C R M 9 Hafta Musteri Analizi

  • 3,554 views
Uploaded on

 

More in: Business , Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
3,554
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
109
Comments
0
Likes
2

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Customer Relationship Management (CRM) Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)
    • Customer Relationship Management (CRM) ‘ sürdürülebilir karlı bir büyümeyi temin amacıyla en değerli müşterilerin belirlenmesi, çekilmesi ve muhafaza edilmesini kapsayan bir organizasyonel disiplindir ’. (the Economist)
    • “ Müşteri bulma, muhafaza etme ve müşterilerin davranışlarını, memnuniyetini ve karlılıklarını maksimize etme sürecidir” olarak da tanımlamak mümkündür.
  • 2. Customer Relationship Management
    • Genel Varsayımlar:
    • 1. Genel bir kural olarak, gelirlerin (karların) %80’inin firmanın müşterilerinin %20’sinden gelir.
    • 2. Her işletme müşteriye ihtiyaç duyar
    • 3. Müşterilerden kar edilmesi gerekmektedir.
    • 4. Müşterilerin işletme ile olan ilişkilerinden yüksek seviyede memnun olmaları gerekmektedir.
    Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)
  • 3.
    • 5. Yarıtımların geri kazanılması gerekliliği “en değerli müşterilerin” seçilmesi ve farkına varılmasını zorunlu kılmaktadır.
    • Müşterilerinizi genel bir analize tabi tuttuğunuzda müşterilerinizin %80’inin aşağıdaki tablo karşınıza çıkacaktır:
    • küçük ( satın alımlar)
    • aktif olmayanlar ( posta listesinde veya katalogda yer
    • alan)
    • muhtemel - satış yapılması muhtemel olanlar
    • aktif olmayanlar – müşteri ancak belirli bir süre bir şey
    • almayanlar
    Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • 4. Müşteri Piramidi Müşterilerin %80 Satışların %20 Müşterilerin %20 Satışların %80
  • 5. Customer Relationship Management müşterilerin % 1 müşterilerin % 4 müşterilerin % 15 80% En üst B üyük Orta Küçük Aktif olmayan Muhtemel Şüpheli Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • 6. Müşteri Piramidi Analizi ÜST Müşterilerin %1’i Gelirlerin %50’si Karın %49’u BÜYÜK Müşterilerin %4’ü Satışların %23’ü Karın %25’ KÜÇÜK Müşterilerin %80’i Satışların %7’si Karların %5’i ORTA-BÜYÜKLÜK Müşterilerin %15’i Gelirlerin %20’si Karın %21’i
  • 7. Müşteri piramidi örneği: Inter Widget firması 63 müşteri $10.000+ 172 müşteri $3.000-10.000 631 müşteri $1-2.999 Müşterilerin %7’si Satışların %41’i Karların %57’si Müşterilerin %20’si Satışların %27’si Karların %28’i Müşterilerin %73’si Satışların %32’si Karların %15’i
  • 8.
    • Avrupa’da Bir Firmaya Ait Rakamlar:
    • 2150 müşteri Gelir $M10
    • Kar $900,000 ( yaklaşık olarak)
    • Müşterilerin % 80 ’i gelirlerin %20’sini sağlıyor
    • Diğer % 5 ’lik müşteri dilimi % 29 ’luk geliri
    • Diğer % 4 ’lük müşteri dilimi ise % 27 ’lik geliri
    • ve
    • müşterilerin % 1 ’lik kısmı isegelirlerin %24’ünü
    • karşılıyor
    • Müşteri başına yaklaşım gelir $4.650 ve müşteri başına kar ise $418 olup, ROI değeri ise yaklaşık %9’ olmuştur.
    Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • 9. Customer Relationship Management
    • CRM’in amaçlarından biri;
    • hangi grup müşterilerin işletmemiz için en optimum sonuçları sağlayacaktır?
    • veya
    • iyileştirme amacıyla her müşteri grubunun % kaçına odaklan malıyız?
    • Örneğin: En üst %1’lik kısma 6 kişi daha ilave etmek ve takip eden %4’lük kısmı ise 12 kişi daha artırmanın işletmemiz açısından doğuracağı sonuç ne olur? (What-if modellemesi)
    Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • 10. Customer Relationship Management
    • Burada Temel Sorun ve Bilinmesi gereken şey;
    • HANGİ GRUPLARA ?
    • HER BİR GRUPTA KAÇ KİŞİYE ODAKLANILACAK ?
    • Bu noktada CRM Veritabanları önemli rol oynamaktadır. Dolayısıyla CRM veritabanında hangi verilerin olduğu önemlidir.
    • Dolayısıyla, veri tabalarının VERİ boyutu önemli olmakla birlikte “BİLGİ” çıkarma boyutu da önemlidir.
    Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • 11. Customer Relationship Management
    • Pazarlama ve Satışla ilgili istatistiksel süreç kontrol tekniklerine ihtiyaç duyulmaktadır.
    • Hangi “veriye” ihtiyaç duyulmaktadır?
    • Örneğin;
          • Müşteri değeri ( müşteri başına kar, hayat boyu değeri, Net Bugünkü Değer)
          • müşteri davranışı ( gelir/müşteri , yaşamboyu, müşteriden pay )
          • Müşteri tatmini ( tatmin skorları , ayrılma riski , çapraz satış potansiyeli )
    Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • 12. Customer Relationship Management
    • Müşteri Pazarlaması : Temel Veriler
    • Adı
    • Adres i
    • Satınalma tarihleri
    • Satınalma miktarları
    • Satınalma değeri
    • Satınalma petterni
    • Nereden satın aldığı
