PLANES DE MEJORA                        TECNOLÓGICA                    Y EN INNOVACIÓNIRENE MUÑOZ SERRULLA  •   COORDINADO...
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  1. 1. PLANES DE MEJORA TECNOLÓGICA Y EN INNOVACIÓNIRENE MUÑOZ SERRULLA • COORDINADORA DEL ÁREA DE INNOVACIÓN EN: RED EXPERTA PARA EL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL, S.A. (REDES) • CONSULTORA Y ANALISTA FUNCIONAL EN: QUOTA SOLUTIONS, S.L.MADRID. 2008
  2. 2. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 1INTRODUCCIÓN En este capítulo, se presenta parte del desarrollo del proyecto Planes deMejora Tecnológica llevado a cabo desde la empresa Red Experta para elDesarrollo Económico y Social, S.A., dentro del marco del programaInnoEmpresa de la Comunidad de Madrid, a través de una Agrupación deSociedades Laborales. Tan sólo se incluye parte del desarrollo, ya que los informes resultantesde proyecto en cada empresa participante incluyen una serie de informaciónque no se ha considerado relevante para este curso, como por ejemplo, lasrespuestas a los cuestionarios elaborados para tener la información departida(se presentan las conclusiones de la información obtenida), actas de reunionescon las empresas, información comercial de las propuestas presentadas, costede cada iniciativa, Plan original presentado a las empresas (se presenta el Planfinalmente aceptado por las empresas, que puede diferir del inicialmentepresentado en orden de ejecución, tiempos de ejecución o por las novedadessurgidas en la empresa no comunicadas hasta ese momento), etc. La información que se presenta de las empresas participantes no desvelael nombre de las mismas, pero sí se exponen una serie de datos que permitencentrar el sector, tamaño, etc., de la empresa. Igualmente se han omitido losnombres de gerentes y personas encargadas de la ejecución del proyecto dentrode la empresa participante. Espero que el contenido de este capítulo resulte atractivo para los alumnos deeste curso y permita plantearse diferentes cuestiones en torno al tema que se va atratar.
  3. 3. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 21.- LA INNOVACIÓN EN LAS PYME1 En un entorno cada vez más globalizado, donde la competencia puede llegardesde cualquier lugar del mundo gracias al desarrollo de las tecnologías de lainformación y la comunicación, las PYME no pueden pretender competir siguiendo unaestrategia de liderazgo en costes, sino que debe ser la innovación, especialmente entecnología, el elemento diferenciador de las PYME. En este sentido hay que destacar laimportancia de las TICs como elemento impulsor de las PYME. No hay que dejar de lado la importancia de la innovación en el producto o en elservicio de la PYME para consolidar una estrategia empresarial que se centre cada vezmás en la diferenciación, la calidad y los servicios complementarios del producto, o enla segmentación, según las características del mercado de actuación de la PYME. No debemos olvidar que innovar no es sólo invertir exclusivamente en I+D, sinotambién desarrollar nuevas ideas en el modo de hacer empresa, buscar nuevosmercados, fomentar el asociacionismo empresarial, encontrar nuevas vías decomercialización de los productos, potenciar la diferenciación del producto y mejorarlas formas de producción.1 Benavides Velasco, Carlos A. Tecnología, innovación y empresa, Madrid, EdicionesPirámide, 1998.
  4. 4. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 32.- TIC PARA LAS PYME2 Los componentes de las TIC se dividen en dos tipos: programas o aplicaciones(software) y soportes (hardware). En ocasiones se puede añadir los elementos de redy comunicaciones como una tercera tipología distinta, pero con carácter estricto estoselementos son en parte soporte y en parte programas. A la hora de valorar opciones tecnológicas hay que considerar dos aspectos dela tecnología; por un lado el beneficio que reportan, y por otro lado la viabilidad de suimplantación en el contexto de la empresa. Ambos aspectos son igual de relevantes, yaque de nada sirve invertir en una tecnología que va a reportar grandes beneficios, sino se sabe hacer uso de ella. La valoración del beneficio que ofrece una opción tecnológica es el cálculo delRetorno sobre la Inversión (ROI), se trata de dividir el beneficio neto anual queproporciona la empresa entre la inversión necesaria, expresado en porcentaje. Algunos factores organizativos que pueden afectar a la viabilidad de latecnología, son: compatibilidad con los otros sistemas; capacidad del personal paraafrontar los cambios en el sistema; tiempo de implementación; e, inversión necesaria.2.1.- Aplicaciones en los procesos administrativos El área administrativa de una empresa fue el primer lugar de la PYME dondellegaron las tecnologías de la información; este primer contacto tuvo un doble origen:la contribución de las TIC al aumento de la eficiencia empresarial, y por la similitudexistente entre procesos administrativos de distintos sectores de actividad. Las TIC siempre han encajado bien como soporte de los procesosadministrativos. Las aplicaciones de TIC en los procesos administrativos son aquellasherramientas informáticas que facilitan la obtención, el registro, la transmisión, laestimación y la tramitación de la información necesaria para realizar procesos como lacontabilidad, la gestión de tesorería, la gestión de recursos humanos, la gestión decontratos, etc.2 IDC España. TIC para las PYMES, Madrid, LID Editorial Empresarial, 2007.
  5. 5. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 4 Antes de decidir qué aplicaciones son las más apropiadas para aumentar elrendimiento de la empresa en los procesos administrativos, es necesario entender lasdistintas funciones de la empresa que pueden ser soportadas por dichas aplicaciones: • Aplicaciones de contabilidad. • Aplicaciones de tesorería. • Aplicaciones de gestión de recursos humanos. • Aplicaciones de gestión de nóminas. • Aplicaciones de gestión de compras. • Aplicaciones de gestión de pedidos. • Aplicaciones de gestión de contratos.2.2.- Aplicaciones en los procesos operativos En general, las aplicaciones de los procesos operativos son más flexibles yadaptables a las condiciones particulares de cada empresa. La gran diversidad deprocesos operativos es tal que pretender resumir las aplicaciones de negocio posibles ylas opciones existentes para la toma de decisiones en esta materia es harto difícil. Sepueden agrupar como sigue: • Aplicaciones de producción. • Aplicaciones de logística. • Aplicaciones de punto de venta. • Aplicaciones de gestión de proyectos. • Aplicaciones de mantenimiento. • Aplicaciones de gestión de sucesos. • Aplicaciones de gestión y optimización de recursos.2.3.- Aplicaciones en los procesos comerciales Durante mucho tiempo el área comercial de las empresas era una gestión nocompartida. Los procesos comerciales no eran explícitos y la información comercialrelativa a los clientes existentes y potenciales permanecía repartida por los distintossistemas de la empresa con prácticamente ningún tipo de unión. A finales del siglo XXeste aspecto comienza a dar un giro importante, ya que coincidieron dos factores: lareducción del coste de la tecnología y el aumento de capacidad de aportar valor en elárea comercial, y además el progresivo nivel de importancia que fueron adquiriendo los
  6. 6. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 5clientes en la gestión empresarial. Así, la gestión de la relación con el cliente (CRM)tomó gran fuerza en el contexto empresarial. La entrada en el juego del Marketing Relacional3 supuso un giro en laorientación comercial, y en la gestión en general, de las empresas. El MarketingRelacional se define como: “la gestión estratégica de relaciones de colaboración conclientes y otros actores, con el objetivo de crear y distribuir valor de forma equitativa”.El propósito que justifica la implantación de un enfoque relacional es mejorar lacreación de valor para el cliente. Las empresas tienen razón de ser si son capaces detransformar recursos, tecnologías, etc., para la satisfacción del cliente. Las aplicaciones en los procesos comerciales, CRM, proporcionan los mediosnecesarios para crear y mantener una visión clara de los clientes y poder gestionartodos y cada uno de los contactos realizados con ellos, desde la primera visita hasta elservicio postventa. El objetivo es conocer mejor a los clientes para aumentar laefectividad de las acciones comerciales. Las aplicaciones de los procesos comerciales se pueden dividir en tres grandesáreas: • Aplicaciones en los procesos de venta. • Aplicaciones en los procesos de mercadotecnia. • Aplicaciones en los procesos de servicio postventa y atención al cliente.2.4.- Gestión del negocio e integración de aplicaciones El aumento de aplicaciones informáticas y la propia necesidad de disponer deinformación consolidada y consistente para la gestión del negocio hace necesarioavanzar hacia la integración de aplicaciones. Las aplicaciones mencionadasanteriormente manejan información que debe ser utilizada por los distintosdepartamentos de la empresa; si estas aplicaciones funcionaran de modoindependiente se generarían ineficiencias y aumentaría la posibilidad de cometererrores.3 Alfaro Faus, Manuel. Temas clave en Marketing Relacional. McGraw Hill. Madrid. 2004.
