A OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO
E A SUA ATUAÇÃO
Relatório Anual
Exercício 2004
Brasília
2005
Presidência da República
Controladoria-Geral da União

2005. Presidência da República
Controladoria-Geral da União
Ouvidoria-Geral da União
Elaboração, distribuição e informações:
Ouvidoria-Geral da União
SAS Quadra 01, Bloco A, 9º andar, Ed. Darcy Ribeiro
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Dados Internacionais de Catalogação-na-publicação (CIP)
Brasil. Controladoria-Geral da União. Ouvidoria-Geral da União.
A Ouvidoria-Geral da União e a sua atuação: relatório anual exercício 2004 – Brasília: CGU, 2005. 38 p.
1. Ouvidoria-Geral da União - relatório. 4. Relatório de Atividades. I. Título.
CDU 354.3”2004”(047)
1

SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO 4
INTRODUÇÃO 6
HISTÓRICO DA OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO 6
MISSÃO DA OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO 6
COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO 7
COMO A OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO TRATA AS MANIFESTAÇÕES 7
ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 9
1. Aperfeiçoamento dos servidores e colaboradores da Ouvidoria-Geral da União e infra-
estrutura logística. 9
2. Análise e tratamento das manifestações dos cidadãos 9
3. Central de Atendimento Multimeios 11
4. Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal 11
5. Acompanhamento e apoio à implantação de unidades de ouvidoria no Poder Executivo
Federal 11
6. Congregar as unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal 12
7. Divulgação das ações da Ouvidoria-Geral da União no âmbito da CGU 12
RELAÇÕES INSTITUCIONAIS 13
I Encontro Regional de Ouvidorias Públicas 13
II Fórum Nacional de Ouvidorias Públicas 17
Reunião das Ouvidorias do Poder Executivo Federal 23
Encontro de Ouvidorias do Poder Executivo Federal 24
VISITAS TÉCNICAS ÀS OUVIDORIAS DO PODER EXECUTIVO FEDERAL 25
AUDIÊNCIAS COM AUTORIDADES 28
Audiência com o Governador do Estado do Piauí 28
Audiência com o Diretor-Geral da Imprensa Nacional 29
2

Audiência com o Presidente da RADIOBRAS 29
Audiência com o Presidente da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos 29
Audiência com o Diretor-Presidente do SERPRO 29
Audiência com o Governador do Estado do Mato Grosso do Sul 29
Audiência com o Presidente da Caixa Econômica Federal - CEF 30
Audiência com o Secretário Executivo do Ministério da Integração Nacional 30
Audiência com o Presidente da INFRAERO 30
Audiência com o Ministro da Cultura 30
Audiência com o Presidente do IBAMA 30
Audiência com a Procuradora Federal dos Direitos do Cidadão 31
PARTICIPAÇÃO EM EVENTOS RELACIONADOS COM O TEMA OUVIDORIA
PÚBLICA 32
2º Aniversário da Ouvidoria Municipal de Vila Velha/ES 32
III Conferência da Amazônia 32
I Seminário Internacional de Ouvidorias de Polícia de Minas Gerais 33
Workshop: Encontro de Perspectivas 33
IX Conferência Nacional dos Direitos Humanos 34
Participação na I Conferência Nacional de Políticas para as Mulheres 35
3º Encontro Nacional de Ouvidores e Ombudsman das Operadoras de Telecomunicações 35
II Encontro da Rede de Ouvidores do Estado da Bahia 36
III Encontro de Ouvidores do Estado do Ceará 36
COOPERAÇÃO INTERNACIONAL 38
Encontro com Ouvidores (FRANÇA) 38
3

