• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Psihologija marketinga -više autora
 

Psihologija marketinga -više autora

on

  • 2,099 views

 

Statistics

Views

Total Views
2,099
Views on SlideShare
2,099
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
13
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Psihologija marketinga -više autora Psihologija marketinga -više autora Document Transcript

    • PSIHOLOGIJA MARKETINGAPetz, Boris. Psihologija u ekonomskoj propagandi. Društvo ekonomskih propagandista SR Hrvatske, Zagreb, 1974Radulović, Danka. Psihologija marketinga. Institut za kriminološka i sociološka istraživanja, Beograd, 1998.Milisavljević, Momčilo. Marketing. Savremena administracija, Beograd, 1995. MILISAVLJEVIC1) Medjunarodni marketnig poznaje tri faze u izboru strategije i planiranja proizvoda na medjunarodno trziste: a) standardizacija, isti proizvod sirom sveta, b) prilagodjavanje- proizvod se modifikuje ili adaptira za svako trziste, c) inovacija - proizvod se posebno kreira za svako trziste posebno. Porter navodi tri varijante fizickog proizvoda: - univerzalni proizvod - modifikovani proizvod - proizvod prilagoden zemlji2) Sociodemografski faktori koji uticu na potrosace: demografski profili potrosaca cine: a) uzrast b) pol c) stanovanje d) mobilnost e) zanimanje f) obrazovanje g) bracni status.3) Sa kojim odlukama se susrece preduzece koje se orijentise na medjunarodni marketing? a) kako uci na strano trziste b) preko kojiih kanala c) kako upravljati marketing logistikom.4) Koje zemlje imaju prednost za investicije? Pri izboru zemalja, prioritet se daje zemljama: a) gde postoji politicka stabilnost, b) povoljna klima za inostrane investicije, c) postoji mogucnost repeticije profita i slobodno formiranje d) porezi su prihvatljivi, e) ne postoji opasnost od eksproprioracije, f) stav vodecih politickih stranaka prema stranim ulaganjima je blagonaklon, g) nema strajkova i nemira, h) nema velikih administrativnih barijera, i) nema dominacije javnog sektora u privredi, j) moze se stvoriti imidz firme u javnosti. P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 1 od 17
    • 5) Prema Kotleru, pri izboru zemalja za medjunarodni marketing u obzir se uzima: Ekonomska sredina i to: a) broj stanovnika, b) privredna struktura zemlje, pri cemu pravi razliku izmedju: - zemalja u kojima je osnovni problem obezbediti egzistenciju stanovnistva (skromni potencijal za izvoznike), - zemlje koje izvoze sirovine i koje se oslanjaju na prirodne izvore, - zemalja u procesu industrijalizacije, - privreno razvijenih zemalja, c) raspodela dohotka: - vrlo nizak dohodak - uglavnom nizak, - vrlo nizak, vrlo visok dohodak, - nizak, srednji i visok, - uglavnom srednji dohodak.6) Tipovi poslovnih orijentacija preduzeca: a) etnocentricna orijentacija- iste proizvode i usluge koje prodaje na domacem trzistu, prodaje i na medjunarodnom, b) policentricna orijentacija - preduzece uocava razlike izmedju domaceg i medjunarodnog trzista i vise se angazuje u medjunarodnom poslovanju (otvara poslovne jedinice u stranim zemljama), c) retiocentricna orijentacija - usmeravanje i poseban tretman jednog regiona u svetu, d) geocentricna orijentacija - tretira ceo svet kao potencijalno trziste za preduzece. Orijentacija zavisi od: - velicine preduzeca, - angazovanosti u medjunarodno-poslovnim odnosima, - karakteristika proizvoda i usloga, - iskustva u radu sa inostranstvom ...7) Od kojih faktora zavisi optimizacija promotivnog miksa: Zavisi od cetiri grupe faktora, i to: a) faktora proizvoda (iznos i kompleksnost informacija o proizvodu, faza u zivotnom ciklusu proizvoda, tip proizvoda i cena) b) faktora vezanih za potrosace (velicina i karakteristike ciljnog trzista, tip odluke o kupovini) c) faktora vezanih za preduzece (promociona strategija, strategija marke, strategija cena, budzet, kadrovi preduzeca), d) faktor situacije (uocljivost preduzeca u pravnoj politickoj i drustvenoj sredini, akcije konkurencije).8) Koji vidovi saradnje sa inostranim preduzecem (kooperativni marketing) postoje? a) Konzorcijum marketing - koristi se za obavljanje velikih investicionih pokkuhvata u inostranstvu. Inicijatori stvaranja konzorcija su inzinjering firme ili konsultantske firme. Korist od konzorcija su: - omogucava se da se dobije jaka konkurentska pozicija za ugovaranje tendera od strane velikih investitora u inostranstvu, - obrazuju se finansijski, tehnicki i kadrovski izvori za efikasno obavljanje posla, - jaca se tehnicka i marketing konkurentnost na medjunarodnom trzistu investicionih radova. Mora postojati komplementarnost izmedju preduzeca koje su clanice preduzeca i imati jedinstveni menadzment. P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 2 od 17
