Van luong.blogspot.com 17165
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Van luong.blogspot.com 17165

on

  • 703 views

 

Statistics

Views

Total Views
703
Views on SlideShare
703
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Van luong.blogspot.com 17165 Van luong.blogspot.com 17165 Document Transcript

  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lêi më ®Çu1. Sù cÇn thiÕt cña ®Ò tµi Du lÞch ngµy nay ®· trë thµnh mét hiÖn tîng quan träng cña ®êi sènghiÖn ®¹i. Sè lîng ngêi ®i du lÞch ngµy cµng t¨ng. §iÒu nµy thÓ hiÖn ë sè liÖucña Tæ chøc du lÞch thÕ giíi, hµng n¨m cã kho¶ng 3 tØ lît ngêi ®i du lÞch. Dßng ngêi du lÞch ®«ng ®¶o ®· cã ¶nh hëng kh«ng nhá ®Õn nÒn kinh tÕcña nhiÒu níc vµ gãp phÇn thóc ®Èy c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c ph¸t triÓn. Ngµy nay ngµnh c«ng nghiÖp du lÞch ®· vµ ®ang ®îc coi lµ Òcon gµ ®Îtrøng vµngÓ lµ Òngµnh c«ng nghiÖp kh«ng èng khãiÓ hay lµ ngßi næ ®Ó ph¸ttriÓn kinh tÕ. §©y lµ sù kh¼ng ®Þnh chung cña c¸c nhµ kinh tÕ trªn toµn cÇu®èi víi sù ®ãng gãp ®¸ng kÓ cña ngµnh kinh doanh du lÞch trong qu¸ tr×nhph¸t triÓn kinh tÕ. §èi víi níc ta du lÞch trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ quanträng trong c¬ c u kinh tÕ chung cña c¶ níc ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ r t cao,thÓ hiÖn n¨m 2002 thu nhËp cña ngµnh du lÞch lµ 23.500 tØ ®ång, t¨ng14,6% so víi n¨m 2001. H¬n thÕ n÷a du lÞch ®· trë thµnh ngµnh ®em l¹i nguån thu ngo¹i tÖ quanträng. Gi¶i quyÕt c«ng ¨n viÖc lµm cho hµng ngµn ngêi lao ®éng vµ lµm thay®æi bé mÆt x· héi. Trong kinh doanh du lÞch yÕu tè quan träng ®ã lµ nguånkh¸ch. §ã lµ nh©n tè mang tÝnh sèng cßn cña ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch.Kh«ng cã kh¸ch th× ho¹t ®éng du lÞch trë nªn v« nghÜa.Kh¸ch du lÞch chÝnhlµ yÕu tè quyÕt ®Þnh sù ra ®êi,tån t¹i, ph¸t triÓn hay ph¸ s¶n cña mét doanhnghiÖp. Trong nh÷ng n¨m võa qua, do nh÷ng thµnh tùu cña c«ng cuéc ®æi míi, nÒnkinh tÕ cña níc ta ®· cã nh÷ng bíc ph¸t triÓn vît bËc, ®êi sèng cña c¸c tÇnglíp d©n c trong x· héi ®· ®îc t¨ng lªn mét c¸ch râ rÖt. ChÝnh v× vËy, nhu cÇu®i du lÞch ®· trë nªn phæ biÕn. Lîng kh¸ch du lÞch néi ®Þa cã qui m« lín vµtèc ®é ph¸t triÓn cao. Theo thèng kª cña Tæng côc du lÞch, lîng kh¸ch du lÞchnéi ®Þa n¨m 2002 lµ 13 triÖu lît ngêi, ®¹t møc t¨ng trëng 11,6%. Kh¸ch dulÞch néi ®Þa ®· vµ ®ang trë thµnh yÕu tè quyÕt ®Þnh thµnh c«ng hay th tb¹i cña doanh nghiÖp du lÞch.2. Tª n ®Ò tµi: Òmét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ cña viÖc thu hót kh¸ch du lÞ ch néi ®Þ a t¹ i c«ng ty Du lÞ ch dÞ ch vô hµ néiÓ3. §èi tîng – Ph¹ m vi nghiª n cøu. Trong kho¸ luËn tèt nghiÖp nµy, em muèn nghiªn cøu vÒ kh¸ch du lÞch néi®Þa t¹i c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi Toserco. C¬ c u thÞ tr êng kh¸ch, thùctr¹ng vµ gi¶i ph¸p cña viÖc thu hót kh¸ch du lÞch néi ®Þa t¹i c«ng ty. Do ®iÒu 1
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368kiÖn c ßn h ¹n ch Õ, kho ¸ lu Ën ch ñ yÕu tËp trung vµo ph ßng du lÞch n éi ®Þathu éc tru ng t©m du lÞch c ña c «ng ty.4. Môc tiª u cña kho¸ luèn: Víi kho¸ luËn tèt nghiÖp nµy, em muèn ®a ra mét bøc tranh tæng qu¸tvÒ c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi, ®ång thêi t×m hiÓu thÞ tr êng kh¸ch dulÞch néi ®Þa t¹i c«ng ty. §¸nh gi¸ nh÷ng u nhîc ®iÓm cña viÖc thu hót kh¸ch dulÞch néi ®Þa t¹i c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. Tõ ®ã ®a ra c¸c gi¶i ph¸pthu hót kh¸ch vµ kiÕn nghÞ nh»m hoµn thiÖn mét sè gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch dulÞch néi ®Þa t¹i c«ng ty.5. Bè côc cña kho¸ luèn :Ngoµi phÇn më ®Çu vµ kÕt luËn, kho¸ luËn ®îc bè côc thµnh 3 ch¬ng : Ch¬ng I: Mét sè lý luèn c¬ b¶n vÒ kh¸ch du lÞ ch vµ c¸c gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch. Ch¬ng II: Thùc tr¹ ng kh¸ch du lÞ ch néi ®Þ a vµ c¸c gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch du lÞ ch néi ®Þ a t¹ i c«ng ty Du lÞ ch dÞ ch vô hµ néi. Ch¬ng III: C¸c ph¬ng híng vµ gi¶i ph¸p t®ng cêng kh¶ n®ng thu hót kh¸ch du lÞ ch néi ®Þ a cña c«ng ty Du lÞ ch dÞ ch vô hµ néi. Bµi viÕt cßn nhiÒu thiÕu sãt, ®iÒu kiÖn tµi liÖu cßn h¹n chÕ. Em mong ®-îc sù gãp ý cña gi¸o viªn híng dÉn, GS-TS NguyÔn V¨n §Ýnh. C¸c c¸n bé cñaTrung t©m du lÞch cña Du lÞch dÞch vô Hµ Néi vµ c¸c thÇy c« gi¸o trongKhoa Du lÞch –Kh¸ch s¹n trêng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n.ch¬ng 1 : Mét sè lý luèn c¬ b¶n vÒ kh¸ch du lÞ ch vµ c¸c gi¶iph¸p thu hót kh¸ch1.mét sè lý luèn c¬ b¶n vÒ kh¸ch du lÞ ch.1.1 Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch du lÞ ch. MÆc dÇu lµ ngµnh du lÞch ra ®êi muén h¬n so víi mét sè ngµnh kinh tÕkh¸c nhng ho¹t ®éng du lÞch ®· cã tõ xa xa, t¹i c¸c níc Ai CËp cæ ®¹i, Hy L¹p,La m· ®· xu t hiÖn mét sè h×nh thøc du lÞch nh du lÞch c«ng vô cña c¸c ph¸iviªn Hoµng §Õ, du lÞch thÓ thao qua c¸c Olymipic, c¸c cuéc hµnh h¬ng cña c¸ctÝn ®é t«n gi¸o, du lÞch ch÷a bÖnh cña giíi quý téc. Ngµy nay, trªn toµn thÕgiíi, du lÞch ®· trë thµnh nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong ®êi sèng v¨n ho¸- x· héi vµ ho¹t ®éng du lÞch ®ang ®îc ph¸t triÓn ngµy mét m¹nh mÏ h¬n. Trongc¸c chuyÕn du lÞch con ngêi kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc nghØ ng¬i, gi¶i trÝ mµcßn ph¶i ®îc tho¶ m·n c¸c nhu cÇu kh¸c, do vËy mµ con ngêi ®i du lÞch víi nhiÒumôc ®Ých kh¸c nhau: ®i tham quan danh lam th¾ng c¶nh, ®i nghØ, ch÷a bÖnh,t×m hiÓu lÞch sö v¨n ho¸, c«ng vôÉ 2
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 S è lîng kh ¸ch ®i du lÞch trªn th Õ giíi t¨ng lªn ®¸ng kÓ : tõ 25 tri Öu lî t ng-êi vµo nh ÷ng n ¨m 1 950 ®Õn n ¨m 1 995 s è lî t kh ¸ch t¨ng lªn trªn 500 tri Öu . C ßn ë ViÖt Nam lîng kh ¸ch du lÞch qu èc tÕ c òng t¨ng lªn ®¸ng kÓ . T Ýnh®Õn n ¨m 2002 lîng kh ¸ch vµo ViÖ t Nam lµ trªn 2.600.000. T rë th µnh m éttrong s è c ¸c níc c ã ng µnh du lÞch ph ¸t triÓ n trong khu vùc. Ho ¹t ®éng du lÞch ®· m ang l¹ i hiÖu qu ¶ kinh tÕ cao, ®îc coi lµ ng µnhÒxu t kh Èu t¹i ch çÓ ®em l¹ i ngu ån thu ngo ¹i tÖ lín.. T èc ®é t¨ng thu nh Ëp c ñang µnh du lÞch vî t xa nh Þp ®é t¨ng c ña nhiÒ u ngµnh kinh tÕ kh ¸c. Ngêi tath èng k ª trªn to µn th Õ giíi: n ¨m 1 950 thu nh Ëp ngo ¹i tÖ vÒ du lÞch qu èc tÕch Ø chiÕm 2,1 tØ USD vµ con s è n µy ®¹t 338 tû USD vµo n ¨m 2002. §Ó cho ng µnh du lÞch ho ¹t ®éng vµ ph ¸t triÓ n th × Òkh ¸ch du lÞch Ó lµnh ©n tè quyÕt ®Þnh. Ch óng ta biÕt r»ng n Õu kh «ng c ã ho ¹t ®éng c ña kh ¸chdu lÞch th × c ¸c nh µ kinh doanh du lÞch c òng kh «ng thÓ kinh doanh ®îc. Kh «ngc ã kh ¸ch th × kh «ng c ã ho ¹t ®éng du lÞch. §øng trªn g ãc ®é th Þ tr êng Òc Çu du lÞch Ó ch Ýnh lµ kh ¸ch du lÞch , c ßnÒcung du lÞch Ó ch Ýnh lµ c ¸c nh µ cung c p s ¶n ph Èm du lÞch. VËy kh ¸ch du lÞchlµ g × vµ h ä c ã nhu c Çu g ×? §· c ã nhiÒ u kh ¸i niÖm kh ¸c nhau vÒ kh ¸ch du lÞch c ña c ¸c tæ ch øc vµ c ¸cnh µ nghiªn c øu ®Ó x ¸c ®Þnh râ h ¬n kh ¸ch du lÞch lµ ai. S au ®©y lµ m ét s èkh ¸i niÖm vÒ kh ¸ch du lÞch: + Nh µ kinh tÕ h äc ngêi ¸o - Jozep S tende r- ®Þnh ngh Üa: ÒKh¸ch du lÞchlµ nh÷ng ngêi ®Æc biÖt, ë l¹i theo ý thÝch ngoµi n¬i c tró thêng xuyªn,®Ó tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cao c p mµ kh«ng theo ®uæi môc ®Ých kinhtÕÓ. + Nhµ kinh tÕ ngêi Anh - Olgilvi kh¼ng ®Þnh r»ng: Ò§Ó trë thµnhkh¸ch du lÞch cÇn cã hai ®iÒu kiÖn sau: thø nh t ph¶i xa nhµ mét thêigian díi mét n®m; thø hai lµ ph¶i dïng nh÷ng kho¶n tiÒn kiÕm ®Óc ë n¬ikh¸cÓ. + §Þnh nghÜa kh¸ch du lÞch cã tÝnh ch t quèc tÕ ®· h×nh thµnh t¹i HéinghÞ Roma do Liªn hîp quèc tæ chøc vµo n¨m 1963: ÒKh¸ch du lÞch quèc tÕlµ ngêi lu l¹i t¹m thêi ë níc ngoµi vµ sèng ngoµi n¬i c tró thêng xuyªncÒa hä trong thêi gian 24h hay h¬nÓ. + Theo ph¸p lÖnh du lÞch cña ViÖt Nam (§iÒu 20): Kh¸ch du lÞch gåmkh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ (*). Kh¸ch du lÞch néi ®Þa lµ c«ng d©n ViÖt Nam vµ ngêi níc ngoµi c tró t¹iViÖt Nam ®i du lÞch trong ph¹m vi l·nh thæ ViÖt Nam. Kh¸ch du lÞch quèc tÕ lµ ngêi níc ngoµi, ngêi ViÖt Nam ®Þnh c ë nícngoµi vµo ViÖt Nam ®i du lÞch vµ c«ng d©n ViÖt Nam, ngêi níc ngoµi c tró t¹iViÖt Nam ra níc ngoµi du lÞch. 3
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ngo µi ra c ßn c ã c ¸c ®Þnh ngh Üa kh ¸c vÒ kh ¸ch du lÞch nh ®Þnh ngh Üac ña H éi ngh Þ du lÞch qu èc tÕ vÒ du lÞch ë H µ Lan 1 989: ÒKh¸ch du lÞchquèc tÕ lµ nh÷ng ngêi ®i hoÆc sÏ ®i tham quan mét níc kh¸c, víi c¸cmôc ®Ých kh¸c nhau trong kho¶ng thêi gian nhiÒu nh t lµ 3 th¸ng nÕutrªn 3 th¸ng, ph¶i ®Óc c p gi y phÐp gia h¹n. Sau khi kÕt thóc thêi giantham quan, lu tró, du kh¸ch b¾t buéc ph¶i rêi khái ® t níc ®ã ®Ó trëvÒ hoÆc ®Õn níc kh¸c; Kh¸ch du lÞch néi ®Þa lµ nh÷ng ngêi ®i xa nhµ víikho¶ng c¸ch Ýt nh t lµ 50 dÆm v× c¸c lý do kh¸c nhau trõ kh¶ n®ngthay ®æi chç lµm viÖc trong kho¶ng thêi gian cïng ngµy hoÆc qua®ªmÓ.1.2 Ph©n lo¹ i kh¸ch du lÞ ch. Ngoµi viÖc nhËn thøc râ vÒ ®Þnh nghÜa kh¸ch du lÞch, viÖc nghiªn cøucÇn cã sù ph©n lo¹i chÝnh x¸c, ®Çy ®ñ. §ã lµ ®iÒu thuËn lîi cho viÖc nghiªncøu, thèng kª c¸c chØ tiªu vÒ du lÞch còng nh ®Þnh nghÜa. Sau ®©y lµ métsè c¸ch ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch. + Uû ban th«ng lÖ Liªn hÓp quèc ®· ch p nhËn c¸c ph©n lo¹i sau, c¸c®Þnh nghÜa chÝnh cÒa c¸c ph©n lo¹i: Kh¸ch tham quan du lÞch lµ nh÷ng c¸ nh©n ®i ®Õn mét ® t níc kh¸cngoµi n¬i ë thêng xuyªn cña hä trong mét kho¶ng thêi gian kh«ng qu¸ 12 th¸ngvíi môc ®Ých chñ yÕu kh«ng ph¶i kiÕm tiÒn trong ph¹m vi l·nh thæ mµ hä ®Õn. Kh¸ch du lÞch quèc tÕ lµ t t c¶ nh÷ng kh¸ch du lÞch ®· ë l¹i ® t n íc mµhä ®Õn Ýt nh t lµ mét ®ªm. Kh¸ch tham quan trong ngµy lµ t t c¶ nh÷ng kh¸ch tham quan mµ kh«ngë l¹i qua ®ªm t¹i ® t níc mµ hä ®Õn. Kh¸ch qu¸ c¶nh lµ kh¸ch kh«ng rêi khái ph¹m vi khu vùc qu¸ c¶nh trong thêigian chê ®îi gi÷a c¸c chuyÕn bay t¹i s©n bay hoÆc t¹i c¸c khu vùc nhµ ga kh¸c. + Theo ®Þnh nghÜa kh¸ch du lÞch cÒa ph¸p lÖnh du lÞch ban hµnh ngµy8/2/1999. Kh¸ch du lÞch cã hai lo¹i: - Kh¸ch du lÞch néi ®Þa . - Kh¸ch du lÞch quèc tÕ . Bªn c¹nh c¸c ph©n lo¹i nµy cßn cã c¸c c¸ch ph©n lo¹i kh¸c. 4
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + Ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch theo nguån gèc d©n téc: C ¬ s ë c ña viÖc ph ©n lo ¹i n µy xu tph ¸t tõ yªu c Çu c ña nh µ kinh doanh dulÞch c Çn n ¾m ®îc ngu ån g èc kh ¸ch. Q ua ®ã m íi hiÓ u ®îc m ×nh ®ang ph ôc vôai? h ä thu éc d ©n téc n µo? ®Ó nh Ën biÕt ®îc t©m lý c ña h ä ®Ó ph ôc vô h äm ét c ¸ch tè t h ¬n. + Ph© n lo¹ i kh¸ch du lÞ ch theo ® é tuæ i, giíi tÝnh, nghÒ nghiÖ p: C ¸ch ph ©n lo ¹i n µy s Ï cho ph Ðp nh µ cung c p kh ¸m ph ¸ ra c ¸c yªu c Çu c ¬b ¶n vµ nh ÷ng ®Æc tr ng c ô thÓ vÒ kh ¸ch du lÞch. + Ph© n lo¹ i kh¸ch theo kh¶ n®ng thanh to ¸n: X ¸c ®Þnh râ ®èi tîng c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n cao hay th p ®Ó cung c pd Þch vô m ét c ¸ch t¬ng øng. §©y ch Ø lµ m ét s è ti ªu th øc ph ©n lo ¹i kh ¸c du lÞch. M çi m ét ti ªu th øc®Ò u c ã nh ÷ng u nhîc ®iÓ m ri ªng khi ti Õp c Ën theo m ét híng c ô thÓ . Cho n ªn c Çnph èi h îp nhiÒ u c ¸ch ph ©n lo ¹i khi nghiªn c øu kh ¸ch du lÞch. Khi nghiªn c øu kh ¸iniÖm vµ ph ©n lo ¹i kh ¸ch du lÞch cho ph Ðp ch óng ta tõng bíc thu th Ëp m ét c ¸ch®Çy ®ñ, ch Ýnh x ¸c c ¸c th «ng tin vÒ kh ¸ch du lÞch. T ¹o tiÒ n ®Ò cho viÖc ho ¹chra c ¸c ch Ýnh s ¸ch chiÕn lîc k Õ ho ¹ch Marke ting c ña doanh nghiÖp. C ¸c doanhnghiÖp nghiªn c øu th Þ tr êng kh ¸ch du lÞch ®Ó ph ©n ®o ¹n th Þ tr êng, nh »m h-íng vµo m ét ®o ¹n th Þ tr êng c ô thÓ , nghiªn c øu m ét nh ãm kh ¸ch c ô thÓ vÒ c ¸c®Æc ®iÓ m c ña kh ¸ch ®Ó kinh doanh m ét c ¸ch hiÖu qu ¶ h ¬n.1.3 Nhu cÇu cña kh¸ c h du lÞ ch.1.3.1. Kh¸i niÖm nhu cÇu du lÞ ch. Nhu cÇu du lÞch còng lµ mét lo¹i nhu cÇu cña con ngêi. Trong sù ph¸ttriÓn kh«ng ngõng cña nÒn s¶n xu t x· héi th× du lÞch lµ mét ®ßi hái t t yÕucña ngêi lao ®éng, nã ®· trë thµnh mét ho¹t ®éng cèt yÕu cña con ngêi vµcña x· héi hiÖn ®¹i. Du lÞch ®· trë thµnh mét nhu cÇu cña con ngêi khi tr×nh®é kinh tÕ, x· héi vµ d©n trÝ ®· ph¸t triÓn. Nh vËy nhu cÇu du lÞch lµ mét lo¹inhu cÇu ®Æc biÖt vµ tæng hîp cña con ngêi, nhu cÇu nµy ®îc h×nh thµnh trªnnÒn t¶ng cña nhu cÇu sinh lý (sù ®i l¹i) vµ nhu cÇu tinh thÇn (nghØ ng¬i, gi¶itrÝ, tù kh¼ng ®Þnh, giao tiÕp). Nhu cÇu nµy ph¸t sinh lµ kÕt qu¶ t¸c ®éngcña lùc lîng s¶n xu t trong x· héi vµ tr×nh ®é s¶n xu t x· héi, khi mµ tr×nh ®és¶n xu t x· héi cµng cao th× mèi quan hÖ x· héi cµng hoµn thiÖn th× nhu cÇu dulÞch cµng trë nªn gay g¾t. Nhu cÇu du lÞch cña con ngêi phô thuéc vµo c¸c ®iÒu kiÖn: thiªn nhiªn,kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi. ë mét sè quèc gia ph¸t triÓn th× viÖc ®i du lÞch ®· trë thµnh phæ biÕn,lµ nhu cÇu quan träng nh t trong ®êi sèng. Tuy vËy nhu cÇu nµy ë nh÷ng n ícnghÌo ®ang ®îc xÕp vµo h¹ng thø yÕu v× møc sèng cña hä cßn th p. Xu híng nhu cÇu du lÞch ngµy cµng t¨ng khi mµ c¸c ®iÒu kiÖn kinh tÕ cñahä ngµy cµng æn ®Þnh h¬n, thu nhËp ngµy cµng t¨ng, thêi gian nhµn rçinhiÒu. 5
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681.3.2. Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞ ch. Khi nghiªn c øu c ¸c nhu c Çu c ña kh ¸ch du lÞch ngêi ta nh Ën th y r»ng: h Çunh t t c ¶ c ¸c d Þch vô ®Ò u c Çn th iÕ t ngang nhau tho ¶ m ·n c ¸c nhu c Çu ph ¸t sinhtrong chuyÕn h µnh tr×nh vµ lu l¹i c ña kh ¸ch du lÞch. T rong nhu c Çu du lÞch c ã c ¸c nhu c Çu: + Nhu c Çu ®Æc tr ng. + Nhu c Çu th iÕ t yÕu. + Nhu c Çu b æ sung. T rong c ¸c lo ¹i nhu c Çu trªn th × nhu c Çu th iÕ t yÕu lµ nhu c Çu ®ßi h ái s ùtån t¹i c ña con ngêi, nhu c Çu ®Æc tr ng lµ nhu c Çu c ¶m th ô c ¸i ®Ñ p vµ gi¶itrÝ ®©y lµ nhu c Çu d Én ®Õn quyÕt ®Þnh du lÞch c ña du kh ¸ch. Nhu c Çu b æsung lµ nhu c Çu ph ¸t sinh th ªm trong chuyÕn h µnh tr×nh. T rong du lÞch nhuc Çu th iÕ t yÕu cho kh ¸ch du lÞch lµ vËn chuyÓ n, l u tró vµ ¨n u èng, nhu c Çu®Æc tr ng lµ nhu c Çu th Èm m ü. Nhu c Çu b æ sung lµ c ¸c nhu c Çu xu t hiÖntrong chuyÕn ®i nh m ua s ¾m , gi¶i trÝ , thÓ th ao,... §èi víi c ¸c nhu c Çu n µy kh ãc ã thÓ x Õp h ¹ng, th ø b Ëc m µ n ã ph ¸t sinh trong kh ¸ch du lÞch. Tuy vËy nhu c ÇuvËn chuyÓ n, ¨n u èng, lu tró lµ r t quan träng ®èi víi kh ¸ch du lÞch nhng n Õu®i du lÞch m µ kh «ng c ã c ¸i g × ®Ó g ©y ntîng, gi¶i trÝ , ti ªu khiÓ n, kh «ng c ã c ¸cd Þch vô kh ¸c th × kh «ng g äi lµ ®i du lÞch ®îc kh «ng. Ngµy nay ®i du lÞch víinhiÒ u m ôc ®Ých kh ¸c nhau trong c ïng m ét chuyÕn ®i, do vËy m µ c ¸c nhu c Çuc Çn ®îc ®ång th êi tho ¶ m ·n. S au ®©y ta x Ðt ri ªng tõng nhu c Çu c ña kh ¸ch du lÞch:1.3.2.1 Nhu cÇ u thiÕ t yÕu: * Nhu cÇu vËn chuyÓn: Nhu cÇu vËn chuyÓn trong du lÞch ®îc hiÓu lµ sù t t yÕu ph¶i di chuyÓntrong chuyÕn ®i tõ n¬i ë thêng xuyªn ®Õn ®iÓm du lÞch nµo ®ã vµ ngîc l¹ivµ sù di chuyÓn cña kh¸ch trong thêi gian kh¸ch lu l¹i ë ®iÓm du lÞch, chóng tabiÕt r»ng hµng ho¸ dÞch vô du lÞch kh«ng vËn chuyÓn ®îc ®Õn ®iÓm kh¸ch ë,mµ muèn tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch th× kh¸ch ph¶i råi chç ë th êng xuyªn cñam×nh ®Õn ®iÓm du lÞch thêng c¸ch xa chç ë cña m×nh, n¬i t¹o ra c¸c s¶nphÈm du lÞch, vµ ®iÒu kiÖn tiªu dïng du lÞch. Do n¬i ë th êng xuyªn c¸ch xa®iÓm du lÞch cho nªn dÞch vô vËn chuyÓn xu t hiÖn khi con ngêi muèn ®i dulÞch th× ph¶i tiªu dïng dÞch vô vËn chuyÓn. Do ®ã ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt cñadu lÞch lµ ph¬ng tiÖn vµ c¸ch thøc tæ chøc vËn chuyÓn du lÞch. * Nhu cÇu lu tró vµ ®n uèng. Nhu cÇu lu tró vµ ¨n uèng còng lµ nhu cÇu thiÕt yÕu nhng trong khi ®idu lÞch nhu cÇu nµy kh¸c h¬n so víi nhu cÇu nµy trong ®êi sèng thêng nhËt.Khi ®i du lÞch th× nhu cÇu nµy còng cÇn ph¶i ®îc ®¸p øng, dÉn ®Õn ph¸t sinhra dÞch vô lu tró vµ ¨n uèng. Nhu cÇu lu tró ¨n uèng trong du lÞch ®îc tho¶m·n cao h¬n, nh÷ng nhu cÇu nµy kh«ng nh÷ng tho¶ m·n ®îc nhu cÇu sinh lý mµcßn tho¶ m·n ®îc nhu cÇu t©m lý kh¸c. Khi sö dông c¸c dÞch vô nµy kh¸ch du lÞch sÏ ®îc c¶m nhËn nh÷ng nÐt®Æc trng cña kiÓu phong c¸ch kiÕn tróc vµ tËp qu¸n ¨n uèng ë ®iÓm du lÞchnµo ®ã, c¶m nhËn ®îc b¶n s¾c v¨n ho¸, nÒn v¨n minh cña céng ®ång ng êi ë®ã. Trong ®å ¨n thøc uèng th× thÓ hiÖn ®îc h¬ng vÞ vµ kiÓu c¸ch cña c¸c mãn¨n ®Æc s¶n. 6
