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  • 1. Un livre de leadership éclairé rédigé par Forrester Consulting mandaté par Citrix OnlineOrganiser le travail de collaboration pour les effectifsgéographiquement dispersés du 21ème siècleLes employés ont besoin de modes naturels pour communiquer interactivement à distanceNovembre 2010Headquarters | Forrester Research, Inc.400 Technology Square, Cambridge, MA 02139 USA Forrester ConsultingTél:+1 617.613.6000 Fax:+1 617.613.5000 www.forrester.com Making Leaders Successful Every Day
  • 2. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleSommaireRésumé 2La communication à distance est essentielle dans le monde des affaires d’aujourd’hui 3Les utilisateurs des techniques de l’information ont besoin d’outils qui leur procurent des modes naturels de collaborer 14Recommandations clés 19Appendice A: méthodologie 20Appendice B : matériel supplémentaire 20Appendice C : démographie 21Appendice D : Remarques finales 22© 2010, Forrester Research, Inc. tous droits réservés. Toute reproduction non autorisée est strictement interdite. Ces informations repo-sent sur les meilleures ressources disponibles. Les opinions reflètent un jugement du moment et sont susceptibles de changer. Forrester”,Technographics”, Forrester Wave, RoleView, TechRadar, et Total Economic Impact sont des marques commerciales de Forrester Research,Inc. Toutes les autres marques sont la propriété des sociétés respectives. Pour d’autres informations, consulter le site www.forrester.com.[1-HE2KE1] A propos de Forrester Consulting Forrester Consulting fournit des conseils reposant sur des recherches menées de façon indépendante et objective pour aider des leaders à réussir dans leurs entreprises. Depuis la session de stratégie courte aux projets personnalisés, les services de conseil de Forrester vous mettent en contact directement avec les analystes de recherche qui appliquent leur perspicacité d’expert à vos défis spécifiques d’affaires. Pour plus d’informations, consultez le site www.forrester.com/consulting.Page 1
  • 3. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleRésuméLe monde des affaires d’aujourd’hui est marqué par l’éloignement : les utilisateurs des techniques de l’information répar-tis sur un certain nombre de sites doivent interagir entre eux dans le cadre soit de leur travail avec des associés, soit deservices aux clients dans le monde entier. Cette séparation entre les hommes gêne l’établissement d’une relation ainsi quela stimulation de collaboration entre groupes à une époque où ces interactions sont essentielles pour le succès des affaires.Comment ? Le temps et les coûts requis pour réunir ces groupes dispersés entravent le face à face des réunions sur lequels’établissaient habituellement des relations d’affaires. Étant donné que les entreprises ont toujours besoin de leurs em-ployés pour collaborer en interne et à l’extérieur afin de créer, de commercialiser et de vendre des produits, comment lesutilisateurs des techniques de l’information comblent-il ce fossé ?En juillet 2010, Citrix Online a chargé Forrester Consulting d’étudier comment les utilisateurs des techniques del’information font pour nouer des relations et collaborer, dans le but de comprendre comment les gens perçoivent cesméthodes travail. Pour explorer ce sujet, Forrester mena une enquête en ligne auprès de 797 utilisateurs des techniques del’information aux États-Unis, en Europe et en Australie dans des petites et moyennes entreprises (PME) et a mené cinqinterviews en profondeur avec des individus qui travaillent avec d’autres et/ou qui surveillent la stratégie de collaborationpour leur entreprise. Au cours de cette recherche, Forrester constata que les employés tendaient à rechercher des méthodestraditionnelles d’interaction avec les groupes internes et externes : e-mail, appels téléphoniques, réunions face à face. Cesemployés indiquaient également qu’ils trouvaient les interactions face à face plus efficaces pour la collaboration.En grande majorité, les résultats démontrent que les utilisateurs des techniques de l’information tendent à adopter les mé-thodes de travail auxquelles ils sont habitués et qui les aident à établir un rapport interpersonnel avec leurs collègues. Dansleur recherche de solutions qui permettraient à leur personnel dispersé de rester en contact, les dirigeants d’entreprisedoivent trouver des outils qui prennent en compte la manière de travailler des employés tout en les aidant à faciliter lesrelations de travail à distance.Découvertes clésL’étude de Forrester a mis au jour les découvertes importantes suivantes :• La majorité des utilisateurs des techniques de l’information ne se situent plus au même endroit que leurs col- lègues. La plupart des employés ont des collègues dans différents endroits. Pourquoi ? Une partie considérable du personnel passe du temps à travailler dans des endroits à l’extérieur du pare-feu de l’entreprise, par exemple à leur domicile et sur des sites de clients. En outre, de nombreux utilisateurs des techniques de l’information nous disent qu’ils passent au moins une certaine partie de leur temps à travailler avec des gens qui ne sont pas employés de leur société. Et une partie de ces interactions se passent à un niveau international.