Proveedor

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Proveedor

  1. 1. 2400300-571500<br />-1143000435864035433004358640versión FinalOctubre 2008<br />Descripción del ModeloSelección de Proveedores y SistemasOctubre, 2008Estudio de Costos de Inversiones Informáticas Decreto Tarifario Telefónica Chile 2009-2014<br />Estudio de Costos de Inversiones Informáticas Decreto tarifario Telefónica Chile 2009-2014<br />Telefónica Chile<br />Versión 1.0<br />Santiago, Octubre de 2008<br />Sres.<br />Telefonica Chile<br />Presente<br />Muy señores nuestros,<br />De acuerdo a su solicitud, tenemos el agrado de remitirles nuestro estudio de Costos de inversiones informáticas para proceso de decreto tarifario Telefónica Chile.<br />Atentamente,<br />Javier Ruiz Ramírez<br />Gerente Sector Telecomunicaciones<br />everis<br />Tabla de Contenidos<br /> TOC o " 1-4" h z u 1Contexto PAGEREF _Toc213550893 h 9<br />2Alcance PAGEREF _Toc213550894 h 10<br />3Resumen Ejecutivo PAGEREF _Toc213550895 h 11<br />4Metodología y Supuestos considerados PAGEREF _Toc213550896 h 12<br />4.1Enfoque metodológico PAGEREF _Toc213550897 h 12<br />4.1.1Servicios Regulados PAGEREF _Toc213550898 h 13<br />4.1.2Procesos de Negocios y Detalle de Funcionalidades PAGEREF _Toc213550899 h 13<br />4.1.2.1eTOM y los procesos de negocios PAGEREF _Toc213550900 h 15<br />4.1.2.2eTOM y la estructura matricial PAGEREF _Toc213550901 h 16<br />4.1.2.3eTOM – Identificando actividades PAGEREF _Toc213550902 h 17<br />4.1.2.4Propuesta de valor Modelo eTOM PAGEREF _Toc213550903 h 17<br />4.1.3Mapa de aplicaciones genéricas (Arquitectura de aplicaciones) PAGEREF _Toc213550904 h 18<br />4.1.4Mapa de aplicaciones específicas (best Of. bread) PAGEREF _Toc213550905 h 18<br />4.1.5Infraestructura, Sistemas y Servicios TI PAGEREF _Toc213550906 h 20<br />4.2Supuestos para la configuración del modelo PAGEREF _Toc213550907 h 21<br />4.2.1Estrategia de Sistemas PAGEREF _Toc213550908 h 21<br />4.2.2Factores a considerar al momento de confeccionar la estrategia PAGEREF _Toc213550909 h 23<br />4.2.3Consideraciones utilizadas para la estrategia informática PAGEREF _Toc213550910 h 23<br />4.3Modelo de Costos de Sistemas PAGEREF _Toc213550911 h 24<br />4.3.1Sistemas OSS y relación con elementos de red PAGEREF _Toc213550912 h 25<br />4.3.2Ámbito de servicios considerados PAGEREF _Toc213550913 h 26<br />5Inversiones y Gastos PAGEREF _Toc213550914 h 27<br />5.1Software PAGEREF _Toc213550915 h 27<br />5.2Hardware PAGEREF _Toc213550916 h 28<br />5.3Conectividad PAGEREF _Toc213550917 h 28<br />5.4Implantación PAGEREF _Toc213550918 h 29<br />5.4.1Implantación PAGEREF _Toc213550919 h 29<br />5.4.2Rango de variables de cotizaciones PAGEREF _Toc213550920 h 30<br />5.4.3Resumen de Conceptos de Gastos e Inversión PAGEREF _Toc213550921 h 30<br />5.4.3.1Inversiones PAGEREF _Toc213550922 h 30<br />5.4.3.2Gastos PAGEREF _Toc213550923 h 31<br />5.5Impuestos PAGEREF _Toc213550924 h 31<br />6Aplicaciones BSS/OSS PAGEREF _Toc213550925 h 32<br />6.1Mapa de aplicaciones PAGEREF _Toc213550926 h 33<br />6.1.1SPT PAGEREF _Toc213550927 h 33<br />6.1.2ITX PAGEREF _Toc213550928 h 34<br />6.1.3DR PAGEREF _Toc213550929 h 35<br />6.1.4TUP PAGEREF _Toc213550930 h 36<br />7Aplicaciones consideradas PAGEREF _Toc213550931 h 37<br />7.1Aplicaciones BSS PAGEREF _Toc213550932 h 37<br />7.2Aplicaciones OSS PAGEREF _Toc213550933 h 45<br />7.3Aplicaciones de Red PAGEREF _Toc213550934 h 49<br />7.4Infraestructura de Hardware PAGEREF _Toc213550935 h 51<br />7.4.1Definición de Hardware Empresa Eficiente PAGEREF _Toc213550936 h 51<br />7.4.2Metodología de Estimación de Costos PAGEREF _Toc213550937 h 55<br />7.5SOFTWARE BASE Y ADICIONALES PAGEREF _Toc213550938 h 57<br />7.6Microinformática PAGEREF _Toc213550939 h 58<br />7.6.1Definición de Criterios de Selección de Equipos PAGEREF _Toc213550940 h 59<br />7.6.2Modelo de Asignación de Elementos de Microinformática a Empresa Eficiente PAGEREF _Toc213550941 h 59<br />7.6.3Perfiles de Usuario de Microinformática PAGEREF _Toc213550942 h 60<br />7.6.4Elementos de Microinformática a Grupos de Trabajo PAGEREF _Toc213550943 h 62<br />7.6.5Servidores de la Red PAGEREF _Toc213550944 h 64<br />7.6.6Detalle de Elementos de la Microinformática PAGEREF _Toc213550945 h 65<br />7.6.6.1Elementos de Hardware PAGEREF _Toc213550946 h 65<br />7.6.6.2Componentes de los Perfiles de Microinformática PAGEREF _Toc213550947 h 68<br />7.6.6.3Software por Perfil PAGEREF _Toc213550948 h 69<br />7.6.7Mantenimiento de la Microinformática PAGEREF _Toc213550949 h 71<br />7.7CONECTIVIDAD PAGEREF _Toc213550950 h 72<br />7.7.1Aspectos Generales PAGEREF _Toc213550951 h 72<br />7.7.2Consideraciones de Diseño PAGEREF _Toc213550952 h 73<br />7.7.3Supuestos de Diseño PAGEREF _Toc213550953 h 75<br />7.8OUTSOURCING DE FUNCIONES PAGEREF _Toc213550954 h 77<br />7.8.1Aspectos Generales PAGEREF _Toc213550955 h 77<br />7.8.2Metodología de Estimación de Costos por Servicio PAGEREF _Toc213550956 h 77<br />7.8.2.1Help Desk Técnico (Mesa de Ayuda) PAGEREF _Toc213550957 h 77<br />7.8.2.2Help Desk Funcional (Mesa de Ayuda) PAGEREF _Toc213550958 h 78<br />7.8.2.3Servicios de Campo (Mantenimiento Microinformatica) PAGEREF _Toc213550959 h 78<br />7.8.2.4Mantenimiento del HW en los CPD PAGEREF _Toc213550960 h 79<br />7.8.2.5Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo SAP PAGEREF _Toc213550961 h 80<br />7.8.2.6Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo Siebel PAGEREF _Toc213550962 h 80<br />7.8.2.7Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo DataWarehouse PAGEREF _Toc213550963 h 80<br />7.8.2.8Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo CTI – IVR Genesys PAGEREF _Toc213550964 h 81<br />7.8.2.9Servicio Mantenimiento Correctivo – Evolutivo BMC Remedy PAGEREF _Toc213550965 h 81<br />7.8.2.10Servicio Mantenimiento Correctivo – Evolutivo Aplicaciones Web PAGEREF _Toc213550966 h 81<br />8Selección de Sistemas de Soporte a la Operación (OSS) y Red PAGEREF _Toc213550967 h 82<br />8.1Intec Telecom PAGEREF _Toc213550968 h 82<br />8.1.1Interconexión y Conciliación de Tráfico PAGEREF _Toc213550969 h 82<br />8.2Comptel PAGEREF _Toc213550970 h 86<br />8.2.1Mediación PAGEREF _Toc213550971 h 86<br />8.2.2Inventarios de Red- Desagregación de red y Planta Externa PAGEREF _Toc213550972 h 90<br />8.2.3Workflow de Provisión y procesos de activación de servicios PAGEREF _Toc213550973 h 92<br />8.3Telcordia PAGEREF _Toc213550974 h 94<br />8.3.1Gestión de los recursos de Servicios de campo PAGEREF _Toc213550975 h 95<br />8.3.2Planificación y Diseño de red PAGEREF _Toc213550976 h 98<br />8.3.3Gestión del Performance PAGEREF _Toc213550977 h 100<br />8.3.4Gestión del Alarmas PAGEREF _Toc213550978 h 102<br />8.3.5Gestión del Pruebas PAGEREF _Toc213550979 h 104<br />8.3.6Gestión de Numeración PAGEREF _Toc213550980 h 106<br />8.3.7Gestión de SLA PAGEREF _Toc213550981 h 108<br />8.4Alcatel-Lucent PAGEREF _Toc213550982 h 110<br />8.4.1Gestión de Tráfico PAGEREF _Toc213550983 h 110<br />8.5Spirent Comunications PAGEREF _Toc213550984 h 112<br />8.5.1Sistema de Tráfico Artificial PAGEREF _Toc213550985 h 112<br />8.6Autodesk PAGEREF _Toc213550986 h 115<br />8.6.1Sistema Información Geográfica (GIS) PAGEREF _Toc213550987 h 115<br />8.7BMC Business Services Management PAGEREF _Toc213550988 h 117<br />8.7.1Gestión de activos Informáticos PAGEREF _Toc213550989 h 117<br />8.7.2Gestión de Problemas Cliente Final y Terceros-Sistema de Pedidos Internos PAGEREF _Toc213550990 h 119<br />8.8CARRIERS-interconnect PAGEREF _Toc213550991 h 123<br />8.8.1Facturación por cuenta y Orden PAGEREF _Toc213550992 h 123<br />8.9Honeywell - Enterprise Building Integrator PAGEREF _Toc213550993 h 127<br />8.9.1Sistema de Control de Seguridad y Clima de Edificios PAGEREF _Toc213550994 h 127<br />8.10ClearSight Network Time Machina PAGEREF _Toc213550995 h 131<br />8.10.1Gestión de pruebas NGN PAGEREF _Toc213550996 h 131<br />9Selección de Sistemas de soporte al Negocio (BSS) PAGEREF _Toc213550997 h 133<br />9.1Convergys PAGEREF _Toc213550998 h 133<br />9.1.1Facturación y Recaudación de Clientes PAGEREF _Toc213550999 h 133<br />9.1.2Retención, gestión de bajas y lealtad de clientes PAGEREF _Toc213551000 h 137<br />9.2Wedo Technologies Technologies PAGEREF _Toc213551001 h 139<br />9.2.1Gestión y Evaluación de crédito y Riesgo- Cobranza y Morosidad PAGEREF _Toc213551002 h 140<br />9.3Cvydia Networks PAGEREF _Toc213551003 h 144<br />9.3.1Aseguramiento de Ingresos PAGEREF _Toc213551004 h 145<br />9.4CA PAGEREF _Toc213551005 h 148<br />9.4.1Gestión de Proyectos TI (IT Governance Suite) PAGEREF _Toc213551006 h 148<br />9.4.2Modelamiento de procesos de Negocios PAGEREF _Toc213551007 h 152<br />9.5Subex Azure PAGEREF _Toc213551008 h 155<br />9.5.1Gestión de Fraude PAGEREF _Toc213551009 h 156<br />9.6Fonetic – Utopy PAGEREF _Toc213551010 h 158<br />9.6.1Calidad de Atención Centros de Contactos PAGEREF _Toc213551011 h 158<br />9.7Teradata – Business Objects- Informática y SPSS PAGEREF _Toc213551012 h 161<br />9.7.1Datawarehouse PAGEREF _Toc213551013 h 164<br />9.7.2Explotación de Información PAGEREF _Toc213551014 h 166<br />9.7.3Calidad de Datos PAGEREF _Toc213551015 h 169<br />9.7.4Minería de Datos PAGEREF _Toc213551016 h 172<br />9.7.5Cobertura de actividades Etom - Sistema DataWarehouse PAGEREF _Toc213551017 h 174<br />9.8Genesys Alcatel -Lucent PAGEREF _Toc213551018 h 176<br />9.8.1Computer Telephony Integration (CTI) PAGEREF _Toc213551019 h 176<br />9.9Kronos PAGEREF _Toc213551020 h 182<br />9.9.1Control de Asistencia PAGEREF _Toc213551021 h 182<br />9.10Publiguias PAGEREF _Toc213551022 h 184<br />9.10.1Sistema para entrega de información 103 PAGEREF _Toc213551023 h 184<br />9.11Q-MATIC PAGEREF _Toc213551024 h 186<br />9.11.1Gestor de Filas PAGEREF _Toc213551025 h 187<br />9.12Pitney Bowes Group 1 PAGEREF _Toc213551026 h 189<br />9.12.1Presentación electrónica de Documentos PAGEREF _Toc213551027 h 189<br />9.13Oracle Siebel PAGEREF _Toc213551028 h 191<br />9.13.1Gestión de la relación con clientes PAGEREF _Toc213551029 h 191<br />9.13.2Gestión de Ordenes PAGEREF _Toc213551030 h 201<br />9.13.3PRM PAGEREF _Toc213551031 h 202<br />9.13.4Gestión de Recursos Humanos PAGEREF _Toc213551032 h 204<br />9.14SAP ERP PAGEREF _Toc213551033 h 206<br />9.14.1ERP PAGEREF _Toc213551034 h 207<br />9.15everis PAGEREF _Toc213551035 h 214<br />9.15.1Sistema de Gestión de teléfonos públicos PAGEREF _Toc213551036 h 216<br />9.15.2Portal Corporativo PAGEREF _Toc213551037 h 218<br />9.16IBM PAGEREF _Toc213551038 h 222<br />9.16.1Apoyo al desarrollo de Software PAGEREF _Toc213551039 h 223<br />9.16.2Seguridad de Sistemas-Monitoreo-Almacenamiento PAGEREF _Toc213551040 h 226<br />9.16.3Integración de Aplicaciones de Negocios PAGEREF _Toc213551041 h 232<br />9.16.4e-learning PAGEREF _Toc213551042 h 235<br />9.16.5Sistemas de Gestión Documental-Bibliotecas Estudio Mercados PAGEREF _Toc213551043 h 237<br />10Apéndices PAGEREF _Toc213551044 h 241<br />Contexto<br />De conformidad a la Ley General de Telecomunicaciones, el Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones tienen la potestad de fijar las tarifas a Telefónica Chile de determinados servicios. <br />De cara a la fijación de tarifas para el periodo 2009-2014, Subtel ha requerido a Telefónica Chile la elaboración de un estudio para determinar la estructura, nivel y mecanismos de indexación de las tarifas de los servicios afectos a fijación tarifaria que suministra, que deberá ser entregado en noviembre de 2008.<br />Como parte de este proceso y como sustento de las conclusiones presentadas, everis hace entrega del presente documento de referencia al modelo de costos e inversiones en Sistemas de información, Microinformática y Conectividad requeridos para la operación de una compañía de telecomunicaciones, de cara a la justificación técnica-económica del estudio para la fijación de tarifas en el periodo 2009-2014.