Petit Précis d'Efficacité Collective

Le Baromètre de l’Efﬁcacité Collective et la publication de cet ouvrage sont une initiative parrainée par en partenariat avec et produits et réalisés par t #e lleTcMEiv01 IcacitE Co O en alliance avec cis d’Eff tr avai ll er au tr em en Petit prE t Baromètre Efﬁcacité Collective parrainé par

Microsoft France remercie tous les participants à Efﬁcacité Collective 2006 ainsi que les associations, les grandes écoles, les organismes, les médias, les administrations, les entreprises et les auteurs qui ont permis que se réalise ce premier tome du Petit précis d’efﬁcacité collective.

eDITORIAL Marc DEVILLARD, Directeur des Opérations Marketing, Microsoft France L’Efficacite Collective : un dEfi pour les organisations françaises A qui s’adresse cet ouvrage ? - A tous ceux qui se sentent concernés par la question de l’efficacité à plusieurs, et qui veulent activement développer cette compétence autour d’eux. - A tous les décideurs : quelles que soient vos responsabilités, quelle que soit la taille de votre organisation, les réflexions présentées dans cet ouvrage vous concernent directement. Pourquoi le sujet est-il important ? UN SUJET IMPORTANT EN GENERAL - Le principal atout de toute organisation est l’ensemble des collaborateurs qui la composent. Cependant, les qualités individuelles ne suffisent pas à assurer l’efficacité collective, et l’on observe encore souvent autour de nous des sommes de talents individuels qui s’assemblent pour ressembler à des nuages de mouvements browniens... Il y a donc un savoir-faire particulier à mettre en œuvre pour que les énergies soient alignées dans la même direction et s’additionnent harmonieusement. - Chacun de nous, en tant que membre d’organisations formelles et informelles, peut choisir d’être acteur d’une amélioration du fonctionnement collectif, ou de subir les pesanteurs et frictions venant des autres. En choisissant de devenir acteur, on se donne la possibilité de poser les bonnes questions et d’obtenir des EDITORIAL | 1 | EC2006

eDITORIAL L’Efficacite Collective : un defi pour les organisations françaises changements visibles au moins au niveau local, avec l’espoir de faire collective qu’un changement des modes de travail est nécessaire, changer les pratiques à un niveau plus large. et nécessaire pour tous. - Même si les besoins d’amélioration sont connus, les solutions - Dernier point, non négligeable : la mondialisation est une réalité, et nous pertinentes restent largement à découvrir ou à formaliser. En lançant disposons finalement de peu de temps pour nous adapter et en tirer cette démarche autour de vous, vous pouvez aider très concrètement avantage collectivement, avant de subir la loi économique des autres pays. à accélérer les transformations pour tous. Que va vous apporter cet ouvrage ? UN SUJET IMPORTANT EN FRANCE - D’après une étude désormais célèbre de Geert Hofstede, publiée au - Des éléments de comparaison : où se situe votre organisation début des années 80 et réactualisée à plusieurs reprises, la société par rapport à d’autres, en particulier dans le même secteur. française dans son ensemble présente la particularité intéressante Cette information est essentielle car elle est la seule à pouvoir rendre d’être à la fois individualiste et hiérarchique, deux traits qui en général compte de façon mesurable de l’état des lieux aujourd’hui. L’étude s’excluent mutuellement chez nos voisins européens. La conséquence Efficacité Collective 2006 - EC2006 permet également de prendre date, logique en est le manque d’appétit naturel de nos organisations pour et de mesurer à partir de 2007 les évolutions qui auront été constatées les modes de travail collaboratifs, et la difficulté à faire aboutir les dans nos organisations. changements de comportement destinés à améliorer la situation. - Des pistes d’amélioration tangibles : soit que vous appreniez - En parallèle, une étude e-Business Watch de mai 2005 révèle sans la possibilité de travailler différemment et de façon plus efficace surprise que les organisations françaises sont à la fois en avance sur simplement en lisant le questionnaire, soit que la lecture des études leurs voisins en termes d’accès à haut débit et de mise en place d’ERP, de cas et témoignages vous donne envie de vous lancer dans l’aventure. et en retard sur l’accès à Internet et aux outils de collaboration et de - Des réflexions sur les moyens d’accélérer le changement. partage. On parle donc bien d’un “mal français” lié aux mentalités managériales et aux habitudes de travail à plusieurs, plutôt qu’à des Comment l’utiliser ? problèmes de rythme d’équipement. - Le défi est d’autant plus important pour nos organisations que de - Le questionnaire d’origine est disponible sur http://www.ec2006.net, nombreux emplois sont en jeu : si les talents individuels ne trouvent n’hésitez pas à le remplir pour tester le niveau de maturité de votre pas moyen de s’exprimer à travers le collectif qui les entoure, en toute organisation. bonne logique économique ces emplois vont migrer vers des zones - A la lecture de cet ouvrage, notez les pistes qui vous semblent où leur coût de revient est moins élevé. Il ne tient qu’à nous de faire les plus importantes, les plus prioritaires, et les plus susceptibles évoluer nos habitudes pour que le “génie français” se traduise par d’aboutir à des résultats concrets. des emplois dans notre pays, des exportations soutenues vers nos - Faites changer votre organisation ! partenaires internationaux, et de la création de richesse pour tous nos concitoyens. Pourquoi cette démarche est-elle UN SUJET IMPORTANT AUJOURD’HUI - Avec l’arrivée de générations formées sur Internet, et habituées conduite sous l’égide de Microsoft France ? à l’usage au quotidien des outils de mobilité (téléphone portable au premier chef) et de communication synchrone (messagerie instantanée) ou asynchrone (blogs), on se trouve de plus en plus dans la situation - D’une part parce que Microsoft existe pour fournir des outils au talent paradoxale où le monde non-professionnel se sent plus agile que le individuel et collectif. Cette démarche est au cœur de toute notre histoire, monde professionnel. Cette situation ne peut durer longtemps, tant elle explique nos développements et nos choix fondamentaux : assumer elle génère de frustrations pour tous. pleinement le statut d’éditeur de logiciels, fournisseur de plates-formes - En parallèle, notons que les technologies permettant d’adapter robustes, sûres, interopérables, innovantes et familières. ces comportements agiles et collaboratifs au monde du travail existent - D’autre part parce que Microsoft France, comme son nom l’indique, est de puis longtemps et sont d’ailleurs souvent déjà en place (PC, Internet, une société française. Nous voulons être acteurs du changement dans Intranet, terminaux mobiles). Il manque surtout la prise de conscience notre environnement, et mettre nos moyens au service de cette cause. EDITORIAL | 2 | EC2006 EDITORIAL | 3 | EC2006

Travailler, produire et crEer Richard D. COLLIN, Président ICCE autrement - L’universalisation des technologies et de la société en réseau, la mondialisation de l’économie, l’évolution démographique, les migrations créent une interdépendance planétaire qui oblige à faire évoluer rapidement les fondamentaux de la gouvernance et du management pour les organisations et les entreprises. Ainsi pour gagner durablement en compétitivité les entreprises, petites ou grandes, aussi bien que les institutions, se transforment en s’appuyant sur des stratégies et des projets opérationnels valorisant, notamment avec les technologies collaboratives, l’ensemble de leur capital immatériel, intellectuel et humain. La productivité est devenue la moindre des politesses et ne constitue plus l’avantage différentiateur : vitesse, innovation et efficacité collective sont devenues les questions clés. Quand s’accélère la transformation de nos Comment appréhender et mettre en place ces changements majeurs ? Comment accompagner et piloter opérationnellement au quotidien modes de travail et de nos organisations ces transformations qui s’imposent ? Quelles économies sont possibles et quels nouveaux modèles économiques se profilent ? Quels types Nous commençons à tous reconnaître que les conditions de création et mode décisions pour accroître la valeur – et quelle valeur ? durable de richesses et de valeur sont aujourd’hui très différentes Quels outils et quelles méthodes envisager ? Quelles “boîtes à outil” de celles de l’économie industrielle classique qui façonne encore et quelle architecture d’information et de connaissance pour gagner notre cadre de pensée et la plupart de nos actions et de nos en compétitivité ? Quelles méthodes, quelles nouvelles formes pratiques quotidiennes au travail. Rappelons simplement que d’organisation et quel dialogue social pour une appropriation collective trois ruptures et mutations sont reconnues et identifiées comme et simultanée des outils et d’une culture de la confiance et du partage essentielles, à savoir : des informations et de la connaissance ? Autant de questions dont nous n’avons pas encore toutes les réponses. - Les modalités de création de valeurs et de richesses changent radicalement. Dans la société de l’information et de la connaissance dans laquelle nous avançons de plus en plus en plus vite, elles Chacun devient un entrepreneur impliquent le passage d’une gestion de la main d’œuvre à une gestion des informations, des savoirs des connaissances de la connaissance et des compétences – la gestion du “cerveau d’œuvre”. L’homme devient le repère du monde en mouvement. La capacité des individus et des communautés humaines à travailler, produire Aujourd’hui une grande majorité de la population active est composée et créer autrement devient fondamentale et stratégique. de “professionnels” de l’information. Des professionnels qui s’ignorent mais qui pourtant lisent, analysent, transfèrent et échangent au - Pour la première fois dans l’histoire de l’humanité la vitesse quotidien des masses considérables d’information que chacun des innovations technologiques est largement supérieure “traitent” dans son propre contexte pour ses objectifs de “résultats au rythme des générations. Ce nouveau contexte nécessite et de performances”... Le travail de chacun consiste de plus en plus une adaptation permanente et continue de chacun. De plus, à contribuer et à animer des réseaux de connaissances au sein la perception par tous que la précarité est consubstantielle de de l’organisation pour “résoudre des problèmes” ou “prendre des notre société d’aujourd’hui conduit chacun à renforcer ses propres décisions”. En même temps, l’entreprise redécouvre que ce n’est pas dispositifs d’identité et de communauté qui à la fois rassurent et l’accumulation qui organise une capitalisation utile des informations renforcent l’employabilité de chacun. et des connaissances : c’est la possibilité offerte à tous TRAVAILLER, PRODUIRE | 4 | ET CREER AUTREMENT TRAVAILLER, PRODUIRE | 5 | ET CREER AUTREMENT

Travailler, produire et crEer autrement d’exploiter et de partager les informations. Parce qu’il y va de l’intérêt La spécificité française de chacun. Et de tous. L’état actuel et l’évolution promise de la technologie – web 2.0, Dans son best seller “Le Capital Intellectuel: la nouvelle richesse des les systèmes à base de connaissances, les messageries intelligentes organisations”, mon ami Tom Stewart, qui a désormais la responsabilité et multimédia, les portails et outils collaboratifs, les weblogs, éditoriale de la fameuse Harvard Business Review, souligne que les plateaux de co-design, le PtoP et la VoIP, les technologies de pour gagner du temps, faire des économies et réduire les coûts, être recherche d’informations, les outils numériques pour la modélisation plus disponible auprès de ses clients et produire mieux, les règles et la simulation, la cartographie, les dispositifs de localisation d’or suivies par les entreprises qui gagnent dans cette société de d’expertise et de compétences ou d’apprentissage individualisable, l’information et de l’ économie de la connaissance en émergence les systèmes nomades - collent à cette nouvelle vision gagnante de sont celles qui développent le mieux une culture de partage et de la performance basée sur la collaboration et les connaissances, confiance, de droit à l’erreur, de l’écoute des autres et de chacun, à condition, précisément, que nos modes d’organisation et nos mentalités d’appropriation et d’usage des technologies, d’adaptation et de n’y fassent pas obstacle. De plus, les technologies évoluant sans changement rapide. De nombreuses études et enquêtes soulignent cesse et rapidement, nous devons adopter une posture et des que c’est dans ces directions que travaillent de nombreuses firmes approches permettant d’assurer une co-évolution permanente entre et institutions en Europe; et que si des freins naturellement existent, technologies et organisation. la ”viscosité” culturelle est moindre qu’en France ou parfois on peut imaginer que coopérer c’est bon pour les autres. Parce que, chez Mais, paradoxalement, c’est au moment où les organisations ont nous, le changement ça concerne souvent les autres. besoin d’améliorer la qualité de leur communication et visent l’intellectuel collectif que les systèmes d’information en réseau commencent Un de nos défis est de s’affranchir des quelques freins naturels à créer, par leur succès même, une certaine opacité. Les vrais qui nous sont spécifiques, qui pèsent et nous empêchent souvent problèmes de communication proviennent rarement de difficultés d’avancer vite pour s’adapter aux exigences de l’efficacité collective. de transmission, de décodage, ni même de références à une réalité Les quelques questions suivantes, sans encore de réponse complète, extérieure objective. Ils tiennent à des questions pragmatiques : soulignent bien les paradoxes spécifiques de la société et de nos les acteurs en présence se font-ils la même image de la situation ? entreprises et institutions françaises : S’accordent-ils sur leurs intentions ? Parviennent-ils à obtenir les renseignements adéquats à leurs projets ? C’est dans ce cadre que - Comment partager nos informations et connaissances alors que le management doit repenser son rôle et ses fonctions. souvent notre éducation nous conduit à systématiquement punir les “copieurs” ? Dans ce contexte, l’organisation la mieux armée est celle dont - Comment éviter de penser à la place des autres alors que la culture le plus grand nombre de membres sont des agents d’innovations, d’une partie de l’élite française est construite sur ce modèle ? des “entrepreneurs” au sein de leur structure. - Comment percevoir que la richesse est dans la circulation et le flux Parce que le monde change très vite, chacun peut et doit devenir d’information et de connaissances alors que notre mentalité nationale “chercheur”. Chacun peut et doit devenir professeur, parce qu’il ne d’épargnant nous fait penser à tort que c’est en capitalisant dans suffit pas de produire des informations et des connaissances, il faut des “bas de laine” d’informations et de connaissances statiques que aussi les formaliser et les communiquer. Enfin, chacun peut et doit nous devenons “riche” ? devenir un manager dans sa propre sphère, parce que la coopération - Comment faire vivre vraiment des communautés d’experts ou et le dialogue entre savoir-faire différents deviennent des exercices d’apprentissages et plus largement le travail collaboratif alors que indispensables, parce que la décision et la navigation dans un nos comportements individualistes et de défiance à priori sont environnement complexe et incertain sont désormais le lot de tous. souvent des freins majeurs au partage ? L’autonomie et l’initiative se déclinent ainsi sous le visage de - Comment prendre des risques alors que la viscosité sociale aussi l’entrepreneur de la connaissance. bien que la culture d’ingénieur ou technocratique propre à notre TRAVAILLER, PRODUIRE | 6 | ET CREER AUTREMENT TRAVAILLER, PRODUIRE | 7 | ET CREER AUTREMENT

Travailler, produire et crEer autrement pays ne facilite pas des approches sociétalement novatrices sur le “travailler autrement”? Sommes-nous vraiment prêt à prendre à notre compte - individuellement et collectivement - une transformation qui s’appuie sur une “networking attitude” généralisée, une organisation performante et des technologies innovantes ? Les résultats 2006 du baromètre de l’Efﬁcacité Collective et les témoignages et analyses que vous lirez sont encourageants. Mais dans cette Europe de la connaissance et de l’innovation dans laquelle nos entreprises et nos institutions françaises doivent prendre leur place, nous devons encore progresser et investir. En somme mieux et plus vite transformer nos organisations par l’information et les connaissances partagées; pour construire et conduire les changements nécessaires pour cette société en réseau, de l’interaction, du “co-design” et de l’efﬁcacité collective chaque jour plus présente. En se souvenant que tout changer, ce n’est pas tout détruire, c’est tout sauver. TRAVAILLER, PRODUIRE | 8 | ET CREER AUTREMENT PRESENTATION | 9 | DE EC2006

EfficacitE Collective : Faits Richard D. COLLIN, Président ICCE, saillants et prEsentation gEnErale Titulaire de la Chaire “Efficacité Collective, Travail collaboratif et en réseau, Organisations innovantes” de EMSI Grenoble Ecole de Management était tout autant un outil de pédagogie qu’un outil d’analyse et de découvertes personnelles. Chaque participant a ainsi reçu une analyse individuelle et personnalisée lui permettant de “ se comparer et de situer par rapport aux autres participants et à son entourage. Le collaboratif est - Une démarche collective de découverte et de sensibilisation : d’abord une culture. Le choix a été fait de rendre transparentes et neutres les méthodes, la construction, Collaborer nécessite la réalisation et la diffusion de EC2006 et d’associer un collectif de partenaires qui garantissent la un investissement. validité, la rigueur et la pertinence de la démarche. Dans un univers où Mais aussi sa légitimité et sa diffusion pour porter le débat. C’est dans ce cadre que l’AFNeT, le temps et la culture la FING, l’ENSAM, EMSI GEM se sont mobiliser avec le soutien du CIGREF, de l’ACFCI et de collaborative sont DEMOS et le parrainage et engagement de Contexte MICROSOFT France, LA TRIBUNE et RADIO deux grands CLASSIQUE étant les partenaires media de EC2006. La mission de maîtrise d’ouvrage quasi-absents, De début février à mi-avril 2006 une large et d’opérateur donnée à ICCE - Intelligence investigation a été conduite pour permettre vouloir régler Collective, Coopération et Efficacité – qui s’est à chacun de mieux comprendre et mesurer notamment appuyé sur DONNEZVOTREAVIS.COM son style de travail mais aussi pour se doter le problème de et TRIVIUM complète le dispositif qui a offert d’un instrument pour mieux apprécier pour les garanties requises la France les enjeux et la réalité du travail la performance - Une démarche d’analyse et d’étude permettant collaboratif et de l’efficacité collective pour de comprendre la situation : de l’entreprise lesquels notre pays présente des spécificités. Une analyse accompagnée d’un livre blanc et de notes de faits saillants et de prospectives seulement par “ Vecteur de la visibilité réelle des usages et portées par des personnalités indépendantes du décalage existant entre les pratiques au de la technologie et reconnues présente les résultats complets quotidien et les possibilités offertes simplement d’EC2006. L’enjeu est de formaliser une par les nouvelles technologies, cette démarche est un contre sens. connaissance approfondie et précise de la situation intitulée EC2006 (Efficacité Collective 2006) s’est en matière de “work style” dans le travail au construite sur une triple approche : quotidien de ceux qui travaillent dans les bureaux. Commentaire sur la Question 35 Il s’agit également de dresser un tableau sur - Une démarche individuelle pour répondre “Que vous manque-t-il pour être plus efficace avec les contextes des usages et des pratiques. les autres dans votre Travail?” aux interrogations de chacun : Mais aussi sur les perspectives qui peuvent Dans ce contexte, le questionnaire dans sa se dessiner et les freins qui existent. construction s’est adressé à toute personne “col blanc” qui souhaitait tester et analyser son EC2006 se place dans une perspective à long propre style et mode de travail mais aussi évaluer terme et constitue le socle pour faire évoluer pour elle-même sa façon de travailler avec ses les analyses autant que comparer les résultats collègues ainsi que les usages au quotidien d’une année sur l’autre au moins sur les deux qu’elle fait de la technologie. Le questionnaire prochaines années 2007 et 2008. PRESENTATION | 10 | DE EC2006 PRESENTATION | 11 | DE EC2006

EfficacitE Collective : Faits saillants et prEsentation gEnErale - L’efficacité collective et les nouveaux modes qui pèsent alliés à l’insuffisance de délégation : Principaux enseignements de travail collaboratif sont très majoritairement autant d’interrogations fortes et récurrentes qui considérés comme un accélérateur de performance reviennent avec insistance. Ce n’est pas en soi et de résultats sur un plan personnel mais aussi une découverte mais EC2006 agit là en révélateur Dans un premier temps, retenons que 2545 sur le plan de l’organisation. Mais dans le même formel d’une situation complexe et exigeante pour réponses ont été collectées sur un questionnaire temps si 2 personnes sur 3 pensent qu’ils gagneront faire évoluer les personnes et les organisations de 37 questions permettant en tout plus de du temps et de la compétence métier si leur vers plus d’efficacité collective. 230 réponses possibles avec la liberté de recueillir entreprise leur propose d’utiliser au quotidien des commentaires en texte libre (2383 commentaires des outils innovants de partage de l’information et - La très grande majorité des répondants mesurent libres ont été recueillis). Il fallait entre 40 et de coopération avec leurs collègues, 60% pensent que trop d’informations de mauvaise qualité sont 60 minutes pour répondre au questionnaire. qu’il seront plus contrôlés ou qu’on leur demandera en circulation dans l’entreprise et souhaitent que L’analyse statistique des réponses montre une plus de résultats voir pour 1 sur 4 pense que ça les informations qui lui sont nécessaires soient plus excellente cohérence et fiabilité des réponses. ne pourrait pas marcher au regard de la culture facile et plus rapide à obtenir. De plus la traçabilité, 76,3% des répondants on entre 25 et 49 ans, existante dans leur organisation. la simplicité et la qualité des informations sont 69% sont des hommes, 43% travaille dans des pour la plupart les conditions actuellement non grands groupes alors que 25% sont dans des PME/MI - Si les questions d’outils sont au cœur de satisfaites pour s’assurer qu’elles se transforment et 20,5% dans le secteur non-concurrentiel la majorité des questionnements, on constate de manière évidente en actions et décisions. (administration, collectivités ou ONG par paradoxalement que la collaboration est souvent exemple). Plus de 80% des réponses (83,7%) réduite à l’e-mail. Et que l’utilisation de dispositifs - Le décalage des pratiques et des usages des proviennent de cadres et 70% des personnes tels que messagerie instantanée, blog, forum ou technologies entre la vie professionnelle et la vie ayant répondu souhaitent participer à EC2007. réseaux sociaux est quasi nulle voir inconnue. privée révèle là aussi un paradoxe. 68% des réponses proviennent de personnes Dans le même temps, c’est sur le plan de l’efficacité pour qui le travail au quotidien s’exerce plus de des réunions, de la collaboration effective et du En somme, la prise de conscience des transfor- manière collaborative qu’individuelle. partage de l’information que les personnes sont mations rapides des modes d’organisation et des le moins bien équipées. Par ailleurs si on dénote processus requis au sein des entreprises souligne Le sujet et la thématique se révèlent donc importants un appétit certain pour les nouvelles technologies plus que jamais la nécessité d’une plus grande pour une très grande majorité. Ainsi, tant l’intérêt pour faciliter le travail, on dénote un autre compréhension, mobilisation, envie et appropriation manifeste montré pour un questionnaire qui paradoxe quant à une certaine ignorance des des salariés eux-mêmes pour d’autres manières nécessitait du temps et de la réflexion que termes techniques et de ce qu’ils recouvrent. de travailler. Alors que beaucoup d’entreprises l’analyse statistique et sémantique de la variété Ainsi, des besoins apparaissent tant en formation rencontrent des difficultés face à la complexité, aux usages et bénéfices des technologies qu’aux des réponses et propositions, nous amènent à l’imprévisibilité du monde, à la globalisation, approches d’accompagnement du changement. aux commentaires suivants : les entreprises françaises et ses managers sont vraisemblablement affectés par une trop forte - Le manque de temps, la surinformation, - Les pratiques et les aspirations individuelles sont logique cartésienne et de rationalité d’ingénieur le décalage existant entre les pratiques différentes de celle des organisations auxquelles associée à une culture à la fois centralisatrice et managériales et les besoins opérationnels, le déficit les personnes appartiennent. Et elles expriment individualiste qui les poussent à la modélisation de formation tant aux usages qu’à une application un certain scepticisme quand à la capacité des et la formalisation des processus au détriment de pertinente des technologies, la nécessité de organisations de vraiment évoluer. Ainsi, les l’efficacité collective ; et ce faisant les éloignent la confiance et de la transparence, l’absence de besoins sont perçus par les individus mais peu des fondements de la compétitivité actuelle. vision et d’un référentiel commun clair, le déficit par les organisations et il existe un fort décalage d’autonomie et la viscosité de processus trop entre la façon dont les gens travaillent et la façon structurants, une hiérarchie et des processus dont ils souhaiteraient travailler. PRESENTATION | 12 | DE EC2006 PRESENTATION | 13 | DE EC2006

rappel de la methodologie Yves DURON, Directeur Général, Nextmodernity-Donnezvotreavis.com Enquête en ligne Choix de la population L’enquête a été administrée par Internet. Chaque participant a reçu un email avec un lien Plutôt que d’opter pour une étude représentative des entreprises françaises de type sondage, sécurisé lui permettant d’accéder au questionnaire web. l’opération EC2006 a été mise au point dans une optique beaucoup plus ouverte, toute personne intéressée par le sujet étant invitée à y participer. Les différents partenaires d’EC2006 ont ainsi proposé à leurs publics et réseaux d’y prendre part.Si la population interrogée est représentative de la répartition selon l’âge et le sexe dans les entreprises françaises, nous savons que cette population “d’information workers” est aussi plus intéressée que la moyenne par le travail collaboratif et l’intelligence collective et qu’elle a des pratiques sans doute plus avancées en matière d’usage des technologies. Construction du questionnaire Le questionnaire a été construit de manière à laisser une large place aux commentaires et réactions sous forme de questions ouvertes. Compte tenu de sa longueur et de sa richesse, une étude qualitative (entretiens semi-directifs) a par ailleurs été réalisée au préalable sur un échantillon d’une vingtaine de personnes. Cette étude a permis de trouver un compromis acceptable pour l’adaptation des questions aux contextes très variés, en termes de pratiques et d’usages des nouvelles technologies, que l’on peut rencontrer dans les organisations. Mail de sollicitation Durée du questionnaire 40 à 60 min. Liens utilisés Blog : www.ec2006-blogs.com Site : www.ec2006.net Questionnaire en ligne PRESENTATION | 14 | DE EC2006 PRESENTATION | 15 | DE EC2006

rappel de la methodologie Restitution aux répondants Résultats du questionnaire Chaque répondant a pu disposer des retours suivants : 2545 réponses : malgré la durée du questionnaire (40 à 60 min), la majorité des internautes est allée jusqu’à la ﬁn. A l’issue du questionnaire : - synthèse de ses résultats �� A la clôture de l’opération �� - possibilité de comparer ses résultats à ceux des autres répondants - dès sa publication, le Livre blanc EC2006 téléchargeable sous forme numérique �� Distribution non réponses / abandons �� Comparaison de ses résultats à ceux des autres répondants � PRESENTATION | 16 | DE EC2006 PRESENTATION | 17 | DE EC2006 � � � � � � � � � � � ��

RESUltats et commentaires >> Type d’organisation >> Activité professionnelle Une activité de contributeur individuel Grande entreprise �� et/ou d’administratif PME / PMI �� Une activité de management, �� responsable de groupe(s) ou d’équipe(s) Indépendant / TPE (moins de 5 salariés) �� Une activité de communication �� Institutions / collectivités et d’échanges �� Une activité d’expert �� Association �� Etablissement d’enseignement �� Autre �� VERBATIM* : “Suivant le cas, je passe d’un rôle à l’autre. Quitte à simuler. Je dois trouver le plus rapidement possible, des solutions rationnelles, indispensables pour le partage de point de vue ’’ �� COMMENTAIRES : près de 70% des répondants ont une activité professionnelle dans laquelle le travail COMMENTAIRES : si les cadres de grands groupes représentent près de la moitié des répondants, s’exerce plutôt de manière collaborative. Ils sont également près de 70% à exercer une activité liée au les PME/PMI, les institutions et les indépendants sont également présents. management ou à la communication. >> Votre travail au quotidien s’exerce plus... >> Age 16 - 24 ans 1. De manière individuelle �� 25 - 34 ans �� 2. De manière collaborative 35 - 49 ans �� 50 - 64 ans �� 65 ans et plus � �� >> Statut professionnel COMMENTAIRES : des répondants représentatifs des cadres français selon l’âge. Cadre / dirigeant(e) �� Agent de maîtrise / technicien(ne) >> Sexe �� Employé(e) Etudiant(e) �� Homme �� Inactif(ve) �� Femme �� COMMENTAIRES : des répondants représentatifs des cadres français selon le sexe. * VERBATIM : extrait des réponses d’EC2006 PRESENTATION | 18 | DE EC2006 PRESENTATION | 19 | DE EC2006

RESUltats et commentaires >> D’une manière générale, quelle attitude vis-à-vis des technologies de l’information >> Comment je travaille / comment j’envisage travailler : et de la communication (TIC) vous caractérise le mieux la synthèse sur l’ensemble des répondants 0,2% : je les utilise le moins possible � �� et vraiment quand je suis obligé �� 4,1% : conscient de leur intérêt, j’ai des difficultés à complétement les utiliser et à les maîtriser �� 32,6% : je les utilise quotidiennement �� et sans difficulté majeure, mais seulement si elles me sont utiles 26,1% : j’utilise sans problème les technologies (matérielles et logicielles) mais je suis dans un environnement qui les utilise peu ou de manière que je juge insuffisante 37,0% : j’utilise de nombreuses technologies (matérielles et logicielles) �� pour être toujours plus efficace et par �� plaisir d’utiliser des outils innovants VERBATIM : “Je suis débordé par les emails !” VERBATIM : “La chaîne n’est jamais aussi forte que son maillon le plus faible... La technologie ne remplacera “Je crois en la nécessité d’un espace non contrôlé pour que la vie ne se transforme pas en process !” jamais certaines qualités humaines, telles que la réflexion et la concentration, mais elle se soutiennent !” “Je ne travaille pas avec les logiciels si ils sont compliqués à mettre en place ou si ils sont peu pratiques “La technologie se plante quand elle pense se substituer aux gens et aux qualités qui les animent... à l’emploi ! L’informatique doit permettre de gagner du temps pas d’en perdre !” Elle est fantastique et sans équivalent quand elle soutient ceux qui s’investissent dedans !” COMMENTAIRES : large consensus des répondants concernant le souhait de disposer d’outils et pratiques COMMENTAIRES : 96% des répondants utilisent les technologies. Ils se répartissent en trois grandes plus efficaces que ceux dont ils disposent actuellement dans leur entreprise.Ceci est d’autant plus catégories : ceux qui utilisent les outils quand ils leur sont utiles (33%), ceux qui les maîtrisent sans vrai pour les réunions (organisation, prise de notes, rédaction et transmission des comptes rendus) et toujours avoir la possibilité de les utiliser (26%), et les utilisateurs avancés qui utilisent aussi les la collaboration (mise au point de documents avec les collègues, partenaires, organisation du travail technologies par plaisir (37%). en commun sur les projets). PRESENTATION | 20 | DE EC2006 PRESENTATION | 21 | DE EC2006