• Pour établir des relations et collaborer, les utilisateurs des techniques de l’information comptent sur des outils habituels. Alors que d’innombrables outils sont disponibles pour aider les utilisateurs des techniques de l’information à pallier ces distances, les employés utilisent principalement les méthodes dont ils ont toujours disposé : e-mail, téléphone, réunions face à face. Ceci n’est pas surprenant si l’on pense qu’il s’agit de techniques universelles que les utilisateurs ont utilisées pendant des années.• Les utilisateurs des techniques de l’information demandent des outils d’un caractère naturel. Les habitudes de collaboration des utilisateurs des techniques de l’information se terrent derrière la manière dont ils font leur travail. Et dans le cas de réunions en personne, les gens pensent qu’elles sont plus propices pour l’engagement avec leurs col- lègues en raison de la façon non verbale dont les gens communiquent. Dès lors, la priorité de ceux qui définissent des stratégies de collaboration est de trouver les outils qui s’intègrent dans ces processus de travail et qui procurent aux employés un type de contact à distance semblable au résultat obtenu par le face à face auquel les hommes d’affaires sont habitués pendant les réunions.•Page 2
  • 4. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleLa communication à distance est essentielle dans le monde desaffaires d’aujourd’huiPour des dirigeants d’entreprise sagaces, être compétitif sur le marché d’aujourd’hui signifie découvrir et retenir le talent- indépendamment de son emplacement - qui peut vous aider à innover de nouveaux produits, ouvrir de nouveaux marchéset trouver des nouveaux courants de revenu. En outre, ces employés doivent interagir avec des associés et des clientssitués dans des lieux différents dans tout le pays et dans le monde entier. Par conséquent, cela crée un paysage d’affairesoù les employés ne se côtoient plus entre eux et où ils sont séparés de leurs associés et de leurs clients. Est-ce pour autantun phénomène prévalent ? Dans l’étude menée auprès des utilisateurs des techniques de l’information aux Etats-Unis, enEurope et en Australie, nous constatons que ce phénomène est répandu.• Les employés passent leur semaine dans différents endroits. Parmi ces trois zones géographiques que nous avons analysées, le schéma était le même : un nombre considérable des utilisateurs des techniques de l’information travail- lent dans des sites différents de celui des bureaux de l’entreprise (voir figure 1). Tandis que la plupart d’entre eux travaillent à partir d’un seul lieu pendant la semaine, 30 % du personnel travaille à partir de lieux multiples. 1 Ceux qui travaillent à l’extérieur du pare-feu de l’entreprise (par exemple, de la maison ou sur un site de client) passent une bonne partie de leur journée de travail dans ces endroits. Par exemple, les utilisateurs des techniques de l’information américains qui travaillent à partir de chez eux passent 53% de leur semaine de travail dans ces endroits (voir figure 2).• Ils se retrouvent ainsi à travailler avec des gens situés dans d’autres bureaux. Etant donné que les affaires sont menées à partir de si nombreux endroits, il n’est pas surprenant que l’écrasante majorité des utilisateurs des tech- niques de l’information, soit 81%, doivent interagir avec des collègues situés dans des bureaux différents (voir figure 3). Le schéma est cohérent si nous considérons les trois zones géographiques et validons la notion que les affaires sont menées à plus d’un seul niveau local.• En outre, la plupart des utilisateurs des techniques de l’information ont à faire à des gens qui ne font pas partie de leur société. Nous avons tendance à penser que les employés qui travaillent avec des gens extérieurs à l’entreprise se cantonnent dans des professions confrontées aux clients : marketing, ventes, assistance à la clientèle, rôles de services comme par exemple les consultants. Cependant, cela sous-estime extrêmement l’étendue de ce type d’activité dans les affaires : 87 % des utilisateurs des techniques de l’information déclarent qu’ils passent au moins un peu de leur temps à travailler avec des parties externes (voir figure 4). En présence d’activités nécessitant des partenaires pour développer, créer, commercialiser et vendre des produits, les interactions au sein de la société se déplacent néces- sairement vers d’autres groupes dans la société, par exemple chefs de produit.• Les interactions se passent à une échelle internationale. Quarante pour cent des utilisateurs des techniques de l’information déclarent qu’ils ont des collègues avec qui ils collaborent dans d’autres pays. De même, 26 % des utilisateurs des techniques de l’information disent que les parties externes avec qui ils interagissent se situent dans d’autres pays (voir figure 5). Ces deux points attestent que la nature globale des affaires ne signifie pas pour les entre- prises de créer des filiales dans des zones géographiques différentes sans jamais aucune interaction. La nature globale des affaires est que les équipes réparties mondialement doivent encore toujours travailler ensemble. De même, comme les entreprises se déplacent vers des pays différents, les associés et les clients qu’elles y développent seront servis par le personnel non seulement local, mais aussi par du personnel établi dans d’autres emplacements autour du globe.Ces chiffres montrent que les sociétés déploient largement leur personnel, permettant aux employés d’être là où se trou-vent les associés et les clients. L’inconvénient, cependant, est que la distance que cela crée peut déconnecter les employésl’un de l’autre, rendant difficile la tâche de maintenir des groupes répartis à un même niveau, avec les mêmes objectifsde travail. Cette difficulté est renforcée par l’insistance de certaines entreprises à réduire les déplacements en raison duralentissement de l’économie, ce qui trouve bien entendu écho parmi les utilisateurs des techniques de l’information quiveulent préserver leur équilibre de travail/vie en voyageant moins. Comme solution, les entreprises se tournent vers latechnologie pour maintenir le contact entre leurs employés.Page 3