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 T ©m lý c ña kh ¸ch du lÞch lµ khi ®Õn ®iÓ m du lÞch lµ c ã m ét c ¶m gi¸ctho ¶i m ¸i, th gi·n cho n ªn trong lu tró c Çn ph ¶i b è trÝ th Õ n µo ®Ó cho kh ¸ch c ãm ét c ¶m gi¸c m íi l¹ th Ých th ó ®Ó cho tinh th Çn c ña h ä ®îc th gi·n, trong ¨nu èng ph ¶i lù a ch än nh ÷ng d Þch vô ®em l¹ i cho kh ¸ch nh ÷ng c ¶m gi¸c ngon lµnh.L µm cho h ä c ã c ¸c gi¶m m ×nh ®ang ®îc hëng th ô nh ÷ng c ¸i ngon, c ¸i ®Ñ p. Kh «nglµm cho h ä c ¶m th y s ù m ong ®îi n µy kh «ng th µnh hiÖn th ùc, n ªn hy väng h ëngth ô th µnh n çi th tväng. T rong kinh doanh du lÞch th × viÖc tæ ch øc lu tró vµ ¨n u èng lµ h Õt s øcquan träng, ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn s ù th µnh b ¹i c ña doanh nghiÖp;kh ©u tæ ch øc ¨n u èng vµ lu tró c ã ch t lîng cao ®îc thÓ hiÖn ë n ¨ng lùcchuyªn m «n, nghiÖp vô, phong c ¸ch giao ti Õp , th ¸i ®é ph ôc vô v× n ã t¹o rat©m lý tè t cho kh ¸ch du lÞch.1. 3. 2.2. Nhu cÇ u ®Æ c trng: §©y lµ nhu c Çu ®Æc tr ng trong du lÞch - vÒ b ¶n ch t®©y lµ nhu c Çuth Èm m ü c ña con ngêi. C ¶m th ô gi¸ trÞ th Èm m ü b »ng c ¸c d Þch vô th am quan,gi¶i trÝ , ti ªu khiÓ n t¹o n ªn c ¸i g äi lµ c ¶m tëng du lÞch trong con ngêi. C on ngêiai c òng m u èn biÕt c ¸i m íi l¹ , giËt g ©n. C ¶m nh Ën vµ ®¸nh gi¸ ®èi tîng ph ¶i ®îctai nghe m ¾t th y, tay s ê, m òi ngöi m íi c ¶m th y tho ¶ ®¸ng. Nhu c Çu c ¶m th ô c ¸i ®Ñ p, gi¶i trÝ vµ ti ªu khiÓ n ® îc kh ¬i d Ëy tõ ¶nh hëng®Æc biÖt c ña m «i tr êng s èng vµ lµm viÖc trong nÒ n v¨n m inh c «ng nghiÖp.S ù c ¨ng th ¼ng (s tre ss) ®· lµm cho ch óng ta c Çn th iÕ t ph ¶i ngh Ø ng ¬i, ti ªukhiÓ n,g Æp g ì, l·ng qu ªnÉ gi¶i tho ¸t trë vÒ víi th iªn nhiªn. Khi tham quan, gi¶i trÝ ch óng ta t×m ®Õn c¸c gi¶ trÝ th Èm m ü m µ thiªn nhiªnban tÆng ho Æc do ch Ýnh ®ång lo ¹i t¹o ra ë n ¬i du lÞch lµ n ¬i m µ kh ¸ch du lÞcht×m th y. Khi tæ ch øc tho ¶ m ·n nhu c Çu th am quan gi¶i trÝ ch óng ta c Çn ph ¶i tæch øc nh ÷ng Tour ®éc ®¸o, h p d Én, l«i cu èn ®îc ®«ng ®¶o kh ¸ch du lÞch. N éidung th am quan, gi¶i trÝ , ph ¶i ®¶m b ¶o tÝnh khoa h äc, ®¹ t ®îc gi¸ trÞ th Èmm ü, ®¶m b ¶o th gi·n c ¶ m Æt thÓ ch tlÉn tinh th Çn.1. 3. 2.3. Nhu cÇ u bæ s ung. Nhu c Çu vÒ m ét s è h µng ho ¸ d Þch vô kh ¸c trong chuyÕn ®i ®· lµm ph ¸tsinh ra c ¸c d Þch vô b æ sung trong chuyÕn. C ¸c d Þch vô n µy ph ¸t sinh xu tph ¸ttõ c ¸c yªu c Çu ®a d ¹ng nh yªu c Çu vÒ h µng ho ¸, lu niÖm ; c ¸c d Þch vô th «ng tin,li ªn l¹c, h é chiÕu, visa, ®Æt ch ç m ua vÐ,... Khi ti Õn h µnh c ¸ch d Þch vô n µy c Çn ph ¶i ®¶m b ¶o c ¸c yªu c Çu thu Ën ti Ön,kh «ng m tnhiÒ uth êi gian, ch tlîng c ña d Þch vô ph ¶i ®¶m b ¶o, gi¸ c ¶ c «ng khai. T rong chuyÕn ®i ph ¸t sinh nhiÒ u nhu c Çu b æ sung, c ¸c nhu c Çu n µy lµmcho chuyÕn h µnh tr×nh trë n ªn ho µn th iÖn h ¬n, thu Ën ti Ön h ¬n, h p d Én h ¬nb ëi c ¸c d Þch vô b æ sung. §a d ¹ng ho ¸ c ¸c lo ¹i d Þch vô, tæ ch øc ph ôc vô tè t c ¸c d Þch vô tè t lµ yÕutè ®Ó c ã thÓ lu kh ¸ch l¹i l©u h ¬n vµ chi ti ªu nhiÒ u h ¬n. 7
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681. 4. ý nghÜa c ña viÖ c nghi ª n cøu kh¸ ch du l Þ c h. H µng ho ¸ s ¶n xu tra lµ ®Ó b ¸n cho nh ÷ng ngêi c ã nhu c Çu ti ªu d ïng. Trongdu lÞch c òng vËy, khi kh ¸ch du lÞch m ua nhiÒ u h µng ho ¸ d Þch vô th × c ¸c doanhnghiÖp du lÞch ngµy c µng ph ¸t triÓ n do b ¸n ®îc nhiÒ u s ¶n ph Èm , thu nh Ëp ngµyc µng cao lµ tiÒ n ®Ò cho s ù ph ¸t triÓ n c ña doanh nghiÖp, c ßn n Õu Ý t kh ¸chho Æc kh «ng c ã kh ¸ch th × ho ¹t ®éng du lÞch trë n ªn ®×nh trÖ , th t thu. §iÒ un µy ch øng tá, kh ¸ch h µng ®ãng m ét vai trß quan träng trong viÖc kinh doanh.ÒKh ¸ch h µng lµ th îng ®ÕÓ - c ¸c doanh nghiÖp ®Æc kh ¸ch h µng lªn vÞ trÝ caoh ¬n b ëi v× doanh nghiÖp ch Ø b ¸n ®îc nh ÷ng c ¸i m µ kh ¸ch h µng c Çn. D o vËym u èn kinh doanh c ã hiÖu qu ¶ th × c ¸c nh µ kinh doanh du lÞch ph ¶i ch ó träng h ¬nn ÷a ®Õn kh ¸ch du lÞch , x ¸c ®Þnh ®îc vÞ trÝ c ña kh ¸ch trong chiÕn lîc kinhdoanh c ña doanh nghiÖp. Mu èn ti ªu th ô ®îc nhiÒ u s ¶n ph Èm , d Þch vô th × ®iÒ u c èt lâ i lµ ph ¶i lµmsao g îi th Þ hiÕu ham m u èn c ña kh ¸ch h µng ch ø kh «ng nh tr íc ®©y s ¶n xu t®Ó®¸p øng s ù th iÕu th èn c ña h µng ho ¸ cho ngêi ti ªu d ïng, vµ b ¾t th Þ tr êng ch pnh Ën s ¶n ph Èm c ña m ×nh, b tch p ch tlîng nh th Õ n µo, gi¸ ®¾ t hay rÎ. B ©ygiê trong c ¬ ch Õ th Þ tr êng c ¸c doanh nghiÖp ®· biÕt ®¸p øng s ù m ong ®îi c ñakh ¸ch h µng. §Ó thu h ót ®îc kh ¸ch h µng th × c ¸c doanh nghiÖp ph ¶i s ¶n xu trac ¸c s ¶n ph Èm c ã ch tlîng ®¶m b ¶o, gi¸ c ¶ h îp lý c ã tÝnh th Èm m ü cao. VËy ta ph ¶i hiÓ u ®îc vai trß quan träng c ña kh ¸ch h µng ®èi víi kinhdoanh du lÞch nh th Õ n µo? Th «ng qua ®ã, ti Õn h µnh viÖc nghiªn c øu vÒ kh ¸chdu lÞch. Khi ti Õn h µnh nghiªn c øu kh ¸ch, c Çn ph ¶i nghiªn c øu kh ¸ch vÒ c ¸c ph¬ngd iÖn nhu c Çu, s ë th Ých c ña kh ¸ch, ngu ån g èc kh ¸ch, nghÒ nghiÖp, giíi tÝnh, ®étu æi, ®Æc ®iÓ m t©m lý c ña kh ¸ch du lich, tr×nh ®é v¨n ho ¸,... §Ó tõ ®ã hiÓ u®îc nh ÷ng nhu c Çu c ña kh ¸ch, nh ÷ng yªu c Çu c ña kh ¸ch, tr¸nh g ©y phiÒ nh µ chokh ¸ch, ®a ra s ¶n ph Èm d Þch vô ph ï h îp víi nhu c Çu vµ yªu c Çu c ña kh ¸ch. V× vËy viÖc nghiªn c øu kh ¸ch du lÞch c ã ý ngh Üa r t lín ®èi víi c ¸cdoanh nghiÖp kinh doanh du lÞch , lµ yÕu tè d Én ®Õn s ù th µnh c «ng trongkinh doanh.2. Mét sè gi ¶i ph¸p thu hót kh¸ch du l Þch.2. 1 C hÝ nh s¸ ch xóc tiÕ n b¸ n hµng vµ qu¶ng c¸ o: a. Qu¶ng c¸o: Qu¶ng c¸o lµ viÖc sö dông c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng ®Ó tuyªntruyÒn vÒ s¶n phÈm hoÆc cho ngêi trung gian hoÆc cho ngêi tiªu dïng cuèi cïngtrong mét thêi gian vµ kh«ng gian cô thÓ. §Ó viÖc qu¶ng c¸o cã ch t lîng caoth× nã ph¶i ®¹t ®îc c¸c yªu cÇu nh: lîng th«ng tin cao, hîp lý, ®¶m b¶o tÝnhph¸p lý, tÝnh nghÖ thuËt, phï hîp víi kinh phÝ qu¶ng c¸o. Môc ®Ých cña qu¶ngc¸o lµ g©y dùng ®îc h×nh ¶nh vÒ s¶n phÈm vµ dÞch vô cña c«ng ty trongkh¸ch hµng, g©y ®îc n tîng cho hä vµ kÝch thÝch hä mua hµng. + Qu¶ng c¸o lµ ph¬ng tiÖn ®¾c lùc cho c¹nh tranh b¸n hµng. §¶m b¶o ®îchiÖu qu¶ trong qu¶ng c¸o cÇn ph¶i thiÕt lËp mét chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o, sau®©y lµ c¸c bíc ®Ó thiÕt lËp mét chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o: 8
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - X ¸c ®Þnh m ôc ti ªu: m ôc ti ªu c ña qu ¶ng c ¸o lµ ®Ó t¨ng s ù nh Ën biÕt vÒm Éu, nh ·n s ¶n ph Èm , t¨ng s ù h åi tëng c ña kh ¸ch h µng vÒ s ¶n ph Èm g ©y ®îc ntîng m ¹nh c ña s ¶n ph Èm ®èi víi kh ¸ch h µng k Ých th Ých h ä m ua h µng. - X ¸c ®Þnh ch¬ng tr×nh qu ¶ng c ¸o: khi x ¸c ®Þnh ch¬ng tr×nh qu ¶ng c ¸oth × doanh nghiÖp c Çn ti Õn h µnh nghiªn c øu th Þ tr êng nghiªn c øu s ¶n ph Èm ,xem x Ðt c ¸c ph¬ng ti Ön tru yÒ n tin. - X ¸c ®Þnh chi ph Ý: ng©n s ¸ch d µnh cho qu ¶ng c ¸o th êng ®îc x ¸c ®Þnhtheo kh ¶ n ¨ng tµi ch Ýnh c ña doanh nghiÖp. §èi víi s ¶n ph Èm m íi vµ th Þ tr êngm íi th × chi ph Ý qu ¶ng c ¸o nhiÒ u h ¬n vµ qu ¶ng c ¸o nhiÒ u h ¬n. - Ph¬ng th øc ti Õn h µnh: qu ¶ng c ¸o h µng ngµy, li ªn tôc qu ¶ng c ¸o ®Þnh k ú, ph¬ng ti Ön qu ¶ng c ¸o c ã thÓ lµ c ¸c ph¬ng ti Ön th «ng tin ®¹i ch óng hay c ¸c nph Èm qu ¶ng c ¸o. b. Xóc tiÕn b¸n hµng: Lµ biÖn ph¸p tiÕp tôc ®Ó t¸c ®éng vµo t©m lý kh¸ch hµng, n¾m b¾t ® îcnhu cÇu vµ ph¶n øng cña kh¸ch hµng vÒ c¸c dÞch vô cña c«ng ty. Vµ cã thÓthu hót ®îc kh¸ch hµng nhiÒu h¬n. H×nh thøc xóc tiÕn b¸n cã thÓ lµ c¸c phÇn thëng, qu¶ng c¸o t¹i chç, muas¾m th«ng qua héi nghÞ kh¸ch hµng, héi chî triÓn l·m. 9
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.2 C¸c ch¬ng tr× nh du lÞ ch vµ chÊt lîng ch¬ng tr× nh du lÞ ch. §a d ¹ng ho ¸ c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch lµ ph¬ng th øc kinh doanh c ã hiÖu qu ¶trªn c ¬ s ë tho ¶ m ·n nhu c Çu c ña th Þ tr êng vµ th Þ hiÕu c ña kh ¸ch h µng trongtõng th êi k ú kinh doanh. Trong c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch th × ch tlîng c ña ch-¬ng tr×nh du lÞch lµ yÕu tè quan träng ®¸p øng ®îc nhu c Çu ®ßi h ái c ñakh ¸ch. Ch Ýnh ch tlîng c ña ch¬ng tr×nh du lÞch lµm cho s ¶n ph Èm c ña doanhnghiÖp lu «n c ã s øc s èng trªn th Þ tr êng, h pd Én ®îc th Þ tr êng. C ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch bao g åm c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch m µ c «ng ty®ang b ¸n vµ tæ ch øc th ùc hiÖn, s ù th ay ®æi ®èi v¬Ý c ¸c ch¬ng tr×nh m µc «ng ty ®ang th ùc hiÖn vµ c ¸c ch¬ng tr×nh m íi. - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch mµ c«ng ty ®ang b¸n vµ tæ chøc thùchiÖn: Trong kinh doanh c¸c doanh nghiÖp thêng kh«ng kinh doanh mét lo¹i ch¬ngtr×nh du lÞch mµ kinh doanh hçn hîp nhiÒu lo¹i ch¬ng tr×nh du lÞch, lùa chänc¸c ch¬ng tr×nh du lÞch thÝch hîp víi thÞ trêng, ®¸p øng ®îc nhu cÇu cñanhiÒu ®èi tîng kh¸ch hµng. - Sù thay ®æi ®èi v¬Ý c¸c ch¬ng tr×nh mµ c«ng ty ®ang thùc hiÖn: Mçich¬ng tr×nh du lÞch ®Òu cã mét chu kú sèng nh t ®Þnh. Khi nã vît qua ®Ønhcao cña chu kú th× b¾t ®Çu cã sù suy tho¸i. Khi ®ã chóng ta ph¶i ®æi míi ch-¬ng tr×nh du lÞch sao cho thÝch hîp víi thÞ trêng. Cßn tõ khi giíi thiÖu ch¬ngtr×nh du lÞch trªn thÞ trêng th× ngµy cµng ph¶i hoµn thiÖn ®Ó t¹o sù h p dÉn®èi víi kh¸ch hµng. ViÖc ®æi míi vµ hoµn thiÖn ch ¬ng tr×nh du lÞch lµ lµm chos¶n phÈm tho¶ m·n tèt h¬n nhu cÇu cña thÞ tr êng, kÐo dµi ®îc chu kú sèng cñas¶n phÈm.. - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch míi: ChÝnh s¸ch nµy híng vµo viÖc ph¸t triÓn mét sè ch¬ng tr×nh du lÞch míi cho thÞ trêng hiÖn t¹i hay ph¸t triÓn mét sè ch¬ng tr×nh du lÞch míi cho thÞ trêng míi. ViÖc ®a ra c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch míi b¸m s¸t nhu cÇu kh¸ch hµng thêng lµm cho khèi lîng tiªu thô t¨ng, cã nhiÒu kh¸ch tiªu thô h¬n, gi÷ ®îc thÞ phÇn vµ cã kh¶ n¨ng më réng thÞ trêng míi.2.2.2. ChÊt lîng cña c¸c ch¬ng tr× nh du lÞ ch.Ch t lîng cña c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc xem nh lµ møc ®é tho¶ m·n cña ngêitiªu dïng s¶n phÈm du lÞch so víi møc ®é kú väng cña hä ®èi víi s¶n phÈm ®ã.ChÝnh v× vËy, ch t lîng cña ch¬ng tr×nh du lÞch nhiÒu khi kh«ng chØ phôthuéc vµo b¶n th©n nhµ cung c p dÞch vô du lÞch mµ cßn phô thuéc vµo b¶nth©n kh¸ch du lÞch. Cã nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch cung c p nh÷ng s¶n phÈmdÞch vô cao c p nhng vÉn bÞ kh¸ch chª lµ kÐm vµ ngîc l¹i. ViÖc b¶o ®¶m ch tlîng cho ch¬ng tr×nh du lÞch do ®ã trë nªn v« cïng khã kh¨n. MÆt kh¸c, ch tlîng cña s¶n phÈm dÞch vô lu«n lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh cho sù lùa chän cñakh¸ch hµng. §iÒu nµy t¹o ra mét bµi to¸n hãc bóa cho c¸c nhµ kinh doanh dulÞch. Hä lu«n ph¶i t¹o ra nh÷ng kú väng to lín cho kh¸ch du lÞch ®Ó kÝchthÝch hä tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch, ®ång thêi l¹i ph¶i cè g¾ng lµm cho kh¸chkh«ng bÞ th t väng khi tiªu dïng s¶n phÈm s¶n phÈm cña m×nh do nh÷ng kúväng qu¸ lín cña hä. C¸ch gi¶i quyÕt thêng gÆp trong giai ®o¹n hiÖn nay cñac¸c nhµ kinh doanh du lÞch lµ cung c p s¶n phÈm dÞch vô víi ch t lîng t¬ngxøng víi sè tiÒn mµ kh¸ch ph¶i bá ra ®Ó cã ®îc s¶n phÈm dÞch vô ®ã. 10
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682. 3 G i¸ b¸ n c ña c¸ c c h¬ng tr × nh du l Þ c h: G i¸ lµ m ét trong c ¸c nh ©n tè t¸c ®éng m ¹nh ®Õn t©m lý kh ¸ch h µng c òngnh nhu c Çu c ña kh ¸ch h µng vÒ s ¶n ph Èm d Þch vô c ña doanh nghiÖp. N ã quyÕt®Þnh ch ñ yÕu ®Õn m øc lîi nhu Ën m µ doanh nghiÖp thu ®îc. D o ®ã khi x ©yd ùng c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c Çn ph ¶i ®Þnh ra m ét ch Ýnh s ¸ch gi¸ ph ï h îp. Tu útheo chu k ú s èng c ña s ¶n ph Èm , nh ÷ng th ay ®æi vÒ m ôc ti ªu chiÕn lîc kinhdoanh c ña doanh nghiÖp, tu ú theo s ù vËn ®éng c ña th Þ tr êng, vµ chi ph Ý kinhdoanh, tu ú theo th êi vô c ña m ïa du lÞch vµ tu ú theo ch Ýnh s ¸ch gi¸ c ña c ¸c ®èith ñ c ¹nh tranh m µ doanh nghiÖp kinh doanh ®a ra ch Ýnh s ¸ch gi¸ c ña m ×nh, s öd ông tõng m øc gi¸ ph ï h îp víi tõng giai ®o ¹n kinh doanh c ô thÓ ®Ó l«i cu èn kh ¸chh µng.2. 4 C hÝ nh s¸ ch ph©n phèi: Ch Ýnh s ¸ch ph ©n ph èi lµ ph¬ng th øc thÓ hiÖn c ¸ch m µ c ¸c nh µ doanhnghiÖp cung øng c ¸c s ¶n ph Èm d Þch vô. N ã lµ tæng h îp c ¸c biÖn ph ¸p, th ñthu Ët nh »m ®a s ¶n ph Èm d Þch vô ®Õn tay ngêi ti ªu d ïng ch Ýnh s ¸ch ph ©n ph èic ã vai trß quan träng trong ho ¹t ®éng kinh doanh c ña doanh nghiÖp, n ã ch Þu¶nh hëng c ña ch Ýnh s ¸ch gi¸ vµ ch Ýnh s ¸ch s ¶n ph Èm . M ôc ti ªu c ña ch Ýnh s ¸chn µy lµ ®¶m b ¶o b ¸n ®îc nhiÒ u s ¶n ph Èm d Þch vô víi ch tlîng tè t, chi ph Ý th pnh »m ®¹ t hiÖu qu ¶ kinh doanh cao. Khi x ©y d ùng ch Ýnh s ¸ch ph ©n ph èi ph ¶i c ¨nc ø vµo ®Æc ®iÓ m c ña s ¶n ph Èm d Þch vô vµ ®Æc ®iÓ m kh ¸ch h µng. N éi dung quan träng c ña ch Ýnh s ¸ch ph ©n ph èi s ¶n ph Èm lµ lù a ch än k ªnhph ©n ph èi. T rong kinh doanh du lÞch th × c ¸c nh ©n tè ¶nh hëng ®Õn s ù lùach än k ªnh ph ©n ph èi vµ doanh nghiÖp kinh doanh c ã thÓ lù a ch än c ¸c k ªnh ph ©nph èi. S ¬ ®å 01 : K ª nh ph©n phèi s ¶n phÈ m du l Þ c h 1 §¹i lý chi nh¸nh ®iÓm b¸n 2 S¶n Kh¸ch phÈm 3 §¹i lý du du du lÞch b¸n §¹i lý du lÞch lÞch bu«n lÞch b¸n lÎ 4 C«ng ty l÷ hµnh 5 du lÞch 6 H Çu h Õt c ¸c k ªnh ph ©n ph èi trong du lÞch ®Ò u ®îc th ùc 7hiÖn th «ng quac ¸c c «ng ty l÷ h µnh. Th «ng qua c ¸c k ªnh ph ©n ph èi nh µ s ¶n xu t ti ªu th ô ®îcnhiÒ u s ¶n ph Èm , c ã th ªm nhiÒ u kh ¸ch h µng vµ th Þ tr êng m íi, b ëi v× th «ng quac ¸c c «ng ty, ®¹i lý l÷ h µnh kh ¸c nhau c ña c «ng ty ®Ó b ¸n h µng.2. 5 X¸ c ® Þ nh ng©n quü c ho ho ¹ t ®éng Ma rke ting. 11
