Prezentare despre imaginea si directiile posibile in online pentru service-urile auto din Romania

1. Service-uri Auto in Online Bogdan Vulcan Program Manager [email_address] www.auto.ro

2. In economia moderna, informatia, educatia si motivatia sunt totul. William J. Clinton

3. Metodologie [4] Marca, tipul, anul de fabricatie a autoturismului detinut [5-7] Probleme si tipuri de solutionare [8-12] Tipul de service [13-15] Satisfactia fata de service [16-21] Auto Index comparat cu satisfactia fata de service [22] Directiile Auto.ro pentru prezenta service-urilor in mediul online [21] Concluzii [24-30]

4. Metodologie Metoda de cercetare Sondaj online Populatia tinta Persoane cu varsta mai mare de 18 ani si care conduc un autoturism Marimea esantionului 13751 respondenti Tehnica de culegere a datelor Chestionare online auto-completate pe site-ul auto.ro Perioada de culegere a datelor Ianuarie - Octombrie 2010

5. Marca autoturismului detinut Total N*=12921 % Modele, posesori de sex masculin N*=10835 Modele, posesori de sex feminin N*=2086 *Baza: respondentii care conduc un autoturism personal VOLKSWAGEN DACIA OPEL DACIA LOGAN FORD RENAULT BMW DAEWOO AUDI SKODA FIAT PEUGEOT MERCEDES SEAT HYUNDAI CHEVROLET CITROEN Alta DACIA LOGAN OPEL ASTRA VW GOLF DACIA 1310 VW PASSAT OPEL VECTRA FORD FOCUS AUDI A4 SKODA OCTAVIA RENAULT MEGANE DAEWOO CIELO FORD MONDEO DAEWOO MATIZ DACIA SOLENZA DACIA SUPER NOVA DACIA LOGAN VW GOLF OPEL ASTRA DACIA 1310 DAEWOO MATIZ VW PASSAT OPEL CORSA VW POLO DAEWOO CIELO RENAULT MEGANE SKODA FABIA FORD FOCUS AUDI A4 RENAULT CLIO SKODA OCTAVIA

6. Tipul de autoturism detinut                       *Baza: respondentii care conduc un autoturism personal % % % % % % % % % % % % % % Diferente statistice semnificative fata de Total (nivel de incredere 95%) Total Dacia Logan VW Opel Ford Renault BMW Daewoo Audi Skoda Fiat Peugeot Mercedes N*=12921 N*=1607 N*=1449 N*=1679 N*=1600 N*=873 N*=745 N*=700 N*=610 N*=533 N*=454 N*=366 N*=348 N*=310

7. Anul de fabricatie                                                 *Baza: respondentii care conduc un autoturism personal (datele nu includ nu stiu/ nu pot aprecia ) % % % % % % % % % % % % % % Diferente statistice semnificative fata de Total (nivel de incredere 95%) Total Dacia Logan Volkswagen Opel Ford Renault BMW Daewoo Audi Skoda Fiat Peugeot Mercedes N*=12921 N*=1607 N*=1449 N*=1679 N*=1600 N*=873 N*=745 N*=700 N*=610 N*=533 N*=454 N*=366 N*=348 N*=310

8. Probleme cu autoturismul in ultimele 12 luni q14. Pe care din urmatoarele probleme le-ati avut in ultimele 12 luni cu autoturismul pe care il conduceti, altele decat cele generate de un accident?           % % % *Baza: respondentii care conduc un autoturism personal Diferente statistice semnificative fata de Total (nivel de incredere 95%) Total Autoturism Nou Autoturism Second hand N*=12921 N*=4468 N*=8064

9. Modul de solutionare a problemelor cu autoturismul % % %       *Baza: respondentii care conduc un autoturism personal si au avut probleme cu autoturismul in ultimele 12 luni q15. Cum ati rezolvat aceste probleme? Diferente statistice semnificative fata de Total (nivel de incredere 95%) Total Autoturism Nou Autoturism Second hand N*=6945 N*=1676 N*=5031

10. Modul de solutionare a problemelor cu autoturismul (2) Total N*=6945 Barbat N*=5881 Femeie N*=1064 18-24 N*=2180 25-34 N*=2338 35-44 N*=1610 45-54 N*=573 55 sau mai mult N*=244 Singur(a) N*=2985 Casatorit(a) N*=3960 Sex Varsta Starea civila** **Singur(a) = Singur(a)/Divortat(a)/Vaduv(a) ; Casatorit(a)= Casatorit(a)/Locuiesc cu partenerul/a                q15. Cum ati rezolvat aceste probleme? *Baza: respondentii care conduc un autoturism personal si au avut probleme cu autoturismul in ultimele 12 luni % % % % % % % % % % Diferente semnificative fata de Total (nivel de incredere 95%)  

