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Cloud contact pt_x1a Cloud contact pt_x1a Document Transcript

  • BT Cloud ContactMáxima eficiência no atendimento a clientes Você está à procura de uma solução em contact center para reduzir as despesas de capital, impulsionar a eficiência e melhorar a satisfação do cliente? Seus contact centers gerenciam tráfego sazonal de clientes ou picos acentuados de chamadas? Você procura por uma solução para crescer com sua empresa, com um modelo de pagamento flexível e de acordo com suas necessidades atuais?Se a resposta a qualquer dessas perguntas for sim, o Cloud Contact pode ser a escolha ideal.Cloud Contact é uma solução hospedada “pronta para uso” que auxilia seus atendentes, onde quer que estejam, a contatar de forma rápida eeficiente seus clientes por meio de múltiplos canais de atendimento. Ao hospedar seu contact center em um Datacenter da BT e conectá-lo à suarede IP, você poderá reduzir custos, tornar seus colaboradores mais produtivos e diminuir os riscos relacionados com a implantação de tecnologiaspara o atendimento a clientes – além de fornecer um serviço com máxima eficiência.Implantação rápida e fácilCloud Contact pode ser configurado de forma rápida e fácil,para que possa ser instalado e funcionar em semanas, não meses– posições adicionais podem ser inseridas rapidamente.E a implantação não significa mudança total – é possível sobreporperfeitamente a infraestrutura existente do contact centere aumentá-la de acordo com a evolução de seu negócio, reduzindosignificativamente tempo, custos, riscos e recursos necessáriospara a implantação, entrega e manutenção de uma solução emcontact center.Não há necessidade de implantação de hardware ou softwareespecífico no local – Cloud Contact pode ser fornecidointegralmente a partir da nuvem para o computador, bem comopara softphones, de acordo com a preferência de seus atendentes.BT ContactRelationships that grow
  • Gerencie o atendimento a clientes de forma mais eficaz Nossa funcionalidade de atendimento unificado, integra aplicações e serviços legados e recentes, fornecendo rapidamente informações com alta qualidade por meio de uma interface única e intuitiva. Uma ferramenta de gerenciamento integrado para todas suas necessidades de elaboração de relatórios. Com isso, os atendentes podem gerenciar diversas formas de contato com clientes e, ao mesmo tempo, garantir que todo contato seja gravado e rastreado por toda a organização, proporcionando uma análise de 360º, aumentando a receita por chamado e a possibilidade de novas vendas para o mesmo cliente. Com nossa funcionalidade de atendimento unificado, também é possível: • Melhorar a colaboração entre as equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente, aumentando a produtividade e lucratividade em toda a organização • Aumentar a satisfação do cliente em virtude de uma melhor resolução no primeiro contato, diminuição no número de erros na inserção de dados e redução do tempo médio de atendimento • Facilitar o trabalho dos atendentes consideravelmente – não é mais necessário alterações entre sistemas diferentes – aumentando a satisfação no trabalho • Reduzir significativamente os custos com treinamento por meio de gestão global da implantação • Eliminar a dependência de equipes internas para desenvolver e manter ferramentas integradas de atendimento, permitindo o melhor aproveitamento do tempo em atividades que realmente impulsionam resultados, ao invés de gerenciar aplicações de terceirosUma solução escalável e flexível Ofereça um serviço seguro e resilienteCom o Cloud Contact, é possível escalar de 25 a 1.000 posições. O Cloud Contact possui a segurança “carrier-grade” da BT, bem comoE nosso modelo de preços flexíveis permite deixar licenças acesso a nossa rede global de datacenters. A plataforma global dode atendentes de reserva até que precise delas – você só pagará Cloud Contact, localizada em Dublin, foi desenvolvida exclusivamentepor aquilo que usar (veja as opções de preço). para fornecer redundância adicional para outras plataformas globais de prestação do serviço, proporcionando flexibilidade, desempenho e segurança.A capacidade de mensurar a operação para mais e menos“sob encomenda” adiciona uma flexibilidade significativa aoplanejamento comercial. É possível entrar em novos mercados com Como a plataforma é baseada em rede, pode ser ativada em qualquermenores riscos, responder rapidamente ao crescimento inesperado lugar de forma muito rápida – gestores de contact center autorizadosda demanda e gerenciar melhor as oscilações sazonais, permitindo podem adicionar novos atendentes ou alterar regras de roteamento deque você aproveite ao máximo o tempo do atendente. chamada em segundos, garantindo a manutenção do serviço completo, mesmo em casos extremos que impediriam a equipe de chegar ao trabalho, como em casos de enchentes ou outros imprevistos - ideal para o planejamento de continuidade dos negócios.Adicione a funcionalidade de canaismúltiplos Virtualize