Van luong.blogspot.com 17165

667 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
667
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Van luong.blogspot.com 17165

  1. 1. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lêi më ®Çu1. Sù cÇn thiÕt cña ®Ò tµi Du lÞch ngµy nay ®· trë thµnh mét hiÖn tîng quan träng cña ®êi sènghiÖn ®¹i. Sè lîng ngêi ®i du lÞch ngµy cµng t¨ng. §iÒu nµy thÓ hiÖn ë sè liÖucña Tæ chøc du lÞch thÕ giíi, hµng n¨m cã kho¶ng 3 tØ lît ngêi ®i du lÞch. Dßng ngêi du lÞch ®«ng ®¶o ®· cã ¶nh hëng kh«ng nhá ®Õn nÒn kinh tÕcña nhiÒu níc vµ gãp phÇn thóc ®Èy c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c ph¸t triÓn. Ngµy nay ngµnh c«ng nghiÖp du lÞch ®· vµ ®ang ®îc coi lµ Òcon gµ ®Îtrøng vµngÓ lµ Òngµnh c«ng nghiÖp kh«ng èng khãiÓ hay lµ ngßi næ ®Ó ph¸ttriÓn kinh tÕ. §©y lµ sù kh¼ng ®Þnh chung cña c¸c nhµ kinh tÕ trªn toµn cÇu®èi víi sù ®ãng gãp ®¸ng kÓ cña ngµnh kinh doanh du lÞch trong qu¸ tr×nhph¸t triÓn kinh tÕ. §èi víi níc ta du lÞch trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ quanträng trong c¬ c u kinh tÕ chung cña c¶ níc ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ r t cao,thÓ hiÖn n¨m 2002 thu nhËp cña ngµnh du lÞch lµ 23.500 tØ ®ång, t¨ng14,6% so víi n¨m 2001. H¬n thÕ n÷a du lÞch ®· trë thµnh ngµnh ®em l¹i nguån thu ngo¹i tÖ quanträng. Gi¶i quyÕt c«ng ¨n viÖc lµm cho hµng ngµn ngêi lao ®éng vµ lµm thay®æi bé mÆt x· héi. Trong kinh doanh du lÞch yÕu tè quan träng ®ã lµ nguånkh¸ch. §ã lµ nh©n tè mang tÝnh sèng cßn cña ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch.Kh«ng cã kh¸ch th× ho¹t ®éng du lÞch trë nªn v« nghÜa.Kh¸ch du lÞch chÝnhlµ yÕu tè quyÕt ®Þnh sù ra ®êi,tån t¹i, ph¸t triÓn hay ph¸ s¶n cña mét doanhnghiÖp. Trong nh÷ng n¨m võa qua, do nh÷ng thµnh tùu cña c«ng cuéc ®æi míi, nÒnkinh tÕ cña níc ta ®· cã nh÷ng bíc ph¸t triÓn vît bËc, ®êi sèng cña c¸c tÇnglíp d©n c trong x· héi ®· ®îc t¨ng lªn mét c¸ch râ rÖt. ChÝnh v× vËy, nhu cÇu®i du lÞch ®· trë nªn phæ biÕn. Lîng kh¸ch du lÞch néi ®Þa cã qui m« lín vµtèc ®é ph¸t triÓn cao. Theo thèng kª cña Tæng côc du lÞch, lîng kh¸ch du lÞchnéi ®Þa n¨m 2002 lµ 13 triÖu lît ngêi, ®¹t møc t¨ng trëng 11,6%. Kh¸ch dulÞch néi ®Þa ®· vµ ®ang trë thµnh yÕu tè quyÕt ®Þnh thµnh c«ng hay th tb¹i cña doanh nghiÖp du lÞch.2. Tª n ®Ò tµi: Òmét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ cña viÖc thu hót kh¸ch du lÞ ch néi ®Þ a t¹ i c«ng ty Du lÞ ch dÞ ch vô hµ néiÓ3. §èi tîng – Ph¹ m vi nghiª n cøu. Trong kho¸ luËn tèt nghiÖp nµy, em muèn nghiªn cøu vÒ kh¸ch du lÞch néi®Þa t¹i c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi Toserco. C¬ c u thÞ tr êng kh¸ch, thùctr¹ng vµ gi¶i ph¸p cña viÖc thu hót kh¸ch du lÞch néi ®Þa t¹i c«ng ty. Do ®iÒu 1
  2. 2. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368kiÖn c ßn h ¹n ch Õ, kho ¸ lu Ën ch ñ yÕu tËp trung vµo ph ßng du lÞch n éi ®Þathu éc tru ng t©m du lÞch c ña c «ng ty.4. Môc tiª u cña kho¸ luèn: Víi kho¸ luËn tèt nghiÖp nµy, em muèn ®a ra mét bøc tranh tæng qu¸tvÒ c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi, ®ång thêi t×m hiÓu thÞ tr êng kh¸ch dulÞch néi ®Þa t¹i c«ng ty. §¸nh gi¸ nh÷ng u nhîc ®iÓm cña viÖc thu hót kh¸ch dulÞch néi ®Þa t¹i c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. Tõ ®ã ®a ra c¸c gi¶i ph¸pthu hót kh¸ch vµ kiÕn nghÞ nh»m hoµn thiÖn mét sè gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch dulÞch néi ®Þa t¹i c«ng ty.5. Bè côc cña kho¸ luèn :Ngoµi phÇn më ®Çu vµ kÕt luËn, kho¸ luËn ®îc bè côc thµnh 3 ch¬ng : Ch¬ng I: Mét sè lý luèn c¬ b¶n vÒ kh¸ch du lÞ ch vµ c¸c gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch. Ch¬ng II: Thùc tr¹ ng kh¸ch du lÞ ch néi ®Þ a vµ c¸c gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch du lÞ ch néi ®Þ a t¹ i c«ng ty Du lÞ ch dÞ ch vô hµ néi. Ch¬ng III: C¸c ph¬ng híng vµ gi¶i ph¸p t®ng cêng kh¶ n®ng thu hót kh¸ch du lÞ ch néi ®Þ a cña c«ng ty Du lÞ ch dÞ ch vô hµ néi. Bµi viÕt cßn nhiÒu thiÕu sãt, ®iÒu kiÖn tµi liÖu cßn h¹n chÕ. Em mong ®-îc sù gãp ý cña gi¸o viªn híng dÉn, GS-TS NguyÔn V¨n §Ýnh. C¸c c¸n bé cñaTrung t©m du lÞch cña Du lÞch dÞch vô Hµ Néi vµ c¸c thÇy c« gi¸o trongKhoa Du lÞch –Kh¸ch s¹n trêng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n.ch¬ng 1 : Mét sè lý luèn c¬ b¶n vÒ kh¸ch du lÞ ch vµ c¸c gi¶iph¸p thu hót kh¸ch1.mét sè lý luèn c¬ b¶n vÒ kh¸ch du lÞ ch.1.1 Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch du lÞ ch. MÆc dÇu lµ ngµnh du lÞch ra ®êi muén h¬n so víi mét sè ngµnh kinh tÕkh¸c nhng ho¹t ®éng du lÞch ®· cã tõ xa xa, t¹i c¸c níc Ai CËp cæ ®¹i, Hy L¹p,La m· ®· xu t hiÖn mét sè h×nh thøc du lÞch nh du lÞch c«ng vô cña c¸c ph¸iviªn Hoµng §Õ, du lÞch thÓ thao qua c¸c Olymipic, c¸c cuéc hµnh h¬ng cña c¸ctÝn ®é t«n gi¸o, du lÞch ch÷a bÖnh cña giíi quý téc. Ngµy nay, trªn toµn thÕgiíi, du lÞch ®· trë thµnh nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong ®êi sèng v¨n ho¸- x· héi vµ ho¹t ®éng du lÞch ®ang ®îc ph¸t triÓn ngµy mét m¹nh mÏ h¬n. Trongc¸c chuyÕn du lÞch con ngêi kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc nghØ ng¬i, gi¶i trÝ mµcßn ph¶i ®îc tho¶ m·n c¸c nhu cÇu kh¸c, do vËy mµ con ngêi ®i du lÞch víi nhiÒumôc ®Ých kh¸c nhau: ®i tham quan danh lam th¾ng c¶nh, ®i nghØ, ch÷a bÖnh,t×m hiÓu lÞch sö v¨n ho¸, c«ng vôÉ 2
  3. 3. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 S è lîng kh ¸ch ®i du lÞch trªn th Õ giíi t¨ng lªn ®¸ng kÓ : tõ 25 tri Öu lî t ng-êi vµo nh ÷ng n ¨m 1 950 ®Õn n ¨m 1 995 s è lî t kh ¸ch t¨ng lªn trªn 500 tri Öu . C ßn ë ViÖt Nam lîng kh ¸ch du lÞch qu èc tÕ c òng t¨ng lªn ®¸ng kÓ . T Ýnh®Õn n ¨m 2002 lîng kh ¸ch vµo ViÖ t Nam lµ trªn 2.600.000. T rë th µnh m éttrong s è c ¸c níc c ã ng µnh du lÞch ph ¸t triÓ n trong khu vùc. Ho ¹t ®éng du lÞch ®· m ang l¹ i hiÖu qu ¶ kinh tÕ cao, ®îc coi lµ ng µnhÒxu t kh Èu t¹i ch çÓ ®em l¹ i ngu ån thu ngo ¹i tÖ lín.. T èc ®é t¨ng thu nh Ëp c ñang µnh du lÞch vî t xa nh Þp ®é t¨ng c ña nhiÒ u ngµnh kinh tÕ kh ¸c. Ngêi tath èng k ª trªn to µn th Õ giíi: n ¨m 1 950 thu nh Ëp ngo ¹i tÖ vÒ du lÞch qu èc tÕch Ø chiÕm 2,1 tØ USD vµ con s è n µy ®¹t 338 tû USD vµo n ¨m 2002. §Ó cho ng µnh du lÞch ho ¹t ®éng vµ ph ¸t triÓ n th × Òkh ¸ch du lÞch Ó lµnh ©n tè quyÕt ®Þnh. Ch óng ta biÕt r»ng n Õu kh «ng c ã ho ¹t ®éng c ña kh ¸chdu lÞch th × c ¸c nh µ kinh doanh du lÞch c òng kh «ng thÓ kinh doanh ®îc. Kh «ngc ã kh ¸ch th × kh «ng c ã ho ¹t ®éng du lÞch. §øng trªn g ãc ®é th Þ tr êng Òc Çu du lÞch Ó ch Ýnh lµ kh ¸ch du lÞch , c ßnÒcung du lÞch Ó ch Ýnh lµ c ¸c nh µ cung c p s ¶n ph Èm du lÞch. VËy kh ¸ch du lÞchlµ g × vµ h ä c ã nhu c Çu g ×? §· c ã nhiÒ u kh ¸i niÖm kh ¸c nhau vÒ kh ¸ch du lÞch c ña c ¸c tæ ch øc vµ c ¸cnh µ nghiªn c øu ®Ó x ¸c ®Þnh râ h ¬n kh ¸ch du lÞch lµ ai. S au ®©y lµ m ét s èkh ¸i niÖm vÒ kh ¸ch du lÞch: + Nh µ kinh tÕ h äc ngêi ¸o - Jozep S tende r- ®Þnh ngh Üa: ÒKh¸ch du lÞchlµ nh÷ng ngêi ®Æc biÖt, ë l¹i theo ý thÝch ngoµi n¬i c tró thêng xuyªn,®Ó tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cao c p mµ kh«ng theo ®uæi môc ®Ých kinhtÕÓ. + Nhµ kinh tÕ ngêi Anh - Olgilvi kh¼ng ®Þnh r»ng: Ò§Ó trë thµnhkh¸ch du lÞch cÇn cã hai ®iÒu kiÖn sau: thø nh t ph¶i xa nhµ mét thêigian díi mét n®m; thø hai lµ ph¶i dïng nh÷ng kho¶n tiÒn kiÕm ®Óc ë n¬ikh¸cÓ. + §Þnh nghÜa kh¸ch du lÞch cã tÝnh ch t quèc tÕ ®· h×nh thµnh t¹i HéinghÞ Roma do Liªn hîp quèc tæ chøc vµo n¨m 1963: ÒKh¸ch du lÞch quèc tÕlµ ngêi lu l¹i t¹m thêi ë níc ngoµi vµ sèng ngoµi n¬i c tró thêng xuyªncÒa hä trong thêi gian 24h hay h¬nÓ. + Theo ph¸p lÖnh du lÞch cña ViÖt Nam (§iÒu 20): Kh¸ch du lÞch gåmkh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ (*). Kh¸ch du lÞch néi ®Þa lµ c«ng d©n ViÖt Nam vµ ngêi níc ngoµi c tró t¹iViÖt Nam ®i du lÞch trong ph¹m vi l·nh thæ ViÖt Nam. Kh¸ch du lÞch quèc tÕ lµ ngêi níc ngoµi, ngêi ViÖt Nam ®Þnh c ë nícngoµi vµo ViÖt Nam ®i du lÞch vµ c«ng d©n ViÖt Nam, ngêi níc ngoµi c tró t¹iViÖt Nam ra níc ngoµi du lÞch. 3
  4. 4. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ngo µi ra c ßn c ã c ¸c ®Þnh ngh Üa kh ¸c vÒ kh ¸ch du lÞch nh ®Þnh ngh Üac ña H éi ngh Þ du lÞch qu èc tÕ vÒ du lÞch ë H µ Lan 1 989: ÒKh¸ch du lÞchquèc tÕ lµ nh÷ng ngêi ®i hoÆc sÏ ®i tham quan mét níc kh¸c, víi c¸cmôc ®Ých kh¸c nhau trong kho¶ng thêi gian nhiÒu nh t lµ 3 th¸ng nÕutrªn 3 th¸ng, ph¶i ®Óc c p gi y phÐp gia h¹n. Sau khi kÕt thóc thêi giantham quan, lu tró, du kh¸ch b¾t buéc ph¶i rêi khái ® t níc ®ã ®Ó trëvÒ hoÆc ®Õn níc kh¸c; Kh¸ch du lÞch néi ®Þa lµ nh÷ng ngêi ®i xa nhµ víikho¶ng c¸ch Ýt nh t lµ 50 dÆm v× c¸c lý do kh¸c nhau trõ kh¶ n®ngthay ®æi chç lµm viÖc trong kho¶ng thêi gian cïng ngµy hoÆc qua®ªmÓ.1.2 Ph©n lo¹ i kh¸ch du lÞ ch. Ngoµi viÖc nhËn thøc râ vÒ ®Þnh nghÜa kh¸ch du lÞch, viÖc nghiªn cøucÇn cã sù ph©n lo¹i chÝnh x¸c, ®Çy ®ñ. §ã lµ ®iÒu thuËn lîi cho viÖc nghiªncøu, thèng kª c¸c chØ tiªu vÒ du lÞch còng nh ®Þnh nghÜa. Sau ®©y lµ métsè c¸ch ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch. + Uû ban th«ng lÖ Liªn hÓp quèc ®· ch p nhËn c¸c ph©n lo¹i sau, c¸c®Þnh nghÜa chÝnh cÒa c¸c ph©n lo¹i: Kh¸ch tham quan du lÞch lµ nh÷ng c¸ nh©n ®i ®Õn mét ® t níc kh¸cngoµi n¬i ë thêng xuyªn cña hä trong mét kho¶ng thêi gian kh«ng qu¸ 12 th¸ngvíi môc ®Ých chñ yÕu kh«ng ph¶i kiÕm tiÒn trong ph¹m vi l·nh thæ mµ hä ®Õn. Kh¸ch du lÞch quèc tÕ lµ t t c¶ nh÷ng kh¸ch du lÞch ®· ë l¹i ® t n íc mµhä ®Õn Ýt nh t lµ mét ®ªm. Kh¸ch tham quan trong ngµy lµ t t c¶ nh÷ng kh¸ch tham quan mµ kh«ngë l¹i qua ®ªm t¹i ® t níc mµ hä ®Õn. Kh¸ch qu¸ c¶nh lµ kh¸ch kh«ng rêi khái ph¹m vi khu vùc qu¸ c¶nh trong thêigian chê ®îi gi÷a c¸c chuyÕn bay t¹i s©n bay hoÆc t¹i c¸c khu vùc nhµ ga kh¸c. + Theo ®Þnh nghÜa kh¸ch du lÞch cÒa ph¸p lÖnh du lÞch ban hµnh ngµy8/2/1999. Kh¸ch du lÞch cã hai lo¹i: - Kh¸ch du lÞch néi ®Þa . - Kh¸ch du lÞch quèc tÕ . Bªn c¹nh c¸c ph©n lo¹i nµy cßn cã c¸c c¸ch ph©n lo¹i kh¸c. 4