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 X ¸c ®Þnh ng ©n qu ü cho ho ¹t ®éng Marke ting lµ m ét quyÕt ®Þnh quanträng cho nh µ qu ¶n lý. N ã chi ph èi lín ®Õn th µnh c «ng vµ hiÖu qu ¶ c ña ho ¹t®éng Marke ting trong c ¸c c «ng ty l÷ h µnh. C ã 4 ph¬ng ph ¸p x ¸c ®Þnh ng ©n s ¸ch Marke ting m µ c ¸c c «ng ty l÷ h µnhth êng ¸p d ông nh sau:# P h¬ng ph¸ p x¸ c ® Þ nh theo tû lÖ % tr ª n doanh s è b¸ n. C ¸c c «ng ty l÷ h µnh c ¨n c ø vµo doanh s è b ¸n c ña n ¨m tr íc ho Æc chu k útr íc ®Ó n ®Þnh tû lÖ n µy. Theo c ¸ch x ¸c ®Þnh trªn , ng ©n s ¸ch Marke ting c ãthÓ th ay ®æi theo ch õng m ùc m µ c «ng ty c ã thÓ ch Þu ®ùng ® îc, lµm cho c ¸cnh µ qu ¶n lý yªn t©m v× chi ph Ý Marke ting g ¾n liÒ n víi s ù t¨ng gi¶m doanh s èb ¸n c ña c «ng ty trong tõng giai ®o ¹n kinh doanh. Tuy nhiªn, do ng ©n qu ÜMarke ting ph ô thu éc qu ¸ nhiÒ u vµo doanh thu c ña c «ng ty n ªn nhiÒ u khi kh «ngthÓ tranh th ñ c ¸c c ¬ h éi c òng nh s Ï g ©y kh ã kh ¨n cho viÖc lËp k Õ ho ¹chMarke ting cho d µi h ¹n.# P h¬ng ph¸ p thu hót ®Ç u t. Ph¬ng ph ¸p n µy ®îc x ¸c ®Þnh t¬ng tù nh ph¬ng ph ¸p trªn nhng ®îc tÝnhto ¸n d ùa trªn c ¬ s ë tû lÖ % lîi nhu Ën thu ®îc.# P h¬ng ph¸ p cÊ p ng©n quÜ ®Ó ® ¹ t ® î môc ®Ý ch. c Ph¬ng ph ¸p n µy yªu c Çu c ¸c c ¸c c «ng ty l÷ h µnh ph ¶i h ×nh th µnh ng©ns ¸ch Marke ting c ña m ×nh d ùa trªn c ¬ s ë nh ÷ng m ôc ti ªu vµ nhiÖm vô c ô thÓc Çn ph ¶i gi¶i quyÕt. §Ó ph¬ng ph ¸p n µy c ã hiÖu qu ¶, c Çn ph ¶i tÝnh to ¸n m øc®é h îp lý gi÷a ng ©n s ¸ch Marke ting vµ ng ©n s ¸ch ®Çu t chung c ña kh ¸ch s ¹n,®ång th êi c òng ph ¶i c ¨n c ø vµo ®Æc ®iÓ m c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ña c «ngty vµ chu k ú s èng c ña n ã trªn th Þ tr êng.# P h¬ng ph¸ p khëi ®iÓ m b» ng kh« ng. Yªu c Çu c ña ph¬ng ph ¸p n µy lµ c «ng ty c ã kh ¶ n ¨ng tíi ®©u th × quyÕt®Þnh m øc ng ©n s ¸ch d µnh cho ho ¹t ®éng Marke ting ë m øc ®ã. Ph¬ng ph ¸p n µykh «ng tÝnh ®Õn s ù t¸c ®éng c ña c ¸c ch Ýnh s ¸ch Marke ting ®èi víi lîng d Þchvô ®äc ti ªu th ô c òng nh doanh s è b ¸n ra t¨ng th ªm do ho ¹t ®éng Marke ting®em l¹i. V× vËy,ng ©n s ¸ch n µy kh «ng æn ®Þnh h µng n ¨m vµ g ©y trë ng ¹i choviÖc h ×nh th µnh chiÕn lîc d µi h ¹n vÒ th Þ tr êng c ña c «ng ty l÷ h µnh.N ãi chung, ®Ó x ©y d ùng m ét ng ©n qu ü cho ho ¹t ®éng Marke ting h îp lý , c ¸cc «ng ty l÷ h µnh kh «ng thÓ ch Ø ¸p d ông ri ªng rÏ m ét c ¸ch tÝnh duy nh tn µo m µvõa ph ¶i c ¨n c ø vµo doanh thu, chi ph Ý, lîi nhu ËnÉ n ¨m tr íc, so s ¸nh víi lîngd Þch vô b ¸n ra theo d ù kiÕn, ®ång th êi c òng ph ¶i quan t©m k Õt h îp víi m ôcti ªu k Õ ho ¹ch tõng n ¨m ®Ó ®a ra m øc ng©n qu Ü cho ho ¹t ®éng Marke tingm ang l¹i hiÖu qu ¶ cao nh t. 12
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Ch¬ng 2: thùc tr¹ ng vÒ kh¸ch du lÞ ch néi ®Þ a vµ c¸c gi¶i ph¸pthu hót kh¸ch t¹ i c«ng ty du lÞ ch vµ dÞ ch vô Hµ Néi (HaNoitoserco). 1. Kh¸i qu¸t vÒ Hµ Néi Toserco. 1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña Hµ Néi Toserco. C ã thÓ n ãi H µ N éi Tose rco lµ C «ng ty du lÞch ®· t¹o ®îc d anh ti Õng c ñam ×nh trªn th Þ tr êng. §îc ph Ðp ho ¹t ®éng tõ gi÷a n ¨m 1 988 víi ch øc n ¨ng kinhdoanh du lÞch trªn ®Þa b µn th µnh ph è H µ N éi, H µ N éi - Tose rco hiÖn nay lµ®¬n vÞ kinh doanh du lÞch trùc thu éc UBND th µnh ph è H µ N éi, ch Þu s ù qu ¶nlý c ña Nh µ níc vÒ du lÞch c ña T æng c ôc du lÞch ViÖ t Nam vµ S ë du lÞch H µN éi. Q u ¸ tr×nh h ×nh th µnh vµ ph ¸t triÓ n c ña H µ N éi Tose rco chia lµm 3 giai®o ¹n: - Giai ®o¹n tõ khi thµnh lËp ®Õn cuèi n®m 1989. QuyÕt ®Þnh sè 1625/Q§ - UB ngµy 14-10-1988 cña UBND thµnh phè Hµ Néi ®· x¸c nhËn C«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi - Toserco lµ ®¬n vÞ kinh tÕ c¬ së, trùc thuéc UBND thµnh phè, h¹ch to¸n kinh tÕ ®éc lËp víi chøc n¨ng kinh doanh du lÞch dÞch vô trªn ®Þa bµn Hµ Néi. - Giai ®o¹n tõ ®Çu n®m 1990 ®Õn n®m 1993. C¨n cø vµo QuyÕt ®Þnh 105/Q§ - UB cña UBND thµnh phè Hµ Néi ngµy01-01-1990 ®· chuÈn y cho Hµ Néi - Toserco thùc hiÖn ph©n c p qu¶n lý vµchuyÓn c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc tõ h¹ch to¸n b¸o sæ sang h¹ch to¸n kinh tÕ ®éclËp. ViÖc ph¸t huy vai trß tù chñ kinh doanh ®· ®¸nh d u mét bíc trëng thµnhcña c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc trong kinh doanh. Thêi ®iÓm nµy, Toserco thùchiÖn hai nhiÖm vô: Trùc tiÕp kinh doanh vµ qu¶n lý Nhµ níc ®èi víi mét s讬n vÞ trùc thuéc. - Giai ®o¹n tõ n®m 1994 ®Õn nay. Giai ®o¹n nµy Hµ Néi - Toserco s¾p xÕp l¹i m« h×nh tæ chøc cho phï hîpvíi QuyÕt ®Þnh cña thµnh phè: thµnh lËp l¹i doanh nghiÖp theo NghÞ ®Þnh388 N§/CP cña Thñ tíng ChÝnh phñ. C«ng ty bao gåm: + 06 phßng ban gióp viÖc. + 06 ®¬n vÞ trùc thuéc C«ng ty h¹ch to¸n néi bé. + Trung t©m dÞch vô Nhµ níc. + Trung t©m ®iÒu hµnh híng dÉn vËn chuyÓn kh¸ch du lÞch. + 6 Du thuyÒn Hå T©y. + XÝ nghiÖp dÞch vô du lÞch . + Kh¸ch s¹n : + Chi nh¸nh Hµ Néi - Toserco t¹i thµnh phè Hå ChÝ Minh. 13
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + 06 C «ng ty li ªn doanh. + Kh ¸ch s ¹n Horison ti ªu chu Èn 5 sao qu èc tÕ. + Kh ¸ch s ¹n H µ N éi 3 sao qu èc tÕ. + AS A H µ N éi Royal hote l: Kh ¸ch s ¹n th ¬ng gia kh «ng x Õp sao. + Manfie l - Tose rco: Chuyªn ®¹i lý vÏ m ¸y bay cho c ¸c h ·ng h µng kh «ng d nh: ViÖt Nam Ais lines, Thai Airwway... víi h ¬n 30 xe hiÖn ®¹i 4 - 1 5 ch ç vµ m ét ®éi xe 1 2 - 30 ch ç ph ôc vô cho c «ng t¸c l÷ h µnh. S¬ ®å: 02 C¬ cÊu tæ chøc cña Hµ Néi - Toserco. Tæng gi¸m ®èc Phã Tæng gi¸m ®èc Phã Tæng gi¸m ®èc 1 2Phßng Trung XÝ Phßng x©y t©m Kh¸ch Du nghiÖp tæ Phßng Trung t©m dùng dÞch s¹n thuyÒn Hå c¾ t chøc yc¬ b¶n vô BSC T© y uèn hµnh tÕ du lÞch nhµ tãc chÝnh 14
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681. 3. § iÒ u kiÖ n kinh doanh c ña Hµ Néi Tors erc o.1. 3. 1. Vèn kinh doanh c ña c« ng ty.Vèn kinh doanh c ña c «ng ty ®îc thÓ hiÖn qua b ¶ng sau: B¶ng 01: Vèn kinh doanh cña Hµ Néi Torserco. §¬n vÞ :triÖu ®ång S TT Ngu ån vèn N ¨m N ¨m 2001 N ¨m 2000 2002 1 Vèn tù kinh doanh 39720 41100 42500 2 Vèn liªn doanh 130500 144000 156000 Tæng 200220 185100 198500N¨m 2001 nguån vèn tù kinh doanh tõ nhiÒu ho¹t ®éng kh¸c nhau cña c«ng ty lµ41.100 triÖu ®ång nhng chiÕm tû träng lín nh t lµ vèn cho ho¹t ®éng kinhdoanh l÷ hµnh cña c«ng ty, t¨ng 1.380 triÖu ®ång so víi n¨m 2000. N¨m 2002t¨ng 1.400 triÖu ®ång so víi n¨m 2001 .1.3.2. Nguån nh©n lùc cña c«ng ty.Toµn c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi cã trªn 300 lao ®éng trong ®ã trungt©m du lÞch chØ chiÕm kho¶ng 50 c¸n bé c«ng nh©n viªn lµ viÖc t¹i c¸c phßngban chøc n¨ng . Tr×nh ®é mÆt b»ng chung cña toµn c«ng ty chiÕm kho¶ng72% lao ®éng cã tr×nh ®é ®¹i häc, 10,7% cã tr×nh ®é cao ®¼ng vµ 17,3 %cã tr×nh ®é trung c p trong ®ã cã 3 ngêi trªn ®¹i häc, 3 ngêi cö nh©n chÝnhtrÞ vµ 3 ngêi cao c p chÝnh trÞ t t c¶ ®Òu cã tr×nh ®é chuyªn m«n lµm viÖcdo ®îc ®µo t¹o hoÆc ®µo t¹o l¹i trong qu¸ tr×nh lµm viÖc t¹i c«ng ty du lÞchdÞch vô Hµ Néi. 15
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681.3.3. C¸c®iÒu kiÖn kinh doanh kh¸c:1.3.3.1. M«i trêng kinh tÕ: Trong c¸c nh©n tè cña m«i trêng vÜ m« th×nh©n tè kinh tÕ lµ quan träng nh t vµ quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc x©y dùngchiÕn lîc kinh doanh cña Trung t©m. Bëi v×, kinh tÕ quyÕt ®Þnh ®Õn kh¶n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch du lÞch. Khi kinh tÕ ph¸t triÓn, ®ång nghÜa víi viÖcthu nhËp cña ngêi d©n cao h¬n, ®êi sèng ®îc c¶i thiÖn vµ khi ®· tho· m·n ®îct t c¶ nh÷ng nhu cÇu thiÕt yÕu th× ngêi ta sÏ cã xu híng chuyÓn sang tho·nh÷ng nhu cÇu cao h¬n, ®ã lµ nhu cÇu thø yÕu. Khi n¾m b¾t ®îc t×nh h×nhkinh tÕ ph¸t triÓn, Trung t©m sÏ tiÕn hµnh x©y dùng c¸c ch ¬ng tr×nh du lÞchsao cho phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch du lÞch.Theo b¸o c¸o cña ChÝnh phñ, trªn c¬ së t×nh h×nh thùc hiÖn nhiÖm vô kÕho¹ch 9 th¸ng ®Çu n¨m 2002 vµ triÓn khai thùc hiÖn tèt c¸c gi¶i ph¸p ®· ®Ò ra,dù b¸o c¸c chØ tiªu chñ yÕu vÒ ph¸t triÓn KT-XH n¨m 2002 sÏ c¬ b¶n hoµn thµnhvíi 11 chØ tiªu trªn 14 chØ tiªu Quèc héi ®· th«ng qua ®¹t vµ v ît kÕ ho¹ch.Trong ®ã, dù kiÕn GDP sÏ t¨ng trëng ë møc 6,9%-7% so víi kÕ ho¹ch lµ 7-7,3%.Kinh tÕ t¨ng trëng víi tèc ®é 7,04% chØ ®øng sau Trung Quèc, chøng tár»ng tèc ®é t¨ng trëng kinh tÕ cña ViÖt Nam còng ®îc xÕp vµo mét trongnh÷ng níc ph¸t triÓn nhanh trong khu vùc. Kinh tÕ t¨ng trëng nhanh ®ångnghÜa víi viÖc thu nhËp vµ ®êi sèng cña nh©n d©n ®îc t¨ng lªn tõng ngµy.§iÒu nµy kÐo theo sù ph¸t triÓn cho mét sè ngµnh dÞch vô, hµng tiªu dïng... vµngµnh du lÞch còng lµ mét trong nh÷ng ngµnh cã ®îc nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËnlîi ®Ó ph¸t triÓn. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y nÒn kinh tÕ n íc ta cã nh÷ng bícph¸t triÓn ®¸ng kÓ. KÓ tõ khi níc ta thùc hiÖn chÝnh s¸ch chuyÓn ®æi nÒn kinhtÕ tõ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung sang c¬ chÕ thÞ trêng hµng ho¸, thùc hiÖn mëcöa héi nhËp víi nÒn kinh tÕ c¸c níc trong khu vùc vµ trªn thÕ giíi. Tèc ®ét¨ng trëng cña nÒn kinh tÕ liªn tôc t¨ng nhanh. Trong giai ®o¹n 1991-1997 tèc®é t¨ng trëng b×nh qu©n GDP ®¹t kho¶ng 8%.Khi nÒn kinh tÕ t¨ng trëng cao kÐo theo thu nhËp b×nh qu©n trªn mét ®Çu ng-êi cña ® t níc còng t¨ng lªn. HiÖn nay thu nhËp b×nh qu©n trªn mét ®Çu ngêicña ViÖt Nam ®¹t trªn 400 USD. Víi møc thu nhËp nh vËy, ®êi sèng ngêi d©n®îc t¨ng lªn r t nhiÒu. Ngµy nay ngêi ta kh«ng chØ nghÜ ®Õn ¨n, mÆc... mµnhu cÇu du lÞch còng ®· xu t hiÖn trong r t nhiÒu ngêi ViÖt Nam.§èi víi ngµnh du lÞch kÓ tõ khi ® t níc chuyÓn ®æi c¬ chÕ ngµnh du lÞch còngbíc sang mét trang míi. Ngµy cµng nhiÒu ngêi ViÖt Nam ®i du lÞch trong nícvµ níc ngoµi, lîng kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµo ViÖt Nam còng ngµy mét t¨nglªn. Trong n¨m 2002 ®îc coi lµ mét n¨m ph¸t triÓn nh t cña ngµnh du lÞch ViÖtNam. Trong khi ngµnh du lÞch cña c¸c níc trªn thÕ giíi cßn ®ang trong cuéckhñng ho¶ng do khñng bè, chiÕn tranh, th× ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· ®ãnmét sè lîng kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¬ng ®èi lín. Trong n¨m 2002, íc tÝnh ViÖtNam ®· ®ãn kho¶ng trªn 2.600.000 lît kh¸ch, t¨ng 11,5% so víi n¨m 2001.Trong®ã sè kh¸ch ®i b»ng ®êng hµng kh«ng lµ 1.514.500 lît kh¸ch chiÕm 58,3% 16
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368tæng sè kh¸ch ®Õn, t¨ng 17%; b»ng ®êng biÓn lµ 307.380 l ît kh¸ch chiÕm11,8%tæng sè kh¸ch ®Õn, t¨ng 7,9%; b»ng ®êng bé lµ 778.120 l ît kh¸ch chiÕm29,7%tæng sè kh¸ch ®Õn t¨ng 3,6%so víi n¨m2001.B¶ng 02: Th Þ tr êng du lÞch quèc tÕ hµng ®Çu cña ViÖt Nam trongn ¨ m 2002 lµ : ThÞ tr êng Tû lÖ (%) Trung Quèc 27,7 NhËt B¶n 10,5 Mü 9,7 §µi Loan 8 Ph¸p 4,2 Hµn Quèc 3,9 óc 3,6 Anh 2,6 C¸c níc kh¸c 29,8ThÞ tr êng néi ®Þa t¨ng tr ëng æn ®Þnh. Sè l îng kh¸ch du lÞch néi ®Þa íckho¶ng 13.000.000 l ît ngêi, ®¹t 107,4% kÕ ho¹ch n¨m, t¨ng tr ëng 11,6%so víin¨m2001.Thu nhËp vÒ du lÞch ®¹t kho¶ng 23.500 tû VND t¨ng 14,6%so víi n¨m 2001. NhvËy t×nh h×nh ph¸t triÓn kinh tÕ nãi chung vµ ngµnh du lÞch nãi riªng ®· t¹ora rÊt nhiÒu ®iÒu kiÖn thuËn lîi trong qu¸ tr×nh kinh doanh. N¾m b¾t ®îcnh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi nµy, Trung t©m Du lÞch Hµ Néi-Toserco ®· x©ydùng nh÷ng chiÕn l îc ph¸t triÓn du lÞch cô thÓ ®Ó tiÕp cËn víi m«i tr êng kinhtÕ ®Çy tiÒmn¨ng nµy.1.3.3.2. §èi thñ c¹nh tranh: 17
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368NÒnkinh tÕ ViÖt Nam lµ nÒnkinh tÕ thÞ tr êng. §· lµ kinh tÕ thÞ tr êng th×døt kho¸t sÏ cã sù c¹nh tranh. V× nÒnkinh tÕ thÞ tr êng cña ViÖt Nam lµ nÒnkinh tÕ cã sù qu¶n lý cña Nhµ níc, cho nªn trong qu¸ tr×nh c¹nh tranh lu«n cãsù ®iÒu tiÕt cña c¸c doanh nghiÖp Nhµ níc ®Ó tr¸nh c¹nh tranh ®éc quyÒn.Trªn thÞ tr êng Hµ Néi hiÖn nay, ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh ®· vµ ®angdiÔnra hÕt søc s«i næi, quyÕt liÖt vµ m¹nhmÏ víi sù hiÖn diÖn cña hµng tr¨m,hµng ngh×n c«ng ty l÷ hµnh kÓc¶ quèc doanh, liªn doanh lÉn t nh©n. C¸c c«ngty nµy ho¹t ®éng trªn c¸c lÜnh vùc vµ c¸c m¶ng l÷ hµnh kh¸c nhau, c¶ l÷ hµnhquèc tÕ lÉn l÷ hµnh néi ®Þa. Trong tr êng hîp nµy, Trung t©m Du lÞch HµNéi-Toserco sÏ ph¶i lùa chän ra cho m×nh ®©u lµ ®èi thñ mµ Trung t©m cÇnc¹nh tranh. §Ó tõ ®ã Trung t©m ®a ra c¸c ph¬ng ¸n, chiÕn l îc, s¸ch l îc c¹nhtranh sao cho cã thÓ ®¹t ®îc hiÖu qu¶ cao h¬n so víi ®èi thñ c¹nh tranh. §Óx¸c ®Þnh ai lµ ®èi thñ c¹nh tranh cña Trung t©m trªn thÞ tr êng cÇn ph¶ithùc hiÖn c¸c c«ng viÖc hay ®Æt ra c¸c c©u hái ®Ó:X¸c ®Þnh xemai cã cïng thÞ tr êng môc tiªu víi m×nh.S¶n phÈm, dÞch vô cã kh¶ n¨ng thay thÕ hay cïng lo¹i.VÞ trÝ ®Þa lý cã gÇn kÒhay kh«ng. T×nh h×nh tr¹ng th¸i cã t ¬ng tù kh«ng (s¶n phÈm, dÞch vô cã gièng nhau haykh«ng).Sau khi ®Æt ra nh÷ng c©u hái th× Trung t©m sÏ x¸c ®Þnh ®©u lµ ®èi thñc¹nh tranh cña m×nh trªn thÞ tr êng. Trªn thÞ tr êng Hµ Néi hiÖn nay cã métsè c«ng ty du lÞch cña Nhµ níc ho¹t ®éng m¹nh trong m¶ng l÷ hµnh quèc tÕvµ néi ®Þa mµ Trung t©m Du lÞch Hµ Néi-Toserco xem nh lµ ®èi thñ c¹nhtranh cña m×nh: C«ng ty du lÞch C«ng ®oµn, du lÞch §êng s¾t, du lÞch VËnt¶i thuû, Star tour, Vina tour, du lÞch BÕn Thµnh-chi nh¸nh t¹i Hµ Néi... §©ylµ c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh cã nhiÒu®Æc ®iÓmt ¬ng ®ång víi c«ng ty vÒ thÞtr êng môc tiªu, c¬ së vËt chÊt kü thuËt, chÊt l îng dÞch vô, gi¸ c¶, truyÒnthèng, uy tÝn vµ danh tiÕng trªn thÞ tr êng. C¸c doanh nghiÖp nµy ®Òucã kh¶n¨ng tµi chÝnh kh¸ m¹nh, cã hÖ thèng v¨n phßng ®¹i diÖn réng kh¾p ë nh÷ngvÞ trÝ ®Çu mèi giao th«ng thuËn lîi. Do cïng tËp trung vµo m¶ng thÞ tr êngchÝnh lµ kh¸ch du lÞch lµ c¸n bé,c«ng chøc… nªn møc ®é c¹nh tranh gi÷a HµNéi Toserco vµ c¸c c«ng ty nµy lµ rÊt quyÕt liÖt. Theo tÝnh chÊt cña ngµnh,s¶n phÈm cña c¸c c«ng ty nµy thêng lµ gièng nhau. Cho nªn chóng kh«ng thÓc¹nh tranh víi nhau vÒ s¶n phÈm®îc, mµ chóng chØ cã thÓ c¹nh tranh víi nhauvÒ gi¸ vµ chÝnh chÊt l îng cña s¶n phÈm. C«ng ty nµo ®a ra thÞ tr êng métmøc gi¸ phï hîp mµ vÉn ®¶m b¶o chÊt l îng cña ch¬ng tr×nh du lÞch, ®¶m b¶o®îc lîi nhuËn th× c«ng ty ®ã sÏ chiÕn th¾ng vµ chiÕm lÜnh ®îc thÞ tr êng®ã. Ngoµi viÖc c¹nh tranh b»ng gi¸ th× c¸c c«ng ty cßn phô thuéc rÊt nhiÒuvµo uy tÝn vµ danh tiÕng cña m×nh trªn thÞ tr êng n÷a th× míi thu hót ®îckh¸ch. Trung t©m Du lÞch Hµ Néi-Toserco cã ®Çy ®ñ c¸c ®iÒukiÖn ®Ó cã thÓc¹nh tranh víi c¸c c«ng ty trªn ®Þa bµn Hµ Néi: Møc gi¸ b¸n cña Trung t©m DulÞch Hµ Néi-Toserco còng kh«ng cao h¬n so víi c¸c c«ng ty kh¸c trªn ®Þa bµn.Ngoµi ra, Trung t©m cßn cã uy tÝn vµ danh tiÕng rÊt cao trong khu vùc ho¹t®éng còng nh trªn ph¹mvi c¶ níc. V× vËy, ®iÒu®ã ®· t¹o ®iÒukiÖn rÊt lín ®Ó 18