  7. 7. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 6 Para evitar esta situación se han desarrollado soluciones empresariales queintegran el conjunto de aplicaciones de negocio de una empresa; son los Sistemas dePlanificación de Recursos Empresariales (ERPs). Las aplicaciones mencionadas anteriormente no tratan la propia gestión de laempresa; para ello contamos con las soluciones de gestión del rendimiento empresarial(BPM).2.5.- La seguridad en las TIC El concepto de seguridad en las TIC se puede explicar empleando el conceptode seguridad de la información. Éste a su vez se fundamenta en los tres principios dela seguridad de la información: • Confidencialidad. Garantizar que los datos y elementos del sistema sean leídos únicamente por destinatarios legítimos. Se pueden diferenciar tres formas de vulnerar la confidencialidad de la información en el contexto de las TIC: • Cuando personas no autorizadas tienen acceso al tráfico de información en algún punto de la red y pueden interpretar el contenido de los mensajes. • El acceso interno no autorizado a archivos. • El acceso remoto no autorizado a archivos. • Integridad. Garantizar que los datos y elementos del sistema no sean alterados, permanezcan completos y sean fiables. Existen múltiples amenazas que ponen en riesgo la integridad de la información en una empresa: • Cuando alguien no autorizado accede a la información y cambia el contenido de ésta. • Cuando alguien autorizado realiza cambios no autorizados en la información del sistema. • Disponibilidad. Garantizar que los datos y elementos del sistema permanezcan accesibles sin interrupciones en todo momento. La disponibilidad de la información en un sistema TIC puede ser vulnerada de tres modos: • Mediante la denegación del servicio. • Mediante la destrucción de archivos. • Mediante cortes de alimentación o de comunicación en las líneas.
  8. 8. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 7 La seguridad de las TIC es una cuestión de importancia por dos motivos:• El impacto que el deterioro en la confidencialidad, integridad o disponibilidad de la información por una mala gestión de la seguridad puede tener en los costes.• Las obligaciones marcadas por la regulación española en materia de seguridad de los sistemas de información.
  9. 9. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 83.- MARCO SUBVENCIONABLE EN EL QUE SE ENCUADRAN LOS PROYECTOSDE PLANES DE MEJORA TECNOLÓGICA: PROGRAMA INNOEMPRESA4 La Secretaría General de Industria del Ministerio de Industria, Turismo yComercio tiene entre sus objetivos prioritarios fomentar el desarrollo y mejora de lacompetitividad de las pequeñas y medianas empresas, en tanto que elementosfundamentales de la economía nacional. Es por ello que, en base a la experienciaadquirida con las acciones ya realizadas durante el período 2.000-2.006, reguladas enel Real Decreto 582/2.001, de 1 de junio, por el que se establecía el régimen deayudas y el sistema de gestión del Plan de Consolidación y Competitividad de laPequeña y Mediana Empresa, ha publicado el Real Decreto 1579/2.006, de 22 dediciembre, por el que se pone en marcha un nuevo plan de ayudas de apoyo a lainnovación de las pequeñas y medianas empresas para el período 2.007-2.013,denominado “InnoEmpresa”. En el Anexo 1, se incluye de forma resumida algunas de las características delPrograma InnoEmpresa.4 http://www.imade.es
  10. 10. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 94.- PLAN DE MEJORA TECNOLÓGICA (PMT)4.1.- ¿Qué es un PMT? Un Plan de Mejora Tecnológica busca la mejor implantación de las empresasque lo acometen en el mercado para aumentar sus posibilidades de crecimiento ydesarrollo en el tiempo. Es importante tener en cuenta que este tipo de planes noconsisten exclusivamente en implantar nuevas tecnologías, sino que también esnecesario revisar y mejorar los procesos de negocio, cómo y por qué se realizan lastareas. Por lo tanto, se plantean dos vías: mejoras en los métodos de gestión, para loque se desarrollan planes de mejora personalizados; y, mejoras en el manejo de datos,para lo que se estudia la incorporación de herramientas informáticas.4.2.-Pretensiones de un PMT A través de los proyectos de Planes de Mejora Tecnológica, se pretende: • Incrementar la capacidad de innovación y de adaptación al cambio de las PYME a través del asesoramiento de una consultora especializada. • Establecer un Plan de Acción pormenorizado en cada empresa con las propuestas de mejora tecnológica desarrolladas. • Adecuar las estructuras organizativas de las PYME para afrontar los cambios que exigen las nuevas tecnologías; adaptando además las formas de trabajar y de compartir conocimiento. • Introducir o reforzar la entrada en la Sociedad de la Información. Qué carencias se han detectado, de forma genérica, en las PYME para ejecutarun PMT: • Necesidades en materia de gestión, organización, comercial, marketing, servicios, etc. • Necesidades de innovación, mejoras de competitividad y productividad. • Analizar la situación tecnológica respecto a las Tecnologías de la Información.
  11. 11. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 104.3.- Desarrollo de un PMT Un proyecto de Mejora Tecnológica se puede dividir en diferentes fases, laopción más adecuada, y comúnmente aceptada5, es contemplar seis fases: 1. Conocimiento de la situación actual. 2. Análisis de la situación actual. 3. Definición de acciones de mejora. 4. Desarrollo de acciones de mejora. 5. Control de las acciones. 6. Análisis final de resultados. El proyecto de PMT que desarrollamos en el marco del Programa InnoEmpresa,incluye las tres primeras fases mencionadas. Las tres últimas fases se refieren a lapuesta en práctica del Plan diseñado, su control y análisis, lo que incumbedirectamente a cada empresa (esto no significa que no puedan necesitar orientaciónen un momento determinado). A continuación vemos cómo se ha planteado cada una de las tres primeras 6fases : 1º Conocimiento de la situación actual. A través de la recogida de datos enunos cuestionarios diseñados específicamente para este Proyecto se ha recabado lainformación que se ha estimado necesaria para conocer la situación desde la que partecada empresa. Con independencia de estos cuestionarios se mantienen conversacionescon los gerentes de las empresas para completar información o conocer cuestiones quese desprenden de la información aportada en un principio. 2º Análisis de la situación actual. A través de las matrices DAFO y DAFOcruzadas se hace un estudio de toda la información obtenida. De estos análisis seelabora un informe que recoge las necesidades detectadas en cada empresa para, apartir de ellas, realizar las propuestas de mejora.5 Santana Bonilla, Pablo J. “De los resultados de la evaluación al desarrollo de Planes deMejora”, Gobierno de Canarias.6 Según desarrollamos los trabajos en REDES.
  12. 12. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 11 3º Definición de acciones de mejora. Con las necesidades de cada empresasobre la mesa, se han realizado diferentes sesiones de tormenta de ideas para contarcon una serie de propuestas de mejora para cada una de las empresas. Las ideassurgidas son analizadas para desarrollar el PMT inicial. Este Plan se consensua concada empresa y como resultado se redacta el PMT final con su correspondiente PlanFinanciero. El siguiente paso corresponde a cada una de las empresas y comenzará con eldesarrollo del Plan aceptado, su continuo control de desarrollo y el análisis final. Enestas fases no dejamos “huérfanas” a las empresas, sino que les proporcionamos laherramienta necesaria para el control y medición de las acciones: Cuadro de MandoIntegral.
  13. 13. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 125.- CASO PRÁCTICO 1. EMPRESA 1: EMPRESA JOVEN EN FASE DECRECIMIENTO Y DESARROLLO, CON POCOS RECURSOS TECNOLÓGICOS Empresa 1. Sector. Reciclaje de material de oficina y productos informáticos. Nº de empleados. 3 de forma fija y colaboraciones puntuales de 2 ó 3 personas, segúnvolumen de trabajo. Nº de clientes. Actualmente en torno a los 600. En el año 2008 pretenden duplicar losclientes en cartera. De la información que se ha obtenido a través de los cuestionarios y las reuniones yentrevistas con el gerente de la empresa 1 se ha elaborado la siguiente matriz DAFO: DEBILIDADES AMENAZAS • No definición de perfiles para cada puesto de • Mercado muy atomizado. Gran cantidad de trabajo. compradores de componentes para reciclar • No se facilita formación para el desarrollo de (mucha competencia). la actividad (no planes de formación). • Fácil entrada de nuevos competidores. • No tienen implantado un sistema de gestión • Alto poder de las empresas de reciclaje de calidad ni ambiental. para fijar el precio de los materiales. • No tienen un plan de MKG (comercial) • Capacidad de publicidad de los definido. Sólo visitas a puerta fría, elevada competidores. carga de trabajo para la persona que realiza • Salida al mercado de nuevos contenedores esta tarea. para la recogida de tóner. • No tienen ningún registro informatizado de los clientes futuros a los que visitan. • Difícil acceso a información para compartir y calcular la rentabilidad y el tiempo que dedican a cada cliente. • No tienen un registro de incidencias. • Inadecuada gestión del almacén. • Baja capacidad económica. • Tecnología débil para el desarrollo de tareas administrativas (mantenimiento ineficaz). • Limitado uso de las TIC (fax, Internet banda ancha). • No realiza DAFO. • Analizan los resultados cuando surge la necesidad. • No hay recursos asignados a la innovación. • No realizan copias de seguridad.
