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Press articles, biographies, internal communication briefs, recommendation letters, trohpies and awards

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  • 1. CYCLE ENVIE D’EXCELLENCE INTEGRATION L’EQUIPE Photo Service Le leader européen de la photo en 1 heure Simon PENNY Directeur de la formation Anglo-américain, après un passage par Disneyland Paris et les Jardineries Truffaut, il a en charge toute la formation à Photo Service soit près de 4000 stagiaires, 390 sessions, 80 animateurs . . . Gaël BOURMAUD François-Xavier MARTIN CYCLE ENVIE D’EXCELLENCE Responsables du Cycle Envie d’Excellence INTEGRATION Après avoir occupé des postes de responsa- bles dans différents magasins de la région parisienne, ils ont en charge l’animation du magasin école ainsi que le suivi de ton par- cours dans le Cycle Envie d’Excellence. “Te faire découvrir et pratiquer notre métier, “Vous avez tous les droits pour satisfaire te faire partager notre amour du Client et du nos Clients, quelqu’en soit le coût et sans Service, t’aider à grandir au sein de PHOTO en demander la permission à quiconque” SERVICE sont nos objectifs.”
  • 2. M agasin- école 1 er jour Bienvenue T’initier à nos valeurs à L’Université fondamentales est l’ob- du jectif de cette 1ère Minilab journée . . . Ce stage d’intégration en magasin- école est ? Notre Vision à 2005 le premier du cycle “Envie d’Excellence”. A ? Les 10 Droits de nos Clients l’issu des 2 jours tu repartiras avec les dates ? Nos Engagements de Service des 4 autres stages : ? La Satisfaction Client ?Accueil Client ? Tout simplement Numérique ? La Fidélisation de nos Clients ?Service Gagnant ? Bases Photo/Bases Couleur ? La Charte Qualité C e que l’on attend de toi 2 ème jour Venir en tenue et à . . .Te perfectionner au l’heure : le magasin comptoir par des jeux école est un magasin de rôles sera celui de comme les autres . . . cette 2ème journée. Ce stage est le tien ! ? L’accueil Client C’est toi seul avec ta participation qui fera ? La prise d’ordre vivre ce stage. N’hésites pas à poser des ? Le rendu pochette questions ! Avant de venir, note toutes les ? La caisse comptoir interrogations que tu aurais sur les sujets ? Jeux de rôles que nous allons aborder. . . Photo Service : Le droit de former, le devoir de former
  • 3. I have been asked what my focus will be as CEO. Put simply, my job is to help Hertz build on its successes by significantly increasing: revenues and profits… customer satisfaction… operational efficiencies.. employee commitment and job satisfaction. The convergence of these achievements should result in significantly increased shareholder value and financial/professional rewards for everyone at Hertz who contributes to our success. Mark Frissorra, CEO Hertz, Août 2006 2 4 1 3 CORPORATE VISION & MISSION, STRATEGY & OBJECTIVES, Employé Enabler Vision, Mission & Values & 4 La "Balanced Scorecard" (Tableau de bord prospectif) Un cadre pour manager le changement 9 7 5 . 10 10 6 8
  • 4. Ch 1. Toolkit January 2007 - The Hertz story is strong and has never been stronger Ch 2. Key Investement Considerations Ch 3. Multiple Drivers of Earnings Growth Ch 4. Long-term Market Leader Ch 5. Highly Differentiated Brand Strategy Ch 6. Current growth opportunities Ch 7. Flexible Fleet Dynamics Ch 8. Significant Productivity Opportunities Ch 9. Hertz Equipement Rental Business Ch 10. Balance Sheet Ch 11. Lean and Six Sigma Update Ch 12. Supply Chain Update Ch 13. Hertz Current Environment Ch 14. Restructuring Needs Ch 15. Revenue Growth Initiatives Ch 16. Vision, Mission & Values Hertz 2007 Ch 17. Toolkit Vision, Mission & Values Ch 18. Video: "We're Hertz, They're not" Ch 19. Pulse survey - "I'm the heart of the Company" Ch 20. A Metric System - a balanced scorecard (BSC) Ch 21. Performance Evaluation System Ch 22. Training Vision - Université des Métiers Hertz, France Ch. 23. Mark Frissora's 1st Employee Communication - August 2006 Ch 24. The Balanced Scorecard Concept Ch 25. 21st Century Management - "Getting everyone to go in the same direction".