  • 5. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleFigure 1Les utilisateurs des techniques de l’information exécutent leur travail dans un certain nombre d’endroits « Veuillez indiquer où vous travaillez au cours d’une semaine typique. » Base : 797 utilisateurs mondiaux des TI (réponse multiple acceptée) Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 2010Page 4
  • 6. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleFigure 2Les utilisateurs des techniques de l’information passent une bonne partie de leur temps de travail endehors du pare-feu de la société « Vous avez indiqué avoir travaillé dans les endroits ci-après au cours d’une semaine typique. Veuillez indiquer le pourcentage du temps que vous passez à chaque endroit. » Base : 797 utilisateurs mondiaux des TI. Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 2010Page 5
  • 7. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleFigure 3De nombreux employés collaborent avec leurs collègues établis dans d’autres endroits « Certains de vos collègues avec lesquels vous communiquez et collaborez sur des projets, initiatives et toute autre tâche relative au travail sont-ils situés dans des bureaux différents que le vôtre ? » Les interrogés qui ont répondu par « oui » Base : 797 utilisateurs mondiaux des TI Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 2010Page 6
  • 8. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleFigure 4La collaboration avec des personnes extérieures à la société est chose courante. « Quelle réponse ci-après correspond le mieux aux personnes avec lesquelles vous communiquez et collaborez sur des projets, initiatives, et autres tâches relatives au travail dans votre emploi ? » Les personnes interrogées ayant indiqué qu’elles interagissent avec des personnes d’autres sociétés Base : 797 utilisateurs mondiaux des TI Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 2010Page 7
  • 9. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleFigure 5Les utilisateurs des techniques de l’information passent du temps à travailler au-delà defrontières internationales « Vous avez mentionné que certains de vos « Quelle réponse ci-après correspond le collègues se trouvent dans des bureaux dif- mieux aux endroits où se trouvent les gensférents. « Quelle réponse ci-après correspond qui ne travaillent pas pour votre société mais le mieux à ces endroits ? » dans des bureaux différents ? Base : 645 utilisateurs mondiaux des TI Base : 152 utilisateurs mondiaux des qui collaborent avec des collègues situés TI qui collaborent avec des personnes dans des bureaux différents extérieures à leur société et pas dans leur bureau Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 2010L’adoption d’un logiciel de collaboration en est toujours à ses balbutiementsUne série de solutions hardware et logicielles communément décrites comme technologies de collaboration sontdisponibles pour aider les dirigeants d’entreprise à maintenir la communication entre les employés sans devoir voyager.Forrester classifie ces outils en quatre catégories générales : le courrier électronique et la messagerie ; technologie de lacollaboration en temps réel (ex. : conférence Web et vidéoconférence) ; plateformes de collaboration (ex. espaces detravail en équipe) ; et enfin le logiciel social (ex. réseaux sociaux et les blogs).Le milieu des affaires a toujours implémenté ces solutions, même en temps de récession, aboutissant dans la majoritédes cas à déployer des outils tels que la conférence Web et la vidéoconférence (voir figure 6). Et de l’avis des dirigeantsd’entreprises, ces outils ont eu du succès. L’avantage principal qu’ils tirent de l’utilisation de la technologie de collabora-tion est-il de réduire les déplacements.2 Mais les utilisateurs des techniques de l’information adoptent-ils en réalité cesoutils ?• Pour établir des relations, les utilisateurs des techniques de l’information se limitent à quelques méthodes. Pour communiquer, établir une relation ainsi que la confiance, les utilisateurs des techniques de l’information se tournent vers trois méthodes : le courrier électronique (95%), le téléphone (93%), et la réunion face à face (84%) (voir figure 7). Ces chiffres éclipsent des technologies de communication plus récentes telles le vidéo-bavardage et les outils de réseau social, qui fournissent apparemment des façons d’aider les professionnels de l’information éloignés à établir des relations.Page 8
