Iso 9001   Conceptes BàSics
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Iso 9001 Conceptes BàSics

on

  • 428 views

 

Statistics

Views

Total Views
428
Views on SlideShare
427
Embed Views
1

Actions

Likes
1
Downloads
1
Comments
0

1 Embed 1

http://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Iso 9001   Conceptes BàSics Iso 9001 Conceptes BàSics Presentation Transcript

  • ISO 9001 CONCEPTES BÀSICS BRUNO STORTI* Extracte de ISO9004:2009 – Anexe B *
  • INDEXQUÉ ES LA ISO 9001?EN QUÉ ES BASA?QUÉ S’HA DE FER?
  • QUÉ ES LA ISO 9001?
  • QUÉ ES LA ISO 9001?És una recopilació de “bones pràctiques”que empreses de tot el mon han aplicatper aconseguir treballar de la millormanera possible i anar millorantcontínuament les seves activitats, amb elpropòsit d’aconseguir la satisfacció delclient.
  • QUÉ ES LA ISO 9001?Al 1987 es va formalitzar en un documentguia (Norma ISO 9001:1987), per a quequalsevol empresa que estiguésinteressada en aplicar aquestes bonespràctiques pogués utilitzar-les.Actualment anem per la 4ª edició (ISO9001:2008) i ha evolucionat, incorporantconceptes com la gestió per processos.
  • QUÉ ES LA ISO 9001?Existeix la possibilitat d’obtenir uncertificat, inicialment amb l’objectiu dereduir al màxim les auditories de clients. Actualment es certifica per requerimentsde mercat (clients), per exigència de lesadministracions públiques i per motius deprestigi (argument comercial).
  • EN QUÉ ES BASA?
  • EN QUÉ ES BASA?ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT:1.-Organització enfocada als clients.2.- Lideratge.3.- Compromís de tot el personal.4.- Enfoc a processos.5.- Enfoc del sistema cap a la gestió.6.- La millora continua.7.- Enfoc objectiu cap a la presa de decisions.8.- Relacions mútuament beneficioses amb els proveïdors.
  • ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT1.- Organització enfocada als clientsLes organitzacions depenen dels seus clients i pertant han de comprendre les seves necessitatspresents i futures, complir amb els seus requisits iesforçar-se en excedir les seves expectatives.
  • 1.- Organització Enfocada als clients ACTIVITATS A REALITZAR: Investigar i entendre les necessitats i expectatives dels consumidors (dades estadístiques i enquestes, saber interpretar les queixes dels clients ). Assegurar que els objectius de la organització estan enllaçats amb les necessitats i expectatives dels consumidors. Comunicar les necessitats i expectatives dels consumidors a traves de la organització. Mesurar la satisfacció del consumidor i actuar segons els resultats. Gestió sistemàtica de les relacions amb els clients. Assegurar una aproximació balancejada, satisfent als consumidors i altres parts interessades (com propietaris, empleats, proveïdors,…).
  • 1.- Organització Enfocada als clients BENEFICIS: Incrementa els beneficis i quota de mercat mitjançant respostes ràpides i flexibles enfront les oportunitats de mercat. Incrementa la efectivitat en el us dels recursos de la organització i augmenta la satisfacció dels consumidors. Incrementa la lleialtat dels consumidors per repetir el negoci o compra.
  • ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT 2.- LideratgeEls líders estableixen la unitat de propòsit i direccióde la organització. Ells han de crear i mantenir unambient intern, en el qual el personal pugui arribara involucrar-se totalment per a aconseguir elsobjectius de la organització.
  • 2.- Lideratge ACTIVITATS A REALITZAR Considerar les necessitats de totes les parts interessades incloent clients, empleats, proveïdors,… Establir una clara visió de futur de la organització, establint metes i objectius a assolir, creant i sustentant valors compartits, models de imparcialitat i ètica a tots els nivells de la organització. Establir la empenta necessària per a eliminar la por. Proveir als membres de la organització amb els recursos i entrenament requerits, deixant llibertat per a actuar amb responsabilitat en l’acompliment de les seves funcions. Inspirar, enfervorir i reconèixer les contribucions de la gent.