<br />Alcance<br />Tomando en consideración los antecedentes expuestos anteriormente, everis presenta el siguiente documento que describe la metodología y fundamentos para la elaboración del modelo de costos de sistemas y la justificación-descripción de los proveedores seleccionados con el objetivo de ser presentados dentro del estudio para la fijación de tarifas en el periodo 2009-2014 de Telefónica Chile<br />Resumen Ejecutivo<br />El modelo de costos de sistemas presenta la valorización en detalle de los requerimientos de Inversión, Gastos de Infraestructura y Sistemas Informáticos para la empresa de Telefonía Fija eficiente que provee los servicios de telecomunicaciones contemplados en el presente estudio.<br />Para el diseño de este modelo y su correspondiente justificación Telefónica Chile ha contratado los servicios de la consultora everis Chile, con el objetivo de poder recopilar y suministrar todos los antecedentes necesarios para la definición de los procesos, sistemas y soportes metodológicos incluidos en éste estudio.<br />En el presente documento se describe como se llevo a cabo la construcción del modelo de costos y la justificación de los proveedores seleccionados.<br />El cuerpo principal presenta la metodología utilizada para la elaboración del estudio, los supuestos definidos y el esquema general del modelo. <br />En el final del estudio, se presenta una descripción en detalle de los proveedores y sistemas seleccionados y las actividades del modelo de referencia (eTOM v7) que son cubiertas por cada uno de ellos.<br />Metodología y Supuestos considerados<br />El estudio comenzó por identificar los procesos que debe desarrollar una empresa de Telefonía Fija eficiente para proveer los servicios de telecomunicaciones contemplados en el presente estudio. <br />A partir de la identificación de estos procesos se realiza el levantamiento de los sistemas genéricos necesarios para dar soporte a la operación de la empresa. <br />Una vez obtenidos dichos sistemas genéricos, se determinaron las soluciones de mercado más adecuadas al entorno tecnológico actual de la industria, y se procedió a solicitar las cotizaciones de referencias de los mejores proveedores líderes de la industria TI del mercado y aquellos que se ajustan a las necesidades de la empresa eficiente. Todos los valores considerados en el modelo están respaldados por las cotizaciones entregadas y su selección está sustentada por benchmarks de consultoras de reconocido prestigio.<br />En forma paralela, se definió la infraestructura de Hardware, microinformática y las redes de datos requeridas para su operación. <br />Enfoque metodológico<br />Metodología y actividades consideradas en la elaboración del modelo<br />Servicios Regulados<br />Identificación de los servicios que se encuentran sujeto a regulación:Realización del análisis de contexto: verificación de las bases SubtelRecopilación y revisión de los servicios regulados - no regulados, y la identificación de aquellos afectos a fijación tarifaria <br />Procesos de Negocios y Detalle de Funcionalidades<br />Para identificar los procesos que debe desarrollar una empresa de Telefonía Fija eficiente se utilizó como referencia el modelo de procesos eTOM v7.0 (enhaced Telecom Operations Map®), desarrollado por TeleManagement Forum (www.tmforum.org) TeleManagement Forum o TM Forum (http://www.tmforum.org) es un consorcio internacional sin ánimo de lucro fundado hace más de 15 años que proporciona una visión estratégica y soluciones concretas para la mejora de la gestión y operación de los servicios de información y comunicación (ICS).El TM Forum incluye a más de 400 miembros en todo el mundo, incluyendo todo tipo de proveedores de servicios, fabricantes de equipos e infraestructuras, proveedores de software, integradores de sistemas y clientes de servicios de comunicaciones. La principal misión del TM Forum es ayudar a los proveedores de servicios y operadores de red para que automaticen sus procesos de negocios de manera rentable, eficaz, eficiente y flexible con el objetivo de reducir el tiempo de acceso al mercado y aumentar la riqueza funcional de los procesos de negocio, a través de las siguientes acciones:Establecer una Dirección Operacional en forma de modelo de procesos de negocio.Llegar a un acuerdo sobre la Información que necesita fluir en los procesos.Identificar un Entorno de Sistemas que pueda dar soporte a la interconexión de sistemas de soporte operacionales.Permitir el Desarrollo de Productos y Servicios para la integración y automatización de los procesos operacionales de la industria de las Telecomunicaciones.eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) es la iniciativa dentro del programa NGOSS encaminada a la definición de un Modelo de Procesos de Negocio que sirva de marco de referencia para todos los operadores y proveedores de servicios del sector de las Telecomunicaciones, entendiéndose Proceso como Función (Process Element) y no como un Flujo de Procesos (Processes flow)La definición de dicho modelo se basa en el consenso entre los miembros y participantes en dicha actividad, con lo que no debe ser tomado como modelo inalterable y de obligado cumplimiento.El objetivo primordial del marco de referencia eTOM es proporcionar un marco de referencia independiente de tecnologías, servicios y organizaciones para la detección de necesidades de reingeniería en los procesos internos, así como de colaboraciones, alianzas o acuerdos con otros proveedores, en busca del mayor grado de interoperabilidad posible.En la actualidad, muchos proveedores de servicios, integradores de sistemas y ASP’s están trabajando ya con eTOM como estándar para la implementación de aplicaciones, así como para establecer interfaces con otros proveedores de servicios, dado que eTOM facilita la identificación de los requerimientos funcionales que deben ser cubiertos por las soluciones propuestas.<br />eTOM y los procesos de negocios<br />eTOM representa los procesos de negocioMarco de referencia que categoriza los procesos de negocio de un proveedor de servicios de Telecomunicaciones.Independiente de tecnologías, organizaciones y servicios.Enfoque modular que permite la reutilización de los procesos, su actualización o su reemplazo de forma independiente.Favorece la creación y uso de productos COTS (commercial off-the-shelf).Proveedores de servicios, integradores de sistemas y fabricantes de software están trabajando con eTOM, como estándar para la implementación de aplicaciones, e integrarse con otros proveedores<br />eTOM y la estructura matricial<br />eTOM representa un marco de referencia de los procesos de negocio utilizados por las empresas mediante una doble visión: Verticales y Horizontales<br />Estructura MatricialLos procesos están organizados en base a dos tipologías:Verticales: procesos E2E requeridos para gestionar a los clientes y servicios ofrecidos: FAB (Fulfillment, Assurance y Billing): atención al cliente, provisión, contratación, facturación, tarificación, calidad, etc Operations, Support y Readiness: procesos requeridos para que los procesos FAB respondan al día a día de la operadora. SIP (Strategy, Infrastructure y Product): define la estrategias, desarrolla la evolución y mejora infraestructurales y de productos, gestión la cadena de suministros, etc Horizontales: procesos de operaciones funcionales que dan soporte a la ejecución de los procesos verticales.<br />eTOM – Identificando actividades<br />A partir de las agrupaciones principales, Nivel 0 de eTOM, se realiza una descomposición jerárquica de los procesos, hasta el Nivel 3, nivel a partir del cual el TMF considera que la descomposición es altamente dependiente de las particularidades de cada empresa y dejaría de ser un modelo común.<br />Este enfoque hace que el modelo de procesos así definidos se mantenga estable a pesar de que el mercado de los proveedores de servicios de información y comunicación (ICSP) continúe cambiando ya que:<br />Realiza una aproximación genérica y a alto nivel, no entrando en especificidades propias de empresas concretas.<br />Abarca un amplio abanico de modelo de operación y negocio diferentes.<br />Por todo ello, el eTOM se ha convertido en el estándar de-facto (aprobado por la ITU) en la definición del modelo de procesos de los ICSP.<br />Propuesta de valor Modelo eTOM<br />Marco de referencia de un mapa de procesos para el desarrollo de la actividad de un operador de productos y servicios en el mercado de las Telecomunicaciones<br />Permite competir exitosamente mediante la implementación de filosofías de gestión de la empresa en base a los procesos de negocio (process-driven management).<br />Asienta los fundamentos para la implementación de una disciplina global para el desarrollo ágil de procesos de negocio dentro de una compañía.<br />Proporciona herramientas para la evaluación, diagnóstico y reingeniería del modelo de procesos de una compañía, facilitando la identificación de carencias, ineficiencias o duplicidades en los procesos, etc., y la asignación del aporte de valor, coste y rendimiento de cada proceso.<br />Desde el punto de vista IT, supone una base de entendimiento y gestión del portfolio de aplicaciones y sistemas en base a los requerimientos de los procesos de negocio<br />Como aplicación práctica más inmediata, su adaptación en el conjunto de la industria incrementará la facilidad de integración de herramientas paquetizadas (off-the-shelf) en las empresas, a un menor coste que en el caso de aplicaciones a medida.<br />Por último, y no por ello menos importante, la adopción de este modelo permite aprovechar las ventajas del resto de programas e iniciativas del TMF.<br />Mapa de aplicaciones genéricas (Arquitectura de aplicaciones)<br />En esta etapa se llevaron a cabo las siguientes actividades:Levantamiento de las necesidades/funcionalidades que deben proveer los servicios regulados. Con la información proporcionada, se definición un mapa de alto nivel con las aplicaciones genéricas que cumplen con satisfacer las necesidades de los servicios regulados.Se identificaron las aplicaciones genéricas que debe tener implementada una empresa de Telefonía Fija eficiente para proveer los servicios regulados del presente estudio. Tomando en consideración el levantamiento de proceso de negocios realizado en base al modelo eTOM, se realizó un cruce para identificar los procesos (verticales y horizontales) que cada una de las aplicaciones cubre.Más adelante en este estudio, se identifican cada una de las aplicaciones genéricas y su cobertura de procesos.<br />Mapa de aplicaciones específicas (best Of. bread)<br />Una vez determinadas las aplicaciones genéricas necesarias para la operación de la Empresa Eficiente se procedió a seleccionar las soluciones de mercado más adecuadas al entorno tecnológico actual de la industria.Los sistemas o aplicaciones que fueron elegidos para costear el soporte informático de los procesos operativos y de negocios de la Empresa Eficiente son “Best Of. bread”, esto significa, que son sistemas reconocidos por Gartner, IDC, Telestrategies y otras compañías de investigación, con alcance mundial y regional, como los mejores entre otras aplicaciones que cubren la misma funcionalidad.Gartner realiza una evaluación de las soluciones propuestas por los proveedores de aplicaciones llamada “Magic Quadrant”. Algunas de los criterios más relevantes evaluados por Gartner son:CRITERIODESCRIPCIÓNIngresosEl crecimiento de los ingresos debe ser equivalente o mayor a la tasa de crecimiento del mercado.BeneficiosDemostrar flujo de caja positivo.Servicios ProfesionalesProveer canales apropiados de venta y distribución, soporte técnico y metodología de implantación.SoporteLas acciones de ventas, servicio y soporte son realizados en lugares geográficos preseleccionados.Ventas y MarketingSostiene una fuerza de venta y campañas de marketing capaces de generar propuestas diferenciales.Desarrollo EstratégicoEs capaz de soportar fases de desarrollo estratégico variados, incluyendo modelos de costos y soporte analítico.ArquitecturaEl producto demuestra la habilidad de interactuar con otros sistemas. Adicionalmente, ha demostrado escalabilidad en ambientes complejos.CostosDemuestra entender el ambiente competitivo y las dificultades de pago de los clientes. Realiza acciones proactivas para administrar los costos del producto.IntegraciónEl producto es desarrollo con la capacidad de integrarse con distintos módulos y aplicaciones.TecnologíaDemuestra la habilidad de cubrir los requerimientos de las arquitecturas actuales y futuras.FinanzasEl proveedor demuestra que podrá sostenerse financieramente por lo menos los próximos 3 años.Se tomó contacto con cada uno de los proveedores de las soluciones elegidas y se solicitaron cotizaciones tanto para las licencias de SW y los requerimientos de HW, como para los costos de implantación de las aplicaciones según las variables de dimensionamiento especificadas para su costeo, considerándose las licencias anuales necesarias, el mantenimiento evolutivo y correctivo, y el soporte para la continuidad operacional.De esta forma, se obtuvo un conjunto respaldado de productos World Class disponibles para los proveedores de servicios de telecomunicaciones, adaptados a las particularidades propias de la empresa y con sus integraciones, que permiten soportar todas las funciones y procesos de la Empresa Eficiente.