P oslovna   komunikacija   Trener: Danijela Nedić M  o  d  u  l  5
<ul><li>Dobrodo šli, </li></ul><ul><li>“ Celih 85 procenata sreće i uspeha u kojima ćete   u životu uživati zavisiće od va...
<ul><li>Tem e  dana: </li></ul><ul><li>Komunikacijski proces  i  vrste komunikacije </li></ul><ul><li>Ve štine dobre komun...
<ul><li>Pridržavaćemo se sledećih pravila: </li></ul><ul><li>Poštujmo jedni druge! </li></ul><ul><li>Svi aktivno učestvujm...
<ul><li>Prenošenje  V aše poruke od Vas do drugih, a uspešna je samo ako je obe strane razumeju i tumače na isti način. </...
Pošiljalac Poruka Kanal Primalac Povratna informacija
<ul><li>Oblici poslovne komunikacije: </li></ul><ul><li>Verbalna (usmena i pisana) </li></ul><ul><li>Neverbalna  </li></ul...
<ul><ul><ul><li>Pravila uspešne komunikacije: </li></ul></ul></ul><ul><li>  S tvori utisak zainteresovanosti - izgledaj za...
<ul><ul><li>Uspešan komunikator ima : </li></ul></ul><ul><li>Kredibilitet  –  pokazuje da zna o čemu se radi u poruci, ono...
<ul><ul><li>Veštine uspešne   komunikacije: </li></ul></ul><ul><li>Postavljanje pitanja </li></ul><ul><li>Aktivno slušanje...
<ul><ul><li>Blokade u komunikaciji : </li></ul></ul><ul><li>filtriranje (namerno manipulisanje informacijama) </li></ul><u...
<ul><ul><li>Davanje i primanje povratne informacije –  verbalni ili neverbalni proces kroz koji osoba izražava svoje zapaž...
<ul><ul><li>Pravila davanja povratne informacije: </li></ul></ul><ul><ul><li>1. Uvažavajte potrebe drugih ljudi </li></ul>...
<ul><ul><li>Pravila primanja feedback-a: </li></ul></ul><ul><ul><li>Slušajte otvoreno – nemojte zanemarivati dobijene info...
<ul><li>“ Ko ne zna voditi sastanak, ne zna upravljati ni firmom” </li></ul>
<ul><li>Sastanak je po željno održati ukoliko: </li></ul><ul><li>postoji problem ili kritična situacija koja se najbolje m...
<ul><li>Pre svakog sastanka, treba odgovoriti na sledeća pitanja: </li></ul><ul><li>zašto se sastanak održava? </li></ul><...
<ul><li>Sastanak je počeo i: </li></ul><ul><li>proverite da li se svi učesnici poznaju </li></ul><ul><li>započnite sastana...
<ul><li>pokažite svojim ponašanjem da sve komentare jednako vrednujete </li></ul><ul><li>čim se oko nečega postigne saglas...
<ul><li>Da bi sastanak bio uspešan, organizator sastanka mora voditi računa o sledećem: </li></ul><ul><li>Ne dozvoliti mon...
<ul><li>Posle sastanka: </li></ul><ul><li>napravite kratak zapisnik sa sastanka i podelite učesnicima </li></ul><ul><li>vo...
<ul><li>U poslu : </li></ul><ul><li>Nije važno samo šta kažete već i kako </li></ul><ul><li>Komunicirate  i k roz vaše rea...
<ul><li>Pripremno razmišljanje! </li></ul><ul><li>Ko  je taj kome se obraćate, koliko ga poznajete </li></ul><ul><li>Šta  ...
<ul><li>Kada pišete poruku, obratite pažnju na: </li></ul><ul><li>Jezik koji koristite-bez slengova i skraćenica </li></ul...
<ul><li>Slušajte i čujte šta vam neko želi reći! </li></ul><ul><li>Krenite od sebe, razumevanjem svog stila komuniciranja ...
<ul><li>Dok komuniciramo, slu šaoci pamte: </li></ul>reči 10% boju glasa 35% govor tela 55%
<ul><li>Pohvale ne kvare ljude ! </li></ul><ul><li>Ljudi su skloni ponavljanju onih ponašanja koja im donose pohvale  i  n...
<ul><li>Kako da uputite kritiku ? </li></ul><ul><li>Izrecite kritiku što pre </li></ul><ul><li>Budite određeni </li></ul><...
<ul><li>Neverbalna komunikacija </li></ul>
<ul><li>Neverbalna komunikacija </li></ul><ul><li>Stručnjaci smatraju da postoji milion znakova, gestova i kombinacija koj...
<ul><li>Komunikacija pogledom </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>broj pogleda </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul...
<ul><li>Vrste pogleda </li></ul><ul><li>Poslovni :  koncentracija na čelu, nosu i očima </li></ul><ul><li>Društveni :   oč...
<ul><li>Komunikacija rukama </li></ul><ul><li>Priljubljene ruke s isprepletenim prstima otkrivaju osobu koja pokušava sakr...
<ul><li>Govor dlanova </li></ul><ul><li>Ako su otvoreni – znači da ništa ne pokušavate sakriti – iskreni ste u onome o čem...
<ul><li>Iritantna ponašanja tokom govora Galupov institut </li></ul><ul><li>Upadanje u reč – 88 % </li></ul><ul><li>Psovan...
<ul><li>I na kraju dana.... </li></ul><ul><li>“  Ono što je govor nisu reči same, nego ton, jačina, modulacija, tempo koji...
<ul><li>Tem e  dana: </li></ul><ul><li>Lični marketing </li></ul><ul><li>Korporativno komuniciranje </li></ul>
<ul><li>Ne postoji druga šansa za prvi utisak! </li></ul>
<ul><li>Kako ostaviti dobar utisak za 20 sekundi? </li></ul><ul><ul><li>dolazak na vreme </li></ul></ul><ul><ul><li>rukova...
<ul><li>Poslovni bonton </li></ul><ul><li>Skup pravila, dobrovoljno prihvaćenih, za ponašanje u društvu. </li></ul><ul><li...
<ul><li>Telefoniranje na radnom mestu ima za cilj: </li></ul><ul><li>prenošenje različitih vrsta informacija </li></ul><ul...
<ul><li>Opšta pravila prilikom zvanja: </li></ul><ul><ul><li>planirajte pozive </li></ul></ul><ul><ul><li>odredite kada će...
<ul><li>Opšta pravila prilikom primanja poziva: </li></ul><ul><ul><li>nasmešite se pre nego što podignete slušalicu </li><...
<ul><li>Pravila u telefonskom bontonu: </li></ul><ul><ul><li>podignite slušalicu posle trećeg zvona </li></ul></ul><ul><ul...
<ul><li>Osnovne vrste poslovne  </li></ul><ul><li>korespodencije : </li></ul><ul><li>informativna pisma </li></ul><ul><li>...
<ul><li>Pravila pisanja poslovnih pisama </li></ul><ul><li>Najpre kompletno osmislite sadržinu pisma – od zaglavlja do opr...
<ul><li>Mesto i datum </li></ul><ul><li>Primalac </li></ul><ul><li>Predmet  ∕naslov </li></ul><ul><li>Oslovljavanje </li><...
<ul><li>Korporativni identitet organizacije </li></ul><ul><li>vizuelna i materjalna sredstva kojima se organizacija identi...
kulturne vrednosti istorija   verovanje   filozofija   svojina   zaposleni menadžment strategija   K.I.
<ul><li>Ciljevi korporativnog identiteta </li></ul><ul><li>poboljšati komunikaciju unutar organizacije </li></ul><ul><li>p...
<ul><li>saopštiti novu strategiju poslovanja  </li></ul><ul><li>obezbediti «bezbolnu» integraciju dve ili više firmi </li>...
<ul><li>Korporativni mix </li></ul><ul><li>Slogan, logo, definisanje i poštovanje grafičkih standarda, štampani materijali...
<ul><li>Korporativni imidž organizacije </li></ul><ul><ul><li>subjektivna slika koju javnost ima o organizaciji </li></ul>...
<ul><li>Korporativni imidž se formira kroz : </li></ul><ul><ul><li>proizvode i usluge (kvalitet) </li></ul></ul><ul><ul><l...
<ul><li>Korporativna reputacija  </li></ul><ul><ul><li>Vrednosni sud o kompaniji formiran na osnovu korporativnog identite...
<ul><li>Značaj reputacije </li></ul><ul><ul><li>Privlačenje i zadržavanje kvalitetnih radnika </li></ul></ul><ul><ul><li>U...
<ul><ul><li>Poboljšanje odnosa sa investitorima </li></ul></ul><ul><ul><li>Pomoć u «vakcinaciji» protiv problema za vreme ...
<ul><li>Ključni elementi za reputaciju organizacije </li></ul><ul><ul><li>Vizija i vođstvo, specijalno CEO </li></ul></ul>...
<ul><ul><li>Finansijski uslovi </li></ul></ul><ul><ul><li>Emocionalni poziv </li></ul></ul><ul><ul><li>Tehnička sposobnost...
<ul><li>Šta je potrebno da napravite dobru korporativnu reputaciju? </li></ul><ul><ul><li>Budite opsednuti vašim proizvodi...