Apresentação
É com muita satisfação que damos conhecimento a esta Controladoria-Geral da União
das atividades realizadas pela Ouvidoria-Geral da União no exercício de 2004.
Quando assumimos, a primeira preocupação foi de estruturar, organizar e otimizar os
trabalhos desta unidade, bem como estimular e orientar a criação do maior número de
ouvidorias no Poder Executivo Federal, para, assim, facilitar a prestação do serviço público
em tempo real. Objetivo que ainda perseguimos e que certamente não se esgotará nesta
gestão.
A Ouvidoria-Geral da União, ao longo de 2004, buscou aprimorar o seu papel de
coordenação técnica do segmento de ouvidorias do Poder Executivo Federal, através de
reuniões periódicas com todos os ouvidores, espaço para discussão de problemas e definição
de ações conjuntas para o fortalecimento do setor. Além disso, extensa agenda com
Ministros, Secretários-Executivos e Presidentes dos órgãos e entidades do Poder Executivo
foi organizada visando sensibilizar os dirigentes para a necessidade da adequada estruturação
da unidade de ouvidoria, principalmente em relação à correta vinculação ao gestor máximo
do órgão ou entidade. Esta ação permitiu a significativa ampliação do número de unidades de
ouvidorias existes no Governo Federal ao longo desses do biênio 2003/2004, registramos em
dezembro de 2004 o quantitativo de 114 unidades de ouvidoria em atividade no Poder
Executivo Federal, incremento de 185% em relação a dezembro de 2002 e 34% em relação a
dezembro de 2003. Importante mencionar que ao final de 2002 eram conhecidas 40 unidades
e ao final de 2003 tinha-se notícia de 85 unidades, o que tem demonstrado os resultados da
atual política de estímulo à ampliação desse segmento.
Ressalte-se o encaminhamento nesse ano, para a Presidência da República, da
proposta de criação do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal que permitirá que
esse setor se desenvolva de forma coordenada e harmônica, num ambiente organizacional
integrado e sistêmico em benefício de toda a população brasileira. Vislumbra-se, a longo
prazo, a integração com todos os poderes instituídos: Executivo, Legislativo e Judiciário, seja
no âmbito federal, estadual ou municipal.
Realizamos, também, ao longo do ano passado ações para congregar e capacitar o
conjunto de ouvidores públicos na definição do modelo e características a serem adotados no
país e divulgar o tema ouvidoria para a população. Dessa forma realizados quatro Encontros
Regionais de Ouvidorias Públicas, regiões Nordeste, Centro-Oeste, Norte e Sul/Sudeste entre
maio a agosto e o II Fórum Nacional de Ouvidorias Públicas, em dezembro, na Câmara dos
Deputados. Estes eventos foram importantes espaços criados para a ampliação da
participação e aprofundamento das questões referentes ao segmento de ouvidorias públicas
incluindo o fortalecimento da cidadania, a defesa da qualidade da prestação do serviço
público e o combate intransigente da corrupção e forneceu importantes subsídios para o
aperfeiçoamento do Sistema de Ouvidoria Públicas.
Como reflexo das ações para o fortalecimento das ouvidorias públicas no país a
Ouvidoria-Geral da União foi convidada oficialmente pelo governo da França, entre os dias
12 a 23 de novembro, para conhecer o modelo da função de Ombudsman daquele país,
ocasião em que relatamos as nossas experiências e manifestamos o interesse de estreitar
relações visando a cooperação mútua. Essa troca de informação em muito contribui para o
desenvolvimento do nosso modelo de ouvidoria pública.
4

Temos ciência de que propor um sistema similar aos moldes escandinavos, em que o
Defensor do Povo, como é chamado o Ouvidor Público, e indicado pelo parlamento
possuindo plena autonomia em relação ao Estado, não é adaptável ao sistema político
brasileiro, o que exige um exame mais profundo desta matéria.
Estivemos trabalhando juntamente com o SERPRO, com desdobramentos para 2005,
para a especificação de um sistema baseado em tecnologia de informação que permita o
gerenciamento das ouvidorias em todas as etapas, que atenda aos pré-requisitos de
armazenamento de dados, com segurança, confiabilidade e agilidade, de modo a acelerar a
solução dos problemas que se apresentarem e que seja instrumento operacional e gerencial
para a plena implementação do Sistema de Ouvidoria no âmbito do Poder Executivo Federal.
Visando capacitar as equipes das ouvidorias do Poder Executivo estivemos ao longo
do ano elaborando cursos específicos em ouvidoria em parceria com a Escola Nacional de
Administração Pública – ENAP, a serem iniciados em 2005, tendo como público-alvo os
ouvidores e equipe técnica que será de suma importância para a uniformização dos conceitos
e métodos de trabalho.
Quero expressar a minha confiança nesse projeto de governo em que a ouvidoria
assume um papel estratégico, mas o sucesso dessa tarefa monumental depende da nossa
capacidade de articulação. Para isto, é necessário trabalhar arduamente pela organização de
um efetivo sistema de ouvidorias na administração pública federal, ampliando sua penetração
e melhorando sua forma de atuação. Contamos, nesta nova fase, com o engajamento de todos
os ouvidores para que possamos construir o modelo de ouvidoria que vise colocar,
juntamente com as demais áreas governamentais, o Brasil no caminho de uma grande nação.
Para concluir, renovo o sentimento de satisfação de contar com a concordância de
Sua Excelência o Ministro Waldir Pires no entendimento de suma importância no combate à
corrupção e no zelo pelo respeito ao cidadão e aos serviços públicos para a construção de um
novo modelo em que a inclusão social é prioridade.
Eliana Pinto
Ouvidora-Geral da União
5