<br />Infraestructura, Sistemas y Servicios TI<br />Se definió la infraestructura de hardware, software base, la microinformática, las redes informáticas, la conectividad y los servicios TI requeridos para la operación, con lo cual se obtuvo la Arquitectura Tecnológica y de Operación. Del mismo modo que con las aplicaciones se eligieron los productos de mercado mas adecuados y se tomó contacto con los proveedores para solicitarles cotizaciones de acuerdo a las variables dimensionadas.En base a los requerimientos de hardware de cada aplicación se hizo un diseño de la plataforma necesaria para la Empresa Eficiente. Se consideró una Instalación (Centro de Procesamiento de Datos) con alta disponibilidad y capacidad de disaster recovery automático. Así como productos, sistemas y aplicaciones World Class disponibles para la operación de las plataformas, tales como sistemas operativos, sistemas de bases de datos, sistemas de integración, sistemas de control y operación, entre otros.Se consideraron los elementos de microinformática y ofimática necesarios para la operación de acuerdo a los usuarios de la empresa. Se cotizaron equipos y software que cumplan con estándares tecnológicos, en términos de capacidades, rendimiento y de soporte de post-venta, reconocidos a nivel mundial. Del mismo modo se consideraron los servicios de mesa de ayuda a usuarios.Junto con lo anterior, se definieron los elementos de redes, comunicaciones que permiten la conectividad e interoperación de los distintos elementos de la infraestructura, teniendo en cuenta los distintos puntos geográficos donde tiene presencia la empresa (edificios administrativos, edificios comerciales, centrales, etc.).Del mismo modo, se definió la Arquitectura de Seguridad, es decir, las herramientas que permiten limitar y controlar el acceso a los sistemas y aplicaciones, de forma tal que sólo sean accedidas por los usuarios deseados y al nivel de información deseado. <br />Supuestos para la configuración del modelo<br />Estrategia de Sistemas<br />El manejo de la información es vital para el buen funcionamiento de toda empresa. Una buena toma de decisiones depende, en gran medida, de la disponibilidad oportuna de la información.<br />La información es el resultado de un proceso de análisis de grandes volúmenes de datos, los cuales deben ser almacenados y continuamente actualizados. Es común que en las grandes empresas, los datos se encuentren diseminados en diferentes áreas, en distintas direcciones y departamentos; y muchas veces éstos no están localizados en un mismo lugar, ya que pueden estar distribuidos en una ciudad, en una región e incluso en otro país. Generalmente, el almacenamiento y la actualización de los datos se realizan de acuerdo a los procedimientos propios de cada una de las áreas responsables de esa información. <br />De ahí que la obtención y análisis de datos para generar información global resulte ser un proceso complejo que requiere tiempo y que implica un gran costo en cuanto a procesos e infraestructuras se refiere, y un costo, que a veces es mucho más alto que el que se produce en la pérdida de una oportunidad de negocio debido a la falta de disponibilidad y oportunidad en la generación de información.<br />El manejo de la información es tan importante que actualmente no es posible prescindir de sistemas modernos para un adecuado procesamiento automático, utilizando cada vez más poderosos computadores. El gran desarrollo de la tecnología informática ha facilitado el funcionamiento de las empresas, sin embargo, existen dos factores a considerar para su utilización: por una parte, ésta es una tecnología que evoluciona continuamente; por otra, posee una gran diversidad que se encuentra tanto en el mercado como en la misma empresa. Esto es, existen muchos productos comerciales disponibles de distintas tecnologías, tipos y marcas que están en operación simultáneamente, por ejemplo, computadoras, redes, sistemas y paquetes. Dados estos factores, de evolución y diversidad, y con el fin de optimizar el proceso de generación de información, las empresas se ven en la necesidad de modernizar continuamente su infraestructura informática.<br />Factores a considerar al momento de confeccionar la estrategia<br />Al momento de definir la estrategia de los sistemas de información de una empresa, es necesario tener en consideración algunos factores claves como los mencionados a continuación:<br />Las diferentes aplicaciones implantadas deben soportar y tener en cuenta el negocio de la empresa.<br />En concordancia con el punto anterior, se debe considerar el concepto de escalabilidad, pero no la escalabilidad del sistema en sí, sino del enfoque de desarrollo, lo que permite, además, abordar desde pequeños proyectos a otros de mayor tamaño.<br />Se debe hacer todo lo posible para promover que las TI dejen de ser algo tangencial en el negocio capital de una organización. Hay que lograr que las TI sean el verdadero motor del “core-business”.<br />La coexistencia de aplicaciones de diferentes proveedores en la solución de las necesidades informáticas de las organizaciones, plantea puntos de vista diversos. Es importante en toda estrategia de sistemas analizar los pros y los contras de operar en ambientes computacionales de alta complejidad.<br />Una estrategia de sistemas brinda elementos y criterios para un manejo más efectivo de las actividades informáticas.<br />Se deben considerar elementos básicos en la administración de ambientes múltiples, entre los que están:<br />el recurso humano técnico.<br />las actividades de contingencia y seguridad.<br />el soporte a usuarios.<br />Consideraciones utilizadas para la estrategia informática<br />Para la determinación de la plataforma tecnológica de la Empresa Eficiente se consideraron los siguientes requerimientos de tecnología:<br />Incorporar los avances tecnológicos que en materia de procesamiento, interfaz con usuarios, transmisión de datos, administración y elaboración de la información, se encuentren disponibles en el mercado.<br />Aumentar la eficiencia y eficacia de los sistemas de información, a fin de que éstos sean seguros, confiables y consistentes, reduciendo los costos asociados al desarrollo de sus funciones.<br />Lograr una efectiva integración con todos los sistemas de información. <br />Generar un impacto positivo en la calidad de atención de público en Centros de Atención de Clientes.<br />Uso de estándares. Esto es clave para asegurar la protección de la inversión, permitiendo que los avances en materias tecnológicas lleguen a los usuarios y en particular a la empresa, con el fin de disminuir costos y aumentar la eficiencia en el uso de los recursos.<br />Los servidores y las características de éstos deben ser tales que permitan ofrecer un servicio de alta disponibilidad y escalabilidad, seguridad y con los mejores niveles de servicio.<br />Se considerará el hardware necesario que permita implementar una política de respaldo y de recuperación ante desastres que considere el resguardo oportuno y confiable de la información corporativa y de las aplicaciones.<br />Se considerarán elementos de comunicaciones como routers, switchs, hubs, racks, firewalls, etc., que en su conjunto permita la operación comunicacional interna y externa en forma continua.<br />Modelo de Costos de Sistemas<br />Estructura general que determina la elaboración del estudio de costos.La infraestructura de tecnología de información se ha dividido en:Técnica: corresponde a aquella infraestructura de informática de apoyo a la operación técnica de la Empresa Eficiente.Administrativa: se refiere a la infraestructura de tecnologías de información de soporte a las actividades administrativas de la Empresa Eficiente.Comercial: contempla la aquella infraestructura de tecnologías de información de respaldo a las funciones comerciales de la Empresa Eficiente<br />Sistemas OSS y relación con elementos de red<br />El modelo de costos considera una serie de aplicaciones denominadas OSS (Operation Support Systems) cuya función es la de gestionar, operar y administrar los recursos de Red. <br />Para cumplir dicha función estos sistemas se interconectan con los Gestores de Elementos de Red (Considerados en el Modelo de Inversión Técnica), actuando como un sistema de Gestión superior multiproveedor que concentra, correlaciona e integra la información de estos Gestores de elementos por tipo de funcionalidad, como el sistema de Gestión de Alarmas, Gestión de Performance, Sistema de Inventario, Configurador de Red, etc.<br />Existen excepciones en los que los sistemas OSS se conectan directamente con los elementos de red y no a través de los Gestores de elementos, esto se debe a la cantidad de información que fluye entre el OSS y los elementos de red o por las características de este último<br />La combinación de Sistemas OSS y Gestores de elementos de red, que cumplen diferentes funciones, se complementan entre sí de manera de generar una eficiente forma de controlar, gestionar y administrar los elementos de red al servicio de los procesos definidos en el Modelo e-TOM.<br />Ámbito de servicios considerados<br />El modelo desarrollado toma como base la empresa de Servicio Público Telefónico (SPT) y considera además los requerimientos de infraestructura y sistemas informáticos necesarios para la prestación de servicios de Interconexiones (ITX), que no incluyen cargos de acceso, Desagregación de Red (DR), Teléfonos Públicos (TUP) y FDT (Fondo de desarrollo de las telecomunicaciones)<br />Se procedió a analizar cuales de las aplicaciones genéricas definidas eran capaces de soportar los procesos tanto del servicio SPT como de los servicios ITX, DR , TUP y FDT. Esto ocurre especialmente en procesos del ámbito administrativo que no justifican desarrollos especiales.<br />Para aquellos procesos de ITX, DR, TUP y FDT en los cuales no fue posible definir aplicaciones genéricas compartidas con sus homólogos en SPT, se procedió a determinar las aplicaciones específicas requeridas para soportar dichos servicios, las cuales se cotizaron de manera independiente.<br />Inversiones y Gastos<br />Existe un acuerdo general que las aplicaciones BSS/OSS son un pilar del negocio, pero que a la vez traen consigo un costo (inversión y gasto) relevante. Los costos más importantes involucrados en la implantación de los BSS/OSS son:<br />Hardware<br />Software<br />Implantación<br />Conectividad, y<br />Mantención.<br />En la tabla siguiente se muestra la relación de gasto/inversión para cada uno de los tipos de costo:<br />ConceptoAño 0 (Reposición)Años 1 a 5Hardware (HW)InversiónInversiónSoftware (SW)InversiónInversiónImplantaciónInversiónInversiónConectividadInversiónGastoMantenciónN / AGasto<br />Software<br />El software es un término general para distintas clases de programas utilizados para operar computadoras y dispositivos relacionados.<br /> <br />El software se divide a menudo en aplicaciones (los programas en que los usuarios están interesados directamente) y sistemas (que incluye sistemas operativos y cualquier otro programa). El término middleware se utiliza para describir el programa que media entre las aplicaciones y los sistemas o entre dos diversas clases de aplicaciones (por ejemplo, enviando una petición de una aplicación en una computadora que tiene una clase de sistema operativo a una aplicación en una computadora con un diverso sistema operativo). Este tipo de software se encuentra contenido dentro del modelo costos de Sistemas TI.