Your SlideShare is downloading. ×
Online Engagement via proactive chat bij KPN (casestudy)
Online Engagement via proactive chat bij KPN (casestudy)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Online Engagement via proactive chat bij KPN (casestudy)

247

Published on

We hoeven vandaag de dag geen moeite meer te doen om klanten online te krijgen. Ze zijn gewoon online. Lastiger blijkt het om klanten vast te houden als ze eenmaal op uw site zijn. Teveel Customer …

We hoeven vandaag de dag geen moeite meer te doen om klanten online te krijgen. Ze zijn gewoon online. Lastiger blijkt het om klanten vast te houden als ze eenmaal op uw site zijn. Teveel Customer Effort leidt tot afhaakgedrag. Klanten verlaten de website. Ze gaan de klantenservice bellen of e-mailen of, erger nog, wijken uit naar de concurrentie.

Leer via deze case hoe KPN proactive chat van brightONE inzet om customer engagement te realiseren. De resultaten zijn spectaculair: lagere kosten, meer conversie en een hogere klanttevredenheid

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
247
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Customer Case: KPN Lagere cost-to-serve en verbeterde customer experience met proactieve chat KPN is de toonaangevende leverancier van Telecommunicatieen IT-diensten in Nederland. Voor consumenten biedt KPN vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. Voor zakelijke klanten verzorgt KPN complete Telecommunicatie- en IT-oplossingen. Uitdaging KPN ontvangt jaarlijks miljoenen bezoekers op haar website. Het online kanaal van KPN wordt een steeds belangrijker onderdeel van de klantcontactstrategie. De organisatie zocht naar mogelijkheden om haar websitebezoekers een ultieme klantbeleving te geven. Een ultieme klantbeleving leidt idealiter tot een tevreden klant die bereid is om de service van KPN aan te bevelen. Daarnaast had KPN de wens om efficiënter en effectiever te werken vanuit haar contactcenters en om vanuit deze centers bij te dragen aan commerciële doelstellingen. www.brightone.nl
  • 2. Customer Case: KPN Oplossing KPN kiest voor SmartEngage, het online engagement platform van brightONE gebaseerd op de technologie van Liveperson. Door op het juiste moment hulp te bieden of advies te geven, kunnen bezoekers direct (in één keer) geholpen worden. Daarmee biedt KPN haar bezoekers een ultieme klantbeleving. In april 2011 ging KPN van start met een pilot voor call-me-now. Bezoekers van de website konden aangeven of zij - op datzelfde moment - door KPN gebeld wilden worden voor hulp of advies. Enkele maanden later werd proactieve chat hieraan toegevoegd om efficiëntie en effectiviteit te testen. De focus lag op het afhandelen van servicevragen voor de zakelijke markt. Het team werd langzaam uitgebreid met specialisten op verschillende facetten van het servicegebied. Een chatgesprek werd geïnitieerd wanneer een bezoeker op de website er niet uitkwam. Dit kan worden veroorzaakt doordat informatie niet duidelijk is of omdat er iets niet werkt. Met behulp van wekelijkse rapportages kreeg KPN inzicht in de potentie van chat, effectiviteit van het chatteam en de daadwerkelijke conversie. Tevens werden bezoekers, die daadwerkelijk hadden gechat, gevraagd hun ervaringen te delen om de tevredenheid over het gesprek inzichtelijk te maken. Contact Basicweg 24 3821 BR Amersfoort www.brightone.nl Resultaat KPN realiseert meer dan 200.000 chats per jaar. De mate waarin klanten KPN na een chatgesprek aanbevelen, ligt hoger dan de mate van aanbevelen na een e-mail of een telefonisch gesprek. ‘Persoonlijk’, ‘direct geholpen’ en ‘professioneel’ zijn veel gehoorde complimenten van bezoekers van de website die gebruik hebben gemaakt van SmartEngage. “Klanten van KPN die van de mogelijkheid gebruikmaken om te chatten zijn erg enthousiast. We krijgen goede reacties en de scores op NPS zijn hoog. Met chat kunnen we klanten op onze website nog beter en sneller helpen en de mogelijkheden van onze website beter uitnutten. LiveChat is voor ons tot nu toe een groot succes” Mariëlle Spil, online marketeer bij KPN. Sinds de pilotperiode heeft proactieve chat een steeds duidelijkere positionering gekregen binnen de contactstrategie van KPN. Een ultieme beleving op de website betekent een vliegende start voor NPS (Netto Promotor Score: mate van aanbevelen), klantbehoud en sales. Daarnaast biedt SmartEngage Göran van Hese, Manager SmartEngage T +31 (0)62 041 3878 goran.vanhese@brightone.nl de mogelijkheid om meerdere klantcontacten tegelijkertijd af te handelen en om e-mail dan wel belverkeer te verschuiven. Het proactieve karakter, de hoge effectiviteit en het persoonlijke contact betekenen een positief effect op de tevredenheid over het contact met KPN. Na de pilotperiode werd SmartEngage ook uitgerold voor de particuliere klanten van KPN. Over brightONE brightONE is expert in het verbeteren van interacties tussen klant en bedrijf. Daarbij staat een optimale klantbeleving centraal, ongeacht het moment van de interactie en het gekozen kanaal. Een klantbeleving die ook consistent blijft bij overgangen tussen kanalen zoals het internet, mobiel, social media, telefoon en de winkel. Onze diensten op het gebied van klantinteractie variëren van de ontwikkeling van visie en roadmap, de implementatie van CRM, marketing oplossingen voor up- en cross-sell, proactieve chat en het beheer van klantinteractie oplossingen. Tot de klanten van brightONE behoren grote financiële instellingen, telecomaanbieders en energiemaatschappijen. Bart de Fluiter, Commercial Executive T +31 (0)62 218 3236 bart.defluiter@brightone.nl www.brightone.nl

×