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Kundendialog wird flexibel und transparent – Im Marketing führen eindimensionale Konzepte heute nicht mehr zum Erfolg. Die Macht der Verbraucher steigt. Das Kommunikationsverhalten verändert sich ...

Kundendialog wird flexibel und transparent – Im Marketing führen eindimensionale Konzepte heute nicht mehr zum Erfolg. Die Macht der Verbraucher steigt. Das Kommunikationsverhalten verändert sich grundlegend und schnell. Die Kundenverbindungen sind nicht mehr statisch zu planen. Sie müssen zukünftig differenzierter betrachtet werden.

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Social Media als integrativer Bestandteil des modernen Dialogmarketings Social Media als integrativer Bestandteil des modernen Dialogmarketings Presentation Transcript

  • Social Media als integrativerBestandteil des modernenDialogmarketingsOberberg-Online-Tag 2011Marienheide, 18.03.2011
  • Sechs MilliardenGlobal Villages„Der Boom der sozialen Netzwerke verändert auch diesozialen Beziehungen.Er macht die Welt endgültig zu einem Dorf, in dem sichjeder mit jedem austauschen und Kontakt halten kann.Theoretisch zumindest.“Anja Dikl u. Heike Littger, GDI Impuls 2010
  • Agenda1.  Kurzvorstellung2.  Herausforderung im Dialogmarketing3.  Ein paar Fakten und Trends4.  Webmonitoring: Messbares Wissen schaffen5.  Social Media: Experimentieren ja. Aber bitte mit Plan.6.  Vorstellung von RealtimeActivity©7.  Performance Marketing-Ansatz 3
  • Zu meiner PersonManfred Michèl HerosMehr als 15 Jahren Marketingerfahrung und -verantwortung auf Unternehmens- und Agenturseite.Stationen bei:Concept! AG, OgilvyOne worldwide, Oberberg-Online,Central AG (AM-Generali Group).Dachte und konzipierte u. a. für: Alfa Romeo, Audi,ECOLAB-Henkel, Gothaer, Nationale Suisse, RWE,Ruhrgas, Zurich Versicherungen.Maxime«Erfolgreiches Marketing heißt zukünftig, wertorientiert,hoch differenziert und direkt mit Kunden zukommunizieren.Bedürfnisorientiertes Handeln und Vermitteln echterMehrwerte stehen absolut im Vordergrund.» 4
  • Kundendialog mitDimensionDienstleistung:Ganzheitliche und kundenorientierte Beratung imDialog- und Relationship Marketing.Zielsetzung:Die wahren Kundenbedürfnisse zu erkennen und fürUnternehmen strategisch wie operativ zu nutzen – zurSchaffung wertorientierter Kundenbeziehungen.Leistungsdimension: •  Beratung zur Verbesserung der Kundenbeziehungen unter Berücksichtigung der strategischen Unternehmensziele •  Konzepte zur Optimierung der Kundenservices und - kommunikation an den relevanten Kundenkontaktpunkten •  Planung u. Umsetzung kundenorientierter und vertriebseffizienter Dialog-Kampagnen •  Interim Management im Marketing 5
  • Social Media Aktivität www.facebook.com/boloria www.twitter.com/boloria https://www.xing.com/profile/ManfredMichel_Heros 6
  • Herausforderung imDialogmarketing 7
  • Erfolgsdruck steigt1.  Marketing und Vertrieb haben heute immer noch mit drei wesentlichen Herausforderungen zu kämpfen: 1.  Werbekampagnen sind teuer 2.  Messbarkeit und ROI von Marketingmaßnahmen 3.  Die Informationen treffen den Kunden selten im richtigen Augenblick an2.  Die Ansprüche und der Druck auf Marketing und Vertrieb in Bezug auf Qualität, Kosten und Flexibilität steigen3.  Es besteht mehr denn je die Notwendigkeit, die Marketingmaßnahmen zur Vertriebsunterstützung effizienter zu gestalten 8
  • Kundendialog wirdflexibel und transparent •  Im Marketing führen eindimensionale Konzepte heute nicht mehr zum Erfolg. •  Die Macht der Verbraucher steigt. Das Kommunikationsverhalten verändert sich grundlegend und schnell. •  Die Kundenverbindungen sind nicht mehr statisch zu planen. Sie müssen zukünftig differenzierter betrachtet werden. 9