<br />Una clasificación adicional es la categoría del software llamado utilitario, que es un programa pequeño con capacidad limitada. Algunas utilidades vienen con los sistemas operativos. Los utilitarios son instalables por separado y capaces de ser utilizados independientemente del resto del sistema operativo. Este tipo de software se encuentra contenido dentro del modelo de microinformática.<br />El software incluye todos los gastos en inversión relacionados en adquirir las licencias del nuevo software y las actualizaciones de los mismos durante los años venideros.<br /> <br />Las licencias de las aplicaciones se pueden clasificar de acuerdo a características en común y se aplican términos tales como software shareware, freeware, de dominio público, o de demostración. A estos nombres hay que agregar software libre y software propietario, términos un tanto desconocidos, pero que se usan en medios informáticos. Incluso, es posible hablar de software semi-libre. <br />Hardware<br />El hardware incluye no solamente los equipos físicos sino también los cables, los conectores, las unidades de la fuente de alimentación, y los dispositivos periféricos tales como el teclado, el mouse, los elementos de audio y las impresoras. Es decir, el hardware son todos aquellos componentes físicos de un computador, todo lo visible y tangible, es, en esencia, el equipo utilizado para el funcionamiento de las aplicaciones o programas. <br />Se ha dimensionado el hardware con la premisa de cumplir con los estándares de calidad, disponibilidad y recuperabilidad exigidos, aún en horas peaks. La filosofía es que si el hardware puede responder para el trabajo generado en hora peak, entonces también podrá responder adecuadamente en otros momentos del día.<br />Los costos de hardware contemplan el software base indivisible para el funcionamiento de todas las aplicaciones.<br />En cuanto a las cotizaciones, se tuvo en cuenta que todos los componentes de hardware XE " hardware" fueron valorizados para elementos nuevos, no reacondicionados ni usados. <br />Conectividad<br />La conectividad se refiere a las siguientes categorías de equipos: Las tarjetas de interfaz de la red, switches LAN (Ethernet, Token Ring, 100baseT, FDDI, ATM, Gigabit Ethernet), routers, hubs (Ethernet, Token Ring, 100base T, 100VG, FDDI), switches WAN, acceso WAN (ATM, Frame relay, TDM), servidores de acceso remoto, módems análogos, acceso digital (ISDN, cable modems, xDSL, CSU/DSU), enlaces, y otros aspectos.<br />En tecnología de información, el establecimiento de una red es la construcción, diseño, y uso de la misma, incluyendo la comprobación (cableado, hubs, bridges, switch, router, y así sucesivamente), la selección y el uso de protocolos de telecomunicaciones para manejar la red, y el establecimiento de las políticas y de los procedimientos de la operación se relacionaron con la conectividad. En el diseño de la conectividad se han tenido en cuenta requerimientos de calidad y disponibilidad.<br />Cabe destacar que estas redes informáticas son independientes a las redes de transporte de telefonía.<br />Implantación<br />Implantación<br />La implantación es realizar la ejecución o la puesta en práctica de un plan, de un método o de cualquier diseño para hacer algo. La implantación es la acción que debe seguir a la idea para que algo suceda realmente.<br />La implantación contempla los pasos necesarios para instalar la nueva tecnología. Una estrategia de implantación para una nueva tecnología puede incluir los siguientes elementos: <br />Desarrollar el sistema. <br />Conducir las pruebas necesarias (verificación).<br />Introducir los ajustes que resulten necesarios, probar y aprobar cualquier cambio. <br />Preparar la documentación necesaria, como manuales técnicos, para el usuario y materiales de capacitación. <br />Seleccionar al personal que va a operar el sistema. <br />Capacitar a los usuarios sobre el funcionamiento del nuevo sistema. <br />Demostrar la operación del nuevo sistema a los interesados o implicados (validación). <br />Introducir la información en el sistema según se requiera. <br />Verificar la información. <br />Generar respaldos de los programas e información del sistema. <br />Llevar a cabo el proceso de actualización. <br />Darle mantenimiento al sistema. <br />Evaluar la operación del sistema y tener reuniones informativas con los usuarios. <br />Rango de variables de cotizaciones<br />Dentro del proceso formal de cotizaciones, se tomó contacto con cada uno de los proveedores para solicitarles una cotización de sus productos. Durante este proceso, los proveedores entregaron sus cotizaciones en base al dimensionamiento inicial entregado. En caso que se produjera un cambio tal que las variables de dimensionamiento caigan fuera del rango soportado por las actuales cotizaciones, será necesario realizar un nuevo proceso de cotización.<br />Resumen de Conceptos de Gastos e Inversión<br />El modelo se contemplaron todas las inversiones y gastos requeridos para adquirir, implementar, mantener y operar lo anteriormente descrito, cuyos conceptos de resumen a continuación:<br />Inversiones<br />Software (SW) considera los costos de las licencias entregados por los distintos proveedores de acuerdo las variables de dimensionamiento. Se aplica para los sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes, software de seguridad, software para la microinformática, etc.<br />Implantación considera los costos de servicios de consultoría cotizados para las actividades de integración, adaptación, instalación, pruebas, formación de usuarios, carga de datos, entre otros. Se aplica para los distintos sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes, conectividad, hardware, etc.<br />Hardware (HW) Considera los costos de infraestructura física cotizada. Se aplica para los equipos del centro de procesamiento de datos, la microinformática, los equipos de redes y seguridad, equipos de conectividad, etc.<br />Conectividad para el año 0 se considera el costo de arriendo de los enlaces físicos que soportan la red informática de la empresa y los servicios de soporte y monitoreo de red de datos por un periodo de cuatro meses, los que son necesarios para implantar la red informática de la Empresa Eficiente a lo largo de todo el país.<br />Gastos<br />Mantención considera tanto los valores de las licencias anuales de las aplicaciones y equipos cotizadas por los distintos proveedores. Se aplica para los sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes y seguridad, conectividad, hardware, microinformática, etc.<br />Conectividad considera el costo de arriendo de los enlaces físicos que soportan la red informática de la empresa y los servicios de soporte y monitoreo de red de datos<br />Outsourcing IT considera los valores de servicios externalizados de mesa de ayuda funcional y técnica, soporte específico al HW y mantenimiento de microinformática de acuerdo a cotizaciones de proveedores de estos servicios.<br />Impuestos<br />De acuerdo a lo estipulado por la ley Chilena en su articulo 59 del decreto ley N° 824, se gravarán con una tasa de 15% las cantidades correspondientes al uso, goce o explotación de programas computacionales, de acuerdo con la definición o especificaciones contempladas en la Ley Sobre Propiedad Intelectual.<br />Aplicaciones BSS/OSS<br />El propósito del estudio es determinar el costo total de los Business Support Systems (BSS) y los Operational Support Systems (OSS) que incurriría la empresa bajo el concepto de “Empresa Eficiente”. <br />La homogeneidad total podría ser el panorama más fácil en la administración de sistemas, ya que consistiría en que cada uno de los empleados y terceros en la empresa, sus socios, y todos los clientes utilicen los mismos tipos de computadoras y de funcionalidades, las mismas versiones y las mismas aplicaciones. Esta podría ser la premisa en un mundo perfecto, pero no en una Empresa Eficiente. <br />Por tal motivo, se procedió a la selección de los proveedores de mayor cuota de mercado o reconocimiento realizado por organizaciones internacionales o aquellos que son reconocidos por su especialización, es decir, los “best Of. bread”.<br />En este apartado se procederá a la descripción del producto, abarcando sus principales características y funcionalidades. Los productos seleccionados corresponden a aquellos que reúnen una serie de características indiscutibles en términos de escalabilidad, calidad, soporte, mantenimiento, implantaciones exitosas, y generalización de su uso, entre otras. <br />Mapa de aplicaciones<br />Los diagramas siguientes exponen la relación entre las soluciones informáticas seleccionadas, los procesos de negocio del Modelo eTOM (Arquitectura de Aplicaciones) que cubre y los servicios regulados que utilizan el sistema.<br />SPT<br />02494915014605-6413595885<br />ITX<br />0285753619527305-57155715<br />DR<br />0285754572028575-57155715<br />TUP<br />051435<br />-2095522701251905003175<br />(*) El mapa de aplicaciones para los servicios FDT y 103, pueden ser encontrados en las planillas excel anexas al estudio<br />Aplicaciones consideradas<br />El siguiente listado representa las aplicaciones seleccionadas en el modelo. Los detalles de cada una de ellas, se encuentran descritos más adelante en éste documento.<br />Nombre GenéricoCorresponde a nombre de un sistema genérico, o bien a un módulo en particular. Estos sistemas son los que soportan los procesos y funcionalidades definidas para la empresa eficiente.DescripciónBreve descripción del sistema o módulo Proveedor-ProductoCorresponde al nombre del fabricante que entrega la solución o la soluciónUtilizaciónIdentifica si el módulo o sistema es utilizado por el servicio regulado.1: Utiliza0: No Utiliza<br />Aplicaciones BSS <br />Nombre GenéricoDescripciónProveedorProductoitxdrtupsptfdt103Data WarehouseSistema que permite gestionar un repositorio de información único, que integra información de variadas bases de datos de una organización, de manera consolidada y considerando los diferentes aspectos comerciales de los clientes y operaciones.Desde sus fuentes de información, se posibilita el desarrollo de la Inteligencia de Mercado, permitiendo encontrar nuevas relaciones y posibilidades de acción de negocios a través de la selección y gestión de ‘targets’ o grupos-objetivo de clientes que cumplen con ciertas condiciones comerciales.Teradata Business ObjectInformáticaSPSS111111Costeo Basado en ActividadesHerramienta que permite el costeo basado en actividades.SAP111111Biblioteca de Estudios de MercadoSistema que permite gestionar, almacenar y compartir información de estudios de Mercado especializados contratados.IBM Lotus Notes111110CRM Venta Sistema de apoyo a la Atención de Clientes. Proporciona toda la información necesaria para la gestión del contacto con el cliente. Facilita la venta proactiva (venta cruzada), mediante la configuración de una oferta en función de las características del cliente.Permite comercializar desde un mismo punto todos los productos y servicios ofrecidos por la Empresa Eficiente, contando incluso con un módulo diseñado para el canal telefónico. Cubre la siguiente funcionalidad:Gestión de Clientes y ContactosVentas y Configuración de PeticionesGestión del Canal TelefónicoSiebelSalesInteractive SellingMarketing y Marketing Analytics110111CRM e-Atención ClienteSistema que permite atender a los clientes mediante una herramienta Web.Siebel:e-Sales111101Facturación y Recaudación de ClientesSistema que realiza el proceso de emisión de la factura a los clientes de la operadora. Para ello, integra todas las posibles entradas a esta factura:Rentas: cargos periódicos y aperiódicos Conceptos Valorados en Origen: cuotas y cargos aperiódicos (intereses de mora, cargo de reconexión, etc.)Tráfico: llamadas locales, nacionales o internacionales, CPP (móviles), y servicios suplementarios (red inteligente, etc.) obtenidos del catálogo de consumos.Operaciones Externas (Facturación por Cuenta y Orden): cargos externos provenientes de terceras empresas a facturar por la operadora.Descuentos a aplicar.Gestiona