  14. 14. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 13 • No disponen de página Web, dominio propio, ni correo electrónico corporativo. • Los pedidos se realizan sólo por teléfono. • Ineficiencia en el tiempo pactado para la recogida de los productos. • Poco conocimiento de los competidores (sólo variedad de servicios). FORTALEZAS OPORTUNIDADES • División departamental (Administración, • Bajo coste estructural para el comercial, recogida y separación de establecimiento de la empresa (permite componentes). poner precios más bajos). • Definición de tareas y responsabilidades para • Aumento de las ventas de productos cada puesto (no documentado). informáticos y de consumibles. • Objetivo estratégico de incremento de • Aumento de los residuos electrónicos. ventas y beneficios. • Crecimiento del mercado debido a la • Tienen departamento comercial (una sensibilización medioambiental. persona). • Nuevas líneas de negocio (tienda de • Conocimiento del grado de satisfacción del consumibles informáticos, recogida de cliente (charlas y referencias de otros productos de línea blanca, línea marrón y clientes). teléfonos móviles). • Objetivo comercial integrado en los objetivos • Existencia de ayudas y subvenciones. estratégicos (aumento cartera de clientes). • Incremento de las tiendas de informática • Servicio ofrecido imprescindible en la en el último año. sociedad. • Gran cantidad de parques industriales en • Planifican la actividad semanal mediante toda la región de Madrid. reuniones. • Realizan análisis del sector. • Segmentación de los clientes (papelerías, tiendas de informática, otros). • Tienen conocimientos de los productos que recogen (experiencia). • Conocimiento de ayudas y subvenciones. • Recogida de varios tipos de productos. Tras analizar la información de esta matriz y los efectos cruzados de unos factores conotros, exponemos una serie de necesidades: En empresa 1 encontramos una empresa interesada en mejorar las tareas básicas deadministración y recepción de clientes que hasta hoy llevan a cabo para el correctofuncionamiento de la empresa.
  15. 15. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 14 Como se ha comentado anteriormente, uno de sus objetivos principales es aumentar lacartera de clientes en un corto periodo de tiempo, para lo cual, las acciones comerciales querealizan en la actualidad son poco efectivas y escasas porque ya sea por falta de conocimientos,tiempo o recursos, no lo pueden llevar a cabo como quisieran. Además, barajan la posibilidad de diversificar el negocio con la apertura de una tiendaespecializada en la venta de consumibles informáticos, para lo cual no cuentan con muchosrecursos. Por lo tanto, las necesidades detectadas están enfocadas, principalmente, a proponerun plan de mejora en estos aspectos: • Implantar un Sistema de Gestión de Calidad y su posible certificación. La consecuencia de esta acción será una mejora en la imagen corporativa de la empresa ante los clientes y favorecerá la formalización de los procesos. En este sentido, y tratándose de una empresa de recogida de productos para reciclar, podría ser interesante, la implantación de un Sistema de Gestión Medioambiental para mejorar la gestión de todos los residuos con los que trabajan. • Realizar copias de seguridad periódicamente para no perder los datos de todos los clientes que tienen en la actualidad. • Desarrollo de una Página Web que les ayude a darse a conocer en el mercado. Además este será un nuevo medio para que sus clientes puedan formalizar las recogidas, visualización de tarifas… En este punto también necesitarían tener un dominio propio y crear un correo electrónico corporativo para los tres socios trabajadores. • Fomentar el uso del Sistema de Gestión de Clientes con el que podrán mejorar la efectividad en las recogidas, compartir toda la información del cliente, calcular la rentabilidad de cada cliente... Con este programa, eliminarán el problema de pérdida de datos que sufren en la actualidad. Para cubrir esta necesidad han participado en el Proyecto de implantación de una herramienta CRM en el mismo programa de subvenciones. • Establecimiento de un Plan de marketing. El objetivo comercial de captación de clientes a corto plazo será la excusa perfecta para iniciar el desarrollo de planes que conlleven acciones comerciales encaminadas a conseguir este objetivo. • Desarrollar un plan de inversiones destinado a la innovación en la empresa. • Ayudas para la adquisición de hardware (nuevos equipos informáticos fax), software (nuevos sistemas operativos, software de gestión de stocks…), cursos gratuitos para la formación de los empleados (TIC y gestión de empresas) y conexión a Internet de banda ancha.
  16. 16. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 15 • Realizar estudios periódicos de los competidores para obtener información relativa a su publicidad, localización, estrategias, calidad del servicio..., ya que hasta ahora sólo conocen sus nombres y los servicios que ofrecen. Realizar análisis de los objetivos propuestos periódicamente y no sólo cuando surge la necesidad. • Servicio externo de mantenimiento informático. • Contratación de una segunda línea telefónica para dar cobertura a todos sus clientes. • Incorporar su propia imagen corporativa. Las propuestas de mejora que se presentan a raíz de las necesidades detectadas, estánorientadas hacia: • Mejorar las tareas administrativas y de gestión de clientes en empresa 1. • Mejorar la imagen de empresa y la calidad en el servicio ante los clientes y la sociedad mediante la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente. • Creación de nuevas líneas de servicio y posibilidad de establecer un negocio paralelo. • Diferenciarse de las empresas competidoras: Posible certificación de Calidad y ofrecimiento del servicio a través de la red. • Mejoras en las acciones comerciales realizadas hasta la fecha con el fin de lograr un hueco en la mente del cliente. Propuestas:• Creación de página Web, reserva de dominio en Internet, posicionamiento en los principales buscadores y plataforma de correo electrónico corporativo.• Incorporación de un Sistema para evaluar la satisfacción de los clientes referente al servicio prestado.• Realizar copias de seguridad todas las semanas.• Contratación de un servicio de mantenimiento informático externo.• Nuevas líneas de servicio (línea blanca, línea marrón y telefonía móvil) y negocio (tienda de consumibles informáticos) para la que cuentan con amplios conocimientos.• Asistencia a cursos de formación gratuitos proporcionados por la Asociación Empresarial en colaboración con el FORCEM• Implantar un Sistema de Gestión de Calidad y su posterior certificación.• Implantar una herramienta informática para la gestión del Sistema de Calidad. Las herramientas de gestión ISO les proporciona esta aplicación en forma de alquiler de módulos en función de las necesidades de la empresa.• Implantar un Sistema de Gestión Ambiental con su posterior certificación.• Integrar su imagen corporativa a todos los aspectos de la empresa.• Incluir en su gestión: • Planificación de la actividad.
  17. 17. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 16 • Análisis de competencia y sector. • Establecimiento de objetivos (comerciales, estratégicos, etc.) y análisis de los mismos.• Elaborar su Plan de Inversión en Innovación e incluirlo en el Plan Financiero. Este Plan lo pueden enfocar hacia: • Inversión en innovación en material propio de la actividad. • Inversión en innovación y mejoras tecnológicas.• Ayudas para la adquisición de software , hardware, conexión Internet de banda ancha y para el desarrollo/actualización de la página Web, y centralita telefónica digital: • Línea ICO Pyme: http://www.ico.es • Línea ICO crecimiento empresarial: http://www.ico.es • Préstamos Plan AVANZA – TIC: http://www.planavanza.es La decisión final, tomada de forma conjunta con la empresa, fue desarrollar el siguientePlan de Mejora Tecnológica y en Innovación7: 1. Diseño gráfico e Imagen Corporativa. Esta es la primera acción que tiene que acometer empresa 1 para posicionarse en elmercado de recogida de elementos para reciclar y así lograr una buena imagen y un hueco enla mente del cliente. Por necesidad, es una acción que hay que acometer antes de tener encuenta cualquier medida tecnológica. Su desarrollo lleva aparejada múltiples ventajas como:• La generación de fidelidad ya que este puede convertirse en un buen argumento de credibilidad para el cliente.• Va a permitir un mayor ofrecimiento de información de cara al cliente (mayor impacto de las exposiciones con menores costes).• Ofrece protección contra ataques de la competencia.• Puede aumentar la productividad ya que ahorra costes al no crear nuevas realizaciones y mensajes, además de herramienta de marketing interno. 2. Creación y desarrollo de página Web. Para justificar este apartado, no estaría demás explicar las principales ventajasque supone el tener una Web de empresa:• La imagen de una empresa en Internet podrá ser comparada con la de cualquier otra compañía del mismo sector. Es un terreno imparcial donde se podrá competir justo al lado de los grandes.-7 Se ha optado por retirar nombres y marcas comerciales de las líneas del Plan, así comocostes económicos, con el fin de centrar la atención en las acciones propiamente dichas.