  5. 5. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + Ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch theo nguån gèc d©n téc: C ¬ s ë c ña viÖc ph ©n lo ¹i n µy xu tph ¸t tõ yªu c Çu c ña nh µ kinh doanh dulÞch c Çn n ¾m ®îc ngu ån g èc kh ¸ch. Q ua ®ã m íi hiÓ u ®îc m ×nh ®ang ph ôc vôai? h ä thu éc d ©n téc n µo? ®Ó nh Ën biÕt ®îc t©m lý c ña h ä ®Ó ph ôc vô h äm ét c ¸ch tè t h ¬n. + Ph© n lo¹ i kh¸ch du lÞ ch theo ® é tuæ i, giíi tÝnh, nghÒ nghiÖ p: C ¸ch ph ©n lo ¹i n µy s Ï cho ph Ðp nh µ cung c p kh ¸m ph ¸ ra c ¸c yªu c Çu c ¬b ¶n vµ nh ÷ng ®Æc tr ng c ô thÓ vÒ kh ¸ch du lÞch. + Ph© n lo¹ i kh¸ch theo kh¶ n®ng thanh to ¸n: X ¸c ®Þnh râ ®èi tîng c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n cao hay th p ®Ó cung c pd Þch vô m ét c ¸ch t¬ng øng. §©y ch Ø lµ m ét s è ti ªu th øc ph ©n lo ¹i kh ¸c du lÞch. M çi m ét ti ªu th øc®Ò u c ã nh ÷ng u nhîc ®iÓ m ri ªng khi ti Õp c Ën theo m ét híng c ô thÓ . Cho n ªn c Çnph èi h îp nhiÒ u c ¸ch ph ©n lo ¹i khi nghiªn c øu kh ¸ch du lÞch. Khi nghiªn c øu kh ¸iniÖm vµ ph ©n lo ¹i kh ¸ch du lÞch cho ph Ðp ch óng ta tõng bíc thu th Ëp m ét c ¸ch®Çy ®ñ, ch Ýnh x ¸c c ¸c th «ng tin vÒ kh ¸ch du lÞch. T ¹o tiÒ n ®Ò cho viÖc ho ¹chra c ¸c ch Ýnh s ¸ch chiÕn lîc k Õ ho ¹ch Marke ting c ña doanh nghiÖp. C ¸c doanhnghiÖp nghiªn c øu th Þ tr êng kh ¸ch du lÞch ®Ó ph ©n ®o ¹n th Þ tr êng, nh »m h-íng vµo m ét ®o ¹n th Þ tr êng c ô thÓ , nghiªn c øu m ét nh ãm kh ¸ch c ô thÓ vÒ c ¸c®Æc ®iÓ m c ña kh ¸ch ®Ó kinh doanh m ét c ¸ch hiÖu qu ¶ h ¬n.1.3 Nhu cÇu cña kh¸ c h du lÞ ch.1.3.1. Kh¸i niÖm nhu cÇu du lÞ ch. Nhu cÇu du lÞch còng lµ mét lo¹i nhu cÇu cña con ngêi. Trong sù ph¸ttriÓn kh«ng ngõng cña nÒn s¶n xu t x· héi th× du lÞch lµ mét ®ßi hái t t yÕucña ngêi lao ®éng, nã ®· trë thµnh mét ho¹t ®éng cèt yÕu cña con ngêi vµcña x· héi hiÖn ®¹i. Du lÞch ®· trë thµnh mét nhu cÇu cña con ngêi khi tr×nh®é kinh tÕ, x· héi vµ d©n trÝ ®· ph¸t triÓn. Nh vËy nhu cÇu du lÞch lµ mét lo¹inhu cÇu ®Æc biÖt vµ tæng hîp cña con ngêi, nhu cÇu nµy ®îc h×nh thµnh trªnnÒn t¶ng cña nhu cÇu sinh lý (sù ®i l¹i) vµ nhu cÇu tinh thÇn (nghØ ng¬i, gi¶itrÝ, tù kh¼ng ®Þnh, giao tiÕp). Nhu cÇu nµy ph¸t sinh lµ kÕt qu¶ t¸c ®éngcña lùc lîng s¶n xu t trong x· héi vµ tr×nh ®é s¶n xu t x· héi, khi mµ tr×nh ®és¶n xu t x· héi cµng cao th× mèi quan hÖ x· héi cµng hoµn thiÖn th× nhu cÇu dulÞch cµng trë nªn gay g¾t. Nhu cÇu du lÞch cña con ngêi phô thuéc vµo c¸c ®iÒu kiÖn: thiªn nhiªn,kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi. ë mét sè quèc gia ph¸t triÓn th× viÖc ®i du lÞch ®· trë thµnh phæ biÕn,lµ nhu cÇu quan träng nh t trong ®êi sèng. Tuy vËy nhu cÇu nµy ë nh÷ng n ícnghÌo ®ang ®îc xÕp vµo h¹ng thø yÕu v× møc sèng cña hä cßn th p. Xu híng nhu cÇu du lÞch ngµy cµng t¨ng khi mµ c¸c ®iÒu kiÖn kinh tÕ cñahä ngµy cµng æn ®Þnh h¬n, thu nhËp ngµy cµng t¨ng, thêi gian nhµn rçinhiÒu. 5
  6. 6. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681.3.2. Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞ ch. Khi nghiªn c øu c ¸c nhu c Çu c ña kh ¸ch du lÞch ngêi ta nh Ën th y r»ng: h Çunh t t c ¶ c ¸c d Þch vô ®Ò u c Çn th iÕ t ngang nhau tho ¶ m ·n c ¸c nhu c Çu ph ¸t sinhtrong chuyÕn h µnh tr×nh vµ lu l¹i c ña kh ¸ch du lÞch. T rong nhu c Çu du lÞch c ã c ¸c nhu c Çu: + Nhu c Çu ®Æc tr ng. + Nhu c Çu th iÕ t yÕu. + Nhu c Çu b æ sung. T rong c ¸c lo ¹i nhu c Çu trªn th × nhu c Çu th iÕ t yÕu lµ nhu c Çu ®ßi h ái s ùtån t¹i c ña con ngêi, nhu c Çu ®Æc tr ng lµ nhu c Çu c ¶m th ô c ¸i ®Ñ p vµ gi¶itrÝ ®©y lµ nhu c Çu d Én ®Õn quyÕt ®Þnh du lÞch c ña du kh ¸ch. Nhu c Çu b æsung lµ nhu c Çu ph ¸t sinh th ªm trong chuyÕn h µnh tr×nh. T rong du lÞch nhuc Çu th iÕ t yÕu cho kh ¸ch du lÞch lµ vËn chuyÓ n, l u tró vµ ¨n u èng, nhu c Çu®Æc tr ng lµ nhu c Çu th Èm m ü. Nhu c Çu b æ sung lµ c ¸c nhu c Çu xu t hiÖntrong chuyÕn ®i nh m ua s ¾m , gi¶i trÝ , thÓ th ao,... §èi víi c ¸c nhu c Çu n µy kh ãc ã thÓ x Õp h ¹ng, th ø b Ëc m µ n ã ph ¸t sinh trong kh ¸ch du lÞch. Tuy vËy nhu c ÇuvËn chuyÓ n, ¨n u èng, lu tró lµ r t quan träng ®èi víi kh ¸ch du lÞch nhng n Õu®i du lÞch m µ kh «ng c ã c ¸i g × ®Ó g ©y ntîng, gi¶i trÝ , ti ªu khiÓ n, kh «ng c ã c ¸cd Þch vô kh ¸c th × kh «ng g äi lµ ®i du lÞch ®îc kh «ng. Ngµy nay ®i du lÞch víinhiÒ u m ôc ®Ých kh ¸c nhau trong c ïng m ét chuyÕn ®i, do vËy m µ c ¸c nhu c Çuc Çn ®îc ®ång th êi tho ¶ m ·n. S au ®©y ta x Ðt ri ªng tõng nhu c Çu c ña kh ¸ch du lÞch:1.3.2.1 Nhu cÇ u thiÕ t yÕu: * Nhu cÇu vËn chuyÓn: Nhu cÇu vËn chuyÓn trong du lÞch ®îc hiÓu lµ sù t t yÕu ph¶i di chuyÓntrong chuyÕn ®i tõ n¬i ë thêng xuyªn ®Õn ®iÓm du lÞch nµo ®ã vµ ngîc l¹ivµ sù di chuyÓn cña kh¸ch trong thêi gian kh¸ch lu l¹i ë ®iÓm du lÞch, chóng tabiÕt r»ng hµng ho¸ dÞch vô du lÞch kh«ng vËn chuyÓn ®îc ®Õn ®iÓm kh¸ch ë,mµ muèn tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch th× kh¸ch ph¶i råi chç ë th êng xuyªn cñam×nh ®Õn ®iÓm du lÞch thêng c¸ch xa chç ë cña m×nh, n¬i t¹o ra c¸c s¶nphÈm du lÞch, vµ ®iÒu kiÖn tiªu dïng du lÞch. Do n¬i ë th êng xuyªn c¸ch xa®iÓm du lÞch cho nªn dÞch vô vËn chuyÓn xu t hiÖn khi con ngêi muèn ®i dulÞch th× ph¶i tiªu dïng dÞch vô vËn chuyÓn. Do ®ã ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt cñadu lÞch lµ ph¬ng tiÖn vµ c¸ch thøc tæ chøc vËn chuyÓn du lÞch. * Nhu cÇu lu tró vµ ®n uèng. Nhu cÇu lu tró vµ ¨n uèng còng lµ nhu cÇu thiÕt yÕu nhng trong khi ®idu lÞch nhu cÇu nµy kh¸c h¬n so víi nhu cÇu nµy trong ®êi sèng thêng nhËt.Khi ®i du lÞch th× nhu cÇu nµy còng cÇn ph¶i ®îc ®¸p øng, dÉn ®Õn ph¸t sinhra dÞch vô lu tró vµ ¨n uèng. Nhu cÇu lu tró ¨n uèng trong du lÞch ®îc tho¶m·n cao h¬n, nh÷ng nhu cÇu nµy kh«ng nh÷ng tho¶ m·n ®îc nhu cÇu sinh lý mµcßn tho¶ m·n ®îc nhu cÇu t©m lý kh¸c. Khi sö dông c¸c dÞch vô nµy kh¸ch du lÞch sÏ ®îc c¶m nhËn nh÷ng nÐt®Æc trng cña kiÓu phong c¸ch kiÕn tróc vµ tËp qu¸n ¨n uèng ë ®iÓm du lÞchnµo ®ã, c¶m nhËn ®îc b¶n s¾c v¨n ho¸, nÒn v¨n minh cña céng ®ång ng êi ë®ã. Trong ®å ¨n thøc uèng th× thÓ hiÖn ®îc h¬ng vÞ vµ kiÓu c¸ch cña c¸c mãn¨n ®Æc s¶n. 6
  7. 7. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 T ©m lý c ña kh ¸ch du lÞch lµ khi ®Õn ®iÓ m du lÞch lµ c ã m ét c ¶m gi¸ctho ¶i m ¸i, th gi·n cho n ªn trong lu tró c Çn ph ¶i b è trÝ th Õ n µo ®Ó cho kh ¸ch c ãm ét c ¶m gi¸c m íi l¹ th Ých th ó ®Ó cho tinh th Çn c ña h ä ®îc th gi·n, trong ¨nu èng ph ¶i lù a ch än nh ÷ng d Þch vô ®em l¹ i cho kh ¸ch nh ÷ng c ¶m gi¸c ngon lµnh.L µm cho h ä c ã c ¸c gi¶m m ×nh ®ang ®îc hëng th ô nh ÷ng c ¸i ngon, c ¸i ®Ñ p. Kh «nglµm cho h ä c ¶m th y s ù m ong ®îi n µy kh «ng th µnh hiÖn th ùc, n ªn hy väng h ëngth ô th µnh n çi th tväng. T rong kinh doanh du lÞch th × viÖc tæ ch øc lu tró vµ ¨n u èng lµ h Õt s øcquan träng, ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn s ù th µnh b ¹i c ña doanh nghiÖp;kh ©u tæ ch øc ¨n u èng vµ lu tró c ã ch t lîng cao ®îc thÓ hiÖn ë n ¨ng lùcchuyªn m «n, nghiÖp vô, phong c ¸ch giao ti Õp , th ¸i ®é ph ôc vô v× n ã t¹o rat©m lý tè t cho kh ¸ch du lÞch.1. 3. 2.2. Nhu cÇ u ®Æ c trng: §©y lµ nhu c Çu ®Æc tr ng trong du lÞch - vÒ b ¶n ch t®©y lµ nhu c Çuth Èm m ü c ña con ngêi. C ¶m th ô gi¸ trÞ th Èm m ü b »ng c ¸c d Þch vô th am quan,gi¶i trÝ , ti ªu khiÓ n t¹o n ªn c ¸i g äi lµ c ¶m tëng du lÞch trong con ngêi. C on ngêiai c òng m u èn biÕt c ¸i m íi l¹ , giËt g ©n. C ¶m nh Ën vµ ®¸nh gi¸ ®èi tîng ph ¶i ®îctai nghe m ¾t th y, tay s ê, m òi ngöi m íi c ¶m th y tho ¶ ®¸ng. Nhu c Çu c ¶m th ô c ¸i ®Ñ p, gi¶i trÝ vµ ti ªu khiÓ n ® îc kh ¬i d Ëy tõ ¶nh hëng®Æc biÖt c ña m «i tr êng s èng vµ lµm viÖc trong nÒ n v¨n m inh c «ng nghiÖp.S ù c ¨ng th ¼ng (s tre ss) ®· lµm cho ch óng ta c Çn th iÕ t ph ¶i ngh Ø ng ¬i, ti ªukhiÓ n,g Æp g ì, l·ng qu ªnÉ gi¶i tho ¸t trë vÒ víi th iªn nhiªn. Khi tham quan, gi¶i trÝ ch óng ta t×m ®Õn c¸c gi¶ trÝ th Èm m ü m µ thiªn nhiªnban tÆng ho Æc do ch Ýnh ®ång lo ¹i t¹o ra ë n ¬i du lÞch lµ n ¬i m µ kh ¸ch du lÞcht×m th y. Khi tæ ch øc tho ¶ m ·n nhu c Çu th am quan gi¶i trÝ ch óng ta c Çn ph ¶i tæch øc nh ÷ng Tour ®éc ®¸o, h p d Én, l«i cu èn ®îc ®«ng ®¶o kh ¸ch du lÞch. N éidung th am quan, gi¶i trÝ , ph ¶i ®¶m b ¶o tÝnh khoa h äc, ®¹ t ®îc gi¸ trÞ th Èmm ü, ®¶m b ¶o th gi·n c ¶ m Æt thÓ ch tlÉn tinh th Çn.1. 3. 2.3. Nhu cÇ u bæ s ung. Nhu c Çu vÒ m ét s è h µng ho ¸ d Þch vô kh ¸c trong chuyÕn ®i ®· lµm ph ¸tsinh ra c ¸c d Þch vô b æ sung trong chuyÕn. C ¸c d Þch vô n µy ph ¸t sinh xu tph ¸ttõ c ¸c yªu c Çu ®a d ¹ng nh yªu c Çu vÒ h µng ho ¸, lu niÖm ; c ¸c d Þch vô th «ng tin,li ªn l¹c, h é chiÕu, visa, ®Æt ch ç m ua vÐ,... Khi ti Õn h µnh c ¸ch d Þch vô n µy c Çn ph ¶i ®¶m b ¶o c ¸c yªu c Çu thu Ën ti Ön,kh «ng m tnhiÒ uth êi gian, ch tlîng c ña d Þch vô ph ¶i ®¶m b ¶o, gi¸ c ¶ c «ng khai. T rong chuyÕn ®i ph ¸t sinh nhiÒ u nhu c Çu b æ sung, c ¸c nhu c Çu n µy lµmcho chuyÕn h µnh tr×nh trë n ªn ho µn th iÖn h ¬n, thu Ën ti Ön h ¬n, h p d Én h ¬nb ëi c ¸c d Þch vô b æ sung. §a d ¹ng ho ¸ c ¸c lo ¹i d Þch vô, tæ ch øc ph ôc vô tè t c ¸c d Þch vô tè t lµ yÕutè ®Ó c ã thÓ lu kh ¸ch l¹i l©u h ¬n vµ chi ti ªu nhiÒ u h ¬n. 7