<ul><li>Korporativna komunikacija   </li></ul><ul><ul><li>prevođenja korporativnog identiteta u korporativni imidž, tj. ko...
<ul><li>UPRAVLJANJE KORPORATIVNOM KOMUNIKACIJOM </li></ul><ul><ul><li>reklamiranje/oglašavanje </li></ul></ul><ul><ul><li>...
<ul><li>Upravljanje korporativnim identitetom - koraci: </li></ul><ul><ul><li>dobijanje podrške od poslovodstva </li></ul>...
<ul><li>KORPORATIVNA DRUŠTVENA ODGOVORNOST  </li></ul><ul><ul><li>socijalna odgovornost organizacije prema društvenoj zaje...
P oslovna   komunikacija tre ći  deo   Trener: Danijela Nedić M  o  d  u  l  5
<ul><li>Tem e  dana: </li></ul><ul><li>Konflikti </li></ul><ul><li>Pregovaranje </li></ul><ul><li>Medijacija </li></ul><ul...
<ul><li>Odakle dolaze naše priče? </li></ul><ul><li>“ Takvi smo mi ljudi, jednom merom merimo reč kada je upućujemo ljudim...
<ul><li>Svako od nas ima svoje tuma čenje onoga što se   dogodilo. </li></ul><ul><li>Zašto? </li></ul><ul><li>Naše viđenje...
<ul><li>Konflikt, dobro i loše! </li></ul><ul><li>Konflikt   može uticati na gubljenje vremena, resursa i efikasnosti bilo...
<ul><li>Pet koraka u uspešnom upravljanju konfliktom: </li></ul><ul><li>Analiza prirode i vrste sukoba </li></ul><ul><li>O...
<ul><li>Načini upravljanja konfliktom: </li></ul><ul><li>Prilagođavanjem </li></ul><ul><li>Izbegavanjem </li></ul><ul><li>...
<ul><li>Umeće pregovaranja </li></ul><ul><li>Ne pogađajte se oko pozicija </li></ul><ul><li>Razdvojte ljude od problema </...
<ul><li>Svako od nas može pomoći rešavanju konflikta. </li></ul><ul><li>Kako? </li></ul><ul><li>Posmatranjem kako vlastito...
<ul><li>Pregovaranje predstavlja interakciju izmedju dve ili više strana koja vodi postizanju obostrano prihvatljivog spor...
<ul><li>Da bi se postigao ovaj sporazum, neophodno je preuzeti sledeće korake   : </li></ul><ul><li>1. istražiti drugu str...
<ul><li>Osobine veštog pregovarača su: </li></ul><ul><li>ekstrovertnost </li></ul><ul><li>spremnost ličnosti na dogovor </...
<ul><li>Razlikuju se dva oblika pregovaranja : </li></ul>poziciono principijelno
<ul><li>U svakom pregovaranju postoje tri pozicije za obe strane: </li></ul><ul><li>ono sto biste ŽELELI ( Ž)  da dobijete...
<ul><li>Faze  pregovaranja </li></ul><ul><li>I  Pripremna faza </li></ul><ul><li>II  Otvaranje pregovora </li></ul><ul><li...
<ul><li>Male tajne veštih pregovarača </li></ul><ul><li>Sve možete dogovoriti! </li></ul><ul><li>Unapred se pripremite za ...
<ul><li>Iznesite svoje mišljenje mudro! </li></ul><ul><li>Odvojte ljude od problema. Budite strogi prema problemima, a bla...
<ul><li>Odgovorite na pitanje druge strane pitanjem kako biste izbegli nepotrebno davanje informacija! </li></ul><ul><li>P...
<ul><li>Prihvatajte gledišta druge strane, ali branite svoja. </li></ul><ul><li>Formulišite odstupanje od svoje pozicije k...
<ul><li>Izbegavajte fraze poput „naša je ponuda veoma razumna“! </li></ul><ul><li>Argumentaciju vršite navođenjem dve najj...
<ul><li>“  Da bi bili dobar medijator, morate da umete dobro da slušate. Morate da slušate ne samo ono što je rečeno, nego...
<ul><li>Medijacija je način rešavanja konflikta i prevazilaženje nesporazuma u kome se treća neutralna strana pojavljuje u...
<ul><li>Bitno za medijatore : </li></ul><ul><li>- učešće u medijaciji je dobrovoljno za obe strane </li></ul><ul><li>- med...
<ul><li>Šest koraka u medijaciji </li></ul><ul><li>1. jasno definisanje problema </li></ul><ul><li>2. smišljanje mogućih r...
<ul><li>Fasilitacija - olakšavanje grupne komunikacije i procesa donošenja odluka. </li></ul>
<ul><li>Fasilitatorske tehnika pomažu:   </li></ul><ul><li>•  pri određivanju ciljeva  </li></ul><ul><li>•  kod formiranja...
<ul><li>Fasilitator treba da: </li></ul><ul><li>• bude tvrd sa problemima, ali ne i sa ljudima </li></ul><ul><li>• od svak...
P oslovna   komunikacija četvrti  deo   Trener: Danijela Nedić M  o  d  u  l  5
<ul><li>Tem e  dana: </li></ul><ul><li>Osnovni elementi prodajne komunikacije </li></ul><ul><li>Tehnike uspe šne prodaje <...
<ul><li>“ Kupoprodaja je u suštini – interakcija emocija   . ” </li></ul><ul><li>Zig Ziglar   </li></ul>
<ul><li>ŠTA SMATRATE PRVIM   IMPERATIVOM BIZNISA ? </li></ul><ul><li>Da li je to kvalitetan proizvod /  usluga,prestižna l...
<ul><li>ODGOVOR JE..... </li></ul><ul><li>PRIMAMLJIVA PONUDA ! </li></ul><ul><li>Quid pro quo. </li></ul>
<ul><li>VAŠA PONUDA ... </li></ul><ul><li>Treba da odgovori na 4 pitanja kupca: </li></ul><ul><li>Šta prodavac pokušava da...
<ul><li>ELEMENTI PRIMAMLJIVE PONUDE </li></ul><ul><li>Stepen  povraćaja  investicije  kupca </li></ul><ul><li>2. Slanje  p...
<ul><li>POVRAĆAJ INVESTICIJE </li></ul><ul><li>Svaka kupovina je investicija. </li></ul><ul><li>Ukoliko vaš klijent /  kup...
<ul><li>PORUKA ZA KUPCA </li></ul><ul><li>Mora odgovoriti na kupčeva   pitanja, u smislu: </li></ul><ul><li>Mi prodajemo.....
<ul><li>UVERLJIVOST PONUDE </li></ul><ul><li>Posti že se prezentovanjem: </li></ul><ul><li>Dokaza (socijalnog,tehničkog,fa...
<ul><li>PROVERENO U MARKETINGU </li></ul><ul><li>L JUDI ODLUKE DONOSE NA  </li></ul><ul><li>OSNOVU  EMOCIJA ,  </li></ul><...
<ul><li>DOBRE  OSOBINE PRODAVCA </li></ul><ul><li>Stručnost </li></ul><ul><li>Komunikativnost </li></ul><ul><li>Sposobnost...
<ul><li>LOŠE  OSOBINE PRODAVCA </li></ul><ul><li>Odlaganje </li></ul><ul><li>Prebacivanje krivice na druge </li></ul><ul><...
<ul><li>Pet osnovnih principa uspešne prodaje: </li></ul><ul><ul><li>istraživanje tržišta </li></ul></ul><ul><ul><li>uspos...
<ul><li>U prodaji postoji formula </li></ul><ul><li>10:3:1 </li></ul><ul><ul><li>  Od  10  razgovora,  </li></ul></ul><ul>...
<ul><li>Faze prodajnih aktivnosti: </li></ul><ul><ul><li>pripremne,  </li></ul></ul><ul><ul><li>prodajne </li></ul></ul><u...
<ul><li>Dobar prodavac je : </li></ul><ul><li>90%  pripreme i  </li></ul><ul><li>10%  prezentacije   </li></ul>
<ul><li>Prodajni nastup čine tri komponente: </li></ul><ul><ul><li>prodajne aktivnosti komunikacijskog karaktera </li></ul...
<ul><li>Efektna prezentacija može trajati najviše sedamnaest minuta  . </li></ul>
<ul><li>Zato:  </li></ul><ul><ul><li>mudro osmislite verbalnu i neverbalnu komunikaciju </li></ul></ul><ul><ul><li>napravi...
<ul><li>AIDA model prodaje :  </li></ul>A (attention) – Pažnja ›  Navedite potencijalnog  kupca da vas sasluša I (Interest...
<ul><li>Kako izaći na kraj sa primedbama? </li></ul><ul><ul><li>Saslušajte ih. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ne raspravljajte...
<ul><li>VODIČ ZA NEZGODNE KUPCE </li></ul><ul><li>1.  Ne uzimajte to lično   </li></ul><ul><li>2.  Ostanite mirni   </li><...
<ul><li>TEHNIKE PREMO ŠĆAVANJA </li></ul><ul><li>Pogledajmo to sa jednog šireg aspekta.... </li></ul><ul><li>Podjednako je...
<ul><li>“ Kupci nisu uvek sveci, niti su uvek u pravu. Ali oni uvek  </li></ul><ul><li>jesu naši kupci a to znači i naš po...
