Bases d'un projet communautaire

Bases dun projet communautaire par Olivier TripetLausanne - 10 mars 2011

Avant de commencer...Licence Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Unported License: goo.gl/2fclConnexion: about.me/oliviertripetContact: tripet.telHashtags: #mcms #projcomnty

IntroductionProjet communautaire: stratégie à long terme.Campagne en ligne: stratégie à court/moyen terme.Il faut compter en années.Cest difficile.La plupart des projets échouent (Facebook est un énormecimetière).Les médias sociaux ne sont pas le St-Graal.

Motivations"Dont start a community of you want to reach new customers,increase brand awareness, undertake traditional marketingactivities to or for anything short-term.Only start a community of you want to increase loyalty, getinvaluable feedback, find great recruiting opportunities, improvecustomer service or discover new sources of revenue/salesleads from existing audiences."Richard Millington@RichMillington

1. Etudier la situation initialeFramework: moi/mon projet les projets connexesContexte (cible a priori): Niche vs masse (!= ambition) B2B vs B2C (viser le C2C) Génération X vs Y National vs international Population spéciale? Codes spéciaux?

2. Définir des objectifsMoi/mon projet (où est-ce que je veux aller?)Les projets connexes (si possible)La plupart des projets avortent par manque dobjectifs clairs.Etre présent sur Facebook nest pas un objectif!Commencer simple (1-2 objectifs, max 3).Inscrivez-les en énorme au-dessus de votre écran.Inscrivez-les en énorme sur la page daccueil.

2. Définir des objectifsDans lentreprise: objectifs communautaires/SM != objectifs du business plan terrain nouveau (Gartner: goo.gl/peGoa 300-342)Mais: inscrire les objectifs dans la stratégie globale de lentreprise éviter den faire un "side project" trouver un sponsor dans le top management obtenir ladhésion de tous se méfier du mythe "bottom-up"

3. Que vais-je faire?Framework: objectifs des membres quelles mesures je veux mettre en place globalement? "curation"? événements? concours? story telling?On ne parle pas encore des outils!

4. Designer la communautéDéfinir les mécanismes principaux: membres (comment le devenir, méc. inscription/identific.) accueil connexions (entre membres) groupes (entre membres) communication (espaces, mécanismes) valorisation (récompenses, mise en avant) aide/supportConseil: diagrammes de cas dutilisation: goo.gl/OIEbC en ligne: yuml.me

5. Définir des actions précisesContenu (message)IntervenantsChronologie (fréquence si répétition)CibleTon/style (garder une cohérence entre les campagnes)Chaque groupe dactions constitue une campagne.

6. OutilsLes outils servent: de support à la communauté à réaliser les actions à atteindre les objectifsLes outils existants: réseaux existants (p.ex. Facebook, LinkedIn) microblogs (p.ex. Twitter, status.net) blogs etcLes nouveaux outils: sa propre plate-forme (p.ex. Ning, Yammer, Jive) attention à la capacité serveur, bande passante, etc

7. RessourcesMoi seul? Attention à ne pas se surestimer!Community Manager?Sponsors (idéalement: la direction) pour: légitimer votre action appuyer le message débloquer les crisesAmbassadeurs et relais.Support technique.

Quel est le retour sur investissement?

8. Retour sur investissementIl ny en a pas car les communautés nachètent rien.La plupart des projets se contentent dindicateurs de base: inscriptions clics "like" commentairesLe retour se situe dans: les usages les comportements les gens

Community Maturity ModelDérivé du Capability Maturity Model de luniversité CarnegieMellon: goo.gl/h9MGGIl existe plusieurs versions p.ex. celle de The CommunityRoundtable: goo.gl/0xJh1Plusieurs dimensions selon les objectifs de la communauté: participation apprentissage gouvernance évolution collaboration etc

Community Maturity ModelPlusieurs niveaux de maturité:1. "Initial" (chaotique, dépend de la bonne volonté)2. "Managed" (processus existent)3. "Defined" (processus connus et compris par la communauté)4. "Quantitatively managed" (objectifs quantitatifs de performance)5. "Optimizing" (optimisation basée sur 4.)Pour chaque dimension on décrit les niveaux de maturité.Plusieurs indicateurs: 1 groupe dindicateurs par dimension P.ex. membres, production, interactions, les actions, le top X des...

Dashboard ex.1: The Comm.Roundtable)

Dashboard ex.2: tableau simple Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 Niveau 5 Dimension 1 X Dimension 2 X Dimension 3 X Dimension 4 X Dimension 5 X

Dashboard ex.3: diagramme endiamant

9. CapitalisationSappuyer sur des ambassadeurs: les détecter le plus vite possible les impliquer != les utiliser les récompenserProfiler les autres types de membres...Construire sur le succès: story telling raconter les progrès (même petits) remercier annoncer létape suivante avancer à petits pas regarder loin

10. La gestion de crise

1er cas décole: Kryptonite

1er cas décole: KryptoniteEn 2004, le blog Engadget publie un billet avec une videomontrant la façon douvrir avec un simple stylo en plastique unantivol en U pour vélo vendu 50$ par Kryptonite.La vidéo est téléchargée 250000 fois en 72 heures, et estreprise sur dautres blogs.De limmobilisme au démenti, Kryptonite met 10 jours à réagir.Perte estimée pour Kryptonite: 10 millions de $, soit 1 millionpar jour.

2010: attaques organisées

Les mauvais réflexes de NestléPrécipitationRéflexe juridiqueMéprisMenacesSilenceAnnonce officielle

Les mauvais réflexes de FordSuite à une injonction juridique de Ford envers un éditeur deforum (The Ranger Station) dédié à la marque, une imagenégative sest propagée comme une traînée de poudre àtravers les communautés.... et les bons réflexes de leur Community Manager: analyse discussion compréhension médiation résolutionLe scénario complet: goo.gl/Pjdtq

10. La gestion de crise7 ans après Kryptonite, les risques de crise sont supérieurs.Prévoir les cas majeurs: pannes/défauts mauvaise presse plaintes attaques (concurrents, trolls, hacking, black CMgmt) ne pas oublier que le terrain est high tech!

10. La gestion de criseQuest-ce quon fait? quel message? où se situe la discussion? cellule de crise? intensification du monitoring et du reportingQui soccupe de quoi? comm./prise de parole monitoring aspects techniques aspects juridiques aspects business

Bases d'un projet communautaire

by Olivier Tripet on Mar 13, 2011

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