  18. 18. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 17• Presencia de los productos y servicios 24 horas al día, todos los días del año.• Reducción de teléfono y personal, de modo que cualquier duda que pudiera tener el cliente la podrá consultar en la página Web, lo cual ahorra tiempo de explicaciones al personal y reduce el número de llamadas telefónicas del negocio, locales y de larga distancia.• Herramienta ideal para comunicarse con clientes potenciales.• Intensifica la difusión de la empresa, productos y servicios.• Mejora la imagen de la empresa situándose a la vanguardia de las nuevas tecnologías. 3. Adquisición de determinada tecnología (Hardware y Ancho de Banda). 3.1. Renovación de dos equipos sobremesa. 3.2. Incorporación de ancho de banda (ADSL). 3.3. Centralita digital de pequeña capacidad. 4. Adquisición de software de gestión. La incorporación de este software es necesaria para incorporar una mejora en lastareas administrativas de Empresa 1. 5. Mantenimiento informático externo. Es necesario que contraten un servicio informático para tener puesto al día tanto elhardware como el software. Actualmente ellos no cuentan con conocimientos informáticos, conlo cual esta función se deja de lado. 6. Realizar copias de seguridad. Se recomienda la realización de copias de los datos almacenados en los equiposinformáticos. Para que esta tarea no suponga una dedicación especial de tiempo se sugiere laadquisición de un software que realice esta acción. 7. Calidad. La necesidad de un Sistema de Gestión de la Calidad se hace evidente para permitiruna mejora continua de la eficacia en la organización teniendo en cuenta las necesidades de losclientes.
  19. 19. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 18 La gestión de la calidad abarca todos los ámbitos de las organizaciones: la planificación,la asignación de recursos, la realización del proceso productivo o prestación del servicio, lasactividades de seguimiento y medición de los procesos y la mejora continua. Así pues, es clarasu integración en todas las áreas de la empresa y su repercusión en todas ellas. 8. Sistema de Gestión Medioambiental. Con este sistema, Empresa 1 va a poder aprovechar las sinergias del Sistema deGestión de la Calidad y además va a contribuir a su fuerza de ventas, ya que si Empresa 1quiere dar la imagen de que su servicio es verde y respetuoso con el medioambiente, la mejorforma de generar esta credibilidad es incorporar un sistema de estas características. 9. Formación para los empleados. Formación de los empleados sin ningún coste para la empresa ya que se accederá acursos de formación continua. Algunos de los cursos que se proponen son los siguientes:• Manejo de Microsoft Office.• Atención al Cliente.• Habilidades de comunicación• Aplicaciones informáticas. 10. Estudios para abrir nuevas líneas de servicio. Como uno de los objetivos principales de empresa 1 en la actualidad es llegar a undeterminado número de clientes, una buena forma de incrementar este número, sería ladiversificación del negocio hacia otras líneas con las que conseguir mayor número de clientes. Este Plan se acompaña de un cronograma para poder programar las actuaciones en eltiempo, pero sin marcarle una fecha fija de inicio:
  20. 20. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 19 En conclusión: Para realizar el Proyecto de Planes de Mejora Tecnológica, hemosanalizado diferentes aspectos de la gestión, prestación y cartera de productos / servicios deempresa 1. De la información obtenida se han desprendido una serie de carencias ynecesidades que podemos resumir en: • Gestión y organización empresarial. • Débil imagen empresarial. • Tecnología obsoleta para llevar a cabo labores administrativas. • Gestión comercial. A partir de las necesidades detalladas en el informe se han aportado una serie demedidas que contribuirán a la mejora en empresa 1. Estas acciones que se han planteado, vana favorecer: • Diseño de la imagen corporativa de empresa 1 para obtener un buen posicionamiento en el mercado de recogida de elementos para reciclar y así lograr una buena imagen y un hueco en la mente del cliente. • En el mismo sentido anterior, certificarse en calidad y en medioambiente para llevar sus procesos a la excelencia empresarial y crear credibilidad tanto en clientes como en proveedores. • Desarrollar una gestión comercial orientada al cliente, promoviendo el uso del CRM, incorporando nuevas herramientas que facilitan el trato del cliente (plataforma de consulta), mejorando los canales externos de logística, ampliando las líneas de negocio, incorporar un sistema eficiente de gestión del tiempo que les permitirá obtener rentabilidades reales de cada cliente. • Renovación de tecnología informática, adquisición de banda ancha y nuevos equipos hardware para agilizar las tareas administrativas y no tener tiempos muertos debidos a fallos de los sistemas. • Establecer un Plan de Formación interno que contemple la formación en Tecnologías de la Información y la Comunicación y en temas relacionados con la gestión empresarial y comercial. • En cuanto al tema comercial, aumentar el número de acciones para incrementar la cartera de clientes y desarrollar una página Web para poder acceder a mayor cantidad de los mismos. • Intentar buscar otras alternativas de negocio teniendo en cuenta la rentabilidad y el crecimiento. Estas acciones mencionadas, suponen un aumento del grado de innovación tecnológicaen empresa 1. Con este Plan de Mejora Tecnológica se da un impulso a este aspecto de laempresa.
  21. 21. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 206.- CASO PRÁCTICO 2. EMPRESA 2: EMPRESA JOVEN EN FASE DECRECIMIENTO Y DESARROLLO, CON RECURSOS TECNOLÓGICOS. Empresa 2. Sector. Telecomunicaciones. Nº de empleados. 2. Modo de empresa. Franquiciado. De la información que se ha obtenido a través de los cuestionarios y las reuniones yentrevistas con el gerente de la empresa 2 se ha elaborado la siguiente matriz DAFO: DEBILIDADES AMENAZAS • No existe definición de objetivos • Elevada entrada de nuevas empresas en el estratégicos. sector en el último año. • No hay planes de formación para empleados. • Legislación (Canon y licencias de software). • No hay sistema de gestión de calidad. • Ley de protección de fachadas (no pueden • No hay plan de acción comercial, pero poner cartel, lo cual afecta a su imagen realizan acciones comerciales (buzoneo y comercial). anuncios en tienda) cuando lo proporciona la • Innovaciones en bienes y servicios de la franquicia. competencia (disminución de ventas) • Insuficiente información para calcular la • Rápida evolución del sector. rentabilidad de cada cliente. • No tienen bases de datos de clientes potenciales. • No conocimiento del coste de almacenaje de los productos. • No hay recursos destinados a la innovación. • Almacenamiento de productos estropeados en el taller consiguiente estorbo para almacenar productos o tener los equipos para reparar. • La empresa no dispone de firma digital. • No hay Plan de Prevención de Riesgos Laborales. • Poco conocimiento de ayudas y subvenciones relacionadas con equipamiento informático. • Competencia (no conocimiento de métodos de distribución, ni estrategias de promoción y servicio al cliente). • No identificación de productos o servicios
  22. 22. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 21 sustitutivos.• Reducida capacidad económica y/o de acceso a ella. FORTALEZAS OPORTUNIDADES• División departamental (salas o estancias de • Ayudas y subvenciones para hardware, la tienda). incremento velocidad de banda ancha,• Perfil y tareas definidos para cada puesto. creación de Web y plataforma de correo• Formación específica para el desarrollo del electrónico. trabajo (experiencia). • Convenios con escuelas e institutos para• Poseen un programa para la gestión de las formar a alumnos en prácticas. ventas en el que comparten toda la • Crecimiento del mercado. información comercial. • Contratación de alguna persona más.• Analizan el resultado mensualmente. • Marketing orientado a clientes.• Trato especial par cliente fieles • Existencia de equipos de pruebas que (descuentos). mejoran su servicio.• Inventario de productos en Stock a través de códigos internos.• Conocimiento del coste de los stocks.• Rapidez en la recepción de productos.• Estrategias para dar a conocer el producto con una publicidad intensa.• Servicio posventa amplio• Planificación actividad (reuniones y definición de acciones).• Realizan DAFO y análisis del sector (no documentado).• Página Web en proceso con dominio reservado.• Borrador en el que tienen reflejadas las posibles inversiones.• Tecnología adecuada para el desarrollo de su actividad. Conocimiento competidores reales (localización, calidad, precio, variedad y publicidad) pero no potenciales.• Conocimiento fortalezas y debilidades competidor (público objetivo al que se dirigen).• Conocen los estados tecnológicos de la competencia.
