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Enquete Forrester Consulting pour Adobe sur les outils web 2.0 Enquete Forrester Consulting pour Adobe sur les outils web 2.0 Document Transcript

  • Forrester Consulting Making Leaders Successful Every Day Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe Décembre 2008 Vers une collaboration plus efficace Corporate Headquarters Forrester Research, Inc., 400 Technology Square, Cambridge, MA 02139 USA Tel: +1 617.613.6000 • Fax: +1 617.613.5000 • www.forrester.com
  • Vers une collaboration plus efficace Sommaire Résumé ...........................................................................................................................................................................1 La nature du travail collaboratif .....................................................................................................................1 Les méthodes du travail collaboratif............................................................................................................1 Les limites perceptibles du travail collaboratif .........................................................................................2 La technologie, à la fois amie et ennemie de la collaboration....................................................................2 Vers une généralisation de la collaboration ..............................................................................................3 Des équipes souvent éloignées géographiquement.............................................................................3 Préférence pour les méthodes de collaboration classiques — dans la mesure du possible ............................................................................................................................................................5 L’e-mail est néanmoins la solution privilégiée pour les livrables.......................................................5 Les professionnels en quête de solutions de collaboration optimisées .........................................5 Les employés veulent exercer un contrôle sur le message diffusé ...................................................6 Les principaux outils de collaboration restent méconnus ...........................................................................7 Les entreprises européennes s’enthousiasment pour l’Entreprise 2.0 ............................................7 Mais les employés demeurent sceptiques et réticents .........................................................................8 Les solutions familières et éprouvées gagnent du terrain ...................................................................9 Les nouvelles technologies ne parviennent pas à détrôner l’e-mail ..............................................10 La collecte des données, pierre d’achoppement de la collaboration ....................................................11 Les méthodes de collecte classiques font perdre du temps .............................................................11 Bien qu’inefficace, le téléphone est la méthode de collecte de données la plus répandue ................................................................................................................................................12 Les professionnels en entreprise européens souhaitent améliorer la collecte des informations ...............................................................................................................................................14 Les professionnels en entreprise sont très exigeants sur la qualité des communications .............15 La demande de communications percutantes augmente.................................................................16 Les outils des professionnels en entreprise européens ne répondent pas exactement aux attentes.........................................................................................................................................................17 Les individus au cœur du problème : les problèmes de sécurité liés aux modes de collaboration actuels sont sous-estimés.............................................................................................................. 18 Les données confidentielles sont fréquemment partagées..............................................................19 Des employés convaincus que les données confidentielles sont sécurisées… .........................20 … alors que c’est loin d’être toujours le cas ............................................................................................21 Sécuriser les données, pas l’infrastructure...............................................................................................22 Conclusion : faciliter la transition ........................................................................................................................23 Exploiter les outils actuels tout en préparant l’avenir .........................................................................23 Notes de renvoi ..........................................................................................................................................................24 © 2008, Forrester Research, Inc. Tous droits réservés. Toute reproduction non autorisée est formellement interdite. Les informations fournies reposent sur les meilleures ressources disponibles. Les opinions exprimées reflètent notre jugement à la date de publication du document et sont susceptibles de changer. Forrester®, Technographics®, Forrester Wave, RoleView, TechRadar et Total Economic Impact sont des marques de Forrester Research, Inc. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Pour plus d’informations, consultez le site www.forrester.com.
  • Vers une collaboration plus efficace réSumé Dans les multinationales, les connaissances sont gérées par des équipes basées aux quatre coins du monde, formées sur des projets spécifiques et parfois constituées d’employés de différentes sociétés. La collaboration représente donc un enjeu majeur. Pour mieux comprendre le travail collaboratif en Europe, le cabinet Forrester a réalisé une étude auprès des professionnels en entreprise. Il s’agissait d’analyser les besoins, habitudes, outils, préoccupations et attentes de ces professionnels amenés à collaborer pour produire des livrables et atteindre des objectifs commerciaux. Les principaux résultats de cette étude ont permis de dégager des tendances sur la nature, les méthodes et les limites perceptibles du travail collaboratif en Europe. La nature du travail collaboratif Les résultats de l’étude confirment l’importance du travail collaboratif dans les sociétés européennes. Ainsi, 99 % des personnes interrogées déclarent travailler en équipe. Il est par ailleurs courant désormais que les membres d’une équipe soient éloignés géographiquement : 81 % déclarent collaborer avec des personnes situées dans des zones géographiques et fuseaux horaires différents. Dans les entreprises européennes, le travail collaboratif est marqué par deux tendances de plus en plus nettes : la collecte de données ou d’informations tierces à partir d’enquêtes et de formulaires, d’une part, et la production de livrables « à fort impact » pour convaincre le destinataire au travers d’une argumentation cohérente, d’autre part. Les méthodes du travail collaboratif L’étude révèle que les employés européens ont tendance à privilégier les outils de collaboration éprouvés et familiers au détriment des solutions nouvelles. Leur préférence va ainsi au téléphone et aux réunions en « face à face ». Lorsque ces méthodes s’avèrent impossibles ou inefficaces (comme pour les travaux axés sur les documents et la production de livrables à fort impact), ils ont recours à l’e-mail (68 %) et aux pièces jointes (48 %). Par ailleurs, pour 81 % d’entre eux, les livrables « à fort impact » de plus en plus demandés les obligent à utiliser plusieurs types de fichier pour obtenir un résultat percutant. Le téléphone n’est alors pas très utile au travail en équipe. L’étude montre également que les professionnels en entreprise européens rechignent toujours à faire appel aux nouveaux outils « Web 2.0 » tels que les wikis, les blogues et les réseaux sociaux. Ils ne sont en effet que 5 % à les utiliser. Il apparaît par ailleurs que les employés font peu confiance aux nouvelles technologies pour améliorer les méthodes de collaboration : les réseaux sociaux ne représentent que 8 %, les wikis 5 % et les blogues 4 %. Enfin, les méthodes telles que la messagerie instantanée, les conférences web et les sites web collaboratifs, qui ont cours depuis plus longtemps dans les entreprises, sont un peu plus fréquemment utilisées que les outils Web 2.0, la visioconférence atteignant 13 %. Néanmoins, ni les solutions Web 2.0 ni ces outils plus familiers ne semblent détourner les employés de la collaboration par e-mail et pièces jointes. © 2008, Forrester Research, Inc. page 1
