• Like
Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

  • 9,085 views
Published

Modul: Uvod u komunikaciju

Modul: Uvod u komunikaciju

Published in Travel , Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
9,085
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
405
Comments
0
Likes
4

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. UVOD U KOMUNIKACIJU
    • POJAM I ELEMENTI KOMUNIKACIJE
    • Metodologija treninga – na č in n a koji
    • ćemo raditi i razlozi zbog kojih ćemo tako raditi
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 2. METODOLOGIJA RADA NA TRENINGU
    • Interaktivan rad, aktivno učešće učesnika
    • Iskustveno učenje
    • Raznovrsni oblici i metode rada (igrice, rad po grupama, timski rad, roll play, studija slučaja,primeri dobre prakse, grupne diskusije
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 3. Zašto baš ovaj načina rada?
    • “ Č uo /la sam i zaboravio /la ,
    • Video /la sam i zapamtio /la ,
    • Uradio /la sam i razumeo /la .”
    • Stara kineska poslovica
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 4. POTREBA ZA ZNANJEM
    • Verujeteli u tzv. intelektualni kapital?
    • Kompanija Microsoft u vrednosti svoje deonice nominalne vrednosti 70 dolara samo 7 dolara predstavlja knjižnu tj. vidljivu vrednost dok sve ostalo otpada na nevidljivu uvednostkoju najvećim delom čini znanje.
    • Ukupno ljudsko znanje nastalo od 1900 udvostručilo se do 1950. Od tada se celokupno ljudsko znanje udvostručava svakih 5-8 godina. (Istraživanje Stanford univerziteta, SAD)
    • U većini profesija znanje se duplira svakih nekoliko godina,što znači da znanje svakog od nas treba da se duplira svake 2-3 godine samo da bismo ‘’održali korak’’ sa promenama.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 5. TEME
    • Šta je to komunikacija uopšte i šta je poslovana komunikacija .
    • Koja je njena funkcija .
    • Koje su osnovne vrste ili na koje sve načine komuniciramo .
    • Ka k o teče komunikacija i koji su sastavni elementi komunikacionog toka .
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 6. Ciljevi prvog dana
    • Ciljevi:
    • Razumevanje pojama i procesa komunikacije i njene funkcije uopšte, posebno u vezi sa njenom ulogom u ostvarivanju poslovnih ciljeva
    • r azumevanje elementa komunikacionog procesa i zastoja, posebno u poslovnoj komunikaciji
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 7. POJAM KOMUNIKACIJE
    • Komunikacija – prenošenje poruke putem znakova
    • Jedna od najznačajnijih interakcija !
    • Jedan od ključnih načina/sredstava za zadovoljene potreba svih 5 hijerarhijskih potreba ( A. Maslov, Motivacija i ličnost )
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 8. FUNKCIJE KOMUNIKACIJE
    • Uloga u zadovoljenju osnovnih ljudskih potreba
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 9. VRSTE KOMUNIKACIJE
    • 1.VERBALNA KOMUNIKACIJA
    • komunikacija putem reči i sklopova reči odredjenog jezika:
    • a) usmena ( pored reči značajna i propratna glasovna obeležja govornog jezika !)
    • b) pismena
    • 2.NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
    • komunikacija pri kojoj se koriste:
    • a) pokreti (tela, delova tela)
    • b) facijalna ekspresija
    • c) prostorni odnosi izmedju učesnika u komunikaciji
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 10. ELEMETI KOMUNIKACIJE
    • POŠILJALAC PORUKE
    POŠILJALAC PORUKE KOMUNIKACIONI KANAL PRIMALAC PORUKE Oktobar 2008. Kragujevac
  • 11. KOMUNICIRANJE U BIZNISU
    • Def. Proces prenosa poruka i informacija u okviru formalne i neformalne struture biznisa i osnov njegovog povezivanja sa okruženjem
    • Dr Vladimir Cvetanov
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 12. P RINCIPI KOMUNICIRANJA U BIZNISU
    • Bernardovi principi komuniciranja
    • Komunikacijski kanali moraju biti definisani i poznati.
    • Svako mora nekoga izveštavati i svak o mora biti nekome podredjen.
    • Linija komuniciranja mora biti što kraća.
    • Treba koristiti utvrdjene linije komuniciranja
    • 5. Linija komuniciranja ne sme biti prekunuta.
    • 6. Svako komuniciranje mora biti potvrdjeno.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 13.
    • OSNOVNI PRINCIPI I KRITERIJUMI DOBRIH KOMUNIKACIJA
    • štampati Principe u po 2 primerka kako bi se oni diskutovli/razjašnjavali po grupama
    • ( PREDLOG AMERIČKOG UDRUŽENJE ZA MENAŽMENT)
    • Pošiljalac poruka mora da razjasni svoje ideje pre komuniciranja.
    • Treba pažljivo ispitati svrhu svake poruke ili komunikacije.
    • Mora se naglasiti važnost kadrovskih i fizičih ograničenja u okviru kojih se komunicira.
    • Pri planiranju komunikacija treba konsultovati druge da ne
    • bi došlo do slanja nerazumljivih i protivrečnih poruka.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 14. OSNOVNI PRINCIPI I KRITERIJUMI DOBRIH KOMUNIKACIJA
    • 5. Treba biti pažljiv sa ‘’atraktivnim’’ i ‘’zvučnim’’ porukama
    • 6. Za prenos poruka treba koristiti ‘’povoljne prilike’’.
