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Monitoramento e Análise de Mídias Sociais no Marketing, Branding, CRM e SAC
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Monitoramento e Análise de Mídias Sociais no Marketing, Branding, CRM e SAC

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Palestra do Infnet sobre monitoramento e análise de mídias sociais com foco no marketing, branding, crm e sac 2.0

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Transcript

  • 1. Monitoramento e análise de mídias socias aplicados ao Marketing Branding SAC CRMBraulio Medina @bmedinadiasGeneral Manager braulio.medina@ubervu.com@ uberVU Latin America Skype: brauliomedina
  • 2. Matemático e Engenheiro de Informação PUC-Rio / TU Darmstadt General Manager @ uberVU Latam Advisor @ Lifeboat FoundationQuem sou Interesses Redes Sociais, Data Mining, Inovação, Empreendedorismo, CyberLifestyle, Idiomas, Singularity University e Esportes Radicais
  • 3. Referências para leituraswww.braulio.medina.comblog.ubervu.comLivro: Para entender o monitoramento de mídias sociais(Livro colaborativo gratuito disponível no slideshare)
  • 4. Contextualizando nossa época Ferramentas de informação crescem exponencialmente
  • 5. Timeline daRevolução Social Tendência: Surgimento de váriasredes sociais de nicho como: Livemocca - línguas A partir de 2006, o número de Goodreads - livros redes sociais explodiu
  • 6. Principais mudanças comportamentais eeconômicas Long Tail Social Attention Commerce Economy Wikinomics Real Time Crowdsourcing Always On
  • 7. A Evolução da Análise de Mídias Sociais O que estão falando? Início O quanto estão falando? Buzz Como estão falando? Sentimento Gestão do atendimento, do Métricas relacionamento, do Insights engajamento e da reputação Analytics
  • 8. Tecnologia para a empresa social Propa- ganda Análise CRMTecnologia SAC de redes Social Social sociais Branding Metrics Utilização
  • 9. O consumo de informações das redes sociais Analistas Gestores Executivos EstrategistasPerspectiva Digital Operacional Branding Financeira Volume de SAC (volume, Sentimento menções ticket médio) Engajamento Métricas Número de fãs, Followers, clicks, Performance do Analista Alcance Influência ROI RTs, Likes BI / CRM Percepção Inteligência Monitoramento e Monitoramento BusinessFerramentas em mídias Análises e Pesquisas Intelligence sociais Semanas, Trimestral,Periodicidade Dias, horas, Semanas, meses, semestral,de relatórios turnos meses campanhas anual
  • 10. Missão da uberVU: Atender a todas as demandasdo marketing nas mídias sociais de forma integrada
  • 11. Métricas do marketing digital (Twitter) Painel de visualização de métricas do Twitter integrado Influence (Klout, Peerindex) Followers Retweets Cliques Taxa de Engajamento
  • 12. Métricas do marketing digital (Facebook) Painel de visualização de métricas da fanpage integrado Número de fãs Número novos fãs Taxa de engajamento Taxa de viralização
  • 13. Métricas do Monitoramento Buzz - volume total de menções sobre uma marca Sentimento - qual o sentimento sobre a marcaBuzz específico - volume de menções que pertencem a uma categoria como: Institucional, Produto, Serviço, etc Share of voice - % de menções por plataforma Distribuição por sexo Distribuição geográfica Engajamento Influência Alcance e outras...
  • 14. Desafios do monitoramento• Real time• Volume de informações cresce muito em momentos de crise• Nomes de marcas causam confusão (oi, claro, vivo etc.) dificultando o monitoramento• Necessidade de equipe• Geolocalização
  • 15. Soluções Inovadoras para grandes desafios Em seguida você irá conhecer algumas funcionalidades inovadoras que a uberVU desenvolveu para lidar com alguns desafios
  • 16. Desafio: volume (exemplo Apple)Solução: robustez para lidar com bilhões de menções 635 mil menções na semana Tempo real
  • 17. Desafio: Entender hora a hora (exemplo Bradesco)Solução: estatísticas hora a hora 5 mil menções na semana 101 menções por hora no pico
  • 18. Desafio: Inteligência - (exemplo NIKE)Solução: Alertas automáticos inteligentes Influenciador Top Story Pico Geográfico Pico plataforma
  • 19. Desafio : Geolocalização (exemplo Nike)Solução: Heatmap interativo Usando uberVU para detectar influenciadores em SP
  • 20. O SAC 2.0• O consumidor percebeu que reclamar nas redes sociais gera um feedback muito mais rápido• As empresas foram forçadas a adaptar o atendimento, uma vez que reclamações abertas ao mundo impactam negativamente na imagem da marca e influenciam nas decisões de outros consumidores
  • 21. O SAC 2.0 - a realidade de grandes empresas• Equipes de atendimento, em turnos diferentes• Completo caos, planilhas Excel, várias ferramentas, várias contas, baixa segurança• Mistura com outros canais como telefone ou email
  • 22. Dificuldades do atendimento social• Conversa aberta ao público exige muito cuidado• Dificuldade em acompanhar o atendimento • Dificuldade na identificacão do consumidor
