Your SlideShare is downloading. ×
0
Customer Relationship Management  (CRM) Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) <ul><li>Customer Relationship Management  (CRM) ...
Customer Relationship Management <ul><li>Genel Varsayımlar: </li></ul><ul><li>1.  Genel bir kural olarak, gelirlerin (karl...
<ul><li>5.  Yarıtımların geri kazanılması gerekliliği “en değerli müşterilerin” seçilmesi ve farkına varılmasını zorunlu k...
Müşteri Piramidi Müşterilerin %80 Satışların %20 Müşterilerin %20 Satışların %80
Customer Relationship Management müşterilerin % 1 müşterilerin % 4 müşterilerin % 15 80% En üst   B üyük Orta Küçük Aktif ...
Müşteri Piramidi Analizi ÜST  Müşterilerin %1’i Gelirlerin %50’si Karın %49’u BÜYÜK Müşterilerin %4’ü Satışların %23’ü Kar...
Müşteri piramidi örneği: Inter Widget firması 63 müşteri $10.000+ 172 müşteri $3.000-10.000 631 müşteri $1-2.999 Müşterile...
<ul><li>Avrupa’da Bir Firmaya Ait Rakamlar:  </li></ul><ul><li>  2150  müşteri   Gelir  $M10 </li></ul><ul><li>Kar   $900,...
Customer Relationship Management <ul><li>CRM’in amaçlarından biri; </li></ul><ul><li>hangi grup müşterilerin işletmemiz iç...
Customer Relationship Management <ul><li>Burada Temel Sorun ve Bilinmesi gereken şey; </li></ul><ul><li>HANGİ GRUPLARA ?  ...
Customer Relationship Management <ul><li>Pazarlama ve Satışla ilgili istatistiksel süreç kontrol tekniklerine ihtiyaç duyu...
Customer Relationship Management <ul><li>Müşteri Pazarlaması :  Temel Veriler </li></ul><ul><li>Adı </li></ul><ul><li>Adre...
Customer Relationship Management <ul><li>Müşteri Pazarlaması  :  Teşhise Yönelik Veriler </li></ul><ul><li>Müşteriler ve m...
Tüketici Hazır Olma Safhası <ul><li>AIDA modeli </li></ul>Attention/ Dikkat Çekme Interest/ İlgi Duyma Desire/ İstek Uyand...
Müşteri İlişki Geliştirme Safhaları Farkına varma Başlangıç satınalımı Tekrar satınalma Müşteri Grup/Toplum Sempatizan/ Ta...
Customer Relationship Management <ul><li>Müşteri Pazarlaması  :  Kararlar </li></ul><ul><li>Bulgulara göre hareket etmek v...
Customer Relationship Management <ul><li>Öneriler : </li></ul><ul><li>En iyi müşterilerinizin profilini çıkarınız .  </li>...
Customer Relationship Management <ul><li>Müşteri Sadakati bir müşteriye ait bir kod, e-posta adresi, telefon numarası ve h...
CRM İle İlgili Bulgular-1 <ul><li>Firmaların %28’i 3 yıl veya daha fazla süreyle müşteri satış bilgisi tutmaktadır </li></...
<ul><li>Firmaların %56’sı gerçek uygulamayla planlama aşamasındaki segmentasyon arasında uyum sağlayamamakta (segment isim...
<ul><li>Sadece firmaların %2’si yeni müşterilerin  niçin  ve  nereden  geldiği konusunda bilgi toplamaktadır. Sizi terkede...
<ul><li>Firmaların %39’u çapraz satışı eğilimini dikkate almamaktadır </li></ul><ul><li>%45’i çapraz satış fırsatlarını ar...
<ul><li>Sadece %8’i müşterilere ilişkin özel-kritik (tacit knowledge) bilgileri toplamakta ve yaymaktadır </li></ul><ul><l...
Teşekkür ederim...