<ul><li>SISTEM NAGRA ĐIVANJA NAJBOLJIH  PRODAVACA </li></ul><ul><li>Fiksna plata </li></ul><ul><li>Fiksni deo + ono što se...
<ul><li>INFO … </li></ul><ul><li>96% kupaca se nikada ne žali </li></ul><ul><li>56 – 70% njih ponovo kupuje od kompanije a...
<ul><li>Postprodajne aktivnosti </li></ul><ul><ul><li>utvrdjivanje stepena zadovoljenja kupca obavljenom kupovinom </li></...
<ul><li>Marketinški pokazatelji uspešnosti </li></ul><ul><ul><li>opisno izražen stepen zadovoljenja kupaca∕ klijenata </li...
<ul><li>Negujte odnose sa svojim klijentima! </li></ul>
<ul><li>Bićete na posebnoj listi svojih klijenata koristeći: </li></ul><ul><ul><li>izjave zahvalnosti </li></ul></ul><ul><...
<ul><li>“ Negovanje korisnika je kao žongliranje tanjira. S vremena na vreme, moraš se vratiti svakom tanjiru da ga još ma...
P oslovna   komunikacija peti deo   Trener: Danijela Nedić M  o  d  u  l  5
<ul><li>Tem e  dana: </li></ul><ul><li>Javni nastup i prezentacione ve štine </li></ul>
<ul><li>“  Pesnik se radja, govornik se postaje .” </li></ul><ul><li>Horacije </li></ul>
<ul><li>Mape uma – najkorisnija tehnika u pripremi prezentacije! </li></ul>
<ul><li>Sedam tajni pamćenja slušalaca : </li></ul><ul><li>počnite prezentaciju žestoko </li></ul><ul><li>stalno pominjite...
<ul><li>Faktori okruženja: </li></ul><ul><li>prostorija i nameštaj </li></ul><ul><li>dekor </li></ul><ul><li>rasveta </li>...
<ul><li>Upotreba audio-vizuelnih pomagala </li></ul><ul><li>mape uma </li></ul><ul><li>laptop  </li></ul><ul><li>projektor...
<ul><li>ŠTA &quot;DA&quot; U JAVNOM NASTUPU  </li></ul><ul><li>Naučiti vežbe  dubokog disanja  </li></ul><ul><li>Predstavi...
<ul><li>ŠTA “NE&quot; U JAVNOM NASTUPU  </li></ul><ul><li>Izvinjavati se zbog nepripremljenosti  (ako ste nepripremljeni, ...
<ul><li>I na kraju… </li></ul><ul><li>Uradimo evaluaciju ! </li></ul>
<ul><li>HVALA NA  </li></ul><ul><li>PA ŽNJI! </li></ul>
<ul><li>Ostanimo u vezi! </li></ul><ul><li>Danijela Nedi ć </li></ul><ul><li>nedic [email_address] </li></ul><ul><li>064/1...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Danijela Nedić - Poslovne komunikacije

17,551

Published on

Modul: Poslovne komunikacije

Published in: Travel, Health & Medicine
1 Comment
6 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
17,551
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
544
Comments
1
Likes
6
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Danijela Nedić - Poslovne komunikacije"

  1. 1. P oslovna komunikacija Trener: Danijela Nedić M o d u l 5
  2. 2. <ul><li>Dobrodo šli, </li></ul><ul><li>“ Celih 85 procenata sreće i uspeha u kojima ćete u životu uživati zavisiće od vaših odnosa sa drugim ljudima. ” </li></ul><ul><li>Brajan Trejsi </li></ul><ul><li>Tehnnike i veštine koje ćete naučiti u okviru ovog modula u znatnoj meri će poboljšati V aše veštine komuniciranja. </li></ul>
  3. 3. <ul><li>Tem e dana: </li></ul><ul><li>Komunikacijski proces i vrste komunikacije </li></ul><ul><li>Ve štine dobre komunikacije </li></ul><ul><li>Priprema i vodjenje poslovnih sastanaka </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Pridržavaćemo se sledećih pravila: </li></ul><ul><li>Poštujmo jedni druge! </li></ul><ul><li>Svi aktivno učestvujmo u radu! </li></ul><ul><li>Negujmo pozitivan stav! </li></ul><ul><li>Jedan govori, ostali slušaju! </li></ul><ul><li>Mobilni telefoni isključeni! </li></ul><ul><li>Vodimo računa o satnici! </li></ul><ul><li>Ne postoji monopol na reč! </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Prenošenje V aše poruke od Vas do drugih, a uspešna je samo ako je obe strane razumeju i tumače na isti način. </li></ul>Šta je komunikacija?
  6. 6. Pošiljalac Poruka Kanal Primalac Povratna informacija
  7. 7. <ul><li>Oblici poslovne komunikacije: </li></ul><ul><li>Verbalna (usmena i pisana) </li></ul><ul><li>Neverbalna </li></ul><ul><li>Formalna </li></ul><ul><li>Neformalna </li></ul>
  8. 8. <ul><ul><ul><li>Pravila uspešne komunikacije: </li></ul></ul></ul><ul><li> S tvori utisak zainteresovanosti - izgledaj zainteresovano. </li></ul><ul><li>ne L ibi se da postaviš pitanja. </li></ul><ul><li>U razgovoru se pridržavaj teme. </li></ul><ul><li>Š tete neće biti ako testiraš svoje razumevanje. </li></ul><ul><li>A naliziraj i proceni poruku. </li></ul><ul><li>neutralizu J osećanja. </li></ul>
  9. 9. <ul><ul><li>Uspešan komunikator ima : </li></ul></ul><ul><li>Kredibilitet – pokazuje da zna o čemu se radi u poruci, onoga kome je poslao i smisao iste </li></ul><ul><li>Primeren ton kojim govori, način slanja poruke, argumente i stil prenošenja poruke </li></ul><ul><li>Dobar balans intelektualnog i emocionalnog aspekta svake poruke, bilo da je šalje ili prima </li></ul><ul><li>Očekuje i razume povratnu reakciju i informaciju na poruku koju šalje </li></ul>
  10. 10. <ul><ul><li>Veštine uspešne komunikacije: </li></ul></ul><ul><li>Postavljanje pitanja </li></ul><ul><li>Aktivno slušanje </li></ul><ul><li>Parafraziranje </li></ul><ul><li>Izbegavanje ponašanja koja ometaju komunikaciju </li></ul><ul><li>Sumiranje razgovora </li></ul>
  11. 11. <ul><ul><li>Blokade u komunikaciji : </li></ul></ul><ul><li>filtriranje (namerno manipulisanje informacijama) </li></ul><ul><li>selektivna percepcij a </li></ul><ul><li>e mocije </li></ul><ul><li>j ezik </li></ul><ul><li>nesklad izmedju verbalne i neverbalne komunikacije </li></ul>
  12. 12. <ul><ul><li>Davanje i primanje povratne informacije – verbalni ili neverbalni proces kroz koji osoba izražava svoje zapažanje o ponašanju druge osobe. </li></ul></ul>
  13. 13. <ul><ul><li>Pravila davanja povratne informacije: </li></ul></ul><ul><ul><li>1. Uvažavajte potrebe drugih ljudi </li></ul></ul><ul><ul><li>2. Uputiti feedback odmah nakon primećenog ponašanja </li></ul></ul><ul><ul><li>3. Vodite računa da li je primalac spreman </li></ul></ul><ul><ul><li>4. Odaberite pogodan trenutak i mesto </li></ul></ul><ul><ul><li>5. Opišite konkretno ponašanje </li></ul></ul><ul><ul><li>6. Budite jasni i konstruktivni </li></ul></ul><ul><ul><li>7. Fokusirajte se na ponašanje koje može biti promenjeno </li></ul></ul><ul><ul><li>8. Dozvolite slobodu da se neko promeni ili ne </li></ul></ul><ul><ul><li>9. Ohrabrite primaoca da vam uzvrati povratnim informacijama </li></ul></ul><ul><ul><li>10. Budite voljni da pomognete </li></ul></ul>
  14. 14. <ul><ul><li>Pravila primanja feedback-a: </li></ul></ul><ul><ul><li>Slušajte otvoreno – nemojte zanemarivati dobijene informacije , ili se osećati dužnim da ″objašnjavate″ </li></ul></ul><ul><ul><li>Nastojte da razumete povratnu inforaciju, u suprotnom tražite pojašnjenje, </li></ul></ul><ul><ul><li>Analizirajte povratnu reakciju </li></ul></ul><ul><ul><li>Na kraju, odlučite šta ćete∕ nećete promeniti. </li></ul></ul>
  15. 15. <ul><li>“ Ko ne zna voditi sastanak, ne zna upravljati ni firmom” </li></ul>
  16. 16. <ul><li>Sastanak je po željno održati ukoliko: </li></ul><ul><li>postoji problem ili kritična situacija koja se najbolje može rešiti u grupi </li></ul><ul><li>postoji potreba za komunikacijom </li></ul><ul><li>postoji potreba za jačanjem tima </li></ul><ul><li>postoji potreba za savetovanje m pre donošenja odluke </li></ul>