  • 23. SAC 2.0 - O futuro do atendimento social• Maior organização e automatização• Mais tecnologia - uma ferramenta integrada• Métricas de atendimento e de performance• Backup do histórico de conversas com o consumidor
  • 24. O SAC 2.0 - Métricas de atendimento• Volumetria da equipe• Volumetria individual• Tempo médio de resposta da equipe• Tempo médio de resposta individual• Picos de atendimento
  • 25. CRM 2.0• Onde está meu cliente nas redes sociais?• Quem fala da minha marca é meu cliente?• Do que o meu cliente gosta?• Churn Reduction - quando o meu cliente está prestes a deixar de ser fiel à marca
  • 26. A arte/ciência do marketing exige sempre mais The art of marketing is largely brand building, if not a brand it will be viewed as a commodity Phillip Kotler Exige-se agora compreender e calcular métricas diferentes, as chamadas warm metrics, que não são tão triviais
  • 27. Definição cold metrics x warm metrics Cold Metrics Warm Metrics Clicks Sentimento Registros Alcance Downloads Engajamento Vendas Influência Bounce Emoção Churn Relevância
  • 28. As métricas do branding Engajamento Brand Influência Sentimento Power Alcance
  • 29. Qual o ROI (retorno sobre o investimento)das mídias sociais Essa pergunta está errada! São muitas variáveis em questão, com diferentes impactos financeiros, às vezes nenhum Qual a pergunta certa?
  • 30. Perguntas coerentes sobre o ROI Qual o ROI da [insira atividade aqui] no [insira período aqui] ? Exemplo: Qual foi o ROI da mudança de 20% dos recursos deatendimento do call center para o Twitter no ano passado Qual foi o ROI da mudança de 40% do budget de anúncio web para mídias sociais no trimestre passado
  • 31. Calculando o ROI ROI é especifico para uma atividade e não para uma mídia específica. Errado: Qual o ROI do Twitter Certo: Qual o ROI da campanha no Twitter para o novo chiclete sabor açaí no mês passado
  • 32. ROI não é um trabalho para depois Errado: realizar ações e depois medir Certo: definir anteriormente o que deve ser medido
  • 33. Nem tudo é ROI (caso Halls)Distinguir entre um caso de ROI ou não é importante para evitar gastos desnecessários de tempo e recursos medindo coisas sem fundamento O que a Halls faz em sua fan-page não pode ser encarado como ROI financeiro. O retorno é intangível, a nível de Branding
  • 34. O valor das mídias sociais depende de:- A maneira com que mídias sociais podem ser usadas para um objetivo de negócio - O grau com que atividades específicas nas mídias sociais ajudaram no objetivonproposto
  • 35. Vamos fazer alguns cálculos? Nunca se esquecer: é sempre importante medir causa e efeito e não fazer contas quaisquer
  • 36. Exemplo: Calculando o Sentimento Sentimento Bruto Sentimento Ponderado
  • 37. Inteligência Artificial - o diferencialAbordagem Híbrida (Inteligência Artificial + SupervisãoHumana) = Melhor performance possível Referência: Livro: Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais Ebook colaborativo gratuito
  • 38. A classificação Automática • Classificação de Benefício: menções em Redução do trabalho manual categorias Problema: • Classificação de Complexo, Caro sentimento
  • 39. Uma inovação para a análise de mídias sociais Antes: Analisar tudo, se for possível, senão analizar uma amostra (ex 10%) Nossa Proposta: Classificar os principais clusters de forma detalhada e precisa
  • 40. O Agrupamento Automático (clusterização) • Agrupamento de menções similares Benefício: Imensa redução do tempo da análise ao detectar os principais grupos de menções automaticamente
  • 41. A análise detalhada dos clusters revela:• As principais emoções expressas • Principais Eventos • Principais Promoções• Principais Pessoas• Principais Adjetivos• Principais locais
  • 42. Aplicações Práticas • Detecção de opiniões sobre o • Análise de risco político consumo • Previsão do mercado financeiro • Descoberta de comportamento sobre o consumo de diversos • Análise de audiência e horários produtos do varejo nobres • Detecção de intenções de compra • Análise preditiva - Social Business Intelligence • Análise da saúde / força das marcas
  • 43. Acesso ao uberVU Conforme prometido, todos poderão testar a plataforma à vontade. Basta acessar www.ubervu.com.br e solicitar uma conta de testes!
  • 44. Fique atento às novidades nos seguintes canais: blog.ubervu.com.br - novidades da equipe uberVU no Brasil www.facebook.com/ubervu - Fan page da uberVU com notícias e tendências direto da matriz na Europa brauliomedina.com / @bmedinadias meu blog e twitter com notícias, idéias e tendências do mundode tecnologia, mídias sociais, inteligência artificial e inovações
  • 45. Obrigado A todos vocês pelas duas horas de audiência em plena sexta-feira 13 à noite! Foi uma incrível platéia atenta, engajada e com perguntas inteligentes. Um abraço e até a próxima! Braulio Medina