  • 2.- Lideratge BENEFICIS Els integrants de la organització, han de entendre i estar motivats cap a les metes i objectius de la organització. Entenent les metes finals i els processos que ens afecten, ens integrarem millor en la empresa per aconseguir les metes marcades per la direcció. A mes a mes, millora la comprensió del treballador de quina és la seva tasca, què es necessita i què s’espera de ell/ella. Les activitats son avaluades, orientades e implementades d’una forma unificada (per a tota la empresa). La manca de comunicació entre els nivells de la organització ha de ser minimitzat. Millorant la comunicació, cadascú sap lo que els altres esperen i necessiten de la seva feina. Per tant, poden adequar el seu procés a les necessitats del grup.
  • ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT 3.- Compromís de tot el personalEl personal, amb independència del nivell de laorganització en el que es trobi, és la essència de laorganització i la seva total implicació possibilita queles seves capacitats siguin utilitzades per albenefici de la organització.
  • 3.- Compromís de tot el personal ACTIVITATS A REALITZAR La gent ha d’entendre la importància de la seva contribució i el seu paper dins de la organització. La gent ha d’acceptar la seva part en el problema i la seva responsabilitat en resoldre’l. El personal avalua el seu rendiment envers les seves metes i objectius personals . Buscar activament oportunitats per a millorar les seves capacitats, coneixement i experiència . Ha d’intercanviar lliurement coneixement i experiència .
  • 3.- Compromís de tot el personal BENEFICIS La motivació involucra a tot el personal dins de la organització. Si hi ha motivació en els membres de la organització, s’esforçaran per millorar els seus resultats e integrar-se en la organització, obtenint sinergies del grup. La innovació i creativitat millora els objectius de la organització. Es generen i transmeten noves bones idees motivades per l’interés i obtingudes mitjançant l’anàlisi de les dades i la experiència. La gent ha de ser responsable dels seus propis resultats. Els membres de la organització tenen la obligació de complir amb les necessitats i expectatives de la seva labor en un procés. Tenen que exercir el lideratge en la seva tasca, i posar tot lo que es pugui de la seva part, per a que la tasca es realitzi amb èxit i s’aconsegueixin els resultats desitjats. Els membres de la organització han de sentir la necessitat de participar i contribuir a la millora de la qualitat..
  • ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT 4.- Enfoc a processosEls resultats desitjats s’assoleixen mes eficientmentquan els recursos i les activitats relacionades esgestionen com un procés.
  • 4.- Enfoc a processos ACTIVITATS A REALITZAR Definir de forma sistemàtica les activitats necessàries per a obtenir el resultat desitjat (procediments). Establir clares responsabilitats i obligacions per a la gestió de les activitats clau (propietaris de procés). Anàlisi i mesura de la capacitat de les activitats claus (indicadors). Identificar els intermediaris de les activitats claus entre les funcions de la organització (client-proveïdor intern + Mapa de Processos).
  • 4.- Enfoc a processos BENEFICIS Menors costos i cicles de temps mes curts mitjançant l’ús efectiu dels recursos. Millora consistent i resultats predictibles. El punt de enfoc cap als processos, aconsegueix unes dades de major qualitat. Es més senzill fer plans, prendre decisions i millorar els processos individuals per a adequar-se al pla global de la organització. L’enfoc adequat i prioritari, millora les oportunitats. L’enfoc adequat dels processos clau, permet obtenir avantatges, en adequar només els processos que requereixin ser modificats per a aprofitar les oportunitats, i obtenir millors resultats.
  • ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT5.- Enfoc del sistema cap a la gestióIdentificar, entendre i gestionar un sistema deprocessos interrelacionats per a un objectiu donat,millora la eficàcia i la eficiència d’una organització.
  • 5.- Enfoc del sistema cap a la gestió ACTIVITATS A REALITZAR Estructurar un sistema per a assolir els objectius de la organització de la forma més efectiva i eficient. Entendre les interdependències entre els processos del sistema. Entendre les capacitats de la organització i establir un recurs previ necessari a la acció. Estudiant els processos, es més senzill comprendre i analitzar les capacitats de la organització. I permet establir la assignació de recursos necessaris per a portar a terme una determinada acció. Identificar i definir com específiques activitats dintre d’un sistema poden operar de forma coordinada.
  • 5.- Enfoc del sistema cap a la gestió BENEFICIS La integració i alineació (bona marxa) dels processos, que aconseguiran millor els resultats desitjats. Existeixen processos amb més importància en la qualitat final del producte que altres. S’ha de centrar la atenció en els processos crítics sense desatendre la resta de processos. Conèixer les capacitats, necessitats, debilitats i fortaleses de la nostra organització. Lo que permet una major precisió en les avaluacions i obtenció de resultats. Proporcionar una millor comprensió dels papers i responsabilitats necessàries per a assolir objectius comuns i, mitjançat aquesta forma, reduir creuaments de funcions que es converteixen en una barrera. S’obté una visió més clara de la organització i permet separar processos, necessitats i responsabilitats. Es pot estimar el que es pot obtenir de cada procés i les seves necessitats, eliminant interferències entre processos.
  • ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT 6.- La millora continuaLa millora continua hauria de ser l’objectiupermanent de la organització.
  • 6.- La millora continua ACTIVITATS A REALITZAR Crear i fer servir una metodologia consistent per a la millora continua. Proporcionar a la gent entrenament en els mètodes i eines del procés de millora continua. Fer de la millora continua de productes, processos i sistemes un objectiu per a cada individu de la organització. Establir metes de guia i mesures per a continuar amb la millora continua. Per a procedir efectivament a la millora continua, s’han de fixar nous objectius que millorin els resultats anteriors. Reconèixer i aprendre de les millores. S’ha de reconèixer als components de la organització les seves millores, difondre-les i aprendre d’elles. L’objecti és no retrocedir en les conquestes de qualitat.
  • 6.- La millora continua BENEFICIS La millora del rendiment mitjançant la millora de les capacitats de la organització. Concordança de la millora de les activitats a tots els nivells amb els plans estratègics de la organització. Han de millorar-se les activitats que realment tinguin influència en la qualitat final del producte/servei. No han de desperdiciar-se esforços i recursos cap a millorar els aspectes que no tinguin relació amb la consecució dels objectius. Flexibilitat per a reaccionar ràpidament envers les oportunitats.
  • ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT 7.- Enfoc objectiu cap a la presa de decisionsLes decisions efectives es basen en l’anàlisi dedades i en la informació.
  • 7.- Enfoc objectiu cap a la presa de decisions ACTIVITATS A REALITZAR S’ha d’establir vies de comunicació per a que aquesta informació pugui ser recollida, analitzada, resumida i estructurada . Assegurar que les dades e informació son suficientment precises i fiables. Fer que les dades siguin accessibles per a qualsevol que les necessiti. Analitzar les dades i la informació utilitzant mètodes vàlids. És primordial a l’hora de prendre decisions analitzar els fets fredament, recolzant-se en experiències passades per a realitzar prediccions i prendre les decisions més encertades. Les decisions han de ser preses de manera que les dades i experiències passades no hagin d’entrar en contradicció amb les futures decisions.