Introdução
A Constituição Federal de 1988 prevê, além da proteção aos direitos individuais (art.
5º), o direito à participação do usuário na Administração Pública e determina que esta deverá
obedecer, dentre outros, ao princípio da publicidade, moralidade e eficiência (art. 37). A
necessidade de defesa dos direitos coletivos e individuais e de uma administração pública
transparente e responsável é reconhecida por todas as nações democráticas do mundo, tendo
muitas adotado um instituto específico para a sua defesa - o ombudsman.
Esse surgiu em 1809 na Suécia denominado como Jutistieombudsmän. Eleito pelo
Parlamento, o ombudsman sueco tem autonomia para o desempenho de sua missão de
garantir o fiel cumprimento das leis e regulamentos daquele país. O instituto sofreu
evoluções ao longo do tempo e adaptações respeitando a realidade de cada país onde foi
acolhido. É conhecido como mediador da república na França – instituído em 1973, provedor
de justiça em Portugal – 1976, defensor do povo na Espanha – 1981, ombudsman nos
Estados Unidos – 1969, Canadá – 1967, Inglaterra – 1967, Noruega – 1952, Dinamarca –
1953, Finlândia – 1919, e ouvidor público no Brasil.
Histórico da Ouvidoria-Geral da União
Designada originalmente como Ouvidoria-Geral da República, criada em 1992 como
órgão do Ministério da Justiça, pela Lei n.º 8.490, de 19 de novembro de 1992, ali
permaneceu até o advento do Decreto n.º 4.177 de 28 de março de 2002, que transferiu a
competência de ouvidoria-geral para a então Corregedoria-Geral da União, atual
Controladoria-Geral da União, conforme a Lei n.º 10.683, de 28 de maio de 2003.
No período compreendido entre os anos de 1992 a 2000 coube ao Gabinete do
Ministro de Estado da Justiça exercer as atividades de Ouvidoria-Geral da República. Em
razão do Decreto n.º 3.382, de 14 de março de 2000, passou o Secretário Nacional de
Direitos Humanos do Ministério da Justiça a acumular o cargo de Ouvidor-Geral da
República, o que perdurou até a transferência do órgão para a Corregedoria-Geral da União
em 2002.
A Lei nº 10.869, de 13 de maio de 2004, dá a atual designação do órgão.
Missão da Ouvidoria-Geral da União
De acordo com o disposto na Lei n.º 10.683, de 28 de maio de 2003, compete à
Controladoria-Geral da União, além das atribuições de correição, de controle interno, de
auditoria pública e de incremento da transparência da gestão, a função de ouvidoria-geral, no
âmbito da Administração Pública Federal. A Ouvidoria-Geral da União tem como missão o
aprimoramento da prestação do serviço público por meio da adequada atenção às
manifestações dos cidadãos.
A Ouvidoria-Geral da União atua como mediador entre o cidadão e os órgãos e
entidades do Poder Executivo Federal e desse modo não exige – recomenda, não obriga –
convence, não impõe – negocia, tendo como perspectiva de atuação a adoção de soluções
sustentáveis e que aproveitem a toda sociedade.
A ocorrência, em tese, de casos de negligência, omissão, ineficiência, falhas em
obedecer a políticas ou procedimentos, discriminação, descortesia, atraso injustificado,
informações ou orientações imprecisas ou recusa injustificada no fornecimento de
6

informações ou orientações, dentre outros, pode ensejar uma manifestação para a Ouvidoria-
Geral da União.
Competências da Ouvidoria-Geral da União
Decreto n.º 4.785 de 21 de julho de 2003:
“Art. 10. À Ouvidoria-Geral da União compete:
I - apreciar e emitir parecer sobre manifestações e representações relacionadas com
procedimentos e ações de agentes públicos, órgãos e entidades do Poder Executivo Federal;
II - propor a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões
dos responsáveis pela inadequada prestação do serviço público;
III - produzir estatísticas indicativas do nível de satisfação dos usuários dos serviços
públicos prestados no âmbito do Poder Executivo Federal, a partir de manifestações
recebidas;
IV - contribuir com a disseminação das formas de participação popular no
acompanhamento e fiscalização da prestação dos serviços públicos;
V - congregar e orientar a atuação das demais unidades de ouvidoria dos órgãos e
entidades do Poder Executivo Federal; e
VI - realizar outras atividades determinadas pelo Ministro de Estado.”
Como a Ouvidoria-Geral da União trata as manifestações
1. Toda manifestação encaminhada pelo cidadão é registrada e recebe um número de
identificação único.
2. Cada manifestação é examinada preliminarmente para decidir-se acerca de sua
admissibilidade. Essa etapa inicial verifica o objeto da manifestação - a mesma deve ter
relação com o Poder Executivo Federal - e se existem elementos suficientes para
prosseguimento. Para que uma manifestação possa prosseguir para a próxima etapa, o
interessado deve:
• demonstrar de forma objetiva e esclarecedora como foi ou será afetado pela má
prestação do serviço público;
• ter tentado previamente solução junto ao órgão ou entidade do Poder Executivo
Federal questionado;
• o objeto da manifestação não deve estar em apreciação por órgão do poder
judiciário e nem colocar em questão decisão judicial;
• manifestação maliciosa, trivial ou anônima é arquivada de ofício.
3. Sendo necessária informação adicional, a manifestação é sobrestada. O
prosseguimento somente ocorre após o retorno das informações. Transcorrido o prazo
7

