Van luong.blogspot.com 17282

709 views
629 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
709
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Van luong.blogspot.com 17282

  1. 1. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 lêi më ®Çu Tµi nguyªn du l Þch ViÖt Nam kh¸ phong phó vµ ®a d¹ng. Ba phÇn tl ·nh t hæ ®Ê níc l µ ®åi nói víi nhiÒ quang c¶nh ngo¹i m nh÷ng c¸nh r õng t u ôc,nhiÖt ®íi víi nhiÒ l o¹i c©y cá, chim m u u«ng, nhng hÖ t hèng s«ng hå t ¹o nªnc¸c bøc t r anh t hñy mÆc sinh ®éng… N¨m m t d©n t éc anh em sinh sèng . ¬it r ªn m ®Þa bµn r éng t r ªn 300.000 km cã nh÷ng phong tôc tËp qu¸n ét 2kh¸c l¹…. T t c¶ cã søc h p d…n m¹nh mÏ ®èi víi con ng êi ViÖt Nam a kh¸m ph¸. mÆt kh¸c, do n»m ë vÜ ®é th p nÒn hÇu nh quan n¨m níc ta ®Òu cã®iÒu kiÖn khÝ hËu thuËn lîi cho c¸c ho¹t ®éng ngoµi trêi. Dùa trªn nh÷ng®iÒu kiÖn kÓ trªn cã thÓ kh¼ng ®Þnh r»ng ho¹t ®éng du lÞch ë n íc ta ®·cã tõ l©u ®êi. ViÖc më mang bê câi cña nhµ níc, phong liÕn víi chÝnh s¸chmë cöa: ViÖt Nam muèn lµm b¹n víi t t c¶ c¸c níc trªn thÕ giíi, du lÞch nícta ®· thùc sù cã ®iÒu kiÖn khëi s¾c vµ nÒn kinh tÕ ® t níc ®· b¾t ®Çu cãsù chuyÓn biÕn vÒ c¬ b¶n. Thªm vµo ®ã, n¨m 1990 ®îc chän lµ n¨m du lÞchViÖt Nam ®· gãp phÇn thóc ®Èy mét c¸ch ®¸ng kÓ ho¹t ®éng du lÞch nícnhµ. Nhê vËy ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch ®· ®îc më ra ë nhiÒu ngµnh,nhiÒu c¬ quan, kh«ng chØ trong ph¹m vi c¸c thµnh phÇn kinh tÕ Nhµ níc mµcßn ë c¶ nh÷ng thµnh phÇn kinh tÕ kh¸c. Tríc xu thÕ ®ã, du lÞch kh«ngchØ cßn ®îc coi lµ ho¹t ®éng v¨n hãa x· héi thuÇn thóy mµ cßn lµ métngµnh kinh tÕ quan träng cña ® t níc. Tõ sau §¹i héi VI ®Õn nay, ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· kh«ngngõng lín m¹nh vµ trë thµnh mét lÜnh vùc kinh doanh ®Çy h p d…n, mangl¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao vµ lµ ®ßn bÇy ®Ó thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña t tc¶ c¸c ngµnh kinh tÕ trong nÒn kinh tÕ quèc d©n, t¹o ra tÝch lòy ban ®Çucho nÒn kinh tÕ vµ chiÕc cÇu nèi gi÷a thÕ giíi bªn ngoµi vµ trong níc. Ngµy nay víi sù ®i lªn ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ toµn cÇu, ®êisèng tinh thÇn cña con ngêi ®îc n©ng cao râ rÖt kÐo theo sù ph¸t triÓn 1
  2. 2. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368cña nhiÒu®iÓmdu lÞch phong phó vµ ®a d¹ng. Nhu cÇu cña con ngêi ngµycµng ®ßi hái cao h¬n víi møc thu nhËp cao hä cã thÓ lùa chän h×nh thøc®i du lÞch dµi ngµy hay ng¾n ngµy. §Ó tháa m·n nhu cÇu ®ã c¸c nhµ hµng, kh¸ch s¹n lín nhá ®îc x©ydùng nh»m ®¸p øng nhu cÇu ¨n nghØ, vui ch¬i gi¶i trÝ cña kh¸ch du lÞch.HiÖn nay ngµnh du lÞch ®ang ®îc chó träng, quan t©m n©ng cÊp, c¶i t¹oc¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ ®îc xem lµ mét ngµnh kinh tÕ mòi nhän cñaquèc gia. §©y ®îc xemlµ thêi kú hoµng kim cña ngµnh kinh doanh du lÞchkh¸ch s¹n trªn thÕ giíi nãi chung vµ ViÖt Nam nãi riªng. Cïng víi sù ph¸ttriÓn cña ngµnh du lÞch trªn thÕ giíi, ngµnh du lÞch ViÖt Nam còng ph¸ttriÓn kh«ng ngõng vµ ®îc xemlµ mét ngµnh c«ng nghiÖp “Kh«ng khãi”. Víisù ph¸t triÓn cña ®Êt níc ngµy cµng ®i lªn ngµnh du lÞch ViÖt Nam®· ®îc §¶ng vµ Nhµ níc ta quan t©m ®Çu t khai th¸c cã hiÖu qu¶ nh÷ng tµi nguyªn du lÞch ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch trong vµ níc ngoµi ®Õn víi ViÖtNammét ®Êt níc giµu lßng mÕn kh¸ch. Nh÷ng n¨mqua cïng víi sù ®i lªn cña ngµnh DulÞch nãi chung th× sù®ãng gãp kh«ng nhá vµo thµnh c«ng chung cña ngµnh ph¶i kÓ®Õn c¸c c¬së kinh doanh nhµ hµng, kh¸ch s¹n. C¸c c¬ së nµy gãp mét phÇn quan trängtrong kinh doanh nã lµm tháa m·n nhu cÇu con ngêi nh: NghØ ng¬i, vui ch¬i,gi¶i trÝ. HiÖn nay doanh thu tõ ngµnh nµy ®em l¹i t ¬ng ®èi cao kho¶ng50% tæng doanh thu cña ngµnh du lÞch. Muèn ho¹t ®éng kinh doanh cãhiÖu qu¶ th× ®iÒucÇn thiÕt ph¶i quan t©m ®ã lµ c¬ së vËt chÊt cña kh¸chs¹n, nhµ hµng vµ nhÊt lµ ph¶i cã mét ®éi ngò nh©n viªn nh÷ng ngêi trùctiÕp phôc vô kh¸ch cã n¨ng lùc, cã chuyªn m«n nghiÖp vô cã kh¶ n¨ng giaotiÕp tèt. 2
  3. 3. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 V× vËy, du lÞch cã vÞ trÝ rÊt quan träng vµ lµ ngµnh kinh tÕ mòinhän trong nÒnkinh tÕ quèc d©n. Nã mang l¹i nhiÒungo¹i tÖ m¹nh cho ®Êtníc, t¹o ra nhiÒuc«ng ¨n viÖc lµm gãp phÇn gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò bøcxóc vµ c¸c tÖ n¹n x· héi, mang l¹i sù giµu cã cho nh÷ng vïng chËmph¸t triÓn cã nguån tµi nguyªn thiªn nhiªn ®a d¹ng nhng kh«ng phï hîp víi viÖc ph¸t triÓn khu c«ng nghiÖp vµ gãp phÇn t¹o nªn ®iÒukiÖn thóc ®Èy c¸c ngµnhkh¸c ph¸t triÓn. Nh vËy, du lÞch ViÖt Namcã mét vÞ trÝ quan träng trongx· héi vµ trong nÒnkinh tÕ níc nhµ. Ngµnh lÔt©n trong kh¸ch s¹n lµ mét nghÒchiÕm vÞ trÝ quan trängtrong ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n vµ quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh b¹i trongviÖc kinh doanh cña doanh nghiÖp. §µo t¹o nghÒlÔ t©n kh¸ch s¹n lµ ®µo t¹o nh÷ng kü n¨ng vÒ chuyªnmiin nghiÖp vô, híng dÉn nh÷ng quy tr×nh phôc vô kh¸ch, còng nh trangthiÕt bÞ c¸c kiÕn thøc c¬ b¶n trong viÖc sö lý c¸c t×nh huèng trong qu¸tr×nh x¶y ra trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. V× vËy, môc ®Ých cña viÖcthùc tËp lµ nh»m ®¸p øng nhu cÇu ®µo t¹o nghÒlÔ t©n trong xu híng héinhËp khu vùc vµ thÕ giíi, kÕ hîp ®îc lý thuyÕt vµ thùc hµnh, n©ng caotr×nh ®é hiÓubiÕt cña häc sinh ®èi víi thùc tÕ ®ång thêi häc sinh sÏ tiÕpthu nhanh h¬n ®îc nh÷ng c¸ch lµm viÖc cña nh÷ng nh©n viªn líp ®µn anh,®µn chi ®i tr íc ®Ó sau nµy khi ra tr êng häc sinh sÏ bít ®i phÇn nµo sù bìngì ban ®Çu vµ sÏ c¶m thÊy tù tin h¬n khi giao bÊt cø c«ng viÖc g×. Gióphäc sinh häc hái vµ hiÓubiÕt thªm rÊt nhiÒutõ c¸ch øng xö, giao tiÕp ®Õnc¸c quy tr×nh phôc vô tõ ®ã gióp häc sinh cã nh÷ng kinh nghiÖm quý b¸u vµ n¾m ch¾c c¸c nghiÖp vô chuyªn m«n, lµ hµnh trang cÇn thiÕt sau khira tr êng. 3
  4. 4. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lµ mét nh©n viªn giái th× cÇn biÕt chuyªn m«n mét c¸ch s©u s¾c.Chuyªn m«n ë ®©y kh«ng chØ tõ lý thuyÕt mµ cßn tõ kinh nghiÖm thùctÕ. ThÞ tr êng kinh doanh lu«n më réng, m«i tr êng kinh doanh ngµy cµngphøc t¹p, sù thay ®æi nhanh chãng phong trµo l u s¶n xuÊt hµng hãa lu«nxuÊt hiÖn nh÷ng c¬ h«i, thêi c¬ díi mäi h×nh thøc. V× vËy lµ mét lÔt©n t -¬ng lai cÇn ph¶i tiÕp cËn víi thùc tÕ nhiÒuh¬n. Nh vËy, thùc tËp lµ métviÖc lµm hÕt søc cÇn thiÕt ®èi víi häc sinh sau mét thêi gian häc tËp t¹itr êng. - Néi dung chÝnh cña b¸o c¸o thùc tËp chuyªn m«n: * Ch¬ng I : Kh¸i qu¸t c¬ së lý luËn vÒ ngµnh lÔ t©n – kh¸ch s¹n v¨nphßng. * Ch¬ng II : Kh¸i qu¸t vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh ph¸t triÒn vµ ®Æc ®iÓmkinh doanh cña c«ng ty TNHHThiªn An Nam. * Ch¬ng III: Mét sè c«ng viÖc cô thÓ cña häc sinh trong thêi gianthùc tËp. * Ch¬ng IV: Mét sè nhËn xÐt vµ kiÕn nghÞ. 4
  5. 5. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ch¬ng I: kh¸i qu¸t c¬ së lý luËn vÒ chuyª n ngµnh lÔ t©n – kh¸ch s¹ n v®n phßng 1- Kh¸ qu¸ vÒkh¸ h s¹n vµ lÔ i t c t©n kh¸ h s¹n c 1.1. C¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n 1.1.1. Kh¸i niÖm vÒ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n Ho ¹t ®éng kinh doanh c ña c ¸c lo ¹i h ×nh c ¬ s ë lu tró (G äi chung lµkh ¸ch s ¹n) nh »m cung c p c ¸c ti Ön nghi lu tró , ¨n u èng, ngh Ø ng ¬i, vui ch ¬igi¶i trÝ , cung c p m äi th «ng tin vµ c ¸c ph¬ng ti Ön ®i l¹ i cho kh ¸ch… Thu Ët ng ÷ kh ¸ch s ¹n ®îc hiÓ u nh m ét thu Ët ng ÷ chung bao g åm : Hote ls , Mote ls , Moto r hote ls , L µng du lÞch , C am ping, Nh µ trä , trung t©mh éi ngh Þ… Nh vËy, ngµnh kinh doanh kh ¸ch s ¹n bao g åm c ¸c ®¬n vÞ h äat ®éng kinh doanh d Þch vô lu tró 1.1.2. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n Ngµy nay do sù ph¸t triÓn phong phó vµ ®a d¹ng cña c¸c kh¸ch s¹nnªn viÖc ph©n lo¹i kh¸ch s¹n kh«ng ®¬n gi¶n vµ dÔ dµng. ViÖc ph©n lo¹i nµy chñ yÕu dùa vµo sè lîng buång ngñ trong kh¸chs¹n. Mçi quèc gia vµ khu vùc cã c¸ch ®¸nh gi¸ kh¸c nhau vÒ quy m« cña kh¸chs¹n. XÐt vÒ mÆt c«ng t¸c qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh t¹i c¸c kh¸ch s¹n ViÖt Nam,c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc chia lµm c¸c h¹ng môc nh sau: Kh¸ch s¹n lo¹i nhá : cã tõ 10 ®Õn 50 buång ngñ Kh¸ch s¹n lo¹i võa: cã tõ 50 ®Õn 100 buång ngñ Kh¸ch s¹n lo¹i lín: cã trªn 100 buång ngñ - Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo thÞ trêng môc tiªu 5
  6. 6. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ThÞ tr êng môc tiªu lµ ®èi t îng kh¸ch chÝnh mµ kh¸ch s¹n ®Þnh híngthu hót vµ phôc vô. Tïy thuéc vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c kh¸ch s¹n,mçi lo¹i h×nh kh¸ch s¹n cã mét thÞ tr êng môc tiªu kh¸c nhau. C¸c lo¹i h×nhkh¸ch s¹n phæ biÕn bao gåm: • Kh¸ch s¹n c«ng vô • Kh¸ch s¹n hµng kh«ng • Kh¸ch s¹n du lÞch • Kh¸ch s¹n c¨n hé • Trung t©m héi nghÞ…. Kh¸ch s¹n c«ng vô: VÞ trÝ : Thêng n»m ë trung t©m thµnh phè vµ c¸c khu vùc th¬ngm¹i §èi tîng kh¸ch : Chñ yÕu lµ kh¸ch th¬ng gia song lo¹i h×nh kh¸ch s¹nnµy còng kh«ng kÐm phÇn h p d…n ®èi víi c¸c ®oµn kh¸ch di lÞch, kh¸ch héinghÞ, kh¸ch du lÞch tù do…. Thêi gian lu tró : Thêng lµ ng¾n ngµy, lu tró t¹m thêi TiÖn nghi dÞch vô : PhÇn lín c¸c kh¸ch s¹n c«ng vô ®Òu cã c¸c phßnghéi nghÞ, phßng kh¸ch chung, c¸c tiÖn nghi tæ chøc c¸c ®¹i tiÖc vµ c¸cphßng tiÖc, dÞch vô giÆt lµ c¸c cöa hµng b¸n quµ tÆng, ®å l u niÖm, bÓb¬i, phßng tËp thÓ dôc, phßng t¾m h¬i, dÞch vô thÓ thao, dÞch vô vui ch¬igi¶i trÝ… Ngoµi ra c¸c kh¸ch s¹n nµy cßn cã c¸c dÞch vô v¨n phßng nh : Chothuª th ký, phiªn dÞch, so¹n th¶o, in n v¨n b¶n, trung t©m internet, dÞchthuËt… 6