  • 10. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècle• De même, pour collaborer, les utilisateurs des techniques de l’information se reposent sur les mêmes moyens. Tout comme pour établir une relation, le courrier électronique (96%), les appels téléphoniques (94%) et les réunions face à face (88%) sont les canaux primaires que les utilisateurs des techniques de l’information empruntent pour collaborer et partager des informations (figure 8). Cela montre que les utilisateurs des techniques de l’information lésinent à adopter des technologies de collaboration sélectionnées par l’entreprise. Par exemple, tandis que nous observons que les entreprises accélèrent leurs dépenses en faveur de technologies de collaboration sur les documents, particulièrement les sites partageant des documents d’équipe, les utilisateurs des techniques de l’information ne se sont pas déplacés en grand nombre pour utiliser ces outils.3• La disponibilité d’autres technologies de collaboration constitue un problème. Une des raisons pour lesquelles beaucoup de méthodes de communication et de collaboration sont peut adoptées est tout simplement le fait que les utilisateurs des techniques de l’information n’y ont pas accès (voir figure 9). Par exemple, parmi ceux qui n’utilisent pas la conférence Web, 49% affirment que l’une des raisons pour lesquelles ils n’utilisent pas cette technologie est le fait qu’elle n’est pas disponible pour eux. Ceci indique que, même si les entreprises mettent en œuvre des gammes de technologie de collaboration plus robuste, elles sont lentes à les déployer pour l’ensemble de leur personnel. Ils affirment que la disponibilité est une partie seulement de l’histoire. Un nombre important des utilisateurs des techniques de l’information nous disent que ces technologies ne sont pas nécessaires. Par exemple, 27% de ceux qui n’utilisent pas la messagerie instantanée pour établir un contact donnent comme raison notamment que cette technologie n’est pas nécessaire pour interagir avec d’autres personnes.• Mais les utilisateurs des techniques de l’information précisent que les méthodes plus anciennes sont les plus effectives. A la question concernant l’efficacité des techniques qu’ils utilisent pour nouer des relations et collaborer avec d’autres, nous observons la déception générale (voir figure 10). Alors que les utilisateurs des techniques de l’information trouvent des réunions face à face efficaces pour établir une relation (78 %) et la collaboration (72 %), ils éprouvent le désir d’autres outils. En renonçant à penser que les employés plus jeunes ont une attitude différente, l’opinion de la génération Y concernant ces technologies s’aligne sur celui de leurs homologues plus âgés.4Il est clair qu’au travers des zones géographiques, il existe des méthodes universelles de communication et de collabo-ration vers lesquelles les utilisateurs des techniques de l’information se tournent aisément. Mais ces approches connaissentdes limites : l’envoi d’e-mails provoque l’engorgement des boîtes de réception, les appels téléphoniques impliquent queles personnes soient près de leur téléphone et prêtes à parler, et les réunions face à face sont limitées par lesrestrictions du déplacement. De façon collective, aucune de ces méthodes ne se profile positivement pour faciliter letransfert d’informations et d’idées entre de grands groupes. Donc la question devient, comment les dirigeants d’entreprisemettent-ils les outils de collaboration à disposition de leurs employés de façon à transformer les technologies en outilsefficaces et essentiels pour leur personnel ?Page 9
  • 11. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleFigure 6Les dirigeants d’entreprise adoptent les technologies de la collaboration « Quels sont les plans de votre société en vue d’adopter les technologies de collaboration ci-après ? » (Personnes interrogées qui ont affirmé avoir effectué une implémentation ou étendre/mettre à jour les implémentations existantes.) Base : 921 entreprises d’Amérique du Nord et d’Europe et décideurs de gestion des informations et des connaissances dans les PME (réponse multiple acceptée) Source : ‘The State Of Collaboration Software Adoption,” Forrester Research, Inc., 2 avril 2010Page 10
  • 12. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleFigure 7E-mail, appels téléphoniques et réunions en personne sont les moyens par lesquels les employésétablissent des relations « Comment communiquez-vous, établissez-vous une relation ainsi que la confiance, avec les personnes avec lesquelles vous interagissez dans votre travail ? » Base : 797 utilisateurs mondiaux des TI (réponse multiple acceptée) Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 2010Page 11
  • 13. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleFigure 8Pour collaborer, les utilisateurs des techniques de l’information se tournent vers les e-mails, le téléphoneet les réunions en personne. « Comment travaillez-vous, collaborez-vous et partagez-vous des informations avec les gens avec lesquels vous interagissez dans votre travail ? » Base : 797 utilisateurs mondiaux des TI (réponse multiple acceptée) Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 2010Page 12