estipulado para o recebimento da resposta, a manifestação é arquivada por entender-se que o
cidadão perdeu o interesse no seu prosseguimento.
4. Nas situações que a Ouvidoria-Geral da União decidir rejeitar a manifestação, a
arquivará e informará ao interessado as razões de tal decisão.
5. Admitida a manifestação, a Ouvidoria-Geral da União inicia a instrução. Nesse
ponto são notificadas ao cidadão o número de identificação único para acompanhamento na
página na internet da Controladoria-Geral da União e as providências adotadas até o
momento.
6. A manifestação e documentos de apoio são enviados para o órgão ou entidade do
Poder Executivo Federal para análise e emissão de parecer ou resposta. As informações
assim prestadas são encaminhadas ao cidadão para que faça as observações em relação ao
oferecido. Em algumas situações a manifestação é arquivada, nesse ponto em razão da
própria administração ter solucionado a questão, satisfazendo a pretensão do cidadão, ou
quando o mesmo dá-se por satisfeito com a resposta apresentada pela administração.
7. A fase de instrução encerra-se quando existirem elementos suficientes para
prosseguir-se à etapa de conclusão.
8. Não havendo elementos efetivos de que houve a má prestação de serviço público, a
manifestação é encerrada e arquivada, informando-se ao órgão ou entidade questionada e ao
cidadão.
9. Na existência de elementos conclusivos da inadequação da prestação de serviço
público o Ouvidor-Geral da União buscará uma solução negociada e mutuamente aceitável.
10. Caso não seja possível resolver, em razão da recusa do órgão ou entidade, o
problema, a manifestação será arquivada e será emitida uma observação crítica, para os casos
de menor potencial ofensivo, ou uma recomendação, para os casos mais graves.
11. Caso o órgão ou entidade não dê uma solução adequada para a recomendação no
prazo dado pela Ouvidoria-Geral da União a mesma será levada a conhecimento do Ministro
do Controle e da Transparência.
8

Atividades Desenvolvidas
1. Aperfeiçoamento dos servidores e colaboradores da Ouvidoria-Geral da União e
infra-estrutura logística.
Com a nova gestão a partir de abril de 2003, foram realizadas ações para adequação
do quadro funcional e de infra-estrutura logística da Ouvidoria-Geral da União, o que
permitiu ao final daquele ano a regularização do passivo processual existente.
Ao final do ano de 2004 foi disponibilizada, pela Controladoria-Geral da União,
novas instalações e equipamentos para o pleno funcionamento da Ouvidoria, o que
possibilitará a readequação do quadro funcional para os novos desafios e o efetivo
cumprimento de suas atribuições.
2. Análise e tratamento das manifestações dos cidadãos
O ano de 2004 apresentou significativo aumento no quantitativo de manifestações
encaminhadas a esta Ouvidoria em relação ao ano anterior – 78%, o que ocorreu sem a perda
da qualidade na análise e encaminhamento da solução devido ao aumento da produtividade
dos servidores com a experiência acumulada nesses dois anos, o aperfeiçoamento nos
métodos de trabalho e melhoria dos recursos logísticos (espaço físico e informática). Foram
2.045 manifestações em 2004 e 1.446 manifestações no ano de 2003. Em 2004, acrescidas às
2.045 novas manifestações foram analisadas 1.409 procedimentos diversos referentes a
situações como: pedido de reabertura de processos arquivados; encaminhamento de
informações adicionais a processo em análise, dentre outros, totalizando o quantitativo de
3.454 manifestações processadas no ano em tela.
Os percentuais em relação à natureza da manifestação – reclamação, sugestão, elogios
e outros foram:
• reclamação 87%
• sugestão 5%
• elogio 2%
• outros 6%
Total: 3.454 manifestações em 2004
6%
2%
5%
reclamação
sugestão
elogio
outros
87%
9

O canal de acesso mais utilizado pelo cidadão para envio de sua manifestação foi a
internet – preenchimento de formulário na página da cgu ou e-mail no endereço
cgu@planalto.gov.br (89%), sendo seguido por cartas (9%), e outros (2%), este último
principalmente através do atendimento pessoal na Ouvidoria.
Total: 3.454 manifestações em 2004
2%
9%
internet
cartas
outros
89%
Ao final do exercício a Ouvidoria apresentou a seguinte situação em relação às
manifestações recebidas:
• concluídas 90%
• em análise 4%
• sobrestadas 6%
Total: 3.454 manifestações em 2004
concluídas
6%
4%
em análise
aguardando
informações
90%
adicionais
10