  7. 7. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kh¸ch s¹n hµng kh«ng: VÞ trÝ: Thêng n »m ë c ¸c tô ®iÓ m giao th «ng ch Ýnh g Çn khu vùcs ©n bay. §èi tîng kh ¸ch : Kh ¸ch th ¬ng gia, kh ¸ch qu ¸ c ¶nh, kh ¸ch nh ì chuyÕnbay, kh ¸ch h éi ngh Þ, nh ©n viªn h µng kh «ng vµ c ¸c ®éi bay… Th êi gian lu tró: Thêng ng¾n ng µy. TiÖn nghi d Þch vô: Ngo µi c ¸c ti Ön nghi d Þch vô c ¬ b ¶n kh ¸ch s ¹ h µngkh «ng c ßn c ã c ¸c ph ßng h éi ngh Þ ph ôc vô kh ¸ch h éi ngh Þ ng¾n ng µy c Çnti Õ t kiÒ m th êi gian, c ã ph¬ng ti Ön ®a ®ãn kh ¸ch vµ d Þch vô ®Æt bu ång trùc ti Õp t¹i s ©n bay. Kh¸ch s¹n du lÞch VÞ trÝ : Thêng n»m ë nh÷ng n¬i cã c¶nh quan thiªn nhiªn ®Ñp,kh«ng khÝ trong lµnh, gÇn c¸c nguån tµi nguyªn du lÞch nh :biÓn, nói,nguån níc kho¸ng, ®iÓm tham quan… §èi tîng kh¸ch: Kh¸ch nghØ dìng, kh¸ch tham quan…. Thêi gian lu tró: Kh¸ch ë dµi ngµy h¬n so víi kh¸ch s¹n c«ng vô. TiÖn nghi phôc vô : Ngoµi tiÖn nghi dÞch vô c¬ b¶n, c¸c kh¸ch s¹n dulÞch cßn tæ chøc vµ thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶itrÝ cho kh¸ch du lÞch nh :Khiªu vò ngßai trêi, ch¬i g«n, cìi ngùa, c©u c¸, ®ibé… Nh»m t¹o c¶m gi¸c tho¶i m¸i, th gi·n cho kh¸ch vµ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸ocho kh¸ch s¹n. Kh¸ch c¨n hé: VÞ trÝ : Thêng n»m ë c¸c thµnh phè lín hoÆc ngo¹i « thµnh phè 7
  8. 8. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 §èi t îng kh¸ch: Kh¸ch c«ng ty, kh¸ch th¬ng gia, kh¸ch gia ®×nh… Thêi gian l u tró : Dµi ngµy, kh¸ch C«ng ty cã thÓký hîp ®ång dµi h¹n TiÖn nghi dÞch vô : Ngoµi c¸c tiÖn nghi dÞch vô c¬ b¶n kh¸ch s¶nc¨n hé cßn cã khu vui ch¬i cho trÎ em, siªu thÞ… vµo b÷a c¬m th©n mËt ®Óchiªu ®·i kh¸ch nh»m t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c Êmcóng nh ®ang sèng t¹i gia®×nh vµ t¹o nguån kh¸ch tiÒmn¨ng cho kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n sßng b¹c: VÞ trÝ: N»m t¹i c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ ë c¸c thµnh phè lín hoÆcnh÷ng khu nghØ m¸t. §èi tîng kh¸ch: Kh¸ch th¬ng gia giµu cã, kh¸ch ch¬i b¹c, c¸c nhµ triÖutû phó… Thêi gian lu tró : Ng¾n ngµy TiÖn nghi dÞch vô: Lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy kh¸ sang träng, cã c¸c h×nh thøc gi¶i trÝ næi tiÕng nh c¸c buæi tr×nh diÔn tèn kÐm, c¸c trß tiªukhiÓn ®Çu b¶ng ®Ó thu hót kh¸ch ch¬i b¹c nh»m thu lîi nhuËn. §èi víi lo¹ih×nh kh¸ch s¹n nµy th× dÞch vô buång ¨n uèng chñ yÕu dµnh ®Ó cung c pcho ho¹t ®éng ch¬i b¹c. -Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ¨é phôc vô: Møc ®é phôc vô lµ thíc ®o vÒ quyÒn lîi mµ kh¸ch s¹n mang l¹i chokh¸ch. C¸c kh¸ch s¹n cã quy m« vµ lo¹i h×nh kh¸ch s¹n kh¸c nhau th× møc ®éphôc vô kh¸c nhau. Cã ba møc ®é phôc vô c¬ b¶n: + Møc ¨é phôc vô cao c p: 8
  9. 9. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Thêng lµ nh÷ng kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i ®èi víi ®èi t îng kh¸ch lµ c¸cthµnh viªn cao cÊp trong héi ®ång qu¶n trÞ, nh÷ng chÝnh trÞ gia næitiÕng, c¸c quan chøc trong chÝnh phñ, nh÷ng kh¸ch giµu cã… c¸c tiÖn nghidµnh cho ®èi t îng kh¸ch nµy nh c¸c nhµ hµng, phong c¸ch, phßng häp, c¸ctiÖn nghi trong buång ngñ cã chÊt l îng hµng ®Çu vµ cùc kú quan träng.Kh¸ch s¹n nµy cßn dµnh c¶ thang m¸y riªng, phßng kh¸ch riªng, tû lÖ nh©nviªn phôc vô cao vµ them chÝ mét sè thñ tôc nh ®¨ng ký kh¸ch s¹n, thanhto¸n cho kh¸ch ®îc thùc hiÖn t¹i buång kh¸ch cho ®èi t îng kh¸ch nµy. Mäi yªucÇu cña kh¸ch ®Òu®îc ®¸p øng hiÖu qu¶ nhÊt vµ nhanh nhÊt. +Møc ¨é phôc vô trung b×nh: Thêng lµ c¸c kh¸ch s¹n lo¹i võa vµ ®èi tîng kh¸ch chñ yÕu lµ c¸ckh¸ch du lÞch theo ®oµn hoÆc tù do, kh¸ch gia ®×nh, kh¸ch th¬ng gianhá…., kh¸ch s¹n cung c p møc ®é dÞch vô khiªm tèn nhng kh¸ ®Çy ®ñ + Møc ¨é b×nh d©n: Thêng lµ c¸c kh¸ch s¹n nhá vµ chñ yÕu lµ kh¸ch gia ®×nh, kh¸ch®oµn ®i theo tour, kh¸ch th¬ng gia t×m thÞ trêng ®Ó lËp nghiÖp, kh¸chhéi nghÞ nhá…. Kh¸ch s¹n cung c p cho thuª buång víi møc gi¸ khiªm tèn, chçë s¹ch sÏ vµ nh÷ng tiÖn nghi cÇn thiÕt cho sinh ho¹t h»ng ngµy. - Ph©n lo¹i theo møc ¨é liªn kÕt vµ quyÒn së h÷u: Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é liªn kÕt : C¨n cø vµo møc ®é liªnkÕt gi÷a c¸c kh¸ch s¹n ngêi ta ph©n chia kh¸ch s¹n thµnh hai lo¹i c¬ b¶n :Kh¸ch s¹n ®éc lËp vµ kh¸ch s¹n tËp ®oµn Kh¸ch s¹n ¨éc lËp 9
  10. 10. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kh¸ch s¹n ®éc lËp lµ kh¸ch s¹n thuéc së h÷u t nh©n do gia ®×nhqu¶n lý hoÆc c¬ së ®éc lËp cña mét c«ng ty nµo ®ã do chÝnh c«ng ty ®ã, qu¶n lý ®iÒu hµnh. §Æc ®iÓmcña lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy lµ chóngkh«ng cã sù liªn kÕt vÒ quyÒn së h÷u hay qu¶n lý víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸ckh«ng cã sù rµng buéc vÒ tµi chÝnh, ®êng lèi hay chÝnh s¸ch, tiªu chuÈn phôc vô… kh¸ch s¹n ®éc lËp ®îc tæ chøc theo d¹ng së h÷u ®éc quyÒnnªncã lîi thÕ thu hót thÞ tr êng riªng, rÊt mÒm trong kinh doan, ®Æc ®iÓm dÎolµ vÒ gi¸ c¶ vµ ®¸p øng nhanh chãng víi c¸c thay ®æi cña thÞ tr êng. TuyvËy lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy còng cã nh÷ng ®iÓm bÊt lîi lµ kh«ng cã sùqu¶ng c¸o réng r·i vµ kh«ng cã kiÕn thøc qu¶ lý tèt nh c¸c kh¸ch s¹n tËp®oµn. Ngµy nay, mét sè kh¸ch s¹n ®éc lËp ®· liªn kÕt víi nhau thµnh métliªn minh nh»m môc ®Ých gi¶m chi phÝ qu¶ng c¸o, san sÎ th«ng tin vÒ ®Ætbuångvµ mua hµng hãa víi sè l îng lín Kh¸ch s¹n tËp ¨oµn: Kh¸ch s¹n tËp ®oµn lµ nh÷ng tËp ®oµn cã nhiÒu kh¸ch s¹n ë kh¾pmäi n¬i trªn thÕ giíi nªn r t thuËn tiÖn cho kh¸ch muèn ë nh÷ng kh¸ch s¹ncïng tËp ®oµn vµ chóng ®Ò mang nh÷ng c¸i tªn th©n thuéc nh tËp ®oµnAccor, tËp ®oµn Hilton, Holiday Inn… §Æc ®iÓm chÝnh cña kh¸ch s¹n th -êng ®Æt ra nh÷ng tiªu chuÈn quy ®Þnh tèi thiÓu, nh÷ng nguyªn t¾c chÝnhs¸ch vµ quy tr×nh ho¹t ®éng cho c¸c kh¸ch s¹n trong tËp ®oµn cña m×nh.Tuy vËy mçi tËp ®oµn kh¸ch s¹n cã mét ®iÓm m¹nh riªng cho ho¹t ®éng kinhdoanh. Mét sè tËp ®oµn kh¸ch s¹n tËp chung vµo m¶ng qu¶ng c¸o, mét sètËp ®oµn kh¸c l¹i cã sù kiÓm so¸t chÆt chÏ vÒ kiÕn thøc qu¶n lý vµ tiªuchuÈn kh¸ch s¹n. C¨n cø vµo sù kh¸c nhau vÒ ho¹t ®éng c¸c kh¸ch s¹n tËp®oµn ®îc qu¶n lý theo ba h×nh thøc sau: 10
  11. 11. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Hîp ®ång qu¶n lý : Lµ hîp ®ång ®îc ký kÕt gi÷a c¸c c«ng ty qu¶nlý, ®iÒuhµnh kh¸ch s¹n vµ nh÷ng nhµ dÇu t , nh÷ng tæ chøc hoÆc c¸ nh©ncã kh¸ch s¹n Hîp ®ång sö dông th¬ng hiÖu: §¬n gi¶n lµ sù ph©n c«ng c«ng viÖc.c¸c c«ng ty ®éc quyÒn lËp ra c¸c khu«n mÉu riªng cho häat ®éng kinhdoanh cña m×nh sau ®ã giao quyÒn thùc hiÖn viÖc kinh doanh cho mét sètæ chøc kh¸c. Kh¸ch s¹n liªn kÕt Bao gåm c¸c lo¹i kh¸ch s¹n ®éc lËp liªn kÕt víi nhau nh»m nh÷ngmôc ®Ých cung nh chuyÓn kh¸ch cho nhau trong trêng hîp cÇn thiÕt, gi¶m®îc qu¶ng c¸o réng r·i. Nh÷ng kh¸ch s¹n tham gia vµo hiÖp héi nµy ph¶i ®¶mb¶o tiªu chuÈn phôc vô, ®¸p øng tèt mäi mong ®îi cña kh¸ch - Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo h×nh thøc së h÷u C¨n cø vµo h×nh thøc së h÷u ngêi ta chia c¸c kh¸ch s¹n thµnh c¸c lo¹inh sau: • Kh¸ch s¹n t nh©n • Kh¸ch s¹n Nhµ níc • Kh¸ch s¹n liªn doanh víi níc ngoµi • Kh¸ch s¹n 100% vèn níc ngoµi • Kh¸ch s¹n cæ phÇn 11
  12. 12. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.1.3. C¬ c u tæ chøc cÒa kh¸ch s¹n cã quy m« lín, mèi quan hÖgi÷a c¸c bé phËn cã liªn quan Kh ¸ch s ¹n lín lµ kh ¸ch s ¹n c ã trªn 1 00 bu ång ngñ, c ¸c kh èi, c ¸c ph ßngban c ¸c b é ph Ën vµ tõng nh ©n viªn kh ¸ch s ¹n ho ¹t ®éng theo h ×nh th øcchuyªn m «n h ãa. Kh èi lîng lu tró vµ kh èi lîng ¨n u èng lµ hai b é ph Ën c ãdoanh thu lín nh tph ôc vô kh ¸ch. 12
  13. 13. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 s¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc kh¸ch s¹ n lín Tæng gi¸m®èc Phã Tæng gi¸m®èc Khèi l ­u Tµi Kinh B¶o d­ C¸c bé Khèi phôc tró chÝnh doanh Nh©n sù ìng phËn vô ¨n uèng kÕ t o¸n t iÕp t hÞ kh¸cAn LÔ Buångninh t ©n Ban phôc ChÕ C¸c ®iÓm C¸c nhµ vô ®å biÕn mãn phôc vô hµng uèng ¨n kh¸c 13
  14. 14. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 14
  15. 15. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C¬ cÊutæ chøc cña mét kh¸ch s¹n lín gåm c¸c khèi vµ c¸c phßng ban.Mçi phßng ban ®Òu cã gi¸m ®èc phô tr¸ch, c¸c trî lý gi¸m ®èc vµ c¸c nh©nviªn. C¸c phßng ban nµy ®Òu ho¹t ®éng díi sù chØ ®¹o cña tæng gi¸m ®ècvµ phã tæng gi¸m ®èc kh¸ch s¹n. Khèi lu tró :Bao gåm c¸c bé phËn ®ãng vai trß c¬ b¶n trong viÖccung c p c¸c dÞch vô cho kh¸ch trong suet thêi gian kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n. Khèi lu tró t¹o nªn doanh thu chñ yÕu cho kh¸ch s¹n. C¸c bé phËn trùcthuéc khèi lu tró gåm: Bé phËn lÔ t©n : chÞu tr¸ch nhiÖm nhËn ®Æt buång,lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n, cung c p dÞch vô vµ ®¸p øng yªu cÇu cñakh¸ch, lµm thñ tôc thanh to¸n cho kh¸ch…. Bé phËn phôc vô buång: ChÞu tr¸ch nhiÖm chuÈn bÞ cho viÖc kinhdoanh buång, vÖ sinh buång kh¸ch vµ khu vùc c«ng céng, giÆt lµ… Bé phËn hç trî ¨ãn tiÕp: Gåm c¸c nh©n viªn vËn chuyÓn hµnh lý,nh©n viªn l¸i xe, nh©n viªn trùc cöa chÞu tr¸ch nhiÖm ®ãn tiÕp kh¸ch, vËnchuyÓn hµnh lý, chuyÓn vµ göi th tõ, bu phÈm, nh¾n tin, tæ chøc tham quancho kh¸ch…. Khèi phôc vô ¨n uèng: ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô ¨nuèng trong kh¸ch s¹n nh ¨n nhanh, ¨n gäi mãn, ¨n theo mãn quy ®Þnh ¨n tiÖc,phôc vô ¨n uèng t¹i buång ngñ cña kh¸ch. Bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ: ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ kinh doanh c¸c lo¹ibuång, cung c p c¸c dÞch vô héi nghÞ, xóc tiÕn thong m¹i, qu¶ng c¸o vµ ®èingo¹i. Bé phËn tµi chÝnh kÕ to¸n: ChÞu tr¸ch nhiÖm theo dâi mäi ho¹t ®éngtµi chÝnh cña kh¸ch s¹n, thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc kÕ to¸n, kiÓm so¸t thu nhËpvµ mua b¸n, lËp c¸c kho¶n tiÒn nép ng©n hµng, thu håi c¸c kho¶n nî chËm,b¶o qu¶n tiÒn mÆt… Bé phËn qu¶n lý nh©n sù: Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn qu¶n lýnh©n sù lµ tuyÓn dông, bæ nhiÖm vµ ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn. Ngoµi rabé phËn nµy cßn qu¶n lý tiÒn l¬ng, gi¶i quyÕt c¸c v n ®Ò liªn quan ®Õnnh©n sù, y tÕ vµ c¸c chÕ ®é cña c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n. Bé phËn kü thuËt b¶o dìng : ChÞu tr¸ch nhiÖm söa ch÷a vµ b¶o tr×toµn bé trang thiÕt bÞ vµ c¸c tiÖn nghi cña kh¸ch s¹n, thùc hiÖn c¸c ch ¬ngtr×nh b¶o dìng thêng xuyªn ®Ó tr¸nh mäi háng hãc cho c¸c hÖ thèng thiÕtbÞ cña kh¸ch s¹n vµ trong buång kh¸ch. Bé phËn an ninh: ChÞu tr¸ch nhiÖm b¶o vÖ an ninh, an toµn tÝnhm¹ng vµ tµi s¶n cña kh¸ch vµ c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n. Bé phËn nµythùc hiÖn viÖc tuÇn tra 24/24h trong vµ ngßai khu vùc kh¸ch s¹n vµ gi¸ms¸t c¸c trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n. C¸c bé phËn kh¸c: C¸n bé cung c p dÞch vô: Gåm m¹ng líi b¸n hµng trong kh¸ch s¹n va quÇyb¸n hµng lu niÖm, quÇy b¸o… 15
