Baie de Morlaix - Stratégie numérique 2013

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Présentation de la stratégie de la Maison du tourisme "Baie de Morlaix - Monts d'Armée" sur la double problématique de la gouvernance touristique et du etourisme, le 29 janvier 2013, devant une délégation du Pays de Coutances.

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Baie de Morlaix - Stratégie numérique 2013

  1. 1. STRATÉGIE NUMÉRIQUE DE LA MAISON DU TOURISME«BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE»
  2. 2. Maison du tourisme “BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE” - 28 communes, dont Morlaix (Sous-Préfecture)- 1 Communauté d’Agglomération: Morlaix Communauté - 66 000 habitants
  3. 3. LES STRUCTURESDE DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE Morlaix
  4. 4. LE POTENTIEL TOURISTIQUE 11 000 lits touristiques marchands(= territoire Roscoff - Côtes des Sables) 20 hôtels 15 campings 563 meublés saisonniers 137 chambres d’hôte
  5. 5. La situation en 2007
  6. 6. LA SITUATION EN 2007 Qui intervient dans le tourisme ? EPCI PAYS TOURISTIQUE 250k€ 5 COMMUNES 3 OT** 80 à 120 k€ FINANCENT 4 COMMUNES 2 SI Dont 1 60 k€ 5 COMMUNES 5 «POINT «i» 3 statuts juridiques différents: association, ÉPIC, régie 2 types de contrat: privé, fonction publique territoriale2 démarches «qualifiées»: Pays touristique, EPIC de Carantec
  7. 7. LA SITUATION EN 2007 OT ou SI Une gouvernance morcellée Chacun travaille avec qui il veut Un personnel «bridé» «Sous tutelle» Parfois sans formation Pas de qualification prévue Moyens limités Sauf Carantec (année 1) Un système figé Pas d’innovation Renouvellement d’année en année Une compétence publique mal répartie Morlaix Com. finance le PAT Les communes les OT (de loin)
  8. 8. LA SITUATION EN 2007 Pour le public... Les communes... 5 sites internet 10 / 28 liées à un office de tourisme 1 guide découverte «Pays touristique» 6 communes / Taxe de séjour1 guide «OT» externalisé auprès du privé Mêmes les plus ambitieuses plafonnent 4 catalogues d’hébergement Enjeu «station balnéaire» Morlaix Communauté Besoin de repenser sa compétence «tourisme» Intégrer le tourisme / stratégie communautaiure Des investissements et des réflexions en cours
  9. 9. LA LOGIQUE DE DESTINATION Des destinations partagéesDouble contradiction entre la situation en 2007 / fonctionnement institutionnel / demande touristique
  10. 10. L’évolution entre 2009 et 2011
  11. 11. 2011 Organisation territoriale au 01-01-11
  12. 12. LA MAISON DU TOURISME Création fin 2007 / statut d’ÉPIC 4 OT à l’année 2 OT en saison 4 points «i» Budget 2012: autour du million d’€ 500 partenaires Effectif de 18 personnes en 2012 1 contrat public (directeur) 14 contrats privés en CDI (dont 2 à 80 %) 1 CDD en contrat de prof.2 personnes mises à disposition FPT (50% et 20%) + 3 guides conférenciers vacataires
  13. 13. RÉPARTITION COLLECTIVITÉS - OT MORLAIX COMMUNAUTÉ - dispose de la compétence tourisme et la définit - décide du budget tourisme (dans lequel la contribution à la Maison du tourisme) - assure les investissements (ex. locaux des OT, signalétique...) - crée et décide de l’évolution de la taxe de séjour communautaire (2012) LA MAISON DU TOURISME: - anime la réflexion communautaire (commission «tourisme») - met en oeuvre la compétence (ÉPIC) - assume le fonctionnement et le petit investissement - accompagne la maîtrise d’ouvrage communautaire - gère la base de données et le relationnel pour la taxe de séjour LA COMMUNE - chaque commune est rattachée à un office de tourisme - développe la politique d’animations locales - parfois assure la maîtrise d’ouvrage avec fonds de concours communautaire- adhère éventuellement à des réseaux ou labels (Sensations Bzh, Village étape...)
  14. 14. Quelle destination sommes nous ?
  15. 15. Carantec Plougasnou Saint-Thégonnec Locquirec Morlaix ...