RESUltats et commentaires >> Le travail collaboratif et plus généralement l’efficacité collective >> Quand on me parle d’outils pour le travail collaboratif et l’efficacité collective, sont des questions d’une actualité... je comprends plus précisément... …qu’il s’agit de technologies et logiciels �� pour élaborer et partager des informations �� et des documents avec les autres Pour votre entreprise �� …qu’il s’agit d’outils de gestion partagée �� Pour votre groupe de travail �� des tâches et de gestion partagée dutemps …qu’il s’agit de logiciels pour faciliter �� Pour vous la traçabilité et la sécurité des �� informations et des documents COMMENTAIRES : des répondants qui se sentent pionniers au sein de leur entreprise : pour eux le travail …qu’il s’agit de technologies et logiciels collaboratif et l’efficacité collective sont des sujets d’actualité très importants, mais ils estiment que pour améliorer le suivi des projets �� cela est moins le cas dans leur groupe de travail et que ça l’est encore moins pour leur entreprise. et l’allocation des ressources …qu’il s’agit de technologies et logiciels pour >> L’accès aux informations venant d’autres collègues est... faciliter la découverte et l’apprentissage �� de nouvelles connaissances et repérer les expertises et les compétences Difficile �� Moyennement difficile �� >> Pour vous, au quotidien, pensez vous que le travail collaboratif et plus généralement l’efficacité collective soient... Assez facile �� Facile �� …difficile à mettre en place �� …sans beaucoup d’intérêt ou d’utilité �� et n’a pas prouvé de résultat …inadapté à la culture de mon organisation COMMENTAIRES : l’accès aux informations d’autres collègues de l’entreprise reste assez difficile �� et ses habitudes de travail pour 1/3 des répondants …un accélérateur de performances et de résultats autant pour moi �� que pour mon organisation >> L’accès aux informations venant de l’extérieur est... …un levier pour développer la confiance et la reconnaissance au sein �� Difficile �� de mon cadre de travail …une profonde nécessité qui va transformer Moyennement difficile �� notre mode de travail �� et les modes d’organisations Assez facile �� …l’occasion de prendre à mon compte des usages nouveaux et attractifs �� des technologies Facile �� COMMENTAIRES : le travail collaboratif correspond pour les répondants à une large palette d’activités COMMENTAIRES : l’accès aux informations de l’extérieur de l’entreprise reste assez difficile pour (élaboration et partage d’information et de documents, suivi des projets, partage des tâches, 1/3 des répondants apprentissage, sécurité des informations...) et jugé comme une profonde nécessité pour améliorer la performance de l’entreprise. PRESENTATION | 22 | DE EC2006 PRESENTATION | 23 | DE EC2006

RESUltats et commentaires >> Votre entreprise vous propose d’utiliser au quotidien des outils innovants >> L’information que vous recevez ou trouvez est... de partage de l’information et de coopération avec vos collègues. �� De maniére positive, vous vous dites plutôt... �� …en quantité …je vais gagner du temps �� …je vais enrichir mes �� …en qualité connaissances et gagner en �� compétence dans mon métier …je vais être moins stressé et pourrai me concentrer �� sur mon travail COMMENTAIRES : des répondants plutôt submergés d’information que l’inverse, information qui n’est …je vais gagner en liberté pas toujours de qualité sufﬁsante. �� d’action et serai plus créatif …je vais me sentir plus autonome �� et plus responsable �� >> Votre entreprise vous propose d’utiliser au quotidien des outils innovants >> L’information que vous recevez doit être... de partage de l’information et de coopération avec vos collègues. De maniére négative, vous vous dites aussi... …plus adaptée à ma demande �� …on va me demander �� plus de résultats …plus condensée �� …je n’ai que peu d’intérêt à �� …plus rapide et plus facile partager et à coopérer �� à obtenir …Je me sentirai plus contrôlé �� …l’opportunité de découvrir …c’est tellement contraire à la �� d’autres connaissances utiles culture de mon entreprise que �� …l’opportunité de renforcer mes je ne vois pas comment �� ça pourrait marcher réseaux de collègues …Je vais encore être obligé �� d’utiliser plus d’informatique �� et de technologies et je trouve qu’on a bien assez comme ça VERBATIM : “Attention à la notion de “condensée” qui dilue et transforme (contresens) le fond... Il vaut mieux moins d’info en quantité mais les bonnes plus longues à lire et de fond.” �� “Quand on ne trouve que ce qu’on cherche, on ne risque pas d’innover beaucoup...” COMMENTAIRES : plus de la moitié des répondants attendent une information plus rapide et plus facile à obtenir. COMMENTAIRES (des 2 graphiques précédents) : si un tiers des répondants pensent qu’utiliser des outils collaboratifs va leur permettre de gagner du temps et de développer leurs compétences, il sont également plus d’un tiers à estimer qu’en contrepartie l’entreprise leur demandera plus de résultats. Par ailleurs un quart d’entre eux pensent que les outils coopératifs sont contraires à la culture de leur entreprise. PRESENTATION | 24 | DE EC2006 PRESENTATION | 25 | DE EC2006

RESUltats et commentaires >> Dans le cas où votre entreprise vous demanderait d’utiliser plus intensivement >> A quelle fréquence utilisez-vous ces outils dans le cadre de votre travail ? des outils de partage de l’information et de coopération, quel type d’effort pensez-vous �� devoir fournir prioritairement ? �� Courrier électronique (email) �� Je demande à suivre une formation sur �� l’utilisation des nouveaux outils �� Messagerie instantanée / chat �� Je demande à suivre un séminaire pour �� apprendre de nouveaux modes de travail �� Forum de discussion �� Je souhaite dégager du temps pour me �� Blog �� former personnellement aux nouveaux outils Je serai conduit à réorganiser profondément �� Wiki �� mes méthodes et habitudes de travail pour �� les adapter aux outils proposés �� Bureau virtuel collaboratif �� Je n’ai pas d’effort particulier à faire, �� Réseaux sociaux �� à titre personnel j’utilise déjà ces outils �� VERBATIM : “En dehors de la messagerie, ces outils ne sont pas disponibles pour l’ensemble des salariés. J’en utilise quelques-unes à titre personnel.” VERBATIM : “J’apprécie ce genre d’outils, mais je trouve peu de monde pour un travail collaboratif, d’où un “Je ne sais pas ce qu’est le Wiki et les réseaux sociaux.” manque de connaissances pratiques poussées.” COMMENTAIRES : si les participants à EC2006 sont plutôt des utilisateurs avancés en matière de “La remise en cause des méthodes et habitudes de travail est permanente. Il est important de technologies, ils sont très peu à utiliser d’autres outils que le courrier électronique. Blog et wiki sont s’approprier l’outil, le pratiquer pour bien en percevoir la valeur ajoutée. Pour cela, une formation de base par exemple jamais ou rarement utilisés dans un contexte professionnel. montrant l’intérêt principal et les avantages à en attendre sert de point de départ.” >> Pour que vous puissiez évaluer et mesurer l’évolution de vos pratiques et de votre style de travail, accepteriez vous de participer dans 1 an à EC2007... Oui �� Non �� Je ne sais pas �� PRESENTATION | 26 | DE EC2006 PRESENTATION | 27 | DE EC2006

analyse cartographique des reponses et des commentaires En fait cette représentation est une image dynamique produite par un applicatif qui permet de la GRÂCE AUX TECHNOLOGIES DE CARTOGRAPHIE IL EST POSSIBLE DE transformer en temps réel au fur à mesure que l’information évolue. Sa vision statique appauvrit DONNER DES REPRÉSENTATIONS SYNTHÉTIQUES DE LA COMPLEXITÉ donc considérablement ce type de représentation d’autant plus que cette cartographie pourrait facilement représenter les interactions entre des centaines (voire des milliers) de réponses DES INTERACTIONS ENTRE LES RÉPONSES ET LES RÉPONDANTS. PARMI concernant des milliers (voire des dizaines de milliers de répondants.) LES INNOMBRABLES CARTES POSSIBLES NOUS AVONS CHOISI DE VOUS RESTITUER TROIS CAS SIMPLES. ANALYSE DE L’ARBRE La représentation rend très facilement perceptible quatre grandes zones. Bien évidemment Cartes de réponses aux questions concernant les attitudes l’utilisation dynamique à l’aide de l’applicatif permettrait d’analyser beaucoup plus finement des évènements morphologiques (petites branches, tronc, feuilles…) Nous avons donné des appellations simplifiées de ces quatre zones, et nous allons les justifier en listant certaines des réponses de ces branches ainsi que le nombre de répondants qui les ont choisies. “ Population peu enthousiaste Répondants “ Jamais d’utilisation de la messagerie instantanée ou de chat 784 1452 L’accès aux infos venant des collègues est moyennement difficile 480 Le travail collaboratif est assez important pour moi 462 erri publina J’utilise rarement les réseaux sociaux 324 Population “collaborative” Le travail collaboratif est très important pour mon groupe de travail 645 Le travail collaboratif est très important est pour mon entreprise 584 J’utilise abondamment les TIC 550 L’utilisation des outils collaboratifs va me forcer à plus de résultats 485 Les motivés qui pensent que les autres et l’environnement résistent Contrairement à mon environnement j’utilise quotidiennement les TIC 387 L’utilisation d’outils collaboratifs s’oppose à la culture de mon entreprise 337 Pour mon entreprise le travail collaboratif n’est pas important 258 Pour mon groupe de travail, le travail collaboratif n’est pas important 157 GENERALITE SUR LA REPRESENTATION Cet “arbre’’ est une représentation synthétique des réponses apportées Population des motivés et bien impliqués par les répondants aux questions posées quant à leur attitude face aux outils et aux technologies. Le travail collaboratif est un accélérateur de performance 359 Chaque élément de l’ “arbre’’ repère une réponse possible. La proximité entre deux réponses signifie L’accès aux infos venant des collègues est facile 228 que beaucoup de personnes ont apporté ces réponses. Ainsi une branche en associant des réponses L’utilisation des technologies collaboratives me responsabilise 149 souligne la présence d’une population de répondants qui apporte le même type de réponse. J’utilise en permanence les réseaux sociaux 128 Ce mode de représentation aide donc à repérer des typologies de répondant. Le spectre de couleur indique le nombre de répondants ayant apporté la réponse. PRESENTATION | 28 | DE EC2006 PRESENTATION | 29 | DE EC2006

analyse cartographique des reponses et des commentaires Analyse du vocabulaire - Carte de 90 commentaires Cartes du vocabulaire utilisé dans leurs commentaires par les 100 personnes dont les réponses prouvent qu’elles connaissent et utilisent très peu les outils et les méthodes du travail collaboratif. Dans cette représentation chaque élément positionne un mot utilisé une ou plusieurs fois dans un ou plusieurs commentaires. L’échelle des couleurs de rouge à bleu indique le nombre (grand à faible) de commentaires dans lesquels le mot est utilisé. Le nombre important d’“îles” manifeste que les commentaires sont en général courts et qu’ils abordent des thématiques très variées. Le peu de mot dans chaque île manifeste peu de développement sur les thèmes abordés. Le phénomène le plus intéressant est probablement l’interaction entre outil et travail, problématique en liaison soit avec la communication soit avec l’action comme en témoigne les deux commentaires suivant : - la lourdeur des outils peut être un frein à la communication selon la culture de travail des interlocuteurs, Par rapport à la précédente cette carte a un vocabulaire plus riche (180 mots au lieu de 111). Certaines - il me faut convaincre tous les acteurs d’une îles ont une structure plus complexe ce qui manifeste la présence de développements thématiques action au sein de mon entreprise des bienfaits plus riches, par exemple avec le commentaire suivant : de ces nouveaux outils de travail. “Il ne me manque pas de systèmes d’informations. Il me manque plus de loisir d’être en contact Carte de 130 commentaires direct avec les équipes qui m’entourent : les systèmes d’informations gomment l’aspect relationnel du travail en équipe, et réduisent les opportunités de créer de la motivation pour “faire” ensemble Cartes du vocabulaire utilisé dans leurs commentaires par les 100 personnes dont les réponses et en équipe, ce qui est pourtant fondamental dans des activités industrielles, et notamment au sein prouvent qu’ils connaissent et utilisent beaucoup les outils et les méthodes du travail collaboratif. d’usines (mon métier). En corollaire, les collaborateurs ont bien souvent le sentiment que leur travail consiste en l’envoi de mail, l’alimentation de systèmes d’informations. Cela est nécessaire et améliore la réactivité, l’efﬁcacité, etc.... de façon certaine et évidente, mais ne sufﬁt pas toujours : on a tendance à l’oublier !” Ce que ces exemples de cartographie montrent c’est qu’il devient possible de percevoir la structure d’une masse importante d’information alors que l’on n’en a encore fait aucune lecture. Et de découvrir dans la masse sans aucune requête a priori les éléments les plus intéressants pour l’utilisateur. PRESENTATION | 30 | DE EC2006 PRESENTATION | 31 | DE EC2006

analyse cartographique des reponses et des commentaires La cartographie est d’autant plus profitable que le nombre de textes est important et que le vocabulaire Zoom sur la carte de tous les commentaires. utilisé est varié. C’est le cas des 2383 commentaires fait par les répondants pour enrichir leurs réponses aux questions. Ci-dessus un focus sur la carte de tous les commentaires. On remarque immédiatement les positions de la cinquantaine de mots figurant dans le plus grand nombre de commentaires (cette fréquence est perceptible grâce à la couleur de l’étiquette et encore plus précisément par le nombre figurant à côté du mot). Ce qui frappe en premier c’est que le vocabulaire le plus utilisé : “outil ; 389 fois’’, “information ; 255 fois’’, “temps ; 233 fois’’, “travail ; 157 fois’’, “entreprise ; 127 fois’’, “partager ; 117 fois’’, “intranet ; 95 fois’’, “partage ; 93 fois’’, “collaboratif ; 91 fois’’, “communication ; 85 fois’’, “gestion ; 84 fois’’, “organisation ; 74 fois’’, “réunion ; 65 fois’’, “document ; 62 fois’’, “utilisation ; 62 fois’’, “décision ; 59 fois’’, “volonté ; 58 fois’’, “donnée ; 57 fois’’, “projet ; 57 fois’’, “formation ; 54 fois’’, est dispersé dans toute la carte hormis la dépendance du mot “collaboratif’’ par rapport à “travail’’ ce qui signifie bien que si le mot travail figure bien parfois seul dans les commentaires, la plupart du temps l’adjectif “collaboratif’’ est associé à “travail’’. Ce que confirme une analyse statistique a posteriori où l’expression “travail collaboratif’’ figure pour 90% des commentaires contenant les deux mots. Cette appréciation générale tend à démontrer : 1. que la structure du questionnaire a bien sérialisé les thématiques principales dans l’esprit des répondants, 2. en conséquence les commentaires sont plutôt bien ciblés ce qui permet de soupçonner au cas où l’examinateur de la carte n’en aurait encore lu aucun, qu’ils doivent être relativement courts (ce que confirme par la suite la lecture détaillée), 3. il devient possible de percevoir comment les commentaires développent les thèmes dominants : EXEMPLE 1 : Autour de la notion d’outil les répondants développent des commentaires sur les notions de formation, client, TIC, performant, pc, disposition, collaboration, processus, rigueur, activité, EXEMPLE 2 : Autour de la notion d’information les notions de diffusion, source, rapport, qualité, difficulté, EXEMPLE 3 : Autour de la notion de temps les notions de emploi, argent, donner, métier, EXEMPLE 4 : Autour de la notion de partage les notions de connaissance et de perte, EXEMPLE 5 : Autour de gestion les notions de système et de Microsoft. Bien évidemment seule l’utilisation dynamique de la carte permet de saisir ces structurations de sens et de les confirmer par la suite par la lecture effective des commentaires repérés alors comme les plus riches. Nous arrêtons donc là la série infinie des exemples qui ne prend fin que lorsque l’utilisateur a le sentiment d’avoir fait “le tour de la question”. Le travail d’exploration que nous avons conduit en profondeur et que nous ne pouvons évidemment pas reproduire dans son exhaustivité dans cet ouvrage aura permis de “donner du sens’’ aux différentes conclusions et questions de notre analyse. PRESENTATION | 32 | DE EC2006 PRESENTATION | 33 | DE EC2006

REPERAGE “ 3 Au même titre que la carte ne vous renseigne pas sur la beauté du monument ni sur la qualité des restaurants, une carte d’information ne dit rien de la vérité de l’information, ni du sens particulier contenu dans chaque document. Ces appréciations qualitatives doivent rester le fait de celui qui cherche à trouver du sens dans le contexte où il se trouve. Par contre la carte en plus donnant une vision globale du champ dans lequel il œuvre, doit lui permettre d’en “prendre connaissance“. 4 “Prendre connaissance” c’est-à-dire commencer à établir un lien de familiarité, de voisinage, de partage avec un environnement que l’on ne maîtrise pas. La pratique qu’un logiciel de cartographie d’information essaie d’instrumenter c’est cette “prise de connaissance” pour gagner un temps considérable non dans la collecte d’information (phase Michel AUTHIER amont) ni dans l’analyse du sens de ces informations (phase aval), mais dans la mise en forme des relations de proximité entre toutes les informations aﬁn de découvrir au plus vite celles qui vont faire sens par rapport aux intérêts de l’utilisateur dans le contexte très Fondateur, Directeur Scientifique, Trivium particulier et changeant du moment de l’utilisation. QUELQUES ÉLÉMENTS SUR LES APPROCHES DE CARTOGRAPHIE 5 Pour cela nous avons utilisés un ensemble d’applications de Trivium qui à partir D’INFORMATIONS UTILISÉES POUR EC2006 d’une famille d’algorithmes permettent de fournir en temps réel des images dynamiques de l’espace immatériel des relations existantes entre les objets de tous types (textes et mots, 1 collaborateurs et compétences, formations et savoirs, consommateurs et produits, processus A l’instar de n’importe quelle carte géographique, les cartes d’information ont pour but et outils...). Au-delà de ces visualisations, des fonctionnalités permettent dès lors que d’aider celui qui ignore à “prendre connaissance” de son environnement. Au même titre le besoin s’en fait sentir, de retrouver n’importe quelle information repérée comme intéressante que le paysan n’a pas vraiment besoin de la carte de son “pays“, puisqu’il en connaît tous par l’utilisateur de la carte. Contrairement à ce qui se passe avec de nombreux autres outils les bois, les rivières et les champs ; le spécialiste d’un domaine sera toujours déçu par de cartographie présents sur le marché, les cartes de Trivium ne sont que secondairement la cartographie de sa spécialité et ne s’y intéressera que lorsque celle-ci commencera à exhiber des synthèses de sens perçus par l’utilisateur. Elles sont avant tout une forme “vivante”, des zones dont il ne soupçonne pas l’existence. source d’inspiration pour l’utilisateur à la recherche d’un sens qu’il ne perçoit pas encore. 2 La fonction principale de la carte est d’orienter celui qui l’utilise dans un territoire qu’il 6 Par exemple dans le cas des cartes du vocabulaire présent dans de nombreux documents ne connaît pas et dans lequel il doit découvrir des opportunités, choisir une direction (jusqu’à plusieurs dizaines de milliers si nécessaire) le sens général émerge progressivement pour s’en rapprocher, et établir un chemin pour s’y diriger. Dans un espace informationnel se de l’interaction entre la carte et l’intérêt de l’utilisateur. L’un et l’autre évoluant l’un par l’autre. diriger, c’est agir ; choisir c’est décider ; découvrir c’est s’informer. S’informer, décider, agir “ Paradoxalement l’ordre analyse - synthèse communément proposé par la majorité des outils voilà les trois grands moments de l’activité des dirigeants et de leurs collaborateurs dans le du marché est inversé. Avec l’approche choisie, la synthèse est la source d’une analyse monde d’aujourd’hui. Pour cette raison la cartographie de l’information devrait être au début orientée et contenue en permanence par la vision globale qui évolue au fur et à mesure que du processus de décision et d’action dès lors que cette information n’est pas maîtrisée dans l’analyse converge vers ce qui intéresse l’utilisateur. ces moindres détails. PRESENTATION | 34 | DE EC2006 PRESENTATION | 35 | DE EC2006

REPERAGE “7 Alors que le travail collaboratif et l’efficacité collective soulignent la nécessité pour les organisations et les entreprises de comprendre ce qu’il en est des groupes humains, nous ne savons toujours pas nous figurer ce que ce “nous” signifie dès lors que nous sommes nombreux (voire très nombreux) à faire ensemble. pour cela les arbres de connaissance sont des instruments qui ffigurent à l’aide d’une carte enforme d’arbre les interactions entre toutes les compétences de tous. Ils permettent à chacun d’avoir une vision dynamique de sa position par rapport à tous les autres. Grâce à eux il est facile de prendre connaissance de l’activité humaine de l’entreprise (expression des besoins, formations, staffing, développement des projets...). P our conclure seul importe vraiment l’utilisateur car il est à l’origine du sens. De surcroît la tranformation accélérée des situations auxquelles nous sommes confrontées fait que tout a priori dans l’interprétation de ces situations, nous conduit bien souvent à en déformer la nature, et à ne pas percevoir les opportunités qu’elles pourraient offrir. Il devient donc vital de donner à chacun les instruments qui permettent sans a priori de découvrir, comprendre, élaborer le sens utile à l’action pour tous ceux qui sont submergés par les multiplicités turbulentes, riches d’opportunités et de dangers qui caractérisent notre monde. PRESENTATION | 36 | DE EC2006

PARADOXES, MYTHE ET REALITE Jean-Michel CORNU, Directeur Scientifique, Fing DE L’EFFICACITE COLLECTIVE Cela justifie particulièrement de s’intéresser au le manque de temps, le décalage existant entre LES RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE EFFICACITÉ COLLECTIVE 2006 FONT les pratiques managériales et les besoins “Comment ?” et “Avec quelle organisation ?” RESSORTIR UN CERTAIN NOMBRE DE POINTS APPAREMMENT PARADOXAUX opérationnels ou encore le manque de confiance on utilise ces technologies. et de transparence sont souvent cités dans les AVEC UNE GRANDE CONSTANCE DANS LES RÉPONSES. réponses à l’enquête. Tous ces points sont des Un autre point qui ressort de l’enquête est la freins à l’implication. Il serait utile, plutôt que collaboration souvent réduite à l’e-mail avec une utilisation quasi nulle en entreprise des autres d’imposer l’utilisation d’outils mis en place, de Depuis, des études plus fines ont cherché outils (messagerie instantanée, blogs, forums, travailler sur la façon de favoriser l’implication et Relire le paradoxe de Solow à étudier les gains de productivité en utilisant réseaux sociaux…). Cela semble tout particulièrement donc l’appropriation de ces outils. Celle-ci dépend à la fois les variables d’informatisation mais vrai dans l’organisation des réunions. Il semble de trois facteurs : Tout d’abord, plus de 67 % des répondants en la croisant avec une autre variable plus qu’il y ait un fort besoin de formation. Mais celle-ci considèrent que l’efficacité collective est compliquée à calculer : si les sociétés s’étaient 1. Le développement de la motivation devrait intervenir non pas centrée sur les outils un accélérateur de performance à la fois pour réorganisées ou non. Pour distinguer dans mais sur les méthodologies. Par exemple, un des (en particulier par le bon fonctionnement des eux même et pour leurs organisations, tout en les statistiques d’un panel de 300 000 entreprises thèmes pourrait être “Efficacité en réunion” mécanismes de reconnaissance dans le groupe, considérant l’efficacité collective comme celles qui se sont réorganisées des autres, et comprendre l’utilisation des divers outils avant mais aussi le plaisir d’appartenance à la un ensemble de technologies et de logiciels Philippe Askenasi a remarqué que les accidents (pour fixer par exemple une date de réunion ou un communauté, etc.) ; dédiés à diverses tâches personnelles et collectives. du travail qui décroissent habituellement de ordre du jour), pendant (pour tenir les objectifs) et 2. La réduction des freins à la participation Dès 1987, l’économiste Robert Solow disait : 0,1 % par an faisaient un bond de 50% l’année après (publication du compte rendu et validation par (manque de confiance,etc.) ; “Moi, je vois des ordinateurs partout, sur toutes où il y a réorganisation… exemple sur un blog ou un Wiki). Ainsi, la question 3. L’abaissement des barrières à l’entrée les tables, chez mes voisins, mes voisines, de l’organisation devient primordiale et l’appropriation (simplicité de la première appréhension mes cousins, tout ce que vous voudrez, sauf En étudiant de cette façon la productivité au des outils est facilitée par la compréhension de leur des outils, réactivité dans le soutien et dans les statistiques. Sauf dans les statistiques travail, on comprend le paradoxe de Solow d’une rôle dans la chaîne de l’efficacité collective. l’accompagnement,etc.) qui comptent, c’est-à-dire les statistiques de toute autre façon : les sociétés qui ont mis en la croissance économique, de la productivité au place des outils informatiques et dans le même En plus de l’organisation et des méthodes Une autre forme de désimplication plus subtile travail.” Cette analyse devint célèbre sous temps se sont réorganisées connaissent une utilisées, il existe un troisième facteur discriminant peut intervenir dans des groupes où pourtant le nom de paradoxe de Solow. accélération spectaculaire de leur croissance. qui rend les outils d’efficacité collective utiles ou l’on a mis en place des moyens d’efficacité Mais à l’inverse, celles qui se sont équipées non : l’implication. collective. Dans certains groupes, les outils sans changer leur organisation ont vu leur Celle-ci, contrairement à la mobilisation, ne se de coopération et de collaboration servent de productivité évoluer de façon négative. décrète pas. Un salarié est payé pour faire ce qu’on “ prétexte pour ne plus nous impliquer et nous L’ensemble donne un résultat neutre, lui demande (sa mobilisation) mais dans le contexte défausser sur la machine2. Une nouvelle fois, le paradoxe de Solow, qui cache en son sein de coopération et dans un environnement innovant, les aspects d’implication sont centraux et une première règle de l’efficacité collective : cette mobilisation ne suffit pas : s’impliquer c’est déterminent si les outils démultiplieront moi, je vois des “ l’outil ne sert à rien et peut même avoir un prendre des risques, être proactif plutôt que réactif. l’efficacité collective ou au contraire… impact négatif si on ne prend pas en compte Cela nécessite d’autres motivations que la simple ordinateurs la réduiront. les aspects d’organisation. Un peu comme la rémunération (la reconnaissance, l’apprentissage partout [...] langue d’Esope, les outils d’efficacité collective de choses nouvelles, le plaisir de participer à une Les paradoxes des réponses au questionnaire peuvent être la meilleure et la pire des choses. communauté, etc.)1. Il est intéressant de noter que ne sont qu’apparents. Chacun ressent sauf dans les statistiques CORNU Jean-Michel, Internet Tome 2 – Services et usages de demain, septième partie : L’appropriation des 1 usages – premier niveau d’appropriation : l’implication, p. 133 - http://www.cornu.eu.org/texts/internet___tome_2___services_et_usages_de_demain.shtml Groupe Intelligence Collective de la Fing, la coordination des groupes, Internet Actu 16/9/2005 2 http://www.internetactu.net/index.php?p=6119#partie02 LE POINT DE VUE INDIVIDUEL | 38 | ANALYSES ET PERSPECTIVES LE POINT DE VUE INDIVIDUEL | 39 | ANALYSES ET PERSPECTIVES

PARADOXES, MYTHE ET REALITE DE L’EFFICACITE COLLECTIVE “ intuitivement que la mise en place et l’utilisation cherche-t-on à permettre différents niveaux d’outil d’efficacité collective peuvent être à la d’usage tout en construisant des passerelles fois un formidable démultiplicateur, mais aussi permettant l’échange entre ces différentes les outils créer l’effet inverse à celui recherché. Pour que classes d’utilisateurs ? d’efficacité l’efficacité collective se développe, il nous faut regarder très finement les aspects Accepter différents niveaux d’usage cela peut collective sont d’organisation, les méthodes de travail collectif aller jusqu’au non-usage ! Au-delà des discours et la façon de favoriser l’implication personnelle. d’inclusion parfois de force dans la société de perçus par 60% l’information, des voix se font jour pour des personnes D’autres réponses dans le questionnaire placent demander, au moins de temps en temps… chacun devant un dilemme. Par exemple les le droit à la déconnexion3. qui ont répondu outils d’efficacité collective sont perçus par “ 60% des personnes qui ont répondu comme Finalement, en plus de la nécessaire réflexion comme un un danger d’avoir plus de contrôle. A nouveau, sur l’optimisation des moyens mis en place pour danger d’avoir la mise en place d’outils d’efficacité collective développer l’efficacité collective dans l’entreprise ne permet pas, bien au contraire, de se passer (incluant non seulement les outils mais aussi plus de d’une véritable stratégie. Parmi les questions l’organisation et les niveaux d’implication), qui doivent permettre de faire des choix sur il est tout aussi utile de prendre en compte contrôle. la mise en œuvre de ces stratégies, il en est “l’épaisseur des usages” qui permet à tous de une qui nous semble tout particulièrement définir son niveau d’usage et de le faire importante : la façon de mettre en place progresser tout en conservant les meilleurs la stratégie d’efficacité collective permet-elle échanges possibles entre les différents types d’offrir plus de choix à l’utilisateur ou au d’utilisateurs. contraire le contraint-elle à un formatage ? En d’autres termes, les outils sont-ils là pour différentes manières dont les utilisateurs en s’adapter aux hommes ou bien l’inverse ? feront usage. Les méthodes de travail sont-elles adaptées à ceux – majoritaires suivant l’enquête Lorsque les banques ont commencé à – qui n’utilisent que l’e-mail pour des raisons remplacer les guichets humains par des d’appropriation, de temps ou de choix personnel ? guichets automatiques, elles n’ont pas offert A l’inverse, des outils permettent-ils aux utilisateurs plus de possibilités à leurs utilisateurs, elles plus avancés de gagner en efficacité. Va-t-on se les ont contraints à un usage différent mais tout placer sur le plus petit commun dénominateur, aussi formaté de leurs services. ou au contraire mettre en place des méthodes Dans une entreprise qui s’intéresse à excluantes pour ceux qui ne se sont pas l’efficacité collective, il est intéressant de savoir approprié tous les outils mis en place, ou bien si les moyens mis en place s’adapteront aux Hubert Guillaud, Travail, télétravail et droit à la déconnexion, Internet Actu 9/11/2002 http://www.internetactu. 3 net/index.php?p=3287 LE POINT DE VUE INDIVIDUEL | 40 | ANALYSES ET PERSPECTIVES LE POINT DE VUE INDIVIDUEL | 41 | ANALYSES ET PERSPECTIVES

