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COMUNES RESTAURANTES Y HOTELES    1-30


ESPECIFICO RESTAURANTES           1-30


ESPECIFICO HOTELES               31-60
COMUNES RESTAURANTES Y HOTELES
CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA




     GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

Funciones y Responsabil...
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   empleado. Estos criterios son comunicados al personal.

   A...
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Formación sobre lugares de interés
El personal del establecimie...
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Stocks mínimos
Se deben tener definidos por escrito los stocks ...
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            RECURSOS EXTERNOS

     Selección de proveedores
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Responsable de supervisión y recepción
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Responsable de limpieza
Se debe definir por escrito (en funcion...
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   Información en idiomas
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lar naturaleza del destino.

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Responsable de conservación y mantenimiento
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sanitario) de todos los proveedores de comidas y bebidas donde ...
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   Como mínimo una vez al mes ...
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Embalajes
A la recepción de las mercancías, todas aquellas que ...
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   semanal y de los conductos de forma periódica (especificado ...
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Cartas y soportes de venta
Las cartas y soportes de venta (pane...
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            INFRAESTRUCTURAS, EQUIPOS E INSTALACIONES

   Esp...
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Ventilación
Todas las zonas comunes deben estar suficientemente...
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   Cubos de basura
   Los cubos de basura deben disponer de tap...
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Registro sanitario de los proveedores
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Platos con productos de la región
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Plan de emergencia
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Número de cartas
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Aseguramiento de mantelería
Se debe disponer de 3 juegos de cub...
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Consejos de buenas prácticas para hostelería

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Consejos de buenas prácticas para hostelería editado por la asociación de hostelería de Córdoba.

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  • Hola creo que esta página os puede ayudar

    http://consejoshoteleros.blogspot.com.es/
    es una selección de páginas y publicaciones muy curiosa que vale la pena echarle un vistazo
    es muy enriquecedor i seguro que nos pude ayudar en nuestro negocio de hostelería
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  1. 1. COMUNES RESTAURANTES Y HOTELES 1-30 ESPECIFICO RESTAURANTES 1-30 ESPECIFICO HOTELES 31-60
  2. 2. COMUNES RESTAURANTES Y HOTELES
  3. 3. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Funciones y Responsabilidades Se deben definir por escrito y entregar al personal, las funciones y las responsabilidades de todos los puestos de trabajo del establecimiento, así como un organigrama del mismo. Perfil Profesional Se deben definir por escrito los requisitos mínimos exigibles para cubrir cada uno de los puestos de trabajo del establecimiento. Relación con el Ente Gestor Se debe definir por escrito (dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo) la persona que tiene como función la relación con el Ente Gestor. Reuniones Se deben realizar reuniones periódicas con el personal del establecimiento, después de cada reunión se debe realizar una acta que incluya los aspectos tratados y el personal asistente. Se debe tener definida por escrito la periodicidad de las reuniones. Valoración de los empleados Se deben definir por escrito los criterios a utilizar para realizar una valoración periódica (mínimo anual) de cada
  4. 4. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA empleado. Estos criterios son comunicados al personal. Actuación en caso de accidente Se debe definir por escrito y entregar al personal el modo de actuar en caso de accidente laboral. FORMACIÓN Formación Introductoria Se debe definir por escrito la formación que recibe un nuevo empleado a su incorporación al establecimiento, esta formación incluye como mínimo formación en técnicas de venta, atención al cliente o calidad, asimismo puede ser impartida por personal propio de la entidad. En caso que esta formación sea impartida externamente se debe presentar el correspondiente certificado o diploma. Formación sobre productos / servicios Se debe impartir una formación sobre los productos y/o servicios que se ofrecen en el establecimiento, al per- sonal de nueva incorporación. Se debe crear un registro con la firma del empleado conforme ha recibido dicha formación. Formación en Seguridad Durante el horario laboral debe existir como mínimo un empleado con formación en aspectos de seguridad y primeros auxilios. 10