11. Modul de solutionare a problemelor cu autoturismul (3) Scazuta N*=383 Medie N*=7855 Ridicata N*=4683 Fara venit N*=1524 Mai putin de 700 RON N*=3042 Intre 701-1500 RON N*=3942 Intre 1501-2500 RON N*=2702 Mai mult de 2501 RON N*=1711 Educatie Venit net personal Total N*=6945               q15. Cum ati rezolvat aceste probleme? *Baza: respondentii care conduc un autoturism personal si au avut probleme cu autoturismul in ultimele 12 luni % % % % % % % % % Diferente semnificative fata de Total (nivel de incredere 95%)  

12. Motivul ultimei vizite in service q17. Care a fost motivul pentru care ati fost ultima data cu masina in service? Total N*=6793 *Baza: respondentii care conduc un autoturism si se ocupa de service **Singur(a) = Singur(a)/Divortat(a)/Vaduv(a) ; Casatorit(a)= Casatorit(a)/Locuiesc cu partenerul/a

13. Tipul de service q18. Care dintre urmatoarele optiuni defineste cel mai bine tipul de service ale carui servicii le-ati folosit ultima data?         Total N*=6793 Barbat N*=6222 Femeie N*=571 18-24 N*=1788 25-34 N*=2200 35-44 N*=1771 45-54 N*=700 55 sau mai mult N*=334 Singur(a) N*=2569 Casatorit(a) N*=4224 Sex Varsta Starea civila** *Baza: respondentii care conduc un autoturism si se ocupa de service **Singur(a) = Singur(a)/Divortat(a)/Vaduv(a) ; Casatorit(a)= Casatorit(a)/Locuiesc cu partenerul/a        % % % % % % % % % % Diferente semnificative fata de Total (nivel de incredere 95%)  

14. Tipul de service (2) q18. Care dintre urmatoarele optiuni defineste cel mai bine tipul de service ale carui servicii le-ati folosit ultima data?               Scazuta N*=206 Medie N*=4112 Ridicata N*=2475 Fara venit N*=746 Mai putin de 700 RON N*=1518 Intre 701-1500 RON N*=2029 Intre 1501-2500 RON N*=1501 Mai mult de 2501 RON N*=999 Educatie Venit net personal *Baza: respondentii care conduc un autoturism si se ocupa de service   Total N*=6793 % % % % % % % % % Diferente semnificative fata de Total (nivel de incredere 95%)  

15. Tipul de service (3) – Preferinta in functie de marca q18. Care dintre urmatoarele optiuni defineste cel mai bine tipul de service ale carui servicii le-ati folosit ultima data? *Baza: respondentii care conduc un autoturism si se ocupa de service                 % % % % % % % % % % % % % % Total Dacia Logan Volkswagen Opel Ford Renault BMW Daewoo Audi Skoda Fiat Peugeot Mercedes N*=6793 N*=913 N*=728 N*=851 N*=802 N*=441 N*=413 N*=357 N*=313 N*=253 N*=255 N*=194 N*=186 N*=152 Diferente statistice semnificative fata de Total (nivel de incredere 95%) % % % % % % % % % % % % % %

16. Satisfactia fata de service Top2Boxes % q19. Va rog in cele ce urmeaza sa bifati optiunea care defineste cel mai bine nivelul dumneavoastra de satisfactie fata de service-ul ale carui servicii le-ati utilizat ultima data. Top2Boxes % Top2Boxes % Respectarea termenului promis Pretul lucrarii Calitatea lucrarii efectuate Amabilitatea personalului Satisfactia in general           Service-ul autorizat al firmei de la care am autoturismu l N*=2823 Service normal N*=3971 Total N*=6794 *Baza: respondentii care conduc un autoturism si se ocupa de service (datele nu includ nu stiu/ nu pot aprecia ) ***Scala: 1-foarte nemultumit…7-extrem de multumit             Rapiditatea/operativitatea in rezolvarea problemei medie ** medie ** medie ** Diferente semnificative fata de Total   4.99 5.00 4.89 4.77 4.48 4.88 5.05 5.09 4.97 4.84 4.39 4.94 4.95 4.94 4.84 4.71 4.54 4.84