    • b) Licencni ugovor (ugovor o industrijskoj svojini) - nacin obezbedjivanja proizvodnje i realizacije proizvoda na stranom trzistu bez angazovanja sopstvenih finansijskih sredstava.c) Fransizing - oblik licencnog ugovora koji predstavlja kooperaciju na osnovu dugorocnog ugovora. Davalac daje korisniku pravo i obavezuje ga da vrsi distribuciju proizvoda uz obavezno koriscenje njegovog naziva, marke i ostalih zasticenih prava. Davalac (fransizer) zadrzava pravo kontrole ugovora a korisnik (fransizant) ima mogucnost da u ralicitim oblicima placa davocu za "fransizni paket".d) Lizing i renting - to su razne frme iznajmljivanja, odnosno davanja u zakup (cilj je da se davalac prilagodjava finansijskim sposobnostima inostranog korisnika, a odnosi se na racunarske masine i prevozna sredstva).e) Montazerska proizvodnja u inostranstvu - oblik kooperacije gde preduzece u svojoj zemlji proizvodi najveci broj delova ili sastojaka proizvoda i isporucuje ih inostranom kooperantu koji ih montira u gotov proizvod.9) Kroz koje faze prolazi proces stvaranja medjunarode marketing strategije? a) identifikacija i procena potencijalnih trzista od interesa za preduzece, b) definisanje problema sa kojim bi se preduzece suocilo i analiza mogucnosti preduzeca da prevazidje probleme, c) definisanje ciljeva koji se zele ostvariti, d) formulisati strategiju za svakku zemlju, e) izrada planova, programa i projekata za sprovodjenje strategije, f) obezbediti efikasnu organizaciju sprovodjenja strategije preko planova, programa i projekata, g) postaviti sistem kontrole koji ce blagovremeno da informise upravljacke organe o rezultatima, problemima i nacinima za njihovo resenje.10) Medjunarodna trgovina podrazumeva kupovinu i prodaju i distribuciju robe, a medjunarodni marketing podrazumeva? Ne samo razmenu roba i usluga, vec i tehnologija i kapitala (proces proizvodnje i razmene se internacionalizuje).11) Sta je promocija? Promocija je proces komuniciranja izmedju preduzeca i kupaca s ciljem da se stvori pozitivan stav o proizvoodima i uslugama koji vodi ka njihovom favorizovanju u procesu kupovine na trzistu - ona permanentni proces komunikaciranja izmedju preduzeca i potencijalnih kupaca.12) Ciljevi koriscenja promocije? a) da se stvori imidz o preduzecu i njegovim proizvodima, b) ukazuje se na karakteristike postojecih proizvoda i usluga i upoznaje trziste sa novim proizvodima i uslugama, c) odrzava popularnost postojecih proizvoda u fazi opadanja u zivotnom ciklusu proizvoda, d) podstice aktivnosti kanala distribucije, e) informise i ubedjuje da se kupuju proizvodi i usluge, stavljajuci ih na taj nacin u povoljniju poziciju u odnosu na konkurenciju. P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 3 od 17
    • 13) Konzumerizam? To je pokret (osnivac Ralaf Nader) ciji je zadatak da brani potrosaca od svih vrsta manipulacije (u pocetku od strane trgovine i propaganda, a kasnije i protiv svih negativnih posledica "potrosackog drustva" (zagadjivanje okoline, atmosfere...)). To je u jurisdikciji drzave, preduzeca i nezavisnih organizacija koje su stvorene da zastite prava potrosaca. Javila su se dva teorijska objasnjenja pokreta konzumerista: a) teorija "razocaranog potrosaca" - maksima, potrosac je kralj, je ugrozena ili ne postoji. b) Teorija "manipulisanog potrosaca" - potrosac je bespomocan da se suprotstavi manipulaciji sa njegovim potrebama i ponasanjem od strane velikih preduzeca.14) Prava potrosaca? Ovaj pokret pokriva set aktivnosti od zdravstvene zastite do zastite covekove sredine. A program pokriva borbu za odredjena prava: a) pravo na bezbednost (zastita od proizvoda i usluga opasnih i stetnih po zdravlje), b) pravo da se bude informisan (kako bi se potrosaci zastitili od lose propagande i dobili informacije koje olaksavaju kupovinu), c) pravo da se bira, d) pravo da se bude saslusan (da se obezbedi da se potrosacev interes cuje i razmotri), e) pravo na nadoknadu (kompenzaciju) - da se omoguci korekcija po zalbi potrosaca, f) pravo na obrazovanje potrosaca (javno informisanje i seminari), g) pravo na zdravu zivotnu sredinu.15) U cemu se sastoji promocija proizvoda na medjunarodnom trzistu? Promocija kao proces komunikacije izmedju kupca i preduzeca je veoma znacajna ako je prilagodjena auditorijumu kome je namenjena. Ne postoji jedna preporuka koja je podjednako uspesna, vec je veoma vazno poznavati obicaje, sklonosti, verovanja a posebno vrednosti jednog drustva, odnosno zemlje. Pretpostavka uspeha promocione aktivnosti je dobro identifikovanje auditorija sa kojim preduzece namerava da komunicira (potrebno je dosta znanja da bi se formulisala poruka, nasla adekvatna tema i nacin prezentiranja). Kriticni faktor uspeha je da se poruka prilagodi kulturnim osobenostima auditorijuma na ciljnom trzistu. Kao tehnike se koriste: a) porota potrosaca - ispitanicima se pokaze jedan ili vise oglasa i ispituju se njihove subjektivne reakcije, odnosno misljenje (dobija se misljenje veceg broja ispitanika sto je najblize pravoj istini), b) planirana izlozenost oglasa - posmatranje ili registrovanje reakcije potrosaca u strogo kontrolisanim uslovima izlozenosti nekim propagandnim materijalima, c) ispitivanje citalaca - medju velikim brojem citalaca, ispituje se koje su oglase primetili, koje mogu prepoznati, koliko se secaju detalja pojednih oglasa, d) test upotrebe - ispitivanje (putem poste, telefona, intervjua) koje artikle neko domacinstvo poseduje, e) test prodaje - direktno kontrolisanje prodaje. P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 4 od 17
