Review Community Management SUMMIT 2011

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  • 1. Community Management Review Diskussion zu Erkenntnissen vom Community SUMMIT 2011 Björn Negelmann / N:Sight
  • 2. Community & Marketing 2.0 SUMMIT 2011
    • Evangelisch.de
    • OS-Community Motor-Talk.de
    • Monster.de
    • Queep
    • Chip.de
    • Jovoto
    • DailyDeal.de
    • Notebooksbilliger.de
    • Technobase.FM
    • Wacken Festival
    • Kirsten Waagenar
    • Sebastian Deterding
    • Jens Bender & Oliver Ueberholz
    • Petur Oskarsson
    • BVCM-Vorstand
  • 3. Meta-Modell: „Community Dreiklang“ Interaktion Engagement Moderation Governance Org.Aufbau Monetarisierung Technologie Rolle Org.Ablauf Einführung Controlling Prozesse Design Organisation
  • 4. Review 2011?
    • Status-Quo zum Dreiklang Design – Prozessen – Organisation
    • Differenziertes Begriffsverständnis:
      • Social Media Marketing != Community Management
      • Social Media Management = Ausprägung von Community Management
      • Unterschied: Public Social Media Kampagnen versus Community-Plattformen
  • 5. Community Design (I)
    • Bisher: Klarer Nutzenkern der Community plus aktives Community-Management – ausreichend?
    • Wichtige Erfolgsfaktoren
      • Kollektives Erlebnis-Moment schaffen und fördern
      • Adhoc-Kommunikation als Benzin für das Feuer (nicht als Anzünder!)
      • Status als Incentive für Community-Aktivitätsabsicherung
      • Monetäre Anreize zur Kommerzialisierung des Status nicht empfehlenswert
      • Herausforderungen an Interaktionslogik: Einfach, Intuitiv, Fun
  • 6. Community-Design (II)
    • Erkenntnisse
      • Mobile Use-Case ist anders als am PC: zum Zeitvertreib, immer kurzweilig in Dauer und Aktionen
      • Social Features funktionieren erst bei kritischer Masse; davor Konzentration auf Individualnutzen
    • Thema: Gamification
      • Gamification als Incentive: Status, Power, Access, Stuff
      • Gamification alleine aber nicht ausreichend! (Bsp. 4sq)
      • Karma System über Algorithmen: Algorithmus misst Qualität und Aktivität
      • Game Design – als immersiver Ansatz!
  • 7. Community Design (III)
  • 8. Community-Design (IV) Social (Networking) Space Content Space Collaboration Space Sharing Space Person Thema Interaktion Beziehung
    • Low viral
    • Interesse am Subjekt
    • Groups als Bindemittel
    • Highly viral
    • Interesse am Objekt
  • 9. Community Management (I)
    • Grundprinzipien
      • Klares Regelwerk für Guidelines und AGBs
      • Konsistenz & Transparenz => keine Angriffspunkte bieten!
      • Umstellung auf Klarnamen, da „Fake-Namen“ evtl. potenzielle Trolls sein können, mit Fake-Name trollt es sich leichter
      • Konstruktives Verhalten, aus Fehlern lernen. User belohnen und nicht bestrafen. Potenzial der Crowd erkennen und davon profitieren!
    • Erfolgsfaktoren für das Handeln
      • Soziale Kompetenz in der digitalen Kommunikation
      • Handlungs- und Reaktionsbefugnis für Community Management
      • schnelle Reaktion steht im Vordergrund
      • Emotionaler Themennukleus reduziert Community-Management
  • 10. Community-Management (II)
    • Erfolgsfaktoren für die Prozesse
      • Transparente Guidelines
      • Bequeme Feedback-Prozesse
      • Dokumentierter Verfahrensprozess
      • Sachliche (nicht-emotionale) Koordination
      • Transparente Handlungskonsequenz
    • Erfolgsfaktoren für die Reifephase
      • Klar definierte Ablauf- und Aufbauorganisation
      • Ticket-System für effiziente Abarbeitung
  • 11. Community Management (III)
    • Controlling & Analytics
      • Fehler: CM wird immer noch als Content-Generierung und redaktionelle Aufbereitung verstanden
      • KPI-Konzeptrahmen nach BVCM
        • Aktivität: Interaktivität, Logins, Anzahl neuer Beiträge
        • Conversion: Sichtbarkeit, aktive User, Zahler
        • Nutzerzufriedenheit: wiederkehrende Besucher, Nutzerbefragungen, Feedbacktool
        • Qualität des Contents und Tonalität: Sentiment, Content Rating, Länge der Beiträge
        • Wachstum: Foren, Ehrenamtliche, Reichweite, Mitglieder, Weiterempfehlungsquote
  • 12. Community Organisation (I)
    • Ablauforganisation
      • Governance- und Eskalationsprozesse
      • IT-Unterstützung für mehr Effizienz
      • Das Menschliche beim Moderator nicht vergessen: Team-Bildung, Schulung im Umgang mit sozial/emotionalen Konfliktlösung, Motivation, Freude an der Moderation (!!!)
    • Aufbauorganisation
      • Flach, aber hierarchisch wo nötig (Eskalation!)
  • 13. Community-Organisation (II) Moderator Manager
    • Fachliche Kompetenz
    • Kommunikative Komp.
    • Digitale Empathie
    • Soziale Kompetenz
    • Operative Prozesshoheit
      • Monitoring d. Aktivität
      • Handlungsimplikation ableiten
      • Konflikte lösen
      • Engagement- Aktivitäten
    • Prozess-Kompetenz
    • Gestaltungs-Kompetenz für Design & Prozess
    • Führungskompetenz (interne/externe Mods)
    • Vermittlung nach Innen
      • Informationsfluß
      • Kulturwandel
    • Strateg. Planungshoheit
      • Design-Veränderung
      • Prozess-Veränderung
    • Eskalationshoheit
      • Mod. aus Schusslinie
    • Controlling
      • Überprüfung der Zielerreichung
    Kompetenzen Aufgaben
  • 14. Zusammenfassung – wo stehen wir?
    • Community ist nicht gleich Community
      • Design-Diskussion nach Community-Typen
    • Community Management an der Schwelle zur Professionalisierung (definierte Prozesse für bekannte Steuerungsmechanismen, Kennzahlen orientiertes Handeln)
      • Braucht formalisierte Standards
    • Rolle des CM bisher weiterhin operativ, wenig strategisch
      • Braucht differenzierteres Selbstverständnis
    • Größte Herausforderungen:
      • Konfliktlösung: braucht Governance-Strukturen & -Prozesse
      • Aktivitätenmanagement: braucht Game Design als neuer Ansatz
  • 15. Themen für 2012
    • Optimierung des Community-Designs
      • Den Ermüdungserscheinungen entgegenwirken
      • Gamifikation – ja, aber Vorsicht: Incentivierung darf nicht Community-Kern werden
    • Optimierung des Community-Management
      • Vom Bauchgefühl zu Prozess-Standards
      • Community Intelligence: Kennzahlen gesteuertes Management
    • Optimierung der Community-Organisation
      • Differenziertes Verständnis der CMgr-Rolle
  • 16. Community & Marketing 2.0 SUMMIT 2012
    • Offener Call-For-Participation: http://community-summit.de/programm/callforparticipation
    • Gesucht wird?
      • Erfahrungswerte zu Optimierungskonzepten
      • Erfahrungswerte zu Technologiekonzepten (Crisp NetModerator etc)
    • Kontakt:
      • Cathrin Gill, @munichcat, [email_address]
      • Björn Negelmann, @bn_at_twitter, [email_address]
    12.-14.06. 2012