    • Satış yöntemi
    • Satış temsilcisi ……………..
    • ...........
    Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • 13. Customer Relationship Management
    • Müşteri Pazarlaması : Teşhise Yönelik Veriler
    • Müşteriler ve muhtemel müşterilerle mulakatlar
    • Müşterilerin değeri
    • Müşterilerin davranışları
    • Müşteri memnuniyeti
    • Müşteri odaklılık
    Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • 14. Tüketici Hazır Olma Safhası
    • AIDA modeli
    Attention/ Dikkat Çekme Interest/ İlgi Duyma Desire/ İstek Uyandırma Action/ Satınalma
  • 15. Müşteri İlişki Geliştirme Safhaları Farkına varma Başlangıç satınalımı Tekrar satınalma Müşteri Grup/Toplum Sempatizan/ Tavsiye eden
  • 16. Customer Relationship Management
    • Müşteri Pazarlaması : Kararlar
    • Bulgulara göre hareket etmek veya etmemek
    • Hangi grup üzerinde iyileştirme yapılmalıdır?
    • Veri toplama ve analiz yöntemlerinin planlanması
    • Müşteri Pazarlaması : Denetim/Kontrol
    • Ölç, yeniden ölç ve bulguları doğrula
    • Sonuçları analiz et
    Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • 17. Customer Relationship Management
    • Öneriler :
    • En iyi müşterilerinizin profilini çıkarınız .
    • Müşteri belirleme kriterlerini belirleyiniz ve ne aldıklarını belirleyiniz .
    • Müşteriniz olan “değerli” müşterilerinizin tüm yaşam çevrimine ilişkin haritanın çıkarılmasında başlangıç noktası olarak kullanınız.
    • Değerli müşterilerin alışverişlerine ilişkin önemli zamanları ve olayları ve her bir değerli müşterinin firma ile olan ilişkisini yakından takip ediniz.
    Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • 18. Customer Relationship Management
    • Müşteri Sadakati bir müşteriye ait bir kod, e-posta adresi, telefon numarası ve her alışverişe ait bir kayıt tutmaktan çok daha ötedir
    • İyi ilişkiler ve güven zaman gerektiren, esneklik isteyen ve minimum baskı isteyen 2 yönlü bir mekanizmadır
    Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • 19. CRM İle İlgili Bulgular-1
    • Firmaların %28’i 3 yıl veya daha fazla süreyle müşteri satış bilgisi tutmaktadır
    • Sadece firmaların %19’u detaylı müşteri analizi yapmakta fakat bu da her bir müşteri grubuna ait değer bazında olan bir araştırma değil
    • %54’ü planlama aşamasında tüketici davranışlarını dikkate aldıklarını ifade etmekte
    • Bir çok işletme müşteri tutma, etkinlik, yeni müşteri bulma ve nufuziyet konusundaki kendi performansları konusunda fazla bilgiye sahip değildir
    • Müşteri tutma oranının hesaplanmasında net değerler üzerinde durulmalı ancak müşteri kaybetme ve kazanma oranlarını dikkate almak gerekmektedir
  • 20.
    • Firmaların %56’sı gerçek uygulamayla planlama aşamasındaki segmentasyon arasında uyum sağlayamamakta (segment isimleri ile segment özellikleri anlamlı olmalı)
    • Sadece %11’i bir çeşit müşteri yaşam çevrimi modeli kullanmakta
    • Firmaların %62’sinin herhangi bir muhtemel müşterilerle temasa geçme stratejisi yoktur
    • Firmaların %62’si hedef müşteri elde etme (acquisition) maliyeti kullanmamakta. Çoğu firmalar her ne pahasına olursa olsun taktiği uygulamakta
    CRM İle İlgili Bulgular-2
  • 21.
    • Sadece firmaların %2’si yeni müşterilerin niçin ve nereden geldiği konusunda bilgi toplamaktadır. Sizi terkedenlerin sizi terketme nedeni de belki aynı olabilir
    • Halen işletmelerin %63’ü halen müşteri tutma oranlarını ölçmemekte (değer grubu / müşteri grubu bazında detay analizler eksiktir)
    • %19’u LTV (yaşam boyu değeri) kavramını anlamakta ve uygulamakta ve yaygın hesaplama süresi 5 yıl civarındadır
    • Sadece %4’ü müşterilerinin satınalma çevriminde hangi safhada olduğunu bilmektedir
    • Sadece %7’sinin yüksek-değer grubu müşterileri için herhangi bir planları bulunmakta
    CRM İle İlgili Bulgular-3
  • 22.
    • Firmaların %39’u çapraz satışı eğilimini dikkate almamaktadır
    • %45’i çapraz satış fırsatlarını araştırmamaktadır
    • Sadece firmaların %4’ü ürün portföy analizi sıralamasına uymaktadır (Sadece firmaların %4’ü ürünlerinin fiyatı ve konumlandırılmasını uygulamaktadır)
    • Sadece %6’sı segment geliştirme planları yapmakta (bir segmente air cari değer ile gelecekte öngörülen değeri planlanmaktadır)
    • Firmaların %58’i rekabetle ilgili promosyonları izlemektedir
    • Sadece %19’unda firmalar müşteri değerlerini rakiplere göre ayarlamaktadır
    CRM İle İlgili Bulgular-4
  • 23.
    • Sadece %8’i müşterilere ilişkin özel-kritik (tacit knowledge) bilgileri toplamakta ve yaymaktadır
    • Firmaların %14’ünün müşteriye ilişkin kritik bilgi toplamamve paylaşmadığı gözlenmiştir
    CRM İle İlgili Bulgular-5
  • 24. Teşekkür ederim...
  • 25. Müşteri Analizi ve CRM
    • Doç. Dr. Remzi ALTUNIŞIK