  17. 17. <ul><li>Pre svakog sastanka, treba odgovoriti na sledeća pitanja: </li></ul><ul><li>zašto se sastanak održava? </li></ul><ul><li>ko će učestvovati? </li></ul><ul><li>šta će se na sastanku dešavati? </li></ul><ul><li>koliko će sastanak trajati? </li></ul>
  18. 18. <ul><li>Sastanak je počeo i: </li></ul><ul><li>proverite da li se svi učesnici poznaju </li></ul><ul><li>započnite sastanak pregledom dnevnog reda i dogovorom koliko ćete vremena potrošiti za svaku tačku </li></ul><ul><li>pripremite unapred neka pitanja kako biste motivisali učesnike da učestvuju u diskusiji </li></ul><ul><li>vodite računa o svakom pojedincu </li></ul>
  19. 19. <ul><li>pokažite svojim ponašanjem da sve komentare jednako vrednujete </li></ul><ul><li>čim se oko nečega postigne saglasnost, utvrdite to i napišite na pano </li></ul><ul><li>izbegavajte prepirke i usmeravajte raspravu </li></ul><ul><li>u slučaju prepirke pazite da ne stanete ni na čiju stranu </li></ul>
  20. 20. <ul><li>Da bi sastanak bio uspešan, organizator sastanka mora voditi računa o sledećem: </li></ul><ul><li>Ne dozvoliti monopol na reč </li></ul><ul><li>Osobe sa visokim statusom imaju više uticaja na donošenje odluka </li></ul><ul><li>Često se troši vreme na sporedne aktivnosti – telefonske pozive, predugo upoznavanje, zakašnjenja, izlaske </li></ul><ul><li>Učesnici često zanemare cilj sastanka pa se razgovara o stvarima koje nisu predviđene </li></ul><ul><li>Pojedinac koji ima suprotno mišljenje obično nailazi na veliki otpor grupe </li></ul>
  21. 21. <ul><li>Posle sastanka: </li></ul><ul><li>napravite kratak zapisnik sa sastanka i podelite učesnicima </li></ul><ul><li>vodite računa o sprovođenju odluke </li></ul><ul><li>obavestite učesnike kako su sprovedene odluke donesene na sastanku </li></ul>
  22. 22. <ul><li>U poslu : </li></ul><ul><li>Nije važno samo šta kažete već i kako </li></ul><ul><li>Komunicirate i k roz vaše reakcije, pokrete, gestikulaciju, ton i pojavu-neverbalno </li></ul><ul><li>Obraćate jednaku pažnju i na neverbalnu komunikaciju onih kojima se obraćate </li></ul><ul><li>Upoznati ste i poštujete kulturološke razlike, običaje i principe po kojima žive drugi </li></ul><ul><li>Poruke su vam kratke i jasne, i pripremljene </li></ul><ul><li>Mislite pre nego što progovorite ! </li></ul>
  23. 23. <ul><li>Pripremno razmišljanje! </li></ul><ul><li>Ko je taj kome se obraćate, koliko ga poznajete </li></ul><ul><li>Šta želite da prenesete, kako merite uspeh </li></ul><ul><li>Kako na najbolji način preneti poruku </li></ul><ul><li>Kada je pravo vreme za komunikaciju </li></ul><ul><li>Gde , jer nije svaki prostor pogodan za sve </li></ul><ul><li>Zašto , jer slušaoci moraju znati zbog čega i kako im se obraćate </li></ul>
  24. 24. <ul><li>Kada pišete poruku, obratite pažnju na: </li></ul><ul><li>Jezik koji koristite-bez slengova i skraćenica </li></ul><ul><li>Izbegavajte simbole i klišee </li></ul><ul><li>Što manje zagrada - umanjuju vrednost prethodno rečenog - crtica ih naglašava </li></ul><ul><li>Potrudite se maksimalno da pravilno pišete i izgovarate imena onih kojima se obraćate </li></ul><ul><li>Brojeve do 10 ispisujte rečima </li></ul><ul><li>Pišite kratkim rečenicama </li></ul>
  25. 25. <ul><li>Slušajte i čujte šta vam neko želi reći! </li></ul><ul><li>Krenite od sebe, razumevanjem svog stila komuniciranja - sigurnost u sebe je jako važna </li></ul><ul><li>Aktivno slušajte </li></ul><ul><li>Koristite neverbalnu komunikaciju </li></ul><ul><li>Ponovite šta čujete ili govorite da budete sigurni da je poruka pravilno preneta </li></ul>
  26. 26. <ul><li>Dok komuniciramo, slu šaoci pamte: </li></ul>reči 10% boju glasa 35% govor tela 55%
  27. 27. <ul><li>Pohvale ne kvare ljude ! </li></ul><ul><li>Ljudi su skloni ponavljanju onih ponašanja koja im donose pohvale i nagrade! </li></ul><ul><li>Stoga: </li></ul><ul><li>Recite zaposlenom šta je uradio dobro i to što pre </li></ul><ul><li>Recite zaposlenom kako ste se osećali kada je on dobro obavio svoj posao </li></ul><ul><li>Vodite računa i o tome da pohvale nisu podjednako značajne za sve tipove zaposlenih </li></ul>
  28. 28. <ul><li>Kako da uputite kritiku ? </li></ul><ul><li>Izrecite kritiku što pre </li></ul><ul><li>Budite određeni </li></ul><ul><li>Ne kritikujte osobu za nešto što je izvan njene kontrole </li></ul><ul><li>Usmerite kritiku na konkretno ponašanje, ne na licnost </li></ul><ul><li>Recite kako se osecate </li></ul><ul><li>Uz kritiku, osobu i pohvalite </li></ul><ul><li>Uradite sve ovo u cetiri oka </li></ul>
  29. 29. <ul><li>Neverbalna komunikacija </li></ul>
  30. 30. <ul><li>Neverbalna komunikacija </li></ul><ul><li>Stručnjaci smatraju da postoji milion znakova, gestova i kombinacija koje obično koristimo dok govorimo </li></ul><ul><li>S nekima smo rođeni, druge smo stekli, a neki su određeni kulturom i našim društvenim statusom </li></ul><ul><li>Neke koristimo spontano i nesvesno, dok druge upotrebljavamo svesno da bismo postigli dati cilj </li></ul>
  31. 31. <ul><li>Komunikacija pogledom </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>broj pogleda </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>trajanje pogleda </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>i ... </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Dokazano je da se dvostruko duže gleda pri slušanju, nego pri govorenju </li></ul><ul><li>Kontakt očima - jedna sekunda u proseku </li></ul><ul><li>Prosečna dužina pogleda je oko tri sekunde </li></ul>
  32. 32. <ul><li>Vrste pogleda </li></ul><ul><li>Poslovni : koncentracija na čelu, nosu i očima </li></ul><ul><li>Društveni : oči, nos i usta </li></ul><ul><li>Intimni: usta i niže </li></ul>
  33. 33. <ul><li>Komunikacija rukama </li></ul><ul><li>Priljubljene ruke s isprepletenim prstima otkrivaju osobu koja pokušava sakriti negativan stav </li></ul><ul><li>Spojeni vrhovi prstiju – “ruka toranj” – ako je usmerena prema gore – ukazuje na samosvesnu osobu koja voli da je ljudi slušaju </li></ul><ul><li>Prsti usmereni prema dole kažu da pažljivo slušamo i čekamo povoljan trenutak da odgovorimo </li></ul>
  34. 34. <ul><li>Govor dlanova </li></ul><ul><li>Ako su otvoreni – znači da ništa ne pokušavate sakriti – iskreni ste u onome o čemu govorite </li></ul><ul><li>Zatvoreni dlanovi s palčevima usmerenim ka spoljašnosti – želite da vas ljudi slušaju </li></ul><ul><li>Trljanjem dlana o dlan izražavate vlastita pozitivna očekivanja </li></ul>
  35. 35. <ul><li>Iritantna ponašanja tokom govora Galupov institut </li></ul><ul><li>Upadanje u reč – 88 % </li></ul><ul><li>Psovanje – 84 % </li></ul><ul><li>Mumljanje i tiho govorenje – 80 % </li></ul><ul><li>Monoton i dosadan glas – 73 % </li></ul><ul><li>Poštapalice – 69 % </li></ul><ul><li>Loša gramatika ili krivi izgovor – 63 % </li></ul><ul><li>Piskutavi glasovi – 61 % </li></ul><ul><li>Strani naglasak ili dijalekt – 24 % </li></ul>
  36. 36. <ul><li>I na kraju dana.... </li></ul><ul><li>“ Ono što je govor nisu reči same, nego ton, jačina, modulacija, tempo kojim se reči izgovaraju – ukratko, muzika iza reči, strast iza te muzike, osoba iza te strastu. </li></ul><ul><li>Dakle, sve što se ne može napisati.” </li></ul><ul><li>(Fridrih Niče) </li></ul>
