Gerencia de ventas

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gerencia de ventas es tema importante para los administradores es por eso que en este trabajo se trata de la buena relacion con los clientes en la parte de las ventas

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Gerencia de ventas

  1. 1. Gerencia de Ventas EXPOSITOR: Dr. JOSE OCTAVIO RUIZ TEJADA
  2. 2. Concepto de Administración de Ventas El comité de definiciones de la asociación de comercialización de E.E.U.U. define a la venta como el proceso personal o impersonal de ayudar y /o persuadir a un cliente potencial para que adquiera un producto o servicio y actúe a favor de una idea comercialmente significativa para el vendedor.
  3. 3. Origen de la Administración de Ventas Como función de los negocios, las ventas ya existían 4,000 A.C., cuando los árabes viajaban en caravana para comercializar sus productos en la mesopotámica y Egipto. La gente consideraba que era incorrecto obtener ganancias por el intercambio de mercancías y servicios y quienes se dedicaban a esas transacciones eran menospreciados. Esta actitud respecto de la venta cambió un poco durante la edad media, cuando se reconoció que las ganancias podían estar justificadas mediante la prestación de servicios, de espacio o tiempo.
  4. 4. Esencia de la Administración de Ventas La administración de ventas está interesada en el aspecto de la dirección del personal de ventas de las operaciones de mercadotecnia de una compañía. En términos de relaciones con el personal, esta responsabilidad va desde el reclutamiento, selección entrenamiento y motivación del personal de ventas, hasta la evaluación de su desempeño y la determinación de las medidas correctivas que se hagan necesarias.
  5. 5. Esencia de la Administración de Ventas El gerente de ventas también debe involucrarse en condiciones de estrategia tales como la planeación y dirección del programa de mercadotecnia según se aplique al distrito o región, así como en el análisis de los resultados y en el señalamiento tanto de las áreas para mejoramiento como las de oportunidades potenciales. Por supuesto, las funciones generales de administración que se definen a continuación, también se aplican a la administración de ventas.
  6. 6. Importancia de la función de ventas Toda empresa se enfrenta a distintas alternativas de promoción en la mercantilización de sus productos. En particular está la decisión respecto a qué tanto énfasis debe darse a la publicidad con relación al esfuerzo personal de ventas.
  7. 7. Importancia de la función de ventas Pocos negocios pueden escapar a la necesidad de una fuerza de ventas. Si bien una empresa puede gastar millones de dólares en publicidad, necesita de la fuerza de ventas que siga a la publicidad y que en realidad cierre la venta. La publicidad puede preparar el camino para la fuerza de ventas, pero rara vez puede reemplazarla.
  8. 8. Responsabilidades y funciones de un gerente de ventas El gerente de ventas debe lograr sus deberes dentro de un esquema mayor de objetivos organizacionales, estrategias de Marketing y objetivos de mercado, en tanto que monitorea continuamente el macro ámbito (factores tecnológicos, competitivos, económicos, legales, culturales y éticos) y todo aquello público de la compañía (empleados, proveedores, comunidad financiera, los medios, los accionistas públicos general, etc.).
  9. 9. Responsabilidades y funciones de un gerente de ventas Sus responsabilidades y funciones son: • La planeación, organización, dirección y control de lasa ventas. • Elaborar el presupuesto de ventas. • Determinación del tamaño y estructura de la organización de ventas. • Reclutamiento, selección y entrenamiento de la fuerza de ventas. • Distribución de los esfuerzos de ventas y establecimiento de las cuotas de ventas. • Compensación, motivación y dirección de la fuerza de ventas. • Análisis del volumen de ventas, costos y utilidades. • Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas. • Monitoreo del ámbito de la comercialización.
  10. 10. Integración de la fuerza de ventas y el Marketing La gerencia de ventas y los servicios de Marketing pueden realizar mejor su trabajo al trabajar juntos en busca de beneficios mutuos. El personal de Marketing debe ofrecer funciones de servicios y soporte que ayude de forma significativa a los gerentes de ventas a realizar su trabajo. Este soporte incluye:
  11. 11. Integración de la fuerza de ventas y el Marketing • Publicidad: Por lo general a través de agencias externas. • Promoción de Ventas: Desarrollo de folletos, catálogos, etc. • Ayudas de Ventas: Preparación de audiovisuales u otros materiales para presentaciones. • Exposiciones. Propaganda. • Investigación de Mercados: Recopilación e interpretación de datos relacionados con los mercados, productos, clientes, ventas, etc. • Planeación del Marketing de Ventas. • Pronósticos. • Desarrollo y planeación de productos. • Desarrollo de mercado: Soporte para entrar en nuevos mercados. • Relaciones Públicas.
  12. 12. Integración de la fuerza de ventas y el Marketing Mega tendencia que afectan a la Administración de Ventas • Competencia extranjera. • Expectativas cada vez mayores de los clientes. • Mayor pericia del comprador. • Desarrollo revolucionarios en tecnología computacional y comunicaciones. • Entrada de las mujeres y de las minorías a la carrera de ventas. • Énfasis creciente en el control de costos.