  • Vers une collaboration plus efficace Les limites perceptibles du travail collaboratif Même s’ils sont généralement pleinement satisfaits des méthodes de collaboration actuelles, les employés européens reconnaissent que des améliorations s’imposent : • La collaboration et le partage des données doivent être plus rapides et plus précis. • L’implication de nouveaux employés doit être plus efficace et les autorisations d’accès mieux contrôlées. • La diffusion et l’assimilation du message ou des arguments des livrables à fort impact doivent faire l’objet d’un contrôle plus étroit. • La paperasserie et les déplacements professionnels doivent être réduits. Par ailleurs, les professionnels en entreprise européens croient généralement que les données confidentielles échangées sont sécurisées, alors que l’attention qu’ils accordent à la protection documentaire n’est pas à la hauteur des attentes des services informatiques en termes de sécurité. En conclusion, les professionnels en entreprise européens demeurent fortement attachés aux techniques de collaboration qu’ils connaissent bien (e-mails et pièces jointes) tout en admettant que des améliorations s’imposent et malgré l’existence d’alternatives plus efficaces. Dorénavant, l’entreprise doit donc s’efforcer de trouver de meilleures solutions de collaboration et d’évoluer vers des méthodes nouvelles et en constante évolution, tout en tenant compte des habitudes des employés. La technoLogie, à La foiS amie et ennemie de La coLLaboration À l’origine et par la force des choses, le travail collaboratif — qui consiste, pour des individus, à travailler ensemble pour atteindre un objectif commun — concernait uniquement ceux qui se trouvaient dans un même lieu au même moment. La collaboration s’opérait alors en temps réel et en face à face. Avec l’apparition de modes de transmission et d’archivage du texte écrit, et plus tard des messages vocaux, il est devenu possible de communiquer et de collaborer à distance. L’histoire des communications peut donc être considérée comme un effort visant à réduire la durée et les coûts du travail entre différentes équipes éloignées géographiquement (voir figure 1).1 Aujourd’hui, les progrès technologiques (l’ordinateur, Internet, le haut débit, etc.) facilitent le travail en équipe même si les collaborateurs ne sont pas présents physiquement. De même, l’implantation mondiale des sociétés, les solutions multi-entreprises et les collaborateurs distants multiplient les possibilités — et les besoins — de collaboration entre équipes dispersées sur des projets et des livrables. À mesure que le travail collaboratif se généralise, les entreprises doivent s’efforcer de fournir des outils qui facilitent, accélèrent, rationalisent et sécurisent la collaboration. Selon l’étude, même si les employés européens privilégient le téléphone et l’e-mail, ils expriment leur insatisfaction vis-à-vis des méthodes de collaboration actuelles et leur volonté de découvrir les alternatives possibles. © 2008, Forrester Research, Inc. page 2
  • Vers une collaboration plus efficace figure 1 L’histoire des communications, une quête perpétuelle en faveur de la réduction des coûts et des temps de réponse Messagerie instantanée, 2000 Tokyo - Boston, 10 780 km Aller-retour en quelques secondes Des milliards de messages par jour Technologies clés : présence et Internet Coût : quelques centimes E-mail, 1995 Boston - Londres, 5 350 km Aller-retour en quelques minutes Temps Des milliards de messages par jour Technologies clés : SMTP et Internet Coût : quelques centimes US Telegraph, 1850 New York – Boston, 320 km Aller-retour en 5 minutes Des centaines de messages par jour Technologies clés : câbles et registres Coût : 0,32 $/télégramme UK Royal Mail, 1840 Londres – Edimbourg, 640 km Aller-retour en 2 jours Des centaines de messages par jour Technologies clés : train et timbres Coût : 1 penny/lettre Voie royale perse, 550 av. J.-C. Sardes – Suse, 2 570 km Aller-retour en 18 jours Quelques messages par jour Technologies clés : routes et chevaux Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 Vers une généralisation de la collaboration Dans l’entreprise actuelle, axée sur l’information, les professionnels en entreprise agissent rarement seuls : en Europe, ils sont 99 % à travailler en équipe. L’étude indique que la plupart d’entre eux collaborent souvent avec plusieurs personnes : 47 % tous les jours et 77 % plusieurs fois par semaine. Globalement, la fréquence de collaboration culmine chez les jeunes (âgés de 18 à 30 ans), ce qui laisse présager une augmentation avec l’âge mais aussi avec l’entrée dans la vie active de la « génération Y », encore plus favorable au travail en équipe.2 des équipes souvent éloignées géographiquement La plupart des professionnels en entreprise européens collaborent avec des personnes situées dans des pays et fuseaux horaires différents. Il leur est donc très difficile de se retrouver en face à face. Cela concerne 81 % des personnes interrogées. Par ailleurs, 33 % travaillent avec des collègues répartis sur différents sites et 23 % avec des employés d’autres sociétés. Seuls 18 % collaborent souvent avec des employés de différents services de leur société — situation la plus propice aux réunions en face à face (voir figures 2 et 3). © 2008, Forrester Research, Inc. page 3
  • Vers une collaboration plus efficace figure 2 La plupart des professionnels en entreprise collaborent souvent avec plusieurs personnes « À quelle fréquence collaborez-vous avec au moins deux personnes ? » Jamais Moins d'une fois Plusieurs fois 1% Quotidiennement par semaine par mois 7% 47 % 30 % La collaboration quotidienne est la plus importante chez les 18 - 30 ans (50 %) et la moins importante chez les plus de 50 ans (39 %) Au moins 51 % des employés allemands déclarent une fois collaborer tous les jours, contre 41 % au par mois Royaume-Uni. 93 % Base : 3 041 personnes Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 10_1 Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 figure 3 La collaboration dépasse très souvent les frontières et les fuseaux horaires « À quelle fréquence collaborez-vous avec au moins deux personnes dans les situations suivantes ? » Avec des personnes situées dans des zones 81 % géographiques ou des fuseaux horaires di érents Avec des employés de l'entreprise 33 % basés sur di érents sites La fréquence la plus élevée concerne la catégorie professionnelle Technique/ 23 % Avec des employés d'autres entreprises Exploitation (86 %) et la moins élevée la catégorie Créatifs/Médias (63 %) Avec des employés de di érents 18 % services de l'entreprise Base : 1 416 personnes Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 11 Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 Face à la nécessité absolue de collaborer avec des équipes dispersées, les responsables informatiques des sociétés européennes doivent relever un certain nombre de défis. Dans le domaine informatique, la collaboration soulève des problèmes à la fois tactiques et stratégiques : • Sécurisation du contenu. La consultation, le stockage, la diffusion et l’échange des contenus partagés représentent un risque dès lors que des informations confidentielles entrent en jeu. Parce que la moindre faille de sécurité le mettrait directement en cause, le service informatique doit garantir la sécurité des données sensibles échangées. • Mise à disposition des outils. Le service informatique doit fournir les outils indispensables à une collaboration efficace. Il doit veiller à ce que la technologie ne soit pas un obstacle mais bien un atout pour l’employé. • Partenariat. Le service informatique peut exercer une très forte influence sur les choix technologiques d’une société. Pour garantir la protection du contenu et proposer les meilleurs outils de collaboration possibles, il doit jouer un rôle de partenaire stratégique et opter pour la technologie qui améliorera la collaboration des employés. © 2008, Forrester Research, Inc. page 4
  • Vers une collaboration plus efficace Préférence pour les méthodes de collaboration classiques — dans la mesure du possible Le téléphone — dont l’usage commercial date de près de 120 ans — demeure l’outil préféré des professionnels en entreprise européens. Interrogés sur leurs trois modes de collaboration préférés au sein de leur société, ils citent tout d’abord le téléphone (68 %), puis l’e-mail (64 %) et le face-à-face (58 %) (voir figure 4). Ils sont 80 % à utiliser le téléphone pour coopérer avec des personnes extérieures à l’entreprise. L’utilisation massive du téléphone et l’excellent classement des réunions en face à face en cas de collaboration en interne (58 %) reflètent la préférence pour les interactions en temps réel par rapport aux échanges asynchrones, qui peuvent être des facteurs de retard et d’incertitude concernant la qualité des communications. L’e-mail est néanmoins la solution privilégiée pour les livrables L’étude de Forrester sur la collaboration fait état d’une distinction fondamentale entre « la communication, qui permet les échanges verbaux ou écrits » et « la collaboration, qui tire parti des communications pour aider les équipes à travailler ensemble sur des documents, des présentations et des projets ».3 Si le téléphone est le premier mode de collaboration cité dans l’enquête, il est intéressant de noter la fréquence d’utilisation de l’e-mail et des pièces jointes, qui facilitent le travail d’équipe sur les documents et autres livrables tangibles. Ainsi, pour 81 % des employés, les livrables « à fort impact » de plus en plus demandés requièrent l’utilisation de plusieurs types de fichier pour obtenir un résultat percutant. Le téléphone n’est alors pas très utile au travail en équipe. figure 4 À l’origine, les employés travaillaient dans une même pièce en face à face — Ils continuent à privilégier les communications synchrones en temps réel même si les e-mails et les pièces jointes occupent une large place. « Indiquez les trois méthodes les plus couramment utilisées : à l'intérieur de l'entreprise, d'une part, et à l'extérieur de l'entreprise, d'autre part. » 68 % Téléphone 80 % « À l'intérieur » de l'entreprise 64 % E-mail « À l'extérieur » de l'entreprise 68 % 58 % Réunions en « face à face » Ce sont les Allemands qui utilisent 31 % le plus le téléphone (89 %), l'e-mail (90 %) et les pièces jointes (66 %) 46 % Partage de documents dans l'entreprise. ou chiers par e-mail 48 % Base : 2 814 personnes pour la 1ère question et 2 404 pour la seconde. Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 13_MR, Q 16_MR Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 Les professionnels en quête de solutions de collaboration optimisées Bien que les modes de collaboration actuels donnent généralement toute satisfaction, les professionnels admettent que des améliorations s’imposent — notamment pour pallier des problèmes récurrents tels que les erreurs de communication, les pertes de fichier et les attentes de réponse. Les personnes interrogées font part d’un certain nombre de préoccupations : © 2008, Forrester Research, Inc. page 5
