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O cliente nem sempre tem sempre razão: principios de customer service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras

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Apresentação feita no 9º Congresso de Bibliotecários Arquivistas e Documentalistas de 28 a 30 de Março de 2007 - Ponta Delgada (Açores)

Apresentação feita no 9º Congresso de Bibliotecários Arquivistas e Documentalistas de 28 a 30 de Março de 2007 - Ponta Delgada (Açores)

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Transcript

  • 1. O cliente nem sempre tem sempre razão … Princípios de customer service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Bruno Duarte Eiras Rede de Bibliotecas Municipais de Oeiras Biblioteca Municipal de Oeiras
  • 2. Apresentação 31 Regras de Customer Service Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Customer Service : o conceito Leitores, utilizadores, clientes ou consumidores
  • 3. Leitores, utilizadores, clientes ou consumidores
    • Quem são afinal os nossos públicos?
      • Leitores – os que lêem
      • Utilizadores – os que utilizam
      • Clientes – os que pagam por um serviço
      • Consumidores – os que adquirem um serviço para gasto próprio
  • 4. Leitores, utilizadores, clientes ou consumidores Necessidades de Informação Utilização de Serviços LEITORES UTILIZADORES CONSUMIDORES CLIENTES
  • 5. Customer Service: o conceito
    • Customer Service surge no séc. XIX (área comercial)
    • Satisfação das necessidades dos nossos públicos como uma prioridade
    • Métodos e processos de intenção/acção
    • Relação entre a oferta e a procura
    • Atenção centrada no cliente e não no produto
    • “ Relação mútua de troca” – Philipe Kotler
  • 6. Customer Service: o conceito Clarificação da Imagem, Função e Importância do Cliente Factor Crítico de Sucesso
  • 7. Customer Service: o conceito
    • A implementação de serviços orientados para o cliente deve ser parte integrante de um programa e deve constituir o núcleo de uma filosofia de funcionamento da biblioteca, uma vez que reflecte uma atitude face aos leitores/utilizadores.
    • Alguns países europeus possuem documentos normativos que visão orientar a criação e desenvolvimento de serviços orientados para o cliente/leitor/utilizador.
  • 8. Customer Service: o conceito
    • Reino Unido – Library Association
      • Carta de Compromissos
    • Os princípios fixados neste documento contemplam as seguintes áreas:
    • - Criação de espaços de discussão e debate com leitores/utilizadores;
    • - Gestão de reclamações;
    • - Realização de inquéritos e entrevistas;
    • - Adaptação os horários de funcionamento às necessidades dos leitores /utilizadores;
    • - Integração de minorias étnicas;
    • - Formação de utilizadores;
    • - Definição de políticas de atendimento .
  • 9. Customer Service: o conceito
    • Alemanha – Fundação Bertelsmann
      • Library Index (BIX)
      • Estabelece padrões de natureza quantitativa, tais como:
      • - número de empréstimos por habitante;
      • - movimentos (empréstimos, devoluções) efectuados por habitante;
      • - número de horas de abertura ao público.
  • 10. Customer Service: o conceito
    • Criação e desenvolvimento de serviços orientados para o cliente, pressupõe o controlo de inúmeros factores que têm de ser equacionados, para além de eventuais barreiras psicológicas dos funcionários:
    • - Percepção incorrecta do grau de exigência que os leitores /utilizadores já atingiram;
    • - Falta de informação que ajude a caracterizar os leitores/utilizadores;
    • - Aspectos individuais com maior relevância, face aos interesses colectivos;
    • - Falta de um plano estratégico de longo prazo;
    • - Dificuldade em medir o grau de satisfação dos leitores/utilizadores;
    • - Dificuldade na implementação de serviços orientados para o cliente;
    • - Confusão entre estratégicas de captação de públicos reais e potenciais.
  • 11. Programa de Customer Service Questões chave EQUIPA IMAGEM TECNOLOGIA SERVIÇOS
  • 12. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras
    • Caracterização geral das Bibliotecas Municipais de Oeiras
    • 3 Bibliotecas;
    • 47 funcionários;
    • c. de 1.100 entrada diárias;
    • 30 mil leitores inscritos;
    • 140 horas semanais de abertura ao público;
    • c. de 110 mil documentos disponíveis.
    • Organização espacial e de equipas de trabalho em 4 grandes áreas: Balcão Central, Sector de Adultos, Sector Infanto-juvenil e Sector Multimédia.
  • 13. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras
    • Do atendimento ao público
    • Adequação de competências e perfis profissionais às
    • funções a desempenhar
    • - Sector de adultos: licenciados e a maioria com formação na área de Biblioteca e Documentação;
    • Sector multimédia: formação de nível superior e competências profissionais na área das TIC;
    • Sector infanto-juvenil: formação e/ou experiência em actividades com crianças e jovens;
    • Rotatividade do atendimento ao público.
  • 14. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras
    • Da organização dos serviços
    • Relação de proximidade entre os leitores/utilizadores e
    • os técnicos da biblioteca
    • A organização espacio-funcional em sectores permite a especialização dos técnicos, sem comprometer a flexibilidade e a polivalência;
    • Estreita relação entre as necessidades dos leitores/ utilizadores e a biblioteca (serviços);
    • Esforço em equilibrar o normal funcionamento da biblioteca e a normal prestação de serviços com as actividades que decorrem em paralelo;
    • Revisão do Regulamento da Biblioteca em função dos leitores/utilizadores e as evoluções tecnológicas.
  • 15. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras
    • Dos canais de comunicação
    • Respeito por todas as formas de contacto com os leitores/utilizadores enquanto meios de comunicação privilegiados
    • Existência de caixas para sugestões e reclamações;
    • Impressos para sugestões e reclamações, propostas de aquisição e opiniões de leitura;
    • Resposta a todos os leitores/utilizadores independentemente do meio utilizado (correio, telefone, e-mail);
    • Afixação pública das respostas (A Biblioteca responde);
    • Afixação pública dos números de gestão da biblioteca (A Biblioteca em números).
  • 16. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras
    • Dos meios de comunicação
    Sugestões e Reclamações Propostas de Aquisição Responde o responsável da biblioteca, coordenadores de sector ou responsável pelas respostas às reclamações Reclamações “Livro Amarelo” Afixação da resposta no painel “A Biblioteca responde” Encaminhamento para a equipa de gestão da colecção impressos e multimédia Resposta no âmbito da legislação própria Resposta enviada por correio no âmbito da legislação própria Tratamento Estatístico dos Dados
  • 17. 31 Regras de Customer Service Reagir de forma controlada às reclamações Possibilitar a formação contínua Criar uma carta de compromissos Existência de regras e procedimentos flexíveis Contratar pessoal com perfil adequado para a função Autonomizar os elementos da equipa Divulgar por escrito todas as regras e procedimentos Participação activa Customer Service Orientar para o serviço Auscultar opiniões Acessos fáceis e amigáveis Gerir a flexibilidade e polivalência Respeitar os meios de comunicação Formação de públicos Adaptar o atendimento ao tipo de público Agir de forma justa e coerente Prestar serviços realistas Comportar-se de forma ética e profissional Interagir com o público de forma pró-activa Analisar periodicamente os serviços Evitar perder público Conhecer o público Desenvolver competências comunicacionais Sorria Garantir que o público é importante Utilizar opiniões do público em contexto de trabalho Saber quando parar Espaços confortáveis e apelativos Evitar falar por siglas ou utilizar termos técnicos Cumprimentos e despedidas Toque final
  • 18. Obrigado ! Bruno Duarte Eiras Biblioteca Municipal de Oeiras [email_address]