  37. 37. <ul><li>Tem e dana: </li></ul><ul><li>Lični marketing </li></ul><ul><li>Korporativno komuniciranje </li></ul>
  38. 38. <ul><li>Ne postoji druga šansa za prvi utisak! </li></ul>
  39. 39. <ul><li>Kako ostaviti dobar utisak za 20 sekundi? </li></ul><ul><ul><li>dolazak na vreme </li></ul></ul><ul><ul><li>rukovanje </li></ul></ul><ul><ul><li>predstavljanje </li></ul></ul><ul><ul><li>vizit karta </li></ul></ul><ul><ul><li>držanje i sedenje </li></ul></ul><ul><ul><li>Va š izgled </li></ul></ul>
  40. 40. <ul><li>Poslovni bonton </li></ul><ul><li>Skup pravila, dobrovoljno prihvaćenih, za ponašanje u društvu. </li></ul><ul><li>Može se posmatrati kroz: </li></ul><ul><li>Manire </li></ul><ul><li>Oslovljavanje & obraćanje </li></ul><ul><li>Tituliranje </li></ul><ul><li>Pozdravljanje </li></ul><ul><li>Telefoniranje </li></ul><ul><li>Odevanje </li></ul><ul><li>Ponašanje za stolom </li></ul><ul><li>Davanje i primanje poklona </li></ul><ul><li>Odnose sa stranicma </li></ul><ul><li>Poslovnu korespodenciju </li></ul><ul><li>Poslovni moral </li></ul>
  41. 41. <ul><li>Telefoniranje na radnom mestu ima za cilj: </li></ul><ul><li>prenošenje različitih vrsta informacija </li></ul><ul><li>zakazivanje poslovnih sastanaka </li></ul><ul><li>društvene pozive u vezi sa poslom </li></ul><ul><li>kontakte sa više stranaka. </li></ul>
  42. 42. <ul><li>Opšta pravila prilikom zvanja: </li></ul><ul><ul><li>planirajte pozive </li></ul></ul><ul><ul><li>odredite kada ćete pozvati određenu osobu </li></ul></ul><ul><ul><li>vodite računa o tuđem vremenu </li></ul></ul><ul><ul><li>smislite unapred šta želite reći </li></ul></ul><ul><ul><li>jasno izgovorite koga tražite - osoba∕ odeljenje </li></ul></ul><ul><ul><li>pripemite beležnicu, olovku i potrebnu dokumentaciju </li></ul></ul><ul><ul><li>budite precizni u svojim zahtevima </li></ul></ul><ul><ul><li>obezbedite sebi tišinu i mir u prostoriji iz koje telefonirate </li></ul></ul><ul><ul><li>ljubazno se zahvalite i završite razgovor </li></ul></ul>
  43. 43. <ul><li>Opšta pravila prilikom primanja poziva: </li></ul><ul><ul><li>nasmešite se pre nego što podignete slušalicu </li></ul></ul><ul><ul><li>izgovorite reči pozdrava, ime firme ili odeljenja i svoje ime </li></ul></ul><ul><ul><li>a onda «Kako mogu da Vam pomognem?» </li></ul></ul><ul><ul><li>razgovor treba da privede osoba koja je pozvala </li></ul></ul><ul><ul><li>uvek zabeležite datum, vreme i lično ime onoga ko vas poziva </li></ul></ul>
  44. 44. <ul><li>Pravila u telefonskom bontonu: </li></ul><ul><ul><li>podignite slušalicu posle trećeg zvona </li></ul></ul><ul><ul><li>zapamtite uvek ime i prezime klijenta </li></ul></ul><ul><ul><li>pažljivo slušajte sagovornika </li></ul></ul><ul><ul><li>ne prekidajte ga dok govori </li></ul></ul><ul><ul><li>budite pozitivni i srdačni </li></ul></ul><ul><ul><li>izbegavajte poštapalice u govoru </li></ul></ul><ul><ul><li>proverite da li vas je klijent razumeo </li></ul></ul><ul><ul><li>primenite terminologiju u odnosu na nivo obrazovanja klijenta </li></ul></ul><ul><ul><li>stil u telefonskom razgovoru treba da bude konkretan, afirmativan, razgovetan i jasan </li></ul></ul>
  45. 45. <ul><li>Osnovne vrste poslovne </li></ul><ul><li>korespodencije : </li></ul><ul><li>informativna pisma </li></ul><ul><li>poslovna dokumentacija </li></ul><ul><li>neformalna pisma </li></ul><ul><li>pisma – izveštaji </li></ul><ul><li>pisma – zaključivanje ugovora o saradnji </li></ul><ul><li>pisma – zahvalnice </li></ul><ul><li>pisma odbijanja </li></ul><ul><li>pisma – pozivi </li></ul>
  46. 46. <ul><li>Pravila pisanja poslovnih pisama </li></ul><ul><li>Najpre kompletno osmislite sadržinu pisma – od zaglavlja do opraštanja </li></ul><ul><li>Ne žurite prilikom sastavljanja i slanja pisama </li></ul><ul><li>Proverite sve podatke, brojeve, lična imena, činjenice na koje se pozivate </li></ul><ul><li>Pisanje svakog poslovnog pisma zahteva posebnu koncentraciju </li></ul><ul><li>Vodite računa da prilikom pisanja koristite jednostavan rečnik, koncizan i jasan stil pisanja </li></ul><ul><li>Emotivne reakcije i lični obračuni ne treba da bud u deo sadržaja pisma </li></ul><ul><li>Pre slanja dva puta pročitajte pismo u celini </li></ul>
  47. 47. <ul><li>Mesto i datum </li></ul><ul><li>Primalac </li></ul><ul><li>Predmet ∕naslov </li></ul><ul><li>Oslovljavanje </li></ul><ul><li>Tekst pisma </li></ul><ul><li>Opraštanje </li></ul><ul><li>Potpis (ime, prezime, titula ili zanimanje) </li></ul>Memorandum
  48. 48. <ul><li>Korporativni identitet organizacije </li></ul><ul><li>vizuelna i materjalna sredstva kojima se organizacija identifikuje i predstavlja u javnosti </li></ul><ul><li>statična kategorija </li></ul>
  49. 49. kulturne vrednosti istorija verovanje filozofija svojina zaposleni menadžment strategija K.I.
  50. 50. <ul><li>Ciljevi korporativnog identiteta </li></ul><ul><li>poboljšati komunikaciju unutar organizacije </li></ul><ul><li>povećati percepciju javnosti o postojanju organizacije </li></ul><ul><li>povećati tržišnu vrednost akcija firme </li></ul>
  51. 51. <ul><li>saopštiti novu strategiju poslovanja </li></ul><ul><li>obezbediti «bezbolnu» integraciju dve ili više firmi </li></ul><ul><li>stvoriti ugled firme u javnosti </li></ul><ul><li>odrediti svoju poziciju u globalnim razmerama </li></ul>
  52. 52. <ul><li>Korporativni mix </li></ul><ul><li>Slogan, logo, definisanje i poštovanje grafičkih standarda, štampani materijali, web sajt, kodeks ponašanja, publikovanje podataka, eksterijer i enterijer poslovnog prostora , korporativni film </li></ul>
  53. 53. <ul><li>Korporativni imidž organizacije </li></ul><ul><ul><li>subjektivna slika koju javnost ima o organizaciji </li></ul></ul><ul><ul><li>nastaje na osnovu percepcije korporativnog identiteta </li></ul></ul><ul><ul><li>obuhvata slanje javnosti i kontrolisanih i nekontrolisanih poruka </li></ul></ul><ul><ul><li>dinamična kategorija </li></ul></ul>
  54. 54. <ul><li>Korporativni imidž se formira kroz : </li></ul><ul><ul><li>proizvode i usluge (kvalitet) </li></ul></ul><ul><ul><li>ponašanje i stavove (društvena odgovornost) </li></ul></ul><ul><ul><li>poslovni ambijent (kancelarije, zgrade) </li></ul></ul><ul><ul><li>komunikacije (reklame, PR, ICM, katalozi, kampanje) </li></ul></ul>
  55. 55. <ul><li>Korporativna reputacija </li></ul><ul><ul><li>Vrednosni sud o kompaniji formiran na osnovu korporativnog identiteta i imidža. </li></ul></ul>
  56. 56. <ul><li>Značaj reputacije </li></ul><ul><ul><li>Privlačenje i zadržavanje kvalitetnih radnika </li></ul></ul><ul><ul><li>Uticaj na politička i regulatorna razmatranja </li></ul></ul><ul><ul><li>Čuvanje i privlačenje potrošača i korisnika usluga </li></ul></ul><ul><ul><li>Izgradnja i podrška svih brendova </li></ul></ul>
  57. 57. <ul><ul><li>Poboljšanje odnosa sa investitorima </li></ul></ul><ul><ul><li>Pomoć u «vakcinaciji» protiv problema za vreme kriza </li></ul></ul><ul><ul><li>Pomoć u jačanju interne komunikacije i međusobnih odnosa zaposlenih </li></ul></ul><ul><ul><li>Pomoć u odnosima sa ključnim kreatorima mišljenja </li></ul></ul>