  • 7.- Enfoc objectiu cap a la presa de decisions BENEFICIS Augmenta la habilitat per a demostrar la efectivitat de decisions preses en el passat mitjançant referència a registres basats en els fets. La informació sobre fets passats és molt important. Així com els resultats obtinguts per les estratègies passades basades en aquesta informació. El seu objectiu, és prendre decisions encertades en el present basant-se només en el mètode i la anàlisi. Augmenta la capacitat per a revisar, fer front i canviar opinions i decisions i així poder aprofitar les oportunitats.
  • ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT8.- Relacions mútuament beneficioses amb els proveïdors Una organització i els seus proveïdors son interdependents i una relació mútuament benèfica intensifica la capacitat de ambdós per a crear valor i riquesa.
  • 8.- Relacions mútuament beneficioses amb els proveïdors ACTIVITATS A REALITZAR Establir relacions que equilibrin guanys a curt termini amb consideracions a llarg termini. Són necessàries aliances estratègiques per a evitar problemes amb els subministres i la seva qualitat. Consulta i intercanvi d’experiències i recursos entre les parts. Les aliances estratègiques permeten compartir i donar millor ús als recursos existents estalviant costos. Identificar i seleccionar als subministradors clau. Compartir informació i plans de futur. Establir i aunar desenvolupament i millora de les activitats. Inspirar, motivar i reconèixer les millores i conquistes dels subministradors.
  • 8.- Relacions mútuament beneficioses amb els proveïdors BENEFICIS Millora en la coordinació amb els proveïdors, produeix una millora del producte final en estar ben encaminat des-de’l principi. Flexibilitat i velocitat per a sumar-se a les respostes de un mercat canviant o a les necessitats i expectatives dels consumidors. Si el proveïdor no és capaç de satisfer les necessitats de la empresa, no es podran satisfer les necessitats dels consumidors. Optimització de costos i recursos.
  • QUÉ S’HA DE FER?
  • QUÉ S’HA DE FER?4 SISTEMA DE GESTIÓ DE QUALITAT 4.1- Requisits generals  Processos, mapa de processos, indicadors, recursos, etc. 4.2- Requeriments de la documentació  Política de Qualitat, Objectius, procediments, instruccions de treball, formats, etc.  Sistemàtica de control de documents: edició, revisió, aprovació, distribució,…  Registres: Arxivat, conservació,…
  • Mapa de Processos (exemple) PROCESOS ESTRATÉGICOS MARKETING REVISIÓN DEL SIST. DE CALIDAD POR DIRECCIÓN SATISFACCIÓN CLIENTES COMUNICACIÓN CON CLIENTE (Gestión POLÍTICA DE OBJETIVOS DE Reclamaciones) CALIDAD CALIDAD RECURSOS AUDITORIAS INTERNAS NO CONFORMIDADES INTERNAS PROCESOS CLAVE I+D, INGENIERIA, OFIC. TÉCNICA CLIENTE CLIENTE GESTIÓN COMPRAS - EXPEDICION DE PLANIFICACIÓN APROVISIONA FABRICACIÓN ALMACEN INSTALACIÓN ES PEDIDOS MIENTO Validación Trazabilidad procesos Homolog. Homolog. Alta nuevos Estudios Control equipos Proveed. Componen. clientes viabilidad inspección SERVICIO MONTAJE POSTVENTA EXTERNO (prod. subcontratados) RECAMBIOS PROCESOS DE SOPORTE FACTURACIÓN GESTIÓN GESTIÓN GESTIÓN RR.HH. INFRAESTRUCTURA DOCUMENTACIÓN CONTABILIDAD