    • A. RADULOVIC1) U svim definicijama marketinga, kao najvaznije se istice: Da je funkcija marketinga da olaksa i ostvari proces obostrano korisne razmene kroz koju se zadovoljavaju i ciljevi potrosaca i celjevi preduzeca na drustveno prihvatljiv nacin.2) Uloga psihologije u marketingu? a) dijagnosticka uloga - opis procesa prodaje, razmene i kupovine, b) eksplanatorna uloga - osim opisa, daju se i objasnjenja, tumacenja tih procesa, c) prediktivna uloga - predvidjanje psiholoski determinisanih procesa i cinioca u razmeni, d) komunikacijska uloga - psihologija da obezbedi preduslove neometanog, jednoznacnog odvijanja komunikacije izmedju organizacije i ciljne grupe potrosaca, e) edukativna uloga - psiholoska znanja da se upotrebe u treningu personala, f) integrativna uloga - psihologija u funkciji potpore u realizaciji integrisanog marketing napora internog marketinga i unapredjenju profesionalnog upravljanja (menadzment marketinga), g) savetodavna uloga - psihologija na bazi istrazivackih nalaza i teorijskih saznanja, pomaze u donosenju kvalitetnih, delotvornih odluka).3) Psihologija doprinosi realizaciji najmanje tri funkcije marketinga? a) maksimiziranje zadovoljstva potrosaca (da trzisna ponuda bude uskladjena sa potrebama, preferencijama, navikama ciljnog trzista odnosno potrosaca), b) maksimiziranje izbora (mogucnost da potrosaci u bogatoj ponudi nadju proizvode koji im najvise odgovaraju), c) maksimiziranje kvaliteta zivota (osim pazljivog oblikovanja marketing ponude, psihologija utice i na oblikovanje i oplemenjivanje fizickog i kulturnog okruzenja).4) Razvoj marketing strategije (tri koraka)? a) analiza okruzenja, odnosno identifikacija i evaluacija marketing pogodnosti i opterecenja u okruzenju, b) analiza marketing segmenata i selekcija ciljnog trzista, tj. razvoj strategije segmentacije. Ciljno trziste je ona grupa potrosaca koje firma moze da najprikladnije, dugorocno, profitabilno, kvalitetno da usluzi. Segmentaciona analiza pociva na psiholoskoj pretpostavci da se ljudi i kao potrosaci, medjusobno razlikuju, da imaju osobene zahteve i potrebe, ali da se u kontekstu tih razlika mogu grupisati u segmente potrosaca sa slicnim preferencijama. Strateska odluka o pozicioniranju (firme, proizvoda, marke) u odnosu na konkurenciju: - razvoj nove marke, - modifikacija stare marke (repozicioniranje), - promena uverenja o marki (psiholosko repozicioniranje), - promena misljenja o markama konkurenata (konkurentsko repozicioniranje), - promena vrednosnog znacaja atributa, - skretanje paznje na zanemarene atribute, - menjanje ideala kupca, c) planiranje i razvoj marketing miksa. P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 5 od 17
    • 5) Marketing miks?Marketing miks je grupa kontrolnih varijabli (koje su pod kontrolom marketera) zasnovana na dobrompoznavanju ponasanja potrosaca koje mogu znacajno uticati na razmenu. Sastoji se iz cetiri elemenata(4P): a) proizvod - potrosac ga prima u procesu razmene (atributi proizvoda, selekcija imena marke, dizajniranje pakovanja, razvoj upozorenja i uputstava, servisiranje), b) cena - iznos novca ili roba ili usluga datih u razmenu za nesto sto je njena cena, c) distribucija - odluke o tome kako roba dolazi do kupca, koliko brzo, pod kojim uslovima, sta je krajnje odrediste, d) promocija - efikasno, optimalno komuniciranje sa ciljnim trzistem (kroz oglasavanje, personalnu prodaju, publicitet, prodajnu promociju)6) Koji je cilj psiholoskih marketing istrazivanja?Sprovode se da bi se olaksalo donosenje odluka o strategijama i taktikama proizvoda, cene, promocije ilidistribucije. Treba da omoguce da se redukuje rizik intuitivnog odlucivanja. Vrste psiholoskihistrazivanja u marketingu: a) eksplorativna istrazivanja (da se objasni priroda marketing problema), b) deskriptivna istrazivanja (da se opise marketing problem), c) kauzalna istrazivanja (da se identifikuju uzrocnici izvesnih marketing fenomena).7) Prema Milisavljevicu postoji sest razlicitih pristupa u proucavanju ponasanja potrosaca? a) opste stanje ponasanja potrosaca, b) studije dohodka, c) studije stanovnistva, d) studije stila zivota i faktora koji uticu na kupovinu (simbol statusa, drustvene uloge, prestiza), e) studije potrosaca kao donosioca odule, f) studije determinanti, specificnih kupovina i potrosnje.8) KOGNITIVNA TEORIJA?INFORMACIONO PROCESIRANJE - ponasanje potrosaca kao proces resavanja kupovnih problema.Kognitivni procesi (razbijen slozen proces donosenja odluka) se odnose na set kognitivnih operacijapomocu kojih je informacija obradjena. Sadrzi sledece elemente: a) opereacije procesiranja, b) tok informacija kroz ove operacije, c) oblik informacije koja se menja od operacije do operacije. SVESNOST potrosac je svestan da proizvod postoji, ZNANJE svesnost se transformise u znanje o proizvodu na osnovu cegaformira stav prema njemu DOPADANJE iz toga proizilazi dopadanje, nedopadanje PREFERENCIJA opaza se korist i znacaj proizvoda te se taj proizvod voli vise nego drugi, UBEDJENJE potrosac odlucuje da kupi proizvod, P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 6 od 17
    • KUPOVINA kupovina (ponasanje vezano za kupovinu).ZAMERKA: proces donosenja kupovnih odluka se objasnjava kao previse racionalan cin, a faktori kaosto su emocije, motici, navike, neverbalni faktori i iskustvo se zanemaruju.KOGNITIVNO PROCESIRANJE - pod kognicijom, osim racionalnog se podrazumevaju i afektivna inesvesna stanja i procesi. Ponasanje potrosaca se tumaci kao slozen proces u kome se resavanjeproblema u vezi sa kupovinom i potrosnjom odvija kroz kontinuiranu inerakciju kognitivnih procesa imemorije. Procesi interpretacije (paznja, razumevanje, stvaranje smislenih znacenja) i integracije(formiranje stavova, namera, donosenje odluka) se razmatraju kao primarne funkcije ljudske kognicije iproucavaju se u uzajamnom odnosu saznanjima, znacenjima i verovanjima deponovanim u kratkorocnoji dugorocnoj memoriji. OKRUZENJE KOGNICIJA INTERPRETACIONI PROCESI DUGOROCNA MEMORIJA ZNANJA, ZNACENJA, ZNANJA, ZNACENJA I VEROVANJA VEROVANJA INTEGRACIONI PROCESI (STAVOVI, NAMERE, DONOSENJE ODLUKE) PONASANJEPotrosaci interpretiraju informacije iz okruzenja, integrisu relevantna znanja, znacenja i verovanja(vrednuju objekte iz okruzenja i donose odluku o kupovini. Znanja, znacenja i verovanja iz dugorocnememorije snazno uticu na oba procesa. Interpretativni procesi iniciraju aktivaciju znanja i znacenja izdugorocne memorije i omogucavaju: a) da se opazi i prepozna stimulus iz okruzenja, b) da se stvore nova znanja, znacenja i verovanja u vezi sa datim stimulusom.Interpretativnim procesima se znanja, znacenja i verovanja iz dugorocne memorije kombinuju sa novimznanjima. P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 7 od 17
