Geleneksel Pazarlamada bakış açısı <ul><li>Pazarlama kar maximizasyonu faaliyeti olarak düşünülür </li></ul><ul><li>Odak n...
İddialar…. <ul><li>Generik stratejiler etkinliğini yitirmeye başlamıştır </li></ul><ul><li>Başarılı uygulamaların taklit e...
İlişki Seviyeleri Seviye  Tanımı  Temel Satış sonrası takibin olmadığı, sadece asgari seviyede satış öncesi ve satış faali...
Müşteri İlişkileri Neden Önemlidir? <ul><li>İlişkisel pazarlamayı Önemli Kılan Unsurlar </li></ul><ul><li>Müşteri tatminin...
Pazarı Etkileyen Güçlerin Değişimi 1960 1970 1980 1990 Yeni ürünler Düşük maliyetli üretim Toplam kalite Müşteri İlişkileri
Müşteri Firmadan Ne İster ? <ul><li>Cevap verilme </li></ul><ul><li>Bilgili insanlar </li></ul><ul><li>Anında hizmet </li>...
Müşteri İlişkileri Memnuniyet  ölçümü Tekrar  satınalma Uzun  dönem  kullanım  safhası Ürün  geliştirme Ürün desteği Çağrı...
Geleneksel Pazarlama ve İlişkisel Pazarlamanın Karşılaştırılması <ul><li>GELENEKSEL PAZARLAMA </li></ul><ul><li>Bireysel s...
Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) Ardında Yatan Gerekçeler? <ul><li>Müşterilerle ilişkiler geliştirmek müşteri sadakati...
CRM’in Kökenleri <ul><li>ABD’de deki teknolojik gelişmeler . Pazarlamacıların direktifleri altında satış artırmaya yönelik...
Veri Tabanlı CRM Neyi Değiştirir? <ul><li>Karlı müşterilerin tespitini kolaylaştırır </li></ul><ul><li>(Hedef odaklı) paza...
CRM’e karşı eleştiriler <ul><li>Müşterilerle hakkında fazla bilgi toplamak mahremiyet (privacy) sorunlarını gündeme getiri...
CRM Programlarına Karşı Neden Yoğun İlgi Vardır? <ul><li>CRM müşteri-odaklı pazarlamanın mantıksal bir uzantısı olarak alg...
CRM Nasıl Çalışır? CRM Programı Müşteri Veritabanı Veri Madenciliği <ul><li>Müşteri ihtiyaçlarına daha etkin cevap vermek ...
CRM Gerçekten Nasıl Çalışır? CRM Programı Pazar Payı Marka Belirginliği Müşteride Payı Sadık Müşteriler
Teşekkürler…
İlişkisel Pazarlama Doç. Dr. Remzi ALTUNIŞIK
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

M I Y1

1,781 views

Published on

Published in: Business, Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,781
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
43
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