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Trung t©m DulÞch Hµ Néi-Toserco cã thÓho¹t ®éng mét c¸ch cã hiÖu qu¶ trªnthÞ tr êng Hµ Néi.1.3.3.3. ThÞ trêng kh¸ch:Trong mét vµi n¨m gÇn ®©y, Trung t©m Du lÞch Hµ Néi-Toserco ®· chó trängnhiÒu ®Õn viÖc më réng vµ ph¸t triÓn thÞ trêng kh¸ch du lÞch néi ®Þa. V×nhu c Çu ®i du lÞch c ña ngêi ViÖt Nam t¨ng h ¬n so víi th êi gian tr íc lµ do ®iÒ ukiÖn kinh tÕ cao h ¬n, qu ü th êi gian nh µn rçi d µi h ¬n. VÒ ph Ýa Trung t©m ,Trung t©m D u lÞch H µ N éi-Tose rco ®· ch ó träng h ¬n r t nhiÒ u ®Õn ngu ånkh ¸ch n éi ®Þa, ®Èy m ¹nh ho ¹t ®éng tu yªn tru yÒ n qu ¶ng b ¸ cho s ¶n ph Èm dulÞch. T ¹o ra c ¸c ch¬ng tr×nh ®éc ®¸o, h p d Én ph ï h îp víi kh ¶ n ¨ng th µnh to ¸n,s ë th Ých c ña kh ¸ch. H iÖn nay, s è lîng kh ¸ch du lÞch n éi ®Þa ®Õn víi Trungt©m D u lÞch H µ N éi-Tose rco ®· t¨ng lªn r t nhiÒ u. Theo th èng k ª c ña Trungt©m th × trong n ¨m 2002, T rung t©m ®· ®ãn ®îc 61 20 lî t kh ¸ch du lÞch n éi®Þa. Vµ d ù ®Þnh trong nh ÷ng n ¨m tíi th × s è lîng kh ¸ch n µy s Ï t¨ng cao h ¬nn ÷a. §Ó c ã ®îc ®iÒ u ®ã lµ do kh ¸ch du lÞch ®Õn víi Trung t©m lu «n nh Ën ®îcth ¸i ®é ®ãn ti Õp niÒ m n ë c ña c ¸n b é c «ng nh ©n viªn c ïng víi nh ÷ng ch¬ngtr×nh du lÞch m íi m Î, h pd Én, ch tlîng ph ôc vô tè t. .Th Þ tr êng kh ¸ch du lÞch lµ yÕu tè quan träng nh tquyÕt ®Þnh tíi qu ¸ tr×nhx ©y d ùng chiÕn lîc kinh doanh c ña T rung t©m D u lÞch H µ N éi-Tose rco. B ëi v×,m øc ®é t¨ng tr ëng c ña th Þ tr êng kh ¸ch quy ®Þnh m øc ®é h p d Én c ña th Þtr êng. Khi th Þ tr êng ®ã lµ h pd Én th × T rung t©m s Ï x ©y d ùng nh ÷ng chiÕn l-îc kinh doanh ph ï h îp ®Ó c ã thÓ th ©m nh Ëp, ph ¸t triÓ n vµ m ë réng th Þ tr êng.Trung t©m s Ï s ö d ông t t c ¶ m äi ngu ån lùc c ña m ×nh ®Ó c ã thÓ ®¹ t ® îc lî inhu Ën cao nh tt¹i th Þ tr êng ®ã.H iÖn nay, Trung t©m D u lÞch H µ N éi-Tose rco ®· ph ©n kh ¸ch ra lµm hai lo ¹ich Ýnh: Th Þ tr êng kh ¸ch c ã nhu c Çu ®i du lÞch víi ch t lîng ph ôc vô cao. Vµth Þ tr êng kh ¸ch kh «ng ch ó ý nhiÒ u ®Õn ch tlîng ph ôc vô m µ ®¬n gi¶n lµ ®îcth am gia vµo c ¸c chuyÕn ®i.Víi m çi lo ¹i th Þ tr êng, trung t©m s Ï ®a ra c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch víi gi¸ c ¶ph ï h îp ®Ó m çi ®èi tîng kh ¸ch h µi lßng víi ch tlîng, h ×nh th øc du lÞch m µ h ä ®·lù a ch än, ®Ó lÇn sau h ä l¹ i ch än Trung t©m D u lÞch H µ N éi-Tose rco ®i dulÞch ch ø kh «ng lù a ch än m ét c «ng ty kh ¸c. Ph Çn lín kh ¸ch du lÞch ®Õn víiTrung t©m th êng c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n cao, th êng lµ "T ©y ba l« ", kh ¸chc «ng s ë, c ¸c gia ®×nh giµu c ã ë H µ N éi vµ c ¸c tØnh th µnh l©n c Ën. Víi ®èi t -îng kh ¸ch lµ h äc sinh,sinh viªn Trung t©m th êng ph ôc vô víi m øc gi¸ th p ®Ó c ãthÓ thu h ót ®îc m ét lîng kh ¸ch lín, ®Æc biÖt lµ trong th êi gian kh «ng ph ¶i lµm ïa vô ch Ýnh.1.3.3.4. YÕu tè vÒ chÝnh trÞ-luËt ph¸p:ChÕ ®é chÝnh trÞ cña níc ta hiÖn nay ®îc coi lµ t¬ng ®èi æn ®Þnh vµv÷ng ch¾c ®îc thÕ giíi c«ng nhËn lµ ®iÓm ®Õn an toµn vµ th©n thiÖn. §ênglèi chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ Nhµ níc ta ngµy cµng th«ng tho¸ng h¬n. ThÓ hiÖn 19
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368nhÊt qu¸n quan ®iÓmmë réng hîp t¸c, giao l u th©n thiÖn víi c¸c níc trªn thÕ giíiphï hîp víi xu thÕ toµn cÇu ho¸ vµ quèc tÕ ho¸ nÒnkinh tÕ thÕ giíi.Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ViÖt Nam tham gia x©y dùng nhiÒu mèi quan hÖquèc tÕ: Thamvµo tæ chøc ASEAN, tham gia diÔn®µn hîp t¸c kinh tÕ Ch©u ¸-Th¸i B×nh D ¬ng (APEC), ®Æc biÖt lµ ViÖt Nam ®· b×nh thêng quan hÖ ho¸víi Mü.HÖ thèng luËt ph¸p cña níc ta ngµy cµng kiÖn toµn mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ®ång bé h¬n víi nhiÒubé luËt, ph¸p lÖnh, quy ®Þnh... cô thÓ nh»m t¨ng cêngc«ng t¸c qu¶n lý cña Nhµ níc t¹o ra khung hµnh lang ph¸p lý v÷ng ch¾c ®¶mb¶o cho c¸c doanh nghiÖp cã quyÒntù chñ trong c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cñam×nhh¬n.Trong lÜnh vùc du lÞch hiÖn nay cã nhiÒuv¨n b¶n ph¸p luËt ra ®êi nh»mphôcvô cho c¸c ho¹t ®éng cña ngµnh nh: Ph¸p lÖnh du lÞch, NghÞ ®Þnh 27-2000/N§/CP vÒ kinh doanh l÷ hµnh vµ híng dÉn du lÞch, NghÞ ®Þnh47/2001/N§/CP vÒ chøc n¨ng, nhiÖm vô vµ quyÒnh¹n, tæ chøc thanh tra dulÞch vµ c¸c v¨n b¶n quy ph¹m ph¸p luËt liªn quan ®Õn ho¹t ®éng l÷ hµnh vµthµnh tra du lÞch. Dù ¸n x©y dùng luËt du lÞch ®· ®îc Quèc héi chÊpnhËn vµ®a vµo néi dung ch¬ng tr×nh x©y dùng luËt, ph¸p lÖnh cña Quèc héi tronggiai ®o¹n 2002-2007.ViÖt Nam còng ®· tham gia vµo rÊt nhiÒuc¸c tæ chøc du lÞch cña khu vùc vµthÕ giíi nh tæ chøc du lÞch thÕ giíi WTO, hiÖp héi du lÞch ch©u ¸ - Th¸i B×nhD¬ng PATA, tæ chøc du lÞch §«ng Nam¸ ASEANTA...YÕu tè chÝnh trÞ vµ luËt ph¸p cña nhµ níc ta ®· t¹o ra nh÷ng ®iÒukiÖn v«cïng thuËn lîi cho viÖc ph¸t triÓn nghµnh du lÞch nãi chung vµ sù ph¸t triÓncña Hµ Néi Toserco nãi riªng.1.4. Vµi nÐt vÒ trung t© m du l Þch Hµ Néi - Toserco.Trung t©m du lÞch cña Hµ Néi - Toserco ®îc thµnh lËp theo QuyÕt ®Þnh637/Q§ - UB cÊpngµy 10/02/1993, giÊy phÐp kinh doanh quèc tÕ sè 57/GPDLcÊp ngµy 19/06/1993, giÊy phÐp ®¨ng ký kinh doanh sè 105719 cÊp ngµy20/03/1993.Trung t©m du lÞch lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh ®éc lËp chÞu sù qu¶n lý cñagi¸m ®èc C«ng ty. Ho¹t ®éng cña C«ng ty chñ yÕu lµ kinh doanh néi ®Þa vµkinh doanh quèc tÕ. Trung t©m du lÞch thùc sù ho¹t ®éng vµo n¨m 1995 do ¤ngLª §¹i T©mlµm gi¸m ®èc. HiÖn nay, trung t©m cã chøc n¨ng vµ nhiÖmvô sau:- Ký kÕt hîp ®ång víi c¸c c¸ nh©n vµ tæ chøc níc ngoµi cã nhu cÇu thuª nhµlµm n¬i c tró, v¨n phßng.+ Tæ chøc qu¶n lý vµ kinh doanh cã hiÖu qu¶ ®éi xe mµ C«ng ty giao cho trungt©m.+ Trùc tiÕp ký kÕt hîp ®ång víi c¸c tæ chøc kinh doanh du lÞch níc ngoµi ®Óthu hót kh¸ch du lÞch vµo ViÖt Nam®a ngêi ViÖt Namvµ ngêi níc ngoµi c trót¹i ViÖt Nam®i du lÞch níc ngoµi (Outbound).+ Tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh thu hót kh¸ch néi ®Þa.+ Thùc hiÖn nghÜa vô ®ãng thuÕ vµ c¸c kho¶n kh¸c cã liªn quan. 20
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + Trung t©m ®îc phÐp ký kÕt hîp ®ång víi c¸c nhµ cung cÊpnh: Kh¸ch s¹n, nhµ hµng, vËn chuyÓn, c¸c C«ng ty l÷ hµnh néi ®Þa... nh»m thùc hiÑn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. 1.4.1. C¬ cÊu tæ chøc vµ qu¶n lý lao ®éng cña trung t©m. Trung t©m ®iÒu hµnh du lÞch do «ng Mai TiÕn Dòng lµm gi¸m ®èc. HiÖn nay, trung t©m cã trªn 30 c¸n bé c«ng nh©n lµm viÖc trªn tæng sè 300 lao ®éng toµn C«ng ty. Trung t©m cha cã phßng ®iÒu hµnh, thÞ trêng vµ híng dÉn. C¸c chøc n¨ng nµy giao cho nh©n viªn mçi bé phËn cïng thùc hiÖn. S¬ ®å 03: C¬ cÊu tæ chøc cña trung t©m du lÞch Hµ Néi. Tæ ng gi¸ m ®èc G i¸ m ®èc trung t©m Trëng T rëng §éi xe Ph ßng k Õ Chi nh ¸nh ph ßng du ph ßng du to ¸n t¹iTP.HCM lÞch 1 lÞch 2O pen C ity In bound D Þch vô Visa vµ H µnhTour Tour O ut bound nhµ d Þch vô ch Ýnh kh ¸c tæng h îp 1.4.2. C¬ së vËt chÊt vµ kü thuËt cña trung t©m. 21
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ngµy nay, ®Ó ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh, c¸c C«ng ty dulÞch ®· rÊt chó träng ®Õn c¬ së vËt chÊt. Trung t©m du lÞch cña C«ng ty dulÞch Hµ Néi còng vËy. Trung t©m ®· dïng nguån vèn tù cã vµ nguån vèn hçtrî cña C«ng ty ®Ó ®Çu t , n©ng cÊp c¸c thiÕt bÞ v¨n phßng nh: M¸y ®iÖntho¹i, fax, m¸y tÝnh, photocopy... ViÖc sö dông c¸c lo¹i ph¬ng tiÖn nµy t¹o®iÒu kiÖn v« cïng thuËn lîi trong kinh doanh l÷ hµnh. Nã gióp cho viÖc th«ngtin liªn l¹c gi÷a trung t©m víi c¸c kh¸ch hµng ®îc nhanh chãng, chÝnh x¸c vµkÞp thêi... Bªn c¹nh ®ã, c«ng viÖc ký kÕt hîp ®ång gi÷a trung t©m víi c¸cdoanh nghiÖp cung cÊpdÞch vô sÏ diÔnra nhanh h¬n, h¹n chÕ thêi gian ®i l¹i,bëi kho¶ng c¸ch gi÷a trung t©m víi nhµ cung cÊpthêng xa. Bªn c¹nh nguån vèn cè ®Þnh trong ng©n hµng, nguån vãn l u ®éng cñatrung tam còng ®îc sö dông rÊt linh ho¹t vµ cã hiÖu qu¶. Nguån vèn nµy ®îcsö dông trong viÖc chi tr¶ cho c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, tiÕp thÞ... H¬n n÷anã ®îc sö dông ®Ó thanh to¸n t¹m øng cho c¸c ®èi t¸c cung øng dÞch vô dulÞch cho trung t©m theo c¸c tour.1.5. Phßng du lÞch néi ® Þa:NhËn thøc ®îc tÇm quan träng cña kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa trong thêi ®¹imíi, ngµy 6/1997 trung t©m du lÞch hµ néi Toserco ®· ra quyÕt ®Þnh thµnhlËp phßng du lÞch 1lµ phßng ®¶m nhiÖmkinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa.Phßng du lÞch 1cã chøc n¨ng: Nghiªn cøu thÞ tr êng, thiÕt kÕ vµ b¸n c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa chokh¸ch trong níc.1.5.1.Nh©n lùc cña phßng du l Þch néi ® Þa:§Ó c¹nh tranh vµ ph¸t triÓn ®îc kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa hiÖn nay ®ßi háiphßng du lÞch néi ®Þa ph¶i cã mét ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é vµ lßngsay mª víi c«ng viÖc.B¶ng: 03 C¬ cÊu nh©n viªn cña phßng du lÞch néi ® ÞaChøc v ô Tr× n h Kinh nghiÖm lµm du ®é lÞchTrêng phßng §¹i häc 12 n ¨ mPhã phßng §¹i häc 7 n¨mNh©n viªn kÕ to¸n §¹i häc 8 n¨mNh©n viªn mar keting §¹i häc 7 n¨mNh©n viªn x© y dùng §¹i häc 5 n¨mtour 22
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368§éi ngò h íng dÉn viªn cña trung t© m du lÞch :§éi ngò híng dÉn viªn cña trung t©m du lÞch bao gåm 31 ngêi, trong ®ã cã 9ngêi cã hîp ®ång dµi h¹n víi c«ng ty, cßn l¹i 22 ngêi lµ céng t¸c viªn. TÊt c¶®Òu cã tr×nh ®é ®¹i häc. HÇu hÕt ®éi ngò híng dÉn viªn cña trung t©m dulÞch ®Òu tèt nghiÖp khoa du lÞch, ViÖn ®¹i häc më Hµ Néi. . Híng dÉn viªn 뮩y kiªm lu«n c¶ néi ®Þa vµ quèc tÕ.1.5.2 C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña phßng du l Þch néi ® Þa:C¬ së vËt chÊt cña phßng du lÞch néi ®Þa ngµy cµng ®îc c¶i thiªn nh»mphôcvô tèt nhÊt kh¶ n¨ng phôc vô kh¸ch cña toµn phßng du lÞch néi ®Þa.Ta cã thÓthÊy c¬ së vËt chÊt cña phßng du lÞch néi ®Þa qua b¶ng thèng kª sau:B¶ng 04:Trang thiÕt b Þ cña phßng du l Þch néi ® Þa.Tªn thiÕt b Þ Sè lî n g H·ng s¶n xuÊtM¸y ®iÖn tho ¹i 3 chiÕc NhËtM¸y fax 2 chiÕc NhËtM¸y tÝnh 4 chiÕc Mü vµ §µi LoanNgoµi nh÷ng thiÕt bÞ cÇn thiÕt, trung t©m du lÞch ®· cè g¨ng trang bÞ chophßng du lÞch néi ®Þa mét c¬ së vËt chÊt tèt nhÊt ®Ó lµm viÖc. Phßng dulÞch néi ®Þa n»m trªn tÇng 3 cña trung t©m du lÞch t¹i 157 phè HuÕ. Ngoµinh÷ng nh©n viªn chÝnh cña phßng néi ®Þa, khi gäi ®iÖn tíi bÊt kÓ v¨n phßngnµo cña trung t©m, du kh¸ch còng sÏ nhËn ®îc nhòng th«ng tin du lÞch néi®Þa bæ Ých cña c¸c céng t¸c viªn mµ trung t©m du lÞch ®ang hîp t¸c víi hä.Cã thÓ nãi r»ng , víi ®éi ngò nh©n viªn cã n¨ng lùc vµ c¬ së vËt chÊt tèt,phßng du lÞch néi ®Þa cña trung t©m du lÞch ®· cè g¾ng rÊt nhiÒutrong ho¹t®éng kinh doanh.2.Thùc tr¹ ng vÒviÖ thu hót kh¸ h du lÞ ch néi ®Þ a t¹i Hµ Néi c cToser co .2.1. Ph©n lo¹ i thÞ tr êng - ThÞ tr êng m ô c tiª u cña Hµ Néi Torser co.§Ó®¹t ®îc nh÷ng kÕt qu¶ kh¶ quan t r ong ho¹t ®éng kinh doanh , t r ung t ©mdul Þch Hµ néi Toser co ®· sö dông nhiÒ biÖn ph¸p kh¸c nhau t r ong viÖc t hu hót u 23
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368kh¸ch hµng. ViÖc lùa chän nh÷ng biÖn ph¸p thu hót kh¸ch phï hîp lµ mét trongnh÷ng yÕu tè quan träng dÉn ®Ônsù thµnh c«ng cña ho¹t ®éng kinh doanh.Trung t©m ®· sö dông c¸c h×nh thøc sau: a) Ph©n lo¹i th Þ tr êng: Hµ Néi Toserco ®· ph©n lo¹i kh¸ch dùa trªn rÊt nhiÒutiªu thøc kh¸c nhau:a.1) Ph©n lo¹i dùa theo quèc tÞch:+) Kh¸ch du lÞch níc ngoµi:Kh¸ch du lÞch níc ngoµi ®îc ph©n lo¹i dùa trªn quèc tÞch cña hä. VÝ dô nhkh¸ch Mü, kh¸ch NhËt, kh¸ch Trung Quèc, kh¸ch Ph¸p... Do ®Æc ®iÓmtiªu dïng,thãi quen së thÝch... cña kh¸ch trong cïng mét quèc gia lµ t ¬ng ®èi gièng nhaunªn viÖc ph©n lo¹i kh¸ch dùa theo quèc tÞch t¹o thuËn lîi rÊt lín trong qu¸tr×nh phôc vô kh¸ch.+) Kh¸ch du lÞch trong níc:Do ®Æc ®iÓmcña níc ta trong thêi kú bÞ thùc d©n Ph¸p ®« hé bÞ chia c¾tthµnh 3 kú (B¾c, Trung, Nam) víi c¸c chÝnh s¸ch ®« hé kh¸c nhau cïng víi qu¸tr×nh ph¸t triÓn cña d©n téc nªn ®Æc ®iÓmcña c d©n mçi miÒnlµ t ¬ng ®èigièng nhau vµ cã sù kh¸c biÖt t ¬ng ®èi so víi c¸c miÒnkh¸c.Trªn c¬ së ®ã HµNéi Toserco ®· ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch trong níc thµnh 3 lo¹i dùa theo miÒn. a.2) Ph©n lo¹i dùa theo kh¶ n¨ng chi tr¶: +) ThÞ tr êng kh¸ch cã nhu cÇu ®i du lÞch víi chÊt l îng dÞch vô cao cÊp.Kh¸ch ë thÞ trõ¬ng nµy chñ yÕu lµ “ T©y ba l«” vµ nh©n viªn c¸c c«ng tyliªn doanh tù ®Õn víi c«ng ty, kh«ng qua c¸c tæ chøc trung gian. +) ThÞ tr êng kh¸ch kh«ng chó ý nhiÒutíi chÊt l îng phôc vô mµ ®¬n gi¶n lµ ®îc tham gia vµo c¸c chuyÕn ®i. Kh¸ch ë thÞ tr ßng nµy chñ yÕu lµ c¸n bé nh©n viªn cña c¸c doanh nghiÖp trong níc vµ häc sinh, sinh viªn. §èi t îng kh¸ch nµy thêng ®i theo ®oµn.ë thÞ tr êng kh¸ch thø nhÊt, thêng lµ nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao, víi®èi t îng kh¸ch nµy hä cÇn chÊt l îng lµ trªn hÕt. N¾m b¾t ®îc ®iÒu ®ã, tænéi ®Þa sÏ ®a ra c¸c ch¬ng tr×nh víi gi¸ c¶ phï hîp víi chÊt l îng mµ kh¸ch sÏ ®îchëng.§èi t îng nµy thêng lµ kh¸ch ®oµn ¸p dông tõ bèn kh¸ch trë lªn cho mét®oµn kh¸ch. Nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc thiÕt kÕ cho c¸c ®oµn kh¸ch nµyrÊt chu ®¸o vµ cô thÓ. Kh¸ch sÏ ®îc hëng c¸c dÞch vô mét c¸ch tèt nhÊt.ë thÞ tr êng kh¸ch thø hai, thêng lµ nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ võa ph¶i.Víi ®èi t îng kh¸ch nµy trung t©m ®· cã ch¬ng tr×nh rÊt phï hîp ®ã lµ nh÷ngtour du lÞch më cßn gäi lµ Open tour dµnh cho kh¸ch ®i lÎ. Kh¸ch cã thÓ ghÐp®oµn víi nh÷ng kh¸ch kh¸c nhau ®Ó cïng ®i ®Õn c¸c ®iÓmdu lÞch nhng chi phÝsÏ kh«ng cao. §©y chÝnh lµ thÞ tr êng kh¸ch tiÒmn¨ng rÊt lín cña trung t©mtrong nh÷ng n¨mtíi. a.3) Ph©n lo¹i dùa theo nghÒnghiÖp: 24
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368NghÒnghiÖp cã ¶nh hëng rÊt lín ®Õn nhu cÇu vµ thãi quen tiªu dïng cña kh¸chdu lÞch. ChÝnh v× vËy, viÖc ph©n lo¹i kh¸ch dùa theo nghÒnghiÖp tá ra t ¬ng®èi cã hiÖu qu¶ trong viÖc lùa chän thÞ trõ¬ng cña doanh nghiÖp. Tuy vËy,hiÖn nay trung t©m du lÞch chØ quan t©m tíi hai thÞ tr êng chÝnh, ®ã lµ:- ThÞ tr êng kh¸ch du lÞch lµ c«ng chøc.§©y lµ thÞ tr êng kh¸ch cã thu nhËp t ¬ng ®èi æn ®Þnh, cã nhiÒuthêi gianrçi. §ång thêi hÇu hÕt trong sè hä ®Òucã chÕ ®é ®i nghØ hµng n¨m. §©y lµthÞ tr êng kh¸ch rÊt lín vµ æn ®Þnh, t¹o ra nguån thu lín cho nh÷ng doanhnghiÖp cã thÞ phÇn lín trong thÞ tr êng nµy.- ThÞ tr êng kh¸ch du lÞch lµ häc sinh, sinh viªn.§©y lµ thÞ tr êng kh¸ch rÊt ham thÝch kh¸mph¸, t×m hiÓuvµ cã nhiÒuthêi gianrçi. Tuy kh¶ n¨ng chi tr¶ cña thÞ tr êng nµy lµ thÊp nhng hä thêng ®i theo®oµn víi sè l îng t ¬ng ®èi ®«ng, ®ång thêi lµ thÞ tr êng æn ®Þnh. ViÖc thuhót ®îc thÞ tr êng nµy t¹o ra nguån thu t ¬ng ®èi æn ®Þnh cho doanh nghiÖp,®Æc biÖt lµ trong thêi gian kh«ng ph¶i lµ mïa vô chÝnh.Tãml¹i,víi mçi lo¹i thÞ tr êng, trung t©m sÏ ®a ra c¸c ch¬ng tr×nh víi gi¸ c¶ phïhîp ®Ó mçi ®èi t îng kh¸ch hµi lßng víi chÊt l îng, h×nh thøc du lÞch mµ hä ®·lùa chän, ®Ó hä lÇn sau l¹i ®Õn víi Hµ Néi Toserco ®i du lÞch chø kh«ngph¶i lµ mét c«ng ty kh¸c.b.) Th Þ tr êng m ô c tiªu cña Hµ Néi Torserco.ThÞ tr êng kh¸ch chñ yÕu cña Hµ Näi Torserco bao gåm: -Kh¸ch lÎ tù ®Ðn víi c«ng ty. -Kh¸ch du lÞch lµ ngêi níc ngoµi. §èi t îng kh¸ch nµy chñ yÕu lµ "T©y ba l«"hoÆc lµ ngêi níc ngoµi ®ang c«ng t¸c t¹i Hµ Néi. -Kh¸ch du lÞch lµ c¸n bé, nh©n viªn cña c¸c c¬ quan, tæ chøc, doanh nghiÖp,tr êng häc... Kh¸ch du lÞch lµ häc sinh sinh viªn.Trong ®ã, l îng kh¸ch chñ yÕu cña Hµ Néi Torserco lµ c¸n bé, nh©n viªn cñac¸c c¬ quan, tæ chøc doanh nghiÖp...2.2. C¸c gi ¶i ph¸p thu hót kh¸ch du l Þch néi ® Þa t ¹i Hµ Néi Torserco hiÖnnay. 25