  16. 16. Les enjeux de la destination 1. L’enjeu politique Compétence devient communautaire sous le regard des communes Forte attente sur les anciens OT Développement à envisager en arrière pays Des destinations partagéesTravailler sur le niveau local, le niveau communautaire et le niveau «destination»
  17. 17. Les enjeux de la destination Ex. de St Thégonnec Un enclos paroissial majeurLa thématique «enclos» ne s’arrête pas à la communauté Reconnue d’intérêt départemental St Thégonnec membre d’une association régionale Actions locales (nouvel office, «Village étape», partenariat / UC) Projet à deux territoires (développement de l’interprétation / enclos)
  18. 18. Enjeu 1: la réponse «numérique»Intégration des acteurs publics dans un atelier numérique Création en 2012 d’un atelier «Acteurs publics» Cibles:Les collectivités gestionnaires d’un équipement touristique Ou leurs exploitants (DSP, régie intéressée, SEM)
  19. 19. Les enjeux de la destination 2. L’enjeu économique et financier La crédibilité de la MT / proximité avec ses partenaires Mutualisation du financement Dynamisme des initiatives (public + privé) Formation des acteurs (numérique, demande forte) Organiser un intérêt durable au partenariatL’image d’un territoire n’est pas l’affaire d’un acteur (MT) C’est l’affaire de tous les acteurs
  20. 20. Enjeu 2: la réponse «numérique» Formation des acteurs locaux Création en 2012 d’une formation de 4 jours Formatrice Beer Bergman Aide régionale à l’innovation touristique Logique de formation inter-filièresCibles: les partenaires de la Maison du tourisme 2 cessions en 2011: 23 stagiaires 1 cession en 2012: 10 stagiaires 1 cession prévue en 2013
  21. 21. Les enjeux de la destination 3. L’enjeu «management»Comment rendre cohérent enjeux et organisation interne ? Fondre les démarches PAT et OT (esprit d’équipe) Appui sur la démarche qualitéCoordonner et mutualiser des actions au niveau global mais libérer l’initiative au niveau local
  22. 22. ORGANISATION INTERNESiège Accueil
  23. 23. ORGANISATION INTERNE Siège Accueil DirectionCommunication Ag. A + Com.
  24. 24. ORGANISATION INTERNE Siège Accueil Direction Mx Car. Ploug. Locq.Communication Resp. A Resp. A Resp. A Resp. A Ag. A + Com. Ag. A Ag. A Ag. A Ag. A
  25. 25. ORGANISATION INTERNE Accueil Resp. A Accueil / Qualité Ag. A Partenaires / Communication
  26. 26. ORGANISATION INTERNE Siège Accueil Direction Mx Car. Ploug. Locq.Communication Resp. A Resp. A Resp. A Resp. A Ag. A + Com. Ag. A Ag. A Ag. A Ag. A
  27. 27. ORGANISATION INTERNE Siège Accueil Mx Car. Ploug. Locq.Communication Ag. A + Com. Ag. A Ag. A Ag. A Ag. A Groupe de travail / Communication
  28. 28. LA STRATÉGIE 2 dimensions Interne / MT Externe / Partenaires Site internet Sites internet Avant Blog Vidéos Blogs Google adwords Réseaux sociaux Réseaux sociaux Site internet de séjour Pendantouristes, Excur-sionnistes, Site mobile Facebook Accueil numérique (interface / outils de séjour) Habitants Signalétique Accueil numérique Après
  29. 29. LES OUTILS LE SITE + VIDEOS Refonte du site internetDébut de sensibilisation / réseaux sociaux
  30. 30. LES OUTILS LES PHOTOS Création d’une galerie sur FlickRPrès de 900 photos, 21 albums thématiques
  31. 31. LES OUTILS LA VIDÉO 2009: 1ère chaîne YT (vue 90 382 fois) 2011: 2e chaîne YT (vue 22 908 fois)Point fort: utilisation sur site internet / acteurs locaux
  32. 32. LES OUTILSL’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIREParticipation à la formation ANT: 2 personnes
  33. 33. LES OUTILS L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIREParticipation à la formation ANT: 2 personnes / 2011 Siège Accueil ANT Direction Mx Car. Ploug. Locq. ANTCommunication Resp. A Resp. A Resp. A Resp. A Ag. A + Com. Ag. A Ag. A Ag. A Ag. A Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois (création de profils, pages FB - logique com. locale)
  34. 34. LES OUTILSL’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE Stagiaire bac+4 / deux mois Connexion du territoire à internet Visibilité du territoire en ligne Relations territoire / clients en ligne
  35. 35. LES OUTILS L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ATELIERS ACTEURS PUBLICS Sensibiliser les acteurs publics «exploitants» Construire des outils en ligne Communiquer / élus 6 demi-journée, 1er lundi de chaque mois12 invités, 6 participants, 4 actifs
  36. 36. LES OUTILSL’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE PROGRAMME AUX PARTENAIRES 2 conférences / année Ateliers / outils Formation etourismeCONCOURS PHOTOS EN LIGNE EN 2012