17. Satisfactia fata de service – Calitatea lucrarii Media*** Top2Boxes % Media*** Top2Boxes % Top2Boxes % q19. Va rog in cele ce urmeaza sa bifati optiunea care defineste cel mai bine nivelul dumneavoastra de satisfactie fata de service-ul ale carui servicii le-ati utilizat ultima data. *Baza: respondentii care conduc un autoturism si se ocupa de service (datele nu includ nu stiu/ nu pot aprecia ) **Top2Boxes: foarte multumit + extrem de multumit ***Scala: 1-foarte nemultumit…7-extrem de multumit Service-ul autorizat al firmei de la care am autoturismu l N*=2823 Service normal N*=3971 Total N*=6794               Diferente semnificative fata de Total (nivel de icredere 95%)   Total BMW MERCEDES AUDI SKODA FIAT VOLKSWAGEN LOGAN OPEL HYUNDAI SEAT FORD RENAULT DAEWOO PEUGEOT NISSAN DACIA 5.00 5.25 5.11 5.11 5.11 5.09 5.08 5.04 5.03 4.94 5.12 4.95 4.98 4.97 4.84 4.78 4.73 5.09 5.47 5.15 5.51 5.16 5.19 5.29 5.06 5.04 4.77 5.18 5.04 5.01 4.96 4.87 4.68 4.72 4.94 5.12 5.09 4.91 5.05 5.02 4.99 4.99 5.02 4.81 5.09 4.90 4.95 4.99 4.81 5.19 4.74

18. Satisfactia fata de service – Pretul lucrarii Media*** Top2Boxes % Media*** Top2Boxes % Top2Boxes % q19. Va rog in cele ce urmeaza sa bifati optiunea care defineste cel mai bine nivelul dumneavoastra de satisfactie fata de service-ul ale carui servicii le-ati utilizat ultima data. *Baza: respondentii care conduc un autoturism si se ocupa de service (datele nu includ nu stiu/ nu pot aprecia ) ***Scala: 1-foarte nemultumit…7-extrem de multumit Service normal N*=3971 Total N*=6794                  Service-ul autorizat al firmei de la care am autoturismu l N*=2823 Diferente semnificative fata de Total (nivel de icredere 95%)   4.48 4.74 4.7 0 4.62 4.67 4.55 4.54 4.49 4.48 4.39 4.49 4.37 4.37 4.2 0 4.49 4.14 4.34 4.39 4.62 4.74 4.86 4.56 4.38 4.39 4.33 4.41 4.22 4.37 4.03 4.35 3.99 4.39 4.16 4.29 4.54 4.84 4.68 4.49 4.81 4.61 4.64 4.64 4.53 4.48 4.55 4.48 4.41 4.39 4.55 4.58 4.36 Total FIAT BMW AUDI SKODA OPEL MERCEDES RENAULT DAEWOO FORD VOLKSWAGEN HYUNDAI LOGAN PEUGEOT SEAT NISSAN DACIA

19. Satisfactia fata de service - marci Top2Boxes % Media*** q19. Va rog in cele ce urmeaza sa bifati optiunea care defineste cel mai bine nivelul dumneavoastra de satisfactie fata de service-ul ale carui servicii le-ati utilizat ultima data. **Top2Boxes: foarte multumit + extrem de multumit ***Scala: 1-foarte nemultumit…7-extrem de multumit Service-ul autorizat al firmei de la care am autoturismu l N*=2823 Service normal N*=3971 Total N*=6794  Media*** Media*** Top2Boxes % Top2Boxes %              Diferente semnificative fata de Total (nivel de icredere 95%)   Total BMW MERCEDES AUDI SKODA FIAT RENAULT LOGAN VOLKSWAGEN OPEL SEAT DAEWOO FORD HYUNDAI NISSAN PEUGEOT DACIA 4.88 5.15 5.00 5.05 4.95 4.98 4.90 4.91 4.94 4.93 4.88 4.87 4.81 4.78 4.72 4.66 4.64 4.94 5.31 4.92 5.39 4.99 5.00 4.94 4.95 4.98 4.91 5.00 4.90 4.80 4.72 4.36 4.57 4.79 4.84 5.06 5.06 4.87 4.90 4.96 4.86 4.81 4.92 4.94 4.81 4.85 4.81 4.71 5.19 4.74 4.6 0