  23. 23. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 22 Tras analizar la información de esta matriz y los efectos cruzados de unos factores conotros, exponemos una serie de necesidades: La excesiva carga de trabajo y la reciente incorporación de los socios de empresa 2 almundo empresarial (finales de 2007), han supuesto un cierto descuido de las tareasadministrativas y comerciales de la empresa. Tanto las necesidades detectadas como lasmejoras propuestas, van en esta dirección. • Inexistencia de tiempo suficiente para dedicarse a tareas administrativas y de gestión de la empresa (lo realiza la Gestoría). • Proposición de objetivos estratégicos. • Plan de formación para empleados actuales y posibles incorporaciones. • Contratación de más personal. • Evaluación de la satisfacción del cliente a través de otros métodos. • Almacenamiento informatizado de información relativa a clientes de servicios paralelos a la franquicia. • Tener documentado un registro de incidencias. • Tener documentado informáticamente los partes de reparaciones. • Ayudas para aumentar la velocidad de Internet y creación de plataforma de correo electrónico corporativo. • Inversión en software para la comprobación de componentes. Las propuestas de mejora tendrán como finalidad incrementar las capacidades denegocio y volumen de la empresa sin que ello suponga un elevado coste económico paraempresa 2: • Ofrecer calidad centrada en un buen servicio técnico. • Estudio de la posibilidad de nuevas líneas de negocio (telecomunicaciones). • Ofrecer en la página Web una sección donde el usuario pueda elegir los componentes que quiere en su equipo (este es su producto estrella: venta de ordenadores portátiles y de sobremesa). • Acuerdos o convenios con escuelas de informática e institutos para tener a empleados en prácticas y así paliar el problema de la excesiva carga de trabajo, con la posible incorporación del personal en prácticas; para este punto pueden contactar con la Comunidad de Madrid (http://www.madrid.org/fp/fct/fctFCT.htm). • Acuerdos con empresas de recogida de componentes informáticos, evitando perder tiempo en llevar los componentes a un punto limpio y teniendo desalojado el almacén para la adquisición de mayor cantidad de stocks. • Implantar un Sistema de Calidad con una herramienta informática para la gestión de este sistema.
  24. 24. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 23 • Implantación de un Sistema de Evaluación para la Satisfacción de los Clientes. • Obtener la certificación de servicio técnico oficial para alguna marca. • Aumento de la velocidad de banda ancha. • Adquisición de un Sistema de Gestión de Clientes para almacenar toda la información relativa a clientes de servicios paralelos a la franquicia, gestionar los partes de reparaciones, analizar rentabilidad de cada cliente, tener almacenado un registro de incidencias, etc. Para cubrir esta necesidad han participado en el Proyecto de implantación de una herramienta CRM en el mismo programa de subvenciones. • Inversión en nueva tecnología (software para comprobar componentes de ordenadores). • Búsqueda de ayudas o subvenciones relacionadas con su actividad (formación, adquisición de maquinaria…): • http://www.ico.es • http://www.planavanza.es • http://www.madrid.org • Gestionar su Sistema de Prevención de Riesgos Laborales mediante un software apropiado. • Elaboración de un plan de formación orientado a la gestión empresarial. La decisión final, tomada de forma conjunta con la empresa, fue desarrollar el siguientePlan de Mejora Tecnológica y en Innovación8: 1. Adquisición de un Sistema de Gestión de Clientes (CRM). En este software podrán reflejar todas las acciones comerciales realizadas con cadacliente potencial o real, anotar toda la información posible del cliente, calcular la rentabilidad,tiempo dedicado al cliente, mejora del servicio…, y lo más importante es la informacióncompartida por todos los trabajadores de la empresa. En su caso, también podrán reflejar todaslas acciones y registros de los servicios paralelos a la franquicia. Para acometer esta inversión se sugirió a empresa 2 la participación en el proyectoInnoEmpresa 2007 paralelo a este proyecto por el cual es coste de implantación estaríasubvencionado al 50% y las licencias al 15%.8 Se ha optado por retirar nombres y marcas comerciales de las líneas del Plan, así comocostes económicos, con el fin de centrar la atención en las acciones propiamente dichas.
  25. 25. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 24 2. Incorporación de Software para analizar componentes. La adquisición de este software por parte de empresa 2 será una acción acertada, yaque podrán analizar y realizar un inventario de todos los componentes (hardware y software)de todos los equipos que entren en el taller y así facilitar la tarea de detección de problemas. 3. Aumento de la capacidad de banda ancha. Puesto que es una empresa informática y muchas de sus operaciones se realizan através de la red (franquicia, clientes, proveedores…), es necesario aumentar la velocidad deInternet para tener siempre plena disponibilidad de la línea y no tener tiempos muertos. El coste de acometer esta inversión estará en función del operador telefónico con el quetrabajen y de la negociación con ellos. 4. Acuerdos para realizar prácticas en la empresa. El incorporar a personas que acaben sus estudios de Formación Profesional sería unabuena idea para reducir la carga de trabajo de los actuales trabajadores y para introducir nuevopersonal en la plantilla. De esta manera los socios-trabajadores podrían dedicarse más a otrastareas que ahora tienen de lado, como es el tema comercial y administrativo. Para conocer esta posibilidad que se brinda a las empresas de la Comunidad Autónomade Madrid, tendrán que consultar la página Web que se citó en el anterior apartado(www.madrid.org). 5. Modificaciones en la Web. Se recomienda a empresa 2, incluir un apartado en su página Web para lapersonalización de equipos, es decir, para que cada usuario que entre en su página pueda crearsu propio PC u ordenador portátil. Esto no es una novedad, pero sus competidores ya lo haceny como la venta de equipos informáticos es su producto estrella, por esta vía podrían crecermás. Otra acción a realizar es el posicionamiento en los diferentes buscadores. Esta es unabuena forma de darse a conocer en el mercado a través de las nuevas tecnologías. Con estemétodo la capacidad de llegar a más clientes es muy superior.
  26. 26. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 25 6. Formación para empleados. El equipo consultor recomienda la asistencia de los trabajadores de empresa 2 a cursosque no tendrán ningún coste para la empresa. El hecho de recomendar la asistencia a dichoscursos tiene como fin, la mejora de la gestión y administración de la empresa en general. Algunos de los cursos que se han recomendado son: Gestión de la PYME. Contabilidad básica. Dirección comercial. 7. Calidad. La necesidad de un Sistema de Gestión de la Calidad se hace evidente para permitiruna mejora continua de la eficacia en la organización teniendo en cuenta las necesidades de losclientes. La gestión de la calidad abarca todos los ámbitos de las organizaciones: la planificación,la asignación de recursos, la realización del proceso productivo o prestación del servicio, lasactividades de seguimiento y medición de los procesos y la mejora continua. Así pues, es clarasu integración en todas las áreas de la empresa y su repercusión en todas ellas. 8. Incorporación de nuevas líneas de negocio en la empresa y conseguir el derecho de Servicio Técnico Oficial por alguna marca importante. 9. Acuerdos con empresas de recogida de componentes para reciclar. De esta manera, se evitará perder tiempo en llevar los componentes a un punto limpioy se realizará una mejor gestión del almacén ya que se contará con más espacio paraalmacenar productos de venta. 10. Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales. Cómo último punto dentro de este Plan de Mejora Tecnológica y en Innovación, seconsidera necesario que empresa 2 incorpore una herramienta de control, mantenimiento yactualización a su gestión de Prevención de Riesgos Laborales. Este Plan se acompaña de un cronograma para poder programar las actuaciones en eltiempo, pero sin marcarle una fecha fija de inicio:
  27. 27. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 26 En conclusión: Para realizar el Proyecto de Planes de Mejora Tecnológica, hemosanalizado diferentes aspectos de la gestión, prestación y cartera de productos / servicios deempresa 2. De la información obtenida se han desprendido una serie de carencias ynecesidades que podemos resumir en: • Gestión comercial. • Gestión organizativa. • Necesidad de tecnología nueva para el desarrollo de la actividad. A partir de las necesidades detalladas en el informe se han aportado una serie demedidas que contribuirán a la mejora en empresa 2. Estas acciones que se han planteado, vana favorecer: • Desarrollar una gestión comercial orientada al cliente, promoviendo el uso del CRM, incorporando nuevas herramientas que facilitan el trato del cliente (plataforma de consulta), mejorando los canales externos de logística, ampliando las líneas de negocio, incorporar un sistema eficiente de gestión del tiempo que les permitirá obtener rentabilidades reales de cada cliente. En este sentido también tendrán que aumentar el número de acciones comerciales para incrementar la cartera de clientes. • Certificarse en calidad para llevar sus procesos hacia la excelencia empresarial y crear credibilidad tanto en clientes como en proveedores. En este caso es importante la adquisición de la herramienta tecnológica que ayude en la gestión. • Adquisición de nuevo software para ampliar el abanico de servicios a sus clientes. Estas acciones mencionadas, suponen un aumento del grado de innovación tecnológicaen empresa 2. Con este Plan de Mejora Tecnológica se da un impulso a este aspecto de laempresa.