3. Central de Atendimento Multimeios
Ao longo do ano de 2003 foram realizadas negociações com o Ministério da Fazenda
para a disponibilização compartilhada de serviços para central de atendimento da Ouvidoria-
Geral da União que não logrou êxito, apesar da viabilidade técnica e otimização na utilização
de recursos dos dois órgãos, em razão de impedimento contratual, entre o Ministério da
Fazenda e a empresa prestadora dos serviços.
Dessa forma, foi elaborado e encaminhado, no início do ano, projeto para subsidiar a
contratação e operacionalização da central de atendimento multimeios (telefônico carta, fax,
e-mail). O projeto encontra-se em análise e detalhamento na Diretoria de Gestão Interna da
CGU com previsão de implementação durante o ano de 2005.
4. Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal
Prioridade desta gestão, a proposta da criação do Sistema de Ouvidorias do Poder
Executivo Federal foi amplamente discutido em grupos de trabalhos com ouvidores,
representantes da sociedade civil e dirigentes da CGU ao longo de 2003 e o início de 2004. A
proposta encontra-se na Presidência da República para análise e aprovação, com expectativa
de ser sancionada por meio de Decreto no ano de 2005.
5. Acompanhamento e apoio à implantação de unidades de ouvidoria no Poder
Executivo Federal
Foram realizadas ao longo do ano audiências com Ministros, Secretários-Executivos e
representantes dos órgãos e entidades do Poder Executivo para esclarecimento do
entendimento quanto ao que é a ouvidoria pública e a sua área de atuação no Poder
Executivo Federal, bem como incentivar o órgão ou entidade a implantar uma unidade de
ouvidoria, quando necessário. Nas situações onde a unidade de ouvidoria do órgão não se
apresentava estruturado segundo o modelo preconizado pela Ouvidoria-Geral da União,
verificado in loco por meio das visitas técnicas, foram agendadas audiência com os gestores
máximo dos órgãos ou entidades para sugerir os aperfeiçoamentos nos pontos divergentes,
bem como foi oferecido apoio técnico da Ouvidoria-Geral da União para realização dos
trabalhos de adequação.
O apoio técnico solicitado à Ouvidoria-Geral da União pelos órgãos e entidades
foram: participar de reuniões com equipes técnicas para esclarecimentos quanto ao modelo
de ouvidoria pública, competências da unidade de ouvidoria, atribuições do ouvidor;
elaboração de exposição de motivos para alteração da estrutura regimental básica do órgãos e
entidades no tocante à unidade de ouvidoria; apoio na definição de rotinas e processos de
trabalho para as ouvidorias em início de atividades; intermediação para cooperação entre
ouvidorias do poder executivo; dentre outras.
Registra-se o quantitativo de 114 unidades de ouvidoria em atividade no Poder
Executivo Federal, sendo 29 unidades de ouvidoria criadas no ano de 2004 e 45 no ano de
2003 (aumento de 185% em dezembro de 2004 em relação à dezembro de 2002 quando era
contabilizada a existência de 40 unidades de ouvidoria).
11

Evolução no quantitativo de unidades de
ouvidoria do Poder Executivo Federal
120
114
100
80
85
60
40
40
20
0
2002 2003 2004
6. Congregar as unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal
A Ouvidoria-Geral da União ampliou as ações visando congregar e dar visibilidade a
atuação das ouvidorias, iniciada em 2003, por meio da realização de eventos de repercussão
regional e nacional para, dentre outros objetivos, harmonizar e integrar a atuação das
ouvidoria públicas, especialmente do Poder Executivo Federal, em benefício do cidadão:
• 3 reuniões específicas com os ouvidores do Poder Executivo Federal, adotado
formato itinerante, para discussão de temas e problemas e encaminhamento de
soluções atinentes a esse setor específico;
• 4 Encontros Regionais de Ouvidorias Públicas – Nordeste /Norte /Centro-Oeste /
Sul e Sudeste – realizados entre maio a agosto de 2004 nas capitais: Teresina,
Manaus, Campo Grande e São Paulo, para ampliar a divulgação do tema
ouvidoria pública, os direitos do cidadão, e coletar subsídios para a realização do
II Fórum Nacional de Ouvidorias Públicas particularmente quanto à proposta de
estruturação do sistema nacional de ouvidorias públicas.
• II Fórum Nacional de Ouvidorias Públicas em dezembro de 2004 no Auditório
Nereu Ramos da Câmara dos Deputados– discussão de temas relativos: ao modelo
brasileiro de ouvidoria pública, plano de metas para o setor e subsídios para um
futuro sistema nacional de ouvidoria pública.
7. Divulgação das ações da Ouvidoria-Geral da União no âmbito da CGU
Ao longo do ano, nas diversas viagens para participar dos eventos relacionados à
disseminação do tema Ouvidoria Pública, a Ouvidora tem reservado espaço na agenda para
visitar as CGU nos estados, de forma a tornar conhecido pelos servidores a missão da
Ouvidoria, as ações desenvolvidas, bem como ouvir as manifestações dos servidores e
colaboradores para encaminhamento pelo órgão central.
12