  • Rahmenbedingungen für UnternehmenserfolgStetiges Wachstum Kundenerwartungen und Innovation übertreffen Bedürfnisse Leistungen Kundennutzen u. Mehrwerte schaffen Wettbewerb Kundenorientierung 10
  • Vom strategischen Vorgehen zu mehr Performance Customer Relationship Management Performance Marketing Digitaler DialogKundenverständnis/- Leads & Sales Zufriedenheit Crossmediale Kommunikation Messbarkeit Autom. Prozesse Multi Channel Management Kundenwert Unternehmen benötigen heute ein flexibles Mehrkanal-Management. Es versetzt Sie in die Lage, relevante Entwicklungen und Meinungen zu erfassen, den Kundenbedarf zu erkennen, um reaktionsschnell zu handeln. 11
  • Performance Marketing•  Umfassendes und modernes Marketingkonzept bei dem verschiedene Methoden und Möglichkeiten des Online-Marketings je nach Anforderung und Zielsetzung kombiniert werden•  Der wesentliche Vorteil liegt in der Messbarkeit des ErfolgsZielsetzung:Multichannel-Vertrieb (mit Direktvertrieb) mit mehr Durchschlagskraft 12
  • Wichtige Instrumente des Performance Marketings Webmonitoring  Daten sammeln und auswerten SEO SEA Social Media Verlinkungen,Adwords-Kampagnen z.B. Facebook, Twitter Suchbegriffe, Indizies Werben, wo Menschen suchen  Ganz oben gefunden werden RealtimeActivity© Dialog-Kampagnen  In Echtzeit potentielle Interessenten erkennen und bedienen 13
  • Digitales Dialogmarketing:Ein paar Fakten und Trends
  • Im B2B werden soziale Netzestark an Bedeutung zulegenNorth American companies focused on B2B were much more rigorous in the worldof social media than those in B2C B2B B2C Maintained company-related profiles on social networks 81% 67% Participate in Twitter 75% 49% Engage in discussions 66% 43% Upload content (social objects) to Social Networks 50% 32% Monitor/support user ratings and reviews 49% 51% Advertise on social networks 46% 54% Employee recruiting 36% 27%Quelle: B2B Social Media Benchmarking Study, 2009, Business.com 15
  • Trends im digitalenDialogmarketingServiceorientierung•  Marketing und Kundenservice wachsen zusammen und werden so zu einer zentralen digitalen Anforderung für Unternehmen•  Kunden beanspruchen eine individuelle Betreuung und einen relevanten Nutzen aus dem MarketingdialogIndividualisierung in Echtzeit•  Granularisierung von Kundensegmenten zur Unterstützung der Informationsaufbereitung und Scoring-Methoden•  Marketingentscheidungen in Echtzeit•  Grundlage hierfür ist die nötige Automatisierung der MarketingprozesseQuelle: BVDW, 2010 16
  • Trends im digitalenDialogmarketingSocial Media wird Teil des CRM•  Trend zur Kommunikation über Social Media ist unaufhaltsam•  Social Media wird zum bedeutenden Servicekanal der Zukunft•  Unternehmen werden künftig wesentliche Prozesse der Kundenservices über öffentliche Dialoge abwickelnQuelle: BVDW, 2010 17
  • Trends im digitalenDialogmarketingFazit•  Social Media wird zur Herausforderung im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements•  Lead-Generierung und Dialogmarketing finden über alle Kanäle statt•  In 2011 wird die stärkere Vernetzung aller relevanten Kanäle im Dialog- Konzept erfolgen müssen – inkl. der dahinterliegenden Business Intelligence TechnologienQuelle: BVDW, 2010 18
  • Erfolgsfaktoren derSpitzenunternehmenHinsichtlich Marketing !Quelle: Allied Consultants Europe, Europaweite Studie „Wachsen gegen den Markt. Wieeuropäische Spitzenunternehmen ihren Erfolg am Markt ausbauen und nachhaltigesWachstum sicherstellen.“, 2010 19
  • Erfolgsfaktoren derSpitzenunternehmenHinsichtlich Vertrieb ! ! !Quelle: Allied Consultants Europe, Europaweite Studie „Wachsen gegen den Markt. Wieeuropäische Spitzenunternehmen ihren Erfolg am Markt ausbauen und nachhaltigesWachstum sicherstellen.“, 2010 20