  37. 37. LES OUTILS 2012... FORMATION ANT Siège Accueil ANT Direction Mx Car. Ploug. Locq. ANTCommunication Resp. A Resp. A Resp. A Resp. A Ag. A + Com. Ag. A Ag. A Ag. A Ag. A ANT 2013 2014 ANT 2013
  38. 38. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012 INTERNET DE SÉJOUR
  39. 39. Nos visiteurs Double motivationSéjourner sur un territoire Découvrir la destination
  40. 40. Nos visiteurs Double motivationSéjourner sur un territoire Découvrir la destination
  41. 41. Nos visiteurs Double motivationSéjourner sur un territoire Découvrir la destination Logique de négociation / alternance entre les deux motivations
  42. 42. Les enjeux Montrer la profondeur de notre offre(Ambiances paysages différents, la Bretagne mérite plusieurs séjours)Valoriser la proximité et les partenaires locaux (enjeu économique partagé sur le territoire)Susciter une décision immédiate et opportune (maintenant, ici, en fonction de moi, de là où je suis) Parler à tous, touristes et population (Faire partager des outils aux visiteurs et aux prescripteurs)
  43. 43. Les sites de séjour Dissocier site «amiral» et site de séjour Site de destination Site de séjour Faire rêver Informer en mobilité (donner des repères Donner envie - dans le temps - dans l’espace) Concrétiser une réservation Provoquer des envies (s’insinuer dans la négociation) Susciter des impulsions
  44. 44. Les sites de séjour
  45. 45. Les sites de séjour
  46. 46. Les sites de séjour Les sites de séjour / MT: Internet de séjour V1 Le numérique de proximité requiert une communication à l’ancienne(PLV: flyers, vitrophanie, autocollants / RIS. VRP ! - démonstration chez les partenaires) Ergonomie spécifique (adaptée à tous les types de terminaux - y compris tactiles) Des contenus éditorialisés ou segmentés (+ story telling et marketing, non plus catalogue «tourinsoft») Excellente base pour aborder l’évolution numérique(accueil numérique dans les OT et l’accueil numérique externalisé chez les partenaires)
  47. 47. Les sites de séjour Déclinaisons locales sortiramorlaix.com
  48. 48. Les sites de séjour Déclinaisons locales sortiramorlaix.comsortiracarantec.com sortiralocquirec.com sortiraplougasnou.com
  49. 49. Wi-fi gratuit Implantation juillet 2011 4 bureaux d’accueil principaux + 1 en 2013 Objectifs - répondre à la demande des visiteurs (prestation essentielle pour les visiteurs étrangers)- l’office de tourisme, service public en pointe / numérique - orienter vers nos outils en ligne
  50. 50. Wi-fi gratuit Depuis juillet 2012: wi-fi gratuit territorialChaque bureau d’infos = porte d’entrée sur le réseau wi-fi Connexion automatique dans un autre lieu 2012 Autour de 4 000 connexions / 4 mois Meilleur impact sur le littoral Communication à repenser dans les locaux plus grands (Morlaix) Intégrer l’accueil des internautes dans les futurs locauxRéflexion à initier avec les communes / aménagement des extérieurs
  51. 51. Wi-fi gratuitOuverture de la prestation «exclusive» wi-fi territorial aux partenaires de la Maison du tourisme À terme, un élément de fidélisation des partenaires, dans le modèle économique de l’office (déploiement prévu en 2013) Points forts Difficultés Le tarif Les contrats en cours L’adaptabilité OT / non associé à d’emblée à Logique de territoire une prestation wi-fi Facilité pour le visiteur
  52. 52. Wi-fi gratuit PerspectivesProposer un maillage public - privé basé sur le même outil Contourner les points noirs / 3G Associer la mairie là où l’OT est absente Favoriser l’utilisation des outils d’interprétation numérique Mettre en cohérence wi-fi et points d’intérêt touristique (sites patrimoniaux, équipements de loisirs...)
  53. 53. L’interprétation numérique Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site Audioguidage Sur les pas des habitants du des enclos paroissiaux Trégor Finistérien + 20 commentaires sonores + 30 films thématiques (3 mn) 1 commentaire d’introduction Les habitants parlent aux touristes Mise en service en 2006 Diffusion en ligne 2010 / un prestataire privé Co-production MT
  54. 54. L’interprétation numérique Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site Audioguidage Sur les pas des habitants du des enclos paroissiaux Trégor Finistérien Pour valoriser ces contenus en séjour: Application iPhone + iPadNotre territoire: la bonne échelle ? Destination 29 ou Bretagne ? Coût des appli + communication 2012-13: Appli Finistère trop élevé Ergonomie adaptée au contenu ? Quid de l’audioguidage de 2006 ? MT n’a pas la maîtrise des échéances Offre locale visible sur tout le Dép.