  8. 8. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681. 4. ý nghÜa c ña viÖ c nghi ª n cøu kh¸ ch du l Þ c h. H µng ho ¸ s ¶n xu tra lµ ®Ó b ¸n cho nh ÷ng ngêi c ã nhu c Çu ti ªu d ïng. Trongdu lÞch c òng vËy, khi kh ¸ch du lÞch m ua nhiÒ u h µng ho ¸ d Þch vô th × c ¸c doanhnghiÖp du lÞch ngµy c µng ph ¸t triÓ n do b ¸n ®îc nhiÒ u s ¶n ph Èm , thu nh Ëp ngµyc µng cao lµ tiÒ n ®Ò cho s ù ph ¸t triÓ n c ña doanh nghiÖp, c ßn n Õu Ý t kh ¸chho Æc kh «ng c ã kh ¸ch th × ho ¹t ®éng du lÞch trë n ªn ®×nh trÖ , th t thu. §iÒ un µy ch øng tá, kh ¸ch h µng ®ãng m ét vai trß quan träng trong viÖc kinh doanh.ÒKh ¸ch h µng lµ th îng ®ÕÓ - c ¸c doanh nghiÖp ®Æc kh ¸ch h µng lªn vÞ trÝ caoh ¬n b ëi v× doanh nghiÖp ch Ø b ¸n ®îc nh ÷ng c ¸i m µ kh ¸ch h µng c Çn. D o vËym u èn kinh doanh c ã hiÖu qu ¶ th × c ¸c nh µ kinh doanh du lÞch ph ¶i ch ó träng h ¬nn ÷a ®Õn kh ¸ch du lÞch , x ¸c ®Þnh ®îc vÞ trÝ c ña kh ¸ch trong chiÕn lîc kinhdoanh c ña doanh nghiÖp. Mu èn ti ªu th ô ®îc nhiÒ u s ¶n ph Èm , d Þch vô th × ®iÒ u c èt lâ i lµ ph ¶i lµmsao g îi th Þ hiÕu ham m u èn c ña kh ¸ch h µng ch ø kh «ng nh tr íc ®©y s ¶n xu t®Ó®¸p øng s ù th iÕu th èn c ña h µng ho ¸ cho ngêi ti ªu d ïng, vµ b ¾t th Þ tr êng ch pnh Ën s ¶n ph Èm c ña m ×nh, b tch p ch tlîng nh th Õ n µo, gi¸ ®¾ t hay rÎ. B ©ygiê trong c ¬ ch Õ th Þ tr êng c ¸c doanh nghiÖp ®· biÕt ®¸p øng s ù m ong ®îi c ñakh ¸ch h µng. §Ó thu h ót ®îc kh ¸ch h µng th × c ¸c doanh nghiÖp ph ¶i s ¶n xu trac ¸c s ¶n ph Èm c ã ch tlîng ®¶m b ¶o, gi¸ c ¶ h îp lý c ã tÝnh th Èm m ü cao. VËy ta ph ¶i hiÓ u ®îc vai trß quan träng c ña kh ¸ch h µng ®èi víi kinhdoanh du lÞch nh th Õ n µo? Th «ng qua ®ã, ti Õn h µnh viÖc nghiªn c øu vÒ kh ¸chdu lÞch. Khi ti Õn h µnh nghiªn c øu kh ¸ch, c Çn ph ¶i nghiªn c øu kh ¸ch vÒ c ¸c ph¬ngd iÖn nhu c Çu, s ë th Ých c ña kh ¸ch, ngu ån g èc kh ¸ch, nghÒ nghiÖp, giíi tÝnh, ®étu æi, ®Æc ®iÓ m t©m lý c ña kh ¸ch du lich, tr×nh ®é v¨n ho ¸,... §Ó tõ ®ã hiÓ u®îc nh ÷ng nhu c Çu c ña kh ¸ch, nh ÷ng yªu c Çu c ña kh ¸ch, tr¸nh g ©y phiÒ nh µ chokh ¸ch, ®a ra s ¶n ph Èm d Þch vô ph ï h îp víi nhu c Çu vµ yªu c Çu c ña kh ¸ch. V× vËy viÖc nghiªn c øu kh ¸ch du lÞch c ã ý ngh Üa r t lín ®èi víi c ¸cdoanh nghiÖp kinh doanh du lÞch , lµ yÕu tè d Én ®Õn s ù th µnh c «ng trongkinh doanh.2. Mét sè gi ¶i ph¸p thu hót kh¸ch du l Þch.2. 1 C hÝ nh s¸ ch xóc tiÕ n b¸ n hµng vµ qu¶ng c¸ o: a. Qu¶ng c¸o: Qu¶ng c¸o lµ viÖc sö dông c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng ®Ó tuyªntruyÒn vÒ s¶n phÈm hoÆc cho ngêi trung gian hoÆc cho ngêi tiªu dïng cuèi cïngtrong mét thêi gian vµ kh«ng gian cô thÓ. §Ó viÖc qu¶ng c¸o cã ch t lîng caoth× nã ph¶i ®¹t ®îc c¸c yªu cÇu nh: lîng th«ng tin cao, hîp lý, ®¶m b¶o tÝnhph¸p lý, tÝnh nghÖ thuËt, phï hîp víi kinh phÝ qu¶ng c¸o. Môc ®Ých cña qu¶ngc¸o lµ g©y dùng ®îc h×nh ¶nh vÒ s¶n phÈm vµ dÞch vô cña c«ng ty trongkh¸ch hµng, g©y ®îc n tîng cho hä vµ kÝch thÝch hä mua hµng. + Qu¶ng c¸o lµ ph¬ng tiÖn ®¾c lùc cho c¹nh tranh b¸n hµng. §¶m b¶o ®îchiÖu qu¶ trong qu¶ng c¸o cÇn ph¶i thiÕt lËp mét chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o, sau®©y lµ c¸c bíc ®Ó thiÕt lËp mét chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o: 8
  9. 9. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - X ¸c ®Þnh m ôc ti ªu: m ôc ti ªu c ña qu ¶ng c ¸o lµ ®Ó t¨ng s ù nh Ën biÕt vÒm Éu, nh ·n s ¶n ph Èm , t¨ng s ù h åi tëng c ña kh ¸ch h µng vÒ s ¶n ph Èm g ©y ®îc ntîng m ¹nh c ña s ¶n ph Èm ®èi víi kh ¸ch h µng k Ých th Ých h ä m ua h µng. - X ¸c ®Þnh ch¬ng tr×nh qu ¶ng c ¸o: khi x ¸c ®Þnh ch¬ng tr×nh qu ¶ng c ¸oth × doanh nghiÖp c Çn ti Õn h µnh nghiªn c øu th Þ tr êng nghiªn c øu s ¶n ph Èm ,xem x Ðt c ¸c ph¬ng ti Ön tru yÒ n tin. - X ¸c ®Þnh chi ph Ý: ng©n s ¸ch d µnh cho qu ¶ng c ¸o th êng ®îc x ¸c ®Þnhtheo kh ¶ n ¨ng tµi ch Ýnh c ña doanh nghiÖp. §èi víi s ¶n ph Èm m íi vµ th Þ tr êngm íi th × chi ph Ý qu ¶ng c ¸o nhiÒ u h ¬n vµ qu ¶ng c ¸o nhiÒ u h ¬n. - Ph¬ng th øc ti Õn h µnh: qu ¶ng c ¸o h µng ngµy, li ªn tôc qu ¶ng c ¸o ®Þnh k ú, ph¬ng ti Ön qu ¶ng c ¸o c ã thÓ lµ c ¸c ph¬ng ti Ön th «ng tin ®¹i ch óng hay c ¸c nph Èm qu ¶ng c ¸o. b. Xóc tiÕn b¸n hµng: Lµ biÖn ph¸p tiÕp tôc ®Ó t¸c ®éng vµo t©m lý kh¸ch hµng, n¾m b¾t ® îcnhu cÇu vµ ph¶n øng cña kh¸ch hµng vÒ c¸c dÞch vô cña c«ng ty. Vµ cã thÓthu hót ®îc kh¸ch hµng nhiÒu h¬n. H×nh thøc xóc tiÕn b¸n cã thÓ lµ c¸c phÇn thëng, qu¶ng c¸o t¹i chç, muas¾m th«ng qua héi nghÞ kh¸ch hµng, héi chî triÓn l·m. 9
  10. 10. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.2 C¸c ch¬ng tr× nh du lÞ ch vµ chÊt lîng ch¬ng tr× nh du lÞ ch. §a d ¹ng ho ¸ c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch lµ ph¬ng th øc kinh doanh c ã hiÖu qu ¶trªn c ¬ s ë tho ¶ m ·n nhu c Çu c ña th Þ tr êng vµ th Þ hiÕu c ña kh ¸ch h µng trongtõng th êi k ú kinh doanh. Trong c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch th × ch tlîng c ña ch-¬ng tr×nh du lÞch lµ yÕu tè quan träng ®¸p øng ®îc nhu c Çu ®ßi h ái c ñakh ¸ch. Ch Ýnh ch tlîng c ña ch¬ng tr×nh du lÞch lµm cho s ¶n ph Èm c ña doanhnghiÖp lu «n c ã s øc s èng trªn th Þ tr êng, h pd Én ®îc th Þ tr êng. C ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch bao g åm c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch m µ c «ng ty®ang b ¸n vµ tæ ch øc th ùc hiÖn, s ù th ay ®æi ®èi v¬Ý c ¸c ch¬ng tr×nh m µc «ng ty ®ang th ùc hiÖn vµ c ¸c ch¬ng tr×nh m íi. - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch mµ c«ng ty ®ang b¸n vµ tæ chøc thùchiÖn: Trong kinh doanh c¸c doanh nghiÖp thêng kh«ng kinh doanh mét lo¹i ch¬ngtr×nh du lÞch mµ kinh doanh hçn hîp nhiÒu lo¹i ch¬ng tr×nh du lÞch, lùa chänc¸c ch¬ng tr×nh du lÞch thÝch hîp víi thÞ trêng, ®¸p øng ®îc nhu cÇu cñanhiÒu ®èi tîng kh¸ch hµng. - Sù thay ®æi ®èi v¬Ý c¸c ch¬ng tr×nh mµ c«ng ty ®ang thùc hiÖn: Mçich¬ng tr×nh du lÞch ®Òu cã mét chu kú sèng nh t ®Þnh. Khi nã vît qua ®Ønhcao cña chu kú th× b¾t ®Çu cã sù suy tho¸i. Khi ®ã chóng ta ph¶i ®æi míi ch-¬ng tr×nh du lÞch sao cho thÝch hîp víi thÞ trêng. Cßn tõ khi giíi thiÖu ch¬ngtr×nh du lÞch trªn thÞ trêng th× ngµy cµng ph¶i hoµn thiÖn ®Ó t¹o sù h p dÉn®èi víi kh¸ch hµng. ViÖc ®æi míi vµ hoµn thiÖn ch ¬ng tr×nh du lÞch lµ lµm chos¶n phÈm tho¶ m·n tèt h¬n nhu cÇu cña thÞ tr êng, kÐo dµi ®îc chu kú sèng cñas¶n phÈm.. - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch míi: ChÝnh s¸ch nµy híng vµo viÖc ph¸t triÓn mét sè ch¬ng tr×nh du lÞch míi cho thÞ trêng hiÖn t¹i hay ph¸t triÓn mét sè ch¬ng tr×nh du lÞch míi cho thÞ trêng míi. ViÖc ®a ra c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch míi b¸m s¸t nhu cÇu kh¸ch hµng thêng lµm cho khèi lîng tiªu thô t¨ng, cã nhiÒu kh¸ch tiªu thô h¬n, gi÷ ®îc thÞ phÇn vµ cã kh¶ n¨ng më réng thÞ trêng míi.2.2.2. ChÊt lîng cña c¸c ch¬ng tr× nh du lÞ ch.Ch t lîng cña c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc xem nh lµ møc ®é tho¶ m·n cña ngêitiªu dïng s¶n phÈm du lÞch so víi møc ®é kú väng cña hä ®èi víi s¶n phÈm ®ã.ChÝnh v× vËy, ch t lîng cña ch¬ng tr×nh du lÞch nhiÒu khi kh«ng chØ phôthuéc vµo b¶n th©n nhµ cung c p dÞch vô du lÞch mµ cßn phô thuéc vµo b¶nth©n kh¸ch du lÞch. Cã nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch cung c p nh÷ng s¶n phÈmdÞch vô cao c p nhng vÉn bÞ kh¸ch chª lµ kÐm vµ ngîc l¹i. ViÖc b¶o ®¶m ch tlîng cho ch¬ng tr×nh du lÞch do ®ã trë nªn v« cïng khã kh¨n. MÆt kh¸c, ch tlîng cña s¶n phÈm dÞch vô lu«n lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh cho sù lùa chän cñakh¸ch hµng. §iÒu nµy t¹o ra mét bµi to¸n hãc bóa cho c¸c nhµ kinh doanh dulÞch. Hä lu«n ph¶i t¹o ra nh÷ng kú väng to lín cho kh¸ch du lÞch ®Ó kÝchthÝch hä tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch, ®ång thêi l¹i ph¶i cè g¾ng lµm cho kh¸chkh«ng bÞ th t väng khi tiªu dïng s¶n phÈm s¶n phÈm cña m×nh do nh÷ng kúväng qu¸ lín cña hä. C¸ch gi¶i quyÕt thêng gÆp trong giai ®o¹n hiÖn nay cñac¸c nhµ kinh doanh du lÞch lµ cung c p s¶n phÈm dÞch vô víi ch t lîng t¬ngxøng víi sè tiÒn mµ kh¸ch ph¶i bá ra ®Ó cã ®îc s¶n phÈm dÞch vô ®ã. 10
  11. 11. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682. 3 G i¸ b¸ n c ña c¸ c c h¬ng tr × nh du l Þ c h: G i¸ lµ m ét trong c ¸c nh ©n tè t¸c ®éng m ¹nh ®Õn t©m lý kh ¸ch h µng c òngnh nhu c Çu c ña kh ¸ch h µng vÒ s ¶n ph Èm d Þch vô c ña doanh nghiÖp. N ã quyÕt®Þnh ch ñ yÕu ®Õn m øc lîi nhu Ën m µ doanh nghiÖp thu ®îc. D o ®ã khi x ©yd ùng c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c Çn ph ¶i ®Þnh ra m ét ch Ýnh s ¸ch gi¸ ph ï h îp. Tu útheo chu k ú s èng c ña s ¶n ph Èm , nh ÷ng th ay ®æi vÒ m ôc ti ªu chiÕn lîc kinhdoanh c ña doanh nghiÖp, tu ú theo s ù vËn ®éng c ña th Þ tr êng, vµ chi ph Ý kinhdoanh, tu ú theo th êi vô c ña m ïa du lÞch vµ tu ú theo ch Ýnh s ¸ch gi¸ c ña c ¸c ®èith ñ c ¹nh tranh m µ doanh nghiÖp kinh doanh ®a ra ch Ýnh s ¸ch gi¸ c ña m ×nh, s öd ông tõng m øc gi¸ ph ï h îp víi tõng giai ®o ¹n kinh doanh c ô thÓ ®Ó l«i cu èn kh ¸chh µng.2. 4 C hÝ nh s¸ ch ph©n phèi: Ch Ýnh s ¸ch ph ©n ph èi lµ ph¬ng th øc thÓ hiÖn c ¸ch m µ c ¸c nh µ doanhnghiÖp cung øng c ¸c s ¶n ph Èm d Þch vô. N ã lµ tæng h îp c ¸c biÖn ph ¸p, th ñthu Ët nh »m ®a s ¶n ph Èm d Þch vô ®Õn tay ngêi ti ªu d ïng ch Ýnh s ¸ch ph ©n ph èic ã vai trß quan träng trong ho ¹t ®éng kinh doanh c ña doanh nghiÖp, n ã ch Þu¶nh hëng c ña ch Ýnh s ¸ch gi¸ vµ ch Ýnh s ¸ch s ¶n ph Èm . M ôc ti ªu c ña ch Ýnh s ¸chn µy lµ ®¶m b ¶o b ¸n ®îc nhiÒ u s ¶n ph Èm d Þch vô víi ch tlîng tè t, chi ph Ý th pnh »m ®¹ t hiÖu qu ¶ kinh doanh cao. Khi x ©y d ùng ch Ýnh s ¸ch ph ©n ph èi ph ¶i c ¨nc ø vµo ®Æc ®iÓ m c ña s ¶n ph Èm d Þch vô vµ ®Æc ®iÓ m kh ¸ch h µng. N éi dung quan träng c ña ch Ýnh s ¸ch ph ©n ph èi s ¶n ph Èm lµ lù a ch än k ªnhph ©n ph èi. T rong kinh doanh du lÞch th × c ¸c nh ©n tè ¶nh hëng ®Õn s ù lùach än k ªnh ph ©n ph èi vµ doanh nghiÖp kinh doanh c ã thÓ lù a ch än c ¸c k ªnh ph ©nph èi. S ¬ ®å 01 : K ª nh ph©n phèi s ¶n phÈ m du l Þ c h 1 §¹i lý chi nh¸nh ®iÓm b¸n 2 S¶n Kh¸ch phÈm 3 §¹i lý du du du lÞch b¸n §¹i lý du lÞch lÞch bu«n lÞch b¸n lÎ 4 C«ng ty l÷ hµnh 5 du lÞch 6 H Çu h Õt c ¸c k ªnh ph ©n ph èi trong du lÞch ®Ò u ®îc th ùc 7hiÖn th «ng quac ¸c c «ng ty l÷ h µnh. Th «ng qua c ¸c k ªnh ph ©n ph èi nh µ s ¶n xu t ti ªu th ô ®îcnhiÒ u s ¶n ph Èm , c ã th ªm nhiÒ u kh ¸ch h µng vµ th Þ tr êng m íi, b ëi v× th «ng quac ¸c c «ng ty, ®¹i lý l÷ h µnh kh ¸c nhau c ña c «ng ty ®Ó b ¸n h µng.2. 5 X¸ c ® Þ nh ng©n quü c ho ho ¹ t ®éng Ma rke ting. 11