  5. 5. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Formación sobre lugares de interés El personal del establecimiento debe conocer y poder dar información sobre los principales lugares de interés y recursos del destino. Plan de Formación Se debe definir por escrito la formación futura a realizar por el personal de la del establecimiento. Así mismo se debe llevar un control, mediante registros (diplomas, certificados de asistencia,...) de la formación realizada por el personal. EMPATÍA Aspecto y Vestuario Se deben definir por escrito y comunicar al personal en contacto con los clientes los criterios sobre el aspecto y el vestuario a utilizar durante la jornada laboral. Fórmulas de cortesía Se deben definir por escrito y comunicar al personal las fórmulas de cortesía y trato con el cliente. Identificación El personal en contacto con los clientes debe tener algún distintivo de identificación (placa o similar). 11
  6. 6. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Idiomas El personal en contacto con los clientes deben poder mantener una conversación en los idiomas oficiales de la CCAA y tener nociones para dar ciertas informaciones en un idioma extranjero. Tratamiento de quejas y reclamaciones Se debe definir por escrito y comunicar al personal, los pasos a seguir para el tratamiento de una queja o una reclamación. GESTIÓN Plantilla de personal Se debe realizar una planificación por escrito de la plantilla necesaria para poder dar un buen servicio, teniendo en cuenta las diferentes puntas de actividad. GESTIÓN DE LOS RECURSOS MATERIALES Y EXTERNOS Inventarios Se debe realizar periódicamente (mínimo anual) un inventario escrito de los elementos utilizados para la reali- zación de la actividad. 12
  7. 7. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Stocks mínimos Se deben tener definidos por escrito los stocks mínimos de los elementos necesarios para el buen funciona- miento de la actividad. Así mismo se debe definir el stock mínimo de los productos que conforman el botiquín. Responsable de inventario Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la realiza- ción del inventario. Precios Los precios de los artículos / servicios están a la vista de los clientes. Formalización de las compras Se deben formalizar por escrito todos los pedidos realizados a los proveedores y guardarlos hasta la recep- ción de los mismos. Recepción de pedidos En toda recepción de pedidos se debe controlar que lo formalizado en el pedido coincide con el producto reci- bido y el albarán del proveedor, antes de firmar el mismo dando la conformidad. Incidencias en la recepción de pedidos En toda recepción de pedidos se deben registrar por escrito, en el albarán o a parte, las incidencias detecta- das para poder realizar un correcto seguimiento de la misma. 13
  8. 8. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA RECURSOS EXTERNOS Selección de proveedores Se deben definir por escrito los criterios a seguir para la selección de los proveedores. Contrato con los proveedores Todos los acuerdos o contratos con los proveedores se deben realizar por escrito. Información de proveedores Se debe definir a través de una lista o similar la información de cada proveedor incluyendo los productos que pueden suministrar. Incumplimiento de los proveedores Se deben definir por escrito los criterios a seguir en caso de incumplimiento de los proveedores en aspectos como: recepción de pedidos, facturación, cobro, etc... Evaluación de proveedores Se debe realizar una evaluación periódica (mínima anual) de los proveedores para poder determinar su con- tinuidad o no, para esta evaluación se utilizará, entre otras, la información recibida de las incidencias con los pedidos. 14
  9. 9. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Responsable de supervisión y recepción Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la supervisión y recepción de pedidos. ORGANIZACIÓN Y COORDINACIÓN Procesos clave Se deben tener definidos por escrito todos los procesos claves del negocio. Esta información debe ser co- municada y entregada al personal del establecimiento. Como mínimo se definirán por escrito los siguientes procedimientos: • Procedimiento de reservas • Procedimiento de acogida o atención al cliente • Procedimientos de las rutinas diarias del puesto de trabajo • Procedimiento de despedida y facturación Representación en el Ente Gestor Se debe tener una representación del subsector en el Ente Gestor del destino. Reuniones de mejora El establecimiento debe participar en las reuniones de mejora que se convoquen para su subsector. 15
  10. 10. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Turnos de personal Se debe planificar con cierta antelación los turnos de personal (horarios) del establecimiento. Estacionalidad Están definidas por escrito y comunicados al personal los distintos períodos de estacionalidad o temporadas. Puede estar incluido en el estándar “plantilla de personal”. Normativa Legal La entidad o establecimiento debe cumplir con toda la normativa legal vigente que afecte a su actividad. Botiquín La entidad debe disponer de un botiquín o similar para poder atender a los clientes o empleados. Caso de urgencia Se debe definir por escrito y comunicar al personal el modo de actuar en caso de urgencia o accidente. Servicios médicos y de seguridad Se debe disponer de una lista con los teléfonos y datos de los servicios médicos y de seguridad del destino. Planificación de la limpieza Se debe disponer de un planning por escrito, donde se definan los distintos elementos y/o instalaciones del estableci- miento y la periodicidad de limpieza de las mismas. Así mismo se debe definir el procedimiento que incluya, para cada tipo de elemento y/o instalación, los pasos a seguir para la correcta realización de la limpieza y los productos a utilizar. 16