  16. 16. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Bé phËn dÞch vô kh¸c : ChÞu tr¸ch nhiÖm phôc vô sinh ho¹t vµ vui ch¬igi¶i trÝ nh : Massage, t¾m h¬i, c¾t tãc, thÓ dôc thÈm mü, giÆt lµ, tennis,ch¬i g«n, ch¬i b¹c, híng dÉn vui ch¬i cho trÎ em, tæ chøc tham quan trongngµy… Ngßai ra bé phËn nµy cßn chÞu tr¸ch nhiÖm ch¨m sãc, tr«ng nomc©yc¶nh vµ kh«ng gian chung cña kh¸ch s¹n vµ thu lÖ phÝ c¸c dÞch vô vui ch¬i. - Mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn cã liªn quan: Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh mµ trong ®ã mäi khèi, béphËn vµ phßng ban trong kh¸ch s¹n ®Òu cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau,hç trî l…n nhau. Tuy mçi khèi, bé phËn, phßng ban cña kh¸ch s¹n lín ho¹t®éng theo h×nh thøc chuyªn m«n hãa, ®¶m ®¬ng c¸c nhiÖm vô kh¸c nhaunhng t t c¶ ®Òu nh»m mét môc ®Ých chung lµ tèi ®a hãa møc ®é hµi lßngcña kh¸ch hµng ®Ó thu lîi nhuËn cao cho kh¸ch s¹n. V× vËy sù phèi hîp chÆtchÏ, nhÞp nhµng trong ho¹t ®éng cña c¸c khèi, bé phËn vµ phßng ban ®ãngvai trß r t quan träng trong sù thµnh c«ng hay th t b¹i trong kinh doanhcña kh¸ch s¹n. C¸c khèi, phßng ban, bé phËn cña kh¸ch s¹n cã thÓ vÝ nh métcç m¸y vµ kh«ng thÓ thiÕu b t cø mét c¸i ®inh èc nµo trong cç m¸y ®ã. Sùthµnh c«ng cña mét bé phËn lµ sù thµnh c«ng chung cña kh¸ch s¹n Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn buång vµ bé phËn lÔ t©n: Bé phËn buång lµ bé phËn hç trî quan träng nh t cho häat ®éng cñabé phËn lÔ t©n. Bé phËn buång phèi hîp b¸o c¸o vÒ t×nh tr¹ng buång vµ kh¸chcho bé phËn lÔ t©n ®Ó bé phËn lÔ t©n kÞp thêi n¾m b¾t mäi biÕn ®éng vÒt×nh tr¹ng buång, kÞp thêi xö lý mäi t×nh huèng ph¸t sinh gãp phÇn tèi ®ahãa c«ng su t buång vµ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch. Bé phËn buång cßn®¶m nhiÖm kh©u vÖ sinh buång, gióp bé phËn lÔ t©n thùc hiÖn tèt nhiÖmvô b¸n buång cho kh¸ch cã hiÖu qu¶. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n víi bé phËn kü thuËt – b¶o d-ìng Bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn kü thuËt cã mèi quan hÖ kh¨ng khÝt víinhau trong viÖc thùc hiÖn mäi nhiÖm vô kh¸ch s¹n ph©n c«ng. Bé phËn lÔt©n cã tr¸ch nhiÖm chuyÓn c¸c yªu cÇu cña kh¸ch vÒ viÖc söa ch÷a c¸cthiÕt bÞ háng hãc trong buång kh¸ch cho bé phËn kü thuËt b¶o dìng ®Ó béphËn kü thuËt b¶o dìng kÞp thêi s÷a ch÷a mäi thiÕt bÞ trong buång kh¸ch. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n víi bé phËn an ninh Bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nh t vµ®îc vÝ nh väng g¸c ®Çu tiªn cña kh¸ch s¹n. Nhê cã vÞ trÝ nh vËy nªn béphËn lªn tªn cã thÓ phèi hîp víi bé phËn an ninh trong c«ng t¸c b¶o vÖ antoµn tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cho kh¸ch. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn kÕ to¸n víi bé phËn lÔ t©n Bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn kÕ to¸n cïng phèi hîp b¶o qu¶n tiÒn mÆt vµc¸c nguån thu cho kh¸ch s¹n. Hµng ngµy tríc giê giao ca cña nh©n viªn thung©n lÔ t©n, nh©n viªn cña bé kÕ to¸n cho nhiÖm vô cïng kiÓm kª sè tiÒn 16
  17. 17. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368thu ®îc trong ca vµ cïng nh©n viªn thu ng©n chuyÓnsè tiÒn ®ã vÒ bé phËnkÕ to¸n Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n víi béphËn kinh doanh tiÕp thÞ Bé phËn lÔ t©n cïng phèi hîp víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ trong ho¹t®éng kinh doanh vµ qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n. Khi cã kh¸ch muèn ®Æt buånghoÆc lµm thñ tôc ®¨ng ký, nh©n viªn lÔ t©n thêng kÕt hîp víi bé phËn kinhdoanh tiÕp thÞ giíi thiÖu vµ b¸n buång cã hiÖu qu¶ nh t. Ngoµi ra nh©n viªnvËn chuyÓn hµnh lý cßn khÐo lÐo giíi thiÖu c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n vµ gîiý b¸n dÞch vô cho kh¸ch khi ®a kh¸ch vÒ buång. Mèi quan hÖ cÒa bé phËn lÔ t©n víi c¸c bé phËn cung c p dÞchvô trong kh¸ch s¹n: Nhê cã sù giíi thiÖu cña bé phËn lÔ t©n víi kh¸ch vÒ c¸c dÞch vô cñakh¸ch s¹n mµ doanh thu cña c¸c bé phËn cung c p dÞch vô vµ vui ch¬i gi¶i trÝkh«ng ngõng t¨ng lªn. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn qu¶n lý nh©n sù vµ c¸c bé phËn kh¸ctrong kh¸ch s¹n: Bé phËn qu¶n lý nh©n sù chÞu tr¸ch nhiÖm gióp c¸c bé phËn kh¸c tuyÓndông vµ bæ nhiÖm nh©n viªn, lËp kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i nh©nviªn cho c¸c bé phËn. 1.2. VÞ trÝ, vai trß nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n 1.2.1. VÞ trÝ cÒa bé phËn lÔ t©n trong kh¸ch s¹n Bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn cña kh¸ch s¹n lµ n¬i ®Çu tiªn tiÕp xóc víikh¸ch vµ lµ Òtrung t©m thÇn kinhÓ cña kh¸ch s¹n cho nªn bé phËn lÔ t©n®ãng mét vai trß r t quan träng. Vai trß cña bé phËn ® îc thÓ hiÖn quanh÷ng ®iÓm sau: Bé phËn lÔ t©n cã chøc danh nh chiÕc cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c béphËn cßn l¹i trong kh¸ch s¹n ®Ó ®¸p øng vµ tháa m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch.Th«ng qua c¸c nghiÖp vô cña m×nh nh: §Æt buång, ®¨ng ký kh¸ch s¹n, phôcvô kh¸ch trong thêi gian lu tró, thanh to¸n tiÔn kh¸ch, trao ®æi th«ngtin...bé phËn lÔ t©n ®¹i diÖn cho c¸c bé phËn cßn l¹i cung c p th«ng tin vÒ c¸cdÞch vô cho kh¸ch nh: DÞch vô ¨n uèng, dÞch vô lu tró, dÞch vô vui ch¬i gi¶itrÝ vµ c¸c dÞch kh¸c. Hay nãi c¸ch kh¸c, bé phËn lÔ t©n gióp kh¸ch tiªu dïngc¸c dÞch vô cña c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n ®Ó qua ®ã tháa m·n tètnh t nhu cÇu cña kh¸ch. Nh vËy bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß trung gianquan träng gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß trung t©m. Phèi hîp ho¹t ®éng cña c¸c béphËn trong kh¸ch s¹n gióp c¸c bé phËn ho¹t ®éng mét c¸ch cã kÕ ho¹ch taonªn mét guång m¸y thèng nh t. Trong kh¸ch s¹n mçi bé phËn thùc hiÖn métchøc n¨ng kh¸c nhau nhng ®Òu cã mét môc ®Ých lµ ®¸p øng nhu cÇu cñakh¸ch vµ ®¶m b¶o môc ®Ých kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §Ó ®¹t ®îc môc ®Ýchchung ®ã cã c¸c bé phËn nµy ph¶i cã sù phèi hîp thµnh mét hÖ thèng ho¹t 17
  18. 18. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368®éng theo ®óng kÕ ho¹ch cña kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔt©n cã vai trß phèi hîpho¹t ®éng ®èi ho¹t ®éng ®èi víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß chñ ®¹o trong c¸c ho¹t ®éng, phôc vôkh¸ch. Nh©n viªn lÔt©n lµ ngêi tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒunhÊt tõ khi kh¸ch ®Õncho tíi kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n. Mäi yªu cÇu cña kh¸ch ®Òu ®îc ®a ra víinh©n viªn lÔt©n vµ nh©n viªn lÔt©n lµ ngêi thùc hiÖn c¸c yªu cÇu ®ã métc¸ch trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp. Do vËy nh©n viªn lÔt©n lµ ngêi chñ ®¹o trongho¹t ®éng phôc vô kh¸ch. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß quan träng trong viÖc tuyªn truyÒn,qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒunhÊt cho nªn viÖc giíi thiÖu qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n víi kh¸ch ®îcthùc hiÖn dÔdµng h¬n. Do vËy ®ßi hái nh©n viªn lÔ t©n ph¶i n¾m v÷ng c¸cs¶n phÈmcña kh¸ch s¹n vÒ mäi mÆt vµ ph¶i cã kh¶ n¨ng giíi thiÖu, qu¶ng c¸oc¸c s¶n phÈm®ã. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß cè vÊn cho ban gi¸m ®èc trong viÖc ®Òra c¸c chiÕn l îc, c¸c chÝnh s¸ch kinh doanh cho kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔt©n lµngêi tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nªn n¾m râ thÞ hiÕu, së thÝch vµ c¶ t©mlý cña kh¸ch cho nªn cã ®îc mét nguån th«ng tin t ¬ng ®èi ®Çy ®ñ vµchÝnh x¸c vÒ kh¸ch vµ hµnh vi tiªu dïng cña kh¸ch ®Ò ra c¸c chiÕn l îc, chÝnhs¸ch kinh doanh phï hîp. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n trong viÖc mëréng c¸c mèi liªn hÖ liªn doanh, liªn kÕt trong c«ng t¸c thu hót kh¸c chokh¸ch s¹n. 1.2.2.C¬ c u tæ chøc cÒa bé phËn lÔ t©n + ßèi víi kh¸ch s¹n nhá vµ võa: Khèi lîng c«ng viÖc trong kh¸ch s¹n nhá vµ võa kh«ng nhiÒu nªn sè k îngnh©n viªn lÔ t©n cã h¹n v× vËy mçi nh©n viªn lÔ t©n ph¶i ®¶m nhiÖm tõ haihoÆc nhiÒu ®Çu viÖc trë lªn. Th«ng thêng mçi ca lµm viÖc chØ cã méthoÆc hai nh©n viªn ®¶m nhiÖm mäi c«ng viÖc trong ca. ë hÇu hÕt c¸ckh¸ch s¹n nhá hÇu hÕt nh©n viªn b¶o vÖ ®ång thêi còng lµ nh©n viªn trùccöa vËn chuyÓn hµnh lý cho kh¸ch. Nh©n viªn lÔ t©n ®¶m nhiÖm t t c¶ c¸cc«ng viÖc nh: TiÕp t©n, nhËn ®Æt buång, thu ng©n vµ c¸c c«ng viÖc kh¸c.C¬ c u tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n ë kh¸ch s¹n võa vµ nhá r t ®¬n gi¶ngåm mét phô tr¸ch lÔ t©n vµ kho¶ng ba hoÆc bèn nh©n viªn lÔ t©n. Phôtr¸ch lÔ t©n chÞu tr¸ch nhiÖm n¾m t×nh h×nh chung, trùc tiÕp gi¶i quyÕtmäi v n ®Ò ph¸t sinh trong ca vµ b¸o c¸o víi gi¸m ®èc kh¸ch s¹n hµng ngµy. BéphËn lÔ t©n ho¹t ®éng 24/24h vµ còng chia lµm ba ca lµm viÖc. + ßèi víi kh¸ch s¹n lín: V× khèi lîng c«ng viÖc ë kh¸ch s¹n lín r t nhiÒu nªn sè lîng nh©n viªn lÔt©n kh¸ ®«ng vµ mçi nh©n viªn lÔ t©n chØ ®¶m nhiÖm mét m¶ng c«ng viÖckh¸c nhau theo h×nh thøc chuyªn m«n hãa. Tuy vËy vµo thêi ®iÓm ®«ngkh¸ch, c¸c nh©n viªn thêng hç trî l…n nhau ®Ó hoµn thµnh tèt mäi c«ngviÖc. Bé phËn lÔ t©n ë kh¸ch s¹n cã c¬ c u tæ chøc kh«ng hoµn toµn gièngnhau nhng nh×n chung mét bé phËn lÔ t©n phæ biÕn ë kh¸ch s¹n lín th êng cã7 bé phËn nhá: 18
  19. 19. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Bé phËn ®Æt buång - Bé ph©n tiÕp t©n - Bé phËn thu ng©n - Trung t©m dÞch vô v¨n phßng - Bé phËn hç trî ®ãn tiÕp - Bé phËn quan hÖ kh¸ch hµng - B« phËn tæng ®µi C¸c bé phËn nhá nµy ho¹t ®éng díi sù gi¸m s¸t cña gi¸m ®èc lÔt©n, c¸ctrî lý gi¸m ®èc lÔ t©n vµ gi¸m s¸t viªn cña tõng ca lµm viÖc. Th«ng thêngsè l îng nh©n viªn trong mét ca lµm viÖc kho¶ng 15 nh©n viªn chia ®Òucho 7bé phËn nhá, mét trî lý gi¸m ®èc chÞu tr¸ch nhiÖmchung vµ mét sè gi¸m s¸tviªn. 19