seu contact centerO Cloud Contact permite a integração de canais de acesso combase na web, como e-mail, chat, navegação compartilhada, voz O Cloud Contact não depende da infraestrutura instalada em seu site.e retorno de chamada, em seus call centers, transformando-os em Tampouco existe qualquer limitação de hardware. O roteamento decontact centers de canais múltiplos, e possibilitando aos clientes chamadas inteligente permite que os clientes sejam direcionados paraescolher a forma de comunicação de acordo com suas preferências. o mais adequado atendente de acordo com a natureza de seus chamados, independentemente de onde eles estejam. E os atendentesAo harmonizar o gerenciamento por múltiplo canais de contato podem estar literalmente em qualquer lugar – distribuídos pelo mundocom suas aplicações de CRM, ou ao utilizar nossa solução todo em alguma de suas localidades, em casa ou em movimento.de gerenciamento, você terá uma informação detalhada de como Os únicos equipamentos necessários são os computadores multimídiae quando seus clientes desejam entrar em contato. E em razão da equipados com headset e uma conexão de IP.funcionalidade de canais múltiplos do Cloud Contact ser modular,é possível responder rapidamente às mudanças de demandas, Um contact center virtual permite:além de criar uma experiência para o cliente ainda melhor. • Gerenciar melhor a disponibilidade de atendentes, garantindo que todos os contatos sejam filtrados em uma fila única virtual gerenciada globalmente, essencial ao lidar com aumentos repentinos na demanda de clientes • Oferecer o mesmo nível de serviços em toda a organização
  • • Reduzir despesas gerais – a virtualização significa que não há • Ferramentas de gestão: que incluem scripts de roteamento de a necessidade de cuidar e manter uma instalação grande com chamadas, atendentes, filas, equipes, criação ou modificações de mesas vazias PAs, aumentando a produtividade dos atendentes e a capacidade de resposta em relação às tendências dos clientes• Conectar seus especialistas, sejam atendentes ou não, permitindo dar um grande passo para garantir que os clientes • Integração: utilize o nosso conjunto de ferramentas de integração recebam a melhor orientação “sempre de primeira” com interface web para ajudar a capacitar seus colaboradores• Oferecer condições de trabalho mais flexíveis, melhorando • Gravação: as ligações de clientes podem ser gravadas e facilmente a retenção de atendentes acessadas de acordo com critérios personalizados e integrados em sua ferramenta de CRM, tornando a verificação mais fácil e útil• Utilizar operações terceirizadas e internas e gerenciá-las para o treinamento de atendentes de forma centralizada – inclusive para a elaboração de relatórios – a fim de fazer com que todos os seus contact • Priorização de contatos: priorize chamadas nas filas com base em centers trabalhem em conjunto identificador de chamadas de sua ferramenta de CRM para reduzir as filas de espera e melhorar a satisfação dos clientesTecnologia de ponta • Acesso a uma base de conhecimento: para ajudar os atendentes a responder com mais eficiência as solicitações e consultas de atendimentoCom o Cloud Contact, oferecemos um roteiro tecnológico, paraque saiba de antemão sobre todas as novas aplicações que serãooferecidas, pré-testadas e pré-integradas. Isso significa quevocê terá um contact center de padrão internacional que sempre Uma nova abordagem para os contact centersestará atualizado com as últimas tecnologias, sem custos cominfraestrutura ou manutenção. O Cloud Contact é uma nova abordagem para a implantação de contact centers. Antes, os gestores dos contact centers tinham que fazer umaA tecnologia Cloud Contact inclui: difícil escolha: ou construir e manter tudo internamente, ou terceirizar toda a operação, inclusive os atendentes.• Gestão de chamadas por Unidades de Resposta Audível (URA): recursos para autoatendimento ao cliente e direcionamento Com o Cloud Contact, você desfruta do melhor de ambos os mundos: de chamada, para melhorar a resolução na primeira chamada terceiriza a tecnologia, mas mantém o controle das aplicações e mantém os atendentes internamente, até mesmo em diversas• Relatórios em tempo real: fornecem aos supervisores, instalações em diferentes países. E as ferramentas administrativas os indicadores-chave para gerenciar o funcionamento poderosas do Cloud Contact permitem a manutenção completa da de forma mais eficiente gestão da operação de seu contact center.Os clientes querem entrar em contato por meio de uma variedade de canais. Com o Cloud Contact, é possível fazer isso de forma mais rápidae eficaz, porque a tecnologia que sustenta seu contact center está “na nuvem”, criando efetivamente uma plataforma virtual única, em que seusfuncionários podem atender os clientes onde e quando precisarem. Isso possibilita uma abordagem mais flexível para manter seus clientes felizese também respondendo melhor às suas necessidades comerciais, propiciando mais segurança, controle e eficiência.