  13. 13. Integración de la fuerza de ventas y el Marketing Para adaptarse exitosamente a estas megas tendencias las compañías progresistas están ampliando significativamente el concepto de Gerencia de Ventas y Marketing. Los gerentes de ventas se interesan en adquirir un mayor conocimiento relacionado a las actividades de Marketing, mientras que las personas pertenecientes al equipo de Marketing de las oficinas centrales se interesan en adquirir conocimientos en Administración de Ventas y en las ventas.
  14. 14. Las ventas personales La venta personal es definida como la comunicación personal de información para convencer a alguien de que compre algo. Ventajas: Generalmente se centra en los compradores potenciales, con lo cual se reduce al mínimo la pérdida de tiempo. Busca realizar una venta; otras formas de promoción tiene el objeto de estimular al prospecto para que compre. Limitaciones: Elevado costo; Algunas compañías no están en condiciones de atraer el tipo de personal adecuado que se necesita para hacer el trabajo.
  15. 15. Las ventas personales Existen dos tipos de venta personal: • Venta de Mostrador: Es aquella en la que los consumidores acuden al vendedor. • Fuerza Externa de Ventas: Es aquella en la que el vendedor acude al cliente.
  16. 16. Planeación Es el diseño que siendo exacto y preciso sirve como herramienta principal para la toma de decisiones rápidas y acertadas, además proporciona dirección y enfoca los esfuerzos organizacionales.
  17. 17. Presupuesto de ventas Es un plan financiero de los gastos que se requieren para lograr las metas y objetivos proyectados.
  18. 18. Sistema de Información para la Gerencia de Ventas (SIGV) Es un sistema de información para la Gerencia de Ventas que reúne información desde dentro de la compañía así como desde los clientes, proveedores y otras fuentes externas con el propósito de apoyar la toma de dediciones de los Gerentes de Ventas tanto a nivel de la oficina central como a nivel de campo.
  19. 19. Las tareas principales en el manejo de datos de ventas en SIGV son: • Reuniones y transmisión de datos: Después de que un vendedor cuidadoso escucha u observa datos potencialmente valiosos, debe haber un canal de comunicación que funcione muy bien para permitir una entrega fácil y rápida de los datos de campo a las oficinas centrales. • Acumulación de datos: Todos los datos que llegan deben almacenarse en un lugar central para su fácil acceso cuando se necesiten. • Categorización de los datos: La Gran cantidad de datos deben calificarse o categorizar se en una forma de sentido lógico.
  20. 20. Las tareas principales en el manejo de datos de ventas en SIGV son: • Análisis de los Datos: Debe haber un procesamiento estadístico de los datos para descubrir relaciones importantes. • Circulación del análisis de los datos: Se debe dar la oportunidad a varios gerentes de venta y de marketing para que estudien los datos y su análisis, además de permitírseles ofrecer sus interpretaciones y puntos de vista importantes. • Desarrollo del escenario: Los patrones y tendencias emergentes en los datos deben identificarse y desarrollarse dentro de escenarios competitivos de mercado que ayuden a presidir el ambiente de ventas y marketing.
  21. 21. El Proceso de Planeación Cualquier Gerente de Ventas involucrado en el proceso de planeación debe comenzar pensando en todas las cuestiones: • Diagnóstico: ¿En dónde nos encontramos ahora? • Pronostico: ¿A dónde nos dirigimos si no se hacen cambios? • Objetivos: ¿A dónde debemos dirigirnos? • Estrategias: ¿Cuál es la mejor manera de llagar allá? • Tácticas: ¿Qué acciones específicas necesitan tomarse, por quién y cuándo? • Control: ¿Qué medidas deben revisarse si tenemos que saber cómo lo hacemos?
  22. 22. Pasos para el proceso de planeación de la Administración de Ventas 1. Análisis de la Situación: Este es el primer paso de la planeación donde se analiza donde se encuentra la organización en este momento y hacia donde parece dirigirse de no efectuarse cambios. Se pueden obtener perspectivas al revisar el desempeño pasado de la compañía y al juzgar su progreso contra el de la competencia y su éxito en el logro de objetivos y metas.
  23. 23. Pasos para el proceso de planeación de la Administración de Ventas A continuación vemos las variables importantes para el estudio de la situación: • Características: del mercado: Cantidad y tipo de compradores potenciales, sus perfiles demográficos y de comportamiento, sus actitudes y patrones de compra y sus necesidades de servicios. • Competencia: Cantidad y tipo de competidores; sus fortalezas y debilidades; sus productos, precios, marcas, participaciones de mercado y características. • Ventas, costo y datos de utilidad para el año actual y años recientes. Esto evalúa por producto, mercado, territorio y periodo. • Conjunto de beneficios ofrecidos de acuerdo a la forma en que los perciben los clientes potenciales, productos, marcas, precios, paquetes, y servicios. • Mezcla promocional: Venta personal, publicidad, promoción de ventas y programas de propaganda. • Sistemas de Distribución: Instalación de almacenamiento y transporte, canales de distribución e intensidad de la distribución.
  24. 24. Pasos para el proceso de planeación de la Administración de Ventas 2. Establecimiento de Metas y Objetivos: Las metas y objetivos deben definirse de forma adecuada, algunas empresas, principalmente pequeñas fijan sus metas y objetivos de manera baja y aérea, sin un entendimiento claro de lo que significa cada pronunciamiento en las metas y objetivos no se logran significados claros. También las metas y objetivos deben de plantearse con orden de prioridades.