    • 9) Kognitivno procesiranje polazi od osam karakteristikka covekovog kognitivnog sistema(VIKELGREN)? a) stvaranje znacenja (simbola), b) simbolicka reprezentacija, c) kognitivni procesi (interpretacija, integracija), d) strukture znanja (mreze znacenja), e) aktivacija znanja i znacenja (direktnim izlaganjem, svesnim razmizljanjem), f) sirenje aktivacije, g) ogranicen kapacitet (ogranicem u smislu broja znacenja koja se mogu istovremeno aktivirati), h) automatizam (repeticija, novina).10) Donosenje odluke o kupovini zavisi od dve grupe faktora? a) kognitivni faktori (hijerarhija ciljeva, izborne mogucnosti, kriterijumi izbora, heuristici i nivo involviranosti), b) faktori okruzenja (cinioci koji ometaju proces resavanja probelma - nova informacija, fizilioloski cinioci, c) konflikti (konflikt dvostrukog privlacenja, dvostrukog odbijanja i istovremenog privlacenja i odbijanja).11) Festingerova teorija kognitivne disonance?Polazi od teznje potrosaca za medjusobnom uskladjenoscu njihovih znanja, znacenja i verovanja oelementima marketing miksa. Ne samo da je potrebno da su uskladjeni stavovi potrosaca premamarketing ponudi, vec treba da su konsonantni i sa kupovnim ponasanjem i sa samoopazanjem isamoprocenama. Korisna je u razmatranju postkupovnih odluka u slucaju neskalda posle kupovine kojise javlja kada proizvod ne ispunjava potrebe i ocekivanja potrosaca.Hajderova teorija balansa - polazi od ideje da ljudi teze da formiraju koherentnu sliku sebe i marketingokruzenja, tj. da ostvare sklad izmedju svog ponasanja, ranijeg znanja o proizvodima i novog iskustva sanjima. Ova potreba za skladom, redom i jednostavnoscu u slucaju ravnoteze dovodi do menjanja stavovaprema proizvodima, markama i firmi, u pozitivnom ili negativnom smeru.Fisbejnov multiatributivni model - zasniva se na evaluaciji istaknutih verovanja potrosaca o atributimaproizvoda i marki. Stav prema objektu je u funkciji dva faktora: 1. Jacine verovanja o atributima proizvoda, 2. Ocene tih atributa.Poredjenjem stavova i verovanja potrosaca sa stavovima i verovanjima o kompetitivnim markama mozese doneti zakljucak o preferencijama potrosaca.Teorija rezonske akcije - potrosaci svesno razmatraju posledice ponasanja u vezi sa kupovinom ipotrosnjom proizvoda. Bihejvioralna namera, kao funkcija stava prema ponasanju i subjektivne normeosobe u vezi sa ponasanjem, uzima se kao osnova za predvidjanje ponasanja potrosaca. Ukazano je napotrebu da se precizira objekt stava i nivo specificnosti ponasanja koje se zeli predvideti (ali se ovajpristup udaljava od koncepta stava kao dispozicije da se reaguje u odredjenim situacijama).ZAKLJUCAK: Ponasanje potrosaca se tretira kao slozen proces kognitivne obrade pri resavanjuproblema u vezi sa kupovinom, pri cemu su vazna tri elementa: 1. Kodovi znanja o marketin ponudi (koju potrosac ima u memoriji), 2. Interpretacioni proces (senzorna obrada informacija), 3. Integracioni procesi (novo stecena znanja, znacenja i vrednovanja se objedinjuju sa ranijim stavovima i namerama i sluze kao osnova za donosenje odluka o kupovini i potrosnji.13) Sta je kognitivna disonanca?Teznja ljudi da se odupru ponasanju koje je u neskladu sa njihovim stavovima. Kognitivna disonanca semoze razresiti prekidom aktivnosti (prestanak pusenja) ili prestankom verovanja u stetnost aktivnosti (ustetnos pusenja). P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 8 od 17
    • 14) Kognitivni pristup u psihologiji marketinga indirektno proucava mentalne pojave, a covekaproucava kao?Kao kontrolora svog ponasanja, slobodnog donosioca odluka koji sam pravi izbor.5) BIHEJVIORALNI PRISTUP?Zasnovan je na gledistu bihejviorala analiza - analiza je spoljasnje, otvoreno, merljivo ponasanjepotrosaca. Analiza pocinje utvrdjivanjem problema ponasanja i iznalazenjem metoda koji dovodi doumanjenja nezeljenog ili uvecanja zeljenog ponasanja. Zalazu se za primenu klasicnog, instrumentalnogi opservacionog uslovljavanja.16) Tri oblika instrumentalnog uslovljavanja?Za razliku od klasicnog, instrumentalno uslovljavanje je pod svesnom kontrolom (zdruzenemuskulatorne radnje u vezi sa ponasanjem) i posledica je uticaja ranijeg ponasanja na aktuelnoponasanje. Potrosaci nauce da se ponasaju na odredjen nacin zato sto je to ponasanje sredstvo,instrument da se zadovolji potreba ili postigne cilj. Marketing strategije uticu na ponasanje potrosacakoristeci tri oblika uslovljavanja:- variranje redosleda potkrepljenja,- oblikovanje (pozitivno potkrepljenje sukcesivnih aproksimacija zeljenom ponasanju),- diskriminativni stimulusi (postojanje ili nepostojanje odredjenih stimulusa dovodi do promeneponasanja).17) Osnovni pokusaj vikarijskog uslovljavanja?U osnovi opservacionog ucenja je pokusaj da se posmatranjem ponasanja drugih ljudi, koji sluze kaomodel, promeni ponasanje potrosaca. Koristi se sa ciljem da se: a) razviju nova ponasanja potrosaca, b)inhibiraju nezeljene forme ponasanja, c)olaksa izvodjenje prethodno naucenih ponasanja.Koriste se tri tipa modelovanja: a) skriveno (da se zamisli model koji se na odredjeni nacin ponasa u odredjenoj situaciji), b) otvoreno, c) verbalno modelovanje (davanje informacija).18) Bihejvioristicki orijentisani strucnjaci insistiraju da se sekvenci razmene posveti vise paznje. Ukom smislu?Da bi do kupovine doslo neophodno je izvesti tri sekvence ponasanja: a)locirati proizvod u prodavnici (uz pomoc displeja ili personala stupiti u vizuelni kontakt), b)doci u fizicki kontakt sa proizvodom, c)lociranje kase kako bi se izvrsila razmena odnosno transakcija u kojoj se novcana sredstvamenjaju za proizvode i usluge.Bihejvioralno orijentisani strucnjaci naglasavaju dva cilja kojima treba teziti: a) da se ostvari kontakt potrosaca sa marketing informacijama, b) da aktuelni potrosaci obaveste potencijalne potrosace o marketing miksu i da ih ohrabe na rezmenu. P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 9 od 17