    • 7. Započeti proces komuniciranja treba kontrolisati da bismo saznali da li je poruka ostvarila željena/očekivana značenja i da li je dobro shvaćenja.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 15. P RINCIPI KOMUNICIRANJA U BIZNISU
    • 8. Komuniciranje ne treba da se ograniči samo na trenutne potrebe nego da se usmerava i na budućnost.
    • 9. Ako je poruka uspešna, akcija mora da podržava komunikaciju.
    • 10. Dobro komuniciranje zavisi od volje primaoca da sluša i razume poruku.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 16. TOKOVI INFORMACIJA/PORUKA U BIZNISU
    • 1.Silazni tokovi (komuniciranje prema DOLE) Usmereni su od vrha prema dole kroz liniju autoriteta u organizaciji. Kroz njih se upućuju:
    • Direktive i instrukcije: kako/kada nešto uraditi;
    • Informacije za razumevanje pojedinih zadataka;
    • Informacije o politici i ciljevima biznisa;
    • informacije o tome kakvi treba da budu proizvodi/usluge, radni rezultati i sl.
    • Šta mislite, kada je ovaj komun. tok prihvaćen ?
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 17. NEKI OD MOGUĆIH ODGOVORA
    • MENTALNE I FIZIČKE PREDISPOZICIJE DA SE PORUKA RAZUME
    • VOLJA DA SE PORUKA RAZUME
    • VEROVANJE U PORUKU
    • VEROVANJE DA JE PORUKA U SKLADU SA INTERESIMA ONOGA KOME JE UPUĆENA I INTERESIMA CELINE BIZNISA
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 18. TOKOVI INFORMACIJA/PORUKA U BIZNISU
    • 2. Uzlazni tokovi (komuniciranje prema DOLE)- Koristi se za razjašnjavanje naredbi, procedura i politike firme:
    • Informacije o radnim sposobnostima radnika;
    • Procene radnika šta i kako da se nešto uradi;
    • stavovi, mišljenja, primedbe, žalbe i zahtevi radnika.
    • 3. Horizontalni tokovi – najrasprostranjeniji oblik formalnog komuniciranja
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 19.
    • 3. Horizontalni tokovi – najrasprostranjeniji oblik formalnog komuniciranja izmedju zaposlenih unutar firme ali i sa okruženjem i retko uključuje više nivoe menadžmenta.
    • Šta mislite, koliko ovaj tok komunikacije može da bude opušteniji u u odnosu na druga dva i koje potrebe on zadovoljva?
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 20. TIPOVI KOMUNIKACIJSKIH MREŽA
    • CENTRALIZOVANE MREŽE:
    • Lanac ipsilon točak
    • Y
    • DECENTRALIZOVANE MREŽE:
    • krug paučina
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 21. LIČNA KOMUNIKATIVNOST
    • Osobine pojedinca koje doprinose uspešnoj komunikaciji:
    • - Jezička i stručna kompetentnost
    • Objektivnost -Individualnost
    • Praktičnost - Koncentrisanost
    • Fleksibilnost -Duhovitost
    • Motivisanost - Strategijska sposobnost
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 22. Osobine pojedinca koje ometaju uspešnu komunikaciju
    • - Primitivnost - Strašljivost
    • - Zatvorenost - Potčinjenost
    • - Sumnjičavost - Flegmatičnost
    • - Tromost
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 23. Literatura
    • Z.Tomić,Komunikologija, 2000. Čigoja
    • N.Rot, ‘’Z nakovi i z na č enja ’’ , 198 2. Filozofski fakultet, Beograd
    • Group of Authors, Gower Handbook of Management Skills, Gower Publishing Ltd, 1998.
    • Malešević Đ. Rukovođenje: teorija i praksa, Beograd, FON, 2001.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 24. ULOGA KOMUNIKACIJE U STVARANJU SLIKE O ORGANUZACIJI / PREDUZEĆU
  • 25. TEME
    • Pojam identiteta/imidža/ugleda
    • Kako poslovna komunikacija utiče na stvaranje uglednog preduzeća
    • Pojam ‘’organizacije/preduzeća koje uči
    • Kultura, klima kontinuiranog učenja
  • 26. IDENTITET, IMID Ž, UGLED
    • Subtitle of document
  • 27. ŠTA JE TO ‘’ORGANIZACIJA KOJA UČI’’
    • Definicije organizacije koja uči
    • Senž: “grupa ljudi koja kontinuirano uvećava svoje sposobnosti da bi stvorila ono što želi da stvori...U takvoj organizaciji se neguju novi načini mišljenja, oslobađaju se kolektivne aspiracije i zaposleni kontinuirano uče da uče zajedno”
    • Raiskums: To je sistem (organizam) “sposoban da se samostalno transformiše sticanjem novih znanja, veština i ponašanja”
  • 28. KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJE KOJA UČI
    • Sposobnost za adaptaciju na spoljne okolnosti
    • Prisutno i negovano osećanje lične i kolektivne odgovornosti za funkc. i uspeh organizacije
    • Shvatanje i prihvatanje individuanih i kolektivnih grešaka i uspeha kao suštinskih komponenti učenja, jer one ohrabruju traganje za novim viđenjem stvari
    • Participativna kultura , odnosno međusobni odnosi u kojima preovlađuju dijalog, istraživanje i klima međusobnog poštovanja i poverenja
  • 29. KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJE KOJA UČI
    • Osposoblj.članova org. da identifikuju i analiziraju probleme sa kojima se suočavaju produkujući relevantna rešenja
    • Usmerenost na organizacione pre nego na individualne procese učenja
    • Formalizovan i u hijerarhijsku strukturu funkcionalno ugrađen mehanizam (organizaciona jedinica) koji se na sistematski i kontinuiran način bavi problemima učenja organizacije kao celine i njenih članova
    • Vrednovanje sposobnosti samoučenja kao ključnih personalnih veština
    •  
  • 30. PREVA ZILAŽENJE ZASTOJA I KONFLIKATA U KOMUNIKACIJI Nezgodni sagovornici Veštine komuniciranja u menadžmentu: - Komunikacija sa ‘’teškim ljudima’’ KAKO IZAĆI NA KRAJ SA TEŠKIM LJUDIMA?
