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  • 1. IUT DE BREST Département GACO 43 quai du Léon - 29600 MORLAIX Deuxième Année Mai/Juin 2010 I. II. Sommaire E-Tourisme La stratégie à mettre en place face à la croissance d’internet Maitre de stage Tuteur de stage M. LE LAN M. BREGEARD Directeur Maître de de la Maison du Conférences à l’I.U.T. Tourisme de Brest - dépt. GACO (site de Morlaix) MORGANE BOZEC Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010 MAISON DU TOURISME BAIE DE MORLAIX MONTS D’ARREE Guerlesquin Plougasnou Morlaix Locquirec Saint Thégonnec
  • 2. Sommaire Sommaire ................................................................................................................................................ 2 Remerciements ....................................................................................................................................... 3 Introduction............................................................................................................................................. 4 Quelle stratégie web 2.0 adopter face à la croissance d’internet ? ................................................ 4 I. De la découverte la Maison du Tourisme et du web 2.0… .............................................................. 5 1.1 Une structure à part entière… ................................................................................................. 5 1.2 … souhaitant bénéficier des impacts d’Internet ..................................................................... 9 II. … Aux étapes permettant d’élaborer la stratégie adaptée… ............................................................ 14 2.1 De l’analyse des sites dédiés au tourisme … ............................................................................... 14 2.2 … à l’expérimentation… ............................................................................................................... 25 2.3 … Permettant de définir la stratégie à mettre en place. ............................................................. 31 III. … Pour en retirer une expérience certaine. ..................................................................................... 35 3.1 Réalisation des objectifs et les obstacles rencontrés pour y arriver ........................................... 35 3.2 Les aptitudes développées et acquises. ...................................................................................... 36 3.3 Prise de recul sur le monde professionnel .................................................................................. 37 Conclusion ............................................................................................................................................. 38 Sources .................................................................................................................................................. 39 Annexes ................................................................................................................................................. 41 Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 3. Remerciements Je tiens tout d’abord à commencer ce rapport de stage par des remerciements envers les équipes pédagogique et professionnelle qui m’ont accompagnée pendant ces huit semaines. Remerciements particulièrement à mon maitre de stage, Monsieur Le Lan, directeur de la Maison du Tourisme, pour son implication et son aide dans la réalisation de mes missions, pour sa patience et son soutien pendant l’exécution de mon stage. Ensuite, je voudrais remercier l’ensemble des collaborateurs de la Maison du Tourisme et notamment, Madame Morgane Beaudouard-Conseil, responsable de la communication au sein de l’organisation, pour l’accueil qu’ils m’ont réservé et le temps qu’ils m’ont consacré lors de ces huit semaines. Remerciements à l’équipe d’encadrement de la formation GACO et plus spécialement à mon tuteur de stage, Monsieur Bregeard pour l’aide apportée, à la réalisation de ce rapport. Enfin, il est également important de remercier Monsieur Duval pour sa disponibilité et sa présence lors de la réunion de suivi de stage. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 4. Introduction Ce stage de deuxième année a un double objectif. Il permet aux étudiants de mettre en pratique les compétences acquises pendant les deux années de formations à l’IUT GACO, mais donne aussi l’occasion d’avoir une expérience professionnelle non négligeable pour l’avenir de chacun. Afin de découvrir le fonctionnement et les métiers d’une organisation gérée par l’Etat, j’ai souhaité réaliser mon stage au sein d’une structure telle que la Maison du Tourisme. La mise en place de cet organisme s’est faite progressivement afin de répondre à de nouveaux besoins. La Maison du Tourisme « Baie de Morlaix - Monts D’Arrée » est essentiellement consacrée à l’accueil touristique, la promotion et le développement du territoire. Ces différentes actions se caractérisent par la mise en place d’animations, la création de loisirs, ou encore par l’apport d’aide à la construction de dossiers pour de l’hébergement. C’est le premier établissement local à être mis en place sur un territoire aussi important. Il a donc été créé pour récolter, traiter et diffuser les flux d’informations de manière homogène. Cette organisation permet un travail coordonné entre les différents offices de tourisme des vingt-huit agglomérations de la communauté de Morlaix. Actuellement, le développement des nouvelles technologies est un élément essentiel de notre société. Chacun peut et veut accéder aux informations, au moment et à l’endroit voulu. Que se soit avec un ordinateur fixe ou portable, ou avec un téléphone portable 3G ou un Iphone, il est possible pour chaque individu d’avoir l’information souhaitée en temps réel. L’utilisation d’internet comme support de communication, est donc un élément important et, est à prendre en considération pour l’élaboration d’une politique de communication. A l’heure actuelle, nous pouvons affirmer qu’il est nécessaire d’optimiser la visibilité de la Maison du Tourisme sur internet. Mais, la question que l’on peut se poser, est de savoir : Quelle stratégie web 2.0 adopter face à la croissance d’internet ? Pour répondre, à cette question, il est nécessaire de déterminer concrètement ce qu’est la Maison du Tourisme et les impacts possibles d’internet sur le secteur dans lequel elle évolue. Il faut aussi mener une étude comprenant, à la fois, une analyse et une expérimentation, pouvant donner lieu à une stratégie à mettre en place. Enfin, nous pourrons déterminer l’apport réel de ce stage, que se soit d’un point de vue personnel mais aussi en prenant du recul sur cette expérience professionnelle Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 5. I. De la découverte la Maison du Tourisme et du web 2.0… 1.1 Une structure à part entière… La Maison du Tourisme est une récente structure, mise en place entre 2008 et 2009 par Morlaix Communauté, dans le but de centraliser les prises de décisions des divers partenaires locaux. A l’origine, ces derniers faisaient parti d’associations, mais pour des raisons de financement, le passage à la structure EPIC (Etablissement Public Industriel et Commercial) fut la solution adéquate. Les EPIC sont des organisations pour activités industrielles et commerciales, soumises à des règles spécifiques, faisant d’elles des structures publiques. En effet, les EPIC réalisent des projets ne pouvant être effectués par des entreprises privées soumises à la concurrence. C’est pourquoi, un EPIC représente « une personne publique ayant pour but la gestion d'une activité de service public»1 Morlaix Communauté a donc eu sous sa responsabilité la gestion des offices de Morlaix, Plougasnou, Locquirec, Saint Thégonnec et Guerlesquin. Dans un souci d’efficacité, la communauté d’agglomération a décidé de transférer ses compétences vers une structure adaptée et a créé « la Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée ». Aujourd’hui, la Maison du Tourisme a donc diverses missions. Dans un premier temps, elle a sous sa responsabilité les cinq offices cités précédemment, plus cinq points d’information touristique en saison (Plounéour-Ménez, Plougonven, Plouezoc’h, Pleyber-Christ, Plounévez-Medec). Elle a pour rôle de réunir les informations, pour les traiter et les redistribuer de manière homogène à l’ensemble des partenaires. L’objectif principal reste le développement du territoire, et ce, grâce à deux actions : permettre aux touristes d’avoir les informations nécessaires à un bon séjour et promulguer les offres des divers collaborateurs de la Maison du Tourisme. Tout au long de l’année, l’ensemble de l’équipe, présente au sein de la Maison du Tourisme, travaille sur de nombreux projets divers et variés. Le groupe de travail présent dans la structure est composé de sept personnes. Mais la réalisation des actions se fait également grâce aux responsables des offices qui sont en contact permanent avec les employés de la Maison du Tourisme. Concrètement, à l’heure actuelle, au sein de la Maison du Tourisme, quatre personnes en postes fixes travaillent quotidiennement. Il y a également une personne en temps partiel, une autre en CDD pour réaliser une mission ponctuelle et un stagiaire en Master 2 développement local. Les collaborateurs en emploi fixe sont : Bruno Le Lan (directeur de la Maison du Tourisme), Dominique Monge (assistante de direction), Morgane Beaudouard-Conseil et Nolwenn Hellequin. Claire André travaille elle aussi au sein de la Maison du Tourisme, mais en temps partiel. En effet, elle participe à la réalisation de projet pour le développement du territoire, et s’occupe ponctuellement d’offices de tourisme. Chantal Geniez est, en ce moment, en CDD de huit mois pour réaliser une mission concrète : la création d’un territoire touristique accessible aux handicapés. 1 http://www.techno-science.net/?onglet=glossaire&definition=8422 Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 6. Enfin, Lock Dao, doit trouver des moyens pour émettre des signaux assez forts afin de faire connaitre les labels dans le Finistère. Ensemble, et avec la collaboration de partenaires extérieurs mais aussi des responsables des offices de tourisme, des projets sont montés tout au long de l’année. On peut citer par exemple la réalisation et la mise en ligne de vidéos présentant les atouts du territoire, la formation continue du personnel, la création d’engagements dans la démarche qualité, ou encore le réaménagement de locaux. L’équipe travaille, tous les jours au conseil pour la réalisation de projet, ou encore à l’évaluation de projets régionaux, ou à la réalisation de taches administratives. Comme nous l’avons dit précédemment, les différents acteurs de la Maison du Tourisme partagent de nombreux renseignements et construisent des dossiers, et ce, dans le but de développer le territoire qu’elle a sous sa responsabilité. Les flux d’informations sont donc très denses entre les responsables des offices, le personnel de Morlaix Communauté, les commerçants des communes ou encore en interne, avec les professionnels de la Maison du Tourisme. La centralisation et le partage des informations sont donc deux éléments du quotidien. La communication et la transparence sont les bases de la réussite d’une structure telle que la Maison du Tourisme. La mise en place d’outil facilitant l’accès au partage de données, tel que Tourinsof est donc la solution à adopter. Cet outil de gestion a donc été mis en place en 2008 afin de faciliter les échanges d’informations et de renseignements pratiques entre les différents offices de tourisme de France. La CDT (Comité Départemental du Tourisme) a acheté cet outil afin de développer l’accessibilité aux données pour l’ensemble des offices du Finistère. Ce dernier répertorie les prestations offertes en France mais aussi celles proposées dans chaque région (hébergements, hôtels, loisirs, évènements, …) L’intérêt de ce logiciel, s’est fait sentir au fur et à mesure. Aujourd’hui, cet outil est indispensable à trois niveaux : pour la gestion de l’accueil, les éditions de documents papiers mais aussi, pour la mise à jour des sites internet. Plus concrètement, d’un point de vue accueil, Tourinsoft permet la réalisation de statistiques, que se soit sur l’identité des différents touristes, sur les informations demandées ou encore sur le nombre de visiteurs des offices. Grâce à ce logiciel, il est également possible d’envoyer des mails pour communiquer sur les différentes activités d’une région. En effet, Tourinsoft met à disposition de ses utilisateurs une fonction permettant l’accès à un annuaire des diverses activités d’une région. Ainsi, l’édition de documents est possible. Enfin, un des avantages non négligeable de ce logiciel, est la mise à jour automatique des sites internet reliés à l’outil. Effectivement, il existe un lien entre la base de données et le site internet d’une structure. Ce dernier permettant la modification en direct des informations des pages web. Cette fonction évite donc un double travail et, est un gain de temps important pour la personne responsable du site internet. Enfin, certaines mises à jours peuvent être effectuées par les offices (exemple : gites et hébergement non labellisés ou restaurants), mais dans le cas contraire, la CDT est responsable de l’actualisation des données. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 7. La mise en place du logiciel Tourinsoft, a modifié le fonctionnement des offices. Quoi qu’il arrive, l’utilisation d’outils de gestion ou encore d’internet est aujourd’hui indispensable pour le fonctionnement d’une structure professionnelle. Outre certains types de logiciels dédiés au partage d’informations entre les acteurs du secteur touristique, il existe bel et bien une montée en puissance de site, eux aussi, dédiés au tourisme. On observe donc une croissance de l’e-tourisme sur le web. Afin d’évaluer l’impact de ces divers outils, il est important de déterminer de quelles manières ils sont utilisés. C’est pourquoi, après avoir posé quelques questions sur l’utilisation de Tourinsoft mais aussi des sites sociaux communautaires à divers responsables d’offices (Annexe 1), nous pouvons arriver au constat suivant : Globalement, l’utilisation du logiciel Tourinsoft se fait de manière assez aisée. En effet, à partir du moment où le personnel est formé, la gestion de l’accueil grâce à internet semble accessible et pratique. Cet outil permet dans l’ensemble, de justifier un travail certain mais aussi de calculer des statistiques de fréquentations ou de demandes. Un des aspects les plus importants reste la traçabilité des flux d’information, c’est donc un moyen de contrôle, mais aussi un facteur pour augmenter l’efficacité des offices. Néanmoins, ce logiciel semble limité quant à l’utilisation de certaines applications : certaines pages sont inaccessibles à certains offices. De plus, on remarque que pour remplir au mieux cet outil, un certain temps est nécessaire. Enfin, il serait bénéfique pour certaines communes de pouvoir mettre plus de détails sur le logiciel. Mais qui dit plus de détails, dit plus de temps. Donc cette possibilité doit être réfléchie. L’avis des responsables des offices de tourisme sur le sujet de l’utilisation des sites communautaires ou sociaux, est plus mitigé. En effet, certains voient en ces derniers un élément de communication primordial et à développer, alors que d’autres, semblent incertains sur la réelle utilité de ces sites de partage. Dans un premier temps, il faut différencier les sites sociaux et communautaires. Des sites comme facebook ou twitter peuvent être intéressants à utiliser pour amplifier la communication des offices de tourisme. Grâce à ces derniers, il est possible d’organiser des évènements, ou encore de créer des buzz permettant un attrait certain pour une ville. L’utilisation de ces sites permettrait d’augmenter la visibilité des offices mais aussi d’être réactif et dynamique. Il serait pertinent de créer une page facebook par exemple, pour chaque office et non pour chaque personne travaillant au sein de ces derniers. Ainsi, tous les individus pourraient s’inscrire à un groupe et faire de la publicité pour sa ville. De plus, utiliser un site social pour diffuser des informations, permet à des individus de les obtenir sans se déplacer. Il y aurait donc un gain de temps pour certaines opérations. Ensuite, il y a des sites de partage d’avis comme « tripadvisors ». Ce dernier semble plaire et convenir à la majorité des employés des offices de tourisme qui l’utilisent. En effet, avoir des avis positifs et négatifs sur les prestations offertes dans une commune est, sans aucun doute, un élément primordial pour s’améliorer et se développer. Avoir la possibilité de parcourir un tel site à partir d’un lien visible sur la page web de la Maison du Tourisme semblerait être une bonne idée. Cette dernière reste en réflexion, mais pourrait bel et bien aider les touristes à faire leur choix sur telles ou telles destinations. Cependant, divers entretiens amènent un aspect un peu plus négatif. Les personnes interrogées ne voient pas l’utilité d’un site communautaire, ou social, pour le milieu professionnel. Il manquerait de crédibilité et pourrait paraitre comme peu propice à l’image souhaitée par les offices. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 8. Les informations fournies sur internet peuvent avoir comme caractéristiques d’être trop nombreuses et peu ciblées donc inadaptées. De plus, le contact humain est un élément essentiel dans le métier de chargé d’accueil dans un office de tourisme. C’est pourquoi, la distance créée par le web semblerait inappropriée pour certaines personnes. Néanmoins, concrètement, certaines actions peuvent être menées pour alléger les freins et les interrogations concernant l’utilisation de site communautaires ou sociaux. Le principal obstacle au développement de ces sites reste le manque de communication pour faire connaitre l’intérêt de l’utilisation de ces derniers. Il faut donc expliquer et informer les offices du mode d’emploi de ces sites mais aussi montrer l’utilité et le réel impact des sites de partages. De plus, ces derniers peuvent inquiéter les responsables dans le sens où, ils peuvent « prendre leurs places » d’ici quelques années. Il faut donc rassurer et s’adapter aux diverses situations afin d’être plus présent et de conquérir « un nouveau public ». Sensibiliser les acteurs à l’utilisation de tels outils semble donc être le premier objectif. La mise en place des sites de partages semble donc, être pertinente et nécessaire mais, non obligatoire. Récolter les avis des divers responsables des offices de tourisme nous a permis d’avoir des informations sur la manière dont est appréhendée la relation office de tourisme/internet. Il semble indéniable qu’internet est un outil de renseignement qui est en constante évolution et qui prend de plus en plus de place dans le quotidien des individus. En contre partie, les offices de tourisme ont un avantage certain avec la personnalisation de l’offre et la possibilité de donner des conseils plus avérés. Ces deux activités doivent donc être complémentaires. Les offices doivent avancer au même rythme qu’internet et être aussi réactifs. Il faut donc trouver une méthode qui vise à suggérer l’information sur internet afin d’attirer les individus au sein des offices. Ainsi, le but serait de dynamiser l’approche de ces dernières. De plus, par principe, les employés d’un office de tourisme ne peuvent donner leurs avis sur telles ou telles prestations offertes. La possibilité de s’unir à divers sites d’opinions sur le web pourrait être une solution pour avoir des points de vue objectifs pour choisir sa destination. La mise à disposition de site comme tripadvisors pourrait être un moyen de créer un équilibre entre les informations fournies par les professionnels et les opinions récoltées des visiteurs à l’occasion de leurs divers séjours. Ainsi, la mise à disposition de points positifs et négatifs pourrait être utile dans la mesure où les remarques faites ont pour objectif d’améliorer les prestations ou encore de faire venir plus de touristes. Les offices pourront par conséquent parler de transparence envers leurs clients. Néanmoins, il faut être vigilant quant à l’utilisation d’internet. En effet, dans notre situation, on peut parler de « valeur ». Les personnes doivent avoir envie de trouver l’information et doivent être en mesure de chercher par eux même ce qu’ils désirent. On peut également soulever un autre problème : celui de l’offre et de la demande. D’un côté, les offices insistent et privilégient les offres dépendant de leurs partenaires commerciaux. Et d’un autre côté, les touristes, eux, veulent avoir les meilleures prestations aux plus petits prix. Mais il semble évident que ce que recherche les touristes ne correspond pas toujours à ce qui est offert par les offices. Une question persiste : Comment réussir à gérer ce déséquilibre et créer une transparence totale de l’information ? Grâce aux informations collectées, nous avons fait un bref récapitulatif de l’organisation de la Maison du Tourisme mais aussi analysé l’utilisation des technologies de l’information et de la communication par les acteurs directs et indirects de la structure. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 9. A présent, et avant de déterminer la stratégie à adopter par la Maison du Tourisme face à l’utilisation d’internet, nous devons nous attarder sur une étape importante. Cette dernière, consiste à étudier le secteur de l’e-tourisme et à répertorier l’ensemble des sites internet mis à disposition des voyageurs 1.2 … souhaitant bénéficier des impacts d’Internet Dans un premier temps, il est important de remarquer que les plateformes internet évoluent constamment. En effet, en moins de dix ans, les nombreuses fonctions présentent sur le web l’ont fait passé du Web 1.0 au Web 2.0. Or, ce dernier est, aujourd’hui, la base de l’e-tourisme. Mais qu’en est-il réellement, que signifie ce changement de nom ? Concrètement, le web 2.0 révolutionne les usages du web. L’apparition des nouveaux supports comme les ordinateurs, les PDA, ou encore les mobiles 3G ont permis ce changement d’univers. Dorénavant, Les utilisateurs et le partage des informations sont les éléments centraux d’internet. Le concept de base repose sur la décentralisation de l’information, la participation des internautes, mais aussi, la simplicité et l’ouverture technologique. Le Web 2.0 crée donc une interaction positive entre les deux éléments moteurs, à savoir : les internautes et les flux de données. Ce partage est par conséquent, à l’origine de nombreux réseaux sociaux tels que les blogs, les wikis ou encore des sites de partage de photos et de vidéos… Si on ne devait retenir qu’un seul et unique but du web 2.0, il serait la participation active des internautes pour créer une plateforme dynamique et rigoureuse. Les principaux avantages restent l’amélioration de l’ergonomie des sites, le croisement de technologies ou encore la création de réseau grâce aux fonctions « inviter un ami », aux forums, aux blogs… Globalement, le web 2.0 peut être résumé comme étant « une architecture de participation calquée sur la stratégie de communauté créant son contenu, qui existait dès le début du web 1.0... Mais cette fois-ci dans un cadre plus convivial et informel. » 2 Après avoir défini ce qu’était ce nouveau système du web 2.0, nous pouvons faire une rapide analyse de l’environnement du e-tourisme. Que se soit à l’international ou en France, le marché de l’e-tourisme est en constante augmentation. En effet, grâce à un sondage « Opodo » réalisé en partenariat avec Raffour Interactif, nous pouvons nous rendre compte de cette croissance. L’évolution des mœurs, des habitudes de consommation ou encore des nouvelles technologies sont à l’origine de ce phénomène mondial. On observe donc une progression de l’e-tourisme supérieure à celle des autres leviers de vente directe (catalogue, prospectus…). Aujourd’hui, internet est devenu synonyme de voyage, de découverte ou encore de loisirs. En effet, une grande majorité des français qui voyagent, font leurs préparatifs à partir de cet outil. Le net est par conséquent devenu indispensable pour une partie de la population aimant voyager. Toujours d’après le même sondage, on peut dire que 45% des français utilisent le web pour acheter des billets d’avions. Néanmoins, cet outil est également utilisé pour la réservation d’autres activités. On peut citer la réservation d’hébergement pour 33% de la population ou encore la réservation d’hôtes et de gites pour 21% des français. 2 D’après Tim O'Reilly Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 10. D’après ces résultats, il semble donc indéniable que tous les instituts en rapport avec le tourisme doivent être présents sur le web. De nombreuses personnes sont susceptibles d’être intéressée par les renseignements fournis et ont, aujourd’hui tendance à changer de manière de fonctionner. En effet, la majorité des touristes ont comme premier réflexe d’aller se renseigner sur internet afin de déterminer ce qu’ils désirent réellement. D’après un sondage réalisé par TNS Sofres, on peut remarquer qu’internet influence 22% des français dans le choix de leur destination. Les habitudes et les pratiques sont en train de changer. Comme on peut le voir sur le schéma suivant, les canaux de préparation et d’achat des internautes Français varient. En effet, depuis quelques mois, on observe une tendance à la hausse de réservation exclusive sur le web pour les prestations de voyage. Internet est donc un outil obligatoire pour, récolter, transférer et redistribuer des informations. Ce système d’information peut être vu comme un élément complémentaire à une structure de tourisme mais aussi comme un facteur principal de développement. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 11. Il reste indéniable que le web modifie fortement le marché du tourisme. A travers les recherches de documentation, de géo localisation ou encore de réservations… L’ensemble des services proposés par l’e-tourisme permet aujourd’hui d’affirmer une certaine domination de ce dernier dans le e- commerce. Mais que recherchent concrètement les acheteurs online et offline ? Ce tableau récapitulatif nous permet de mettre en avant les différents critères ayant de l’importance pour chaque groupe d’individus à savoir : les cyberacheteurs, les acheteurs offlines et les acheteurs mixtes. France : attentes des acheteurs online et offline (Classement sur la modalité "essentiel", en % des personnes interrogées) Acheteurs Cyberacheteurs Acheteurs offline Indicateurs mixtes (n = 140) (n = 518) (n = 140) Prix clair, bien détaillé 62 % 61 % 64 % Bon rapport qualité prix 58 % 50 % 48 % Descriptifs produits détaillés 47 % 47 % 50 % Tarifs compétitifs 49 % 40 % 49 % Point de contact facilement accessible 32 % 37 % 38 % Informations pratiques 32 % 35 % 30 % Possibilité d'être renseigné par un 22 % 32 % 29 % professionnel Informations touristiques pour bien préparer 22 % 27 % 28 % son voyage Comparaison facile des offres, prix... 30 % 25 % 25 % Gamme complète de produits 16 % 23 % 17 % Services annexes 15 % 21 % 14 % Charte d'engagement client 18 % 15 % 16 % Offres nouvelles 13 % 7% 10 % Produits que l'on ne trouve pas ailleurs 6% 8% 7% Source : TNS/Lastminute, 2006 Malgré le contexte économique actuel, les Français sont toujours plus nombreux à acheter leurs vacances sur le Web. L’accès simplifié et complet aux informations est à l’origine de cette croissance de l’utilisation d’internet. Les agences de voyages françaises estiment que le net donne et donnera encore plus de pouvoir aux touristes de loisirs. Les différents sondages réalisés associés à l’ensemble des compétences et des possibilités d’Internet, nous permettent de sous entendre qu’internet va dans quelques temps modifier l’équilibre existant entre l’offre et la demande dans le secteur du tourisme. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 12. Suite aux différentes recherches, nous pouvons réaliser un diagnostic externe du marché de l’e- tourisme. Opportunités Menaces Economique - Baisse de la mobilisation de la - La part des ménages français pour les population pour les offices de vacances diminue tourismes :  Gain de visites sur les sites. Recherche d’information rapide  Utiliser les TIC pour redynamiser les offices de tourisme et donc relancer l’activité  TIC = complément d’activité - Certains sites peuvent donner des % sur les réservations. Socioculturel - Internet à la mode - Une partie de la population n’a pas - Présence de sites communautaires accès à internet. permettant le développement de ce - Faire attention à son image marché. - Si présence sur un site - Le partage d’expériences communes communautaire, il faut être en mesure est un lien fédérateur => manière de de garder le contrôle de l’image que rassurer et de donner confiance. l’on diffuse. - Personnalisation de la demande => - Savoir faire la part des choses et être meilleure sensibilisation des touristes en mesure d’établir le contact réel s’il y a un problème quelconque. (maitriser ses compétences) Technologique - Outil simple à utiliser et complet - Ne pas se perdre dans l’immensité - Possibilité de rajouter des d’Internet informations, des avis, des images et  Savoir se positionner, savoir quels sites des photos quotidiennement. utiliser et filtrer les informations. - Bon moyen de communication - Ne pas oublier de faire « vivre » un permettant d’accrocher de nouveaux site. Il faut le rendre dynamique clients.  Un site sans contenu est un site qui n’intéresse personne - la vidéo communautaire peut par son manque de créativité et de professionnalisme dégrader la qualité de l’information à transmettre. Ecologique - Plus besoin d’imprimer des documents, tout peut être à porté de main si les personnes possèdent un point d’accès wifi (ordinateur portable/téléphone 3G/ ordinateur fixe…)  Moins de gaspillage de feuilles Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010  Respect de l’environnement
  • 13. Dans un premier temps, on observe majoritairement plus d’opportunités que de menaces au niveau économique. En effet, l’e-tourisme bénéficie de sa rapidité, de sa simplicité mais peut être également vu comme un complément d’activité. Ensuite, la présence de certaines infrastructures sur des sites internet, peut permettre à ces dernières de gagner un pourcentage sur les visites. Ensuite, d’un point de vue socioculturel, l’utilisation d’internet pour promulguer le tourisme peut être à la fois un avantage mais aussi un inconvénient. En effet, il faut prendre en compte qu’une partie de la population n’a pas internet, et que ce qui est mis sur une page web doit être sécurisé. Il ne faut pas perdre le contrôle de son image et se méfier de certains sites. De plus, les métiers du tourisme étant caractérisés par le contact humain, l’utilisation d’internet ne doit pas être un facteur de perte de ses compétences spécifiques. Outre ses diverses caractéristiques, il est important de noter que l’e-tourisme bénéficie de différents moteurs socioculturels. En effet, Internet est un outil utilisé quotidiennement par la majorité de la population. Grâce aux diverses possibilités qu’offre le e- tourisme, on peut, réserver, se renseigner et partager des expériences communes sur une ou des destinations. Ainsi, on trouve des sites communautaires, où le partage d’avis, de photos ou encore de vidéos sont accessibles. Cet échange d’informations donne naissance à un lien fédérateur, permettant aux internautes d’acquérir une certaine confiance envers telles ou telles destinations. Globalement, en ce qui concerne l’aspect technologique, ce marché bénéficie d’outils majoritairement simples à utiliser permettant le partage de données. De plus, ces derniers peuvent être utilisés comme des supports de communication à l’impact non négligeable. Néanmoins, une certaine vigilance s’impose. En effet, Internet offre de multiples informations et il faut être en mesure de se positionner et de savoir transmettre la bonne donnée au bon moment. Enfin, l’e- tourisme peut se baser sur certain site collaboratif, où le contenu dépend de l’implication des internautes. Il faut donc être en mesure d’alimenter ce type de site pour les rendre dynamique. Enfin, d’un point de vue écologique, les avantages sont clairs. L’utilisation d’internet pour promulguer des offres touristiques représente en soit, une économie de papiers très importante. On remarque donc une diminution du gaspillage, et par conséquent un respect de l’environnement. Après avoir réalisé une présentation de la Maison du Tourisme, ainsi que son approche face aux outils multimédias, nous avons fait une analyse du secteur de l’e-tourisme, milieu dans lequel la structure souhaite évoluer. Il est donc important maintenant de se poser les bonnes questions afin de déterminer la stratégie à adopter par les acteurs du secteur touristique face à l’influence croissante d’Internet. C’est à cette problématique que nous allons essayer de répondre grâce à l’étude réalisée dans la partie suivante. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 14. II. … Aux étapes permettant d’élaborer la stratégie adaptée… 2.1 De l’analyse des sites dédiés au tourisme … Comme nous avons pu le voir, il existe une multitude d’informations sur internet. Ces dernières sont plus ou moins favorables aux offres mises à disposition des internautes. Néanmoins, on ne peut négliger la croissance exponentielle de l’utilisation d’internet par l’ensemble de la population. Le secteur du tourisme est lui aussi touché par ce phénomène. Par conséquent, il est nécessaire de suivre cette évolution et il faut être présent sur Internet pour réussir à faire connaitre les prestations d’une région. L’e-tourisme, est donc aujourd’hui devenu incontournable pour tous les professionnels du secteur touristique. Mais concrètement, quelle stratégie doit être adoptée par les acteurs du secteur touristique face à l’influence croissante d’Internet ? Grâce à cette étude, nous allons dans un premier temps faire une analyse des sites mis à disposition des internautes concernant le secteur du tourisme. Ensuite, nous mettrons en avant les résultats des expériences réalisées. Enfin, nous apporterons des recommandations, et nous tenterons de trouver des solutions aux éventuels problèmes à résoudre. Dans un premier temps, toute étude réalisée sur le support Internet, doit être ciblée. En effet, le grand nombre d’informations apportées par cet outil doit être trié, rangé et analysé. Le site www.e- tourisme.info peut être utilisé comme base de renseignements pour l’ensemble des acteurs liés au tourisme. Ce site permet donc d’avoir des informations ciblées et consacrées à l’e-tourisme. Il a donc été le point de départ certain de cette étude. Sur Internet, on trouve de nombreux renseignements consacrés au tourisme en général. Pour réussir une analyse, il est important de savoir différencier les sites entre eux, et donner leurs diverses caractéristiques. Il est primordial de travailler en deux temps. Tout d’abord, un récapitulatif, regroupant les sites par grandes familles en y apportant leurs avantages et leurs inconvénients est nécessaire. Ensuite, afin d’avoir des données concrètes, la réalisation d’une matrice, basée sur des critères subjectifs et importants pour les internautes et professionnels du tourisme, reste un facteur déterminant d’analyse. A la suite de la première étape réalisée (annexe 2), nous pouvons dire qu’il existe neuf grandes familles de sites internet dédiés au tourisme.  Les sites sociaux communautaires D’après le site médiassociaux.com, “Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité“. Ce groupement de sites sociaux communautaires peut être partagé en deux entités : les sites communautaires et les sites sociaux. Les premiers sont caractérisés par l’attente d’une réponse, à l’image des nombreux forums sur le web. Les seconds, quant à eux, sont définis par l’envie d’exprimer un avis, sans attendre obligatoirement un commentaire (Facebook, Twitter…). Néanmoins, cette « famille » des sites sociaux communautaires a la particularité de vouloir rassembler des internautes souhaitant communiquer et partager des centres d’intérêts communs. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 15. L’utilisation de ce type de média au sein d’une structure touristique peut avoir des avantages, mais aussi des inconvénients. En effet, il faut être en mesure de renouveler le contenu régulièrement et réussir à rendre attractif le support. Afin de créer des échanges entre les deux parties, et dans le but de dynamiser la plateforme de communication, la participation active des internautes, mais aussi des intervenants touristiques, est une condition nécessaire pour enrichir les interactions communes. Afin de garantir un succès certain, il est important d’avoir pour objectif un partage de données en toute transparence mais aussi, selon le but donné, réussir à adapter le ton employé pour conquérir le public ciblé (ton informel ou formel). Enfin, aujourd’hui, on peut être en mesure de dire que ce type de site est susceptible de permettre un développement de la visibilité d’une structure, mais aussi l’identification de nouveaux partenaires ou encore la prospection de nouveaux clients.  Les guides de voyage Un guide de voyage sur internet est un site permettant le partage de documents culturels, et d’informations pratiques et historiques sur une destination précise. On distingue deux types de guides touristiques sur internet : les guides rédigés entièrement par des experts, et ceux écrit grâce à un travail collaboratif des internautes. Qui dit rédaction par des professionnels, n’exclut pas la participation des internautes. En effet, sur ce type de site, on peut également donner son point de vue sur diverses destinations ou encore partager des photos, des récits ou des idées… Afin de rendre cette étude plus complète, nous ne considèrerons que les guides de voyages écrits par des experts et complétés par les avis des internautes. En ce qui concerne les sites collaboratifs, nous en observerons le contenu plus tard dans la partie « sites Wikis ».  