British Telecom Brasil - case FIAT

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British Telecom Brasil - case FIAT

  1. 1. Estudo de casoGrupo FIAT Outsourcing para um gigante da indústria automobilística“Com a BT, temos todasas vantagens de uma soluçãoglobal oferecida por um O Grupo FIAT conta com o outsourcing globalúnico fornecedor, o que evita de serviços de TI em rede da BT para ajudara complexidade e os custosdecorrentes do relacionamento na transformação de seus negócioscom múltiplos provedores deserviços.” ClienteGilberto CeresaCIO O Grupo FIAT é o maior grupo industrial da Gilberto Ceresa, CIO do Grupo Fiat, lembraGrupo FIAT Itália e pioneiro da indústria automotiva que “em 2005 decidimos concentrar européia. Com presença importante no novamente nossos recursos nas atividades cenário internacional, a FIAT projeta e fim da empresa, optando pelo outsourcing fabrica automóveis, caminhões, tratores, de todos os serviços de comunicação motores marítimos e aeronáuticos, e até do grupo, que são críticos para o nosso mesmo lançadores espaciais. A FIAT atua em negócio. Escolhemos a BT em função de seu todo o mundo, em cinco diferentes áreas alcance global e de seu histórico de sucesso de negócios. Juntas, as empresas do grupo no gerenciamento de redes para grandes empregam mais de 180.000 pessoas. corporações no mundo inteiro”. A BT também foi considerada a única provedora de serviços globais com presença Desafio local capaz de atender às necessidades da Um importante objetivo para a FIAT era FIAT em todo o território italiano. ganhar mais agilidade e flexibilidade em suas fábricas. Assim, o fluxo de dados em sua rede Solução global era um fator de importância crucial. Para manter sua competitividade no mercado, A BT firmou com a FIAT um contrato de cinco a empresa necessitava de uma infraestrutura anos de duração, no valor de 450 milhões de TI e comunicação capaz de trazer mais de euros, para gerenciamento de serviços eficiência, mais flexibilidade e melhores de TI em rede em mais de 40 países, nos tempos de resposta. Além disso, as modernas cinco continentes. A solução se baseia na fábricas da FIAT dependem da rede para seu plataforma MPLS (Multi-Protocol Label funcionamento, sendo portanto essencial Switching) global da BT, que substituiu sete dispor de uma rede inteiramente confiável. redes independentes operadas por diferentes empresas do Grupo FIAT. Diferenciais da BT • alcance global da BT e seu histórico de sucesso no gerenciamento de serviços de TI em rede para grandes corporações em todo o mundo • flexibilidade e disponibilidade da BT para trabalhar em colaboração com a FIAT • uma excelente proposta comercial, administrada de modo bastante simples, por meio de um único ponto de contato • capacitação e presença local da BT na Itália
  2. 2. Estudo de casoGrupo FIAT As responsabilidades da BT compreendem O centro internacional de serviço ao cliente“A solução de outsourcing da BT ainda a implementação de projetos de passou a funcionar seis dias por semana,permitiu às empresas do Grupo transformação de serviços. Isso inclui com atendimento em 12 idiomas diferentes. instalação de áudio e videoconferência; O centro recebe por ano 875.000 chamadasFIAT manter o foco em seus migração para telefonia IP; acesso remoto, telefônicas – e realiza mais de 140.000negócios, obtendo ganhos de permitindo flexibilidade de trabalho, e ligações –, além de mais de 45.000 e-mails:eficiência e produtividade sem serviços de call center para melhorar ainda tudo isso com melhores níveis de serviço. mais o atendimento ao cliente. Trata-se de uma solução muito flexível que,preocupações com o ambiente por estar hospedada na BT, evitou para ade TI.” A FIAT decidiu realocar o serviço internacional FIAT o risco tecnológico e a necessidade deGilberto Ceresa de atendimento ao cliente, hospedando em investimentos para a implementação doCIO um Datacenter da BT na Itália um ambiente sistema. Com o BT Global Inbound Services,Grupo FIAT de contact center que utiliza conexões para recebimento de chamadas, a FIAT MPLS de 34Mbps. O Contact Center da conseguiu, ainda, reduzir os gastos comEm apenas dois anos, a BT consolidou em FIAT – que opera 480 linhas telefônicas e chamadas internacionais.um único contrato serviços