  • 14. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleFigure 9Les utilisateurs des techniques de l’information n’ont pas accès à de nombreuses technologiesde collaboration « Vous avez affirmé que vous n’utilisez pas les méthodes ci-après pour communiquer, nouer un contact ou établir la confiance. Pourquoi ? » La méthode n’est Il n’est pas néces- Ce n’est pas une J’ai des alternatives Je n’ai pas bénéficié pas disponible saire d’utiliser la méthode appropriée qui sont tout aussi de la formation méthode pour pour nous efficaces que cette appropriée interagir avec méthode d’autres personnes Face à face 9% 20% 43% 23% 1% Appel téléphonique 6% 24% 24% 33% 0% E-Mail 8% 13% 28% 38% 3% Session MI 35% 27% 17% 21% 4% Vidéoconférence 50% 22% 20% 12% 3% Conférence Web 46% 23% 17% 15% 6%« Vous avez affirmé que vous n’utilisez pas les méthodes ci-après pour travailler, collaborer et partager des informations. Pourquoi ? » La méthode n’est Il n’est pas néces- Ce n’est pas une J’ai des alternatives Je n’ai pas bénéficié pas disponible saire d’utiliser la méthode appropriée qui sont tout aussi de la formation méthode pour pour nous efficaces que cette appropriée interagir avec méthode d’autres personnes Réunions face à face 7% 27% 43% 30% 0% Appel téléphonique 6% 23% 48% 31% 2% Face à face 10% 17% 42% 20% 1% Conférence audio 33% 28% 21% 21% 3% Messagerie texte 26% 29% 29% 20% 1% Conférence Web 49% 22% 17% 13% 6% Base : 797 utilisateurs mondiaux des TI Remarque : Les réponses des “autres” ne sont pas montrées Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 2010Page 13
  • 15. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleFigure 10A part les réunions face à face, les utilisateurs des techniques de l’information ne trouvent pas que lesoutils de collaboration sont efficaces. « Considérant les méthodes que vous utilisez « Considérant les méthodes que vous utilisez pour communiquer, établir un rapport et la con- pour travailler, collaborer et partager des infor- fiance, veuillez indiquer dans quelle mesure ces mations, veuillez indiquer dans quelle mesure ces méthodes vous aident-elles efficacement à méthodes vous aident-elles efficacement à réaliser ces objectifs ? » réaliser ces objectifs ? » (9 ou 10 sur une échelle de 1[pas du tout efficace] à (9 ou 10 sur une échelle de 1[pas du tout efficace] à 10[extrêmement efficace]) 10[extrêmement efficace]) Base : 797 utilisateurs mondiaux des TI. Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 2010Les utilisateurs des techniques de l’information ont besoin d’outils quileur procurent des modalités naturelles de collaborerLors de leur choix en faveur d’une quelconque technologie de collaboration, l’aspect fondamental que les dirigeantsd’entreprise doivent comprendre est que les utilisateurs des techniques de l’information ont des manières bien ancréesd’établir des relations et de collaborer. Donc, lorsque de nouveaux outils de collaboration sont introduits dans un secteur,les employés doivent en percevoir les bénéfices par rapport à ceux qu’ils utilisent couramment, sans quoi, ils continuerontde travailler selon leurs anciennes habitudes. Pour les dirigeants d’entreprise, il s’agit de bien comprendre ce qui attireles utilisateurs des techniques de l’information dans leurs méthodes de collaboration habituelles : e-mail, appels télépho-niques, réunions face à face. Qu’est-ce qui est donc attrayant ? En parlant avec les employés, nous avons découvert que :Page 14
  • 16. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècle• L’e-mail est universel ce qui en fait la base des communications d’affaires. Peu importe la taille d’une société, la première technologie de collaboration que les entreprises mettent à disposition de leur personnel est le courrier élec- tronique.5 Pourquoi ? Grâce au protocole de transfert de courrier simple (le SMTP), le courrier électronique est une technologie de collaboration fédérée qui permet aux utilisateurs d’envoyer des communications sous forme de texte et de transférer des fichiers à toute personne possédant un compte e-mail. Parce que le courrier électronique est typique- ment mis à disposition de tous les membres du personnel, chaque employé peut collaborer de manière asynchrone. Ainsi pour les utilisateurs des techniques de l’information, c’est naturellement devenu le moyen par défaut de partager des informations avec d’autres. « Lorsque je reçois une demande d’une personne avec laquelle je suis en relation, j’envoie un e-mail ou je laisse un message vocal, rien de plus élaboré ». (Spécialiste en études de marché dans l’industrie des télécommunications) « Mes communications avec l’extérieur reposent presque complètement sur le courrier électronique. Je n’utilise pas si souvent le téléphone ». (Employé analyste dans l’industrie des logiciels)• Le téléphone constitue une plateforme fiable pour les discussions en temps réel. Comme le courrier électronique, le téléphone est aussi une technologie fondamentale de communication que les dirigeants mettent à disposition de leur personnel. Comme le courrier électronique, n’importe quel téléphone peut en appeler un autre grâce au réseau téléphonique public commuté, en éliminant la barrière technologique compatible vers les communications d’inter- société. Donc les utilisateurs des techniques de l’information se tournent vers le téléphone parce qu’il requiert peu d’apprentissage, ils utilisent en effet des téléphones dans leur vie personnelle. En outre, combiné avec le courrier électronique, le téléphone fournit une plate-forme pour des conversations en temps réel concernant des documents et d’autres contenus. « La plupart de mes réunions se déroulent par téléphone ». (Directeur d’une société de services financiers) « J’aime le téléphone parce que je peux répondre à une douzaine d’e-mails en un appel téléphonique de 5 minutes ». (Employé analyste dans l’industrie des logiciels)• Les réunions face à face fournit le contexte le plus large pour les interactions. Malgré le déplacement et les coûts liés aux interactions en personne, les utilisateurs des techniques de l’information préfèrent cette forme de rencontre.6 Pourquoi ? Les réunions face à face semblent autoriser un engagement plus profond. Quand nous avons demandé pourquoi il était important que chacun se voit dans une réunion, les utilisateurs des techniques de l’information ont affirmé que l’interprétation du langage du corps (78 %), l’établissement de la confiance (73 %) et l’établissement d’un rapport (65 %) était les raisons majeures (voir figure 11). Ainsi pour les utilisateurs des techniques de l’information, une réunion en personne est nécessaire pour créer la base d’une relation d’affaires et est la façon la plus efficace d’assurer que chacun comprend les informations qui sont véhiculées. « Je préfère le face à face [réunions] certainement parce que ... je pense que c’est une bonne manière de faire des affaires si on veut...le langage corporel est intense et beaucoup de chose peuvent être interprétées ». (Spécialiste en études de marché dans l’industrie des télécommunications)Pour les dirigeants d’entreprises désireux de multiplier leurs outils de collaboration, le message est clair : les utilisateursdes techniques de l’information considèrent le courrier électronique, le téléphone, les réunions face à face comme desmodes de collaboration naturelle car ils sont intuitifs, aisément disponibles et enracinés dans le déroulement typique dutravail. Certes les nouvelles technologies de collaboration en ligne peuvent fournir aux utilisateurs des moyens de gérerdavantage d’interactions et d’informations avec des parties éloignées, mais ces technologies ne sont pas largement adop-tées. Pour être plus largement acceptées par les utilisateurs, les technologies plus récentes doivent pouvoir être utiliséesplus naturellement, comme le sont les moyens traditionnels employés actuellement.Page 15
  • 17. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleFigure 11Les professionnels de l’information veulent se voir mutuellement pour établir des relations d’affaires « Vous avez affirmé qu’il était important pour chacun de se voir mutuellement pendant une réunion. » Base : 536 utilisateurs mondiaux des TI qui pensaient qu’il était important pour chacun de se voir mutuellement pendant une réunion. (réponse multiple acceptée) Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 2010Page 16
  • 18. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleLes outils doivent correspondre à la manière dont les utilisateurs des techniquesde l’information font leur travailLes outils introduits à l’intention des utilisateurs des techniques de l’information doivent :• Eveiller la sensation d’un bureau partagé parmi les employés dispersés. Les utilisateurs des techniques de l’information seront encore plus dispersés dans les années à venir : Forrester prévoit que 43% du personnel américain deviendront télétravailleurs au moins partiellement d’ici 2016.7 Et pour les employés éparpillés sur la carte, cela crée un sentiment de désunion par rapport aux collègues. Il leur manque les interactions spontanées qui peuvent mener à des innovations ou qui permettent d’aborder des besoins de clients. Ce besoin n’est pas facilement comblé par le cour- rier électronique ou le téléphone, ni par l’introduction de nouvelles technologies susceptibles d’aider ces employés à se sentir constamment connectés comme s’ils partageaient toujours le même bureau. « [Parce que je travaille à distance] le bavardage me manque. Je ne perçois pas toujours si les gens sont surmenés par le courrier électronique ou le téléphone, [comme lorsque] je peux me promener dans leur parage. » (Directeur d’une société de services financiers)• Suivre les utilisateurs des techniques de l’information partout où ils vont. La dispersion et la mobilité du person- nel a engendré un afflux de nouvelles technologies qui permettent aux hommes d’affaires d’effectuer leur travail en cours de route : nous avons constaté que 67% des utilisateurs des techniques de l’information travaillent sur des ordinateurs portables, 40% possèdent des smartphones, et 70% utilisent des ordinateurs tablettes ou des mini- portables. Les employés adoptent ces outils parce qu’ils leur apportent la flexibilité dans le lieu où et la manière dont ils travaillent. Ils leurs permettent aussi de maintenir un équilibre travail/vie privée dans un monde de plus en plus marqué par les affaires. Les dirigeants d’entreprises doivent encourager ce style de travail pour garder leurs employés productifs et heureux. Ils doivent veiller à ce que les outils de collaboration déployés fonctionnent par le biais de toute une série d’appareils et qu’ils soient assez souples pour s’intégrer dans le déroulement de travail d’un employé. « Nous devons pouvoir rencontrer [des conseillers financiers], converser avec eux, sur la base de la technologie qu’ils aiment. Certains veulent communiquer par téléphone, d’autres veulent [utiliser un service consommateur VoIP]. » (Directeur d’une société de services