Les sites wikis Comme nous avons pu le voir précédemment, le principe de base de l’élaboration de sites wikis est l’écriture collaborative de documents. « Un wiki est un site internet dynamique qui permet rapidement à partir d'un navigateur à un utilisateur lamda, d'ajouter, de modifier du contenu et de créer de nouvelles pages qui s'interagissent entre elles. » 3 Qui dit collaborative, dit possibilité pour tous de modifier un contenu. Il existe des sites de ce type dédiés au tourisme, et où les voyageurs partagent leurs expériences, mais donnent également des conseils ou encore décrivent des situations afin de donner un aperçu de diverses destinations. Néanmoins, il faut être vigilant quant à l’utilisation de ce type de support car le contenu n’est pas contrôlé. De plus, ces sites dépendent de l’implication des internautes. Par conséquent, il n’y a pas de réelle « structure internet », car ces dernières se forment au fur et à mesure de la création de pages web. Cependant, malgré les quelques craintes concernant ce type de sites, les wikis sont des sources d’informations incontournables. Dans un secteur comme celui du tourisme, les enjeux sont conséquents. On parle ici de présence non négligeable sur des moteurs de recherche très utilisés, mais aussi, un moyen pour des offices de capter un public différent et plus engagé, voir plus spécialisé. 3 http://urfist.enc.sorbonne.fr/anciensite/rss/wiki.htm Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 16.  Les sites d’avis et de notations Outre le coté objectif de toute présentation, des sites, permettant le partage d’avis ou encore de notations, sont nécessaire pour donner un point de vue différent. Les sites cités dans le tableau situé en annexe, permettent aux voyageurs, de s’exprimer et d’apporter un coté subjectif à toute prestation offerte. Que les remarques soient positives ou négatives, la transparence peut être synonyme de progression ou de remise en cause.  Les sites de partage de photos et de vidéos Dynamique, originale et en expansion, le partage de photos et de vidéos sur internet, est aujourd’hui un concept « à la mode » et permettant une communication attrayante et concluante.  Les sites de planification et d’organisation de voyages Que se soit en groupes, en couple ou pour des voyages d’affaires, plusieurs sites mettent à disposition des voyageurs, des outils utiles à la préparation et à la planification de séjours.  Le M-Tourisme Le m-tourisme représente les applications touristiques du web que l’on applique aux divers mobiles. A l’heure actuelle, on constate que plus de 80% de la population possède un téléphone mobile et, ce phénomène augmente de manière régulière. Il semble donc évident qu’un secteur comme celui du tourisme, se doit d’être présent sur ce type de média. Néanmoins, il existe des freins à l’utilisation de cet outil. En effet, on distingue de nombreux terminaux différents. Les coûts de connexions data sont également élevés. Mais, l’un des facteurs le plus difficile à modifier reste la transformation des mœurs et la volonté de créer de nouvelles habitudes. Toutefois, l’utilisation de mobiles permet d’être joignable en continu, et constitue aussi un point d’inspiration constant, soit à travers les photos, les vidéos ou les blogs. De tout façon, pour intégrer une stratégie de m-tourisme à une organisation, il faut être en mesure d’identifier les caractéristiques de la clientèle-cible, les terminaux utilisés par ces derniers, mais aussi déterminer les technologies et les applications les plus pertinentes pour répondre aux besoins des clients. Enfin, comme dans toute mise en place de stratégie, il faut identifier les risques et les responsabilités, mais aussi savoir se remettre en question, et ce, de façon régulière. Après avoir défini les caractéristiques du m-tourisme, on peut aujourd’hui, trouver les applications citées en annexe dans ce secteur. Il est tout de même important de remarquer, que ce canal peut être défini comme complémentaire des médias déjà existants.  Les sites de publication et partage de documents, de brochures en ligne… Cette catégorie de sites internet, permet la publication de documents et, le partage de diverses informations grâce à des outils complémentaires permettant des changements de formats. Ainsi, la réalisation de catalogue, de livres ou d’affiches est possible. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 17.  Les métamoteurs Cette catégorie de sites internet est définie comme étant un logiciel regroupant diverses informations issues de plusieurs moteurs de recherche. Concrètement, le métamoteur, recherche des données par l’intermédiaire des moteurs, et ce, suivant des critères définis par l’internaute. Ainsi, ce dernier reçoit plusieurs réponses en une seule fois. De manière générale, on constate que plus d’un voyageur sur quatre, est gêné par le surplus d’informations touristiques mis à disposition sur le net. L’utilisation de métamoteurs représente donc un intérêt non négligeable de comparaison d’offres pour les voyageurs. D’après le site www.veilletourisme.ca, les métamoteurs apportent des avantages aux consommateurs mais aussi aux fournisseurs. Pour le consommateur:  Simplification du processus de planification de voyages  Possibilité de continuer à bénéficier de programmes de fidélisation  Assurance d’obtenir un meilleur prix  Augmentation de l’inventaire de produits, incluant des tarifs low cost Pour le fournisseur:  Diminution des coûts de distribution par rapport à ceux des agences en ligne et des GDS  Augmentation du flux commercial sur le site corporatif  Possibilité d’offrir la politique de garantie des meilleurs prix  Protection de l’intégrité du produit devant normalement être protégée 4  Possibilité d’offrir des programmes de fidélisation En observant les points positifs apportés par ce type de sites internet, on comprend pourquoi il y a aujourd’hui des métamoteurs spécialement consacrés au tourisme. Globalement, après cette première analyse, on peut affirmer que certains sites sociaux communautaires, ainsi que des sites d’avis et de notations et les wikis, sont des outils internet qui semblent être à prendre en considération pour la communication de la Maison du Tourisme. Il faut également signaler que certains sites mettent à disposition des blogs, supports appréciés par les internautes. Néanmoins, il est nécessaire d’être vigilant et de savoir garder le contrôle des données soumises au public avant d’apporter des conclusions trop hâtives. Comme nous avons pu le voir, chaque catégorie est caractérisée par des avantages et aussi des inconvénients. Pour une structure comme la Maison du tourisme, il est primordial d’être situé sur certains types de sites, alors que d’autres sont de moindre importance. Pour être en mesure de comparer les sites, il faut mettre en place une grille commune reprenant des critères objectifs et subjectifs. Ainsi, l’analyse est plus poussée car elle se base sur des données chiffrées et des informations mesurables. Grâce à ses facteurs, nous pouvons réaliser une matrice de pondération (annexe 3) regroupant l’ensemble des sites et permettant d’arriver à une synthèse sur les sites à privilégier. 4 http://veilletourisme.ca/2004/12/02/attention-les-metamoteurs-de-recherche-debarquent/ Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 18. Pour réaliser cette deuxième étape, il faut donc se demander quels sont les principaux critères permettant de définir un site comme pertinent pour la Maison du Tourisme. Les éléments importants à prendre en compte dépendent de la valeur qu’ils apportent aux internautes intéressés et à l’apport réel perçu par l’organisation professionnelle. A la suite de recherches sur divers forums, on remarque que les critères pris en compte pour le choix d’un site sont simples mais déterminants. L’un des premiers éléments à considérer est de savoir si le site est payant ou non. Si l’accès à ce dernier est gratuit, il y aura forcément une fréquentation plus élevée. La présence d’organisations liées au tourisme est donc fortement conseillée sur de tels sites pour augmenter la visibilité de ces dernières. Ensuite, il faut réussir à analyser si le site est populaire ou non. Pour se faire, l’étude se base sur les avis et commentaires des internautes sur les divers forums des sites exploités. Les questions principales à se poser sont : La communication réalisée autour de ce site est-elle suffisante ? Et la page web connait elle une renommée certaine ou faut t-il réaliser une publicité pour la faire connaitre ? Si les réponses sont positives, les sites peuvent être dits « populaires ». Un autre facteur à prendre en compte est la visibilité du site sur un moteur de recherche. Plus le site est accessible, meilleur est le retour sur investissement. En effet, un site visible, que l’on trouve rapidement est un site privilégié par les internautes. D’autre part, il est important de voir si le site étudié est un site spécialisé dans le tourisme, ou si un autre thème peut y être abordé. On trouve de nombreuses informations sur les pages du net. Un site dédié au secteur touristique peut, par conséquent, apporter plus de professionnalisme et de confiance aux internautes les visitant. Dans un site où tout peut être abordé, il y a un risque de perdre la maitrise des compétences. Un site trop vague engendre une perte de temps et ne peut ne pas correspondre aux attentes des internautes. De plus, un facteur non négligeable est la rédaction du contenu du site dépendant des rédacteurs. Il y a trois possibilités : site entièrement réalisé par des professionnels, site collaboratif dépendant de l’attractivité des internautes ou encore un site créé par des professionnels mais offrant la possibilité aux personnes extérieures de compléter diverses informations. Ces trois solutions, ont toutes des avantages et des inconvénients. Mais nous retiendrons, en priorité, le fait qu’un site dont le contenu est réalisé par des professionnels est sûrement plus complet et offre aux internautes, des conseils plus avisés. L’expertise est donc le maître mot de ce type d’outil. Certes, les sites réalisés par des particuliers ont l’avantage d’offrir une certaine subjectivité des prestations mais le risque est la perte de contrôle du contenu. De plus, un site collaboratif dépend de l’intérêt des participants et, peut rapidement perdre de son attractivité. Un autre élément à considérer est le partage de photos, de vidéos et d’avis. Avoir la possibilité de poster, de partager et d’illustrer des destinations grâce à des photos ou vidéos est un avantage pour tous les sites touristiques. La présence d’illustrations est la plus convaincante des explications. Une photo dynamise un site et peut, dans certain cas, accroitre la confiance des consommateurs. Le partage d’avis ou la présence d’un forum, est également un élément important quant à la crédibilité d’une page web. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 19. Ainsi, il est possible d’avoir des opinions positives, mais aussi négatives, qui permettent à toute structure de s’améliorer et de progresser. La majorité des touristes aiment se renseigner à travers des forums avant de prendre une décision sur le lieu de leur destination. Enfin, le dernier critère à prendre en compte lors de l’évaluation d’un site, est sa simplicité d’utilisation. Comme nous l’avons dit tout au long de cette étude, l’excédent d’informations présent sur internet, force les sites à être clairs et concis. En effet, l’un des avantages à utiliser internet reste l’accès rapide aux données. Il est donc primordial qu’un site soit simple à utiliser et que les touristes ne perdent pas de temps inutilement. Afin de noter au mieux l’utilisation technique d’un site, nous pouvons nous référer à divers facteurs. Dans un premier temps, il est important de noter la langue du site. Un site étranger peut être intéressant si l’on peut également le traduire en français. De plus, l’ergonomie et l’aspect esthétique du site sont eux aussi, pris en compte dans cette étude. Enfin, la structure de la page, le rangement par thème ou encore la possibilité d’effectuer des recherches rapides et la présence d’une FAQ (Foire Aux Questions) sont des éléments importants quant à l’utilisation d’une page web. Les divers critères ci-dessus permettent d’établir la matrice pondérée suivante. La pondération a été établie en fonction des avis des internautes. On peut donc voir que chaque critère a plus ou moins d’importance selon ces derniers. Critères Pondération de X 1à5 Notes sans pondération Notes avec pondération Gratuit 5 5 25 Popularité 3 2 6 Visibilité 4 4 16 Spécialisé dans le tourisme 3 5 15 Contenu fait par des professionnels 3 0 0 Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20 Partage d'avis/présence d'un forum 4 5 20 simplicité d'utilisation 5 4 20 Total 31 122 Après avoir appliqué cette matrice à l’ensemble des sites à étudier (Annexe 3), nous pouvons analyser les résultats. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 20. Tout d’abord, en ce qui concerne les sites sociaux communautaires, on remarque qu’ils répondent globalement tous aux attentes des internautes. Leurs notes sont approximativement identiques. Néanmoins, on remarque, sans grande surprise, que le leader de ce classement reste le site FACEBOOK. Ce dernier, en croissance constante depuis sa création, ne cesse de conquérir de plus en plus d’adeptes que se soit à un niveau personnel mais aussi professionnel. FACEBOOK arrive donc en tête du classement grâce à sa forte notoriété, assurant un support de communications non négligeables aux professionnels l’utilisant. Cependant, une vigilance s’impose pour le contrôle des informations fournies. En effet, la création d’un groupe dédié à la maison du tourisme, engendre une surveillance quotidienne des données publiées sur ce dernier. L’accès à ce site étant libre, il est donc nécessaire qu’une personne vérifie régulièrement le contenu de la page professionnelle. Les Guides touristiques sur internet répondent à la majorité des critères des internautes. En effet, ils sont tous réalisés par des professionnels, le contenu est donc vérifié et sûr. Le partage de photos, d’avis ou encore l’accès à l’information gratuit sont des éléments récurrents des guides. Cependant, les sites se différencient par leur notoriété mais aussi leur simplicité d’utilisation. En effet, le guide de voyage « le Routard.com » est l’un des premiers précurseurs à avoir lancé ce type d’aide pour les voyageurs. De plus, l’ergonomie est également un facteur déterminant dans le choix d’un site. En ce qui concerne les trois présents sur le graphique, les structures sont globalement satisfaisantes, mais « le petit futé » met à disposition trop d’informations « en bloc ». Concrètement, les trois leaders du marché des guides touristiques sur internet, se ressemblent énormément. Il est donc difficile de déterminer lequel est à privilégier, les trois étant d’un bon niveau. Néanmoins, pour une question de visibilité et/ou de notoriété, il semble plus intéressant de choisir le « le routard.com ». Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 21. La particularité des wikis est qu’ils sont contradictoires. En effet, le contenu de ces derniers est libre et dépend de l’implication des internautes. Par conséquent, on pourrait croire que le fond des informations n’est pas sûr et manquerait de professionnalisme. Néanmoins, on remarque qu’à l’image de Wikipedia, le contenu de ce site est aujourd’hui incontournable. En effet, « ce dernier attire chaque mois, en France, 9 millions de visiteurs uniques qui consultent 250 millions de pages. »5 Ces résultats sont donc flagrants. La majorité des recherches faites sur le web renvoient à un site Wiki pour avoir une définition, ou encore des renseignements. Il est donc important pour des professionnels du tourisme d’être présents sur une plateforme de ce type. Des sites, dédiés au monde touristique, sous la forme de wikis, apparaissent en ce moment. On relève aujourd’hui deux sites : wikitravel et hotelwiki. On ne retiendra cependant que, le premier car le dernier est en soit trop « brouillon » et n’apporte pas pour le moment d’informations supplémentaires. Wikitravel est donc un support intéressant, mais peu connu, actuellement. La création d’une page « maison du Tourisme », sur le site Wikipédia, est donc à réfléchir et pourrait avoir des retombées positives. Les sites de notations et d’avis sur les destinations peuvent être appréciés comme étant des baromètres de fréquentation. En effet, de nombreuses personnes consultent un site de ce type avant de prendre une décision sur le séjour envisagé. Il est donc important d’avoir un lien avec cette « famille » de site internet. Globalement, les différents sites présents sur le graphique ont les mêmes caractéristiques. Néanmoins, trois sites ont une meilleure notoriété : TRIPADVISOR, VINIVI et BEDYCASA.COM. Ce dernier est mal placé car, il est payant à partir d’un certain moment. Or ses concurrents, sont eux, accessibles gratuitement. Ensuite, on retient les deux autres sites cités précédemment, parce qu’ils sont populaires et simples d’utilisation. Enfin, on remarque que TRIPADVISOR est un site devenu incontournable pour de nombreux professionnels du tourisme. C’est aujourd’hui, le site que les touristes fréquentent pour partager leurs appréciations sur leurs voyages. 5 source : Google Ad Planner Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 22. Ces deux catégories de sites sont pratiques pour les voyageurs mais n’apportent pas de réels avantages à une structure professionnelle touristique. En effet, la première catégorie, permet aux touristes d’organiser plus facilement leurs séjours, et la deuxième, donne la possibilité de créer des catalogues de photos souvenirs. Dans les sites dédiés aux voyageurs, il était important de préciser l’existence de ces catégories. Néanmoins, ils ne permettent pas la réalisation de «buzz», ni de communication supplémentaire, ni le partage d’informations pouvant faire de la publicité à la Maison du Tourisme. L’utilisation de sites de partage de photos et de vidéos est sans aucun doute un atout pour des professionnels du tourisme. En effet, ainsi, ils peuvent partager des « clips vidéo » ou encore illustrer leurs propos grâce à des photos. Les deux leaders du partage de vidéos sont YOUTUBE et DAILYMOTION. Le premier bénéficiant d’une notoriété légèrement supérieur. L’idéal, d’après les internautes, est de mettre en ligne des vidéos sur les deux sites d’hébergement. Afin de déterminer lequel est le plus intéressant, il faut attendre la phase d’expérimentation. D’autre part, le partage de photos, peut se faire sur le site FLICKR, spécialisé dans le partage de photos, ou sur des sites sociaux comme FACEBOOK (site multi fonctions). Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 23. Comme nous l’avons dit précédemment, plus de 80% de la population française possède un téléphone portable. Ce dernier fait donc partie de notre quotidien et est devenu un élément majeur de communication. Les évolutions technologiques permettent aujourd’hui d’avoir en notre possession de véritables outils informatique prenant la taille et la forme de téléphone portable. Que se soit par le biais d’iphone, d’android, ou de tous autres téléphones portables ayant accès à internet, il est actuellement possible d’accéder à l’information, à n’importe quel endroit. De plus, on constate une évolution des mœurs selon laquelle, les gens sont dorénavant habitués à avoir ce qu’ils veulent au moment où ils le veulent. Ces évolutions techniques, associées à ce changement d’habitudes, sont les facteurs permettant de présager le m-tourisme comme étant le futur de l’e- tourisme. Il est donc important d’être aujourd’hui présent sur certaines applications ; Il en existe un certain nombre dédiées au tourisme, celle, dont la notoriété et la simplicité d’utilisation sont supérieures est CITYZEUM. Il faut donc être en mesure de placer certaines prestations de la région touristique « en tête » des listes présentes sur cette application. Les métamoteurs dédiés au tourisme sont concrètement utiles pour des voyageurs recherchant la meilleure prestation. Néanmoins, on peut se demander quel est l’avantage pour une structure professionnelle du tourisme de les utiliser ? Un lien reliant le site professionnel à un des métamoteurs peut éventuellement être une solution. Un des meilleurs sites de cette catégorie, est à l’heure actuelle MOBISSIMO. En effet, non seulement, il offre les fonctions principales d’un site de comparaison, mais il permet également le partage de photos et de vidéos (contrairement à ses concurrents). Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 24. Pour conclure cette analyse, la réalisation d’un récapitulatif est nécessaire. Après avoir déterminé les principaux sites leaders de chaque catégorie, il est important de faire un bilan afin d’avoir un aperçu global et comparatif des « sites leaders ». Guide de voyage Service de planification et d’organisation de voyages Site d’avis et de notations Site de partage de photos et de M-Tourisme vidéos Le métamoteur Wiki Site communautaire Site de publication et de partage de documents de tous formats Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 25. L’analyse réalisée nous permet de voir que d’après les critères retenus, on observe la présence d’un guide voyage en première position. Les sites suivants répondent globalement aux attentes réelles des internautes et aux besoins des professionnels du tourisme. Comme nous l’avons déjà dit précédemment, les sites de publication et de partage de documents ne semblent pas être appropriés pour la Maison du Tourisme. Néanmoins, à la fin de cette étape, nous ne pouvons en savoir plus sur la stratégie à adopter. Certains sites peuvent être écartés du choix définitif et d’autres doivent être pris en considération. A présent, l’expérimentation doit être réalisée afin d’apporter de plus amples réponses. 2.2 … à l’expérimentation… L’expérimentation à réaliser a différents objectifs. En effet, dans un premier temps, elle doit mettre en avant les informations manquantes sur les trois principales villes sous la tutelle de la Maison du tourisme (Morlaix, Locquirec et Plougasnou). Ensuite, il est nécessaire de récolter les avis du personnel des offices de tourisme et de la Maison du Tourisme afin d’avoir leurs points de vue sur l’utilisation de l’e-tourisme au quotidien. Enfin, cette phase expérimentale doit avoir pour finalité de déterminer les modifications organisationnelles mais aussi les conséquences de l’utilisation de ces outils sur le travail quotidien des acteurs liés à la Maison du Tourisme. Comme nous l’avons dit précédemment, avant de mettre en place une stratégie, il est nécessaire de connaitre son environnement, proposer des changements, savoir mesurer les résultats et être capable d’anticiper les conséquences liées à une modification d’organisation. L’intégration d’un nouvel outil au sein d’une structure nécessite la mise en place d’une stratégie de changement. C’est pourquoi, nous avons décidé de fixer l’expérimentation suivante autour de cinq axes entrant dans une démarche de qualité organisationnelle. Les cinq points de cette étape (représentés schématiquement en annexe 4) sont donc : S’informer, Expliquer, Anticiper et Rassurer, Former et Evaluer.  S’informer Cette première phase consiste à se renseigner sur les informations concernant les trois principales villes, sur les sites retenus après l’analyse. On arrive donc au bilan suivant : GUIDE DE VOYAGE : ROUTARD.COM Tests réalisés en tapant le nom de la ville MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU  Page sur la ville mais aux  Page sur la ville mais aux  Pas de page sur la ville informations succinctes informations succinctes  Un sujet de conversation  2 photos  Aucune photo  Pas de communication sur  Pas de partie  Présence de deux les divers commerçants « évènements » professionnels :  Pas de communication sur  Hôtel les sables blancs les divers commerçants  Chambres d’hôtes : Evel er ger Morgane Bozec – Annexes – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 26. SITE D’AVIS ET DE NOTATION : TRIPADVISOR Tests réalisés en tapant le nom de la ville MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU  Présence d’une dizaine de  Présence de quelques photos  Présence de quelques photos photos => mais pas assez de  Avis sur des professionnels :  Photos peu dynamiques, la ville.  2 restaurants pas assez touristiques  Avis sur des professionnels :  2 hébergements  Avis sur les professionnels :  6 hôtels  2 chambres d’hôtes  6 chambres d’hôtes  3 restaurants  26 restaurants  Très peu d’avis sur la ville de  Pas d’explication sur la ville Plougasnou M-TOURISME : CITYZEUM Tests réalisés en tapant le nom de la ville MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU  Présence d’un descriptif de  Pas de descriptif de la ville  Pas de descriptif de la ville Morlaix  Présence de quelques  Présence d’un thème lieux  Présence de quelques photos mais anciennes touristiques avec plages de photos  Présence d’un thème : Lieux la ville + quelques photos  Présence d’un top sites Touristiques avec les plages  Présence de quelques touristiques de Morlaix avec de la ville évènements passés. les bonnes adresses  Présence de quelques  Manque d’informations photos pour illustrer pratiques  Manque d’informations  Pas de vidéos. pratiques SITE COMMUNAUTAIRE : FACEBOOK Tests réalisés en tapant le nom de la ville MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU  Deux pages en lien direct  Page « Locquirec » visible  Répertorié en tant que ville avec la ville de Morlaix sont  Peu d’informations sur la  Descriptif de la ville issu de accessibles : ville Wikipédia  « Ville de Morlaix »  Présence de quelques  Peu de communication sur Dirigée par la mairie de Morlaix photos les professionnels de la ville 644 personnes « aiment »  « Morlaix » Moins professionnels 258 personnes « aiment »  Présence d’un groupe plus populaire (« Tu sais que tu as vécu à Morlaix si… »)  Possibilité de faire de la publicité ou de créer un lien ? Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 27. SITES DE PARTAGE DE PHOTOS ET DE VIDEOS : YOUTUBE ET DAILYMOTION Tests réalisés en tapant le nom de la ville YOUTUBE MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU  Problème de visibilité au  Possibilité de voir Locquirec  Problème de visibilité au niveau des mots clés en photos niveau des mots clés  Il faut taper « Morlaix  Pas de vidéos sur Locquirec  Il faut taper « Plougasnou Tourisme » pour accéder à directement Tourisme » pour accéder à des vidéos sur la ville des vidéos sur la ville DAILYMOTION MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU  Pas de vidéos directs en  Pas de vidéos sur Locquirec  Problème de visibilité au tapant « Morlaix » directement niveau des mots clés  Il faut taper « Morlaix  Il faut taper « Plougasnou Tourisme » pour accéder à Tourisme » pour accéder à des vidéos sur la ville des vidéos sur la ville SITES WIKIS: WIKIPEDIA ET WIKITRAVEL Tests réalisés en tapant le nom de la ville WIKIPEDIA MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU  Pas de lien externe vers la  Dans lien externe :  Présence d’une partie Maison du Tourisme présence de l’adresse de « culture et patrimoine »  Peu d’informations sur les l’office du Tourisme de la  Partie monuments + « vivre à animations ou les sorties ville. Plougasnou » culturelles de Morlaix  Manque d’informations  Peu de photos pratiques WIKITRAVEL Les trois villes sont inexistantes sur ce site. : Il serait intéressant de mettre plus de contenu car ce site est dédié au tourisme. On remarque donc un manque certain d’informations sur l’ensemble des sites. Par conséquent, il y a un réel travail de recherches et de mises à jour à effectuer. Une fois ce constat réalisé, on ne peut imposer ces décisions à l’ensemble du personnel. Il est donc primordial de s’informer sur leurs avis sur l’utilisation de l’e-tourisme afin de mettre en place la stratégie la plus élaborée. La réunion organisée pour récolter ces renseignements a été bénéfique et a permis au groupe de travail de comprendre les différentes craintes, mais aussi à l’ensemble des individus de poser leurs questions. Ces prises de contact nous ont donc permis d’expliquer et de répondre aux diverses interrogations. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 28.  Expliquer Après avoir réalisé l’analyse et ce début d’expérimentation, l’ensemble de l’équipe de le Maison du Tourisme a décidé de privilégier certains sites internet pour dynamiser la communication des communes qui sont sous sa tutelle. En effet, il est aujourd’hui important d’actualiser les informations présentes sur Wikipedia, Tripadvisor, Cityzeum et Facebook. Dans un premier temps, nous allons consacrer notre expérimentation autour du site Facebook. Avant d’intégrer un tel outil à une organisation, il est nécessaire d’expliquer aux individus liés à la Maison du Tourisme, pourquoi ce dernier est indispensable. En effet, à l’heure actuelle, les principales interrogations concernant ce site sont les suivantes : Quel est le réel intérêt d’un site comme Facebook ? Pourquoi doit-on l’utiliser dans un milieu professionnel ? Que se soit pour le recrutement, la recherche de partenaires ou de clients, pour la promotion d’un événement, la réalisation d’un sondage ou pour la diffusion d’informations, Facebook est aujourd’hui l’outil qu’il faut. Néanmoins, on ne peut négliger les quelques craintes liées à ce support (être dépassé et ne pas maitriser les informations négatives, ou encore avoir des traces à vie sur internet…) Outre ces quelques inconvénients, on observe une majorité de points positifs à exploiter sur cet outil. On peut donc affirmer que l’utilisation de Facebook comme support de communication est aujourd’hui incontournable pour une organisation comme la Maison du Tourisme. La mise en place de Wikipedia, Tripadvisor et Cityzeum est plus facile à intégrer dans le milieu professionnel étudié. En effet, ces outils étant directement liés aux renseignements touristiques, il est plus aisé de les incorporer dans une procédure de communication. Il existe aujourd’hui moins de préjugés autour de ces divers sites. Il est donc plus facile d’expliquer l’intérêt d’un tel support à l’ensemble du personnel. Une fois la décision prise d’utiliser ces nouveaux outils, l’organisation doit se fixer des buts, déployer les moyens nécessaires et, interagir avec les individus.  Anticiper et Rassurer L’utilisation de nouveaux supports au sein d’une organisation ne se fait pas sans mal. En effet, pour réussir l’intégration de ces derniers, il faut prendre en compte les individus les manipulant. La mise en place de certaines contraintes doit être réalisée afin d’aider les collaborateurs à la prise en main des nouveaux process. Par contraintes, nous sous entendons, des règles à mettre en place pour aboutir aux objectifs de la société. Ces dernières peuvent être résumées dans une liste non exhaustive présentée ci-dessous.  Définir le contenu à produire par le personnel utilisant les outils.  Définir la limite de la responsabilité (niveau d’autonomie et de prise d’initiative)  Mettre en place une plage horaire pour réaliser le travail demandé. (Expliquer que la réalisation de ce type de travail fait dorénavant partie du quotidien) Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 29.  Apprendre à travailler avec les outils de manière douce et automatique.  Définir les informations à partager (trier les données disponibles et incorporer les plus adéquates)  Expliquer comment contrôler son image et son exposition sur internet  Montrer l’exemple et accompagner les acteurs dès le début  Rappeler l’utilité de la réalisation de ce travail De plus, la mise en place d’une logique 2.0 au sein d’une structure, engendre des modifications de comportements. En effet, le 2.0 se base sur un système de valeur regroupant la transparence, la confiance, la reconnaissance et la vérité de l’information. 6 L’implication des employés est par conséquent très importante. Ils créent et surveillent le contenu des sites. Il est, par conséquent, primordial de leur faire comprendre qu’un travail actif sur ces divers supports est synonyme de réussite. Enfin, il est essentiel de préciser aux acteurs, qu’ils ne seront pas seuls dans cette démarche. Ainsi, il faut leur fournir les documents nécessaires à la réalisation de ces nouvelles missions. C’est pourquoi, dans le but de compléter le site Wikipédia, nous avons à notre disposition un guide réalisé par un stagiaire Cyril Farneti au CRT Rhônes Alpes. Ce dernier explique comment mettre en route et modifier des pages de Wikipédia. D’autre part, après avoir discuté avec les responsables de la page Facebook de l’office de tourisme de Concarneau, nous avons appris qu’il était possible de créer une page sans avoir de profil. Cet aspect est important et, est à prendre en compte, car, la mise à disposition d’informations personnelles était l’un des principaux freins des responsables des offices de tourisme. Une première solution a donc été apportée. Il faut donc à présent, apprendre à utiliser et à alimenter la page Facebook, mais aussi les sites dont nous avons parlé précédemment. Enfin, il est nécessaire de fournir un récapitulatif des informations manquantes sur l’ensemble des sites sélectionnés.  Former Dans un premier temps, pour intégrer de nouveaux outils au sein d’une structure, il faut mettre en place une formation mais également permettre aux acteurs de bénéficier d’outils suffisamment clairs pour aboutir aux objectifs. Tout d’abord, les employés de la Maison du Tourisme devront maitriser les actions et s’approprier les réflexes liés à l’utilisation d’internet. Il est important qu’ils connaissent et surveillent ce qui se fait sur le marché de l’e-tourisme. C’est pourquoi une veille fréquente des différents sites doit être effectuée. « L’attention est aujourd’hui la ressource clé de l’entreprise, elle est contrainte et limitée et il s’agit donc d’une ressource à optimiser prioritairement. »7 Il serait par exemple judicieux d’aller sur les pages Facebook d’autres offices de tourisme, mais aussi de cibler plus précisément les 6 Richard Collins 7 Julien Le Nestour Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 30. recherches. Des pages à thème existent sur ce site. On y trouve donc : des pages dédiées aux VTT, à la pèche, à la randonnée, à l’équitation… Mais aussi des pages pour la solidarité handicap, un thème récurrent au sein de la Maison du Tourisme. Il y a de nombreuses possibilités inexploitées sur Facebook, et chaque jour des nouveautés apparaissent. En ce qui concerne les autres sites cités précédemment, il est nécessaire d’agir de la même manière. En effet, des contrôles réguliers sont à réaliser afin de mettre à jour les informations. Il est important de faire comprendre que ce type de travail n’est pas une perte de temps mais une priorité. Une organisation doit se connaitre et connaitre ce qu’il se passe autour d’elle. Ensuite, il est nécessaire que le personnel change ses habitudes. En effet, la mise en place de sites internet nécessite un suivi régulier et permanent. C’est pourquoi, afin de dynamiser au maximum ces derniers, le personnel devra tous les jours inclure cette étape de mise à jour dans son quotidien. Cette étape fait aujourd’hui parti de la démarche qualité de l’ensemble des offices. Dès l’utilisation de ces divers sites, Il sera aussi important de mettre à jour les informations des sites que d’ouvrir ses mails. D’autre part, à l’instar de Cityzeum, certains contenus de sites internet ne peuvent être renseignés directement. Il faut donc fournir aux administrateurs de ces derniers les renseignements nécessaires à la publication d’informations. Voici un exemple type d’informations à communiquer à Cityzeum pour apparaitre sur leur site : Descriptif Adresse Titre POI Ville POI Pays Téléphone Site Web POI POI Horaires Tarifs Tags Etoile Lat Lng Typologie Enfin, en ce qui concerne des sites comme Tripadvisor, il est aujourd’hui nécessaire de se demander si l’on doit renseigner ce site et donc créer un lien vers ce dernier, à partir du site de la Maison du Tourisme. L’organisation « risque » de faire de la publicité à d’autres enseignes présentes sur la page mais non adhérentes chez elle. Une fois la décision prise, et si, cette dernière est positive, il faudra ici aussi, apprendre à maitriser le site Tripadvisor. Il est important de noter que ces diverses démarches intuitives, peuvent être et seront dans un futur proche, complétées par une formation plus formelle dédiée à l’e-tourisme et mise en place par la société GMT. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 31.  Evaluer Enfin, comme dans toute insertion de nouveaux outils de gestion, il est nécessaire de vérifier le travail effectué après un laps de temps spécifique. C’est pourquoi, une fois les consignes données aux responsables des offices de tourisme, il faudra évaluer le contenu des sites, et voir s’ils sont complétés. De plus, il ne faut pas oublier que la mise en place de nouveaux outils doit permettre à une organisation d’avoir des retombées positives quant aux nouveaux supports utilisés. Il est donc primordial de mesurer l’impact des changements réalisés. Quelques critères peuvent permettre d’établir un constat. La création de liens entre les divers sites touristiques et les sites des offices de tourisme et celui de la maison du tourisme doit engendrer une affluence supérieure à celle connue aujourd’hui. C’est pourquoi, après la publication de vidéos sur de nouveaux sites d’hébergements, nous pourrons évaluer si l’audience des vidéos est en augmentation. Un autre critère concernant la création de pages facebook peut être retenu pour l’évaluation. Ce critère est le nombre de fans de la page. En effet, si ce dernier augmente, on pourra conclure à un attrait certain pour les divers sites. Enfin, il est également pertinent de s’intéresser aux avis des internautes et à leur implication dans les divers sites. Une page web est sans aucun doute dynamique grâce à la participation de ses visiteurs. C’est pourquoi, l’affluence de commentaires et le partage de photos peuvent être des indicateurs de popularité et de réussite d’insertion des nouveaux outils. Cette expérimentation nous permet donc de définir plus particulièrement les étapes à mettre en place pour s’adapter aux changements et à l’installation de nouveaux outils. Cette phase nous aide également à définir divers indicateurs de réussite. En effet, il est nécessaire d’avoir un système fiabilisé et lisible dans lequel chaque individu connait sa place dans la chaine opérationnelle et, où les limites de sa responsabilité sont fixées. A la suite de l’analyse et de cette expérimentation, nous disposons aujourd’hui d’informations nous permettant de mettre en avant certains points de la stratégie à développer. 