  • Webmonitoring: MessbaresWissen schaffen Webmonitoring Social Media RealtimeActivity© Dialog-Kampagnen
  • Vom Zuhören zurInteraktion Zuhören Zielgruppen neu segmentieren Maßnahmen ableiten 22
  • Möglichkeiten von WebmonitoringAus Meinungen und Meinungsmachern kapitalisierbares Wissen schaffenWebmonitoring macht die Meinungslandschaft auswertbar und liefert wichtigeInformationen, um sie wirtschaftlich zu nutzen: •  Generierung von automatisierten Markt-Insights in Echtzeit:  Authentische und unverzerrte Meinungsbilder Ihrer Kunden aus dem Internet z.B. zu Produkten, Services, und Verwendungsanlässen erfassen •  Einsatz eines permanenten Branchen-Seismograph:  Die relevanten Plattformen zu Ihren Themen kennen, beobachten und so Trends und Entwicklungen frühzeitig erkennen •  Identifizierung von Meinungsmachern und diese integrieren:  Neuralgische Multiplikatoren aufspüren, profilieren und ggf. auch integrieren •  Wettbewerber und ihre Aktivitäten beobachten:  Zeitnah den Wettbewerb beobachten und im Inter-Branchen- Vergleich bewerten, um weiterführende Aktivitäten zu planen 23
  • Webmonitoring in der Übersicht Die wesentlichen Analysebereiche •  WAS: Welche Themen und in welcher Tonalität wird gesprochen? •  WER: Welche Autorentypen sprechen, wie aktiv und vernetzt sind sie? •  WO: Welche Plattformen werden genutzt und wie sichtbar sind sie? Themen + - • Kunden- Insights • Trend- identifikation Autoren • Wettbewerbs- beobachtung Autonome Exklusive Offene • Reputations- bewertung PressePlattformen Presse • Kampagnen- resonanz Foren Blogs Presse Community-Profile 24
  • Grundsätzliches Vorgehen im Webmonitoring Generische Vorhalten der Dynamische Themen- Individuelle Datenerhebung Beiträge samt zuordnung nach Analysen undz. B. „Sonnencreme“, Meta- Relevanz Reportings „Mallorca-Akne“ Informationen z. B. „Sensitives Spezifische Cockpit- z. B. Autor, Datum, Erlebnis“, Ansicht je Fachbereich Quelle „Hautverträglichkeit“, „Vewendungsanlässe“ WWW Dokumenten Kategorisierung -Warehouse (Vollautomatisiert) 25
  • Social Media:Experimentieren ja.Aber bitte mit Plan. Webmonitoring Social Media RealtimeActivity© Dialog-Kampagnen 26
  • Exemplarisches Vorgehen1.  Analyse - Bedarfserkennung und Zielerarbeitung 1.  Monitoring des Zielgruppenverhaltens in Social Media (SM) 2.  Analyse aller bestehenden Online-Medien auf SM-Tauglichkeit (inkl. SEO/SEM) 3.  Definition des Social Media-Zieles 4.  Quantifizierung des Ziels für die spätere Messbarkeit (X Fans auf Facebook, Twitter, Blogs etc.) 27
  • Exemplarisches Vorgehen2.  Strategieentwicklung 1.  Erarbeitung einer Social-Media-Strategie, die a)  auf einer bestehenden Kommunikationsstrategie und b)  auf den vorhandenen Rahmenbedingungen aufbaut. 28
  • Exemplarisches Vorgehen3.  Planung der Umsetzung (in mehreren Phasen) 1.  Erarbeitung eines Projekt- bzw. Aktionsplans •  Verortung (Verantwortlichkeit) •  Personalmanagement •  IT •  Zeitrahmen •  Qualifizierungsmaßnahmen des Personals •  Budgets etc. 2.  Auswahl aller geeigneten Plattformen (je Phase), die in den Social Media Marketing-Mix gehören.4.  Umsetzung (in mehreren Phasen) 29
  • RealtimeActivity© Webmonitoring Social Media RealtimeActivity© Dialog-Kampagnen