  25. 25. Pasos para el proceso de planeación de la Administración de Ventas 3. Determinación del Potencial del Mercado: En este paso evaluamos las ventas máximas posibles para toda la industria, esto es lo que conocemos como potencial del mercado y las ventas máxima posible para la compañía, que es lo que se denomina Potencial de Ventas. Estos se estiman por un periodo específico y bajo las suposiciones más favorables sobre el ambiente y desembolso de Marketing. Sin embargo algunos Gerentes de Ventas prefieren desarrollar tres estimados: Supuesto optimista, esperado y pesimista para determinar el potencial de mercado y el potencial de venta bajo distintos escenarios.
  26. 26. Pasos para el proceso de planeación de la Administración de Ventas 4. Pronóstico de Ventas: Es una predicción de las ventas futuras, durante un periodo predeterminado como parte integral de un plan de ventas, el cual se basa en un conjunto de suposiciones acerca del ambiente de comercialización.
  27. 27. Pasos para el proceso de planeación de la Administración de Ventas 5. Selección de Estrategias: Luego de determinar los objetivos de una organización y desarrollar los pronósticos de ventas, el siguiente paso consiste en determinar la mejor forma de lograr esas metas. La Planeación estratégica es el proceso de establecer los objetivos generales de una organización, asignar recursos totales y delinear cursos amplios de acción. Las decisiones estratégicas dan a la organización un plan total de acción para servir mejor a los clientes, para tomar ventajas de las debilidades de la competencia y aprovechar los puntos fuertes de la empresa. Estrategia de crecimiento es desarrollar el mercado y desarrollar los productos valiéndonos de la Matriz de Boston Consult para ello.
  28. 28. Pasos para el proceso de planeación de la Administración de Ventas 6. Desarrollo de Actividades: Luego de que se ha decidido una estrategia general, el proceso de planeación debe incorporar actividades más detalladas o tácticas. Las Tácticas se orientan a la puesta en marcha del plan estratégico. Realmente los planes tácticos de acción son sub- planes funcionales que subrayan y logran el plan estratégico general.
  29. 29. Pasos para el proceso de planeación de la Administración de Ventas 7. Asignación de los Recursos Necesarios 8. Puesta en marcha del plan 9. Control del Plan: Se debe monitorizar continuamente en miras de controlar la operación del plan, esto se lleva a cabo tomando medidas de desempeño del plan y así tomar las debidas decisiones de acciones correctivas sobre la marca.
  30. 30. Enfoques de la Planeación Planeación dialéctica Un enfoque que refuerza la idea de revisar supuesto se llama Planeación dialéctica. Esta considera la validez o probabilidad de plantear supuestos en un pronóstico. Tal enfoque requiere de una nueva clase de supuestos que algunas veces se oponen directamente al primero. Todas las decisiones de planeación previas se vuelven a evaluar en términos de nuevas suposiciones. A cada plan se opone una objeción rigurosa en cada paso y punto en el tiempo, tomando en consideración el segundo conjunto de supuestos, o plan alternativo.
  31. 31. Enfoques de la Planeación Planeación de contingencia Otra herramienta que muchas organizaciones utilizan para ayudar a reducir el riesgo de un problema mayor en el futuro es la planeación de contingencia. Un plan de contingencia es, básicamente, un respaldo de aquel que se adoptó y se llevara a la práctica solamente si suceden eventos que están más allá del control del plan principal. Por ejemplo el sistema eléctrico en muchos hospitales tiene sistema de redundancia, o sistemas de respaldo, en caso de que el sistema primario falle. La planeación de continencia es cara y consume tiempo, pero su valor se ha probado muchas veces. Prepararse para una emergencia o un cambio de sucesos inesperado deberá convertirse en parte integral del proceso de planeación.
  32. 32. Enfoques de la Planeación Auditorias de las Ventas Los gerentes de ventas pueden hacer uso de los conceptos de la auditoria de marketing y adaptarlos a sus propias situaciones. Se puede definir a la auditoria de ventas como una evaluación sistemática y objetiva de una organizaron de ventas y sus ambiente de ventas, metas, objetivos, políticas, estrategias, tácticas, procedimientos y actividades relacionadas. El propósito de una auditoria de venta es identificar las oportunidades de ventas y los retos con el propósito de desarrollar, cambiar o sustanciar un plan para mejorar el desempeño general de ventas. La auditoría de ventas va más allá del sistema de control normal. En tanto que el proceso de control busca determinar si una organización está haciendo “correctamente las cosas”, una auditoria también trata de determinar si se están haciendo “las cosas correctas”.