financiers)• Rendre le travail d’un employé plus aisé, et non pas plus compliqué. Finalement, les utilisateurs des techniques de l’information souhaitent le moins de complexité possible dans ce monde compliqué des affaires. Cela signifie que les nouvelles technologies de collaboration doivent être intuitives. Elles doivent également simplifier la recherche d’information ainsi que les contacts à distance. « Avec la vidéo, espérons que la présentation de documents se fera de façon souple ... le but est de travailler et de collaborer. Espérons que ces technologies le permettront. » (Spécialiste en études de marché dans l’industrie des télécommunications) « Si je pouvais aisément obtenir des informations sur le contenu du travail des gens et sur les domaines dans lesquels ils sont experts, ce serait utile ». (Directeur d’une société de services financiers)Page 17
  • 19. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleFigure 12Les utilisateurs des techniques de l’information emploient une très large palette de technologiesinformatiques « Quel appareil, parmi ceux cités ci-après, utilisez-vous au moins hebdomadairement pour votre travail ? » Base : 797 utilisateurs mondiaux des TI (réponse multiple acceptée) Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 2010Page 18
  • 20. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècle RECOMMANDATIONS PRINCIPALES Aider les utilisateurs des techniques de l’information à rester connectés dans cet environnement d’affaires globales est une action déli- cate : découvrir des solutions qui répondent au style de travail des employés tout en leur donnant de nouvelles possibilités de vivre leur engagement même à distance. Développer une stratégie concernant les technologies de collaboration signifie tout d’abord comprendre les gens dans l’entreprise qui doivent collaborer et ensuite appréhender les résultats que l’on souhaite obtenir à partir de la collaboration: une méthodologie que Forrester nomme POSTE (people, objectives, strategy and technology/personnes, objectifs, stratégie et technolo- gie). Pour mettre ceci en action, Forrester vous recommande de : • Parler avec les membres de votre personnel afin de comprendre leur manière de collaborer. L’élaboration de n’importe quel plan de technologie de collaboration devrait reposer sur ce dont les employés ont effectivement besoin pour effectuer leur travail. Cela signifie faire une évaluation ouverte et honnête de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas dans la communica- tion des affaires et les méthodes de collaboration. Pour cela, nous recommandons de faire une enquête auprès des employés pour percevoir la manière dont ils communiquent et collaborent. Ceci vous permettra également de segmenter le personnel et vous pour- rez cerner des catégories de collaborateurs. Vous devriez élargir n’importe quelle enquête formelle en observant un sous-ensemble d’employés au cours de leur travail pour percevoir dans le déroulement de celui-ci les situations où ils luttent pour collaborer. Mis ensemble, ceci devrait vous aider à définir la base des besoins de vos employés. • Tracer les objectifs pour la collaboration. L’erreur que beaucoup d’entreprises commettent trouble les cadres dirigeants dans leur approche d’une “plus grande collaboration” en tant que but réel. La collaboration n’est qu’un moyen d’arriver à ses fins ; vous devez comprendre ce que vous essayez vraiment d’atteindre. Pour cela, l’entreprise devrait créer des groupes inter-fonctionnels pour pouvoir définir ce qu’elle désire accomplir et pouvoir déterminer dans quelle mesure l’amélioration des habitudes de collabora- tion des gens peut faciliter le processus. Ces groupes devraient inclure des cadres, des directeurs de niveau moyen et des respon- sables TI de telle façon que les dirigeants de l’entreprise soient en accord. • Décrire les étapes stratégiques que l’entreprise suivra pour mieux collaborer. C’est généralement le point où les entreprises sont enclines à passer directement au choix d’une technologie, supposant que seul l’outil lui permettra de réaliser son objectif. Cependant, comme nous l’avons vu, il existe des modes ancrés selon lesquels les utilisateurs des techniques de l’information font leur travail ; de même il existe des questions soit culturelles, soit liées aux processus dans une entreprise qui peuvent gêner la collaboration. Pour stimuler l’adoption, vous devez choisir très pertinemment les personnes que vous voulez voir déployer la tech- nologie afin de générer des cas d’utilisation fructueuse et donc de susciter la demande envers les outils. Pour cela, vous devriez dresser l’état des objectifs que vous avez identifiés selon des scénarios spécifiques d’utilisation de technologie de collaboration, en vous assurant de mettre la technologie à disposition des personnes qui en ont besoin. Vous devriez aussi identifier les étapes que l’entreprise suivra pour supprimer des obstacles, par exemple des questions culturelles, et gagner l’intérêt de responsables de telle sorte que le changement vienne du haut. • Sélectionner une technologie qui correspond au personnel et aux objectifs de votre entreprise. Votre processus de sélection d’outils devrait être guidé par la stratégie que vous avez établie pour aborder les besoins de vos employés et les résultats d’affaires que vous espérez réaliser. Lors de l’évaluation de ces outils, en plus d’observer s’ils procurent la fonctionnalité espérée pour satisfaire vos objectifs, prenez également en compte la manière dont ils s’intègrent dans des applications existantes et la facilité pour vos employés de les utiliser. Pendant le processus d’évaluation, vous devriez piloter ces technologies et permettre aux utilisateurs des techniques de l’information de tester la technologie afin de voir si elle répond en effet à leurs besoins.Page 19