  20. 20. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 s¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n cña kh¸ ch s¹ n lín Gi¸m ®èc lÔ t©n Trî lý gi¸m ®èc Bé Bé Bé Bé Bé Bé Bé phËn phËn phËn phËn phËn phËn phËn tiÕp tiÕp tiÕp tiÕp tiÕp tiÕp tiÕp t©n t©n t©n t©n t©n t©n t©n Gi¸m Gi¸m Gi¸m Gi¸m Gi¸m Gi¸m Gi¸m s¸t s¸t s¸t s¸t s¸t s¸t s¸t 1.2.3. NhiÖm vô cÔng nh©n viªn trong bé phËn lÔ t©n Gi¸m ¨èc lÔ t©nNh©n -Nh©n tr¸ch nhiÖm trícNh©ng Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vÒ ©äi ho¹t Nh©n cña ChÞu Nh©n Tæ n Nh©n Nhm n ®éngviªn bé phËnªn t©n, baongåm métviènc«ng viÖc chñ n Õu nh sau: vi lÔ viª sª viª y viªn viªn - Ho¹ch ®Þnh kÕ ho¹ch ho¹t ®éng cho bé phËn lÔ t©n - Tæ chøc thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n cã hiÖu qu¶ - §iÒu phèi mäi ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n - x©y dùng chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n - N¾m v÷ng vµ thùc hiÖn thµnh th¹o nghiÖp vô lÔ t©n, s½n sµng gióp ®ì c¸c nh©n viªn kh¸c trong bé phËn gi¶i quyÕt mäi t×nh huèng x¶y ra trong c«ng viÖc. - §«n ®èc, kiÓm tra, gi¸m s¸t vµ ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña tõng c¸ nh©n vµ c¸c bé phËn nhá - Tham gia tuyÓn chän cho tõng bé phËn lÔ t©n - Thùc hiÖn viÖc ®µo t¹o vµ båi dìng, n©ng cao nghiÖp vô lÔ t©n cho nh©n viªn. - Chñ tr× c¸c cuéc häp giao ca vµ kÞp thêi ch n chØnh mäi tån t¹i cña ca tríc vµ rót kinh nghiÖm cho ca sau. - Tham gia c¸c ho¹t ®éng qu¶ng b¸ cho kh¸ch s¹n - Phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c trong ho¹t ®éng kinh doanh, kÞp thêi n¾m b¾t mäi th«ng tin cña kh¸ch s¹n. - Gi¶i quyÕt cã hiÖu qu¶ mäi phµn nµn cña kh¸ch - Tham gia chµo ®ãn vµ tiÔn kh¸ch quan träng vµ kh¸ch ®oµn 20
  21. 21. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Gi¸m s¸t chÆt chÏ mäi th«ng tin vÒ kh¸ch ®oµn, kh¸ch quan träng,t×nh tr¹ng buån giíi h¹n nî cña kh¸ch... - §¶m b¶o viÖc tu©n thñ mäi chÝnh s¸ch vÒ sÐc, tiÒn mÆt vµ thÎ tÝndông - ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ thùc hiÖn ®óng c¸c quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n vµc¸c v¨n b¶n ph¸p luËt liªn hµnh liªn quan ®Õn c«ng viÖc cña bé phËn tiÕpt©n. - G¬ng mÉu chÊphµnh mäi quy ®Þnh ®èi víi nh©n viªn lÔ t©n vÒ ®ångphôc, t¸c phong... Trî lý gi¸m ¨èc lÔ t©n: Thùc hiÖn cã tr¸ch nhiÖm vµ hiÖu qu¶ mäi nhiÖm vô gi¸m ®èc lÔ t©ngiao, bao gåm mét sè c«ng viÖc nh sau: - Gióp gi¸m ®èc lÔ t©n chØ ®¹o vµ gia,s s¸t toµn bé ho¹t ®éng cña béphËn lÔ t©n - H»ng ngµy ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña tõng ca lµm viÖc vµ b¸oc¸o víi gi¸m ®èc hµng ngµy - Duy tr× tèt mèi quan hÖ gi÷a gi¸m ®èc víi kh¸ch - KÞp thêi gi¶i quyÕt mäi phµn nµn, yªu cÇu vµ ®Ò nghÞ cña kh¸ch - Thùc hiÖn tèt c«ng viÖc kiÓm tra vÖ sinh vµ ®å ®Æt buång chotõng ®èi tîng kh¸c - TiÕp ®ãn vµ ®a tiÔn kh¸ch quan träng vµ kh¸ch ®oµn - Thùc hiÖn viÖc kiÓm tra c¸c hå s¬ chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch vµ chuÈn bÞthanh to¸n cho kh¸ch. - Ph èi h îp víi nh ©n viªn l t©n gi¶i quyÕt m äi t×nh hu èng ph ¸t sinh trong Ôca - Th ùc hiÖn tè t viÖc kiÓ m tra vÖ sinh, an to µn khu vùc l t©n, khu vùc Ôs ¶nh vµ khu vùc ®ç xe , k Þp th êi th «ng b ¸o m äi v n ®Ò c Çn gi¶i quyÕt chonh ©n viªn l t©n vµ c ¸c b é ph Ën li ªn quan. Ô - KiÓ m tra vÖ sinh c ¸ nh ©n vµ k Þp th êi nh ¾c nh ë nh ©n viªn th ùc hiÖn®óng quy ®Þnh c ña kh ¸ch s ¹n. - §«n ®èc vµ kiÓ m tra viÖc ghi ch Ðp s æ s ¸ch giao ca h µng ng µy. - T æ ch øc giao ca h µng ng µy vµ k Þp th êi b ¸o c ¸o víi gi¸m ®èc l t©nÔc ¸c d iÔ nbiÕn c ña tõng ca lµm viÖc. - k Õt h îp víi nh ©n viªn an ninh kh ¸ch s ¹n s ö lý nh ÷ng kh ¸ch c ã h µnh vig ©y x u,g ©y råi, lµm ¶nh hëng ®Õn kh ¸ch s ¹n vµ c ¸c kh ¸ch kh ¸c. - X ö lý b ¸o cao vÒ t×nh h ×nh tai n ¹n vµ tö vong ®èi víi kh ¸ch vµ nh ©nviªn khi x ¶y ra. - B ¸o c ¸o vÒ t×nh tr¹ng m tm ¸t tµi s ¶n c ña kh ¸ch, nh ©n viªn vµ kh ¸chs ¹n. - B ¸o c ¸o vÒ viÖc h áng h ãc c ¸c th iÕ t b Þ trong bu ång ngñ vµ ti Ön nghic ña kh ¸ch s ¹n. - KiÓ m tra viÖc th ùc hiÖ c ña nh ©n viªn l t©n víi c ¸c v¨n b ¶n quy ®Þnh Ôc ña Ch Ýnh ph ñ li ªn quan ®Õn ho ¹t ®éng l t©n kh ¸ch s ¹n Ô - Th ùc hiÖn viÖc b åi dìng vµ ®µo t¹o nghiÖp vô l t©n cho nh ©n viªn. Ô - Q uan t©m vµ gióp ®ì tõng nh ©n viªn trong b é ph Ën. - Ch Þu tr¸ch nhiÖm ph ©n ca lµm viÖc 21
  22. 22. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Duy tr× ¶nh hëng nhµ nghÒlµ tÊmg¬ng tèt cho mäi nh©n viªn lÔt©n. Nh©n viªn tiÕp t©n: Nh©n viªn tiÕp t©n lµ ngêi ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n vµ trùc tiÕp tiÕpxóc víi nhiÒukh¸ch nhÊt trong thêi gian kh¸ch l u tró t¹i kh¸ch s¹n. ë vÞ trÝrÊt quan träng nµy nh©n vien tiÕp t©n lu«n ph¶i gi÷ th¸i ®é hiÕu kh¸ch, thÓhiÖn tèt phong c¸ch nhµ nghÒlÞch sù, th©n thiÖn ®èi víi kh¸ch. Nh©n viªntiÕp t©n cã quan hÖ chÆt chÏ víi nh©n viªn buång, ®Æc biÖt khi kh¸ch®Õn lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n vµ thanh to¸n tr¶ buång. NhiÖmvô cñanh©n viªn tiÕp t©n gåm: - TiÕp ®ãn kh¸ch vµ lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch nhËnbuång. - Thùc hiÖn tèt c«ng viÖc chuÈn bÞ hå s¬ ®¨ng ký cho kh¸ch vµ chuÈnbÞ ®ãn kh¸ch. - Chµo ®ãn kh¸ch. - X¸c ®Þnh chÝnh x¸c t×nh tr¹ng buång h»ng ngµy. - X¸c ®Þnh thêi gian l u tró cña kh¸ch. - N¾mv÷ng s¶n phÈmcña kh¸ch s¹n: vÞ trÝ, ®Æc ®iÓmvµ gi¸ c¶ tõnglo¹i buång, vµ c¸c dÞch vô kh¸c. - Sö dông tèt c¸c kü n¨ng b¸n buång ®Ó b¸n buång cã hiÖu qu¶ vµ thùchiÖn tèt nhiÖm vô qu¶ng c¸o c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n ®ång thêi khÐo lÐothuyÕt phôc kh¸ch sö dông c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. - XÕp phßng ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒbuång cña kh¸ch. - Th«ng b¸o gi¸ buång vµ x¸c ®Þnh ph¬ng thøc thanh to¸n cña kh¸ch. - S¾p xÕp mäi giÊy tê, th tõ, nh¾n tin cña kh¸ch vµ kh¸ch s¹n ®óng n¬iquy ®Þnh vµ chuyÓnth tõ, nh¾n tin kÞp thêi cho kh¸ch vµ c¸c phßng ban. - Cung cÊpth«ng tin theo yªu cÇu cña kh¸ch. - Phèi hîp víi bé phËn buång ®ÓcËp nhËt t×nh tr¹ng buång. - Phèi hîp víi c¸c bé phËn b¶o dìng ®Ó söa ch÷a c¸c thiÕt bÞ háng hãctrong buång kh¸ch vµ kÞp thêi ®a ra c¸c buång ®ang b¶o dìng vµ sö dông. - B¶o qu¶n ch×a kho¸ buång kh¸ch vµ kÐt ®ùng t trang quý. - Gi¶i quyÕt nhanh vµ cã hiÖu qu¶ c¸c phµn nµn cña kh¸ch - Thùc hiÖn tèt viÖc giao dÞch qua ®iÖn tho¹i. - Xö lý c¸c t×nh huèng khÈn cÊpvµ ph¸t sinh trong khi lµm viÖc - Gi÷ g×n ng¨n n¾p vµ s¹ch sÏ khu vùc lµm viÖc Nh©n viªn nhËn ®Æt buång Gièng nh nh©n viªn tiÕp t©n, nh©n viªn nhËn ®Æt buång còng lµ ngêi®¹i diÖn b¸n buång cho kh¸ch s¹n. Bé phËn ®Æt buång cã mèi quan hÖ chÆtchÏ víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ cña kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt khi nhËn ®Ætbuång cho c¸c ®oµn kh¸ch lín. NhiÖm vô cña nh©n viªn ®Æt buång cho c¸c®oµn kh¸ch lín. NhiÖmvô cña nh©n viªn ®Æt buång gåm: -TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu ®Æt buång vµ th«ng tin kÞp thêi vÒ buång vÒ kh¸c s¹n cho c¸c c¸ nh©n, c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c trung t©m ®Æt buång vµ c¸c hµng l÷ hµnh. - ChuÈn bÞ vµ göi th kh¼ng ®Þnh ®Æt buång cho c¸c c«ng ty, c¸c ®¹i lý du lÞch vµ c¸c hµng l÷ hµnh. 22
  23. 23. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - LËp vµo b¶o qu¶n c¸c hé s¬ ®Æt buång, s¾p xÕp thø tù c¸c hå s¬ ®Æt buång theo ngµy ®Õn vµ kh¸ch theo b¶ng ch÷ c¸i anphale vµ gi¸ ®ùng hå s¬ ®Æt buång. - Thùc hiÖn viÖc söa ®æi ®Æt buång, huû ®Æt buång vµ nhËn l¹i ®Æt buång ®· huû, kÞp thêi chuyÓnc¸c th«ng tin vÒ t×nh tr¹ng buång cho c¸c bé phËn liªn quan - Theo dâi sè buång trèng trªn c¬ së buång ®· nhËn. - Lµm b¸o c¸o vÒ t×nh h×nh ®Æt buång vµ chuyÓncho gi¸m ®èc lÔ t©n theo dâi. - ChuÈn bÞ danh s¸ch kh¸ch dù ®Þnh ®Õn vµ ®i h»ng ngµy. - Hç trî nh©n viªn tiÕp t©n chuÈn bÞ tr íc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch. - Trao ®æi th«ng tin vÒ®Æt buång víi nh©n viªn lÔt©n. - KÕt hîp víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ b¸n buång, gãp phÇn tèi ®a ho¸ c«ng suÊt vµ t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n. Nh©n viªn thu ng©n: NhiÖm vô cña nh©n viªn thu ng©n chñ yÕu tËp chung vµo phôc vôthanh to¸n cho kh¸ch. C«ng viÖc cô thÓcña nh©n viªn thu ng©n gåm: - Theo dâi, cËp nhËt c¸c chi phÝ cña kh¸ch. - Thùc hiÖn viÖc ®æi tiÒn cho kh¸ch. - Thanh to¸n vµ thu ng©n khi kh¸ch tr¶ buång. - C©n ®èi c¸c tµi kho¶n cña kh¸ch khi hÕt ca. - ChÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý vµ sö dông quü giao dÞch t¹i bé phËn lÔt©n ®Óthùc hiÖn c¸c giao dÞch víi kh¸ch. - Qu¶n lý c¸c phiÕu thanh to¸n dÞch vô cña c¸c bé phËn cung cÊpdÞchvô ®èi víi tõng kh¸ch ®Ólµm chøng tõ gèc cho viÖc thanh to¸n khi kh¸ch tr¶buång. - Thùc hiÖn tr íc c«ng viÖc chuÈn bÞ hå s¬ thanh to¸n. - Lu c¸c d÷ liÖu kh¸ch ®· thanh to¸n vµo hå s¬ l u. - KiÓmkª b¶o qu¶n vµ nép tiÒn cho bé phËn kÕ to¸n kh¸ch s¹n sè tiÒn thu®îc sau mçi ca lµm viÖc. - Lµm b¸o c¸o doanh thu cña tõng ca. - KÕt hîp víi bé phËn kÕ to¸n vµ kinh doanh tiÕp thÞ ®ßi c¸c kho¶n nîtr¶ chËmcña c¸c c«ng ty hoÆc c¸c ®¹i lý du lÞch. Nh©n viªn tæng ®µi Nh©n viªn tæng ®µi thêng tiÕp xóc chñ yÕu víi kh¸ch qua ®iÖn tho¹ivµ ®ãng vai trß rÊt quan träng trong viÖc giíi thiÖu kh¸ch s¹n víi kh¸ch v×vËy giäng nãi truyÒn c¶m th©n mËt cña nh©n viªn tæng ®µi rÊt cÇn thiÕtvµ gãp phÇn n©ng cao hiÑuqu¶ trong giao tiÕp. NhiÖmvô c¬ b¶n cña nh©nviªn tæng ®µi gåm: - Tr¶ nî c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ®Õn vµ chuyÓn c¸c cuéc ®Õn vµchuyÓnc¸c cuéc ®iÖn tho¹i lªn buång cho kh¸ch vµ c¸c phßng ban. - Gióp kh¸ch thùc hiÖn c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ra ngoµi kh¸ch s¹n. - Ghi chÐp vµ l u c¸c cuéc gäi ®iÖn ®êng dµi vµ quèc tÕ cña kh¸ch. - LËp vµ chuyÓn cho bé phËn thu ng©n c¸c phiÕu thanh to¸n dÞch vô®iÖn tho¹i mµ kh¸ch ®· sö dông - NhËn cµi ®Æt vµ kiÓmtra c¸c yªu cÇu b¸othøc cña kh¸ch. - Cung cÊpmäi th«ng tin mµ kh¸ch yªu cÇu cña kh¸ch. 23