Relações Institucionais
Resumo das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria ao longo do ano como
participante ou promotora.
I Encontro Regional de Ouvidorias Públicas
Região Centro-Oeste
Região Nordeste
Região Norte Região Sul e Sudeste
Região Nordeste – Teresina (PI), 21 de maio de 2004
Região Centro-Oeste – Campo Grande (MS), 18 de junho de 2004
Região Norte – Manaus (AM), 06 agosto de 2004
Regiões Sul e Sudeste – São Paulo (SP), 27 de agosto de 2004
Apresentação
O I Encontro Regional de Ouvidorias Públicas foi o resultado da reflexão do conjunto de
ouvidores que atuam no setor público, pois perceberam a necessidade de criar um espaço
adequado e sistemático para debater e deliberar temas afins, porém necessários em razão das
particularidades existentes em nosso país que impedem a simples transposição de conceitos
provenientes de outros países.
Dessa forma, coerente com a deliberação do I Fórum Nacional de Ouvidorias Públicas de
ampliar a participação e aprofundar a discussão desses temas, a Ouvidoria-Geral da União
em parceria com: o Governo do Estado do Piauí e da Prefeitura de Teresina; o Governo do
Estado do Amazonas e da Prefeitura de Manaus; o Governo do Estado do Mato Grosso do
Sul e da Prefeitura de Campo Grande; e do Governo do Estado de São Paulo e da Prefeitura
de São Paulo - organizou o I Encontro Regional de Ouvidorias Públicas das Regiões
Nordeste, Centro Oeste, Norte e Sul/Sudeste. O I Encontro Regional serviu também para a
definir os temas que foram apresentados no II Fórum Nacional de Ouvidores Públicos
realizado em Brasília em dezembro de 2004.
13

Objetivo Geral
Os Encontros Regionais tiveram por objetivo congregar os Ouvidores Públicos,
representantes da sociedade civil organizada dos diversos segmentos sociais, para
apresentarem sugestões e propostas de temas a serem debatidas no II Fórum, bem como
promover a discussão por meio de grupos de trabalho, sobre temas específicos.
Objetivos Específicos
• Fortalecer as Ouvidorias Públicas independentemente ao Poder a que estejam vinculadas
(Legislativo, Executivo ou Judiciário) e do nível Federativo a que pertençam: Federal,
Estadual ou Municipal;
• Reafirmar o conceito de Ouvidorias como espaço e exercício do controle social, sob uma
perspectiva de promoção e defesa dos direitos fundamentais, igualdade perante a Lei e
dignidade da pessoa humana;
• Auxiliar na conscientização e mobilização da sociedade para a discussão e tomada de
posição sobre os problemas decorrentes da prestação do serviço público em geral;
• Coletar:
• avaliação dos participantes quanto à importância da realização dos Encontros Regionais;
• sugestões de temas e metodologia para os próximos Encontros e Fóruns;
• contribuições para a criação do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo.
Região Nordeste Região Centro-Oeste
Região Sul e Sudeste
Região Norte
Público Alvo
Ouvidores Públicos;
Representantes da sociedade civil;
População em geral.
Programação Oficial do I Encontro Regional
14