  58. 58. <ul><li>Ključni elementi za reputaciju organizacije </li></ul><ul><ul><li>Vizija i vođstvo, specijalno CEO </li></ul></ul><ul><ul><li>Proizvodi i usluge – vrednost i kvalitet </li></ul></ul><ul><ul><li>Društvena odgovornost </li></ul></ul><ul><ul><li>Dobri uslovi za rad i ambijent </li></ul></ul>
  59. 59. <ul><ul><li>Finansijski uslovi </li></ul></ul><ul><ul><li>Emocionalni poziv </li></ul></ul><ul><ul><li>Tehnička sposobnost i upravljačka agilnost </li></ul></ul><ul><ul><li>Visok nivo intelektualnog kapitala i znanja menadžmenta </li></ul></ul>
  60. 60. <ul><li>Šta je potrebno da napravite dobru korporativnu reputaciju? </li></ul><ul><ul><li>Budite opsednuti vašim proizvodima/uslugama </li></ul></ul><ul><ul><li>Zaslužite poverenje </li></ul></ul><ul><ul><li>Budite na raspolaganju </li></ul></ul><ul><ul><li>Priznajte greške </li></ul></ul><ul><ul><li>Angažujte pažnju ljudi </li></ul></ul><ul><ul><li>Imajte nešto interesantno da kažete </li></ul></ul>
  61. 61. <ul><li>Korporativna komunikacija </li></ul><ul><ul><li>prevođenja korporativnog identiteta u korporativni imidž, tj. korporativnom komunikacijom nastoji se da se stvori predstava koju bi, po želji korporacije, javnost trebalo da ima o njoj. </li></ul></ul>
  62. 62. <ul><li>UPRAVLJANJE KORPORATIVNOM KOMUNIKACIJOM </li></ul><ul><ul><li>reklamiranje/oglašavanje </li></ul></ul><ul><ul><li>odnos i s javnošću </li></ul></ul><ul><ul><li>publicitet </li></ul></ul><ul><ul><li>direktni marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>unapređenje prodaje </li></ul></ul>
  63. 63. <ul><li>Upravljanje korporativnim identitetom - koraci: </li></ul><ul><ul><li>dobijanje podrške od poslovodstva </li></ul></ul><ul><ul><li>definisanje idealne slike i vizuelne percepcije </li></ul></ul><ul><ul><li>razvijanje koncepta dizajna </li></ul></ul><ul><ul><li>testiranje i razmatranje ideja </li></ul></ul><ul><ul><li>interna komunikacija i dobijanje povratne informacije </li></ul></ul><ul><ul><li>primena, lansiranje i vrednovanje </li></ul></ul><ul><ul><li>provera i ažuriranje </li></ul></ul>
  64. 64. <ul><li>KORPORATIVNA DRUŠTVENA ODGOVORNOST </li></ul><ul><ul><li>socijalna odgovornost organizacije prema društvenoj zajednici i ciljnim grupama i sticanje pozitivne reputacije. </li></ul></ul>
  65. 65. P oslovna komunikacija tre ći deo Trener: Danijela Nedić M o d u l 5
  66. 66. <ul><li>Tem e dana: </li></ul><ul><li>Konflikti </li></ul><ul><li>Pregovaranje </li></ul><ul><li>Medijacija </li></ul><ul><li>Fasilitacija </li></ul>
  67. 67. <ul><li>Odakle dolaze naše priče? </li></ul><ul><li>“ Takvi smo mi ljudi, jednom merom merimo reč kada je upućujemo ljudima oko sebe, a posve drugom kada nas ta ista reč, vraćena, udari u lice. A stvar bi bila u redu kada bismo, upućujući reči drugome, imali barem deseti deo one osetljivosti koju pokazujemo primajući tu istu reč upućenu nama.” </li></ul><ul><li>(Ivo Andrić) </li></ul>
  68. 68. <ul><li>Svako od nas ima svoje tuma čenje onoga što se dogodilo. </li></ul><ul><li>Zašto? </li></ul><ul><li>Naše viđenje stvari formira se nesvesno, ali na sistematičan način: </li></ul><ul><li>prvi nivo − primamo informaciju, opažamo mnoštvo stvari koje čine životno iskustvo − poglede, zvukove i osećanja, </li></ul><ul><li>drugi nivo − tumačimo šta vidimo, čujemo i osećamo i svemu tome dajemo određeno značenje, i </li></ul><ul><li>treći nivo − izvlačimo zaključke. </li></ul>
  69. 69. <ul><li>Konflikt, dobro i loše! </li></ul><ul><li>Konflikt može uticati na gubljenje vremena, resursa i efikasnosti bilo kakvog timskog rada. </li></ul><ul><li>Ali, ako se konfliktom uspešno upravlja, može doneti nove ideje, osmišljenije odlučivanje i bolje rezultate u radu. </li></ul><ul><li>Kako god, uspešno upravljanje konfliktom zahteva veštine, znanja i iskustvo. </li></ul>
  70. 70. <ul><li>Pet koraka u uspešnom upravljanju konfliktom: </li></ul><ul><li>Analiza prirode i vrste sukoba </li></ul><ul><li>Određivanje strategije upravljanja konfliktom </li></ul><ul><li>Pred-pregovori / priprema </li></ul><ul><li>Pregovaranje </li></ul><ul><li>Post-pregovori / praćenje realizacije </li></ul>
  71. 71. <ul><li>Načini upravljanja konfliktom: </li></ul><ul><li>Prilagođavanjem </li></ul><ul><li>Izbegavanjem </li></ul><ul><li>Kompromisno </li></ul><ul><li>Nadmetanjem </li></ul><ul><li>Saradnjom </li></ul>
  72. 72. <ul><li>Umeće pregovaranja </li></ul><ul><li>Ne pogađajte se oko pozicija </li></ul><ul><li>Razdvojte ljude od problema </li></ul><ul><li>Fokusirajte se na interese ne na pozicije </li></ul><ul><li>Tražite opcije kojima obe strane dobijaju nešto </li></ul><ul><li>Koristite objektivne kriterijume i fer standarde </li></ul>
  73. 73. <ul><li>Svako od nas može pomoći rešavanju konflikta. </li></ul><ul><li>Kako? </li></ul><ul><li>Posmatranjem kako vlastito ponašanje i stavovi utiču na druge </li></ul><ul><li>Traženjem novih, efikasnijih tehnika upravljanja negativnim emocijama </li></ul><ul><li>Učenjem kako da se postavimo i radimo s “teškim” ljudima i situacijama </li></ul><ul><li>Slušanjem šta drugi imaju da nam kažu </li></ul>
  74. 74. <ul><li>Pregovaranje predstavlja interakciju izmedju dve ili više strana koja vodi postizanju obostrano prihvatljivog sporazuma i jača odnos poverenja i voljne saradnje izmedju učesnika. </li></ul>
  75. 75. <ul><li>Da bi se postigao ovaj sporazum, neophodno je preuzeti sledeće korake : </li></ul><ul><li>1. istražiti drugu stranu i pribaviti potrebne informacije </li></ul><ul><li>2. postaviti realne ciljeve </li></ul><ul><li>3. izabrati pregovarački tim </li></ul><ul><li>4. razviti određene strategije i taktike </li></ul>
  76. 76. <ul><li>Osobine veštog pregovarača su: </li></ul><ul><li>ekstrovertnost </li></ul><ul><li>spremnost ličnosti na dogovor </li></ul><ul><li>odgovornost </li></ul><ul><li>moralni integritet </li></ul><ul><li>opšta inteligencija </li></ul>
  77. 77. <ul><li>Razlikuju se dva oblika pregovaranja : </li></ul>poziciono principijelno
  78. 78. <ul><li>U svakom pregovaranju postoje tri pozicije za obe strane: </li></ul><ul><li>ono sto biste ŽELELI ( Ž) da dobijete </li></ul><ul><li>ono sto MORATE (M) da dobijete </li></ul><ul><li>ono sto NAMERAVATE (N) da dobijete. </li></ul>
  79. 79. <ul><li>Faze pregovaranja </li></ul><ul><li>I Pripremna faza </li></ul><ul><li>II Otvaranje pregovora </li></ul><ul><li>III Davanje predloga </li></ul><ul><li>IV Postizanje sporazuma i realizacija </li></ul>
  80. 80. <ul><li>Male tajne veštih pregovarača </li></ul><ul><li>Sve možete dogovoriti! </li></ul><ul><li>Unapred se pripremite za važne pregovore. </li></ul><ul><li>Delujte snagom koju imate. Ukolko je nemate, stvorite utisak snage! </li></ul><ul><li>Slušajte ostale učesnike pažljivo i kritički. </li></ul>
  81. 81. <ul><li>Iznesite svoje mišljenje mudro! </li></ul><ul><li>Odvojte ljude od problema. Budite strogi prema problemima, a blagi prema ljudima. </li></ul><ul><li>Usresredite se na interese, a ne na pozicije. </li></ul><ul><li>Primenjujte objektivne kriterijume kad god je to moguće ( npr. kako zakon reguliše konkretnu oblast). </li></ul>