Efficacite collective Jean-Claude RUANO-BORBALAN, Directeur Général, Institut Demos et performance individuelle, A QUELLES CONDITIONS ? “ (années 70 et 80) avec les conséquences individuelles que l’on peut imaginer (...mais que l’on a bien peu étudié au plan psychologique !) Désormais les cadres sont aujourd’hui en première ligne l’individu est en “ de la transformation des systèmes de production SOYEZ PERFORMANTS AU TRAVAIL. FAITES DE VOTRE VIE PROFESSION- et de la globalisation économique. incessante NELLE CE BEAU RÉCIT SANS ACCROC, DANS LEQUEL VOTRE EFFICACITÉ La pression des “gouvernements d’entreprise”, EST PARFAITE, EN TOUT CAS TOUJOURS RECHERCHÉE ET AMÉLIORÉE. l’utilisation massive des nouvelles technologies, transformation et ajoutées au discours managérial mal maitrisé CE DISCOURS, SUR LA PERFORMANCE S’EST AFFIRMÉ COMME (re)construction. sur la “coopération” lorsqu’il ne s’accompagne VALEUR ESSENTIELLE DES ENTREPRISES ET, DE MANIÈRE GÉNÉRALE DES d’aucune méthodologie et la performance ont SOCIÉTÉS DÉMOCRATIQUES PARCE QUE LE CONCEPT EST CENTRAL mis les individus dans de grandes difficultés. Alors qu’ils avaient historiquement comme DANS LES MÉCANISMES DE RÉPARTITION HIÉRARCHIQUE D’INDIVIDUS fonction de transmettre l’information et cadrer CONSIDÉRÉS COMME ÉGAUX. l’organisation du travail, c’est aujourd’hui plus leur performance individuelle, soit la capacité à résoudre l’ensemble des problèmes grands et petits permettant la réponse adéquate à C’est vrai au travail où l’exigence “d’équité” y ait à en changer en permanence, par “gouvernement de soi” intègre à l’image de un client de plus en plus exigeant qui fait leur et “d’objectivité” accompagne la compétition incomplétude et désir de progresser, d’être l’individu conquérant celle de l’individu souffrant ; valeur. La conscience de n’être plus partie interne entre les individus. La volonté de gérer performant. Désormais l’individu est en incessante souffrant car, la contrepartie de l’émancipation, prenante des décisions de l’entreprise est les ressources humaines de manière juste, au transformation et (re)construction. Le discours de l’autonomie, de la libre coopération, qui ferait de plus en plus vive et aboutit à un rejet des travers de l’objectivation des “compétences” en commun des sociologues de la post-modernité (ou de chacun de nous aujourd’hui son propre doctrines managériales fondées sur l’adhésion est aujourd’hui la forte illustration. seconde modernité) rejoint celui des psychologues : maître, tient au fait qu’après avoir été tiraillés aux valeurs de l’entreprise et sur l’hypothèse En fait, tous les espaces de compétition chargés l’individu se trouve pris dans l’injonction entre le permis et le défendu, nous devons que les “managers” ont tous fondamentalement de dégager le mérite et la compétence des acteurs et la volonté de faire de sa vie un projet. faire face aux dilemmes entre le possible le même intérêt que les dirigeants et actionnaires. sont confrontés à la même contradiction entre Il se doit de définir en permanence ses buts et l’impossible. L’individu définit par les sociologues C’est désormais faux disent les sociologues du la volonté d’avoir des mesures justes et objectives et d’en modifier les inflexions tant au plan de la post-modernité a donc un prix à payer travail et de plus en plus les individus, choisissent et des réalités opaques, des inégalités de fait personnel que professionnel. Il doit le faire dans pour son autonomie croissante (qu’il la subisse le retrait face à cette situation. Tirons en les aussi multiples que persistantes. La volonté de une situation d’insécurité croissante qui pèse ou la considère comme une chance) : la création conclusions qui s’imposent. fonder la performance globale des organisations sur lui, notamment en raison de la perte des permanente et dynamique de son identité. sur le partage et l’échange de connaissance cadres institutionnels de la période moderne est une réponse à cette difficulté. C’est une antérieure que l’école, la famille, la religion, Dans l’espace de la relation de travail, les analystes voie intéressante, mais l’individu résiste. le travail, les partis set syndicats fournissaient estiment que la tension entre l’exigence de Et pour cause. de manière claire. transformation permanente et la réalité des transformations managériales a produit plutôt En effet, l’individu, jusque dans les années 60 L’individu est (se croit) désormais plus autonome, de la souffrance et de la difficulté, spécialement entrait dans la vie adulte comme dans un Etat se trouve en situation de choix et de décision pour la catégorie professionnelle des cadres. stable. Il entrait dans son Etat de père ou de permanents, mais de ce fait se trouve dans Après que les ouvriers et salariés aient été mère, de salarié ou de professionnel, sans qu’il d’importantes difficultés. Le nouveau soumis à la transformation de l’industrie LE POINT DE VUE INDIVIDUEL | 42 | ANALYSES ET PERSPECTIVES LE POINT DE VUE INDIVIDUEL | 43 | ANALYSES ET PERSPECTIVES

Pratique individuelle Franck OLIVIER, Chargé de Mission TIC, ACFCI et volonte des organisations L’appropriation des TIC se fonde à la fois sur Toutefois, cette approche technologique se révèle LE PROGRAMME EC2006 A ADOPTÉ UNE DÉMARCHE INNOVANTE EN encore plus structurante pour les organisations. la perception et sur la pratique de ceux-ci. Par essence fondées sur l’échange d’informations, Si la perception s’avère structurante pour la CIBLANT L’UTILISATEUR INDIVIDUEL POUR APPORTER UN POINT DE VUE celles-ci ont dans leur majorité introduit le pratique dans la sphère domestique, qui est DIFFÉRENT SUR L’INFORMATISATION COMME FACTEUR D’EFFICACITÉ potentiel des outils TIC dans leurs stratégies régie par un usage volontaire, l’équilibre s’avère POUR LES ORGANISATIONS. de développement ou de gain d’efficacité sous plus subtile dans le champ des organisations où forme de projets d’équipement et non d’optimisation le critère collectif induit de facto des contraintes des processus existants. sur l’individu. L’enquête Efficacité collective 2006 apporte peuvent-elles favoriser l’efficacité collective ? Dès lors, les processus prévus par les applications un regard neuf sur un sujet certes récent Est-ce que l’organisation et ses responsables Une approche technologique informatisées ont souvent été plaquées sur mais déjà largement étudié. L’observation sont-ils les mieux placés pour faire évoluer des les processus “fonctionnels” existants sans structurante relative aux TIC (technologies de l’information processus existants à travers l’intégration des TIC ? recherche d’harmonisation. L’impulsion, et de la communication) a largement investi En somme, le projet de gain d’efficacité collective le pilotage et la mise en œuvre des projets la problématique de diffusion des TIC au sein par l’informatisation doit-il se fonder sur Le processus d’émergence et de diffusion des d’informatisation se concentrent alors au niveau de la société et de ses composantes. Cette les pratiques individuelles ou sur la volonté NTIC a un rôle fondamental dans leur perception des dirigeants et des unités en charge problématique est une résultante de l’approche et la stratégie de l’organisation, incarnée par et leurs mises en œuvre par les organisations. du système d’information, sans toujours associer technologique des TIC et d’une priorité donnée ses responsables ? les unités “métier” qui ont une connaissance plus à l’équipement sur lesquelles nous reviendrons. Certaines innovations dans le secteur des NTIC fine de leurs processus d’échange. ont répondu à des besoins précis – Arpanet pour Pratique ou appropriation ? Le phénomène d’appropriation était en revanche les militaires américains1 ; le système hypertexte Dans ce contexte, les responsables se fondent sur relativement ignoré, en particulier au regard de de Tim Berners-Lee, à l’origine du Web – et ont le potentiel d’usage de l’outil sans s’assurer de la Parce que ces NTIC ont un potentiel d’impact son impact sur l’efficacité individuelle donc été initiées dans une certaine mesure par manière dont ce potentiel sera pleinement réalisé. quasi universel sur toute organisation publique ou et collective. Il apparaissait difficile d’intégrer la demande. privée – quel acte ou quel processus ne contient des indicateurs d’appropriation dans les enquêtes La majorité de l’innovation dans ce secteur reste aucune information à échanger ? – elles sont traditionnellement menées auprès des Faire converger organisation néanmoins d’origine technologique et le déve- sorties rapidement de leur domaine technique responsables des organisations. loppement des NTIC auprès des organisations et et système d’information pour intégrer la culture collective, aussi bien des particuliers depuis les années 1990 a reposé par les usages domestiques que par les usages Compte-tenu de l’approche d’EC2006, principalement sur l’offre et non sur la demande. pour une efficacité maximale professionnels. les conclusions offrent une vision en décalage Toutefois, chaque individu développe une pratique avec les observations habituelles. Elles ont Que le marché soit guidé par l’offre n’est pas spécifique des NTIC, portée par l’expérience notamment montré un écart important entre La recherche de gain d’efficacité individuelle surprenant dans un domaine technique, mais généralement volontaire des usages domestiques leurs attentes en matière de travail collaboratif et collective par l’intégration d’outils TIC au sein cette orientation s’est traduite pour la majorité et celle, plus subie, des outils mis à disposition et leur perception de la capacité de leurs d’une organisation existante pose finalement la des individus par une approche technologique par diverses organisations publiques ou privées. organisations à y répondre. question de l’équilibre à trouver entre les capacités des outils TIC. de traitement automatisé et de circulation de L’impact de cette approche est fort sur la per- Par ailleurs, la survalorisation du potentiel des Ce constat amène à s’interroger plus globalement l’information offertes par les TIC et la maîtrise ception individuelle des outils TIC et la capacité NTIC par les“non-initiés” (bulle internet à la fin sur le rapport entre l’utilisateur individuel et des processus opérationnels et expérimentés à les utiliser. Qui n’a pas entendu l’argument des années 90) ont également façonné son organisation en matière de gain d’efficacité par les individus concernés. péremptoire “c’est trop technique pour moi !” la perception individuelle des NTIC, chez les collective par l’informatisation. de la part d’individus n’ayant jamais essayé usagers comme chez les non-usagers. La créativité et l’innovation individuelles d’outils TIC ? 1 Premier réseau informatique à transfert de paquets développé aux États-Unis par la DARPA, le projet fut lancé en 1967 et la première démonstration officielle date d’octobre 1972. Il est le prédécesseur d’Internet. (définition Wikipedia) LE POINT DE VUE INDIVIDUEL | 44 | ANALYSES ET PERSPECTIVES LE POINT DE VUE INDIVIDUEL | 45 | ANALYSES ET PERSPECTIVES

PRATIQUE INDIVIDUELLE ET VOLONTE DES ORGANISATIONS l’enquête et des éléments de réflexion amène Si l’outil s’adapte au plus près de l’organisation impliquent la mise en œuvre d’applications circulation des informations reste théoriquement d’ailleurs à s’interroger sur la nécessité existante, le gain d’efficacité est limité car génériques. identique. d’affiner l’analyse par processus à l’œuvre dans le potentiel de l’outil n’est pas pleinement l’organisation. exploité. Toutefois, ce type de fonctions et donc de processus Cette évolution de l’employabilité pose de n’est pas le seul à l’œuvre dans les organisations. sérieux enjeux socio-économiques aussi bien En revanche, l’adaptation de l’organisation au niveau de l’organisation elle-même qu’à Des nuances dans l’analyse à l’outil présente un double risque : Un grand nombre de processus repose uniquement l‘échelle de la société. - Le risque de déperdition d’efficacité car l’outil ou principalement sur de l’information structurée, Ces enjeux apparaissent similaires à ceux par processus ne peut pas prendre en compte toutes les facilement dématérialisable (comptabilité, induits par le développement des pays à faibles spécificités propres à chaque organisation ; achats, ventes, gestion de production, etc.). coûts de production qui génèrent de nouvelles - Le coût humain, financier et en temps de Au regard des tâches “cognitives” évoquées plus La population des répondants à l’enquête apparaît capacités de délocalisation. toute réorganisation. haut, ces tâches relèvent plutôt du domaine de homogène : jeune, à un niveau d’encadrement Dans les deux cas, les responsables de Pour ce qui est de l’individu impliqué par l’administration et de la gestion. dans des structures déjà complexes, exerçant en l’organisation sont amenés à évaluer les bénéfices la réorganisation, le rythme d’appropriation et L’informatisation de ces processus offre des collaboratif des tâches d’analyse et d’agrégation de tels projets au regard des contraintes et des d’implication dans la réorganisation est le plus premiers gains d’efficacité en facilitant d’information (rapports, présentations, etc.). risques induits. Cette étude d’impact requiert souvent fonction de l’écart à combler entre ses et en accélérant les échanges. Les conclusions de l’enquête portent donc sur dans les deux cas une expertise fine auprès des pratiques habituelles de travail et les processus Le potentiel de gain est cependant nettement les pratiques et les attentes d’individus situés dans décideurs, qui fait encore trop souvent défaut. informatisés qui lui sont imposés. plus important dès lors que l’on tient compte de des fonctions “intellectuelles”, faisant appel à la capacité à automatiser certains traitements des techniques de communication, d’analyses, Au niveau de la société, l’employabilité durable Sans remettre en cause la nécessité de repenser de données structurées. de management. devient un défi majeur car elle impacte nombre l’organisation lors de l’informatisation de Ces fonctions ne sont pas directement automatisables de politiques publiques, encore mal adaptées à processus, volet trop souvent négligé ou sous- Avec l’accroissement exponentiel de la puissance car les informations concernées sont souvent ces nouveaux enjeux. évalué par les responsables, il apparaît risqué de traitement informatique, toujours vérifié par difficiles à structurer et l’essentiel de d’envisager la refonte totale de processus la loi de Moore2, les traitements automatisables la valeur ajoutée réside dans le traitement complexes autour d’applications informatisées, sont de plus en plus complexes et peuvent aller “humain” de ces informations. Ces fonctions font tant les moyens nécessaires pour accompagner jusqu’à dispenser certains processus de toute La capacité d’automatisation à leur manière appel à une certaine forme de le changement seront importants. intervention humaine. créativité et d’imagination. du traitement de l’information Le gain d’efficacité maximal se situe donc entre Dans ce cadre, le rapport de l’utilisateur à l’outil ces deux positions extrêmes. Il requiert en TIC devient fondamentalement différent. L’outil Les outils TIC ne sont alors qu’un support de nouveau critère structurant amont du projet une analyse fine de l’existant et est moins un support de l’activité de l’individu l’activité. Les gains d’efficacité qu’ils peuvent du potentiel offert par les outils TIC envisagés et des organisations ? qu’un nouvel acteur du processus, parfois en apporter, se trouveront schématiquement dans plus en aval une capacité de configuration des situation de “concurrence’’ ; dans ces conditions, la fourniture d’informations pertinentes préalables outils et une capacité à accompagner le changement il est beaucoup plus rare que l’individu soit aux traitements et à la diffusion optimale des Pour conclure à une échelle plus réduite, auprès des utilisateurs. demandeur de l’informatisation et le projet est informations traitées. une qualification des processus par la nature issu beaucoup plus souvent de la volonté de Il n’est pas surprenant que les attentes en termes de l’information traitée permet de distinguer Ces éléments ne sont pas contradictoires avec l’organisation et de ses responsables. d’outils collaboratifs soient fortes, même si l’usage les processus “cognitifs” des processus plus les résultats de l’enquête puisque celle-ci se réel se limite à la messagerie électronique, outil “mécaniques”. focalise sur les attentes des utilisateurs, qui La réorganisation liée à l’informatisation de ce type collaboratif basique. Ce type de fonction nécessite Cette typologie se traduit lors de l’informa- ne correspondent pas toujours avec les projets de processus induit un travail plus important car à la fois l’échange d’informations structurées telles initiés par les responsables. tisation de ces processus par deux concepts le périmètre d’activité des acteurs concernés qu’on peut les trouver dans les applications La mise en perspective des conclusions de évolue, quand bien même la structure de distincts : “métier” et d’informations non structurées qui 2 Alan Moore, co-fondateur d’Intel, a prévu en 1980 que la densité de transistors composant les processeurs doublerait tous les 2 ans. Cette prévision s’est révélée exacte jusqu’à aujourd’hui. LE POINT DE VUE INDIVIDUEL | 46 | ANALYSES ET PERSPECTIVES LE POINT DE VUE INDIVIDUEL | 47 | ANALYSES ET PERSPECTIVES

PRATIQUE INDIVIDUELLE ET VOLONTE DES ORGANISATIONS - les projets de gestion des connaissances pour les processus cognitifs ; - les projets d’e-business pour les processus mécaniques. L’un des critères de qualification repose sur le niveau de structuration de l’information, préalable nécessaire à l’automatisation de son traitement. Ce niveau de structuration évolue avec les progrès réalisés dans les domaines des sciences de l’information. Ainsi, le périmètre des processus totalement ou partiellement automatisables s’élargit, commençant à intégrer certains processus cognitifs. Dès lors, la distinction entre les processus perd de sa valeur au regard de l’impact de leur informatisation. Vraisemblablement, cette évolution n’est pas encore perceptible dans la population des répondants, au vu des conclusions de l’enquête. Il n’en est pas moins essentiel d’évaluer dès à présent l’évolution de cette capacité d’automatisation des processus dans les organisations. Au niveau individuel, cette évolution renforce encore le besoin d’accompagnement des projets d’informatisation, tant l’impact organisationnel devient fort et détermine in fine le gain d’efficacité collective. Cet accompagnement doit toutefois être élaboré de manière fine, en anticipant sur les modifications des champs d’action des différents acteurs impliqués et en proposant des solutions réalistes et économiquement efficaces aux individus impactés fortement. LE POINT DE VUE INDIVIDUEL | 48 | ANALYSES ET PERSPECTIVES

L’incontournable Marc de FOUCHECOUR, Professeur, ENSAM – Associé ICCE basculement ? informations, la vérification de la validité Interne, c’est-à-dire s’assurer que la douche de l’information, etc. Bref, un processus de (encore) qui va du haut vers le bas mouille bien EC2006 MARQUE UN TOURNANT : SE POSER ENSEMBLE LA QUESTION “valeur ajoutée“ plutôt que de stockage et de toutes les têtes. DE L’EFFICACITÉ COLLECTIVE, ET DE L’EFFICACITÉ INDIVIDUELLE thésaurisation. AU SEIN D’UN COLLECTIF, C’EST DÉJÀ ANTICIPER LE BASCULEMENT Le choc est d’ailleurs aussi du côté de l’entreprise, Et puis, à l’occasion d’un stage ou du premier à la hauteur de cette fracture technologique DES MODES DE MANAGEMENT PERSONNEL ET ORGANISATIONNEL DE poste en entreprise, c’est le plus souvent la et culturelle : les managers ne digèrent pas L’INFORMATION. douche froide. Et la taille du pommeau est souvent facilement ces étudiants qui leur posent des proportionnelle à celle de l’entreprise. questions incongrues et leur parlent avec des Désenchantement technologique ? Pas seulement. mots barbares, incompréhensibles comme RSS, Culturel aussi. Les barrières technologiques ou synonymes de désordre, d’affectif et d’exhibition L’ENSAM est partenaire d’EC2006, car je suis etc. En moins d’un an en France, mySpace, sont le miroir des cloisons organisationnelles comme “blog“. convaincu que les nouvelles approches les podcast, videocast et autres netvibes ont et culturelles dans les modes et les codes de technologiques et culturelles de l’information été massivement adoptés par les nouvelles comportement : valeur accordée à l’information Certes, il ne faut pas généraliser, et certaines et des connaissances naissent dans générations. S’y ajoutent, au fur et à mesure et à sa détention, difficulté des échanges, entreprises ont déjà entamé leur reconversion, les nouvelles générations, et hors de l’entreprise. que s’approche l’heure de chercher son premier non-valorisation du partage, hypervalidation, sous la pression de leurs clients, ou de leurs Ce sont pour une grande part les étudiants poste, l’utilisation de plateformes de réseaux hyperformalisation. concurrents. d’aujourd’hui, collaborateurs de demain, qui sociaux. Mais dans la plupart des cas, l’expérience du “ vont et peuvent bousculer les habitudes, et aider stage ou du premier emploi est génératrice, par les entreprises à libérer les contraintes, fluidifier Tous ces outils de communication interpersonnelle, delà le choc symétrique, de méfiance réciproque les échanges, apprivoiser la technologie. de fenêtres sur le monde, de collaboration en ligne : d’autant plus injustifiée que le jeune diplômé - se diffusent dans une logique de décision Et puis, d’aujourd’hui n’est plus le contestataire d’hier : individuelle ou de voisinage Basculements il a seulement envie de travailler mieux, et surtout, à l’occasion - s’élargissent progressivement de l’usage “ de donner un sens à son travail. privé à une utilisation dans le cadre des études d’un stage [...] Où sont apparus l’ordinateur, le fax, les réseaux, et de la vie professionnelle Le basculement actuel est dû à la conjonction le téléphone portable ? Dans l’entreprise et - induisent des changements très rapides c’est le plus de deux facteurs au moins : les organisations, quelles soient publiques ou de comportement et d’attitude par rapport privées, de production ou de recherche, civiles à l’information souvent la douche - ce sont maintenant les actifs immatériels qui ou militaires. C’était le temps où les étudiants, - révèlent une aptitude naturelle au travail froide. sont à la fois la source principale de la création en arrivant en entreprise, vivaient un saut collaboratif et au partage d’informations de valeur en entreprise, et son principal vecteur de qualité dans les conditions de travail, - s’inscrivent dans une démarche “individuelle d’innovation organisationnelle les technologies, les machines qui étaient mises connectée“, plus que collective à leur disposition pour travailler et communiquer. - les technologies de l’information sont de plus - illustrent parfaitement le concept de “l’ordre Ils passaient du papier/crayon à l’ordinateur, et en plus faciles à utiliser, peu coûteuses, à partir du chaos“ et de l’apprentissage par du bachotage personnel au travail d’équipe. et surtout disponibles pour tous l’expérience : une culture de l’erreur fertile trouve là un terrain favorable à son développement Aujourd’hui, c’est l’inverse. Le futur diplômé, - responsabilisent l’utilisateur : le produit de Prenons l’exemple des blogs en entreprise, qui La conséquence immédiate pour les entreprises téléphone portable en poche, ordinateur son propre travail est accessible et signé ; ont en général deux ennemis principaux : la DSI, est que l’innovation vient de l’extérieur, portable wifi dans le dos, s’est essayé au blog, on peut le commenter et le comparer dont le pouvoir de résolution ne permet pas de et souvent de la sphère privée : combien d’employés a collaboré à des wikis ou autres outils collaboratifs - relativisent la notion d’information “en-soi“ et “voir“ un outil aussi peu cher et peu complexe, doivent attendre d’être chez eux pour avoir en ligne, reçoit ses relevés de compte par SMS, mettent en valeur son utilisation adéquate et en et la DIRCOM (interne) qui a souvent fonction accès à un réseau rapide avec des logiciels téléphone via skype, “chat“ avec Messenger, contexte, la mise en confrontation avec d’autres de Direction du Contrôle de la Communication adaptés sur un ordinateur puissant ? ENJEUX ET DEFIS | 50 | POUR LES ORGANISATIONS ENJEUX ET DEFIS | 51 | POUR LES ORGANISATIONS

L’incontournable basculement ? “ présumée des jeunes générations qu’à leur quelle information à préserver, laquelle à partager, comme la Fnac a pu l’être, des constructeurs de non-inscription dans des rôles fonctionnels où est efficace le “control/command”, où confiance et de communication. et des habitudes relationnelles, sans compter le “probe/sense” ? L’enquête la valeur attribuée aux informations que l’on Devant la “fracture numérique” constatée entre EC2006 détient. Les modèles existent, ils sont étrangement les étudiants et les entreprises, il fallait agir. dans la sphère privée, dans certaines PME, A notre niveau, la seule solution est : l’agrandir le montre : En fait, le facteur lent c’est l’organisation. dans les usages des jeunes collaborateurs. encore. Et donner aux jeunes ingénieurs l’envie Nous avons été élevés dans la culture du facteur Et il ne s’agit pas de les copier, mais de les et la possibilité de la réduire, une fois en poste. les personnes d’échelle et du coût marginal. Plus grand, plus laisser nous imprégner. L’enquête EC2006 Rendre impossible le retour en arrière. Rendre efficace, plus puissant. La grande structure est le montre : les personnes interrogées souhaitent possible un changement de cap des entreprises. interrogées plus stable sur les vagues de l’océan marché. utiliser mieux et plus les outils d’efficacité souhaitent Mais quand il s’agit de changer, de s’adapter individuelle et collective. C’est sur les énergies Certes, ce discours a quelque chose de lyrique. et de surfer, la PME est plus souple. Et comme individuelles, externes et des nouveaux J’assume. Il faut avoir senti l’énergie, l’intelligence utiliser mieux les nouvelles technologies sont bon marché entrants que peut se construire le changement. et la générosité de vos futurs collaborateurs, et faciles à implémenter, les nouveaux modèles C’est sur l’accompagnement de ces dynamiques aux portes de vos entreprises, pour comprendre “ et plus les outils de management peuvent s’y diffuser plus et leur mise en cohérence que doit se fonder qu’ils sont, si vous les aidez à mûrir d’efficacité rapidement. une stratégie. et à comprendre vos véritables enjeux, des atouts forts pour votre basculement. individuelle Modèles et propositions Ecoles et Universités : et collective. quelles actions ? Mon hypothèse de départ est ici qu’un changement fondamental doit s’opérer dans A l’ENSAM depuis longtemps, nous cherchons à les organisations et les entreprises pour former non seulement des ingénieurs capables pouvoir répondre au double défi de l’efficacité de concevoir, de produire et de maintenir des individuelle et de sa transformation en efficacité produits ou des services, mais aussi, et de plus du groupe, qu’il soit équipe, département, en plus, des interfaces, des personnes capables entreprise ou institution. Ce changement est de comprendre plusieurs langages : celui du dans le rapport à la connaissance, et dans son manager et celui de la société de services traitement. Il est indissociable du rapport aux On a coutume de dire qu’en nos temps de informatiques dont va dépendre le système personnes et à leur management. développement technologique extrêmement d’information de l’entreprise ; celui de l’ingénierie rapide, l’homme devient le facteur lent. et celui du marketing, celui de la productivité Cette prise de conscience est visible, mais il C’est vrai. Mais il faut préciser que c’est et celui de la maîtrise des risques. est difficile de changer de paradigme : passer l’homme-fonction qui est surtout le facteur lent : de “knowledge is power”, écrit il y a près de ce qui est dur à changer n’est pas tant Comprendre mais surtout dialoguer, et faire 400 ans par Bacon, à “knowledge sharing is le comportement personnel que le rôle dialoguer : dans un monde où la circulation des power”, ne peut être décrété ni programmé. à réinventer dans la fonction qui vous a été idées importe plus que les idées elles-mêmes, Il en est de même pour la culture du control/ assignée ou la mission qui vous a été confiée. où l’adoptabilité compte autant que l’adaptabilité, command. Certes, il y a un décalage de génération, où les nouveaux managers –oublions le mot Et surtout, c’est la coexistence des paradigmes mais il n’est pas tant dû à l’agilité neuronale cadre !- sont des passeurs, des agitateurs qu’il est difficile mais nécessaire d’admettre : ENJEUX ET DEFIS | 52 | POUR LES ORGANISATIONS ENJEUX ET DEFIS | 53 | POUR LES ORGANISATIONS

EfficacitE Collective, Erick JONQUIERE, Responsable de la Mission Intelligence Economique & PME et entreprise Etendue Veille Technologique, AFNeT D’un point de vue fonctionnel, l’Entreprise étendue requis imposé par ce dernier. C’est également “COLLABORER”, “TRAVAILLER PLUS VITE ET MIEUX ENSEMBLE”, la possibilité de valoriser un savoir faire unique se traduit par une plus grande collaboration et en utilisant les moyens mis en œuvre, d’occuper une meilleure gestion des connaissances. “RÉPONDRE À UNE OFFRE GLOBALE”, “DÉVELOPPER DE NOUVEAUX un rôle central en devenant des développeurs Les relations d’informations sont étroites. PRODUITS COMPLEXES”, ... ON POURRAIT MULTIPLIER LES EXEMPLES (R&D, co-conception, conception déléguée) Le cycle de production fait l’objet la plupart du D’AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE GLOBALE DES ENTREPRISES et des intégrateurs (système et modules) car temps d’un échange de données entre Système cela permet de s’installer dans une relation plus de Gestion de Données Techniques et des Progiciels AU TRAVERS DE L’EFFICACITÉ COLLECTIVE. durable avec le donneur d’ordres. de Gestion Intégrés des entreprises entre elles. Les rangs n qui regroupent des entreprises Elle permet également de répondre de taille et de positionnement très variés, aux problématiques de gestion de cycle produit, équipementiers, fournisseurs de sous-ensembles, en agrégeant de manière satisfaisante d’échanges et réussir son intégration ? Il ne L’entreprise étendue sous-traitants de spécialité et de capacité intègrent les données de conception, de gestion financière suffit pas d’acquérir le dernier outil en vogue, bien souvent aussi les outils à la demande de et logistique, les données relatives aux fournisseurs une réalité il faut que celui-ci nous permette de travailler leurs clients (l’EDI dans le secteur automobile) et aux clients. avec nos partenaires sans écueil technologique n’y voient pas toujours un moyen permettant de Pour le donneur d’ordres, les gains de ce type tout en s’intégrant dans notre propre système Pour les mettre en œuvre, les structures réduire leurs coûts ou d ‘augmenter leur part de d’intégration sont pour les activités de production de production. d’entreprises évoluent, les technologies valeur ajoutée. non stratégiques externalisées, la capacité numériques investissent l’ensemble des d’obtenir du sous-traitant de meilleures Les entreprises ont commencé par s’intéresser processus des entreprises et les besoins de performances de réactivité qu’en interne ou à l’optimisation de leur collaboration avec leurs communications et d’échanges numériques Evolution de la sous-traitance encore la réduction du temps de conception fournisseurs immédiats, en suivant le principe que, interentreprises augmentent quotidiennement. par association du sous-traitant en amont. en partageant plus efficacement la connaissance, Pour améliorer leur compétitivité, toutes les industrielle dans l’entreprise Si on l’entend comme une relation de plus les sociétés peuvent gagner du temps, réduire entreprises, des plus grandes aux plus petites en plus intégrée avec un ou plusieurs grands étendue ? les coûts et, surtout, accroître leurs revenus. doivent s’intégrer numériquement au sein de donneurs d’ordres, l’entreprise étendue est Cette approche est très liée à la généralisation leurs filières. aujourd’hui une réalité pour les sous-traitants de l’organisation du travail en mode projet. Très souvent intégrée dans les orientations de rang 1. La plupart concentrent la majorité de Parallèlement, la numérisation des documents, Quels moyens doit-on mettre en œuvre pour structurelles des entreprises, la sous-traitance leur chiffre d’affaires sur deux ou trois clients. faciliter cette intégration? Quels sont les outils, des informations, des données produites et occupe une place accrue dans l’industrie. Certaines consacrent près de la moitié de leur instruments et méthodes disponibles pour manipulées par les entreprises se généralise. L’externalisation croissante pratiquée par activité à un seul donneur d’ordres. pouvoir se positionner sur les nouveaux flux Ces trois concepts structurent l’entreprise étendue. les entreprises manufacturières traduit Les commandes concernent souvent des une logique industrielle dans laquelle ensembles que le sous-traitants est chargé de les entreprises se recentrent sur le coeur de produire avec ses propres fournisseurs sur leur activité. D’abord initiée dans le secteur un cahier des charges général fourni par automobile, cette pratique s’est étendue aux le donneur d’ordres. autres activités. Devenue incontournable, Pour les sous-traitants de rang 1 & 2 des filières la sous-traitance de spécialité (70% de la sous- industrielles, l’intégration avec le donneur traitance industrielle), est l’apanage d’entreprises d’ordres dans une relation de type entreprise qui détiennent seules le savoir-faire. Elles sont étendue est au départ bien souvent un pré ENJEUX ET DEFIS | 54 | POUR LES ORGANISATIONS ENJEUX ET DEFIS | 55 | POUR LES ORGANISATIONS