los saldos (deudores o acreedores) que mantienen los clientes con la operadora.Convergys IRB100111Facturación de TercerosFacturación a operadoras por los cargos de interconexión, por desagregación de red y de teléfonos públicos.SAP:SD111010Administración de Facturación por Cuenta y OrdenSistema de apoyo a la gestión la relación entre operadores que necesitan facturar productos y/o servicios a clientes de otro operador y viceversa.Carriers Interconnect:Third Party Billing100010Cobranza -MorosidadSistema que gestiona la morosidad de un cliente, permitiendo realizar diversas acciones hacia él (cortes y reposiciones, telegestión, información para envío a empresas judiciales y extrajudiciales, etc.), así como el apoyo para la refinanciación o repactación de la deuda del cliente.Contempla los siguientes módulos de apoyo:Administración de saldos (propios y por cuenta y orden) Financiamiento de deuda (repactaciones)Caja y recaudación / gestión de comisionesGestión de morosidad WEDO- ICS 101110Gestión Evaluación Crédito y RiesgoSistema que permite evaluar el riesgo asociado a un Cliente, asignando un crédito de acuerdo a niveles definidos.WEDO-ICS 000110Recaudación y Cobranza de TercerosGestiona la recaudación de las facturas emitidas por el facturador de terceros.SAPAR 111010Portal para Reclamos de Facturación de TercerosSistema que permite a los operadores interconectados, realizar las rebajas de saldos, por los cargos realizados por la Empresa Eficiente por cuenta y orden de éstos.Everis:Desarrollo a medida.100000Electronic Bill Presentment and PaymentSistema que permite la publicación de las boletas de los clientes en formato electrónico, disponibilizando el pago por éste medio. (Internet).Pitney Bowes Group 1101110Gestión de ProyectosSistema de apoyo para el seguimiento económico financiero de los proyectos de inversión.SAPPS 111110Gestión de OrdenesSistema que permite relacionar el sistema de atención clientes (CRM) con el proceso de provisión de servicios.Permite gestionar las ventas y ordenes en las oficinas comerciales, ya sea para su aprobación, modificación o cancelación.Permite la generación de Órdenes de Servicio identificando las etapas por las que deben pasar.Entrega herramientas de apoyo a los roles comerciales para el seguimiento de las Ordenes SiebelOrder Management111110Planificación EstratégicaSistema de apoyo a la gestión que permite traducir el planeamiento estratégico en acciones concretas para poder llevarlo a cabo.SAPStrategic Enterprise Management111110Sistema de AccionistasEste sistema da soporte a la información a presentar a los accionistas.SAPStrategic Enterprise Management 000100Sistema de Soporte Información Superintendencia de ValoresEste sistema da soporte a la información a presentar a la Superintendencia de ValoresSAPStrategic Enterprise Management000100ERP - Financiero-Contable-LogísticoSoporte para la gestión de aspectos financieros, contables, tesorería, logística, inmobiliaria y servicios generales, compras, seguros y seguridad, entre otros. SAPFICOTRAAIMMMPS111110Recursos HumanosSoporte para la gestión de remuneraciones, bienestar, formación y entrenamiento, entre otros.SiebelPeopleSoft111111Representación y ComunicaciónSistema de apoyo a los aspectos de publicidad y promoción para las áreas de negocios, así también las herramientas necesarias de comunicación y difusión de los productos y servicios de la Empresa Eficiente.SiebelMarketing Analytics000101Control Interno y AuditoriaSistema de soporte para la gestión financiera, controles internos de los procesos administrativos y funcionales, y aspectos legales y jurídicos.SAPPSAIS110110Supply Chain Management (SCM)Herramienta de apoyo para la gestión de la cadena de suministro de la empresa con proveedores y terceras empresas.SAPMM001110Portal CorporativoSistema que permita a la empresa eficiente contar con un canal de Web unificado, definido como un punto de relación con sus clientes a través de Internet y que soporta las actividades principales de los procesos de negocio:PreventaVentaAtención ClientesPost ventaConsultas de estados de solicitudesSoporte a consultas técnicasOficina comercialEverisDesarrollo a Medida110101Aseguramiento de IngresosSistema que permite la identificación, prevención y recuperación de pérdidas de ingreso entre las capas de la red y los sistemas de mediación y facturación.Entrega información a los responsables de gestionar los procesos CvidyaMoneyMap111110Computer Telephony Integration (CTI)Herramienta de integración de los sistemas de atención de clientes con los sistemas de call centres.Este sistema permite: Integrar el flujo de una llamada a las bases de datos de clientesGestionar los call centerGenesysNice111111Modelamiento de Procesos de NegocioHerramienta de apoyo a la modelación y diseño de los procesos de la Empresa Eficiente de acuerdo a las necesidades del negocio.CA BMP111000Gestión de Proyectos ITAplicación que permite administrar el negocio de IT. Apoya la administración y seguimiento de los presupuestos, las actividades y los costos. CAClarity111110Control de AsistenciaControl y registro de la asistencia de cada persona que trabaja en la empresa, junto con la emisión de comprobante de asistencia, control y registro de vacaciones.Entrega la información a los roles responsables.Kronos111111Sistema de e-LearningSistema para la capacitación empresarial a distancia de diferentes materias que permitan una autocapacitación y evaluación de competencias, generando espacios virtuales de comunidades en común.Permite autocapacitación, gestiona asistencia, contenidos y el desempeño.IBMLotus Learning Management System111111Sistema de Gestión DocumentalSistema de Gestión documental para procesos colaborativos. Permite compartir información, gestionar el versionamiento de documentos, correos, normas de auditoria, y otros documentos internos de la Empresa Eficiente.IBMLotus Domino111111Sistema de FiscalíaRegistro, control y seguimientos de procesos judiciales, como de demandas, así también los contratos con empresas y sus detalles.SAP 110110Gestión de Pago a ProveedoresSistema que apoya la administración de los pagos a proveedores.SAPAP111111Gestión de FraudeEste sistema es un conjunto de herramientas de apoyo, que permiten a la Empresa Eficiente detectar un uso fraudulento de su red.Permite poner en aviso al personal de la administración del fraude para seguir a los casos individuales de fraude.SubexRanger(Nikira)111110Sistema de Gestión de TUPSistema que permite tener en forma centralizada el control de las salas de conteo a nivel nacional. Maneja entre otras cosas:Relación teléfono público - alcancía retirada - conteo de alcancíaLector de códigos de barra, asocia teléfono público y alcancía en terrenoCapturador: recepción de información en terrenoMáquina contadora: software para asociar código alcancía y conteoAcumulación del conteo diarioCentralizador de información en SantiagoGestión del negocio de TUP. EverisDesarrollo a Medida001000Sistema para la entrega de información 103Sistema de apoyo al servicio 103. Este sistema facilita y agiliza las actividades de búsqueda de información que debe realizar un asistente telefónico al momento de recibir una consulta del usuario que utiliza el servicio 103.Permite gestionar, controlar y realizar un seguimiento de la recurrencia de información solicitada.Publiguias000001Sistema para gestión de proveedoresSistema permite gestionar la relación con proveedores y partner de manera efectiva. Gestiona las actividades comerciales, operaciones y las relaciones que se generan con la empresa eficiente, además de gestionar el desempeño de estos.SiebelSiebel PRM000101Sistema para la gestión de FilasSistema que permite realizar un control y gestión inteligentes de las filas que se generan en los distintos centros de pago y oficinas comercialesQMATICQ-WIN100100Sistema para gestión de calidad de call centerSistema enfocado en la Inteligencia de Clientes, que permite realizar un análisis de las conversaciones que tienen lugar los call center, permitiendo entregar información relevante dentro de la conversación.Este sistema permite descubrir patrones ocultos en las conversaciones y segmentar las llamadas en base a criterios no tradicionales. Fonetic100101Sistemas para la retención, gestión de bajas y lealtad de clientesSistema que permite gestionar clientes en lo relacionado a modelos de lealtad, fidelización y retención.FuncionalidadesPermite tomar medidas cuantitativas de la fidelidad, compromiso y voluntad de la relación con los clientes, considerado fundamental para el seguimiento en el tiempoEvalúa y realiza un seguimiento de la ejecución de las actividades con clientes en todas las zonas en donde se tienen contacto con ellosIdentifica las interacciones y actividades dentro de cada área que permitan mejorar las relación con los clientesIdentifica los factores que dan forma a los clientes y su percepción de la marcaConvergysLoyalty & Churn management000100<br />Aplicaciones OSS<br />Nombre GenéricoDescripciónProveedorProductoitxdrtupstpfdt103Inventario de Red y planta externaSistema de registros de inventario para los aspectos físicos (por ejemplo, multiplexores, routers, racks y otros) y lógicos de la red, (por ejemplo, circuitos, rutas y otros).ComptelInventory111110Inventario Desagregación de la RedInventario de los recursos involucrados en el servicio de desagregación de redComptelInventory011111MediaciónEste sistema recoge registros nativos del uso de la red y los consolida y transforma en un estado donde puedan ser procesados por una aplicación de facturación. Características claves:Recolección, transformación y correlación de datos flexible.Sistema de múltiples entradas / salidas (centrales de conmutación, fraude, facturación, aseguramiento del ingreso, interconexión).Múltiples métodos de control de datos (batch, consulta, recepción iniciado por el operador).Comptel Convergent Mediation Solution111111Activación Automática de ConmutaciónEste sistema se encarga de la activación de la conmutación y da soporte a los encargados de dicha gestión. Comptel Provisioning and Activation Solution110110Sistema Información Geográfica (GIS)Este sistema registra los recursos desde la perspectiva de su localización geográfica. El GIS se relaciona con las aplicaciones del inventario de la red.Características clave:Localización de los elementos físicos de la red por geografía.Representación de la conectividad de red y restricciones de gestión. Superposición de datos externos sobre un plano GISAnálisis demográfico y geo – marketing.AutodeskMap Guide011110Workflow de ProvisiónSistema de apoyo a la gestión del proceso de provisión de servicios.Distribuye tanto las tareas manuales como automáticas del proceso para que se puedan coordinar apropiadamente, dando herramientas de soporte y reportes a cada uno de los roles responsables del proceso.Comptel Provisioning and Activation Solution111110Gestión de Problemas Sistema de apoyo para el registro y gestión de los problemas reportados por los clientes, tanto reclamos comerciales como técnicos.Entrega información sobre el estado actualizado de los problemas para los roles responsables del proceso.BMC Remedy111110Gestión de Problemas TercerosSistema de apoyo para la gestión de problemas reportados por terceros.BMC Remedy111110Gestión de Fuerza de TrabajoSistema de apoyo a la programación y gestión de tareas de la fuerza de trabajo en terreno para los procesos de instalación y reparación/mantenimiento de servicios.Maneja variables como: tipo de fallas por especialidad de los técnicos, asignación de prioridades, identificación de clientes, agenda de compromisos, etc.Permite a los técnicos acceder a información de trabajo desde dispositivos móviles.Incorpora funcionalidades de apoyo para los Supervisores de los técnicos.Telcordia Force111110InterconexiónSistema para el monitoreo y gestión del uso de la red entre un operador y otros operadores cuyas redes se interconectan. Permite manejar los grandes volúmenes de datos que se generan de acuerdo a los distintos acuerdos comerciales de interconexiónContempla reportes de seguimiento de cada acuerdo de interconexión.IntecInterconnecTV7111110Conciliación de TráficoSistema que permite la conciliación