    • 19) Menadzment model tj. sistematsko upravljanje ponasanjem potrosaca podrazumevarealizaciju sest osnovnih postupaka? a) identifikovanje problema ponasanja, b) analiza okruzenja, c) razvoj i primena interventne strategije za promenu ponasanja, d) merenje promena u ponasanju, e) zadrzavanje ponasanja, f) ocena efikasnosti programa za poboljsanje performanse IDENTIFIKOVANJE PROBLEMA U PONASANJU DA ANALIZA OKRUZENJA DA RAZVOJ I PRIMENA STRATEGIJE ZA PROMENU PONASANJA DA MERENJE PROMENA U PONASANJU NE NE DA ZADRZAVANJE PONASANJA NE DA OCENA EFIKASNOSTI PERFORMANSE20) Cilj bihejvioristickog pristupa je predvidjanje i kontrola ponasanja, a cilj kognitivnihistrazivanja je?Provera i testiranje teorija.ENVIROMENTALISTICKI PRISTUP21) Osnovna postavka enviromentalisticke koncepcije?Enviromentalisticki pristup u proucavanju ponasanja potrosaca je u skladu sa Levinovom teorijomlicnosti prema kojoj je ponasanje ljudi, i kao potrosaca rezultat medju odnosa osobe i njenog okruzenja"polja". B = f (P<E)- B - ponasanje- P - licnost- E - okruzenjeEnviromentalisticki pristup je usko povezan sa ekoloskom psihologijom, ego-kulturnom psihologijom,bihejvioralnom geogrefijom i kros-kulturnom psihologijom. P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 10 od 17
    • 22) Koji su faktori koji uticu na ponasanje potrosaca prema enviromentalistickom pristupu? Tu spada: a) fizicko okruzenje - skup nezivih elemenata kojima je ispunjeno polje u kome se odvija ponasanje potrosaca i moze se podeliti na: - spacijalne (prostorne) elemente - gradjevine, prodavnice, namestaj, unutrasnji dizajn , - nespacijalne (neprostorne) - temperatura, osvetljenje, stepen buke, klima, vreme itd. b) socijalno okruzenje - agensi okruzenja koji deluju na ponasanje potrosaca (kultura, subkultura, socijalna klasa, referentne grupe i porodica).23) Vazni faktori okruzenja za stvaranje dobrog imidza organizacije prema enviromentalistickoj orijentaciji? Fizicki cinioci uticu na potrosacevu percepciju usluge, na formiranje inpresije u vezi sa usluznim organizacijama i imdzom firme. Kao vazni faktori se navode: a) fizicki atributi (lokacija objekta, unutrasnji ili spoljasnji izgled, boja, muzika, raspored polica), b) atmosfera, c) lokacija, d) priroda i kvalitet asortimana ponude, e) cene, f) oglasavanje i promocija, g) prodajni personal, h) servisna ponuda, i) vrsta klijentele, j) zadovoljstvo vezano za postkupovnu fazu.24) Enviromentalisticki pristup insistira na proucavanju uticaja okoline na ponasanje potrosaca (boja)? Boja ima moc da privuce kupce i da utice na stvaranje slike o firmi - privlace ih tople boje, crvena i zuta, te neki autori preporucuju dizajnerima da ulaze i prozore oboje toplim bojama koje u potrosacima bude impuls kupovine. Hladne boje, plavu i zelenu, preporucuju u ambijentima gde se vrsi kupovni izbor i gde ljudi duze razmisljaju o kupovini.25) Koji socijalni faktori uticu na ponasanje potrosaca? Pripadnost licnosti odredjenim grupama i socijalnim slojevima determinise njen nacin ponasanja kao potrosaca (kultura, subkultura, socijalne klase, referentne grupe i porodica).26) Sta su referentne a sta aspiracione grupe i kako se odrazavaju na ponasanje potrosaca? Referentne grupe su grupe sa kojima se ljudi porede i koje im sluze kao orijentiri u potrosnji (to su grupe sa kojima se pojedinac identifikuje, cije norme i vrednosti prihvata i izrazava u ponasanju). Na ponasanje potrosaca uticu i grupe ciji oni nisu clanovi, ali bi zeleli da budu i to su aspiracijske grupe (ako potrosac predvidja da ce biti njihov clan - to su anticipativne, a ako im se iz daleka divi - to su simbolicke aspiracione grupe). Uticaj ovih grupa se ostvaruje na tri nacina: a) utilateralno (pritisak da se pojedinac uskladi sa normama, vrednostima i ponasanjem grupe), b) izrazavanjem vrednosti (spremnost da se prihvate vrednosti grupe bez pritiska), c) informaciono.27) Upravljanje marketing okruzenjem (cetiri vazna aspekta marketing okruzenja)? Upravljanje marketing okruzenjem predstavlja prethodno detaljno proucavanje fizickih i socijalnih faktora sa kojima je povezano ponasanje potrosaca. Cetiri vazna aspekta su: a) informativno okruzenje - marketing informacije, b) soping okruzenje - situacije vezane za angazman potrosaca pri kupovini, P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 11 od 17