  • Marketing Investgezielt einsetzenMerkmale von RealtimeActivity© •  Dialogkonzepte, die den Kundennutzen in den Fokus stellt. •  Gezielte Abfrage der Bedürfnisse, so dass dem Kunden ein passendes Angebot unterbreitet werden kann. •  Dies führt zu mehr qualifizierte Anfragen und steigert den Vertriebserfolg. •  So entstehen Kampagnen mit personalisierte 1-zu-1 Interaktionen. •  Dadurch lösen sich Ihre Zielgruppen bis zum einzelnen Kunden auf. Dies führen zu mehr individueller Kundenorientierung. •  Involvierte Teilnehmer Ihres Unternehmens werden mit allen relevanten Informationen versorgt - in Echtzeit. •  Machbar wird dies durch eine erfolgs- und praxiserprobte Business- Intelligence Lösung On Demand. Fazit: In der Summe reduzierten Sie langfristig die Kosten pro Kontakt, ohne große Investitionen in IT und zusätzliches Personal tätigen zu müssen. 31
  • Individueller ErstkontaktZum Beispiel über:•  POS/ Plakat/ Print•  Adwords /Web 2.0: Einstieg über unpersonalisierte Landingpage•  Post: personalisierte Karte / Brief•  oder integriert über mehrere Kanäle möglich      Internet-­‐Banner   QR-­‐Code   32
  • Personalisierte Microsites•  Kurze und prägnante, intuitive Kampagnen-Microsites (NICHT eine komplette Website)•  Maßgeschneiderter Inhalt (persönliche Begrüßung, Segmentierung nach Branchen, Geschlecht (Bildansprache), etc.)•  Identifizierung wann welche Person online mit welchem Interessensschwerpunkt & -grad 33
  • Synchronisierte Prozesse •  In Echtzeit werden Vertriebs- und Servicemitarbeiter über Onlinegang und Inhaltsbetrachtung der Person benachrichtigt •  Gleichzeitig ist der Vertrieb transparent und messbar Vetriebs- analyseVergleich Vertriebsmitarbeiter / Aktives „Wie viele Abschlüsse wurden mit denCall-Center Agent 1 mit 2 Vertriebscontrolling generierten Leads getätigt?“ 34
  • Ausführliche Analysen•  Ausführliche Reports und Analysen werden per E-Mail zur gewünschten Zeit bzw. im angegebenen Intervall zugesandt•  Das Format ist für die anschließende Weiterverarbeitung frei wählbar (auch für das eigene CRM nutzbar) 35
  • Performance Marketing-Ansatz Webmonitoring SEA SEOAdwords-Kampagnen Social Media Verlinkungen,Google, Yahoo, Bing z. B. Facebook Suchbegriffe, Indizies RealtimeActivity© Dialog-Kampagnen P1 P2 P3 Pn National Regional Direktvertrieb Direktvertrieb Vertriebsorga Online Call Center Berater 36
  • Performance Marketingin mehreren Phasen einführenPhase I /Pilot Phase II Phase III-IV 37
  • Performance Marketing in mehreren Phasen einführenPhase I /Pilot 1.  Webmonitoring in Bezug auf die unternehmensspezifischen Leistungen 2.  Suchmaschinenoptimierung in Bezug auf die eigene Website (On- und Offpage) 3.  Controlling 4.  Konzept für Phase II-IV 38
  • Performance Marketing in mehreren Phasen einführenPhase II 1.  Webmonitoring in Bezug auf einzelne Produkte 2.  Suchmaschinenwerbung ✚ RealtimeActivity© auf Produktebene – begrenzt z. B. auf eine Region Ziel: Eigene Vertriebsorganisation (Berater) 3.  Suchmaschinenoptimierung auf Produktebene auf der eigenen Website (On- und Offpage) 4.  Controlling 5.  Planung für Phase III 39
  • Performance Marketing in mehreren Phasen einführenPhase III-IV 1.  Webmonitoring in Bezug auf Social Media-Aktivitäten relevanter Zielgruppen 2.  Social Media ✚ RealtimeActivity© Ausdehnung auf weitere Gebiete/ Regionen bei Einsatz des Direktvertriebs 3.  Controlling 4.  Planung eines kontinuierlichen Prozess Ausdehnung auf Produkte P2, P3 .. Pn 40
  • Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit.„Forschen ist mehr als Wissen. Erkennen ist mehr als Forschen.“ (Konfuzius)boloria – kundendialog mit dimension!Büro Köln Büro FreiburgNiehler Damm 233 Heidenweg 7aD-50735 Köln D-79280 Au im BreisgauTelefon +49 (221) 93 89 253 Telefon +49 (761) 42 96 197Telefax +49 (221) 93 89 254 Telefax +49 (761) 42 96 197mailto: info@boloria.euhttp://www.boloria.eu/kontakt.php© 2007-2011 – Alle Rechte dieser Präsentation liegen bei boloria, B.I.G. und OpenDialog.© Bilder: photocase.com und widgetwoman.com 41