  • 31. TEME
    • Ko su komunikološki ‘’teški’’ljudi
    • Kako prepoznati ‘’teške’’ ljude u komunikaciji
    • Modeli reagovanja u komunikaciji sa ‘’teškim ljudima’’
    • Prednosti razvijenih komunikoloških modela – organizacijski i lični
  • 32. KAKO IZAĆI NA KRAJ SA TEŠKIM LJUDIMA? PREPOZNAVANJE MODELI REAGOVANJA POVEĆANA RADNA EFIKASNOST
  • 33. TIPOVI TEŠKIH LJUDI
    • LJUDI KOJI STALNO KRITIKUJU
    • NEGATIVISTI
    • LJUDI KOJI SVE ZNAJU /BALONI I BULDOŽERI/
    • NEODLUČNI
    • SUPER PRIJATNI I LJUBAZNI LJUDI
    • TIHI I HLADNI
    • NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI LJUDI /OTVORENO AGRESIVNI, SNAJPERI, OSOBE KOJE EKSPLODIRAJU/
  • 34. ŠTA SA LJUDIMA LJUDIMA KOJI STALNO KRITIKUJU
    • Pažljivo slušanje – slušanje se isplati jer DOBRO UOČAVAJU PROBLEM ALI NE ZNAJU KONSTRUKTIVNO DA GA REŠE
    • Ukazati im PAŽNJU  metoda PARAFRAZIRANJA »Ako sam Vas dobro razumela..ponoviti svojim rečima«
    • Koristiti VREMENSKI I SITUACIONO SPECIFIČNE ODGOVORE – »pobijati« njihovo UVEK I NIKADA primerom koji se odigrao u to i to vreme
  • 35. ŠTA SA NEGATIVISTIMA
    • Ne ljutite se nego ukažite na alternativu KAKO se stvari mogu odraditi
    • Razradite dobro strategiju za određeni poduhvat (ostvarenje cilja)
    • Uverite ih... »Koja je najgora stvar koja nam se može dogoditi?«
    • Iskoristite njihov negativizam – mogu Vam ukazati na stavri na koje je dobro obratiti pažnju
  • 36.  ŠTA SA NEGATIVISTIMA – OPŠTI PRINCIPI
    • OSTANITE REALNI OPTIMISTA!
    • /okupljate optimiste oko sebe, ukazujte na činjenice , budite odlučni.../
    • DOKAZIVANJE KO JE U PRAVU JE ZAMKA U KOJU NEGATIVISTI ŽELE DA VAS UVUKU! IZBEGNITE TO!
    • Svako nastoji da potvrdi svoje hipoteze: negativista da neće uspeti, optimista da će uspeti
  • 37. LJUDI KOJI SVE ZNAJU /’’BALONI ‘’ I ‘’BULDOŽERI’’/
    • ‘’ baloni’’
    • -govore ubedljivo, i nastupaju kao autoriteti o stvarima o kojima malo znaju
    • - oni nisu klasični lažovi, veruju da znaju kada krenu da grade priču
    • - samouvereni su, sve dok se ne iznesu prave činjenice
    • - kao menadžeri su loši, stvaraju probleme idonose rizične odluka
  • 38. KAKO POSTUPATI SA ‘’BALONIMA ’’
  • 39. ‘ ’ BULDOŽERI ’’
    • Zahtevaju da se radi na način kako su oni zamislili
    • uvek pronađu grešku i nikada nisu zadovoljni onim što drugi urade
    • zanima ih samo ostvarenje planova i ciljeva
    • traže da ih slušate a ne da vas čuju
    • Ipak, oni su veoma produktivni, kompetentni, pažljivo planiraju
    • neuspeh doživljavaju kao katastrofu i pravdaju ga nekompetentnim osobama
    • imaju osećaj moći zasnovan na znanju, samopouzdanje i drugi ljudi im ne trebaju mnogo
  • 40.  KAKO POSTUPATI SA ‘’BULDOŽERIMA ’’
    • ne konfrontirati se ali hrabro postavljati
    • promišljena pitanja u vezi sa temom
    • nikako ne zauzimati poziciju ‘’eksperta broj 2’’
    • Isplati se zauzeti blago podredjenu ali saradničku poziciju
  • 41. KAKO POSTUPATI SA  ‘’BULDOŽERIMA
    • pažljivo predočiti alternativna rešenja
    • uraditi domaći zadatak (dobra priprema, upoznavanje sa problematikom)
    • dobro slušati, ne prekidati
    • Pažljivo koristiti znake neverbalne komunikacije
    • preporučljivo je parafraziranje na kraju ili povremeno »Ako sam vas dobro razumeo/la...«
  • 42. NEODLUČNI
    • stalno menjaju mišljenje
    • teško donose odluke i izbegavaju odlučivanje
    • Iako pažljivo slušaju i postavljaju pitanja, loše barataju zaključcima i podložni su jakim negativnim emocijama
  • 43.  ŠTA SA NEODLUČNIMA
    • - jasno definisati problem
    • - rangirati značajnost alternativa
    • definisati vrednost izbora alternativa za ljude
    • donetu odluku potkrepiti podrškom
  • 44.  ŠTA SA NEODLUČNIMA
    • - držite inicijativu u svojim rukama tako što će definisati potrebno vreme za odluku