  12. 12. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 X ¸c ®Þnh ng ©n qu ü cho ho ¹t ®éng Marke ting lµ m ét quyÕt ®Þnh quanträng cho nh µ qu ¶n lý. N ã chi ph èi lín ®Õn th µnh c «ng vµ hiÖu qu ¶ c ña ho ¹t®éng Marke ting trong c ¸c c «ng ty l÷ h µnh. C ã 4 ph¬ng ph ¸p x ¸c ®Þnh ng ©n s ¸ch Marke ting m µ c ¸c c «ng ty l÷ h µnhth êng ¸p d ông nh sau:# P h¬ng ph¸ p x¸ c ® Þ nh theo tû lÖ % tr ª n doanh s è b¸ n. C ¸c c «ng ty l÷ h µnh c ¨n c ø vµo doanh s è b ¸n c ña n ¨m tr íc ho Æc chu k útr íc ®Ó n ®Þnh tû lÖ n µy. Theo c ¸ch x ¸c ®Þnh trªn , ng ©n s ¸ch Marke ting c ãthÓ th ay ®æi theo ch õng m ùc m µ c «ng ty c ã thÓ ch Þu ®ùng ® îc, lµm cho c ¸cnh µ qu ¶n lý yªn t©m v× chi ph Ý Marke ting g ¾n liÒ n víi s ù t¨ng gi¶m doanh s èb ¸n c ña c «ng ty trong tõng giai ®o ¹n kinh doanh. Tuy nhiªn, do ng ©n qu ÜMarke ting ph ô thu éc qu ¸ nhiÒ u vµo doanh thu c ña c «ng ty n ªn nhiÒ u khi kh «ngthÓ tranh th ñ c ¸c c ¬ h éi c òng nh s Ï g ©y kh ã kh ¨n cho viÖc lËp k Õ ho ¹chMarke ting cho d µi h ¹n.# P h¬ng ph¸ p thu hót ®Ç u t. Ph¬ng ph ¸p n µy ®îc x ¸c ®Þnh t¬ng tù nh ph¬ng ph ¸p trªn nhng ®îc tÝnhto ¸n d ùa trªn c ¬ s ë tû lÖ % lîi nhu Ën thu ®îc.# P h¬ng ph¸ p cÊ p ng©n quÜ ®Ó ® ¹ t ® î môc ®Ý ch. c Ph¬ng ph ¸p n µy yªu c Çu c ¸c c ¸c c «ng ty l÷ h µnh ph ¶i h ×nh th µnh ng©ns ¸ch Marke ting c ña m ×nh d ùa trªn c ¬ s ë nh ÷ng m ôc ti ªu vµ nhiÖm vô c ô thÓc Çn ph ¶i gi¶i quyÕt. §Ó ph¬ng ph ¸p n µy c ã hiÖu qu ¶, c Çn ph ¶i tÝnh to ¸n m øc®é h îp lý gi÷a ng ©n s ¸ch Marke ting vµ ng ©n s ¸ch ®Çu t chung c ña kh ¸ch s ¹n,®ång th êi c òng ph ¶i c ¨n c ø vµo ®Æc ®iÓ m c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ña c «ngty vµ chu k ú s èng c ña n ã trªn th Þ tr êng.# P h¬ng ph¸ p khëi ®iÓ m b» ng kh« ng. Yªu c Çu c ña ph¬ng ph ¸p n µy lµ c «ng ty c ã kh ¶ n ¨ng tíi ®©u th × quyÕt®Þnh m øc ng ©n s ¸ch d µnh cho ho ¹t ®éng Marke ting ë m øc ®ã. Ph¬ng ph ¸p n µykh «ng tÝnh ®Õn s ù t¸c ®éng c ña c ¸c ch Ýnh s ¸ch Marke ting ®èi víi lîng d Þchvô ®äc ti ªu th ô c òng nh doanh s è b ¸n ra t¨ng th ªm do ho ¹t ®éng Marke ting®em l¹i. V× vËy,ng ©n s ¸ch n µy kh «ng æn ®Þnh h µng n ¨m vµ g ©y trë ng ¹i choviÖc h ×nh th µnh chiÕn lîc d µi h ¹n vÒ th Þ tr êng c ña c «ng ty l÷ h µnh.N ãi chung, ®Ó x ©y d ùng m ét ng ©n qu ü cho ho ¹t ®éng Marke ting h îp lý , c ¸cc «ng ty l÷ h µnh kh «ng thÓ ch Ø ¸p d ông ri ªng rÏ m ét c ¸ch tÝnh duy nh tn µo m µvõa ph ¶i c ¨n c ø vµo doanh thu, chi ph Ý, lîi nhu ËnÉ n ¨m tr íc, so s ¸nh víi lîngd Þch vô b ¸n ra theo d ù kiÕn, ®ång th êi c òng ph ¶i quan t©m k Õt h îp víi m ôcti ªu k Õ ho ¹ch tõng n ¨m ®Ó ®a ra m øc ng©n qu Ü cho ho ¹t ®éng Marke tingm ang l¹i hiÖu qu ¶ cao nh t. 12
  13. 13. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Ch¬ng 2: thùc tr¹ ng vÒ kh¸ch du lÞ ch néi ®Þ a vµ c¸c gi¶i ph¸pthu hót kh¸ch t¹ i c«ng ty du lÞ ch vµ dÞ ch vô Hµ Néi (HaNoitoserco). 1. Kh¸i qu¸t vÒ Hµ Néi Toserco. 1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña Hµ Néi Toserco. C ã thÓ n ãi H µ N éi Tose rco lµ C «ng ty du lÞch ®· t¹o ®îc d anh ti Õng c ñam ×nh trªn th Þ tr êng. §îc ph Ðp ho ¹t ®éng tõ gi÷a n ¨m 1 988 víi ch øc n ¨ng kinhdoanh du lÞch trªn ®Þa b µn th µnh ph è H µ N éi, H µ N éi - Tose rco hiÖn nay lµ®¬n vÞ kinh doanh du lÞch trùc thu éc UBND th µnh ph è H µ N éi, ch Þu s ù qu ¶nlý c ña Nh µ níc vÒ du lÞch c ña T æng c ôc du lÞch ViÖ t Nam vµ S ë du lÞch H µN éi. Q u ¸ tr×nh h ×nh th µnh vµ ph ¸t triÓ n c ña H µ N éi Tose rco chia lµm 3 giai®o ¹n: - Giai ®o¹n tõ khi thµnh lËp ®Õn cuèi n®m 1989. QuyÕt ®Þnh sè 1625/Q§ - UB ngµy 14-10-1988 cña UBND thµnh phè Hµ Néi ®· x¸c nhËn C«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi - Toserco lµ ®¬n vÞ kinh tÕ c¬ së, trùc thuéc UBND thµnh phè, h¹ch to¸n kinh tÕ ®éc lËp víi chøc n¨ng kinh doanh du lÞch dÞch vô trªn ®Þa bµn Hµ Néi. - Giai ®o¹n tõ ®Çu n®m 1990 ®Õn n®m 1993. C¨n cø vµo QuyÕt ®Þnh 105/Q§ - UB cña UBND thµnh phè Hµ Néi ngµy01-01-1990 ®· chuÈn y cho Hµ Néi - Toserco thùc hiÖn ph©n c p qu¶n lý vµchuyÓn c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc tõ h¹ch to¸n b¸o sæ sang h¹ch to¸n kinh tÕ ®éclËp. ViÖc ph¸t huy vai trß tù chñ kinh doanh ®· ®¸nh d u mét bíc trëng thµnhcña c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc trong kinh doanh. Thêi ®iÓm nµy, Toserco thùchiÖn hai nhiÖm vô: Trùc tiÕp kinh doanh vµ qu¶n lý Nhµ níc ®èi víi mét s讬n vÞ trùc thuéc. - Giai ®o¹n tõ n®m 1994 ®Õn nay. Giai ®o¹n nµy Hµ Néi - Toserco s¾p xÕp l¹i m« h×nh tæ chøc cho phï hîpvíi QuyÕt ®Þnh cña thµnh phè: thµnh lËp l¹i doanh nghiÖp theo NghÞ ®Þnh388 N§/CP cña Thñ tíng ChÝnh phñ. C«ng ty bao gåm: + 06 phßng ban gióp viÖc. + 06 ®¬n vÞ trùc thuéc C«ng ty h¹ch to¸n néi bé. + Trung t©m dÞch vô Nhµ níc. + Trung t©m ®iÒu hµnh híng dÉn vËn chuyÓn kh¸ch du lÞch. + 6 Du thuyÒn Hå T©y. + XÝ nghiÖp dÞch vô du lÞch . + Kh¸ch s¹n : + Chi nh¸nh Hµ Néi - Toserco t¹i thµnh phè Hå ChÝ Minh. 13
  14. 14. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + 06 C «ng ty li ªn doanh. + Kh ¸ch s ¹n Horison ti ªu chu Èn 5 sao qu èc tÕ. + Kh ¸ch s ¹n H µ N éi 3 sao qu èc tÕ. + AS A H µ N éi Royal hote l: Kh ¸ch s ¹n th ¬ng gia kh «ng x Õp sao. + Manfie l - Tose rco: Chuyªn ®¹i lý vÏ m ¸y bay cho c ¸c h ·ng h µng kh «ng d nh: ViÖt Nam Ais lines, Thai Airwway... víi h ¬n 30 xe hiÖn ®¹i 4 - 1 5 ch ç vµ m ét ®éi xe 1 2 - 30 ch ç ph ôc vô cho c «ng t¸c l÷ h µnh. S¬ ®å: 02 C¬ cÊu tæ chøc cña Hµ Néi - Toserco. Tæng gi¸m ®èc Phã Tæng gi¸m ®èc Phã Tæng gi¸m ®èc 1 2Phßng Trung XÝ Phßng x©y t©m Kh¸ch Du nghiÖp tæ Phßng Trung t©m dùng dÞch s¹n thuyÒn Hå c¾ t chøc yc¬ b¶n vô BSC T© y uèn hµnh tÕ du lÞch nhµ tãc chÝnh 14
  15. 15. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681. 3. § iÒ u kiÖ n kinh doanh c ña Hµ Néi Tors erc o.1. 3. 1. Vèn kinh doanh c ña c« ng ty.Vèn kinh doanh c ña c «ng ty ®îc thÓ hiÖn qua b ¶ng sau: B¶ng 01: Vèn kinh doanh cña Hµ Néi Torserco. §¬n vÞ :triÖu ®ång S TT Ngu ån vèn N ¨m N ¨m 2001 N ¨m 2000 2002 1 Vèn tù kinh doanh 39720 41100 42500 2 Vèn liªn doanh 130500 144000 156000 Tæng 200220 185100 198500N¨m 2001 nguån vèn tù kinh doanh tõ nhiÒu ho¹t ®éng kh¸c nhau cña c«ng ty lµ41.100 triÖu ®ång nhng chiÕm tû träng lín nh t lµ vèn cho ho¹t ®éng kinhdoanh l÷ hµnh cña c«ng ty, t¨ng 1.380 triÖu ®ång so víi n¨m 2000. N¨m 2002t¨ng 1.400 triÖu ®ång so víi n¨m 2001 .1.3.2. Nguån nh©n lùc cña c«ng ty.Toµn c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi cã trªn 300 lao ®éng trong ®ã trungt©m du lÞch chØ chiÕm kho¶ng 50 c¸n bé c«ng nh©n viªn lµ viÖc t¹i c¸c phßngban chøc n¨ng . Tr×nh ®é mÆt b»ng chung cña toµn c«ng ty chiÕm kho¶ng72% lao ®éng cã tr×nh ®é ®¹i häc, 10,7% cã tr×nh ®é cao ®¼ng vµ 17,3 %cã tr×nh ®é trung c p trong ®ã cã 3 ngêi trªn ®¹i häc, 3 ngêi cö nh©n chÝnhtrÞ vµ 3 ngêi cao c p chÝnh trÞ t t c¶ ®Òu cã tr×nh ®é chuyªn m«n lµm viÖcdo ®îc ®µo t¹o hoÆc ®µo t¹o l¹i trong qu¸ tr×nh lµm viÖc t¹i c«ng ty du lÞchdÞch vô Hµ Néi. 15
  16. 16. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681.3.3. C¸c®iÒu kiÖn kinh doanh kh¸c:1.3.3.1. M«i trêng kinh tÕ: Trong c¸c nh©n tè cña m«i trêng vÜ m« th×nh©n tè kinh tÕ lµ quan träng nh t vµ quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc x©y dùngchiÕn lîc kinh doanh cña Trung t©m. Bëi v×, kinh tÕ quyÕt ®Þnh ®Õn kh¶n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch du lÞch. Khi kinh tÕ ph¸t triÓn, ®ång nghÜa víi viÖcthu nhËp cña ngêi d©n cao h¬n, ®êi sèng ®îc c¶i thiÖn vµ khi ®· tho· m·n ®îct t c¶ nh÷ng nhu cÇu thiÕt yÕu th× ngêi ta sÏ cã xu híng chuyÓn sang tho·nh÷ng nhu cÇu cao h¬n, ®ã lµ nhu cÇu thø yÕu. Khi n¾m b¾t ®îc t×nh h×nhkinh tÕ ph¸t triÓn, Trung t©m sÏ tiÕn hµnh x©y dùng c¸c ch ¬ng tr×nh du lÞchsao cho phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch du lÞch.Theo b¸o c¸o cña ChÝnh phñ, trªn c¬ së t×nh h×nh thùc hiÖn nhiÖm vô kÕho¹ch 9 th¸ng ®Çu n¨m 2002 vµ triÓn khai thùc hiÖn tèt c¸c gi¶i ph¸p ®· ®Ò ra,dù b¸o c¸c chØ tiªu chñ yÕu vÒ ph¸t triÓn KT-XH n¨m 2002 sÏ c¬ b¶n hoµn thµnhvíi 11 chØ tiªu trªn 14 chØ tiªu Quèc héi ®· th«ng qua ®¹t vµ v ît kÕ ho¹ch.Trong ®ã, dù kiÕn GDP sÏ t¨ng trëng ë møc 6,9%-7% so víi kÕ ho¹ch lµ 7-7,3%.Kinh tÕ t¨ng trëng víi tèc ®é 7,04% chØ ®øng sau Trung Quèc, chøng tár»ng tèc ®é t¨ng trëng kinh tÕ cña ViÖt Nam còng ®îc xÕp vµo mét trongnh÷ng níc ph¸t triÓn nhanh trong khu vùc. Kinh tÕ t¨ng trëng nhanh ®ångnghÜa víi viÖc thu nhËp vµ ®êi sèng cña nh©n d©n ®îc t¨ng lªn tõng ngµy.§iÒu nµy kÐo theo sù ph¸t triÓn cho mét sè ngµnh dÞch vô, hµng tiªu dïng... vµngµnh du lÞch còng lµ mét trong nh÷ng ngµnh cã ®îc nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËnlîi ®Ó ph¸t triÓn. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y nÒn kinh tÕ n íc ta cã nh÷ng bícph¸t triÓn ®¸ng kÓ. KÓ tõ khi níc ta thùc hiÖn chÝnh s¸ch chuyÓn ®æi nÒn kinhtÕ tõ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung sang c¬ chÕ thÞ trêng hµng ho¸, thùc hiÖn mëcöa héi nhËp víi nÒn kinh tÕ c¸c níc trong khu vùc vµ trªn thÕ giíi. Tèc ®ét¨ng trëng cña nÒn kinh tÕ liªn tôc t¨ng nhanh. Trong giai ®o¹n 1991-1997 tèc®é t¨ng trëng b×nh qu©n GDP ®¹t kho¶ng 8%.Khi nÒn kinh tÕ t¨ng trëng cao kÐo theo thu nhËp b×nh qu©n trªn mét ®Çu ng-êi cña ® t níc còng t¨ng lªn. HiÖn nay thu nhËp b×nh qu©n trªn mét ®Çu ngêicña ViÖt Nam ®¹t trªn 400 USD. Víi møc thu nhËp nh vËy, ®êi sèng ngêi d©n®îc t¨ng lªn r t nhiÒu. Ngµy nay ngêi ta kh«ng chØ nghÜ ®Õn ¨n, mÆc... mµnhu cÇu du lÞch còng ®· xu t hiÖn trong r t nhiÒu ngêi ViÖt Nam.§èi víi ngµnh du lÞch kÓ tõ khi ® t níc chuyÓn ®æi c¬ chÕ ngµnh du lÞch còngbíc sang mét trang míi. Ngµy cµng nhiÒu ngêi ViÖt Nam ®i du lÞch trong nícvµ níc ngoµi, lîng kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµo ViÖt Nam còng ngµy mét t¨nglªn. Trong n¨m 2002 ®îc coi lµ mét n¨m ph¸t triÓn nh t cña ngµnh du lÞch ViÖtNam. Trong khi ngµnh du lÞch cña c¸c níc trªn thÕ giíi cßn ®ang trong cuéckhñng ho¶ng do khñng bè, chiÕn tranh, th× ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· ®ãnmét sè lîng kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¬ng ®èi lín. Trong n¨m 2002, íc tÝnh ViÖtNam ®· ®ãn kho¶ng trªn 2.600.000 lît kh¸ch, t¨ng 11,5% so víi n¨m 2001.Trong®ã sè kh¸ch ®i b»ng ®êng hµng kh«ng lµ 1.514.500 lît kh¸ch chiÕm 58,3% 16