  • Vers une collaboration plus efficace • Évolution de la collaboration. Étant donné le peu de mécontentement exprimé à l’égard des méthodes actuelles, il est évident que les professionnels en entreprise européens n’ont pas l’intention de réinventer la roue ! Toutefois, lorsqu’ils sont invités à se prononcer sur les aspects de la collaboration à améliorer, 70 % d’entre eux évoquent la rapidité et l’efficacité et 56 % l’échange d’informations et d’idées. Autrement dit, tout en s’accommodant de l’environnement collaboratif actuel, ils plaident pour une continuité… mais en mieux (voir figure 5). • Réduction de la paperasserie. En matière de collaboration, notamment entre équipes dispersées, les processus papier peuvent considérablement ralentir et compliquer l’échange d’informations et d’idées. D’ailleurs, 6 personnes sur 10 sont favorables à une diminution de la paperasserie (deuxième amélioration la plus souvent citée). La généralisation de la numérisation des connaissances et des tâches collaboratives va limiter l’usage du papier. Elle pourrait aussi satisfaire les 39 % de personnes interrogées qui souhaitent réduire leurs déplacements professionnels. • Rapprochement avec les autres membres de l’équipe. La collaboration par e-mail laisse souvent les employés dans l’expectative. Mon message a-t-il été lu ? Recevrai-je une réponse à temps ? Le destinataire est-il au courant des règles de sécurité applicables aux pièces jointes ? La volonté de travailler davantage en équipe s’exprime clairement dans les trois réponses suivantes : contact facilité avec les membres de l’équipe (41 %), gestion plus efficace des processus ou des projets (46 %) et contrôle accru des accès à l’information (32 %). figure 5 Malgré un taux de satisfaction élevé, les employés admettent que des améliorations s’imposent à plusieurs niveaux « Quels avantages les méthodes de collaboration optimisées sont-elles censées o rir, selon vous ? » Rapidité et e cacité 70 % Réduction du papier 62 % Amélioration du partage des informations et des idées 56 % Gestion plus e cace des processus ou des projets 46 % Contact facilité avec les équipes et les collègues, 41 % tous sites et zones géographiques confondus Réunions à distance 39 % Contrôle des accès aux informations 32 % Base : 3 002 personnes Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 18 Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 Les employés veulent exercer un contrôle sur le message diffusé Le travail collaboratif — et les livrables qui en résultent — va bien au-delà du simple échange d’informations. Équipes et employés passent leur temps à rassembler les éléments d’information nécessaires pour faire passer un message. Les présentations en face à face permettent de jouer sur la structure et le ton du message pour s’assurer qu’il sera correctement présenté et assimilé. Mais en cas de communication à distance par le biais de pièces jointes multiples, les employés se disent préoccupés par l’absence de contrôle sur le message. Lorsqu’ils sont invités à se prononcer sur les inconvénients des pièces jointes ou des fichiers .zip, ils citent l’incompatibilité des logiciels (qui © 2008, Forrester Research, Inc. page 6
  • Vers une collaboration plus efficace empêche le message de parvenir à son destinataire), l’absence de contrôle sur le message (38 %) et l’ordre dans lequel les différents éléments sont utilisés par le destinataire (37%). De plus, pour 33 % d’entre eux, la réception d’une série de fichiers ne constitue en aucun cas une expérience engageante (voir figure 6). figure 6 Concernant la collaboration axée sur les documents, les professionnels se demandent si les e-mails et les pièces jointes sont des outils de communication efficaces « À quels problèmes êtes-vous confronté lorsque vous créez des documents percutants à l'aide de vos outils actuels (par exemple, lorsque vous regroupez plusieurs documents ou chiers dans un e-mail ou un chier .zip) ? » Certaines personnes ne disposent pas du logiciel 56 % adéquat pour ouvrir ou lire les chiers que j'envoie Je ne suis pas sûr que le destinataire comprenne bien 38 % le message que je lui ai adressé Je ne peux pas véri er l'ordre dans lequel 37 % les destinataires consultent les documents Il n'est pas très pratique pour le destinataire 33 % de recevoir une multitude de chiers Base : 3 002 personnes Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 18 Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 LeS PrinciPaux outiLS de coLLaboration reStent méconnuS Les entreprises européennes s’enthousiasment pour l’entreprise 2.0 Les entreprises européennes partagent la volonté des employés de rationaliser le travail collaboratif. Dans une étude réalisée en 2007 sur les prévisions d’adoption de logiciels en 2008, 49 % des personnes interrogées ont indiqué que le déploiement d’une stratégie de collaboration était une priorité, voire une priorité majeure.4 Nombre de sociétés ont d’ailleurs commencé à s’intéresser à l’application du Web 2.0 dans l’entreprise. Pour 24 % des sondés, la mise en place d’une technologie Web 2.0 était une priorité ou une priorité majeure pour 2008. Les outils Web 2.0 — wikis, forums, blogues et réseaux sociaux — sont désormais bien implantés sur le web. En encourageant la participation, le partage et la collaboration — bien souvent avec des personnes qu’on ne connaît pas et qu’on ne rencontrera jamais —, ils révolutionnent le concept même du web et optimisent les interactions des utilisateurs avec les sociétés et les marques.5 En théorie, nombre d’outils Web 2.0 peuvent favoriser et améliorer la collaboration entre les membres des équipes dispersées et virtuelles. Selon un récent rapport de Forrester : « Pour beaucoup d’entreprises en plein essor, encourager la collaboration pour doper les résultats relève toujours de la gageure. Selon les spécialistes du Web 2.0, ces outils sont pourtant essentiels à la mutation de la culture d’une entreprise et pourraient convertir les informations et le contenu numérique en collections de ressources très utiles et aisément accessibles. Si cela fonctionne sur Internet pour la classification des films, les photographies et les connaissances en général, il devrait être possible de faire la même chose sur les intranets pour la planification des projets, les prévisions financières et la veille concurrentielle. »6 © 2008, Forrester Research, Inc. page 7
  • Vers une collaboration plus efficace Les différents outils et pratiques de type Web 2.0 utilisés dans les entreprises sont dorénavant regroupés sous l’appellation « Web 2.0 en entreprise » ou « Entreprise 2.0 ».7 L’étude Forrester de 2007 indiquait que près de 50 % des sociétés nord-américaines et européennes prévoyaient d’adopter ou d’étudier les technologies Entreprise 2.0 en 2008 (voir figure 7).8 figure 7 Technologies Web 2.0 : les grandes entreprises ouvrent la voie en 2008 Les taux d'adoption des technologies Web 2.0 en entreprise sont à peu près identiques en Amérique du Nord et en Europe. Amérique du Nord Europe Ne sont pas Ne sont pas intéressés intéressés Ont acheté Ont acheté 53 % 52 % 32 % 34 % seulement seulement intéressés intéressés 15 % 14 % Base : 1 493 entreprises nord-américaines Base : 736 entreprises européennes Source : Enterprise And SMB Software Survey, Amérique du Nord et Europe, 3ème trimestre 2007. Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 mais les employés demeurent sceptiques et réticents Malgré l’engouement des entreprises européennes pour les technologies Entreprise 2.0, les employés continuent à faire preuve de réticences. L’étude atteste ainsi de la très faible utilisation des technologies de collaboration Entreprise 2.0 parmi les employés européens. Ils sont en effet à peine 5 % à utiliser les réseaux sociaux à des fins professionnelles, 2 % à se servir des blogues et 1 % à tirer parti des wikis (voir figure 8). Le dernier chiffre est d’autant plus frappant que selon une autre étude de Forrester, les wikis sont les outils Web 2.0 les plus utilisés — et les plus avantageux — dans les environnements collaboratifs.9 figure 8 Les outils préférés pour la collaboration avec l’extérieur © 2008, Forrester Research, Inc. page 8