    • c) kupovno okruzenje - stimulusi i ponasanja u samoj situaciji razmene, d) okruzenje potrosnje - stimulusi iz okoline pri upotrebi raspolozivih proizvoda, robe i usluga.TRANSAKCIONI PRISTUP28) Transakciona analiza i Ego stanja?Dodirna tacka marketinga i transakcione analize je bavljenje razmenom kao primarnim predmetominteresovanja. Razmena je (u smislu psiholoske razmene) sustinski koncept transakcionog poimanjalicnosti, a ona je ukljucena i u razmenu kao primarni marketinski cilj kome se tezi. Ego stanja sukoherentni obrasci misljenja, osecanja, dozivljavanja i ponasanja (dijagnostika tri Ego stanja -bihejvioralni, fenomenoloski i istorijski).R (roditelj) - pandan kompjuterske memorije u nama - delom objektivne (sta su i kako roditelji radili iligovorili), delom subjektivne (subjektivni dozivljaj roditelja u detinjstvu). KR (kriticki roditelj) - kritikujezapoveda; NR (negujuci roditelj) - odobrava i pomaze.O (odrasli) - prima podatke iz R i D, obradjuje ih, donosi zakljucke i predvidja dogadjaje (moguce je,kako, zasto, precizno, ispravno).D (dete) - energetska baza licnosti ciji je sadrzaj zasnovan na tragovima realnih dogadjaja iz detinjstva.SD (slobodno dete) - zelim, hocu, osecam; AD (adaptirano dete) - trebam, moram; BD (buntovno dete) -negativnisticko ponasanje.Marketing analiza akcentuje ne samo na to za koje se ciljno trziste kreira marketing ponuda, vec i nakoje Ego stanje ciljnog trzista je usmeren marketing set. Takodje, znacajno je i iz kog Ego stanja sekreira i realizuje marketing ponuda.Transakciona analiza je korisno sredstvo da se objasne i rasciste problemi u marketing komunikaciji, dase postigne trajniji i precizniji uvid u nacin opstenja sa ciljnim trzistem i da se poboljsa ukupnamarketing aktivnost.29) Odnosi u teoriji razmene? Teorija razmene je nastala u socijalnoj psihologiji, jer interpersonalno ponasanje tumaci po uzoru na trzisni model razmene. Na drustvenom trzistu se razmenjuju ponasanja pri cemu i kupac i prodavac daju vrednost, iz cega proizilazi dobitak ili gubitak. Ponasanje se istovremeno posmatra i kao vrsta robe i kao vrsta novca. Osnovne postavke ove teorije polaze od mobilnosti i odabira u drustvenim odnosima: a) ljudi procenjuju ponasanje drugih osoba, b) covek tezi da maksimizira sopstvene izglede u relaciji sa drugim ljudima i da pri tom dobije najvise sto se moze dobiti, c) povezivanje sa drugim osobama i razvoj odnosa ukljucuje izvestan stepen odabiranja, d) ne uzima se u obzir samo "korist" od necijeg iskustva, vec i cena, a ona "korist" se odmerava prema ceni, e) u svakom odnosu se vrsi poredjenje raspolozivog rezultata sa onim koji bi bio potencijalno moguc u drugim odnosima, f) ova teorija ne specifikuje vrstu dobitka niti cene - ne postoji valuta; zagonetka je kako ljudi povezuju cenu i dobit u interpersonalnim odnosima. P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 12 od 17
    • BORIS PETZPercepcija je proces kojim individua prima podrazaje i daje im smisao u skladu sa svojim prethodnimznanjem, pamcenjem, ocekivanjim, fantazijom, verovanjima, stavovima i svojom licnoscu.1) Faktori koji determinisu percepciju su? a) fizikalni (fizicki) faktori - faktori koji omogucavaju da su percepcije istih predmeta ili situacija kod razlicitih ljudi slicne, b) fizioloski faktori, c) psiholoski faktori - faktori koji dovode do toga da se isti predmeti ili situacije kod razlicitih ljudi razlicito opazaju.2) Strukturalan i funkcionalna organizacija percepcije? a) strukturalna organizacija podrazumeva one faktore prerade i transformacije opazanja koji su delimicno zavisni od samog nadrazaja, delimicno od stanja ljudskog organizma u trenutku opazanja, ali koji kod vecine ljudi opazanje trasformisu na jednak nacin, b) funkcionalna organizacija podrazumeva one faktore koji transformisu opazanje razlicito kod pojedinih ljudi (psiholoske determinante - motivi, stavovi, set, raspolozenje i stepen obrazovanja).3) Uticaj fizickih faktora na percepciju? Medju fizicke faktore spadaju: - konfiguracija fizickih procesa, - intenzitet i trajanje fizickog nadrazaja, - neke karakteristike nadrazaja i sl.4) Perceptivna distorzija (iskrivljivanje? Percepcija je u dvostrukom smislu selektivna: a) paznja je usmerena pretezno na one nadrazaje koji su od vaznosti ili interesa za organizam (ako kupujemo odelo, bicemo vrlo selektivni za mnoge detalje na tudjim odelima i odelima medju kojima biramo), b) dolazi do distorzije (iskrivljivanja) onih nadrazaja koji nisu u skladu sa momentalnim stanjem ili zeljama (ako smo "zaljubljeni" u svoj auto, sva druga kola ce nam se ciniti "ruznima").5) Faktori koji uticu na selektivnost i distorziju percepcije? a) uticaj motiva na percepciju (motiv je ono sto "iznutra" podstice coveka na neku akciju i koja je upravljena nekom cilju - uticaj motiva je toliko svakodnevan da ga i ne primecujemo), b) uticaj stavova na percepciju (stav je pripravnost organizma da pozitivno ili negativno reaguje na izvesne predmete, osobe ili situacije), c) uticaj "seta" na percepciju (set je kratkotrajna tendencija reagovanja na neki odredjeni nacin (reagovanje u smislu odredjenog nacina misljenja a koji je determinisan nekom prethodnom instrukcijom)), d) uticaj raspolozenja na percepciju (pesimist - casa je do pola prazna, optimist - casa je do pola puna), e) uticaj obrazovanja na percepciju (ljudi razlicitog obrazovanja razlicito reaguju na neke identicne drazi). P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 13 od 17
