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  • 1. Customer Relationship Management<br />Gestión de las Relaciones con los Clientes<br />Por Brunno Schiavon Hernández<br />
  • 2. Conocer a los clientes y actuar en consonancia, gestionando de forma eficiente a los Empresarios y Expertos que surjan, y realizar una segmentación de éstos, que facilite lograr una mayor efectividad de las acciones promocionales. <br />Misión<br />Visión<br />Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación de novomanía:<br />Inteligencia con los Empresarios y Expertos: conocimiento sobre ellos para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. <br />Públicos muy segmentados.<br />Personalización y marketing 1 to 1.<br />
  • 3. Objetivo General <br />Desplegar de una manera más sencilla estrategias de marketing relacional para incrementar la relación de cada Empresario/Experto.<br />Objetivos específicos<br />Identificar nuevas oportunidades de negocio(*Aumento de la cuota de gasto de los Empresarios).<br />Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para novomanía. <br />Maximizar la información y mejora del servicio para el Empresario y Experto.<br />
  • 4. Marketing relacional<br />
  • 5. CRM es toda una filosofía de marketing en la que el cliente es el protagonista, llamada &quot;marketing relacional&quot;. <br />El marketing relacional: se puede definir como &quot;la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes&quot;.<br />
  • 6. Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son:<br />Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.<br />Implantación de programas: Una vez identificados los Empresarios y Expertos, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.<br />Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los Empresarios y Expertos se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de ellos con lo cual se llega a una relación de largo plazo.<br />
  • 7. No es &quot;una cuestión de software &quot;sino &quot;una cuestión de actitud<br />CRM<br />
  • 8. CRM: abarca todo aquello que tenga que ver con la optimización de la relación entre empresa/cliente con el fin de aumentar el rendimiento productivo de dicha empresa.<br />Las bases de datos son uno de los pilares más importantes que permiten una óptima gestión y seguimiento de cada cliente en particular, por lo que se hace necesario el uso de aplicaciones informáticas que permiten llevar a cabo todo el proceso con efectividad y sencillez. <br />
  • 9. Empresarios y Expertos: CRM<br /><ul><li>Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.
  • 10. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios &quot;masivos&quot; (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.
  • 11. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo. </li></li></ul><li>sugarCRM<br />Los módulos de trabajo son los siguientes:<br />
  • 12. Módulo<br />Inicio<br />Descripción<br />Presenta las actividades pendientes, el cuadro de mando con datos estadísticos y atajos para ingreso de información nueva.<br />Funcionalidades<br />- Inicio<br />- Cuadro de mando<br />
  • 13. Módulo<br />Ventas<br />Descripción<br />Para administrar oportunidades de venta.<br />Las Cuentas son los registros de grupos o empresas. Los Contactos son las personas relacionadas a cada cuenta.<br />(Oportunidades y Clientes potenciales, ver apartado X)<br />Funcionalidades<br />- Cuentas<br />- Oportunidades<br />- Clientes potenciales<br />- Contactos<br />
  • 14. Módulo<br />Marketing<br />Descripción<br />Para administrar las estrategias de venta.<br />Funcionalidades<br />- Campañas<br />- Contactos<br />
  • 15. Módulo<br />Soporte<br />Descripción<br />Para gestionar reportes (casos) de los clientes externos e incidencias internas.<br />Funcionalidades<br />- Casos<br />- Gestor de incidencias<br />- Cuentas<br />- Contactos<br />
  • 16. Módulo<br />Actividades<br />Descripción<br />Para gestionar las actividades administrativas en general.<br />Estas actividades se verán reflejadas en el calendario y en la página de inicio.<br />Funcionalidades<br />- Actividades<br />- Calendario<br />- Emails<br />- Llamadas<br />- Reuniones<br />- Tareas<br />- Notas<br />
  • 17. Módulo<br />Colaboración<br />Descripción<br />Para gestionar proyectos que requieran la participación de diferentes áreas. Además, desde este módulo se podrá generar un archivo de documentos de consulta para todos los usuarios.<br />Funcionalidades<br />- Emails<br />- Proyectos<br />- Documentos<br />
  • 18. Módulo<br />Informes<br />Descripción<br />Remite al cuadro de mando que contiene los datos estadísticos.<br />Funcionalidades<br />- Cuadro de mando<br />
  • 19. Módulo<br />Facturación<br />Descripción<br />Para registro de productos y gestión de facturas.<br />Funcionalidades<br />- Productos<br />- Facturas<br />

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