  11. 11. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Responsable de limpieza Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la supervisión de las tareas de limpieza. Limpieza exterior Para aquellos establecimientos que tengan un acceso directo a la calle, deben realizar una limpieza diaria de la zona exterior del local y de la entrada del mismo. Quedan exentos aquellas establecimientos que se encuen- tren sin un acceso directo a la calle (Ej. Encontrarse en un primer piso, ...). Papeleras y ceniceros Se debe disponer de papeleras y ceniceros en todas las áreas de prestación de servicio o locales interiores. Se puede no disponer de ceniceros en zonas o locales identificados y señalizados como de no fumadores. INFORMACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN Información veraz Se debe demostrar que toda la información y comercialización del establecimiento es veraz y adecuada a la realidad, no intentando crear falsas expectativas al cliente. Información de los medios de pago Se debe informar al cliente de las tarjetas de crédito y formas de pago aceptadas en el establecimiento. 17
  12. 12. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Información en idiomas Toda la información comercial en forma de folletos, paneles o similares debe poderse dar en los idiomas de la CCAA y en un idioma extranjero como mínimo. Página web Debe existir información sobre el establecimiento en Internet, esta información puede existir a través de una página web individual o a través de alguna asociación o colectivo. Promoción del destino Se debe promocionar el destino en el que se encuentre el establecimiento en sus acciones comerciales. El grado o nivel de promoción del destino queda a libre elección de cada propietario o responsable. Información sobre el destino Se debe disponer de material informativo y/o comercial y tener un cierto grado de conocimiento sobre los as- pectos o recursos más relevantes del destino donde se encuentre el establecimiento. Actividades de promoción del destino Se debe participar individualmente o a través de la asociación, colectivo, etc... en actividades (ferias, presen- taciones, workshops, acciones comerciales, ....) de promoción del destino. El establecimiento debe demostrar su participación de alguna manera. Actividades conjuntas Se deben realizar actividades de márketing de forma conjunta con otras entidades o establecimientos de simi- 18
  13. 13. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA lar naturaleza del destino. Información en oficinas de turismo Se debe facilitar a las oficinas de turismo del destino información sobre el establecimiento, esta información puede ser del establecimiento en particular o a través de su asociación o colectivo. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Recogida de quejas y sugerencias Se debe disponer de un sistema que permita al establecimiento recoger de forma escrita todas las quejas y/o sugerencias que manifiesten sus clientes. La recogida por escrito de las mismas es indiferente si la realiza el cliente o el empleado. En los casos en que la ley lo exija se dispondrá de la hoja oficial de reclamaciones a disposición del cliente. Recogida de quejas y sugerencias Se debe comunicar de forma escrita (panel, indicativo, ...) al cliente la posibilidad que tiene de manifestar o comunicar una queja o sugerencia. Modelos de encuestas o entrevistas Deben existir unos modelos de encuestas o entrevistas personales a clientes. Este sistema puede estar im- plantado de forma que se entregue físicamente un cuestionario al cliente a la finalización del servicio, o que 1
  14. 14. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA el empleado tenga predefinidas por escrito las preguntas a realizar al cliente sobre su satisfacción sobre el servicio recibido. Mejora del servicio Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc.. realizadas por los clientes, para mejorar el servicio ofrecido. El establecimiento debe demostrar alguna mejora implantada gracias a la información obtenida de la opinión de sus clientes. Comunicación de los resultados Se debe comunicar a los empleados los resultados obtenidos a través del sistema o sistemas de obtención de información de la opinión de los clientes. INFRAESTRUCTURAS, EQUIPOS E INSTALACIONES Estado de conservación y mantenimiento Se deben tener en buen estado de conservación y mantenimiento todas las infraestructuras, equipos, instala- ciones y otros materiales. Planificación de las tareas de conservación y mantenimiento Debe existir un plan de mantenimiento por escrito que indique para las infraestructuras, equipos, instalaciones y otros elementos la frecuencia necesaria para realizar las tareas de conservación y/o mantenimiento. 20
  15. 15. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Responsable de conservación y mantenimiento Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de asegurar el buen estado de conservación y mantenimiento, en el caso que esta responsabilidad esté en manos de algún empleado o empleados. En el caso que estos servicios sean subcontratados se debe disponer de una lista con todos los proveedores de servicios de mantenimiento con sus datos y los servicios para los que han sido aprobados. Mobiliario El mobiliario utilizado en el establecimiento debe ser homogéneo en su estilo, no se deben detectar diferencias importantes entre los elementos. Revisiones Se deben realizar todas las revisiones de instalaciones que la reglamentación exija. El establecimiento debe demostrar a través de registros, albaranes, facturas,... que ha realizado todas las revisiones obligatorias. GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL Declaración medioambiental Se debe colocar de forma visible al cliente un documento, panel o similar de declaración medioambiental, tam- bién se puede utilizar material promocional (folletos, carpetas, ....) para realizar esta declaración. 21