EFFICACITE COLLECTIVE, PME ET ENTREPRISE ETENDUE également les seules à pouvoir supporter des - Les hiérarchies structurées - Le rhizome Les changements liés équipements fortement productifs et flexibles à cette nouvelle organisation dont la rentabilité n’est assurée que grâce à la multiplication des commandes. Si le rapport de force entre clients et fourniseurs s’est amélioré depuis une dizaine d’années dans Le fonctionnement optimal de l’entreprise étendue le sens d’un meilleur équilibre, il n’en reste pas est dépendant de sa capacité à gérer les flux moins que des liens de dépendance demeurent. d’information. Dans le cadre de la collaboration La survie des entreprises de sous-traitance en conception et en production industrielle, passera par la mise en œuvre des nouvelles plusieurs approches ont été développées technologies. Cette obligation est économique récemment. Trois approches différentes se (coûts, délais), mais également structurelle. caractérisent par leur mode de gestion des flux En effet, les donneurs d’ordre demanderont d’information. de plus en plus aux sous-traitants une sous- traitance “fonctionnelle”. 1. Les échanges sont gérés par une tête de pont, Les échanges suivent l’organisation hiérarchique traditionnellement le constructeur assembleur de la filière en rangs successifs. De plus, les exigences des marchés et la compétition qui met en œuvre une plateforme spécifique accrue poussent les entreprises manufacturières à son activité et ses processus et l’impose à imaginer de nouvelles méthodes de travail à ses partenaires et ses sous-traitants, Dans le rhizome tous les points du réseau sont - La centralisation mutualisée et souvent à installer de nouveaux outils, pour c’est le principe du portail fournisseur directement connectés. réduire les coûts et les délais de développement (ie: Sup@irWorld, Peugeot,...) et du Plateau de produits de plus en plus personnalisés. Virtuel. Pour les entreprises, et notamment les PME Ces trois modes d’organisation coexistent. deux séries d’enjeux ont pour point commun Cette co-existence impose aux sous-traitants qui 2. Les échanges sont gérés par une plateforme de mettre en oeuvre de la collaboration entre ont plusieurs clients et sont intégrés dans plusieurs collective qui permet à une filière (ie: l’automobile, acteurs. En interne, mobiliser les compétences filières industrielles, de jongler avec ces différents l’aéronautique,...) de partager, de communiquer, pour constituer, et développer un capital types d’organisation. À moins que l’ensemble de vendre et d’acheter, de développer, de concevoir intellectuel spécifique utilisant et partageant des partenaires de l’entreprise n’utilise la même en utilisant des processus communs et des au mieux les connaissances et les réseaux en structure centralisée ou en rhizome, l’entreprise est outils mutualisés, c’est le principe du hub mobilisant les compétences. En externe, confrontée à une multiplicité des modes d’échanges ou de la marketplace (ie : Covisint, Exostar,...) il s’agit de s’inscrire dans des chaînes de valeur et des processus. collectives verticales - entre donneurs d’ordre 3. Les échanges sont distribués selon et sous-traitants - ou horizontales, pour élargir le modèle du peer-to-peer qui permet à chaque la taille d’une même offre ou pour proposer un membre du réseau d’échanger directement ensemble plus riche d’offres complémentaires. avec un autre membre du réseau en utilisant Ces deux séries d’enjeux ont pour point commun La filière s’organise autour d’un système centralisé des processus standardisés, chacun mettant de mettre en oeuvre de la collaboration entre d’échange de données. à disposition de ses partenaires les ressources acteurs : personnes ou services en interne, nécessaires à la collaboration. entreprises en externe L’un des facteurs clés de succès majeurs Ces différents modes correspondent à différentes passera par une capacité d’insertion forte typologies et usages de réseaux, ou si l’on dans la filière : organisation, hommes et outils travaillant en logique projet, expérience du préfère de différents modes d’organisations que travail collaboratif, capacité à gérer un réseau l’on peut simplifier à 3 catégories de sous-traitance. ENJEUX ET DEFIS | 56 | POUR LES ORGANISATIONS ENJEUX ET DEFIS | 57 | POUR LES ORGANISATIONS

EFFICACITE COLLECTIVE, PME ET ENTREPRISE ETENDUE réelles et les projections teintées du spectre de Des entreprises inquiètes Les bonnes pratiques dans la délocalisation, qui brouille le signal, crispent l’Aéronautique ... le décideur sur son existant, sa frontière, son Répondre à une offre globale, travailler plus “canal historique” . L’immobilisme guette ! vite et mieux... Il est admis que la réussite des Nouveau mode de conception des produits ou entreprises industrielles se joue désormais “Network or not work” changement d’organisation de la chaîne de entreprise étendue contre entreprise étendue. production, à titre d’exemple, le succès des Et que c’est dans ce domaine que résident programmes industriels A380, d’Airbus, ou les gisements majeurs de gains de compétitivité. Les sous-traitants et équipementiers de rang 1 Falcon F7X, de Dassault Aviation, ne doit rien Le caractère “collaboratif” de ce type d’entreprise fournissent des efforts permanents pour utiliser au hasard. Les exigences des marchés et la ne cache pas le fait que la relation donneur les nouveaux outils transactionnels et, ainsi, compétition accrue poussent les entreprises d’ordres/sous-traitant reste, dans la plupart des respecter et tenir les standards de coûts, de manufacturières à imaginer des méthodes de cas, une relation de force en faveur du premier. qualité, de délais et de réactivité imposés par travail pour réduire les coûts et les délais de Et les PME peuvent être aussi déstabilisées leurs donneurs d’ordres. Mais les PME-PMI développement de produits de plus en plus par la nécessité de planifier précisément les peinent à suivre le mouvement. Pourtant, pour personnalisés. Et, souvent, à installer de investissements, tout en continuant à répondre ces petites entreprises, l’enjeu majeur consiste à nouveaux outils. Pour améliorer la compétitivité dans l’urgence aux contraintes d’exploitation s’inscrire dans ces chaînes de valeurs collectives de leur chaîne logistique, tous les principaux quotidiennes. Parmi ces dernières, la diversité verticales entre donneurs d’ordres et sous- industriels de l’aérospatiale et de la défense des standards et des logiciels que les entreprises traitants ou horizontales en partenariat ou en (Airbus, Boeing, Dassault, Snecma, Thalès, etc.) fournisseurs sont appelées à utiliser est une cotraitance pour une offre élargie, plus riche, mettent en oeuvre des modes de travail des difficultés à résoudre. Les logiciels et outils modulaire et complémentaire. Les entreprises collaboratifs et numériques avec leurs employés sont aujourd’hui nombreux et divers, qui n’auront pas adapté leur organisation à ces fournisseurs. Mais ces démarches étant mais il n’existe pas d’autre choix pour les nouveaux modes de travail seront, de facto, menées de manière indépendante, l’hétérogénéité PME-PMI que de s’adapter afin de répondre aux exclues de ces programmes, condamnées des solutions adoptées risque d’empêcher offres des clients. à terme, incapables, par exemple, de recevoir l’intégration simple et complète des chaînes des commandes de leurs clients, quel que soit logistiques du rang 1 au rang n. Développer Si les sous-traitants de rang 1 éduquent leurs par ailleurs leur savoir-faire... des solutions spécifiques concurrentes fournisseurs pour qu’ils adoptent les standards et exclusives extrêmement coûteuses pour de la chaîne, quels sont les risques d’une la filière constituerait un véritable handicap intégration verticale poussée à l’extrême ? concurrentiel. Alors que l’adoption de standards Quelle marge de manœuvre pour l’entreprise sectoriels pour l’ensemble des filières industrielles de petite taille ? Et comment maintenir ses prix, favoriserait le développement de la compétitivité tout en restant concurrentiel ? Ne faut-il pas des PME, généralement intersectorielles. se constituer un avantage sur une niche et ne Et donc la richesse de nombreux territoires. plus s’en défaire ? Les inquiétudes sont bien ENJEUX ET DEFIS | 58 | POUR LES ORGANISATIONS ENJEUX ET DEFIS | 59 | POUR LES ORGANISATIONS

Un dEfi pour les grandes Valentin BRICOUNE, Héléne JOMAA et Rouba TAHA, organisations : Les outils Chargés de Programme, CIGREF collaboratifs sont lA... mais paradoxes émergent des verbatim de l’enquête Plus d’outils ou au sujet de l’efficacité collective et de ses outils les usages restent A inventer un meilleur usage ? dans l’entreprise. Ainsi, pour les acteurs, les outils de travail collaboratifs ont une influence positive sur l’efficacité collective en même L’étude met en évidence un fait surprenant : temps qu’ils isolent dans le travail. malgré un usage élevé du travail collaboratif, De la même façon, les outils de communication les utilisateurs en veulent encore plus. et de coordination (mail, agenda partagés, etc.) CRÉE-T-ON DE LA VALEUR PAR L’USAGE OU PAR LA SOPHISTICATION La question est veulent t-ils “plus d’outils ou sont reconnus pour leur potentiel en termes un meilleur usage ?“. Et veulent-ils un meilleur TECHNIQUE ? POSEZ LA QUESTION...C’EST DÉJÀ Y RÉPONDRE... d’efficacité collective et, simultanément, usage pour eux ou pour leurs collègues ? la valeur des contacts interpersonnels directs SI LE DISCOURS SUR LE POTENTIEL DU TRAVAIL COLLABORATIF ET DE L’accent serait-il trop mis sur le quantitatif leur est systématiquement jugée supérieure. L’EFFICACITÉ COLLECTIVE POUR LA PERFORMANCE DE L’ENTREPRISE (plus d’outils) au détriment du qualitatif (meilleur usage, valeur d’usage) ? De ces paradoxes, il faut retenir que, si les outils EST AUJOURD’HUI PARTAGÉ PAR TOUS LES ACTEURS, L’ANALYSE DES Une dimension qui pourrait être renforcée sont désormais intégrés aux pratiques COMMENTAIRES DE L’ENQUÊTE EC2006 RENVOIENT À UNE RÉALITÉ MOINS dans une prochaine version de l’enquête. professionnelles, ils ne constituent pas ENCHANTERESSE1 . les principaux vecteurs de l’efficacité collective. Cette intégration des TIC à l’environnement Les outils : une condition professionnel est intervenue dans un modèle d’organisation où le collaboratif reste une intention nécessaire mais pas suffisante Un usage massif et compulsif Les nouveaux outils restent à managériale, un slogan, plutôt qu’elle ne de l’efficacité collective correspond à la réalité du travail. Ainsi, malgré du courrier électronique ? développer – et à domestiquer la disponibilité d’outils conçus pour favoriser la planification et l’organisation du travail dans De la même façon, l’accent est plus mis sur Malgré le spam et la saturation des messageries, Certains outils (messagerie instantanées, blog, un contexte de collaboration, il ressort de les outils que sur les individus ou les interactions le courrier électronique est massivement utilisé wiki...) restent encore novateurs et restreints l’enquête une forme de défiance, tout au moins entre les individus. Or il semble qu’en matière dans les grandes entreprises. Les forums de dans les grandes entreprises. Issus du monde une insatisfaction, des acteurs à l’égard du d’efficacité collective, c’est moins la quantité que discussion, en revanche, le sont nettement de l’Internet et du grand public, ils restent plutôt projet d’organisation au sein duquel ils sont la qualité qui devrait primer. Il paraît également moins. Les usages de nouveaux outils tels que pour le moment l’apanage des jeunes ou déployés. Le thème du contrôle de l’activité plus pertinent de partir de l’individu plutôt que la messagerie instantanée, les blogs, wiki, des cadres “early adopters”. On peut s’attendre de travail est ainsi prégnant dans les verbatim de l’outil pour définir une évolution des pratiques bureau virtuel collaboratif et réseaux sociaux à ce que ces usages se diffusent dans de l’enquête et la réalité de l’efficacité collective, professionnelles qui concerne directement sont, quant à eux, encore largement les organisations dans les prochaines années, pour les acteurs, est moins corrélée au bon le management, l’organisation du travail sous-développés dans les entreprises. à condition qu’ils soient pris en compte par usage d’outils collaboratif qu’à celui du et son évaluation2. On devrait assister dans les prochaines années les DSI et qu’ils s’inscrivent dans le cadre des management, de la hiérarchie et de la “culture” à un développement des technologies synchrones processus de l’entreprise, des chartes d’usages, d’entreprise. Peut-être parce que l’enquête EC2006 est et en temps réel. Les blogs devraient sans doute de la gouvernance des systèmes d’information, justement concentrée sur les outils du être amenés à se développer. Certaines entreprises des schémas d’architecture, et des politiques de travail collaboratif, ses résultats ne manquent ont déjà adopté le blog comme un outil de sécurité. pas d’étonner les lecteurs. De nombreux communication interne. 1 2 Voir les actes du Colloque “Crée-t-on de la valeur par l’usage ou par la sophistication technique” au Sénat – Voir le Cahier de Recherche n°1 du CIGREF – Septembre 2004 – www.cigref.fr Mai 2005 – www.cigref.fr ENJEUX ET DEFIS | 60 | POUR LES ORGANISATIONS ENJEUX ET DEFIS | 61 | POUR LES ORGANISATIONS

Un dEfi pour les grandes organisations : Les outils collaboratifs sont lA... mais les usages restent A inventer La communication sur l’objectif de l’outil, l’Airbus A380, la conception dans l’industrie les limites des méthodes de management et des Un lien entre travail son utilité, (le pourquoi ?) est à distinguer de automobile...). Un champ d’étude nouveau reste modèles d’organisation et posent la question de collaboratif et efficacité la communication sur les fonctionnalités de à explorer dans ce domaine. nouvelles formes d’incitation, de gratification et l’outil, ses caractéristiques techniques, de la régulation. collective encore ce qu’il permet de faire (le quoi ?). Repenser les modèles Généralement, la communication sur l’objectif Par exemple, si l’objectif de déploiement partiellement démontré d’organisation et les pratiques de l’implémentation de l’outil est focalisée d’un outil collaboratif dans une entreprise est sur la période de lancement du projet. d’améliorer la performance de l’entreprise, de management à la lumière L’enquête met en évidence un lien entre travail Après, sous la pression de la complexité il faut éviter d’introduire des moyens de collaboratif et efficacité collective. En effet, technique de certains projets, les objectifs “gratification” liée à la performance individuelle des nouveaux usages le travail collaboratif bénéficie d’emblée d’une initiaux sont souvent oubliés en cours de route ! et miser plutôt sur des moyens d’incitation vision positive de la part des salariés, qui citent collaboratifs Ce qui pose un problème au moment d’évaluer à la collaboration et au partage liés à spontanément parmi les bénéfices liés au travail la contribution de l’outil à la performance la performance collective. collaboratifs : collective. Finalement, est-ce que l’intensification des Par ailleurs, les formations dispensées aux L’efficacité collective : usages butte sur les modèles hiérarchiques - le gain de temps utilisateurs sont plus focalisées sur les aspects d’organisation et les cultures d’entreprise ? - l’accroissement des connaissances matériels de l’outil au détriment des aspects un nouveau rôle pour le DSI ? Est-ce que l’organisation verticale des entreprises et compétences relatifs à leurs finalités et aux changements que et la culture d’entreprise peuvent être des freins - une plus grande liberté d’action l’outil peut apporter à leurs pratiques de travail. – ou des prétextes – à un faible travail collaboratif ? et de créativité. La question se pose naturellement de savoir qui Ceci fait émerger les premières réticences aux doit être responsable de l’efficacité collective changements, une sous exploitation de l’outil et C’est une question que l’on peut légitimement Les bénéfices liés au travail collaboratif sont dans l’entreprise . Le DSI est déjà responsable donc une contre performance collective3. se poser au regard des résultats de l’enquête. pour le moment surtout perçus de manières des systèmes d’information et, dans certains La question est simple mais les réponses sont individuelle, qualitative et subjective. Un des axes cas, de l’organisation. Une des évolutions Identifier les usages complexes. Les pratiques collaboratives ont de travail pourrait être de chiffrer ces différents possibles, pressentie par le CIGREF, serait partiellement remis en cause le modèle bénéfices ou de les recenser de manière plus que le DSI devienne responsable des processus collaboratifs de demain hiérarchique au profit d’un modèle en réseau systématique dans le cadre de bilan post-projets. et du back office de l’entreprise (on parle ou d’une organisation matricielle, mais au CIGREF de Responsable des ressources L’enquête recense un certain nombre de pratiques inversement on peut aussi constater que les informationnelles). Dans ce contexte, on constate de travail collaboratif : groupware, gestion de pratiques collaboratives se sont adaptées aux que les DSI des grandes entreprises deviennent Ne pas oublier la finalité projets, gestion des connaissances, agenda partagé. contraintes hiérarchiques de l’entreprise avec de plus en plus les supports et les gardiens Cependant, elle ne traite pas de la gestion des l’émergence de charte d’usages4. Le facteur d’un projet collaboratif de l’efficacité et de l’efficience des flux processus métiers et des progiciels de gestion, culturel peut également être un facteur de d’information des entreprises. Le DSI serait qui sont aujourd’hui des briques incontournables blocage dans les usages collaboratifs, mais garant de l’adéquation des outils de travail Recommandation de bon sens souvent rappelée des systèmes d’information et un élément clé à nos yeux c’est surtout l’intensification des collaboratif avec les modes d’organisation mais souvent oubliée dans la pratique, la réussite de la stratégie d’entreprise. Les entreprises pratiques qui peut être source de stress, de et les objectifs des projets dans la perspective d’un projet collaboratif passe avant tout par ont également de plus en plus de projets de saturation et de rejet (cf le blackberry...). de l’efficacité collective des acteurs de une communication globale sur les objectifs de dématérialisation, autour de la facture l’organisation. l’outil collaboratif avant son implémentation et électronique et de la gestion documentaire. Il nous paraît en tout cas urgent de repenser surtout pendant l’évolution de son usage afin de Les projets sont de plus en plus des projets les modèles d’organisation et les pratiques de s’assurer de sa contribution à la performance menés sous la forme d’équipes virtuelles management en fonction du travail collaboratif. collective. (cf le Falcon 7x mené par Dassault Aviation, En effet les pratiques collaboratives montrent 3 4 Voir le Cahier de Recherche n°2 du CIGREF – Septembre 2005 – www.cigref.fr Voir le rapport CIGREF – Déontologie des usages des SI – 2006 – www.cigref.fr ENJEUX ET DEFIS | 62 | POUR LES ORGANISATIONS ENJEUX ET DEFIS | 63 | POUR LES ORGANISATIONS

EfficacitE Collective, Franck OLIVIER, Chargé de Mission TIC, ACFCI dans le secteur institutionnel ET NON MARCHAND faible et d’attentes socio-économiques fortes la performance de ces organisations en serait réduit d’autant que l’interface ne représente de la part des Français, ce sujet est sorti des qu’une partie du potentiel d’efficacité proposé préoccupations internes aux administrations par les TIC. pour être repris en compte par les dirigeants politiques. Ceux-ci voient en effet dans les gains LES CONCLUSIONS DE L’ENQUÊTE ONT MONTRÉ UNE HOMOGÉNÉITÉ Les projets plus structurants, impliquant des d’efficacité le meilleur moyen de limiter les réorganisations plus importantes, sont naturel- SIGNIFICATIVE DES RÉPONDANTS, DANS LEURS USAGES DES OUTILS déficits publics tout en optimisant l’offre des lement plus complexes à mettre en œuvre. services publics. NUMÉRIQUES PROFESSIONNELS COMME DANS LEURS ATTENTES EN Ils doivent prendre en compte les spécificités de Paradoxalement, en dépit d’objectifs divergents MATIÈRE DE GAINS D’EFFICACITÉ PAR LE NUMÉRIQUE. l’organisation du travail dans la sphère publique, selon les courants politiques sur les finalités de notamment les statuts de la fonction publique cette modernisation, le constat apparaît similaire et l’organisation des corps d’Etat. quant à la nécessité d’action en la matière. En donnant la possibilité de segmenter les jeunes cadres occupés à des fonctions plutôt Plus largement, le fonctionnement des acteurs Ce consensus a permis de développer des répondants par type d’organisation, l’enquête a “cognitives” (analyses, communication, publics est en grande partie régi par actions à plus long terme, dépassant le cadre offert une opportunité inédite de s’intéresser aux management intermédiaire, etc.), présentes la réglementation et la législation. des mandats électoraux et surtout de faire différences de comportements entre les secteurs dans les secteurs marchand et non-marchand. Cette formalisation ne donne pas la souplesse émerger une culture de la modernisation marchand et non-marchand et aux enjeux. Cela permet toutefois de déterminer l’importance nécessaire pour envisager certaines de la sphère publique. de la culture individuelle dans l’appropriation des réorganisations et ajoutons que les circuits de Avec 20% des répondants rattachés au secteur outils numériques et de leurs usages réels ou production réglementaire ne permettent pas Dans cette volonté de modernisation, l’émergence non marchand, dont plus de 10% dans les potentiels. Les cultures des organisations de toujours de mobiliser les compétences nécessaires des Technologies de l’Information et de la administrations centrales et territoriales et autres rattachement, par exemple celle des administrations pour assurer la mise en œuvre optimale des Communication (TIC) a offert de nouvelles organismes publics, on peut tirer des enseignements publiques, semblent avoir un impact moins visible. projets d’informatisation. opportunités aux acteurs publics, comme pour significatifs de l’enquête avant d’élargir la réflexion toute organisation. aux grands enjeux de la recherche d’efficacité Pourtant, des projets se mettent en place dans Cette capacité du numérique à permettre Quelle efficacité collective dans le secteur qui nous occupe. la plupart des organisations publiques. des gains d’efficacité font également consensus L’administration électronique se développe au pour la modernisation parmi les responsables politiques et le dévelop- point que l’on s’intéresse à des problématiques pement de l’administration électronique est plus complexes, telles l’interopérabilité des des acteurs publics ? Des comportements devenue un axe majeur, voir le principal axe de systèmes d’information des différents acteurs la modernisation des structures publiques. individuels similaires, publics. La modernisation de la sphère publique est Ces préoccupations tendent néanmoins une vision plus pessimiste devenue depuis de longues années un enjeu Les politiques de développement de l’adminis- à masquer la question des gains d’efficacité par important, commun à l’ensemble des pays. tration électronique se focalisent sur l’usager. la réorganisation des processus internes. de leur organisation S’il ne recouvre pas tout à fait les mêmes L’objectif affiché est de mettre l’usager au cœur Ceux-ci peuvent apparaître moins prioritaires problématiques d’un pays à l’autre, notamment du processus de modernisation en optimisant pour certains décideurs politiques car moins selon leur niveau de développement, l’existence les services existants ou en en développant de L’analyse spécifique des résultats issus de la visibles des usagers, mais ils constituent une même du concept tend à souligner certaines nouveaux. sphère non marchande (institutions/collectivités, source plus importante d’efficacité pour spécificités structurelles de la sphère publique, En termes de processus, cette focalisation se associations, établissements d’enseignement) les organisations publiques. qui la rendent moins apte à évoluer aussi bien ne montre pas de divergences fondamentales traduit par une informatisation prioritaire du dans son fonctionnement que dans son avec les résultats issus de la sphère marchande. front office. Le numérique offre la possibilité Pour revenir enfin sur la problématique de périmètre d’action – l’évolution des missions de masquer aux usagers la complexité des la non-concurrence, la situation de concurrence de la puissance publique –. Dans l’ensemble, les pratiques et les attentes processus internes aux administrations tout en induit un effet direct sur l’efficacité globale des apparaissent similaires quelque soit la nature donnant de nouvelles capacités, notamment en organisations : tout gain d’efficacité transparaît En France, l’importance et l’influence du secteur de l’organisation de rattachement. dans les résultats et constitue un avantage termes de disponibilité des services. public dans la société rendent particulièrement On observe le même écart entre les pratiques comparatif. Cette orientation présente toutefois le risque critique cette capacité à évoluer, notamment en réelles et les attentes, ce qui n’est pas surprenant La situation de non-concurrence limite donc la de limiter les projets de modernisation au front termes d’efficacité. contrainte agissant sur l’organisation publique, puisqu’il traduit le point de vue individuel des office sans remettre en cause les processus Dans un contexte de croissance relativement qui doit trouver d’autres relais pour mobiliser membres d’une population relativement homogène : internes aux organisations. L’impact global sur ENJEUX ET DEFIS | 64 | POUR LES ORGANISATIONS ENJEUX ET DEFIS | 65 | POUR LES ORGANISATIONS

EFFICACITE COLLECTIVE, DANS LE SECTEUR INSTITUTIONNEL ET NON MARCHAND les responsables et les collaborateurs. partenariats mis en œuvre sont des contrats de En situation de moindre contrainte, la mobilisation longue durée. des individus doit plus jouer sur la motivation Ce positionnement, affiché par certains individuelle de l’ensemble des parties prenantes responsables politiques dans la promotion du des processus impactés. concept, ne favorise pas la mobilisation des Dans ce contexte, la conduite du changement acteurs du secteur public, qui peuvent se sentir apparaît comme le facteur-clé pour réaliser dénigré par leurs propres responsables. le potentiel des gains d’efficacité offert par Dans ce contexte, l’argument du développement l’informatisation du processus. Dans des structures de l’activité économique par la délégation au complexes comme peuvent l’être la majorité secteur privé, peut apparaître plus porteur pour des organisations publiques, cette conduite du l’ensemble des acteurs concernés. changement implique des moyens conséquents et à long terme, parfois difficiles à obtenir de En termes d’efficacité globale des organisations la part des décideurs : le temps du politique publiques, le recours au privé ne doit toutefois et le temps de l’administratif trouvent ici leur pas s’accompagner d’une perte des compétences limites. nécessaires à la supervision de l’activité déléguée. A travers les exemples suivants, on en perçoit les enjeux : Quelles perspectives ? Regard sur les partenariats - la multiplication des accidents ferroviaires en Grande-Bretagne dans les années 1990 ont public-privé souligné la difficulté de l’Etat à superviser cette activité privatisée. L’efficacité globale du service rendu avait diminué. Pour conclure, on peut s’interroger, au regard de cette problématique de l’efficacité dans - L’ouverture du secteur des télécommunications le secteur public, sur le concept des partenariats à la concurrence a permis une amélioration du public-privé, largement promu aujourd’hui service rendu, notamment par plus de services, aussi bien au niveau national qu’au niveau malgré une baisse des tarifs. L’activité reste communautaire. très encadrée par l’ARCEP, autorité publique qui a conservé la capacité de superviser ce Fondamentalement, le partenariat public-privé secteur pourtant en évolution rapide. trouve en partie sa légitimité dans le constat d’un différentiel d’efficacité entre le secteur Dans un contexte de transition entre le public privé et le secteur public. Par le biais d’une et le privé, cette conservation des compétences gestion plus souple et in fine d’une efficacité impliquera une gestion complexe des compétences supérieure, le secteur privé doit permettre de et des connaissances, qui repose en partie sur réduire les dépenses publiques pour certaines les outils et processus mis en place dans missions du service public. le cadre des gains d’efficacité collective. Par ailleurs, la mission de supervision de Sans souhaiter rentrer dans un débat politique, le concept de partenariat public-privé et sa l’activité du secteur privé exigera des membres promotion forte tendent à renforcer l’idée que du secteur public concerné des modes de travail le différentiel d’efficacité entre le public et le plus compatibles avec leurs correspondants des privé est durable, d’autant que la plupart des entreprises privées. ENJEUX ET DEFIS | 66 | POUR LES ORGANISATIONS ENJEUX ET DEFIS | 67 | POUR LES ORGANISATIONS

temoignage Le rOle de la confiance dans l’efficacitE collective “ LES COMMUNAUTÉS DE PRATIQUE géographique. Think local, act global, et non CHEZ SCHNEIDER ELECTRIC l’inverse. C’est précisément ce que permettent les Chez Schneider Electric, l’atittude vis-à-vis communautés de pratique (CoP). des clients est une préoccupation constante Les cinq premières communautés de pratique de la direction générale. La question de la virent donc le jour en 2002 sous le parrainage mobilisation des savoirs s’est posée de la direction du marketing. Centrées sur clairement dès 2001, lorsque la société l’Europe, elles avaient pour objet de favoriser s’engagea à commercialiser des “solutions”, le transfert des connaissances pratiques c’est-à-dire des assemblages de produits et “ de services répondant à un besoin applicatif donné : automatisation du bâtiment, commandes de moteurs de pompe, machines d’emballage, etc. En mutualisant les En 2006, connaissances de l’ensemble du groupe Schneider sur quelques métiers ciblés de ses clients, Martin ROULLEAUX-DUGAGE on avait identifié de réelles opportunités de dispose d’une croissance. Cependant, le modèle de business historique de Schneider étant axée sur le cinquantaine de Directeur Knowledge Management, Schneider Electric binôme ligne de produits/zone géographique, communautés Président, Réseau CoP-1 il s’agissait d’un vrai programme de changement, très exigeant au point de vue “ actives, dont du partage des connaissances. LA COMPÉTITIVITÉ DES ENTREPRISES REPOSE AUJOURD’HUI AVANT les effectifs sont Une approche assez classique aurait consisté TOUT SUR LEUR CAPACITÉ D’ADAPTATION RAPIDE AUX CHANGEMENTS compris entre 30 à créer des structures formelles de type DE LEUR ENVIRONNEMENT. CE QUI COMPTE, C’EST LA VITESSE : “centre de compétence” peuplées d’experts et 300 personnes SAVOIR RÉPONDRE IMMÉDIATEMENT ET INTELLIGEMMENT chargés d’intervenir en soutien du commercial en cas de vente technique. L’originalité de chacunes AUX ATTENTES DES CLIENTS, EXPRIMÉES OU NON. la démarche adoptée par Schneider a été de les concevoir comme des organisations MOBILISER LES ENERGIES et centralisées sont par construction lentes informelles en réseau, peuplées de et conservatrices, car l’énergie s’y dissipe en Autorisons-nous une analogie mécanique spécialistes de terrain travaillant dans jeux de pouvoir, alors que les organisations hardie. Pour augmenter la vitesse d’une les pays au plus près des clients. Cette vers les solutions d’automatismes les plus horizontales et réticulaires sont rapides entreprise, on peut agir sur sa masse ou sur démarche était fondée sur l’un des principes adaptées à des segments de marché des et innovantes, car elles sont toujours en son énergie. Par les externalisations et les fondateurs de la gestion des connaissances, constructeurs d’équipements et de machines : mouvement pour survivre. Pour mobiliser délocalisations, on diminue sa masse. Par la selon lequel la connaissance n’existe que sur le levage industriel, les ascenseurs, tout le savoir de l’entreprise et le mettre au collaboration et le sens partagé, on convertit le terrain de la pratique. Il fallait donc imaginer l’emballage, le travail du bois, le convoyage. “ service des clients, il faut donc trouver les en énergie cinétique une énergie potentielle un dispositif permettant de donner une Rapidement, les clients sur ces marchés moyens de développer les transversalités qui pourrait se gaspiller en luttes intestines, responsabilité mondiale sur la connaissance constatèrent que les solutions proposées par de l’entreprise, et donc de s’affranchir de équivalente de la chaleur en thermodynamique. à un groupe de personnes dont la mission Schneider étaient de meilleure qualité, car la bureaucratie. Comment faire? On le sait bien : les organisations verticales opérationnelle était centrée sur un territoire elles résultaient d’un travail collectif TEMOIGNAGES | 68 | TEMOIGNAGES TEMOIGNAGES | 69 | TEMOIGNAGES