de tráfico entre un operador y otros operadores cuyas redes se interconectan con su propia red. Permite obtener reportes de conciliación para los roles involucrados en esta actividad.IntecInterconnecTV7111110Sistema de Control de Seguridad y Clima de EdificiosSistema de apoyo a la gestión de los edificios de la Empresa Eficiente. Permite monitorear gráficamente condiciones de los edificios (temperatura, accesos), ejecutar reportes (ej. consumo de energía) y administrar alarmas de los edificios, entre otras funcionalidades.HoneywellEnterprise Building Integrator111110Sistema de Gestión de pedidos InternosSistema de apoyo a la gestión de solicitudes de pedidos internos de la Empresa Eficiente, como solicitud de elementos inmobiliarios, cambios de oficina, habilitación de puntos de red, etc.BMC Remedy HD111110Gestión de Activos InmobiliariosHerramienta de apoyo al seguimiento del estado de las patentes, emplazamientos, etc.SAPAA111110Sistema de Mantenimiento IntegralHerramienta de apoyo para programar actividades de mantenimiento, pintura, cambio de aceites, mantenimiento preventivo, etc.SAPPM111110Sistema de Control de Compañías EléctricasHerramienta de apoyo al control de los consumos y pagos de las compañías eléctricas. SAPAP GL111110Seguridad de SistemasHerramienta que provee autentificación y autorización a los servicios. Este producto mejora los ambientes de seguridad nativos y mejora la protección de datos y de aplicativos. TivoliSecurity Management111111Sistema de Soporte para la Recuperación Ante DesastresSistema que protege los datos de fallas, errores y desastres de hardware mediante el respaldo en backups y copias fuera de línea y fuera de sitio.TivoliStorage Manager111111Gestión de activos InformáticosSistema de apoyo a la gestión y Control de Inventario ITBMC RemedyAsset Management Application111110Sistema de Control de VersionesHerramienta que permite controlar las versiones de las aplicaciones informáticas de la Empresa Eficiente.Tivoli Monitoring111110Sistema de Monitoreo de AplicacionesHerramienta para el monitoreo de recursos de sistemas, detectar cuellos de botella, problemas potenciales y recuperación automática de situaciones críticas.Tivoli Monitoring111111Herramientas de Apoyo al desarrollo de Sistemas Herramienta para dar soporte al desarrollo y automatización del testeo.IBMRacional Suite111110Enterprise Application Integrator (EAI)Middleware de integración de aplicaciones IBMWebSphere MQ111111<br />Aplicaciones de Red<br />Nombre GenéricoDescripciónProveedorProductoitxdrtupstpfdt103Planificación y Diseño de RedEste sistema permite predecir la demanda futura de servicios que se traducen en planes para incrementar la capacidad de la red y/o ampliar la cobertura geográfica de la misma. Las herramientas de planificación permiten que los planificadores prueben múltiples escenarios para explorar las consecuencias de variantes particulares de los planes de red.TelcordiaNetwork Engineer 111110Análisis de TráficoEste sistema monitorea los patrones de tráfico dentro de una red con la meta de asegurar que las cargas anormales del tráfico, como resultado de una variedad de causas, tales como exceso de fallos de la demanda o de la red, sean manejadas con una mínima pérdida de servicio para el cliente.Entrega reportes a los roles responsables de esta actividad.Alcatel LucentVitalsuite Network Traffic Management 111110Gestión de AlarmasEste sistema apoya la gestión de alarmas, cubre la detección, consolidación, correlación, análisis, diagnóstico y divulgación de todas las condiciones de alarmas en la red. Interactúa fuertemente con el gestor de problemas y entrega información a los roles involucrados en el proceso.Características claves:Capacidad multitecnología y multiproveedor.Gateways dirigidos a sistemas “trouble tickets”.TelcordiaNMA System111110Gestión de la Capacidad de RedEste sistema es responsable de supervisar y controlar la disponibilidad de la capacidad de la red de transporte, de modo que esta sea suficiente para satisfacer las demandas existentes y futuras para el servicio. TelcordiaNetwork Performance Monitor111100Gestión de PerformanceEste sistema es responsable de seguir una variedad de indicadores de calidad de servicio de la red para los propósitos de la gestión de fallas (en el caso donde la degradación de las prestaciones provoque una avería) y de las funciones de gestión de performance de alto nivel, tales como gestión de SLA. Entrega información al equipo responsable de esta actividad.TelcordiaNetwork Performance Monitor111100Gestión de PruebasLa gestión de pruebas cubre todos los aspectos de las pruebas de red que ayudan a la provisión y mantenimiento. Apoya el monitoreo y reporte sobre los múltiples resultados de las pruebas, lo cual está disponible para el equipo responsable de estas actividades.Telcordia INTASClearSight NTM111110Gestión de SLASistema que gestiona la calidad del servicio prestado a los clientes, genera reportes de indicadores de calidad e identifica las necesidad de implementar descuentos en la facturas de los clientes por servicios no prestados.TelcordiaService Level Manager111100Gestión de NumeraciónHerramienta para la administración de la numeración telefónica. El sistema de administración centralizada se ocupa del almacenamiento y procesamiento de números, la negociación y administración de servicios y el manejo de números.TelcordiaCustomer Number Manager011110Sistema de Tráfico ArtificialSistema de apoyo para pruebas modular y expandible que genera tráfico telefónico (generador de lotes de llamadas) o realiza la conmutación del tráfico telefónico (emulador de oficina central). Spirent Abacus111110<br />Infraestructura de Hardware<br />Los últimos 40 años de la evolución de la tecnología informática dejaron a la mayoría de las empresas con una infraestructura de computación empresarial heterogénea, ampliamente distribuida y cada vez más compleja. Esta infraestructura formada, generalmente, por diferentes tipos de sistemas, ubicados y administrados en distintos departamentos y áreas geográficas, no es eficiente y no están dando los beneficios que debieran de acuerdo a su costo de inversión.<br />Para la Empresa Eficiente se considera suplir estas falencias o distorsiones técnicas, proponiendo una arquitectura tecnológica homogénea que aporte beneficios a la operación de la empresa con un costo reducido. <br />Una cualidad importante de la arquitectura tecnológica es la integración, que significa mucho más que la conexión de activos de computación diferentes, como clientes y servidores, para que puedan compartir información y " hablar unos con otros" , sino que es la integración de los procesos de negocios y sistemas centrales para que el negocio en sí mismo pueda fluir dentro de la empresa y también de una empresa a otra.<br />Definición de Hardware Empresa Eficiente<br />De acuerdo al concepto de Empresa Eficiente y a las aplicaciones definidas que soporten adecuadamente la operación y administración de la empresa, se han considerado los siguientes puntos a tomar en cuenta en la definición del hardware de la empresa:<br />Se incorporarán todos los avances tecnológicos que en materia de procesamiento, interfaz con usuarios, transmisión de datos, administración y elaboración de la información, se encuentren disponibles en el mercado.<br />Aprovechar las economías de escala que se producen en temas de unificación de marcas y modelos de componentes de hardware.<br />Disponer de los elementos que permitan tener en todo momento alta disponibilidad y capacidad de recuperación ante desastres de los diversos equipos que componen la solución de hardware.<br />Para implementar la capacidad de recuperación ante desastres se contemplan en el modelo dos (2) Centros de Procesamiento de Datos (CPD) o también denominados Service Delivery Center (SDC), con herramientas automáticas de recuperación, uno localizado en Santiago y el otro en la ciudad de Concepción de manera de cubrir posibles catástrofes.<br />Para estos efectos, se ha propuesto una arquitectura tecnológica basado en un modelo de arquitectura en tres capas con interfaz al usuario full Internet. La arquitectura es de multicapas, basada en sistemas abiertos, y que permitan escalar horizontal y verticalmente en todas las capas, disminuyendo al máximo el nivel de acoplamiento entre ellas.<br />De acuerdo al diagrama anterior es posible catalogar las capas o niveles de la siguiente forma.<br />Capa 1 WEB (Presentación): En términos generales esta capa es responsable de las siguientes funcionalidades:<br />Obtener datos del usuario<br />Validar y/o autentificar los datos recibidos<br />Invocar la capa de aplicaciones<br />Recibir los resultados del procesamiento de los servicios<br />Presentar estos resultados al usuario (interfaz de portal)<br />Capa 2 APLICACIONES (Componentes de Aplicación): En términos generales, esta capa es responsable de las siguientes funcionalidades:<br />Recibir la entrada de la capa de presentación<br />Ejecución de lógicas de negocio propietarias de la transacción (Flujos de Trabajo, Ejecución de Algoritmos, etc.).<br />Interactuar con los servicios de datos (cuando corresponda) para ejecutar las operaciones de negocios para los que la aplicación fue diseñada.<br />Enviar el resultado procesado a la capa de presentación.<br />Capa 3 ALMACENAMIENTO DE DATOS<br />En términos generales esta capa es responsable de las siguientes funcionalidades:<br />Almacenar datos<br />Recuperar datos<br />Mantener datos<br />Resguardar la integridad de los datos<br />La arquitectura debe soportar sistemas distribuidos (ubicados en distintos equipos, infraestructuras e incluso tecnologías) que permitan optimizar la localización de cada componente en la capa de la arquitectura de acuerdo a la función que desempeñan.<br />Metodología de Estimación de Costos <br />Para la estimación de los costos, se entregaron a los proveedores los requerimientos funcionales, operacionales y necesarios para el dimensionamiento del sistema requerido. Posteriormente, los proveedores seleccionados, hicieron llegar los precios ajustados a las necesidades y requerimientos solicitados.<br />Datos Entregados por Proveedores de Aplicaciones<br />Para cada aplicación definida se solicitó al proveedor de las aplicaciones informáticas los requerimientos necesarios de hardware en función de las variables de operación de la misma (también se consideró como referencia la definición de requisitos del modelo anterior, basado en la similitud de los volúmenes de transacciones). <br />Metodología de Estimación de Hardware INTEL<br />Dependiendo de las características indicadas por el proveedor, vale decir, especificación de plataforma sobre las que corren las aplicaciones cotizadas (sistema operativo), se definió el servidor Intel más eficiente y adecuado. <br />Se consideran las siguientes características, en la definición del servidor Intel: <br />Flexibilidad de Aplicaciones: varias opciones al escoger, desarrollar y lanzar aplicaciones.<br />Nueva Tecnología: máximo rendimiento, escalabilidad, confiabilidad y seguridad <br />Para cada aplicación especificada, de acuerdo a sus requerimientos de capacidad, velocidad, sistemas operativos, almacenamiento, número de procesadores, etc., se escogió un servidor Tipo (definido para este tipo de requerimientos). <br />Metodología de Estimación de Hardware UNIX<br />Las características de los distintos elementos de hardware asociados a aplicaciones fueron normalizadas en tres variables:<br />TPMC, reflejando la potencia del procesador.<br />GB RAM, indicando la cantidad de memoria central.<br />GB disco con las necesidades de almacenamiento permanente.<br />La sumatoria de las anteriores variables indica la cantidad de recursos para la empresa.<br />Para efecto de designar los equipos necesarios, se asoció al equipamiento de almacenamiento en disco los elementos de hardware necesarios para la copia de respaldo de los datos, y para el equipamiento de procesador se le asoció la cantidad adecuada de adaptadores de comunicación que permitan la conexión con otros equipos de la empresa. <br />Para efectos de la estimación de los costos de la Empresa Eficiente, se seleccionó la configuración de implantación consolidada debido a los siguientes factores:<br />La implementación de una configuración consolidada favorece el contar con una agrupación de servidores que soporta a las aplicaciones por tipo y/o grado de criticidad para la continuidad de la operación de la Empresa Eficiente, manteniendo una mayor independencia.