  16. 16. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Criterios de gestión medioambiental Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a seguir para realizar correc- tamente una buena gestión medioambiental, entre las instrucciones a seguir se deben incluir como mínimo aspectos de ahorro de energía y de agua. Clasificación de residuos Se realiza una correcta clasificación de los residuos generados. Productos de limpieza Se utilizan productos de limpieza no agresivos con el medio ambiente. 22
  17. 17. ESPECIFICO RESTAURANTES
  18. 18. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS Manipulación de alimentos Todo el personal en contacto con alimentos debe poder acreditar haber recibido la formación exigida en la normativa legal vigente referente a manipulación de alimentos. GESTIÓN DE LOS RECURSOS MATERIALES Y EXTERNOS Horario de recepción de mercancías Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (vía fax, carta, e-mail, panel informativo,...) los ho- rarios de recepción de mercancías, quedando constancia de dicha comunicación. Caducidad y temperatura de los productos Ante toda recepción de mercancías se debe comprobar, que la temperatura a la que han sido transportadas por el proveedor y a la que se reciben dichas mercancías es correcta, asimismo se comprueba que no se reciben mercancías caducadas o con una fecha de caducidad muy próxima a ser cumplida. Registro sanitario de los proveedores Deben estar en posesión del establecimiento, los registros sanitarios (fotocopia del documento o nº de registro 24
  19. 19. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA sanitario) de todos los proveedores de comidas y bebidas donde la reglamentación lo exija. ORGANIZACIÓN Y COORDINACIÓN Acogida del Cliente Se debe disponer por escrito y entregar al personal el proceso de acogida de los clientes al restaurante, ase- gurando que se acogen con prontitud y diligencia. Despedida del Cliente Se debe disponer por escrito y entregar al personal el proceso de despedida de los clientes del restaurante, asegurando que se despide al cliente a su salida. Montaje y remonte de las mesas Se debe escribir como norma de conducta y entregar al personal, que el montaje de las mesas se realiza cuando no hay clientes en la sala y cuando se remonta una mesa se realiza con discreción y evitando ruidos molestos para el cliente. Descongelación de productos La descongelación de cualquier producto se debe realizar en una cámara de refrigeración o en un cuarto frío, para no romper la cadena de frío y asegurar la calidad de los alimentos. 25
  20. 20. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Análisis del índice de ventas Como mínimo una vez al mes se deben obtener los índices de venta de los platos y se deben analizar con la finalidad de poder tomar decisiones para la adaptación de la oferta gastronómica a los gustos de los clientes. Protección y etiquetado de productos preparados Todos los productos preparados que no sean consumidos de inmediato y deban ser conservados, deben ser tapados y protegidos de forma adecuada con film, taperware, o similar. Asimismo deben ser etiquetados con la fecha del día de elaboración. Herramientas de trabajo Todas las herramientas y equipos de trabajo (cuchillos, batidoras, picadoras,...) deben ser limpiadas después de cada uso y al cambiar de alimentos. Recetas Se deben definir por escrito las recetas de los principales platos, que incluyan como mínimo: ingredientes y cantidades, modo de preparación y foto del plato. En los espacios de almacenamiento de alimentos, ni estos ni sus envases deben estar en contacto directo con el suelo, por la cual cosa todas las mercancías y productos deben encontrar-se elevados. Identificación de los espacios de almacenamiento Los espacios destinados al almacenaje de productos, deben estar identificados , como mínimo, con el nombre de cada uno de los productos, mediante etiquetas, fichas o similares. 26
  21. 21. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Embalajes A la recepción de las mercancías, todas aquellas que lleguen en envases de cartón no alimenticio o madera, deben ser reenvasados en contenedores autorizados (acero, policarbonato,...). Los envases de cartón no alimenticio o madera, deben ser eliminados automáticamente, sin llegar a ninguna zona de manipulación o almacenamiento de productos. Quedan como excepción aquellos productos contenidos en embalajes de cartón congelados, y que su elimina- ción depende de la descongelación del producto. Almacenamiento de prendas Los lugares de almacenamiento de las prendas de lencería limpias y sucias, deben estar separados entre sí, y en ningún caso las prendas quedan depositadas en el suelo. Libro averías Se debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todas y cada una de las averías que se producen en el establecimiento. La información mínima requerida debe ser: Equipo o maquinaria averiada, tipo de avería, fecha de la avería y fecha de reparo. Desinfección, desinsectación y desratización Se deben realizar aquellas desinfecciones, desinsectaciones y desratizaciones que marca la normativa legal vigente. Limpieza de la campana y conductos Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza de la campana (filtros e interior) mínimo 27
  22. 22. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA semanal y de los conductos de forma periódica (especificado en el plan de mantenimiento preventivo). Limpieza de los cubos de basura Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza diaria de los cubos de basura con des- infectantes y agua caliente. Productos de limpieza Los productos de limpieza de deben encontrar en sus envases originales, si se han reenvasado, el nuevo en- vase se debe encontrar etiquetado indicando su contenido. Asimismo, nunca se utilizan botellas de bebidas o refrescos que puedan inducir a confusión. INFORMACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN Entrada del restaurante El nombre del restaurante debe estar perfectamente indicado en la entrada del restaurante. Horarios Debe estar expuesto y visible desde el exterior del restaurante, el horario de atención al público, informando en todo momento sobre cambios o reestructuraciones puntuales. En el horario se deben diferenciar las distintas franjas horarias dependiendo del día de la semana y el día o días de descanso. 28