    • ne pritiskati previše, jer će doneti impulsivnu odluku ili će pobeći ,
    • konstantno pratiti neverbalnu komunikaciju
  • 45. SUPER PRIJATNI I LJUBAZNI LJUDI
    • - daju nerealna obećanja
    • - između obećanog i realizovanog postoji velika razlika
    • govore ono što želimo da čujemo
    • Izbegavaju kritiku, konflikte
    • - nasmejani i ljubazni sve dok vam nešto istinski ne zatreba
  • 46. ŠTA SA SUPER PRIJATNIM I  LJUBAZNIM LJUDIMA
    • isprovocirati da kažu šta zaista misle
    • iskreno iskazati način na koji osobu cenite
    • ne dozvoliti im da vam daju nerealna obećanja/zajedno definisati cilj nizom jasnih, dobro osmišljenih pitanja
    • Oslonite se na realnost vaše procene
  • 47. TIHI I HLADNI
    • uglavnom ne dobijate odgovor kada vam je potrebno a izostaje i neverbalna reakcija
    • Iako nemate otvoreni konflikt sa ovim tipom ljudi, ipak vas vas izluđuju
    •   - uglavnom odgovaraju sa DA/NE
    • - nikada niste sigurni šta stvarno misle
  • 48.  TIHI I HLADNI
    • važno je da ih isprovocirate da progovore
    •         razgovor započnite o neobaveznim temama   
    •    postavljati otvorena pitanja »Kako vi reagujete na taj predlog« umesto »Da li se slažete?« jer sledi DA/NE odgovor
    •       gledati osobu u oči (prijateljski ali oštro)
  • 49. NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI LJUDI
    • Životna pozicija : Oni su uvek dobri, – drugi nikad to nisu
    • Dominiraju negativne e mocionalne reakcije : ljutnja, bes, (samo)prezir
    • Odnos prema konfliktu : PRAVE KONFLIKT zato što im treba......
    • Pristup problemu :
    • »Ono što sam JA zamislio mora se ostvariti PO SVAKU CENU «
    • Odnos prema pravilima : KRUT odnos ali prema (SVOJIM) pravilima; suženo sagledavanje situacije;
    • Ponašanje : ironično, agresivno, progone, opsednuti borbom sa drugima
  • 50. NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I  AGRESIVNI LJUDI
    • PONAŠATI SE DRUGAČIJE OD ONOGA [TO ONI OČEK UJU : nemojte ući u konflikt, nemojte se baviti njima na način na koji oni to čine sa vama – stalno i opsednuto .
    • VIŠE SE KONCENTRIŠITE NA NJIH:
    • kont r olišite osećanja, ostanite na liniji zbog koje ste u komunikaciji sa tom osobom, često hrabrite sebe i ponavljajte u sebi šta treba uraditi i zašto ste uopšte u komunikaciji sa njima /
  • 51. NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I  AGRESIVNI LJUDI
    • Dati im vremena da se isprazne...
    • UKAZATI IM PAŽNJU TAKO ŠTO ĆETE: ih osloviti imenom, gledati u oči.....
    • Staviti ih u isti položaj u kom ste Vi - DA SEDE ILI I VI USTANITE
    • Ako je neophodno, izostaviti ljubaznost i pravila u smislu - uzmite reč u njihovoj pauzi, ako vas prekida izborite se za na nastav a k priče »Da li vi to mene prekidate?
  • 52. Prednosti razvijenih komunikoloških modela
    • Organizacijski
    • v e ća radna efikasnost (optimalnija upotreba resursa) i efektivnost (ostvarenje organizacijskih ciljeva)
    • Lični
    • veće zadovoljstvo poslom, okruženjem, postizanje balansa mogućnosti.
  • 53. Prevazilaženje zastoja i konflikata u komunikaciji
    • Komunikacija kao ključni uslov za stvaranje i prevazilaženje konflikta
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 54. CILJEVI
    • razvoj svesti o značaju poznavanja veština poslovne komunikacije za prevenciju i rešavanje konfliktnih situacija;
    • Unapredjenje veština prepoznavanja i razrešenja zastoja u komunikaciji i stvaranje povoljne komunikacijske klime ;
    • Unapredjenje motivacije učesnika za daljim usavršavanjem u oblasti poslovne komunikacije.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 55. Sukob / Konflikt
    • Neslaganje kroz koje su osobe (strane) doživjele pretnju svojim potrebama , interesima i brigama .