  33. 33. Enfoques de la Planeación Desarrollo de la planeación de ventas La fuerza de ventas de una compañía es el punto de contacto más importante con el cliente y es el que mayor impacto tiene en los resultados. Para muchas compañías no solamente el más caro de sus activos, sino también el más complejo. El diseño de esta fuerza de ventas merece una especial atención ya que tiene un impacto directo en costos, ingresos y cobertura de clientes. Objetivos de la fuerza de ventas. Los objetivos de la fuerza de ventas deben basarse en el carácter de los mercados principales de la compañía y en la posición que desea ésta en estos mercados. Las ventas de persona a persona son el contacto y herramienta de comunicación más costosos que utiliza la compañía. Por otra parte, las ventas de persona a persona son también la herramienta más efectiva en las etapas del proceso de compra, como la educación del comprador, la negociación y las etapas de cierre de tratos. Es muy importante que la compañía considere con todo cuidado dónde y cuándo utilizar representantes de ventas para facilitar la labor de comercialización.
  34. 34. Reclutamiento de la Fuerza de Venta La Importancia del Reclutamiento: El reclutamiento de la fuerza de ventas siempre ha sido una de las responsabilidades más importantes del gerente puesto que, para la mayor parte de los clientes, actuales y probables, los vendedores son la empresa. Lo que dicen, cómo se conducen y cómo reaccionan en interacciones cara a cara con los clientes influye de manera definitiva en el éxito de venta de la empresa. A través de los años, el reclutamiento de la fuerza de ventas se ha vuelto incluso más importante. Una razón es que las leyes de igualdad de oportunidad de empleo (EEO, por sus siglas en inglés) han vuelto más complejas y difíciles las decisiones de contratación y despido de personal. Debido a la importancia crítica del reclutamiento, los gerentes de venta deben tener un sistema eficaz para encontrar y seleccionar personal de ventas.
  35. 35. Reclutamiento de la Fuerza de Venta Un Programa eficaz de selección no puede existir sin un sistema bien planeado y bien operado para los candidatos solicitantes. Un sistema deficiente de reclutamiento puede forzar a una organización a contratar personas que no satisfacen realmente sus necesidades, debido a que el sistema no ha generado suficientes candidatos calificados y la selección de debe hacer en forma inmediata entre los solicitantes disponibles. En muchas empresas, el reclutamiento debe ser continuo para combatir el problema de una alta rotación. La administración debe contemplar el proceso de reclutamiento y selección como un subsistema de la administración de la fuerza de venta y evaluarlo en términos de su costo total. Con este enfoque, las actividades se pueden optimizar para reducir el costo total de seleccionar y desarrollar nuevos vendedores hasta el punto en que su productividad sea provechosa.
  36. 36. El reclutamiento consiste en encontrar candidatos potenciales a un puesto, comentarles acerca de la empresa y lograr que presenten una hoja solicitud de empleo. Los esfuerzos de reclutamiento no sólo deben generar solicitantes; más bien, deben encontrar candidatos que serán buenos empleados en potencia. Toda la organización de ventas depende finalmente de un enfoque exitoso de reclutamiento. ¿Qué es el Reclutamiento?
  37. 37. El proceso de selección de la Fuerza de Venta El proceso de selección implica la elección de los candidatos con las mejores calificaciones y la mayor aptitud para el puesto. Las compañías utilizan típicamente entrevistas iniciales de selección, hojas de solicitud de empleo, entrevistas profundas, verificación de referencia, exámenes físicos y pruebas como herramientas de selección. Ninguna de ésta debe utilizarse sola. Cada una de ella se ideó para extraer información deferente. Aunque la selección exitosa de los solicitantes de ventas no requiere el uso de todas las técnicas y herramientas, cuantas más se usen habrá mayor probabilidad de seleccionar personal de ventas exitoso.
  38. 38. Estructura del Departamento de Ventas El departamento de ventas es el que se encarga de la distribución y venta de los productos y dar seguimiento día a día de las diferentes rutas de vendedores para garantizar la cobertura total y abastecimiento a los locales comerciales. En este departamento se prepara día a día el pedido de ventas a manufactura según su requerimiento y trabaja en conjunto con mercadeo para lanzamiento de productos, promociones y ofertas. Está encargado de contratar a promotoras, vendedores, supervisores y llevar control de inventarios de productos de cada una de las sucursales.
  39. 39. Estructura del Departamento de Ventas Este es el departamento prioritario de la empresa, ya que a través de su buena gestión la empresa puede vender. Es el departamento encargado de vender, distribuir y dar seguimiento de las diferentes rutas (colmados, supermercados, cafeterías). Es muy importante tener una buena organización del departamento de ventas, por eso es necesario echarle una ojeada a las diferentes posibilidades a la hora diseñar la estructura de ventas.
  40. 40. Estructura del Departamento de Ventas Estructura horizontal: Hay pocos niveles jerárquicos sin apenas mandos intermediarios (ejemplo iglesia católica: papa, obispos, cura párroco) Ventajas: fácil y rápida comunicación. La decisión es rápida, y el coste es que el número de personas que ha de atender un mando es muy elevado, en ventas: un director es mando de varios delegados que son los vendedores de la misma zona. Estructura vertical: Hay varios escalones, cada grupo de personas tiene mandos intermediarios, por ejemplo un director nacional de ventas dirige a varios subdirectores de zona que a su vez dirigen a varios directores territoriales que a su vez tienen a su cargo a varios supervisores de ventas.