  17. 17. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368tæng sè kh¸ch ®Õn, t¨ng 17%; b»ng ®êng biÓn lµ 307.380 l ît kh¸ch chiÕm11,8%tæng sè kh¸ch ®Õn, t¨ng 7,9%; b»ng ®êng bé lµ 778.120 l ît kh¸ch chiÕm29,7%tæng sè kh¸ch ®Õn t¨ng 3,6%so víi n¨m2001.B¶ng 02: Th Þ tr êng du lÞch quèc tÕ hµng ®Çu cña ViÖt Nam trongn ¨ m 2002 lµ : ThÞ tr êng Tû lÖ (%) Trung Quèc 27,7 NhËt B¶n 10,5 Mü 9,7 §µi Loan 8 Ph¸p 4,2 Hµn Quèc 3,9 óc 3,6 Anh 2,6 C¸c níc kh¸c 29,8ThÞ tr êng néi ®Þa t¨ng tr ëng æn ®Þnh. Sè l îng kh¸ch du lÞch néi ®Þa íckho¶ng 13.000.000 l ît ngêi, ®¹t 107,4% kÕ ho¹ch n¨m, t¨ng tr ëng 11,6%so víin¨m2001.Thu nhËp vÒ du lÞch ®¹t kho¶ng 23.500 tû VND t¨ng 14,6%so víi n¨m 2001. NhvËy t×nh h×nh ph¸t triÓn kinh tÕ nãi chung vµ ngµnh du lÞch nãi riªng ®· t¹ora rÊt nhiÒu ®iÒu kiÖn thuËn lîi trong qu¸ tr×nh kinh doanh. N¾m b¾t ®îcnh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi nµy, Trung t©m Du lÞch Hµ Néi-Toserco ®· x©ydùng nh÷ng chiÕn l îc ph¸t triÓn du lÞch cô thÓ ®Ó tiÕp cËn víi m«i tr êng kinhtÕ ®Çy tiÒmn¨ng nµy.1.3.3.2. §èi thñ c¹nh tranh: 17
  18. 18. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368NÒnkinh tÕ ViÖt Nam lµ nÒnkinh tÕ thÞ tr êng. §· lµ kinh tÕ thÞ tr êng th×døt kho¸t sÏ cã sù c¹nh tranh. V× nÒnkinh tÕ thÞ tr êng cña ViÖt Nam lµ nÒnkinh tÕ cã sù qu¶n lý cña Nhµ níc, cho nªn trong qu¸ tr×nh c¹nh tranh lu«n cãsù ®iÒu tiÕt cña c¸c doanh nghiÖp Nhµ níc ®Ó tr¸nh c¹nh tranh ®éc quyÒn.Trªn thÞ tr êng Hµ Néi hiÖn nay, ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh ®· vµ ®angdiÔnra hÕt søc s«i næi, quyÕt liÖt vµ m¹nhmÏ víi sù hiÖn diÖn cña hµng tr¨m,hµng ngh×n c«ng ty l÷ hµnh kÓc¶ quèc doanh, liªn doanh lÉn t nh©n. C¸c c«ngty nµy ho¹t ®éng trªn c¸c lÜnh vùc vµ c¸c m¶ng l÷ hµnh kh¸c nhau, c¶ l÷ hµnhquèc tÕ lÉn l÷ hµnh néi ®Þa. Trong tr êng hîp nµy, Trung t©m Du lÞch HµNéi-Toserco sÏ ph¶i lùa chän ra cho m×nh ®©u lµ ®èi thñ mµ Trung t©m cÇnc¹nh tranh. §Ó tõ ®ã Trung t©m ®a ra c¸c ph¬ng ¸n, chiÕn l îc, s¸ch l îc c¹nhtranh sao cho cã thÓ ®¹t ®îc hiÖu qu¶ cao h¬n so víi ®èi thñ c¹nh tranh. §Óx¸c ®Þnh ai lµ ®èi thñ c¹nh tranh cña Trung t©m trªn thÞ tr êng cÇn ph¶ithùc hiÖn c¸c c«ng viÖc hay ®Æt ra c¸c c©u hái ®Ó:X¸c ®Þnh xemai cã cïng thÞ tr êng môc tiªu víi m×nh.S¶n phÈm, dÞch vô cã kh¶ n¨ng thay thÕ hay cïng lo¹i.VÞ trÝ ®Þa lý cã gÇn kÒhay kh«ng. T×nh h×nh tr¹ng th¸i cã t ¬ng tù kh«ng (s¶n phÈm, dÞch vô cã gièng nhau haykh«ng).Sau khi ®Æt ra nh÷ng c©u hái th× Trung t©m sÏ x¸c ®Þnh ®©u lµ ®èi thñc¹nh tranh cña m×nh trªn thÞ tr êng. Trªn thÞ tr êng Hµ Néi hiÖn nay cã métsè c«ng ty du lÞch cña Nhµ níc ho¹t ®éng m¹nh trong m¶ng l÷ hµnh quèc tÕvµ néi ®Þa mµ Trung t©m Du lÞch Hµ Néi-Toserco xem nh lµ ®èi thñ c¹nhtranh cña m×nh: C«ng ty du lÞch C«ng ®oµn, du lÞch §êng s¾t, du lÞch VËnt¶i thuû, Star tour, Vina tour, du lÞch BÕn Thµnh-chi nh¸nh t¹i Hµ Néi... §©ylµ c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh cã nhiÒu®Æc ®iÓmt ¬ng ®ång víi c«ng ty vÒ thÞtr êng môc tiªu, c¬ së vËt chÊt kü thuËt, chÊt l îng dÞch vô, gi¸ c¶, truyÒnthèng, uy tÝn vµ danh tiÕng trªn thÞ tr êng. C¸c doanh nghiÖp nµy ®Òucã kh¶n¨ng tµi chÝnh kh¸ m¹nh, cã hÖ thèng v¨n phßng ®¹i diÖn réng kh¾p ë nh÷ngvÞ trÝ ®Çu mèi giao th«ng thuËn lîi. Do cïng tËp trung vµo m¶ng thÞ tr êngchÝnh lµ kh¸ch du lÞch lµ c¸n bé,c«ng chøc… nªn møc ®é c¹nh tranh gi÷a HµNéi Toserco vµ c¸c c«ng ty nµy lµ rÊt quyÕt liÖt. Theo tÝnh chÊt cña ngµnh,s¶n phÈm cña c¸c c«ng ty nµy thêng lµ gièng nhau. Cho nªn chóng kh«ng thÓc¹nh tranh víi nhau vÒ s¶n phÈm®îc, mµ chóng chØ cã thÓ c¹nh tranh víi nhauvÒ gi¸ vµ chÝnh chÊt l îng cña s¶n phÈm. C«ng ty nµo ®a ra thÞ tr êng métmøc gi¸ phï hîp mµ vÉn ®¶m b¶o chÊt l îng cña ch¬ng tr×nh du lÞch, ®¶m b¶o®îc lîi nhuËn th× c«ng ty ®ã sÏ chiÕn th¾ng vµ chiÕm lÜnh ®îc thÞ tr êng®ã. Ngoµi viÖc c¹nh tranh b»ng gi¸ th× c¸c c«ng ty cßn phô thuéc rÊt nhiÒuvµo uy tÝn vµ danh tiÕng cña m×nh trªn thÞ tr êng n÷a th× míi thu hót ®îckh¸ch. Trung t©m Du lÞch Hµ Néi-Toserco cã ®Çy ®ñ c¸c ®iÒukiÖn ®Ó cã thÓc¹nh tranh víi c¸c c«ng ty trªn ®Þa bµn Hµ Néi: Møc gi¸ b¸n cña Trung t©m DulÞch Hµ Néi-Toserco còng kh«ng cao h¬n so víi c¸c c«ng ty kh¸c trªn ®Þa bµn.Ngoµi ra, Trung t©m cßn cã uy tÝn vµ danh tiÕng rÊt cao trong khu vùc ho¹t®éng còng nh trªn ph¹mvi c¶ níc. V× vËy, ®iÒu®ã ®· t¹o ®iÒukiÖn rÊt lín ®Ó 18
  19. 19. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Trung t©m DulÞch Hµ Néi-Toserco cã thÓho¹t ®éng mét c¸ch cã hiÖu qu¶ trªnthÞ tr êng Hµ Néi.1.3.3.3. ThÞ trêng kh¸ch:Trong mét vµi n¨m gÇn ®©y, Trung t©m Du lÞch Hµ Néi-Toserco ®· chó trängnhiÒu ®Õn viÖc më réng vµ ph¸t triÓn thÞ trêng kh¸ch du lÞch néi ®Þa. V×nhu c Çu ®i du lÞch c ña ngêi ViÖt Nam t¨ng h ¬n so víi th êi gian tr íc lµ do ®iÒ ukiÖn kinh tÕ cao h ¬n, qu ü th êi gian nh µn rçi d µi h ¬n. VÒ ph Ýa Trung t©m ,Trung t©m D u lÞch H µ N éi-Tose rco ®· ch ó träng h ¬n r t nhiÒ u ®Õn ngu ånkh ¸ch n éi ®Þa, ®Èy m ¹nh ho ¹t ®éng tu yªn tru yÒ n qu ¶ng b ¸ cho s ¶n ph Èm dulÞch. T ¹o ra c ¸c ch¬ng tr×nh ®éc ®¸o, h p d Én ph ï h îp víi kh ¶ n ¨ng th µnh to ¸n,s ë th Ých c ña kh ¸ch. H iÖn nay, s è lîng kh ¸ch du lÞch n éi ®Þa ®Õn víi Trungt©m D u lÞch H µ N éi-Tose rco ®· t¨ng lªn r t nhiÒ u. Theo th èng k ª c ña Trungt©m th × trong n ¨m 2002, T rung t©m ®· ®ãn ®îc 61 20 lî t kh ¸ch du lÞch n éi®Þa. Vµ d ù ®Þnh trong nh ÷ng n ¨m tíi th × s è lîng kh ¸ch n µy s Ï t¨ng cao h ¬nn ÷a. §Ó c ã ®îc ®iÒ u ®ã lµ do kh ¸ch du lÞch ®Õn víi Trung t©m lu «n nh Ën ®îcth ¸i ®é ®ãn ti Õp niÒ m n ë c ña c ¸n b é c «ng nh ©n viªn c ïng víi nh ÷ng ch¬ngtr×nh du lÞch m íi m Î, h pd Én, ch tlîng ph ôc vô tè t. .Th Þ tr êng kh ¸ch du lÞch lµ yÕu tè quan träng nh tquyÕt ®Þnh tíi qu ¸ tr×nhx ©y d ùng chiÕn lîc kinh doanh c ña T rung t©m D u lÞch H µ N éi-Tose rco. B ëi v×,m øc ®é t¨ng tr ëng c ña th Þ tr êng kh ¸ch quy ®Þnh m øc ®é h p d Én c ña th Þtr êng. Khi th Þ tr êng ®ã lµ h pd Én th × T rung t©m s Ï x ©y d ùng nh ÷ng chiÕn l-îc kinh doanh ph ï h îp ®Ó c ã thÓ th ©m nh Ëp, ph ¸t triÓ n vµ m ë réng th Þ tr êng.Trung t©m s Ï s ö d ông t t c ¶ m äi ngu ån lùc c ña m ×nh ®Ó c ã thÓ ®¹ t ® îc lî inhu Ën cao nh tt¹i th Þ tr êng ®ã.H iÖn nay, Trung t©m D u lÞch H µ N éi-Tose rco ®· ph ©n kh ¸ch ra lµm hai lo ¹ich Ýnh: Th Þ tr êng kh ¸ch c ã nhu c Çu ®i du lÞch víi ch t lîng ph ôc vô cao. Vµth Þ tr êng kh ¸ch kh «ng ch ó ý nhiÒ u ®Õn ch tlîng ph ôc vô m µ ®¬n gi¶n lµ ®îcth am gia vµo c ¸c chuyÕn ®i.Víi m çi lo ¹i th Þ tr êng, trung t©m s Ï ®a ra c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch víi gi¸ c ¶ph ï h îp ®Ó m çi ®èi tîng kh ¸ch h µi lßng víi ch tlîng, h ×nh th øc du lÞch m µ h ä ®·lù a ch än, ®Ó lÇn sau h ä l¹ i ch än Trung t©m D u lÞch H µ N éi-Tose rco ®i dulÞch ch ø kh «ng lù a ch än m ét c «ng ty kh ¸c. Ph Çn lín kh ¸ch du lÞch ®Õn víiTrung t©m th êng c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n cao, th êng lµ "T ©y ba l« ", kh ¸chc «ng s ë, c ¸c gia ®×nh giµu c ã ë H µ N éi vµ c ¸c tØnh th µnh l©n c Ën. Víi ®èi t -îng kh ¸ch lµ h äc sinh,sinh viªn Trung t©m th êng ph ôc vô víi m øc gi¸ th p ®Ó c ãthÓ thu h ót ®îc m ét lîng kh ¸ch lín, ®Æc biÖt lµ trong th êi gian kh «ng ph ¶i lµm ïa vô ch Ýnh.1.3.3.4. YÕu tè vÒ chÝnh trÞ-luËt ph¸p:ChÕ ®é chÝnh trÞ cña níc ta hiÖn nay ®îc coi lµ t¬ng ®èi æn ®Þnh vµv÷ng ch¾c ®îc thÕ giíi c«ng nhËn lµ ®iÓm ®Õn an toµn vµ th©n thiÖn. §ênglèi chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ Nhµ níc ta ngµy cµng th«ng tho¸ng h¬n. ThÓ hiÖn 19
  20. 20. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368nhÊt qu¸n quan ®iÓmmë réng hîp t¸c, giao l u th©n thiÖn víi c¸c níc trªn thÕ giíiphï hîp víi xu thÕ toµn cÇu ho¸ vµ quèc tÕ ho¸ nÒnkinh tÕ thÕ giíi.Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ViÖt Nam tham gia x©y dùng nhiÒu mèi quan hÖquèc tÕ: Thamvµo tæ chøc ASEAN, tham gia diÔn®µn hîp t¸c kinh tÕ Ch©u ¸-Th¸i B×nh D ¬ng (APEC), ®Æc biÖt lµ ViÖt Nam ®· b×nh thêng quan hÖ ho¸víi Mü.HÖ thèng luËt ph¸p cña níc ta ngµy cµng kiÖn toµn mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ®ång bé h¬n víi nhiÒubé luËt, ph¸p lÖnh, quy ®Þnh... cô thÓ nh»m t¨ng cêngc«ng t¸c qu¶n lý cña Nhµ níc t¹o ra khung hµnh lang ph¸p lý v÷ng ch¾c ®¶mb¶o cho c¸c doanh nghiÖp cã quyÒntù chñ trong c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cñam×nhh¬n.Trong lÜnh vùc du lÞch hiÖn nay cã nhiÒuv¨n b¶n ph¸p luËt ra ®êi nh»mphôcvô cho c¸c ho¹t ®éng cña ngµnh nh: Ph¸p lÖnh du lÞch, NghÞ ®Þnh 27-2000/N§/CP vÒ kinh doanh l÷ hµnh vµ híng dÉn du lÞch, NghÞ ®Þnh47/2001/N§/CP vÒ chøc n¨ng, nhiÖm vô vµ quyÒnh¹n, tæ chøc thanh tra dulÞch vµ c¸c v¨n b¶n quy ph¹m ph¸p luËt liªn quan ®Õn ho¹t ®éng l÷ hµnh vµthµnh tra du lÞch. Dù ¸n x©y dùng luËt du lÞch ®· ®îc Quèc héi chÊpnhËn vµ®a vµo néi dung ch¬ng tr×nh x©y dùng luËt, ph¸p lÖnh cña Quèc héi tronggiai ®o¹n 2002-2007.ViÖt Nam còng ®· tham gia vµo rÊt nhiÒuc¸c tæ chøc du lÞch cña khu vùc vµthÕ giíi nh tæ chøc du lÞch thÕ giíi WTO, hiÖp héi du lÞch ch©u ¸ - Th¸i B×nhD¬ng PATA, tæ chøc du lÞch §«ng Nam¸ ASEANTA...YÕu tè chÝnh trÞ vµ luËt ph¸p cña nhµ níc ta ®· t¹o ra nh÷ng ®iÒukiÖn v«cïng thuËn lîi cho viÖc ph¸t triÓn nghµnh du lÞch nãi chung vµ sù ph¸t triÓncña Hµ Néi Toserco nãi riªng.1.4. Vµi nÐt vÒ trung t© m du l Þch Hµ Néi - Toserco.Trung t©m du lÞch cña Hµ Néi - Toserco ®îc thµnh lËp theo QuyÕt ®Þnh637/Q§ - UB cÊpngµy 10/02/1993, giÊy phÐp kinh doanh quèc tÕ sè 57/GPDLcÊp ngµy 19/06/1993, giÊy phÐp ®¨ng ký kinh doanh sè 105719 cÊp ngµy20/03/1993.Trung t©m du lÞch lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh ®éc lËp chÞu sù qu¶n lý cñagi¸m ®èc C«ng ty. Ho¹t ®éng cña C«ng ty chñ yÕu lµ kinh doanh néi ®Þa vµkinh doanh quèc tÕ. Trung t©m du lÞch thùc sù ho¹t ®éng vµo n¨m 1995 do ¤ngLª §¹i T©mlµm gi¸m ®èc. HiÖn nay, trung t©m cã chøc n¨ng vµ nhiÖmvô sau:- Ký kÕt hîp ®ång víi c¸c c¸ nh©n vµ tæ chøc níc ngoµi cã nhu cÇu thuª nhµlµm n¬i c tró, v¨n phßng.+ Tæ chøc qu¶n lý vµ kinh doanh cã hiÖu qu¶ ®éi xe mµ C«ng ty giao cho trungt©m.+ Trùc tiÕp ký kÕt hîp ®ång víi c¸c tæ chøc kinh doanh du lÞch níc ngoµi ®Óthu hót kh¸ch du lÞch vµo ViÖt Nam®a ngêi ViÖt Namvµ ngêi níc ngoµi c trót¹i ViÖt Nam®i du lÞch níc ngoµi (Outbound).+ Tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh thu hót kh¸ch néi ®Þa.+ Thùc hiÖn nghÜa vô ®ãng thuÕ vµ c¸c kho¶n kh¸c cã liªn quan. 20