M I Y1

  1. 1. Geleneksel Pazarlamada bakış açısı <ul><li>Pazarlama kar maximizasyonu faaliyeti olarak düşünülür </li></ul><ul><li>Odak noktası bireysel satışlar veya tekrarlı satışlar </li></ul><ul><li>4P temel stratejik araç olarak kullanılmakta </li></ul><ul><li>Hizmetler tüketici talebi olması durumunda sunulur </li></ul><ul><li>Pazarlama pazarlama bölümünün işidir </li></ul>
  2. 2. İddialar…. <ul><li>Generik stratejiler etkinliğini yitirmeye başlamıştır </li></ul><ul><li>Başarılı uygulamaların taklit edilmesi kolaydır </li></ul><ul><li>Müşteriler giderek daha da bireyselleşme eğilimine girmekte </li></ul><ul><li>Yapısal bağların uzun dönem etkisi </li></ul>
  3. 3. İlişki Seviyeleri Seviye Tanımı Temel Satış sonrası takibin olmadığı, sadece asgari seviyede satış öncesi ve satış faaliyetleri Reaktif/Tepki Satış sonrası tepkilerin sadece müşteri şikayetlerine karşı cevaplar şeklinde olması Sorumlu Periyodik olarak müşteri tatmini izlemesi yapmak ve ürün iyileştirmeleri için öneriler arama Proaktif Müşterilere ürünle ilgili bilgiler vermek ve ürün kullanımının iyileştirilebilmesi için ne tür iyileştirmelerin yapılabileceğini araştırmak ( müşterinin firması anlayışı) Ortaklık Daha iyi müşteri değer sunabilmek için sürekli bir şekilde müşterilerle ortaklaşa çalışmak
  4. 4. Müşteri İlişkileri Neden Önemlidir? <ul><li>İlişkisel pazarlamayı Önemli Kılan Unsurlar </li></ul><ul><li>Müşteri tatmininin karlılık, pazar payı ve maliyet düşürmeyle ilişkisinin olması </li></ul><ul><li>Drucker (1979)’un dediği gibi “işletmenin işi müşterileri almak ve tutmaktır ” </li></ul><ul><li>Müşteri kraldır. </li></ul><ul><li>Müşteri deneyimi öne çıkmaya başladı . </li></ul>Stoklarda ortaya çıkacak %10’luk bir kaybolma dönem sonunda ortaya çıkar ve gerekli tedbirlerle sorun çözülmeye çalışılır. Ancak müşteri portföyünde yaşanacak %10’luk bir kayıp çoğu kez fark edilemez. Çünkü müşteriler bilançoda yer almaz.
  5. 5. Pazarı Etkileyen Güçlerin Değişimi 1960 1970 1980 1990 Yeni ürünler Düşük maliyetli üretim Toplam kalite Müşteri İlişkileri
  6. 6. Müşteri Firmadan Ne İster ? <ul><li>Cevap verilme </li></ul><ul><li>Bilgili insanlar </li></ul><ul><li>Anında hizmet </li></ul><ul><li>Anlayış </li></ul><ul><li>Güvenlik </li></ul><ul><li>Takip </li></ul><ul><li>Sürprizsizlik </li></ul><ul><li>Doğruluk </li></ul><ul><li>İletişim </li></ul><ul><li>Ulaşılabilirlik </li></ul><ul><li>Birebir etkileşim </li></ul><ul><li>… . </li></ul>
  7. 7. Müşteri İlişkileri Memnuniyet ölçümü Tekrar satınalma Uzun dönem kullanım safhası Ürün geliştirme Ürün desteği Çağrı Bilgisi toplama Call Center Ürün sunuş Satış öncesi safha Üretim öncesi planlama Müşteri İlişkileri
  8. 8. Geleneksel Pazarlama ve İlişkisel Pazarlamanın Karşılaştırılması <ul><li>GELENEKSEL PAZARLAMA </li></ul><ul><li>Bireysel satışlara odaklanma </li></ul><ul><li>Süreksiz müşteri ilişkileri </li></ul><ul><li>Ürün özelliklerine odaklanma </li></ul><ul><li>Kısa zaman ölçeği </li></ul><ul><li>Müşteri hizmetine yüzeysel vurgu </li></ul><ul><li>Müşteri beklentilerini karşılamada sınırlı fedakarlık </li></ul><ul><li>Kalite üretim bölümünün sorumluluğunda </li></ul><ul><li>İLİŞKİSEL PAZARLAMA </li></ul><ul><li>Müşteri tutmaya odaklanma </li></ul><ul><li>Sürekli müşteriteması </li></ul><ul><li>Müşteri değerine odaklanma </li></ul><ul><li>Uzun süreli zaman ölçeği </li></ul><ul><li>Müşteri hizmetine yoğunlaşma </li></ul><ul><li>Beklentileri karşılamada yoğunluk gösterme </li></ul><ul><li>Kalite anahtar kelime </li></ul>