    • Situacija u kojoj dve ili više osoba žele ostvariti neki svoj interes, potrebu ili cilj, a budući da svaka doživljava samo jedan cilj moguć i ostvarljiv, druga osoba se doživljava kao prepreku .
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 56. Uzroci
    • Lični (neslaganje ličnih i kulturnih vrijednosti)
    • Komunikacijski (jezične poteškoće, različiti pristupi konfliktu, npr. asertivni, pasivni, agresivni)
    • Organizacijski (nejasne granice odgovornosti, loša raspodela sredstava)
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 57. Prepreke i prekidi u komunikaciji
    • nedostatak planiranja
    • nerazrešene pretpostavke
    • semantička distorzija
    • loše izrečene poruke
    • komunikacijske prepreke u međunarodnom okruženje
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 58. Prepreke i prekidi u komunikaciji
    • gubitak informacija pri prenosu i loše memorisanje
    • nepažljivo slušanje i preuranjeno zaključivanje
    • bezlična komunikacija
    • nepovjerenje, pretnja i strah
    • nedovoljna du ž ina razdoblja za prilagođavanje promenama
    • preopterećenost informacijama
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 59. Stilovi sukoba i njihove posledice
    • Takmičenje
    • Prilagođavanje
    • Izbjegavanje
    • Kompromis
    • Sarađivanje (pobednik-pobednik) ٧
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 60. Odgovori na sukob
    • Emocionalni (raspon osjećaja od straha, očaja do zbunjenosti, pretpostavka da se i drugi slično osjećaju)
    • Kognitivni (ideje i misli o sukobu, unutrašnji razgovor)
    • Fizički (stres,tenzija, otežano disanje, mučnina, povraćanje,ubrzano kucanje srca)
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 61. Stilovi ponašanja
    • stalo mu je do drugih, slabo se brine za sebe, svoje potrebe i cilj;
    • jednom postane nezadovoljan, pobijesni i izgubi prijatelje.
    • nije joj stalo niti do drugih niti do sebe,
    • osamljena i bez inicijative.
    • jako brine za sebe i svoj cilj; drugi su mu neprijatelji,
    • ide ravno na svoj cilj i često uspijeva.
    • zainteresovana za sebe i druge; ne ide otvoreno, često se nagađa,
    • uvijek pomalo nezadovoljna sobom.
    stalo joj je do drugih, ali zna se brinuti i o sebi; izravna, asertivna, ne vrijeđa tuđe osjećaje, potrebe i prava; dobro se nosi s problemima i situacijom sukoba. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 62. ZADATAK
    • Obratite pažnju na sledeća dva slajda koja prikazuju osnovne vidove konstruktivnog i nekonstruktivnog sukoba!
    • Vaš zadatak je da pronadjete u kojim primerima se ispo ljavaju koji tipični komunikacijski problemi.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 63. Konstruktivni sukob
    • Problemi se razmatraju otvoreno
    • Aktivno se traže rešenja
    • Izbjegavaju se provokacije kao npr. vređanje
    • Ljudi zaista slušaju jedni druge
    • Svako ima priliku da da svoj doprinos
    • Niko se ne povlači
    • Problemi su rešeni i donešene su odluke
    Oktobar 200 8 . Kragujevac
  • 64. Destruktivni sukob
    • Izbjegava se donošenje odluka
    • Koristi se moć i prisila kako bi se postigao sporazum
    • Vrijeđanje, zlostavljanje i ostale agresivne taktike
    • Djelovanje iza tuđih leđa
    • Nova rješenja se ne primjećuju i prijedlozi se ismijavaju
    • Problemi se vuku, a novi se pojavljuju
    • Ljudi osjećaju ljuti i marginalizirani
    Oktobar 200 8 . Kragujevac
  • 65. Prepreke uspješnoj komunikaciji
    • Loše razvijene vještine slušanja
    • Nedostatak asertivnosti
    • Davanje i primanje povratne informacije
    • Iskrivljene percepcije i pretpostavke
    • Neodgovarajuća neverbalna komunikacija
    Oktobar 200 8 . Kragujevac
  • 66. Kako doći do željenog ishoda?
    • Obe strane moraju videti jedna drugu i čuti osjećaje i potrebe druge strane
    • Jasno definiranje problema obe strane
    • Prihvatiti drugog u njegovom pravu da ima različite interese i potrebe
    • Da koristimo dar govora zbog razgovora, dogovora i zajedničkih odluka, a ne kritike i napada !
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 67. Medijacija
    • Kada sukob ne možemo rešiti sami...
    • Treća osoba/medijator ili posrednik – ne zauzima strane i ne nudi svoja rešenja, omogućuje uslove da sukobljene strane same pronađu rešenje
    Oktobar 200 8 . Kragujevac
  • 68. ‘’ NEZGODNI’’ LJUDI Oktobar 2008. Kragujevac
  • 69.
    • VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 70. TEME
    • Tipovi komunikacija.
    • Karakteristike verbalne komunikacije.
    • Kako komuniciramo neverbalno.
    • Koje vrste neverbalnih komunikacija postoje.
    • Karakteristike neverbalne komunikacije.
    • Koliki je udeo neverbalnih komunikacija u
    • komunikaciji uopšte.
