O documento discute o tratamento e encaminhamento de reclamações. Ele define o significado de uma reclamação e como ela pode converter insatisfação em fidelização do cliente. Também descreve o comportamento correto ao lidar com reclamações, como pedir desculpas e estabelecer compromissos, e o que deve ser evitado, como conflitos, fuga e acomodação. Por fim, destaca a importância da cooperação e compromisso para resolver problemas do cliente.

1. TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO
DAS RECLAMAÇÕES:

2. SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO:
 O significado de uma reclamação é algo que permite converter o estado de
insatisfação do cliente e também é algo que possibilita a retenção e a
fidelização do cliente.

3. TIPO DE COMPORTAMENTO A TER NUM
ATENDIMENTO A UMA RECLAMAÇÃO:
 O comportamento mais correto é:
 Pedir desculpa;
 Restabelecimento urgente;
 Empatia;
 Restituição;
 Avaliar a situação
 Estabelecer um compromisso de resolução de problema;

4. O QUE SE DEVE EVITAR:
 O conflito: O conflito é uma situação a que todos nós constantemente
estamos sujeitos nas mais variadas situações e contextos pessoais e
profissionais. As noções e técnicas de conflito, negociação e decisão
permitem diagnosticar com clareza a situação e reagir de forma adequada às
várias situações.
Por que razão viver em permanente incerteza e indecisão, se a negociação é
vantajosa? Sendo a negociação um processo que envolve partes, onde cada
uma tem qualquer coisa que a outra quer, é necessário chegar a um acordo
após uma fase de discussão. Importa saber qual a melhor forma de conduzir
este processo negocial e que hipóteses temos de o concretizar com
sucesso.

5. O QUE SE DEVE EVITAR:
 A fuga: Fazer-se de desentendido ou evitar responsabilidades maiores no
trabalho é o primeiro passo para queimar o seu filme profissionalmente- já
que, é justamente com o aumento de responsabilidades que chegam os
cargos e salários maiores.
 A acomodação: A acomodação é um dos principais motivos para o chefe
comece a duvidar da capacidade e da motivação de um funcionário( ou, o
caso, estagiário),aumentando as suas chances de um desligamento precoce.

6. O QUE SE DEVE EVITAR:
 A rivalidade: Existem mercados onde a competição é feroz, com guerras de
preços frequentes e campanhas publicitárias de grande impacto e caras ou
ainda através de extensões dos termos de garantia. Noutros sectores, as
relações entre os concorrentes, sem chegar a situações de cartel, proibidas
por lei, podem ser muito mais pacíficas, o que acontece nomeadamente
quando existe uma introdução frequente de inovações, um posicionamento
de diferenciação ou a prestação de serviços complementares. Um dos casos
onde a rivalidade entre concorrentes é mais elevada é quando as barreiras à
saída são elevadas. Pode haver várias razões, económicas, estratégicas ou
até mesmo emocionais ou legais, que dificultam o abandono da empresa ou
negócio, mesmo se a rentabilidade destes for negativa.

7. O QUE SE DEVE CONSEGUIR:
 Cooperar e estabelecer um compromisso: É absolutamente importante
nos dias atuais, trabalhar em equipa para que a empresa funcione da melhor
maneira possível. E a palavra-chave de toda e qualquer empresa que se
preze é a cooperação entre os seus membros. Cooperar é interagir, é
conseguir que os resultados sejam trabalhados em equipa.
Estabelecer um compromisso da resolução de problema do cliente.

8. ETAPAS DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES:
 Ouvir atentamente;
 Lidar com as nossas emoções;
 Resolver ou reencaminhar as situações;
 Linguagem adequada ás reclamações