  28. 28. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 277.- CASO PRÁCTICO 3. EMPRESA 3: EMPRESA ASENTADA PERO EN FASE DEDESARROLLO Empresa 3. Sector. Actividades de servicios sociales. Nº de empleados. 8. Modo de empresa. Franquiciado. De la información que se ha obtenido a través de los cuestionarios y las reuniones yentrevistas con el gerente de la empresa 3 se ha elaborado la siguiente matriz DAFO: DEBILIDADES AMENAZAS • No disponen de página Web propia. • No hay un plan de inversiones asociado a la innovación. • No hay planes de colaboración con otras empresas para potenciar la capacidad innovadora. • Mejoras tecnológicas: timbre de contacto, • No disponen de un programa informático mejoras sociosanitarias. para compartir información comercial y para • Barreras de acceso al mercado bajas por el realizar la gestión del conocimiento. lado de “empleadas del hogar”. • Facilitan formación sobre la actividad sólo a • Capacidad de difusión de sus principales los empleados de plantilla, al resto (que son competidores. la mayoría) no. • Equipamiento informático facilitado por la • No disponen de una aplicación para la franquicia muy limitado: un ordenador y gestión de clientes independiente de la que una impresora. proporciona la franquicia. (Para el negocio de asistencia sanitaria es necesaria). • No cuentan con información sobre subvenciones. • Al menos un equipo necesita ser sustituido.
  29. 29. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 28 FORTALEZAS OPORTUNIDADES • Conocimientos y experiencia de los trabajadores. • Previsión de crecimiento en ventas y beneficios. • Gestión empresarial: tienen fijado una meta y se organizan para alcanzarla: planificación, estrategias comerciales, información competencia/sector, etc. • Análisis frecuentes de los resultados. • Acuerdos de colaboración con grandes empresas (principalmente bancos y cajas) • Homologación de la Comunidad Autónoma para prestar servicio a los empleados (el como prestadores de servicios de banco o caja en cuestión lo plantean como asistencia. beneficio social para los empleados) con • Alto impacto de las reglamentaciones sobre descuentos pactados. el servicio (lo que facilita el que no accedan • Acuerdos de colaboración con aseguradoras al sector empresas no preparadas para para prestar el servicio de asistencia a asumir las condiciones de desempeño del domicilio a los asegurados. servicio requeridas). • Fijan objetivos estratégicos que se revisan • Barreras de acceso al mercado altas por el periódicamente. lado de “asistencia sanitaria”. • Interés por la formación de los empleados. • Existencia de ayuda/subvención hardware. • Sistema de Gestión de Calidad en fase de • Existencia de ayuda/subvención software: Certificación. CRM. • Importante gestión comercial. • Existencia de ayuda/subvención Web (está • Información satisfacción clientes: referencia creada, pero no han tenido suficiente a otros clientes, charlas con clientes. capacidad económica para terminar el • Disponen de una base de datos de clientes proceso). potenciales y registran acciones acometidas. • Registro de incidencias informatizado. • Comparten información de manera continua (Word, Excel, etc.). • Plan de marketing propio adaptado al de la franquicia. • Realizan copias de seguridad semanales. • Tienen reservado su propio dominio. El gerente colabora en tareas orientativas/formativas a los nuevos franquiciados. Tras analizar la información de esta matriz y los efectos cruzados de unos factores conotros, exponemos una serie de necesidades:
  30. 30. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 29 Como hemos podido ver empresa 3, es una empresa que tiene muy claros sus objetivosen el mercado en el que trabaja, y con un carácter muy emprendedor ante los nuevos retos quese les presentan. No podemos dejar de lado las necesidades que les van a surgir con laadquisición/alquiler de las nuevas oficinas, que se producirá antes de los meses de verano. Con todo esto, las necesidades más latentes que hemos encontrado en empresa 3,están orientadas hacia el fomento de su capacidad innovadora (muy necesario en el sector enel que trabajan ya que tienen que competir con grandes empresas que cuentan con unacapacidad de financiación muy desarrollada), y su capacidad de darse a conocer en la sociedadcomo empresa resolutiva y con un alto nivel de calidad en su servicio. Las necesidades que hemos detectado en empresa 3, son:• Disponer de un Sistema de Gestión de Clientes independiente del que aporta la franquicia para la gestión de la parte del servicio de asistencia a domicilio sanitaria.• Desarrollo de la página Web de empresa 3, lo que les aportará una vía publicitaria y una fuente de información de forma paralela.• Elaborar un Plan de Inversiones en Innovación e integrarlo en el Plan Financiero de empresa 3.• Potenciar su capacidad de innovación buscando colaboraciones con otras empresas.• Identificar las fuentes de información para poder acceder a subvenciones y ayudas que les permitan potenciar su actividad.• Renovación de parte del equipamiento informático.• Potenciar la capacidad de difusión de información de la empresa, buscando para ello los medios que más próximos estén a su público objetivo: Internet, prensa, boletín informativo interno de los colectivos a los que prestan servicio, etc.• Una vez terminado el proceso de certificación de su Sistema de Gestión de Calidad, adecuarlo a la prestación del nuevo servicio y realizar un mantenimiento continuo del mismo. Resulta lógico que las propuestas que se van a exponer a continuación vayanorientadas, principalmente, a potenciar la capacidad innovadora de empresa 3, ya que se tratade una empresa con una gestión global bastante establecida y estructurada. De forma esquemática las propuestas van a intentar:
  31. 31. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 30 • Potenciar la cooperación con otras empresas para potenciar las inversiones en innovación sociosanitaria. • Mejorar la gestión comercial con un software de apoyo. • Aumentar la capacidad de difusión de empresa 3 para llegar a más sectores de la población. • Impulsar la gestión de la Calidad. Propuestas de mejora para empresa 3:• Implantar un software de gestión de clientes, CRM, propio que les permita tener una gestión diferenciada entre los clientes de empresa 3 asistencia sanitaria y los propios del servicio franquiciado. Para acometer esta inversión se sugirió a empresa 2 la participación en el proyecto InnoEmpresa 2007 paralelo a este proyecto.• Desarrollo de la página Web propia de empresa 3 completamente independiente de la página Web de la franquicia, desde la que poder ofrecer el conjunto de sus servicios.• Integrar en el Plan Financiero un Plan de Inversiones en Innovación que esté orientado hacia dos líneas: • En primer lugar, orientado hacia las innovaciones sociosanitarias a las que se ha hecho alusión anteriormente, y que redundarían en la buena calidad del servicio y en la apertura hacia nuevas posibilidades. • En segundo lugar, orientado hacia el aprovisionamiento y renovación de los equipos informáticos dada su alta condición obsolescente.• Idear un proyecto de colaboración con los colectivos con los que han firmado acuerdos de prestación de servicios para poder potenciar la capacidad innovadora de empresa 3 (recordemos que en su mayoría, se trata de entidades bancarias y cajas de ahorro).• Establecer un plan de publicidad en medios como: • Internet. Se puede valorar la opción de negociar con los bancos, cajas de ahorro y aseguradoras, el incluir una ventana promocional en sus páginas Web. Además, ya se ha planteado la necesidad de la página Web propia. • Intranet (o boletines informativos internos, o los medios de que disponga cada uno) de las empresas con las que se han firmado los acuerdos para prestar el servicio. Con el mismo fin que en el caso de las páginas Web. • Revistas y diarios de medicina. Es muy frecuente encontrar este tipo de publicaciones en las salas de espera de consultas médicas y hospitales, con lo que sería una fuente de difusión a tener en cuenta. • Revistas de asociaciones y fundaciones, por ejemplo: Asociación Española de Afectados por Linfoma. Instituto Nacional del Cáncer. Asociación Española Contra el Cáncer.
  32. 32. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 31 Sociedad Española de Hipertensión. Fundación para la Diabetes. Sociedad Española de Médicos de Residencias. Asociación de Familiares de Enfermos de Alzheimer Madrid. Asociación de Padres de Niños Especiales. Amigos y Familiares de Enfermos Psíquicos. Etc.• Una vez terminada la certificación del Sistema de Gestión de Calidad, disponen de herramientas informáticas para el mantenimiento y actualización del Sistema de Calidad.• Dadas las características del servicio que presta empresa 3, es importante contar con un Servicio de Prevención de Riesgos Laborales que les mantenga actualizada esta gestión.• Renovar un equipo informático. Para ello puede solicitar ayudas: • Línea ICO Pyme: http://www.ico.es • Línea ICO crecimiento empresarial: http://www.ico.es • Préstamos Plan AVANZA – TIC: http://www.planavanza.es• Colaboración con Universidades. Los departamentos de Investigación y Desarrollo puede ser una opción muy interesante para potenciar la innovación en el área sociosanitaria. En este sentido, cuentan con las Oficinas de Transferencia de Resultados de Investigación, OTRI (http://www.redotriuniversidades.net/), cuya misión es potenciar y difundir el papel de las Universidades como elementos básicos dentro del sistema nacional de innovación. En Madrid puede encontrar esta oficinas dentro de las Universidades: • Complutense: http://www.ucm.es/info/otri/ • Autónoma: http://www.uam.es/investigacion/servicios/otri/default.html • UNED: http://www.uned.es/investigacion/otri/menu.htm • Pontificia de Comillas: http://www.upcomillas.es/otri/default.aspx • Carlos III: http://otri.uc3m.es/pages/homeotri.htm • Etc. Además, cuenta con la opción de acudir al Instituto Universitario de Evaluación Sanitaria (http://www.ucm.es/info/iues/), qué también desarrolla líneas de investigación. La decisión final, tomada de forma conjunta con la empresa, fue desarrollar el siguientePlan de Mejora Tecnológica y en Innovación9:9 Se ha optado por retirar nombres y marcas comerciales de las líneas del Plan, así comocostes económicos, con el fin de centrar la atención en las acciones propiamente dichas.
