thu vµ lîi nhuËnkh«ng nhá cho c«ng ty. Bªn c¹nh ®ã kh«ng ngõng duy tr× nguån kh¸ch quèctÕ, ®Æc biÖt lµ kh¸ch Trung Quèc, NhËt B¶n, Hµn Quèc vµ kh¸ch Ch©u ¢u(t t c¶ chiÕm 85%). V× thÞ trêng kh¸ch cña c«ng ty chñ yÕu lµ kh¸ch TrungQuèc, Hµn Quèc vµ kh¸ch Ch©u ¢u. 1.4. Nh÷ng nhu cÇu sö dông dÞch vô 65
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch Ýnh v× c «ng ty kh «ng n »m t¹i tru ng t©m th µnh ph è n ªn s è lîng kh ¸chth êng b Þ ph ©n t¸n h ä th êng ®i ®Õn c ¸c c «ng ty lín n ªn th êi gian s ö d ôngd Þch vô b Þ h ¹n ch Õ. Tuy c «ng ty c ã nhiÒ u d Þch vô vui ch ¬i gi¶i trÝ nhng v…n c ßn h ¹n ch Õcha ®îc m ë réng, c ßn Ý t c ¸c trß ch ¬i b ªn c ¹nh ®ã l¹i Ýt qu ¶ng c ¸o trªn c ¸cth «ng tin. 2. §Ò ngh Þ kiÕ n ngh Þ 2.1. VÒ phÝa c«ng ty n¬i sinh viªn thùc tËp - Thêng xuyªn më c¸c líp ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªnm«n còng nh tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn. - Thêng xuyªn më c¸c c©u l¹c bé ®Ó trao ®æi c¸c t×nh huèng vµ rótra kinh nghiÖm ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch hµng. - C«ng ty nªn lËp kÕ ho¹ch theo dâi qu¸ tr×nh ph¸t triÓn chuyªn m«nnghiÖp vô kü n¨ng lµm viÖc cña lao ®éng kinh doanh lu tró ®Ó lËp ra yªucÇu vµ ®µo t¹o tæng hîp nhu cÇu cña nh©n viªn, ®ång thêi còng lµ c¬ sëcho viÖc ho¹ch ®Þnh tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh ®µo t¹o båi dìng. - §a ra nhiÒu ph¬ng ¸n trong nghiÖp vô buång ®Ó nh©n viªn phôc vôbuång cã c¬ héi ph¸t huy kh¶ n¨ng s¸ng t¹o cña hä. - Tæ chøc c¸c cuéc häp b t thêng ®Ó kiÓm tra gi¸m s¸t mét c¸ch cã hiÖuqu¶ còng nh tù rót ra bµi häc kinh nghiÖm cho chÝnh b¶n th©n vµ nh©n viªntrong c«ng ty. - C«ng ty nªn më mét sè dÞch vô bæ sung ®Ó chuyÓn bít mét sè nh©nviªn ë bé phËn trùc tiÕp víi kh¸ch hµng ®· qu¸ tuæi, kh«ng cßn nhanh nh¹yvµ ®¶m b¶o ngo¹i h×nh nh mong muèn. - C«ng ty cÇn cã h×nh thøc khen thëng c¨n cø vµo møc ®é hoµn thµnhtèt c«ng viÖc ®Ò ra, ®Ó khuyÕn kÝch ngêi lao ®éng g¾n bã víi c«ng viÖc,cèng hiÕn hÕt kh¶ n¨ng vµ lßng nhiÖt t×nh. - C«ng ty cÇn cã nh÷ng buæi giao lu víi nh©n viªn ®Ó t¹o sù g¾n bã®oµn kÕt vµ tù tin trong c«ng viÖc cña c¶ khèi nh©n viªn, còng lµ ®Ó giópnh©n viªn hiÔu râ h¬n ban Gi¸m ®èc. - ë quÇy bar nªn bµy thªm c¸c lo¹i ®å uèng ®Æc s¶n còng nh dông côuèng riªng cho tõng lo¹i rîu ®Ó tr¸nh nhÇm l…n khi dïng vµ còng ph¶i ®µot¹o cho nh©n viªn bar biÕt c¸ch pha chÕ ®å uèng cã ch t lîng cao. 2.2. VÒ phÝa nhµ trêng - Nh÷ng häc sinh ë c¬ së II xa nhµ trêng nªn nhiÒu khi còng cã nhiÒu khãkh¨n nªn nhµ trêng cÇn quan t©m h¬n n÷a. - §Þa ®iÓm thùc hµnh ë xa so víi n¬i häc tËp vµ c¬ së vËt ch t n¬ithùc hµnh cßn thiÕu thèn cha ®îc quan t©m ®óng møc. - Häc sinh cha ®îc thùc hµnh nhiÒu. 66
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 KÕt luËn Ngµy nay cïng víi sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ th× nhu cÇu du lÞchkh«ng thÓ thiÕu trong ®êi sèng v¨n ho¸ x· héi. Du lÞch ph¸t triÓn kÐo theoc¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c cïng ph¸t triÓn mang l¹i phÇn vinh cho x· héi vµ gi¶iquyÕt c«ng ¨n viÖc lµm cho hµng triÖu ngêi lao ®éng. V× thÕ c¸c doanhnghiÖp Du lÞch ®Òu tró träng ®Õn qu¸ tr×nh kinh doanh du lÞch ®Ó ®¸pøng nhu cÇu x· héi. Bªn c¹nh ®ã muèn n©ng cao chÊt l îng phôc vô kh¸ch hµng vµ thu hótkh¸ch th× doanh nghiÖp du lÞch nãi chung vµ C«ng ty TNHH Thiªn An Namnãi riªng kh«ng ngõng n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng C«ng ty TNHHThiªn An Nam cã nh÷ng h×nh thøc ®µo t¹o ho¹t ®éng nh»mn©ng cao chÊt l -îng lao ®éng ®ång thêi n©ng cao chÊt l îng kh¸ch hµng tèt h¬n. Trong thêi gian thùc tËp t¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam, ®îc sù gióp®ì tËn t×nh cña Ban gi¸m ®èc cïng toµn thÓ c¸c c« chó, anh chÞ trong c«ngty ®· mang l¹i cho em rÊt nhiÒukiÕn thøc thùc tÕ bæ Ých ®Ó hoµn thµnhtèt b¸o c¸o nµy. Trong b¸o c¸o do tr×nh ®é cã h¹n vµ thêi gian nghiªn cøu cßn h¹n hÑpnªn em kh«ng tr¸nh khái sai sãt, em kÝnh mong nhËn ®îc sù chØ b¶o tËnt×nh cña c¸c thÇy c« gi¸o trong bé m«n vµ Ban gi¸m ®èc C«ng ty TNHHThiªn An Nam®Óbµi b¸o c¸o ®îc hoµn thiÖn h¬n. Mét lÇn n÷a emxin göi lêi c¶m ¬n ch©n thµnh ®Õn thÇy c« gi¸o trongbé m«n ®Æc biÖt lµ thÇy gi¸o NguyÔnV¨n L¹i ®· trùc tiÕp híng dÉn vµchØ b¶o emhoµn thµnh bµi b¸o c¸o nµy. Em xin göi lêi c¶m ¬n tíi Ban gi¸m ®èc cïng toµn thÓ c¸c c« chó trongC«ng ty TNHHThiªn An Nam®· tËn t×nh chØ b¶o gióp ®ì emtrong thêi gianthùc tËp võa qua. 67
    • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 M ô c l ôc 68