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Bmma session adr2013 rv2

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  1. 1. 10 lundispourrattraperle train dudigitalDirect marketing at digital ageAlbert DerasseBusiness Development Manager CITOBIalbert.derasse@citobi.com
  2. 2. 10 lundispourrattraperle train dudigital• La gestion de la relation client, connue aussi sous son nomanglais de Customer Relationship Management (CRM), estdéfinie comme suit• « Le CRM est lensemble des outils et techniques destinés àcapter, traiter, analyser les informations relatives aux clientset aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant lemeilleur service. »– « L’e-CRM est l’ensemble des dispositifs mis en place surInternet pour la gestion des relations avec les clients duneentreprise. Personnalisation des sites, actions de fidélisation,support clientèle via le Web, contacts par courrier électroniquefont partie de cette gestion ».Jean-Louis Thomas. ERP et Progiciels de gestion intégrés, DunodEditeur, Paris 2002, Collec 01 Informatique
  3. 3. 10 lundispourrattraperle train dudigital• Quand le CRM a deux visages: Sales Force Automation &Marketing Automation• Sales Force Automation: logiciel visant à automatiser le cycle de vente :– Saisie des objectifs et prévisions– Plans daction et diffusion personnalisée aux commerciaux– Gestion des affaires (depuis la proposition jusquau contrat);– Suivi des clients• description des actions effectuées et à réaliser,• sauvegarde des comptes rendus dentretien• requêtes sur les clients ou les produits,• système dalerte et de relance,• gestion du planning des commerciaux;• analyse des ventes sous-forme de tableaux de bord.• En remplaçant ces processus jusquici manuels (échanges de documentspapier) par des échanges électroniques formalisés, le SFA se veutsynonyme de gains de productivité.
  4. 4. 10 lundispourrattraperle train dudigital• Des liens évidents entre Sales Force Automation et MarketingAutomation. Et des solutions parfois intégrées…• Mécontentementsignifié• Baisse/haussed’utilisation d’unproduit/serviceRéaction rapportée ouconstatée par force devente ou dans DataMart• Ouverture de l’e-mail• Clic/participation• Demande d’information• Participation enquête desatisfactionRéaction rapportée parrapport à un messageémis • A mener par équipecommerciale• A mener par autreaction MarketingspecifiqueNext Best Action
  5. 5. 10 lundispourrattraperle train dudigitalRelationshipMarketingLeadManagementSalesManagementBusinessintelligenceMake TD happenIncrease conversionGenerateleads & TDUnderstandconversionCapturesales events& customer datas• Le CRM intégré est un pontentre le HQ et le réseau/Front Office.
  6. 6. 10 lundispourrattraperle train dudigital• 3 lettres pour 3 précisions autour du terme e-CRM– « e »: plus qu’un moyen de récolter de données, une manière de traiter lesdonnées et un canal possible d’activation– « C » pour « Consumer » plus que « Customer»– « M » Management = plus que « Collection », touche aussi à l’Activation!!
  7. 7. 10 lundispourrattraperle train dudigital• Dans quelle stratégie commerciale une stratégie e-CRMpeut-elle s’inscrire?• Lead Management• Suspect>Prospect>ClientAcquisition• Loyalty Program• Règle 1/6Retention• Up-selling• Cross SellingAugmenter la“Share Of Wallet”
  8. 8. 10 lundispourrattraperle train dudigital• Quels sont les bénéfices additionnels du (e)-CRM?First/Basic Market InsightProduct Development through lead usersNetwork Management/Distributed Marketing
  9. 9. 10 lundispourrattraperle train dudigitalWebBehaviourNetwork inputfeedback inFO interfaceCampaigntrackingTransactionalDataSocial MediaTracking• Un enrichissement intégré12345
  10. 10. 10 lundispourrattraperle train dudigital•En activation, Un mix DM en adéquation avec la« Customer Equity »Mass e-mail• Contenuindifférencié• Opt-inpartenaireD2D• Contenuindifférencié• GeomarketingCourrieradressé• ContenuindifférenciéCourrierpersonnalisé• Nombreuxélement depersonnlisationCustomer Equity basedDM Communication Mix
  11. 11. 10 lundispourrattraperle train dudigital• Les actions (e)CRM déclinées sur base des 4’R•Découvrez de nouveaux produits en primeur•Certains produits/services vous conviendraientmieuxReveal•Sentir les signes d’une remise en question•Pourquoi vous devriez rester…Retain•Vous êtes clients et je vous connais•Votre langue, votre culture,…Respect•Merci d’être mon nouveau client•Bientôt …ans que vous êtes mon client. MerciReward
  12. 12. 10 lundispourrattraperle train dudigital
  13. 13. 10 lundispourrattraperle train dudigital• Premier constat: les consommateurs belges sont"engagés "• En moyenne les consommateurs ont huit points decontact avec les marques• Les points de contacts digitaux qui mènent à l’achatsont deux fois plus nombreux qu’il y a 4 ans.
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