  41. 41. Objetivos de una Organización de Ventas División y especialización en el trabajo. Aquí agrupamos a las personas en secciones, departamentos, etc., para qué, para tener una división de la función especializada, necesitaremos personal con destreza para realizar su función. Estabilidad y continuidad de la actuación organizativa. La estructura es mucho más rígida que el proceso. Si no hay estructura no hay estabilidad. Coordinación e integración, cuando creamos estructura, hay que tener en cuenta que la coordinación es necesaria. Integrar todas las acciones de ventas dentro de una estructura global, dentro del marketing. Este nivel de coordinación no puede ir de manera no integrada es necesario transmitir a todos el mismo mensaje, y al mismo tiempo.
  42. 42. Los tipos de ventas a) Desde el punto de vista del fabricante se pueden distinguir 2 tipos de ventas: 1. Ventas directas: Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas. Los vendedores de la empresa son fáciles de contratar y motivar. Evitan el difícil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria. Es más barata si se vende a clientes importantes 2. Ventas indirectas: Se utiliza a los empleados de los mediadores. Los buenos representantes conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes. A los representantes se les paga comisión y no sueldos y gastos. En productos estacionales representan un ahorro importante.
  43. 43. Los tipos de ventas b) En cuanto a las clases de ventas según el tipo de cliente, se encuentran: 1. Mayoreo: Es aquella que se realiza en cantidades importantes, generalmente a otros comerciantes. La venta al por mayor o el mayorista no venden al detalle (al pormenor menudeo) es decir, por unidades. El mayorista no vende al consumidor final o público en general. Ejemplo: Fabricantes tales como: Palmolive, Nestle, Fisher Price, Danone, La Costeña, etc. 2. Menudeo: Las ventas realizada al consumidor fina para su uso comercial o personal, realizando presentaciones de sus productos en más de una pieza o en cantidades mayores de las manejadas por los minoristas. Por lo que es necesario poseer en una variedad de mercancías conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Cosco, Smar & Final, Office Depot, Distribuidora el Florido, etc. 3. Detallista: Es la venta realizada al consumidor final para uso no comercial; aunque la mayor parte de este tipo de ventas se llevan a cabo a través de las tiendas al detalle y es necesario estar apoyado por una gran variedad de mercancías conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Soriana, Dorian"s, Comercial mexicana, Calimax, Wall Mart, entre otros.
  44. 44. Los tipos de ventas 4. Industriales y profesionales: Por lo regular la efectúa en forma directa el productor y requiere de una buena planeación y preparación de los vendedores ya que se va a tratar con expertos. Es la venta que se realiza de productor a productor. Ejemplo: El fabricante de 5. Particulares: Es la que va dirigida al consumidor final de los artículos que se comercializan, la pueden ejercer directamente al productor o alguno de sus intermediarios. Ejemplo: Los artículos que poseen los logotipos de las empresas que van a complementar a los que se comercializan; tales como servilletas, vasos, tenedores, etc. o los insumos tales como carne, papas, aderezos, etc.; de empresas como: McDonals, Carl's Jr, Jack in the Box, por mencionar algunas.
  45. 45. Los tipos de ventas c) Con respecto al tipo de actividades que realizan los vendedores, comprende las siguientes variables: 1. Comerciales: Dirigida principalmente a los detallistas con objeto de proporcionarles la asistencia promocional necesaria a fin de incrementar sus volúmenes de ventas. Ejemplo: Sabritas, Coca Cola, Bimbo, Nestle entre otras, proporcionan a tiendas detallistas tales como OXXO, Six, o Seven Eleven la publicidad y promociones necesarias para que realicen con mayor facilidad la venta de sus productos. 2. Misión: A los vendedores se les llama misiones o propagandistas, y tienen como objetivo vender "a favor de", esto es, que el fabricante va a proporcionar a sus clientes mayoristas la asistencia personal de su fuerza de ventas con el objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. Ejemplo: los demostradores que encontramos por lo general en las tiendas de autoservicio, ya sean productos nuevos de una marca prestigiada o modificados y con nuevas características tales como: Cereales, bebidas, desengrasantes, cortadores, alimentos congelados, etc.
  46. 46. Los tipos de ventas 3. Creativas: Son los vendedores llamados "obtenedores de pedidos", es decir, el vendedor debe hacer uso de todas sus cualidades como tal para realizar una venta. Existen dos clases de ellos: a. Los que buscan ventas nuevas con clientes actuales b. Los que buscan ventas con nuevos clientes. 4. Repetitivas: Son aquellas que efectúan los llamados "tomadores de pedidos" y pueden ser: a. Internos de mostrador: Se encuentran localizados en las oficinas de los establecimientos de ventas y su actividad se reduce a servir al cliente, quien ya sabe que va a comprar. Ejemplo: J&Cheasee debe llamar periódicamente a Domino"s Pizza, para levantar los insumos que requieren. b. Externos: Ventas en las que es difícil encontrar con éxito nuevos clientes, centrándose en venderle al mismo grupo de clientes, otras líneas de productos y/o servicios. Ejemplo: Venta de seguros, asistencia técnica y administrativa, entre otras.
