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Buljan & Partners Consulting
Consultora especializada en
Customer Centric Management (CCM)
Enero 2015
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01. Conoce Buljan & Partners Consulting
02. Customer Centric Management
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01. Conoce Buljan & Partners Consulting
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¿Por qué nos eligen
nuestros clientes?
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Nuestros C...
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LEADERSHIP
CC
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CC Process Leadership
CUSTOMER CENTRIC
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CUSTOMER CENTRIC
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Buljan & Partners Consulting ha desarrollado el programa
Customer Centric Technolog...
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CC Talent Leadership
CUSTOMER CENTRIC
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02. Customer Centric Management
Customer Experience Management
CUSTOMER EXPERIENCE
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Buljan & Partners Consult...
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02. Customer Centric Management
Programas para Marketing y Ventas
PARTNER RELATIONSHIP PROGRAM
Buljan & Partners Consul...
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03. Nuestros Clientes
copyright ©2015 www.buljanandpartners.es
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04. Nuestras Oficinas
ESPAÑA
Buljan & Partners Consulting S.L.
Avenida de Manoteras 26, 3ºB
28050 Madrid
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Presentación corporativa Buljan & Partners Consulting

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Buljan & Partners Consulting España es una consultora internacional con oficinas en Madrid, Múnich y Lisboa especializada en Customer Centric Management (CCM) y Experiencia de Cliente.

Con más de 10 años de experiencia llevamos al éxito a nuestros clientes a través de una metodología orientada hacia el cliente y especializada en las siguientes áreas:
- Customer Centric Management Leadership (CCML).
- Customer Centric Process Leadership (CCPL).
- Customer Centric Technology Leadership (CCTL).
- Customer Centric Talent Leadership CCTalent).
- Customer Experience Management (CEM).

Nuestros clientes son Pymes y empresas multinacionales, de todos los sectores y modelos de negocio.

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  1. 1. Buljan & Partners Consulting Consultora especializada en Customer Centric Management (CCM) Enero 2015
  2. 2. 2 00. ¿Eres Customer Centric? 01. Conoce Buljan & Partners Consulting 02. Customer Centric Management • CC Management Leadership • CC Process Leadership • CC Technology Leadership • CC Talent Leadership • Customer Experience Management • Retail Performance Program • Partner Relationship Program 03. Nuestros Clientes 04. Nuestras Oficinas copyright ©2015 www.buljanandpartners.es
  3. 3. 00. ¿Eres Customer Centric? 3copyright ©2015 www.buljanandpartners.es X ¿Reciben sus clientes experiencias únicas? X X X X ¿Su tecnología sirve a empleados y facilita la relación con sus clientes finales? ¿Están alineados los puntos de interacción cliente-empresa y empresa-cliente? ¿Los líderes de su empresa consideran el impacto financiero y no financiero de una empresa orientada hacia el cliente? ¿Tienen los empleados la autonomía para proporcionar una atención personalizada?
  4. 4. 01. Conoce Buljan & Partners Consulting 4 ¿Por qué nos eligen nuestros clientes? Enfoque Customer Centric único Nuestros Clientes ¿Quiénes Somos? o Consultoría de referencia en en Customer Centric Management. o Experiencia en proyectos: > 130 proyectos > 20 países > 12 años Grandes cuentas y PYMES. o Partner: the worldgate group. o Oficinas en Europa: Madrid, Múnich y Lisboa copyright ©2015 www.buljanandpartners.es
  5. 5. 01. Conoce Buljan & Partners Consulting 5copyright ©2015 www.buljanandpartners.es