Müşteri Analizi ve CRM <ul><li>Doç. Dr. Remzi ALTUNIŞIK </li></ul>
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

C R M 9 Hafta Musteri Analizi

3,872

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
3,872
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
119
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "C R M 9 Hafta Musteri Analizi"

  1. 1. Customer Relationship Management (CRM) Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) <ul><li>Customer Relationship Management (CRM) ‘ sürdürülebilir karlı bir büyümeyi temin amacıyla en değerli müşterilerin belirlenmesi, çekilmesi ve muhafaza edilmesini kapsayan bir organizasyonel disiplindir ’. (the Economist) </li></ul><ul><li> “ Müşteri bulma, muhafaza etme ve müşterilerin davranışlarını, memnuniyetini ve karlılıklarını maksimize etme sürecidir” olarak da tanımlamak mümkündür. </li></ul>
  2. 2. Customer Relationship Management <ul><li>Genel Varsayımlar: </li></ul><ul><li>1. Genel bir kural olarak, gelirlerin (karların) %80’inin firmanın müşterilerinin %20’sinden gelir. </li></ul><ul><li>2. Her işletme müşteriye ihtiyaç duyar </li></ul><ul><li>3. Müşterilerden kar edilmesi gerekmektedir. </li></ul><ul><li>4. Müşterilerin işletme ile olan ilişkilerinden yüksek seviyede memnun olmaları gerekmektedir. </li></ul>Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)
  3. 3. <ul><li>5. Yarıtımların geri kazanılması gerekliliği “en değerli müşterilerin” seçilmesi ve farkına varılmasını zorunlu kılmaktadır. </li></ul><ul><li>Müşterilerinizi genel bir analize tabi tuttuğunuzda müşterilerinizin %80’inin aşağıdaki tablo karşınıza çıkacaktır: </li></ul><ul><li>küçük ( satın alımlar) </li></ul><ul><li>aktif olmayanlar ( posta listesinde veya katalogda yer </li></ul><ul><li>alan) </li></ul><ul><li>muhtemel - satış yapılması muhtemel olanlar </li></ul><ul><li>aktif olmayanlar – müşteri ancak belirli bir süre bir şey </li></ul><ul><li>almayanlar </li></ul>Müşteri İlişkileri Yönetimi
  4. 4. Müşteri Piramidi Müşterilerin %80 Satışların %20 Müşterilerin %20 Satışların %80
  5. 5. Customer Relationship Management müşterilerin % 1 müşterilerin % 4 müşterilerin % 15 80% En üst B üyük Orta Küçük Aktif olmayan Muhtemel Şüpheli Müşteri İlişkileri Yönetimi
  6. 6. Müşteri Piramidi Analizi ÜST Müşterilerin %1’i Gelirlerin %50’si Karın %49’u BÜYÜK Müşterilerin %4’ü Satışların %23’ü Karın %25’ KÜÇÜK Müşterilerin %80’i Satışların %7’si Karların %5’i ORTA-BÜYÜKLÜK Müşterilerin %15’i Gelirlerin %20’si Karın %21’i
  7. 7. Müşteri piramidi örneği: Inter Widget firması 63 müşteri $10.000+ 172 müşteri $3.000-10.000 631 müşteri $1-2.999 Müşterilerin %7’si Satışların %41’i Karların %57’si Müşterilerin %20’si Satışların %27’si Karların %28’i Müşterilerin %73’si Satışların %32’si Karların %15’i
  8. 8. <ul><li>Avrupa’da Bir Firmaya Ait Rakamlar: </li></ul><ul><li> 2150 müşteri Gelir $M10 </li></ul><ul><li>Kar $900,000 ( yaklaşık olarak) </li></ul><ul><li> Müşterilerin % 80 ’i gelirlerin %20’sini sağlıyor </li></ul><ul><li>Diğer % 5 ’lik müşteri dilimi % 29 ’luk geliri </li></ul><ul><li>Diğer % 4 ’lük müşteri dilimi ise % 27 ’lik geliri </li></ul><ul><li>ve </li></ul><ul><li>müşterilerin % 1 ’lik kısmı isegelirlerin %24’ünü </li></ul><ul><li>karşılıyor </li></ul><ul><li> </li></ul><ul><li>Müşteri başına yaklaşım gelir $4.650 ve müşteri başına kar ise $418 olup, ROI değeri ise yaklaşık %9’ olmuştur. </li></ul>Müşteri İlişkileri Yönetimi