  24. 24. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - §Æt vÐ m¸y bay, ®æi lÞch tr×nh bay vµ kh¼ng ®Þnh l¹i vÐ m¸ybay cho kh¸ch. - §Æt buång cho kh¸ch ë kh¸ch s¹n kh¸c. - KÕt hîp víi nh©n viªn tiÕp t©n gi¶i quyÕt mäi phµn nµn cña kh¸ch vµnh÷ng t×nh huèng ph¸t sinh trong c«ng viÖc. - §Æt b¸o vµ t¹p chÝ tiÕng níc ngoµi cho kh¸ch. - Th¨m dß vµ ph¶n ¸nh mäi nhËn xÐt cña kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n cho trî lýgi¸m ®èc. - ChuyÓnquµ tÆng sinh nhËt cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch. NhiÖm vô c¬ b¶n cña nh©n viªn trung t©m dÞch vô v¨n phßng phÈmbao gåm: - NhËn vµ chuyÓnFax, nh¾n tin tõ ngoµi göi vµo kh¸ch s¹n cho kh¸ch vµc¸c phßng ban. - Göi Fax, th ®iÖn tö ra níc ngoµi cho kh¸ch vµ c¸c phßng ban. - Giíi thiÖu vµ cho thuª phßng häp, phßng hé nghÞ vµ c¸c tiÖn nghitrong phßng häp... - Cho thuª trang thiÕt bÞ phô trî vµ thùc hiÖn c¸c dÞch vô v¨n phßng,so¹n th¶o v¨n b¶n, in Ên,ph« t«... - Sao chôp c¸c tµi liÖu cho kh¸ch vµ c¸c phßng ban. - KiÓmtra th ®iÖn tö göi ®Õn hµng ngµy. - Ph¸t c¸c b¶n nh¹c trong kh¸ch s¹n vµ phimtheo yªu cÇu cña kh¸ch. - N¹p vµ chuyÓnc¸c phiÕu thanh to¸n dÞch vô mµ kh¸ch ®· sö dông chobé phËn thu ng©n hµng ngµy. - Cung cÊpth«ng tin theo yªu cÇu cña kh¸ch. Nh©n viªn hç trî ®ãn tiÕp: Nh©n viªn l¸i xe: - ChÞu tr¸ch nhiÖm ®a ®ãn kh¸ch tõ s©n bay vÒ kh¸ch s¹n vµ tõ kh¸chs¹n trë l¹i s©n bay. - §a kh¸ch ®i tham quan, d· ngo¹i... - L¸i xe cho kh¸ch khi kh¸ch cã nhu cÇu thuª xe cña kh¸ch s¹n. - S½n sµng hç trî c¸c nh©n viªn kh¸c trong bé phËn khi cÇn thiÕt. Nh©n viªn trùc cöa (doorman): - Chµo ®ãn kh¸ch khi kh¸ch têi kh¸ch s¹n. - Më cöa xe cho kh¸ch vµ kÕt hîp víi nh©n viªn vËn chuyÓngióp kh¸chchuyÓnhµnh lý vµo vµ ra kh¸ch s¹n. - Më cöa ®¹i s¶n khi kh¸ch ra vµo kh¸ch s¹n (lu«n në nô cêi trªn m«i vµchµo hái kh¸ch niÒmnë). - NhiÖt t×nh gióp ®ì kh¸ch vµ c¸c ®ång nghiÖp. - Chµo t¹m biÖt vµ chóc quý kh¸ch lªn ®êng may m¾n khi kh¸ch rêi kháikh¸ch s¹n. - Cung cÊpth«ng tin theo yªu cÇu cña kh¸ch. Nh©n viªn vËn chuyÓnhµnh lý (Porter/bellboy): - ChÞu tr¸ch nhiÖm vËn chuyÓnhµnh lý cho kh¸ch vµo vµ ra khái kh¸chs¹n - KÕt hîp víi nh©n viªn tiÕp t©n hoÆc nh©n viªn quan hÖ kh¸ch hµng®a kh¸ch hµng vÒbuång. - Giíi thiÖu vµ híng dÉn c¸ch sö dông c¸c tiÖn nghi trong buång kh¸ch. 24
  25. 25. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Giíi thiÖu vµ gîi ý b¸n c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n, c¸c tiÖn nghi trongkhu vùc kh¸ch s¹n vµ xung quanh khu vùc kh¸ch s¹n. - Gióp kh¸ch chuyÓnbuång. - ChuyÓnth tõ, bu phÈm, Nh¾n tin, hoa... cho kh¸ch vµ c¸c phßng ban. - Gióp kh¸ch göi th qua bu ®iÖn vµ chuyÓn th tõ, nh¾n tin, quµ cñakh¸ch tíi ®Þa chØ mµ kh¸ch yªu cÇu. - T×mkh¸ch ë nh÷ng khu vùc c«ng céng trong kh¸ch s¹n khi cÇn thiÕt NhiÖmvô chung cña c¸c nh©n viªn nªn hç trî ®ãn tiÕp: Ngoµi nhng nhiÖm vô cô thÓ cho tõng nh©n viªn hç trî ®ãn tiÕp ®· nªutrªn, toµn thÓnh©n viªn thuéc bé phËn cßn ph¶i ®¶m nhiÖmnh÷ng nhiÖmvôsau: - Cung cÊp®Çy ®ñ vµ chÝnh s¸c cho kh¸ch c¸c ®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i,giê lµm viÖc cña c¸c c«ng ty, ®¹i sø qu¸n mµ kh¸ch yªu cÇu. - Cung cÊpvµ t vÊncho kh¸ch c¸c ®Þa chØ mua hµng, c¸c mÆt hµng vµgi¸ c¶. - Gióp kh¸ch mua hµng, ®ãng gãi vµ göi theo ®Þa chØ kh¸ch yªu cÇu. - Cung cÊpcho kh¸ch chÝnh s¸ch thuÕ h¶i quan ViÖt Nam vµ t vÊn chokh¸ch vÒ nh÷ng mÆt hµng cã thÓmua qua cöa khÈu ViÖt Nam. - Giíi thiÖu c¸c tuyÕn, ®iÓmdu lÞch vµ tæ chøc c¸c Tour tham quantheo yªu cÇu cña kh¸ch. - Cung cÊpth«ng tin cho kh¸ch vÒ c¸c ho¹t ®éng v¨n ho¸, thÓ thao, canh¹c, triÓn l·m, héi trî... xung quanh ®Þa bµn kh¸ch s¹n. - Cung cÊpchÝnh x¸c cho kh¸ch vÒ nh÷ng th«ng tinh cÇn thiÕt nh thêitiÕt, gi¸ cíc ®iÖn tho¹i, taxi. - Giíi thiÖu vµ ®Æt nhµ hµng ¨n cho kh¸ch. - Thuª xe « t«, xe m¸y, xe ®¹p cho kh¸ch ë nh÷ng ®Þa chØ cã uy tÝn. - Cung cÊpth«ng tin vÒ lÞch tr×nh bay trong vµ ngoµi níc cho kh¸ch. - Thùc hiÖn viÖc ®Æt m¸y bay, kh¼ng ®Þnh l¹i vÐ m¸y bay, thay®æi lÞch tr×nh bay vµ giê bay cho kh¸ch. - Mua vÐ « t«, tµu ho¶ vµ c¸c ph¬ng tiÖn kh¸c gióp kh¸ch. - KiÓmtra vÖ sinh khu vùc s¶nh vµ bªn ngoµi kh¸ch s¹n. Nh©n viªn kiÓmto¸n ban ®ªm: Nh©n viªn kØemto¸n ban ®ªm cã thÓ lµ nh©n viªn cña bé phËn kÕ to¸nkh¸ch s¹n hoÆc nhËn viªn thu ng©n kh¸ch s¹n chÞu tr¸ch nhiÖm kiÓmtra sùchÝnh x¸c viÖc cËp nhËt, ghi chÐp c¸c giao dÞch tµi chÝnh trong ngµy.C«ng viÖc kiÓmto¸n ph¶i thùc hiÖn vµo ban ®ªm khi mäi ho¹t ®éng cña kh¸chs¹n trong ngµy ®· t¹m dõng l¹i. Nh©n viªn kiÓmto¸n ph¶i thùc hiÖn c¸c c«ngviÖc chñ yÕu sau: - KiÓmtra vµ ®èi chiÕu l¹i c¸c kho¶n thu thùc tÕ víi c¸c sæ s¸ch vµm¸y vi tÝnh. - NhËp c¸c kho¶n thu cuèi ngµy tõ kh¸ch vµ c¸c kho¶n vµ sæ s¸ch. - CËp nhËt tiÒn buång vµ thuÕ vµo c¸c tµi kho¶n cña kh¸ch ®ang l utró. - Theo dâi, cËp nhËt c¸c chi phÝ cña kh¸ch thanh to¸n b»ng thÎ tÝn dôngvµ ho¸ ®¬n nî cña c¸c ®¹i lý du lÞch vµ c¸c h·ng l÷ hµnh. - C©n ®èi sæ s¸ch vÒ c¸c kho¶n thu tõ c¸c dÞch vô kh¸c ngoµi tiÒnbuång víi b¸o c¸o cña bé phËn thu ng©n. 25
  26. 26. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - C ©n ®èi m äi thu vµ chi trªn s æ c ¸i c ña k Õ to ¸n l t©n. Ô - KiÓ m tra giíi h ¹n n î trªn tµi kho ¶n c ña tõng kh ¸ch. - L Ëp b ¸o c ¸o tæng k Õt k Õt qu ¶ ho ¹t ®éng tµi ch Ýnh trong ng µy c ñakh ¸ch s ¹n. - L Ëp b ¸o c ¸o vÒ thu nh Ëp c ña tõng b é ph Ën cung c p d Þch vô trongkh ¸ch s ¹n. - Theo d âi doanh thu bu ång, c «ng su t s ö d ông bu ång vµ c ¸c s è li Öuth èng k ª kh ¸c. - Chu Èn b Þ tr íc h å s ¬ th anh to ¸n cho ca s ¸ng h «m sau. - L µm th ñ tôc ®¨ng k ý kh ¸ch s ¹n cho kh ¸ch ®Õn m u én vµ kh ¸ch tr¶bu ång ®ét xu t. - Tr¶ lêi c ¸c cu éc g äi ®iÖn tho ¹i. - Nh Ën ®Æt bu ång vµ cung c p th «ng tin theo yªu c Çu c ña kh ¸ch. - KiÓ m tra l¹ i viÖc c µi b ¸o th øc cho kh ¸ch. - KiÓ m tra Fax, vµo s æ Fax vµ chuyÓ n c ¸c b øc Fax ®îc chuyÓ n tíi vµoban ®ªm cho b é ph Ën nh Ën bu ång ®Æt bu ång kh ¸ch s ¹n. - VÖ sinh khu vùc lµm viÖc vµ b µn giao cho ca s ¸ng. 1.2.4. Ho¹t ¨éng cÒa bé phËn lÔ t©n trong c¸c giai ¨o¹n phôc vôkh¸ch: Mét chu tr×nh kh¸ch lµ kho¶ng thêi gian tõ khi kh¸ch liªn hÖ víi kh¸chs¹n ®Ó ®Æt buång, lµm thñ tôc ®¨ng ký nhËn buång, lu tró t¹i kh¸ch s¹n chotíi khi kh¸ch lµm thñ tôc tr¶ buång vµ thanh to¸n mäi chi phÝ víi kh¸ch s¹n.Mét chu tr×nh kh¸ch ®îc chi lµm 4 giai ®o¹n: * Giai ®o¹n tríc khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n * Giai ®o¹n khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. * Giai ®o¹n kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n * Giai ®o¹n kh¸ch thanh to¸n, tr¶ buång rêi kh¸ch s¹n. Ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n lµ nh÷ng ho¹t déng cã sù t¸c ®éng qua l¹i víikh¸ch. Sù t¸c ®éng nµy thÓ hiÖn mèi quan hÖ yªu cÇu vµ sù phôc vô. Sùphôc vô kh¸ch ë mäi kh¸ch s¹n ®Òu diÔn ra theo mét tr×nh tù gäi lµ tù phôcvô kh¸ch. Mét tr×nh tù phôc vô kh¸ch cã thÓ ®îc thÓ hiÖn nh sau: - Giai ®o¹n tríc khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n (pre - arri). Kh¸ch lùa chän kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔ t©n giíi thiÖu c¸c dÞch vô cñakh¸ch s¹n phôc vô kh¸c. ViÖc kh¸ch quyÕt ®Þnh tiªu dïng dÞch vô cña kh¸chs¹n phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè nh: - Ê tîng tèt ®Ñp tõ lÇn nghØ tríc. n - Th«ng tin qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n. - Lêi khuyªn cña b¹n bÌ, ngêi th©n. - Tªn tuæi vµ uy tÝn cña kh¸ch s¹n. - VÞ trÝ, ch t lîng vµ gi¸ c¶ dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Vµ mét yÕu tè quan träng n÷a lµ th¸i ®é, n¨ng lùc lµm viÖc vµ sùhiÓu biÕt cña nh©n viªn lÔ t©n. V× thÕ ®ßi hái nh©n viªn lÔ t©n ph¶i cã th¸i®é nhiÖt t×nh víi c«ng viÖc, cã n¨ng lùc lµm viÖc vµ cã sù hiÓu biÕt. 26
  27. 27. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kh¸ch s¹n buång: Nh©n viªn lÔ tan lµm thñ tôc ®Æt buång cho kh¸ch.Khi lµm thñ tôc ®Æt buång cho kh¸ch yªu cÇu nh©n viªn lÔ t©n ph¶i cã kh¶n¨ng ®¸p øng nhanh vµ chÝnh x¸c yªu cÇu ®Æt buång cña kh¸ch. V× vËynh©n viªn lÔ t©n ph¶i n¾m v÷ng t×nh tr¹ng buång, ®Æc ®iÓm,gi¸ cña tõnglo¹i buång. Khi ®Æt buång ®îc chÊp nhËn, nh©n viªn lÔ t©n cÇn ph¶i lËp phiÕu®¨ng ký ®Æt buång cho kh¸ch. C¸c d÷ liÖu ®îc thu thËp trong suèt qu¸tr×nh ®Æt buång sÏ gióp cho viÖc chuÈn bÞ tr íc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch, xÕpbuång vµ x¸c ®Þnh gi¸ buång.... - Giai ®o¹n kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n (arrival): Kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n : Nh©n viªn lÔ t©n®ãn tiÕp kh¸ch, lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch. §ãn tiÕp kh¸ch : Yªu cÇu ph¶i t¹o cho kh¸ch ®îc Ênt îng tèt ®ÑpvÒ kh¸chs¹n Khi kh¸ch ®Õn sÏ h×nh thµnh mèi quan hÖ kinh doanh gi÷a kh¸ch víikh¸ch s¹n th«ng qua bé phËn lÔ t©n, thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n chÝnh lµ sùchÝnh thøc ho¸ mèi quan hÖ nµy. §èi víi nh÷ng kh¸ch ®· ®Æt buång th× nh©n viªn lÔt©n lÊy th«ng tin tõkhi ®Æt buång ®Ó chuÈn bÞ tr íc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch vµ xÕp phßng chokh¸ch. C«ng viÖc chuÈn bÞ tr íc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch cµng tèt th× hiÖu qu¶ vµtèc ®é cña c«ng viÖc ®¨ng ký kh¸ch s¹n ngµy cµng cao. Khi lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n xong phiÕu ®¨ng ký kh¸ch s¹n sÏ ®îcchuyÓncho nh©n viªn thu ng©n ®ÓchuÈn bÞ tr íc hå s¬ thanh to¸n cho kh¸ch. Trong giai ®o¹n nµy nh©n viªn lÔt©n b¾t ®Çu theo dâi c¸c chi phÝ cñakh¸ch. - Giai ®o¹n kh¸ch l u tró t¹i kh¸ch s¹n: Kh¸ch l u tró t¹i kh¸ch s¹n : Nh©n viªn lÔt©n trùc tiÕp hoÆc phèi hîp víibé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n phôc vô kh¸ch. Môc ®Ých chÝnh cña giai ®o¹n nµy lµ tèi ®a ho¸ sù hµi lßng cñakh¸ch ®Ó kh¸ch tiªu dïng nhiÒu dÞch vô ®Ó kh¸ch quay trë l¹i vµo lÇn sauhoÆc giíi thiÖu kh¸ch trong t ¬ng lai cho kh¸ch s¹n, gióp kh¸ch s¹n tèi ®a ho¸lîi nhuËn. Trong giai ®o¹n nµy nh©n viªn lÔ t©n cßn tiÕp nhËn vµ gi¶i quyÕt c¸cphµn nµn cña kh¸ch (nÕu cã). Trong suèt thêi gian l u tró nh©n viªn lÔ t©n theo dâi cËp nhËt, tænghîp c¸c chi phÝ cña kh¸c phôc vô cho viÖc thanh to¸n cho kh¸ch khi tr¶ buångrêi kh¸ch s¹n. - Giai ®o¹n kh¸ch thanh toµn tr¶ rêi kh¸ch s¹n (departure): Kh¸ch thanh to¸n tr¶ buång vµ rêi kh¸ch s¹n Nh©n viªn lÔt©n lµm thñ tôc thanh to¸n cho kh¸ch vµ tiÔnkh¸ch. C«ng viÖc chñ yÕu lµ thanh to¸n nhanh chãng nh©n viªn thu ng©n ph¶icËp nhËt chÝnh x¸c c¸c chi phÝ giao dÞch hµng ngµy vµ chuÈn bÞ tèt hå s¬thanh to¸n cho kh¸ch ®Órót ng¾n thêi gian chê ®îi cña kh¸ch. TiÔnkh¸ch tËn t×nh, chu ®¸o ®Ó kh¸ch c¶m nhËn ®îc sù quan t©m cñakh¸ch s¹n ®èi víi m×nh vµ khuyÕn khÝch kh¸ch quay trë l¹i kh¸ch s¹n trong t -¬ng lai. 27