  • Vers une collaboration plus efficace Le professeur Andrew McAfee de la Harvard Business School (à qui l’on doit le terme « Entreprise 2.0 ») a récemment souligné le retard pris par les entreprises européennes concernant le Web 2.0.10 Les principaux facteurs pouvant expliquer cette différence — culturel (les Américains sont plus individualistes), organisationnel (les entreprises européennes sont plus hiérarchisées) et historique (depuis l’éclatement de la bulle Internet, certains Européens se méfient de la frénésie autour du Web 2.0) — ne sont pas abordés dans cette étude. Nous pouvons néanmoins imputer la faible utilisation des technologies Web 2.0 par les employés européens à trois facteurs potentiels : • Vieillissement de la population active. La population active serait-elle responsable de ce retard ? D’une manière générale, l’étude indique que l’utilisation des outils Entreprise 2.0 est inversement proportionnelle à l’âge des employés. Mais même chez les plus jeunes (18 - 30 ans), ces outils séduisent peu : 6,6 % seulement utilisent les réseaux sociaux, 2,3 % les blogues et 1,5 % les wikis. • Accès insuffisant. On pourrait penser que les employés européens n’utilisent pas les outils Entreprise 2.0 pour la simple et bonne raison que leur employeur ne les met pas à leur disposition — et que contrairement à leurs homologues américains, ils sont peu enclins à les utiliser sans autorisation. Or, les chiffres indiquent que l’Europe adopte les solutions Entreprise 2.0 quasiment au même rythme que l’Amérique du Nord. Il apparaît par ailleurs que les employés font peu confiance aux nouvelles technologies pour améliorer les méthodes de collaboration : les réseaux sociaux ne représentent que 8 %, les wikis 5 % et les blogues 4 %. Il est intéressant de noter que même les mondes virtuels tels que Second Life se classent au même rang que les blogues (4 %).11 • Inadéquation entre les outils d’entreprise et les équipes dispersées. Encore peu utilisées, les technologies Web 2.0 sont introduites dans l’entreprise par les employés qui s’équipent eux-mêmes et font appel aux outils grand public du type réseaux sociaux à des fins professionnelles. Cette tendance, qualifiée par Forrester de « populisme technologique », présente de nombreux risques en termes de sécurité, de propriété intellectuelle et de conformité.12 Pour contrebalancer ces risques, les sociétés s’adressent à différents fournisseurs — et c’est précisément la diversité des solutions en place qui complique la tâche des équipes dispersées et multisociétés. Les solutions familières et éprouvées gagnent du terrain Il existe depuis une dizaine d’années un autre groupe d’outils collaboratifs — messagerie instantanée, visioconférence, conférences web et sites web collaboratif — qui s’inscrit plus naturellement dans la continuité des pratiques classiques telles que le téléphone, la téléconférence et le partage de fichiers. Ces outils sont beaucoup plus répandus que les technologies Entreprise 2.0 : 15 % des employés déclarent utiliser la messagerie instantanée, 13 % la visioconférence, 10 % les conférences web et 9 % les sites collaboratifs (voir figure 9). © 2008, Forrester Research, Inc. page 9
  • Vers une collaboration plus efficace figure 9 Les solutions éprouvées telles que la visioconférence et les sites collaboratifs gagnent du terrain sans pour autant détrôner l’e-mail « Lorsque vous collaborez avec au moins deux personnes extérieures à l'entreprise, quels outils utilisez-vous ? » Messagerie instantanée 15 % 13 % Solutions de visioconférence 10 % Solutions de conférences web Site collaboratif 9% Base : 2 999 personnes Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 15_MR Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 Mais une fois encore, le taux d’adoption des outils collaboratifs éprouvés est pour l’instant relativement faible en Europe. Une récente étude de Forrester sur les conférences web, par exemple, fait pourtant état d’une utilisation accrue de cette technologie et de prévisions de croissance à deux chiffres.13 Néanmoins, la familiarité née d’une utilisation régulière et ancienne de ces outils y est pour beaucoup. Les employés font davantage confiance aux outils de collaboration éprouvés qu’aux technologies Entreprise 2.0 pour améliorer la collaboration : ils sont 49 % à plébisciter la visioconférence (voir figure 10). figure 10 Prépondérance des outils de collaboration éprouvés Les nouvelles technologies ne parviennent pas à détrôner l’e-mail Selon l’étude, les professionnels en entreprise européens demeurent fortement attachés aux techniques de collaboration qu’ils connaissent bien (e-mails et pièces jointes) tout en admettant que des améliorations s’imposent et malgré l’existence d’alternatives plus efficaces. L’importance de la collaboration et la tendance à la dispersion des équipes représentent un défi majeur pour les entreprises. Elles doivent en effet fournir de meilleures solutions mais © 2008, Forrester Research, Inc. page 10
  • Vers une collaboration plus efficace aussi évoluer vers des méthodes nouvelles et en constante évolution, tout en tenant compte des habitudes des employés. La coLLecte deS donnéeS, Pierre d’achoPPement de La coLLaboration Collaborer, c’est travailler en équipe pour trouver des idées et relever des défis professionnels. Mais en raison de l’immaturité des outils de collaboration Web 2.0 et du faible succès des nouvelles technologies, la collecte des données — technique élémentaire de concrétisation des idées — continue de poser des problèmes aux professionnels en entreprise européens. Et comme si la coordination des fuseaux horaires, des numéros de téléphone et des plannings n’était pas déjà assez compliquée, ces professionnels éprouvent souvent une impression de déjà vu. De par leur caractère isolé, les efforts de collaboration génèrent en effet des redondances : les mêmes informations sont souvent collectées plusieurs fois au sein et hors de l’entreprise (voir figure 11). Ce travail de collecte s’effectuant essentiellement en interne, le but avoué des sociétés est de le rationaliser. figure 11 La collaboration entre équipes de plus en plus dispersées oblige les employés à collecter des informations de différentes sources « À quelle fréquence devez-vous collecter les mêmes informations auprès de personnes extérieures à votre société ? » Jamais 17 % Plusieurs fois Quotidiennement par semaine Dans 7% 17 % l'entreprise Hors 4% 11 % de l'entreprise Moins d'une fois par mois Au moins 21 % une fois par mois 62 % Base : 3 041 personnes Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 37_1 Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 Les méthodes de collecte classiques font perdre du temps Alors que l’éloignement géographique des équipes amène de plus en plus souvent à collecter des données, les limites des méthodes de collaboration classiques apparaissent. Qu’il s’agisse de recueillir des commentaires sur un document ou des informations pour des processus métier, l’utilisation du téléphone ou de notes manuscrites est loin d’être la panacée. La communication en temps réel est souvent le mode de collaboration préféré, et les outils de saisie et de synthétisation des données ne font pas recette. • Le téléphone recueille les faveurs des employés. Les principales méthodes de collaboration sont le téléphone (68 %) et l’e-mail (64 %). Elles sont également utilisées pour la collecte de données. Le téléphone et l’e-mail sont largement plébiscités malgré l’existence de sites collaboratifs et d’autres technologies innovantes destinées à fournir un espace de travail © 2008, Forrester Research, Inc. page 11
  • Vers une collaboration plus efficace virtuel. L’utilisation massive de ces méthodes de communication très pratiques nuit à la collecte des données. Elle favorise les erreurs de transcription et nécessite davantage de temps pour fusionner les informations. • L’e-mail fait perdre du temps aux employés. Les professionnels en entreprise européens sont des inconditionnels de l’e-mail, qu’ils utilisent fréquemment pour envoyer des formulaires de collecte de données (voir figure 12). Mais une fois ces derniers distribués, la compilation des réponses et l’exploitation des données créent souvent des redondances et du travail supplémentaire. En l’absence de système d’extraction et de synthétisation des données collectées dans les formulaires, l’interprétation des réponses devient une tâche essentiellement manuelle, fastidieuse et sans valeur ajoutée. figure 12 Les formulaires sont généralement envoyés par e-mail « Comment soumettez-vous généralement les formulaires que vous créez ? » En pièce jointe d'un e-mail 82 % Directement dans le corps d'un e-mail 41 % Toutes les personnes interrogées Par courrier normal ou interne 22 % L'Allemagne est le seul pays 17 % Par fax où les employés préfèrent le téléphone (78 %) à l'e-mail (75 %) Via un site web 10 % pour collecter des informations. 2% Autre Base : 2 693 personnes Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 39_MR Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 bien qu’inefficace, le téléphone est la méthode de collecte de données la plus répandue Les professionnels en entreprise européens sont conscients des difficultés qu’ils rencontrent. Ils se plaignent souvent de la collecte de données par téléphone, en précisant qu’il s’agit d’une tâche fastidieuse et non systématique, qui ne documente pas les résultats. Ils essaient d’ailleurs de trouver des solutions pour améliorer la collaboration et la collecte des données (voir figure 13) dans une optique à la fois personnelle et professionnelle : • Gagner en rapidité et en efficacité. Personne n’aime effectuer des tâches répétitives ou se sentir dévalorisé quand les efforts consentis pour mener un projet à bien ne sont pas reconnus. Il est possible de se démarquer en étant plus rapide, tout comme il est extrêmement satisfaisant de consacrer son énergie à des tâches constructives. Voilà pourquoi les professionnels en entreprise européens souhaitent pouvoir collecter des données de manière plus rapide et plus efficace. • Fournir plus facilement des données précises. La personne qui fournit les données n’a certes pas la tâche facile mais celle qui les traite non plus. Des solutions d’extraction optimisées peuvent accroître la confiance dans les données, simplifier la communication des informations et limiter le travail de ressaisie. Tous ces avantages peuvent se traduire par des taux de réponse plus élevés et une meilleure analyse en aval. © 2008, Forrester Research, Inc. page 12