  82. 82. <ul><li>Odgovorite na pitanje druge strane pitanjem kako biste izbegli nepotrebno davanje informacija! </li></ul><ul><li>Pozivajte se na više autoritete kako biste dobili na vremenu! </li></ul><ul><li>Ne prisvajajte monopol na reč. </li></ul><ul><li>Ako nešto ne razumete – kažite. </li></ul>
  83. 83. <ul><li>Prihvatajte gledišta druge strane, ali branite svoja. </li></ul><ul><li>Formulišite odstupanje od svoje pozicije kao korak ka nalaženju boljeg rešenja. </li></ul><ul><li>Neka rasprava bude prijateljska. </li></ul><ul><li>Ne prihvatajte prvu ponudu! </li></ul>
  84. 84. <ul><li>Izbegavajte fraze poput „naša je ponuda veoma razumna“! </li></ul><ul><li>Argumentaciju vršite navođenjem dve najjače činjenice! </li></ul><ul><li>Stavite na papir sve ono što ste dogovorili! </li></ul><ul><li>Koristite magične reči poput hvala, izvolite, molim, izvinite! </li></ul>
  85. 85. <ul><li>“ Da bi bili dobar medijator, morate da umete dobro da slušate. Morate da slušate ne samo ono što je rečeno, nego i ono što nije - što je često mnogo važnije od onoga što izgovore.“ </li></ul><ul><li>Kofi Anan </li></ul>
  86. 86. <ul><li>Medijacija je način rešavanja konflikta i prevazilaženje nesporazuma u kome se treća neutralna strana pojavljuje u ulozi medijatora, tj. posrednika između sukobljenih strana. </li></ul>
  87. 87. <ul><li>Bitno za medijatore : </li></ul><ul><li>- učešće u medijaciji je dobrovoljno za obe strane </li></ul><ul><li>- medijator pomaže stranama u sukobu da reše problem – nikako ga ne rešava umesto njih </li></ul><ul><li>- postupak medijacije je poverljiv </li></ul><ul><li>- medijator se usmerava uvek na konstruktivno rešenje problema/situacije </li></ul>
  88. 88. <ul><li>Šest koraka u medijaciji </li></ul><ul><li>1. jasno definisanje problema </li></ul><ul><li>2. smišljanje mogućih rešenja </li></ul><ul><li>3. procenjivanje rešenja </li></ul><ul><li>4. donošenje odluke </li></ul><ul><li>5. određivanje načina sprovođenja rešenja </li></ul><ul><li>6. procena uspešnosti rešenja </li></ul>
  89. 89. <ul><li>Fasilitacija - olakšavanje grupne komunikacije i procesa donošenja odluka. </li></ul>
  90. 90. <ul><li>Fasilitatorske tehnika pomažu: </li></ul><ul><li>• pri određivanju ciljeva </li></ul><ul><li>• kod formiranja i izgradnje tima </li></ul><ul><li>• grupi u konfliktu i održava njihovo ponašanje konstruktivnim i usmerava ih u pravom pravcu </li></ul><ul><li>• grupi da iznese ideje </li></ul><ul><li>• da se čuju različita mišljenja i da se o njima diskutuje </li></ul>
  91. 91. <ul><li>Fasilitator treba da: </li></ul><ul><li>• bude tvrd sa problemima, ali ne i sa ljudima </li></ul><ul><li>• od svakog zahteva mišljenje </li></ul><ul><li>• kontroliše proces, ne ishod </li></ul><ul><li>• zadrži distancu u odnosu na učesnike </li></ul><ul><li>• limitira vreme govora </li></ul><ul><li>• omogući da svi učestvuju - niko ne dominira </li></ul><ul><li>• pokaže neutralnost </li></ul><ul><li>• na kraju, sumira postignute rezultate u postupku fasilitacije </li></ul>
  92. 92. P oslovna komunikacija četvrti deo Trener: Danijela Nedić M o d u l 5
  93. 93. <ul><li>Tem e dana: </li></ul><ul><li>Osnovni elementi prodajne komunikacije </li></ul><ul><li>Tehnike uspe šne prodaje </li></ul><ul><li>Negovanje odnosa sa klijentima </li></ul>
  94. 94. <ul><li>“ Kupoprodaja je u suštini – interakcija emocija . ” </li></ul><ul><li>Zig Ziglar </li></ul>
  95. 95. <ul><li>ŠTA SMATRATE PRVIM IMPERATIVOM BIZNISA ? </li></ul><ul><li>Da li je to kvalitetan proizvod / usluga,prestižna lokacija, visoka tehnologija, vizuelni identitet ili nešto drugo ? </li></ul>
  96. 96. <ul><li>ODGOVOR JE..... </li></ul><ul><li>PRIMAMLJIVA PONUDA ! </li></ul><ul><li>Quid pro quo. </li></ul>
  97. 97. <ul><li>VAŠA PONUDA ... </li></ul><ul><li>Treba da odgovori na 4 pitanja kupca: </li></ul><ul><li>Šta prodavac pokušava da mi proda ? </li></ul><ul><li>Koliko to košta ? </li></ul><ul><li>Zašto treba da mu verujem ? </li></ul><ul><li>Šta ja time dobijam ? </li></ul>
  98. 98. <ul><li>ELEMENTI PRIMAMLJIVE PONUDE </li></ul><ul><li>Stepen povraćaja investicije kupca </li></ul><ul><li>2. Slanje prave poruke kupcu </li></ul><ul><li>3. Uverljivost ponude </li></ul>
  99. 99. <ul><li>POVRAĆAJ INVESTICIJE </li></ul><ul><li>Svaka kupovina je investicija. </li></ul><ul><li>Ukoliko vaš klijent / kupac ne dobije od vas nešto što smatra većom vrednošću od investirane sume, budite sigurn i da neće dugo biti deo vašeg biznisa! </li></ul>
  100. 100. <ul><li>PORUKA ZA KUPCA </li></ul><ul><li>Mora odgovoriti na kupčeva pitanja, u smislu: </li></ul><ul><li>Mi prodajemo.... </li></ul><ul><li>Ovoliko će to koštati.... </li></ul><ul><li>Vi dobijate.... </li></ul><ul><li>Treba da nam verujete zbog..... </li></ul>
  101. 101. <ul><li>UVERLJIVOST PONUDE </li></ul><ul><li>Posti že se prezentovanjem: </li></ul><ul><li>Dokaza (socijalnog,tehničkog,faktičkog) </li></ul><ul><li>Vašeg kredibiliteta (preporuke, klijenti visokog profila, kvalifikacije, nagrade i priznanja) </li></ul>
  102. 102. <ul><li>PROVERENO U MARKETINGU </li></ul><ul><li>L JUDI ODLUKE DONOSE NA </li></ul><ul><li>OSNOVU EMOCIJA , </li></ul><ul><li>A OPRAVDAVAJU IH LOGIKOM </li></ul>
  103. 103. <ul><li>DOBRE OSOBINE PRODAVCA </li></ul><ul><li>Stručnost </li></ul><ul><li>Komunikativnost </li></ul><ul><li>Sposobnost aktivnog slušanja </li></ul><ul><li>Empatija </li></ul><ul><li>Fleksibilnost </li></ul><ul><li>Kreativnost </li></ul><ul><li>Odgovornost </li></ul><ul><li>Strpljivost </li></ul><ul><li>Uljudnost i taktičnost </li></ul>
  104. 104. <ul><li>LOŠE OSOBINE PRODAVCA </li></ul><ul><li>Odlaganje </li></ul><ul><li>Prebacivanje krivice na druge </li></ul><ul><li>Prebacivanje odgovornosti na druge </li></ul><ul><li>Strah od neuspeha </li></ul><ul><li>Strah od odbijanja </li></ul><ul><li>Pesimizam </li></ul>
  105. 105. <ul><li>Pet osnovnih principa uspešne prodaje: </li></ul><ul><ul><li>istraživanje tržišta </li></ul></ul><ul><ul><li>uspostavljanje kontakta na profesionalan način </li></ul></ul><ul><ul><li>pravilan izbor klijenata </li></ul></ul><ul><ul><li>vešto odgovaranje na primedbe </li></ul></ul><ul><ul><li>zaključenje prodaje </li></ul></ul>
  106. 106. <ul><li>U prodaji postoji formula </li></ul><ul><li>10:3:1 </li></ul><ul><ul><li> Od 10 razgovora, </li></ul></ul><ul><ul><li>imaćete 3 prezentacije </li></ul></ul><ul><ul><li>i 1 prodaju ! </li></ul></ul>
  107. 107. <ul><li>Faze prodajnih aktivnosti: </li></ul><ul><ul><li>pripremne, </li></ul></ul><ul><ul><li>prodajne </li></ul></ul><ul><ul><li>postprodajne </li></ul></ul>
  108. 108. <ul><li>Dobar prodavac je : </li></ul><ul><li>90% pripreme i </li></ul><ul><li>10% prezentacije </li></ul>
  109. 109. <ul><li>Prodajni nastup čine tri komponente: </li></ul><ul><ul><li>prodajne aktivnosti komunikacijskog karaktera </li></ul></ul><ul><ul><li>prodajne aktivnosti logističkog karaktera </li></ul></ul><ul><ul><li>praćenje, kontrola i revizija prodajnog nastupa </li></ul></ul>
  110. 110. <ul><li>Efektna prezentacija može trajati najviše sedamnaest minuta . </li></ul>
  111. 111. <ul><li>Zato: </li></ul><ul><ul><li>mudro osmislite verbalnu i neverbalnu komunikaciju </li></ul></ul><ul><ul><li>napravite pravi odabir vizuelnih sredstava </li></ul></ul><ul><ul><li>pripremite referentna pisma </li></ul></ul><ul><ul><li>koristite štampani materijal </li></ul></ul>