  • 5. General Announcement Date: 10/22/2008 To: All Hertz Employees From: Michel Taride/HEL/Hertz Executive Vice President, Hertz Corporation and President, Hertz Europe Subject: Global Customer Experience Program Dear Colleague, Our new Global Customer Experience program is designed to radically improve the experience customers have with Hertz, and to completely differentiate us from the competition. It is imperative that we forge ahead with our program despite the tough economic climate so that we are in a stronger position to gain further market share and improve our pricing throughout these challenging times . I am very pleased to introduce you to an overview of the program and the newly appointed members of the team in the attached newsletter. Please would you kindly ensure that members of staff without access to Lotus Notes receive a copy of this newsletter. Translated versions will be issued soon . Sincerely, Michel Taride President, Hertz Europe Executive Vice President, Hertz Corporation
  • 6. Ch 26. Operating results - 4th Quarter 2006 & 1st Quarter 2007 Ch 27. Training Philosophy - Université des Métiers Hertz, FRANCE Ch 28. Welcome to Hertz, France - Trappes Ch 29. What is Competency? Ch 30. Our world has changed ! Ch 31. Presenting the Université des Métiers Ch 32. - Adaptation du poste de travail Ch 33. - La reforme de la Formation Professionnel Ch 34. L'Entretien Professionnel Ch 35. Le Guide de Formation 2006 - 2007 Ch 36. Offre DIF Ch 37. - Notre offre de formation DIF Ch 38. Hertz Beliefs - "Taking the best of the past to build the future". Ch 39. Innovation - Performance Management - Train the Trainer Ch 40. Providing structure Ch 41. Monitoring Ch 42. Energising Ch 43. Developing Ch 44. The Myers-Briggs Type Indicator - MBTI Ch 45. Where do I get my energy from? Ch 46. How do I percieve information? Ch 47. How do I make my decisions? Ch 48. How do I organise my life? Ch 49. Your Type Ch 50. MBTI & Team Building in France
  • 7.  INTRODUCTION ... 1 ISSUE 1 2008  PROGRAM OVERVIEW ............ 2  MEET THE Global TEAM ......................... 3 A FORCE FOR “BREAK-THROUGH” CH ANG E Experience Introduction from the program sponsor Michel Taride, Executive Vice President of Hertz Corporation, and President, Hertz Europe A new era for Hertz We want customers to come to us All in all we are dedicated to ensuring again and again knowing that their car customers “Love Hertz!”. This way rental experience with us is unique and will we continue to increase our market far superior to what our competitors share, maintain a strong competitive can offer. advantage and be able to improve pric- ing. More exciting news will follow In our 90 year history, we have intro- soon about specific projects and pilot duced many new industry firsts for locations. customers, setting the market standard. The Global Customer Experience will Meanwhile, please join me in con- take us to a whole new level. gratulating the new team, led by Scott Williams. The group will work closely We will pioneer new technologies and with field operations and the rest of the “break through” innovations to make organization. All of us will gain new car rental a fun and memorable experi- skills and the satisfaction that we pro- ence. vide the best possible experience for customers. The program will particularly focus on details which matter most to the cus- Together we will usher in a new era for tomer, which includes making sure that Hertz. we get the basics right. PUTTING ON A SHOW FOR OUR CUSTOMERS Many successful companies such as Disney, Virgin, and Starbucks use the concept of ‘theater’ as a way to engage all staff in delivering a fantastic Customer Experience. It’s like putting on a daily theater show for our customers to enjoy. Our customers are the AUDIENCE, and those who face customers are the ACTORS. Of course a successful performance needs a CREW to help behind the scenes. These are the people from every department who ensure that customers have a satisfying experience every time they come into contact with us, from booking through to pickup, drop off and post trip feedback.