<br />La configuración consolidada surge como respuesta alternativa al alto costo del modelo distribuido que se implantó en la década de los 90. Conceptualmente, se definió TCO (Total Cost Of. Ownership) como la valorización total de un modelo. En TCO se incluyen los siguientes costos:<br />HW<br />SW <br />Administración<br />El valor de la inversión en HW UNIX se obtiene al aplicar estos valores a los requerimientos de TPMC, GB RAM y GB Disk (o Almacenamiento) de las distintas aplicaciones que utilizan plataformas UNIX.<br />SOFTWARE BASE Y ADICIONALES<br />En el estudio se ha incluido SW base y aplicaciones adicionales que se requieren para soportar la infraestructura de aplicaciones informáticas de la empresa.<br />Se incluyen las siguientes categorías de Software:<br />Software de Administración de Sistemas, destinado a gestionar la complejidad de los sistemas requeridos por la Empresa Eficiente, de manera tal que ésta cuente con herramientas automatizadas, de monitoreo y de acciones ante eventos imprevistos.<br />Software de Administración de Información, en el cual se incluyen motores de bases de datos y herramientas tanto para la administración de datos como para el análisis y manejo de información.<br />Software de Administración de la Seguridad, el cual incluye herramientas especializadas en el control de usuarios y los accesos que éstos tienen hacia los distintos sistemas.<br />Software de Servicios de Aplicación, destinados a proveer servicios de administración de transacciones e integración de aplicaciones<br />Software de Colaboración, destinados a mejorar la eficiencia de la empresa apoyando los procesos de coordinación Inter-área, distribución de información, entrenamiento, etc.<br />Herramientas de Desarrollo, destinadas a eficientar y mejorar la calidad del desarrollo y mantenimiento del software de aplicación.<br />En función de toda esta información, se han identificado servidores adicionales requeridos para alojar todo el software adicional. <br />El detalle de las aplicaciones consideradas se muestra en el apéndice.<br />Microinformática<br />Se define como microinformática de la Empresa Eficiente todos aquellos componentes y elementos de hardware (equipos computacionales y otros) que están a disposición de los usuarios finales de la empresa y que se utilizan periódicamente en el desarrollo cotidiano de trabajo. <br />Este conjunto de equipos tecnológicos de trabajo componen una plataforma compuesta por equipos como Desktop, Notebook, Impresoras y otros componentes, es capaz de prestar soporte a la empresa en el desarrollo de la gran mayoría de las tareas diarias que desarrollan los empleados.<br />La microinformática de la Empresa Eficiente se compone de una plataforma estable con modelos disponibles en el mercado que no sufren cambios en el corto plazo (estabilidad), da a la operación simplicidad en la implantación y administración de sus componentes (disponibilidad). <br />Para la determinación del valor de la microinformática, y en concordancia con el modelo de costo TI, se mantendrá el esquema de los conceptos de costos definidos, vale decir, componentes de inversión (hardware, software, implantación) y mantenimiento como componente de gasto, lo cual no quiere decir que se valoricen todos esos conceptos. Solo se obtendrá el valor en los conceptos que aplique de acuerdo al tipo de equipo a considerar.<br />Un supuesto importante en este punto se refiere al volumen para modelar la cantidad de equipos requeridos, se determinará en base a la cantidad usuarios de acuerdo a las personas que trabajan en la empresa y sus cargos o perfiles asignados.<br />Definición de Criterios de Selección de Equipos <br />En la selección de los componentes de la microinformática se consideraron los siguientes criterios:<br />Familias de Equipos: Utilización de familias de equipos de una misma marca y modelo (considerando familias a los desktop, notebook, scanner, etc.), permitiendo de esta forma optimizar las labores de mantenimiento, operación y soporte a la red de microinformática. La uniformidad de los componentes de la microinformática inciden directamente en ahorros sustanciales al mantenimiento de los mismos. Por otro lado, la tendencia de las empresas es ir en dirección a la estandarización de los equipos logrando precios preferenciales con los proveedores de estos bienes (negociaciones). <br />Presencia en el Mercado: Selección de equipos y componentes de la microinformática que tengan presencia en el mercado (marcas reconocidas), asegurando de esta forma la garantía sobre ellos y la continuidad en el abastecimiento de estos bienes, ya sea a nivel de reposición de equipos (para mantener los equipos de una misma marca o para el reemplazo de piezas que fallen en el tiempo).<br />Seguridad: Selección de equipos y componentes que cumplan con normas y estándares de seguridad para los usuarios, que le aseguren al empleado no sufrir daños colaterales producto del uso diario y continuo de estos equipos (lo anterior lo brinda la selección de equipos de modelos y marcas reconocidas, por ser de líneas “Enterprise” o corporativas). <br />Modelo de Asignación de Elementos de Microinformática a Empresa Eficiente <br />El modelo de distribución de elementos de microinformática en la Empresa Eficiente fue realizado a través de la asignación de equipos a los empleados de la empresa, esto a través de la definición de los Perfiles de Usuarios de Microinformática y la asignación de Elementos de Microinformática a Grupos de Trabajo. Lo anterior consiste en definir un perfil tipo de acuerdo a las necesidades de los diferentes usuarios de la compañía, logrando estandarizar el equipamiento en grupos o perfiles definidos.<br />Perfiles de Usuario de Microinformática<br />Para la asignación de equipos y componentes de microinformática a los usuarios de la Empresa Eficiente, se han definido perfiles de usuario, de acuerdo a las características de desempeño y nivel dentro de la empresa. <br />Los perfiles de usuarios de microinformática tienen asignado un conjunto de elementos y equipos de microinformática, que se hace extensible para toda la empresa. Para tal efecto, se han definido cinco perfiles de microinformática, los que se detallan a continuación:<br />Nombre PerfilMóvil (Ejecutivo)DescripciónCorresponde a los usuarios que tienen un rol dentro de la compañía catalogado como ejecutivo. Requisitos EspecialesFacilidad de Conexión con sus equipos desde diversos puntos fuera de la empresa (casa, hotel, otras oficinas, clientes, etc.)Capacidad técnica de realizar presentaciones a clientes internos, externos, accionistas etc.Independencia y Movilidad.Equipo SeleccionadoDadas las características de este perfil, le corresponde un equipamiento consistente en un equipo portátil o Notebook. <br />Nombre PerfilEstándarDescripciónEste perfil corresponde a la mayoría de los empleados de la Empresa Eficiente. Es una configuración de escritorio que facilita todas las herramientas de software para desempeñar una labor diaria en forma eficiente y automatizada. Este perfil está orientado a los empleados que tienen un puesto fijo dentro de la empresa y por sus cargos o funciones no requieren de una alta movilidad en sus tareas diariasRequisitos EspecialesUso de monitor adecuado a los requisitos de salud.Equipo SeleccionadoPara este perfil un equipo Desktop con pantalla estándar de 17” incluida (esta última de LCD)<br />Nombre PerfilAvanzadoDescripciónEl perfil avanzado corresponde a aquellos empleados, principalmente del área de Sistemas, que requieren del uso de herramientas de desarrollo, testeo, monitoreo etc.Requisitos EspecialesUso de monitor adecuado a la mayor cantidad de aplicaciones a utilizar.Equipo SeleccionadoPara este perfil un equipo Desktop con pantalla estándar de 19” incluida (esta última de LCD)<br />Nombre PerfilFuerza de VentaDescripciónEste perfil corresponde al equipamiento que tienen las personas que, por las funciones asignadas, están bastante tiempo visitando clientes (personal de venta) en terrenoRequisitos EspecialesMovilidad.Conectividad.Equipo SeleccionadoDada las características de estos empleados, deben tener Notebooks que les facilite el acceso a la red de la Empresa Eficiente desde cualquier lugar.<br />Nombre PerfilTécnicos de Terreno.DescripciónEste perfil corresponde a los empleados que se encuentran destinados a desarrollar labores técnicas (instalaciones, mantenciones y otros) fuera de la oficinaRequisitos EspecialesConectividad Inalámbrica.Portabilidad.Acceso a sistema de gestión de fuerza de trabajo.Equipo SeleccionadoPor sus funciones, requieren de un PDA con características especiales para el trabajo en terreno, con acceso a comunicaciones wireless.<br />Elementos de Microinformática a Grupos de Trabajo<br />Además de los perfiles de microinformática, que definen tipos de hardware para usuarios con sus respectivas configuraciones de software, se han definido los componentes de hardware de la microinformática compartido por grupos de trabajo.<br />Para la cuantificación de estos elementos de microinformática se consideró la información estandarizada de los tipos y cantidad de Centros de Atención de Clientes (A,B,C y D), tipos y cantidad de Oficinas Administrativas (1,2,3) y el Edificio de Oficinas Generales. <br />A continuación, se detallan estos elementos de microinformática asignados a grupos de trabajo y los parámetros de dimensionamiento a utilizar para cuantificar estos elementos:<br />ElementoImpresorasDefiniciónSe han definidos dos tipos de impresoras a ser utilizadas por la Empresa Eficiente: Impresora Color e impresora blanco/negro. La cantidad y tipo de impresora asignada no dependerá de los perfiles descritos anteriormente, sino que de la cantidad de usuarios y cantidad de oficinas (Centros de Atención de Clientes, oficinas administrativas, pisos de edificio de oficinas generales), existente en la Empresa EficienteCuantificaciónImpresora ColorCentro de Atención Clientes1Oficina Administrativa1Oficinas Generales (por Piso)1Impresora Blanco / NegroPor cada 10 usuarios1<br />ElementoPlotterDefiniciónEste elemento de microinformática es de uso restringido y será asignado principalmente a las áreas técnicas de la Empresa Eficiente.CuantificaciónSe asigna 1 por Agencia Regional1<br />ElementoScannerDefiniciónEste equipo será asignado a todas las Centros de Atención de Clientes , Administrativas y Edificio Oficinas GeneralesCuantificaciónCentro de Atención de Clientes y/o Administrativa1Edificios Centro de Atención Clientes por Piso1<br />ElementoLectores de Códigos de BarraDefiniciónLos lectores de código de barras son propios de las cajas receptoras de pago, que están en las Centros de Atención de ClientesCuantificaciónSe asigna uno por cada caja (Cajero) de los Centros de Pago en los Centros de Atención de Clientes1<br />ElementoLectores de ChequesDefiniciónLos lectores de Cheque son propios de los Centros de Pago que están en los Centros de Atención de ClientesCuantificaciónSe asigna uno por cada caja (Cajero) del los Centros de Pago en los Centros de Atención de Clientes1<br />ElementoImpresoras de uso en CajaDefiniciónLas impresoras de caja están asociadas a las cajas que se encuentran en los Centros de Pago de los centros de Atención ClienteCuantificaciónSe asigna una por cada caja de los Centros de Atención Cliente1<br />ElementoMicromaticosDefiniciónLos micromáticos son propios de los Centros de Pago que están en las Centros de Atención de Clientes y que permiten generar copias de boletasCuantificaciónSe asigna de acuerdo a indicación de los planos estándar definidos para los Centros de Atención de Clientes de la Empresa Eficiente1<br />Cantidad ElementosTipos de Centros de Atención de ClientesABCDMicromaticos1111Cajas141823<br />Servidores de la Red<br /> ASK Intel Server d " Power Edge" * MERGEFORMAT Power Edge<br />Para soportar adecuadamente la red de microinformática, se han definido servidores Intel, tanto para las diferentes Centros de Atención de Clientes y Administrativas como para la oficina principal. Se utilizará el modelo de servidor Intel para cumplir la función principalmente de respaldo y almacenamiento de información de usuarios.