08 – 09 horas Credenciamento e entrega de material
09 – 10 horas Abertura Oficial
Ministro do Controle e da Transparência
Governador do Estado
Piauí
Mato Grosso do Sul
Amazonas
São Paulo
10 – 10h30 Intervalo para Café
10h30 – 11 horas A História da Ouvidoria Pública no Brasil
Dra. Eliana Pinto – Ouvidora-Geral da União/CGU
O papel do ouvidor na avaliação do serviço público
Prof. Dr. Bruno Wilhelm Speck – Transparência Brasil – palestra
proferida em São Paulo
11 – 12 horas A Ouvidoria na Região – Perspectivas e Desafios
Representante de Ouvidoria Pública
Região Nordeste – Dra. Fátima Vilanova – Ouvidora da Universidade
Estadual do Ceará
Região Centro-Oeste – Dr. Carlos Stephanni – Ouvidor Judiciário do
Tribunal de Justiça do Mato Grosso do Sul
Região Norte – Dr. Luiz Almir Fonseca – Secretaria de Planejamento
do Estado do Amazonas
Região Sul/Sudeste – Dr. Elci Pimenta Freire – Ouvidor-Geral do
Município de São Paulo
12 – 12h30 Comentários/ Perguntas e Respostas
12h30 – 14 horas Almoço
14 – 15 horas IV Fórum Global de Combate à Corrupção e Salvaguarda da
Integridade
Dra. Eliana Pinto – Ouvidora-Geral da União (palestra proferida
somente em São Paulo)
15 – 16h15 Grupos de Trabalho
Discussão e Propostas para o II Fórum Nacional de Ouvidorias
Públicas
16h15 – 16h30 Intervalo para o Café
16h30 – 17h30 Plenária e Encerramento
Público Presente
I Encontro Regional de Ouvidorias Públicas Data Público
Região Nordeste: Teresina/PI 21/05/2004 142
Região Centro-Oeste: Campo Grande/MS 18/06/2004 121
Região Norte: Manaus/AM 06/08/2004 117
Região Sul/Sudeste: São Paulo/SP 27/08/2004 389
Total 5 Regiões Maio - Agosto 769
Relação das Ouvidorias Representadas
15

Ouvidorias
I Encontro Regional de Ouvidorias Públicas Data
Representadas
Região Nordeste: Teresina/PI 21/05/2004 13
Região Centro-Oeste: Campo Grande/MS 18/06/2004 25
Região Norte: Manaus/AM 06/08/2004 16
Região Sul/Sudeste: São Paulo/SP 27/08/2004 89
Total 5 Regiões Maio - Agosto 146
Sugestões dos participantes do I Encontro Regional
Os participantes salientaram em relação ao primeiro tema a importância do evento para:
• ampliação de conhecimentos sobre o quê é uma Ouvidoria Pública;
• troca de experiências e criação de rede de relacionamentos nesse segmento;
• divulgar e sensibilizar a população sobre o quê é uma Ouvidoria Pública;
• impulsionar a criação de novas ouvidorias;
• fortalecimento das ouvidorias existentes;
Várias manifestações dos participantes abordaram o segundo tema, dentre as quais
destacamos:
• criação de Fóruns Específicos, ex: Policia, Saúde, Penitenciário, Emprego,
Transportes;
• criar um prêmio para reconhecer ações relevantes no trato e atendimento à sociedade;
• aprofundar o dilema entre a atuação com autonomia e o dever de subordinação da
Ouvidoria Pública;
• incluir relatos de experiências bem sucedidas, de forma detalhada, para servir como
referência;
As sugestões para aperfeiçoamento da proposta de criação do Sistema de Ouvidorias
enfocaram os seguintes pontos:
• criação de um programa de capacitação para os Ouvidores Públicos;
• elaborar Código de Ética do Ouvidor Público;
• criação de 0800 governamental para informar sobre as Ouvidorias públicas
(direcionar para as demais);
• criar centrais de atendimento ao cidadão;
• estabelecer um convênio com os Correios para uso de aerograma;
• página na internet http://www.ouvidoria.gov.br com listas das ouvidorias e e-mail
central;
• sítio corporativo (cadastro de todas as Ouvidorias Públicas contendo gestor,
endereço, email, fone, fax, etc);
• criação de um grupo na Internet para troca de experiências.
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II Fórum Nacional de Ouvidorias Públicas
Local: Auditório Nereu Ramos da Câmara dos Deputados
Data: 15 e 16 de dezembro de 2004
Abertura Abertura
Palestrantes Palestrantes
O Fórum Nacional de Ouvidorias Públicas é o espaço privilegiado para o diálogo, a
troca de experiências e a construção do modelo de Ouvidoria Pública para o Brasil. A
Ouvidoria-Geral da União, com esse propósito, realizou nos dias 15 e 16 de dezembro - com
o patrocínio da PETROBRAS, CEF, ELETRONORTE e ECT - o II FÓRUM NACIONAL
DE OUVIDORIAS PÚBLICAS.
A composição da mesa de abertura contou com a participação das seguintes
autoridades:
• Ministro do Controle e da Transparência, Waldir Pires;
• Ministro do Esporte, Agnelo Queirós;
• Ministro do Desenvolvimento Social e Combate à Fome, Patrus Ananias;
• Ministro do Superior Tribunal de Justiça, José Arnaldo da Fonseca;
• Ouvidor-Geral da Câmara dos Deputados, Deputado Luciano Zica;
• Deputado Federal Zezéu Ribeiro;
• Dra. Ela Wiecko Volkmer de Castilho, Procuradora Federal dos Direitos do
Cidadão;
• Dra. Eliana Pinto, Ouvidora-Geral da União.
Programação oficial
Dia 15/12/2004
Manhã
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8h Credenciamento e entrega de material
9h Abertura Oficial do II Fórum Nacional de Ouvidorias Públicas
10h15 Intervalo para o café
10h30 Palestra
Patrus Ananias
Ministro de Estado do Desenvolvimento Social e Combate à Fome
11h30 Debates
12h Intervalo para almoço
Tarde
14h Palestras
A Ética e o Direito à Informação
Dr. Eugênio Bucci
Presidente da Radiobrás
Comunicação e Sociedade
Dr. Fernando Tolentino de Sousa Vieira
Diretor Geral da Imprensa Nacional
15h45 Intervalo para o café
16h Debates
18h Encerramento
Noite
Atividade Cultural
Dia 16/12/2004
Manhã
9h Experiência de Ouvidorias
1) Governo Estadual: Dr. Edílson Souto Freire - Ouvidor-Geral do Estado da
Bahia
2) Governo Municipal: Dr. Elci Pimenta Freire - Ouvidor-Geral do
Município de São Paulo
3) Governo Federal: Dr. Crescêncio Antunes Silveira Neto - Secretário
Nacional de Gestão Participativa - Ministério da Saúde
4) Poder Legislativo: Deputado Estadual Marco Aurélio Soares Alba -
Ouvidor-Geral da Assembléia Legislativa do Estado do Rio Grande do
Sul
5) Poder Judiciário: Dr. Cezar Degraf Matheus - Ouvidor-Geral do Superior
Tribunal de Justiça
6) Ouvidoria da Polícia: Dr. José Francisco da Silva - Ouvidor- Geral de
Polícia do Estado de Minas Gerais
7) Ouvidoria Universitária: Dra. Carmen Lucia Calado – Vice-Presidente do
Fórum Nacional de Ouvidorias Universitárias
10h15 Intervalo para o café
10h30 Palestra
O Sistema de Gestão da Qualidade para a Excelência das Ouvidorias Públicas
Dra. Maria Elizabete Mendes
11h30 Debate
12h Intervalo para o Almoço
18