  • 8. Global outlook By Scott Williams, Program Manager It is important to highlight the word appointed as Project Managers. Each leads “Global” in the Global Customer a team dedicated to one of the four Experience Program. “Customer Promises.” This is a global-reaching program designed Katie Mansfield is in charge of research by employees from a number of different and customer insight, and Simon Penny countries and functions. serves as our Mobilization, Communication and Learning Manager. Our work is centered upon fulfilling our four-part Customer Promise so that Lois Boyd, our SVP Process Improvement “ Customer Experience has to be a fundamental part of our business strat- customers will “Love Hertz!”: 1. Your rental experience will be simple, fast, easy. 2. Our people will take care of you. 3. Your loyalty matters to us. & Project Management, provides coaching in program methodologies and ensures that the team has full support. Lesley Lindberg, VP Marketing Europe, egy if we are to continue to 4. You only need to tell us anything once. provides the program’s vision and strategy, ” and ensures that the content of the program grow as a company. We will focus on improving global delivers against the strategy. consistency in how we deliver on each of these promises, a key success factor for We are also supported by representatives best in class companies. We will not only from Operations, Shared Services and work on getting the basics right, but also Centers of Expertise. have a heavy concentration on “break W HY ‘L OVE through” innovations. Together we will “reset the bar” on what customers expect in the rental car industry, Amy Benson, Geoffrey Kinnerk, Nolan and be the benchmark for other companies H ERTZ !’ ? Sisett, and Nick Johnson have been within the service industry. Our program is focused on ensuring that customers always “Love Hertz!” The special Love Hertz! logo above is designed to look like a “tattoo.” This is to remind us that the Love Hertz! theme lives with us forever. The emblem also echoes the heart imagery that’s always been associated with our company. The word Hertz means ‘heart’ in Core Global Customer Experience team. Back (left to right) Amy Benson, German. Geoffrey Kinnerk, Scott Williams, Katie Mansfield, Nolan Sisett. Front (left to right): Nick Johnson, Simon Penny.
  • 9. Meet the team Scott Williams, Program Manager Geoffrey Kinnerk, Project Manager Scott joined Hertz in August 1998 and entered the Advanced Geoffrey heads up the “Taking Care of You” Customer Management Development Program, North Florida area in the Promise projects. His team includes: United States. He then held progressively responsible manage-  Andreas Rudolphi, HESC, Ire- ment roles to include Area Manager at three airports. Prior to his land promotion he was the Project Manager, Simply Wheelz, and a  Dan Thompson, Geoffrey says: sub-domain lead in the U.S. Vehicle Rental Domain in Project Genesis. Before joining Hertz Scott served 10 years in U.S. Navy. Scott Hartford, CT, USA  Donna Vecchione, Park Ridge, NJ, USA  Eric Eusebe, Orly “ Engaging our customers and employees in shaping the Customer Experience is a very pro- held a number of leadership roles in his field of weapon and de- Airport, France fense systems and was a Naval Trainer for three years. His ser-  Janice Kavanagh, gressive step for Hertz. vice provided a rich background of cultural experiences to in- HESC, Ireland Developing a program clude visiting or being stationed in Italy, France, Germany, Por-  Janis Ridgell, OKC, that will listen, under- tugal, as well as East and West Coast cities in the US. Scott USA stand, define, communi- holds an MBA from City University of Seattle.  Katie Mansfield, Ux- cate, deliver and sustain bridge, UK what customers value is Nick Johnson, Project Manager  Kenny Camp, OKC, USA Nick is in charge of projects to support the “Simple, Fast and Easy” Customer Promise. His team includes:  Anya Attemberg, Albuquerque, NM, USA  Boris Loi, HESC, Ireland  Milan Parikh, West Palm Beach, FL, USA  Stacy Levine, Park Ridge, NJ, USA exciting! ” .  