  33. 33. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 32 1.- Implantación de un CRM. Como hemos explicado debido a la gestión de la línea de asistencia sanitaria comocentro homologado por la Comunidad de Madrid, independiente del servicio que ofrecen através de la franquicia, hace necesario la implementación de un software de gestión de clientespropio. Se les ha ofrecido la posibilidad de participar en el Programa InnoEmpresa 2007. 2.- Sustitución del ordenador de sobremesa. El equipo que es necesario sustituir tiene se adquirió en el año 2004, concretamente esel que aporta la franquicia al franquiciado. La sustitución es necesaria para adecuarlo a lascaracterísticas del resto de equipos y satisfacer las necesidades de uso de los trabajadores deempresa 3. 3.- Desarrollo de la página Web de empresa 3. El desarrollo de su página Web con su identidad corporativa es otra de las mejoras quenecesitan desarrollar en empresa 3. 4.- Acciones comerciales. Hasta este momento empresa 3 ha realizado acciones publicitarias en su radio deacción. Obtener la homologación de la Comunidad de Madrid les abre las puertas para trabajaren toda la Comunidad, lo que va a requerir una serie de acciones promocionales que lespermita una difusión más amplia. 5.- Herramienta para la Gestión de la Calidad y la Prevención de Riesgos Laborales. Empresa 3 cuenta con su Sistema de Gestión de Calidad en fase de certificación. Unaherramienta informática que les permita mantener actualizado este sistema y les proporcioneun medio de mejora es “software herramientas ISO”. Además con la misma herramientapueden mantener actualizada y mejorar su gestión de PRL. 6.- Colaboraciones. La estructura de la empresa y el carácter emprendedor de sus socios nos facilita elsugerirles acometer proyectos de colaboración con las Universidades a través de las Oficinas de
  34. 34. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 33Transferencia de Resultados de Investigación, OTRI, para potenciar la innovación en el áreasociosanitaria. 7.- Equipamiento nueva oficina. Hemos dejado para el último punto las necesidades de la nueva oficina ya que se tratade un proyecto que se retrasará unos meses y aún no está cerrado por completo, pero dejamosel margen de acometer esta propuesta en el momento real que surja la necesidad. El equipamiento necesario, es: 7.1.- Servidores. 7.2.- Licencias software. 7.3.- Impresora. 7.4.- Ordenadores de sobremesa. 7.5.- Ordenadores portátiles. 7.6.- Periféricos como: fax, escáner, switch, etc. Este Plan se acompaña de un cronograma para poder programar las actuaciones en eltiempo, pero sin marcarle una fecha fija de inicio: En conclusión: Para realizar el Proyecto de Planes de Mejora Tecnológica, hemosanalizado diferentes aspectos de la gestión de empresa 3. De la información obtenida sehan desprendido una serie de carencias y necesidades que podemos resumir en: • Fomento de su capacidad innovadora. • Capacidad de darse a conocer en la sociedad como empresa resolutiva y con un alto nivel de calidad en su servicio. • Equipamiento informático para la nueva oficina. A partir de las necesidades detalladas en el informe se han aportado una seriede medidas que contribuirán a la mejora en empresa 3, en varios sentidos:
  35. 35. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 34 • Mayor y mejor control sobre su gestión comercial, personalizando cada una de sus acciones en función del cliente hacia el que va dirigida. • Crear identidad de empresa. • Renovar y adquirir un equipamiento informático en consonancia con sus necesidades reales. • Potenciar su capacidad innovadora por medio de acuerdos de colaboración. Estas medidas van a mejorar y potenciar su nivel de innovación, tanto en el ámbitotecnológico como en el de gestión propiamente dicho. A través de este Plan de MejoraTecnológica se ha pretendido dar un impulso a empresa 3 con el objetivo de potenciar sucrecimiento y la inclusión de las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación en sugestión diaria.
  36. 36. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 358.- CASO PRÁCTICO 4. EMPRESA 4: EMPRESA ASENTADA CAMBIANDOORIENTACIÓN DE SU NEGOCIO Y BUSCANDO ALIANZAS Empresa 4. Sector. Consultoría informática. Nº de empleados. 2. Nº de clientes. Actualmente en torno a 400 clientes De la información que se ha obtenido a través de los cuestionarios y las reuniones yentrevistas con el gerente de la empresa 4 se ha elaborado la siguiente matriz DAFO: DEBILIDADES AMENAZAS • No hay planificación de gestión. • No tienen página Web disponible. • No realizan operaciones de comercio electrónico. • Carecen de un plan de inversiones vinculado a la innovación. • No definen objetivos estratégicos cuantificables aunque se reúnen ocasionalmente para valorar la situación de la empresa. • No tienen certificado el Sistema de Gestión • La incorporación de Windows Server 2008 de Calidad. y Windows Vista en la competencia les • Gestión comercial prácticamente inexistente. restaría clientes. • No establecen objetivos comerciales. • Lanzamiento de Windows Server 2008, • No comparten toda la información de los para lo que no tienen previsión de clientes pero no por cuestiones de incorporación. confidencialidad. • Windows Vista, para el que no tienen • No hay plan de marketing por el servicio previsión de incorporación. que prestan creen que su elaboración sería muy compleja. • No hacen copias de seguridad. • No usan CRM. • Poca información sobre subvenciones. • En conjunto prevén que los beneficios caerán en 2008. • No tienen información de sus competidores directos. • El cambio de orientación en el negocio (pasar de venta de consumibles como
  37. 37. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 36 primera fuente de ingresos a la consultoría informática) les ha supuesto una caída en las ventas, que suponen que durará hasta que se establezcan en la nueva línea.• Pretenden fidelizar clientes y captar nuevos, pero no realizan acciones comerciales para ello. FORTALEZAS OPORTUNIDADES• El servicio satisface las necesidades de los clientes y es adaptable a éstas.• Servicio postventa con o sin coste, dependiendo de qué se trate.• Revisión anual de los resultados contables para intentar reorientarse y solucionar los posibles desajustes.• Facilitan acceso a la formación tecnológica.• Definidas responsabilidades.• Información existente de gestión organizacional informatizada. • Aceptación en el mercado de la nueva línea• Preocupación por la formación. IP en 2008.• Información sobre satisfacción de clientes a • Estabilidad en el sector. través, sobre todo, de reuniones informales. • Barreras altas de acceso al mercado• Disponen de base de datos de clientes puede reportarles una tranquilidad relativa. potenciales. • Usar comercio electrónico para ampliar su• Registro de incidencias con clientes ámbito geográfico de ventas (pueden informatizado. comenzar con la venta de consumibles ya• Control de stock al día: clasificado por que cuentan con experiencia en esta línea). número de serie y descripción del artículo.• Equipamiento informático adecuado.• Software adecuado• Emplean software libre• Poseen dominio propio.• Voz y fax IP Nueva línea de negocio que están incorporando a sus servicios.• Aprovechar la cartera de clientes reales pero poco habituales.• Explotar uso de CRM para potenciar su gestión comercial y para compartir información.
  38. 38. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 37 Tras analizar la información de esta matriz y los efectos cruzados de unos factores conotros, exponemos una serie de necesidades: En empresa 4 encontramos una empresa interesada en cubrir las gestiones necesariaspara el buen funcionamiento de la empresa, pero, por falta de tiempo, ayudas o conocimientossegún los casos, no culminan los procesos. Por ejemplo: desarrollaron el Sistema de Gestión deCalidad pero no lo han certificado ni adaptado a las nuevas líneas de negocio, disponen de unCRM al que no le están dando una correcta utilización ya que no realizan una gestión comercialadecuada, etc. Por lo tanto, las necesidades detectadas están enfocadas, principalmente, a terminarprocesos abiertos. Principales necesidades de empresa 4:• Adaptar su Sistema de Gestión de Calidad a su actual actividad y certificarlo. Esto supondrá una mejora en la imagen corporativa de la empresa ante la sociedad y favorecerá la formalización de los procesos.• Realizar copias de seguridad periódicamente.• Potenciar el uso del CRM. Esta medida pasa por concienciarse de la necesidad de realizar acciones comerciales para favorecer el desarrollo de la actividad.• Plan de marketing. Su nuevo servicio de voz/fax IP es la excusa perfecta para crear un plan de marketing que afecte a toda la actividad.• Establecimiento de objetivos estratégicos y comerciales. Lo que implica la planificación de la actividad.• Desarrollar un plan de inversiones destinado a la innovación en la empresa.• Ayudas para la actualización de su página Web y para la adquisición de software (Windows Vista y Windows Server 2008).• Obtener información sobre las empresas competidoras. Las propuestas de mejora que se presentan a continuación, están orientadas hacia: • Mejorar la presencia de empresa 4 en Internet. • Crear alternativas en la prestación del servicio de líneas que han abandonado parcialmente por la potenciación de nuevas líneas de negocio. • Mejorar la imagen de empresa ante los clientes: Calidad. • Diferenciarse de las empresas competidoras: Certificación del Sistema de Gestión de Calidad e inclusión del comercio electrónico en su gestión. • Hacer real la planificación estratégica y comercial de empresa 4.