    • I zgled u komunikaciji
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 71. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 72. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 73. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 74. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 75. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 76. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 77. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 78. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 79. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 80. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 81. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 82. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 83. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 84. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 85. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 86. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 87. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 88. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 89. Oktobar 2008. Kragujevac
  • 90. UMESTO ZAKLJUČKA Oktobar 2008. Kragujevac P OSLOVNA KOMUNIKACIJA NAM OMOGUĆUJE NE SAMO DA RADIMO NA OSTVARENJU CILJEVA I ZADATAKA NAŠEG PREDUZEĆA VEĆ UČESTVUJE I U KREIRANJU CELOKUPNOG IMIDŽA FIRME
  • 91. LITERATURA
    • N.Rot, ‘’Z nakovi i z na č enja ’’ , 198 2. Filozofski fakultet, Beograd
    • edicije „Znanje za uspešno poslovanje I i II”, E- magazin, Beograd 2005-2007.
    • Kevin Hogan , ‘’ U mijeće utjecanja’’, 2008. , P rofil internacional
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 92. TEHNIKE USPEŠNE KOMUNIKACIJE –
    • Mo ć aktivnog slušanja ٧
    • Poznavanje komunikacijskog konteksta
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 93. TEHNIKE USPEŠNE KOMUNIKACIJE – AKTIVNO SLUŠANJE
    • Šta smatramo ‘’uspešnom komunikacijom’’
    • Uloga slušanja u uspešnoj komunikaciji
    • Pojam i karakteristike aktivnog slušanja
    • Efekti aktivnog slušanja
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 94. VREDNOST AKTIVNOG SLUŠANJA
    • Jednom je jedan mudrac rekao da imamo jedna usta i dva uveta i da bi trebalo da se ovog odnosa 1:2 da se držimo i kada ih koristimo.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 95. ŠTA SMATRAMO USPEŠNOM KOMUNIKACIJOM
    • Kada ‘’isteramo svoje’’ pošto-poto ili...
    • Kada se uspešno razmene poruke i zadovolje komunikološke potrebe obe strane.
    • KAKO DA GOVORIMO DA BI NAS DRUGI ISTINSKI SLUŠALI?
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 96. KAKO DA GOVORIMO/ SLUŠAMO DA BI NAS/ NAM DRUGI ISTINSKI SLUŠALI/ GOVORILI ?
    • Izlistavanje ideja učesnika
    • Grupisanje ideja
    • Zakljuci
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 97. ŠTA ZAHTEVA ISTINSKI USPEŠNA KOMUNIKACIJA
    • Poznavanje potreba druge strane
    • Pažnju/znanje kako bi se konstruisala jasna, precizna, razumljiva poruka koja ‘’dopire do druge strane’’
    • Smirenost, kontrolu nad situacijom
    • POZNAVANJE TEHNIKA USPEŠNE KOMUNIKACIJE – JEZIK PRIHVATANJA (‘’JA’’ GOVOR ili ‘’JA’’ PORUKE)
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 98. SEGMENTI ‘’JEZIKA PRIHVATANJA’’
    • Pasivno slušanje (Vidim. Zanimljivo. Zaista. Da,da; Voleo/la bih da čujem nešto više o tome, Voleo/la bih da čujem kako Vi na to gledate, Razmotrimo to.Izgleda da je to važno.
    • Aktivno slušanje (podrazumeva niz implicintnih stavova o učesniku/icima u komunikaciji – razumevanje osečanja, njihovu prolaznost,istinsku želju da se problem reši ali i neka tehnička rešenja koja se mogu lako usvojiti )
    • Ja ‘’poruke’’ (poseban napredni trening) nasuprot ‘’ti’’ porukama
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 99. OBLICI AKTIVNOG SLUŠANJA
    • Dijagnostičko slušanje
    • U ovom obliku slušana NE SUDIMO jer svaka primedba sprečava ljude da govore o dubljim stvarima i sprečava nas da upoznamo njihova prava osećanja, namere i potrebe. Obraćamo pažnju na pauze u govoru, ponavljanja, dvoumljenja, analiziramo izraz lica, gestove, pokrete.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 100. OBLICI AKTIVNOG SLUŠANJA
    • Reflektujuće slušanje / naj bitnije za poslovnu komunikaciju/
    • Povremeno reformulišemo ono što nam sagovornik govori kako bi proverili da li smo dobro/tačno razumeli ono što smo čuli i kako bismo izbegli/predupredili eventualne nesporazume.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 101. OBLICI AKTIVNOG SLUŠANJA
    • Empatijsko slušanje
    • U ovom obliku slušanja pokušavamo da udjemo u ‘’ kožu’’ sagovornika, da sagledamo problem iz njegovog ugla.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 102. UOBIČAJENE GREŠKE U AKTIVNOM SLUŠANJU
    • Manipulisanje kroz usmeravanje
    • Otvori vrata - a onda ih zatvori
    • Papagajsko ponavljanje reči sagovornika
    • Slušanje bez uživljavanja
    • Aktivno slušanje u pogrešno vreme
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 103. RIZICI AKTIVNOG SLUŠANJA
    • ‘’ Nešto se dešava u nama dok aktivno slušamo. Da bismo tačno razumeli šta druga osoba misli ili oseća iz sopstvenog ugla, da bismo bili kadri da stanemo u taj ugao i da vidimo svet onako kako ga ona vidi – mi se kao slušaoci izlažemo riziku da promenimo sopstveno mišljenje i stavove.’’