Brian D'Ingillo, LaGuardia Airport, NY, USA Geoffrey is based in Dallas Texas at the Dallas Fort Worth Inter-  Chris Diviney, HESC, Ireland national Airport. Prior to joining the Customer Experience Pro-  Don San Antonio, Providence, RI, USA gram he served as the Dallas Area HIP Coordinator. Geoffrey  Joseph Jaussi, Cherry Hill, NJ, USA started with Hertz ten years ago in Chicago, IL as a station man-  Kenzi Chavez, OKC, USA ager and later worked in Austin, TX before moving to Dallas.  Silvia Valente, HESC, Ireland Geoffrey also brings ten years of airline industry experience in  Toni Gordon, Totowa, HLE, NJ, USA an eclectic mix of customer service, management and aircraft maintenance. Nick is based at the “ Nick says: Technology Hertz Europe head of- Nolan Sisett, Project Manager will offer us some great fice in Uxbridge, Lon- Nolan is in charge of the “Loyalty Matters” Customer Promise opportunities to radically don. He has been working projects. His team includes: change Hertz, but the for Hertz for 3 years as the  Barbara Copeland, Alabama, USA most radical change is Sales and Marketing Pro-  Berit Wargenau, Berlin, Germany always achieved by gramme Manager working  Chantal Wolff, San Francisco, CA, USA with the European senior man-  Christian Poole, Uxbridge, UK people and starts agement on their portfolio of  Dana Sano, Newburgh, NY, USA with a single projects to fulfil their strategic  Kelly-Ann Woods, HESC, Ireland smile. ” objectives. In this time, he has developed the Online Check-In process as well as leading the new iRAC web platform imple- mentation in European countries and the Truck and Van website  Maria Gandhi, Houston, TX, USA  Michael Hetrick, NJ, USA  Olga Bowen, Park Ridge, for Europe. NJ, USA Nolan says: . Prior to Hertz, Nick studied for his MBA at ESADE in Barce- lona, and before this he spent several years working for the lead- ing European travel company both in overseas roles and at the head office in London. This experience included leading the Now based in Vancouver Can- ada, Nolan started in March “ Fulfilling our promises equates to personal pride. Focus on this, and we improve the rental experience for both evacuation of 1400 tourists from Egypt following a terrorist inci- 2005, in Jackson- dent and being filmed for Tunisian television riding a camel dressed as Father Christmas. ville Florida with Hertz Local our customers and employees . ”
  • 10. Edition. Nolan then moved to air- Katie Mansfield, Head of port operations as a Level 1, then Level 2 manager before becoming the location’s HIP Coordinator and Revenue Manager. Since joining “ Katie says: The program’s vision is to do the basics consistently better than our competitors as well as finding new and innovative ways of delighting our Customer Experience, Europe, Middle East and Africa Katie joined Hertz in April Hertz, Nolan has opened an HLE loca- 2008 to lead the customer ex- ” customers. tion, developed scheduling spread- perience development for EMEA sheets, and worked with location employees to and is based in the European headquar- create best practices now shared in the South East Region. ters in Uxbridge, UK. She brings a wealth of consumer insight as well as a knowledge of customer experience best practice to the Nolan started in the rental car industry in 1999 with Enterprise program. Rent-a-Car, where he achieved outstanding fleet growth, and top level management awards in British Columbia. In addition to his Prior to Hertz, Katie was at Eurostar, the high speed rail operator rental car experience, Nolan has also managed retail assets, between Europe and the UK, and a company recognized as hav- properties and real estate partnerships. ing exemplary customer experience. At Eurostar, Katie worked in a number of commercial and operational roles - including the Amy Benson, Project Manager product relaunch, setting of the customer requirements for the Amy is in charge of projects to support the “Tell Us Only Once” new Ebbsfleet International Station (UK) and the operational Customer Promise. Her team includes: testing for the move of the operation to St Pancras (London).  Briana Kems, Baltimore, MD, USA  Bryn Davies, Uxbridge, UK Katie has more than 10 years experience in the travel industry,  Debbie McIntyre, OKC, USA including Ernst & Young Travel Consulting and British Airways  Hussein Zaki, Eschborn, Germany Holidays.  