  47. 47. Los tipos de ventas 5. Repartidores: Podrían considerarse como una variación de las ventas repetitivas ya que solo varia el hecho de que el vendedor trae consigo la mercancía que va a colocar; ya que cuando visita a su cliente, normalmente no sabe cuanto le va a comprar. Ejemplo: El agua purificada, las sodas, las Sabritas, el pan Bimbo, Tortillinas Tía Rosa, entre otros. 6. Automáticas: Forma de venta al menudeo en la cual la mercancía se entrega a través de una máquina al insertar las monedas el consumidor. La transacción es completada sin la ayuda de un vendedor en el momento de la venta. Ejemplo: Las maquinas de sodas, cigarros, periódicos, papas y dulces, etc.
  48. 48. Los tipos de ventas 7. Venta a domicilio: Este tipo de ventas se pueden operar de diferentes maneras, como son: a. En Cadena: Se incita al vendedor a aprovechar algunas relaciones personales para tomarlas como prospectos al iniciar su labor de ventas. b. Por teléfono: Consiste en seleccionar del directorio telefónico números al azar, se comunica con la persona y se le explica el motivo de la llamada y así conectar una posible cita para realizar el proceso de ventas. Ejemplo: Telnor, Avantel, tiempos compartidos, Sorteos Tec, etc. c. En reuniones: Se organiza una reunión en casa de un amigo o anfitrión para mostrar las líneas de productos. Se da un obsequio de acuerdo con el grado de éxito de la reunión. Ejemplo: Las representantes de ventas de empresas como Mary Kay y Amway organizan con sus cuentas claves (clientas frecuentes) "parttys de demostración", en los que a las anfitrionas se les hacen obsequios dependiendo el volumen de ventas logrado.
  49. 49. Los tipos de ventas d. De reventa: Las empresas, mediante anuncios en la prensa o contratos personales, reclutan gente dispuesta a promover sus productos. e. Por cambaceo: Es la venta clásica a domicilio; que consiste en vender de puerta en puerta con el objeto de encontrar posibles consumidores de un determinado artículo. Ejemplo: Las más comunes son las enciclopedias, artículos de belleza y del hogar. f. Por correo: A través de la correspondencia se propone la venta con la ayuda de folletos, catálogos, listas de precios, promociones, etc. Ejemplo: las empresas que utilizan más comúnmente este tipo de ventas son: periódicos, suscripciones de revistas, bancos y compañías de teléfonos. g. Por internet: Hoy día es una de las principales formas de vender debido al impacto que están teniendo las computadoras, la difusión y el acceso Internet que tienen tanto vendedores (para anunciarse), como compradores para buscar los productos y/o servicios que necesitan sin tener que salir de sus casas y a la vez tener acceso a un mayor número de posibilidades.
  50. 50. Técnicas de ventas Es la habilidad de interpretar las características de un producto y/o servicio, en términos de beneficios y ventajas para el comprador, persuadirlo y motivarlo para que compre el producto y/o servicio. Esto implica un proceso planeado, ordenado, lógico y analítico para beneficio tanto del comprador como del vendedor. Las técnicas de ventas implican saber: 1. Qué hacer los primeros quince minutos de una entrevista. 2. Cómo hacer una presentación de experto. 3. Cómo expresar las características del producto y/o servicio. 4. Cómo presentar pruebas orales y escritas de los beneficios y valores.
  51. 51. Técnicas de ventas Las técnicas de ventas más utilizadas hoy en día son: 1. De la pregunta: Es cuando el vendedor formula una pregunta y el comprador se obliga a responder, ya sea por cortesía, por costumbre, por curiosidad o educación. Ejemplo: El Detergente ACE, utiliza esta técnica para dar a conocer su producto, preguntando: ¿Señora qué detergente usa? , ¿Acepta el reto de lavar su ropa con su detergente, y posteriormente compararla con otra que sea lavada con ACE? y así logra dar a conocer el producto. 2. De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo más probable es que este querrá seguir escuchando al vendedor. Ejemplo: REVLON; lanza un maquillaje humectante que cubre y disminuye hasta un 30% las líneas de expresión en solo dos semanas.
  52. 52. Técnicas de ventas 3. De la visión: Es cuando el vendedor desvanece objeciones argumentando efectos positivos a futuro. Ejemplo: Las empresas de seguros, resaltan la importancia de estar asegurados no solo en nuestra persona, sino también en nuestros bienes para prevenir en el futuro el tener que hacer frente a un desembolso para cubrir gastos funerarios, el robo de nuestro auto, el incendio de nuestra casa, etc. 4. De las tres R"S: Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener una reposición, reparación y/o un reembolso. Ejemplo: En el mundo de las computadoras, normalmente se requiere ofrecer al cliente un servicio adicional, y asistencia personalizada en caso de que la computadora sufra alguna descompostura; el cliente podrá solicitar la reposición, reparación o el reembolso del equipo. 5. Del obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeño detalle al prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.), utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido. Ejemplo: McDonal's, Carl's Jr; Burger King, etc; manejan permanentemente la promoción de las Cajitas para niños en las que va incluido un juguete, de preferencia los que estén de moda o de promoción de algún personaje de "X" película del momento.