<br />Se asigna un servidor de microinformática para cada una de las Centros de Atención de Clientes y Oficinas Administrativas de la Empresa Eficiente. Para el Edificio Oficinas Generales no se considera servidores especiales debido a que están conectados directamente a los CPD. <br />Detalle de Elementos de la Microinformática<br />Elementos de Hardware<br />En la lista siguiente se encuentran los equipos seleccionados para cubrir las necesidades de microinformática de la empresa eficiente.<br />Equipo o ElementoMarcaModeloCaracterísticas EquipoNotebookLenovo T61 T7500Procesador : Intel Core 2 Duo T7500 2.2GHZ 4-MB L2 cacheMemoria : 1GB RamDisco : 160GBPantalla : 14.1" IN WXGA Resolucion 1440 x 900DeskTopIBMThinkcentre M57Procesador : Intel® Pentium® Dual-Core Processor E2160Memoria : 1GBDisco : 80GB 7200RPM S-ATA HDDVideo : Intel Graphics Media Accelerator 3100DVD : 16x DVD-ROMRed : Intel Gigabit EthernetPDAMotorolaMC75Worldwide Enterprise Digital Assistant (EDA)Impresora B/NHPImpresora Laserjet 4515NImpresora ColorHPImpresora Laserjet 4700ScannerHPScanjet N8420Scan resolution, hardware Up to 600 x 600 dpi Duty cycle, daily Up to 1500 pages per day Bit depth 48-bit Levels of grayscale 256PlotterHPPlotter Designjet 40002.400 x 1.200 ppp 1.200 x 1.200 ppp 256 MBMicromáticoToshibaToshiba STA10Lector de ChequeHHPSCANTEAM 8310Lector ó validador de Cheques con caracteres detinta magnética Norma CMC-7 Conexión TecladoPc.Lector Codigo BarraHHPIT3820Equipo inalambrico, permite amplio despliegue en las labores de trabajo.Contador de MonedasHL4000Puede introducir cada vez de 300 a 500 monedas en el equipo, y mientras está contando, puede seguir añadiendo más monedas.Contador y detector de billetes falsosHL2200 UVEste modelo de contadora permite realizar lotes, acumular sucesivos conteos, tiene un sistema de arranque y parada automático, alerta deincidencias en el conteo (billetes doblados, medios billetes, etc.), auto chequeo para la detección de incidencias (sensores sucios,teclado en mal estado, etc.).Monitor 17’’IBMThinkvision L171Monitor 19’’ViewSonicViewSonic VA1916Servidor MicroInformáticaDellPowerEdge 2970Excelente para Base de datos comercial importante, infraestructura de red, web, correo electrónico, mensajería, software de grupo, aplicaciones de red avanzadas, archivos e impresiones y otras aplicaciones comunesServidor de FaxIFaxFax Server E1-PRIServidor de ImpresorasDellPowerEdge 2970Excelente para Base de datos comercial importante, infraestructura de red, web, correo electrónico, mensajería, software de grupo, aplicaciones de red avanzadas, archivos e impresiones y otras aplicaciones comunesImpresoras de CajaSamsungSRP350Impresora FISCAL Autorizada por el S.I.I. para la emisión de boletas<br />En los apéndices se encuentran las cotizaciones de los productos mencionados.<br />Componentes de los Perfiles de Microinformática <br />El cuadro siguiente detalla los elementos de microinformática que conforman los diferentes perfiles de usuarios definidos para la Empresa Eficiente.<br />PerfilHardwareMóvilNotebook Lenovo T61 T7500EstándarDeskTop IBM Thinkcentre M57Monitor 17’’ IBMThinkvision L171AvanzadoDeskTop IBM Thinkcentre M57Monitor 19’’ ViewSonic ViewSonic VA1916Fuerza de VentaNotebook Lenovo T61 T7500TécnicosDeskTop IBM Thinkcentre M57PDA Motorola MC75<br />Software por Perfil<br />De acuerdo a cada perfil se asignan software especial. Dentro de las cotizaciones realizadas, el valor del equipo incluye un cierto número de licencias de software base. <br />A continuación, se detallan los componentes de software de los equipos cotizados, indicando los que están incorporados en el precio del hardware y aquellos que se cotizaron en forma separada.<br />PerfilClasificaciónSoftwareMóvil / Fuerza de VentasSistema OperativoCorreoAntivirusOfimáticaPDF ViewerBrowserWinVista Business 32Lotus NotesCorporativo (*)MS Office 2007Adobe ReaderInternet ExplorerEstándarSistema OperativoCorreoAntivirusOfimáticaPDF ViewerBrowserWinVista Business 32Lotus NotesCorporativo (*)MS Office 2007Adobe ReaderInternet ExplorerAvanzadoSistema OperativoCorreoAntivirusOfimáticaPDF ViewerBrowserHerramientas ClienteWinVista Business 32Lotus NotesCorporativo (*)MS Office 2007Adobe ReaderInternet ExplorerBase de Datos, Aplicaciones Especiales.<br />De los anteriores significan un costo adicional las licencias de correo Lotus Notes y las herramientas ofimáticas MS Office, los demás productos o están incluidos en el precio de compra de los equipos o simplemente son gratuitos.<br />Mantenimiento de la Microinformática<br />Se consideran dos conceptos para el valor del mantenimiento, estos son:<br />Mantenimiento de Hardware de Microinformática: este concepto corresponde a los costos que debe incurrir la Empresa Eficiente asociados con el mantenimiento de los equipos en labores de limpieza, inspección, revisión de componentes, etc. Este valor corresponde normalmente a un 10% del valor del equipo pero está considerado en los servicios de Outsourcing de funciones, por lo que no se incluyó.<br />Mantenimiento de Licencias: este concepto corresponde al costo anual en que debe incurrir la Empresa Eficiente por el concepto de mantener actualizados las diferentes aplicaciones de los equipos de microinformática. Este mantenimiento da derecho a actualizaciones de “parches” de los productos. Este valor corresponde a un 40% del valor de las licencias (en este caso aplica a las licencias Microsoft, por el Sistema Operativo y por MS Office).<br />CONECTIVIDAD<br />Aspectos Generales<br />En el modelamiento de la Empresa Eficiente no se ha considerado invertir en la instalación de enlaces propios puesto que en el mercado la solución a través de arriendo de medios resulta más económica. <br />La conectividad diseñada de la Empresa Eficiente considera la topología propuesta de las diferentes Centros de Atención de Clientes, Administrativos, Edificio Principal, CPD (Centros de Procesamiento de Datos), etc., y la mejor tecnología existente en el mercado que permita, de este modo, una máxima eficiencia en las comunicaciones de la empresa. <br />La topología obedece a las siguientes definiciones globales de diseño de la Red que permiten o aseguran disponibilidad en la conectividad con los Centros de Procesamiento de Datos (CPD), tales como:<br />Cada oficina regional estará conectada por doble enlace de datos, uno a cada centro de procesamiento de datos.<br />Las otras oficinas (menores) regionales poseerán un enlace de datos desde la oficina regional y otro inalámbrico (3G) como respaldo.<br />El edificio corporativo estará conectado por doble enlace de datos a ambos CPD.<br />Entre los CPD existirán doble enlace de datos.<br />Consideraciones de Diseño<br />En una empresa de telecomunicaciones, y sobre todo de la envergadura de la Empresa Eficiente diseñada, las aplicaciones críticas existentes obligan a que el desempeño de la red sea crucial para el éxito de los negocios. <br />La red diseñada, con todos sus elementos considerados, debe ofrecer un buen desempeño, escalabilidad, administrabilidad e integración para más puertos y mayor ancho de banda.<br />Algunas características de las diferentes soluciones que conforman la conectividad son las que se mencionan a continuación:<br />La red diseñada debe de manera dinámica permitir respuestas más rápidas a las solicitudes del Web y disminuir la congestión por ancho de banda en la red. La red diseñada debe entregar una escalabilidad superior y protección ante congestiones repentinas o picos en el tráfico, asegurando altos niveles de disponibilidad de contenido y seguridad.<br />Los componentes considerados proveen soluciones de datos y video, para permitir a la Empresa Eficiente utilizar tecnologías multimedia.<br />Las soluciones de conectividad utilizadas deben permitir soportar una amplia variedad de nuevos servicios sobre cualquier tipo de medio.<br />Las soluciones planteadas para la conectividad de la Empresa Eficiente debieran estar acompañadas de un rango de productos y servicios que satisfacen todas las facetas de acceso a la red. Están presente tecnologías de acceso remoto que permiten conectar a los usuarios ubicados en locaciones dispersas geográficamente a la red corporativa, desde la casa o cuando están de viaje.<br />La solución debe de considerar servicios de VPN. Estas redes funcionan sobre una infraestructura de red pública, con la misma seguridad, administración y políticas de calidad de servicio que se aplican para las redes privadas. El uso de VPN trae grandes beneficios para la empresa, que se traducen en significativos ahorros en costos y ampliación de la conectividad para teletrabajadores, usuarios móviles y oficinas remotas, así como para nuevos participantes, como clientes, proveedores y socios.<br />La conectividad debe entregar soluciones de almacenamiento a través de redes compartidas que integran IP inteligente, gigabit ethernet, canal de fibra y conectividad óptica.<br />Las tecnologías de seguridad de red permiten nuevas aplicaciones de negocio al reducir el riesgo y al entregar un fundamento para ampliar su negocio a través de Internet, Extranet y las aplicaciones de comercio electrónico.<br />Supuestos de Diseño<br />Se consideraron elementos de redes y comunicaciones que soportan las configuraciones redundantes y de disaster recovery de las aplicaciones y servidores, utilizando tecnología CISCO, además de Firewalls e IDSs - IPSs en las conexiones perimetrales que permitirán asegurar la confidencialidad de la información de los Centros de Procesamiento de Datos.<br />A continuación se detallan los criterios y parámetros considerados en el diseño de la conectividad de la Empresa Eficiente:<br />Se contemplan dos Centros de Procesamientos de Datos – indistintamente CPD o SDC -, uno de ellos ubicado en Santiago denominado SDC1 Santiago y el otro en Concepción denominado SDC2 Concepción. Ambos funcionan como primarios y se respaldan mutuamente.<br />Todas las Oficinas Centrales (O.C.) Madres están conectadas con un enlace principal y uno de respaldo de menor ancho de banda hacia los CPDs. Los enlaces son de 10 Mbps y 2 Mbps respectivamente.<br />Todas las Oficinas Centrales Remotas (hijas) están conectadas con un enlace principal hacia su Oficina Central Madre (2 MB) y uno de respaldo inalámbrico 3G. <br />Todas los Centros de Atención de Clientes Tipo A están conectadas con un enlace principal y uno de respaldo, ambos de 2 Mbps, llegando a los CPD’s. Todos estos enlaces llagan tanto al CPD1 y como al CPD2.<br />Todas los Centros de Atención de Clientes Tipo B, C y D tienen enlaces de respaldo a 2 Mbps llegando al CPD1 o al CPD2. <br />Se define Oficina Madre a la mayor oficina que existe en la ciudad, pudiendo ser las comerciales tipo B, C y D como también las administrativas tipo 1, 2 y 3. Desde esta Oficina Madre se considera un enlace de 100 Mbps hacia el CPD1 como principal y al CPD2 como enlace de respaldo. <br />En el diseño se contemplan esquemas de alta disponibilidad tanto a nivel de firewall como de conectividad de los servidores, esto mediante equipos replicados lo que permite asegurar la disponibilidad.<br />Se considera para el diseño de seguridad el mismo esquema que actualmente existe, es decir, un esquema hacia Internet con tres zonas DMZ; uno de intranet, el otro hacia el área de informática de la Empresa Eficiente y adicionalmente otro hacia una Extranet (enlaces con proveedores o clientes). Se agrega a este diseño de seguridad un esquema de protección a los servidores, utilizando un firewall interno en el Switch Catalyst 6500 de Cisco contemplado en los CPDs. De igual modo, se incorporan sistemas de detección de intrusos, IDS - IPS. <br />Para el Edificio Oficinas Generales existe una sala de comunicaciones en el piso -1 donde llegan todos los enlaces de fibra óptica multimodo de todas las salas de corrientes débiles de los pisos. Esta fibra es parte

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