Michael McDowell, Park Ridge, NJ, USA  Peter Ordal, Park Ridge, NJ, USA Simon Penny,  Richard Ray, OKC, USA Manager, Mobilization, Communication and Learning Simon is based in Trappes, France, the headquarters for our Amy Benson is French operations. Prior to joining the program full-time, Simon Amy says: “ This new and exciting program will be a major breakthrough in the industry and we encourage every based in San served as Training and Development manager for France since Diego, California at joining Hertz in 2005. Previously Simon was instrumental in the Hertz location for Lindbergh Field building and implementing technical and service training in the field of digital photography for a French chain of on-site photo employee to be a part of Airport. Her entire development stores in France, Italy, Switzerland and Belgium. Hertz career has been this tremendous with this location and Simon also has 13 years experience in managing the customer opportunity. ” began just over 3 years ago when she started as a Level 1 Location Manager in Customer Service. Shortly after, she moved over to Op- erations as a Level 2 Location Manager, and has recently be- experience as a theater, with the Walt Disney Company both in the US and Europe. Upon arriving in France in 1991, Simon was charged with the mission of creating the come a part of the Customer Experience team. Disney culture in France Simon says: “ as the Project Manager This is a real opportunity to Prior to joining Hertz, Amy worked in the Hotel Industry for 5 for the construction and create the little difference years in marketing, guest service management, reservations, and launch of the Disney Pa- that makes all the difference hotel operations for hotels in Southern California. rade for Disneyland ” Paris. for our customers.. .
  • 11. INTRODUCTION ... 1 NUMERO 1 2008 VU D’EMSEMBLE DU PROGRAM ........ 2 Customer RENCONTRER Global L ’ÉQUIPE .................... 3 UNE FORCE “PERCEUSE” DE CHANGEMENT Experience Introduction du program sponsor Michel Taride, Executive Vice President, Hertz Corporation, et President, Hertz Europe Une nouvelle époque pour Hertz Nous souhaitons que nos clients re- Par-dessus tout, nous désirons que nos viennent encore et encore, grâce à leur clients « Love Hertz! ». Ainsi nous expérience unique de location avec augmenterons notre part de marché, nous, de loin supérieure à ce que nos tout en maintenant un avantage fort et concurrents peuvent leur offrir. compétitif qui nous permettra d’aug- menter les tarifs. D’autres nouvelles Au cours de nos 90 ans d’existence, passionnantes suivront sur des projets nous avons créé pour nos clients beau- sélectionnés dans des stations pilotes. coup d’innovations, établissant ainsi les nouveaux standards de la profes- En attendant joignez-vous à moi pour sion. Le programme « Global Custo- féliciter la nouvelle équipe, menée par mer Expérience » va nous amener à un Scott Williams. Le groupe va travail- niveau encore inédit. ler de près avec les opérations et toute l’organisation. Nous allons tous ac- Nous allons utiliser de nouvelles tech- quérir de nouvelles compétences et nologies et des innovations de pointe avoir la satisfaction de fournir le meil- pour rendre la location d’une voiture leur service à nos clients. inoubliable et amusante. Ensemble nous allons faire entrer Ce programme va se focaliser en parti- Hertz dans une nouvelle ère. culier sur des détails qui comptent beaucoup pour nos clients, sans oublier les bases de notre métier. METTONS EN PLACE UN SPECTACLE DESTINÉ AUX CLIENTS Beaucoup de sociétés à succès, telles que Disney, Virgin et Starbucks utilisent le concept du « théâtre » pour engager leur personnel à procurer une expérience client extraordinaire. C’est la mise en place d’un spectacle quotidien pour le plaisir de nos clients. Ceux-ci sont le public, et nous les acteurs. Bien sûr un spectacle ré- ussi a besoin de toute une troupe pour aider en coulisse. Ceux-ci sont représentés par tous les départements qui veillent à la satisfaction des clients et de leur expérience chaque fois qu’ils interagissent avec nous ; de la réservation au départ, jusqu’à leur impression après leur voyage au retour.