  23. 23. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Cartas y soportes de venta Las cartas y soportes de venta (paneles informativos o similares) deben estar en perfecto estado de conserva- ción y limpieza, para ello se revisarán antes de cada servicio. Número de cartas Se debe disponer de cómo mínimo el 20% de cartas sobre el total de plazas del restaurante. Precio e impuestos Se debe indican en los soportes de venta, el precio y si los impuestos están o no incluidos. Exposición de la carta en el exterior La carta debe estar expuesta en el exterior con una iluminación adecuada y sobre un soporte limpio y bien conservado. Idiomas de la carta y menú La carta y menús se deben encontrar en los idiomas oficiales de la CCAA y en los idiomas más representativos de los clientes extranjeros. Platos con elevado tiempo de espera Deben estar identificados en la carta los platos con elevado tiempo de espera (superior a 20min.). Contestador automático Debe existir un servicio de contestador automático para poder dar una información puntual al cliente, fuera del horariolaboral. 2
  24. 24. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA INFRAESTRUCTURAS, EQUIPOS E INSTALACIONES Espacio de fumadores y no fumadores Se deben diferenciar y señalizar en las sala, diferentes espacios para fumadores y no fumadores. Accesibilidad Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresión de barreras arquitectónicas. Tronas y sillitas El restaurante debe disponer de tronas o sillitas para niños. Aire acondicionado y/o calefacción Se debe disponer de aire acondicionado y/o calefacción en todos los lugares de servicio al cliente. Aseguramiento de utensilios Se debe disponer de más de un 20% de utensilios (vajilla, cubertería y cristalería) del que se necesitaría en un día de máxima afluencia. Aseguramiento de mantelería Se debe disponer de 3 juegos de cubremanteles y 1,5 de manteles por cada mesa existente. 30
  25. 25. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Ventilación Todas las zonas comunes deben estar suficientemente ventiladas a través de un sistema de ventilación natural o forzado. Locales por donde circulan los alimentos Las zonas de manipulación y producción de alimentos deben permitir una limpieza y desinfección adecuadas, evitando que se acumule suciedad en los rincones más inaccesibles. Instalaciones de cocina Las instalaciones de cocina deben cumplir con los requisitos de la normativa legal vigente en materia construc- tiva, se dispone de actas de inspecciones sanitarias donde si se ha detectado alguna desviación o incidencia está corregida. Zona de manipulación de frío Para los establecimientos que realicen banquetes, la zona de manipulación de frío se debe encontrar a una temperatura inferior a 18ºC, o los alimentos no están expuestos a temperaturas superiores durante más de 20 minutos. Para el resto de establecimientos la zona de frío debe estar físicamente de la zona caliente, asegu- rando los parámetros definidos de tiempo y temperatura. Zona de cocción o zona caliente Se debe disponer de mecanismos de ventilación y extracción de humos en la zona caliente. Estos medios deben asegurar una correcta capacidad de extracción. 31
  26. 26. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Cubos de basura Los cubos de basura deben disponer de tapa de apertura indirecta (pedal o similar) y disponer de bolsas im- permeables de un solo uso. Área de lavado El área de lavado debe respetar el circuito de entrada de utensilios sucios, zona de limpieza y secado, y alma- cenaje de utensilios limpios. No se deben producir cruces en los diferentes estadios. Zona de recepción de mercancías Se debe disponer de una zona para la entrada de mercancías, esta zona debe disponer de una báscula o equi- po de peso, en el caso que coincida con la entrada de clientes, la entrada de las mercancías se debe realizar fuera del horario de atención al público. Espacios de almacenaje Se deben almacenar las carnes, pescados y frutas y verduras separados entre sí a partir de almacenes sepa- rados o en su defecto en espacios separados, evitando el contacto entre ellos. Termómetro de las cámaras Todos los equipos de refrigeración y congelación deben disponer de termómetro. Condiciones de los espacios de almacenamiento Los almacenes, despensas y economatos deben estar preservados de la luz solar, sin humedades y en correc- to estado de conservación y mantenimiento. Asimismo se deben ventilar diariamente. 32
  27. 27. ESPECIFICO HOTELES
  28. 28. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS Manipulación de alimentos Todo el personal en contacto con alimentos debe poder acreditar haber recibido la formación exigida en la normativa legal vigente referente a manipulación de alimentos. Acogida del cliente El personal encargado de realizar la acogida al cliente al hotel, la debe realizar con prontitud y diligencia. GESTIÓN DE LOS RECURSOS MATERIALES Y EXTERNOS Horario de recepción de mercancías Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (vía fax, carta, e-mail, panel informativo,...) los ho- rarios de recepción de mercancías, quedando constancia de dicha comunicación. Caducidad y temperatura de los productos Ante toda recepción de mercancías se debe comprobar, que la temperatura a la que han sido transportadas por el proveedor y a la que se reciben dichas mercancías es correcta, asimismo se comprueba que no se reciben mercancías caducadas o con una fecha de caducidad muy próxima a ser cumplida. 34