20. Satisfactia totala vs satisfactia de service q13. Va rog in cele ce urmeaza sa bifati optiunea care defineste cel mai bine nivelul dumneavoastra de satisfactie fata de autoturismul pe care il conduceti. *Baza: respondentii care conduc un autoturism personal (datele nu includ nu stiu/ nu pot aprecia ) **Top2Boxes: foarte multumit + extrem de multumit ***Scala: 1-foarte nemultumit…7-extrem de multumit Media***                    Media*** Top2Boxes %       Satisfactie fata de service Total BMW AUDI SKODA MERCEDES VOLKSWAGEN PEUGEOT OPEL FORD RENAULT FIAT DAEWOO LOGAN DACIA (N*=12754) (N*=685) (N*=527) (N*=453) (N*=305) (N*=1663) (N*=341) (N*=1584) (N*=860) (N*=735) (N*=362) (N*=603) (N*=1433) (N*=1577) 5.36 5.72 5.67 5.66 5.77 5.59 5.49 5.47 5.43 5.41 5.38 5.19 5.15 4.56 Diferente statistice semnificative fata de Total (nivel de incredere 95%) 4.88 5.15 5.00 5.05 4.95 4.98 4.90 4.91 4.94 4.93 4.88 4.87 4.81 4.78 4.72 4.66 4.64 Total BMW MERCEDES AUDI SKODA FIAT RENAULT LOGAN VOLKSWAGEN OPEL SEAT DAEWOO FORD HYUNDAI NISSAN PEUGEOT DACIA

21. Satisfactia fata de autoturismul condus din punct de vedere al service-ului in general q13. Va rog in cele ce urmeaza sa bifati optiunea care defineste cel mai bine nivelul dumneavoastra de satisfactie fata de autoturismul pe care il conduceti. / q19. Va rog in cele ce urmeaza sa bifati optiunea care defineste cel mai bine nivelul dumneavoastra de satisfactie fata de service-ul ale carui servicii le-ati utilizat ultima data.

22. Valori Auto Index in comparatie cu satisfactia de service Conform Auto Index, in general brand-urile scumpe beneficiaza de o satisfactie mai mare in privinta service-urilor. Anunturi Auto Index Martie 2011 [EUR] Satisfactie de service [%] VW 62144 8880 27.0 Opel 56428 5930 26.4 BMW 32291 12079 37.8 Ford 27183 4684 25.4 Dacia 23652 2504 28.2/16.8 Audi 23174 15356 31.2 Renault 18028 4178 28.3 Skoda 11261 7796 30.6 Daewoo 10192 2184 25.6 Peugeot 9033 5603 19.9 Mercedes-Benz 7537 10819 32.2 Fiat 7247 4115 30.3 Seat 6562 5406 26.4 Hyundai 3840 6337 23.5 Nissan 3222 8506 23.3

23. Directii Auto.ro pentru Service-uri auto Informatia : Prezentarea costurilor de service mai ales in momentul achizitiei masinii SH sau noi. Pretul este un factor interesant si de potentiala nemultumire pe tot parcursul procesului de achizitie/utilizare a unei masini, inclusiv in operatiunile legate de service. Educatia : Eliminarea necunoscutelor in relatia cu service-urile auto. Transmiterea ofertelor service-urilor, prezentarea beneficiilor operatiunilor desfasurate intr-un service independent sau de marca, demonstrarea atuurilor acestora. Evaluarea masinii intr-un service partener Auto.ro. Suport online pentru distribuirea de alte servicii ale acestora – promotii. Explicarea specificurilor operatiunilor de service, schimbarea perceptiei in privinta operativitatii. Motivatia : Indrumarea utilizatorului de Internet catre aprecierea valorii service-urilor auto . Demonstrarea usurintei utilizarii mediului online in relatia cu service-ul.

24. Concluzii – Piata auto Autoturismul detinut - Volkswagen conduce la capitolul marci, Dacia Logan, Opel Astra si VW Golf castiga la capitolul modele . Exista variatii ale preferintelor in functie de sex dar nu in privinta primelor clasate. Tip de autoturism detinut – in general second hand. Dacia e mai degraba SH, Dacia Logan mai degraba nou. VW, Opel, BMW, Audi , Ford, Mercedes - mai degraba SH. Skoda si Renault insa - mai degraba masini noi, foarte probabil din cauza unui pret/cost general mai mic. An de fabricatie - In general in piata sunt aproximativ 40% din masini in zona 1990-2000, 35% intre 2000-2005, 20% dupa 2005, si 5% inainte de 1990. In esenta piata este formata din autovehicule fabricate intre 2000-2005. Skoda are un procent remarcabil de masini fabricate dupa 2000. BMW si Dacia au cele mai mari procente de masini fabricate inainte de 2000, iar peste 20% din masinile Dacia sunt dinainte de 1990.