    • 6) Sta je referentni okvir?Kako okolni nadrazaji deluju na percepciju jednog elementa, "uronjenog" u tu okolinu.7) Stvaranje odluke, odnosno faze donosenja odluke o kupovini? Faze donosenja odluke o kupovini: a) uocavanje problema (uocava se nesklad izmedju trenutnog stanja i nekog zeljenog stanja), b) trazenje resenja uz pomoc dodatnih informacija (u ovoj fazi smo pojacano osetljivi za informacije koje su u vezi sa nasim podrucjem interesovanja), c) procena alternativa, tj. odabiranje medju mogucim resenjima (nalazimo se u konfliktnoj situaciji). d) Na opseg donosenja odluke deluju: a) situacione varijable (iskustvo, status), b) karakteristike proizvoda, c) karakteristike kupca.8) Percepcija rizika? Potrosac prilikom kupovine tezi da ucini najmenje rizicnu odluku i to na temelju svog percipiranja situacije i rizika s njom u vezi druge faze u procesu donosenja odluke, odnosno faze trazenja resenja uz pomoc dodatnih informacija, sluzi upravo za smanjenje percipiranog rizika. Percipirani rizik moze biti: a) funkcionalni - odnosi se na karakteristike onoga sto kupac namerava da kupi (artikal, usluga), b) psihosocijalni - odnosi se na kupca, odnosno na rizik kojem se izlaze pred drugim ljudima time sto je kupio takav proizvod.9) Nacini smanjenja rizika? a) povecavanje informacija o proizvodu (cime se smanjuju posledice eventualno pogresne odluke ili se povecava sigurnost u rezultate kupovine), b) poverenje u autoritete (poznate i renomirane firme).10) Kako se u ekonomskoj propagandi mogu menjati stavovi? Stav je pripravnost organizma da pozitivno ili negativno reaguje na izvesne predmete, osobe i situacije, ali obzirom da tezi da ucini ono sto predstavlja najbolje moguce resenje, to moze da bude suprotno njegovim stavovima. Upravo je to i zadatak propagande - da nastoji da promeni stavove kako bi se olaksao proces kupovine. Kao glavne tehnike za promenu stava se navode: a) davanje dodatnih informacija o artiklu prema kome se zeli promeniti stav potrosaca, b) promena "kategorije" u koju se svrstava neki artikal, c) navodjenje na promenu ponasanja kako bi se promenio stav (pri cemu se koristi kognitivna disonanca).11) Kognitivna disonanca? To je teznja ljudi da se odupru ponasanju koje je u suprotnosti sa njihovim stavovima. Nacin promene ponasanja potrosaca pomocu kognitivne disonance bi se sastojao u tome da potrosaca navedemo na ponasanje koje je u suprotnosti sa njegovim stavovima (osoba ne pije sok od paradajza jer je uverena da joj ne prija, ali ukoliko joj prodavac pokloni reklamni uzorak tog soka i potrosac to konzumira, to moze imati za posledicu promenu stava prema soku od paradajza). Verovatnoca promene stava prema proizvodu je veca ukoliko je podsticaj za promenu (potplacivanje) manji. P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 14 od 17
    • 12) Socijalni faktori koji uticu na percepciju? Osnovni zakoni opazanja podlezu drustvenoj uslovljenosti, te je postignuta perceptivna struktura rezultanta naseg aktivnog odnosa prema predmetima koji nas okruzuju. Svaki covek je velikim delom izlozen uticaju drustva u kome zivi, a najvise svojoj tzv. referentnoj grupi koja pojedincu sluzi kao "uzor" po kome se ravna u svojim stavovima, misljenju i ponasanju. Drustveni uticaj je direktno vidljiv u situaciji tzv. psihosocijalnog rizika. Iz toga sledi da nije moguce izolovati drustveni uticaj od nekih karakteristika same licnosti, jer su te karakteristike licnosti najvecim delom drustveno uslovljene.13) Racionalni i emocionalni motivi (Koupland)? Prema ovom autoru racionalni motivi su oni koji apeluju na razum, a emocionalni su oni koji kojima se apeluje na osecaje. Takva podela upucuje na misljenje da emocionalni motivi nisu racionalni ili da racionalni motivi nisu emocionalni. Sobzirom da svi motivi predstavljaju podsticaj iznutra koji coveka pokrecu ka nekom cilju, svi su i emocionalno obojeni. U sustini mi racionalnim motivima nazivamo one razloge svog i tudjeg ponasanja koji su drustveno prihvatljivi, a emocionalnim one razloge koje nemaju drustveno opravdanje.14) Slika proizvoda - definicija i komponente? Slika proizvoda je intelektualno - emocionalni dozivljaj u kome nam prisutne asocijacije pokazuju stav prema nekom proizvodu. Slika proizvoda se stice iz niza iskustava - iz imena proizvoda, kvalitete, pakovanja, vrste ljudi koji se sluze proizvodom, cene, oglasnih poruka, izgleda artikla i sl. Postoji "bezrazlozna" slika proizvoda koja postoji kad imamo losu sliku o proizvodu koji i ne poznajemo ali nam ime nije simpaticno. “Razlozna” slika proizvoda je posledica upoznavanja sa proizvodom. Slika proizvoda moze biti potpuno licna (imamo losu sliku necega jer to ne volimo) ili vise-manje opsta koju vecina ljudi ima (npr. motor Kawassaky). Bolja slika proizvoda se obicno vezuje uz visu cenu, jer kupci cenu smatraju indikatorom kvaliteta.15) Zahtevi koje treba da ispunjava propagandna poruka?16) a) da bude dostupna, b) privlacna, c) razumljiva, d) zanimljiva, e) uverljiva i f) da stvarno promeni ponasanje potrosaca (da bude prilagodjena onome kome je namenjena, odnosno prilagodjena kulturi, obrazovanju i potrebama konzumenta).16) Obelezja reklame? Ako je reklama odnosno oglas dobro sastavljen, prilagodjen potrosacima i ako apeluje na njihove interese i potrebe, ona treba da ima i fizicke karakteristike: a) velicina oglasa (ako je mali oglas probudio veliki interes, njegovo povecanje na dvostruku velicinu nece puno doprineti povecanju broja publike), b) polozaj oglasa (u gornjem desnom uglu, na koricama ili na prvih 10% stranica, na popularnoj stranici, ako je medju oglasima koji mu nisu slicni), P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 15 od 17