  • Vers une collaboration plus efficace • Garantir une expérience plus engageante à l’utilisateur. Il y a donc une volonté de la part des professionnels en entreprise européens de faciliter la communication d’informations précises mais aussi de faire vivre une expérience plus engageante aux personnes chargées de fournir ces informations. Votre équipe et son travail pourraient ainsi être mieux perçus et les taux de réponse plus élevés. • Limiter l’usage du papier. Si le but recherché est essentiellement d’ordre professionnel, des valeurs plus personnelles telles que l’écologie et les économies de papier entrent également en ligne de compte. Non seulement les formulaires papier sont longs à traiter mais ils sont source d’erreurs et peu écologiques. Plus des deux tiers des employés européens se disent concernés par l’environnement (voir figure 14), ce qui peut favoriser l’adoption de meilleures méthodes de collecte des données. figure 13 Les employés essaient de trouver des solutions plus efficaces pour se simplifier la tâche « Quels avantages les méthodes de collecte de données optimisées sont-elles censées o rir, selon vous ? » Rapidité et e cacité 65 % Possibilité de fournir plus facilement 54 % des informations correctes Réduction du papier 49 % Limitation du travail de ressaisie 49 % des données collectées Simpli cation du processus de réponse 44 % Simpli cation de l'analyse 41 % des informations collectées Toutes les personnes interrogées Augmentation du taux de réponses 34 % Base : 2 693 personnes Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 41 Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 figure 14 La majorité des professionnels en entreprise se sentent concernés par l’environnement et les économies de papier « Quelle importance accordez-vous aux économies de papier dans le cadre du partage d'informations, de la collaboration axée sur les documents et de la collecte des données ? » (Utilisez une échelle de 1 à 7, où 1 signifie extrêmement peu d'importance et 7 extrêmement d'importance) Les professionnels en entreprise français attachent un peu plus d'importance à l'environnement que leurs homologues européens en matière de collecte de données. Moins de 5 24 % (Extrêmement 5 ou plus d'importance) 77 % (7) (6) 29 % 28 % Base : 3 041 personnes Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 43_1 Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 © 2008, Forrester Research, Inc. page 13
  • Vers une collaboration plus efficace Les professionnels en entreprise européens souhaitent améliorer la collecte des informations Que ce soit par téléphone ou par e-mail, la collecte des données n’est pas une sinécure pour les professionnels en entreprise en Europe. Il n’est donc guère surprenant que les nouvelles méthodes disponibles suscitent un grand intérêt (voir figure 15). Les services informatiques des entreprises ont la lourde tâche de proposer de nouveaux modes de collecte des données. Il s’agit de tenir compte de la prédilection des professionnels en entreprise européens pour le téléphone et l’e-mail tout en leur offrant les avantages qu’ils attendent. Pour ce faire, les services informatiques doivent trouver une approche commune basée sur les principes suivants : • Inclure les méthodes de prédilection des professionnels en entreprise. Les espaces de travail collaboratifs ne sont pas parvenus à rivaliser avec le téléphone et l’e-mail en matière de collecte de données. Leur faible taux d’adoption ne favorisera pas le développement de solutions de collecte fondées sur cette approche. Les services informatiques doivent donc intégrer les méthodes de collecte par e-mail et téléphone, et identifier les techniques qui fonctionnent dans ces environnements, notamment les formulaires qui permettent à la fois de recueillir et compiler les données. • Offrir des avantages quantifiables en termes de temps, d’effort et de précision. Les avantages doivent être quantifiés. Avant de modifier la méthode de collecte actuelle, il faut commencer par établir des points de référence en termes de temps, d’efforts et de niveau de précision. Les services informatiques disposeront ainsi d’éléments de comparaison pour vanter les mérites des nouvelles solutions. Le temps, les efforts et la précision se mesurent également en termes financiers et le calcul du retour sur investissement peut être d’une grande utilité. • Améliorer l’expérience utilisateur. Au même titre que les gains d’efficacité, l’amélioration de l’expérience de ceux qui fournissent les données est primordiale pour les professionnels en entreprise en Europe. Les méthodes et formulaires de collecte actuels peuvent en effet être un frein à la communication de données exhaustives. Les professionnels en entreprise savent précisément ce qu’un utilisateur est en droit d’attendre d’une expérience enrichissante et engageante, et les services informatiques doivent collaborer avec les différentes divisions de la société pour identifier les faiblesses actuelles. Une interface claire, simple et attrayante fera l’unanimité. figure 15 Les nouveaux outils de collecte des données suscitent l’intérêt « De nouveaux outils permettent de créer des formulaires électroniques et d'analyser les données collectées. Souhaiteriez-vous les découvrir ? » L'intérêt pour les nouveaux outils varie peu d'une génération à l'autre. Non 27 % 18 à 30 31 à 40 41 à 50 50 ans ans ans ans et + Oui 73 % Oui 72 % 71 % 77 % 74 % Non 28 % 29 % 23 % 26 % Base : 2 693 personnes Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 42 Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 © 2008, Forrester Research, Inc. page 14
  • Vers une collaboration plus efficace LeS ProfeSSionneLS en entrePriSe Sont trèS exigeantS Sur La quaLité deS communicationS Internet et le numérique ont véritablement révolutionné la communication de masse. Le grand public accède quotidiennement à du contenu multimédia pour prendre connaissance de l’actualité, faire ses courses et se distraire. Et ces communications dynamiques et intégrées sont à la fois agréables et enrichissantes. Les professionnels en entreprise veulent donc, eux aussi, créer des expériences engageantes et de qualité pour leurs projets. Dans l’entreprise, les systèmes de communication électronique comme l’e-mail et les portails permettent de partager du contenu riche et captivant pour diffuser des idées et produire des livrables. Mais les outils actuels ne permettront pas de satisfaire pleinement la demande croissante de modes de communication plus percutants et efficaces. Les technologies de collaboration Web 2.0 en entreprise n’étant pas assez matures pour assurer la collaboration en temps réel et les équipes étant de plus en plus dispersées, il est difficile de communiquer de manière attrayante. Les obstacles rencontrés par les entreprises pour améliorer l’expérience du client sont par ailleurs nombreux : manque de coopération, de stratégies claires et de processus de gestion (voir figure 16).14 figure 16 Les entreprises manquent de stratégies claires en matière d’expérience utilisateur « Parmi les obstacles suivants, lesquels freinent particulièrement l'amélioration de l'expérience client dans votre société ? » Le manque de coopération entre les di érentes entités 54 % 51 % L'absence de stratégie claire en matière d'expérience client 47 % L'absence de processus de gestion de l'expérience client Une mauvaise compréhension des besoins du client 41 % 29 % Le manque d'implication des dirigeants 25 % Le manque de budget 21 % Le faible caractère d'urgence 10 % Aucune des réponses ci-dessus Base : 101 spécialistes de l'expérience client employés par des entreprises européennes dont le chi re d'a aires annuel est supérieur ou égal à 100 millions de dollars. Source : Forrester’s Q4 2007 Customer Experience Peer Research Panel Survey Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 © 2008, Forrester Research, Inc. page 15
  • Vers une collaboration plus efficace La demande de communications percutantes augmente Alors que la tendance est au contenu engageant, les professionnels en entreprise doivent créer des communications impeccables et percutantes. Près de la moitié d’entre eux (49 %) déclarent créer du contenu à fort impact au moins une fois par mois. Ils ne sont que 17 % à ne jamais avoir besoin de créer ce type de communications. Les services informatiques doivent donc adopter l’approche « Design For People » (« concevoir pour l’individu ») pour aider les professionnels en entreprise à atteindre leurs objectifs. Il s’agit de fournir des solutions pour améliorer la qualité des communications, tout en gardant à l’esprit les besoins des professionnels en entreprise, et pour anticiper les changements car les besoins évolueront à mesure que les outils de collaboration et le Web 2.0 en entreprise gagneront en maturité (voir figure 17). Quant il s’agit de « concevoir pour l’individu », les entreprises ont tendance à se concentrer sur les aspects les plus prévisibles et les plus structurés des processus métier. Les activités telles que la bureautique, la création de documents et la collaboration entrent rarement en ligne de compte dans les nouvelles applications. C’est comme s’il existait deux univers parallèles : l’un pour les processus métier structurés et l’autre pour toutes les autres tâches effectuées en dehors de ces processus. Résultat : à chacun d’imaginer comment la collaboration, la création de contenu, les communications vocales et d’autres interactions moins prévisibles peuvent s’inscrire dans les processus métier.15 Il s’agit précisément des interactions que les professionnels en entreprise européens sont amenés à créer. Les communications à fort impact sont majoritairement du contenu orienté client et à caractère commercial : près de la moitié (48 %) des professionnels en entreprise européens crée régulièrement des catalogues, brochures et autres supports marketing orientés client (voir figure 18). figure 17 Les professionnels en entreprise ont besoin de créer des communications percutantes et de qualité « À quelle fréquence êtes-vous amené à créer des communications percutantes et engageantes ? » Jamais 17 % Une fois Plusieurs fois toutes les 2 ou Quotidiennement par semaine 3 semaines 3% 10 % 16 % Moins Au moins d'une fois une fois par mois par mois 34 % 49 % Base : 3 041 personnes Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 30_1 Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 © 2008, Forrester Research, Inc. page 16