  9. 9. Customer Relationship Management <ul><li>CRM’in amaçlarından biri; </li></ul><ul><li>hangi grup müşterilerin işletmemiz için en optimum sonuçları sağlayacaktır? </li></ul><ul><li>veya </li></ul><ul><li>iyileştirme amacıyla her müşteri grubunun % kaçına odaklan malıyız? </li></ul><ul><li>Örneğin: En üst %1’lik kısma 6 kişi daha ilave etmek ve takip eden %4’lük kısmı ise 12 kişi daha artırmanın işletmemiz açısından doğuracağı sonuç ne olur? (What-if modellemesi) </li></ul>Müşteri İlişkileri Yönetimi
  10. 10. Customer Relationship Management <ul><li>Burada Temel Sorun ve Bilinmesi gereken şey; </li></ul><ul><li>HANGİ GRUPLARA ? </li></ul><ul><li>HER BİR GRUPTA KAÇ KİŞİYE ODAKLANILACAK ? </li></ul><ul><li> </li></ul><ul><li>Bu noktada CRM Veritabanları önemli rol oynamaktadır. Dolayısıyla CRM veritabanında hangi verilerin olduğu önemlidir. </li></ul><ul><li>Dolayısıyla, veri tabalarının VERİ boyutu önemli olmakla birlikte “BİLGİ” çıkarma boyutu da önemlidir. </li></ul>Müşteri İlişkileri Yönetimi
  11. 11. Customer Relationship Management <ul><li>Pazarlama ve Satışla ilgili istatistiksel süreç kontrol tekniklerine ihtiyaç duyulmaktadır. </li></ul><ul><li>Hangi “veriye” ihtiyaç duyulmaktadır? </li></ul><ul><li>Örneğin; </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Müşteri değeri ( müşteri başına kar, hayat boyu değeri, Net Bugünkü Değer) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>müşteri davranışı ( gelir/müşteri , yaşamboyu, müşteriden pay ) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Müşteri tatmini ( tatmin skorları , ayrılma riski , çapraz satış potansiyeli ) </li></ul></ul></ul></ul>Müşteri İlişkileri Yönetimi
  12. 12. Customer Relationship Management <ul><li>Müşteri Pazarlaması : Temel Veriler </li></ul><ul><li>Adı </li></ul><ul><li>Adres i </li></ul><ul><li>Satınalma tarihleri </li></ul><ul><li>Satınalma miktarları </li></ul><ul><li>Satınalma değeri </li></ul><ul><li>Satınalma petterni </li></ul><ul><li>Nereden satın aldığı </li></ul><ul><li>Satış yöntemi </li></ul><ul><li>Satış temsilcisi …………….. </li></ul><ul><li>........... </li></ul>Müşteri İlişkileri Yönetimi
  13. 13. Customer Relationship Management <ul><li>Müşteri Pazarlaması : Teşhise Yönelik Veriler </li></ul><ul><li>Müşteriler ve muhtemel müşterilerle mulakatlar </li></ul><ul><li>Müşterilerin değeri </li></ul><ul><li>Müşterilerin davranışları </li></ul><ul><li>Müşteri memnuniyeti </li></ul><ul><li>Müşteri odaklılık </li></ul>Müşteri İlişkileri Yönetimi
  14. 14. Tüketici Hazır Olma Safhası <ul><li>AIDA modeli </li></ul>Attention/ Dikkat Çekme Interest/ İlgi Duyma Desire/ İstek Uyandırma Action/ Satınalma
  15. 15. Müşteri İlişki Geliştirme Safhaları Farkına varma Başlangıç satınalımı Tekrar satınalma Müşteri Grup/Toplum Sempatizan/ Tavsiye eden
  16. 16. Customer Relationship Management <ul><li>Müşteri Pazarlaması : Kararlar </li></ul><ul><li>Bulgulara göre hareket etmek veya etmemek </li></ul><ul><li>Hangi grup üzerinde iyileştirme yapılmalıdır? </li></ul><ul><li>Veri toplama ve analiz yöntemlerinin planlanması </li></ul><ul><li>Müşteri Pazarlaması : Denetim/Kontrol </li></ul><ul><li>Ölç, yeniden ölç ve bulguları doğrula </li></ul><ul><li>Sonuçları analiz et </li></ul>Müşteri İlişkileri Yönetimi
  17. 17. Customer Relationship Management <ul><li>Öneriler : </li></ul><ul><li>En iyi müşterilerinizin profilini çıkarınız . </li></ul><ul><li>Müşteri belirleme kriterlerini belirleyiniz ve ne aldıklarını belirleyiniz . </li></ul><ul><li>Müşteriniz olan “değerli” müşterilerinizin tüm yaşam çevrimine ilişkin haritanın çıkarılmasında başlangıç noktası olarak kullanınız. </li></ul><ul><li>Değerli müşterilerin alışverişlerine ilişkin önemli zamanları ve olayları ve her bir değerli müşterinin firma ile olan ilişkisini yakından takip ediniz. </li></ul>Müşteri İlişkileri Yönetimi