  9. 9. Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) Ardında Yatan Gerekçeler? <ul><li>Müşterilerle ilişkiler geliştirmek müşteri sadakati için en iyi yoldur; sadık müşteriler de sadık olmayanlara kıyasla daha karlıdır” düşüncesi </li></ul><ul><li>Müşteri tutma oranındaki %5’lik bir artış, karlılıkta %35-85 arası artışa yol açar. </li></ul><ul><li>Müşteri tutma oranı ise CRM veya Müşteri Sadakat Pazarlaması ile artırılabilir (Reichheld ve Teal, 1996). </li></ul>
  10. 10. CRM’in Kökenleri <ul><li>ABD’de deki teknolojik gelişmeler . Pazarlamacıların direktifleri altında satış artırmaya yönelik olarak geliştirilmiş olan bilgi teknolojileri ve istatistiksel algoritmalar CRM için itici güç olmuştur. Çağrı merkezleri, web siteleri, müşteri hizmet ve destek takımları ve sadakat programları gibi CRM sistemleri müşteri ilişkilerini yönetmeye yönelik girişimler olarak karşımıza çıkmaktadır. Database marketing, datamining teknikleri… </li></ul><ul><li>İskandinavya ve Kuzey Avrupa ülkelerindeki B2B (Business to Business – İşletmeden İşletmeye) pazarlama uygulamaları . (IMP- Industrial Marketing and Purchasing) grubunun çalışmaları uzun – dönem ilişkileri kurmanın önemini ve müşterilerle güvene-dayalı ilişkilerin önemi ortaya koymuştur. </li></ul>
  11. 11. Veri Tabanlı CRM Neyi Değiştirir? <ul><li>Karlı müşterilerin tespitini kolaylaştırır </li></ul><ul><li>(Hedef odaklı) pazarlamada etkinlik ve verimlilikte iyileşme </li></ul><ul><li>Müşteri tatmininde iyileşme </li></ul><ul><li>… </li></ul>
  12. 12. CRM’e karşı eleştiriler <ul><li>Müşterilerle hakkında fazla bilgi toplamak mahremiyet (privacy) sorunlarını gündeme getirir </li></ul><ul><li>Yöneticiler müşterilerin gerçekten ne istediklerinden ziyade veri tabanındaki verilerdeki eğilimlere odaklanırlar </li></ul><ul><li>İlişkiler nadiren memnuniyetin ötesinde samimiyete (rapport) dönüşür </li></ul><ul><li>CRM programlarının ciddi uygulama sorunlarıyla karşı karşıya gelinmektedir. (Çağrı merkezlerindeki yüksek işgücü devri, veritabanı maliyetlerinin yüksekliği,yeni bilgi teknolojileri sistemlerinin uygulanmasındaki sıkıntılar, …) </li></ul>
  13. 13. CRM Programlarına Karşı Neden Yoğun İlgi Vardır? <ul><li>CRM müşteri-odaklı pazarlamanın mantıksal bir uzantısı olarak algılanmaktadır. </li></ul><ul><li>Bir çok büyük firmanın bu programları uyguluyor olması sebebiyle diğerlerinin geride kalma korkusunda olması </li></ul><ul><li>Bir rakibin CRM uygulaması diğerlerini de zorlamaktadır. </li></ul><ul><li>… </li></ul>
  14. 14. CRM Nasıl Çalışır? CRM Programı Müşteri Veritabanı Veri Madenciliği <ul><li>Müşteri ihtiyaçlarına daha etkin cevap vermek </li></ul><ul><li>Artan müşteri memnuniyeti </li></ul><ul><li>SADIK MÜŞTERİLER </li></ul><ul><li>Artan kişi başına satış gelir </li></ul><ul><li>Güçlü marka tutumu </li></ul><ul><li>Daha az fiyat hassasiyeti </li></ul><ul><li>Müşteri devrinde azalma </li></ul>İlişki Çapraz satış Daha iyi hedef pazarlama Pazar Araştırması <ul><li>Artan kişi başına satış gelir </li></ul><ul><li>Maliyet düşüşü </li></ul><ul><li>Daha odaklı iletişim </li></ul><ul><li>Yeni müşteri içgörüleri </li></ul><ul><li>Erken uyarı sistemleri </li></ul>
  15. 15. CRM Gerçekten Nasıl Çalışır? CRM Programı Pazar Payı Marka Belirginliği Müşteride Payı Sadık Müşteriler
  16. 16. Teşekkürler…
  17. 17. İlişkisel Pazarlama Doç. Dr. Remzi ALTUNIŞIK

×