  6. 6. 6 02. Customer Centric Management La visión global Área Grupo objetivo Duración Servicios CC MANAGEMENT LEADERSHIP CC PROCESS LEADERSHIP CC TECHNOLOGY LEADERSHIP CC TALENT LEADERSHIP CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Alta Dirección Toda la organización Toda la organización Equipos Toda la organización 6 meses < 1 año > 1 año < 1 año < 9 meses Liderazgo Procesos Tecnología Recursos Humanos Experiencia de cliente Coaching ejecutivo grupal e individual Proceso Health Check Diseño de procesos Alineación de procesos Vendor selection Rollout Management Test Management Mapa CC Talent Plan CC Talent Mapeo experiencia KPIs y Plan acción Certificación CEM copyright ©2015 www.buljanandpartners.es
  7. 7. CUSTOMER CENTRIC MANAGEMENT LEADERSHIP Buljan & Partners Consulting conjuntamente con the worldgate group ha diseñado el programa Customer Centric Management Leadership, que permite: o Asegurar que una empresa Orientada al producto se transforme en otra Orientada al cliente. o Establecer una mentalidad adecuada en el liderazgo de la alta dirección. o Dar apoyo a ejecutivos en la obtención de la concienciación necesaria, en la comprensión de los elementos clave e impulsores del CCM, en comprometerse con el CCM y en aprender a liderar por medio del ejemplo. 7 02. Customer Centric Management CC Management Leadership 90% 100% De los directivos convertidos en impulsores de CC Management Leadership después del primer coaching grupal. Compromiso grupal e individual generado y compartido al final del programa. Competencias directivas mejoradas en dos años, sobre todo Trabajo en equipo, innovación, actitud positiva y asertividad. RESULTADOS SERVICIOS Ofrecemos un programa de 6 meses: sesiones de coaching grupal e individual: Concienciación (Coaching grupal): Entender y asimilar. Inmersión (Coaching individual): Descubrir y decidir. Fortalecimiento (Coaching Individual): Motivación individual y a terceros. Colaboración (Coaching grupal): Plan de Acción y compromiso grupal. 100% copyright ©2015 www.buljanandpartners.es
  8. 8. 8 02. Customer Centric Management CC Process Leadership CUSTOMER CENTRIC PROCESS LEADERSHIP Buljan & Partners Consulting ha desarrollado el programa Customer Centric Process Leadership el cual permite: o Definir los procesos relacionados con el cliente desde una visión “de afuera hacia adentro”: El flujo de procesos se adapta a las necesidades y objetivos del cliente en lugar de sólo de las necesidades internas. o Aseguramos una involucración del cliente con la empresa mas cercana, con mas momentos de retroalimentación, evitando fugas y fomentando la fidelización. o Conseguir que los empleados no solo conozcan los procesos relacionados con el cliente sino también los entiendan y muestren su compromiso para implicarse en una cultura CCM. 66% 100% RESULTADOS SERVICIOS Principales: Diseño de Procesos Customer Centric. Proceso de Health Check: Formal vía “Capability Model” Dinámico vía talleres de concienciación. Alineación: Una vez definidos nuestros procesos Customer Centric, alineamos Personas, Sistemas, Procesos y Estrategia para que tengan una función sostenible. Servicios de apoyo: Gestión de proyecto (formación o consultoría). Gestión del cambio (formación o consultoría). 100% copyright ©2015 www.buljanandpartners.es De los empleados creen imprescindible ser tomados en cuenta en la creación de procesos. De nuestros clientes tienen una mayor implicación de los empleados en la creación y aplicación de procesos es importante. De nuestros clientes que nos han contratado para ayudarles con sus procesos están muy satisfechos con nuestro trabajo, y se han convertido en clientes fidelizados.
  9. 9. CUSTOMER CENTRIC TECHNOLOGY LEADERSHIP Buljan & Partners Consulting ha desarrollado el programa Customer Centric Technology Leadership el cual permite: o Innovar los procesos centrados en el cliente con tecnología eficaz. o Seleccionar aplicaciones modernas y adecuadas (ej. CX, Big Data, Multi Channel) para mejorar los procesos relacionados con clientes y partners. o Gestionar el desarrollo, la integración, la implementación, la formación y la calidad eficiente e independiente del proveedor. 9 02. Customer Centric Management CC Technology Leadership >120 RESULTADOS SERVICIOS Gestión de la innovación. Project Management. Gestión de integración. Gestión de requisitos. Auditoría de sistemas. Casos de negocio de sistemas, cálculo ROI. Selección de proveedores independientes. Formación en sistemas. Analítica de clientes(CRM, BI …). Gestión de implementación. Gestión de testeo. Gestión calidad. >1800 >40 Proyectos CC Technology Leadership implementados. Más de 1.800 usuarios formados en procesos y tecnología centrada en el cliente. Más de 120 proyectos internacionales gestionados satisfactoriamente. copyright ©2015 www.buljanandpartners.es