2.3 … Permettant de définir la stratégie à mettre en place. Une fois l’analyse réalisée et l’expérimentation faite, nous avons des éléments en notre possession nous permettant d’établir un constat, mais aussi de définir une stratégie adaptée à l’environnement actuel. Dans un premier temps, Internet est aujourd’hui devenu un outil incontournable du quotidien de tous les individus. Son accès est simplifié grâce aux ordinateurs et aux portables mobiles, supports technologiques en évolution constante. On note également l’existence d’un nombre important de sites dédiés au tourisme, permettant à chacun de trouver les informations nécessaires en temps voulu. Il est également important de remarquer que les informations évoluent instantanément. Il est néanmoins possible de suivre leur évolution mais il faut une implication totale des acteurs en présence. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 32. Enfin, l’analyse réalisée précédemment, nous permet d’affirmer une certaine réticence du personnel quant à l’utilisation de ces nouveaux outils du web 2.0. Les craintes associées à ces nouvelles pratiques, sont à la fois fondées mais peuvent également être discutables. D’après ces divers éléments, il semble que l’e-tourisme risque de s’installer aux dépens des offices de tourisme. Il est donc important pour la Maison du Tourisme de trouver des solutions, pour à la fois être présente sur le web, tout en préservant les divers emplois mis en cause. De plus, il est incontestable que certains sites du web 2.0 sont aujourd’hui des éléments principaux de la stratégie à mettre en place. On peut citer par exemple, le site FACEBOOK, qui est devenu en quelque temps, un support de communication incontournable. Enfin, on peut affirmer que l’e-tourisme est un secteur en expansion car internet segmente les offres et permet de répondre aux attentes personnalisées. Concrètement, à partir de ces divers facteurs, mais aussi grâce à l’étude réalisée tout au long de ce travail, nous pouvons proposer une stratégie à mettre en œuvre axée sur trois points (représentés schématiquement en annexe 5): La réussite de ce projet passe obligatoirement par un travail en collaboration, afin de maitriser ces supports, et de mener les actions qui satisferont « les clients au bout de la chaine » : les internautes. Travailler en collaboration Toute stratégie opérationelle se base sur les individus en présence. Il est donc important de les intégrer pleinement à ce nouveau dispositif à mettre en place. La place de l’homme au sein d’une organisation est très importante. Le management d’une équipe est difficile mais bien réalisé, il devient un des facteurs clés du succès d’une structure. Comme nous avons pu le voir dans la partie expérimentale, certaines étapes sont obligatoires pour réussir l’insertion de nouveaux outils. Que se soit de la formation du personnel jusqu’à son accompagnement vers l’objectif final, il est important d’aider les individus à s’approprier le nouvel environnement en question, afin de les savoir aptes au changement. L’organisation de la structure doit s’orienter vers la transparence de l’information et la rapidité des flux de données. Il est important de garder un climat de confiance et de crédibilité, afin de garantir la communication entre les membres de l’équipe de travail. Ainsi, l’insertion des nouveaux outils pourra faciliter le partage d’informations entre les individus, et pourra, à long terme, modifier les habitudes de chacun. Communiquer à travers ces supports peut dans certain cas faire gagner du temps. Les informations circulent ainsi plus vite dans de meilleures conditions. Une fois le climat de confiance instauré, il sera plus facile de rassurer le personnel. Il est important de leur faire comprendre que ces nouveaux outils ne sont pas instaurés pour prendre leur place, mais pour agir en parallèle. Les sites internet sont des supports complémentaires du travail quotidien. A l’heure actuelle, on ne peut passer à côté de tels outils. Agir comme s’ils n’existaient pas, serait une erreur tactique et irrationnelle. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 33. Il peut être intéressant de mettre en place un animateur numérique de territoire pour travailler en collaboration avec lui. La place d’internet dans le milieu du tourisme, est aujourd’hui conséquente. Il est nécessaire que les professionnels s’adaptent jour après jour. « L’animateur numérique de territoire pourra ainsi animer des ateliers de sensibilisation, pour permettre aux professionnels d‘être présents sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, afin de surveiller les avis des consommateurs publiés sur le web concernant les établissements du secteur. » 8 Ce nouveau métier a donc pour objectif d’éviter la « fracture numérique » dans le secteur du tourisme et d’aider les professionnels à rester compétitifs. Enfin, le discours à adopter, face aux interlocuteurs travaillant pour la Maison du Tourisme, reste la promotion et la valorisation des offres touristiques. Les métiers ne vont pas disparaitre, mais doivent évoluer et s’adapter à de nouvelles méthodes de travail. Il est donc important d’apprendre à maitriser les supports et à travailler quotidiennement avec. Maitriser le support Comme nous avons pu le voir au début de notre analyse, les employés des offices craignent d’être remplacés par l’e-tourisme. Il est donc important d’orienter la stratégie vers un travail complémentaire des deux « univers ». Les supports internet doivent suggérer l’information afin de donner envie aux internautes de venir dans les offices pour avoir plus de renseignements. De plus, tout support se doit d’être dynamique s’il veut être vu. Il faut donc faire des mises à jour régulières et animer les différentes pages concernées. Ensuite, afin d’attirer un maximum de public, un site internet se doit d’être visible et original. Pour répondre au premier critère, il faut trouver des partenariats permettant un bon référencement au niveau des moteurs de recherche et, également, être original tout en respectant les normes de choix des prestataires de qualité. Un bon référencement permet aux sites d’être plus visible et de bénéficier d’une notoriété supérieure. Il faut réussir à obtenir des flux de données et de visites réguliers. La stratégie doit prendre en compte la presse écrite, pour valoriser un site et également promulguer diverses activités. Ensuite, il est important de proposer un graphisme soigné, clair et dynamique aux internautes. Ces différents éléments rendent le site harmonieux et cohérent. Il est nécessaire de faciliter la navigation des internautes en leur donnant envie de découvrir plus d’informations. Il faut savoir se différencier et créer de la valeur grâce aux supports pour attirer plus de public. Dans un second temps, outre l’aspect esthétique du site, il est nécessaire de baser la stratégie à mettre en place, vers une communication adaptée. Ainsi, pour faire connaitre les sites de la Maison du Tourisme et des Offices, il faut créer des liens entre ces hébergeurs d’informations et les sites que nous avons choisi de garder (Tripadvisor, Facebook, Wikipédia…) 8 http://www.rezotour.com/pg/billet/736660 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 34. Enfin, il peut être intéressant de mettre en place uns stratégie spécifique pour Facebook. Afin de dynamiser une page issue de Facebook, il faut dans un premier temps mettre des éléments permettant à la page d’être vivante et, réaliser quatre étapes spécifiques : D’abord, alimenter régulièrement le contenu en utilisant par exemple twitterfeed, un site spécialisé dans le transfert de données. Il est nécessaire de mettre une image, une description rapide, un lien vers les offices et la Maison du Tourisme, et permettre aux « fans » de discuter entre eux. Une fois le support alimenté en informations, il faut le faire connaitre. Les internautes doivent avoir la possibilité d’y accéder facilement. Il est nécessaire de suggérer la page aux divers contacts, et d’annoncer la création de cette dernière sur le site de la Maison du Tourisme, en expliquant la démarche. L’utilisation de likebox ou d’autres widgets de promotion peut être également une démarche intéressante à réaliser. Ainsi, ces outils permettent l’affichage des derniers messages de la page Facebook, sur le site de la Maison du Tourisme. Ensuite, comme nous l’avons déjà dit, la page Facebook doit avoir des liens avec d’autres sites internet dédiés à la structure, sous la forme de pages favorites. Enfin, il faut dynamiser sa page en y apportant des jeux, des informations insolites et y faire participer les contacts. Mener des actions pour satisfaire les internautes La dernière étape de la stratégie à mettre en place consiste à mener des actions pour satisfaire les internautes. Il est indispensable de connaitre sa cible. Une fois déterminée, on peut adopter la démarche marketing adéquate. La ligne conductrice de ce projet est de répondre aux attentes des internautes. Il faut donc à la fois avoir la possibilité de contacter l’organisation, mais aussi, offrir des services en accès direct, du type faire des réservations en ligne. Après s’être assuré de la disponibilité des applications, il faut trouver un moyen pour sensibiliser les internautes en mettant en avant la richesse locale du patrimoine. Pour attirer les internautes, le visuel et le dynamisme des photos restent les premières garanties d’intérêt. Pour amplifier la participation des internautes sur les diverses pages, il faut réussir à les faire participer grâce à des jeux, concours ou en proposant des animations insolites. Enfin, après avoir interpellé les internautes, il faut les fidéliser et les faire revenir. La Maison du Tourisme, peut dialoguer régulièrement avec ses « fans », répondre aux intérrogations, lancer des sujets de conversation sur la page Facebook. La nouveauté attire, il est donc important de renouveler régulièrement les informations présentes sur la page Facebook. Concrètement, l’analyse et l’expérimentation des divers sites dédiés au tourisme, nous ont permis d’établir la stratégie que nous venons d’expliquer. Les trois étapes mises en place ont, divers objectifs sur le court et le long terme. Elles doivent donner accès à la totalité des offres mises à la disposition des internautes, et, les aider à faire des choix. Nous pouvons également affirmer que le partage d’expériences sur un site internet reste un élément moteur dynamisant. Enfin, la conclusion sera que toutes les plateformes devront réaliser des mises à jour régulières, fournir des contenus spécifiques et tout mettre en œuvre pour être attractif. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 35. III. … Pour en retirer une expérience certaine. 3.1 Réalisation des objectifs et les obstacles rencontrés pour y arriver Ces huit semaines passées au sein de la Maison du Tourisme, avaient pour objectif d’aider la structure à accentuer sa visibilité sur internet, et plus précisément grâce au web 2.0. Comme nous avons pu le voir tout au long de ce rapport, les étapes mises en place pour arriver à l’objectif final ont été clairement identifiées. Ces trois phases ont été menées à terme, non pas, sans difficultés, mais avec des recherches, de la persévérance et du travail. La première difficulté rencontrée, lors de l’analyse des environnements, à été de cibler l’abondance des informations présentes sur Internet. Cet outil, très pratique, a une utilisation idéale, lorsque l’on sait ce que l’on recherche. Il faut faire attention à ne pas se perdre dans les mailles des pages web. Tout le monde ayant accès à cet outil, il faut savoir faire la part des choses, et tirer des conclusions, après avoir confronté divers avis. J’ai également eu quelques difficultés à trouver les critères les plus pertinents pour sélectionner les sites à conserver. Pour atteindre cet objectif, j’ai décidé de me positionner comme un internaute lambda, et de me poser la question suivante : « Pourquoi choisis-tu ce site plutôt qu’un autre ? » J’ai déterminé des critères, peut être subjectifs, mais j’en ai vérifié l’intérêt auprès de divers interlocuteurs et sur des forums. Une fois l’analyse réalisée, je suis passée à la phase expérimentale. Cette étape a été appréhendée de manière différente. Dans notre situation, l’expérimentation comprend un aspect humain et relationnel, qui n’intervient qu’à cette étape. A travers l’étude réalisée sur l’e-tourisme, j’ai donc, également découvert des problématiques liées au management du personnel. J’ai dû expliquer l’intérêt de divers outils paraissant évidents pour certaines personnes, mais incertains, pour d’autres. Expliquer l’insertion d’outils pouvant réaliser le travail d’individus, reste en soit une étape délicate. Il faut parler avec tact, et faire comprendre, que les supports informatiques, sont présents pour aider et compléter le travail déjà réalisé par ces personnes. J’ai donc été confronté à leurs appréhensions. Il a fallu trouver les mots pour rassurer, expliquer et être à la fois persuasif quant à l’insertion de ces outils comme une étape obligatoire. Il ne faut pas craindre la nouveauté, mais bel et bien chercher à la comprendre et à l’insérer au sein de son organisation quotidienne, pour un meilleur résultat. Enfin, la stratégie que j’ai proposée découle à la fois des conclusions de mes diverses rencontres avec le personnel de la structure, et de réflexions menées grâce aux diverses recherches. La mise en place d’une stratégie reste en soit une étape déterminante pour l’avenir d’une organisation. Il faut donc être vigilant et vérifier si cet organisme accepte les contraintes estimées. La stratégie proposée à la suite de cette étude, repose sur trois axes de travail. Il y a donc des actions à mener qui ont des conséquences à la fois en amont et en aval de l’organisation. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 36. 3.2 Les aptitudes développées et acquises. Globalement, lors de ce stage, j’ai pu mettre en œuvre diverses aptitudes acquises lors de ma deuxième année à l’IUT GACO. En effet, je pense avoir permis à la structure de gagner du temps, mais aussi d’aider à la sensibilisation des responsables des offices, quant à l’utilisation des outils internet pour communiquer avec le grand public. L’organisation et la polyvalence sont deux qualités importantes pour travailler au sein de la Maison du Tourisme. Afin de mener à terme mes missions, nous avions convenus avec mon maitre de stage, d’un calendrier récapitulatif, me permettant de lui rendre des bilans à la fin de chaque étape. J’ai donc évolué au sein de la structure de manière autonome, tout en étant encadré par des professionnels pour me guider tout au long de ce stage. J’ai pris quelques initiatives d’ordre organisationnelles, et ai proposé des projets et des guides à fournir aux personnels pour les aider à accueillir ces divers changements de la meilleure façon possible. Ce stage, qui, à l’origine était dédié à la communication sur internet, m’a permis de découvrir également d’autres aspects stratégiques d’une organisation. En effet, au début de ma mission, je ne pensais pas être confronté à des problématiques de management de personnel. Intégrer des changements au sein d’un organisme, ne se fait pas sans mal, et doit être encadré du début à la fin. La Maison du Tourisme, souhaite aujourd’hui, être plus présente sur le web 2.0. J’ai donc, apporté mes compétences, et essayé de répondre au maximum aux attentes que l’on m’avait confié. Comme je l’ai dis précédemment, j’ai observé que l’insertion de nouveaux outils engendre des avis divergents entre les différents niveaux hiérarchiques. Quand ce type de situation se présente, il est important de réduire l’asymétrie existant entre les diverses parties, afin de régler au plus vite les éventuels craintes. J’ai rencontré des personnes, qui ne jugeaient pas utiles l’utilisation de certains outils. A l’image de cette situation, j’ai dû faire preuve de patience et de tact, afin de comprendre les interrogations existantes, et de répondre à chacun. Ces huit semaines, dédiée à la réalisation de missions précises, m’a permis de réaliser une étude concrète du début à la fin. Que se soit à travers les recherches sur internet, les rencontres avec les responsables des offices de Tourisme et avec l’aide de Monsieur Le Lan et de Madame Conseil, j’ai mis en place une stratégie, qui je l’espère, conviendra aux diverses attentes. L’élaboration des diverses missions que l’on m’avait confié, s’est faite grâce à Internet, mais aussi au logiciel EXCEL. Afin d’appuyer mes recherches et dans le but de les rendre plus concrètes, j’ai réalisé des matrices pondérées, ainsi que des graphiques grâce à EXCEL. J’ai également pu observer l’étendue des possibilités de TOURINSOFT, qui est un logiciel de base de données, permettant de réaliser de nombreuses activités. Je n’ai pas eu l’occasion de l’utiliser, mais j’ai compris l’intérêt d’un tel outil au sein d’une structure comme la Maison du Tourisme, que se soit pour le transfert de données ou encore pour la réalisation de statistiques. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 37. 