25. Concluzii – Probleme si tipuri de solutionare 38% din problemele raportate de utilizatori sunt electrice si mecanice. Service-urile auto rezolva de doua ori mai multe probleme pentru un autoturism Second Hand in cursul unui an decat pentru unul nou. Tot duble sunt si valorile defectiunilor defalcate pe tip, in special problemele mecanice si electrice insumand in cazul vehiculelor Second Hand 46% din total. Service-urile auto trebuie sa fie pregatite in special pe acest segment al defectiunilor raportate la vehicule Second Hand. In general posesorii de masini merg cu masina intr-un service. Acest lucru este valabil mai ales in cazul masinilor noi (69.7% fata de 51% in cazul masinilor Second Hand). Reprezentantele sexului feminin apeleaza mai des la service decat cei ai sexului masculin. Interesul pentru service se manifesta mai ales in zona 25-55 de ani. Persoanele cu educatie ridicata, care utilizeaza mai multe medii de informare, duc mai des masina intr-un service.

26. Concluzii – Probleme si tipuri de solutionare (2) Utilizarea service-urilor creste odata cu inaintarea in plafoanele de venit. In general o deplasare in service are loc pentru revizie, ITP sau schimbari minore de consumabile.

27. Concluzii – Tipul de service Este evident ca ambele tipuri de service sunt bine reprezentate in piata si intre preferintele utilizatorilor. Majoritatea posesorilor prefera service-ul independent. Service-ul independent este preferatul barbatilor. Odata cu inaintarea in varsta se remarca sporirea preferintei pentru service-ul de marca. Persoanele cu educatie si venit sporite utilizeaza mai des service-ul de marca. Produsele si beneficiile service-ului de marca ar putea fi necunoscute altor categorii. Persoanele casatorite utilizeaza mai des service-ul de marca. In functie de marci, posesorii celor mai scumpe apreciaza mai mult service-urile de marca. Marcile cu multe masini in piata mai vechi de 5-10 sunt in general deservite de service-urile independente – Dacia, VW, Opel, Audi.

28. Concluzii – Tipul de service Service-urile autorizate de marca sunt preferate de posesorii de Dacia Logan, Skoda, Renault. La extrema cealalta se situeaza Dacia, Opel, VW, Audi, Ford.

29. Concluzii – Satisfactia legata de service Service-urile de marca sunt mai satisfacatoare si per total si defalcat pe criterii. Service-ul independent este mai satisfacator dpdv pret. In general, romanii sunt satisfacuti de personal si calitate, mai putin de pret, rapiditate si operativitate. BMW, Mercedes, Audi, Skoda, Fiat, VW, Dacia Logan conduc in satisfactia referitoare la calitatea lucrarii indiferent de tipul de service. Fiat, BMW, Audi, Skoda, Opel, Mercedes conduc in clasamentul satisfactiei dupa pret.

30. Concluzii – Satisfactia legata de service In clasamentul celor mai satisfacatoare service-uri conduc BMW, Mercedes, Audi, Skoda, Fiat, Renault. Toate cu diferente de 2-8% in indicele de satisfactie in favoarea service-ului autorizat de marca. Raportand satisfactia totala la cea de service, se constata ca 71% din satisfactia de service va fi regasita la nivelul satisfactiei de marca. Cele mai satisfacatoare 4 marci conduc si in topul satisfactiei de service. BMW este cea mai satisfacatoare masina si are cele mai satisfacatoare service-uri. Mercedes, Fiat, Opel si BMW au o satisfactie fata de service mai buna decat media pietei si mai buna decat asteptarea generala fata de masina, fata de satisfactia totala a marci. Raportandu-ne la pretul mediu de achizitie al marcii respective calculat conform Auto Index, se constata ca marcile mai scumpe beneficiaza de o satisfactie finala mai mare in privinta service-ului auto.

31. Intrebari si raspunsuri [email_address] [email_address] [email_address] Va multumim!