  29. 29. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Registro sanitario de los proveedores Deben estar en posesión del establecimiento, los registros sanitarios (fotocopia del documento o nº de registro sanitario) de todos los proveedores de comidas y bebidas donde la reglamentación lo exija. ORGANIZACIÓN Y COORDINACIÓN Overbooking Se deben definir por escrito los criterios a seguir para casos de sobreocupación, estos criterios deben ser en- tregados y cumplidos por el personal de recepción. Check-in El check-in al cliente se debe realizar de forma ágil, teniendo toda la documentación necesaria preparada con antelación. Check-out El check-out al cliente se debe realizar de forma ágil, teniendo toda la documentación necesaria preparada con antelación. Llamadas telefónicas Todas las llamadas telefónicas se deben atender antes del quinto timbre. 35
  30. 30. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Formulario de mensajes Debe existir un formulario de mensajes, que recoja aquella información mínima necesaria para poder tomar nota de mensajes a clientes, en ausencia de estos. Reposición de artículos Se debe realizar diariamente como mínimo, la reposición del gel y del jabón en las habitaciones ocupadas. Prendas de lencería Las prendas en stock de lencería se deben almacenar en un lugar, ventilado, sin humedades y que ofrezca unas condiciones idóneas para su almacenamiento. Asimismo, las prendas se encuentran convenientemente clasificadas según un plan de almacenamiento. Prendas de clientes Las prendas de cliente para lavar y/o planchar se deben entregar en un plazo máximo de 24 horas, excluyendo los festivos. Control de los productos del minibar Debe existir un sistema, comunicado por escrito al personal afectado, de control de caducidad de los productos del minibar, en ningún momento existe ningún producto caducado en los minibares. Desayuno fuera de servicio El establecimiento debe ofrecer un servicio de desayuno fuera del horario establecido, que incluya como míni- mo un desayuno frío y una bebida caliente. 36
  31. 31. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Platos con productos de la región Una vez a la semana en el servicio de almuerzo y/o cena debe existir algún plato o preparación culinaria con productos de la región. Este requisito no aplica a aquellos hoteles que no ofrezcan servicios de restauración. Presentación y limpieza de los platos Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la presenta- ción y limpieza de los platos. Servicio de cafetería / snack-bar El servicio de cafetería / snack-bar debe permanecer abierto más de 8 horas diarias. Room-service El tiempo de entrega del servicio de room service debe ser inferior a 30 minutos. Montaje y remonte de las mesas Se debe escribir como norma de conducta y entregar al personal, que el montaje de las mesas se realiza cuando no hay clientes en la sala y cuando se remonta una mesa se realiza con discreción y evitando ruidos molestos para el cliente. Análisis del índice de ventas Como mínimo una vez al mes se deben obtener los índices de venta de los platos y se deben analizar con la finalidad de poder tomar decisiones para la adaptación de la oferta gastronómica a los gustos de los clientes. 37
  32. 32. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Descongelación de productos La descongelación de cualquier producto se debe realizar en una cámara de refrigeración o en un cuarto frío, para no romper la cadena de frío y asegurar la calidad de los alimentos. Temperatura de los platos Debe existir un sistema que asegure la adecuada temperatura de los platos al salir a la sala. Este sistema pue- de ser un equipo o maquinaria o un sistema de trabajo, en este caso debe estar definido por escrito y entregado al personal afectado. Herramientas de trabajo Todas las herramientas y equipos de trabajo (cuchillos, batidoras, picadoras,...) deben ser limpiadas después de cada uso y al cambiar de alimentos. Recetas Se deben definir por escrito las recetas de los principales platos, que incluyan como mínimo: ingredientes y cantidades, modo de preparación y foto del plato. Previsión de compras Se deben tener en cuenta para la previsión de compras todos y cada uno de los requisitos establecidos. Protección y etiquetado de productos preparados Todos los productos preparados que no sean consumidos de inmediato y deban ser conservados, deben ser tapados y protegidos de forma adecuada con film, taperware, o similar. Asimismo deben ser etiquetados con 38
  33. 33. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA la fecha del día de elaboración. Orden de los alimentos En los espacios de almacenamiento de alimentos, ni estos ni sus envases deben estar en contacto directo con el suelo, por la cual cosa todas las mercancías y productos deben encontrar-se elevados. Identificación de los espacios de almacenamiento Los espacios destinados al almacenaje de productos, deben estar identificados , como mínimo, con el nombre de cada uno de los productos, mediante etiquetas, fichas o similares. Embalajes A la recepción de las mercancías, todas aquellas que lleguen en envases de cartón no alimenticio o madera, deben ser reenvasados en contenedores autorizados (acero, policarbonato,...). Los envases de cartón no alimenticio o madera, deben ser eliminados automáticamente, sin llegar a ninguna zona de manipulación o al- macenamiento de productos. Quedan como excepción aquellos productos contenidos en embalajes de cartón congelados, y que su eliminación depende de la descongelación del producto. Almacenamiento de prendas Los lugares de almacenamiento de las prendas de lencería limpias y sucias, deben estar separados entre sí, y en ningún caso las prendas quedan depositadas en el suelo. Servicio técnico Se debe disponer de un servicio técnico (interno o externo) que permita la reparación a cualquier hora del día, 3