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 NÕu nh÷ng n¨m tr íc ®©y, ho¹t ®éng marketing cßn kh¸ míi mÎ trong lÜnh vùckinh doanh l÷ hµnh th× thêi gian gÇn ®©y, ®iÒu nµy ®· thay ®æi. PhÇn línc¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh ®· sö dông marketing hçn hîp nh mét c«ng cô s¾cbÐn ®Ó ®Èy m¹nh ho¹t ®éng kinh doanh. Hµ Néi Toserco còng vËy, Hµ NéiToserco ®· sö dông linh ho¹t nh÷ng c«ng dông cña marketing trong viÖc thuhót kh¸ch. Ngµy nay khi nhu cÇu du lÞch trong t×nh tr¹ng “cung nhiÒu h¬ncÇu” nªn viÖc trô v÷ng vµ ph¸t triÓn ®îc ®ßi hái trung t©m ph¶i nhanh nhÑntrong viÖc lùa chän c¸c h×nh thøc thu hót kh¸ch mµ c¸c c«ng cô cña marketinghçn hîp lµ kh«ng thÓthiÕu.2.2.1. C¸cch¬ ng tr × n h du l Þch cña trung t© m du l Þch:2.2.1.1. C¸cch¬ ng tr × n h du lÞch chñ yÕu cña trung t© m du l Þch:C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa cña trung t©m ®îc chia thµnh 2 lo¹i chÝnh: - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch chñ ®éng: C¸c ch¬ng tr×nh nµy chñ yÕu lµ s¶n phÈm míi. Khi bé phËn Marketing ph¸t hiÖn ®îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng th«ng qua viÖc thu thËp th«ng tin trªn thÞ tr êng, trung t©m sÏ tæ chøc kh¶o s¸t, thö nghiÖmch¬ng tr×nh víi toµn bé nh©n viªn ®iÒuhµnh, híng dÉn, marketing. Sau ®ã, x©y dùng ch¬ng tr×nh mét c¸ch hîp lý. Khi ®i kh¶o s¸t, trung t©m thêng quan t©m ®Õn tµi nguyªn du lÞch, c¸c c¬ së cung cÊpdÞch vô vµ lùa chän c¬ së phôc vô...tr íc khi ch¬ng tr×nh ®- îc ®a ra b¸n. Trung t©m tæ chøc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh mét lÇn víi l·nh ®¹o c«ng ty, nh©n viªn vµ kh¸ch mêi. Víi kh¸ch du lÞch ®i theo ®oµn ë trong níc, trung t©m cã 35 ch¬ng tr×nh chñ ®éng, trong ®ã cã mét sè ch¬ng tr×nh xuyªn ViÖt. C¸c ch¬ng tr×nh nµy ®îc phÐp tæ chøc víi 9 – 14 kh¸ch, 15 – 20 kh¸ch, 21- 30 kh¸ch, vµ 30 kh¸ch trë lªn. 7 ch¬ng tr×nh kh¸c lµ c¸c tuyÕn ®iÓmng¾n h¹n víi thêi gian dµi h¬n c¸c ch¬ng tr×nh open tour vµ cho phÐp tæ chøc víi 4 kh¸ch trë lªn, cã c¸c lo¹i gi¸ kh¸c nhau cho tõng ®oµn víi sè l îng kh¸ch nhau.C¸c ch¬ng tr×nh néi ®Þa tiªu biÓucña trung t©m dµnh cho kh¸ch ®oµn nh c¸c ch¬ng tr×nh víi c¸c tuyÕn ®iÓmdu lÞch næi tiÕng ë MiÒn B¾c, miÒnTrung , miÒnNam víi ®é dµi Tour tõ 2 ngµy trë lªn. - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch bÞ ®éng: §©y lµ c¸c ch¬ng tr×nh theo yªu cÇu cña kh¸ch. Khi nhËn ®îc yªu cÇu vµ ®ßi hái tõ phÝa ®oµn kh¸ch, c¸c nh©n viªn tËp hîp vµ dùa vµo nh÷ng c¨n cø nh: nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch, nh÷ng yªu cÇu cô thÓ cña kh¸ch trong tõng ch¬ng tr×nh, nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch hiÖn cã cña trung t©m vµ c¸c c¬ së kh¸c, mèi quan hÖ víi c¸c c¬ së cung cÊpdÞch vô, kh¶ n¨ng cña trung t©m, kinh nghiÖm cña nh©n viªn... ®Ó lËp ch¬ng tr×nh theo yªu cÇu cña kh¸ch. Sau ®ã, trung t©m b¸o l¹i cho kh¸ch, kh¸ch kiÓmtra, th¶o luËn l¹i víi trung t©m vÒ ch¬ng tr×nh. Cuèi cïng, kh¸ch sÏ mua ch¬ng tr×nh vµ trung t©m sÏ thùc hiÖn ch¬ng tr×nh. 26
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.2.1.2. Qui tr × n h x© y dùng ch¬ ng tr × n h du lÞch t¹ Þ trung t© m dulÞch: Bíc ®Çu tiªn cña qui tr×nh x©y dùng tour lµ ph¸t hiÖn nhu cÇu. Bé phËnMarketing phèi hîp víi bé phËn ®iÒu hµnh vµ híng dÉn t×m hiÓu nhu cÇu cñakh¸ch b»ng viÖc t×m hiÓuth«ng tin thÞ tr êng. Qua viÖc th¨m dß thÞ tr êng, béphËn marketing n¾m ®îc nhu cÇu, mong muèn cña kh¸ch hµng. Bé phËn ®IÒuhµnh vµ híng dÉn cung cÊpth«ng tin ph¶n håi tõ phÝa khach hµng cho bé phËnMarketing. Sau khi t×m hiÓu, n¾m b¾t ®îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng trªn thÞ tr êng môctiªu, trung t©m b¾t ®µu tiÕn hµnh x©y dùng ch¬ng tr×nh. §Ó lËp ch¬ngtr×nh míi,trung t©m ®ùa vµo c¸c c¨n cø nh : nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch, nh÷ngyªu cÇu cô thÓ cña kh¸ch trong tõng ch¬ng tr×nh, nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞchhiÖn cã cña trung t©m vµ vµ c¸c c¬ së kh¸c, mèi quan hÖ víi c¸c c¬ së cung cÊpdÞch vô, kh¶ n¨ng cña trung t©m, kinh nghiÖm cña nh©n viªn… Mét yÕu tèquan träng kh¸c ®îc trung t©m rÊt quan t©m khi x©y dùng ch¬ng tr×nh lµ tµinguyªn du lÞch t¹i c¸c ®iÓm®Õn. C¬ së chÝnh cña viÖc x¸c ®Þnh c¸c ®iÓmtham quan trong ch¬ng tr×nh chÝnh lµ nhu cÇu cña kh¸ch vµ søc hÊpdÉn cñatµi nguyªn. Sau khi ®· x¸c ®Þnh ®îc c¸c tuyÕn ®iÓmtham quan chÝnh, trung t©m tiÕnhµnh x©y dùng lÞch tr×nh chi tiÕt cho ch¬ng tr×nh. ViÖc x©y dùng lÞchtr×nh chñ yÕu dùa vµo kinh nghiÖmcña c¸c c¸n bé thuéc trung t©m du lÞch. Bíc tiÕp theo cña qui tr×nh x©y dùng tour lµ viÖc ®i kh¶o s¸t ch¬ng tr×nh.Trung t©m tæ chøc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh mét lÇn víi l·nh ®¹o c«ng ty, nh©nviªn vµ kh¸ch mêi. Th«ng qua viÖc kh¶o s¸t nµy, trung t©m sÏ chØnh söa nh÷ngbÊt hîp lý (nÕu cã) cña ch¬ng tr×nh tr íc khi ®a ch¬ng tr×nh ra thÞ tr êng. Mét vÊn ®Ò hÕt søc quan träng trong viÖc x©y dùng ch¬ng tr×nh lµ tÝnhto¸n chi phÝ, gi¸ thµnh vµ gi¸ b¸n cña ch¬ng tr×nh. Nãi chung, viÖc x¸c ®Þnhchi phÝ, gi¸ thµnh dùa vµo viÖc tËp hîp c¸c chi phÝ ph¸t sinh trong ch¬ngtr×nh. Gi¸ b¸n ®îc x¸c ®Þnh dùa trªn c¬ së gi¸ thµnh nh©n víi hÖ sè. ( HÖ sè®îc ¸p dông phæ biÕn ë Hµ Néi Toserco lµ 1,4). Sau khi x¸c ®Þnh gi¸ b¸n cña ch¬ng tr×nh, trung t©m chÝnh thøc ®a ch¬ngtr×nh ra thÞ tr êng. Nh÷ng th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa thÞ tr êng sÏ lµ c¨n cø®Ó trung t©m cã nh÷ng ®IÒu chØnh trong ch¬ng tr×nh nh tuyÕn ®iÓm, lÞchtr×nh, gi¸ b¸n … cho phï hîp.2.2.1.3. Mét sè ch¬ ng tr × n h du lÞch tiªu biÓucña trung t© m: Tr ung t © cã c¸c ch¬ng t r ×nh dµnh cho kh¸ch ® l Î nh: m i - Ch¬ng tr×nh du lÞch mét ngµy : - Thamquan Hµ néi - Lµng nghÒtruyÒn thèng 27
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - H µ n éi – Ch ïa H¬ng - Tam C èc – B Ých §éng - VÞnh H ¹ Long - R õng Q u èc gia C óc Ph¬ng - Ch¬ng tr×nh du lÞch hai ng µy: - VÞnh H ¹ Long - VÞnh H ¹ Long – C ¸t b µ - Mai Ch ©u - Ch¬ng tr×nh du lÞch 3 ngµy: - VÞnh H ¹ Long – C ¸t B µ - D u lÞch S a Pa b »ng tµu - Ch¬ng tr×nh du lÞch 4 ngµy: - S apa, S a pa – B ¾c H µ - H ¹ long – Trµ C æ - M ãng C ¸i - §«ng Hng - §éng Phong Nha – S «ng Nh Ët lÖ - Ch¬ng tr×nh du lÞch 5-6 ng µy - H µ n éi – Hu Õ - Hu Õ - §µ n ½ng – H éi an - Ch¬ng tr×nh xuyªn ViÖt – H µng tu Çn Mét sè ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa tiªu biÓu cÒa trung t©m du lÞch dµnh cho kh¸ch ®oµn §¬n vÞ tÝnh:1000 ®ångM· sè Ch¬ng tr× nh Thêi Gi¸ ®oµn 30 kh¸ch Gi¸ ®oµn 15 kh¸ch gian a b C a b cTSC-01 H¹ Long 2N/1§ 280 205 190 315 260 249TSC-02 H¹ Long- Cöa ¤ng 3N/2§ 486 368 356 541 439 427 28
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368TSC-03 H¹ Long 3N/2§ 436 328 305 497 395 370TSC-04 H¶i Phßng – C¸t Bµ 3N/2§ 599 446 375 655 499 433TSC-05 H¹ Long- Trµ Cæ 4N/3§ 684 515 488 772 639 615TSC-06 C«n S¬n- Trµ Cæ 4N/3§ 687 515 479 787 635 599TSC-07 §å S¬n- C¸t Bµ 3N/2§ 605 419 371 657 471 423TSC-08 §å S¬n 2N/1§ 285 190 178 310 228 216TSC-09 SÇm S¬n 3N/2§ 452 310 286 504 378 354TSC-10 Cöa Lß 4N/3§ 649 510 468 680 555 495TSC-11 Tam §¶o 2N/1§ 265 205 187 295 235 217TSC-12 Hoµ B× nh, Kim B«i 2N/1§ 225 209 190 249 235 215TSC-13 Hå Ba BÓ 3N/2§ 328 277 265 428 386 375TSC-14 Sa Pa ( «t«) 4N/3§ 595 470 435 639 570 530TSC-15 Sa Pa ( tµu ho¶) 4N/3§ 590 480 430 590 480 430TSC-16 §¸ Nh¶y- Phong 3N/2§ 495 441 417 527 473 449 NhaTSC-17 HuÕ 5N/4§ 758 694 629 794 734 669TSC-18 §éng Phong Nha - 5N/5§ 995 879 810 1089 989 909 HuÕTSC-19 HuÕ- §µ N½ ng- Héi 6N/5§ 859 798 768 1065 979 898 AnTSC-20 Nha Trang - §µ l¹ t 8N/8§ 1639 1478 1308 1794 157 1418 9TSC-21 Nha Trang- §µ L¹ t- 13N/12§ V.Tµu - T©y Ninh - Cñ Chi 2.2.2. ChÝnh s¸ch vÒ gi¸ c¶: ViÖc x¸c ®Þnh gi¸ cho s¶n phÈm cã ý nghÜa cùc kú quan träng. Gi¸ chÝnh lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn thêng xuyªn quan träng quyÕt ®Þnh viÖc mua s¶n phÈm do ®ã nã t¸c ®éng lín ®Õn khèi lîng b¸n. Môc tiªu cña chÝnh s¸ch gi¸ lµ lµm thÕ nµo ®Ó ®¹t ®îc khèi lîng b¸n tèi ®a, doanh thu lín nh t vµ lîi nhuËn cao nh t. 29
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Khi nghiªn c øu ®Ó ®a ra m øc gi¸ b ¸n ph ï h îp th × Trung t©m D u lÞch H µ N éi-Tose rco ®· ph ¶i tÝnh ®Õn r t nhiÒ u yÕu tè kh ã kh ¨n vµ thu Ën lîi do ch Ýnh s ¸chgi¸ m ang l¹i cho T rung t©m . G i¸ lu «n lu «n tån t¹i tÝnh h ¹i m Æt, khi T rung t©m¸p d ông gi¸ th p th × nh ÷ng ngêi c ã thu nh Ëp tru ng b ×nh th p s Ï c ã ®iÒ u kiÖnm ua c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ña T rung t©m , nhng ngîc l¹ i thu nh Ëp c ña T rungt©m ®èi víi ®èi tîng kh ¸ch n µy kh «ng cao. Ngo µi ra, ®èi víi nh ÷ng ®èi tîngkh ¸ch c ã thu nh Ëp cao h ä cho r»ng gi¸ c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ña Trung t©mrÎ th × n ã s Ï ®ång ngh Üa víi m øc ch t lîng kh «ng cao. Ch Ýnh v× vËy, h ä s Ï®¾n ®o trong viÖc c ã n ªn m ua ch¬ng tr×nh du lÞch c ña T rung t©m haykh «ng v× h ä lo s î b á tiÒ n ra m ua nhng ch t lîng l¹i kh «ng ®¶m b ¶o. C ßn khiTrung t©m ¸p d ông m øc gi¸ cao th × nh ÷ng ngêi c ã thu nh Ëp tru ng b ×nh th p s Ïkh «ng ®ñ kh ¶ n ¨ng m ua c ¸c ch¬ng tr×nh n µy, nhng b ï l¹i Trung t©m s Ï thu h ót®îc c ¸c ®èi tîng kh ¸ch c ã thu nh Ëp cao ®Õn víi m ×nh v× ®èi tîng kh ¸ch n µycho r»ng khi T rung t©m ®a ra m øc gi¸ cao th × c òng ®ång ngh Üa víi viÖc ch tlîng c ña c ¸c ch¬ng tr×nh cao vµ h ä s Ï quyÕt ®Þnh m ua c ¸c ch¬ng tr×nh c ñaTrung t©m .§Ó lùa ch än m ét ch Ýnh s ¸ch gi¸ ph ï h îp lµ r t kh ã ®èi víi Trung t©m , b ëi v×n Õu qu ¸ th iªn vµo thu h ót c ¸c ®èi tîng kh ¸ch c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n hay c ã thunh Ëp cao th × Trung t©m s Ï m t®i th Þ tr êng kh ¸ch lµ nh ÷ng ngêi c ã thu nh Ëptrung b ×nh th p. C ßn n Õu qu ¸ ch ó ý ®Õn viÖc thu h ót c ¸c ®èi tîng kh ¸ch c ãthu nh Ëp c ßn th p víi c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ã m øc gi¸ th p th × s Ï g ©y ra s ùnghi ngê ®èi víi nh ÷ng ®èi tîng kh ¸ch c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n cao, s ½n s µngm ua c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ña Trung t©m . V× vËy, ®Ó thu h ót vµ g ©y ®îcs ù quan t©m c ña c ¶ hai ®èi tîng kh ¸ch n µy. S au khi nghiªn c øu k ü m äi ph¬ngd iÖn vµ kh Ýa c ¹nh th × T rung t©m ®· ®a ra ®îc nh ÷ng m øc gi¸ ph ï h îp chonh ÷ng ®èi tîng kh ¸ch kh ¸c nhau vµ ®îc h ä ch pnh Ën.N ¾m b ¾t ®îc t©m lý c ña ngêi ViÖ t N am , c «ng ty ®· ®a ra nh ÷ng m øc gi¸ ph ïh îp víi tõng ®èi tîng kh ¸ch, gióp kh ¸ch h µng th y h µi lßng víi gi¸ c ¶ vµ d Þch vô... C «ng ty c òng c ã m øc gi¸ u ®·i cho c ¸c ®èi tîng c «ng ty c Çn khuyÕn kh Ých,nh ÷ng ®o µn ®«ng ®i d µi ng µy, kh ¸ch ti ªu d ïng quen c ña c «ng ty. S ù khuyÕnkh Ých n µy nh »m duy tr× kh ¸ch quen vµ thu h ót th ªm kh ¸ch m íi. G i¸ b ¸n ch¬ngtr×nh du lÞch c òng ®îc khuyÕn kh Ých theo híng ®i theo ch¬ng tr×nh trän g ãith × s Ï h ¬n so víi c ¸c d Þch vô tõng ph Çn, ®¶m b ¶o vÉn thu h ót ®îc kh ¸ch ®itheo d Þch vô tõng ph Çn. §ång th êi, trung t©m c ã ch Ýnh s ¸ch m Ò m d Îo ®èi víitõng ®èi tîng kh ¸ch kh ¸c nhau.C ¸i ®Æc s ¾c trong gi¸ c ¶ c ña c ¸c tou r du lÞch lµ s ù linh ho ¹t theo d Þch vô m µkh ¸ch ®îc hëng. §©y lµ m ét ®iÒ u lµm cho kh ¸ch h µng c ¶m th y r t h µi lßng.Tose rco lu «n coi ch tlîng d Þch vô lµ yÕu tè h µng ®Çu n ªn kh ¸ch ®Õn víi c «ngty th ßng lµ nh ÷ng tu ýp kh ¸ch kh ¸ Òs µnh ®iÖu Ó, th êng lµ nh ÷ng ngêi c ã tiÒ n®ßi h ái d Þch vô cao.Tuy nhiªn,víi kh ¸ch m µ kh ¶ n ¨ng chi tr¶ kh «ng cao th × dukh ¸ch c ã thÓ th am gia vµo tou r du lÞch m æ c ña c «ng ty, g äi lµ Óopen tou rÓ. G i¸c ¶ c ña c ¸c tou r n µy ph ï h îp víi du kh ¸ch b ×nh d ©n.2.2.3. ChÝnh s¸ch qu¶ng b¸: 30
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Trong nh ÷ng h ×nh th øc thu h ót du kh ¸ch, H µ n éi Tose rco th ùc s ù r t quan t©mvµ ®Çu t vµo h ×nh th øc qu ¶ng c ¸o. T rung t©m du lÞch ®· s ö d ông c ¸c c «ng c ôqu ¶ng b ¸ r t linh ho ¹t. Tríc m çi khi tung ra s ¶n ph Èm m íi, nh c ¸c s ¶n ph Èm vµom ïa du lÞch biÓ n, c «ng ty ®· cho ®¨ng qu ¶ng c ¸o trªn b ¸o H µ N éi m íi, b ¸o nh ©nd ©n, b ¸o Tu Çn du lÞch , b ¸o m ua&b ¸n.... th am gia c ¸c h éi ch î du lÞch , li ªn hoandu lÞch ®Ó giíi th iÖu vÒ s ¶n c ña m ×nh, qu ¶ng c ¸o qua em ail, g öi fax cho c ¸c c ¬quan, ®¬n vÞ vÒ c ¸c tou r du lÞch n éi ®Þa...Tríc m çi ®ît tung ra s ¶n ph Èm m íivµo c ¸c d Þp nh m µu h Ì, m ïa l h éi, trung t©m cho tre o c ¸c b ¨ng r«n ë t t c ¶ c ¸c Ôv¨n ph ßng c ña c «ng ty. ThiÕt k Õ c ¸c tê r¬i, tê g p , b rochue r ®Ó giíi th iÖu vÒc ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch C ¸c lo ¹i tê r¬i, tê g p ®îc trang trÝ ®Ñ p vµ ph ï h îp víim çi lo ¹i kh ¸ch kh ¸c nhau. M çi n ¨m trung t©m s Ï k Õt h îp víi c ¸c c «ng ty qu ¶ng c ¸olµm tê Brochure ®Ó giíi th iÖu tæng thÓ vÒ c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ña tru ngt©m . Víi ®èi tîng kh ¸ch ®o µn n éi ®Þa c ã nhu c Çu vµ kh ¶ n ¨ng chi tr¶ caoc «ng ty cho in c ¸c quyÓ n ch¬ng ttr×nh trong ®ã ghi chi ti Õ t lÞch tr×nh m µkh ¸ch s Ï ®îc hëng khi m ua ch¬ng tr×nh. C ßn víi kh ¸ch ch Ø ®¬n thu Çn m u ènth am gia vµo c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch m µ kh «ng ®ßi h ái d Þch vô cao, tru ngt©m s Ï lµm c ¸c tê r¬i trong ®ã ch Ø ghi v¾n t¾ t c ¸c ®Þa ®iÓ m du lÞch kh ¸chs Ï ®Õn. §Æc biÖt lµ viÖc s ö d ông m ét ®éi ng ò c éng t¸c viªn m arke ting n ¨ng®éng. §éi ngò m arke ting n µy th êng lµ nh ÷ng ngêi c ã m èi quan h Ö réng, kh ¶n ¨ng giao ti Õp tè t vµ c ã kiÕn th øc vÒ du lÞch vµ m arke ting. NhiÒ u h ×nh th øckhuyÕn m ·i c òng ®îc c «ng ty s ö d ông nh tÆng cho m çi du kh ¸ch m ét chiÕc m òho Æc m ét chiÕc ¸o ph «ng c ã in l«g « c ña c «ng ty. §©y lµ nh ÷ng h ×nh th øc r tnh á nhng l¹ i lµm ®Ñ p lßng du kh ¸ch m çi khi ®Õn víi H µ n éi tose rco. Tuy nhiªn s ùc ¹nh tranh trªn th Þ tr êng ngµy c µng gay g ¾t ®ßi h ái ho ¹t ®éng qu ¶ng c ¸okh «ng ch Ø d õng l¹i ë viÖc giíi th iÖu s ¶n ph Èm cho th Þ tr êng m ôc ti ªu m ét c ¸chm anh m ón b »ng c ¸c tê r¬i, tê g p, b rochure hay qua fax, th ®iÖn tö ...m µ ho ¹t®éng n µy ph ¶i ®îc x ©y d ùng th µnh nh ÷ng k Õ ho ¹ch chiÕn lîc, ®Ó c ã thÓ th ùcs ù trë th µnh c «ng c ô c ¹nh tranh h ÷u hiÖu, n ©ng cao m øc ti ªu th ô s ¶n ph ÈmhiÖn t¹i vµ gia t¨ng lîi nhu Ën cho tru ng t©m .2.2.4. ChÝnh s¸ch ch®m sãc kh¸ch hµng sau Tour:Sau mçi mét tour du lÞch, quý kh¸ch sÏ nhËn ®îc nh÷ng tê kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸chhµng. Du kh¸ch cã thÓ nªu lªn ý kiÕn cña m×nh vÒ chuyÕn ®i, vÒ nh÷ng dÞch vômµ kh¸ch ®· ®îc thëng thøc. Tõ nh÷ng phiÕu kh¶o s¸t nµy trung t©m sÏ rót ranh÷ng ®iÒu cßn h¹n chÕ ®Ó phôc vô cho nh÷ng tour sau ®îc tèt h¬n. Sau ®ãtrung t©m cßn cö nh©n viªn ®Õn tËn nhµ hoÆc gäi ®iÖn tho¹i ®Ó hái trùctiÕp kh¸ch du lÞch vÒ tour . §iÒu nµy khiÕn du kh¸ch c¶m th y ® îc quan t©mmét c¸ch chu ®¸o vµ hä r t hµi lßng. Ngoµi ra, cuèi mçi mïa du lÞch trungt©m cßn tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng. §©y lµ mét ch¬ng tr×nh hËu m·i ®eml¹i nh÷ng kÕt qu¶ hÕt søc to lín.2.2.5. X¸c ®Þ nh ng©n quÜ cho ho¹ t ®éng Marketing: 31
