Il Modulo Nilde Utenti E L’Automazione Di Un Servizio

Il modulo NILDE-UTENTI e l’automazione di un servizio L’esperienza dell’Università di Trieste Cristina Cocever Marco Chiandoni V Convegno Internet Document Delivery e Cooperazione Inter-Bibliotecaria "Tools, best practices & copyright" 21-22-23 Maggio 2008, Libera Università di Bolzano

Il contesto

Biblioteca Area 3. Tecnico Scientifica

(Facoltà di ingegneria, scienze e farmacia)

Supporto alla didattica (testi d’esame, dispense, reference di primo livello, corsi di orientamento per gli studenti);

Supporto alla ricerca (reference di secondo livello, corsi avanzati con crediti per tesisti e dottorandi, document delivery);

Gestione bibliografica e amministrativa per i dipartimenti di afferenza disciplinare.

V Convegno Internet Document Delivery e Cooperazione Inter-Bibliotecaria "Tools, best practices & copyright" 21-22-23 Maggio 2008, Libera Università di Bolzano

I numeri della Biblioteca

15000 volumi

18000 prestiti l’anno

2000 consultazioni l’anno

Tot. Presenze l’anno

Tot. Iscritti l’anno (5900 utenti potenziali)

3 punti di servizio

42 ore di apertura settimanale

Il servizio di document delivery

Poco utilizzato fino ai primi anni del 2000 (100/150 transazioni l’anno)

Motivi:

Problemi organizzativi derivanti dall’automazione di altri servizi;

Mancanza di personale;

Poca richiesta da parte degli utenti.

La riorganizzazione del servizio di document delivery

Il progetto parte nel 2005 sulla spinta di:

Incremento delle richieste degli utenti (aumento dei costi degli abbonamenti STM);

Necessità di automatizzare le procedure per motivi gestionali e statistici;

Bisogno di snellire e ottimizzare l’iter di lavoro per facilitare il coinvolgimento di nuovo personale.

Un’esperienza di Customer Relationship Management e la fidelizzazione degli utenti Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale, in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione .

Le risorse disponibili: lo staff

Autonomia di gestione;

Elevato livello professionale;

Coesione nel gruppo;

Forte motivazione e apertura alle novità;

Interscambiabilità.

Le risorse disponibili: Il programma Nilde (versione 3.0 2005)

PRO

Programma già in uso;

Integrazione delle procedure;

Reports statistici;

Scambio “sicuro” dei documenti in versione elettronica;

Regole chiare.

CONTRO

Utilizzo del modulo Nilde-Utenti come condizione necessaria per la gestione totale delle transazioni DD (comprese quelle esterne al network)

PROBLEMA V Convegno Internet Document Delivery e Cooperazione Inter-Bibliotecaria "Tools, best practices & copyright" 21-22-23 Maggio 2008, Libera Università di Bolzano Come riuscire ad inserire nella cassetta degli attrezzi dei nostri utenti un nuovo strumento?

Promuovere un servizio: un’esperienza di marketing one to one

L’espressione marketing one to one traduce la capacità di un’organizzazione di adeguare il proprio comportamento rispetto al singolo cliente, sulla base delle informazioni che su di lui ha raccolto e che evidenziano peculiari bisogni .

I bisogni dell’utente

Il servizio deve essere:

Facilmente fruibile

Flessibile

Economico

V Convegno Internet Document Delivery e Cooperazione Inter-Bibliotecaria "Tools, best practices & copyright" 21-22-23 Maggio 2008, Libera Università di Bolzano … ma soprattutto veloce!

Nilde Utenti: perchè una campagna di marketing one to one?

Scopo del prodotto (fornire un servizio user centered )

Caratteristiche del prodotto (buon grado di usabilità, assenza di vincoli spazio/temporali di accesso, integrazione con banche dati online, rapidità, etc.)

Facile identificazione degli utenti potenziali (ricercatori e studenti), piuttosto omogenei per interessi e finalità e spesso già fruitori di altri servizi della biblioteca;

Consuetudine degli utenti potenziali all’uso degli strumenti informatici.

Scelta dei mezzi di comunicazione

Modalità broadcasting (assenza di feedback ma meno onerosa)

Volantini

Avvisi in web

Mailing list

Modalità narrowcasting (con feedback ma più onerosa)

E-mail personali

Telefono

Appuntamenti ad personam

Fasi del progetto

2006

Target:

Docenti

Dottorandi

Contatti:

E-mail

Telefono

Appuntamenti ad personam

2007

Target:

Studenti

Contatti:

Reference di primo livello

Corsi di orientamento

Reference di secondo livello

Passa parola

La soddisfazione degli utenti V Convegno Internet Document Delivery e Cooperazione Inter-Bibliotecaria "Tools, best practices & copyright" 21-22-23 Maggio 2008, Libera Università di Bolzano 2006 2007 Docenti iscritti attivi al servizio Nilde 67 81 Richieste effettuate 572 1078 Studenti iscritti attivi a Nilde 21 37 Richieste effettuate 135 367

L’ottimizzazione del servizio V Convegno Internet Document Delivery e Cooperazione Inter-Bibliotecaria "Tools, best practices & copyright" 21-22-23 Maggio 2008, Libera Università di Bolzano

Ricadute positive su altri servizi