  • Vers une collaboration plus efficace figure 18 Le contenu orienté client au cœur des communications à fort impact « Parmi les communications à fort impact ci-après, quelles sont celles que vous êtes amené à créer ? » Contenu orienté client (brochures, 48 % catalogues, supports marketing, etc.). Documents commerciaux (offres, présentations, 42 % appels d'offres, témoignagnes clients, etc.) Contrats 34 % Rapports financiers, prospectus d'émission 30 % ou analyses Appels d'offres 29 % Documents techniques 25 % Documents juridiques (enregistrements, 15 % Le saviez-vous ? dossiers, communications préalables, etc.) En Allemagne, plus de la moitié des Dossiers (services sociaux, santé, etc.) 14 % communications collaboratives produites par les professionnels en Soumissions dans un secteur réglementé 13 % entreprise sont des documents commerciaux (51 %). Aucune des réponses ci-dessus 6% L'Allemagne arrive aussi en tête de la production de contenus Autre 0% orientés clients (53 %), suivie de près par la France (42 %). Base : 2 522 personnes Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 34_MR Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 Les outils des professionnels en entreprise européens ne répondent pas exactement aux attentes Malgré la nécessité de développer du contenu orienté client destiné à améliorer l’expérience de l’utilisateur, les outils actuels ne donnent pas entière satisfaction. Les limites des méthodes de prédilection — présentations PowerPoint composées et pièces jointes — sont évidentes (voir figure 19). Les professionnels en entreprise évoquent un certain nombre d’inconvénients : • Des difficultés techniques empêchent de visualiser le contenu. Quoi de plus agaçant que d’essayer en vain de combiner plusieurs technologies pour visualiser du contenu ? Les contrariétés dues à des problèmes d’incompatibilité logicielle, après tous les efforts consentis pour créer du contenu engageant et percutant, peuvent occasionner des retards. Pas étonnant donc que plus de la moitié (56 %) des professionnels en entreprise européens déplorent principalement les problèmes de version des logiciels. • Le sens du message n’est pas bien compris. Lorsqu’ils envoient plusieurs pièces jointes ou des présentations PowerPoint volumineuses, les professionnels en entreprise européens ne sont pas sûrs que leur message sera bien compris. Ils sont d’ailleurs plus d’un tiers (38 %) à exprimer des inquiétudes à ce sujet. • La diffusion du message n’est pas entièrement maîtrisée. Les professionnels en entreprise s’interrogent sur la clarté de leur message en raison de la multiplicité des pièces jointes envoyées par e-mail. Ils n’ont en effet aucune prise sur la manière dont le message sera appréhendé par son destinataire. Ils sont par ailleurs plus d’un tiers (37 %) à évoquer le manque de contrôle sur l’ordre d’affichage des documents. © 2008, Forrester Research, Inc. page 17
  • Vers une collaboration plus efficace figure 19 La multiplicité des pièces jointes soulève le problème de la compatibilité logicielle et du manque de contrôle sur le message diffusé « À quels problèmes êtes-vous confronté lorsque vous créez des documents percutants à l'aide de vos outils actuels (par exemple, lorsque vous regroupez plusieurs documents ou chiers dans un e-mail ou un chier .zip) ? » Certaines personnes ne disposent pas du logiciel adéquat 56 % pour ouvrir ou lire les chiers que j'envoie Je ne suis pas sûr que le destinataire comprenne 38 % le message que je lui ai adressé Je ne peux pas véri er l'ordre dans lequel le destinataire 37 % consulte les documents Il n'est pas pratique pour le destinataire de recevoir 33 % une multitude de chiers L'assimilation de la totalité du contenu demande 28 % trop d'e orts au lecteur Aucune des Le saviez-vous ? 13 % réponses ci-dessus Au Royaume-Uni, 66 % des personnes interrogées craignent que les destinataires Autre 0 % n'aient pas les logiciels appropriés pour ouvrir et lire les chiers qu'ils reçoivent. Base : 2 522 personnes Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 35 Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 LeS indiViduS au cœur du ProbLème : LeS ProbLèmeS de Sécurité LiéS aux modeS de coLLaboration actueLS Sont SouS-eStiméS Les entreprises ont beau investir régulièrement dans la technologie et définir des processus de sécurisation des données, les employés déjouent bien souvent les meilleurs plans. Pour l’entreprise, une collaboration accrue va de pair avec une plus forte exposition des données confidentielles et sensibles. Le comportement des employés ne reflète malheureusement pas ses préoccupations en matière de sécurité. L’édition 2008 du forum européen sur la sécurité organisé par Forrester a d’ailleurs montré que la « faible protection des ressources informatiques » et les « actes non autorisés des employés » étaient les deux principales menaces qui pesaient sur l’année à venir.16 Selon Forrester, tous les leaders de la gestion de la sécurité et des risques savent que les meilleurs programmes de sécurité comportent trois volets : les individus, les technologies et les processus (voir figure 20). Si celui des individus est de loin le plus important, il demeure le plus difficile à gérer. La qualité des technologies et des processus est en effet étroitement liée à celle des individus. De plus, il est évident que les individus sont beaucoup moins prévisibles et mesurables que les technologies ou les processus. Enfin, la sécurité des données exige de s’adapter aux nouveaux risques. Or, l’être humain est par nature hostile au changement et de fait, la sécurité n’est pas une priorité majeure pour les employés en général. Cette divergence de points de vue entre responsables informatiques et professionnels en entreprise oblige les services informatiques des entreprises à communiquer sur le caractère primordial de la sécurité. Pour sensibiliser les employés et faire évoluer les comportements, ils doivent faire passer un message fort qui engage la société et illustre les risques inhérents à tout manquement aux règles de sécurité documentaire — de la perte d’emploi aux atteintes à la vie privée qui peuvent faire l’objet de poursuites juridiques.17 © 2008, Forrester Research, Inc. page 18
  • Vers une collaboration plus efficace figure 20 Les mécanismes de sécurisation des données Individus Technologie Processus Dé nition de règles Application Suivi et réponse Mesures et rapports Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 Les données confidentielles sont fréquemment partagées Les professionnels en entreprise partagent fréquemment des informations confidentielles — une ou plusieurs fois par mois pour la majorité des employés européens (voir figure 21). Résultat : les risques en matière de sécurité sont considérables. Les rapports publiés en Europe font d’ailleurs régulièrement état de failles de sécurité dues à l’absence de protection des documents, des périphériques USB et autres supports susceptibles de contenir des données sensibles.18 Malgré tout, les services informatiques ne parviennent pas à exercer un contrôle suffisant sur les professionnels en entreprise pour éviter les fuites de données confidentielles. © 2008, Forrester Research, Inc. page 19
  • Vers une collaboration plus efficace figure 21 Les professionnels en entreprise partagent régulièrement de nombreux types de données confidentielles « À quelle fréquence créez-vous et partagez-vous les types de données ou documents suivants : documents contenant des informations de propriété intellectuelle ou des informations qui sont la propriété de mon entreprise ou groupe de travail ? » Plusieurs fois Quotidiennement par semaine Au moins une fois Informations propriétaires par mois 13 % 16 % Jamais ou de propriété 53 % 23 % intellectuelle Informations 13 % 14 % juridiques ou nancières Informations 12 % 16 % concurrentielles Moins d'une fois par mois Informations 24 % 15 % 13 % personnelles Base : 3 041 personnes (les chi res étant arrondis, il se peut que la somme des pourcentages ne soit pas égale à 100) Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 20_C/D/E/F Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 des employés convaincus que les données confidentielles sont sécurisées… Les services informatiques qui s’efforcent de minimiser les risques inhérents au partage de données confidentielles se heurtent à l’ignorance des employés, qui pensent souvent à tort que l’information partagée est protégée. Pour 71 % des professionnels en entreprise européens, les données échangées dans leur entreprise sont sécurisées. Ce chiffre diminue lorsqu’il est question des échanges extérieurs à la société mais il atteint tout de même 40 %. Du côté des services informatiques, que les données confidentielles soient partagées au sein ou hors de l’entreprise, il convient d’agir pour : • Informer les employés des risques qu’ils prennent. Les chiffres sont éloquents : rares sont les professionnels en entreprise qui se soucient des risques liés à l’exposition de données confidentielles. Les atteintes à la vie privée, la divulgation d’informations concurrentielles et les éventuelles conséquences pour l’employé — des ennuis à la perte d’emploi — peuvent constituer des arguments de poids. Les services informatiques doivent aussi trouver le moyen d’attirer un maximum d’attention sur le message à faire passer. • Trouver les outils et processus qui limitent l’exposition des données sensibles. Le rôle du service informatique est de répondre aux besoins de l’entreprise. Comme évoqué précédemment, « concevoir pour l’individu » implique de mettre en place des outils et processus de réduction des risques suffisamment souples pour ne pas bousculer les habitudes des employés. Inutile donc de supprimer les clés USB ou de faire obstacle aux modes de communications en place : ces mesures seraient très mal acceptées par les employés. Mieux vaut se concentrer sur les points les plus sensibles et proposer des outils ou processus qui minimisent les risques sans modifier les habitudes des employés. © 2008, Forrester Research, Inc. page 20