  • Mapa d’un Procés concret (exemple) Mapa de Proceso DIAGRAMAS DE FLUJO DEL SISTEMA DE CALIDAD FRACTUS #1. Dueño del Proceso: Quality Manager No. : PR-GC-03 Revisión: 0 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS DEL SISTEMA DE CALIDAD #2. Proceso: Acciones Correctivas / Preventivas. Fecha de Revisión: x/xx/2007 N. Documento: PR-GC-03-F01 Revisión: 0 Fecha: 10/Nov/2005 Página 1 de 1 Fecha de Edición: xx/xx/2007 #5. Con Que? #6. Con Quien? DA Materiales/Equipo/Software Detección de problemas/oportunidades Competencia / Habilidades / Entrenamiento - Hardware (Ordenador, teléfono, etc.). - Resp. de Calidad + Personal implicado. - Software (MS Office,...) LA Apertura de Acciones Correctivas / PreventivasProveedor de Entradas #3. Entradas #4. Salidas Cliente de Salidas Resp. RO Calidad 1- Informes de Auditoria. 1- Acciones Correctivas. Dir. General Motivo de la AcciónEquipo de 2- Informes de No Conformidad. 2- Acciones Preventivas. Comité de Formato Acción deaudit. inter. Mejora Dirección 3- Revisiones del Sistema por Dirección. Auditor NT externo 4- Reclamaciones de Clientes sobre el sist. de Calidad. Análisis de Causa/s CO NO Acciones propuestas Responsable/s de ejecución A Comprobación eficacia / #8. Como? Cierre de la Acción #7. Medición de efectividad / Objetivo de calidad: PI Métodos / Procedimientos / Técnicas eficiencia del proceso Proceso PR-GC-03 "Acciones Correctivas y 1) ¿Nº acciones Correctivas o Prevent. / mes? Satisfacción de Clientes Preventivas del Sistema de Calidad." 2) ¿Status acciones: abiertas vs. cerradas? Mejora Continua CO PR-GC-03-A01 "Formato de acción correctiva o preventiva" Acciones Correctivas/ 3) ¿Efectividad: recurrencia mismo problema? Preventivas PR-GC-03-D02 "Registro de Acc. Correct. y prevent. del Sist. de Calidad" _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________ Dpto: Calidad Ref. PR-GC-03-F01-R00.vsd
  • QUÉ S’HA DE FER?5 RESPONSABILITAT DE LA DIRECCIÓ 5.1- Compromís de la Direcció  Establir Política de Qualitat, Objectius,…, proporcionar els recursos necessaris, revisar el sistema periòdicament. 5.2- Enfoc al client  Assegurar que els requisits del client son entesos i comunicats a la organització per a el seu compliment. 5.3- Política de Qualitat  Incloure compromís de millorar contínuament. 5.4- Planificació  Objectius, Sistema,… 5.5- Responsabilitat, autoritat i comunicació  Definir responsabilitats i autoritats (Organigrama, Descripció de llocs de treball,…), representant de la Direcció (Dir. de Qualitat), canals de comunicació. 5.6- Revisió per la Direcció  Revisió periòdica del funcionament del sistema de qualitat.
  • QUÉ S’HA DE FER?6 GESTIÓ DELS RECURSOS 6.1- Subministrament de recursos 6.2- Recursos Humans  Competència, presa de consciència, formació, avaluació de la eficàcia de la formació,… 6.3- Infraestructura  Equips (industrials, informàtics), edificis,…  Manteniment 6.4- Ambient de treball  Condicions ambientals necessàries per a assolir la conformitat amb els requisits del producte.
  • QUÉ S’HA DE FER?7 REALITZACIÓ DEL PRODUCTE 7.1- Planificació de la realització del producte.  “Pla de qualitat” dels productes: Procediments, instruccions, controls, registres,… 7.2- Processos relacionats amb el client.  Determinació i revisió dels requisits relacionats amb el producte, comunicació amb el client (gestió de comandes),… 7.3- Disseny i desenvolupament  Planificació del disseny, dades d’entrada, resultats del disseny, revisió, verificació i validació del disseny, control de canvis. 7.4- Compres  Procés de compra, informació de les compres, verificació dels productes comprats. 7.5- Producció i prestació del servei  Control (especificacions de producte/procés, instruccions de treball, dispositius de medició, …), validació de processos (soldadura), identificació i traçabilitat, preservació del producte (embalatge), control dispositius medició (calibració).
  • QUÉ S’HA DE FER?8 MEDICIÓ, ANÀLISI I MILLORA 8.1- Aspectes generals.  Implementar els processos de seguiment, medició, anàlisi i millora necessaris per a assegurar i demostrar la conformitat del producte i millorar contínuament la eficàcia del sistema de gestió de qualitat. 8.2- Seguiment i medició.  Satisfacció del client, auditoria interna, seguiment i medició de processos (indicadors), seguiment i medició de producte (QPA). 8.3- Control de producte no conforme.  Àrees de segregació, … 8.4- Anàlisi de dades. 8.5- Millora continua.  Accions correctives, accions preventives.
  • FI DE LA PRESENTACIÓ