  21. 21. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + Trung t©m ®îc phÐp ký kÕt hîp ®ång víi c¸c nhµ cung cÊpnh: Kh¸ch s¹n, nhµ hµng, vËn chuyÓn, c¸c C«ng ty l÷ hµnh néi ®Þa... nh»m thùc hiÑn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. 1.4.1. C¬ cÊu tæ chøc vµ qu¶n lý lao ®éng cña trung t©m. Trung t©m ®iÒu hµnh du lÞch do «ng Mai TiÕn Dòng lµm gi¸m ®èc. HiÖn nay, trung t©m cã trªn 30 c¸n bé c«ng nh©n lµm viÖc trªn tæng sè 300 lao ®éng toµn C«ng ty. Trung t©m cha cã phßng ®iÒu hµnh, thÞ trêng vµ híng dÉn. C¸c chøc n¨ng nµy giao cho nh©n viªn mçi bé phËn cïng thùc hiÖn. S¬ ®å 03: C¬ cÊu tæ chøc cña trung t©m du lÞch Hµ Néi. Tæ ng gi¸ m ®èc G i¸ m ®èc trung t©m Trëng T rëng §éi xe Ph ßng k Õ Chi nh ¸nh ph ßng du ph ßng du to ¸n t¹iTP.HCM lÞch 1 lÞch 2O pen C ity In bound D Þch vô Visa vµ H µnhTour Tour O ut bound nhµ d Þch vô ch Ýnh kh ¸c tæng h îp 1.4.2. C¬ së vËt chÊt vµ kü thuËt cña trung t©m. 21
  22. 22. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ngµy nay, ®Ó ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh, c¸c C«ng ty dulÞch ®· rÊt chó träng ®Õn c¬ së vËt chÊt. Trung t©m du lÞch cña C«ng ty dulÞch Hµ Néi còng vËy. Trung t©m ®· dïng nguån vèn tù cã vµ nguån vèn hçtrî cña C«ng ty ®Ó ®Çu t , n©ng cÊp c¸c thiÕt bÞ v¨n phßng nh: M¸y ®iÖntho¹i, fax, m¸y tÝnh, photocopy... ViÖc sö dông c¸c lo¹i ph¬ng tiÖn nµy t¹o®iÒu kiÖn v« cïng thuËn lîi trong kinh doanh l÷ hµnh. Nã gióp cho viÖc th«ngtin liªn l¹c gi÷a trung t©m víi c¸c kh¸ch hµng ®îc nhanh chãng, chÝnh x¸c vµkÞp thêi... Bªn c¹nh ®ã, c«ng viÖc ký kÕt hîp ®ång gi÷a trung t©m víi c¸cdoanh nghiÖp cung cÊpdÞch vô sÏ diÔnra nhanh h¬n, h¹n chÕ thêi gian ®i l¹i,bëi kho¶ng c¸ch gi÷a trung t©m víi nhµ cung cÊpthêng xa. Bªn c¹nh nguån vèn cè ®Þnh trong ng©n hµng, nguån vãn l u ®éng cñatrung tam còng ®îc sö dông rÊt linh ho¹t vµ cã hiÖu qu¶. Nguån vèn nµy ®îcsö dông trong viÖc chi tr¶ cho c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, tiÕp thÞ... H¬n n÷anã ®îc sö dông ®Ó thanh to¸n t¹m øng cho c¸c ®èi t¸c cung øng dÞch vô dulÞch cho trung t©m theo c¸c tour.1.5. Phßng du lÞch néi ® Þa:NhËn thøc ®îc tÇm quan träng cña kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa trong thêi ®¹imíi, ngµy 6/1997 trung t©m du lÞch hµ néi Toserco ®· ra quyÕt ®Þnh thµnhlËp phßng du lÞch 1lµ phßng ®¶m nhiÖmkinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa.Phßng du lÞch 1cã chøc n¨ng: Nghiªn cøu thÞ tr êng, thiÕt kÕ vµ b¸n c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa chokh¸ch trong níc.1.5.1.Nh©n lùc cña phßng du l Þch néi ® Þa:§Ó c¹nh tranh vµ ph¸t triÓn ®îc kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa hiÖn nay ®ßi háiphßng du lÞch néi ®Þa ph¶i cã mét ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é vµ lßngsay mª víi c«ng viÖc.B¶ng: 03 C¬ cÊu nh©n viªn cña phßng du lÞch néi ® ÞaChøc v ô Tr× n h Kinh nghiÖm lµm du ®é lÞchTrêng phßng §¹i häc 12 n ¨ mPhã phßng §¹i häc 7 n¨mNh©n viªn kÕ to¸n §¹i häc 8 n¨mNh©n viªn mar keting §¹i häc 7 n¨mNh©n viªn x© y dùng §¹i häc 5 n¨mtour 22
  23. 23. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368§éi ngò h íng dÉn viªn cña trung t© m du lÞch :§éi ngò híng dÉn viªn cña trung t©m du lÞch bao gåm 31 ngêi, trong ®ã cã 9ngêi cã hîp ®ång dµi h¹n víi c«ng ty, cßn l¹i 22 ngêi lµ céng t¸c viªn. TÊt c¶®Òu cã tr×nh ®é ®¹i häc. HÇu hÕt ®éi ngò híng dÉn viªn cña trung t©m dulÞch ®Òu tèt nghiÖp khoa du lÞch, ViÖn ®¹i häc më Hµ Néi. . Híng dÉn viªn 뮩y kiªm lu«n c¶ néi ®Þa vµ quèc tÕ.1.5.2 C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña phßng du l Þch néi ® Þa:C¬ së vËt chÊt cña phßng du lÞch néi ®Þa ngµy cµng ®îc c¶i thiªn nh»mphôcvô tèt nhÊt kh¶ n¨ng phôc vô kh¸ch cña toµn phßng du lÞch néi ®Þa.Ta cã thÓthÊy c¬ së vËt chÊt cña phßng du lÞch néi ®Þa qua b¶ng thèng kª sau:B¶ng 04:Trang thiÕt b Þ cña phßng du l Þch néi ® Þa.Tªn thiÕt b Þ Sè lî n g H·ng s¶n xuÊtM¸y ®iÖn tho ¹i 3 chiÕc NhËtM¸y fax 2 chiÕc NhËtM¸y tÝnh 4 chiÕc Mü vµ §µi LoanNgoµi nh÷ng thiÕt bÞ cÇn thiÕt, trung t©m du lÞch ®· cè g¨ng trang bÞ chophßng du lÞch néi ®Þa mét c¬ së vËt chÊt tèt nhÊt ®Ó lµm viÖc. Phßng dulÞch néi ®Þa n»m trªn tÇng 3 cña trung t©m du lÞch t¹i 157 phè HuÕ. Ngoµinh÷ng nh©n viªn chÝnh cña phßng néi ®Þa, khi gäi ®iÖn tíi bÊt kÓ v¨n phßngnµo cña trung t©m, du kh¸ch còng sÏ nhËn ®îc nhòng th«ng tin du lÞch néi®Þa bæ Ých cña c¸c céng t¸c viªn mµ trung t©m du lÞch ®ang hîp t¸c víi hä.Cã thÓ nãi r»ng , víi ®éi ngò nh©n viªn cã n¨ng lùc vµ c¬ së vËt chÊt tèt,phßng du lÞch néi ®Þa cña trung t©m du lÞch ®· cè g¾ng rÊt nhiÒutrong ho¹t®éng kinh doanh.2.Thùc tr¹ ng vÒviÖ thu hót kh¸ h du lÞ ch néi ®Þ a t¹i Hµ Néi c cToser co .2.1. Ph©n lo¹ i thÞ tr êng - ThÞ tr êng m ô c tiª u cña Hµ Néi Torser co.§Ó®¹t ®îc nh÷ng kÕt qu¶ kh¶ quan t r ong ho¹t ®éng kinh doanh , t r ung t ©mdul Þch Hµ néi Toser co ®· sö dông nhiÒ biÖn ph¸p kh¸c nhau t r ong viÖc t hu hót u 23
  24. 24. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368kh¸ch hµng. ViÖc lùa chän nh÷ng biÖn ph¸p thu hót kh¸ch phï hîp lµ mét trongnh÷ng yÕu tè quan träng dÉn ®Ônsù thµnh c«ng cña ho¹t ®éng kinh doanh.Trung t©m ®· sö dông c¸c h×nh thøc sau: a) Ph©n lo¹i th Þ tr êng: Hµ Néi Toserco ®· ph©n lo¹i kh¸ch dùa trªn rÊt nhiÒutiªu thøc kh¸c nhau:a.1) Ph©n lo¹i dùa theo quèc tÞch:+) Kh¸ch du lÞch níc ngoµi:Kh¸ch du lÞch níc ngoµi ®îc ph©n lo¹i dùa trªn quèc tÞch cña hä. VÝ dô nhkh¸ch Mü, kh¸ch NhËt, kh¸ch Trung Quèc, kh¸ch Ph¸p... Do ®Æc ®iÓmtiªu dïng,thãi quen së thÝch... cña kh¸ch trong cïng mét quèc gia lµ t ¬ng ®èi gièng nhaunªn viÖc ph©n lo¹i kh¸ch dùa theo quèc tÞch t¹o thuËn lîi rÊt lín trong qu¸tr×nh phôc vô kh¸ch.+) Kh¸ch du lÞch trong níc:Do ®Æc ®iÓmcña níc ta trong thêi kú bÞ thùc d©n Ph¸p ®« hé bÞ chia c¾tthµnh 3 kú (B¾c, Trung, Nam) víi c¸c chÝnh s¸ch ®« hé kh¸c nhau cïng víi qu¸tr×nh ph¸t triÓn cña d©n téc nªn ®Æc ®iÓmcña c d©n mçi miÒnlµ t ¬ng ®èigièng nhau vµ cã sù kh¸c biÖt t ¬ng ®èi so víi c¸c miÒnkh¸c.Trªn c¬ së ®ã HµNéi Toserco ®· ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch trong níc thµnh 3 lo¹i dùa theo miÒn. a.2) Ph©n lo¹i dùa theo kh¶ n¨ng chi tr¶: +) ThÞ tr êng kh¸ch cã nhu cÇu ®i du lÞch víi chÊt l îng dÞch vô cao cÊp.Kh¸ch ë thÞ trõ¬ng nµy chñ yÕu lµ “ T©y ba l«” vµ nh©n viªn c¸c c«ng tyliªn doanh tù ®Õn víi c«ng ty, kh«ng qua c¸c tæ chøc trung gian. +) ThÞ tr êng kh¸ch kh«ng chó ý nhiÒutíi chÊt l îng phôc vô mµ ®¬n gi¶n lµ ®îc tham gia vµo c¸c chuyÕn ®i. Kh¸ch ë thÞ tr ßng nµy chñ yÕu lµ c¸n bé nh©n viªn cña c¸c doanh nghiÖp trong níc vµ häc sinh, sinh viªn. §èi t îng kh¸ch nµy thêng ®i theo ®oµn.ë thÞ tr êng kh¸ch thø nhÊt, thêng lµ nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao, víi®èi t îng kh¸ch nµy hä cÇn chÊt l îng lµ trªn hÕt. N¾m b¾t ®îc ®iÒu ®ã, tænéi ®Þa sÏ ®a ra c¸c ch¬ng tr×nh víi gi¸ c¶ phï hîp víi chÊt l îng mµ kh¸ch sÏ ®îchëng.§èi t îng nµy thêng lµ kh¸ch ®oµn ¸p dông tõ bèn kh¸ch trë lªn cho mét®oµn kh¸ch. Nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc thiÕt kÕ cho c¸c ®oµn kh¸ch nµyrÊt chu ®¸o vµ cô thÓ. Kh¸ch sÏ ®îc hëng c¸c dÞch vô mét c¸ch tèt nhÊt.ë thÞ tr êng kh¸ch thø hai, thêng lµ nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ võa ph¶i.Víi ®èi t îng kh¸ch nµy trung t©m ®· cã ch¬ng tr×nh rÊt phï hîp ®ã lµ nh÷ngtour du lÞch më cßn gäi lµ Open tour dµnh cho kh¸ch ®i lÎ. Kh¸ch cã thÓ ghÐp®oµn víi nh÷ng kh¸ch kh¸c nhau ®Ó cïng ®i ®Õn c¸c ®iÓmdu lÞch nhng chi phÝsÏ kh«ng cao. §©y chÝnh lµ thÞ tr êng kh¸ch tiÒmn¨ng rÊt lín cña trung t©mtrong nh÷ng n¨mtíi. a.3) Ph©n lo¹i dùa theo nghÒnghiÖp: 24
  25. 25. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368NghÒnghiÖp cã ¶nh hëng rÊt lín ®Õn nhu cÇu vµ thãi quen tiªu dïng cña kh¸chdu lÞch. ChÝnh v× vËy, viÖc ph©n lo¹i kh¸ch dùa theo nghÒnghiÖp tá ra t ¬ng®èi cã hiÖu qu¶ trong viÖc lùa chän thÞ trõ¬ng cña doanh nghiÖp. Tuy vËy,hiÖn nay trung t©m du lÞch chØ quan t©m tíi hai thÞ tr êng chÝnh, ®ã lµ:- ThÞ tr êng kh¸ch du lÞch lµ c«ng chøc.§©y lµ thÞ tr êng kh¸ch cã thu nhËp t ¬ng ®èi æn ®Þnh, cã nhiÒuthêi gianrçi. §ång thêi hÇu hÕt trong sè hä ®Òucã chÕ ®é ®i nghØ hµng n¨m. §©y lµthÞ tr êng kh¸ch rÊt lín vµ æn ®Þnh, t¹o ra nguån thu lín cho nh÷ng doanhnghiÖp cã thÞ phÇn lín trong thÞ tr êng nµy.- ThÞ tr êng kh¸ch du lÞch lµ häc sinh, sinh viªn.§©y lµ thÞ tr êng kh¸ch rÊt ham thÝch kh¸mph¸, t×m hiÓuvµ cã nhiÒuthêi gianrçi. Tuy kh¶ n¨ng chi tr¶ cña thÞ tr êng nµy lµ thÊp nhng hä thêng ®i theo®oµn víi sè l îng t ¬ng ®èi ®«ng, ®ång thêi lµ thÞ tr êng æn ®Þnh. ViÖc thuhót ®îc thÞ tr êng nµy t¹o ra nguån thu t ¬ng ®èi æn ®Þnh cho doanh nghiÖp,®Æc biÖt lµ trong thêi gian kh«ng ph¶i lµ mïa vô chÝnh.Tãml¹i,víi mçi lo¹i thÞ tr êng, trung t©m sÏ ®a ra c¸c ch¬ng tr×nh víi gi¸ c¶ phïhîp ®Ó mçi ®èi t îng kh¸ch hµi lßng víi chÊt l îng, h×nh thøc du lÞch mµ hä ®·lùa chän, ®Ó hä lÇn sau l¹i ®Õn víi Hµ Néi Toserco ®i du lÞch chø kh«ngph¶i lµ mét c«ng ty kh¸c.b.) Th Þ tr êng m ô c tiªu cña Hµ Néi Torserco.ThÞ tr êng kh¸ch chñ yÕu cña Hµ Näi Torserco bao gåm: -Kh¸ch lÎ tù ®Ðn víi c«ng ty. -Kh¸ch du lÞch lµ ngêi níc ngoµi. §èi t îng kh¸ch nµy chñ yÕu lµ "T©y ba l«"hoÆc lµ ngêi níc ngoµi ®ang c«ng t¸c t¹i Hµ Néi. -Kh¸ch du lÞch lµ c¸n bé, nh©n viªn cña c¸c c¬ quan, tæ chøc, doanh nghiÖp,tr êng häc... Kh¸ch du lÞch lµ häc sinh sinh viªn.Trong ®ã, l îng kh¸ch chñ yÕu cña Hµ Néi Torserco lµ c¸n bé, nh©n viªn cñac¸c c¬ quan, tæ chøc doanh nghiÖp...2.2. C¸c gi ¶i ph¸p thu hót kh¸ch du l Þch néi ® Þa t ¹i Hµ Néi Torserco hiÖnnay. 25
