כלים להתנהלות בעת משבר

מדיה חברתית כלים להתנהלות בעת משבר יואב פרידור מנכ " ל buzzilla

Jeff Jarvis - איש קטן , בלאגן גדול
ביוני 2005 jeff jarvis כתב בבלוג שלו על אכזבתו הקשה מהמחשב הנייד ומשירות הלקוחות של חברת דל .
ג ' רביס החל לכתוב סדרת פוסטים שכותרתם dell hell הפוסט עורר הדים רבים
בשנים 2005- 2006 דל סבלה מירידה חדה בנתח השוק שהגיע לכדי אזהרת רווח
בשנת 2006 בזמן כנס ביפן , התפוצץ מחשב נייד של דל .

מכתב גלוי למנכ " ל דל שלא זכה למענה

האינטרנט חולל מהפיכה שיווקית

הכח בידי הגולש

מקור : סקר TNS , אוגוסט 2008 רשומים נוער 18-29 30-49 רשומים וביקרו בשבוע האחרון 30.3% כלל המדגם 44.5% 47.2% 61.2% 53.9% 68.8% 18.9% 33.1% 44% רשומים ברשתות חברתיות

מקור : סקר TNS , אוגוסט 2008 קוראים וכותבים בלוגים נוער בוגרים מבקרים בבלוגים לפחות פעם בשבוע 25.1% כלל המדגם 13.2% 40.5% 23.2% 22.8% 14.3% 25% קוראים או כותבים בבלוגים

פורומים טוקבקים בלוגים מקור : סקר TNS , אוגוסט 2008 אקטיביים פאסיביים

להקשיב זה – Brand Monitoring 21/12 02/01 14/01 26/01 07/02 19/02 03/03 15/03 8 16 24 32 40 חנה ומרגלית

Brand Monitoring – איך זה עובד ? המערכת סורקת את הרשת ומתריעה על אזכורים של מונחי מפתח בתדירות הרצויה למשתמש .

brand monitoring – איך זה עובד ? 21/12 02/01 14/01 26/01 07/02 19/02 03/03 15/03 2 4 6 8 10 מותג המערכת נותנת חיווי גרפי למדדי באז שונים בסביבת המותג . כל נקודה על הגרף מייצגת יום , ולחיצה עליה מובילה אל הדיונים הרלוונטיים מאותו יום .

משחק עם המערכת
איפה מדברים יותר על יין ?
Ynet
Nana10
תפוז
וואלה !

איפה מדברים יותר על יין ?
Ynet
Nana10
תפוז
וואלה !


על מי דיברו יותר לפני 3 שבועות ?
משה קצב
האח הגדול

על מי דיברו יותר לפני 3 שבועות ?
משה קצב
האח הגדול


את מי אוהבים יותר ?
יונית לוי
מיקי חיימוביץ '

את מי אוהבים יותר ?
יונית לוי
מיקי חיימוביץ '


איזה טייקון הכי מדובר ברשת ?
נוחי דנקנר
ארקדי גאידמק
לב לבייב
יצחק תשובה

איזה טייקון הכי מדובר ברשת ?
נוחי דנקנר
ארקדי גאידמק
לב לבייב
יצחק תשובה


מה המונח הכי מדובר מבין הבאים ?
פיטורין
קיצוצים
המצב הכלכלי
מיתון

מה המונח הכי מדובר מבין הבאים ?
פיטורין
קיצוצים
המצב הכלכלי
מיתון


איפה מדברים יותר על ביבי ?
פורומים
בלוגים
כתבות

איפה מדברים יותר על ביבי ?
פורומים
בלוגים
כתבות


דינמיקה של קהילת מותג עולם התוכן של המותג

קהילות המותג של Nike קהילת כדורגל קהילת כדורסל קהילת ריצה קהילת אפנת רחוב

קהילות המותג של סטארבקס

בשנת 2006 – Direct2DELL

DELL מצייצת

DELL מוכרת

על ציר הזמן
2005
DELL מותקפת
2006
Direct2dell
ניטור ותגובה לתלונות ברשת
2007
Ideastorm
בלוגים במגוון נושאים ושפות
נתח השיח השלילי יורד ממעל 50% ל -23%
2008
קמפיין ירוק ב - Facebook
קבוצת מדיה חברתית לעסקים קטנים
פיתוח קהילות Twitter
2009
עשרות פרופילים ב - Twitter כולל Outlet
מגוון פרופילים בפייסבוק
שימוש מקיף גם ב - YouTube, Flickr ופלטפורמות שיתוף אחרות .

קהילת מותג - יתרונות

מה זה אומר מבחינה ארגונית ?
מחויבות ניהולית רחבה
הקמת תשתית לתקשורת עם לקוחות ועובדים
גיוס שגרירי מותג ( מבפנים ואחר כך מבחוץ )

ישרוטל מקשיבה

העולם במשבר ואלטשולר שחם נפתחים

פתוחים גם לשאלות נוקבות

מקבלים גם דיונים על מוצרי החברה

ההתקפה

ניהול משברים באינטרנט
פרסמו תגובה ראשונית במדיום המתאים באופן מיידי
התגובה צריכה לכלול תיאור כנה של המשבר ושל הצעדים הננקטים לתיקון הבעיה
הפנו את הגולשים לקבלת עדכונים בבלוג או למקום אחר

נסו להמנע מסיסמאות וקלישאות (" מתנצלים על חוסר הנעימות ")
שקלו להעלות קליפ וידאו של תגובה אישית ממנכ " ל החברה
הראו לגולשים כיצד אתם לוקחים אחריות : שתפו מסמכים , תמונות , סרטים , מצלמות רשת בשידור חי וכו '.

העמידו לרשות הגולשים אמצעי פנייה
נטרו אותם תדיר וספקו מענה מהיר לפניות
שימו פנים ושמות ליד טפסי הפניה , אל תסתפקו בטופס " צור קשר " שלא ברור לאן הוא מנווט .

צרו מיקום מרכזי שבו ניתן יהיה לקבל את כל המידע
העמידו לרשות הגולשים אפשרות לקבל עדכונים בזמן אמת על התפתחויות ( RSS , SMS , אי - מייל , טוויטר )

אל תבטיחו פתרונות קסם
אל תתחבאו מאחורי זהויות בדויות : הגיבו בשם מלא ובציון תפקידכם
שמרו על גילוי נאות

עוד לפני המשבר
טפחו כבר עכשיו קהילת מותג תומכת
ניצול נכסים קיימים בשעת משבר יעיל יותר מהקמה חפוזה שלהם אחרי שהמשבר פרץ

בקרו אותנו ! Yoav Pridor Yoav Pridor

כלים להתנהלות בעת משבר

by Buzzilla

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

Statistics

כלים להתנהלות בעת משבר Presentation Transcript