temoignage Le rOle de la confiance dans l’efficacitE collective “d’experts de plusieurs pays. Beaucoup de travail, et une très bonne maîtrise des outils positionnaient en prescripteur de méthodes. du mode de management industriel. Non clients ont été convertis par la démarche de collaboration et de gestion des connaissances. Sans leur impulsion, la dynamique du système seulement, les TIC allaient permettre de gagner qui s’est propagée à d’autres segments de La direction de Schneider Electric comprit de partage de connaissances n’aurait pas pu se du temps et de réduire les coûts, mais marché, segments de clientèle et segments qu’on ne pouvait pas faire porter aux pays mettre en place. aussi, consolider la culture d’entreprise, en d’offre. l’intégralité de cette charge. La gouvernance donnant à tous les employés la possibilité de Quatre ans plus tard, en 2006, Schneider du réseau de connaissances et l’animation Schneider a été finaliste du MAKE Award en rentrer facilement en contact les uns avec dispose d’une cinquantaine de communautés des communautés de pratique furent donc 2005, mais pas en 2006. En effet, une telle les autres. Comme en 1910, lorsqu’on actives, dont les effectifs sont compris entre confiées à des équipes centrales disposant transformation des modes d’organisation ne pensait que le téléphone allait supprimer 30 et 300 personnes chacunes. Elles d’un budget. Au coeur d’une communauté se fait pas sans peine, et il y a des retours de les guerres. On connaît la suite. contribuent à transformer peu à peu l’acte de pratique chez Schneider, il y a ainsi le balancier. Au-delà des barrières linguistiques, de vente, traditionnellement perçu comme plus souvent souvent un binôme : un senior, et de la difficulté à rentrer dans une logique “ le fait d’un individu, en une coopération expert du domaine, incarnant le métier et de participation où l’on donne parfois beaucoup entre experts de plusieurs pays. la légitimité, et un junior féru de technologies avant de recevoir, on s’aperçoit très vite de collaboration et très disponible. que les structures organisationnelles de “ division du travail et la pression des chiffres les TIC allaient CELA MARCHE, ET POURTANT... induisent à l’intérieur de l’entreprise des permettre Après seulement un an d’existence formelle comportements de type client-fournisseur Schneider des premières communautés, certains marqués par la transaction. On veut voir “ de gagner du contrats commerciaux pouvaient déjà être avant d’acheter. Les managers ont parfois du Electric s’est attribués, au moins partiellement, à leur mal à admettre que les employés puissent temps et de existence. Ainsi un contrat signé en Grèce consacrer deux ou trois jours par mois à donc donné “ réduire les coûts en 2003 était-il fondé sur une proposition travailler pour d’autres entités que la leur. les moyens de technique faite en France, un plan marketing Les dirigeants sous-estiment l’obstacle des au Brésil en 2005 sur une expérience réussie systèmes de management territoriaux et s’adapter en Autriche, un contrat dans la construction budgétaires, qui empêchent les connaissances navale au Japon sur des concepts prouvés en de circuler librement à l’intérieur de rapidement au Europe, etc. Bien des exemples d’échange l’organisation, et donnent bien plus marché de bonnes pratiques de cette nature peuvent d’importance - et de reconnaissance - aux être cités dans tous les domaines couverts missions de contrôle qu’à celles de coordination. par ces communautés. Ainsi, les cloisons internes de l’organisation Car si les nouvelles technologies de Avec son approche réseau, Schneider Electric sont souvent bien plus épaisses que ses murs communication ont effectivement permis s’est donc donné les moyens de s’adapter extérieurs. de créer un village planétaire, elles ont eu Le coût d’un tel programme de développement rapidement aux évolutions du marché et de également des effets destructurants sur d’organisation en réseau est élevé. En effet, gagner de nouvelles affaires. En partageant La technologie est un élément de réponse, les grandes organisations, avec une baisse les activités d’apprentissage collectif menées les connaissances opérationnelles entre dans la mesure où les outils de collaboration sensible de la qualité des communications au sein des communautés de pratique pays, on a renforcé la crédibilité du groupe et permettent de réduire considérablement le interpersonnelles. Les workflows qui permettent demandent des professionnels de l’animation amélioré les résultats. coût du partage des connaissances et de par exemple d’étiqueter les questions des “ et de la facilitation entre 20% et 50% de leur Enfin, parce qu’elles transcendent les s’affranchir des barrières géographiques. clients et de les traiter comme des objets, temps, des budgets de déplacement pour territoires et les budgets et tissent des liens On a même cru que la technologie allait sont comparables au chronomètre introduit les membres des communautés pour leur entre les pays, les équipes marketing centrales permettre d’exploiter ces transversalités en dans les mines de charbon dans les années permettre de participer à des réunions de sont mieux accueillies que lorsqu’elles se faisant l’économie d’une remise en question 1920, avec le même effet déshumanisant. TEMOIGNAGES | 70 | TEMOIGNAGES TEMOIGNAGES | 71 | TEMOIGNAGES

temoignage Le rOle de la confiance dans l’efficacitE collective “ une ruche d’idées et d’initiatives qui doivent L’invasion du logiciel Powerpoint réduit La culture d’entreprise est donc réellement s’auto-organiser dans une direction sensiblement la capacité de questionnement l’enjeu stratégique par excellence. C’est une commune sous l’inspiration d’un chef. et de réflexion en encourageant le slogan évidence. Or quels dirigeants le reconnaissent Dans une telle entreprise, tout repose sur au détriment du discours. La généralisation en posant des actes concrets ? Pour lutter la confiance. Or la confiance ne peut s’établir du courriel enchaîne les employés à leurs contre cette destructuration qu’ils ont eux- que dans le contexte d’une stratégie de écrans, où ils trient à longueur de journée mêmes introduite sans toujours s’en rendre développerment des communautés. C’est des centaines de messages provenant de compte, certains tentent de reprendre dire leur importance, d’autant que, comme n’importe qui et écrits n’importe comment, le contrôle en misant sur la hiérarchie. chacun sait, la confiance est bien plus facile pour réagir au plus vite à celui qu’il serait Témoin cette fascination pour l’intelligence à détruire qu’à construire. Elle disparaît dangereux d’ignorer. Rajoutez les économique, comprise comme un moyen de notamment dès que les stratégies de réorganisations tous les deux ans et vous “faire remonter” toutes les connaissances pouvoir personnel prennent le pas sur obtenez la perte des repères, la langue de de l’entreprise vers les comités de direction les stratégies de changement. bois, le délitement du capital social, et plutôt que de les mettre directement au l’éclosion possible de comportements de service des clients. Une équipe de direction masse. Il est frappant de constater le se doit bien sûr d’avoir un service de “ nombre croissant d’employés qui justifient renseignement performant, mais de là à leurs actions exclusivement par les ordres mettre la connaissance sous contrôle du reçus de la hiérarchie. pouvoir en place, comme en URSS, il n’y a la lutte de qu’un pas. Or en bannissant la dissidence, POUR UNE RENAISSANCE on supprime l’innovation. l’homme contre DE L’ENTREPRISE C’est particulièrement sensible en France Au-delà des difficultés pratiques évoquées où les mécanismes de promotion des le pouvoir est plus haut, il faut bien comprendre que la personnes dans les grandes entreprises “ raison profonde du manque d’adhésion des sont bien plus qu’ailleurs aux mains de toujours celle managers aux principes de l’entreprise en l’appareil hiérarchique. réseau est la peur de perdre le contrôle. Ainsi que le disait Napoléon,“Dans de la mémoire Organiser le partage les connaissances, le combat entre l’épée et l’esprit, c’est c’est effectivement prendre le risque d’ouvrir toujours au bout du compte l’esprit qui contre l’oubli la boîte de Pandore en révélant des choses triomphe”, il ne fait donc aucun doute que jusqu’alors cachées, car “la lutte de l’homme le fonctionnement en réseau s’imposera contre le pouvoir est toujours celle de la bientôt pour toutes les entreprises. Pour mémoire contre l’oubli“, comme l’a écrit certaines industries, comme l’informatique, Milan Kundera,. Il faut donc le faire avec c’est déjà le cas. Pour d’autres, c’est une méthode, et dans le cadre d’une stratégie question de temps. Les dirigeants sauront-ils articulée portant sur les systèmes lâcher prise sur les plans d’actions et les d’information et d’apprentissage, les technologies indicateurs chiffrés pour occuper pleinement de collaboration et la clarté du commandement. l’espace du commandement et de “ L’entreprise en réseau n’est pas une belle l’information ? C’est toute la question. mécanique avec des tableaux d’indicateurs aux mains d’une petite équipe de dirigeants, mais un système vivant complexe, TEMOIGNAGES | 72 | TEMOIGNAGES TEMOIGNAGES | 73 | TEMOIGNAGES

temoignage Accompagnement du changement et efficacite collective “ changement dans la sphère publique et plus ressources et les représentants d’une particulièrement dans le monde de la santé dizaine d’établissements pilotes travaillent n’est pas chose aisée et toute démarche au sein d’un espace collaboratif depuis génère souvent ses propres “anticorps” qui quelques mois. Ceci devrait déboucher font que les plans formels et les approches rapidement sur la création d’autres espaces systématiques ne marchent en général pas conçus sur le même modèle, mais destinés comme prévu. à d’autres catégories de professionnels ou Pour avancer sur cette initiative lancée autour d’autres problématiques (par métiers, depuis plusieurs mois et qui commence par régions, par réformes...), avant d’être à porter ses fruits, je retiendrai quelques élargi à l’ensemble des acteurs hospitaliers. “balises” et principes clés qui guident notre action d’appui et d’appropriation d’une démarche d’efficacité collective qui soutienne le changement et la transformation utile et nécessaire de notre système hospitalier : Denis DEBROSSE LA MODESTIE INITIALE DE L’ACTION ; L’ AMBITION DU DISPOSITIF ET DE L’INTENTION Chef de la Mission d’Accompagnement des Réformes Dans le monde multiple et différencié qu’est Hospitalières, Ministère de la Santé et des Solidarités celui de l’hôpital qui implique de nombreux acteurs et des cultures différentes autour de l’administration centrale, des régions, des LES RÉFORMES HOSPITALIÈRES SONT EN MARCHE, MAIS TOUT LE agences, des établissements,... l’alliance MONDE N’EN EST PAS POUR AUTANT AU MÊME STADE. LÀ OÙ, DÉJÀ, de l’humilité et de la détermination est la UNE BASE CONCEPTUELLE règle. Nos objectifs initiaux et essentiels sont DES RÉUSSITES SE DESSINENT, D’AUTRES ÉTABLISSEMENTS SONT ET STRATEGIQUE SOLIDE d’abord de construire et mettre du lien entre ENCORE EN PRISE AUX DIFFICULTÉS DE LA MISE EN ŒUVRE. tous les acteurs, de lever quelques voiles Conduire ces approches innovantes dans sur des pratiques et réalités terrains utiles notre environnement et faire ces choix De nombreux professionnels ont des d’accompagnement des Réformes Hospitalières. à tous, et de pouvoir donner à chacun des exigeaient au départ une vraie compréhension interrogations, beaucoup d’autres, des Reconnaissons qu’encourager les professionnels réponses concrètes et immédiates. En quelque et validation des concepts et principes réponses. Et tout le monde a des points de du monde hospitalier à réfléchir ensemble et sorte amorcer la spirale vertueuse de la soutenant notre démarche. De plus une vue, des commentaires à partager et des à partager leurs expériences afin de réussir confiance et de la transparence transversale lecture précise des enjeux, des bénéfices questions en attente de réponse. C’est pour la mise en œuvre des réformes dans les au travers d’une approche qui se construit au mais aussi des risques possibles s’est mettre en contact tous les acteurs de l’hôpital, établissements est à la fois une nécessité jour le jour et permet de donner régulièrement rapidement imposée. Dans l’équipe que quels que soient leurs établissements opérationnelle et un défi considérable au des réponses pragmatiques pour un ambitieux nous avons alors constituée, nous avons vite “ d’appartenance, et pour leur permettre regard du contexte particulier qui est le projet. compris qu’il s’agissait à la fois de s’engager d’échanger leurs expériences et leurs savoirs nôtre. Contexte caractérisé par un attentif Dans cette optique, pour tester la validité et complètement et de se doter des ressources qu’a été conçu c.r.é.e.r. “collaboration, cadrage économique et un “biotope” socio- la faisabilité de ces principes de partage et et compétences nécessaires. Bénéficiant du ressources et échanges d’expériences en organisationnel complexe habitué à résister d’échange, quelques dizaines de professionnels support et de la volonté politique sur la réseau”, pierre angulaire du dispositif aux transformations. En effet, la conduite du TEMOIGNAGES | 74 | TEMOIGNAGES TEMOIGNAGES | 75 | TEMOIGNAGES

temoignage Accompagnement du changement et efficacite collective “ “ méthode et la stratégie fixées, nous avons profiter d’un flux dynamique d’informations : nécessaires réformes hospitalières ne peut pu alors avancer. Et bien que tout se déroule textes, explications, liens, expériences, se vivre et se construire qu’au travers d’une moins rapidement que nous le souhaitions, réflexions, suggestions, événements, démarche de partage et de reconnaissance l’aventure cette référence stratégique partagée ainsi formations, etc. De plus c’est grâce aux ouverte de mise en réseau et d’efficacité que le choix réfléchi d’une démarche telle économies d’échelles et au bon rapport coût/ collective. Bien sûr, qu’il s’agit d’une collective que sont que c.r.é.e.r, rassurent et scellent la performance que seules des technologies approche innovante et encore rare en France les nécessaires pertinence des actions entreprises. appropriées nous offrent, que nous pouvons dans les services publics. Mais ce qui se avancer sur une grande échelle pour un passe chez nos voisins européens montrent réformes LA TECHNOLOGIE AU CŒUR projet d’envergure nationale. Il est vrai qu’en que dans notre domaine particulier les DE LA DEMARCHE même temps nous devons accompagner “innovateurs ne sont pas des héros morts” hospitalières Dans l’approche que nous avons choisie attentivement toutes les initiatives permettant et que ça marche. ne peut se vivre la technologie est fondamentale. Le “net” et d’accélérer l’appropriation et les usages de Le passage de dispositif de régulation les applications de portail coopératif associées ces technologies par des utilisateurs qui n’y globale – qui était la règle dans notre et se construire sont à la fois le support du lien qui se crée sont pas nécessairement habitués. domaine – à des logiques d’accompagnement qu’au travers entre tous les acteurs et l’infrastructure de Les programmes d’appui, de formation, spécifiques et structurés au service du “ base pour la dynamique collective que nous de communication et de facilitation mais collectif est certes une démarche exigeante. d’une démarche “ aussi d’écoute et de capitalisation des Mais nous nous devons tous ensemble de pratiques “terrain” que nous mettons en réussir une transformation de nos pratiques de partage et de place devraient permettre à chacun de et de nos habitudes. Finalement quand on reconnaissance mesurer l’intérêt pour lui-même des avance sur les questions de nouvelle nous devons démarches entreprises. gouvernance, de meilleurs accès aux soins accompagner ou de pôles d’activités, il s’agit de ni plus ni UNE AVENTURE COLLECTIVE moins que de c.r.é.e.r de l’efficacité collective attentivement toutes Pour que c.r.é.e.r soit une pierre angulaire et du sens pour rendre meilleur le service les initiatives permettant du changement et des réformes, c’est que aux malades dont nous avons la charge. “ cette initiative symbolise en même temps d’accélérer qu’elle rend opérationnel le consensus des dirigeants et des nombreux acteurs l’appropriation hospitaliers sur la nécessité de changer, et les usages de de changer ensemble et de partager. Consensus et conviction renforcés par ces technologies la prise de conscience qu’il n’y a pas de plan B à ce type d’approche pour atteindre les objectifs que chacun reconnait. Il est clair que le monde hospitalier ou plus exactement “ “l’hôpital” n’est pas culturellement habitué à animons. Les espaces de travail collaboratif s’adapter a l’environnement et aux contraintes sont de véritables passerelles mises en place extérieures; et que c’est difficile et exigeant. entre pairs, grâce auxquelles chacun peut Mais l’aventure collective que sont les TEMOIGNAGES | 76 | TEMOIGNAGES TEMOIGNAGES | 77 | TEMOIGNAGES

temoignage Efficacite individuelle et efficacite collective : “ quelles priorites pour plus de performances ? pour des raisons culturelles et socio- d’efficacité globale de l’organisation, c’est organisationnelles sur le champ de l’amélioration des usages - plus de 2 collaborateurs sur 3 (69%) autour des applications collaboratives considèrent les réunions comme improductives qu’il faut aussi porter l’attention. Au-delà et y viennent souvent peu préparés et mal de la gestion des mails, de la recherche informés d’informations voire même de l’accès en - l’usage systématique des outils et techniques mobilité c’est, par exemple, le bon usage des d’efficacité individuelle et collective ne applications collaboratives pour les équipes, concerne qu’un tiers des collaborateurs les dispositifs de communication enrichie, les outils d’animation d’équipes virtuelles Il devient alors clair que les questions qui permettent là aussi un gain de facteur 2,51 d’usages sont bien plus critiques que les en performance. De plus, il y a une spécificité questions de fonctionnalités. Avoir un accès française que chacun reconnait. utile, pertinent et “juste à temps” aux Sur cette question, une simple comparaison personnes et aux informations requises, internationale nous éclaire. Pour des relève souvent plus de la capacité offerte collaborateurs d’entreprises travaillant en Noémie SADIK-ATTAL à chacun de découvrir et d’utiliser les outils mode collaboratif, le benchmark international à sa disposition et d’apprécier les bénéfices de la moyenne du temps passé en réunion de leurs usages. dans des entreprises ou organisations est Responsable Marketing Grands Comptes, Microsoft France Dans le même temps, il s’avère que l’amé- de 10% du temps de travail alors qu’il est de lioration de l’efficacité personnelle requiert plus de 30% pour un grand groupe français. UN DES ENJEUX DE TOUTES LES ENTREPRISES ET ORGANISATIONS généralement beaucoup d’efforts à la fois de N’en tirons pas de leçon trop hâtive mais la part de la personne et de son organisation. interrogeons nous sur nos pratiques. QUI UTILISENT DES OUTILS ET DES SOLUTIONS POUR ACCOMPAGNER “ Les travaux d’E/M. Rogers sur cette question ET SOUTENIR LE TRAVAIL DE LEURS COLLABORATEURS EST DE auprès de très nombreux clients de Microsoft RENFORCER ET D’OPTIMISER TOUS LES USAGES DE CES OUTILS. en Europe, US et Japon soulignent à ce titre plus de 2/3 du temps que sur la courbe de l’efficacité globale de “ l’entreprise, l’efficacité individuelle ne A la lumière de l’approche originale EC2006 - plus de 2/3 du temps utile de travail est utile de travail [...] contribue que pour 20% à l’amélioration que nous avons développée en France et des consommé par les mails et les réunions des performances globales de l’entreprise; résultats obtenus, je souhaiterai simplement - sur 45 heures de travail par semaine est consommé par tandis que 30% de cette amélioration serait témoigner de quelques constats que nous (moyenne de l’étude PPS), 17 heures les mails et les réunions due aux expertises «métier» des uns formalisent régulièrement nos clients et nos sont considérées par les collaborateurs et des autres; les 50% restant étant lié à la utilisateurs. eux-mêmes comme improductives soit 40% performance et l’efficacité collective. Tenant également compte de l’étude détaillée du temps de travail Quand on parle de performance, c’est donc sur l’impact de l’efficacité collective et - 55% des collaborateurs perçoivent autant sur l’efficacité collective que sur individuelle au sein des organisations sur un lien direct entre ce manque d’efficacité l’efficacité individuelle qu’il convient de leurs performances, conduite par Microsoft et le déficit d’utilisation des outils mis à leur “ réfléchir et d’avancer. L’une et l’autre étant dans plus de 200 pays et concernant 38 000 disposition. Autrement dit, ils sous-utilisent quasiment couplées. Tout autant que personnes, les analyses et données suivantes les capacités des outils qu’ils ont, soit par Gain exprimé sur la courbe de croissance de l’efficacité construite 1 l’optimisation des usages individuels qui nous fixent un cadre pour quelques choix manque de temps, manque de formation... pour l’étude PPS et sur laquelle la contribution liée à la performance permet de mieux exploiter le réservoir essentiels: soit par absence d’intérêt personnel ou collective représente 2,5 fois celle liée à l’efficacité personnelle. TEMOIGNAGES | 78 | TEMOIGNAGES TEMOIGNAGES | 79 | TEMOIGNAGES

temoignage La “networking attitude”, levier de l’efficacitE collective “ En favorisant peu à peu l’émergence d’une les initiatives qui se développent au sein du culture de partage et de solidarité au cours groupe. Compte tenu d’une “computer d’événements et de rassemblements literacy” généralement faible au sein de “métiers“, “fonctions” ou “géographie”, Danone, nous n’avons pas construit au départ véritables “marketplace” des bonnes pratiques des approches privilégiant la technologie et et des connaissances opérationnelles, nous nos intranets; nous avons d’abord porté toute avons pu lever de nombreuses réticences notre attention sur le lancement, l’animation en donnant envie aux professionnels de travailler en réseau. Au cours des derniers 24 mois nous avons ainsi pu organiser sur un “ mode à la fois ludique mais certes structuré 13 “marketplace” durant lesquelles se sont effectuées plus de 5000 “transactions” de je souligne “ connaissances formalisées qui sont symbolisées par des “chèques” qui tracent toujours que dans Benedikt BENENATI la pertinence et la “valeur” des échanges.” networking il y a Dans cette démarche, je souligne toujours Directeur Développement des Organisations, Groupe Danone d’abord working que dans networking il y a d’abord working ; il était donc très important de répondre DANS UNE ORGANISATION MONDIALISÉE ET MULTICULTURELLE précisément aux intérêts individuels des uns DE QUATRE-VINGT SIX MILLE PERSONNES ET SOMME TOUTE TRÈS et des autres pour que chacun gagne aussi dans son efficacité individuelle et mesure DÉCENTRALISÉE ET PROCHE DE SES MARCHÉS COMME EST CELLE DU que de nombreuses peurs n’avaient pas GROUPE DANONE, L’EFFICACITÉ COLLECTIVE ET LA TRANSFORMATION lieu d’être. Chacun d’entre nous souhaite DES MANIÈRES DE TRAVAILLER EN INTRODUISANT LE TRAVAIL “mieux” travailler et c’est tout l’objectif de et la vie de ces communautés. Il y a à ce notre démarche d’accompagnement. Car si jours plus de 65 communautés avec pour COLLABORATIF ET EN RÉSEAU SONT DES QUESTIONS CRITIQUES AU l’entreprise doit créer de la valeur pour ses chacune un “facilitateur” – c’est le nom que REGARD DU RENFORCEMENT DE NOTRE COMPÉTITIVITÉ. actionnaires et ses clients, elle doit aussi nous avons choisi. Et pour chacune de ces créer de la valeur culturelle pour ses salariés ; communautés l’enjeu est double : ACCOMPAGNER L’EMERGENCE le networking est une manière d’y contribuer tenté de vendre une architecture KM partager des solutions qui existent déjà mais D’UNE CULTURE DU PARTAGE à travers un dispositif d’outils et de méthodes sophistiquée mais avons plutôt demandé à aussi “construire ensemble” des solutions qui sont mis à la disposition des 9000 managers des managers de raconter leur nice stories Puisque l’objectif était d’optimiser et aux problèmes qui se posent. Cette dynamique du Groupe et qui vont les utiliser pour optimiser pour permettre à leurs collègues de visualiser d’accélérer des échanges fructueux entre les collective, est renforcée par le facilitateur, les échanges avec leurs collègues et l’objectif ultime de la démarche : gagner 9000 managers du Groupe, nous avons pris véritable colporteur et troubadour des “nice accélérer leur performance. du temps, éviter des erreurs, trouver des le parti de commencer par la fin, c’est-à- stories” utiles à tous mais aussi générateur solutions nouvelles. Nous avons aussi choisi dire de raconter les “happy end” de belles et accélérateur de l’intelligence collective. “ SE PLACER DANS UNE DYNAMIQUE d’aborder ces questions en privilégiant des histoires internes qui illustrent des échanges Par exemple, dans une communauté de COLLECTIVE approches simples s’appuyant d’abord sur fructueux de bonnes pratiques qui ont déjà métier, ils s’assurent que les spécialistes Dans le même temps il s’agissait de lancer des rencontres et des échanges eu lieu entre un taker qui avait un problème puissent prendre plaisir à échanger sur et animer des communautés métiers et des interpersonnels “en live” apportant des et un giver qui lui a passé une partie de la leur technique avec le même vocabulaire communautés de pratiques pour soutenir bénéfices tangibles aux participants. solution. Au début, nous n’avons donc pas et une compréhension fine. TEMOIGNAGES | 80 | TEMOIGNAGES TEMOIGNAGES | 81 | TEMOIGNAGES

temoignage La “networking attitude”, levier de l’efficacitE collective “ PRENDRE EN COMPTE LES SPECIFICITES par lui-même et décrivant ce qui semble La valorisation du rôle du facilitateur au sein LOCALES utile et pertinent dans l’intérêt des autres; de l’organisation devient un enjeu important c’est-à-dire ses expériences, ses échecs, Constatons que dans les cultures latines le pour le succès de la démarche networking : ses réseaux, etc. Un outil volontairement partage n’est pas un réflexe naturel. Faire accompagnement, coaching, support très simple et épuré de toute fonctionnalité naturellement confiance, reconnaître méthodologique pour l’animation de leur superflue. publiquement les performances de l’autre communauté, mise en réseau des au travers des belles histoires qu’il incarne, facilitateurs eux-mêmes et reconnaissance Il s’agira maintenant, et notamment avec avoir de l’influence autant qu’accepter d’être de la valeur que ces “héros discrets“ les possibilités du web2.0 et des logiciels sous influence : autant de point où la vigilance apportent au business. sociaux, d’offrir des outils de collaboration de chacun s’exerce. Sous la poussée et de co-construction qui soient simples convergente de la démographie, de la d’usages, ergonomiquement “plaisants”, technologie, du multiculturalisme qui est Echanges de bonnes pratiques à la marketplace qui s’affranchissent de la tyrannie de l’écrit le notre chez Danone et de la nécessité de “ de Budapest en donnant à chacun loisir de s’exprimer l’agilité et de la performance, les choses pourquoi pas aussi par vidéo ou podcast et bougent. D’autant plus que je peux dire que qui favorisent par leurs fonctionnalités le networking est inscrit depuis toujours C’est aujourd’hui le partage du contexte de chacun. En somme dans l’ADN de Danone et de son management. que la networking mettre en place un environnement technologique qui puisse co-évoluer avec Si je prends l’exemple d’une “marketplace“ attitude est la maturité du développement de l’organisation des bonnes pratiques en matière de sécurité et de l’évolution rapides des modes de travail. que nous avons organisé pour nos sept partagée par C’est dans ce contexte que la DGRH qui business unit françaises ensemble, je dois un nombre initialement a piloté ce programme de reconnaître que s’appuyant sur des cas concrets networking attitude entend s’associer au et en toute transparence et confiance le vraiment plus prés avec la DSI : cette collaboration partage se fait entre ceux que nous appelons prendra tout son sens maintenant que dans notre jargon les givers et les takers; significatif la première phase - incontournable et c’est une forme opérationnelle de l’économie [...] que les outils préliminaire - de sensibilisation sur du don où chacun gagne plus qu’il ne donne. les comportements a été mise en œuvre. Et ça marche. et solutions C’est aujourd’hui que la networking attitude LE TEMPS EST VENU DE DEVELOPPER est partagée par un nombre vraiment “ technologiques L’APPROPRIATION ET L’USAGE significatif de personnes au sein du Groupe ont finalement DES TECHNOLOGIES que les outils et solutions technologiques ont finalement des chances de jouer leur rôle Dans cette démarche de soutien à l’accélération des chances de pour accélérer la performance des managers de résolutions de problèmes ou de créations et renforcer notre efficacité collective. de problèmes il était important de donner à jouer leur rôle... chacun l’occasion de savoir “qui est qui” et “ “qui fait quoi”; c’est dans ce cadre, que nous avons initialement crée un “Who’s who” accessible sur l’intranet et dans lequel chacun dispose du droit de choisir de “partager” un ensemble d’informations enregistrées TEMOIGNAGES | 82 | TEMOIGNAGES TEMOIGNAGES | 83 | TEMOIGNAGES

temoignage Les nouveaux defis du metier de DSI “ au service de l’efficacite collective tentés par les charmes d’une informatique relations entre la finalité de l’entreprise et les nomade, légère et séduisante. systèmes d’information est devenue une Sur le cœur même de son métier, il doit satisfaire composante clef du métier de DSI. aux besoins contradictoires de standardisation La gouvernance répond à une exigence de qui, seule, garantit la maîtrise des coûts et de clarification des relations entre acteurs et de la qualité de service et de différenciation pour transparence des décisions. Ce souci émane bien intégrer les besoins d’un marché de plus en plus sûr des directions générales qui souhaitent être versatile. Enfin, responsable de personnel, rassurées quant à la bonne exploitation des il doit développer les compétences internes pour ressources de l’entreprise. Les directions enrichir sans cesse son offre et entretenir la utilisatrices et les informaticiens en attendent motivation tout en composant avec les pressions également les conditions d’un dialogue serein des directions générales et du marché en faveur sur l’évaluation des performances et la recherche de l’externalisation et de l’offshore. d’une meilleure efficacité. C’est donc un métier plus que jamais composite Le DSI, visionnaire et organisateur, partenaire des Jean-Pierre CORNIOU où se mêlent, chaque jour, le détail et la stratégie, métiers et gestionnaire des services au quotidien, le très court terme et le long terme, la maîtrise animateur de l’efficacité collective, a besoin de Président du CIGREF technique comme le sens de la communication soutien pour remplir ces missions difficiles. et de la négociation. Le DSI doit sans cesse arbitrer entre ces différents horizons de temps et La gestion des interactions au sein de l’entreprise L’ÉVOLUTION PROFONDE DE LA PLACE DE L’INFORMATIQUE ET DES d’espace et tirer parti de chaque composante de devient désormais un sujet beaucoup plus central ENJEUX DE L’EFFICACITÉ COLLECTIVE DANS LA SOCIÉTÉ CONTEMPORAINE sa culture professionnelle. que le seul choix des fournisseurs ou des techniques, où il excelle par construction. NE SONT ÉVIDEMMENT PAS SANS INCIDENCE SUR LA MISSION ET L’IMAGE En professionnel, le DSI sait qu’il doit desserrer L’urbanisation et la gouvernance sont indispen- DU DIRECTEUR DES SYSTÈMES D’INFORMATION QUI INCARNE DEPUIS cet étau de contraintes pour créer une dynamique sables pour clarifier les enjeux, mais ne doivent TRENTE ANS LA LÉGITIMITÉ DE L’INFORMATIQUE PROFESSIONNELLE EN de performance où l’excellence opérationnelle et pas se limiter à être de simples techniques. la vision stratégique ne s’opposent pas mais se C’est pourquoi le DSI doit acquérir cette densité ENTREPRISE. renforcent. émotionnelle que la technique ne développe pas spontanément pour être mieux armé et donc plus L’informatique est omniprésente dans la vie en maniabilité ce qu’elle a gagné en profondeur, Il dispose pour cela d’une palette d’outils et de efficace. La culture socio-technique du DSI le quotidienne et dans les conversations de chacun. car elle est incontournable dans tous les métiers solutions qu’il doit, avec son équipe, gérer avec situe plus généralement dans un monde rationnel, Elle n’est plus un sujet d’étonnement scientifique, et son impact est tout à fait reconnu. Mais elle discernement en parfaite transparence. les problèmes ne pouvant être résolus que par mais peut devenir un objet d’insatisfaction est désormais condamnée à l’excellence tant le La gouvernance des systèmes d’information une approche logique. Il ignore trop souvent la périodique. Aujourd’hui la surprise, le rythme et bon fonctionnement des systèmes d’information apporte désormais un cadre global de références force des procédures molles et des enjeux de l’innovation proviennent de l’informatique grand et leur évolution raisonnée à travers l’innovation et de métriques sur lequel le DSI peut s’appuyer pouvoir. Aussi, pour être un agent de changement public, qui poussée par l’essor du multimedia et fonctionnelle et technologique revêtent un pour construire l’articulation entre la vision reconnu, il doit mieux communiquer, être attentif du web, offre un visage avenant et sans cesse caractère critique au cœur de la performance. d’ensemble et sa déclinaison opérationnelle. aux interactions, développer les solidarités et renouvelé d’une informatique conviviale et métier, ils s’assurent que les spécialistes puissent L’informatique, pour d’obscures raisons de rendre l’informatique non seulement indispensable désirée voire sociétale et collective. prendre plaisir à échanger sur leur technique avec technicité et de langage a pu longtemps échapper mais aussi désirable aux yeux des dirigeants L’informatique professionnelle, en revanche, porte le même vocabulaire et une compréhension fine. aux règles de contrôle courantes dans toutes les comme à ceux des utilisateurs. le poids de son passé, tant dans ses infrastructures fonctions de l’entreprise. Cette situation n’est que dans les applications qu’elle exploite, et doit Le DSI est donc contraint de pratiquer avec “ évidemment plus acceptable. Les DSI l’ont C’est pourquoi, loin de devenir obsolète, ce métier, composer avec de lourdes contraintes économiques souplesse le grand écart : apporter un niveau de compris et ont engagé une véritable rupture, la renouvelé et dynamisé dans une logique d’entreprise et techniques, telles que la fiabilité et la sécurité. service sans cesse plus fiable et plus économique, gouvernance imposant une discipline collective étendue, reste irremplaçable pour garantir Elle ne peut pas évoluer à la même vitesse et en garantissant la cohérence, la continuité et la fondée sur le partage d’outils d’analyse, de aux entreprises le meilleur usage des technologies apparaît nécessairement au client exigeant sécurité des systèmes d’information de l’entreprise, décision et d’action qui ne peut que servir la fonction. de l’information, de la communication et de comme décalée par rapport aux standards du et répondre de façon pertinente aux sollicitations La construction d’une vision stratégique des la connaissance. Pour plus d’efficacité collective. moment. L’informatique professionnelle a perdu d’utilisateurs de plus en plus consommateurs, TEMOIGNAGES | 84 | TEMOIGNAGES TEMOIGNAGES | 85 | TEMOIGNAGES