  53. 53. Técnicas de ventas 6. Del flaqueo: También se le conoce como técnica del "BUMERANG", es darse por vencido pero volviendo a insistir en el prospecto y lograr el cierre. Ejemplo: Telnor; cuenta con un enorme equipo de Telemarketing, que constantemente esta hablando a sus clientes actuales para ofrecerles algún producto o servicio; tal es el caso de la computadora que incluye la instalación del internet pagando una cuota mensual fija por una año. O los diversos servicios, tales como llamada en espera, buzón de voz, servicio de internet, localizador de llamadas, etc. En todos estos casos normalmente la respuesta del cliente es negativa en un principio, pero en la mayoría de las ocasiones, después de insistir varias veces el vendedor logra convencer al cliente de que compre el producto o servicio.
  54. 54. Técnicas de ventas 7. Del interés especial: Es donde los posibles clientes sienten interés especial por sus hogares, salud, ingresos, trabajos y aficiones. Ejemplo: Todos aquellos productos ofrecidos por artistas famosos asegurando una reducción de peso, tales como Fatache, Redu-C Ya, o medicamentos milagrosos tales como la uña de gato. También todos aquellos productos que ayudan a proteger los hogares tales como pinturas impermeabilizantes Berel, aceites para muebles como Plage, líquidos para mantener limpios y brillantes los baños, etc.
  55. 55. Técnicas de ventas 8. De la encuesta: Esta basada en una investigación para conocer las necesidades del cliente en perspectiva y de las personas que se encuentran en parecidas circunstancias. Ejemplo: Los pañales para bebe fueron evolucionando y cambiando de fases debido a las diversas necesidades existentes en el mercado, por lo que se les preguntó a las mamás como les gustaría que fueran los pañales, a lo que respondieron: que se ajusten a la talla de mi hijo, que tenga elástico en las piernas, que tenga cintas que se puedan pegar y despegar cuantas veces sea necesario, y que deje respirar la piel de mi bebe. Con estos datos, los fabricantes de pañales hicieron las modificaciones pertinentes a su producto y así proporcionar al consumidor lo que desea.
  56. 56. Técnicas de ventas 9. Del servicio: El vendedor apoya su oferta ofreciendo adicionalmente uno o más servicios. Ejemplo: Electra, en la compra de algún mueble, ofrece a sus compradores el servicio de transporte totalmente gratis. 10. De la recomendación: El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envió. Ejemplo: Tal es el caso de Fuller, Avon, Mary Cay, entre otros, que utilizan la técnica de solicitar a sus clientas el nombre de conocidas a las cuales les gustaría utilizar esos productos; para posteriormente visitarlas y decirles que va de parte de. 11. De la demostración: El vendedor utiliza modelos, muestras, planos, diagramas, fotografías, y por supuesto el producto mismo. Ejemplo: Un vendedor de bienes raíces necesita mostrarle a sus clientes físicamente el bien en cuestión, o en su defecto mostrar algunas fotografías, diseños o mapas para que el cliente se de una idea de lo que va a comprar.
  57. 57. Técnicas de ventas 12. De la mercancía a la vista: Se inicia la venta con una observación acerca de la mercancía. Ejemplo: Dorian"s, cuando vamos a comprar algún regalo pero no sabemos que, el (la) vendedor (a) se nos acerca y nos dice que si nos puede ayudar a buscar lo que necesitamos, aúnque la mercancía este a la vista. 13. Venta personal: Es la principal técnica que se utiliza para efectuar y aumentar las ventas. Consiste en una interacción cara a cara con los compradores potenciales. De esta manera, es el medio más flexible de promoción y también el más caro. Su característica distintiva es la comunicación en dos sentidos entre el vendedor y el comprador, con retroalimentación inmediata en la forma de intercambios verbales, expresiones y gestos. Ejemplo: Es utilizada en todos los ejemplos mencionados con anterioridad, debido a que existe la intervención directa del vendedor para la realización de cada técnica.
  58. 58. Definición del Proceso de Venta Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)"
  59. 59. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta 1. Prospección: La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres etapas:
  60. 60. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes? Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.
  61. 61. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. El acercamiento previo o "prentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso:
  62. 62. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del clien Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra).
  63. 63. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta 3. La presentación del mensaje de ventas [2]: Según el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)" [3] La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido.
  64. 64. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: • Las características del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos • Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia • Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente
  65. 65. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta 4. Servicios posventa Según los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros.” Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.
  66. 66. La Venta Personal La venta personal es una herramienta de la mezcla promocional o tipo de venta en donde un determinado vendedor ofrece, promociona o vende un producto o servicio a un determinado consumidor individual de manera directa o personal (“cara a cara”). Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona (el vendedor) a otra persona (el cliente potencial o comprador), a diferencia de por ejemplo la publicidad, que utiliza medios impersonales ya que va dirigida a varios consumidores a la vez. La venta personal es la forma más efectiva de vender un producto y de conseguir un cliente satisfecho con posibilidades de que pueda repetir la compra o recomendar el producto o la empresa a otros consumidores.
  67. 67. La Venta Personal Algunas de las razones de ello, las cuales también podrían considerarse como ventajas de la venta personal son: • Permite lograr una mejor selección de los clientes potenciales. • Permite personalizar la presentación o entrevista de acuerdo a cada cliente potencial y situación específica. • Permite realizar una demostración directa y detallada del producto, lo que a su vez permite que el cliente pueda conocer mejor sus características, beneficios y atributos. • Permite aclarar las dudas u objeciones del cliente inmediatamente. • Permite brindar una asesoría personalizada.