  • 12. Une perspective mondiale Par Scott Williams, Program Manager C’est important de souligner le mot Managers du Projet. Chacun mène une « global » dans le « Global Customer équipe dédiée à une des quatre Experience Program ». « promesses au client ». Ceci est un programme global conçu par Katie Mansfield est chargée de la recherche des employés de plusieurs pays et de et la perspicacité client, et Simon Penny est métiers multiples. Manager de la Mobilisation, de la Communication et de l’Apprentissage. Notre travail est centré sur l’accomplissement de notre promesse Lois Boyd, notre Senior VP HIP & Projet client qui se divise en 4 parties : Management, nous « coach » dans les méthodes et assure à l’équipe le soutien « Customer Experience 1. Votre expérience de location sera simple, rapide et facile. dont elle aura besoin. Lesley Lindberg, VP Marketing Europe, doit être une partie de 2. Notre personnel prendra soin de vous. nous amène la vision et la stratégie du 3. Votre fidélité compte pour nous. programme ; elle s’assure également que le notre stratégie d’affaires si 4. Vous n’avez besoin de nous dire les contenu de celui-ci colle bien avec la nous voulons continuer à choses qu’une seule fois. stratégie. croître comme une Nous allons nous concentrer sur Nous sommes également soutenus par les société.» l’amélioration de la globalisation de ce que nous promettons ; un facteur clé pour les représentants des opérations, des services partagés et les Centres d’Expertise. entreprises dites « Best in Class ». Nous n’allons pas seulement travailler à bien Ensemble nous allons « redresser la barre » réussir les bases de notre métier, mais sur les attentes du client quand il loue chez POURQUOI allons également mettre en place des innovations de pointe nous. Et ce faisant, nous serons la référence des autres sociétés dans « LOVE Amy Benson, Geoffrey Kinnerk, Nolan l’industrie du service. HERTZ! » ? Sisett et Nick Johnson ont été nommés Notre programme est focalisé sur la satisfaction de nos clients pour qu'ils continuent d'aimer Hertz. Le logo spécial « Love Hertz!” » est dessiné à ressembler un « tatouage ». Ceci sert à nous rappeler que le thème de « Love Hertz! » dure toujours. L’émblème rappel aussi l’image d’un coeur qui a toujours été associé à notre société. Le mot Hertz veut dire « coeur » en L'équipe de l 'expérience client : Debout (gauche à droit) Amy Benson, allemand. Geoffrey Kinnerk, Scott Williams, Katie Mansfield, Nolan Sisett. Acrouppli (gauche à droit): Nick Johnson, Simon Penny.