  18. 18. Customer Relationship Management <ul><li>Müşteri Sadakati bir müşteriye ait bir kod, e-posta adresi, telefon numarası ve her alışverişe ait bir kayıt tutmaktan çok daha ötedir </li></ul><ul><li>İyi ilişkiler ve güven zaman gerektiren, esneklik isteyen ve minimum baskı isteyen 2 yönlü bir mekanizmadır </li></ul>Müşteri İlişkileri Yönetimi
  19. 19. CRM İle İlgili Bulgular-1 <ul><li>Firmaların %28’i 3 yıl veya daha fazla süreyle müşteri satış bilgisi tutmaktadır </li></ul><ul><li>Sadece firmaların %19’u detaylı müşteri analizi yapmakta fakat bu da her bir müşteri grubuna ait değer bazında olan bir araştırma değil </li></ul><ul><li>%54’ü planlama aşamasında tüketici davranışlarını dikkate aldıklarını ifade etmekte </li></ul><ul><li>Bir çok işletme müşteri tutma, etkinlik, yeni müşteri bulma ve nufuziyet konusundaki kendi performansları konusunda fazla bilgiye sahip değildir </li></ul><ul><li>Müşteri tutma oranının hesaplanmasında net değerler üzerinde durulmalı ancak müşteri kaybetme ve kazanma oranlarını dikkate almak gerekmektedir </li></ul>
  20. 20. <ul><li>Firmaların %56’sı gerçek uygulamayla planlama aşamasındaki segmentasyon arasında uyum sağlayamamakta (segment isimleri ile segment özellikleri anlamlı olmalı) </li></ul><ul><li>Sadece %11’i bir çeşit müşteri yaşam çevrimi modeli kullanmakta </li></ul><ul><li>Firmaların %62’sinin herhangi bir muhtemel müşterilerle temasa geçme stratejisi yoktur </li></ul><ul><li>Firmaların %62’si hedef müşteri elde etme (acquisition) maliyeti kullanmamakta. Çoğu firmalar her ne pahasına olursa olsun taktiği uygulamakta </li></ul>CRM İle İlgili Bulgular-2
  21. 21. <ul><li>Sadece firmaların %2’si yeni müşterilerin niçin ve nereden geldiği konusunda bilgi toplamaktadır. Sizi terkedenlerin sizi terketme nedeni de belki aynı olabilir </li></ul><ul><li>Halen işletmelerin %63’ü halen müşteri tutma oranlarını ölçmemekte (değer grubu / müşteri grubu bazında detay analizler eksiktir) </li></ul><ul><li>%19’u LTV (yaşam boyu değeri) kavramını anlamakta ve uygulamakta ve yaygın hesaplama süresi 5 yıl civarındadır </li></ul><ul><li>Sadece %4’ü müşterilerinin satınalma çevriminde hangi safhada olduğunu bilmektedir </li></ul><ul><li>Sadece %7’sinin yüksek-değer grubu müşterileri için herhangi bir planları bulunmakta </li></ul>CRM İle İlgili Bulgular-3
  22. 22. <ul><li>Firmaların %39’u çapraz satışı eğilimini dikkate almamaktadır </li></ul><ul><li>%45’i çapraz satış fırsatlarını araştırmamaktadır </li></ul><ul><li>Sadece firmaların %4’ü ürün portföy analizi sıralamasına uymaktadır (Sadece firmaların %4’ü ürünlerinin fiyatı ve konumlandırılmasını uygulamaktadır) </li></ul><ul><li>Sadece %6’sı segment geliştirme planları yapmakta (bir segmente air cari değer ile gelecekte öngörülen değeri planlanmaktadır) </li></ul><ul><li>Firmaların %58’i rekabetle ilgili promosyonları izlemektedir </li></ul><ul><li>Sadece %19’unda firmalar müşteri değerlerini rakiplere göre ayarlamaktadır </li></ul>CRM İle İlgili Bulgular-4
  23. 23. <ul><li>Sadece %8’i müşterilere ilişkin özel-kritik (tacit knowledge) bilgileri toplamakta ve yaymaktadır </li></ul><ul><li>Firmaların %14’ünün müşteriye ilişkin kritik bilgi toplamamve paylaşmadığı gözlenmiştir </li></ul>CRM İle İlgili Bulgular-5
  24. 24. Teşekkür ederim...
  25. 25. Müşteri Analizi ve CRM <ul><li>Doç. Dr. Remzi ALTUNIŞIK </li></ul>
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×