  39. 39. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 38 Propuestas:• Incluir el comercio electrónico en su gestión. Habilitar en su página Web un espacio para la venta de consumibles informáticos. A favor de esta propuesta tenemos dos puntos importantes: • La experiencia acumulada en la venta de consumibles informáticos. • El exhaustivo control sobre el stock disponible.• Actualizar y certificar el Sistema de Gestión de Calidad, lo que les reportará: • Mejorar la gestión de incidencias. • Mejorar la forma de obtener información sobre la satisfacción del cliente. Emplear las encuestas de satisfacción. • Formalizar/estandarizar los procesos.• Implantar una herramienta informática para la gestión del Sistema de Calidad.• Fomentar y potenciar el uso del CRM. Estaríamos favoreciendo la gestión comercial en empresa 4; hemos visto que cuentan con una base de datos de clientes potenciales susceptible de utilizar.• Realizar copias de seguridad semanales.• Elaborar un plan de Inversión en Innovación.• Elaborar un plan de marketing potenciando acciones comerciales.• Ayudas para la adquisición de software y para el desarrollo/actualización de la página Web: • Línea ICO Pyme: http://www.ico.es • Línea ICO crecimiento empresarial: http://www.ico.es • Préstamos Plan AVANZA – TIC: http://www.planavanza.es La decisión final, tomada de forma conjunta con la empresa, fue desarrollar el siguientePlan de Mejora Tecnológica y en Innovación10: 1.- Plan de Marketing. Después del estudio de la información de empresa 4, consideramos que la primeraacción que deben acometer está orientada hacia su gestión comercial, lo que les ayudaría adireccionar el cambio de orientación del negocio hacia un resultado óptimo. En este sentido,consideramos que es necesario que desarrollen tres puntos clave: 1.1.- Potenciar el uso del CRM. Empresa 4 cuenta con un software de gestión de clientes del que no están obteniendo un rendimiento adecuado. Inculcar en el seno de la empresa la necesidad de centralizar la gestión comercial en esta herramienta supondrá un punto de partida para la orientación comercial que se quiere dar al10 Se ha optado por retirar nombres y marcas comerciales de las líneas del Plan, asícomo costes económicos, con el fin de centrar la atención en las acciones propiamentedichas.
  40. 40. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 39 servicio: donde buscar clientes, qué acciones realizar, dar un servicio personalizado al cliente, fidelizar al cliente, etc. 1.2.- Tienda on line. Aprovechar la experiencia en venta de consumibles y componentes informáticos para desarrollar una nueva opción de compra para el cliente. 2.- Copias de seguridad. Sistematizar la ejecución de copias de seguridad semanales como medida de seguridadtanto para ellos como de cara al cliente. Para ello necesitan un software que les permita realizarestas copias de seguridad y que además les ofrece una prueba de producto gratuita antes decomprarlo. 3.- Adquisición de Sistema Operativo Windows Vista. Contar con esta herramienta (así como con Windows Server 2008 cuando estédisponible para la compra) les facilitará el acceso a nuevos clientes y ampliar la oferta deservicios a los actuales clientes. 4.- Certificar el Sistema de Gestión de Calidad. Empresa 4 cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad ya elaborado pero que nocertificó. Retomar la gestión de calidad es un aspecto necesario ya que supondría unaintegración de la gestión en su conjunto y aportaría un valor añadido para la empresa. Además, disponen de una herramienta informática que les va a permitir manteneractualizado su sistema de gestión de Calidad así como mejorar hacia la excelencia en la gestión. Este Plan se acompaña de un cronograma para poder programar las actuaciones en eltiempo, pero sin marcarle una fecha fija de inicio:
  41. 41. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 40 En conclusión: En empresa 4 hemos encontrado una empresa que estaba inmersa enun cambio de orientación de su negocio central, lo que supone una adecuación de la gestión alas nuevas exigencias ante las que se encuentran. Del análisis de la información obtenida sedesprendió que las necesidades que planteaba empresa 4 están encaminadas principalmente aterminar procesos que han iniciado pero que por diferentes motivos no han podido culminar. Las acciones propuestas en el Plan de Mejora Tecnológica elaborado para empresa 4,les van a permitir: • Potenciar herramientas de gestión comercial que no están aplicando a su gestión y que les reportarían buenos resultados. • Aprovechar el desarrollo de su página Web para incluir una tienda online, lo que daría mayor rentabilidad a la experiencia que tienen en el área de la venta de componentes informáticos. • Cumplir con las exigencias de Ley Orgánica de Protección de Datos incorporando nuevas tecnologías para ello. • Adecuar su software a las necesidades de los clientes. • Certificar su Sistema de Gestión de la Calidad acorde son la norma ISO 9001:2000. Estas acciones suponen para empresa 4 un nivel de innovación en su gestiónconsiderable puesto que como hemos comentado presentaban ciertas carencias, y este Plan deMejora Tecnológica supone la inclusión en su gestión de herramientas no consideradas comoherramientas de gestión hasta este momento.
  42. 42. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 419.- CASO PRÁCTICO 5. EMPRESA 5: EMPRESA MADURA BUSCANDO NUEVOSMERCADOS Empresa 5. Sector. Servicios técnicos de arquitectura. Nº de empleados. 3. Nº de clientes. Actualmente en torno a 125 clientes De la información que se ha obtenido a través de los cuestionarios y las reuniones yentrevistas con el gerente de la empresa 5 se ha elaborado la siguiente matriz DAFO: DEBILIDADES AMENAZAS • No tienen expectativas de incorporar nuevas de líneas de negocio. • No realizan planificación de la gestión empresarial. La realización de proyectos sí está estandarizada. • No existe definición de objetivos estratégicos. • Carencia de un plan de formación para los empleados. • No han certificado el Sistema de Gestión de Calidad. • Abandono de las tareas comerciales. • Realizan alguna gestión sobre los clientes • El desarrollo del mercado/sector se potenciales, pero no se comparte la encuentra estancado y notándose información sobre las acciones emprendidas. disminuciones. • No realizan un registro de incidencias. • Sector muy competitivo. • No existe un plan de marketing. • No realizan copias de seguridad: riesgo interno y además también es parte de la imagen de la empresa hacia los clientes. • No tienen integrado en su gestión el comercio electrónico. • Desconocimiento de ayudas, públicas o privadas, para la empresa. Logística externa. No hay un control real de los proyectos recibidos por los clientes, lo que puede generar incidencias en el momento del cobro. • Sistema de financiación elegido para la
  43. 43. Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid Página 42 adquisición de hardware (renting): no les ha resultado en el momento de la sustitución de equipos. FORTALEZAS OPORTUNIDADES • Conocimientos y experiencia de los empleados. • Tienen bastante información de sus competidores. • Hardware adecuado y actualizado: exigencia • Disponibles en el mercado nueva/s línea/s del sector. de negocio. • Software adecuado: exigencia del sector. • Existen barreras altas para el • Uso frecuente de Internet. establecimiento de nuevas empresas, lo • Evaluación del rendimiento de los recursos cual les puede conferir una seguridad tecnológicos. relativa. • Están definidos los roles dentro de la • Existencia de ayudas a empresas. empresa. • Disponibilidad de nuevas tecnologías útiles • Realizan encuestas y cuestionarios de en el mercado. satisfacción. Creación de una plataforma en su página Web para que los clientes puedan consultar en remoto el estado de sus proyectos y aportar opiniones. Tras analizar la información de esta matriz y los efectos cruzados de unos factores conotros, exponemos una serie de necesidades: En empresa 5 nos hemos encontrado con una empresa preocupada por la correctaejecución de su actividad, pero que por el contrario han desatendido las gestiones organizativasy comerciales principalmente. Por lo tanto, las necesidades detectadas (que presentamos acontinuación) van orientas en este mismo sentido. Una visión ajena a la empresa permite exponer de manera objetiva cuáles son lospuntos que requieren un refuerzo para mejorar la posición competitiva de la empresa en elmercado. Veamos cuáles son las principales necesidades de empresa 5:• Se ha detectado que realizando una búsqueda en Internet empleando algunas de las palabras claves que encontramos en la página Web de empresa 5, tales como:

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