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Ng©n qu Ü cho ho ¹t ®éng Marke ting t¹I tru ng t©m du lÞch ®îc ph ©n b æ cho 3ho ¹t ®éng ch Ýnh lµ chi ph Ý nghiªn c øu th Þ tr êng, chi ph Ý cho ho ¹t ®éng qu ¶ngc ¸o vµ chi ph Ý x óc ti Õn b ¸n h µng. B¶ng 05: Chi phÝ cho ho¹ t ®éng Marketing. §¬n vÞ: TriÖu ®ång.C¸c chØ tiª u N®m N®m200 N®m 2000 1 2002Tæng chi phÝ cho ho¹t ®éng 184 296 411MarketingChi phÝ nghiªn cøu thÞ trêng 15 27 40Chi phÝ qu¶ng c¸o 113 162 235Chi phÝ xóc tiÕn b¸n hµng 56 107 136Tæng doanh thu tõ ho¹t ®éng l÷ hµnh 21191 26900 29360Tû lÖ chi phÝ Marketing (% doanh thu) 0,87 1,1 1,4Qua b¶ng chi phÝ cho ho¹t ®éng Marketing chóng ta cã thÓ th y ®îc tû lÖ chiphÝ Marketing trªn tæng doanh thu tõ ho¹t ®éng l÷ hµnh t¹i trung t©m dulÞch kh«ng ngõng t¨ng lªn. §iÒu nµy chøng tá c¸c nhµ qu¶n lý ®· th y ® îc tÇmquan träng cña ho¹t ®éng Marketing vµ hiÖu qu¶ mµ ho¹t ®éng nµy mang l¹i®èi víi sù thµnh c«ng vµ ph¸t triÓn cña trung t©m. Tuy vËy, tû lÖ chi phÝdµnh cho nghiªn cøu thÞ trêng cßn qu¸ th p, chØ chiÕm kho¶ng 10% tæng chiphÝ cho ho¹t ®éng Marketing. Trung t©m cÇn ph¶i t¨ng cêng kho¶n chi phÝnµy v× viÖc nghiªn cøu thÞ trêng sÏ gióp trung t©m cã ®îc nh÷ng ®Þnh híng®óng ®¾n, gióp cho ho¹t ®éng Marketing còng nh toµn bé c¸c ho¹t ®éng cñatrung t©m ®¹t ®îc c¸c môc tiªu ®· ®Æt ra.3. Mét sè kÕt qu¶ ho¹ t ®éng kinh doanh cña trung t©m du lÞ ch. Nh÷ng n¨m gÇn ®©y ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa cña HaNéiiToserco ®· thËt sù bøt ph¸. Nhu cÇu ®i du lÞch cña ngêi ViÖt Nam t¨ng caodo thêi gian rçi r·i nhiÒu h¬n v× §¶ng vµ nhµ níc ta ¸p dông chÝnh s¸ch lµmviÖc 40h/1 tuÇn §iÒu kiÖn kinh tÕ ®îc c¶i thiÖn do nh÷ng chÝnh s¸ch më cöath«ng tho¸ng vÒ ho¹t ®éng kinh tÕ ë trong níc còng nh ra níc ngoµi khiÕn chonh©n d©n ta ÒTù do ph¸t triÓn thÕ m¹nh vÒ kinh tÕ cña m×nh trong khu«n khæcña ph¸p luËtÓ§ t níc ®· bíc sang thêi kú c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸, ngêi 32
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368ViÖ t nam ti Õp x óc víi m ¸y m ãc ng µy c µng nhiÒ u, ch Ýnh v× vËy m ét chuyÕn dulÞch ng¾n ng µy vÒ víi ®ång qu ª, ®Õn nh ÷ng n ¬i xa l¹ s Ï gióp h ä tho ¸t kh áicu éc s èng n ¸o nhiÖt, Çm Ü c ña ch èn th Þ th µnh vµ ®¾m ch ×m trong khungc ¶nh hoang s ¬ c ña vïng n ói rõng. VÒ ph Ýa c «ng ty, H µ n «i Tose rco ®· ch óträng h ¬n r t nhiÒ u ®Õn ngu ån kh ¸ch n éi ®Þa.KÓ tõ khi ra ®êi ph ßng n éi ®Þalu «n lËp k Õ ho ¹ch, ph¬ng híng cho m çi m ét n ¨m víi nh ÷ng ch¬ng tr×nh du lÞchc ô thÓ . §Èy m ¹nh ho ¹t ®éng tu yªn tru yÒ n qu ¶ng b ¸ cho s ¶n ph Èm du lÞch. T ¹ora c ¸c ch¬ng tr×nh ®éc ®¸o, h p d Én ph ï h îp víi tói tiÒ n, s ë th Ých c ñakh ¸ch.Ch Ýnh v× vËy s è lîng kh ¸ch n éi ®Þa ®· t¨ng lªn ®¸ng kÓ .B¶ng 06: Sè lîng kh¸c h t¹ i Hµ Néi Toserco §¬n vÞ: Lît ngêiN®m 1998 1999 2000 2001 2002 %02/0 1Tæng sè kh¸c h vµo 3677 34261 3986 23957 2753 14,3 2 2 7Tæng sè kh¸c h ra 550 483 800 1293 1632 25,1Tæng sè kh¸c h néi 1114 7745 5000 5289 6120 19,3®Þ aB¶ng 07: C¬ cÊu kh¸c h quèc tÕ t¹ i Hµ Néi Toserco . §¬n vÞ: Lît ngêiN®m 1998 1999 2000 2001 2002Kh¸ c h Ph¸ p 12870 12335 12756 7187 6854Kh¸ c h Mü 3677 3426 3182 2396 2581Kh¸ c h Trung Quèc 9193 9230 9965 6229 9310Th Þ tr êng kh¸ c 11032 9230 11959 8145 8890 B¶ng tæng kÕt sè lîng kh¸ch cña Hµ Néi Toserco tõ n¨m 1998 ®Õn 2002 cho th y sè lîng kh¸ch néi ®Þa t¨ng lªn râ rÖt. §Æc biÖt lµ n¨m 1999, sè lîng kh¸ch néi ®Þa nh¶y vät lªn t¨ng 595 lÇn so víi n¨m 1998. §©y lµ n¨m Phßng du lÞch néi ®Þa ®ãn b¾t nh÷ng c¬ héi thuËn lîi tõ c¸c ®iÒu kiÖn kh¸ch quan nh»m ph¸t triÓn du lÞch cña §¶ng vµ Nhµ níc ta cho ph¸t triÓn du lÞch néi ®Þa ë VÞªt Nam v× nhµ n íc ta ¸p dông chÝnh s¸ch lµm viÖc 40h/ tuÇn. §ãn b¾t ®îc chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ nhµ níc, tõ n¨m 1998, Ha Noi Toserco ®· tËp trung vµ më réng, qu¶ng b¸ réng r·i cho kinh doanh l÷ hµnh 33
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368n éi ®Þa. M äi yªu c Çu c ña kh ¸ch n éi ®Þa ®Ò u ®îc tËp tru ng, thu th ËpchuyÓ n vÒ tæ kinh doanh l÷ h µnh n éi ®Þa. T õ ®©y c ¸c nh ©n viªn s Ï t v n,th iÕt lËp vµ b ¸n Tour theo nhu c Çu c ña du kh ¸ch. T rong nh ÷ng n ¨m ti Õptheo, s è lîng kh ¸ch n éi ®Þa c ã ph Çn ch ÷ng l¹i. N ¨m 2000, s è lîng kh ¸ch ®·gi¶m h ¬n so víi n ¨m 1 999. L ý do lµ trªn ®Þa b µn H µ N éi c ¸c c «ng ty l÷ h µnhn éi ®Þa ®îc th µnh lËp víi m ét s è lîng lín. N Õu n ¨m 1 999 m íi ch Ø c ã 94c «ng ty th × n ¨m 2000 con s è ®· t¨ng lªn lµ 243 c «ng ty vµ n ¨m 2001 ®· lµ673.§iÒ u n µy g ©y ra s ù c ¹nh tranh m ¹nh m Ï gi÷a c ¸c doanh nghiÖp kinhdoanh l÷ h µnh n éi ®Þa. Trung t©m du lÞch H a noi Tose rco c òng b Þ ¶nh h-ëng Ýt nhiÒ u.Bëi v× theo nh Ën x Ðt c ña «ng tr ëng ph ßng D u lÞch 1 c ña H anoi Tose rco " kinh doanh l÷ h µnh n éi ®Þa c ña c ¬ quan nh µ níc ®«i khi b Þ¶nh hëng b ëi s ù c ¹nh tranh kh «ng lµnh m ¹nh c ña c «ng ty l÷ h µnh n éi ®Þat nh ©n. V× m ét vµi c «ng ty nh á chuyªn vÒ kinh doanh l÷ h µnh n éi ®Þa, h äs èng b »ng kinh doanh l÷ h µnh n éi ®Þa n ªn ®«i khi h ä c ã kiÓ u c ¹nh tranhkh «ng lµnh m ¹nh nh ch ép giùt kh ¸ch, h ¹ gi¸ Tour ®Õn m øc kh «ng thÓ h ¹ h ¬n®îc n ÷a." Tuy nhiªn kiÓ u kinh doanh ®ã kh «ng ®îc l©u , kh ¸ch du lÞch l¹i t×m®Õn víi nh ÷ng c «ng ty ®¶m b ¶o ch t lîng Tour c ña h ä. C ¬ c u kh ¸ch c ñac «ng ty ®· phong ph ó h ¬n nhiÒ u so víi nh ÷ng n ¨m tr íc ®ã. Tuy r»ng kh ¸ch dulÞch c «ng s ë chiÕm con s è ch ñ ®¹o nhng tru ng t©m vÉn c ã nhng ®èi tîngkh ¸ch lµ sinh viªn, h äc sinh, c ¸c gia ®×nh trªn ®Þa b µn H µ n éi vµ l©n c Ën.Trung t©m vÉn tËp trung khai th ¸c kh ¸ch ch ñ yÕu ë c ¸c th µnh ph è lín nh :H µ n éi, th µnh ph è H ¶i ph ßng. V× ®©y lµ nh ÷ng ®Þa b µn c ã s è l îng d ©n línvµ c ã m øc thu nh Ëp cao h ¬n c ¸c ®Þa b µn kh ¸c trªn ® t n íc ViÖt nam S èng µy lu tró c ña kh ¸ch ®· cao h ¬n kho ¶ng tï 4 – 7 ngµy, giê ®©y, nh ÷ng ch-¬ng tr×nh du lÞch xuyªn ViÖ t ®· trë n ªn quen thu éc víi kh ¸ch vµ r t ® îc dukh ¸ch ®ãn nh Ën.§Æc biÖt tõ n ¨m 1 996 khi m ë lo ¹i h ×nh du lÞch ÒO pentou rÓ-tou r du lÞch d µnh cho kh ¸ch ®i lÎ,gh Ðp ®o µn th × kh ¸ch du lÞch n éi®Þa c ña tru ng t©m r t th Ých th am gia thÓ lo ¹i n µy.Nh ÷ng n ¨m ®Çu ch ñyÕu lµ d µnh cho ÒT ©y ba l« Ó nhng b ©y giê ngêi ViÖt nam th am gia kh ¸nhiÒ u. C ã thÓ n ãi kh ¸ch ®i lÎ , kh ¸ch du lÞch tù do hiÖn nay lµ th Õ m ¹nh c ñac «ng ty. §©y lµ ®iÒ u m µ nhiÒ u doanh nghiÖp kinh doanh l÷ h µnh n éi ®Þakh ¸c kh «ng c ã ®îc.Trong tæng s è kh ¸ch c ña c «ng ty th × m ét n öa lµ kh ¸chgh Ðp ®o µn .T rung t©m du lÞch H µ n éi Tose rco lµ doanh nghiÖp nh µ níc duynh të H µ n «i c ã h ×nh th øc du lÞch n µy. C «ng ty khai th ¸c th Þ tr êng kh ¸chlÎ tu yÖ t ®èi trong khi ®ã nhiÒ u h ·ng l÷ h µnh n éi ®Þa kh ¸c l¹ i ch Ø ph ôc vô®Õn kh ¸ch ®o µn nh S ai gon Touris t Ch Ýnh v× vËy víi nh ÷ng kh ¸ch m u èn ®idu lÞch trong níc m µ m ôc ®Ých c ña chuyÕn ®i lµ: ®i ®îc nhiÒ u n ¬i trongm ét chuyÕn ®i, th êi gian lu l¹ i kh «ng c è ®Þnh tu ú vµo m øc ®é h p d Énc ña ®iÓ m du lÞch , vui ch ¬i ®îc nhiÒ u, ti Õ t kiÖm ®îc th êi gian vµ c ¶ trongchi ph Ý, kh «ng c ã nhu c Çu cao vÒ m Æt ti Ön nghi th × h ä s Ï ®Ô ntru ng t©m dulÞch c ña H µ n éi Tose rco th am gia O pen tou r..Theo xu híng chung c ña dulÞch th Õ giíi hiÖn nay,kh ¸ch du lÞch tù do ph ¸t triÓ n vµ kh ¸ch du lÞch ®itheo tou r trän g ãi gi¶m d Çn. Theo c ¸c nh µ kh ¶o s ¸t ®iÒ u tra,kh ¸ch du lÞchtù do chiÕm tíi 60% tæng kh ¸ch du lÞch. L µ m ét ®¬n vÞ ti ªn phong tronglÜnh vùc n µy, tru ng t©m du lÞch cu ¶ H µ n éi Tose rco c ã nhiÒ u ®iÒ u kiÖn 34
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 thu Ën lîi ®Ó ph ¸t triÓ n m ¶ng du lÞch kh ¸ch n éi ®Þa ®i lÎ b ªn c ¹nh viÖc ph ¸t triÓ n kh ¸ch du lÞch ®i theo tou r trän g ãi.Víi lîng kh ¸ch n éi ®Þa t¨ng n ªn k Õt qu ¶ kinh doanh l÷ h µnh n éi ®Þa c ña tru ng t©m trong vµi n ¨m qua c òng ®· cao h ¬n tr íc.Ta c ã thÓ th y ®iÒ u ®ã qua b ¶ng sau:B ¶ng 08: Doanh thu tõ ho ¹ t ®éng lÖ hµnh c ña Hµ Néi Tos erc o. § ¬n v Þ : TriÖ u ®ång N®m 1998 1999 2000 2001 2002C hØ ti ª uTæ ng doanh thu 3989 15593 21191 2690 2936 0 0Doanh thu tõ du l Þ c h néi 989 4945 4500 5900 6850®ÞaDoanh thu tõ du l Þ c h quèc tÕ 3000 10648 16691 2100 2251 0 0Q ua b ¶ng doanh thu, ta th y kinh doanh l÷ h µnh n éi ®Þa c ña trung t©m D L H µn éi Tose rco t¨ng lªn râ rÖ t. D oanh thu tõ l÷ h µnh n éi ®Þa n ¨m 1 999 chiÕm32% , 2000, 2001 vµ 2002 chiÕm kho ¶ng 21 - 22% trong tæng s è doanh thu l÷h µnh. Nh vËy, so víi nh ÷ng n ¨m tõ 1 994 ®Õn 1 996 doanh thu ®· t¨ng lªn . S ëd Ü nh vËy lµ v× kh ¸ch du lÞch n éi ®Þa ®Õn víi H µ n éi Tose rco lu «n nh Ën ®îcth ¸i ®é ®ãn ti Õp niÒ m n ë c ña c ¸n b é c «ng nh ©n viªn c ïng víi nh ÷ng ch¬ngtr×nh du lÞch m íi m Î, h pd Én, ch tlîng ph ôc vô caoH µ N éi Tose rco lµ c «ng ty vÉn duy tr× vµ ph ¸t triÓ n kinh doanh l÷ h µnh n éi®Þa cho d ï trªn th ùc tÕ doanh thu ®em l¹ i tõ l÷ h µnh n éi ®Þa kh «ng cao. Nh-ng H µ N éi Tose rco nh ×n th y tiÒ m n ¨ng kh ¸ch du lÞch n éi ®Þa phong ph ó c ñaViÖ t N am . N ªn d ï c ã g Æp nhiÒ u kh ã kh ¨n th × ho ¹t ®«ng kinh doanh l÷ h µnh n éi®Þa vÉn ®ùoc c «ng ty ch ó träng vµ khuyÕn kh Ých ph ¸t triÓ n. Bíc sang th iªnniªn k û m íi, ®Ó ph ¸t triÓ n kinh doanh l÷ h µnh n éi ®Þa nhiÒ u h ¬n n ÷a ®ßi h ái s ùn ç lùc, s ù h äc h ái, s ù s ¸ng t¹o kh «ng m Öt m ái c ña to µn c «ng ty.4. §¸ nh gi¸ vÒ c¸ c gi¶i ph¸ p thu hót kh¸ ch du l Þ c h néi ® Þ a t ¹ i Hµ Néi Tos erc o.4. 1. Thµnh c« ng. 35
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Q ua b ¶ng th èng k ª doanh thu tõ ho ¹t ®éng l÷ h µnh vµ b ¶ng th èng k ª s è lîngkh ¸ch c ña H µ N éi Tose rco, ch óng ta c ã thÓ th y r»ng ct ®· c ã ®îc nh ÷ng th µnhc «ng nh t®Þnh trong viÖc thu h ót kh ¸ch du lÞch n éi ®Þa.Trong viÖc x ©y d ùng c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch: T rung t©m ®· x ©y d ùng ®îc r tnhiÒ u ch¬ng tr×nh du lÞch phong ph ó, ®¸p øng ®îc nhu c Çu phong ph ó vµ ®ad ¹ng c ña th Þ tr êng ®· vµ ®ang ®îc ®ßi h ái ng µy c µng cao. Ch tlîng c ña c ¸cch¬ng tr×nh du lÞch c ña tru ng t©m c òng lu «n ®îc b ¶o ë m øc cao nh t. §iÒ un µy ®· khiÕn cho kh ¸ch h µng c ña c «ng ty lu «n c ¶m th y h µi lßng víi s è tiÒ n m µh ä ®· ph ¶i b á ra ®Ó th ùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch. §©y ch Ýnh lµ m uch ètc ña viÖc n ©ng cao uy tÝn c ña doanh nghiÖp trªn th Þ tr êng. N ã khiÕn chokh ¸ch h µng lu «n nh í ®Õn c «ng ty tr íc ti ªn khi c ã ý ®Þnh th ùc hiÖn m ét ch¬ngtr×nh du lÞch.Trong ch Ýnh s ¸ch gi¸ c ¶: V× t×m hiÓ u, n ¾m b ¾t ®îc nhu c Çu c ña ngêi ti ªu d ïngtrªn th Þ tr êng lµ lu «n lu «n m u èn m ua s ¶n ph Èm , d Þch vô víi gi¸ rÎ nh tvµ ®ßih ái ch tlîng tè t nh t. §Ó tho ¶ m ·n tèi u nhu c Çu c ña ngêi ti ªu d ïng m µ vÉn thu®îc lîi nhu Ën m ong m u èn. C ïng víi viÖc T rung t©m c ã tiÒ m lùc lín vÒ tµi ch Ýnhc éng víi viÖc ph ©n tÝch ®óng ®¾n th Þ tr êng, Trung t©m ®· quyÕt ®Þnh ®-a ra b ¸n c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trªn th Þ tr êng víi nh ÷ng m øc gi¸ ph ï h îp ®îckh ¸ch du lÞch ch p nh Ën, ®ång th êi m øc gi¸ ®ã c òng ®ñ kh ¶ n ¨ng ®Ó c ¹nhtranh víi c ¸c ®èi th ñ kh ¸c trªn th Þ tr êng. V× c ã m øc gi¸ rÎ h ¬n so víi m ét s èc «ng ty du lÞch kh ¸c, n ªn s è lîng kh ¸ch ®Õn víi T rung t©m qua c ¸c n ¨m lµ r tlín vµ doanh thu thu ®îc tõ ho ¹t ®éng n µy lµ r t lín.Trong ch Ýnh s ¸ch qu ¶ng b ¸: B »ng c ¸c h ×nh th øc qu ¶ng b ¸ kh ¸c nhau trªn c ¸c ph-¬ng ti Ön kh ¸c nhau, víi m øc chi ph Ý h îp lý , m Éu m · c ña c ¸c m ùc qu ¶ng c ¸o ®ad ¹ng vµ phong ph ó. T rung t©m ®· giíi th iÖu ®îc cho kh ¸ch du lÞch trong vµngo µi níc biÕt ®Õn c ¸c s ¶n ph Èm vµ d Þch vô c ña m ×nh ®Ó tõ ®ã kh ¸ch dulÞch c ã thÓ ®i th am quan, du lÞch ë ViÖt N am th «ng qua s ù ph ôc vô c ña c «ngty. Ngo µi ra, tõ nh ÷ng ho ¹t ®éng qu ¶ng b ¸ n µy Trung t©m ®· t¹o ra ®îc h ×nh¶nh c ña ViÖ t Nam n ãi chung vµ c ña c «ng ty n ãi ri ªng trªn tr êng qu èc tÕ ,®ång th êi n ã c òng t¹o ra ®îc uy tÝn, d anh ti Õng c ña c «ng ty trªn th Þ tr êngtrong vµ ngo µi níc.Trong ch Ýnh s ¸ch ph ©n ph èi: T rung t©m ®· th ùc hiÖn tè t vai trß lµ chiÕc c Çun èi ®a du kh ¸ch ®Õn ti ªu d ïng c ¸c s ¶n ph Èm du lÞch trªn m äi m iÒ n® tn íc vµ c ¶níc ngo µi, lµ nh µ k Õt n èi c ¸c s ¶n ph Èm ®¬n lÎ nh »m ph ôc vô tè t nh tnhu c Çuc ña kh ¸ch du lÞch.4. 2. H ¹ n c hÕ.§i liÒ n víi nh ÷ng th µnh c «ng hay nh ÷ng thu Ën m µ T rung t©m ®¹ t trong qu ¸tr×nh th ùc hiÖn chiÕn lîc lµ nh ÷ng tån t¹i ®ßi h ái c Çn ph ¶i kh ¾c ph ôc, gi¶iquyÕt m ét c ¸ch nhanh ch ãng vµ k Þp th êi. Lîng kh ¸ch du lÞch n éi ®Þa ®Õn víitrung t©m th ùc s ù cha t¬ng x øng víi uy tÝn vµ tiÒ m n ¨ng c ña c «ng ty. §©ych Ýnh lµ m ét th ùc tÕ m µ c «ng ty c Çn ph ¶i nhanh ch ãng kh ¾c ph ôc.Trong ch Ýnh s ¸ch s ¶n ph Èm , do ®Æc ®iÓ m c ña s ¶n ph Èm du lÞch lµ dÔ b ¾t chícvµ sao ch Ðp, c éng víi viÖc ®Ó x ©y d ùng m ét s ¶n ph Èm m íi ®a vµo ph ôc vô th ×c Çn ph ¶i b á ra m ét kho ¶n chi ph Ý cao. Vµ khi ®a s ¶n ph Èm vµo th ùc hiÖn th ×s ¶n ph Èm n µy r t dÔ b Þ b ¾t chíc, sao ch Ðp. V× vËy, trong qu ¸ tr×nh ho ¹t®éng kinh doanh, T rung t©m ®· kh «ng x ©y d ùng cho m ×nh m ét ch¬ng tr×nh dulÞch kh ¸c biÖt so víi c ¸c ®èi th ñ c ¹nh tranh. ë ®©y Trung t©m m íi ch Ø lùach än ch Ýnh s ¸ch d Þ biÖt ho ¸ s ¶n ph Èm ë m øc chi ph Ý th p. Trung t©m h Çu nh 36
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368kh «ng d µnh ra kho ¶n chi ph Ý ri ªng cho viÖc d Þ biÖt ho ¸ s ¶n ph Èm m µ ch óträng tíi viÖc gi¶m chi ph Ý vµ n ©ng cao ch t lîng c ña ch¬ng tr×nh du lÞch.ViÖc ®¸nh gi¸ s ù kh ¸c biÖt c ña s ¶n ph Èm ch Ýnh lµ ch t lîng c ña c ¸c ch¬ngtr×nh du lÞch m µ Trung t©m ®a ra ph ôc vô kh ¸ch. Kh ¸ch h µng s Ï c ¶m nh Ën ®îcs ù kh ¸c biÖt vÒ s ¶n ph Èm c ña c «ng ty khi so s ¸nh ch tl îng vµ gi¸ b ¸n c ña ch¬ngtr×nh du lÞch c ña c «ng ty víi c ¸c doanh nghiÖp kh ¸c. C ßn ®èi víi ch Ýnh s ¸ch ph ©n ph èi, Trung t©m cha x ©y d ùng cho m ×nhm ét m ¹ng líi c ¸c chi nh ¸nh, v¨n ph ßng, ®¹i lý l÷ h µnh ë nhiÒ u T Ønh, th µnh ph ètrªn ph ¹m vi c ¶ níc ®Ó c ã thÓ gióp T rung t©m thu Ën ti Ön h ¬n trong qu ¸ tr×nhth ùc hiÖn c ¸c tou r du lÞch.4. 3. Nguy ª n nh©n. VÒ nguyªn nh ©n kh ¸ch quan: D o t×nh h ×nh kinh doanh du lÞch n éi ®Þac ña to µn ngh µnh c ßn m ang tÝnh m anh m ón, nh á lÎ. §«i khi c ßn c ã hiÖn tînglµm ¨n theo kiÓ u "ch ôp giËt" kh «ng c Çn ®Ó ý tíi uy tÝn c ña m ét s è doanhnghiÖp trªn th Þ tr êng khiÕn cho viÖc ph ¸t triÓ n kinh doanh l÷ h µnh n éi ®Þakh «ng thÓ ph ¸t triÓ n víi tèc ®é cao. M Æt kh ¸c, c «ng ty c òng g Æp ph ¶i kh «ngÝt kh ã kh ¨n trong m «i tr êng kinh doanh ngµy c µng kh èc li Ö t hiÖn nay. VÒ nguyªn nh ©n ch ñ quan: D o T rung t©m r t m ¹nh vÒ l÷ h µnh qu èc tÕn ªn m ¶ng kinh doanh l÷ h µnh n éi ®Þa m Æc d ï ®· ®îc quan t©m nhng cha ®îcth Ých ®¸ng vµ ®óng víi tÇm quan träng c ña n ã. S è lîng nh ©n viªn trong tæn éi ®Þa c ßn Ý t, c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ët cho tæ n éi ®Þa c ßn h ¹n ch Õ vµ®iÒ u ®¸ng ch ó ý lµ tæ n éi ®Þa hiÖn nay cha c ã ®éi ngò híng d Én viªn c ñari ªng m ×nh.Ch¬ng 3: c¸c ph¬ng híng vµ gi¶i ph¸p t®ng cêng kh¶ n®ng thuhót kh¸ch du lÞ ch néi ®Þ a t¹ i trung t©m du lÞ ch hµ néitoserco1. P h¬ng híng c hung. 37