temoignage L’Efficacite collective “ pour l’animation economique d’un territoire a été menée visant, à partir de la connaissance initiales rejointes par les deux clubs des entreprises, de les mettre en synergie d’entreprise préexistants, celui des créateurs et en réseau et de faire qu’elles partagent et repreneurs d’entreprise des Alpes ainsi informations, connaissances et savoir-faire. que l’association des directeurs financiers et Ainsi a été lancé le projet Ecobiz avec pour contrôleur de gestion. vocation de créer les “e-communautés” Chaque communauté s’est développée en des acteurs économiques de l’Isère. appliquant les principes suivants : Le projet vise à permettre aux acteurs - Dispositif de veille ciblée d’informations économiques d’un même secteur ou par la définition d’un profil personnalisé pour intéressés par un même thème, de partager chaque membre informations et connaissances ; de mettre en - Site internet réservé aux membres commun des expériences ; de se rencontrer - Rencontres régulières entre les membres et d’échanger. Ce dernier point s’est avéré au - Animation de la communauté par un fil du temps capital. Il est en effet apparu que animateur dédié les communautés ne se développaient que parce qu’il existait des échanges physiques Les acteurs de la communauté sont des actifs. La rencontre des membres des experts, des partenaires, des contributeurs, des communautés permettait le développement rédacteurs, des adhérents, bien évidemment d’échanges à travers un outil. l’animateur et un comité de pilotage pour Renaud CORNU-EMIEUX définir les orientations que la communauté Les communautés se répartissent en quatre doit prendre. La communauté s’appuie pour Directeur EMSI Grenoble Ecole de Management, familles : les communautés liées à des partager l’information sur une plateforme fonctions d’entreprise (Ressources Humaines, dédiée. CCI de Grenoble qualité...) ; les communautés liées à une étape de la vie de l’entreprise (création, Le modèle économique du système se base ECOBIZ, INITIÉ PAR LA CCI DE GRENOBLE EN 2003 EST UN EXEMPLE développement, transmission...) ; sur un financement par des partenaires les territoires ; les secteurs d’activité fondateurs, des entreprises associées et D’ANIMATION DE COMMUNAUTÉS D’ENTREPRISES D’UN TERRITOIRE (tourisme, BTP, artisanat...). De plus, une des adhésions individuelles ou au titre FÉDÉRÉES AUTOUR DE THÈMES, DE SECTEURS... CETTE EXPÉRIENCE A communauté propre aux spécificités des TPE d’une entreprise. MAINTENANT 3 ANS ET JE PRÉSENTE ICI LE CONTEXTE, LES OBJECTIFS regroupant plusieurs familles vient d’être Sur cette base une vingtaine d’autres créée. communautés ont été créées. INITIAUX ET CE QU’EST ECOBIZ AUJOURD’HUI. QUELLES LEÇONS APRES TROIS ANS ? Le projet Ecobiz a permis de créer dés POURQUOI ECOBIZ ? l’économie de son territoire à travers 2003 des communautés thématiques, de Après trois années d’existence, quelques différents métiers : information et La CCI de Grenoble regroupe 23000 constituer un espace globalisant sur la vie enseignements peuvent être tirés de cette communication ; animation ; partenariat... ressortissants représentants 163000 salariés. économique locale et d’accueillir des clubs expérience. L’animation et les rencontres Les actions à soutenir sont choisis en Le territoire de la CCI de Grenoble est le préexistants. Le démarrage s’est fait lors physiques sont des facteurs prépondérants fonction d’un plan stratégique, des capacités 10ème pole économique national avec une “ d’un colloque avec la création de cinq de vie des communautés. en termes humains et financiers. forte composante universitaire et recherche. communautés et l’accueil de deux clubs Chaque communauté organise en moyenne Il est également caractérisé par un secteur d’entreprise. Tourisme, International, trois à quatre rencontres physiques par an En partant du principe que les CCI ne touristique important, enfin il est fortement Performance industrielle, Jeunes entreprises, sous forme de groupes de travail, de table peuvent plus tout faire en termes de exportateur. La CCI de Grenoble, comme Localbiz furent les cinq communautés ronde, de mini-conférence... connaissance des entreprises, une réflexion toute Chambre à pour mission de développer TEMOIGNAGES | 86 | TEMOIGNAGES TEMOIGNAGES | 87 | TEMOIGNAGES

temoignage “L’animateur a un rôle prépondérant pour que et anime la communauté Management des les adhérents réalisent du push et enrichissent Systèmes d’Information. ainsi l’échange d’informations et de bonnes pratiques. Cette communauté réunit des professionnels L’événement annuel “Entreprise et Savoir” qu’ils soient acteurs de l’offres ou utilisateurs qui réuni l’ensemble des acteurs de toutes des Systèmes d’information et des anciens les communautés permet de dynamiser étudiants et stagiaires de l’EMSI qu’ils aient l’ensemble du dispositif. Cet événement suivi les parcours de formation initiale ou les annuel est un temps fort de la vie parcours de formation continue. Cette commu- économique locale. nauté est un lieu de partage, alimentée par les expériences des professionnels Ecobiz a permis de développer un savoir- mais également pas les rapports de stage faire certain, au sein de la CCI de Grenoble et études de cas des étudiants. Echanges sur l’animation de communautés et sur d’expériences, exemples de réussites mais l’animation économique de manière plus également d’échecs et ce n’est pas le plus générale. Ce dispositif a été un facteur facile à partager, sont les contenus les plus de motivation interne. Après une phase demandés. Trois événement annuels de type d’investissement, le modèle économique conférence sont organisés, les deux derniers du dispositif est maintenant viable. portés sur l’externalisation et les compétences managériales liées aux SI, réunissent Fort de cette expérience, la CCI de Grenoble les acteurs de la communauté. Une école diffuse désormais Ecobiz dans le réseau professionnelle comme l’est l’EMSI est dans consulaire mais également dans les pôles son rôle en animant une communauté dédiée de compétitivités. au management des systèmes d’information et en favorisant échanges et débats. D’une idée initiale visant à développer “ l’animation économique et l’intelligence collective d’un territoire à moyens constants au travers de communautés virtuelles, on a L’animateur a un rôle abouti à un dispositif qui tout en développant des communautés grâce à des outils prépondérant pour que “ informatiques a permis de développer et renforcer des relations physiques et de les adhérents enrichissent conﬁance entre les membres de ces l’échange d’informations communautés tout en gardant l’objectif initial de limiter les moyens. et de bonnes pratiques “ C’est dans ce contexte que l’Ecole de Management des Systèmes d’Information de Grenoble Ecole de Management lance TEMOIGNAGES | 88 | TEMOIGNAGES

Quelles conditions pour Yves DURON & Fabien LAIR, Nextmodernity – Donnezvotreavis.com le bon usage des outils d’efficacite collective liés aux conditions de succès de l’utilisation des La parole aux utilisateurs outils d’amélioration de l’efficacité collective : et de travail collaboratif ? - la nécessité d’une culture du collaboratif, Ne prenons qu’un exemple : plus de la moitié - la formation aux outils et aux méthodes, des répondants à EC2006 organisent leurs réunions sans autres outils que le courrier - la préservation et le développement électronique (43%) ou le téléphone (13%), des relations humaines. laissant de côté les agendas partagés et autres LES PARTICIPANTS À EC2006 ONT DES USAGES PLUTÔT AVANCÉS outils de planning électronique. DES TECHNOLOGIES, ILS SONT PLUTÔT OUVERTS AUX INNOVATIONS Les raisons invoquées paraissent tout à fait Trois conditions pour recevables : SUSCEPTIBLES D’AMÉLIORER LA QUALITÉ DE LEUR TRAVAIL ET LEUR - “Je préfère le téléphone pour Intéresser les un environnement favorable EFFICACITÉ, ENFIN LA GRANDE MAJORITÉ INDIQUE VOULOIR NETTEMENT participants au sujet et pour obtenir leur présence” à la pratique des outils - “Le téléphone me permet d’obtenir un feedback AMÉLIORER SES PRATIQUES EN UTILISANT DE NOUVEAUX OUTILS. ou des informations informelles sur un service, d’efficacité collective des collègues...” -“Il faudrait que l’agenda partagé parle et montre Dans le même temps, on constate un écart les personnes, car j’aime la voix et l’image plus que “ Pour pouvoir intégrer les outils d’efficacité important entre intentions et pratiques actuelles. les tableaux affreux des supports électroniques” collective dans nos pratiques quotidiennes il faut Des pratiques, qui font parfois peu appel aux - “Le contact téléphonique reste important tout bien évidemment avant tout pouvoir en disposer nouveaux outils d’efficacité collective, que de même pour ne pas déshumaniser la réunion” et les avoir choisis en fonction des besoins nombreux s’empressent d’expliquer et de Je préfère - “On a le système nécessaire mais dans la spécifiques liés aux budgets, aux ressources pour justifier en mettant en avant les freins et les plupart des cas les personnes n’apprécient pas les mettre en œuvre, aux niveaux de pratique des limites perçues des outils dans leurs activités le téléphone de recevoir l’avis de RDV via le calendrier” futurs utilisateurs, etc. Leur ergonomie et leur au quotidien. - “gestion partagée délicate pour les réunions pour intéresser fiabilité sont aussi des éléments cruciaux qui Ces résultats soulèvent donc un certain nombre avec intervenants extérieurs” “ peuvent rapidement décourager les plus motivés. de questions : l’usage d’outils avancés est-il - “importance de conserver un contact pour les participants au Pour autant, si l’on dépasse le seul débat de toujours le gage d’une efficacité accrue ? pouvoir négocier les disponibilités selon les la résistance aux outils et aux nouveaux usages, Les utilisateurs qui rechignent à les utiliser sujet et pour obtenir priorités. Mauvaise expérience dans le passé et que l’on s’interroge plus particulièrement sur sont-ils simplement victimes d’une forme de des systèmes de gestion complètement leur présence les motivations et les intérêts personnels de résistance au changement ou bien ont-ils de automatisés.” chacun, on voit émerger les dimensions suivantes : vraies bonnes raisons de conserver leurs pratiques - “agendas électroniques pas suffisamment à jour” VERBATIM d’un participant d’EC2006 actuelles ? Comment expliquer finalement cet - “j’ai une assistante qui fait ça très bien” 1. UNE CULTURE DU COLLABORATIF PARTAGEE écart entre intentions et pratiques ? - “mes collègues sont incapables de se servir de Les commentaires pleins de bon sens, de vécu et PAR TOUS LES ACTEURS : ces fonctionnalités” de concret, des participants à EC2006, permettent - Confiance : “On constate souvent que ces outils - “contact tél indispensable pour ceux qui d’identifier déjà quelques pistes de réponses. sont utilisés dans l’objectif inverse par le utilisent des agendas papier” management et se traduit par flicage au lieu de confiance, et obligatoire au lieu de reconnaissance.” Ces différents points renvoient de manière - Reconnaissance : “Une vraie reconnaissance du plus générale à 3 grandes dimensions autour travail collectif par les politiques RH des desquelles se regroupent les commentaires POUR AVANCERS VERS | 90 | L’EFFICACITE COLLECTIVE POUR AVANCERS VERS | 91 | L’EFFICACITE COLLECTIVE

Quelles conditions pour le bon usage des outils d’efficacite collective et de travail collaboratif ? 3. PRESERVER ET DEVELOPPER entreprises : actuellement, la reconnaissance Des outils au cœur des L’efficacité ? mais pour quoi ? est uniquement individuelle” LES RELATIONS HUMAINES échanges et de la relation - Adhésion aux valeurs du partage et des De très nombreux répondants à EC2006 Souvent lorsqu’on parle d’outils d’efficacité échanges : “Tout le monde n’est pas prêt à soulignent le fait que les outils d’efficacité humaine collective on présuppose que tout le monde travailler de manière collaborative. Beaucoup de collective ne doivent pas “déshumaniser” les cherche à être plus efficace dans son travail. personnes pensent encore qu’elles ont plus relations entre les utilisateurs. Répondre à cette Mais efficace pour quoi ? Efficace comment ? intérêt à garder l’information qu’à la partager.” exigence est essentiel car c’est autour de ce Au contraire, si les outils d’efficacité collective L’entreprise ne risque-t-elle pas de m’en - Compétences partagées : “Je vais passer besoin personnel de conserver une relation de doivent permettre de gagner en efficacité, ils demander “plus” (en charge de travail) si je beaucoup de temps à m’y habituer sans retour qualité avec les autres, que pourra se cristalliser ne doivent pas diminuer la qualité des relations deviens plus efficace ? N’ai-je pas plutôt intérêt notable si mes collègues ne font pas la même la confiance et, au-delà qu’émergera un véritable humaines. En plaçant le développement des à conserver mes usages et mes méthodes de chose” sentiment d’appartenance. relations humaines au cœur du processus travail avérées, somme toute satisfaisantes tant d’efficacité collective on peut concilier : que j’accomplis les tâches demandées ? 2. DE VERITABLES FORMATIONS AUX OUTILS - conserver des relations humaines et de - d’une part des besoins très humains de Finalement quel intérêt ai - je, personnellement ET AUX METHODOLOGIES LIEES convivialité : “Il ne me manque pas de systèmes convivialité, de feedback positifs sur nos actions, à être“plus efficace” ? Comment va-t-on juger A CES NOUVELLES PRATIQUES : d’informations. Il me manque plus de loisir nos compétences, et disons le clairement le de ma contribution à l’efficacité collective ? d’être en contact direct avec les équipes qui Les outils sont de mieux en mieux pensés dès besoin d’être aimé, apprécié, reconnu, Postuler qu’il existe des outils qui sont m’entourent : les systèmes d’informations lors on est plus facilement enclin à négliger ou - d’autre part, des objectifs d’amélioration de susceptibles de me rendre plus efficace, gomment l’aspect relationnel du travail en à sous dimensionner la formation. Plus encore, l’efficacité collective de l’organisation, via par c’est aussi sous - entendre que je ne le suis “pas équipe, et réduisent les opportunités de créer ce sont les méthodologies propres au travail exemple le développement de réseaux de assez”, et que ne pas les adopter est une erreur. de la motivation pour “faire” ensemble et en collaboratif qui sont méconnues de la plupart personnes (accès à la connaissance incarnée de Pourtant, finalement, si l’on reprend l’exemple équipe, ce qui est pourtant fondamental” des utilisateurs, or on ne peut séparer la méthode l’organisation, stimulation d’échanges d’idées, précédent sur l’organisation des réunions, six - préserver la richesse de ce qui fait la de l’outil. d’expériences à la base de l’accroissement de coups de téléphone passés peuvent être aussi conversation non verbale : comment décrypter Ne former que sur les fonctionnalités laisse l’efficacité collective). efficaces qu’un traitement plus automatique via l’humeur de l’autre dans un mail ? plaisante-il les collaborateurs bien démunis face aux un système de planification de réunion. Sans avec moi ou dois-je le prendre au premier degré ? conséquences de pratiques qu’on leur demande Trop souvent encore, l’utilisation d’outils compter tout ce qui se passe d’informel, un smiley peut-il remplacer un sourire ? etc.. pourtant d’intégrer. collaboratifs est pensée dans une logique d’imprévisible et qui va au delà de la seule - prolonger et développer ses réseaux - quels usages : ça sert à quoi ? ça m’apporte process dans laquelle l’individu a le sentiment demande de présence dans une conversation d’experts et tout ce qu’on peut qualifier de quoi ? je vais y gagner quoi ? de perdre son autonomie, les outils permettant téléphonique. connaissance incarnée : développement des - quelle méthode : qui fait quoi ? par quoi on de maintenir une convivialité étant oubliés ou réseaux de relation, accession aux connaissances commence ? comment on évalue la production même interdits (messagerie instantanée L’efficacité n’est pas la seule motivation du et échanges de pratiques... de l’équipe ? bloquée par les firewalls, accès internet limité...). collaborateur de l’entreprise, loin s’en faut, et si - quel fonctionnement : comment ça marche ? pour gagner en efficacité il doit perdre ailleurs Au-delà de ces trois domaines, on peut également je veux faire ça, comment je fais ? comment on Pourtant les jeunes générations font un usage (indépendance, liberté, confiance, souplesse...) s’interroger sur la notion même d’efficacité l’utilise ? intensif de ces outils, de même les pratiques il semble peu probable qu’il soit prêt à renoncer individuelle et collective. grands publics évoluent vers beaucoup plus de à des usages dont il a su s’accommoder et avec réseau, d’interactions et d’échanges entre lesquels il se rend efficace à“sa” manière. utilisateurs (cf. phénomène de web 2.0). Comment les organisations sauront-elle au mieux tirer parti de ces évolutions souvent issues de la sphère privée ? POUR AVANCERS VERS | 92 | L’EFFICACITE COLLECTIVE POUR AVANCERS VERS | 93 | L’EFFICACITE COLLECTIVE

Sur la mise en place Marc DEVILLARD, Directeur des Opérations Marketing, Microsoft France d’un responsable de l’efficacite collective des règles brutales et impérieuses et de fixer de certains outils ou usages susceptibles les bonnes règles d’utilisation de l’ordinateur de rebuter les plus “timides” : organisation d’une web- dans les organisations en réunion par exemple, d’usage du courrier conférence, construction d’un site personnel, etc. électronique ou de la messagerie instantanée. Cette prise de conscience et ce leadership venant DE LA FLEXIBILITE DANS LA MISE EN ŒUVRE du sommet de l’organisation ont aussi permis Tout au long du programme les responsables sont de mesurer directement les avantages d’un restés très à l’écoute des réactions de tous, et ont changement de comportement et d’usage des outils. adapté le contenu et le format des outils ou actions afin de répondre au mieux aux besoins de DES OBJECTIFS CLAIRS traitement du courrier électronique, conversations l’organisation. Cette flexibilité a été probablement L’exemple Microsoft France Afin d’assurer que le projet progresse régulièrement, “live” par messagerie instantanée et parfois, mais l’une des raisons majeures du succès de l’initiative. il a été rapidement décidé de mettre en place des plus rarement, écoute de l’orateur ou participation points de mesure mensuels fondés sur des - Microsoft France est une organisation qui est à la réunion en cours... ET L’ANCRAGE DANS LA DUREE enquêtes internes, ouvertes à tous et comportant à plutôt en avance dans l’adoption des nouvelles - Chacun de ces comportements déviants a donné L’initiative devient pérenne, à la demande de la fois des questions générales, permettant d’établir technologies : le parti pris étant qu’on ne vend lieu à des mises au point sous toutes les formes de l’organisation et pas comme un effet de mode décidé un baromètre, et des questions précises sur les bien que ce qu’on connaît et apprécie, tous les communication et de (ré)éducation possibles, mais les par des autorités suprêmes bienveillantes mais comportements observés. employés de la société deviennent des utilisateurs personnes changent et les défauts réapparaissent... lointaines. Au passage le programme a explicitement affiché des nouvelles technologies Microsoft au plus tard - De ce fait, et dans le cadre d’une mission très qu’il n’existait que pour apporter des résultats lors de leur sortie officielle et souvent bien avant officielle d’amélioration de la qualité de vie des Conclusion concrets , mesurables, et partagés par tous. – c’est ce qu’on appelle en interne les programmes employés, Microsoft France a lancé il y a bientôt “dogfood”. 2 ans un programme transversal, géré en mode Après une première phase de rodage, et compte LA NOMINATION DE RESPONSABLES MOTIVES - Cependant cette précocité dans la mise en œuvre projet, destiné à identifier les leviers d’amélioration tenu des retours très positifs et partagés sur Après un appel au volontariat un binôme de des nouvelles technologies signifie aussi que les de l’efficacité individuelle et collective. Rappelons l’intérêt de ce programme, la question se pose : managers talentueux a été retenu pour conduire usages correspondants sont mal connus, au moins que depuis plusieurs années Microsoft France se pourquoi pas plus tôt ? Et la réponse est en fait l’initiative dans la durée. Ces deux personnes ont au début, et peuvent conduire à des comportements retrouve tous les ans dans le peloton de tête des très simple : tout est devenu possible lorsque la été officiellement mises en avant devant toute inefficaces à titre individuel ou collectif. “entreprises où il fait bon travailler” en France, direction générale a identifié l’efficacité collective l’organisation pour présenter le programme, ses - Pour ne citer que quelques exemples, Microsoft ce qui récompense le soin tout particulier et comme un sujet transversal critique et pérenne, buts, ses avancées concrètes. Elles sont également France a commencé à souffrir avant la plupart des permanent que le comité de direction attache à comme l’a été la qualité il y a quelques décennies, intervenues mensuellement de façon formelle autres organisations de problèmes pathologiques cette dimension. et a décidé de le traiter en tant que tel. devant le Comité de Direction pour présenter les plus ou moins graves tels que : - Voici à présent quelques détails sur cette initiative Les “professionnels de l’information”, au travail actions en cours et les progrès ou reculs observés. - les avalanches de courrier en tout genre (je surfe baptisée “équilibre vie professionnelle – devant leur écran d’ordinateur, ont enfin trouvé actuellement sur une moyenne de 200 à 250 par jour) ; vie privée”, les moyens mis en œuvre, une voix pour exprimer leurs besoins. Nous ne UN PROGRAMME DE FORMATIONS - les informations disponibles sur le réseau mais et les résultats obtenus. pouvons que souhaiter que d’autres organisations INDIVIDUELLES ET COLLECTIVES à des endroits au nom barbare et bien entendu s’approprient ce message et lancent leurs propres jamais répertoriés suivant une cartographie claire ; Toutes les divisions de la société ont assisté à La gestion du changement démarches, sur un sujet qui reste largement - les documents de travail de 10 Mo envoyés à une un exposé formel de 1 heure décrivant des gestes à inventer. vaste équipe dont chacun va renvoyer à tous les simples permettant de gagner du temps à titre UN COMITE DE DIRECTION MOTIVE autres une version légèrement retouchée, sans que personnel, et d’en faire gagner aux autres. Dans un projet tel que celui décrit ci-dessus, et personne ne sache quelle version fait foi ; Les exemples étaient concrets, vivants, directement compte tenu de l’importance des comportements - les courriers “urgents” envoyés de n’importe où applicables, et repris dans un document de synthèse collectifs, l’exemple doit venir d’en haut. Le comité et à n’importe quelle heure grâce aux possibilités parfaitement clair. L’exposé a été complété par des de direction a donc commencé à s’appliquer avec offertes par la mobilité et par les outils nomades ; mini-ateliers tenus soit tôt le matin, soit à l’heure rigueur les bonnes pratiques proposées pour - les réunions où tous les participants démontrent du déjeuner, pendant une durée de 20 minutes l’ensemble de l’organisation. Ceci a permis de sortir leurs capacités d’exécution en mode multi-tâche : environ, et destinés à assurer la prise en main initiale POUR AVANCERS VERS | 94 | L’EFFICACITE COLLECTIVE POUR AVANCERS VERS | 95 | L’EFFICACITE COLLECTIVE

L’efficacitE collective au service Richard D. COLLIN, Président ICCE, des entreprises et organisations Titulaire de la Chaire “Efficacité Collective, Travail collaboratif et en réseau, Organisations innovantes” de EMSI Grenoble Ecole de Management en reseau : POles de compEtitivitE, clusters et territoires “ des hommes qui y travaillent à intégrer, formaliser, organiser, représenter, inventer, partager et disséminer les informations, les connaissances et l’expertise. Et aussi à les valoriser, Mais si aujourd’hui les exploiter et les vendre. LES PÔLES DE COMPÉTITIVITÉ MAIS ÉGALEMENT LES CLUSTERS SONT c’est de la collaboration “ Finalement, un des points essentiel pour un PAR NATURE DES DISPOSITIFS DE MISE EN RÉSEAU D’INFORMATIONS, que naît la richesse, Pôle, un cluster mais aussi le territoire où DE COMPÉTENCES ET DE CONNAISSANCES AUTANT QUE DE MOYENS, il s’inscrit, c’est désormais sa capacité à travailler ensemble en FAVORISANT DANS UN TERRITOIRE L’INNOVATION ET LA CRÉATION DE mobiliser, partager et développer ses expertises, ses informations et ses connaissances plus réseau reste difficile VALEUR DANS UNE ÉCONOMIE DE LA CONNAISSANCE QUI SE CONSTRUIT rapidement et mieux que ses concurrents. ET SE MONDIALISE. Mais si aujourd’hui c’est de la collaboration que naît la richesse, travailler ensemble en réseau reste difficile; et nous nous devons de répondre à des enjeux techniques, économiques, sociétaux la conduite opérationnelle et stratégique de Travailler et innover pour lesquels notre culture française n’est pas nombreux projets, d’enquêtes et d’analyses, nécessairement adaptée. Rappelons nous qu’en ensemble l’évolution et les pratiques de ces nouveaux France pour l’entreprise, l’université, le centre caractéristiques comptent moins que processus et du travail collaboratif et en réseau de recherche, l’institution le challenge est les méthodes et les processus qui rendent dans le monde, en Europe et en France. absolu. Aujourd’hui la plupart de ces Un des enjeux clés pour chacune de ces entités l’organisation performante. On le sait : on ne De très nombreuses évidences montrent organisations rencontrent d’immenses est certainement celui d’une efficacité collective crée un avantage concurrentiel qu’avec qu’avec l’accélération des formidables difficultés face à la complexité, à l’imprévisibilité appelée à se construire et se renforcer au une organisation compétitive. L’innovation possibilités des nouvelles technologies et la du monde, à la globalisation. Elles subissent de travers d’une gouvernance et d’un management est aussi (d’abord ?) organisationnelle. mutation vers une économie dématérialisée et permanents conflits d’intérêt entre profitabilité adaptés et novateurs, mais aussi avec la mise Les méthodes, technologies et processus mondialisée, un nouvel écosystème émerge qui et développement durable, secret et transparence, en place d’organisations, de processus, de de mise en œuvre qui rendent l’organisation devient le modèle de la performance : il s’appuie valeurs et valeur, dynamiques individuelle et dispositifs, de méthodes, de technologies et efficace sont être désormais au cœur de la sur efficacité collective, communautés de collective, fertilisation des savoirs – qui ouvre d’outils innovants et robustes. Anticiper et stratégie, mieux, de la vie quotidienne de ces pratiques, travail en réseau et capitalisation des – et compétition – qui enferme. La plupart des réagir vite dans un contexte ou le temps est organisations en réseau. La compétitivité connaissances qui ne sont ni des “mots valise” moyennes et grandes organisations ont en essentiel, maîtriser la complexité, évaluer et repose à la fois sur la maîtrise de tous marketing ni une mode conceptuelle ni moins commun une infrastructure fondée sur approfondir ses expertises, préserver ses les programmes et procédures de management, encore une anecdote managériale. l’autorité, le contrôle, la division du travail, différences, mutualiser les ressources et les de production, de marketing, de recherche, Le travail de chacun consiste de plus en plus les organigrammes “codés en dur”, et un système de qualité, et sur des innovations sans cesse contenus, accélérer l’innovation, accélérer à contribuer et à animer des réseaux de monétaire dynamisé par la rareté. Jusqu’à une renouvelées au sein même de l’entreprise étendue. l’apprentissage individuel et collectif, optimiser connaissances au sein de plusieurs organisations période récente, cette architecture sociale était Or il s’agit avant tout de programmes dans la veille : autant de conditions qui avec d’autres et projets pour “résoudre des problèmes” ou le seul système d’information à notre disposition une logique “métier” s’appuyant sur l’expérience, constituent un des socles de leur réussite. “prendre des décisions”. pour piloter et organiser les édifices humains la transaction des connaissances et la gestion Les décideurs confirment que dans la mesure complexes. Cette dernière demeure efficace tant de compétences. Leur succès repose sur Depuis maintenant plus de 10 ans, il m’est où les cycles de vie des produits et services que l’environnement demeure stable, mais elle la capacité des différentes entités associées et donné de suivre précisément au travers de raccourcissent considérablement, leurs Je fais là référence à mes nombreux échanges avec Jean-François Noubel www.thetransitioner.org POUR AVANCERS VERS | 96 | L’EFFICACITE COLLECTIVE POUR AVANCERS VERS | 97 | L’EFFICACITE COLLECTIVE