  26. 26. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 NÕu nh÷ng n¨m tr íc ®©y, ho¹t ®éng marketing cßn kh¸ míi mÎ trong lÜnh vùckinh doanh l÷ hµnh th× thêi gian gÇn ®©y, ®iÒu nµy ®· thay ®æi. PhÇn línc¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh ®· sö dông marketing hçn hîp nh mét c«ng cô s¾cbÐn ®Ó ®Èy m¹nh ho¹t ®éng kinh doanh. Hµ Néi Toserco còng vËy, Hµ NéiToserco ®· sö dông linh ho¹t nh÷ng c«ng dông cña marketing trong viÖc thuhót kh¸ch. Ngµy nay khi nhu cÇu du lÞch trong t×nh tr¹ng “cung nhiÒu h¬ncÇu” nªn viÖc trô v÷ng vµ ph¸t triÓn ®îc ®ßi hái trung t©m ph¶i nhanh nhÑntrong viÖc lùa chän c¸c h×nh thøc thu hót kh¸ch mµ c¸c c«ng cô cña marketinghçn hîp lµ kh«ng thÓthiÕu.2.2.1. C¸cch¬ ng tr × n h du l Þch cña trung t© m du l Þch:2.2.1.1. C¸cch¬ ng tr × n h du lÞch chñ yÕu cña trung t© m du l Þch:C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa cña trung t©m ®îc chia thµnh 2 lo¹i chÝnh: - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch chñ ®éng: C¸c ch¬ng tr×nh nµy chñ yÕu lµ s¶n phÈm míi. Khi bé phËn Marketing ph¸t hiÖn ®îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng th«ng qua viÖc thu thËp th«ng tin trªn thÞ tr êng, trung t©m sÏ tæ chøc kh¶o s¸t, thö nghiÖmch¬ng tr×nh víi toµn bé nh©n viªn ®iÒuhµnh, híng dÉn, marketing. Sau ®ã, x©y dùng ch¬ng tr×nh mét c¸ch hîp lý. Khi ®i kh¶o s¸t, trung t©m thêng quan t©m ®Õn tµi nguyªn du lÞch, c¸c c¬ së cung cÊpdÞch vô vµ lùa chän c¬ së phôc vô...tr íc khi ch¬ng tr×nh ®- îc ®a ra b¸n. Trung t©m tæ chøc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh mét lÇn víi l·nh ®¹o c«ng ty, nh©n viªn vµ kh¸ch mêi. Víi kh¸ch du lÞch ®i theo ®oµn ë trong níc, trung t©m cã 35 ch¬ng tr×nh chñ ®éng, trong ®ã cã mét sè ch¬ng tr×nh xuyªn ViÖt. C¸c ch¬ng tr×nh nµy ®îc phÐp tæ chøc víi 9 – 14 kh¸ch, 15 – 20 kh¸ch, 21- 30 kh¸ch, vµ 30 kh¸ch trë lªn. 7 ch¬ng tr×nh kh¸c lµ c¸c tuyÕn ®iÓmng¾n h¹n víi thêi gian dµi h¬n c¸c ch¬ng tr×nh open tour vµ cho phÐp tæ chøc víi 4 kh¸ch trë lªn, cã c¸c lo¹i gi¸ kh¸c nhau cho tõng ®oµn víi sè l îng kh¸ch nhau.C¸c ch¬ng tr×nh néi ®Þa tiªu biÓucña trung t©m dµnh cho kh¸ch ®oµn nh c¸c ch¬ng tr×nh víi c¸c tuyÕn ®iÓmdu lÞch næi tiÕng ë MiÒn B¾c, miÒnTrung , miÒnNam víi ®é dµi Tour tõ 2 ngµy trë lªn. - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch bÞ ®éng: §©y lµ c¸c ch¬ng tr×nh theo yªu cÇu cña kh¸ch. Khi nhËn ®îc yªu cÇu vµ ®ßi hái tõ phÝa ®oµn kh¸ch, c¸c nh©n viªn tËp hîp vµ dùa vµo nh÷ng c¨n cø nh: nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch, nh÷ng yªu cÇu cô thÓ cña kh¸ch trong tõng ch¬ng tr×nh, nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch hiÖn cã cña trung t©m vµ c¸c c¬ së kh¸c, mèi quan hÖ víi c¸c c¬ së cung cÊpdÞch vô, kh¶ n¨ng cña trung t©m, kinh nghiÖm cña nh©n viªn... ®Ó lËp ch¬ng tr×nh theo yªu cÇu cña kh¸ch. Sau ®ã, trung t©m b¸o l¹i cho kh¸ch, kh¸ch kiÓmtra, th¶o luËn l¹i víi trung t©m vÒ ch¬ng tr×nh. Cuèi cïng, kh¸ch sÏ mua ch¬ng tr×nh vµ trung t©m sÏ thùc hiÖn ch¬ng tr×nh. 26
  27. 27. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.2.1.2. Qui tr × n h x© y dùng ch¬ ng tr × n h du lÞch t¹ Þ trung t© m dulÞch: Bíc ®Çu tiªn cña qui tr×nh x©y dùng tour lµ ph¸t hiÖn nhu cÇu. Bé phËnMarketing phèi hîp víi bé phËn ®iÒu hµnh vµ híng dÉn t×m hiÓu nhu cÇu cñakh¸ch b»ng viÖc t×m hiÓuth«ng tin thÞ tr êng. Qua viÖc th¨m dß thÞ tr êng, béphËn marketing n¾m ®îc nhu cÇu, mong muèn cña kh¸ch hµng. Bé phËn ®IÒuhµnh vµ híng dÉn cung cÊpth«ng tin ph¶n håi tõ phÝa khach hµng cho bé phËnMarketing. Sau khi t×m hiÓu, n¾m b¾t ®îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng trªn thÞ tr êng môctiªu, trung t©m b¾t ®µu tiÕn hµnh x©y dùng ch¬ng tr×nh. §Ó lËp ch¬ngtr×nh míi,trung t©m ®ùa vµo c¸c c¨n cø nh : nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch, nh÷ngyªu cÇu cô thÓ cña kh¸ch trong tõng ch¬ng tr×nh, nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞchhiÖn cã cña trung t©m vµ vµ c¸c c¬ së kh¸c, mèi quan hÖ víi c¸c c¬ së cung cÊpdÞch vô, kh¶ n¨ng cña trung t©m, kinh nghiÖm cña nh©n viªn… Mét yÕu tèquan träng kh¸c ®îc trung t©m rÊt quan t©m khi x©y dùng ch¬ng tr×nh lµ tµinguyªn du lÞch t¹i c¸c ®iÓm®Õn. C¬ së chÝnh cña viÖc x¸c ®Þnh c¸c ®iÓmtham quan trong ch¬ng tr×nh chÝnh lµ nhu cÇu cña kh¸ch vµ søc hÊpdÉn cñatµi nguyªn. Sau khi ®· x¸c ®Þnh ®îc c¸c tuyÕn ®iÓmtham quan chÝnh, trung t©m tiÕnhµnh x©y dùng lÞch tr×nh chi tiÕt cho ch¬ng tr×nh. ViÖc x©y dùng lÞchtr×nh chñ yÕu dùa vµo kinh nghiÖmcña c¸c c¸n bé thuéc trung t©m du lÞch. Bíc tiÕp theo cña qui tr×nh x©y dùng tour lµ viÖc ®i kh¶o s¸t ch¬ng tr×nh.Trung t©m tæ chøc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh mét lÇn víi l·nh ®¹o c«ng ty, nh©nviªn vµ kh¸ch mêi. Th«ng qua viÖc kh¶o s¸t nµy, trung t©m sÏ chØnh söa nh÷ngbÊt hîp lý (nÕu cã) cña ch¬ng tr×nh tr íc khi ®a ch¬ng tr×nh ra thÞ tr êng. Mét vÊn ®Ò hÕt søc quan träng trong viÖc x©y dùng ch¬ng tr×nh lµ tÝnhto¸n chi phÝ, gi¸ thµnh vµ gi¸ b¸n cña ch¬ng tr×nh. Nãi chung, viÖc x¸c ®Þnhchi phÝ, gi¸ thµnh dùa vµo viÖc tËp hîp c¸c chi phÝ ph¸t sinh trong ch¬ngtr×nh. Gi¸ b¸n ®îc x¸c ®Þnh dùa trªn c¬ së gi¸ thµnh nh©n víi hÖ sè. ( HÖ sè®îc ¸p dông phæ biÕn ë Hµ Néi Toserco lµ 1,4). Sau khi x¸c ®Þnh gi¸ b¸n cña ch¬ng tr×nh, trung t©m chÝnh thøc ®a ch¬ngtr×nh ra thÞ tr êng. Nh÷ng th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa thÞ tr êng sÏ lµ c¨n cø®Ó trung t©m cã nh÷ng ®IÒu chØnh trong ch¬ng tr×nh nh tuyÕn ®iÓm, lÞchtr×nh, gi¸ b¸n … cho phï hîp.2.2.1.3. Mét sè ch¬ ng tr × n h du lÞch tiªu biÓucña trung t© m: Tr ung t © cã c¸c ch¬ng t r ×nh dµnh cho kh¸ch ® l Î nh: m i - Ch¬ng tr×nh du lÞch mét ngµy : - Thamquan Hµ néi - Lµng nghÒtruyÒn thèng 27
  28. 28. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - H µ n éi – Ch ïa H¬ng - Tam C èc – B Ých §éng - VÞnh H ¹ Long - R õng Q u èc gia C óc Ph¬ng - Ch¬ng tr×nh du lÞch hai ng µy: - VÞnh H ¹ Long - VÞnh H ¹ Long – C ¸t b µ - Mai Ch ©u - Ch¬ng tr×nh du lÞch 3 ngµy: - VÞnh H ¹ Long – C ¸t B µ - D u lÞch S a Pa b »ng tµu - Ch¬ng tr×nh du lÞch 4 ngµy: - S apa, S a pa – B ¾c H µ - H ¹ long – Trµ C æ - M ãng C ¸i - §«ng Hng - §éng Phong Nha – S «ng Nh Ët lÖ - Ch¬ng tr×nh du lÞch 5-6 ng µy - H µ n éi – Hu Õ - Hu Õ - §µ n ½ng – H éi an - Ch¬ng tr×nh xuyªn ViÖt – H µng tu Çn Mét sè ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa tiªu biÓu cÒa trung t©m du lÞch dµnh cho kh¸ch ®oµn §¬n vÞ tÝnh:1000 ®ångM· sè Ch¬ng tr× nh Thêi Gi¸ ®oµn 30 kh¸ch Gi¸ ®oµn 15 kh¸ch gian a b C a b cTSC-01 H¹ Long 2N/1§ 280 205 190 315 260 249TSC-02 H¹ Long- Cöa ¤ng 3N/2§ 486 368 356 541 439 427 28
  29. 29. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368TSC-03 H¹ Long 3N/2§ 436 328 305 497 395 370TSC-04 H¶i Phßng – C¸t Bµ 3N/2§ 599 446 375 655 499 433TSC-05 H¹ Long- Trµ Cæ 4N/3§ 684 515 488 772 639 615TSC-06 C«n S¬n- Trµ Cæ 4N/3§ 687 515 479 787 635 599TSC-07 §å S¬n- C¸t Bµ 3N/2§ 605 419 371 657 471 423TSC-08 §å S¬n 2N/1§ 285 190 178 310 228 216TSC-09 SÇm S¬n 3N/2§ 452 310 286 504 378 354TSC-10 Cöa Lß 4N/3§ 649 510 468 680 555 495TSC-11 Tam §¶o 2N/1§ 265 205 187 295 235 217TSC-12 Hoµ B× nh, Kim B«i 2N/1§ 225 209 190 249 235 215TSC-13 Hå Ba BÓ 3N/2§ 328 277 265 428 386 375TSC-14 Sa Pa ( «t«) 4N/3§ 595 470 435 639 570 530TSC-15 Sa Pa ( tµu ho¶) 4N/3§ 590 480 430 590 480 430TSC-16 §¸ Nh¶y- Phong 3N/2§ 495 441 417 527 473 449 NhaTSC-17 HuÕ 5N/4§ 758 694 629 794 734 669TSC-18 §éng Phong Nha - 5N/5§ 995 879 810 1089 989 909 HuÕTSC-19 HuÕ- §µ N½ ng- Héi 6N/5§ 859 798 768 1065 979 898 AnTSC-20 Nha Trang - §µ l¹ t 8N/8§ 1639 1478 1308 1794 157 1418 9TSC-21 Nha Trang- §µ L¹ t- 13N/12§ V.Tµu - T©y Ninh - Cñ Chi 2.2.2. ChÝnh s¸ch vÒ gi¸ c¶: ViÖc x¸c ®Þnh gi¸ cho s¶n phÈm cã ý nghÜa cùc kú quan träng. Gi¸ chÝnh lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn thêng xuyªn quan träng quyÕt ®Þnh viÖc mua s¶n phÈm do ®ã nã t¸c ®éng lín ®Õn khèi lîng b¸n. Môc tiªu cña chÝnh s¸ch gi¸ lµ lµm thÕ nµo ®Ó ®¹t ®îc khèi lîng b¸n tèi ®a, doanh thu lín nh t vµ lîi nhuËn cao nh t. 29