  • Opções de preçosO Cloud Contact oferece um modelo de preços flexíveis para atender cada tipo de operação de contact center: por atendente simultâneo,por atendente conectado ou mesmo por minuto efetivo. Com esta variedade de opções, você só paga o que precisa: Opção Indicações de preços Como escolher a melhor opção Atendentes simultâneos Preço por atendente por mês com base no PICO Possivelmente mais atrativo para operações com de atendentes conectados simultaneamente expedientes maiores e centros 24 horas, com vários na plataforma. turnos e centrais telefônicas espalhadas. Atendentes conectados Preço por atendente por mês com base no número Mais apropriado para call centers menores que total de atendentes individuais que se conectaram utilizam o expediente comercial com padrões de turnos à plataforma pelo menos uma vez. menores. Por minuto com os Os clientes pagam por minuto pelas ligações 0800, Possivelmente mais atrativo para contact centers que números de ligações o que pode compensar os custos, fazendo com que abram somente em alguns dias, para terceirizados que locais e Toll Free da BT seu contact center seja virtualmente gratuito. desejam ser capazes de atender a demanda de clientes Há um número mínimo de chamadas necessárias. por tempo com base em preço, ou para contact centers com variações sazonais altas e picos curtos.“ BT – o parceiro certo para vocêPara atingir nossas ambições em relação Atendendo clientes de todos os tamanhos e setores, instalamos maisaos nossos clientes, precisamos de um de 4.000 soluçoes de cantact centers em todo o mundo nos últimos dez anos. Além disso, oferecemos soluções de redes globais a mais de 600sistema de telefonia flexível e moderno. clientes com mais de 1000 posições de atendimento na Europa, Ásia e Américas. Mais de 70 empresas já utilizam a plataforma Cloud ContactConseguimos isto com a implantação do – na verdade, é uma das únicas plataformas de IP sob demanda parasistema hospedado Cloud Contact , que contact center verdadeiramente global, com plataformas físicas em três continentes. Operamos também o maior contact center multimídiaproporcionou maiores funcionalidades da Europa, atendendo 219 milhões de chamadas por ano.e oportunidades, as quais tem sidotransformadas em melhores serviços.” Como podemos ajudarIsobel RileyDiretora-Executiva da South Tyneside Homes Como primeiro passo, entre em contato com o seu gerente de conta. Nossos especialistas analisarão suas necessidades e objetivos, além de fornecer um roteiro personalizado, identificando problemas, custos e benefícios da transição para uma solução de contact center hospedada. Acesse também: www.bt.com/brEscritórios em todo o mundoOs serviços descritos nesta publicação estão sujeitos à disponibilidade e podem sermodificados periodicamente. Os serviços e equipamentos são fornecidos de acordocom as respectivas condições-padrão de contratação da British Telecommunicationsplc. Nada nesta publicação faz parte de qualquer contrato.British Telecommunications plc 2012.Escritório registrado: 81 Newgate Street, London EC1A 7AJRegistrado na Inglaterra sob o número 1800000PHME56985