3.3 Prise de recul sur le monde professionnel Ce stage de deuxième année m’a permis de découvrir un nouveau monde professionnel. Ainsi, après avoir travaillé l’été dans un commerce et après avoir fait un stage en banque en première année GEA, j’ai évolué cette année, au sein d’un EPIC. Comme je l’ai déjà expliqué, ce type d’organisation est géré par un service public. J’ai donc pu voir les contrastes entre des organisations privées et publiques. Par exemple, la réalisation des tâches administratives prend beaucoup plus de temps au sein d’une collectivité territoriale. Le délai de traitement des documents est conséquent, et il y a de nombreuses procédures à respecter. De plus, ce stage m’a permis de découvrir des métiers dédiés au développement du territoire. Contrairement à ce que j’avais déjà eu l’occasion d’observer grâce à mes autres expériences, la particularité de ces métiers reste l’association de taches sédentaires à des actions menées sur le terrain, et axées vers le relationnel. Le quotidien du personnel est d’une part la rédaction et la réflexion de nouveaux projets, et d’autre part, sur le terrain, l’étude de la faisabilité de ces derniers. Je retire de cette expérience, des points positifs, au niveau professionnel mais aussi relationnel. L’étude que j’ai du réaliser s’est faite dans de bonnes conditions. En parallèle, j’ai découvert un univers professionnel que je ne connaissais pas. Le seul « regret » que je peux avoir à l’heure actuelle, est de n’avoir pu me rendre davantage sur le terrain avec un professionnel. Néanmoins, j’ai conscience que le personnel de la Maison du Tourisme est très occupé, surtout les mois précédant la période estivale. Dans l’absolu, j’ai découvert un secteur d’activité, que je ne connaissais pas. Le travail réalisé au quotidien par la Maison du Tourisme semble être, peu connu du grand public. Que se soit les commerçants, les entreprises, les habitants des communes ou les touristes, tous bénéficient quotidiennement des projets réalisés par le personnel de la structure. Réfléchir, monter et coordonner des projets sont des actions qui me plaisent. La seule réserve que je peux apporter concernant mon stage, reste le manque de contact relationnel, mais je n’étais que stagiaire. Cette expérience au sein de la Maison du Tourisme, me permet de dire aujourd’hui, qu’à l’avenir, j’aimerais un travail regroupant de la gestion de projet, du contact humain et un poste à encadrement. Mon orientation professionnelle n’est pas encore fixe. Néanmoins, je pense que ce stage m’a permis de me poser les bonnes questions, et de répondre à certaines d’entre elles. Je peux conclure mon analyse sur cette expérience, en disant que, tout travail à ces avantages et ces inconvénients. Il faut savoir faire la part des choses et passer outre les aspects négatifs, si le métier choisit, nous permet de nous réaliser personnellement et professionnellement. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 38. Conclusion La Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée est, comme nous l’avons vu, une structure bien établie, qui gère quotidiennement de nombreux projets liés au développement du territoire. Le principal objectif de cette organisation est de promouvoir les paysages et les activités des diverses communes auprès du grand public. La communication est, aujourd’hui, un outil indispensable, En parallèle, Internet, est devenu depuis quelques années un support de communication en expansion. Sa vitesse de traitement de données est très rapide, et les renseignements fournis sont complets. C’est pourquoi, il est nécessaire pour une structure comme la Maison du Tourisme, de travailler en simultané avec ce type d’outil. Les sites internet sont des activités complémentaires au travail déjà effectué par le personnel de l’organisation. L’analyse que nous avons effectuée pendant cette étude, nous a permis de dresser un bilan non exhaustif mais dès plus cohérent possible, des sites touristiques présents sur le web. La réalisation d’un classement a été possible grâce aux critères retenus pour réaliser des comparaisons. A la suite de cette étape, certains ont été sélectionnés pour augmenter la visibilité et la notoriété de la Maison du Tourisme et des Offices de tourisme sur le Web 2.0. L’expérimentation menée nous a permis de déterminer de quelle manière il fallait intégrer de nouveaux outils au sein d’une structure. Le management du personnel, est une étape obligatoire et complexe. Il est nécessaire de gérer cette étape en étant prudent et convainquant. La stratégie que nous avons décidé de mettre en place pour agir en parallèle du web 2.0, repose sur trois axes : Il est nécessaire que les membres d’une équipe travaillent en collaboration, en maitrisant les supports mis en place, afin de sensibiliser et de fidéliser le grand public. Ce stage m’a permis d’évoluer au sein d’une structure gérée par des services publics, un secteur d’activité que je souhaitais découvrir. L’expérience acquise pendant ces deux mois, est constructive et formatrice. J’ai mis mes compétences actuelles au service de l’organisation et j’espère avoir répondu aux diverses attentes de mon maitre de stage. Pour conclure, il est important de préciser que l’utilisation de nouveaux médias au sein d’une organisation comme la Maison du Tourisme, doit être réfléchie dans l’intérêt des consommateurs. De plus, il faut être vigilant quant aux informations fournies sur le web. Enfin, on peut reprendre les propos d’Alex Zivoder : « Il ne faut pas tout mettre en ligne. Trop d’informations tuent le rêve et le désir de voyager. Alors pourquoi voyager ? » Il faut donc trouver le juste milieu, et mettre en valeur certaines informations primordiales, et laisser une part de mystère aux voyageurs souhaitant faire des découvertes. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 39. Sources http://www.etourisme.info http://www.slideshare.net/dublanchet/les-mobinautes-anglet10-3896280 http://christianbodier.typepad.com/entreprendre_dans_le_etou/2007/08/loi-de-gauss-da.html http://www.slideshare.net/vidda974/le-tourisme-20 http://www.duperrin.com/2010/05/27/de-quoi-le-collaborateur-a-t-il-besoin-pour-devenir-2-0-2/ http://www.webmarketing-com.com/2010/06/11/6887-5-facons-de-promouvoir-sa-page-fan- facebookgratuitement?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+Blo gDunWebmarketer+%28Webmarketing+%26+co%27m%29 http://www.tourmag.com/Referencement-e-tourisme-un-des-fondamentaux-de-votre-strategie-en- ligne-_a37279.html http://www.rezotour.com/pg/billet/736660 http://veilletourisme.ca/2004/12/02/attention-les-metamoteurs-de-recherche-debarquent/ http://urfist.enc.sorbonne.fr/anciensite/rss/wiki.htm http://www.techno-science.net/?onglet=glossaire&definition=8422 Google Ad Planner Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 40. IUT DE BREST Département GACO Deuxième Année Mai/Juin 2010 43 quai du Léon - 29600 MORLAIX ANNEXES Maitre de stage Tuteur de stage M. LE LAN M. BREGEARD Directeur Maître de de la Maison du Conférences à l’I.U.T. Tourisme de Brest - dépt. GACO (site de Morlaix) MORGANE BOZEC Locquirec Guerlesquin Plougasnou Morlaix Saint Thégonnec Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010 MAISON DU TOURISME BAIE DE MORLAIX MONTS D’ARREE
  • 41. Sommaire Annexes Annexe 1 : Interviews sur l’utilisation d’internet et de l’intranet ......................................................... 42 MORLAIX – MARIE/PASCALE ............................................................................................................. 42 LOCQUIREC - ANNE............................................................................................................................ 43 SAINT THEGONNEC - GWENAELLE .................................................................................................... 44 PLOUGASNOU/SAINT JEAN DU DOIGT/PLOUEZOCH ........................................................................ 45 ANNE-MARIE ET KATHLEEN ............................................................................................................... 45 Annexe 2 : Panorama des sites des voyageurs...................................................................................... 46 Sites sociaux communautaires .......................................................................................................... 47 Guides de voyage .............................................................................................................................. 54 Wikis .................................................................................................................................................. 56 Sites d’avis et de notations................................................................................................................ 58 Sites de partage de photos et vidéos ................................................................................................ 62 Services de planification et d’organisation de voyages .................................................................... 65 M-Tourisme ....................................................................................................................................... 66 Sites de publication et partage de documents, brochure en ligne ................................................... 68 Les métamoteurs ............................................................................................................................... 69 Annexe 3 : Matrices pondérées des sites pour voyageurs .................................................................... 71 Annexe 4 : Mise en place de l’Expérimentation .................................................................................... 89 Annexe 5 : La stratégie à mettre en place ............................................................................................. 90 Plougasnou Morlaix Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 42. Annexe 1 : Interviews sur l’utilisation d’internet et de l’intranet MORLAIX – MARIE/PASCALE  Tourinsoft  Quelle utilisation avez-vous de Tourinsoft ? - L’utilisation est plus ou moins aisée. Mais certaines pages ne peuvent être modifiées par l’OT de Morlaix. Elle doit donc demander à un autre OT de faire certaines manipulations. - Il y a peut être un problème de transparence et d’accessibilité.  Sites communautaires/ sites sociaux  Pensez vous que l’utilisation d’autres sites communautaires ou sociaux peuvent être utiles pour promulguer les offres de tourisme ? - Ne comprennent pas forcément l’utilité de site comme facebook ou tripadvisor. - Il y a un surplus d’informations qui ne sont pas ciblées. - Facebook = tout et n’importe quoi => image non professionnelle. - Manque de crédibilité - Il y a peut être un impact certain.  Comment pourrait-on promulguer l’utilisation de réseaux sociaux ou communautaires ? - Diffuser de l’information sur l’utilité de tels sites.  Selon vous, est ce nécessaire ? - Sites nécessaires mais pas obligatoires. Les OT doivent aller aussi vite qu’Internet - Possibilité de trouver l’information en premiers grâce à internet et ensuite, aller dans les OT.  Autres - L’e-tourisme ne remplacera pas les OT car il y aura toujours un besoin de contact. - Le rapport physique rassure les touristes - Il y a une personnalisation dans les OT qu’il n’y a pas sur internet. - Créer un lien entre tripadvisor et le site de la maison du tourisme peut être une bonne idée dans un souci de transparence. - Les OT ont besoin d’être réactifs. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 43. LOCQUIREC - ANNE  Tourinsoft  Quelle utilisation avez-vous de Tourinsoft ? - Avant : réticente, ne comprenez pas l’intérêt de la gestion de l’accueil par un outil informatique. - Outil : un peu artificiel - Le partage des données est efficace, outil utile quand on sait l’utiliser. - Utilisé quotidiennement et facilement pour la gestion de l’accueil et pour la saisie des partages de données.  Sites communautaires/ sites sociaux  Utilisez-vous d’autres sites communautaires ou sociaux pour promulguer les offres de tourisme ? NON  Si non, pourquoi ? Ne voit pas l’intérêt de cet outil. Il est préférable d’avoir un contact direct. Outil qui prend trop de temps.  Comment pourrait-on y remédier ? Possibilité d’y remédier si on expliquait l’intérêt réel.  Selon vous, est ce nécessaire ? Non nécessaire, car il existe d’autres outils informatiques. IL ne faut pas trop d’informations. Si un tourisme souhaite avoir une information, il a en sa possession de nombreuses possibilités : internet, appel, se déplacer…  Autres - Selon la personne interrogée, il y a un superflu d’informations. Il existe trop d’outils et ne voit pas l’intérêt d’en rajouter d’autres. - Quand il y a trop d’informations, les personnes intéressées ne font pas l’effort d’aller les chercher. Tout est trop facile. - Intérêt de facebook doit être définit précisément. A ce moment là, peut être qu’un tel outil peut être intéressant. - Il y a une notion de valeur, d’envie de trouver l’information. Il faut donc laisser la possibilité aux touristes de la chercher. - Crainte que l’e-tourisme ne remplace les offices de tourisme. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 44. SAINT THEGONNEC - GWENAELLE  Tourinsoft  Quelle utilisation avez-vous de Tourinsoft ? - Site utilisé principalement pour observer les statistiques. Rentre la demande pour établir des statistiques de fréquentation. Pas le temps d’utiliser l’option gestion des mails. Plus rapide actuellement d’utiliser sa propre matière de mails. - Mais plus facile d’utiliser tourinsoft l’été quand il y a deux personnes. - Depuis le transfert de compétence : rentre les nouveaux hébergements - Sinon ensemble des petites communes géré par Morlaix  Sites communautaires/ sites sociaux  Pensez vous que l’utilisation d’autres sites communautaires ou sociaux peuvent être utiles pour promulguer les offres de tourisme ? - Oui, utilisation de Tripadvisor => permet de récolter des avis ce qui est très important pour la relation entre les partenaires et les touristes. - Semble important d’intégrer des réseaux sociaux sur la communication.  Facebook utile ? - Pas le temps pour une page professionnelle - N’a pas rejoint le groupe de la maison du tourisme car problème de lien : peut-on accepter une invitation à partir d’une adresse mail sans avoir créé de compte ?  Comment pourrait-on y remédier l’utilisation de réseaux sociaux ou communautaires ? - Il faudrait adapter les prestations et être plus présent - Il faudrait expliquer et sensibiliser l’utilisation de ce type de réseaux.  Selon vous, est ce nécessaire ? - Facebook = média de communication - Site utile car possibilité d’avoir des informations sans se déplacer.  Autres - Réussir à gérer un problème possible : la disparition des offices de tourisme actuel. - Le modèle d’aujourd’hui risque de disparaitre s’il n’y a pas dévolution. - Il faut suivre son temps et s’adapter aux prestations offertes par internet. - Il faut trouver des offres complémentaires. - Le problème est que les tourismes cherchent à avoir le mieux au meilleur prix : problème entre l’offre et la demande : o OT : vente les commerces qui sont partenaires alors qu’ils ne sont peut être pas les mieux… o Touristes eux, cherchent à avoir les meilleures prestations au moins cher - Trouver une méthode pour être transparent => mettre un lien de tripadvisor par exemple sur le site de OT. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 45. PLOUGASNOU/SAINT JEAN DU DOIGT/PLOUEZOCH ANNE-MARIE ET KATHLEEN  Tourinsoft  Quelle utilisation avez-vous de Tourinsoft ? - Outil utile quand on sait l’utiliser. Mais il est difficile de tout connaitre sur le logiciel. Il peut y avoir des problèmes de synchronisation. - Outil utile pour les statistiques mais prend beaucoup de temps. - En été : 15 à 20 min pour avoir le temps de tout remplir - Outil permettant de justifier le travail réalisé et les horaires effectués. - Permet également une traçabilité de l’information. - Les aspects négatifs : o Thème trop large o Pas assez précis o Manque d’informations spécialisées o Outil qui pourrait être plus détaillé pour certaines régions.  Sites communautaires/ sites sociaux  Pensez vous que l’utilisation d’autres sites communautaires ou sociaux peuvent être utiles pour promulguer les offres de tourisme ? - D’un point de vue professionnel, la création de page facebook par OT peut être une bonne idée. Mais pas pour chaque personne. - Mais il faut être visible, donc utiliser un site comme facebook peut être un bon moyen de communication.  Comment pourrait-on promulguer l’utilisation de réseaux sociaux ou communautaires ? - Il faudrait expliquer l’intérêt de tels sites. Dire pourquoi, il est nécessaire d’être visible et rassurer sur la bonne utilisation (dire que l’e-tourisme ne prendra pas la place des OT)  Selon vous, est ce nécessaire ? - Se sont des sites nécessaires dans la mesure où ils permettent de communiquer et de donner des informations sur une ville.  Autres - Pour L’OT de Plougasnou, les habitants sont très fiers de leur ville. Adhérer à un groupe dédié à leur ville serait une étape importante et qui pourrait faire venir des gens. => l’opération marcherait dans la ville. - Deux points de vue pour tripadvisor : - D’un coté, c’est un site où règne l’hypocrisie et où il y a des conseils. - De l’autre les OT ne peuvent pas donner leurs avis donc faire des liens vers des sites communautaires permet aux commerçants de s’améliorer (quand les avis sont négatifs) et attire plus de monde (quand les avis sont positifs) - Il faudrait trouver un moyen de suggérer l’information sur internet afin de faire venir les touristes au sein des OT => rendre plus dynamique les OT. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 46. Annexe 2 : Panorama des sites des voyageurs Sites sociaux communautaires .............................................................................................................. 47 Guides de voyage .................................................................................................................................. 54 Wikis ...................................................................................................................................................... 56 Sites d’avis et de notations.................................................................................................................... 58 Sites de partage de photos et vidéos .................................................................................................... 62 Services de planification et d’organisation de voyages ........................................................................ 65 M-Tourisme ........................................................................................................................................... 66 Sites de publication et partage de documents, brochure en ligne ....................................................... 68 Les métamoteurs ................................................................................................................................... 69 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 47. Sites sociaux communautaires N° SITES Caractéristiques Avantages Inconvénients - Site internet - Découverte de - Ne peut être collaboratif monde utilisé que par dédié au alternatif et les voyageurs. tourisme atypique. - Les offices de - Publication - Partage de tourisme ne 1 BE NOOT d’histoires et de différents peuvent y témoignages thèmes rajouter des - Partager de (plats du monde, à informations photos, vidéos faire et à voir, les et sons sites touristiques et les grandes fêtes) - Réseau des - offre des - Testé en passionnés du services version béta voyage innovants pour privée (non - Explorer, planifier et commercialisée voyager, partager vos car pas encore BEGLOB 2 partager voyages. stable) - Guides, bons - Trouver sa plans et destination expériences idéale à partir de critères personnels. - Permet d’entrer - Site peu CLUB MED INSIDER dans l’univers dynamique car du Club Med peu d’implication 3 - Partage d’expériences, de photos - Service - Hébergement - Il faut trouver un d’hébergement gratuit maximum de COUCH SURFING en ligne - Hébergement destination. 4 dans le monde Destinations dépendent du nombre d’adhérents - Agence de - Nombreuses - Site réservé aux voyages & activités célibataires communauté possibles - Restriction des CPOURNOUS On-line (loisirs, âges => site 5 dédiées aux vacances, réservé aux célibataires rencontres…) 25/60ans. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 48. - tracer et - Possibilité - Application illustrer sur une d’illustrer ses gratuite mais carte Google randonnées et certaines options Maps la de partager les sont payantes. randonnée que « bons plans » - Utilisation limitée l’on a effectuée avec ses amis ou - application GPS d’autres et appareil membres EVERYTRAIL 6 photos qui s’installe sur son mobile - Application pour Iphone, Androïde, Windows Mobile ou Blackberry - Réseau social - Outil à « la - Look peu adapté permettant mode » à un usage l’échange Beaucoup de professionnel d’avis personnes y ont - Beaucoup de - Partager des accès et sont groupes sont peu vidéos, des intéressées actifs ou photos - Va devenir un fantaisistes poids lourd sur - Outil qui prend le web. beaucoup de - Outil à la plus temps (répondre grande aux questions, FACEBOOK croissance de tester des 7 développement applications, - Outil visiter des indispensable profils…)  Ciblage de profils difficile - Ne propose pas des fonctions spécifiques - Mélange trop personnelle et professionnelle - Planification - Partage - Les collaborative de d’opinions sur informations destinations les meilleures fournies sont GECKOGO pour les destinations elles vérifiées ? 8 voyageurs - Site indépendants. modifiable par tous Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 49. - Permet de trouver les meilleures destinations suivant les critères des internautes - Portail - Dédié au - Site collaboratif d’informations grand public donc le et de partage - De contenu qui a pour but nombreuses dépend de GLOBONAUTE de fédérer le thématiques l’implication 9 grand public (carnets de des autour du voyages, avis, internautes. voyage. photos, vidéos…) - source - Recherche de d’information voyages par IGOUGO s pour les mots clés internautes - Importante 10 - Guide de base de voyages. données - Nombreuses photos et avis - Planifier et - Partage de - Site collaboratif organiser des conseils, de donc le voyages grâce à photos, de contenu un réseau vidéos et dépend de ILOHO d’itinéraires l’implication 11 - Possibilité des d’avoir des internautes. informations sur les lignes - Partage - Site gratuit d’informations mais besoin - Prévoir un d’un pass voyage payant si - Site pour volonté de IVISITU étudiants communiquer 12 avec un autre membre - Site en 4 langues (Français/Angla is/ Espagnol/ Allemand) Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 50. - Partage d’avis, - Spécifique aux de photos et de clubs marmara 13 MARMARAFIT vidéos sur les clubs marmara - Partager des - Possibilité de - contenu assez adresses, des réserver des limité et couvre expériences, hôtels ou/et des surtout d’avis vols l’activité - Partager des hôtelière vidéos, des - il faut avoir MON VOYAGEUR photos beaucoup de 14 visiteurs pour avoir du contenu et beaucoup de contenu pour attirer les visiteurs - site constitué - Découverte de - Version béta d’une métiers, communauté d’objets, de NEOMARCO de voyageurs destinations « testeurs » 15 engagés dans des projets solidaires aux quatre coins du monde. - Proposition - Possibilité de - Site peu d’endroit chercher des ergonomique agréable pour membres grâce et en manque que des à différents de contenus voyageurs se critères. - Peu de NOMAD SPHERE retrouvent. rubriques à la 16  But : réunir les disposition de professionnels l’internaute en déplacement - Voyager et - Possibilité partager des d’acheter tous OHMYGLOBE expériences les types de - Diffusion de voyages (billets 17 = OPODO photos, d’avis… d’avions, séjours sur mesures, hôtels, locations…) Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 51. - Inviter des amis - Partage afin d’organiser d’agendas avec des voyages en ses amis => PLACELY commun emploi du temps mis en 18 ligne - Présence d’une carte pour localiser son réseau - Voyages dans - Informations sur - Manque les grandes les grandes d’informations SPOTTED BY LOCALS villes villes sur certaines européennes destinations. 19 - Partage d’avis sur ces destinations. - Recherche de - Possibilité de - Possible voyages parrainage difficultés à STAYNOMAD répondant aux - Partage trouver des 20 critères des d’expériences… offres touristes - Organisation répondant aux d’année critères des sabbatique voyageurs. - Création d’un - Partage de - Difficile pour blog de voyage vidéos, photos entretenir des TRAVEL BLOG en 2min pour et cartes conversations partager avec d’itinéraires => forum : 21 ses amis. - Blog= outil plus adapté indispensable et incontournable - Trouver des - Nombreuses TRAVELLERSPOINT hébergements langues 22 pas chers dans possibles le monde entier - Partage de - Forum photos - Contact avec - Présence d’une des voyageurs carte TREKCAFE - Possibilité de dynamique 23 partager de photos et des conseils - Partager des - Partage de - Site TRIPCONNECT conseils pour photos, uniquement 24 voyager au vidéos… avec des mieux. recommandatio ns en anglais Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 52. - Partages de - Partage de TRIPWISER conseils vidéos et - Guides photos TRIPWOLF touristiques à 25 travers le TRIVAGO monde avec les meilleures prestations - Réseau social - Système de - Trop souvent en permettant communication maintenance l’échange très rapide => par rapport à d’avis touche un large son concurrent - n’est pas basé public direct sur la - Service clientèle (facebook) réciprocité des - Réseau de - Attention aux contacts. promotion et de contrôles de - Pose les acteurs veille l’information TWITTER 26 touristiques (données mises face à une sur le profil sont communication jugées libre différente. d’accès et propriété du site.) - L’un des réseaux sociaux le plus difficile à maitriser - Répertorier son - Site gratuit et voyage sous la sans publicité UNITERRE.COM forme d’un - Partage de blog. photos et de 27 vidéos - Blog= outil indispensable et incontournable - Partages - Possibilité de VACANCEO d’expériences gagner des - Recherche de cadeaux 28 destinations - Partages de vidéos et photos - Créer voyage - Possibilité - Créer récit d’avoir des VISOTERRA - Poster des cartes, la météo photos et trouver des 29 - Donner son avis hébergements - Participer au - Participer au guide forum - Blog Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 53. - Création d’un - Publier des blog photos, des vidéos et des VOIX NOMADES sons 30 - Donner son avis - Blog= outil indispensable et incontournable Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 54. Guides de voyage N° SITES Caractéristiques Avantages Inconvénients - Catalogue composé - 500 titres en anglais de différents guides, et 130 en français eux même - Informations sur les composés de pays mais aussi sur destinations très les cultures de ces variées derniers - Partage de - = 600 guides écrits renseignements par 300 auteurs => pour voyager avec volonté de garder des adresses, des une certaine 1 LONELY PLANET cartes détaillées, objectivité des photos et des - Pas de pub cahiers => indépendance thématiques. - Présence d’une - Présence de forums charte éthique afin - Application de de sensibiliser les l’Iphone voyageurs. - Informations sur la santé, sur ce qu’il faut ou pas faire… - Série de guides - Possibilité de - Peu de touristiques édités télécharger 10 partage de selon différentes guides pour photos catégories : iphone. - Pas de villes/régions/ - Partage d’avis de partage de pays/ thèmes consommateurs vidéos - Présence d’un - Partenariat avec 2 PETIT FUTE forum Easyvoyage (pour - Présence des bons réserver un vol, un plans hôtel, une voiture - Catalogue ou un séjour) d’adresses, de - TV et météo en destinations direct - Espace dédié aux professionnels Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 55. - premier site éditorial - Présence de petites - Manque francophone annonces d’objectivité consacré aux voyages - Présence des bons pour et au tourisme plans pour les certaines - Présence d’une large hôtels prestations palette de rubriques - 190 destinations et de services pour possibles voyager ou encore - Présence d’un ROUTARD.COM préparer son séjour agenda des 3 - Présence de divers évènements forums classés par - Partage de photos, thématiques et de récits, d’idées destinations - Application de l’Iphone Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 56. Wikis N° SITES Caractéristiques Avantages Inconvénients - Annuaire libre - Partager des avis - Site réalisé par les sur les hôtels collaboratif : internautes sur donc le les hôtels contenu dépend de l’implication des internautes - Contenu HOTELWIKI libre : site 1 collaboratif  y a-t-il un réel contrôle ?  La subjectivité des internautes est elle synonyme de réalité ? - Site - Possibilité de - Site collaboratif trouver de collaboratif : regroupant des nombreux besoin de informations renseignements vérifier les diverses et - Site riches en informations variées données - Il n’y a pas de 2 WIKIPEDIA fournies par les - Site très règles fixes. internautes populaire et de (particuliers ou plus en plus professionnels) utilisé.  Sous la forme d’encyclopédie - Guide - Partager des - Site touristique expériences collaboratif : dont le donc le contenu est - Prestations contenu libre classées par dépend de thèmes : l’implication  Destination du des WIKITRAVEL 3 mois internautes  A découvrir - Contenu  Les voyages libre : site alertes collaboratif  Hors des sentiers  y a-t-il un battus réel  … contrôle ? Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 57.  La subjectivité des internautes est elle synonyme de réalité ? Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 58. Sites d’avis et de notations N° SITES Caractéristiques Avantages Inconvénients - Donner son avis - Spécificité : - Possibilité de sur les Site consacré aux avis donner son avis hébergements sur la République sur des AVIS- - Avis donné par Dominicaine, le Maroc, destinations 1 VOYAGES.FR les voyageurs la Tunisie, le Mexique, trop ciblées. Cuba et la Grèce. - Manque de périmètre géographique - Leader mondial - Avantages pour le - Problème de de voyageur / étudiant / visibilité sur les l’hébergement locataire: moteurs de de conseils, gamme de recherche remplacement logements de toutes - Payant à partir - Intensifier les sortes, pour toutes les d’un moment échanges entre poches et tous les alors que 2 BEDYCASA.COM plusieurs profils. d’autres cultures concurrents sont - Permettre à des - Avantages pour l'hôte gratuits. personnes de conseils, l'optimisation - Prise de voyager partout et la rentabilité de la commission sur dans le monde promotion de votre chaque - Séjourner chez hébergement. hébergement l’habitant - Site pour - Avis donné par des consulter et experts qui test pour s’informer avant les consommateurs. de choisir - Des notes sont - Pluralité des avis attribuées suivant des (des voyageurs barèmes réalisés par 3 EASYOPINIONS mais aussi des des professionnels. experts du - Sondage sur le site voyage) - Forum pour pouvoir - Opinions classés échanger sur les avec les plus opinions positifs et les plus négatifs - Partage - Possibilité d’illustrer ses d’opinions sur les propos grâce à des vols (avant, photos pendant et - Plusieurs langages sont EEZEER 4 après), sur les disponibles : hébergements. FR/UK/ES/DE/EN/EU/ CN Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 59. - Créé et alimenté par Air Valid (premier transporteur aérien mondial de l’information) - Site de - Site spécialisé dans le - Attention à la recommandatio luxe, pouvant répondre myopie ns spécialisé aux besoins spécifiques mercatique 5 EXTRAVIGATOR dans le voyage d’une clientèle précise. (se concentrer sur de luxe. un unique marché) - Partager des - Forums - Doit réussir à se évènements, des - Jeux faire connaitre destinations - Partager des photos par les étrangers touristiques et - Prestations classées par 6 ID2SORTIES.COM des loisirs en départements France. - Inscription gratuite - Site dédié aux villes françaises - Partager des - Application de l’Iphone - Doit réussir à se adresses et des possible faire connaitre avis sur des villes - Possibilité de gagner de par les étrangers françaises l’argent : plus un - Site collaboratif, internaute met des donc dépend de commentaires, plus il l’implication des gagne de points internautes (1000 points=15 €) 7 JUSTEACOTE - Inscription gratuite - Site dédié aux villes français - Partager des - Application gratuite de - Contenu généré avis, des l’iIphone par les adresses, des - Professionnels : internautes : photos et des référencement gratuit donc si peu de plans. - Annuaire de participation, 8 QYPE restaurants, de bars, peu de d’hôtels, de magasins. dynamisme - Permettre d’augmenter la notoriété d’une structure => communication Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 60. - Partager son avis - Possibilité de comparer - Possibilité de sur des les prix et les offres de donner son avis SPRICE destinations voyages sur des 9 précises destinations déjà définis. Manque d’ouverture. - Partager des avis - Existence d’un blog sur les gites et toprural, d’un forum les chambres - Diverses langues d’hôtes en possibles : TOPRURAL 10 Europe Catalan/Allemand/Anglais/ Espagnol/Français/Italien/ Néderlandais/Portugais - Partage de photos et de vidéos - Partager des avis - Possibilité d’ajouter des - Commentaires sur les hôtels hôtels faits que sur TRAVELPOST certaines 11 destinations. - Dédié aux Etats Unis - Communauté en - Dédié aux avis ligne pour les sur les hôtels voyageurs de  spécifique 12 TRAVEL BUDDY réunion et partageant des avis, des photos et des blogs. - Partager des avis - Partager des avis => sur les hôtels, les forum dynamique et restaurants, les réactif vols, les - Partager des vidéos et destinations photos - Guides - Support de 13 TRIPADVISOR instantanés communication pour - Réseau de professionnels voyageurs - Comparer les tarifs - Proposer des idées de WE - Partager des avis - Avis donnés par les - Site collaboratif sur des endroits, voyageurs : objectivité qui dépend de des activités et possible. l’implication des des évènements - Gratuit internautes - Forum 14 TRUSTED PLACES Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 61. - Partager des avis - Partager des photos et sur les hôtels et des vidéos pour illustrer les chambres les propos. VINIVI d’hôtes - Présence des prévisions 15 - Partager des météo bons plans - Présence des destinations populaires - Partager des avis - Partager des photos et commentaires et des vidéos de vacances - Réalisation de rédigés par des sondages voyageurs à - Présence des flops et l’intention des tops de la d’autres semaine. ZOOVER 16 voyageurs. - Site international - Opinions sur : Hôtels, appartements, campings, villages de vacances, croisières… Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 62. Sites de partage de photos et vidéos N° SITES Caractéristiques Avantages Inconvénients - Partager de - Accessibilité et - Les mots clés doivent être vidéos simplicité du précis, sinon on ne trouve Partager des site d’un point pas tout de suite ce que 1 DAILYMOTION commentaires de vue visuel l’on veut. (Ecrire les mots - Inscription exacts pour trouver sa gratuite vidéo) - Inscription - Lire et écrire - Version béta : donc en gratuite des avis sur les construction => ne peut - Partager des destinations, les être commercialisé photos et des hôtels et les vidéos attractions - Egalement un - Comparer les 2 EPIC TRIP wiki => prix possibilité de - Rencontrer les lire, écrire et voyageurs et modifier les partager les guides de expériences. voyage - Site de partage - Gérer des - Serveur de FLICKR sur le de vidéos et de photos de sol américain, donc le photos manière rapide contenu est soumis aux - Possibilité de et interactive. lois américaines géotagger des - Possibilité de  S’il y a un problème, il est endroits sur un contrôler donc plus difficile de faire planisphère. l’accès. valoir ses droits. - Site gratuit (photographes  Justice américaine (envoie peuvent différente de la justice 3 FLICKR jusqu’à 100Mo licencier leurs française par mois et 2 photos avec un - Compte gratuit dans une vidéos) contrat certaine limite => si plus - Possibilité Creative de 200 photos, les 200 d’avoir un Commons) premières sont compte - Possibilité de inaccessibles sauf si professionnel faire des passage en compte pro avec des commandes de avantages tirages photos en ligne - Site de - Possibilité - Nombre de villes limitées découverte de d’éditer une - Pas de fonction destinations et feuille de route communautaire de grâce aux planification cartes et 4 NAVIGAIA de voyages moteurs de recherche actualisés par les voyageurs Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 63. - Partager des - Partager des avis et des visites audio vidéos - Vidéos - Application viennent ne accessible sur nombreuses l’Iphone sources et sont vérifiés par des experts. => but : assurer une certaine objectivité - Partager des - Possibilité de - Pas de fonction vidéos et des télécharger des communautaire photos de vidéos de voyage voyages 5 RTRAVEL - Possibilité de - Organisation de créer son blog concours de - Inscription photos et des gratuite vidéos - Site de partage - TV Trip : vidéos - Travelistic/Tripr.tv /Video TRAVELISTIC de vidéos sur impartiales Travel: Site anglais TRIPR.TV les  Maitrise de la langue 6 TRIPVOP destinations, nécessaire TV TRIP les hôtels VIDEO TRAVEL - Création de blog VOYAGE - Partager des - Protection des - Version béta 7 EMOTION photos et des données vidéos personnelles - Partager des - But : partager - Site peu ergonomique photos des photos de - Présence d’un manière plus forum visuelle, plus logique et associative WOOPHY 8 - Volonté de couvrir le monde avec des photos - Partager de - Très forte - Site non spécialisé dans le vidéos visibilité tourisme => risque de - Partager des - Site populaire débordement des commentaires - Hébergeur informations. 9 YOUTUBE - Inscription numéro 1 des - Présence de thèmes gratuite vidéos sur divers et variés en rapport internet ou non avec le tourisme Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 64. - Inspirer les - Possibilité de - Site collaboratif => donc voyageurs rencontres, de s’il y a peu d’implication pour leur partage des voyageurs, le site donner des d’expériences et évolue peu. idées de d’aide au départ ZOOM AND GO 10 destinations et - Contrôle de la d’activités qualité des grâce à des vidéos réalisé vidéos. par des professionnels. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 65. Services de planification et d’organisation de voyages N° SITES Caractéristiques Avantages Inconvénients - Permettre à des - Partager des - Site anglais voyageurs de créer conseils et des itinéraires et des astuces plans de voyages - Site permettant aux voyageurs DOPPLR d’affaires de se 1 retrouver, ou de se donner rendez-vous. - Application possible de l’Iphone - Collecter un - Gagner du temps maximum - Sauvegarder des d’informations sur pages, des photos des destinations, et du texte en un 2 TRAVEL MUSE recueillir des seul dossier de recommandations et voyage en ligne fournir des outils - Partager des avis pour organiser des - Créer une carte voyages interactive - Planifier un voyage - Créer une page - Site anglais de groupe internet - Partager des idées commune de voyages - Envoyer des - Site gratuit invitations TRIPORAMA - Forums - Partager des avis 3 - Partager des photos (destination, hôtels, restaurants, magasins…) - Réalisation de sondages - Préparer son voyage - Commenter des en toute lieux indépendance - Partager des 4 TRIPTOYOU - Forums photos - Créer des carnets de - Partager des voyages souvenirs et avis - Site gratuit - Planificateur de - Créer un voyage - Site anglais trajets - Créer et partager YAHOO TRIP 5 - Présence de des photos et PLANNER guides de invitations voyage Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 66. M-Tourisme N° SITES Caractéristiques Avantages Inconvénients - Regroupe les - Téléchargeable sur - Ergonomie informations GPS et Mobile complexe nécessaires à - Réservation la réalisation d’hôtels, d’un voyage d’attractions touristiques, de CITYZEUM 1 séjours… - Partager des adresses - 400 guides voyages - Partager de visites audio 2 Voir explications faites dans partie sites sociaux communautaires EVERYTRAIL - Editeur de - Explorer une guides de destination en voyage ligne avec des numériques cartes, des photos 3 SCHMAP pour 200 et des destinations à commentaires travers le - Pour Nokia et monde. phone - Construire un - Rester informer - Pas de version itinéraire sur les francophone - Recueillir des destinations, les informations retards possibles à de différents tout moment outils et les - Tout gérer à partir regrouper en d’un outil commun un seul. - Accéder aux - Inscription informations gratuite même sans connexion TRIPIT 4 internet.  Si utilisation d’un Iphone : ce dernier mémorise les données rentrées Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 67. - objectif : - centraliser toutes - simplifier la les réservations de vie des voyage sur un voyageurs. téléphone mobile - Réserver - mieux gérer son hôtels, temps : Wipolo voyages… offre une vue d'ensemble sur des services relatifs au voyage. - permet de transmettre 5 WIPOLO l'intégralité d'un voyage à une personne - permet de diffuser et partager les informations sur Facebook ou Twitter afin d'en faire profiter une personne ayant le même voyage à faire - Guide audio à - Gratuit - télécharger - Plus de 2000 lieux pour mobile à visiter et géo localisés. 6 ZEVISIT - Lien avec itunes - Informations rangées par thèmes. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 68. Sites de publication et partage de documents, brochure en ligne N° SITES Caractéristiques Avantages Inconvénients - Partager des - publier et partager - documents des documents avec numériques ses amis. (photos, - Intégrez facilement vidéos…) des éléments - Permet la multimédia (vidéos, création de animations publications interactives) dans interactives. ses publications. - Création de documents interactifs. - Avantages de l’utilisation de documents interactifs :  « Economie sur les CALAMEO 1 coûts et les temps de production Communication innovante, originale et ludique qui capte instantanément l'intérêt du lectorat.  Facilite l'accès et le stockage de fichiers accessibles sur Internet à tout moment  Possibilité de créer une agence de presse en ligne  Vente en ligne de magazines » extrait du site Calaméo - Plateforme - Publications - Site en d’édition gratuites pour anglais et numérique mobiles assez difficile 2 ISSUU (magazines, - Permettre la d’utilisation livres, transformation de catalogues, documents PDF en rapports…) catalogues Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 69. Les métamoteurs N° Sites Caractéristiques Avantages Inconvénients Moteur de recherche - Permettre d’effectuer - Limité aux prévisionnel lié à des prévisions des Etats Unis KAYAK prestations selon le => Mais tend à segment du marché évoluer 1 FARECAST - Fournir un indice de confiance de la réalisation - Permettre de surveiller l’évolution des prix un site de recherche - Pas de ventes sur ce - Site peu de voyages regroupant site ergonomique l’ensemble des - Utilisation gratuite => informations d’autres site financé par la sites publicité - Trouver le vol, la destination ou la 2 KAYAK location de voiture les moins chers du marché - Possibilité de choisir une destination et le site trouve les prestations les moins chers pour la ville choisie Moteur de recherche - Rechercher des offres - Certaines regroupant les intéressantes à travers pages du site informations suivant le monde entier. sont les prix, les - Présence d’un uniquement en destinations et les « mobiblog » anglais disponibilités. regroupant les actualités mondiales 3 MOBISSIMO ayant un rapport avec le tourisme. - Communauté mobiFriends => possibilité de garder contact et/ou de communiquer - Moteur de - Tient compte des recherche recommandation - Application de s, des amis et l’iphone des goûts de 4 NOMAO l’utilisateur - Permet de Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010 localiser les recherches sur
  • 70. une carte. Organiser son voyage à - Possibilité de trouver - partir d’une base de des informations sur : données regroupant Des vols, des hôtels, des les informations de voitures, des croisières différents sites et des destinations. - Bons plans du jour disponible 5 YAHOO FARECHASE - Présence de recommandations - Mise à disposition de guides - Destinations classées par thème - Présence de recommandations Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 71. Annexe 3 : Matrices pondérées des sites pour voyageurs SITES SOCIAUX COMMUNAUTAIRES Pondération de CLUB MED COUCH EVERY Critères BE NOOT BEGLOB CPOURNOUS 1à5 INSIDER SURFING TRAIL Gratuit 5 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 2,5 12,5 Popularité 3 2 6 1 3 3 9 3 9 2 6 4 12 Visibilité 4 4 16 3 12 3 12 3 12 3 12 4 16 Spécialisé dans le tourisme 3 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 Contenu fait par des professionnels 3 0 0 0 0 0 0 0 0 5 15 5 15 Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20 0 0 5 20 0 0 0 0 5 20 Partage d'avis/présence d'un forum 4 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 simplicité d'utilisation 5 4 20 2 10 2 10 2 10 2 10 3 15 Total 31 122 85 111 91 103 126 Pondération de Critères FACEBOOK GECKOGO GLOBONAUTE IGOUGO ILOHO IVISITU 1à5 Gratuit 5 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 2,5 12,5 Popularité 3 5 15 3 9 3 9 2 6 3 9 2 6 Visibilité 4 5 20 3 12 2 8 2 8 2 8 2 8 Spécialisé dans le tourisme 3 0 0 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 Réalisé par des professionnels 3 2,5 7,5 0 0 0 0 5 15 0 0 2,5 7,5 Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20 0 0 5 20 5 20 5 20 0 0 Partage d'avis/présence d'un forum 4 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 simplicité d'utilisation 5 4 20 2 10 3 15 2 10 3 15 1 5 Total 31 128 91 112 119 112 74 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 72. Pondération de MON NOMAD OH MY Critères MARMARAFIT NEOMARCO PLACELY 1à5 VOYAGEUR SPHERE GLOBE Gratuit 5 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 Popularité 3 1 3 2 6 1 3 1 3 2 6 1 3 Visibilité 4 1 4 2 8 1 4 2 8 3 12 2 8 Spécialisé dans le tourisme 3 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 Réalisé par des professionnels 3 5 15 2,5 7,5 2,5 7,5 2,5 7,5 2,5 7,5 2,5 7,5 Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20 5 20 5 20 0 0 5 20 0 0 Partage d'avis/présence d'un forum 4 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 simplicité d'utilisation 5 2 10 3 15 2 10 2 10 3 15 3 15 Total 31 112 117 104,5 88,5 121 93,5 Pondération de SPOTTED BY STAYNO TRAVEL TRAVEL TREK TRIP Critères 1à5 LOCALS MAD BLOG LERSPOINT CAFE CONNECT Gratuit 5 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 Popularité 3 1 3 2 6 3 9 3 9 2 6 3 9 Visibilité 4 2 8 2 8 3 12 2 8 2 8 2 8 Spécialisé dans le tourisme 3 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 Réalisé par des professionnels 3 5 15 2,5 7,5 0 0 5 15 2,5 7,5 5 15 Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 Partage d'avis/présence d'un forum 4 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 simplicité d'utilisation 5 2 10 2 10 3 15 2 10 2 10 3 15 Total 31 116 112 116 122 112 127 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 73. Pondération de UNITERRE. VACAN VISOTER VOIX Critères TRIPWISER… TWITTER 1à5 COM CEO RA NOMADES Gratuit 5 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 Popularité 3 2 6 4 12 3 9 2 6 2 6 2 6 Visibilité 4 2 8 4 16 3 12 3 12 3 12 3 12 Spécialisé dans le tourisme 3 5 15 0 0 5 15 5 15 5 15 5 15 Réalisé par des professionnels 3 2,5 7,5 2,5 7,5 0 0 2,5 7,5 0 0 0 0 Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 Partage d'avis/présence d'un forum 4 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 simplicité d'utilisation 5 2 10 3 15 2,5 12,5 3 15 3 15 3 15 Total 31 112 116 113,5 121 113 113 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 74. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 75. Les Guides touristiques Critères Pondération de 1 à 5 LONELY PLANET PETIT FUTE ROUTARD.COM Gratuit 5 5 25 5 25 5 25 Popularité 3 2 6 4 12 4 12 Visibilité 4 3 12 3 12 3 12 Spécialisé dans le tourisme 3 5 15 5 15 5 15 Réalisé par des professionnels 3 5 15 5 15 5 15 Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20 0 0 5 20 Partage d'avis/présence d'un forum 4 5 20 5 20 5 20 simplicité d'utilisation 5 4 20 3 15 4 20 Total 31 133 114 139 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 76. Les WIKIS Pondération de Critères WIKITRAVEL HOTELWIKI WIKIPEDIA 1à5 Gratuit 5 5 25 5 25 5 25 Popularité 3 3 9 2 6 4 12 Visibilité 4 2 8 1 4 4 16 Spécialisé dans le tourisme 3 5 15 5 15 0 0 Réalisé par des professionnels 3 0 0 0 0 0 0 Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20 0 0 5 20 Partage d'avis/présence d'un forum 4 5 20 5 20 5 20 simplicité d'utilisation 5 3 15 1 5 4 20 Total 31 112 75 113 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 77. Les sites d’avis et de notation Pondération AVIS- BEDYCAS Critères EASY OPINIONS EEZER EXTRAVIGATOR ID2SORTIES.COM de 1 à 5 VOYAGES.FR A.COM Gratuit 5 5 25 0 0 5 25 5 25 5 25 5 25 Popularité 3 2 6 3 9 3 9 2 6 2 6 2 6 Visibilité 4 2 8 2 8 3 12 2 8 2 8 3 12 Spécialisé 3 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 Réalisé par des professionnels 3 0 0 0 0 2,5 7,5 2,5 7,5 0 0 0 0 Partage de photos et/ ou vidéos 4 5 20 5 20 5 20 5 20 0 0 5 20 Partage d’avis/ présence d’un forum 4 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 Simplicité d’utilisation 5 2 10 2 10 3 15 3 15 3 15 4 20 Total 31 104 82 123,5 117 89 118 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 78. Pondération JUSTE TRAVEL Critères QYPE SPRICE TOPRURAL TRAVELPOST de 1 à 5 ACOTE BUDDY Gratuit 5 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 Popularité 3 2 6 3 9 2 6 2 6 1 3 2 6 Visibilité 4 3 12 3 12 3 12 2 8 2 8 2 8 Spécialisé 3 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 Réalisé par des professionnels 3 0 0 0 0 2,5 7,5 2,5 7,5 0 0 0 0 Partage de photos et/ ou vidéos 4 0 0 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 Partage d’avis/ présence d’un forum 4 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 Simplicité d’utilisation 5 3 15 3 15 3 15 3 15 2 10 3 15 Total 31 93 116 123,5 117 101 109 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 79. Pondération de TRUSTED Critères TRIP ADVISOR VINIVI ZOOVER 1à5 PLACES Gratuit 5 5 25 5 25 5 25 5 25 Popularité 3 4 12 2 6 3 9 2 6 Visibilité 4 3 12 3 12 4 16 1 4 Spécialisé 3 5 15 5 15 5 15 5 15 Réalisé par des professionnels 3 2,5 7,5 0 0 0 0 0 0 Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20 5 20 5 20 5 20 Partage d'avis/présence d'un 4 5 20 5 20 5 20 5 20 forum simplicité d'utilisation 5 4 20 3 15 4 20 3 15 Total 31 33,5 132 28 113 31 125 26 105 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 80. Sites de partage de photos et de vidéos TRAVELISTIC Pondération /TRIPR.TV/ DAILY Critères de EPIC TRIP FLICKR NAVIGAIA RTRAVEL TRIPVOP/ TV MOTION 1à5 TRIP/ VIDEO TRAVEL Gratuit 5 5 25 5 25 2,5 12,5 5 25 5 25 5 25 Popularité 3 3 9 2 6 3 9 2 6 2 6 2 6 Visibilité 4 3 12 2 8 3 12 2 8 2 8 2 8 Spécialisé 3 0 0 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 Réalisé par des professionnels 3 2,5 7,5 0 0 2,5 7,5 2,5 7,5 0 0 0 0 Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 Partage d'avis/présence d'un forum 4 5 20 5 20 5 20 5 20 0 0 5 20 simplicité d'utilisation 5 4 20 3 15 3 15 3 15 3 15 3 15 Total 31 114 109 111 116,5 89 109 Pondération VOYAGE Critères WOOPHY YOUTUBE ZOOM AND GO de 1 à 5 EMOTION Gratuit 5 5 25 5 25 5 25 5 25 Popularité 3 1 3 1 3 4 12 2 6 Visibilité 4 2 8 3 12 4 16 2 8 Spécialisé 3 5 15 5 15 0 0 5 15 Réalisé par des professionnels 3 0 0 0 0 2,5 7,5 0 0 Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20 5 20 5 20 5 20 Partage d'avis/présence d'un forum 4 0 0 5 20 5 20 5 20 simplicité d'utilisation 5 2 10 2 10 4 20 3 15 Total 31 81 105 120,5 109 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 81. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 82. Services de planification et d'organisation de voyages Pondération TRAVEL YAHOO TRIP Critères DOPPLR TRIPO RAMA TRIP TOYOU de 1 à 5 MUSE PLANNER Gratuit 5 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 Popularité 3 2 6 3 9 2 6 2 6 3 9 Visibilité 4 2 8 3 12 2 8 3 12 1 4 Spécialisé 3 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 Réalisé par des professionnels 3 2,5 7,5 0 0 0 0 2,5 7,5 2,5 7,5 Partage de photos et/ou vidéos 4 0 0 5 20 5 20 5 20 5 20 Partage d'avis/présence d'un forum 4 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 simplicité d'utilisation 5 3 15 3 15 3 15 4 20 3 15 Total 31 24,5 96,5 29 116 27 109 31,5 126 29,5 115,5 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 83. M-Tourisme Pondération Critères CITYZEUM EVERYTRAIL SCHMAP TRIPIT WIPOLO ZEVISIT de 1 à 5 Gratuit 5 5 25 2,5 12,5 5 25 5 25 5 25 5 25 Popularité 3 3 9 4 12 2 6 2 6 3 9 3 9 Visibilité 4 3 12 4 16 3 12 2 8 2 8 2 8 Spécialisé 3 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 Réalisé par des professionnels 3 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 Partage d'avis/présence d'un forum 4 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 5 20 simplicité d'utilisation 5 3 15 3 15 2 10 3 15 3 15 3 15 Total 31 34 131 125,5 32 123 32 124 33 127 127 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 84. Sites de publication et partage de documents, brochure en ligne Critères Pondération de 1 à 5 CALAMEO ISSUU Gratuit 5 5 25 5 25 Popularité 3 2 6 2 6 Visibilité 4 3 12 2 8 Spécialisé 3 0 0 0 0 Réalisé par des professionnels 3 0 0 0 0 Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20 5 20 Partage d'avis/présence d'un forum 4 0 0 0 0 simplicité d'utilisation 5 4 20 2 10 Total 31 83 69 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 85. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 86. Les Métamoteurs Pondération YAHOO Critères FARECAST KAYAK MOBISSIMO NOMAO SIDESTEP de 1 à 5 FARECHASE Gratuit 5 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 Popularité 3 2 6 3 9 3 9 3 9 2 6 2 6 Visibilité 4 1 4 4 16 3 12 3 12 1 4 1 4 Spécialisé 3 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 5 15 Réalisé par des professionnels 3 5 15 5 15 5 15 2,5 7,5 5 15 5 15 Partage de photos et/ou vidéos 4 0 0 0 0 5 20 0 0 0 0 0 0 Partage d'avis/présence d'un forum 4 0 0 0 0 5 20 5 20 0 0 5 20 simplicité d'utilisation 5 3 15 3 15 3 15 3 15 3 15 2 10 Total 31 80 95 131 103,5 80 95 Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 87. Site communautaire Site de partage de photos et de vidéos Guide de voyage Service de planification et d’organisation de voyages Wiki M-Tourisme Site d’avis et de notations Site de publication et de partage de documents de tous formats Les métamoteurs Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 88. Système de notation pour les matrices :  Si la réponse peut être équivalente à un « oui », la note sera donc de 5  Si la réponse peut être équivalente à un « non », la note sera donc de 0.  Si la réponse ne peut être clairement identifiée car deux parties peuvent agir simultanément, la note sera donc de 2,5. (Exemple : un site réalisé par des professionnels mais aussi complété par des particuliers => note : 2,5/5  En revanche, si l’on peut apprécier des degrés différents dans la réalisation de l’élément, les notes peuvent aller de 0 à 5. Morgane Bozec – Annexes – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  • 89. Annexe 4 : Mise en place de l’Expérimentation  Déterminer sur quels sites il manque des  Le respect des procédures informations  Vérifier si les sites sont  Avoir le point de vue des acteurs liés à la Maison du complétés Tourisme sur l’utilisation de l’e-tourisme  Voir l’évolution des  Se renseigner sur les méthodes actuelles utilisées supports dans les autres OT  Mesurer l’impact des changements (voir si les liens créés ont amenés plus de visiteurs sur les sites des OT et de la MT/ voir la  Définir l’intérêt des sites : popularité des pages) Le pourquoi du comment.  Récupérer les avis d’internautes  Les règles à mettre en place  Installer un système de transparence entre les  Réaliser des veilles fréquentes sur acteurs de la MT, des OT et les sites (Facebook (suivant divers les internautes thèmes :  Fournir le kit pratique VTT/Randonnées/Handicaps…) ; wikipedia Wikipédia ;Tripadvisor ;Cityzeum…)  Fournir l’exemple de  Gagner du temps dans les documentation à donner aux manipulations sites Cityzeum pour y insérer  Mettre à jour les sites Morgane Bozec – Annexes – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – 2009/2010 des informations quotidiennement  Fournir les informations sur  Formation e-tourisme les villes  Utiliser les documents fournis
  • 90. Annexe 5 : La stratégie à mettre en place STRATEGIE 2010 Mener des actions pour Travailler en collaboration satisfaire les internautes  Former et accompagner le personnel  Connaitre sa cible  Modifier le quotidien  Mettre en place une stratégie de contact  Démarche qualité à prendre en compte avec le public  Agir en transparence  Sensibiliser les internautes : mettre en  Réaliser des actions en parallele avec internet Maitriser le support avant la richesse locale  Ne plus se méfier des nouveaus outils  Attirer les internautes : visuel= 1ère  Promouvoir et valoriser les offres touristiques  Suggérer l’information pour faire venir garantie  Mettre en place un animateur numérique de dans les OT  Répondre à la demande territoire. => Fédération Régionale des Pays  Actualiser les contenus régulièrement  Démarche marketing à mettre en place Touristique de Bretagne  Dynamiser les supports  Répondre aux attentes des touristes  Etre original  Intéresser et faire participer : concours  Agir en toute crédibilité et confiance  Etre visible et respecter les standards photos, vidéos…  Apprendre à travailler avec le support  Rendre dynamique les supports  Fidéliser les internautes  Mettre en valeur les outils  Créer des liens entre les sites de la Maison du Tourisme, les offices de Tourisme et les sites de partage  Faciliter la préparation des voyages en Morgane Bozec – Annexes – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – 2009/2010 proposant le contenu nécessaire  Créer de la valeur  Promouvoir sa page « Facebook »