L’efficacitE collective au service des entreprises et organisations en rEseau : POles de compEtitivitE, clusters et territoires comme les Pôles pour une efficacité renouvelée à animer un réseau de confiance au sein de de s’assurer que les premiers résultats arrivent l’organisation. Grâce à ses capacités d’écoute, vite. De plus, on aura compris que les outils dans ce qui devient l’entreprise ou l’institution il discerne les nouvelles possibilités, s’ouvre d’efficacité collective ne consistent plus du tout étendue construite sur le modèle en devenir à l’organisation. Il stimule l’imagination et à seulement stocker, organiser, extraire, de la “cerveau-facture” plus que sur celui “ l’initiative de ses coéquipiers, suscite leur analyser et diffuser de l’information dans inadapté de la manufacture. engagement sur des projets communs et l’entreprise. A s’occuper de stockage de Et cette transformation coïncide avec la diffusion coordonne les actions. C’est aussi dans ce cadre documents numériques ou de simple gestion du et l’accessibilité de pratiques, de méthodes et que les technologies déploient leur efficacité flux de connaissances numérisées. Le passage technologies utiles, simples, très performantes le travail du manager ne maximale. Ainsi l’entreprise mobilise et fait d’une logique de contenus à une logique et au retour sur investissement avéré. consiste pas seulement évoluer en temps réel ses savoir-faire, son d’acteurs et d’information en contexte est organisation et son appréhension des informations essentiel quand il s’agit pour chaque salarié à “résoudre des Du management au en provenance de son environnement. Vouloir devenu “entrepreneur de la connaissance” coopérer, savoir coopérer, pouvoir coopérer: tels de ne pas être perdu ni démobilisée devant problèmes” [...] “ maillagement : repenser sont les principes du “maillager”, animateur de des informations multiples, hétérogènes l’efficacité collective et créateur de valeurs. En mais à animer un réseau et peu utiles. les modes de décisions se rappelant que l’économie de la connaissance Dans une démarche business, les nouveaux de confiance au sein de c’est aussi l’économie de la reconnaissance, de outils de collaboration s’intègrent alors dans la confiance et de la transparence. les processus opérationnels de l’organisation On aura compris que ce soit dans la PME, l’organisation. et privilégient les porteurs de connaissances la grande entreprise, les universités ou – sources de valeur - que sont toutes les les institutions d’un territoire qui doivent Communiquer et se personnes. Et c’est bien pour cette raison que renforcer compétitivité et attractivité, l’identité, le travail collaboratif devient accessible et apparaît la cohésion et le lien social, les contextes et les coordonner facilement comme le levier essentiel de la transformation repères communs, la confiance, deviennent les compétitive des organisations. Il se met au “activateurs” essentiels des flux de Les évolutions qui se dessinent pour les service de l’utilisateur dans ses besoins connaissances, origine de l’innovation et de solutions et outils collaboratifs montrent des opérationnels. Les facteurs de succès (sponsoring la création de valeurs. Dans ce contexte la approches très différenciées entre des visible de haut niveau, mobilisation des intérêts, conception de l’organisation n’est pas sans applications issues de la gestion de contenu et accompagnement continu et solide, formation rejaillir sur le rôle attribué aux individus et plus celles modulaires et en contexte intégrant des et accompagnement du changement, ...) sont particulièrement aux managers. Le membre de suites de composants permettant de construire désormais bien identifiés. Les bénéfices l’organisation n’est plus identifié à une fonction. des solutions au plus prés des modes désormais avérés tant pour le management Il est lui-même être considéré comme un sujet d’activités et des logiques métiers. Sachant que devient vulnérable et inefficace dans les contextes (aide à la décision, optimisation de processus, cognitif ouvert. Dans la perspective de cette ces approches peuvent parfois converger. fluctuants, c’est-à-dire quand les marchés, nouvelle forme d’organisation, la communication innovation, création de valeur,..) que pour les savoirs, la culture, les interactions extérieures, n’est plus réduite à l’échange d’informations l’ensemble des collaborateurs (employabilité, l’économie, la politique évoluent plus rapidement Alors, et en ce qui concerne les solutions ou de données. Elle comprend également les autonomie, compréhension des enjeux de que la capacité de réaction du groupe . d’efficacité collective pour les Pôles, et au regard processus collectifs de production de sens et l’organisation, repérage des intérêts de chacun Que faire ? Pourquoi le faire ? Comment le faire ? des environnements très hétérogènes tant sur les actes de langage par lesquels les membres et du groupe,...) sont eux aussi bien repérés En posant ces questions dans ce contexte, on des organisations s’engagent les uns vis-à-vis le plan des technologies en place que sur celui et les indicateurs formalisés. aura compris que surgit aujourd’hui l’impérieuse des autres. Dès lors, le travail du manager de la maturité dans les usages, il est donc Alors puisqu’en la matière, le but est dans ne consiste pas seulement à “résoudre des obligation pour les responsables d’accompagner important de privilégier la simplicité, le choix le chemin... avançons. problèmes” ou à “prendre des décisions” mais et de manager opérationnellement des organisations de solutions neutres au regard de l’existant et POUR AVANCERS VERS | 98 | L’EFFICACITE COLLECTIVE POUR AVANCERS VERS | 99 | L’EFFICACITE COLLECTIVE

Efficacite collective Jean-Claude RUANO-BORBALAN, Directeur Général, Institut Demos et organisation apprenante anglo-saxonne qui fait de l’organisation toute la question du sens (“pourquoi apprendre ?“). POUR L’ORGANISATION, LA QUESTION DE L’ADAPTATION ET DU CHANGEMENT apprenante, un discours enchanteur destiné Dans le cadre de la réflexion que l’Institut à résoudre toutes les questions que se pose Demos mène sur l’organisation apprenante, EST AUSSI CRUCIALE QUE DÉLICATE. LES SCIENCES DE L’ORGANISATION le management d’entreprise. il est apparu essentiel, non seulement de ONT EN QUELQUE SORTE APPLIQUÉ UNE MÉTAPHORE QUI PERMET En fait, au-delà d’un énorme discours de reconnaître, mais aussi de promouvoir le travail DE RÉPONDRE : L’ORGANISATION CHANGE “COMME L’INDIVIDU”, EN marketing qui a servi de nombreux cabinets de collaboratif et les communautés de pratiques (COP). consultants, un constat peut être fait. Il existe Il s’agit là de l’un des dispositifs qui peuvent APPRENANT. NOUS VERRONS CI DESSOUS QUE L’APPRENTISSAGE EST un champ scientifique significatif autour de contribuer au renforcement de l’efficacité AUTANT UNE QUESTION “INTERNE” À L’INDIVIDU QU’UNE QUESTION l’apprentissage organisationnel qui offre de collective (la formation, mais aussi la réflexion COLLECTIVE, NOTAMMENT LIÉE À LA CAPACITÉ DE COOPÉRATION ET AUX nouvelles perspectives pour interpréter et et l’écoute organisationnelles contribuent aussi comprendre l’action humaine. En sciences à l’efficacité collective). Une COP constitue non DISPOSITIFS DE COOPÉRATION. humaines, les référentiels conceptualisant seulement un groupe d’appartenance mais l’organisation apprenante existent donc bel aussi un groupe de “praticiens-réflexifs” qui et bien. Pour l’essentiel lis sont fondés sur pour apprendre échangent au travers d’un Un détour historique s’impose en premier lieu acteurs, bref un ensemble de dysfonctionnements deux impératifs : langage commun et de valeurs partagées. sur l’essor de l’Ecole des Relations humaines a démontré les limites “lourdes” du modèle 1) former les individus Sans cela, la réelle capacité de générer de dans les années 1930 qui nous rappelle la prise bureaucratique et de ses grandes 2) leur fournir des dispositifs organisationnels l’apprentissage organisationnel reste limitée. en compte du facteur humain et de la motivation standardisations. et techniques capables d’accroître leur capacité pour opérer les changements organisationnels “ de coopération, dans le cadre du travail. nécessaires. Cependant, suite au développement En contrepoint de ces limites de plus en plus des sciences de gestion dans les années 1970, reconnues des formes “bureaucratiques“ L’apprentissage et le changement organisationnel et notamment en lien avec les expériences du d’organisations, on a vu apparaître le concept sont donc en premier lieu un problème lié à management participatif, la réflexion stratégique d’organisation apprenante, dans un contexte L’apprentissage la capacité des individus. Or, comme individu, a muté. La pensée managériale et gestionnaire particulier : émergence de la “société du savoir”, et le changement on apprend dès lors que l’on est confronté à est passée d’un paradigme de la guerre (avec la généralisation des technologies de l’information un problème, de l’environnement social, prédominance de la stratégie, du pouvoir, de la et des communications, obsolescence et organisationnel sont “ organisationnel ou individuel. La confrontation domination) à un paradigme fondé sur la explosion des connaissances, changements donc en premier lieu s’opère à 2 niveaux : cognitif et social. C’est la connaissance où ce sont les notions de dans le monde du travail, apprentissage tout au confrontation à autrui, avec autrui qui détermine coopération, de compétence, gestion long de la vie, etc. L’idée qu’une organisation un problème lié l’apprentissage, plus que la capacité à traiter informationnelle qui prévalent. Les nouvelles puisse et doive apprendre tente de répondre l’information. A ce titre, l’apprentissage, le à la capacité formes d’organisation du travail, la conception à une interrogation : celle de concevoir des changement et l’efficacité sont fortement du travail lui-même et les nouvelles activités systèmes organisationnels qui soient capables des individus. conditionnés par le groupe, les réactions de travail ont produit des modèles interprétatifs d’apprendre et d’ajuster leur action comme le d’autrui. Les obstacles à l’apprentissage sont plus complexes de l’action humaine en ferait un individu. Il s’agit, notamment, de créer renforcés par les images négatives de soi d’une organisation. A partir de ce moment, on a des “systèmes intelligents” capables d’adaptation part, et les représentations erronées du monde. ressenti de plus en plus fortement les difficultés et d’ajustements sans intervention régulière Mais au-delà de la capacité individuelle des formes traditionnelles de l’organisation du d’agents externes. La réflexion autour de cette cognitive et du rôle des interactions sociales travail. La rigidité des procédures, le ritualisme notion d’organisation apprenante est (favorables à l’apprentissage), se pose bien sûr des méthodes, la fuite de responsabilité des relativement brouillée par la conceptualisation POUR AVANCERS VERS | 100 | L’EFFICACITE COLLECTIVE POUR AVANCERS VERS | 101 | L’EFFICACITE COLLECTIVE

Faire converger les interets Jean-Michel CORNU, Directeur Scientifique, Fing individuels et collectifs “ aux actions ou bien le fait avec le minimum dans le cadre des “jeux de coordination”. Que cherche une personne d’implication. La phrase clé souvent utilisée Elle ne prend pas en compte la dimension culturelle dans un groupe ? par un participant qui limite son action est : que nous verrons plus loin, mais permet de La phrase clé “C’est leur problème.” comprendre certains mécanismes aboutissant à la coopération ou à la non-coopération. souvent utilisée COMPRENDRE CE QUI NOUS REUNIT Une des façons déguisées de ne pas s’impliquer On distingue deux résultats particuliers : par un participant “ Pour mieux comprendre comment réconcilier dans un groupe - y compris pour un coordinateur - - L’équilibre de Nash : Lorsque chacun définit l’intérêt collectif et l’intérêt des personnes, est de se cacher derrière une approche sa stratégie “au cas où” l’autre ne jouerait pas qui limite son il nous faut avant tout saisir les motivations technologique. Les outils, y compris bien souvent le jeu, on arrive à une solution. Mais celle-ci des individus à s’insérer dans un groupe. les outils de coopération, prévus pourtant pour n’est en général pas optimale (c’est le cas dans action est : “C’est Ces motivations sont en partie communes faire avancer les projets et les idées, peuvent le célèbre dilemme du prisonnier ou chacun leur problème.” (les buts partagés). Elles peuvent aussi être devenir un prétexte pour nous défausser de préfère trahir son compère plutôt que de se propres à une personne et aller dans le sens du notre responsabilité. retrouver seul à écoper de toute la peine). groupe (envie de contribuer) ou au contraire en - L’optimum de Pareto : Il s’agit de la solution diverger. Un des exemples classique est optimale qui est atteinte quand le gain de l’un le besoin de reconnaissance, le besoin d’exister ne peut augmenter sans diminuer celui de Quand l’environnement pallie à travers le groupe. Il peut pousser à s’imposer l’autre. Pour arriver à cette solution, les individus le manque de concertation dans le groupe, à ne pas s’y impliquer ou bien devraient disposer d’une vision globale. au contraire être un moteur très positif pour Mais celle-ci n’est pas appréhendable à cause participer aux buts communs. de la difficulté à comprendre l’effet produit L’ENVIRONNEMENT FAVORISE OU PENALISE par la somme des actes individuels dans CERTAINES ACTIONS la construction de la termitière, sans qu’aucun S’IMPOSER POUR EXISTER un environnement complexe. Une demande directe imposée à des personnes d’entre eux n’ait une vision du résultat complet Au-delà de l’intérêt propre qu’il peut retirer des réduit l’intelligence collective du groupe à obtenir. Bien sûr, l’être humain dispose d’une résultats collectifs, chacun peut vouloir exister ESSAYER PLUSIEURS FOIS POUR COMPRENDRE à l’intelligence de celui qui donne les ordres. intelligence individuelle, mais il est également à travers le groupe. Il cherche alors à se “faire L’AUTRE ET DECOUVRIR LES MEILLEURES Une autre façon de procéder consiste soumis, tout comme les insectes sociaux et un nom” au sein de la communauté, même STRATEGIES à remplacer la transmission explicite du message même si c’est de façon partielle, à l’influence si cela est le plus souvent “non dit” ou même Il existe cependant une façon d’atteindre cet par une modification de l’environnement. de son environnement. “non conscient”. Ce besoin d’être visible peut optimum. Pour cela, il est nécessaire de Dans ce cas il est possible de favoriser les actions produire plusieurs réactions différentes comme “rejouer” en conservant la mémoire des coups et individuelles allant dans un certain sens et de TRAHIR OU COOPERER EN FONCTION la tentation de prise de pouvoir ou l’opposition en utilisant des stratégies. Ainsi, chaque membre pénaliser d’autres types d’actions tout en DE CE QUE L’ON ANTICIPE DE LA REACTION systématique. La peur d’être dilué dans du groupe apprend comment l’autre réagit et laissant cependant une latitude à chaque DE L’AUTRE le groupe mène à une vision totalisante du affine sa stratégie en fonction de cela. membre du groupe. Ce dernier point est important groupe. Pourtant, même lorsque le coordinateur Lorsqu’une action globale a lieu sans concertation Mais la réaction de chacun dépend elle-même pour que chacun puisse ouvrir de nouvelles pistes. se positionne en “dictateur bienveillant” avec entre les membres, les membres n’ont pas de de la façon dont il comprend les réactions des les meilleurs sentiments, il ne peut “contrôler” vision globale et chacun cherche à maximiser autres. Nous sommes dans un système UNE ACTION GLOBALE MEME SANS le groupe sans réduire à néant sa complexité son intérêt personnel ou bien sa vision d’interactions complexes et l’équilibre final dépend CONCERTATION ENTRE LES MEMBRES et son intelligence collective. personnelle par rapport à ce qu’il “projette“ de l’histoire de ces différentes interactions. Cette approche appelée “stigmergie” nous permet du collectif. Lorsqu’il s’agit de personnes, elles Sur le long terme chacun découvre non seulement une coordination entre les membres même sans OU BIEN NE PAS S’IMPLIQUER peuvent choisir suivant deux réactions - jouer les réactions de l’autre mais également l’efficacité concertation. Elle ne fait pas appel à une vision Lorsqu’elle ne peut se faire un nom dans le jeu ou au contraire trahir - suivant la façon des différentes stratégies. La mémoire des globale de chaque membre. Par exemple ce sont le groupe, une personne risque alors d’avoir dont elles anticipent la réaction de l’autre. meilleures solutions permet de faire converger les phérormones qui guident les termites dans une implication moindre. Elle ne participe pas La théorie des jeux étudie différent cas de figure POUR AVANCERS VERS | 102 | L’EFFICACITE COLLECTIVE POUR AVANCERS VERS | 103 | L’EFFICACITE COLLECTIVE

Faire converger les interetS individuels et collectifs les comportements vers l’optimum. On parle la première fois, de voir comment réagit l’autre, alors d’apprentissage par renforcement. puis d’appliquer à chaque fois la stratégie utilisée par le partenaire la fois précédente PLUS ON ESSAIE, MIEUX C’EST... A CONDITION (Cette stratégie est appelée “donnant-donnant”). Elle fournit une information comme quoi on est DE NE PAS FORCER LES CHOIX prêt à coopérer à condition que l’autre coopère Pour que le groupe converge vers une solution, également. Mais l’efficacité d’une stratégie il faut un grand nombre de choix individuels, dépend de celle employée par le ou les partenaires. c’est-à-dire un grand nombre d’acteurs et un Il est donc nécessaire de s’adapter en fonction grand nombre d’itérations. Une solution est des circonstances. atteinte lorsque chaque acteur n’a plus qu’un “ seul choix. Il ne s’agit pas forcément de UNE CONSEQUENCE DES ITERATIONS : la meilleure mais d’une solution qui s’en approche. L’INTELLIGENCE DE L’AUTRE Il faut également que le choix des acteurs ne soit pas forcé pour augmenter le coté aléatoire Une des conséquences intéressantes de cette Pour que des réponses, sinon, le système converge plus approche par itérations, est que la personne, le groupe rapidement mais s’éloigne de la bonne solution. à défaut d’obtenir une vision globale, acquière une “intelligence de l’autre” en comprenant ses converge vers une Les ant algorithms, proches des algorithmes intérêts et la façon dont elle réagit. Cela lui permet “ génétiques étudient comment des ensembles de ne plus simplement réagir en fonction de ses solution, il faut un de choix individuels convergent vers des effets intérêts propres mais de trouver une approche grand nombre de positifs ou non pour l’ensemble d’un groupe. qui prenne en compte les deux intérêts. Ils montrent que l’on peut aboutir à une solution On parle alors de stratégie “gagnant-gagnant”. choix individuels optimum ou s’en rapprocher sans avoir à explorer AGIR SUR L’ENVIRONNEMENT PLUTOT QUE toutes les possibilités. Cette approche est adaptée aux problèmes statiques complexes comme DIRECTEMENT SUR LES ACTEURS la production d’emplois du temps dans un Dans un système complexe, comme nous établissement scolaire ou encore le problème l’avons vu, il est difficile de relier les actions du voyageur de commerce qui doit parcourir un élémentaires et les effets obtenus globalement. ensemble de ville en minimisant son parcours. Si les actions individuelles sont imposées par Lorsque l’on n’a pas de solution globale à un une personne de façon centralisée, alors problème complexe, il est possible de simuler l’intelligence du groupe se réduit à l’intelligence un ensemble de choix individuels qui converge du chef. L’environnement également coordonne peu à peu vers une solution. Les ant algorithms les actions individuelles en favorisant certains sont également particulièrement efficaces pour comportements et en pénalisant certains les problèmes dynamiques, dans lesquels autres. Même lorsque les membres ne peuvent les conditions changent en cours de jeu. pas se concerter, ils peuvent établir des stratégies. Avec un grand nombre d’interactions, celles-ci UN PEU DE CONNAISSANCES POUR GAGNER convergent vers une solution proche de l’optimum. DU TEMPS Une façon de “gagner du temps” est de connaître Il devient possible pour une personne de coor- l’efficacité a priori des différentes stratégies. donner un groupe en modifiant l’environnement L’une d’elle augmente les chances d’atteindre de façon qu’il favorise la convergence dans un l’optimum de Pareto. Il s’agit de coopérer sens défini. POUR AVANCERS VERS | 104 | L’EFFICACITE COLLECTIVE POUR AVANCERS VERS | 105 | L’EFFICACITE COLLECTIVE

EfficacitE collective, Renaud CORNU-EMIEUX, Directeur, EMSI Grenoble Ecole de Management pilotage de projets et systEmes d’informationS Tel monsieur Jourdain, toute personne qui Revenons sur le sujet des projets système d’information en milieu professionnels. LE FORMIDABLE ACCUEIL DE CETTE ENQUÊTE “EC2006“ PERMET échange, co-construit, est un acteur du travail collaboratif qui parfois s’ignore. Néanmoins, D’AVOIR UNE VISION DES PLUS PRÉCISES DU TRAVAIL COLLABORATIF Dans un contexte en constante évolution où peu de communautés vivent, produisent, EN FRANCE. UNE DES LECTURES DES RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE, les compétences et les savoirs sont de plus en organisent un travail efficace sans un acteur clé plus partagés, où les délais sont de plus en plus qui jouera un rôle d’animateur. Cette fonction PERMET DE METTRE EN ÉVIDENCE UN DISCOURS DIVERGENT. contraints, où le contexte organisationnel est très est souvent informelle dans des communautés de SI UNE GRANDE MAJORITÉ DE PERSONNE DÉCLARE TRAVAILLER EN souvent instable, le modèle d’organisation de projet partage comme les communautés qui tournent MODE COLLABORATIF OU TOUT AU MOINS VOULOIR TRAVAILLER EN qui sépare le monde en deux : maîtrise d’ouvrage autour des jeux. Il est intéressant de constater (MOA) d’un côté, et maîtrise d’œuvre (MOE) de que sur les forums dédiés à ce type d’activité, COLLABORATION, UNE MAJORITÉ DÉCLARE ÉGALEMENT QUE DANS l’autre, n’est probablement plus pertinent. les échanges sont très souvent animés par SON MILIEU PROFESSIONNEL LES CONDITIONS POUR UN TRAVAIL “ quelques leaders. Dans le milieu professionnel COLLABORATIF EFFICACE NE SONT PAS RÉUNIES. de telles communautés existent dans le monde de la recherche. Et puis, est-ce “ Dans le cadre professionnel quand le travail nécessaire de Comment analyser ça ? Sommes nous dans le Avant de revenir sur le nécessaire fonctionnement collaboratif réunis des acteurs de différents syndrome de la sécurité routière (“MOI je conduis collaboratif des projets de système d’information organismes se regroupant autour d’intérêts collaborer bien” disent 90% des sondés, “je ne me sens pas en milieu professionnel, dressons une rapide communs, cette collaboration est organisée en sécurité sur la route” disent une majorité des cartographie des acteurs clés du travail collaboratif. pour créer et son animation est généralement confiée au mêmes sondés) ? Ce constat met il en évidence porteur de cette collaboration. Il en est de même de la valeur ? des carences structurelles par rapport au travail Comme pour les autres composantes du SI, le pour les projets internes aux sociétés. collaboratif ? Et puis, est-ce nécessaire de modèle “en couches” s’applique. Le travail collaborer pour créer de la valeur ? collaboratif, tel qu’on l’évoque aujourd’hui, L’animateur est un acteur indispensable pour s’appuie sur un certain nombre d’applications toute activité collaborative. Face à un Une piste d’analyse est de rapprocher ce constat informatiques qui fonctionnent sur des architectures développement du travail collaboratif qu’il soit aux difficultés rencontrées pour travailler de informatiques. Application, architecture : deux interne aux entreprises ou bien lié à des actions Ce partage du monde en deux entre une maîtrise manière collaborative sur les projets système familles d’acteurs de l’ombre du travail regroupant plusieurs acteurs (pôle de d’ouvrage porteuse du besoin en charge de d’information. En effet, combien de projets collaboratif. Il est intéressant de noter que compétitivité par exemple), cette fonction valider le travail de la maîtrise d’œuvre et une système d’information ne sont en fait qu’une nombre des applications dédiées à ce domaine d’animateur est, en milieu professionnel, une maîtrise d’œuvre sachant réaliser l’ouvrage en succession d’actions individuelles ou menées sont elles-mêmes issues d’un travail collaboratif ! fonction en pleine professionnalisation, un répondant à des spécifications, liées entre elles par de petits groupes avec des interactions En effet, il est à souligner l’importance des par un contrat qui précise la qualité de l’ouvrage, certain nombre d’organismes de formation limitées au strict minimum, générant applications issues des communautés de l’open son coût et son délai de réalisation, était proposent des séminaires, voire des cursus sur frustrations, décalages entre le besoin exprimé source. Le fonctionnement de ces communautés probablement à une époque le gage de résultats ce thème, l’Ecole de Management des Systèmes et la réalisation. Projets dans lesquels les est très riche d’enseignement : une très forte basés sur une démarche cartésienne. Mais d’Information de Grenoble Ecole de Management, individus ne se retrouvent pas et par motivation des acteurs, des résultats, un aujourd’hui, c’est probablement un fonctionnement fait parti de ces organismes. conséquent ne s’impliquent pas. fonctionnement communautaire abouti... POUR AVANCERS VERS | 106 | L’EFFICACITE COLLECTIVE POUR AVANCERS VERS | 107 | L’EFFICACITE COLLECTIVE

EfficacitE collective, pilotage de projets et systEmes d’informationS générateur de frustrations et de moindre Ce modèle binaire perdure encore. implication de l’entreprise dans les projets. On a probablement là un élément important Ceci n’importerait peu si les résultats étaient là, d’explication de ce décalage de perception que mais tel n’est pas souvent le cas. les individus ont du travail collaboratif et de ce que l’entreprise peut leur offrir sur ce sujet. Ce modèle n’est plus applicable en l’état, C’est en effet sur la stratégie de l’entreprise aujourd’hui dans un monde où les notions de en termes de collaboration et de l’organisation réactivité, d’agilité, d’instabilité sont nécessaire à cette collaboration que sont les prépondérantes. Aujourd’hui, il est de plus en vrais sujets. plus difficile de travailler avec des modes de fonctionnement qui présuppose des Comme bien souvent en termes de système situations stables permettant d’avoir des délais d’information, l’outil n’est que le révélateur de de plusieurs semaines, voire plusieurs mois difficultés liées à l’absence de stratégie et entre un cahier des charges validé et un ensuite de méthodes. Les bonnes questions déploiement effectué. sont dans l’ordre : pourquoi, comment, avec quel outil ? De plus, ce modèle n’intègre pas une famille prépondérante d’acteurs qui n’ont pas leur mot Dans ce fonctionnement par projets dans la maîtrise d’ouvrage mais qui seront au d’un nouveau type où une collaboration forte se premier rang dans l’usage : les utilisateurs du développe entre les différents acteurs projets futur ouvrage. Avec le déploiement de dans un objectif d’efficacité opérationnelle, de l’informatique personnel, ces utilisateurs ont de réactivité et in fine de meilleur usage de plus en plus d’exigences et ne comprennent pas la résultante du projet, le rôle du chef de projet, qu’à la maison on puisse tout faire en informatique réel chef d’orchestre de cette collaboration est et qu’au “boulot” çà soit aussi compliqué. Les prépondérant. Au-delà d’un rôle d’animateur, compétences des acteurs ont évolué rendant il sera l’organisateur d’un travail collaboratif inopérant un modèle basé sur le fait que le fructueux, performant et efficace. On se référera savoir ne se trouve que chez la seule maîtrise aux documents produits par le club informatique d’œuvre. des grandes entreprises françaises (CIGREF) sur les acteurs des projets système d’information “On ne m’a pas demandé mon avis“. “J’ai validé pour comprendre la complexité des interactions un cahier des charges et je n’ai plus de nouvelles et la nécessité de mettre en place une stratégie depuis 3 mois”. “La conduite du changement, nous de travail collaboratif sur les projets au sein on fait : regardez notre plan de formation”. Ces des entreprises et d’avoir des acteurs formés quelques phrases qui ne décrivent pas tout à fait sur le sujet. un travail collaboratif abouti sont probablement exagérées, cela ne se passe bien évidemment pas ainsi dans les projets... quoi que ! POUR AVANCERS VERS | 108 | L’EFFICACITE COLLECTIVE

ET dEMAIN ? Marc DEVILLARD, Directeur des Opérations Marketing, Microsoft France consacrer à l’épanouissement de son talent plutôt moyen essentiel de maintenir et développer son qu’à l’apprentissage des interfaces avec les outils. “employabilité” - Et probablement, en face de NOUS AVONS LONGUEMENT ÉVOQUÉ LE PRÉSENT ET LES PISTES POUR ce tourbillon de possibles, un retour aux valeurs AMÉLIORER NOTRE AVENIR COLLECTIF, À L’HEURE DE FERMER CE • Pour un avant-goût de ce à quoi pourrait traditionnelles et aux particularismes locaux, DOCUMENT ENVISAGEONS UN AVENIR PLUS LOINTAIN, OÙ LES PROMESSES ressembler notre espace de travail demain, avec une dimension de liberté supplémentaire, je vous encourage à effectuer une visite (au qui sera celle de choisir plus facilement DE NOUVELLES TECHNOLOGIES SE SERAIENT FAITES RÉALITÉ. ALORS moins virtuelle) de ce que propose le “Center sa communauté de rattachement. RÊVONS UN PEU... for Information Work” au siège de la société Microsoft à Redmond, USA, à l’adresse suivante : Dans une très large mesure en tout cas, l’avenir http://www.microsoft.com/presspass/presskits/ sera celui que nous aurons voulu rêver ciw/default.mspx. et réaliser pour nous et nos enfants. Il est de à partir de la voix (imaginez des transcriptions Quels changements notre responsabilité à tous de mettre en œuvre automatiques en ligne lors de réunions...) ; Au vu de ce que les technologies introduites les outils existants et d’en faire des instruments de technologies ? dans les toutes dernières années ont déjà amené de liberté, d’initiative, et de création de richesse. - Avec la hausse des débits, du stockage, et comme modifications dans nos vies quotidiennes, de la puissance de calcul, la photo et la vidéo voici quelques pistes que l’on pourrait imaginer • Avec tous les risques que représentent prendront sans doute de plus en plus de place en extrapolant à 5 ou 10 ans : les efforts de prospective, on peut imaginer dans notre quotidien ; comment certains progrès fondamentaux auront ... pour quels changements un impact visible dans notre façon de travailler - La convergence numérique va prendre tout “ au jour le jour. Par exemple : son sens avec la généralisation de standards d’usages ? d’échanges d’informations, permettant au - L’affichage : l’apparition d’écrans de haute logiciel de s’intégrer à nos maisons, dans résolution, à rafraîchissement rapide, prenant toutes les pièces, dans nos voitures, et sous • Une vision centrée sur l’individu et non plus Rêvons “ peu de place (pliables ou enroulables ?) des aspects de plus en plus éloignés de celui sur les organisations qui les abritent, avec à la ensemble et à faible consommation, permettront du PC traditionnel ; disposition de chacun les moyens de concilier d’accéder à une expérience plus immersive tous les impératifs personnels et professionnels notre avenir, et peut-être de disposer d’un vrai espace de - Avec les hausses de puissance par appareil, auxquels il est soumis rangement de ses informations de même on peut aussi imaginer que les interfaces soient et faisons en taille perçue qu’un dessus de bureau physique de plus en plus personnalisées, capables de • Une vision plus claire de la façon dont une réalité. aujourd’hui ; réagir efficacement à différents contextes le travail des uns et des autres s’intègre sémantiques, capables aussi de retrouver harmonieusement vers des objectifs communs - La généralisation des réseaux haut débit les informations les plus pertinentes en sans fil, l’apparition de batteries à autonomie fonction de nos goûts, personnalités, contextes • Un temps fragmenté, avec une culture prolongée, permettront une mobilité quasi individuels. “multitâche” et de la réalisation dans l’instant sans limite et pousseront peut-être encore un cran plus loin la culture du zapping, de • Au total, et au-delà de la course permanente • Plus de place pour l’autonomie et l’initiative l’instantané ; aux nouvelles fonctionnalités, je pense que individuelle l’avenir de la technologie passe par un recentrage - La saisie d’informations, après le clavier sur les individus et en particulier par la quête de • Un renforcement de l’importance de la et la souris, se fera peut-être directement la bonne simplicité, celle qui permet de se formation individuelle et collective, comme ET DEMAIN ? | 110 | ET DEMAIN ? ET DEMAIN ? | 111 | ET DEMAIN ?