  28. 28. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2. Kh¸ i niÖ m c hung vÒ ®Æ t buång - Kh ¸i niÖm : §Æt bu ång lµ s ù tho ¶ thu Ën tr íc gi÷a kh ¸ch víi kh ¸ch s ¹n vÒ d Þch vôbu ång ngñ, trong ®ã kh ¸ch s ¹n c ã tr¸ch nhiÖm d µnh cho kh ¸ch s è lîng bu ång,lo ¹i bu ång c ô thÓ m µ kh ¸ch yªu c Çu ®Ó s ö d ông trong th êi gian lu tró t¹ikh ¸ch s ¹n. - M ôc ®Ých: + G ióp kh ¸ch s ¹n n ¨m râ lu lîng kh ¸ch tõ ®ã c ã thÓ h ×nh dung ®îc kh èi l-îng c «ng viÖc trong t¬ng lai l¹ i ®Ó ti Õn h µnh ph ©n c «ng c «ng viÑ c vµ tæch øc ho ¹t ®éng c ña c ¸c b é ph Ën m ét c ¸ch c ã hiÖu qu ¶. §ång th êi nh ê ®ãkh ¸ch s ¹n c ã thÓ ®a ra gi¸ h µng bu ång ph ï h îp víi tõng th êi ®iÓ m (§«ng kh ¸chho Æc v¾ng kh ¸ch) vµ biÖn ph ¸p Marke ting ti Õp th Þ c ã hiÖu qu ¶. + ViÖc ®Æt bu ång c ña kh ¸ch c ßn gióp cho viÖc lªn k Õ ho ¹ch ®ãn ti Õpvµ ph ôc vô kh ¸ch m ét c ¸ch chu ®¸o. -ý ngh Üa: ViÖc ®Æt bu ång c ña kh ¸ch c òng m ang l¹i nhiÒ u lî i nhu Ën vÒ yÕu tèt©m lý cho ch Ýnh b ¶n th ©n kh ¸ch kh ¸ch thu ª bu ång th êng tõ xa tíi vµ m u ènc ã m ét ch ç ngh Ø ch ¾c ch øc do ®ã kh ¸ch ®· ch ñ ®éng ®Æ t bu ång ®Ó kh «ngph ¶i lo ch ç ë trong su èt cu éc h µnh tr×nh. H ¬n n ÷a vµo th êi ®iÓ m ®«ngkh ¸ch c ¸c kh ¸ch s ¹n c ã thÓ t¨ng gi¸ bu ång, v× vËy kh ¸ch th êng ®Æ t bu ång ®Ó®Ò ph ßng tr êng h îp gi¸ bu ång t¨ng. 2.1. C¸c h×nh thøc ®Æt buång: 2.1.1. ßÆt buång bªng lêi - §Æt buång trùc tiÕp: Kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n vµ trùc tiÕp ®Æt buång víi bé phËn ®Æt buånghoÆc bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ cña kh¸ch s¹n. Nh©n viªn ®Æt buång cãthÓ trùc tiÕp x¸c nhËn yªu cÇu ®Æt buång víi kh¸ch mµ kh«ng cÇn göi thhoÆc fax x¸c nhËn ®Æt buång nh h×nh thøc ®Æt buång b»ng v¨n b¶n. u®iÓm cña h×nh thøc ®Æt buång nµy lµ c¶ hai phÝa kh¸ch vµ nh©n viªnnhËn ®Æt buång cã thÓ sö dông ng«n ng÷ cö chØ ®Ó hç trî cho viÖcchuyÓn t¶i th«ng tin vµ nhËn th«ng tin mét c¸ch chÝnh x¸c. - §Æt buång qua ®iÖn tho¹i Kh¸ch gäi ®iÖn ®Õn kh¸ch s¹n ®Ó yªu cÇu ®Æt buång. H×nh thøc ®Ætbuång qua ®iÖn tho¹i lµ h×nh thøc ®Æt buång phæ biÕn nh t, nhanh, dÔ tiÕpcËn vµ cã tÝnh t¬ng t¸c. Song h×nh thøc ®Æt buång nµy còng cã nh÷ng h¹nchÕ nh nhËn th«ng tin ®îc chuyÓn qua ®iÖn tho¹i ®«i khi kh«ng chÝnh x¸c v×®iÖn tho¹i bÞ trôc trÆc kü thuËt do thêi tiÕt x u, ®iÖn tho¹i th êng xuyªnbËn nªn kh¸ch ph¶i chê l©u l·ng phÝ nhiÒu tiÒn vµ thêi gian, g©y cho kh¸ch sùkhã chÞu, kh¸ch vµ nh©n viªn nhËn ®Æt buång kh«ng nh×n th y nhau nªnkh«ng thÓ dïng ng«n ng÷ cö chØ ®Ó hç trî thªm cho th«ng tin cÇn chuyÓn t¶i...Khi nhËn ®Æt buång qua ®iÖn tho¹i ngoµi viÖc tinh th«ng th«ng tin nghiÖpvô, lÔ t©n nh©n viªn nhËn ®Æt buång cßn ph¶i cã ch t giäng ngät ngµo vµtr×nh ®é ngo¹i ng÷ tèt ®Ó giao tiÕp víi kh¸ch nh»m t¹o nªn n tîng tèt ®Ñpban ®Çu cho kh¸ch. 28
  29. 29. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Khi nh Ën ®Æt bu ång qua ®iÖn tho ¹i nh ©n viªn nh Ën ®Æt bu ång n ªnyªu c Çu kh ¸ch g öi v¨n b ¶n x ¸c nh Ën bu ång cho kh ¸ch s ¹n ®Ó x ¸c nh Ën l¹ i ®Æ tbu ång c ña kh ¸ch. 2.1.2. ßÆt buång qua v¨n b¶n: - §Æt buång qua Fax: Lµ h×nh thøc ®Æt buång ®îc nhiÒu kh¸ch sö dông v× nh÷ng u ®iÓm nhtèc ®é nhanh; lu l¹i ®îc v¨n b¶n ®Æt buång, ®¶m b¶o mäi th«ng tin ®Ætbuång ®îc chuyÓn t¶i râ rµng vµ chÝnh x¸c. Khi nhËn ®Æt buång qua fax,nh©n viªn nhËn ®Æt buång ph¶i nhanh chãng ghi l¹i mäi th«ng tin ®Ætbuång tõ b¶n fax vµo phiÕu nhËn ®Æt buång vµ lËp tøc göi th hoÆc faxx¸c nhËn viÖc ®Æt buång cña kh¸ch. - §Æt buång b»ng th: Kh¸ch viÕt th göi cho kh¸ch s¹n nªu râ yªu cÇu ®Æt buång cña m×nh...Nµy nay h×nh thøc ®Æt buång b»ng th viÕt tay hÇu nh ®· ®îc thay thÕb»ng th ®iÖn tö trong suèt mét sè kh¸ch gia ®×nh hoÆc c¸c ®oµn kh¸ch línv…n sö dông h×nh thøc ®Æt buång qua thÎ. Th ®Æt buång thêng ®îc göi tíikh¸ch s¹n tríc khi kh¸ch ®Õn kho¶ng ba hoÆc bèn th¸ng thËm chÝ cã ®oµnkh¸ch lín cßn göi th ®Æt buång mét n¨m. Nhîc ®iÓm cña h×nh thøc ®Ætbuång nµy lµ th ®Æt buång cña kh¸ch cã thÓ bÞ th t l¹c, g©y sù bÞ ®éngvµ phiÒn hµ cho c¶ kh¸ch s¹n. Nh©n viªn nhËn ®Æt buång cÇn nhanh chãng göi th x¸c nhËn buångcña kh¸ch s¹n cho kh¸ch s¹n khi ®· ghi chÐp c¸c th«ng tin vÒ yªu cÇu ®Ætbuång cña kh¸ch vµo phiÕu ®Æt buång lo¹i hoÆc sæ ®Æt buång. VÝ dô: Mét l¸ th ®Æt buång 57 Phè Cao Culworth Daventy, NN11 BPP 3/3/2002 Tha quý «ng, quý bµ Xin h·y dµnh cho t«i vµ vî t«i mét buång ®«i vµ hai buång ®¬n cho contrai vµ con g¸i t«i, tõ ngµy mïng 5 ®Õn ngµy 10 th¸ng 8 t¹i kh¸ch s¹n Xin h·y vui lßng x¸c nhËn l¹i viÖc ®Æt buång cña t«i T«i mong chê tõ phÝa quý ngµi/ quý bµ KÝnh th P.Jknowles 29
  30. 30. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 -§Æt bu ång qua th ®iÖn tö Ngµy nay nh ê s ù k Õt h îp n èi c ña h Ö th èng Inte rne t qua m ¸y vi tÝnh,m ét s è kh ¸ch ®Æt bu ång h ×nh th øc g öi th ®iÖn tö cho kh ¸ch s ¹n. §©y lµh ×nh th øc ®Æ t bu ång nhanh nh tvµ ng µy c µng trë th µnh h ×nh th øc ®Ætbu ång quan träng t¬ng lai. H µng ng µy nh ©n viªn l t©n thu éc trung t©m Ôd Þch vô m ë m ¸y vi tÝnh ba lÇn ®Ó kiÓ m tra vµ in c ¸c lo ¹i bu ång trªn m ¸y. Khi nh Ën ®îc c ¸c ®Æ t bu ång qua m ¸y vi tÝnh nh ©n viªn ®Æ t bu ångc òng ph ¶i ghi ch Ðp l¹i m äi th «ng tin ®Æ t h µng vµo phiÕu ®Æ t bu ång ho Æcs æ ®Æt bu ång vµ g öi th x ¸c nh Ën ®Æt bu ång cho kh ¸ch. 2.2. C¸c lo¹i ®Æt buång: §Æt buång kh«ng ®¶m b¶o: §Æt buång kh«ng ®¶m b¶o lµ h×nh thøc ®Æt buång mµ trong ®ãkh¸ch s¹n kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm gi÷ buång cho kh¸ch tíi mét thêi ®iÓm quy®Þnh, thêng lµ 18 giê cña ngµy kh¸ch ®Õn sau thêi gian quy ®Þnh kh¸chs¹n cã thÓ c¾t hîp ®ång ®Æt buång cña kh¸ch vµ cho kh¸ch kh¸c thuª. H×nh thøc ®Æt buång kh«ng ®¶m b¶o thêng lµm gi¶m c«ng su t buångvµ doanh thu cña kh¸ch s¹n, v× vËy vµo thêi ®iÓm ®«ng kh¸ch hoÆc kh¸chs¹n ®· kÝn buång nh©n viªn ®Æt buång kh«ng nªn nhËn c¸c ®Æt buångkh«ng ®¶m b¶o. - §Æt buång cã ®¶m b¶o: Lµ h×nh thøc ®Æt buång mµ trong ®ã kh¸ch s¹n ®¶m b¶o gi÷ buångcho kh¸ch ®Õn giê tr¶ buång cña ngµy thø nh t (12h ngµy h«m sau cña ngµykh¸ch ®Õn). Trêng hîp kh¸ch kh«ng ®Õn còng kh«ng huû ®Æt buång hoÆchuû ®Æt buång kh«ng ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n th× ph¶i båi thêngb»ng sè tiÒn cña mét ®ªm ë t t c¶ nh÷ng buång mµ kh¸ch ®· ®Æt. Do vËy,®Æt buång ®¶m b¶o lµm æn ®Þnh ho¹t kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch cãthÓ ®¶m b¶o ®Æt buång b»ng c¸c h×nh thøc sau ®©y: + §¶m b¶o b»ng ®Æt cäc tríc (deposit): Lµ h×nh thøc ®Æt buång mµ trong ®ã kh¸ch ®Æt tríc sè tiÒn mét®ªm ë (hoÆc nhiÒu h¬n) cña t t c¶ c¸c buång mµ kh¸ch ®Æt tríc ngµy kh¸ch®Õn ®¨ng ký kh¸ch s¹n. + §¶m b¶o b»ng thÎ tÝn dông (Oredid card): Lµ h×nh thøc ®Æt buång ®¶m b¶o phæ biÕn hiÖn nay trong ®ã kh¸chsö dông thÎ tÝn dông ®Ó ®¶m b¶o cho viÖc ®Æt buång cña m×nh. C¸c c«ngty ph¸t hµnh thÎ tÝn dông sÏ ®¶m b¶o thanh to¸n cho kh¸ch s¹n nh÷ng buångkh¸ch ®Æt mµ kh«ng ®Õn còng kh«ng b¸o huû, hoÆc huû ®Æt buång kh«ng®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n. + §¹i lý du lÞch, h·ng l÷ hµnh ®¶m b¶o: C¸c ®¹i lý du lÞch, h·ng l÷ hµnh ®Æt buång cã ký kÕt hîp ®ång víikh¸ch s¹n ®¶m b¶o chÞu tr¸ch nhiÖm thanh to¸n cho kh¸ch s¹n nh÷ng buångkh¸ch ®Æt buång hoÆc huû ®Æt buång kh«ng ®óng quy ®Þnh cña kh¸chs¹n. + C¬ quan, C«ng ty ®¶m b¶o: C¸c c¬ quan, C«ng ty göi kh¸ch cho kh¸ch s¹n vµ tho¶ thuËn thanh to¸ncho kh¸ch s¹n nh÷ng buång ®· ®Æt tríc mµ kh¸ch kh«ng ®Õn còng kh«ng b¸ohuû hoÆc b¸o huû kh«ng ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n. 30
  31. 31. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.3. Quy tr×nh nhËn ®Æt buång s¬ ¨å quy tr×nh tiÕp nhËn ¨Æt buångB»ng lêi B»ng lêi ThuyÕt ThuyÕt phôc phôc XÕp kh¸ch kh¸ch kh¸ch Giíi thay vµo thiÖu thay ®æi ®æi kh¸ch lo¹i thêi danh s¸ch ®îi s¹n kh¸c buång gian l­u tró B»ng lêi Kh «ng KiÓm tra kh¶ ThuyÕt phôc n¨ng ®¸p øng kh¸ch lùa chän cña kh¸ch s¹n gi¶i ph¸p thay thÕCã Cã TiÕp nhËn c¸c th«ng tin ®Æt buång cña kh¸ch X¸c nhËn c¸c chi tiÕt ®Æt buång Kh «ng KÕt thóc 31
  32. 32. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.3.1. TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu vÒ buång cÒa kh¸ch Khi kh ¸ch ®a ra yªu c Çu ®Æ t bu ång t¹i bu ång kh ¸ch s ¹n nh ©n viªn l Ôt©n giíi th iÖu san rph Èm c ña kh ¸ch s ¹n víi kh ¸ch vµ ti Õn h µnh tiÕp nh Ën c ¸cyªu c Çu vÒ bu ång c ña kh ¸ch (®©y lµ nh ÷ng yªu c Çu ch Ýnh c ña kh ¸ch). C ¸cyªu c Çu vÒ bu ång bao g åm nh ÷ng chi ti Õ t sau: • Lo ¹i bu ång • S è lîng bu ång • Th êi gian lu tró (ng µy ®Õn, ngµy ®i) • S è lîng kh ¸ch • C ¸c yªu c Çu ®Æc biÖt vÒ bu ång • Th «ng b ¸o gi¸ bu ång vµ tho ¶ thu Ën gi¸ bu ång víi kh ¸ch Trong giai ®o ¹n n µy nh ©n viªn l t©n ph ¶i biÕt c ¸ch giíi th iÖu c ¸c s ¶n Ôph Èm vµ vËn d ông c ¸c k ü n ¨ng b ¸n ®Ó thuyÕt ph ôc kh ¸ch m ua s ¶n ph Èm c ñakh ¸ch s ¹n. 2.3.2. Kiîm tra kh¶ n¨ng ¨¸p øng Sau khi tiÕp nhËn nh÷ng yªu cÇu vÒ buång cña kh¸ch, nh©n viªn lÔ t©nc¨n cø vµo nh÷ng yªu cÇu ®ã vµ t×nh tr¹ng buång cña kh¸ch s¹n ®Ó kiÓmtra xem kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng ®îc víi nh÷ng yªu cÇu vÒ buång cña kh¸chhay kh«ng. §èi víi kh¸ch s¹n: Nh©n viªn ®Æt buång dùa vµo b¶ng danh s¸ch buångs½n cã ®îc in ra tõ m¸y vi tÝnh hoÆc kiÓm tra kh¶ n¨ng ®¸p øng buång quam¸y vi tÝnh. §èi víi kh¸ch s¹n nhá: ViÖc x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng ®¸p øng buång ®îc ®avµo c¸c lo¹i sæ s¸ch ®Æt buång nh: lÞch buång, sæ ®Æt buång, s¬ ®åt×nh tr¹ng buång. NÕu nh ®¸p øng ®îc yªu cÇu cña kh¸ch th× nh©n viªn thùc hiÖn tiÕpnhËn c¸c th«ng tin ®Æt buång cña kh¸ch. 2.3.4. TiÕp nhËn c¸c th«ng tin ¨Æt buång cÒa kh¸ch. C¸c th«ng tin mµ nh©n viªn lÔ t©n cÇn tiÕp nhËn bao gåm: + Tªn kh¸ch ®Æt buång, tªn c¬ quan vµ ®Þa chØ c¬ quan, sè ®iÖntho¹i, fax cña kh¸ch ®Æt buång. + Tªn kh¸ch lu tró hoÆc danh s¸ch kh¸ch (NÕu lµ kh¸ch ®oµn) + Tho¶ thuËn l¹i gi¸ buång víi kh¸ch + §Æt buång ®¶m b¶o hay kh«ng ®¶m b¶o. NÕu ®Æt buång ®¶m b¶oth× cÇn ph¶i tiÕp nhËn c¸c th«ng tin vÒ ®¶m b¶o. + H×nh thøc tr¸ch nhiÖm (thanh to¸n): Kh¸ch thanh to¸n hay c¬ quancña kh¸ch thanh to¸n. + C¸c yªu cÇu ®Æc biÖt kh¸c nh: Xe ®ãn t¹i s©n bay, ®Æt tiÖc, ®Ætbuång héi nghÞ, thuª phiªn dÞch, thuª th ký... + Th«ng b¸o víi kh¸ch vÒ thêi gian vµ quy ®Þnh huû ®Æt buång cñakh¸ch s¹n. 32