  112. 112. <ul><li>AIDA model prodaje : </li></ul>A (attention) – Pažnja › Navedite potencijalnog kupca da vas sasluša I (Interest) – Interesovanje › Probudite interesovanje kupca D(Desire) – Želja › Probudite želju za kupovinom A(Action) – Akcija › Ugovaranje prodaje
  113. 113. <ul><li>Kako izaći na kraj sa primedbama? </li></ul><ul><ul><li>Saslušajte ih. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ne raspravljajte se . </li></ul></ul><ul><ul><li>Ne napadajte ih kada otklanjate njihove primedbe. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dovedite primedbu u pitanje. </li></ul></ul><ul><ul><li>Odgovorite na primedbu. </li></ul></ul><ul><ul><li>Potvrdite odgovor. </li></ul></ul><ul><ul><li>Promenite brzinu i odmah pređite na sledeći korak u svom redosledu. </li></ul></ul>
  114. 114. <ul><li>VODIČ ZA NEZGODNE KUPCE </li></ul><ul><li>1. Ne uzimajte to lično </li></ul><ul><li>2.  Ostanite mirni </li></ul><ul><li>3.  Odbranite se od besa kupca/potrošača </li></ul><ul><li>4. Pokažite saosećanje </li></ul><ul><li>5. Pažljivo slušajte </li></ul><ul><li>6. Nemojte davati obećanja koja ne možete da ispunite </li></ul><ul><li>7. Analizirajte problem </li></ul><ul><li>8. Pitajte kupca kako bi on/ona želela da reši problem </li></ul><ul><li>9. Naglasite kako možete da pomognete </li></ul><ul><li>10. Uradite ono što se obećali </li></ul>
  115. 115. <ul><li>TEHNIKE PREMO ŠĆAVANJA </li></ul><ul><li>Pogledajmo to sa jednog šireg aspekta.... </li></ul><ul><li>Podjednako je važno da .. </li></ul><ul><li>Ne treba da se udaljavamo od osnovnog </li></ul><ul><li> pitanja/ problema ... </li></ul><ul><li>Postoji još jedna stvar koja je bitna za ovo... </li></ul><ul><li>Da li ste uzeli u obzir i alternative... </li></ul><ul><li>Ovo nije pravi problem. Pravi problem je... </li></ul><ul><li>To jeste popularna teorija, ali u realnom životu... </li></ul><ul><li>Mi nismo deo te polemike. Naš cilj je... </li></ul>
  116. 116. <ul><li>“ Kupci nisu uvek sveci, niti su uvek u pravu. Ali oni uvek </li></ul><ul><li>jesu naši kupci a to znači i naš posao!” FedEx </li></ul><ul><li>Podaci iz USA: </li></ul><ul><li>5 puta je teže privući novog kupca nego zadržati starog </li></ul><ul><li>Svake godine kompanije gube 10% svojih kupaca </li></ul><ul><li>Tako gube 25 do 85% profita </li></ul><ul><li>Honda: </li></ul><ul><li>“ Naši kupci su uvek zadovoljni zato što mi nikada nismo” </li></ul>
  117. 117. <ul><li>SISTEM NAGRA ĐIVANJA NAJBOLJIH PRODAVACA </li></ul><ul><li>Fiksna plata </li></ul><ul><li>Fiksni deo + ono što se zaradi! </li></ul><ul><li>Samo zarada </li></ul><ul><li>Podela profita </li></ul><ul><li>Dodatne beneficije (automobil, privatni penzioni fondovi, privatno (strano) zdravstveno osiguranje, školovanje dece, kancelarija ...) </li></ul>
  118. 118. <ul><li>INFO … </li></ul><ul><li>96% kupaca se nikada ne žali </li></ul><ul><li>56 – 70% njih ponovo kupuje od kompanije ako su žalbe usvojene </li></ul><ul><li>95% ponovo kupuje ako su problemi rešeni brzo </li></ul><ul><li>TCS (Total Customer Satisfaction) – Totalno zadovoljstvo </li></ul><ul><li>kupca </li></ul>
  119. 119. <ul><li>Postprodajne aktivnosti </li></ul><ul><ul><li>utvrdjivanje stepena zadovoljenja kupca obavljenom kupovinom </li></ul></ul><ul><ul><li>analiza prodajnog nastupa∕ postupka i </li></ul></ul><ul><ul><li>izvođenje zaključaka o daljim aktivnostima istog ili sličnog prodajnog tipa </li></ul></ul>
  120. 120. <ul><li>Marketinški pokazatelji uspešnosti </li></ul><ul><ul><li>opisno izražen stepen zadovoljenja kupaca∕ klijenata </li></ul></ul><ul><ul><li>ekonomski indikatori uspešnosti (broj transakcija, prosečna vrednost transakcija, lojalnost kupaca, broj nezadovoljnih kupaca) </li></ul></ul>
  121. 121. <ul><li>Negujte odnose sa svojim klijentima! </li></ul>
  122. 122. <ul><li>Bićete na posebnoj listi svojih klijenata koristeći: </li></ul><ul><ul><li>izjave zahvalnosti </li></ul></ul><ul><ul><li>rođendanske čestitke </li></ul></ul><ul><ul><li>podsetnik na periodične usluge </li></ul></ul><ul><ul><li>publikacije </li></ul></ul><ul><ul><li>poziv na specijalne događaje </li></ul></ul>
  123. 123. <ul><li>“ Negovanje korisnika je kao žongliranje tanjira. S vremena na vreme, moraš se vratiti svakom tanjiru da ga još malo zavrtiš. Ako to ne uradiš, on će pasti i razbiti se.” </li></ul><ul><li>(Vladimir Todorović) </li></ul>
  124. 124. P oslovna komunikacija peti deo Trener: Danijela Nedić M o d u l 5
  125. 125. <ul><li>Tem e dana: </li></ul><ul><li>Javni nastup i prezentacione ve štine </li></ul>
  126. 126. <ul><li>“ Pesnik se radja, govornik se postaje .” </li></ul><ul><li>Horacije </li></ul>
  127. 127. <ul><li>Mape uma – najkorisnija tehnika u pripremi prezentacije! </li></ul>
  128. 128. <ul><li>Sedam tajni pamćenja slušalaca : </li></ul><ul><li>počnite prezentaciju žestoko </li></ul><ul><li>stalno pominjite kjučne tačke </li></ul><ul><li>ističite na neobičan način bitne elemente </li></ul><ul><li>maksimalno angažujte publiku </li></ul><ul><li>efektno završite </li></ul><ul><li>budite spreni da počnete i završite na vreme </li></ul><ul><li>dajte dovoljno pauza </li></ul>
  129. 129. <ul><li>Faktori okruženja: </li></ul><ul><li>prostorija i nameštaj </li></ul><ul><li>dekor </li></ul><ul><li>rasveta </li></ul><ul><li>vazduh i temperatura </li></ul><ul><li>Vaš izgled </li></ul><ul><li>predstavljanje </li></ul>
  130. 130. <ul><li>Upotreba audio-vizuelnih pomagala </li></ul><ul><li>mape uma </li></ul><ul><li>laptop </li></ul><ul><li>projektor i platno </li></ul><ul><li>tabla </li></ul><ul><li>VHS, CD i DVD plejer </li></ul><ul><li>muzika uz prezentaciju. </li></ul>
  131. 131. <ul><li>ŠTA &quot;DA&quot; U JAVNOM NASTUPU </li></ul><ul><li>Naučiti vežbe  dubokog disanja </li></ul><ul><li>Predstaviti se, napraviti uvod </li></ul><ul><li>Pisati na kartice A6, ili koristiti mape uma </li></ul><ul><li>Gledati publiku , proveravati reakcije na Vaše reči </li></ul><ul><li>Govoriti polako i izražajno, s pauzama </li></ul><ul><li>Koristiti «otvorene» pokrete ruku </li></ul><ul><li>Naučiti savladati strah i tremu od javnog nastupa </li></ul><ul><li>Završiti efektno (citatom, pozivom, šalom) </li></ul>
  132. 132. <ul><li>ŠTA “NE&quot; U JAVNOM NASTUPU </li></ul><ul><li>Izvinjavati se zbog nepripremljenosti  (ako ste nepripremljeni, radije nemojte govoriti) </li></ul><ul><li>Mahati kažipstom (jer je to nepristojno) </li></ul><ul><li>Najaviti kraj i govoriti još 15 minuta </li></ul><ul><li>Piti vodu pored mikrofona </li></ul><ul><li>Napisati govor od  reči do reči na A4 formatu </li></ul><ul><li>Čitati s papira ne dižući pogled </li></ul><ul><li>Dopustiti tremi da Vas savlada </li></ul>
  133. 133. <ul><li>I na kraju… </li></ul><ul><li>Uradimo evaluaciju ! </li></ul>
  134. 134. <ul><li>HVALA NA </li></ul><ul><li>PA ŽNJI! </li></ul>
  135. 135. <ul><li>Ostanimo u vezi! </li></ul><ul><li>Danijela Nedi ć </li></ul><ul><li>nedic [email_address] </li></ul><ul><li>064/17-88-212 </li></ul>
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×