Mitarbeiterbefragung mit dem iNPS
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Die Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass die klassische Form der Mitarbeiterbefragung in vielen Unternehmen nur einen begrenzten Nutzen zur gezielten Auseinandersetzung mit den spezifischen ...

Die Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass die klassische Form der Mitarbeiterbefragung in vielen Unternehmen nur einen begrenzten Nutzen zur gezielten Auseinandersetzung mit den spezifischen Hintergründen von Zufriedenheit, Commitment und Engagement beisteuern (können). Der Bedarf, über alternative Methoden nachzudenken, ist somit gegeben.
Der iNPS basiert auf dem von Reichheld, 2003, entwickelten Ansatz des Net Promoter Scores. Ursprünglich als Kennzahl zur Quantifizierung mittelbarer Kundenzufriedenheit und unmittelbarer Bereitschaft zur Weiterempfehlung aufgesetzt, hat sich der NPS heute zu einer strategischen Steuerungskennzahl für Unternehmen entwickelt – in der internen und externen Betrachtung.

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Mitarbeiterbefragung mit dem iNPS Mitarbeiterbefragung mit dem iNPS Presentation Transcript

  • MITARBEITERBEFRAGUNG  MIT  DEM  iNPS  Hintergründe und Vorgehen Hintergründe  und  Vorgehen     Dipl.-Psych. Matthias Schulte buw consulting GmbH Dipl.-­‐Psych.  Ma7hias  Schulte   Köln,  09.10.2012  
  • ÜBERBLICK1   Einführung2   iNPS – Warum?3   iNPS – Wie genau?4   iNPS – Wann und Grenzen?
  • FOKUS VON MITARBEITERBEFRAGUNGENDie Durchführung von Mitarbeiterbefragungen fokussiert in Unternehmen heutzutage die Zufriedenheitmit Tätigkeit und Unternehmen (Betriebsklima – 94%), den Grad der Verbundenheit mit dem Unternehmen(Commitment – 88%) und die Bereitschaft, sich für den Unternehmenserfolg in besonderem Maße einzu-setzen (Engagement – 71%). 3  
  • TENDENZEN UND STRÖMUNGEN IN DEN ERGEBNISSEN … weniger als 15% Gallup, 2011Die Ergebnisse zahlreicher Studien belegen, dass insbesondere die Konstrukte Commitment undEngagement Ausprägungen einnehmen, die zu erhöhter Aufmerksamkeit in Unternehmen und zueiner gezielteren Auseinandersetzung mit der Wahrnehmung und der emotionalen Situation derMitarbeiter führen sollten. … rund 20% Gallup, 2011 … knapp 40% Uni Dortmund, 2009 … deutlicher Wertewandel Towers Watson, 2012 … 2 Treiber BM für Arbeit & Soziales, 2005 4  
  • KRITIK AN DER KLASSISCHEN VORGEHENSWEISEDie Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass die klassische Form der Mitarbeiterbefragung in vielenUnternehmen nur einen begrenzten Nutzen zur gezielten Auseinandersetzung mit den spezifischenHintergründen von Zufriedenheit, Commitment und Engagement beisteuern (können). Der Bedarf,über alternative Methoden nachzudenken, ist somit gegeben.   MitarbeiterVon  .         •  häufig zu aufwändige Durchführung für den Befragten;         •  Verständnisschwierigkeiten durch zu komplexe     Befragungsdimensionen;     •  Gefahr der Generierung hypothetischer Artefakte und •  fehlende Nachhaltigkeit durch zu opulente Ergebnisstrukturen. 5  
  • DER iNPSDer iNPS basiert auf dem von Reichheld, 2003, entwickelten Ansatz des Net Promoter Scores. Ursprünglichals Kennzahl zur Quantifizierung mittelbarer Kundenzufriedenheit und unmittelbarer Bereitschaft zurWeiterempfehlung aufgesetzt, hat sich der NPS heute zu einer strategischen Steuerungskennzahl fürUnternehmen entwickelt – in der internen und externen Betrachtung. 6  
  • DER iNPSDie methodischeVorgehensweisedes iNPS…                   methodischer Grundsatz: … eine geschlossene und eine offene Frage …   7  
  • DER iNPSDie  methodische   MitarbeiterVorgehensweise  des  iNPS…                   Entwicklungen   8  
  • iNPS  WARUM?
  • iNPS – WARUM? einfach und verständlich kurz und akzeptiert flexibel einsetzbar mit unterschiedlichem FokusDie Vorteile:Die iNPS-Methodik bietet im Kern wichtige Vorteile, die sie für jedes Unternehmen, das sich mit derZufriedenheit, dem Commitment und dem Engagement seiner Mitarbeiter auseinandersetzen will(und muss), zu einer attraktiven Alternative macht. plausible Korrelation zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Zufriedenheit Die Implikationen der Weiterempfehlungsbereitschaft Dialog mit dem beschreiben am besten das „Entscheider“ Konstrukt des organisationalen Commitments. 10  