    • KOLIKO JE OVAJ RIZIK U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI ZAISTA RIZIČAN A KOLIKO MOŽE DA ZNAČI I DOBITAK?!!
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 104. VEŽBA AKTIVNOG SLUŠANJA
    • Učesnici se podele po parovima na ‘’slušače’’ i ‘’pričače’’, dobiju radni materijal i zadatak;
    • Po realizovanoj vežbi, sumiraju utiske na flip čartu u dve kolone.
    • Završna diskusija i zaključci u forumu.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 105. KOMUNIKACIJSKI KONTEKST Šta je korisno znati o drugoj zemlji?
    • Puno zvanično ime države
    • Glavni grad
    • Ime predsednika
    • Veru i verske običaje
    • Državne i verske praznike koji se slave i običaje pri proslavi
    • Specifičnosti u ishrani
    • Satatističke i druge podatke o industrijskoj grani
    • Klju čne stvari vezane za istoriju i geografiju
    • Neke važne ličnosti
    • Omiljeni sport
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 106. Šta je korisno znati o drugoj zemlji?
    • Klju čne stvari vezane za istoriju i geografiju
    • Važne ličnosti (trenutno ili istorijski)
    • Omiljeni sport
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 107. Zabranjene ili tabu teme u poslovnom kontaktu
    • Politika
    • Religija
    • Nacionalna pripadnost
    • Humor – šale
    • Pol, bolest i smrt
    • Lični novac u svim kombinacijama
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 108. Osnovni preduslovi za međukulturnu komunikaciju
    • opažanje
    • širina duha
    • izbegavanje stereotipa, predrasuda
    • fleksibilnost
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 109. Primer: Italija
    • formalnost u ophođenju ali sa dobrom dozom opuštenosti. Cene se lepi maniri i učtivost.
    • Italijani vole da rade sa ljudima koje poznaju tako da će neko vreme posvetiti upoznavanju i razgovoru o ličnim pitanjima
    • Veoma se ceni porodica i deca
    • Mnogi Italijani govore engleski jezik, ali ako niste sigurni, povedite prevodioca
    • italijani su bučni i srdačni u komunikaciji
    • U obraćanju se najčešće koristi učtiva množina.
    • Cene humor, uživanje i dobro raspoloženje.
    • Ne isplati se biti skroman i povučen, ali ni arogantan.
    • Očekujte cenjkanje i pomeranje rokova
    • Na osnovu vašeg izgleda vrlo je verovatno da procenjivaće vaš status, imovno stanje, poreklo i stepen obrazovanja
    • Treba izbegavati priče o politici u Italiji, religiji, politici Vatikana, porezima, 2. svetskom ratu i mafiji; ne kritikujte italijansku kulturu, državnu administraciju ili neki fudbalski klub.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 110. Literatura
    • Z.Tomić,Komunikologija, 2000. Čigoja
    • Mary Ellen Guffey Essentials of Business Communication
    • Miles, R., Snow, C. (1978) Organizational Strategy, Structure and Process, McGraw-Hill, New Yor
    • www.gordontraining.com
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 111. FORME POSLOVNE KOMUNIKCIJE
    • SASTANCI
    • PREZENTACIJE
    • PISMENA KORESPODENCIJA
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 112. TEME
    • Satanak kao forma ‘’žive komunikacije’’
    • Preduslovi uspe š nih sastanak a i prezentacija
    • Sastanak ‘’uživo’’ – roll play vežba
    • Analiza neposrednog iskustva i zaključci
    • Efikasna pisana poslovna komunikacija i IT u poslovnoj komunikaciji
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 113. SASTANCI - NEPOSREDNO ISKUSTVO
    • Vežba
    • Učesnici dobiju zadatak da se rasporede u polukrug na čijem je jednom kraju ‘’ najbolje iskustvo sa sastanaka’’ a na drugom ‘’najgore iskustvo sa sastanaka.
    • Analizira se zanačenje dobijenog prostornog rasporeda.
    • U trećem korak se izlistavaju razlozi koji čine sastanak ‘’dobrim’’ ili ‘’lošim’’
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 114. SASTANAK-OPŠTA PRAVILA
    • 1. Poslovni sastanak treba zakazati, po mogućstvu dovoljno vremena unapred.
    • 2. Ne zakaz ujte sastanke ponedeljkom i petkom . Najefikasniji su sastanci zakazani sredinom nedelje, u prepodnevnim časovima.
    • 3. Sastanci imaju svoju uvodnu, srednišnju i zaključnu fazu
    • 4 . I ma organizacija koje poštuju pravila ali , u Srbij i često ljudi o tome nemaju pojma tako da je preporuka - svako znati pravila ali generalno pravilo jeste da se prilagodite i kad nema pravila.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 115. PET JEDNOSTAVNIH KORAKA DO EFEKTNOG SASTANKA
    • Korak 1: Držite sastanke samo kada su zaista neophodni
    • Korak 2: Pozovite na sastanak samo one koji treba da prisustvuju
    • Korak 3: Unapred pripremite i pošaljite učesnicima agendu sastanka
    • Korak 4: Vodite sastanak
    • Korak 5: Dokumentujete i poštujte odluke i zaduženja dogovorena na sastanku
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 116. KORAK 1.
    • Ne držite sastanak kada su troškovi sastanka očigledno veći od koristi koje će on doneti. Trošak sastanka = cena radnih sati svih učesnika u trajanju sastanka.