anteriormente 470 workstations – utiliza tecnologias deprestados por mais de 100 empresas de diferentes fornecedores, integradas pela BT A BT vem trabalhando com a FIAT nacomunicação em todo o mundo. Gilberto em um sistema multicanal para comunicações migração para telefonia IP, roteandoCeresa observa que “com a BT, temos de voz, web, vídeo, fax e e-mail. Para chamadas de voz sobre sua rede MPLStodas as vantagens de uma solução global recebimento de chamadas, é utilizado o BT global de modo a evitar custos comoferecida por um único fornecedor, o que Global Inbound Services (antigo Contact chamadas interurbanas e internacionais.evita a complexidade e os custos decorrentes Centre Service). O sistema da BT para a A Case New Holland, empresa do Grupodo relacionamento com múltiplos provedores distribuição de chamadas inclui roteamento FIAT nos Estados Unidos, foi das primeiras ade serviços”. com base na qualificação dos atendentes, adotar essa nova abordagem. assegurando que cada chamada seja Os serviços de conference call aprimoraramConhecida internamente como FUN (FIAT direcionada àquele melhor preparado para a colaboração, reduzindo, ao mesmo tempo,Unified Network), a rede conecta mais de atendê-la. despesas de viagem e tempo improdutivo.500 instalações da FIAT em todo o mundo. A utilização da plataforma BT MobileXpressIsso inclui países de mercados emergentes Para Gilberto Ceresa, “a BT era a empresa permitiu maior flexibilidade de trabalho ao– como China, Brasil, Índia, Rússia e Polônia em melhor posição para cumprir nossas oferecer acesso remoto com segurança. Para– , bem como a Austrália, para onde a exigências quanto a um contact center a Iveco – fabricante de caminhões do GrupoFIAT transferiu parte de suas operações de confiável e sempre disponível, com a FIAT – , a BT otimizou e consolidou todas asfabricação e onde tem interesses comerciais flexibilidade necessária para acrescentar, com aplicações corporativas em um só conjuntoimportantes. No Brasil, a FUN conecta a boa relação custo-benefício, novos serviços de servidores (server farm), o que resultouplanta de Belo Horizonte, em Minas Gerais, a à medida que precisássemos”. A solução em maior disponibilidade e confiabilidade.fábrica de automóveis com maior capacidade adotada apresenta alta disponibilidade ede produção em todo o mundo. redundância completa, de modo a não haver A BT está construindo uma nova interrupção nas atividades do contact center. infraestrutura de rede que vai conectarAlém da rede WAN (Wide Area Network) mais de 1.800 revendedores de automóveiscorporativa, a BT também fornece à FIAT FIAT em toda a Europa. Isso propiciaráserviços de telefonia em todo o mundo Valor maior acesso aos recursos globais do Grupo– diretamente ou por meio de outras Com o outsourcing dos serviços de TI em FIAT, permitindo que as concessionárias seempresas de serviço de comunicação – rede, o Grupo FIAT obteve uma significativa beneficiem das avançadas ferramentas deacesso à Internet, sistemas de telefonia redução de custos, e, ao mesmo tempo, CRM desenvolvidas pela empresa. Gilbertoe infraestrutura de redes locais. A BT, melhorias nos serviços ao cliente e total Ceresa conclui: “A solução de outsourcingcomo único ponto de contato para o confiabilidade, entre outros exemplos de da BT permitiu às empresas do Grupo FIATgerenciamento de redes, possibilita à FIAT aprimoramento de serviços. manter o foco em seus negócios, obtendoa rápida implementação de novos serviços, ganhos de eficiência e produtividade semcom os mesmos padrões de qualidade no preocupações com o ambiente de TI”.mundo inteiro.Escritórios em todo o mundo Principais serviçosOs serviços descritos nesta publicação estão sujeitos à disponibili-dade e podem sofrer modificações. Serviços e equipamentos são prestados pela BTfornecidos de acordo com as condições contratuais da BritishTelecommunications plc. Nada na presente publicação faz partede qualquer contrato. • outsourcing de serviços de TI© British Telecommunications plc 2008. em rede e gerenciamento deDe registro. ce: 81 Newgate Street, Londres EC1A 7AJRegistrado na Inglaterra n º: 1800000 serviços • rede MPLS global • BT MobileXpress • BT Global Inbound Services • serviços BT Conferencing

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