  33. 33. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + X ¸c nh Ën l¹i c ¸c chi ti Õ t ®Æt bu ång S au khi ®· ti Õp nh Ën tho ¶ thu Ën víi kh ¸ch vÒ c ¸c chi ti Õ t ®Æt bu ång,nh ©n viªn l t©n x ¸c nh Ën l¹i c ¸c chi ti Õ t ®Æt bu ång c ña kh ¸ch ®Ó tr¸nh Ônh ÷ng s ù nh Çm l…n gi÷a c ¸c th «ng tin ®· tho ¶ thu Ën ®Ó tr¸nh nh ÷ng s ùnh Çm l…n sai s ãt s Ï t¹o ra nh ÷ng h Ëu qu ¶ kh «n lêng n µy: 2.3.5. K Õt th óc: K Õt th óc cu éc ®Æt bu ång nh ©n viªn l t©n ch µo kh ¸ch, c ¶m ¬n kh ¸ch Ô®· lù a ch än kh ¸ch s ¹n m ×nh vµ th ùc hiÖn nh ÷ng c «ng viÖc sau khi nh Ën®Æt bu ång nh: • Kh ¼ng ®Þnh ®Æt bu ång • Ho µn th iÖn c ¸c b ¶o qu ¶n c ¸c th «ng tin vÒ ®Æ t bu ång. • X ö lý c ¸c th «ng tin vÒ ®Æt bu ång ®Ó chu Èn b Þ ®ãn kh ¸ch khi kh ¸ch ®Õn. Th ùc hiÖn s ö ®æi vµ hu û ®Æt bu ång (n Õu c ã) c ¸c chi ti Õ t ®Ætbu ång ®îc ti Õp nh Ën s Ï ®îc ghi nh Ën vµo m ¸y vi tÝnh ho Æc phiÕu ®Æ tbu ång ho Æc s æ ®Æt bu ång. 2.4. Söa ®æi vµ huû ®Æt buång 2.4.1. Söa ¨æi ¨Æt buång Sau khi ®· ®Æt buång mét sè kh¸ch cã sù thay ®æi trong kÕ ho¹chcña m×nh d…n ®Õn cã thÓ söa ®æi mét sè chi tiÕt ®Æt buång nh thêi gianlu tró, lo¹i buång vµ sè lîng buång vµ c¸c chi tiÕt kh¸c v× c¸c lý do kh¸cnhau. Ngay khi nhËn ®îc yªu cÇu söa ®æi ®Æt buång cña kh¸ch, nh©n viªnnhËn ®Æt buång cÇn vui vÎ vµ nhanh chãng gióp kh¸ch söa ®æi ®Ætbuång. Tr¸nh th¸i ®é khã chÞu hoÆc g©y khã kh¨n cho kh¸ch. Quy tr×nhthùc hiÖn söa ®æi ®Æt buång nh sau: - TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu söa ¨æi cÒa kh¸ch: Tríc khi tiÕp nhËn yªu cÇu söa ®æi nh©n viªn lÔ t©n ph¶i x¸c nhËn ® îcc¸c th«ng tin vÒ ®Æt buång muèn söa ®æi ®Ó cã thÓ nhanh chãng t×m ra®Æt buång ®ã ®Ó tiÕn hµnh thùc hiÖn söa ®æi cho kh¸ch hµng. C¸c yªu cÇu söa ®æi ®Æt buång bao gåm c¸c chi tiÕt sau: • Thay ®æi lo¹i buång • Thay ®æi sè lîng buång • Thay ®æi thêi gian lu tró (ngµy ®Õn ngµy ®i) • Thay ®æi sè lîng kh¸ch • Thay ®æi vÒ c¸c dÞch vô kh¸c ®· ®Æt • Thay ®æi vÒ h×nh thøc ®¶m b¶o • Vµ c¸c thay ®æi kh¸c - Kiîm tra kh¶ n¨ng ¨¸p øng: 33
  34. 34. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C ã m ét s è tr êng h îp s ù th ay ®æi c ¸c chi ti Õ t ®Æt bu ång c ña kh ¸chsau nh: th ay ®æi th êi gian lu tró , th ay ®æi lo ¹i bu ång, t¨ng s è lîngbu ång... v× vËy, sau khi ti Õp nh Ën yªu c Çu s öa ®æi c ña kh ¸ch nh ©n vi ªnc Çn kiÓ m tra kh ¶ n ¨ng ®¸p øng trong m ét s è tr êng h îp c Çn c ña kh ¸ch th ×nh ©n viªn l t©n ti Õn h µnh s öa ®æi ®Æt bu ång cho kh ¸ch, n Õu kh «ng ®¸p Ôøng ®îc c ã thÓ thuyÕt ph ôc kh ¸ch lùa ch än c ¸c gi¶i ph ¸p th ay th Õ. - Thùc hiÖn söa ¨æi ¨Æt buång: Nh©n viªn lÔ t©n cã thÓ sö dông trªn c¸c ph¬ng tiÖn ghi nhËn ®Ætbuång nh: M¸y vi tÝnh: ë nh÷ng kh¸ch s¹n vi tÝnh ho¸ ghi nhËn c¸c th«ng tin ®Ætbuång b»ng m¸y tÝnh, nh©n viªn lÔ t©n cã thÓ vµo môc söa ®æi ®Ó thùchiÖn söa ®æi ®Æt buång cho kh¸ch. • PhiÕu ®Æt buång: ë mét sè kh¸ch s¹n, nh©n viªn lÔ t©n tiÕn hµnh söa ®æi ®Æt buång trªn phiÕu ®Æt buång gèc. §¸nh d u vµo môc söa ®æi, dïng bót kh¸c mµu g¹ch bá th«ng tin cò vµ ghi th«ng tin míi lªn hoÆc bªn c¹nh th«ng tin cò sau ®ã ghi l¹i ngµy giê söa ®æi, tªn ngêi söa ®æi vµo môc ghi chó. • PhiÕu söa ®æi ®Æt buång ë mét sè kh¸ch s¹n nh©n viªn lÔ t©n sö dông phiÕu söa ®æi ®Ó ghi nhËn c¸c th«ng tin söa ®æi ®Æt buång. • Sæ ®Æt buång ë kh¸ch s¹n nhá viÖc söa ®æi ®Æt buång ®îc ghi nhËn vµo sæ ®Æt buång (môc söa ®æi). - X¸c nhËn l¹i c¸c chi tiÕt söa ¨æi ¨Æt tªn buång Sau khi tiÕn hµnh thùc hiÖn söa ®æi, nh©n viªn lÔ t©n x¸c nhËn l¹i c¸cchi tiÕt söa ®æi ®Æt buång cña kh¸ch ®Ó cïng kh¸ch kiÓm tra l¹i mét lÇnn÷a c¸c th«ng tin ®· tho¶ thuËn ®Ó tr¸nh sù nhÇm l…n sai sãt. - KÕt thóc KÕt thóc cuéc ®Æt söa ®æi ®Æt buång nh©n viªn lÔ t©n chµo kh¸ch,c¶m ¬n kh¸ch ®· th«ng b¸o sù thay ®æi cho kh¸ch s¹n vµ hÑn phôc vô kh¸ch. * Mét sè lu ý khai söa ®æi ®Æt buång - KiÓm tra l¹i ®Æt buång cña kh¸ch vµ x¸c nhËn l¹i víi kh¸ch c¸c th«ngtin ®Æt buång cò ®Ò phßng trêng hîp hai kh¸ch cïng hä tªn söa ®æi ®Ætbuång. - Hái tªn ngêi yªu cÇu söa ®æi - Hái kh¸ch nguyªn nh©n söa ®æi mét sè chi tiÕt vÒ buång vµ thuyÕtphôc kh¸ch gi÷ nguyªn ®Æt buång (nÕu cã thÓ). - C¶m ¬n kh¸ch ®· cho biÕt yªu cÇu söa ®æi. - Th«ng b¸o cho c¸c bé phËn liªn quan vÒ viÖc söa ®æi c¸c chi tiÕt®Æt buång. - Ghi sæ giao ca vÒ viÖc söa ®æi ®Æt buång. - Huû ®Æt buång Huû ®Æt buång lµ viÖc kh¸ch ®· ®Æt buång t¹i kh¸ch s¹n nhng kh«ngcßn nhu cÇu sö dông nh÷ng buång ®· ®Æt vµ th«ng b¸o huû ®Æt buång víi 34
  35. 35. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n cã quyÒn b¸n nh÷ng buång kh¸ch ®· b¸o huû cho kh¸chkh¸c. Khi nhËn ®îc th«ng tin huû ®Æt buång tõ phÝa kh¸ch nh©n viªn nhËn®Æt buång nªn tá ra luyÕn tiÕc nhng lÞch sù, nhiÖt t×nh gióp kh¸ch huû®Æt buång tr¸nh tá th¸i ®é khã chÞu, g©y khã kh¨n cho kh¸ch. Nh©n viªnnhËn ®Æt buång ®· cam kÕt gi÷a kh¸ch s¹n víi ®èi t îng kh¸ch huû ®Ætbuång. Cô thÓ lµ: + §èi víi lo¹i ®Æt buång kh«ng b¶o ®¶m - Hái kh¸ch vÒ néi dung cña ®Æt buång ®· ®Æt vµ tiÕp nhËn yªu cÇuhuû ®Æt buång. - Ghi l¹i thêi gian huû vµ trªn ngêi b¸o huû. + §èi vøoi lo¹i ®Æt buång b¶o ®¶m Nh©n viªn lÔt©n thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc sau: - Chµo kh¸ch vµ hái yªu cÇu cña kh¸ch - TiÕp nhËn yªu cÇu huû ®Æt buång - Hái tªn kh¸ch ®Æt buång - Hái vµ ghi l¹i tªn ngêi huû ®Æt buång (kÓc¶ bé phËn lµm viÖc) - Hái lý do huû ®Æt buång: Mét sè kh¸ch huû ®Æt buång v× lý doc«ng viÖc, song cògn cã mét sè kh¸ch do b¹n bÌ giíi thiÖu ®Æt buång ë kh¸chs¹n kh¸c mµ huû ®Æt buång. Nh©n viªn nhËn ®Æt buång cÇn khÐo lÐo t×mhiÓu lý do huû ®Æt buång cña kh¸ch vµ cè g¾ng thuyÕt phôc kh¸ch ®Ókh¸ch s¹n t×m c¸ch gi¶i quyÕt. - X¸c ®Þnh l¹i mäi th«ng tin ®Æt buång cò cña kh¸ch ®Ó ch¾c ch¾nkh«ng huû nhÇm ®Æt buång cña kh¸ch kh¸c, chó ý tr êng hîp hai kh¸ch cïnghä tªn huû ®Æt buång. - Kh¼ng ®Þnh l¹i viÖc huû ®Æt buång víi kh¸ch. - Yªu cÇu ®¬n vÞ huû ®Æt buång göi th x¸c nhËn huû ®Æt buång. - C¶m ¬n kh¸ch ®· cho biÕt viÖc kh¸ch huû ®Æt buång vµ thiÖn chÝmuèn ®îc phôc vô kh¸ch trong t ¬ng lai - §ãng dÊuhuû lªn phiÕu ®Æt buång gèc cña kh¸ch, ghi râ ngµy, th¸ng,sè huû ®Æt buång. - Ghi sè huû ®Æt buång vµo sæ huû ®Æt buång. - Ghi chÐp l¹i mäi th«ng tin cña kh¸ch huû ®Æt buång - Huû ®Æt buång trong m¸y vi tÝnh - Lu hå s¬ phiÕu huû ®Æt buång - Th«ng b¸o cho c¸c bé phËn liªn quan vÒ viÖc huû ®Æt buång cñakh¸ch. * Mét sè l u ý khi huû ®Æt buång cã ®¶m b¶o: - Trêng hîp kh¸ch huû ®Æt buång kh«ng ®óng quy ®Þnh ph¶i thanhto¸n cho kh¸ch s¹n kho¶n båi thêng, kho¶n båi thêng nµy tuú thuéc vµo sùtho¶ thuËn víi kh¸ch vµ chÝnh s¸ch cña kh¸ch s¹n • NÕu kh¸ch ®¶m b¶o b»ng ®Æt cäc hoÆc tr¶ tr íc th× sau khi trõ kho¶n båi thêng ph¶i tr¶ l¹i tiÒn thõa (nÕu cã) cho kh¸ch s¹n vµ cÇn ph¶i th«ng b¸o râ víi kh¸ch. • NÕu kh¸ch ®Æt buång b¶o ®¶m b»ng thÎ tÝn dông: l u l¹i mäi chøng tõ ®Æt buång cña kh¸ch sao chôp chiÕu ®Æt buång vµ chuyÓncho 35
  36. 36. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 gi¸m ®èc l t©n vµ gi¸m ®èc kinh doanh ti Õp th Þ gi¶i quyÕ víi c «ng Ô ty ph ¸t h µnh th Î tÝn d ông c ña kh ¸ch th ùc hiÖn viÖc b åi th êng c ña kh ¸ch s ¹n. • N Õu c ¬ quan c ña kh ¸ch ®¶m b ¶o ho Æc c ¸c ®¹i lý du lÞch ®¶m b ¶o th × c ¸c ®¬n vÞ n µy ph ¶i ch Þu tr¸ch nhiÖm th anh to ¸n kho ¶n b åi th - êng vµ nh ©n viªn l t©n ph ¶i lËp h å s ¬ vµ ti Õn h µnh thu h åi kho ¶n Ô b åi th êng n µy. 2.4.2. NhËn ¨Æt l¹i c¸c buång ¨· huû: Sau khi ®· huû ®Æt buång mét sè kh¸ch cã thÓ ®Æt buång l¹i. KhinhËn ®îc yªu cÇu ®Æt l¹i nh÷ng buång ®· huû cña kh¸ch, nh©n viªn nhËn®Æt buång chØ viÖc l y l¹i mäi th«ng tin vÒ kh¸ch trong hå s¬ huû ®Ætbuång cña kh¸ch mµ kh¸ch s¹n ®· lu l¹i. 3. Kh¸i qu¸t chung vÒ ®®ng ký kh¸ch s¹ n 3.1. Kh¸i niÖm ®¨ng ký kh¸ch s¹n: §¨ng ký kh¸ch s¹n lµ c«ng viÖc mµ nh©n viªn lÔ t©n thùc hiÖn tronggiai ®o¹n kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n, khi gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n b¾t ®Çu h×nhthµnh mèi quan hÖ kinh doanh. §¨ng ký kh¸ch s¹n lµ viÖc thùc hiÖn mét sè thñ tôc ®Ó cho kh¸ch s¹nnhËn buång vµ lu tró t¹i kh¸ch s¹n. Thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cã liªn quan®Õn thñ tôc khai b¸o t¹m tró víi chÝnh quyÒn së tai. Nh vËy thùc ch t ®¨ng ký kh¸ch s¹n lµ thùc hiÖn mét sè c«ng viÖcchÝnh sau: + §ãn tiÕp kh¸ch khi kh¸ch ®Õn: Yªu cÇu ph¶i t¹o cho kh¸ch n tîng tèt®Ñp ngay tõ ban ®Çu vÒ kh¸ch s¹n. + Lµm c¸c thñ tôc theo yªu cÇu cña kh¸ch s¹n ®Ó kh¸ch cã thÓ nhËnbuång (nÕu ®Æt buång) hoÆc thuª phßng (nÕu cha ®Æt phßng). + Thùc hiÖn c¸c thñ tôc ®Ó khai b¸o t¹m tró cho kh¸ch yªu cÇu cñachÝnh quyÒn së t¹i. + Bíc ®Çu h×nh thµnh mèi quan hÖ kinh doanh gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. 3.2. Môc ®Ých cña ®¨ng ký kh¸ch s¹n HÇu hÕt t t c¶ c¸c ®èi tîng kh¸ch, ®Æc biÑt lµ kh¸ch th¬ng gia ®·®Æt buång ®Òu muèn lµm thñ tôc ®¨ng ký nhËn buång cµng nhanh cµngtèt. H¬n n÷a xÐt vÒ mÆt t©m lý, sau mét chÆng ®êng dµi, hÇu nh t t c¶mäi kh¸ch ®Òu c¶m th y mÖt mái vµ chØ muèn mau chãng ®îc hoµn thµnh mäithñ tôc nhËn buång ®Ó nghØ ng¬i. Tríc yªu cÇu r t chÝnh ®¸ng cña kh¸chnh vËy, ®ßi hái bé phËn lÔ t©n lµ ph¶i thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng chuÈn bÞtríc khi kh¸ch ®Õn nh»m môc ®Ých lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸chnhanh cã hiÖu qu¶, t¹o ®îc n tîng tèt ®Ñp ban ®Çu cho kh¸ch. §ång thêinh÷ng ho¹t ®éng nµy cßn gióp cho nh©n viªn tiÕp t©n tù tin vµ chñ ®éngh¬n khi kh¸ch ®Õn. 3.3. C¸c trang thiÕt bÞ ®¨ng ký kh¸ch s¹n: + ë c¸c kh¸ch s¹n lín: 36