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1 .1 . Tæ chøc qu¶n lý thèng nh t nhªm ®Èy m¹nh ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa, coi ®ã lµ mét híng ph¸t triÓn l©u dµi cÒa c«ng ty. Sù thèng nh t trong qu¶n lý lµ mét yÕu tè thóc ®Èy kinh doanh ph¸t triÓn.Víi nhiÒu ngµnh c«ng nghiÖp, khi m¸y mãc cµng ph¸t triÓn cã thÓ thay thÕ ®îc søc lao ®éng cña con ngêi th× sù qu¶n lý trong th«ng nh t lµ v« cïng quan träng vµ nã thÓ hiÖn ë sù tr«i tr¶y cña c¶ mét d©y chuyÒn s¶n xu t.Cßn víi ngµnh du lÞch vµ dÞch vô khi søc lao ®éng cña con ng êi lµ chÝnh, nÕu kh«ng cã sù qu¶n lý thèng nh t th× dÔ dÉn t×nh tr¹ng chång chÐo trong ho¹t ®éng vµ ¶nh hëng x u tíi kÕt qu¶ ho¹t ®éng. Kinh doanh l÷ hµnh n«i ®Þa cña Trung t©m du lÞch Hµ néi Toserco trong nh÷ng n¨m qua ®· ® îc ®Çu t nhng cha ph¶i thËt nhiÒu. Tuy ®· cã sù chuyªn biÖt ho¸ trong ho¹t ®éng nhng hiÖn nay c¸c nh©n viªn trong phßng néi ®Þa lµm lu«n c¶ c¸c tour du lÞch quèc tÕ vµ ngîc l¹i. §iÒu nµy g©y ra t×nh tr¹ng lén xén trong qu¶n lý. T¹i c¸c v¨n phßng th× nh©n viªn trùc ph¶i tr¶ lêi ®îc t t c¶ c¸c yªu cÇu vÒ du lÞch cho kh¸ch nªn ®«i khi thiÕu sù chÝnh x¸c bëi nh©n viªn néi ®Þa nhiÒu khi kh«ng thùc sù biÕt vÒ l÷ hµnh quèc tÕ vµ ngîc l¹i. Híng dÉn viªn tiÕng n- íc ngoµi kiªm lu«n c¶ néi ®Þa chÝnh v× vËy khi cÇn mét h íng dÉn viªn néi ®Þa th× hä l¹i ®ang ®i tour quèc tÕ.Nãi chung ®Ó ph¸t triÓn m¶ng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa ®ßi hái trung t©m du lÞch Hµ néi Toserco cÇn ph¶i qu¶n lý thèng nh t tr¸nh sù chång chÐo nh hiÖn nay. Bëi trªn thùc tÕ ®Ó kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa ph¸t triÓn th× kh«ng ®¬n gi¶n mét chót nµo. Cã thÓ th y ®iÒu ®ã qua lêi cña «ng §ç §×nh C¬ng – gi¸m ®èc Vina Tour Ò Chóng t«i r t muèn sÏ ph¸t triÓn kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa trong vµi n¨m tíi .Nhng ®Ó lµm ®îc ®iÒu ®ã cÇn ph¶i x©y dùng mét hÖ thèng c¬ së vËt ch t vµ nh©n lùc cho chÝnh m¶ng kinh doanh nµyÓ1.2. T®ng cêng vµ ®æi míi ho¹t ®éng marketing trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranhnh hiÖn nay còng nh vÒ l©u dµi. Ho¹t ®éng marketting ngµy nay lµ mét c«ng cô mµ b t kÓ mét lÜnh vùc kinh doanh nµo còng cÇn ph¶i cã. Trong ho¹t ®éng marketing th× qu¶ng b¸ cho s¶n phÈm du lÞch lµ v« cïng quan träng. Ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o ®ßi hái ph¶i lµ mét chiÕn lîc l©u dµi . S¶n phÈm du lÞch lµ v« h×nh kh«ng thÓ Ò®ông, sê , cÇm , n¾mÓ ngay lËp tøc mµ chØ cã qua thêi gian tr¶i nghiÖm th× kh¸ch hµng míi cã thÓ biÕt lµ tèt hay dë. ChÝnh v× vËy, x©y dùng chiÕn lîc qu¶ng b¸ cho s¶n ph¶m du lÞch cÇn ph¶i n¾m b¾t ®îc tÝnh nµy cña s¶n phÈm.Víi kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa cña trung t©m du lÞch, Hµ Néi Torseco ®· tËp trung kh¸ nhiÒu vµo qu¶ng c¸o cho s¶n phÈm du lÞch .C¸c tê r¬i, tê g p, lu«n ®îc thay ®æi mÉu m· ®Ó h p dÉn kh¸ch.Qu¶ng c¸c trªn b¸o, ®µi ph¸t thanh...§Æc biÖt,tríc mçi mïa cao ®iÓm. VÝ dô vµo dÞp 30/4 vµ 1/5 n¨m nay, phßng néi ®Þa ®· cho treo hµng lo¹t c¸c b¨ng zone tríc mçi v¨n phßng cña c«ng ty víi khÈu hiÖu Ò H·y kh¸m ph¸ ViÖt nam víi Hµ néi TosercoÓ. Nãi chung h×nh thøc qu¶ng b¸ lu«n ®îc thay ®æi ®Ó h p dÉn kh¸ch. HiÖn nay, phßng 38
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 n éi ®Þa ®ang c ã m ét s è lîng lín c éng t¸c viªn m arke ting lµ sinh viªn n ¨m cu èi c ¸c tr êng ®¹i h äc. Tuy nhiªn th ùc tÕ cho th y hiÖu qu ¶ m µ c ¸c c éng t¸c viªn n µy m ang l¹i kh «ng cao. D o h ä th iÕu kinh nghiÖm vµ b ¶n th ©n c «ng ty c òng cha c ã s ù quan t©m ®óng m øc n ªn cha kh Ých lÖ ®îc lßng nhiÖt t×nh c ña h ä.Trung t©m s Ï ph ¶i c è g ¾ng h ¬n n ÷a trong viÖc ph ¸t huy s øc m ¹nh c ña viÖctu yªn tru yÒ n, qu ¶ng b ¸ vÒ s ¶n ph Èm vµ d anh ti Õng c ña C «ng ty n ãi chung vµTrung t©m D u lÞch H µ N éi-Tose rco n ãi ri ªng ®Ó c ã thÓ thu h ót vµ ®îc ph ôc vônhiÒ u h ¬n n ÷a nh ÷ng ®èi tîng kh ¸ch kh ¸c nhau. §Ó th ùc hiÖn ®iÒ u ®ã T rungt©m c Çn ph ¶i:T ¨ng cêng chi ph Ý qu ¶ng c ¸o, khuyÕch tr ¬ng.H µng n ¨m vµo d Þp l , tÕ t Trung t©m n ªn c ã th ch óc m õng g öi ®Õn c ¸c kh ¸ch Ôh µng quen thu éc c ña m ×nh ®Ó t¹o ra m èi quan h Ö l©u d µi gi÷a kh ¸ch h µng víiTrung t©m .§Èy m ¹nh c ¸c ho ¹t ®éng tu yªn tru yÒ n, tæ ch øc c ¸c h éi th ¶o chuyªn ®Ò .Thêng xuyªn tæ ch øc h éi ngh Þ nh ãm h éi ngh Þ kh ¸ch h µng ®Ó hiÓ u nh ÷ng t©m t,nguyÖn väng c ña h ä. T õ ®ã ®a ra c ¸c s ¶n ph Èm , d Þch vô ph ï h îp.T æ ch øc ph ¸t tê r¬i, tËp g p giíi th iÖu vÒ C «ng ty, Trung t©m tíi c ¸c c ¬ quan,x Ý nghiÖp ®îc coi lµ kh ¸ch h µng tiÒ m n ¨ng vµ tiÒ m Èn m µ Trung t©m c Çn h íngtíi thu h ót.§èi víi ®éi ngò c éng t¸c viªn, do h Çu h Õt ®Ò u lµ sinh viªn th ùc tËp n ªn kh ¶n ¨ng lµm viÖc ®éc lËp vµ kinh nghiÖm h Çu nh lµ cha c ã. Ch Ýnh v× vËy, tr íckhi ®a ®éi ng ò c éng t¸c viªn n µy ®i th ùc hiÖn m ét ®ît m arke ting tru ng t©mc Çn ph ¶i c ã m ét ®ît tËp hu nb µi b ¶n, ®ång th êi trong nh ÷ng bu æi ®Çu n ªn c ãc ¸n b é c ña trung t©m ®i k Ìm ®Ó híng d Én. Ngo µi ra, trung t©m c òng n ªn c ãnh ÷ng khuyÕn kh Ých vË t ch td ï lµ nh á ®Ó khuyÕn kh Ých s ù nhiÖt t×nh c ña®éi ngò n µy.N ãi tãm l¹i, ®Ó ho ¹t ®éng Marke ting c ã hiÖu qu ¶ ®ßi h ái c «ng ty ph ¶i c ã s ù®Çu t th ùc s ù vÒ nh ©n lùc, c ¬ s ë vË t ch t®Ó x ©y d ùng n ªn nh ÷ng chiÕn l îcMarke ting h îp lý trong tõng th íi ®iÓ m kh ¸c nhau.1.3 X©y dùng chiÕn lÓc s¶n phÈm cho kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa saocho lu«n h p dÉn kh¸ch bªng viÖc lu«n ®æi míi s¶n phÈm t¹o d u n ®Æcs¾c cÒa Hµ Néi Toserco. Do s¶n phÈm du lÞch kh«ng gièng c¸c hµng ho¸ th«ng th êng kh¸c, nã v« h×nhnhng l¹i r t dÔ sao chÐp. ChÝnh v× vËy,Hµ néi toserco cÇn ®æi míi vµ t¹o nÐth p dÉn cho mçi tour du lÞch nh c¸c dÞch vô trong tour. Ngoµi dÞch vô chÝnhcã thÓ ¸p dông c¸c h×nh thøc vui ch¬i mµ chØ Phßng néi ®Þa cña Hµ n«iToserco míi cã ...Cè g¾ng ®a nh÷ng s¶n phÈm míi vµo c¸c ch¬ng tr×nh dulÞch ...1.4. X©y dùng vµ qu¶n lý nh©n lùc cho kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa saocho cã thÓ ®¸p øng ®Çy ®Ò mäi nhu cÇu cÒa kh¸ch hµng, khiÕn cho kh¸chhµng khi sö dông s¶n phÈm cÒa c«ng ty th× kh«ng cã lý do nµo ®Ó hä l¹ikh«ng tiÕp tôc ®Õn víi c«ng ty trong nh÷ng lÇn sau. 39
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Nh ©n lùc lµ yÕu tè quan träng nh t trong th µnh c «ng c ña ho ¹t ®éng kinhdoanh du lÞch n ãi chung vµ kinh doanh l÷ h µnh n éi ®Þa n ãi ri ªng.Nh ©n lùcc ña ph ßng n éi ®Þa s Ï h pd Én kh ¸ch khiÕn h ä kh «ng thÓ qu ªn ® îc thÓ hiÖn quath ¸i ®é ©n c Çn, nhiÖt t×nh khi ph ôc vô kh ¸ch, kiÕn th øc tr¶ i réng c ña nh ©nviªn vÒ lÜnh vùc du lÞch lµm cho du kh ¸ch tin tëng. B ëi kh ¸ch n «i ®Þa r t kh ãtÝnh vµ h ä th Ých s ù tÕ nh Þ, qu ý ngêi n ªn n Õu c ¸c nh ©n viªn c ña ph ßng n éi®Þa kh «ng hiÓ u ®îc vµ kh «ng lµm ®îc ®iÒ u n µy tøc lµ ®· kh «ng ®Ó l¹i ntîngcho kh ¸ch.Tuy nhiªn ®Ó lµm ®îc ®iÒ u ®ã, ®ßi h ái tru ng t©m du lÞch ph ¶i x ©yd ùng ®éi ngò nh ©n lùc h îp lý b »ng c ¸ch tu yÓ n ch än c ¸c nh ©n viªn c ã n ¨ng lùcvµ tr¸ch nhiÖm th ùc s ù. Lu «n c ã nh ÷ng líp h äc ®Ó ®µo t¹o, b çi d ìng kiÕn th øccho nh ©n viªn. C ã ch Ýnh s ¸ch qu ¶n lý ph ï h îp vµ k Ých th Ých ® îc lßng h ¨ng saylµm viÖc c ña nh ©n viªn nh khen, th ëng, k û lu Ë t k Þp th êi...2. Môc ti ª u ho ¹ t ®éng c ña trung t©m du l Þ c h trong nhÖ ng n ®m tíi:Nh ®É n ãi ë trªn ,® t níc ta ®ang th ùc hiÖn qu ¸ tr×nh c «ng nghiÖp ho ¸ - hiÖn®¹i ho ¸ m ë réng vµ h éi nh Ëp víi th Õ giíi du lÞch ch Ýnh lµ chiÕc c Çu n èi gi÷aViÖ t nam vµ c ¸c níc. D u lÞch kh «ng ch Ø lµ m ét ngµnh kinh tÕ m ang l¹ i hiÖuqu ¶ cao m µ c ßn lµ ®ßn b ¶y th óc ®Èy s ù ph ¸t triÓ n c ña t t c ¶ c ¸c ngh µnhtrong nÒ n kinh tÕ qu èc d ©n, t¹o ra tÝch lu ü ban d Çu cho nÒ n kinh tÕ. Ph ¸ttriÓ n du lÞch c ßn t¹o ra s ù ti Õn b é x · h éi, t×nh h ÷u ngh Þ, ho µ b ×nh vµ s ù hiÓ ubiÕt lÉn nhau gi÷a c ¸c d ©n téc.Ho ¹t ®éng du lÞch c ña ViÖ t nam ch Ø th ùc s ù ph ¸t triÓ n trong m ét vµi n ¨mg Çn ®ay c ïng víi s ù ph ¸t triÓ n c ña nÒ n kinh tÕ th Þ tr êng vµ ch Ýnh s ¸ch m ëc öa c ña nh µ níc. Trong c ¬ ch Õ bao c p tr íc ®©y, ng µnh du lÞch cha ®îc s ùquan t©m vµ ph ¸t triÓ n ®óng m øc. Nhng khi chuyÓ n sang nÒ n kinh tÕ th Þ tr êngc ïng víi c ¸c ngh µnh kh ¸c nh µ níc b ¾t ®Çu quan t©m ch ó träng ph ¸t triÓ n dulÞch. Nh µ níc ta kh ¼ng ®Þnh tÝnh ch tnhiÒ u th µnh ph Çn kinh tÕ trong ho ¹t®éng du lÞch , m ë ®êng cho viÖc m ë réng quy m « vµ ®Èy nhanh tèc ®é ph ¸ttriÓ n c ña ngh µnh. §Õn n ¨m 2001 du lÞch ViÖ t N am c ã nhiÒ u thu Ën lîi ®Ó ph n® u th µnh m ét ngh µnh kinh tÕ quan träng c ña ® t níc. VËy c ïng víi xu híngph ¸t triÓ n kinh tÕ c ña ® t níc, g ãp ph Çn vµo c «ng cu éc ®æi m íi vµ h éi nh Ëpvíi khu vùc vµ trªn th Õ giíi, ®Ó c ã thÓ gi÷ v÷ng th Þ ph Çn, n ©ng cao kh ¶ n ¨ngc ¹nh tranh vµ kh «ng ng õng n ©ng cao lî i nhu Ën C «ng ty H anoi Tose rco ®· x ©yd ùng cho m ×nh m ét s è m ôc ti ªu c ô thÓ sau:Huy ®éng vµ s ö d ông hiÖu qu ¶ c ¸c ngu ån vèn nh »m ®¸p øng nhu c Çu ngµyc µng cao c ña kh ¸ch du lÞch trong níc vµ níc ngo µi.§a d ¹ng ho ¸ s ¶n ph Èm d Þch vô, m ë réng th Þ tr êng, n ©ng cao doanh s è nh »mkh «ng ngõng t¨ng lîi nhu Ën, t¨ng s øc c ¹nh tranh c ña C «ng ty.Liªn doanh li ªn k Õt víi c ¸c ®¬n vÞ trong vµ ngo µi níc ®Ó thu h ót lîng kh ¸ch.M ôc ti ªu c ô thÓ c ña tru ng t©m du lÞch trong n ¨m 2003 lµ ®ãn ®îc 26000kh ¸ch du lÞch qu èc tÕ vµo ViÖ t N am , tæ ch øc cho 2000 kh ¸ch du lÞch trong 40
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368níc ra níc ngo µi vµ tæ ch øc cho 8500 kh ¸ch du lÞch n éi ®i¹.Ph n® u ®¹ t tængdoanh thu 32 tû VND .3. L ùa c hän th Þ tr êng môc ti ª u c ho ho ¹ t ®éng kinh doanh lÖ hµnh néi® Þ a.3.1. TËp trung vµo m¶ng thÞ trêng chÝnh cÒa c«ng ty lµ kh¸ch du lÞchlµ c¸n bé, nh©n viªn cÒa c¸c c¬ quan, tæ chøc, doanh nghiÖp, trêng häc...§©y lµ m¶ng thÞ trêng mang l¹i nguån doanh thu vµ lîi nhuËn chñ yÕu choc«ng ty trong giai ®o¹n hiÖn nay. ChÝnh v× vËy, viÖc chiÕm ®îc thÞ phÇnlín trong m¶ng thÞ trêng nµy mang ý nghÜa quyÕt ®Þnh tíi sù thµnh c«ngcña doanh nghiÖp trªn thÞ trõ¬ng. §©y lµ thÞ trêng tiÒm n¨ng lín do ®èi t-îng kh¸ch nµy cã thu nhËp t¬ng ®èi cao vµ æn ®Þnh, cã quÜ thêi gian rçinhiÒu vµ kh¸ ®ång ®Òu vÒ thêi ®iÓm. HÇu hÕt c¸c ®èi tîng nµy ®Òu cã nhu cÇu®i du lÞch Ýt nh t mét lÇn trong n¨m. §Æc biÖt lµ tõ khi cã chÝnh s¸ch tuÇnlµm viÖc 40 giê th× nhu cÇu ®i du lÞch cña bé phËn kh¸ch nµy ®· t¨ng lªn rârÖt. Tõ nh÷ng lý do ®ã,viÖc tËp trung vµo m¶ng thÞ trêng nµy ph¶i lµ métchiÕn lîc xuyªn suèt, quan träng trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña c«ng ty.3.2. TËp trung khai th¸c m¶ng thÞ trêng kh¸ch lµ häc sinh, sinh viªn®Ó mang l¹i nguån kh¸ch lín cho c«ng ty.§©y lµ thÞ trêng kh¸ch r t ham thÝch kh¸m ph¸, t×m hiÓu vµ cã nhiÒu thêi gianrçi. Tuy kh¶ n¨ng chi tr¶ cña thÞ trêng nµy lµ th p nhng hä thêng ®i theo®oµn víi sè lîng t¬ng ®èi ®«ng, ®ång thêi lµ thÞ trêng æn ®Þnh. ViÖc thuhót ®îc thÞ trêng nµy t¹o ra nguån thu t¬ng ®èi æn ®Þnh cho doanh nghiÖp,®Æc biÖt lµ trong thêi gian kh«ng ph¶i lµ mïa vô chÝnh. Ngoµi ra, viÖc thuhót ®îc ®èi tîng kh¸ch nµy cßn mang ý nghÜa qu¶ng c¸o r t lín cho c«ng ty.3.3. Quan t©m ®óng møc tíi thÞ trêng kh¸ch lÎ tù t×m ®Õn víi c«ng ty.§©y lµ thÞ trêng kh¸ch kh«ng lín vÒ mÆt sè lîng trong thêi gian võa qua.Tuy vËy, ®©y l¹i lµ thÞ trêng mang l¹i doanh thu kh«ng nhá cho c«ng ty. Cã®îc ®iÒu nµy lµ do ®èi tîng kh¸ch nµy hÇu hÕt lµ ngêi níc ngoµi hoÆc lµnh©n viªn cña c¸c doanh nghiÖp liªn doanh, c¸c gia ®×nh giµu cã ë Hµ Néi....ChÝnh v× vËy, hä ®Òu lµ nh÷ng ngêi cã kh¶ n¨ng chi tr¶ r t cao. Do ®ã, viÖcthu hót ®îc mét sè lîng lín ®èi tîng kh¸ch nµy sÏ ®em l¹i bíc nh¶y vät vÒ doanhthu cho c«ng ty.4. C¸c gi¶i ph¸ p thu hót kh¸ c h du lÞ ch néi ® Þ a tõ th Þ tr êng môc tiª u.4.1. Hoµn thiÖn chÝnh s¸c h qu¶ng b¸.ChÝnh s¸ch s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gi¸ c¶ thùc hiÖn thµnh c«ng lµ nhê vµochÝnh s¸ch qu¶ng b¸ s¶n phÈm vµ xóc tiÕn b¸n hµng. Th«ng qua tuyªn truyÒn 41
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368qu ¶ng b ¸ réng r·i trªn th Þ tr êng c ã thÓ thu h ót ®îc nhiÒ u kh ¸ch ®Õn c «ng tyh ¬n.C «ng ty n ªn tËp tru ng ®Èy m ¹nh ho ¹t ®éng tu yªn tru yÒ n. §©y lµ m ét h ×nhth øc qu ¶ng b ¸ c ã chi ph Ý kh «ng cao nhng hiÖu qu ¶ do n ã m ang l¹i th × r t lín.R â rµng r»ng m ét b µi ph ãng s ù vÒ c «ng ty ®îc ph ¸t trªn tru yÒ n h ×nh s Ï c ã t¸cd ông qu ¶ng b ¸ tè t h ¬n r t nhiÒ u so víi b tc ø m ét qu ¶ng c ¸o n µo kh ¸c. C «ng tyn ªn qu ¶ng c ¸o trªn c ¸c t¹p ch Ý du lÞch vµ t¹p ch Ý chuyªn ngh µnh ®Ó thu h ót®óng kh ¸ch h µng m ôc ti ªu c ña m ×nh. M Æt kh ¸c, c «ng ty c òng n ªn th êng xuyªnc ã c ¸c cu éc h éi ngh Þ, h éi th ¶o chuyªn ®Ò ®Ó giíi th iÖu, qu ¶ng b ¸ h ×nh ¶nh c ñac «ng ty víi kh ¸ch h µng trong vµ ngo µi níc.C «ng ty c Çn ph ¶i x ¸c ®Þnh cho ®îc m ôc ti ªu qu ¶ng c ¸o: m ôc ti ªu c ña qu ¶ng c ¸olµ nh »m t¹o lËp h ×nh ¶nh vÒ s ¶n ph Èm c ña c «ng ty trong t©m trÝ kh ¸ch h µng,t¨ng kh ¶ n ¨ng hiÓ u biÕt vÒ m Éu m · nh ·n s ¶n ph Èm , t¨ng s ù a th Ých vÒ s ¶n ph Èmd Þch vô. C «ng ty ph ¶i x ¸c ®Þnh ®îc m ôc ti ªu c ña qu ¶ng c ¸o s ¶n ph Èm c ña c «ngty trªn th Þ tr êng lµ b ¸n ®îc nhiÒ u ch¬ng tr×nh du lÞch c ña c «ng ty cho kh ¸chdu lÞch. M ë réng th ªm th Þ tr êng m ôc ti ªu c ña c «ng ty, ®a s ¶n ph Èm c ña c «ngty vµo th Þ tr êng m íi. G iíi th iÖu víi kh ¸ch vÒ s ¶n ph Èm m íi c ña c «ng ty.C «ng ty ph ¶i theo d âi ph ¶n øng c ña kh ¸ch du lÞch ®Ó n ¾m b ¾t ®îc t©m lý c ñah ä vµ ®a ra c ¸c ph¬ng th øc h îp lý nh »m th óc ®Èy nhanh ch ãng quyÕt ®Þnhm ua c ña kh ¸ch du lÞch. C ¸c nh ©n viªn c ña c «ng ty, ®Æc biÖt lµ nh ©n viªn ëb é ph Ën híng d Én c Çn c ã nh ÷ng cu éc n ãi chuyÖn víi kh ¸ch, qua c ©u chuyÖn t¹ora t×nh c ¶m ®èi víi kh ¸ch, ®ång th êi ®a ra m ét c ¸ch kh Ðo lÐo , g îi ý nh ÷ng ýkiÕn m µ c «ng ty c Çn th am kh ¶o. Ngo µi ra, c «ng ty c ã thÓ tÆng kh ¸ch nh ÷ngm ãn qu µ nh á khi k Õt th óc tou r nh nh ÷ng chiÕc ¸o ph «ng, m òÉ cã in logo c ñac «ng ty. §©y lµ nh ÷ng m ãn qu µ võa m ang tÝnh ch tqu ¶ng c ¸o, võa g ©y ®îcth iÖn c ¶m ®èi víi kh ¸ch.C «ng ty c Çn ®a ra c ¸c ch¬ng tr×nh qu ¶ng c ¸o ®éc ®¸o c ã s øc h p d Én kh ¸chdu lÞch. T rong ch¬ng tr×nh ph ¶i giíi th iÖu cho ®îc nh ÷ng n Ðt ®Æc tr ng c ñas ¶n ph Èm c ña c «ng ty m µ s ¶n ph Èm c ña c «ng ty kh ¸c kh «ng c ã ®îc.C «ng ty c Çn ph ¶i ®a ra ®îc nh ÷ng tÝn hiÖu c Çn th iÕ t vµo nh ÷ng th êi ®iÓ mch Ýnh x ¸c tíi kh ¸ch du lÞch ®Ó kh Ých lÖ h ä nh Ën th øc vµ quyÕt ®Þnh ti ªud ïng s ¶n ph Èm c ña c «ng ty.C «ng ty n ªn cã c¸c Tour du lÞch ®a d ¹ng ch µo b ¸n trªn th Þ tr êng. T ¨ng cêng c¸cho ¹t ®éng h éi ch î, h éi ngh Þ, h éi th ¶o vÒ th Þ tr êng kh ¸ch du lÞch n éi ®Þa.C «ng ty n ªn cho ph ¸t h µnh c¸c tËp g p, s ¸ch qu ¶ng c¸o m áng b »ng tiÕng ViÖt vµtiÕng Anh. §©y lµ m ét ph¬ng th øc qu ¶ng c¸o r t hiÖu qu ¶ trong ho¹t ®éng kinhdoanh l÷ h µnh. Tuy vËy, hiÖn nay c«ng ty cha ch ó träng ®óng m øc ®Õn ph¬ngth øc qu ¶ng c¸o n µy. HiÖn nay c¸c tËp g p cña c«ng ty m íi ch Ø d õng l¹i ë ch ç cungc p cho kh ¸ch h µng nh ÷ng th «ng tin tèi thiÓ u nh lÞch tr×nh, tuyÕn ®iÓ m ,gi¸ c¶É .N Õu nh ®èi víi m çi ch¬ng tr×nh du lÞch c«ng ty cho ph ¸t h µnh m ét tËp g p riªng,trong ®ã ngoµi nh ÷ng th «ng tin trªn cßn cung c p cho kh ¸ch nh ÷ng th «ng tin ®Æctrng nh c¸c danh lam th ¾ng c¶nh,nh ÷ng gi¸ trÞ cña tµi nguyªn du lÞch, nh ÷ng n Ðt®Æc s ¾c riªng cã cña ®iÓ m ®Õn du lÞch... th × ch ¾c ch ¾n hiÖu qu ¶ cña tËp g ps Ïln h ¬n nhiÒ u.Ngoµi ra, hiÖn nay h Çu nh c«ng ty kh «ng cã quyÓ nqu ¶ng c¸o n µo trªn íth Þ tr êng. C «ng ty cÇn ch ó träng tíi v n®Ò n µy v× c¸c quyÓ nqu ¶ng c¸o ch øa ®ùngnhiÒ u th «ng tin, cã thÓ chuyÒ n tay nhiÒ u ngêi, cã ®é bÒ n cao, dÔ d µng m ang tõ n ¬in µy tíi n ¬i kh ¸cÉ nªn hiÖu qu ¶ qu ¶ng c¸o lµ r tlín.X ¸c ®Þnh ph¬ng th øc qu ¶ng c ¸o cho ph ï h îp víi t×nh h ×nh tµi ch Ýnh c ña c «ngty, ph ï h îp víi th Þ tr êng, ®¶m b ¶o ®îc tru yÒ n b ¸ réng r·i trªn th Þ tr êng. C ãthÓ c «ng ty s ö d ông c ¸c ph¬ng ti Ön sau nh ti vi, rad io, b ¸o ch Ý,... Inte rne t.§Æc biÖt, viÖc qu ¶ng c ¸o b »ng m ¹ng Inte rne t, b »ng th ®IÖn tö c òng lµ xu h-íng m íi vµ hiÖu qu ¶ trong nh ÷ng n ¨m g Çn ®©y ë ViÖ t Nam do ph¬ng ti Ön ®· 42