ET DEMAIN ? | 112 | ET DEMAIN ?

questionnaire 3/11 - Les réunions Légende : A = Comment je travaille - B = Comment j’envisage de travailler B. Comment Q4. Comment, la plupart du temps, organisez-vous vos réunions ? A. Comment j’envisage je travaille une seule réponse possible travailler 1/11 - Votre activité professionnelle 1. En téléphonant aux participants pour trouver une date et les informer Vous qualifieriez votre activité professionnelle plutôt comme… 2. Par courrier électronique une seule réponse possible 3. En consultant l’agenda partagé et en informant les participants par email 4. A partir de l’agenda partagé, en envoyant une demande de rendez-vous. Les participants 1. Une activité de contributeur individuel et/ou d’administratif indiquent quelques dates qui leur conviennent et sont automatiquement prévenus par email 2. Une activité de management, responsable de groupe(s) ou d’équipe(s) de la date retenue 3. Une activité de communication et d’échanges 5. J’utilise un système de gestion des emplois du temps très complet qui me permet de trouver 4. Une activité d’expert une date disponible, de mettre à jour les agendas de chacun, de réserver une salle, Votre activité professionnelle vous oblige, entre autres et plus particulièrement, à… d’envoyer l’ordre du jour aux participants... une seule réponse possible B. Comment Q5. Comment, le plus souvent, prenez-vous des notes en réunion ? 1. Traiter et/ou produire de l’information «texte» A. Comment j’envisage je travaille 2. Traiter et/ou produire de l’information numérique une seule réponse possible travailler 3. Traiter et/ou produire de l’information graphique 1. Sur papier 4. Produire et faire des présentations et/ou des rapports 2. Sur papier avec quelques notes sur ordinateur 3. Directement sur ordinateur Votre travail au quotidien s’exerce plus... 4. Sur ordinateur en faisant en plus un enregistrement audio une seule réponse possible 5. Sur ordinateur en utilisant en plus du clavier un tablet PC qui me permet de saisir des schémas 1. De manière individuelle ou dessins avec un stylet et qui reconnaît mon écriture pour la rendre utilisable dans mon 2. De manière collaborative traitement de texte 2/11 - La préparation d’un document B. Comment Q6. Comment, le plus souvent, rédigez-vous le compte-rendu final d’une réunion ? A. Comment j’envisage je travaille une seule réponse possible travailler B. Comment Q1. Lorsque vous devez remplir des formulaires administratifs, le plus souvent vous le faites… A. Comment j’envisage 1. En reprenant et rédigeant sur un papier mes notes prises durant la réunion je travaille une seule réponse possible travailler 2. Sur mon ordinateur à partir de mes notes papier 3. En remettant en forme et complétant les notes que j’avais prises sur mon ordinateur 1. à la main sur un formulaire papier 4. En remettant en forme et complétant les notes que j’avais prises sur mon ordinateur selon 2. à partir d’un formulaire en version électronique que je rempli et qu’ensuite j’imprime un format dédié de compte-rendu de réunion 3. à partir d’un formulaire type en version électronique que je rempli et que j’envoie par email 5. J’ai pu prendre les notes directement sur mon ordinateur dans un format dédié 4. en remplissant directement un formulaire sur mon Intranet pour les comptes-rendus, j’ai très peu de remise en forme à faire pour le finaliser et je peux 5. en remplissant un formulaire dans un fichier, qui est automatiquement traité après validation bénéficier des notes prises par les autres participants issues d’un outil collectif par un bouton de commande dans le document de prise de notes et commentaires dans mon traitement de texte B. Comment Q2. Comment, la plupart du temps, accédez-vous aux données numériques de votre entreprise A. Comment j’envisage B. Comment Q7. En général, comment communiquez-vous à vos collègues les documents relatifs je travaille A. Comment dont vous avez besoin pour travailler ? une seule réponse possible travailler j’envisage je travaille à une réunion (ordre du jour, documents utiles,etc...) ? une seule réponse possible travailler 1. Je les demande au service concerné 1. En faisant circuler des documents papier et en les distribuant le jour de la réunion 2. Je reçois régulièrement des sorties papier 2. Par envoi email et distribution le jour de la réunion 3. Je les reçois régulièrement par email 3. En plaçant les documents dans un de mes dossiers partagés accessible à tous 4. Je peux accéder directement aux données qui sont mises à jour en temps réel 4. En plaçant les documents sur un Intranet 5. Je peux accéder directement aux données qui sont mises à jour en temps réel et faire 5. Les documents produits pendant la réunion sont automatiquement ajoutés sur l’Intranet des requêtes particulières selon mes besoins dans mon traitement de texte B. Comment Q3. Lorsque vous devez établir un document contenant des données et des calculs chiffrés, A. Comment j’envisage B. Comment je travaille Q8. Comment procédez-vous en général pour vérifier, sans la déranger, qu’une personne de vous le faites le plus souvent… une seule réponse possible A. Comment travailler j’envisage je travaille votre entreprise éloignée de votre bureau soit présente ? une seule réponse possible travailler 1. à la main sur le document à partir des données que je calcule sur ma calculatrice 1. Je lui téléphone ou me renseigne par téléphone auprès de ses collègues 2. sur mon ordinateur en entrant mes données de calcul directement sur le document 2. Je confirme sa présence en regardant un emploi du temps papier 3. sur mon ordinateur en profitant des fonctions et modalités de calcul et de contrôle proposés 3. Je vérifie son emploi du temps sur ordinateur par le document que je remplis (de type tableur par exemple) 4. Je regarde si il est connecté à sa messagerie instantanée (chat) 4. sur mon ordinateur (comme en 3) en profitant en plus de données et calculs issus directement 5. J’utilise tous les moyens électroniques mis à ma disposition de bases de données internes 5. sur mon ordinateur comme en 4) en profitant en plus de données et calculs issus directement de bases de données de mes clients, fournisseurs ou partenaires ANNEXES | 114 | ANNEXES ANNEXES | 115 | ANNEXES

questionnaire B. Comment B. Comment Q9. Comment, généralement, trouvez-vous les coordonnées de personnes de votre entreprise ? Q15. Comment, en général, triez-vous les courriers électroniques auxquels vous souhaitez A. Comment A. Comment j’envisage j’envisage je travaille je travaille répondre ou relire plus tard ? une seule réponse possible une seule réponse possible travailler travailler 1. Je les laisse tels quels 1. Je passe du temps à essayer de les retrouver dans un mail reçu, ou me renseigner auprès 2. Je les garde non lus de collègues qui connaissent la personne 3. Je les sauve dans différents dossiers 2. Je passe du temps à rechercher la personne dans l’annuaire en ligne en faisant défiler 4. Je les marque par un signal, un drapeau afin de les différencier des autres tous les noms car il n’a pas de fonction de recherche rapide 5. Mes courriers électroniques sont automatiquement séparés dans des dossiers 3. Je fais une recherche rapide par mot clé dans l’annuaire en ligne ou différenciés par un drapeau 4. Je fais une recherche rapide par mot clé dans l’annuaire en ligne et accède directement à son emploi du temps 5. Je fais une recherche rapide par mot clé dans l’annuaire en ligne et ai la possibilité de savoir 6/11 - Le partage de l’information si il est présent sur son poste de travail B. Comment Q16. Où habituellement sauvez-vous les fichiers que vous devez partager avec vos collègues ? A. Comment B. Comment Q10. Comment habituellement recevez-vous les messages téléphoniques qui vous sont laissés j’envisage A. Comment je travaille j’envisage une seule réponse possible travailler je travaille en votre absence ? une seule réponse possible travailler 1. Je n’ai pas de fichier à partager 1. Oralement ou via mémo ou post-it laissé par la personne qui a reçu le message 2. Sur mon ordinateur qui est accessible à mes collègues en mon absence 2. Je reçois un mail de la personne qui a reçu le message 3. Dans un dossier partagé de mon ordinateur, accessible par le réseau de l’entreprise 3. Je consulte ma messagerie vocale 4. Dans un dossier partagé d’un serveur du département 4. Je reçois directement le message par mail 5. Sur un site Intranet dédié au partage d’information 5. Je consulte ou reçois directement le message à mon bureau, mais aussi je peux le consulter en déplacement via un téléphone mobile ou un assistant personnel (PDA) B. Comment Q17. Comment et où trouvez-vous habituellement les documents partagés par vos collègues ? A. Comment j’envisage je travaille une seule réponse possible B. Comment travailler Q11. Comment, en général, et si vous êtes amené à le faire, faites-vous la présentation A. Comment j’envisage je travaille d’un projet, d’un produit à vos collègues ou clients ? une seule réponse possible 1. En explorant un groupe de dossiers collectés et partagés sans classement travailler 2. A partir d’un serveur commun sur lequel les fichiers sont triés par dossiers 1. Oralement sans support particulier 3. En me rendant sur l’Intranet dédié au partage d’information 2. A partir de documents papier disponibles ou de la présentation du produit lui-même 4. J’utilise un outil de recherche sur l’Intranet qui m’indique où se trouve le fichier désiré 3. A partir de documents que j’ai préparés sur mon ordinateur et imprimés 5. J’utilise un outil de recherche qui analyse mes travaux récents et liste automatiquement 4. En projetant à partir de mon ordinateur une présentation simple que j’ai réalisée les données et informations correspondantes et utiles sur l’Intranet 5. En utilisant différents moyens multimédias et interactifs B. Comment Q18. Comment, en général, procédez-vous lorsque vous souhaitez diffuser un document assez A. Comment B. Comment Q12. De quelle façon discutez-vous habituellement avec vos collègues pour trouver des idées j’envisage A. Comment je travaille largement (à votre service, votre département...) ? une seule réponse possible j’envisage travailler je travaille nouvelles, voire faire du brainstorming ? une seule réponse possible travailler 1. J’imprime et distribue le document 1. Uniquement oralement, en prenant éventuellement des notes 2. Je l’envoie en pièce attachée par courrier électronique 2. En utilisant un tableau ou un paper board pour présentation et discussion 3. Je le place sur un serveur partagé et envoie le lien par mail 3. En préparant les points clés dans un document texte sur ordinateur et en les discutant 4. Je place sur l’Intranet un lien vers le document 4. En utilisant des logiciels de dessin et de présentation (graphiques, texte) durant nos discussions 5. Je place un lien vers le document sur l’Intranet qui informe automatiquement les personnes 5. En projetant des dessins, graphiques... réalisés en temps réel sur mon ordinateur et en concernées de sa disponibilité ou je publie directement une page sur le site enregistrant à la fois les graphiques et les conversations associées aux documents réalisés B. Comment Q19. Comment gérez-vous d’habitude les fichiers qui contiennent des informations sensibles et A. Comment j’envisage 5/11- L’utilisation d’Internet et des courriers électroniques je travaille que vous souhaitez partager ? une seule réponse possible travailler 1. Je ne gère pas d’informations sensibles B. Comment Q13. Pour rechercher de l’information utile à votre activité professionnelle, à quelle fréquence A. Comment 2. Je ne communique le fichier qu’aux personnes autorisées qui m’en font la demande j’envisage je travaille utilisez-vous Internet ? une seule réponse possible travailler 3. Je protège le fichier par un mot de passe que je communique aux seules personnes concernées ou je bénéficie d’un système de mail sécurisé 1. Je n’ai pas accès à Internet depuis mon ordinateur / Je ne sais pas utiliser Internet. 4. Je stocke le fichier sur un espace sécurisé (intranet, serveur dédié...) qui n’est accessible 2. Très rarement bien que j’en aie la possibilité qu’aux personnes autorisées 3. Quelques fois, mais je préfère les collecter autrement la plupart du temps 5. Je stocke le fichier sur un espace sécurisé. Je peux facilement visualiser qui a accédé au fichier 4. Assez régulièrement, en même temps que d’autres sources d’information et à quelle date. La sécurisation de mon ordinateur est régulièrement contrôlée et je dois suivre 5. Quotidiennement, je ne pourrais m’en passer des procédures de sécurité strictes. B. Comment Q14. Où pouvez-vous lire les courriers électroniques professionnels qui vous sont envoyés ? A. Comment j’envisage je travaille une seule réponse possible travailler 1. Je n’ai pas de courrier électronique / Je ne sais pas comment utiliser les courriers électroniques. 2. Sur mon poste de travail au bureau 3. Sur mon poste et à différents endroits de l’entreprise (salle de conférence...) 4. Dans mon entreprise, mais également à partir de mon domicile 5. Pratiquement partout quand je suis en déplacement, à partir de mon ordinateur portable, de mon téléphone portable ou de mon assistant personnel (PDA) ANNEXES | 116 | ANNEXES ANNEXES | 117 | ANNEXES

questionnaire B. Comment Q20. Comment, en général, accédez-vous aux contenus des séminaires et des séances Q24. Quand on me parle d’outils pour le travail collaboratif et l’efficacité collective, A. Comment j’envisage je travaille d’informations qui se déroulent au sein de votre entreprise ? une seule réponse possible je comprends plus précisément... au maximum 3 réponses travailler 1. Rien en particulier n’est rendu publiquement disponible 1. qu’il s’agit de technologies et logiciels pour élaborer et partager des informations 2. Les présentations et comptes-rendus en version papier sont disponibles sur demande et des documents avec les autres 3. Les présentations et comptes-rendus sont systématiquement adressés par e-mail 2. qu’il s’agit d’outils de gestion partagée des tâches et de gestion partagée du temps aux personnes concernées 3. qu’il s’agit de logiciels pour faciliter la traçabilité et la sécurité des informations 4. Les présentations et comptes-rendus ainsi qu’éventuellement les vidéos sont disponibles et des documents et consultables sur le réseau interne 4. qu’il s’agit de technologies et logiciels pour améliorer le suivi des projets et l’allocation 5. L’ensemble des présentations et comptes-rendus ainsi que les vidéos de ces sessions des ressources sont accessibles en permanence sur le réseau interne avec un système de droits d’accès 5. qu’il s’agit de technologies et logiciels pour faciliter la découverte et l’apprentissage personnalisés et sécurisés de nouvelles connaissances et repérer les expertises et les compétences Q25. Pour vous, au quotidien, pensez vous que le travail collaboratif et plus généralement 7/11- La collaboration (activités collectives) et les emplois du temps l’efficacité collective soient... au maximum 3 réponses B. Comment 1. Difficile à mettre en place Q21. Comment, en général, procédez-vous lorsque vous souhaitez écrire un document en colla- A. Comment j’envisage 2. Sans beaucoup d’intérêt ou d’utilité et n’a pas prouvé de résultat je travaille boration avec des collègues ? une seule réponse possible travailler 3. Inadapté à la culture de mon organisation et ses habitudes de travail 1. J’envoie le document imprimé à mes collègues qui me le retournent chacun avec leurs 4. Un accélérateur de performances et de résultats autant pour moi que pour mon organisation corrections que j’intègre 5. Un levier pour développer la confiance et la reconnaissance au sein de mon cadre de travail 2. Je transmets le document électronique via e-mail à mes collègues qui me le retournent chacun 6. Une profonde nécessité qui va transformer notre mode de travail et les modes d’organisations avec leurs corrections que j’intègre 7. L’occasion de prendre à mon compte des usages nouveaux et attractifs des technologies 3. Le document est mis sur un serveur partagé et chacun peut le modifier (si personne n’est déjà en cours de rédaction) Q26. Le travail collaboratif et plus généralement l’efficacité collective Assez Pas importante Très importante 4. Le document est mis au point par chaque auteur avec un logiciel qui gère les différentes importante sont des questions d’une actualité... versions du document 5. Le document est mis au point avec un logiciel qui gère les différentes versions du document, 1. Pour votre entreprise l’intervention simultanée des auteurs, les commentaires et discussions associés, 2. Pour votre groupe de travail les notifications de corrections via e-mail 3. Pour vous B. Comment Q22. Comment, la plupart du temps, s’organise pour vous et avec les autres le travail en commun A. Comment Q27. Pour vous, et en général, l’accès aux informations venant d’autres collègues est... j’envisage je travaille sur un projet ou bien une activité distribuée entre plusieurs ? une seule réponse possible travailler 1.Difficile 1. Je consulte un document papier (agenda, cahier,..) pour connaître la manière dont le projet 2.Moyennement difficile est planifié et géré pour que je puisse prendre mes décisions d’actions 3.Assez facile 2. J’utilise mon ordinateur et j’assure une gestion personnelle de mon activité 4.Facile 3. Je consulte les agendas et les taches partagés sur l’Intranet pour agir en conséquence 4. Je prends connaissance des agendas et taches partagés qui sont coordonnés et ajustés Q28. Pour vous, et en général, l’accès aux informations venant de l’extérieur est... automatiquement en temps réel en fonction de la réalisation et j’agis en conséquence 5. Les emplois du temps et les tâches sont en permanence ajustées en fonction des contraintes 1.Difficile opérationnelles et je suis les indications qui me sont fournies 2.Moyennement difficile 3.Assez facile 4.Facile 8/11 - Votre attitude envers le travail collaboratif, le partage d’information et les technologies Q29. Pour vous l’information que vous recevez Très Assez Tout a fait Insuffisante Excessive Q23. D’une manière générale, quelle attitude vis-à-vis des technologies de l’information insuffisante suffisante suffisante ou trouvez est... et de la communication (TIC) vous caractérise le mieux ? une seule réponse possible 1. En quantité 1. Je les utilise le moins possible et vraiment quand je suis obligé 2. En qualité 2. Conscient de leur intérêt, j’ai des difficultés à complètement les utiliser et à les maîtriser 3. Je les utilise quotidiennement et sans difficulté majeure, mais seulement si elles me sont utiles Q30. Souhaitez vous que l’information que vous recevez ou trouvez soit... 4. J’utilise sans problème les technologies (matérielles et logicielles) mais je suis dans un 2 réponses possibles seulement environnement qui les utilise peu ou de manière que je juge insuffisante 1. Plus adaptée à ma demande 5. J’utilise de nombreuses technologies (matérielles et logicielles) pour être toujours 2. Plus condensée plus efficace et par plaisir d’utiliser des outils innovants 3. Plus rapide et plus facile à obtenir 4. L’opportunité de découvrir d’autres connaissances utiles 5. L’opportunité de renforcer mes réseaux de collègues ANNEXES | 118 | ANNEXES ANNEXES | 119 | ANNEXES

questionnaire 11/11 - Votre proﬁl Q31. Dans le cas où votre entreprise vous demanderait d’utiliser plus intensivement des outils de partage de l’information et de coopération, quel type d’effort pensez-vous devoir fournir prioritairement ? une seule réponse possible Q37 : Pour que vous puissiez évaluer et mesurer l’évolution de vos pratiques et de votre style de travail, 1. Je demande à suivre une formation sur l’utilisation des nouveaux outils accepteriez vous de participer dans 1 an à EC2007 ? 2. Je demande à suivre un séminaire pour apprendre de nouveaux modes de travail 1. Oui 3. Je souhaite dégager du temps pour me former personnellement aux nouveaux outils 2. Non 4. Je serai conduit à réorganiser profondément mes méthodes et habitudes de travail pour les adapter aux outils proposés 3. Je ne sais pas 5. Je n’ai pas d’effort particulier à faire, à titre personnel j’utilise déjà ces outils Age Q32. Votre entreprise vous propose d’utiliser au quotidien des outils innovants de partage de l’information et de coopération avec vos collègues. De maniére positive, vous vous dites plutôt... une seule réponse possible 16 - 24 ans 25 - 34 ans 1. Je vais gagner du temps 35 - 49 ans 2. Je vais enrichir mes connaissances et gagner en compétence dans mon métier 50 - 64 ans 3. Je vais être moins stressé et pourrai me concentrer sur mon travail 65 ans et plus 4. Je vais gagner en liberté d’action et serai plus créatif 5. Je vais me sentir plus autonome et plus responsable Sexe Q33. Votre entreprise vous propose d’utiliser au quotidien des outils innovants de partage de l’information Homme et de coopération avec vos collègues. De maniére négative, vous vous dites aussi... une seule réponse possible Femme 1. On va me demander plus de résultats 2. Je n’ai que peu d’intérêt à partager et à coopérer Statut professionnel 3. Je me sentirai plus contrôlé Cadre / dirigeant(e) 4. C’est tellement contraire à la culture de mon entreprise que je ne vois pas comment ça pourrait marcher Agent de maîtrise / technicien(ne) 5. Je vais encore être obligé d’utiliser plus d’informatique et de technologies et je trouve qu’on a bien assez comme ça Employé(e) Etudiant(e) 10/11 - Votre attitude envers le travail collaboratif, le partage d’information et les technologies Inactif(ve) Q34. A quelle fréquence utilisez-vous ces outils dans le cadre Type d’organisation Jamais Rarement Assez souvent En permanence de votre travail ? Courrier électronique (email) Messagerie instantanée / chat Forum de discussion Catégorie socio professionnelle Blog Wiki Bureau virtuel collaboratif Réseaux sociaux Q35 : De votre point de vue, que vous manque-t-il, pour être plus efﬁcace avec les autres dans votre travail de chaque jour ? Votre réponse : Q36 : De votre point de vue, que faudrait-il, pour vraiment faire en sorte que toutes ces informations que vous créez et traitez au quotidien se transforment, plus facilement et de manière évidente, en actions et décisions ? Votre réponse : ANNEXES | 120 | ANNEXES ANNEXES | 121 | ANNEXES

PARTENAIRES d’ec2006 “ “ MICROSOFT CIGREF Fondée en 1975, Microsoft (cotée au NASDAQ sous le symbole MSFT) est le leader mondial Le CIGREF regroupe les grandes entreprises utilisatrices des technologies de l’information du logiciel. La société développe et commercialise une large gamme de logiciels, accessoires (assurance, banque, énergie, distribution, industrie, services...). La finalité du CIGREF est de et services à usage professionnel et domestique. La mission de Microsoft est de mettre son “promouvoir l’usage des systèmes d’information comme facteur de création de valeur et source expertise, sa capacité d’innovation et la passion qui l’anime au service des projets, d’innovation pour l’entreprise“. Le CIGREF a trois métiers : l’intelligence, l’influence et l’appartenance. des ambitions et de la créativité de ses clients, afin de faire de la technologie leur meilleure L’association fait valoir les attentes légitimes des grands utilisateurs d’informatique et de alliée dans l’expression de leur potentiel. Créée en 1983, Microsoft France emploie plus de télécommunications. Pour cela, elle entretient des relations avec les principaux décideurs dans 1100 personnes. Depuis le 1er février 2005, la présidence est assurée par Eric Boustouller. le domaine des technologies de l’information ainsi qu’avec les Pouvoirs publics français et européens. Le CIGREF est présidé depuis juillet 2006 par Didier LAMBERT (DSI Essilor) ; Jean-François PEPIN en est le Délégué général depuis juillet 2001. www.microsoft.com www.cigref.fr ACFCI Assemblée des Chambres DEMOS Françaises de Commerce et d’Industrie Le groupe DEMOS est l’un des principaux acteurs de la formation pour adultes en Europe. Porte-parole des 155 Chambres locales, métropolitaines et des DOM-TOM, et des 20 Il délivre en France plus de 1500 formations dans tous les secteurs professionnels. Chambres régionales, l’ACFCI remplit une double mission : Il a développé un Institut ayant pour vocation de lui fournir les outils et moyens d’une réflexion - Représenter et défendre les intérêts des 1 800 000 entreprises ressortissantes auprès des de haut niveau sur la formation, l’apprentissage, le changement , la stratégie des organisations pouvoirs publics français et européens. Elle participe aux délibérations de nombreux organismes et leur environnement. L’INSTITUT DEMOS est également une réponse au besoins d’utilisation nationaux de concertation à vocation économique et sociale. de connaissance par les professionnels. Son objectif est simple : transmettre les avancées - Apporter appui et conseil aux CCI dans leurs activités et assurer la synthèse de leurs de la connaissance experte et universitaire, dans le cadre de séminaires de formation continue, propositions sur les moyens d’accroître la prospérité de l’industrie, du commerce et des services. de l’accompagnement du changement individuel ou organisationnel. L’ACFCI a également pour ambition de faciliter la mise en commun des bonnes pratiques et l’échange d’expériences. www.demos.fr www.acfci.cci.fr EMSI - Grenoble Ecole de Management AFNET : Comprendre, partager et agir Le management, le pilotage du changement et l’informatique ne sont pas des domaines distincts et cloisonnés, ce sont des approches qui doivent être imbriquées et harmonisées, Depuis plus de vingt ans, l’Association Francophone des utilisateurs du Net accompagne pour faire du système d’information un vecteur de création de valeur. Le management des activement les entreprises, les institutions, les salariés et les citoyens pour une appropriation durable Systèmes d’Information fait appel à des compétences multiples au carrefour du management, des nouvelles technologies de l’information. S’appuyant depuis toujours sur une charte et des valeurs de la conduite de projet et des enjeux technologiques. L’ambition de l’Ecole de Management de transparence, de neutralité, d’éthique, d’ouverture et de partage, l’AFNeT, l’ONG du Net, est au des Systèmes d’Information (EMSI) de Grenoble Ecole de Management est d’accompagner les “ “ cœur des enjeux opérationnels de la création de valeur et des nouvelles formes de compétitivité dans hommes et les entreprises engagés dans cette dynamique. L’EMSI mise sur le brassage des une société de l’information, de la connaissance et de l’innovation qui se mondialise. L’AFNeT conduit cultures et des savoir-faire pour former des managers pluri compétents capables de mener notamment les programmes e-PME, BOOST-Aero et BOOST-Industrie & Services destiné à faciliter des projets stratégiques en pilotant le changement. l’appropriation des NTIC pour accroître la compétitivité des filières industrielles et de services. www.afnet.fr www.emsi-grenoble.com ANNEXES | 122 | ANNEXES ANNEXES | 123 | ANNEXES

PARTENAIRES d’EC2006 “ “ ENSAM ICCE Fondée en 1780, l’Ecole Nationale Supérieure d’Arts et Métiers a formé à ce jour près de 80 000 Développer le leadership, renforcer les performances et l’efficacité collective des organisations, ingénieurs qui ont marqué de leur empreinte l’histoire du développement industriel français. des territoires et des hommes dans la société en réseau et l’économie de la connaissance. Pour l’ENSAM (Ecole Nationale Supérieure d’Arts et Métiers), être ingénieur, c’est introduire de l’esprit Pour ICCE (Intelligence Collective Coopération et Efficacité), société de services et de conseils, dans un projet, être créateur d’harmonie. Ingénieur inspiré, qui s’évertue à transformer le monde, qui notre engagement avec nos clients se traduit par notre capacité à décrypter, construire, innove et crée pour le rendre plus beau, plus convivial, mieux adapté à l’homme, tout en respectant promouvoir, mettre en place et accompagner des approches et solutions innovantes et la création et les lois de la nature. C’est là l’ambition que nous nous fixons. Outre l’aptitude technique approfondies, pour favoriser la création de richesses et l’appropriation des nouvelles formes et scientifique, la maîtrise organisationnelle, économique, financière, environnementale, sociale d’efficacité collective au sein des organisations et de leur réseau étendu. Regroupant des et même artistique sont au cœur du savoir faire et de l’état d’esprit transmis à nos étudiants. personnalités partageant ensemble des valeurs d’éthique, d’excellence, de solidarité compétitive et de confiance, nous sommes des initiateurs et des acteurs reconnus des stratégies et pratiques www.ensam.fr collaboratives et de KM conduites avec succès et résultats en France et à l’international. FING www.icce-link.com Repérer, stimuler, valoriser l’innovation dans les services et les usages des technologies de l’information et de la communication. L’ambition de la FING (Fondation Internet Nouvelle Génération) est d’aider ses adhérents et au delà Donnezvotreavis.com les acteurs européens, à se placer au premier plan de l’innovation dans les services, les applications et les usages de l’internet et des technologies de la communication. Cette ambition s’exprime dans trois lignes d’action : Repérer l’innovation, Stimuler l’innovation, Valoriser l’innovation. Donnezvotreavis.com est l’activité étude et dialogue par Internet de Nextmodernity, société La Fing compte aujourd’hui plus de 160 membres Elle est représentée au plus haut niveau auprès qui développe une activité de conseil, d’étude, de formation autour du concept de nextmodernité du gouvernement (CSTI) et de la Commission européenne (e-Europe). (un nouveau modèle de société qui est train d’émerger, suite notamment au développement phénoménal des TIC et de leurs usages, et dont le web 2.0 est une excellente illustration). www.fing.org Champs d’intervention : développement des compétences liées à la société numérique, communautés Internet, réseaux sociaux... La Tribune www.nextmodernity.com La Tribune est le quotidien qui analyse et décrypte tous les jours pour ses lecteurs toute l’actualité économique. A travers sa version papier et le site web latribune.fr, La Tribune offre une information claire, vérifiée, et renouvelée en permanence pour aider les cadres, les investisseurs et tous les acteurs économiques dans leurs décisions stratégiques. La Tribune, c’est le quotidien moderne et dynamique qui donne tous les jours une information qui fait la différence. Trivium www.latribune.fr Trivium-SA spécialisée dans la cartographie de l’information est une société française à capitaux privés, fondée en 1992. Grâce à sa solution logicielle, See-K, c’est une entreprise leader sur Radio Classique le marché du pilotage et du développement des compétences et du Capital Humain. Implanté en France et aux Etats-Unis, Trivium bénéficie de quatre atouts majeurs : des clients (grands Avec un journal complet chaque demi-heure et une synthèse chaque quart d’heure, Radio Classique comptes et organismes publics) issus de tous les secteurs d’activité, des partenaires présents Info offre chaque matin aux auditeurs toute l’actualité généraliste et économique, analysée et mise dans le monde entier, des solutions opérationnelles offrant des résultats rapides et des équipes “ “ en perspective. Le soir, la parole est donnée aux experts et aux auditeurs pour débattre des sujets hautement qualifiées sur les plans d’actualité. Radio Classique, c’est aussi le plaisir de la musique classique accessible à tous, autour fonctionnels et techniques liés aux problématiques d’informations, de compétences et d’émissions musicales en direct où la convivialité, l’accessibilité, la diversité et la qualité des de connaissances. programmes sont les éléments clés. Radio Classique est présente dans plus de 100 villes en France. www.trivium.fr www.radioclassique.fr. ANNEXES | 124 | ANNEXES ANNEXES | 125 | ANNEXES

table des matieres editorial p01- P03 Travailler, produire et crEer autrement p04- P08 p09- P36 CHAPITRE #01 PReSENTATION DE EC2006 Efficacité Collective 2006 : faits saillants et présentation générale Rappel de la méthodologie Résultats et commentaires Analyse cartographique des réponses et des commentaires Repérage CHAPITRE #02 le point de vue individuel : analyses et perspectives p37- P48 Paradoxe, mythe et réalité de l’efficacité collective Efficacité collective et performance individuelle, à quelles conditions ? Pratique individuelle et volonté des organisations CHAPITRE #03 enjeux et defis pour les organisations p49- P66 L’incontournable basculement ? Efficacité collective, PME et entreprise étendue Un défi pour les grandes organisations : les outils collaboratifs sont là... mais les usages restent à inventer Efficacité collective dans le secteur institutionnel et non marchand p67- P88 CHAPITRE #04 TEMOIGNAGES Le rôle de la confiance dans l’efficacité collective Accompagnement du changement et efficacité collective Efficacité individuelle et efficacité collective : quelles priorités pour plus de performances ? La “networking attitude”, levier de l’efficacité collective Les nouveaux défis du métier de DSI au service de l’efficacite collective L’efficacité collective pour l’animation économique d’un territoire p89- P108 CHAPITRE #05 POUR AVANCER VERS L’EFFICACITE collective Quelles conditions pour le bon usage des outils d’efficacité collective et de travail collaboratif ? Sur la mise en place d’un responsable de l’efficacité collective dans les organisations L’efficacité collective au service des entreprises et organisations en réseau : Pôles de compétitivité, clusters et territoires Efficacité collective et organisation apprenante Faire converger les intérêts individuels et collectifs Efficacité Collective, Pilotage de projets et Systèmes d’Informations p109- P112 CHAPITRE #06 Et demain ? Et demain ? CHAPITRE #07 ANNEXES p113- P125 Questionnaire Partenaires d’EC2006 Les informations, articles et documents du collectif d’auteurs de ce Tome 1 “Travailler Autrement” du Petit Précis d’Efficacité Collective sont sous licence Creative Commons. Cette création est mise à disposition selon le Contrat Paternité-NonCommercial-NoDerivs 2.0 France disponible en ligne http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/fr/ ou par courrier postal à Creative Commons, 559 Nathan Abbott Way, Stanford, California 94305, USA. Le choix a été fait de rendre transparentes et neutres les méthodes, la construction, la réalisation et la diffusion de EC2006 et d’associer un collectif de partenaires qui garantissent la validité, la rigueur, la pertinence et le succès de la démarche. Mais aussi sa légitimité et sa diffusion pour porter le débat. C’est dans ce cadre que l’AFNeT, la FING, l’ENSAM, EMSI GEM se sont mobiliser avec le soutien du CIGREF, de l’ACFCI et de DEMOS et le parrainage de Microsoft, La Tribune et Radio Classique étant les partenaires medias de EC2006. La mission de maîtrise d’ouvrage et d’opérateur donnée à ICCE - Intelligence Collective, Coopération et Efficacité – en alliance avec DonnezVotreAvis.com et Trivium complète le dispositif qui offre ainsi les garanties requises Réalisation : Coxinélis - www.coxinelis.fr - R.C.S. Lyon B 967 505 868

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