  • iNPS – WARUM? Sowohl Konzept, als auch Berechnung sind einfach und verständlich. Die Befragung dauert im Schnitt nur 2 bis 3 Minuten und hat von daher eine höhere Akzeptanz bei den Mitarbeitern.Die  Vorteile  in  vollständiger   Durch die Möglichkeit der offenen Antworten erhält ein UnternehmenTex2orm  … Einblick in die wirkliche Sicht des Mitarbeiters und minimiert die Gefahr hypothetischer Artefakte. Die grundlegende Annahme einer hohen Korrelation von Weiter- empfehlungsbereitschaft und Mitarbeiterzufriedenheit ist sehr plausibel. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich ein Mitarbeiter loyal verhält und bindungsbereit ist, steigt mit seiner Weiterempfehlungsbereitschaft. Das Konzept der Weiterempfehlungsbereitschaft und seiner Implikationen beschreibt am besten das inhaltliche Konstrukt des organisationalen Commitments (Say, Stay, Serve). 11  
  • iNPS – WARUM? Der iNPS lässt sich wie kein zweites Instrument als „Fieberthermometer“ für den Status Quo des organisationalen Commitments in Organisationen nutzen.Die Vorteile in Der iNPS kann auf unterschiedlichen Ebenen erhoben werdenvollständiger (strategischer vs. relationaler iNPS).Textform … Aktuelle, neuro-biologische Erkenntnisse liefern die Indikation, dass mit der einfachen Herangehensweise des iNPS über die Aktivierung des limbischen Systems mehr „emotionale Wahrheit“ generiert wird als mit der klassischen Vorgehensweise. 12  
  • iNPS  WIE GENAU?
  • iNPS – WIE GENAU?Die erfolgreiche und zielführende Einführung des iNPS erfordert eine konsequente Planung und Umsetzungals Voraussetzung und Grundstein für die Entwicklung eines kontinuierlichen Lern- und Verbesserungs-Prozesses im Unternehmen. Small Loop direktes / unmittelbares Feedback in die relevanten Bereiche (Mikro-Entwicklung) Big Loop gesteuerter/ kontinuierlicher Lern- und Verbesserungsprozess (Makro-Entwicklung) 14        
  • iNPS – WIE GENAU?1| Planen Was und wie wollen wir es machen?2| Durchführen3| Auswerten Die prozessuale Vorgehensweise4| Analysieren des iNPS…  5| Ableiten     Was wollen wir angehen?        6| Umsetzen Machen! Small Loop direktes / unmittelbares Feedback7| Kontrollieren in die relevanten Bereiche (Mikro-Entwicklung) Big Loop gesteuerter/ kontinuierlicher Lern- und Verbesserungsprozess (Makro-Entwicklung) 15  
  • iNPS  WANN ? UND GRENZEN
  • iNPS – WANN UND GRENZEN? Für Unternehmen, die Steuern und Entwickeln wollen …Der iNPS als Methodik bietet sich grundsätzlich für alle Unternehmen an, die ein Instrument suchen,das hilft, die emotionale Ge- und Verbundenheit der Mitarbeiter mit dem Arbeitgeber zu erheben. Entwicklung / Steuerung! Was bewegt meine Mitarbeiter wirklich und was kann / muss ich tun? Forschung! Welche inter- und intra- organisationalen, -strukturellen und -personellen Korrelationen existieren in welcher Ausprägung? HR/  Personal   17  
  • iNPS – WANN UND GRENZEN? Der iNPS weckt – wie auch jede andere Form der Befragung – Erwartungen und sollte nur eingesetzt werden, wenn auch eine ernsthafte Umsetzungs- absicht mit den identifizierten Ansatzpunkten besteht.Einige Hinweise … Der iNPS kann – je nach inhaltlicher Ausrichtung – in unterschiedlichen Frequenzen um- und eingesetzt werden. Der iNPS ist mehr als nur eine Zahl für Benchmarks. Er erfordert intensive Arbeit mit den offenen Antwortmustern, wenn diese von den Mitarbeitern eingefordert werden. Der iNPS braucht einen strukturierten Prozess (Small or Big Loop), um Feedback sinnvoll zu clustern und gesteuert weiterzugeben. Ein Unternehmen, das die Notwendigkeit hat, tiefgehend und fokussiert spezifische Zusammenhänge und Verbindungen zu Untersuchen / analysieren, sollte für diesen Fall eine klassische Vorgehensweise in der Erhebung favorisieren (als Ersterhebung oder als Folgeerhebung auf den iNPS).   18  
  • kontakt   buw  consulKng  GmbH  |  Ma7hias  Schulte  |  Director   Rheiner  Landstraße  195  |  D-­‐49078  Osnabrück   tel  +49  541  9462-­‐128  |  mobil  +49  173  2896-­‐026  |  fax  +49  541  9462-­‐788  |  ma7hias.schulte@buw.de   buw  unternehmensgruppe   Ma7hias_Schulte14   www.buw.de