Positive Attitude and Customer Service training

MULTIFILING MITRA INDONESIA TBK Friday, September 2, 2011 Reliable Back Up for Your Records

Friday, September 2, 2011 AGENDA STANDARD LAYANAN STANDARD KOMUNIKASI STANDARD PENAMPILAN ETIKA BERINTERAKSI MMI

Friday, September 2, 2011 Introduction to Customer Service “ The Customer is the person who pays everyone’s salary and who decides whether a business is going to suceed or fail ” In fact, the customer can fire everybody in the company from the chairman (CEO) on down, and he can do it simply by spending his money somewhere else. Literaly everything we do, every concept perceived, every technology developed and associate employed, is directed with this one objective clearly in mind – pleasing the customer .” -- Sam Walton, Owner & CEO – Wal-mart MMI

PELAYANAN PRIMA Friday, September 2, 2011
Pelayanan : suatu usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain
Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat
Pelayanan Prima :
Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan .
MMI

STANDARD LAYANAN Friday, September 2, 2011 Layanan Berkualitas yang dilakukan secara konsisten dengan hati yang tulus merupakan pondasi penting dari MMI sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Pelayanan prima harus senantiasa menunjukkan sikap yang sigap, ramah dan teliti guna mendukung perkembang PT.MMI untuk lebih maju lagi & memberikan kredibilitas yang baik dimata customer/ pelanggan. MMI

STANDARD LAYANAN Friday, September 2, 2011
Dengan cara :
Memberikan respon dengan cepat sesuai dengan yang diharapkan atas permintaan customer
Dapat mengindentifikasikan pekerjaan apa yang menjadi tanggung jawabnya
Memiliki semangat memberikan yang terbaik bagi MMI & Customer
Memecahkan masalah,memberikan solusi dan rekomendasi dengan kreatif,inovatif dan efektif
Memperlihatkan keramahan yang tulus saat berinteraksi
Melaksanakan pekerjaan sesuai ketentuan dan kode etik perusahaan
Memberikan hasil kerja dan informasi yang akurat
Melakukan evaluasi atas kesalahan yang terjadi dan menerapkan cara/system untuk memastikan kesalahan yang sama tidak terulang kembali
MMI

- Senyum - Ucapkan salam -Gunakan bahasa yang baik dan benar *) - 00.00 s/d 11.00 selamat pagi - 11.01 s/d 15.00 selamat siang - 15.01 s/d 18.00 selamat sore - 18.01 s/d 24.00 Selamat malam -jangan memotong pembicaraan -Tawarkan bantuan apabila diperlukan “ada lagi yang bisa saya bantu bpk/ibu ?” - Jika sudah selesai ucapkan terima kasih STANDARD KOMUNIKASI Friday, September 2, 2011 MMI

APA dan MENGAPA ADA KOMPLAIN? Pernyataan mengenai harapan yang tidak terpenuhi Hapan berkembang seiring waktu dan volume transaksi KOMPLAIN Friday, September 2, 2011 MMI

PENYEBAB KOMPLAIN 1. Produk yang tidak bermutu 2. Janji yang tidak terpenuhi 3. Ketidaksopanan 4. Ketidakterampilan 5. Sisdur/kebijakan yang menyulitkan customer 6. Tidak mau mendengarkan / tidak kooperatif 7. Tidak menjaga etika 8. Memperlakukan pelanggan dengan tidak menghargai 9. ....................... KOMPLAIN Friday, September 2, 2011 MMI

Mengapa tidak komplain 1. Passive customer 2. Tidak tahu kepada siapa komplain 3. Percuma (hanya minta maaf saja) 4. Di “cuekin” (ga ada respon, ga ada follow up) 5. Akan jadi lebih sulit (di oper-oper) 6. “ Takut dipukul balik” (dikasari, dicurigai, dll) 7. Tidak ada jaminan/garansi 8. Dipermalukan 9. ....................... KOMPLAIN Friday, September 2, 2011 MMI

Survey membuktikan: * Pelanggan yang puas akan bercerita kepada 4 – 5 orang *. Pelanggan yang kecewa akan bercerita kepada 8 – 10 orang APA AKIBAT KOMPLAIN YANG TAK DITANGANI Friday, September 2, 2011 MMI

DISARANKAN & DIPERKENANKAN : - Rapi,sopan,memberikan penampilan yang terbaik - Menggunakan kaos dalam putih - Menggunakan ID Card - Celana panjang tidak ketat - Menggunakan kaos kaki sebaiknya warna gelap sesuai dengan warna celana panjang -Sepatu casual tertutup - Sepatu tetap dipakai selama jam kerja STANDARD PENAMPILAN Friday, September 2, 2011 MMI

TIDAK DIPERKENANKAN :
Baju/kaos tanpa lengan
Kaos dalam berwarna /bermotif/ bergambar
Celana ketat/tidak layak pakai
Jeans belel/robek/gradasi warna
Kaos kaki warna –warni/motif kekanak-kanakan
Melepas sepatu selama jam kerja
STANDARD PENAMPILAN Friday, September 2, 2011 MMI

DIPERKENANKAN
Kumis dan cambang tertata rapih
Rambut tercukur rapih,bersih dan tidak menutupi wajah/mata
Panjang rambut tidak melebihi kerah baju
Telinga tidak tertutup rambut. Telinga dan leher terlihat bersih
STANDARD PENAMPILAN Friday, September 2, 2011 MMI

◄ Ekspresi wajah ramah dan bersahabat ◄ Ada kontak mata ◄ Sikap tegak ◄ Nada suara ramah & sopan ◄ Penggunaan bahasa yang baik dan sopan ◄ Memperhatikan lawan bicara dengan baik ◄ Tidak sambil mengunyah makanan saat berbicara ◄ Tidak sambil melakukan kegiatan yang tidak relevan ◄ Jika ada interupsi (telepon/orang lain),minta ijin terlebih dahulu kepada lawan bicara ETIKA BERINTERAKSI Friday, September 2, 2011 MMI

TIDAK DIPERKENANKAN  Brewokan  Rambut panjang/gondrong  Rambut dikuncir  Kumis dan cambang tidak tertata rapih  Cat rambut warna mencolok STANDARD PENAMPILAN Friday, September 2, 2011 MMI

Q n A T H A N K Y O U Friday, September 2, 2011 MMI

Q n A Friday, September 2, 2011 ? MMI

Positive Attitude and Customer Service training

by Bowo Trahutomo Suharso on Sep 01, 2011

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

2 Embeds 14

Statistics

Positive Attitude and Customer Service training Presentation Transcript

http://www.clc238.co.cc	13
http://www.linkedin.com	1