    • Treba da držite sastanak kada vam je potrebna sinergija koja se dobija interakcijom učesnika.
    • Treba da držite sastanak kada želite rezultat koji se može dobiti ako okupite sve učesnike na jedno mesto.
    • I konačno, treba da držite sastanak kada želite da drugi prihvate neku odluku, program ili ideju.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 117. KORAK 2.
    • Sastanku treba da prisustvuju svi koji će biti zaduženi za primenu donetih odluka ili oni na koje će donete odluke uticati.
    • Na sastanku ne više od 8-12! možete da pošaljete zapisnik sa sastanka onima za koje procenite da treba da znaju šta je odlučeno ali ne moraju zaista da budu i tamo prisutni.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 118. KORAK 3.
    • Agenda sastanka : ciljev i , predvidjeno vreme trajanja za svaku tačku dnevnog reda kao i uputstva učesnicima kako da se pripreme da bi bili potpuno spremni za aktivno učestvovanje na sastanku.
    • Trebalo bi da sve ovo pošaljete ranije, kako bi se svi učesnici adekvatno pripremili za sastanak a ne »da govore napamet
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 119. KORAK 4.
    • Da bi ste adekvatno vodili sastanak morate se : držati dnevnog reda, upravljati vremenom i učesnicima.
    • Povremeno se vraća jte ciljevima sastanak a definisanim u agendi.
    • P ovremeno sumira jte ono što je izrečeno
    • Povremeno ohrabr ujte da govore i oni koji do tada nisu uzeli učešća ( i tako NEĆETE dozvoliti nametljivima da dominiraju).
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 120. KORAK 5.
    • Trebalo bi vodit i zapisnik sa sastanka . Zapisnik je alat koji vam pomaže da ispoštujete zaduženja koja su dodeljena i prihvaćena od strane učesnika. Zapisnik bi trebalo da govori ko će šta uraditi i u kom vremenskom roku.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 121. ZA KRAJ
    • Ako poštujete ovih pet koraka, vi ćete kontrolisati svoje sastanke umesto da oni kontrolišu Vas!
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 122. KAKO RAZVIJATI VEŠTINU PREZENTACIJE
    • Razmatranje cilja koji želimo da postignemo i upoznavanje ciljne grupe kojoj se obraćamo
    • Planiranje nastupa :
    • - Veština verbalne i neverbalne komunikacije
    • - Interaktivan odnos sa slušaocima
    • - Kako se nositi sa «teškim» pitanjima i negativno nastrojenim slušaocima
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 123. VRSTE PISANE POSLOVNE KOMUNIKACIJA
    • poslovna pisma i memorandumi
    • u elektronske pisane poslovne komunikacije ubrajamo e-mail, Web i chat komunikacije.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 124. POSLOVNO PISMO
    • Najčešći oblik poslovnog komuniciranja.
    • S astavlja se i šalje posebno svakom poslovnom partneru.
    • Poslovno pismo je dokument o određenom poslu.
    • Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 125. DELOVI POSLOVNOG PISMA
    • Zaglavlje Oslovljavanje
    • Mjesto i datum Prilozi
    • Adresa primatelja Na č in slanja
    • Pozivni znakovi Raspored kopija
    • Predmet ili sažetak Dodatak ili
    • Sadržaj pisma postskriptum
    • Pozdrav
    • Potpis
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 126. MEMORANDUM
    • Memorandumi su kratke interne poruke.
    • Uglavnom su neformalnog karaktera i kraći su od jedne stranice i odnose se na jednu temu.
    • Memorandum sadrži prostor za unos datuma, imena primatelja i pošiljatelja , predmet poruke i prostor za pisanje poruke.
    • Memorandumi bi trebalo : pisati pozitivnim tonom, sa određenom svrhom, jasnim jezikom, sažeto, i zanimljivo.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 127. E-mail
    • E-mail ili elektronska pošta je pisana poslovna komunikacija koja se koristi u internom i eksternom komuniciranju
    • Poslovni e- mail se sastoji od:
    • zaglavlja ili protokola koji obuhvata: e-mail adresu pošiljatelja, e-mail adresu primatelja (eng. to), adrese kopija (eng. cc), predmet poruke (eng. subjekt), listu priloga (eng. attachment), datum i vrijeme prijenosa koje se dodjeljuje automatski
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 128. WEB
    • Poslovne Web komunikacije preduzeća sprovode se na jedan od dva načina:
    • 1. izrada i održavanje prezentacijskih WWW str.
    • 2. izrada i održavanje komercijalnih WWW str.
    • Prezentacijske WWW stranice su one kojima se preduzeće predstavlja javnosti. Na njima se nalaze osnovni podaci o poduzeću.
    • Komercijalne WWW stranice su one kojima trgovačko društvo nudi određenu robu
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 129. CHAT
    • Chat je direktna pisana poslovna komunikacija koja je zamena za održavanje sastanaka između dislociranih učesnika.
    • Razgovor između učesnika mrežnog sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu što znači da svi učesnici sastanka komuniciraju praćenjem sastanka na ekranu kompjutera i pisanjem komentara.
    Oktobar 2008. Kragujevac
  • 130. LITERATURA
    • web portal, pisano poslovno komuniciranje http://www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno%20komuniciranje.rtf , www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc ,
    • http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf ,
    Oktobar 2008. Kragujevac