  37. 37. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - G i¸ cung c p th «ng tin: Cung c p b ¶ng d anh s ¸ch tªn kh ¸ch theo trË t tùanphab ª vµ s è bu ång c ña kh ¸ch s ö d ông t¹i b é ph Ën tæng ®µi. - G i¸ biÓ u d iÔ n t×nh tr¹ng bu ång (room rack): Cho ta biÕt t×nh tr¹ngbu ång, bu ång c ã s ½n ®Ó b ¸n, bu ång ®ang c ã kh ¸ch ë, bu ång ®ang lµm vÖsinh ®Ó b ¸n, bu ång ®· c ã kh ¸ch ®Æt... - G i¸ ®ùng th vµ ch ×a kho ¸ c ña kh ¸ch: G i¸ c ã nh ÷ng « nh á d ïng ®Ó®ùng th vµ ch ×a kho ¸ c ña kh ¸ch. - M ¸y ®ãng d u th êi gian: M ¸y ®îc s ö d ông ®Ó ®ãng d u th êi gian lªnth tõ, nh ¾n tin, fax, phiÕu ®¨ng k ý kh ¸ch s ¹n, th êi gian chuyÓ n h µnh lý. - M ¸y n ¹p m · vµo ch ×a kho ¸ tõ: m ¸y ®îc s ö d ông ®Ó n ¹p m · vµo ch ×akho ¸ bu ång cho kh ¸ch trong th êi gian lu tró. - M ¸y vi tÝnh vµ m ¸y in - §iÖn tho ¹i - M ¸y photocopy - H Ö th èng lo a ph ¸t th anh c «ng c éng - C ¸c lo ¹i v¨n ph ßng ph Èm vµ gi¸ ®ùng - T ñ ®ùng s æ s ¸ch, biÓ u m …u. + ë c¸c kh¸ch s¹n nhá: - §iÖn tho¹i - M¸y thanh to¸n dÞch vô ®iÖn tho¹i - M¸y fax - C¸c lo¹i v¨n phßng phÈm vµ gi¸ ®ùng - Tñ ®ùng sæ s¸ch, biÓu m…u. 4. Mét sË h× nh thøc phôc vô kh¸ch trong thêi gian lu tró Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß r t quan träng trong mäi ho¹t ®éng cñagiai ®o¹n phô vô kh¸ch trong thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n. NhiÖm vô chÝnhcña bé phËn kh¸c ®Ó cung c p c¸c dÞch vô ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸chchÝnh x¸c, kÞp thêi nh»m tèi ®a ho¸ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch. ViÖc phôvô tèt kh¸ch trong giai ®o¹n nµy thiÕt lËp ® îc mèi quan hÖ bÒn v÷ng gi÷akh¸ch víi kh¸ch s¹n, t¹o ®îc n tîng tèt ®Ñp l©u dµi chi kh¸ch vµ t¹o ®îc nguånkh¸ch tiÒm n¨ng cho kh¸ch s¹n. - DÞch vô ®iÖn tho¹i: - Giao nhËn, chuyÓn vµ göi th tõ, bu phÈm vµ fax cho kh¸ch - B¸o thøc kh¸ch - ChuyÓn buång - Giao nhËn vµ b¶o qu¶n ch×a kho¸ buång cho kh¸ch - Cung c p vµ cho thuª trang thiÕt bÞ phô trî - B¶o qu¶n tµi s¶n quý vµ hµnh lý cho kh¸ch - Cung c p th«ng tin theo yªu cÇu cña kh¸ch - Tæ chøc tham quan du lÞch cho kh¸ch - Thuª xe gióp kh¸ch - §Æt chç nhµ hµng gióp kh¸ch - Mu vÐ m¸y bay, xe löa - Kh¼ng ®Þnh l¹i vÐ m¸y bay cho kh¸ch - Mua vµ göi hµng gióp kh¸ch 37
  38. 38. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - §Æt bu ång kh ¸ch s ¹n kh ¸c gióp kh ¸ch - §æi tiÒ n cho kh ¸ch -T ×m l¹i h µnh lý c ña kh ¸ch b Þ th tl¹c t¹i s ©n bay -Mua b ¸o gióp kh ¸ch -ChuyÓ nqua sinh ho ¹t c ña kh ¸ch s ¹n tÆng kh ¸ch 5- NhÖ ng ph¬ng thøc than to¸ n t¹ i bé phË n lÔ t©n 5.1. TiÒn mÆt: TiÒn mÆt lµ ph¬ng tiÖn thanh to¸n th«ng dông, nhanh chãng vµ ®îc södông phæ biÕn ®Ó thanh to¸n trong kh¸ch s¹n. TiÒn mÆt ®îc chia thµnh hailo¹i: Néi tÖ vµ ngo¹i tÖ. Néi tÖ lµ tiÒn cña mét quèc gia lu hµnh trong ph¹m vi qu«c gia. §èi víiViÖt Nam néi tÖ lµ VN§. §èi víi Mü néi tÖ lµ USD Ngo¹i tÖ: lµ tiÒn tÖ cña mét quèc gia kh¸c. §èi víi ViÖt Nam t t c¶ nh÷ng tiÒn cña c¸c quèc gia kh¸c ®Òu ®îc gäi lµngo¹i tÖ. C¸c giao dÞch trong kh¸ch s¹n thêng sö dông c¸c ngo¹i tÖ m¹nh nh:§« la Mü (USD), France Ph¸p (FRF), b¶ng Anh (GBP)... C¸c ngo¹i tÖ ®îc södông ®Ó giao dÞch trong kh¸ch s¹n tuú theo quy ®Þnh cña tng kh¸ch s¹n. * Nh÷ng lu ý khi thanh to¸n tiÒn mÆt: Khi nhËn thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt nh©n viªn lÔ t©n nªn lu ý mét sè®iÓm sau ®©y: - Ph¶i ®Õm tiÒn tríc sù chøng kiÕn cña kh¸ch khi nhËn tiÒn, nh¾c l¹itæng sè tiÒn sau khi ®Õm xong. - Chó ý kiÓm tra tiÒn gi¶ trong qu¸ tr×nh ®Õm tiÒn. Trong trêng hîpph¸t hiÖn tiÒn gi¶ ph¶i khÐo lÐo yªu cÇu kh¸ch ®æi cho tiÒn kh¸c. - Khi nhËn thanh to¸n b»ng ngo¹i tÖ ph¶i x¸c ®Þnh ®îc nh÷ng ngo¹i tÖmµ kh¸ch s¹n ch p nhËn thanh to¸n vµ x¸c ®Þnh chÝnh x¸c tû gi¸ hèi ®o¸i ¸pdông còng nh ph¬ng ph¸p quy ®æi. 5.2. ThÎ tÝn dông: Nh÷ng v n ¨Ò vÒ thÎ tÝn dông ThÎ tÝn dông lµ mét h×nh thøc thanh to¸n hiÖn ®¹i vµ ngµy cµng ®îcsö dông phæ biÕn bëi tÝnh tiÖn lîi vµ an toµn cña nã. Trong kinh doanhkh¸ch s¹n, thÎ tÝn dông ®îc ch p nhËn lµ mét ph¬ng tiÖn thanh to¸n th«ndông kh¸ch du lÞch sö dông thÎ tÝn dông võa gän nhÑ, an toµn võa ®¶m b¶othanh to¸n nhanh chãng. Trªn thÕ giíi cã mét sè lo¹i thÎ tÝn dông phæ biÕnnh: - American Express (Amex) - Master Card - Visa - TCB - Diner Club... Mçi thÎ tÝn dông ®Òu ®îc sö dông mét lo¹i m¸y ch p nhËn thanh to¸n dong©n hµng cung c p vµ nèi m¹ng víi ng©n hµng. Khi thanh to¸n thÎ tÝn dôngnh©n viªn lÔ t©n mîn thÎ tÝn dông cña kh¸ch, cµ thÎ lªn m¸y theo v¹ch tõ trªn 38
  39. 39. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368th Î vµ b m tæng s è tiÒ n m µ kh ¸ch th anh to ¸n lªn m ¸y sau khi m ¸y ®· ch pnh Ënth anh to ¸n th Î. S au ®ã m ¸y s Ï tù ®éng tin phiÕu th anh to ¸n th Î tÝn d ông. Q uy tr×nh th anh to ¸n b »ng th Î tÝn d ông: - X ¸c nh Ën tæng s è tiÒ n kh ¸ch th anh to ¸n - Mîn th Î tÝn d ông c ña kh ¸ch vµ th Î ®Ó xin ch pnh Ën th anh to ¸n th Î. - B m tæng s è tiÒ n kh ¸ch th anh to ¸n ®Ó in phiÕu th anh to ¸n th Î tin d ông - X Ð phiÕu th anh to ¸n th Î vµ chuyÓ n cho kh ¸ch k ý - G iao cho kh ¸ch 1 li ªn c ña phiÕu th anh to ¸n vµ c ¸c li ªn c ßn lu ®Ó lµmch øng tõ th anh to ¸n víi ng©n h µng. * Khi th anh to ¸n th Î tÝn d ông c Çn lu ý m ét s è ®iÓ m nh sau: - KiÓ m tra tÝnh h îp lÖ c ña th Î: Th Î th Ë t hay th Î gi¶, th Î c ßn gi¸ trÞth anh to ¸n hay kh «ng - X ¸c ®Þnh râ tiÒ n kh ¸ch th anh to ¸n ph ¶i Ýt h ¬n giíi h ¹n s µn c ña c «ngty ph ¸t h µnh th Î cho ph Ðp - Nh ©n viªn l t©n ph ¶i quy ®æi s è tiÒ n m µ kh ¸ch th anh to ¸n ra ®« la ÔMü - S o ch ÷ k ý c ña kh ¸ch víi ch ÷ k ý trªn th Î - Trong m ét s è tr êng h îp x ¶y ra nh: Ph ¸t hiÖn th Î kh «ng h îp lÖ , th Î qu ¸th êi h ¹n, s è tiÒ n th anh to ¸n lín h ¬n giíi h ¹n s µn cho ph Ðp... nh ©n viªn l t©n Ôph ¶i b ¸o cho kh ¸ch vµ c ã biÖn ph ¸p gi¶i quyÕt th Ých h îp. T rong th Þ tr êngkh «ng thÓ gi¶i quyÕt ®îc c Çn ph ¶i yªu c Çu s ù gióp ®ì c ña c p trªn. 5.3. SÐc du lÞch: + Nh÷ng v n ®Ò vÒ sÐc du lÞch: SÐc lµ mét ph¬ng thøc thanh to¸n ®îc sö dông thay thÕ tiÒn mÆt t-¬ng ®èi phæi biÕn hiÖn nay. SÐc du lÞch lµ mét trong nh÷ng lo¹i sÐc ®îcph¸t hµnh khi kh¸ch du lÞch cã nhu cÇu sö dông. Khi ph¸t hµnh sÐc du lÞchng©n hµng ph¸t hµnh yªu cÇu chñ së h÷u sÐc ch÷ ký thø nh t lªn mçi têtrong tËp sÐc. Khi thanh to¸n sÐc chñ së h÷u thÎ ph¶i ký ch÷ ký thø hai lªntê sÐc thanh to¸n vµ tê sÐc ®ã chØ cã hiÖu lùc thanh to¸n khi hai ch÷ kýnµy gièng nhau. Trªn thÕ giíi mét sè lo¹i sÐc du lÞch nh: Visa, Master card, AmericanExprees... Mçi tê sÐc ®îc quy ®Þnh bëi nh÷ng mÖnh gi¸ kh¸c nhau nh: 20USD, 50 USD, 10 USD vµ ®îc quy ®Þnh bëi nh÷ng tiÒn tÖ kh¸c nhau nh: USD,AUB, HKD... + Quy tr×nh thanh to¸n bµng sÐc du lÞch - X¸c nhËn tæng sè tiÒn kh¸ch thanh to¸n - §Ò nghÞ kh¸ch kü ch÷ ký thø hai vµo tê sÐc thanh to¸n tríc sù chøngkiÕn cña m×nh. - NhËn xÐt vµ kiÓm tra tÝnh hîp lÖ cña sÐc kiÓm tra thÎ thËt hay gi¶,®èi chiÕu hai ch÷ ký cña kh¸ch trªn tê sÐc cã gièng nhau hay kh«ng - §Ò nghÞ kh¸ch cho xem hé chiÕu vµ thÎ cña ng©n hµng n¬i kh¸ch muasÐc. * §i thanh to¸n sÐc du lÞch cÇn lu ý mét sè ®iÓm nh sau: - §Ó m¾t ®Õn tê sÐc khi kh¸ch ký lªn sÐc ®Ò phßng mét sè trêng hîpgian lËn. - §Ò nghÞ kh¸ch ký b»ng bót kh«ng phai mÇu (bót bi) 39
  40. 40. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - KiÓ m tra k ü lìng hai ch ÷ k ý c ña kh ¸ch - Lu ý m Önh gi¸ vµ lo ¹i tiÒ n tÖ in trªn s Ðc th anh to ¸n nh Çm l…n - PhiÕu d Þch vô do c ¸c c «ng ty du lÞch ph ¸t h µnh (Vouche r) §Ó thu Ën ti Ön giao d Þch m ét s è c «ng ty du lÞch ph ¸t h µnh ra c ¸c phiÕud Þch vô (Vouche r) vÒ c ¸c d ich vô cho kh ¸ch du lÞch. Kh ¸ch ®i du lÞch ®Õnc ¸c c «ng ty du lÞch m ua Vouche r vÒ c ¸c d Þch vô m µ m ×nh s ö d ông s ö d ôngtrong chuyÕn ®i vµ xu ttr×nh (Vouche r) ®ã tr íc nh ÷ng nh µ cung c p d Þchvô m µ (Vouche r) ch Ø ®Þnh ®Ó ti ªu d ïng d Þch vô, khi ph ¸t h µnh (Vouche r)c «ng ty du lÞch th êng ph ¸t h µnh hai b ¶n: m ét b ¶n giao cho kh ¸ch, m ét b ¶ngiao cho nh µ cung c p d Þch vô §èi víi kh ¸ch s ¹n khi nh Ën th anh to ¸n (Vouche r) ph ¶i so s ¸nh b ¶n(Vouche r) c ña kh ¸ch víi b ¶n (Vouche r) c ña c «ng ty du lÞch g öi cho m ×nh,n Õu gièng th × ch pnh Ën th anh to ¸n. 5.4. Khi thanh to¸n b»ng phiÕu dÞch vô cña c¸c c«ng ty du lÞchcÇn ph¶i lu ý mét sè ®iÓm sau: - Ph¬ng thøc thanh to¸n nµy ph¶i ®îc x¸c ®Þnh râ khi kh¸ch ®Õn lµmthñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n - So s¸nh hai b¶n (Voucher) cña kh¸ch vµ cña kh¸ch s¹n xem cã t¬ng®ång hay kh«ng. NÕu t¬ng ®ång th× (Voucher) míi cã hiÖu lùc thanh to¸n. - Voucher chØ thanh to¸n ®îc cho nh÷ng dÞch vô víi sè tiÒn mµ nã quy®Þnh, nh÷ng kho¶n d«i ra th× kh¸ch ph¶i tr¶ thªm nh÷ng kho¶n kh«ng södông sÏ kh«ng ®îc kh u trõ - Sau khi thanh to¸n gi÷ l¹i c¶ hai b¶n cña (Voucher) ®Ó thanh to¸n víic«ng ty ph¸t hµnh (Voucher). 5.5. Thanh to¸n b»ng chuyÓn kho¶n ChuyÓn kho¶n lµ h×nh thøc thanh to¸n sö dông trong nh÷ng trêng hîpc¸c c¬ quan chÞu tr¸ch nhiÖm thanh to¸n cho kh¸ch cña m×nh. §èi tîng kh¸chthanh to¸n theo ph¬ng thøc nµy thêng lµ kh¸ch cña c¸c c¬ quan. Trong h×nhthøc thanh to¸n nµy c¸c chi phÝ cña kh¸ch thêng do c¬ quan cña kh¸ch thanhto¸n cho kh¸ch s¹n b»ng c¸ch chuyÓn sè tiÒn thanh to¸n tõ tµi kho¶n cña c¬quan ®Õn tµi kho¶n cña kh¸ch s¹n th«ng qua c¸c ng©n hµng. Khi lµm thñ tôc thanh to¸n kh¸ch ký x¸c nhËn vµo ho¸ ®¬n thanh to¸nvµ ho¸ ®¬n ®ã lµ chøng tõ lµm c¬ së ®Ó thanh to¸n víi c¬ quan cña kh¸ch.C¬ quan cña kh¸ch sÏ thanh to¸n b»ng cach chuyÓn tõ tµi kho¶n ë ng©n hµngcña m×nh vµo tµi kho¶n ë ng©n hµng kh¸ch s€}

×