  • 21. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleAppendice A: méthodologieDans cette étude, Forrester a mené une enquête en ligne auprès 797 utilisateurs mondiaux des techniques de l’informationaux Etats-Unis, Royaume-Uni, en Allemagne, France et Australie dans le but d’évaluer les implications de la communi-cation et de la collaboration sur les affaires, et particulièrement sur les comportements et les attitudes d’utilisateurs finaux.Parmi les participants à l’enquête figuraient des preneurs de décision dans différents rôles : collaborateurs individuels(31%), responsables (27%), contrôleurs et consultants (14%), cadres dirigeants (14%), directeurs (7%), propriétaires (4%),ou vice-présidents (3%) et provenant de sociétés de tailles différentes (voir figure 13). L’étude débuta en août 2010 et setermina en novembre 2010.Appendice B : matériel supplémentaireRecherche de Forrester liée« POST : A Systematic Way To Define Your Collaboration Strategy,”Forrester Research, Inc., le 28 avril 2010‘The State Of Collaboration Software Adoption,”Forrester Research, Inc., 2 avril 2010“Understanding The Influential Information Worker,”Forrester Research, Inc., le 11 février 2010“The Enterprise 2.0 User: Harbinger Of The Future Of Workplace Collaboration,”Forrester Research, Inc., le 24 novembre 2009“Benchmarking Your Collaboration Strategy,”Forrester Research, Inc., le 24 novembre 2009Page 20
  • 22. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleAppendice C : DémographieFigure 13Individus interrogés provenant de sociétés de toutes tailles « Selon votre meilleure estimation, combien d’employés travaillent dans le monde entier pour votre entreprise ? » Base : 797 utilisateurs mondiaux des TI (les pourcentages n’atteignent pas le total de 100 en raison de l’arrondissement des chiffres) Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 2010Page 21
  • 23. Forrester ConsultingOrganiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècleAppendice D : remarques finales1 Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 20102 Soixante-deux pour cent des entreprises qui ont implémenté les technologies de collaboration affirment que l’avantageobtenu réside dans la diminution des déplacements. Le deuxième avantage le plus observé est une meilleure satisfactiondes employés, qui recueille juste 51% des personnes interrogées. Source : Enterprise And 8MB Software Survey, NorthAmerica And Europe, Q3 2009, Forrester Research, Inc.3 Nous constatons que 54 % de sociétés en Amérique du Nord et en Europe font de nouveaux investissements, soit pourétendre les implémentations existantes soit pour les déployer pour la première fois, dans des espaces de travail d’équipe(par exemple, des sites de partage de documents) dans les prochains 12 à 24 mois. Source : Enterprise And SMB SoftwareSurvey, North America And Europe, Q3 2009, Forrester Research, Inc.4 Si nous observons les différentes cohortes d’âge, elles sont semblables dans leur manière de percevoir l’efficacité de cesméthodes de collaboration. Par exemple, 75% de la génération Y pensent que les réunions face à face sont efficaces pourétablir des relations, 78% de la génération X, 80% de la génération des 40 ans et enfin 78% de la génération des 50 ans etplus pensent de même. Si nous observons l’utilisation du courrier électronique pour l’établissement d’une relation, les per-ceptions d’efficacité sont similaires : 30% de la génération Y pensent que c’est efficace, 27% de la génération X, 33% dela génération des 40 ans et enfin 38% de la génération des 50 ans et plus pensent de même. Source : Une étude mandatée,menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 20105 Quatre-vingt dix pour cent des sociétés d’Amérique du Nord et d’Europe qui ont implémenté uniquement une seule tech-nologie de collaboration l’ont fait par une certaine forme de courrier électronique à l’intention de leurs employés. Source :Enterprise And SMB Software Survey, North America And Europe, Q3 2009, Forrester Research, Inc.6 A la question sur leur préférence de rencontre, face à face ou virtuellement, 87% des personnes interrogées ont indiquéqu’elles préféreraient que leurs réunions prévues se déroulent en personne et 79 % ont déclaré qu’elles voudraient queleurs réunions ad hoc soient traitées de la même façon. Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting,pour le compte de Citrix online. Août 20107 A l’heure actuelle, plus de 34 millions d’adultes américains travaillent à distance au moins occasionnellement. Alimentépar l’adoption du haut débit, des meilleurs outils de collaboration et l’expérience croissante en gestion, le nombre des té-létravailleurs aux Etats-Unis augmentera pour atteindre les 63 millions d’ici 2016. Source : “US Telecommuting Forecast,2009 To 2016,” Forrester Research, Inc. 11 mars 2009.Page 22

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