    • c) ponavljanje oglasa – ponavljanjem nekog oglasa u novinama odrzava broj ljudi na konstantnom nivou, odnosno ostaje mali za oglase koji su privukli malu paznju, a veliki za upadljive i uspesne oglase. Po tom pitanju Bogard sugerise tehniku, “koncentrisane salve” oglasavanja novih proizvoda (kod ponavljanja treba unositi neke varijacije u oglas jer bi se identicno ponavljanje oglasa moglo dojaditi potrosacima i ogaditi proizvod kupcu, d) novos i kontrast – novost ne zavisi od karakteristike drazi, vec od karakteristika kupca, pa za njega novo moze biti neobican glas, neobicno pakovanje, cena, a istrazivanja 50-tih godina su pokazala da kontrast crno-belih oglasa izaziva porast broja citalaca, e) pokretanje – poznato je da nase opazanje je cesto privuceno predmetima koji se pokrecu (svetlece, rotirajuce reklame).17) Subliminalna percepcija? Ucinjen je pokusaj uticanja na potrosace neprimetnim porukama, a takvo delovanje je uslo u literaturu pod nazivom “subliminalan percepcija”. Ovaj naziv se odnosi na percepciju drazi ispod granice osetljivosti sto je kontradiktorno nalazima iz psihofizioloskih istrazivanja, jer mi opazamo samo ono sto je po intenzitetu drazi iznad praga osetljivosti (limena). Liment je najmanji intenzitet nadrazaja koji ispitanici mogu u 50% slucajeva osetiti. Ima i manje intenzivnih nadrazaja koje ispitanici mogu osetiti u 10% slucajeva, a ti su nadrazaji subliminalni. Prema tome, problem subliminalne percepcije bi se mogao svesti na moralne fluktuacije osetljivosti i limena. “Svesnost” o osetu je relativno grub pojam ,jer ce takav limen svesnosti varirati od brojnih faktora (vrsta uputstva, broj i priroda mogucih kategorija reakcija, redni polozaj nadrazaja i drugi spoljasnji faktori). Istrazivanja nisu potvrdila postojanje subliminalne percepcije.18) Razumevanje propagandnih poruka? Nedovoljno razumljive ili cak i nerazumljive propagandne poruke dovode do toga da se kod potrosaca stvori negativan stav kao posledica besa jer primalac poruke nije mogao da je shvati. Kao najteza greska u komunikaciji oglasa sa potrosacem se navodi pogresna poruka, a tu je i recnik koji nije prilagodjen svim kupcima, vec mozda kupcu viseg stepena obrazovanja zbog neobicnih, stranih ili nerazumljivih reci.19) Ebinghausova kriva pamcenja? a) zaborav nastupa u pocetku brzo, a kasnije sve sporije, b) pamcenje se poboljsava ponavljanjem c) smisleniji i zivlji materijal se bolje pamti od manje smislenog i manje zivog materijala, d) sto je materijal u pocetku potpunije naucen, pamcenje je duze, e) materijal koji se uci prvi ili zadnji se bolje pamti od onog koji se uci u sredini.20) Apel oglasa? Apel je poruka koju nam neki oglas prenosi. Pomocu apela nastoji se povezati ono sto artikal ili usluga nudi, s onim sto potrosacu treba ili zeli. P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 16 od 17
    • 21) Zastrasivanje (pozitivni i negativni apel)? Kod apela razlikujemo pozitivni i negativni apel. - Pozitivni apel istice zadovoljstvo ili korist koju ce potrosac imati ukoliko upotrebljava reklamirani proizvod. - Negativni apel istice nelagodnost ili stetu koju ce potrosac doziveti ukoliko ne upotrebljava reklamirani proizvod. Vrsena su brojna istrazivanja u kojima se koristilo zastrasivanje u apelu i u nekim istrazivanjima se dobilo da je blago zastrasivanje bilo najefikasnije a u nekim je veci stepen zastrasivanja bio efikasniji. U vezi sa negativnim apelima treba reci da stepen zastrasivanja ne zavisi samo od oblika i sadrzaja poruke nego i od osobe koja tu poruku prima (plasljiva-anksiozna/mirna-hladnokrvna osoba).22) Da li poruka treba da sadrzi informacije u korist artikla ili i one protiv? Kod nekih vrsta kupaca, obostrane poruke (“za” i “protiv”) imaju pozitivniji efekat jer ce se kupac, ceneci kriticnost oglasa, pre i lakse odluciti na kupovinu (taj efekat postoji kod kupaca s visim stepenom obrazovanja). Obostrane poruke su efikasnije i u slucajevima kada se pretposstavlja da ce kupac pre ili kasnije ipak saznati za nedostatke artikla te se , dajuci mu unapred nepovoljnu informaciju, kupac imunicira od pogubnog saznanja tog nedostatka (tzv. imunizirajuce poruke).23) Eufemizam u propagandnim porukama? Eufimizam je stilska figura odnosno pesnicki stil koji nastaje kada se umesto pravog izraza za nesto neprijatno, ruzno, strasno (ubiti, lagati) upotrebi blaza i lepsa rec, cak i suprotnog znacenja (rastaviti s dusom, obilaziti istinu). Ova situacija se javlja u slucaju kad nas ekonomska propaganda navodi na kupovinu onih predmeta koju su stetni (propaganda cigareta i alkohola), a proizvodjaci propagandu postizu tako sto upotrebljavaju slogane (npr. uzivaj u zivotu) i poznate osobe koje prilikom nastupa na TV puse.24) Psihologija prodavaca? Ne postoji utvrdjena lista karakteristika licnosti i sposobnosti uspesnog prodavaca. Kao vazne determinante u odnosu prodava-kupac se navode: - koncentrisanost na kupca, - sposobnost prilagodjavanja konkretnoj situaciji (kupcu) – sposobnost da donese aproksimativni sud o tome o kakvom se kupcu radi, koji su njegovi motivi i njegove kupovne mogucnosti, - davati informacije o artiklima kako bi se probudila potreba za kupovnimo kod kupca, - da li ce se davati informacije o nedostacima artikla zavisi od kupca, - mora postojati vlastito iskustvo prodavca sa artiklima kako bi dao prave informacije o artiklu, - odnos prodavac-kupac treba da bude srdacan, ali ne familijaran, - prodavac mora biti zainteresovan istinski i iskreno za svoju struku.25) Karakteristike kupca? a) strucnost kupca u smislu poznavanja robe (strucnjak – neznalica), b) starost kupca (kvalitet i trajnost – stariji, kvantitet i novina – mladji kupci), c) pol kupca, d) ekonomski status kupca, e) obrazovni nivo kupca. P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A str. 17 od 17