  68. 68. La Venta Personal • Permite la participación activa del cliente, lo que a su vez permite conocer mejor sus necesidades, intereses o problema, y así ajustar o adaptar la presentación o entrevista en general de acuerdo a dichas necesidades, intereses o problema. • Permite cerrar la venta, a diferencia de otras herramientas de la promoción tales como la publicidad que sirven más que todo para atraer al comprador hacia el vendedor. • Permiten entablar relaciones duraderas con el cliente, ya que el vendedor puede llegar a conocer mejor sus necesidades e intereses, y llegar incluso a entablar una amistar personal con él.
  69. 69. La Venta Personal Sin embargo, la venta personal también presenta algunas desventajas: • Suele ser la herramienta de promoción más costosa para una empresa, razón por la cual suele ser prohibitiva para productos de bajo precio. • A diferencia de otras herramientas de promoción, no permite llegar de manera directa a una gran número de clientes potenciales a la vez. • Suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a diferencia de, por ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de forma inmediata.
  70. 70. Publicidad vs. Promoción Publicidad y promoción son dos herramientas de mercadeo y las dos son usadas en el mercadeo moderno. A primera vista es difícil ver la diferencia entre publicidad y promoción. Tanto publicidad como promoción usan las mismas técnicas y los resultados obtenidos son básicamente los mismos. Sin embargo, hay algunas cosas que destacan la diferencia entre publicidad y promoción. Estas diferencias son las siguientes: Cantidad de tiempo invertido (la publicidad necesita tiempo para obtener resultados, mientras que las promociones tienen efectos instantáneos) Impacto sobre las ventas (la publicidad puede producir ganancias más grandes, mientras que promoción obtiene más bajas ganancias) Costos en general Propósito general Tipo de compañía
  71. 71. Publicidad vs Promoción Las técnicas de publicidad son con frecuencia usadas por compañías de nivel mediano y grande. El objetivo de estas compañías es reforzar su marca y de desarrollar ventas a largo plazo. El tipo más popular de publicidad son eventos por televisión y radio, prensa local o nacional, grandes carteleras y panfletos. El poder principal de la publicidad es crear fuertes marcas y generar ventas a largo plazo. Además de ventas a largo plazo también ayuda a mejorar las ventas a corto y mediano plazo. Crear y reforzar la lealtad del cliente es el máximo objetivo de la publicidad. Después de comenzar con la campaña de publicidad debemos esperar un periodo largo de tiempo antes de comenzar a ver resultados sustanciales. Este periodo de tiempo puede ser de meses y hasta años. Debido a este periodo de tiempo y alto costo inicial, la publicidad es ideal para grande compañías y corporaciones solamente.
  72. 72. Publicidad vs Promoción Por el contrario a la publicidad, la promoción esta más enfocada a resultados a corto plazo. Aunque la promoción es también participante en el proceso de de crear una marca, eso no es su meta. El único objetivo mayor de la promoción es generar ventas a corto plazo. La manera más popular de promoción son cupones de descuento en la prensa local, promociones dos por uno, muestras de producto gratis y otros eventos especiales llevados a cabo en las tiendas. La creación de promociones es muy fácil y pueden resultar en muy buenos logros a corto plazo. El costo de una promoción es significativamente más bajo que el de la publicidad y por el hecho de que las promociones son más adaptadas para compañías pequeñas. La eficiencia del costo y el tiempo requerido no excluyen a empresas medianas y grandes de organizar promociones. Por el contrario, empresas medianas y grandes también organizan promociones, el ejemplo de todos los días es la promoción diaria o semanal de productos de las cadenas nacionales de tiendas. Por supuesto, hay un número de similaridades en la publicidad y promoción. Estas dos herramientas del mercadeo son algunas veces complementarias y no es raro que las campañas publicitarias usen promociones también. Durante campañas publicitarias, las promociones son usadas para hacer el éxito de la campaña mucho más grande.
  73. 73. Ética en la Mercadotecnia: La ética en la mercadotecnia es un subconjunto de normas morales o de comportamiento que son aceptadas generalmente por una sociedad o grupo y que rigen las actividades y procesos de la mercadotecnia. Dicho de otra forma, es un subconjunto de reglas que una sociedad o grupo de personas establece como resultado de sus valores culturales y dicta lo que está "bien o mal", "correcto o incorrecto", "permitido o no permitido", "obligatorio o no obligatorio", etc., por tanto, se convierten en lineamientos que rigen la planificación, implementación, monitoreo y control de las diferentes actividades y procesos de la mercadotecnia.
  74. 74. Código de Ética en la Mercadotecnia: Son reglas y normas formalizadas que describen qué espera una empresa de sus empleados; por tanto, son pautas que ayudan a los gerentes de mercadotecnia y a otros empleados a tomar mejores decisiones. En ese sentido, los Códigos de Ética en la Mercadotecnia son subnormas y reglas formalizadas y adaptadas a las actividades y procesos de la mercadotecnia que direccionan adecuadamente las decisiones que se toman en ésta área de la empresa.

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