  • 13. Présentant l’équipe Scott Williams, Program Manager Geoffrey Kinnerk, Project Manager Scott a rejoint Hertz en août 1998 en entrant au Management Geoffrey est à la tête de la promesse client « Prendre soin de Développement Programme dans le secteur de la Floride du vous ». Son équipe comprend Nord. Il a tenu des postes de responsabilités croissantes y ♦ Andreas Rudolphi, HESC, Ireland compris le rôle d’Airport Manager sur trois aéroports. ♦ Dan Thompson, Hartford, Auparavant, il était Le Project Manager de « Simply Wheelz » et CT, USA Geoffrey ajoute: « faisait parti du projet Genesis. ♦ Donna Vecchione, Park Ridge, NJ, USA Engager nos clients et Avant de rejoindre Hertz, Scott a servi dix ans dans La Marine ♦ Eric Eusebe, Orly nos employés dans la Nationale aux US. Scott a tenu un nombre de postes de Airport, France transformation de commandement dans le domaine des armes et des systèmes de ♦ Janice Kavanagh, l’expérience client est un défense il a servi également comme formateur dans la Marine HESC, Ireland pas très nouveau pour pendant 3 ans. Son passé militaire a fourni un arrière plan riche Hertz. En développant un ♦ Janis Ridgell, OKC, d’expériences culturelles en Italie, en France, en Allemagne, au programme qui va USA Portugal, ainsi que les villes du sud-est des Etats-Unis. Scott écouter, comprendre, ♦ Katie Mansfield, détient un MBA l’université de Seattle. livrer et garantir ce que Uxbridge, UK » ♦ Kenny Camp, OKC, nos clients considèrent Nick Johnson, Project Manager comme excitant. . USA Nick a la responsabilité des projets qui soutiennent la Promesse ♦ Milan Parikh, West Client « Simple, vite et facile » . Son équipe comprend: Palm Beach, FL, USA ♦ Alessandro La Bruna, Rome, Italy ♦ Stacy Levine, Park ♦ Anya Attemberg, Albuquerque, NM, USA Ridge, NJ, USA ♦ Boris Loi, HESC, Ireland ♦ Brian D'Ingillo, LaGuardia Airport, NY, USA Geoffrey est basé à l’aéroport de Dallas, Texas. Avant de ♦ Chris Diviney, HESC, Ireland rejoindre l’équipe de l’expérience client, il été coordinateur HIP ♦ Don San Antonio, Providence, RI, USA pour la région de Dallas. Geoffrey a débuté sa carrière chez ♦ Joseph Jaussi, Cherry Hill, NJ, USA Hertz il y a dix ans à Chicago Illinois en tant que station ♦ Kenzi Chavez, OKC, USA manager puis à Austin Texas avant de déménager à Dallas. ♦ Pierpaolo De Luca, Bergano, Italy Geoffrey amène également à Hertz 10 années d’expérience de ♦ Silvia Valente, HESC, Ireland l’industrie aéronautique dans un mélange original de service ♦ Toni Gordon, Totowa, HLE, NJ, USA client, management et de l’entretien des avions. Nick remarque : « La tech- nologie va nous offrir de Nick est chez Hertz depuis 3 ans, travaillant Nolan Sisett, Project Manager Nolan est chargé de la promesse client « La fidélité compte ». grandes opportunités de en tant que Manager Son équipe comprend : changement radical chez Programme Marketing et ♦ Barbara Copeland, Alabama, USA Hertz, mais le change- Ventes, en aidant à remplir ♦ Berit Wargenau, Berlin, Germany ment le plus radical est les objectifs stratégiques. ♦ Chantal Wolff, San Francisco, CA, USA souvent achevé en Pendant son temps chez Hertz ♦ Christian Poole, Uxbridge, UK commençant avec les Nick a développé le processus ♦ Dana Sano, Newburgh, NY, USA gens par un simple de check in en ligne ; Nick a sourire. » également mené l’implantation de la nouvelle plateforme web iRAC, ♦ Kelly-Ann Woods, HESC, Ireland ♦ Maria Gandhi, Houston, TX, USA ainsi que le Web site Van & Truck ♦ Michael Hetrick, NJ, USA dans plusieurs pays européens. ♦ Olga Bowen, Park Ridge, NJ, USA Nolan déclare: Avant de rejoindre Hertz, Nick a étudié à ESADE à Barcelone ou il a reçu un MBA. Il a travaillé plusieurs années pour une société de voyages internationaux. Cette expérience a compris Nolan, basé « Le respect de nos engagements est une fierté . la coordination de l’évacuation de 1400 touristes en Égypte suite maintenant à personnelle. Travaillons à un incident terroriste et d’être filmé par la télévision Vancouver au dessus pour rendre plus Tunisienne en train de se promener sur un chameau habillé en Canada, a agréable l’expérience de père Noël. commencé chez location aux clients et aux Hertz en mars 2005, en Floride employés. »