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368c ã nh ÷ng bíc ti Õn ®¸ng kÓ vÒ c «ng ngh Ö, do viÖc g öi th ®IÖn tö c Çn Ýt ngêi,chi ph Ý th p vµ hiÖu qu ¶. H ×nh th øc qu ¶ng c ¸o b »ng trang Web c «ng ty ®· lµmnhng s ù quan t©m cha th ùc s ù ®óng m øc. T rang Web c ña c «ng ty kh «ng ®îcc Ëp nh Ët th êng xuyªn, th «ng tin ban ®Çu c ã nh th Õ n µo th × vÒ sau h Çu nhvÉn nguyªn nh vËy. Th Ëm ch Ý c ã th êi gian trang Web c ña c «ng ty c ßn kh «ng®îc xu thiÖn trªn m ¹ng do Òqu ªnÓ ®ãng tiÒ n.C Çn c ã s ù qu ¶n lý ch Æt ch Ï trong c «ng t¸c qu ¶ng c ¸o vµ ph ¶i x ¸c ®Þnh ®îc chiph Ý qu ¶ng c ¸o, ®Ó qu ¶ng c ¸o c ña c «ng ty c ã hiÖu qu ¶ h ¬n. S ù hiÖu qu ¶ n µythÓ hiÖn b »ng s ù t¨ng lªn c ña lùc lîng kh ¸ch du lÞch ®Õn c «ng ty.Thêng xuyªn tæ ch øc c «ng t¸c nghiªn c øu nhu c Çu, nghiªn c øu s ¶n ph Èm vµ ph-¬ng ti Ön qu ¶ng c ¸o. C Çn ph ¶i c ã c ¸c chuyªn gia vÒ t©m lý vµo nh ÷ng ngêi c ãnghiÖp vô Marke ting ®Ó ®a ra ®îc ch¬ng tr×nh qu ¶ng c ¸o hiÖu qu ¶ trªn th Þtr êng.S au m çi ®î t qu ¶ng c ¸o c Çn ph ¶i c ã tæ ch øc tæng k Õt ró t kinh nghiÖm ®Ó l y®ã lµm c ¬ s ë x ©y d ùng chiÕn lîc qu ¶ng c ¸o h îp lý h ¬n.4. 2. ¸p dông c hÝ nh s¸ ch gi¸ linh ho ¹ t.Ch Ýnh s ¸ch gi¸ ®ang lµ m ét ch Ýnh s ¸ch thu h ót kh ¸ch quan träng cña c«ng ty.C «ng ty n ªn ¸p d ông m øc gi¸ linh ho ¹t cho s ¶n ph Èm c ña c «ng ty theo tõng m ïavô c ô thÓ trong n ¨m ®Ó thu h ót kh ¸ch.Trªn th Þ tr êng m ôc ti ªu c «ng ty lu «n ¸p d ông gi¸ c ¶ ph ¶i ch ¨ng ®Ó duy tr× vµthu h ót th ªm lîng kh ¸ch . Tuy nhiªn gi¸ c òng kh «ng n ªn qu ¸ cao hay qu ¸ th p ¶nhhëng ®Õn ho ¹t ®éng kinh doanh c ña c «ng ty vµ th Þ tr êng kh ¸ch du lÞch.G i¸ c ¶ c Çn ph ¶i khuyÕn kh Ých theo híng ®i theo ch¬ng tr×nh trän g ãi th × s Ïh ¬n so víi c ¸c d Þch vô tõng ph Çn, ®¶m b ¶o vÉn thu h ót ®îc kh ¸ch ®i theo d Þchvô tõng ph Çn.. C «ng ty c Çn c ã m øc gi¸ u ®·i cho c ¸c ®èi tîng c «ng ty c Çn khuyÕn kh Ých,nh ÷ng ®o µn ®«ng ®i d µi ng µy. Kh ¸ch ti ªu d ïng quen c ña c «ng ty, s ù khuyÕnkh Ých n µy nh »m duy tr× kh ¸ch quen vµ thu h ót th ªm kh ¸ch m íi.G i¸ c ¶ ph ¶i ®îc tÝnh to ¸n d ùa trªn ph ©n tÝch chi ph Ý vµ ph ©n tÝch ®iÓ m ho µvèn, kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n c ña kh ¸ch, gi¸ c ¶ c ña ®èi th ñ c ¹nh tranh.N Õu duy tr× m ét ch Ýnh s ¸ch gi¸ th p ®«i khi c òng kh «ng c ã lî i cho T rung t©m .V× theo ngêi ti ªu d ïng gi¸ c ¶ ®ång ngh Üa víi ch t lîng. D o ®ã, gi¶m gi¸ b »ngc ¸ch n ©ng cao ch tlîng ph ôc vô kh ¸ch.V× T rung t©m c ã uy tÝn l©u n ¨m n ªn T rung t©m c ã ch Ýnh s ¸ch m Ò md Îo ®èi víitõng ®èi tîng kh ¸ch kh ¸c nhau.C Çn ch ó träng thu h ót ®èi tîng kh ¸ch n éi ®Þa v× hiÖn nay kh ¸ch n éi ®Þa ®·c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n cao. C Çn tÆng tû lÖ hoa h ång cho nh ÷ng c ¸ nh ©n, ®¬n vÞ giíi th iÖu kh ¸ch víiTrung t©m . Ch Ýnh s ¸ch gi¸ ®a ra ph ¶i t¬ng x øng víi ch tlîng, vµ vµo th êi ®iÓ m®«ng kh ¸ch c òng kh «ng n ªn n ©ng gi¸ qu ¸ cao m µ ch Ø x ª d Þch m ét ch ót, kh «ngn ªn tá ra b ¾t chÑ tkh ¸ch, n ã s Ï t¹o n tîng x u c ña kh ¸ch vÒ Trung t©m , dÔ d Én®Õn viÖc lµm m tuy tÝn c ña Trung t©m .4. 3. C hÝ nh s¸ ch ph©n phèi.§Ó g ãp ph Çn t¨ng hiÖu qu ¶ kinh doanh vµ gi¶m rñi ro cho c «ng ty, n ªn m ë réngc ¸c trung gian ph ©n ph èi, li ªn k Õt c ¸c ®¹i lý du lÞch. H iÖn nay, trªn th Þ tr êng 43
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368du lÞch , c ¸c doanh nghiÖp du lÞch nh á lÎ xu thiÖn kh ¸ nhiÒ u. Lîng kh ¸ch c ña c ¸cdoanh nghiÖp n µy th êng c ã s è lîng kh «ng nhiÒ u n ªn viÖc tæ ch øc tou r ri ªngdd èi víi h ä lµ kh ¸ kh ã kh ¨n. N Õu c «ng ty c ã quan h Ö tè t víi c ¸c doanh nghiÖpn µy th × c ã thÓ s Ï thu ®îc m ét lîng kh ¸ch kh ¸ lín th «ng qua viÖc tæ ch øc tou rÒgh Ðp Ó tõ ngu ån kh ¸ch c ña c ¸c doanh nghiÖp n µy.H iÖn nay, kh ¸ch du lÞch lµ ngêi níc ngo µi ®Õn víi c «ng ty ch ñ yÕu lµ kh ¸ch dulÞch tù do kh «ng th «ng qua tæ ch øc. §©y ch Ø lµ lîng kh ¸ch nh á lÎ vµ kh «ngæn ®Þnh. Ch Ýnh v× vËy,c «ng ty n ªn t¨ng cêng k ý k Õt h îp ®ång víi c ¸c h ·ngl÷ h µnh g öi kh ¸ch níc ngo µi trªn c ¬ s ë t«n träng, tin c Ëy vµ ®«i b ªn c ïng c ã lîi®Ó lµm ¨n l©u d µi vµ m ë réng quan h Ö. C «ng ty c òng n ªn c ã quan h Ö tè t víingh µnh ng ©n h µng ®Ó c ã thÓ ®¬n gi¶n ho ¸ qu ¸ tr×nh giao nh Ën tiÒ n. C ã ch Ýnhs ¸ch hoa h ång h îp lý ®Ó h p d Én c ¸c c «ng ty l÷ h µnh g öi kh ¸ch kh ¸c, qua ®ã c ãthÓ thu h ót ®îc m ét s è lîng lín kh ¸ch du lÞch lµ ngêi níc ngo µi, ®em l¹ i doanhthu lín vµ æn ®Þnh. T Ých c ùc c ¸c th am gia c ¸c cu éc H éi ngh Þ, h éi th ¶o, c ¸ch éi ch î du lÞch trong níc vµ qu èc tÕ nh »m lµm cho du kh ¸ch c ã c ¬ h éi t×m hiÓ uvÒ c «ng ty, ®ång th êi tõng bíc x ©y d ùng c ¸c m èi quan h Ö víi c ¸c h ·ng l÷ h µnhkh ¸c, d Çn d Çn ®a s ¶n ph Èm c ña c «ng ty giíi th iÖu réng r·i trªn th Þ tr êng.§iÒ u quan träng nh tlµ c «ng ty ph ¶i ®Æc biÖt ch ó träng tíi k ªnh ph ©n ph èitrùc ti Õp. §©y lµ k ªnh ph ©n ph èi ®Æc biÖt c ã hiÖu qu ¶ ®èi víi th Þ tr êngkh ¸ch ch ñ yÕu c ña c «ng ty (kh ¸ch lµ c ¸n b é, nh ©n viªn c ña c ¸c c ¬ quan, doanhnghiÖp...) b ëi v× ®©y lµ th Þ tr êng kh ¸ch r t tËp trung. Ch Ø c Çn thuyÕt ph ôc®îc ngêi c ã quyÒ n ra quyÕt ®Þnh k ý h îp ®ång du lÞch (G i¸m ®èc, ch ñ tÞchc «ng ®o µn...) lµ c «ng ty ®· th µnh c «ng trong viÖc thu h ót m ét l îng kh ¸ch r tlín vÒ víi c «ng ty. C «ng ty n ªn c ö nh ÷ng c ¸n b é giµu kinh nghiÖm , c ã kh ¶ n ¨nggiao ti Õp tè t trùc ti Õp ®i ®Õn c ¸c c ¬ quan, tr êng h äc, doanh nghiÖpÉ ®Óti Õp x óc, giíi th iÖu, thuyÕt ph ôc h ä ti ªu d ïng s ¶n ph Èm c ña c «ng ty. M Ætkh ¸c, do tÝnh ch t tËp tru ng c ña th Þ tr êng, c «ng ty c ã thÓ ¸p d ông viÖckhuyÕn m ¹i b »ng c ¸ch gi¶m gi¸ theo c «ng th øc 20 +1 (MiÔ nph Ý cho ngêi th ø 21 ).§ång th êi, c «ng ty c ã thÓ ®a ra m ét s è u ®·i cho trÎ em ®i c ïng víi ®o µn.4. 4.C hÝ nh s¸ ch s ¶n phÈ m. T æ ch øc x ©y d ùng c ¸c ch¬ng ch ×nh du lÞch theo yªu c Çu c ña kh ¸ch, tæ ch øcc ¸c ho ¹t ®éng vui ch ¬i gi¶i trÝ m ang tÝnh tËp thÓ ë ®iÓ m ®Õn, t¹o n Ðt ®Æcs ¾c ri ªng c ã c ña ch¬ng tr×nh du lÞch c ña c «ng ty. H iÖn nay c «ng ty ®· b ¾t®Çu quan t©m tíi viÖc tæ ch øc c ¸c ho ¹t ®éng vui ch ¬i gi¶i trÝ m ang tÝnh tËpthÓ t¹I ®iÓ m ®Õn du lÞch. Tuy vËy, ho ¹t ®éng n µy vÉn c ßn m ang tÝnh h ×nhth øc ch ø cha th ùc s ù cu èn h ót ®îc kh ¸ch du lÞch. C «ng ty c Çn ph ¶i ®i s ©ut×m hiÓ u vÒ th ãi quen, s ë th ÝchÉ c ña tõng nh ãm kh ¸ch h µng, qua ®ã m íi c ã thÓ®a ra ®îc nh ÷ng ho ¹t ®éng h p d Én ®îc kh ¸ch du lÞch. C «ng ty c òng n ªn m ë 44
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368th ªm nh ÷ng d Þch vô b æ sung ®a d ¹ng vµ h p d Én kh ¸ch du lÞch , qua ®ã võat¹o th ªm ngu ån thu võa t¹o ra n Ðt ®Æc tr ng ri ªng cho s ¶n ph Èm c ña c «ng ty.C ¸c Tour du lÞch c ña c «ng ty c Çn ph ¶i ®îc khai th ¸c c ã hiÖu qu ¶ trªn th Þ tr -êng, ®¸p øng ®îc yªu c Çu c ña kh ¸ch du lÞch S ù ®a d ¹ng trong nhu c Çu ®ßi h áic «ng ty ph ¶i ®a c ¸c Tour c ã thÓ tho ¶ m ·n ®îc tèi ®a nhu c Çu c ña h ä vµ s ù®ßi h ái ch tlîng c ña c ¸c Tour. Ngu ån tiÒ m n ¨ng nh ©n lùc c ña tru ng t©m ph ¶i®îc khai th ¸c h Õt ®Ó n ©ng cao ch t lîng ph ôc vô, lu «n quan t©m ®Õn viÖc®µo t¹o , tu yÓ n ch än vµ s ö d ông c ã hiÖu qu ¶ ngu ån nh ©n lùc nh »m t¹o n ªnphong c ¸ch ph ôc vô chu ®¸o, kh «ng kh Ý m c óng vµ th ©n th iÖn, c ëi m ë víikh ¸ch. Trung t©m c Çn ph ¶i x ©y d ùng m « h ×nh kinh doanh trªn c ¬ s ë nghiªn c øut©m lý nhu c Çu kh ¸ch h µng vµ c ¬ s ë tÝnh nhu c Çu c ña kh ¸ch. M çi nh ©n viªnc ña tru ng t©m c Çn ph ¶i ®îc ®µo t¹o m ét c ¸ch b µi b ¶n vÒ nghiÖp vô du lÞch ,vÒ ngh Ö thu Ët giao ti Õp øng x ö trong kinh doanh du lÞch.D o ®Æc ®iÓ m trong viÖc ti ªu d ïng s ¶n ph Èm du lÞch lµ kh ¸ch th êng c ã xu híngkh «ng th Ých ti ªu d ïng l¹ i c ¸c s ¶n ph Èm c ò n ªn nhu c Çu kh ¸ch h µng th êng th ay®æi theo th êi gian. ViÖc th êng xuyªn ®æi m íi s ¶n ph Èm c ò ho Æc tæ ch øcnh ÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch m íi d ùa trªn ngu ån tµi nguyªn du lÞch s ½n c ã lµm ét b µi to ¸n nan gi¶i. D o ®ã, c ¸c Tour du lÞch c ña tru ng t©m c Çn c ã s ù th ay®æi cho ph ï h îp, tu ú tõng ®èi tîng kh ¸ch kh ¸c nhau m µ ch¬ng tr×nh s Ï c ã nh ÷ng®iÒ u ch Ønh ri ªng cho ph ï h îp. Trung t©m c Çn ph ¶i th iÕ t k Õ c ¸c Tour c ã ch tl-îng ph ôc vô cao, khai th ¸c tè t ngu ån tµi nguyªn du lÞch c ña ® t níc víi c ¸ctu yÕn ®iÓ m du lÞch h p d Én ®Ó thu h ót kh ¸ch, ®ñ s øc h p d Én gi÷ kh ¸ch ë l¹il©u h ¬n.Trong chiÕn lîc s ¶n ph Èm th × ch tlîng s ¶n ph Èm vµ d Þch vô c ña c «ng ty lµquan träng. Kh ¸ch du lÞch lu «n ®ßi h ái ch tlîng s ¶n ph Èm d Þch vô r t cao, do®ã c «ng ty c Çn ph ¶i ®a ra c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ã ch t lîng ph ôc vôcao.Nghiªn c øu th iÕt k Õ m íi c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän g ãi m íi c ã s øc h pd Én kh ¸ch du lÞch.M ét v n ®Ò n ÷a h Õt s øc quan träng trong ch¬ng tr×nh du lÞch lµ viÖc tæch øc c ¸c ho ¹t ®éng vui ch ¬i gi¶i trÝ m ang tÝnh tËp thÓ ë ®iÓ m ®Õn du lÞch.§©y lµ v n ®Ò Ýt ®îc c ¸c doanh nhgiÖp quan t©m ®óng m øc. Ch Ýnh v× vËym µ c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ña c ¸c doanh nghiÖp trªn th Þ tr êng ®Ò u na n ¸nh nhau. N Õu H µ N éi Torse rco lµm tè t v n ®Ò n µy s Ï t¹o ®îc n Ðt ®Æc s ¾cri ªng c ã c ña s ¶n ph Èm du lÞch trªn th Þ tr êng.4. 5. Ng©n s¸ ch c ho ho ¹ t ®éng Ma rke ting trong thêi gian tíi.H µ N éi Tose rco x ¸c lËp ng ©n s ¸ch cho ho ¹t ®éng Marke ting theo ph¬ng ph ¸p x ¸c®Þnh theo tû lÖ % trªn tæng doanh thu. D o ®Æc ®iÓ m c ña doanh nghiÖp l÷h µnh lµ doanh thu ch ñ yÕu lµ doanh thu thu h é. Ch Ýnh v× vËy tû lÖ % ng©ns ¸ch d µnh cho ho ¹t ®éng Marke ting trªn tæng doanh thu lµ nh á h ¬n r t nhiÒ u sovíi c ¸c ngh µnh kh ¸c. N ¨m 2002 tû lÖ n µy ë H µ N éi Tose rco lµ 1 ,4% . 45
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Khi x ¸c lËp ng©n s ¸ch cho ho ¹t ®éng Marke ting c Çn ph ¶i xu tph ¸t tõ th Þ tr -êng m ôc ti ªu vµ ph ¶i x ¸c ®Þnh râ ng ©n s ¸ch lµ bao nhiªu cho m çi th Þ tr êngm ôc ti ªu. Tu ú thu éc vµo tû lÖ ®ãng g ãp c ña m çi th Þ tr êng m ôc ti ªu trªn tængdoanh thu hiÖn t¹I vµ d ù tÝnh trong t¬ng lai, c «ng ty s Ï c ã nh ÷ng s ù ph ©n b ècho ph ï h îp. Ngo µi ra c «ng ty c òng n ªn c ¨n c ø vµo ch Ýnh s ¸ch Marke ting trongtõng giai ®o ¹n c ô thÓ ®Ó c ã nh ÷ng ®iÒ u ch Ønh cho th Ých h îp. §Ó c ã thÓ x ¸c®Þnh ®îc m ét ng ©n s ¸ch Marke ting h îp lý c «ng ty c Çn ph ¶i tu ©n th ñ c ¸c quit¾c sau:M äi ho ¹t ®éng Marke ting ph ¶i ®îc x ¸c ®Þnh râ theo k Õ ho ¹ch, n®Þnh chi ph Ýcho tõng ho ¹t ®éng m ét c ¸ch c ô thÓ vµ c ã s ù theo d âi chi ph Ý cho tõng ho ¹t®éng.C ¸c kho ¶n chi ti ªu c Çn ph ¶i ®îc tÝnh to ¸n c Èn th Ën ®Ó tr¸nh nh ÷ng lÆp l¹ ikh «ng c Çn th iÕt.C ¸c ngu ån nh ©n lùc vµ ngu ån tµi ch Ýnh cho tõng ho ¹t ®éng Marke ting ph ¶i ®-îc x ¸c ®Þnh m ét c ¸ch râ rµng, chi ti Õ t.Ng©n s ¸ch Marke ting kh «ng ®îc t¸ch rêi c ¸c ho ¹t ®éng kh ¸c c ña c «ng ty.§èi víi H µ N éi Tose rco hiÖn nay, m Æc d ï t×nh h ×nh tµi ch Ýnh kh «ng ®îc thu Ënlîi nhiÒ u nhng c «ng ty vÉn c Çn ph ¶i trÝch th ªm ngu ån tµi ch Ýnh cho ho ¹t ®éngMarke ting. C «ng ty n ªn duy tr× tû lÖ ng ©n s ¸ch cho ho ¹t ®éng Marke ting vµokho ¶ng 2% tæng doanh thu, tøc lµ kho ¶ng 600 tri Öu ®«ng cho n ¨m 2003.Trong ®ã, c «ng ty n ªn ch ó träng ph ©n b æ ng ©n s ¸ch cho ho ¹t ®éng nghiªn c øuth Þ tr êng. Ho ¹t ®éng n µy n ªn ®îc ph ©n b æ kho ¶ng 20% ng ©n s ¸ch d µnh choho ¹t ®éng Marke ting, t¬ng ®¬ng víi 1 20 tri Öu ®ång. B ¶ng 09: Ng©n s¸ ch ®Ò ngh Þ c ho ho ¹ t ®éng Ma rke ting n ® 2003 m §¬n vÞ: T riÖu ®ång. C ¸c ho ¹t ®éng Ng©n s ¸ch ®Ò ngh Þ T û lÖ % Nghiªn c øu th Þ tr êng 1 20 20 Q u ¶ng c ¸o 300 50 X óc ti Õn b ¸n h µng 1 50 25 Q u Ü d ù ph ßng 30 5 46
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 KÕt luËn S au m ét th êi gian ng ¾n th ùc tËp t¹i c «ng ty du lÞch vµ d Þch vô H µ n éi,®îc s ù ch Ø d Ëy h Õt lßng c ña GS – TS NguyÔ nV¨n §Ýnh em ®· ho µn th µnh kho ¸lu Ën tè t nghiÖp b »ng t t c ¶ s ù n ç lùc c ña b ¶n th ©n. Kho ¸ lu Ën ®· ®i s ©ut×m hiÓ u vÒ ho ¹t ®éng thu h ót kh ¸ch du lÞch n éi ®Þa c ña m ét doanh nghiÖp,t×m hiÓ u nh ÷ng m Æt ®îc vµ nh ÷ng ®iÒ u c ßn h ¹n ch Õ trong ho ¹t ®éng thu h ótkh ¸ch du lÞch n éi ®Þa ®Ó tõ ®ã c ã nh ÷ng gi¶i ph ¸p ph ï h îp nh »m th óc ®Èy h ¬nn ÷a ho ¹t ®éng n µy. Kho ¸ lu Ën ®· kh Ðp l¹ i nhng n ã nh m ét b µi h äc lín c ña b ¶n th ©n em , m ë racho em nh ÷ng kiÕn th øc th ùc tÕ m µ m ét sinh viªn ng µnh du lÞch chu Èn b Þ ®ilµm r t c Çn. Nh ÷ng kiÕn th øc m µ em tÝch lu ü ®îc trong qu ¸ tr×nh viÕt kho ¸lu Ën s Ï gióp em tr ëng th µnh h ¬n nhiÒ u trong cu éc s èng sau n µy. Trong m ét th êigian ng ¾n, ch ¾c h ¼n kho ¸ lu Ën kh «ng thÓ tr¸nh kh ái th iÕu s ãt vµ s ¬ s µi, emk Ýnh m ong nh Ën ®îc nh ÷ng ý kiÕn ®ãng g ãp qu ý b ¸u c ña c ¸c th Çy c « vµ t t c ¶c ¸c b ¹n sinh viªn. Hµ néi, th¸ng 5 n®m 2003 SV thùc hiªn: Lª §øc Ca 47
  • Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 tµi liÖu tham kh¶o- Tæng côc du lÞ ch- T¹ p chÝ Du lÞ ch ViÖt Nam sè th¸ng 8, 10/2001, th¸ng 2,6/2003.- Tæng côc du lÞ ch- TuÇn b¸o Du lÞ ch sè 236...249 n®m 2002.- PGS, TS NguyÔn V®n §Ýnh – Bµi gi¶ng Marketing du lÞ ch.- PGS, TS NguyÔn V®n §Ýnh; GV NguyÔn V®n M¹ nh - Gi¸o tr× nh T©m lý vµ nghÖ thuèt giao tiÕp øng xö trong kinh doanh du lÞ ch – NXB TrÎ 1998.- PGS, TS NguyÔn V®n §Ýnh; TH.S Ph¹ m Hång Ch¬ng - Gi¸o tr× nh qu¶n trÞ kinh doanh lÖ hµnh – NXB Thèng kª 2000.- B¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty Du lÞ ch - dÞ ch vô Hµ Néi n®m 1998,1999,2000, 2001, 2002. B¸o c¸o tæng kÕt vÒ du lÞ ch cña Tæng Côc Du lÞ ch n®m 2002. 48