  10. 10. 10 02. Customer Centric Management CC Talent Leadership CUSTOMER CENTRIC TALENT LEADERSHIP Buljan & Partners Consulting ha desarrollado el programa Customer Centric Talent Leadership el cual permite: o Identificar el Customer Centric Talent actual de tu organización. o Aportar un plan con soluciones probadas en consultoría, formación y coaching que refuerzan y/o apoyan el cambio hacia una cultura Customer Centric Management. o Trabajar con tus empleados con un enfoque emocional-racional que despierte el interés, que sea fácil de aplicar, y que fomente la confianza y la motivación hacia un cambio sostenible Customer Centric Management. o Maximizar la rentabilidad y fidelización de tu cliente externo. 19% 53% De mejora de beneficios de explotación con empleados comprometidos. De los empleados CC Talent tienen motivación por mejorar el nivel de calidad del servicio y la satisfacción del cliente. De la motivación y la competencia de los empleados está determinadas por sus líderes intermedios. RESULTADOS SERVICIOS Fase 1: Mapa Customer Centric Talent Leadership Definición de la “foto” actual. Medición del impacto inicial y final tras la implementación del Plan CC Talent Leadership. Fase 2: Plan Customer Centric Talent Leadership Interés: Sesión de concienciación. Comprensión: Formación y Coaching. Confianza: Supervisión y Seguimiento. Ilusión: Medición del impacto. 81% copyright ©2015 www.buljanandpartners.es
  11. 11. 11 02. Customer Centric Management Customer Experience Management CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Buljan & Partners Consulting ha diseñado el programa Customer Experience Management que permite: o Crear el valor por el que el cliente está dispuesto a pagar, lo que dirige a las empresas a la rentabilidad, la competitividad y el crecimiento sostenible. o Proporcionar: • Las herramientas para identificar los elementos que dificultan el avance hacia un enfoque Customer Centric. • La guía para desarrollar la percepción de valor del cliente. • Los criterios precisos para una asignación eficiente de esfuerzos entre las distintas áreas de acción: Management, Procesos, Tecnología y Talento. o Involucración del cliente interno y externo en el diseño de relaciones WIN-WIN. De los clientes han aumentado su gasto por una experiencia del cliente mejor. Aumento margen de beneficios en menos de 12 meses. Aumento de la productividad de la Atención al cliente. 40% 15% RESULTADOS SERVICIOS Definición del cliente. Mapeo de Experiencia del cliente. Análisis de situación. Plan de acción. KPIs y medición. Certificación CEM. Valoración financiera de la experiencia. Innovación en la experiencia de cliente. 25% copyright ©2015 www.buljanandpartners.es
  12. 12. 12 02. Customer Centric Management Programas para Marketing y Ventas PARTNER RELATIONSHIP PROGRAM Buljan & Partners Consulting intercede entre su cliente y terceras partes con el fin de una coordinación optima y ahorro de tiempos. De otro modo el cliente tendría que hablar con terceras partes lo que suele generar ineficiencias. Este programa permite alcanzar realizaciones comerciales únicas y estables. RETAIL PERFORMANCE PROGRAM Buljan & Partners Consulting define, implementa y estandariza los procesos del Ciclo de Vida del Cliente orientando a conseguir resultados a corto, medio y largo plazo. Este programa permite establecer una monitorización continua de los procesos con el objetivo de incrementar los ratios de seguimiento y de cierre de operaciones así como el tráfico de clientes interesados. copyright ©2015 www.buljanandpartners.es
  13. 13. 13 03. Nuestros Clientes copyright ©2015 www.buljanandpartners.es
  14. 14. 14 04. Nuestras Oficinas ESPAÑA Buljan & Partners Consulting S.L. Avenida de Manoteras 26, 3ºB 28050 Madrid t: +34 914 488 882 f: +34 914 488 943 s.buljan@buljanandpartners.com ALEMANIA Buljan & Partners Consulting GmbH Jakob-Klar-Str. 4 80796 München t: + 49 89 890 65 76-0 f: +49 89 890 65 76-29 h.baumeister@buljanandpartners.de PORTUGAL Buljan & Partners Consulting S.L. Av. República, nr. 6 - 7º Esq. 1050-191 Lisboa t: +351 213 303 720 f: +351 213 195 609 r.silva@buljanandpartners.com copyright ©2015 www.buljanandpartners.es
  15. 15. ¡Contáctenos para una cita gratuita de reflexión! 11 AÑOS EXCEEDING EXPECTATIONS copyright ©2015 www.buljanandpartners.es
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