  34. 34. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA de aquellas averías que no precisen de un servicio técnico oficial. Libro de equipos y maquinaria El establecimiento debe disponer de un libro o similar, con las instrucciones y documentación de todos los equipos y maquinarias existentes. Libro averías Se debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todas y cada una de las averías que se producen en el establecimiento. La información mínima requerida debe ser: Equipo o maquinaria averiada, tipo de avería, fecha de la avería y fecha de reparo. Inspección de la habitación Se debe realizar una inspección de la habitación a la salida del cliente, el proceso a seguir debe estar por es- crito y entregado al personal afectado. Formalización de los eventos Ante la confirmación de un evento (reunión de empresa, banquete, conferencia, ...) debe quedar formalizado en documentos las características del evento y se deben detallar por escrito todos los conceptos del servicio. Ordenes de servicio Antes de la realización de cualquier evento, se debe repartir entre todos los departamentos afectados, una or- den de servicio donde quedan documentadas todas las características del evento y se detallan las tareas que debe realizar cada departamento afectado. 40
  35. 35. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Plan de emergencia Debe existir en todas las habitaciones y en idiomas, instrucciones de seguridad, emergencia y señalización de los extintores. Puertas de emergencia Las puertas de emergencia se deben encontrar en todo momento libres de obstáculos, claramente señalizadas y con sistema antipánico de apertura o en su caso el reglamentariamente autorizado. Desinfección, desinsectación y desratización Se deben realizar aquellas desinfecciones, desinsectaciones y desratizaciones que marca la normativa legal vigente. Limpieza zonas nobles Las zonas comunes (área de recepción, pasillos, escaleras, ascensores, etc...) usadas por los clientes se de- ben limpiar como mínimo 2 veces al día (planificada en los planes de limpieza). Limpieza dependencias de restauración Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza de las dependencias de restauración (comedor, bar, cafetería,...) a la finalización o inicio de cada servicio como mínimo. Limpieza de los salones Las dependencias destinadas a la celebración de banquetes, reuniones o convenciones se deben limpiar a la finalización y al inicio de cada servicio (planificada en los planes de limpieza). 41
  36. 36. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Limpieza de los sanitarios de las zonas comunes Los sanitarios de las zonas comunes se deben limpiar y arreglar, reponiendo si fuera necesario los artículos consumibles (jabón, papel higiénico, ...) tres veces al día en intervalos regulares (planificada en los planes de limpieza). Limpieza de la campana y conductos Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza de la campana (filtros e interior) mínimo semanal y de los conductos de forma periódica (especificado en el plan de mantenimiento preventivo). Limpieza de los cubos de basura Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza diaria de los cubos de basura con des- infectantes y agua caliente. Productos de limpieza Los productos de limpieza de deben encontrar en sus envases originales, si se han reenvasado, el nuevo en- vase se debe encontrar etiquetado indicando su contenido. Asimismo, nunca se utilizan botellas de bebidas o refrescos que puedan inducir a confusión. 42
  37. 37. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA INFORMACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN Información sobre el establecimiento Todo el personal del hotel debe conocer y poder informar sobre las características y servicios que ofrece el establecimiento. Información de ocupación Todos los departamentos afectados de alguna manera, deben disponer de información diaria y actualizada de la previsión de ocupación, con las llegadas, salidas del día. Información al cliente A la llegada de un cliente al hotel se le debe dar una información de los servicios que se le ofrecen y de cual- quier circunstancia no habitual que hubiera en el establecimiento. Directorio de servicios Debe existir un directorio de los servicios que ofrece el hotel en cada una de las habitaciones. Instrucciones de uso Deben existir instrucciones de uso de la T.V., teléfono, y equipos a utilizar por los clientes en general. Estas instrucciones deben estar en idiomas. 43
  38. 38. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Información de room service Debe existir en las habitaciones una carta de room service que contenga la variedad de platos disponibles, sus precios, el horario de atención y el sistema de realizar el pedido. Quedan exentos de este requisito aquellos establecimientos que no ofrezcan este servicio. Entrada del hotel El nombre del hotel debe estar perfectamente indicado en la entrada del mismo así como su categoría. Información sobre los montajes de las salas Si se dispone de salas o espacios para eventos, se debe disponer de una información comercial a disposición de los clientes con los posibles montajes a realizar, con la capacidad máxima de cada montaje y con los ser- vicios complementarios que se pueden ofrecer (coffe-break, material audiovisual, ...). Quedan exentos de este requisito aquellos establecimientos que no dispongan de salas o espacios para eventos. Horarios Debe estar expuesto y visible desde el exterior del restaurante, el horario de atención al público, informando en todo momento sobre cambios o reestructuraciones puntuales. En el horario se deben diferenciar las distintas franjas horarias dependiendo del día de la semana y el día o días de descanso. Cartas y soportes de venta Las cartas y soportes de venta (paneles informativos o similares) deben estar en perfecto estado de conserva- ción y limpieza, para ello se revisarán antes de cada servicio. 44
