M I Y9

  • 891 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
891
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
11
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Müşteri Tutma faaliyetleri Müşteri Tutma Müşterinin İşin Özü Olduğunu Benimseme Müşteri Tatminini Kara Çevirme Neler Olduğunu Ölçme Müşteri Penceresinden Bakış Kaliteli Çalışma İlişkileri Hareketli Kılma Sorunları Yumuşatma
  • 2. Müşteri Tutma Modeli
    • Bu işte hepimiz beraberiz.
    • Müşteriyi bilmek onu tutmaktır.
    • En iyi müşterilere odaklanma
    • Çalışanları yetkilendirme
    • İç müşteriler
    • Hata insana özgüdür
    • Bağlantıyı sürdürme
    • Müşteriyle çok yönlü ilişki kurma
    • Önder olun, izleyin yada yoldan çekilin
    • Karşılaşılan sorun herkesin sorunudur
    • İyi işin farkına varma
    • Bu gün geçerli olan yarın geçerli olmayabilir.
    Müşterileri harekete geçirme ve müşteri tutma için örgütleme Tüm örgütü müşteri tutmaya yöneltme Örgütsel bütünleşme
  • 3. Kaybedilen Müşteriyi Kazanma Stratejisi Hatayı Düzeltme Fırsatlarını Tahmin Etme ve Bulma Sorunun Hızla Çözülmesi Deneyimlerden Öğrenmeyi Gerçekleştirme Müşteriyle Temasta Olan Elemanlara Yetki ve Sorumluluk Verme Müşteri Sorununun Çıktığı Yerde Ele Alma
  • 4. Müşteri Şikayetleri Fırsatlar Sağlar
    • Zayıf yönlerin ortaya konması
    • İşlerin düzeltilip doğru yapılması
    • Firma imajının iyileştirilmesi
    • Müşteriyi sıkıntıdan kurtarma
    • Başlılığı teşvik etme
  • 5. İnsanlar niçin şikayet etmezler ?
    • Şikayet için harcanacak zaman ve emeğe değmez
    • Şikayetten bir şey çıkmayacağı düşüncesi
    • Şikayet etme süreci ve merci hakkında bilgisinin olmaması
    • … ..
  • 6. Şikayetleri Ele Almada Bazı İpuçları
    • 1: Eğer müşteri doğrudan size yönelik konuşuyorsa
    • dikkatle dinleyiniz
    • sözünü kesmeyin ve tartışmayınız
    • gerçekleri ortaya çıkarın
    • ne çok pasif ne de çok saldırgan olunuz
    • 2. Gerçeklere dayalı olarak bir eylemin gerekli olup olmadığı, gerekse bunun için müşteriyle uzlaşma ve eylemin zamanının açıkça ortaya koyunuz.
    • Gelişmeler hakkında müşterileri bilgilendirin
    • Eylemi uygulayın ve amaca uygunluk açısından kontrol ediniz
    • Sonuçlar üzerinde müşterilerle uyum içerisinde olunuz
    • Sorunun tekrar oluşmaması için gerekli adımların atılması
    • Her şikayet bir fırsattır. UNUTMAYINIZ….
  • 7.
    • Karşınızdaki müşteriyi dinleyiniz. Sadece dinleyiniz ta ki şikayet ortaya konuncaya kadar
    • Anlayışlı olun ve sorunu paylaşınız
    • Müşteriyi neyin kızdırdığını tespit ediniz
    • Müşterinin problemini çözmek için harekete geçiniz
    • Müşteriye kendinizi tanıtınız ve güven telkin ediniz. Müşteriyle ilgilenildiği hissinin uyandırılması
    • Herhangi bir gecikme ve aksaklık olup olmadığını izleyiniz
    • Kızgınlığı geçmeyen müşteri için daha üst makamlardan yardım istenebilir
    Kızgın Müşterilere Doğru Bir Yaklaşım Sergilemeye Yönelik Kurallar
  • 8. Teşekkürler…
  • 9. Müşteri Kazanma ve Tutma Doç. Dr. Remzi ALTUNIŞIK