  • Vers une collaboration plus efficace • Réduire les risques — notamment en alignant technologies, processus et individus. Les efforts de sensibilisation des professionnels en entreprise, d’optimisation des processus et de mise en place de nouveaux outils atténuent les risques liés à l’exposition des données confidentielles. Les failles de sécurité sont à la fois pénibles et coûteuses. L’administration fiscale britannique (HMRC, Her Majesty’s Revenue and Customs) s’en est rendu compte le jour où elle a perdu les données personnelles de 25 millions de contribuables. Malgré leurs bonnes intentions et les règles strictes qu’elles appliquent, peu de structures européennes sont aujourd’hui à l’abri de ce genre de désagréments (voir figure 22).19 figure 22 La protection des données partagées — à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise — vue par les professionnels en entreprise … alors que c’est loin d’être toujours le cas Pour sécuriser les données partagées, les professionnels en entreprise utilisent le format PDF et les mots de passe, mais plus d’un tiers a toujours recours au papier. Plus de la moitié déclare également numériser au moins une fois par mois des documents papier à des fins de communication (voir figure 23). Ces négligences compromettent la sécurité de toute l’entreprise. Largement utilisé par plus de la moitié des professionnels en entreprise européens (53 %), le format PDF est devenu la référence en matière de partage de documents. Mais comment les services informatiques peuvent-ils associer technologie, processus et individus, et mesurer leur efficacité ? Il faut traiter les différents aspects séparément.20 Côté individus, il s’agit de définir des métriques pour la formation et la sensibilisation. Côté processus, il faut se concentrer sur la gestion des informations et des risques. Enfin, côté technologie, les métriques doivent permettre de comprendre comment les données sont archivées, consultées et manipulées. © 2008, Forrester Research, Inc. page 21
  • Vers une collaboration plus efficace figure 23 Le format PDF est la solution privilégiée pour échanger des données confidentielles hors de l’entreprise « Lorsque vous partagez des documents sensibles à l'extérieur de l'entreprise, quels processus avez-vous mis en place (ou quels outils utilisez-vous) pour contrôler leur di usion ? » Je crée et partage une version PDF du document original 53 % J'utilise des contrôles logiciels (des mots de passe, par exemple) pour 38 % que seules les personnes autorisées puissent ouvrir et lire le document Je partage une copie papier de l'original pour le protéger 35 % contre toute modi cation J'utilise des contrôles logiciels pour limiter l'utilisation du document 22 % (restriction de l'impression, des modi cations ou du partage, par exemple) J'utilise des logiciels pour interdire l'accès aux parties sensibles du 12 % document (rédaction de texte, suppression de métadonnées, etc.). J'utilise une solution de gestion documentaire (Documentum, 7% SharePoint, etc.) pour gérer les accès et les versions d'un document Aucune des réponses ci-dessus 12 % Autre 1 % Base : 3 041 personnes Source : EMEA Knowledge Worker Survey, 3ème trimestre 2008, Q 25_MR Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 Sécuriser les données, pas l’infrastructure Lors d’une table ronde du groupe Forrester des directeurs informatiques sur le Web 2.0 et la sécurité, l’un des participants a déclaré que « les services informatiques étaient très doués pour se doter de systèmes de sécurité mais que c’était au niveau des documents qu’il fallait agir ». Soumises à des pressions de plus en plus fortes, les entreprises doivent désormais partager des données par-delà les frontières géographiques et organisationnelles. Parallèlement, elles doivent s’assurer que les données sont correctement protégées, y compris lorsqu’elles résident dans une infrastructure sur laquelle elles n’ont aucun contrôle.21 L’ancien modèle de sécurité a un rôle défensif. Il repose sur la protection contre les menaces et sur la sécurisation des infrastructures, et l’application des règles est essentiellement manuelle et basée sur l’audit. Le nouveau modèle, radicalement différent, repose quant à lui sur une application automatisée des règles et sur la sécurisation des données. Les services informatiques soucieux des habitudes des employés verront dans la sécurité documentaire un excellent moyen de protéger les données sensibles. © 2008, Forrester Research, Inc. page 22
  • Vers une collaboration plus efficace concLuSion : faciLiter La tranSition exploiter les outils actuels tout en préparant l’avenir Pour les professionnels en entreprise, l’heure est plus que jamais à la collaboration. Les outils doivent donc tenir compte des habitudes de travail actuelles tout en ouvrant la voie à des méthodes de communication et de collaboration plus efficaces. Selon une étude réalisée auprès des professionnels en entreprise en Europe, ce sont toujours les moyens de collaboration classiques comme le téléphone et l’e-mail qui prédominent. Il n’en reste pas moins que ces professionnels sont en quête de solutions répondant mieux à leurs besoins (voir figure 24). Les services informatiques des entreprises doivent donc faire preuve de souplesse pour prendre en charge les méthodes de collaboration classiques et introduire de nouveaux outils qui permettront aux employés de gagner en efficacité sans perdre en confort. Même si la plupart des professionnels en entreprise se satisfont pleinement des méthodes actuelles, ils sont favorables à une évolution des outils et processus de collaboration et de collecte des données. La lente adoption des technologies Entreprise 2.0 en Europe prouve que les professionnels en entreprise ne sont pas prêts à changer radicalement leurs habitudes. Les services informatiques ont donc la lourde tâche de promouvoir une collaboration plus efficace — qui respecte et optimise les processus actuels basés sur l’e-mail — tout en favorisant l’adoption d’outils plus rentables. figure 24 Les employés ont besoin d’outils souples, adaptés à leurs méthodes de travail Fonctions dont j'ai besoin Informations Mon espace Contexte dont j'ai de travail besoin Processus dont j'ai besoin Source : « The Seven Tenets Of The Information Workplace », novembre 2007 Source : Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe, décembre 2008 © 2008, Forrester Research, Inc. page 23
  • Vers une collaboration plus efficace noteS de renVoi Pour remplir leur mission, les équipes B2B et dispersées ont besoin d’outils de collaboration en 1 temps réel qui simulent les réunions en face à face et prennent en charge les interactions constantes. Heureusement, ces outils ne cessent de s’améliorer. La présence donne un aperçu du cadre de travail des équipes, la messagerie instantanée est disponible sur les terminaux mobiles, les conférences web autorisent le partage de documents et de vidéos et la téléprésence favorise le contact en temps réel. Mais quels sont les outils qui conviennent le mieux à vos équipes ? Une nouvelle analyse, basée sur la répartition et le mode d’interaction de vos équipes, vous aidera à choisir les outils et fournisseurs appropriés. Consultez le rapport Forrester du 4 septembre 2008 intitulé « Distributed Teams Need Real-Time Collaboration Tools ». Le départ en retraite des baby boomers sera l’occasion de remodeler l’environnement de travail 2 en fonction des besoins de la nouvelle population active. L’attitude de la génération Y face à la technologie et au travail pourrait par exemple devenir la culture dominante à mesure que l’âge moyen des employés diminuera. La génération Y s’interroge souvent sur le rôle des tâches manuelles. Elle demande, voire exige de savoir, pourquoi celles qui peuvent être automatisées ne le sont pas. Si un employé de la jeune génération estime que les systèmes et les outils informatiques de son entreprise sont obsolètes ou insuffisants, il cherche un nouvel emploi pour bénéficier de meilleures conditions de travail. Le contraste avec les baby boomers est frappant. Ces derniers ont en effet tendance à se contenter de processus obsolètes, de tâches semi-automatisées et de méthodes laborieuses. La nouvelle population active est l’occasion pour les entreprises d’introduire des technologies innovantes (outils de collaboration, formations informelles, espace de travail informatif, Web 2.0 et univers virtuels) facilement adoptées par les jeunes. Consultez le rapport Forrester du 4 mars 2008 intitulé « The Workforce Is Changing; What Are You Doing About It? ». Consultez le rapport Forrester du 4 septembre 2008 intitulé « Distributed Teams Need Real-Time 3 Collaboration Tools ». Source : étude de Forrester intitulée «Enterprise And SMB Software Survey, North America And 4 Europe, Q3 2007». Entre juillet et septembre 2007, Forrester a interrogé par téléphone plus de 2 200 responsables informatiques en Amérique du Nord, en France, en Allemagne et au Royaume-Uni sur les projets d’achat de logiciels de leur société. Charlene Li et Josh Bernoff, Groundswell, Harvard Business School Press, 2008. 