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Customer Centric Technology Leadership | Buljan & Partners Consulting

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Buljan & Partners Consulting presenta la metodología de Customer Centric Technology Leadership, la cuál permite alcanzar la excelencia tecnológica para una experiencia única del …

Buljan & Partners Consulting presenta la metodología de Customer Centric Technology Leadership, la cuál permite alcanzar la excelencia tecnológica para una experiencia única del cliente.

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  • 1. Customer Centric Technology Leadership Buljan & Partners Consulting S.L. Madrid ¿Cómo alcanzar la excelencia tecnológica para proporcionar una experiencia de cliente única?
  • 2. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es 2 "Cualquier tecnología suficientemente avanzada es indistinguible de la magia. Eso significa que cualquier tecnología distinguible de la magia no está suficientemente avanzada. " (Third law by Arthur C. Clarke, famous British science fiction writer, 1917-2008) ¡La tecnología (Customer Centric) debe ser mágica!  ¿Cuáles son las prioridades (negocios y IT)? Estrategia y Priorización  ¿Qué se tiene que hacer en detalle? Planificación y Contratación  ¿Cómo se puede lograr? Habilitación, Gestión de Proyectos, Gestión de Procesos de IT  ¿Quién puede lograrlo? Gestión de Equipos, Coaching A partir de esas preguntas, B&P ha diseñado su metodología de liderazgo tecnológico. Los líderes tecnológicos se preguntan:
  • 3. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es 3 Estrategia CC Priorización del portfolio de proyectos Gestión de projectos y procesos Gestión de equipo Coaching t2c KPIs Definir la tecnología mágica para dar una experiencia única al cliente utilizando un enfoque paso a paso, centrándose en las personas, los procesos y proyectos y mejorar de forma continua mediante el uso de KPIs efectivos. Enfoque gradual para alcanzar la excelencia en Tecnología Customer Centric
  • 4. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es 4 Gestión de proyectos IT • Gestión multiproyecto • Gestión de Integración • Gestión implantación • Gestión de proveedores • Oficina gestión de proyectos • Formaciones Customer Intelligence • KPIs • Analítica • Informes • Formaciones Gestión de la integración • Integración panorama IT Retail (ejemplo: DMS) y panorama IT Wholesale (e.g. CRM) • Desarrollo de arquitecturas de IT adecuados Gestión de procesos IT • Gestión de requisitos • Gestión del cambio • Gestión de testeo • Definición e implementa- ción de asistencia y procesos operativos ¿Cómo te puede apoyar Bulljan & Partners Consulting?
  • 5. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es 5 Caso de uso: integración compleja CRM / ERP Objetivos • Integración de 60 sistemas ERP retail locales con un sistema CRM central wholesale • Apoyo de los cuatro procesos clave del cliente (gestión de leads, reclamación y gestión de investigación, gestión de datos de clientes y gestión de campañas) y cuatro procesos relacionados con clientes adicionales • Instalación, prueba, lanzamiento y formación de la solución propuesta Ejemplo de Entregables Resultados • Proyecto comercial más exitoso para este cliente premium • Lanzamiento en menos de un año • 8 procesos de cliente totalmente integrados • Más de 120 usuarios de CRM formados • Datos totalmente integrados en un sistema CRM descentralizado • Sistema de información avanzado • Solución excepcional para región EMEA Metodología Definición de proceso y localización Setup Integración y Prueba Documentación Rollout Formación CM RETSFA www CRM CRM Process incadea.engine Lead Management Pilot10/2009,rolloutin 61 dealers -2011 ComplaintManagement Pilot10/2009,rolloutin 61 dealers -2011 (thorough localprocessadaptations done in 12/2011) Inquiry Management Live since 01/2011,rolloutin 61 dealers (workshop appointments) CSM integration - Transferof survey results - IncidentManagement Live from 10/2009 – 02/2011 deactivateddue to necessary local redesignforlegalcompliance CustomerUpdates Firstpilot in 10/2009,due to gaps deactivated,Thorough gap analysis conducted in 2011,Implementationand configuration doneend of 2013,pilot plannedforQ1/2014 Campaign List Exchange Gap analysis conducted in 2011,Pilots end of 2012 and Q1/2013,Live since July 2013 in more than 60 dealers Sales Notifications Already in place before,no direct integration Service Inspections Already in place before,no direct integration Analysis As-Is Definition and priorization of improvements Establish policies Implement Process Accompany internal and external staff Manage technical changes Support in fulfillment Monitor process and manage continuous process improvements Establish organization MONTH 1 MONTH 6 MONTH 9 Hand over to line
  • 6. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es 6 Caso de uso: Implementación de KPIs clientes Objetivos • Definición de KPIs cliente • Implementación de KPIs en informes representativos (en este caso con Oracle BI y Cognos) • Simulación y prueba integrada • Implantación, formación y proceso de seguimiento Ejemplo de Entregables Resultados • Definición e implementación de KPIs para: • Túnel de ventas y gestión de clientes potenciales • Venta perdida y seguimientos • Venta pospuesta y seguimientos • Fidelización y conquista • Calidad de datos • Mejoras de transparencia y de proceso continuos Metodología Definición de KPIs Aceptación por los Empresa Implementación Coaching y seguimiento Organization Processes Technology Customer Intelligence Strategy
  • 7. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es Nuestro rol 7 B&P es un integrador de negocio independiente para sus clientes. B&P se considera líder de Tecnología Centrada en el Cliente. B&P es un importante influencer en el sector de la Tecnología Customer Centric . Gestión Tecnología (IT, Innovación) Negocio (Ventas, Marketing, Servicio) Customer Centric Technology Leadership Customer Centric Process Leadership Customer Centric Management Leadership
  • 8. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es 8  Proveedor independiente100% >160 95% >1800 >40  Ventas, servicio, marketing y directores generales formados  Fidelidad de nuestros clientes  Empleados y usuarios formados en Customer Centricity  Clientes premium satisfechos ¿Por qué Buljan & Partners Consulting?
  • 9. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es ESPAÑA Buljan & Partners Consulting S.L. Avenida de Manoteras 26, 3ºB 28050 Madrid t: +34 914 488 882 f: +34 914 488 943 info@buljanandpartners.com ¡Contáctenos para una cita gratuita de reflexión! Más info en: www.buljanandpartners.es
  • 10. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es 10 ESPAÑA Buljan & Partners Consulting S.L. Avenida de Manoteras 26, 3ºB 28050 Madrid t.: +34 914 488 882 f: +34 914 488 943 info@buljanandpartners.com ALEMANIA Buljan & Partners Consulting GmbH Jakob-Klar-Str. 4 80796 München t: + 49 89 890 65 76-0 f: +49 89 890 65 76-29 info@buljanandpartners.de PORTUGAL Buljan & Partners Consulting S.L. Av. República, nr. 6 - 7º Esq. 1050-191 Lisboa t: +351 213 303 720 f: +351 213 195 609 e: r.silva@buljanandpartners.com Nuestras oficinas