  • 14. à Jacksonville avec Hertz Local Edition. Puis Nolan a travaillé aux opérations avant de devenir Katie dit: « La vision du programme est de faire les choses de base d’une façon qui Katie Mansfield, A la tête du Service, Customer Experience, Europe, coordinateur HIP et puis Revenue dépasse nos concurrents, ainsi que de Moyen Orient et Afrique Manager. Pendant sa carrière (EMEA) trouver de nouvelles choses innovantes chez Hertz, Nolan a ouvert une station Hertz Local Edition, et a au grand plaisir de nos clients. » Katie a rejoint Hertz en avril 2008 pour mener le travaillé avec ses employés pour créer développement de l’expérience les best practices qui sont désormais mises en client en Europe, Moyen Orient et Afrique. Katie est place dans toute la région sud-est des Etats-Unis. basée à Uxbridge. Elle amène une richesse de perspicacité client ainsi que une connaissance des best practices de Nolan a commencé sa carrière dans la location de voiture en l’expérience client. 1999 avec Entreprise, où il a produit une croissance remarquable. En plus de ces résultats, Nolan a également Avant de travailler chez Hertz, Katie était chez Eurostar, le managé les biens, les propriétés et les partenariats train à grande vitesse entre Paris et Londres, une société immobiliers. reconnue pour son expérience client exemplaire. Chez Eurostar, Katie a travaillé dans un nombre de positions Amy Benson, Project Manager commerciales et opérationnelles – y compris le relancement Amy est responsable des projets qui soutiennent la promesse du produit, et l’établissement des exigences client pour la client « Dites - nous une seule fois ». Son équipe se compose nouvelle Gare Internationale d’Ebbsfleet (Royaume Uni) et le de : test opérationnel du déménagement à la gare de St. Pancreas à ♦ Briana Kems, Baltimore, MD, USA Londres. ♦ Bryn Davies, Uxbridge, UK ♦ Debbie McIntyre, OKC, USA Katie a plus de 10 ans d’expérience dans l’industrie de ♦ Hussein Zaki, Eschborn, Germany voyages, y compris Ernst et Young Consultants de voyage et ♦ Michael McDowell, Park Ridge, NJ, USA British Airways Holidays. ♦ Peter Ordal, Park Ridge, NJ, USA ♦ Richard Ray, OKC, USA Simon Penny, Manager, Mobilization, Communication et Apprentissage Amy dit: « Ce programme nouveau et excitant sera une Amy Benson est basée à San Simon est basé à Trappes, France, le siège de nos opérations françaises. Avant de rejoindre le programme à plein temps, Simon était le Direct-eur de la Formation depuis son entrée Diego en découverte capitale dans l’industrie Californie à chez Hertz en 2005. et nous encourageons chaque Lindberg Field Airport. Sa Auparavant Simon a joué un rôle clé dans la construction et employé à faire partie carrière a l’implantation de la formation technique et service dans le de cette opportunité » commencé il y domaine du développement de photos numériques pour une énorme. a trois ans, quand enseigne de magasins en France, Italie, Suisse et Belgique. elle a commencé en tant que Manager service client. Peu après, Simon a 13 années d’expérience de management de elle est passée aux opérations et a récemment l’expérience client en tant que théâtre, avec la Walt Disney rejoint l’équipe de l’expérience client. Company aux Etats-Unis et en Europe. En arrivant en France en 1991, Simon a été Avant de rejoindre Hertz, Amy a travaillé dans l’industrie de chargé de la mission de l’hôtellerie pendant 5 ans au marketing, le management du créer la culture Disney Simon dit: service client, les réservations et les opérations pour des hôtels de Californie du sud. en France en tant que Manager du Projet pour « Ceci est une vraie opportunité de créer la petite la construction et le difference qui fait toute la lancement de la Parade Disney pour Disneyland Paris. difference pour nos clients.. »