5 Devenues monnaie courante, les technologies Web 2.0 résolvent certains problèmes des entreprises 6 actuelles, qui sont loin d’avoir exploité tout le potentiel de ces outils. S’il paraît prudent d’attendre que ces derniers arrivent à maturité, il faut savoir qu’au bout d’un certain temps, les employés risquent de créer leur propre environnement de collaboration sur le web. Avant de passer à l’étape suivante, il convient donc de suivre l’évolution des technologies Web 2.0 en entreprise. Une analyse approfondie du marché et des tendances des outils Web 2.0 en entreprise montre que les wikis sont considérés comme utiles et les forums comme fiables (bien que sous-utilisés), tandis que les blogues connaissent un succès mitigé. Quant aux réseaux sociaux, ils s’apprêtent à redéfinir la collaboration professionnelle et valorisent le contenu de l’entreprise grâce à la contribution d’experts et de pairs. Consultez le rapport Forrester du 3 novembre 2008 intitulé « Forrester TechRadar For I&KM Pros: Enterprise Web 2.0 For Collaboration ». © 2008, Forrester Research, Inc. page 24
  • Vers une collaboration plus efficace C’est Andrew P. McAfee, maître de conférences à la Harvard Business School, qui a utilisé pour la 7 première fois le terme « enterprise 2.0 » (entreprise 2.0) dans le magazine MIT Sloan Management Review au printemps 2006. Le terme « Web 2.0 en entreprise » désigne généralement les outils Web 2.0 utilisés dans un contexte professionnel (sur les intranets dans la plupart des cas). Le terme « Entreprise 2.0 » fait plutôt référence à la transformation de l’environnement de travail qui adopte les techniques de coopération des communautés Web 2.0 réputées. Source : Andrew McAfee, « The Trends Underlying Enterprise 2.0 », Harvard Business School, 4 mars 2008 (http://blog.hbs.edu/ faculty/amcafee/index.php/faculty_amcafee_v3/entry/the_three_trends_underlying_enterprise_20/). Source : étude de Forrester intitulée « Enterprise And SMB Software Survey, North America And 8 Europe, Q3 2007 ». Consultez le rapport Forrester du 3 novembre 2008 intitulé « Forrester TechRadar For I&KM Pros: 9 Enterprise Web 2.0 For Collaboration ». [46894] Source : Andrew McAfee, « Eurolag? », Harvard Business School, 8 septembre 2008 10 (http://blog.hbs.edu/faculty/amcafee/index.php/faculty_amcafee_v3/comments/eurolag/). Parmi les nouveaux outils, les professionnels font avant tout confiance aux solutions de productivité 11 basées sur le web telles que Google Apps (13 %) — alors que cette « nouvelle » technologie ne modifie quasiment pas leurs méthodes de travail et héberge la solution « dans les nuages », et non sur les postes de travail. Un grand laboratoire pharmaceutique a constaté que ses chercheurs utilisaient Wikipedia au lieu du 12 système interne de gestion documentaire peu convivial pour partager leurs travaux. Il est important de souligner que Forrester ne conseille pas aux entreprises de céder le contrôle des environnements de collaboration aux employés. Elles doivent toutefois tenir compte de leurs besoins et leur fournir des outils qui leur permettent de collaborer tout en respectant les contraintes de sécurité, d’évolutivité et de licences. Consultez le rapport Forrester du 22 février 2008 intitulé « Embrace The Risks And Rewards Of Technology Populism ». Les communications vocales en entreprise sont en train de changer radicalement. Alors que la 13 téléphonie sur IP s’est démocratisée, les communications unifiées révolutionnent le marché en offrant de nouvelles possibilités qui facilitent les échanges professionnels et intègrent la voix au poste de travail. Grâce à des acteurs inhabituels de la communication vocale, comme IBM et Microsoft, les entreprises envisageront la voix différemment à l’avenir. Pour affronter les cinq prochaines années, les responsables informatiques doivent bien comprendre la dynamique du marché émergent des technologies de collaboration et de communication. Il est nécessaire de revoir les stratégies de communication en fonction de nouveaux critères : standards évolutifs tels que le protocole SIP, présence et fédération sur le lieu de travail, et gestion des employés mobiles. Les services informatiques doivent se préparer à intégrer ces progrès technologiques et à répondre aux besoins de leur entreprise pour garantir la connectivité en temps réel. Consultez le rapport du 13 mai 2008 intitulé « Top Trends Shaping Enterprise Communications ». Nous avons interrogé 101 sociétés européennes sur les dépenses consacrées à l’évaluation de 14 l’expérience client en 2008 par rapport à 2007. Il en ressort que ces sociétés investissent davantage dans des mesures quantitatives (web analytique et enquêtes de satisfaction, par exemple) que dans des méthodes qualitatives (groupes témoin et études comportementales, par exemple). Le budget consacré à la création de profils et aux services de studios de création stagne. Consultez le rapport du 4 avril 2008 intitulé « Customer Experience Spending: Europe 2008 ». © 2008, Forrester Research, Inc. page 25
  • Vers une collaboration plus efficace Le concept « Design For People » de Forrester met en évidence le lien étroit entre, d’une part, la 15 technologie utilisée par les professionnels et, d’autre part, l’ensemble des processus métier auxquels ils participent ainsi que les missions, le style de travail et les préférences de chaque individu. Consultez le rapport du 27 juin 2008 intitulé « Develop Your ‘Design For People’ Game Plan ». Le deuxième forum sur la sécurité organisé par Forrester pour la zone EMEA s’est tenu à Amsterdam 16 les 2 et 3 avril 2008. À cette occasion, 125 professionnels de la gestion de la sécurité et des risques ont discuté des moyens d’appréhender les changements à venir et d’atteindre l’excellence. Nous avons interrogé nombre d’entre eux sur les problèmes qu’ils rencontrent dans leur travail au quotidien et avons constaté qu’ils se focalisaient davantage sur les menaces de sécurité internes que sur les risques extérieurs à l’entreprise étendue. Consultez le rapport du 28 juillet 2008 intitulé « European Security Managers Turn Their Gaze Inward In 2008 ». Une récente étude de Forrester révèle que la majorité des programmes de mesure de la sécurité n’en 17 sont qu’à leur phase préliminaire. Selon les personnes interrogées; il existe en effet deux problèmes majeurs : trouver les métriques adéquates et les transposer en langage clair. Nombre de responsables de la sécurité se focalisent sur la collecte et le reporting de données tactiques et de mise à jour. Pour élaborer un programme de mesure efficace, ils doivent identifier, contrôler et évaluer la sécurité en fonction des objectifs de l’entreprise. Ils doivent enfin interpréter les métriques pour aider les dirigeants à prendre des décisions stratégiques. Consultez le rapport Forrester du 18 janvier 2007 intitulé « Defining A High-Level Security FrameworkDistributed ». Source : « MoD: We lost 87 classified USB sticks since 2003 » http://www.theregister.co.uk/2008/07/18/ 18 mod_secret_usb_sticks/ Source : publications et rapport du parlement britannique (http://www.publications.parliament.uk/pa/ cm200708/cmhansrd/cm080716/text/80716w0010.htm#08071697000034). Les entreprises risquent de perdre la confiance de leurs clients, leur réputation et leur valeur actionnariale, 19 et une fuite massive de données peut avoir des conséquences dramatiques. Les systèmes de sécurité informatique et de prévention des fuites de données ne pallient ni les processus défectueux ni les erreurs humaines. Ils permettent néanmoins de mieux protéger les ressources par le biais de règles. Au final, la mésaventure de l’administration fiscale britannique — et toutes celles qui suivront indubitablement — suscitera en Europe et partout ailleurs un regain d’intérêt pour les solutions de sécurité informatique et de prévention des fuites de données. Consultez le rapport Forrester du 16 janvier 2008 intitulé « Oops! Data Leaks Are Not Just An American Problem ». Une récente étude de Forrester révèle que la majorité des programmes de mesure de la sécurité n’en 20 sont qu’à leur phase préliminaire. Selon les personnes interrogées; il existe en effet deux problèmes majeurs : trouver les métriques adéquates et les transposer dans un langage clair. Nombre de responsables de la sécurité se focalisent sur la collecte et le reporting de données tactiques et de mise à jour. Pour élaborer un programme de mesure efficace, ils doivent identifier, gérer et évaluer la sécurité en fonction des objectifs de l’entreprise. Consultez le rapport Forrester du 16 mai 2007 intitulé « Defining An Effective Security Metrics Program ». Les entreprises doivent trouver le moyen de sécuriser les données plutôt que les systèmes qui les 21 gèrent et les acheminent. Quelles sont les possibilités ? La technologie à même de les aider est encore à l’état embryonnaire et les fournisseurs sont très peu nombreux. Il faudra attendre cinq ans pour qu’un modèle de sécurité axé sur les données soit adopté massivement mais pour l’instant, les entreprises doivent définir une stratégie dans ce sens en commençant par classifier les informations et crypter les données. Consultez le rapport Forrester du 11 mai 2006 intitulé « Secure The Data — Not Just The Underlying Infrastructure ». © 2008, Forrester Research, Inc. page 26