Fundamentos da Qualidade

Flávio Alexandre Pereira

 “Éa adequação ao uso” (Juran e Gryna, 1991); “Éo grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer” (Jenkins, 1971).

 “Condição necessária de aptidão para fins a que se destina.” (Organização Européia de Controle da Qualidade, 1972.) “Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.” (Slack, Chambers, Johnston 2007).

LacunaExpectativasdosconsumidores Expectativa > percepções:relativamente ao A qualidade percebida éproduto ou Percepções dos pobreserviço consumidores relativamente ao produto ou serviço Fonte: Slack, Chambers, Johnston (2007).

LacunaPercepções dosconsumidoresrelativamente ao Expectativa < percepções:produto ou Expectativas A qualidade percebida éserviço dos boa consumidores relativamente ao produto ou serviço Fonte: Slack, Chambers, Johnston (2007).

Expectativas Percepções dosdos consumidoresconsumidores relativamente ao Expectativa = percepções:relativamente ao produto ou A qualidade percebida éproduto ou serviço aceitávelserviço Fonte: Slack, Chambers, Johnston (2007).

Melhor qualidade•Melhor Imagem •Volume de vendas maior•Custos de serviços menores;•Custos de inspeção menores; •Melhores economias de escala•Menores custos de refugo e retrabalho; •Maior produtividade•Menores estoques;•Menor tempo de processamento; •Menores custos de capital•Menores custos de garantia e •Menor necessidade de competir emreclamações preço Maiores receitas Menores custos de operação Lucros Maiores Fonte: Slack, Chambers, Johnston (2007).

 Vários são os pesquisadores que dedicaram os seus estudos ao desenvolvimento de ferramentas que propiciassem a melhoria da qualidade de produtos/serviços. Eles afirmam que a maioria dos problemas de uma empresa pode ser resolvido aplicando adequadamente as ferramentas da qualidade.

 americano, estatístico. Contribuiu com duas ferramentas para a gestão da qualidade. O Controle Estatístico de Processo (CEP), que detecta as causas não naturais de variações nos processos e o ciclo PDCA, ferramenta que passou a ser referência na melhoria contínua da qualidade.

 americano, considerado o pai da qualidade ou o guru dos gurus. Aplicou muito de suas técnicas na implantação da qualidade no Japão, pós guerra. Para Deming “a variabilidade dos processos é a causa principal da não qualidade.

 utilizou uma abordagem mais voltada para o cliente enfatizando que a qualidade está na adequação ao uso. O enfoque principal de seus estudos foram os custos da não qualidade, ou seja, custos de não se fazer certo da primeira vez, e seu impacto no preço do produto final.

 americano. Pregava que a qualidade é responsabilidade de todos dentro da organização. Difundiu a abordagem dos custos da não qualidade.

 engenheiro americano desenvolveu o conceito de defeito zero – “fazer certo da primeira vez” .

 engenheiro japonês desenvolveu o diagrama de causa e efeito, também conhecido como espinha de peixe ou diagrama de ishikawa.

 engenheiro japonês, a ênfase de seus estudos baseou-se no fato de que a qualidade surge junto com o projeto do produto. Se o produto for projetado desde o início com qualidade, poucas serão as interferências no processo de produção.

1- Compromisso da alta direção, demonstrado por ativa participação gerencial no processo.2- Melhoria da qualidade constante e redução dos custos da qualidade.3- Treinamento da base ao topo.4- Equipes em todos os níveis para se atingir a melhoria da qualidade.5- Existência de comitês ou conselhos consultivos para a qualidade.

“boa qualidade reduz custos deretrabalho, refugo e devoluções e, mais importante, boa qualidade gera consumidores satisfeitos.” Fonte: Slack, Chambers, Johnston (2007).

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