Blogwerk Kundenspräche in Social Media

SuisseEMEX‘11
Kundengespräche in Social Media
Leads generieren und Kunden entwickeln
Thomas Mauch
Blogwerk AG

24. August 2011

Agenda

-  Märkte sind Gespräche
-  Kurze Social Media-Einführung
-  Möglichkeiten von Social CRM
-  Einsatz von Social CRM bei Blogwerk
-  Das Starterkit
-  Ihre Fragen?

Logo Kunde Kundengespräche in Social Media

The Clue Train Manifesto (1999)
Märkte sind Gespräche


Was wird anders?
Verändertes Entscheidungsverhalten


The Social Consumer
Erwartungen des Konsumenten


Kurze Social Media-Einführung

Zum Beispiel Facebook

-  Facebook als neues
Massenmedium
-  500 Mio. Mitglieder weltweit
2,5 Mio. in der Schweiz
-  50 Prozent der Mitglieder
loggen sich täglich ein
-  Über 2 Millionen Websites
binden Facebook ein
-  Weltgrösste Foto-Community
-  Gruppen & Fanseiten werden
zunehmend für politischen &
Konsumenten-Aktivismus
genutzt


Zum Beispiel Twitter

-  Weltweit 175 Mio. Nutzer,
3 Mio. deutschsprachig.
-  Extrem schnelles Medium
(Hudson River, Erdbeben)
-  Abo-Prinzip «Following» schafft
Mikro-Social-Networks
-  Twitterer sind die
einflussreichsten
Internetnutzer
-  Google und Bing integrieren
«Tweets» in ihre
Suchergebnisse


Zum Beispiel Blogs

-  Mehr als nur digitale
Tagebücher
-  Extrem schnelles Medium:
Ohne Vorkenntnisse zu
bedienen, Reichweite durch
Vernetzung (Trackbacks,
Kommentare, RSS-Feeds)
-  Exzellente Positionierung bei
Google
-  Trend zu spezialisierten
Fachblogs mit grossem
Expertenwissen


Das Gespräch

Ach, hallo. Du bist auch hier.
Was tust Du denn gerade?

Ich habe das neue Donna Leon-Buch gerade
beendet.
Ich hab das Ferienvideo endlich fertig
geschnitten.
Ich nerv mich gerade über...

Im Gegenteil!
Spannendes Buch.

Ich kenn jemanden, der sich dafür
interessiert


Was bringt‘s?

Im Dialog sein
-  Direkt und kontinuierlich
-  Gespräche führen und Geschichten erzählen
-  Ergänzend zu Print und anderen Kanälen
-  Dort, wo die Kundinnen und Kunden sind

Eine eigene Öffentlichkeit aufbauen
-  Mehr Leute erreichen
-  Netzwerke bilden und Beeinflusser / Multiplikatoren errreichen


Die eigene Öffentlichkeit
Wöchentlich dreimal. Mit allen. Freiwillig.


Social CRM bei Blogwerk

Was machen wir.

-  Dokumente zum freien
Download
-  Whitepaper Social Media
Marketing
-  Whitepaper Social Media
Marketing für B2B-
Unternehmen
-  Whitepaper Corporate Blogging
-  Twitterkarten


Wir zeigen was wir können.

-  Kompetenz von Blogwerk
zeigen
-  Unternehmens-PR verbreiten
-  Lead-Generierung!


Ein Beispiel: Twitterkarten I

-  Seite auf unserer Website
inkl. Formular zum bestellen
-  Automatisch: Versand per E-Mail
-  Auf Wunsch: Versand per Post


Ein Beispiel: Twitterkarten II

-  Verbreitung der Nachricht via
-  Rund 5000 E-Mail-Abonnenten
-  Rund 3000 Besucher monatlich
-  Rund 1000 Feed-Abonnenten
-  Rund 1160 Follower (Twitter)
-  Rund 340 Fans (Facebook)


Ein Beispiel: Twitterkarten III

-  Reaktionen
-  18 Tweets
-  21 ‚Likes‘ im Blog
-  21 mal auf Facebook geteilt
-  700 direkte Zugriffe im Blog
-  200 Leads im CRM (in 10
Tagen)


Social CRM

Social CRM
Sales & Marketing Prozess - Übersicht

Leads erfassen

Leads
konvertieren

Ja=
Neuer Kunde
Opportunity
eröffnen


Social CRM
Sales & Marketing Prozess I

Website à Call-to-Action

Social Media à Neue Leads generieren Leads erfassen

Listen à Daten Import


Social CRM
Sales & Marketing Prozess II

Kontakt aufnehmen? Qualifiziert?

Ja Ja

Leads Leads qualifizieren Leads
Nein Nein konvertieren

unqualifizierte Leads


Social CRM
Sales & Marketing Prozess III

Verkauf
Marketing

Verhandlung Gewonnen

Ja=
Neuer Kunde

Opportunity Offerte Support
eröffnen Nein

verlorene Opportunities


Social CRM
Die Social CRM Evolution

Quelle:
h(p://blog.getsa2sfac2on.com/2010/12/17/the-‐evolu2on-‐of-‐crm-‐v2/


Social CRM
Zusammenfassung

-  Social Media sind ein effizienter Kanal zur Generierung von Leads.
-  Um aus diesen Leads einen Abschluss zu generieren, benötigt
man einen Sales & Marketing Prozess, der mit einem modernen
und leistungsfähigen CRM-System abgebildet wird.
-  Nach dem Abschluss, wenn aus dem Lead ein Kunde geworden
ist, muss man zuhören und analysieren, was auf diesen Kanälen
gesagt wird.
-  Dank dem Einsatz eines CRM sind alle Mitarbeiter, die im Kontakt
nach Aussen stehen, jederzeit auf dem Laufenden, was passiert.
Damit lassen sich Prozesse optimieren und Ressourcen sparen.


Das Starterkit

Das Starterkit
Nützliche Inhalte und Gesprächsbeiträge

Das KUDOS-Prinzip
-  Knowledgeable
-  Kennen wir uns aus? Sieht man uns das an?
-  Useful
-  Ist der Inhalt nützlich? Für meine Follower auch?
-  Desirable
-  Bin ich cool, das zu teilen? Macht es Spass?
-  Open
-  Kann es von jedem genutzt werden? Ist der Sender «ehrlich»?
-  Sharable
-  Ist es einfach, den Inhalt weiterzuleiten?


Das Starterkit
Tools und Prozesse

-  CRM Tools
-  Management und Monitoring
von Social Media-Kanälen
-  Prozesse und Guidelines


Das Starterkit
Netzwerke

-  Blogs
-  Microblogging
-  Soziale Netzwerke
-  Media Sharing
-  Video Sharing
-  Photo Sharing
-  Presentation Sharing
-  Social Bookmarking
-  Foren


Das Starterkit
Kommunikationsverständnis

-  Offen sein.
-  Zuhören.
-  Ernst nehmen.
-  Einfach sein.
-  Den Ton treffen.
-  Vernetzen.
-  Langfristig sein.


Ihre Fragen?

Kontakt

Thomas Mauch
Leiter Verlag / Mitglied Geschäftsleitung
Tel. +41 44 533 30 02
thomas.mauch@blogwerk.com
twitter.com/mauchthomas


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