  30. 30. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Khi nghiªn c øu ®Ó ®a ra m øc gi¸ b ¸n ph ï h îp th × Trung t©m D u lÞch H µ N éi-Tose rco ®· ph ¶i tÝnh ®Õn r t nhiÒ u yÕu tè kh ã kh ¨n vµ thu Ën lîi do ch Ýnh s ¸chgi¸ m ang l¹i cho T rung t©m . G i¸ lu «n lu «n tån t¹i tÝnh h ¹i m Æt, khi T rung t©m¸p d ông gi¸ th p th × nh ÷ng ngêi c ã thu nh Ëp tru ng b ×nh th p s Ï c ã ®iÒ u kiÖnm ua c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ña T rung t©m , nhng ngîc l¹ i thu nh Ëp c ña T rungt©m ®èi víi ®èi tîng kh ¸ch n µy kh «ng cao. Ngo µi ra, ®èi víi nh ÷ng ®èi tîngkh ¸ch c ã thu nh Ëp cao h ä cho r»ng gi¸ c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ña Trung t©mrÎ th × n ã s Ï ®ång ngh Üa víi m øc ch t lîng kh «ng cao. Ch Ýnh v× vËy, h ä s Ï®¾n ®o trong viÖc c ã n ªn m ua ch¬ng tr×nh du lÞch c ña T rung t©m haykh «ng v× h ä lo s î b á tiÒ n ra m ua nhng ch t lîng l¹i kh «ng ®¶m b ¶o. C ßn khiTrung t©m ¸p d ông m øc gi¸ cao th × nh ÷ng ngêi c ã thu nh Ëp tru ng b ×nh th p s Ïkh «ng ®ñ kh ¶ n ¨ng m ua c ¸c ch¬ng tr×nh n µy, nhng b ï l¹i Trung t©m s Ï thu h ót®îc c ¸c ®èi tîng kh ¸ch c ã thu nh Ëp cao ®Õn víi m ×nh v× ®èi tîng kh ¸ch n µycho r»ng khi T rung t©m ®a ra m øc gi¸ cao th × c òng ®ång ngh Üa víi viÖc ch tlîng c ña c ¸c ch¬ng tr×nh cao vµ h ä s Ï quyÕt ®Þnh m ua c ¸c ch¬ng tr×nh c ñaTrung t©m .§Ó lùa ch än m ét ch Ýnh s ¸ch gi¸ ph ï h îp lµ r t kh ã ®èi víi Trung t©m , b ëi v×n Õu qu ¸ th iªn vµo thu h ót c ¸c ®èi tîng kh ¸ch c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n hay c ã thunh Ëp cao th × Trung t©m s Ï m t®i th Þ tr êng kh ¸ch lµ nh ÷ng ngêi c ã thu nh Ëptrung b ×nh th p. C ßn n Õu qu ¸ ch ó ý ®Õn viÖc thu h ót c ¸c ®èi tîng kh ¸ch c ãthu nh Ëp c ßn th p víi c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ã m øc gi¸ th p th × s Ï g ©y ra s ùnghi ngê ®èi víi nh ÷ng ®èi tîng kh ¸ch c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n cao, s ½n s µngm ua c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ña Trung t©m . V× vËy, ®Ó thu h ót vµ g ©y ®îcs ù quan t©m c ña c ¶ hai ®èi tîng kh ¸ch n µy. S au khi nghiªn c øu k ü m äi ph¬ngd iÖn vµ kh Ýa c ¹nh th × T rung t©m ®· ®a ra ®îc nh ÷ng m øc gi¸ ph ï h îp chonh ÷ng ®èi tîng kh ¸ch kh ¸c nhau vµ ®îc h ä ch pnh Ën.N ¾m b ¾t ®îc t©m lý c ña ngêi ViÖ t N am , c «ng ty ®· ®a ra nh ÷ng m øc gi¸ ph ïh îp víi tõng ®èi tîng kh ¸ch, gióp kh ¸ch h µng th y h µi lßng víi gi¸ c ¶ vµ d Þch vô... C «ng ty c òng c ã m øc gi¸ u ®·i cho c ¸c ®èi tîng c «ng ty c Çn khuyÕn kh Ých,nh ÷ng ®o µn ®«ng ®i d µi ng µy, kh ¸ch ti ªu d ïng quen c ña c «ng ty. S ù khuyÕnkh Ých n µy nh »m duy tr× kh ¸ch quen vµ thu h ót th ªm kh ¸ch m íi. G i¸ b ¸n ch¬ngtr×nh du lÞch c òng ®îc khuyÕn kh Ých theo híng ®i theo ch¬ng tr×nh trän g ãith × s Ï h ¬n so víi c ¸c d Þch vô tõng ph Çn, ®¶m b ¶o vÉn thu h ót ®îc kh ¸ch ®itheo d Þch vô tõng ph Çn. §ång th êi, trung t©m c ã ch Ýnh s ¸ch m Ò m d Îo ®èi víitõng ®èi tîng kh ¸ch kh ¸c nhau.C ¸i ®Æc s ¾c trong gi¸ c ¶ c ña c ¸c tou r du lÞch lµ s ù linh ho ¹t theo d Þch vô m µkh ¸ch ®îc hëng. §©y lµ m ét ®iÒ u lµm cho kh ¸ch h µng c ¶m th y r t h µi lßng.Tose rco lu «n coi ch tlîng d Þch vô lµ yÕu tè h µng ®Çu n ªn kh ¸ch ®Õn víi c «ngty th ßng lµ nh ÷ng tu ýp kh ¸ch kh ¸ Òs µnh ®iÖu Ó, th êng lµ nh ÷ng ngêi c ã tiÒ n®ßi h ái d Þch vô cao.Tuy nhiªn,víi kh ¸ch m µ kh ¶ n ¨ng chi tr¶ kh «ng cao th × dukh ¸ch c ã thÓ th am gia vµo tou r du lÞch m æ c ña c «ng ty, g äi lµ Óopen tou rÓ. G i¸c ¶ c ña c ¸c tou r n µy ph ï h îp víi du kh ¸ch b ×nh d ©n.2.2.3. ChÝnh s¸ch qu¶ng b¸: 30
  31. 31. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Trong nh ÷ng h ×nh th øc thu h ót du kh ¸ch, H µ n éi Tose rco th ùc s ù r t quan t©mvµ ®Çu t vµo h ×nh th øc qu ¶ng c ¸o. T rung t©m du lÞch ®· s ö d ông c ¸c c «ng c ôqu ¶ng b ¸ r t linh ho ¹t. Tríc m çi khi tung ra s ¶n ph Èm m íi, nh c ¸c s ¶n ph Èm vµom ïa du lÞch biÓ n, c «ng ty ®· cho ®¨ng qu ¶ng c ¸o trªn b ¸o H µ N éi m íi, b ¸o nh ©nd ©n, b ¸o Tu Çn du lÞch , b ¸o m ua&b ¸n.... th am gia c ¸c h éi ch î du lÞch , li ªn hoandu lÞch ®Ó giíi th iÖu vÒ s ¶n c ña m ×nh, qu ¶ng c ¸o qua em ail, g öi fax cho c ¸c c ¬quan, ®¬n vÞ vÒ c ¸c tou r du lÞch n éi ®Þa...Tríc m çi ®ît tung ra s ¶n ph Èm m íivµo c ¸c d Þp nh m µu h Ì, m ïa l h éi, trung t©m cho tre o c ¸c b ¨ng r«n ë t t c ¶ c ¸c Ôv¨n ph ßng c ña c «ng ty. ThiÕt k Õ c ¸c tê r¬i, tê g p , b rochue r ®Ó giíi th iÖu vÒc ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch C ¸c lo ¹i tê r¬i, tê g p ®îc trang trÝ ®Ñ p vµ ph ï h îp víim çi lo ¹i kh ¸ch kh ¸c nhau. M çi n ¨m trung t©m s Ï k Õt h îp víi c ¸c c «ng ty qu ¶ng c ¸olµm tê Brochure ®Ó giíi th iÖu tæng thÓ vÒ c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ña tru ngt©m . Víi ®èi tîng kh ¸ch ®o µn n éi ®Þa c ã nhu c Çu vµ kh ¶ n ¨ng chi tr¶ caoc «ng ty cho in c ¸c quyÓ n ch¬ng ttr×nh trong ®ã ghi chi ti Õ t lÞch tr×nh m µkh ¸ch s Ï ®îc hëng khi m ua ch¬ng tr×nh. C ßn víi kh ¸ch ch Ø ®¬n thu Çn m u ènth am gia vµo c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch m µ kh «ng ®ßi h ái d Þch vô cao, tru ngt©m s Ï lµm c ¸c tê r¬i trong ®ã ch Ø ghi v¾n t¾ t c ¸c ®Þa ®iÓ m du lÞch kh ¸chs Ï ®Õn. §Æc biÖt lµ viÖc s ö d ông m ét ®éi ng ò c éng t¸c viªn m arke ting n ¨ng®éng. §éi ngò m arke ting n µy th êng lµ nh ÷ng ngêi c ã m èi quan h Ö réng, kh ¶n ¨ng giao ti Õp tè t vµ c ã kiÕn th øc vÒ du lÞch vµ m arke ting. NhiÒ u h ×nh th øckhuyÕn m ·i c òng ®îc c «ng ty s ö d ông nh tÆng cho m çi du kh ¸ch m ét chiÕc m òho Æc m ét chiÕc ¸o ph «ng c ã in l«g « c ña c «ng ty. §©y lµ nh ÷ng h ×nh th øc r tnh á nhng l¹ i lµm ®Ñ p lßng du kh ¸ch m çi khi ®Õn víi H µ n éi tose rco. Tuy nhiªn s ùc ¹nh tranh trªn th Þ tr êng ngµy c µng gay g ¾t ®ßi h ái ho ¹t ®éng qu ¶ng c ¸okh «ng ch Ø d õng l¹i ë viÖc giíi th iÖu s ¶n ph Èm cho th Þ tr êng m ôc ti ªu m ét c ¸chm anh m ón b »ng c ¸c tê r¬i, tê g p, b rochure hay qua fax, th ®iÖn tö ...m µ ho ¹t®éng n µy ph ¶i ®îc x ©y d ùng th µnh nh ÷ng k Õ ho ¹ch chiÕn lîc, ®Ó c ã thÓ th ùcs ù trë th µnh c «ng c ô c ¹nh tranh h ÷u hiÖu, n ©ng cao m øc ti ªu th ô s ¶n ph ÈmhiÖn t¹i vµ gia t¨ng lîi nhu Ën cho tru ng t©m .2.2.4. ChÝnh s¸ch ch®m sãc kh¸ch hµng sau Tour:Sau mçi mét tour du lÞch, quý kh¸ch sÏ nhËn ®îc nh÷ng tê kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸chhµng. Du kh¸ch cã thÓ nªu lªn ý kiÕn cña m×nh vÒ chuyÕn ®i, vÒ nh÷ng dÞch vômµ kh¸ch ®· ®îc thëng thøc. Tõ nh÷ng phiÕu kh¶o s¸t nµy trung t©m sÏ rót ranh÷ng ®iÒu cßn h¹n chÕ ®Ó phôc vô cho nh÷ng tour sau ®îc tèt h¬n. Sau ®ãtrung t©m cßn cö nh©n viªn ®Õn tËn nhµ hoÆc gäi ®iÖn tho¹i ®Ó hái trùctiÕp kh¸ch du lÞch vÒ tour . §iÒu nµy khiÕn du kh¸ch c¶m th y ® îc quan t©mmét c¸ch chu ®¸o vµ hä r t hµi lßng. Ngoµi ra, cuèi mçi mïa du lÞch trungt©m cßn tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng. §©y lµ mét ch¬ng tr×nh hËu m·i ®eml¹i nh÷ng kÕt qu¶ hÕt søc to lín.2.2.5. X¸c ®Þ nh ng©n quÜ cho ho¹ t ®éng Marketing: 31
  32. 32. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Ng©n qu Ü cho ho ¹t ®éng Marke ting t¹I tru ng t©m du lÞch ®îc ph ©n b æ cho 3ho ¹t ®éng ch Ýnh lµ chi ph Ý nghiªn c øu th Þ tr êng, chi ph Ý cho ho ¹t ®éng qu ¶ngc ¸o vµ chi ph Ý x óc ti Õn b ¸n h µng. B¶ng 05: Chi phÝ cho ho¹ t ®éng Marketing. §¬n vÞ: TriÖu ®ång.C¸c chØ tiª u N®m N®m200 N®m 2000 1 2002Tæng chi phÝ cho ho¹t ®éng 184 296 411MarketingChi phÝ nghiªn cøu thÞ trêng 15 27 40Chi phÝ qu¶ng c¸o 113 162 235Chi phÝ xóc tiÕn b¸n hµng 56 107 136Tæng doanh thu tõ ho¹t ®éng l÷ hµnh 21191 26900 29360Tû lÖ chi phÝ Marketing (% doanh thu) 0,87 1,1 1,4Qua b¶ng chi phÝ cho ho¹t ®éng Marketing chóng ta cã thÓ th y ®îc tû lÖ chiphÝ Marketing trªn tæng doanh thu tõ ho¹t ®éng l÷ hµnh t¹i trung t©m dulÞch kh«ng ngõng t¨ng lªn. §iÒu nµy chøng tá c¸c nhµ qu¶n lý ®· th y ® îc tÇmquan träng cña ho¹t ®éng Marketing vµ hiÖu qu¶ mµ ho¹t ®éng nµy mang l¹i®èi víi sù thµnh c«ng vµ ph¸t triÓn cña trung t©m. Tuy vËy, tû lÖ chi phÝdµnh cho nghiªn cøu thÞ trêng cßn qu¸ th p, chØ chiÕm kho¶ng 10% tæng chiphÝ cho ho¹t ®éng Marketing. Trung t©m cÇn ph¶i t¨ng cêng kho¶n chi phÝnµy v× viÖc nghiªn cøu thÞ trêng sÏ gióp trung t©m cã ®îc nh÷ng ®Þnh híng®óng ®¾n, gióp cho ho¹t ®éng Marketing còng nh toµn bé c¸c ho¹t ®éng cñatrung t©m ®¹t ®îc c¸c môc tiªu ®· ®Æt ra.3. Mét sè kÕt qu¶ ho¹ t ®éng kinh doanh cña trung t©m du lÞ ch. Nh÷ng n¨m gÇn ®©y ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa cña HaNéiiToserco ®· thËt sù bøt ph¸. Nhu cÇu ®i du lÞch cña ngêi ViÖt Nam t¨ng caodo thêi gian rçi r·i nhiÒu h¬n v× §¶ng vµ nhµ níc ta ¸p dông chÝnh s¸ch lµmviÖc 40h/1 tuÇn §iÒu kiÖn kinh tÕ ®îc c¶i thiÖn do nh÷ng chÝnh s¸ch më cöath«ng tho¸ng vÒ ho¹t ®éng kinh tÕ ë trong níc còng nh ra níc ngoµi khiÕn chonh©n d©n ta ÒTù do ph¸t triÓn thÕ m¹nh vÒ kinh tÕ cña m×nh trong khu«n khæcña ph¸p luËtÓ§ t níc ®· bíc sang thêi kú c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸, ngêi 32
  33. 33. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368ViÖ t nam ti Õp x óc víi m ¸y m ãc ng µy c µng nhiÒ u, ch Ýnh v× vËy m ét chuyÕn dulÞch ng¾n ng µy vÒ víi ®ång qu ª, ®Õn nh ÷ng n ¬i xa l¹ s Ï gióp h ä tho ¸t kh áicu éc s èng n ¸o nhiÖt, Çm Ü c ña ch èn th Þ th µnh vµ ®¾m ch ×m trong khungc ¶nh hoang s ¬ c ña vïng n ói rõng. VÒ ph Ýa c «ng ty, H µ n «i Tose rco ®· ch óträng h ¬n r t nhiÒ u ®Õn ngu ån kh ¸ch n éi ®Þa.KÓ tõ khi ra ®êi ph ßng n éi ®Þalu «n lËp k Õ ho ¹ch, ph¬ng híng cho m çi m ét n ¨m víi nh ÷ng ch¬ng tr×nh du lÞchc ô thÓ . §Èy m ¹nh ho ¹t ®éng tu yªn tru yÒ n qu ¶ng b ¸ cho s ¶n ph Èm du lÞch. T ¹ora c ¸c ch¬ng tr×nh ®éc ®¸o, h p d Én ph ï h îp víi tói tiÒ n, s ë th Ých c ñakh ¸ch.Ch Ýnh v× vËy s è lîng kh ¸ch n éi ®Þa ®· t¨ng lªn ®¸ng kÓ .B¶ng 06: Sè lîng kh¸c h t¹ i Hµ Néi Toserco §¬n vÞ: Lît ngêiN®m 1998 1999 2000 2001 2002 %02/0 1Tæng sè kh¸c h vµo 3677 34261 3986 23957 2753 14,3 2 2 7Tæng sè kh¸c h ra 550 483 800 1293 1632 25,1Tæng sè kh¸c h néi 1114 7745 5000 5289 6120 19,3®Þ aB¶ng 07: C¬ cÊu kh¸c h quèc tÕ t¹ i Hµ Néi Toserco . §¬n vÞ: Lît ngêiN®m 1998 1999 2000 2001 2002Kh¸ c h Ph¸ p 12870 12335 12756 7187 6854Kh¸ c h Mü 3677 3426 3182 2396 2581Kh¸ c h Trung Quèc 9193 9230 9965 6229 9310Th Þ tr êng kh¸ c 11032 9230 11959 8145 8890 B¶ng tæng kÕt sè lîng kh¸ch cña Hµ Néi Toserco tõ n¨m 1998 ®Õn 2002 cho th y sè lîng kh¸ch néi ®Þa t¨ng lªn râ rÖt. §Æc biÖt lµ n¨m 1999, sè lîng kh¸ch néi ®Þa nh¶y vät lªn t¨ng 595 lÇn so víi n¨m 1998. §©y lµ n¨m Phßng du lÞch néi ®Þa ®ãn b¾t nh÷ng c¬ héi thuËn lîi tõ c¸c ®iÒu kiÖn kh¸ch quan nh»m ph¸t triÓn du lÞch cña §¶ng vµ Nhµ níc ta cho ph¸t triÓn du lÞch néi ®Þa ë VÞªt Nam v× nhµ n íc ta ¸p dông chÝnh s¸ch lµm viÖc 40h/ tuÇn. §ãn b¾t ®îc chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ nhµ níc, tõ n¨m 1998, Ha Noi Toserco ®· tËp trung vµ më réng, qu¶ng b¸ réng r·i cho kinh doanh l÷ hµnh 33

×