  39. 39. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Número de cartas Se debe disponer de cómo mínimo el 20% de cartas sobre el total de plazas del restaurante. Precio e impuestos Se debe indican en los soportes de venta, el precio y si los impuestos están o no incluidos. Exposición de la carta en el exterior La carta debe estar expuesta en el exterior con una iluminación adecuada y sobre un soporte limpio y bien conservado. Idiomas de la carta y menú La carta y menús se deben encontrar en los idiomas oficiales de la CCAA y en los idiomas más representativos de los clientes extranjeros. Platos con elevado tiempo de espera Deben estar identificados en la carta los platos con elevado tiempo de espera (superior a 20min.). INFRAESTRUCTURAS, EQUIPOS E INSTALACIONES Grado de informatización Se debe disponer de un cierto grado de informatización en el front-office, que incluya como mínimo la realiza- 45
  40. 40. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA ción de reservas, facturación y planning de ocupación. Cuarto de equipajes Se debe disponer de un cuarto de equipajes con acceso restringido. Debe existir un sistema de identificación de los equipajes, mediante etiquetas o similar. Espacio de fumadores y no fumadores Deben existir espacios claramente señalizados destinados a fumadores y no fumadores (sala del restaurante, plantas de habitaciones, ...). Accesibilidad Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresión de barreras arquitectónicas. Aire acondicionado y/o calefacción Se debe disponer de aire acondicionado y/o calefacción en todos los lugares de servicio al cliente. Ventilación Todas las zonas comunes deben estar suficientemente ventiladas a través de un sistema de ventilación natural o forzado. Aseguramiento de utensilios Se debe disponer de más de un 20% de utensilios (vajilla, cubertería y cristalería) del que se necesitaría en un día de máxima afluencia. 46
  41. 41. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Aseguramiento de mantelería Se debe disponer de 3 juegos de cubremanteles y 1,5 de manteles por cada mesa existente. Tronas y sillitas El restaurante debe disponer de tronas o sillitas para niños. Locales por donde circulan los alimentos Las zonas de manipulación y producción de alimentos deben permitir una limpieza y desinfección adecuadas, evitando que se acumule suciedad en los rincones más inaccesibles. Instalaciones de cocina Las instalaciones de cocina deben cumplir con los requisitos de la normativa legal vigente en materia constructiva, se dispone de actas de inspecciones sanitarias donde si se ha detectado alguna desviación o incidencia está corregida. Zona de manipulación de frío Para los establecimientos que realicen banquetes, la zona de manipulación de frío se debe encontrar a una temperatura inferior a 18ºC, o los alimentos no están expuestos a temperaturas superiores durante más de 20 minutos. Para el resto de establecimientos la zona de frío debe estar físicamente de la zona caliente, asegu- rando los parámetros definidos de tiempo y temperatura. Zona de cocción o zona caliente Se debe disponer de mecanismos de ventilación y extracción de humos en la zona caliente. Estos medios deben asegurar una correcta capacidad de extracción. 47
  42. 42. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Área de lavado El área de lavado debe respetar el circuito de entrada de utensilios sucios, zona de limpieza y secado, y alma- cenaje de utensilios limpios. No se deben producir cruces en los diferentes estadios. Cubos de basura Los cubos de basura deben disponer de tapa de apertura indirecta (pedal o similar) y disponer de bolsas im- permeables de un solo uso. Zona de recepción de mercancías Se debe disponer de una zona para la entrada de mercancías, esta zona debe disponer de una báscula o equi- po de peso, en el caso que coincida con la entrada de clientes, la entrada de las mercancías se debe realizar fuera del horario de atención al público. Espacios de almacenaje Se deben almacenar las carnes, pescados y frutas y verduras separados entre sí a partir de almacenes sepa- rados o en su defecto en espacios separados, evitando el contacto entre ellos. Termómetro de las cámaras Todos los equipos de refrigeración y congelación deben disponer de termómetro. Condiciones de los espacios de almacenamiento Los almacenes, despensas y economatos deben estar preservados de la luz solar, sin humedades y en correc- to estado de conservación y mantenimiento. Asimismo se deben ventilar diariamente. 48
  43. 43. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA Cuarto de basuras Debe existir un cuarto para depositar las basuras aireado de forma natural o forzada. Salas o espacios para eventos Se debe definir e informar a partir de un panel o similar, de la capacidad máxima de las salas o espacios para eventos. Quedan exentos de este requisito aquellos establecimientos que no dispongan de salas o espacios para eventos. Paneles informativos de eventos Deben existir paneles o similares que informen de los eventos que tienen lugar en el establecimiento. Quedan exentos de este requisito aquellos establecimientos que no dispongan de salas o espacios para eventos. 4
  44. 44. Edita Hostecor. S.L. Maquetación y Diseño Drakond Imprime Digital ASUS
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