<ul><li>Tüketicinin tüketim tecrübesini / deneyimini tüm detaylarıyla anlayabilmekten geçer. </li></ul>CRM’de başarı için
Patricia Seybold’un  Tüketici Senaryoları  bu bağlamda önemli ipuçları sunmaktadır.  <ul><li>Internetin varışı Tüketici Se...
2 Müşteri Arasındaki Fark Nedir? <ul><li>Eski buzdolabı arıza yaptığı için yenileme alımı yapmak isteyen bir buzdolabı müş...
Senaryo Tekniğinin Temel Adımları <ul><li>Bir hedef kitlenin seçimi. Hedef kitlenin mümkün olduğunca spesifik olarak belir...
Leonard Berry’nin Perakendeciliğin Beş Kuralı  <ul><li>Kural 1: Müşterinin problemini çözünüz </li></ul><ul><li>Kural 2: M...
<ul><li>İnsanlar deneyimlerinde daima daha iyisini yaşamak ister. İnsanlar iyileşme oranına önem verirler </li></ul><ul><l...
<ul><li>İlke 1: Güçlü bitiriniz </li></ul><ul><li>İlke 2: Kötü deneyimleri en erken zamanda ortadan kaldırınız </li></ul><...
Teşekkürler…
İlişkisel Pazarlama Nasıl Olmalıdır?  CRM’de  başarılı Olmak için Neler Yapılabilir?   Doç. Dr. Remzi ALTUNIŞIK
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

M I Y8

787

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
787
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

M I Y8

  1. 1. <ul><li>Tüketicinin tüketim tecrübesini / deneyimini tüm detaylarıyla anlayabilmekten geçer. </li></ul>CRM’de başarı için
  2. 2. Patricia Seybold’un Tüketici Senaryoları bu bağlamda önemli ipuçları sunmaktadır. <ul><li>Internetin varışı Tüketici Senaryoları tekniğinin etkinliğini artırmıştır. </li></ul><ul><li>Kişiselleştirilmiş tüketici bilgisine ulaşmak daha ucuz ve kolay hale gelmiştir. </li></ul><ul><li>Tüketicilerin hayatına (tüketim deneyimlerinin içine) daha derinlemesine girerek tüketiciler için yeni deneyimler sunma fırsatı da elde edilebilir. </li></ul>
  3. 3. 2 Müşteri Arasındaki Fark Nedir? <ul><li>Eski buzdolabı arıza yaptığı için yenileme alımı yapmak isteyen bir buzdolabı müşterisi? </li></ul><ul><li>Yeni yaptırdığı evine beyaz eşya almak için mağazaya giden müşteri? </li></ul>
  4. 4. Senaryo Tekniğinin Temel Adımları <ul><li>Bir hedef kitlenin seçimi. Hedef kitlenin mümkün olduğunca spesifik olarak belirlenmesi gerekir. </li></ul><ul><li>Müşterinin karşılamak istediği ihtiyacı belirleyiniz </li></ul><ul><li>Müşteri için belirli bir durumu hayal et </li></ul><ul><li>Senaryo için bir başlangıç ve bitiş noktası tespit ediniz. </li></ul><ul><li>Her bir senaryo için mümkün olduğunca çok sayıda değişik varyasyonların haritasını çıkarınız </li></ul><ul><li>Müşterinin yapmak zorunda olduğu her bir aktiviteyi belirle ve bu aktivite için gerekli bilgileri belirleyiniz. Firmanız bu aktivitenin yürütülmesine nasıl katkı sağlayabilir? gerekli bilgiyi temin edebilir mi? Müşteriye zaman kazandırmak mümkün mü? Mşterinin satın alma kararını kolaylaştırmak mümkün mü? </li></ul><ul><li>Firma olarak sizin faaliyetleriniz bu senaryodaki faaliyetleri daha etkin hale getirmek için neler yapabilir? Ne tür yeni düzenlemeler gerekir? Hangi teknolojiler gerekli? Süreçlerde değişiklikler yapılmalı mı? Senaryo daha etkin hale getirilebilir mi? </li></ul>
  5. 5. Leonard Berry’nin Perakendeciliğin Beş Kuralı <ul><li>Kural 1: Müşterinin problemini çözünüz </li></ul><ul><li>Kural 2: Müşteriye saygıyla muamele ediniz </li></ul><ul><li>Kural 3: Müşterinin duygularına ulaşınız </li></ul><ul><li>Kural 4: En uygun (adil) fiyatı belirleyiniz, En düşük </li></ul><ul><li>fiyatı değil. </li></ul><ul><li>Kural 5: Müşteriye zaman kazandırınız </li></ul>
  6. 6. <ul><li>İnsanlar deneyimlerinde daima daha iyisini yaşamak ister. İnsanlar iyileşme oranına önem verirler </li></ul><ul><li>Zamanın önemi açısından bakıldığında insanlar beklenenden çok aşağı veya yukarı olmadığı taktirde zaman süresine bakmazlar. Sapmalar büyükse süre önemli olur. </li></ul><ul><li>İnsanlar olayla karşısında açıklama yapmak isterler. Açıklamalar daha çok olaylar ve gözlemler üzerine yapılmaktadır. İnsanlar sorunu sistemden ziyade bireye atfetme eğilimindedirler. Bireyler kendi içinde bulundukları durumlarda daha az hata arama eğilimindedirler. </li></ul>Richard Chase ve Sriram Dasu’nın Firmanızın Hizmetlerini Mükemmelleştirmek için Davranış Bilimlerini Kullanmak
  7. 7. <ul><li>İlke 1: Güçlü bitiriniz </li></ul><ul><li>İlke 2: Kötü deneyimleri en erken zamanda ortadan kaldırınız </li></ul><ul><li>İlke 3: Mutluluğu bölümleyiniz, ancak acıyı (üzüntüyü) birleştiriniz </li></ul><ul><li>İlke 4: Seçenek sunarak özveride bulununuz </li></ul><ul><li>İlke 5: İnsanlara ritualler sununuz ve onlara bağlı kalınız. </li></ul>CHASE ve DASU’nun Daha iyi hizmet için önerileri
  8. 8. Teşekkürler…
  9. 9. İlişkisel Pazarlama Nasıl Olmalıdır? CRM’de başarılı Olmak için Neler Yapılabilir? Doç. Dr. Remzi ALTUNIŞIK
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×