  55. 55. Synthèse internet de séjourLa communication en séjour n’est pas une communication numérique classique - elle demande de la visibilité (physique) - une ergonomie particulière - des relais locaux (habitants, hébergeurs...) Le wi-fi gratuit est désormais un standard La logique territoriale peut constituer un réseau de partenaires autour de l’OT Il est un excellent support pour proposer une complémentarité «public - privé» À quelle échelle doit-on proposer une appli mobile ?... ... qui demande le concours du visiteur (téléchargement) ... qui requiert une cohérence de contenu (qui en dispose ?) ... qui peut rendre visible l’offre touristique (/local / département / région)
  56. 56. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012 LES ÉLUS Quantifier le résultat: lecture des chiffres - 113 300 vidéos vues - Fréquentation site de destination: +40% en 2012 - Connexions en wi-fi - Sites web de séjour Ateliers et formationsImpact direct sur une commune, sur un équipement... Difficultés Amalgame numérique / tout numérique
  57. 57. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012 LES ACTEURS LOCAUX3 CATÉGORIES, formations et ateliers publics 1/3 premiers rangs 1/3 «peut mieux faire» 1/3 accoudés au radiateur, près de la fenêtre Sensibilisation et conférences Facile ! Mais, quel résultat ? Ateliers thématiques Du concret, un public peu nombreux mais impliqué Questions Comment aborder le suivi / «peut mieux faire» ?
  58. 58. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012 LES PUBLICS RÔLE MAJEUR DE L’ACCUEIL EN OT Communication, contact direct avec le public Animation des pages FacebookImportant de favoriser la compétence numérique à l’accueil Susciter la participation du public Facebook, concours, web de séjour... Croiser les outils de communication Papier vendeur du numérique DécloisonnerDévelopper des partenariats au-delà de la filière tourisme
  59. 59. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012 EN INTERNE Libérer les initiatives, tout en coordonnant Ex. 3 comptes Twitter / basés sur le volontariat Puis partage d’expériences (à venir) Animer pour gommer les différences En ligne, en réunions de travail Le facteur humain est important (sensibilité web 2.0 ou pas) Former des ANT sur chaque site Développer une compétence localeAffirmation validée au niveau de la structure, par le comité directeur Penser à la relance ! Recrutement de contacts et ne pas se figer sur le modèle 2010
  60. 60. LES PERSPECTIVES L’ORGANISATION EN 2013 STRATÉGIE ET COORDINATION Direction + communication Réflexion sur l’accueil numérique(chaînon manquant entre le web de séjour et le touriste) Mise en cohérence signalisation / contenu en ligne (RN12 - Pré-enseigne Morlaix Communauté) Relance du groupe de travail interne (base: plan d’actions, plan de communication)
  61. 61. LES PERSPECTIVES L’ORGANISATION EN 2013QUELLE PROMOTION DANS QUELLE DESTINATION ? Travail sur la gestion de contenus en ligne Fin des campagnes GG adwords ? Réflexion / Thématiques fortes Campagne en proximité ? ...
  62. 62. LES PERSPECTIVES L’ORGANISATION EN 2013 LE WEB DE SÉJOUR Site de séjour V2Adapté aux tablettes + partenariat avec les hébergeurs «Éditorialisé» avec des suggestions ? Évolution vers l’accueil numérique Partenariat de communication avec la PQR ? Communication via les partenaires (vitrophanie) + sensibilisation en face à face pour le Wi-fi territorial, pour le site de séjour
  63. 63. LES PERSPECTIVES L’ORGANISATION EN 2013 L’ANIMATION NUMÉRIQUE 3 animateurs opérationnels en 2013 Animation des ateliers thématiques (démultiplication ? différenciation des publics ?) Spécialisation pour favoriser la veille ? (un ANT référent interne et ateliers / outil) Débuter un suivi en proximité ? Ex. Chambre d’hôte à Plouezoc’h(bonne volonté mais inactive après la formation)
  64. 64. LES PRINCIPES Personne à temps plein surl’Animation numérique de territoire
  65. 65. LES PRINCIPESL’animation numérique est un élément de la communication (pas toute la communication)
  66. 66. LES PRINCIPES L’animation numérique est l’affaire de tous(ANT ou pas, responsable d’accueil compris)
  67. 67. LES PRINCIPESLa technologie est et ne doit être qu’orientée vers l’humain (interaction avec les publics, dynamisme des acteurs)
  68. 68. LES PRINCIPESLa pratique de l’Animation numérique peut représenter une forme d’épanouissement personnel (ou à contrario de relégation dans les équipes)
  69. 69. MERCI

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