Tarde
14h Plenária
16h Encerramento
Atividade cultural Atividade cultural Lançamento do bottom
Pereira da Viola Vô Maria e grupo Choro Livre Ouvidoria Pública Brasileira
Extrato do discurso do Ministro de Estado do Controle e da Transparência Waldir
Pires por proferido por ocasião da abertura do II Fórum:
“Meu caro Ouvidor Geral da Câmara dos Deputados, querido companheiro Luciano
Zica, meus cumprimentos.
Cumprimento, ainda que já tenha partido, o companheiro e eminente Juiz do Superior
Tribunal de Justiça, Ministro José Arnaldo da Fonseca; bem como Ela Wiecko, a minha cara
Procuradora Federal dos Direitos do Cidadão; o meu querido companheiro de Ministério,
conterrâneo cedido às preocupações de Brasília mas a serviço do Brasil, Ministro Agnelo
Queiroz; o meu querido companheiro de grandes lutas na nossa terra, Deputado Zezéu
Ribeiro; a minha companheira cotidiana de trabalho, de esforço, de competência, Ouvidora-
Geral da União, Eliana Pinto; as minhas caras patrícias Ouvidoras, os meus caros patrícios
Ouvidores; os caros representantes do Ministério Público e de todas as áreas da
Administração Pública Federal, direta e indireta; o meu caro companheiro Dr. José
Aparecido, Secretário de Controle Interno da Presidência da República, aqui representando o
Ministro José Dirceu.
Este II Fórum Nacional de Ouvidorias Públicas, em que estou convocado a
representar o Presidente Luiz Inácio Lula da Silva, na sua reunião de abertura, eu gostaria
que fosse realizado num momento de mais alegria. Ao sair de casa hoje, para vir a este
evento, eu fui informado de uma notícia para mim muito triste, como para qualquer ser
humano: a perda de um irmão querido. Mas me cumpria vir, estar com todos os senhores,
sobretudo exercer a responsabilidade que me foi atribuída pelo Presidente da República de
presidir a abertura do II Fórum Nacional de Ouvidorias Públicas, um importante ato de
governo.
Este momento da vida brasileira e do planeta é de enormes deliberações íntimas.
Todos nós servidores públicos devemos cumprir uma etapa que é das mais difíceis da
história da civilização humana, entretanto a mais bela, qual seja a de voltar a inserir em atos,
procedimentos, atitudes e decisões não apenas a bandeira, mas também o sentimento e a
consciência da ética, que anda faltando no mundo contemporâneo; a ética que não é
simplesmente a moralidade, que não é simplesmente a probidade, mas a ética que é um
compromisso com aquelas esperanças existentes desde o começo das civilizações. Que ela
seja a tarefa emancipadora e dignificadora da pessoa humana, aquela que deve dirigir todos
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os atos, todos os projetos, todas as perspectivas da construção da democracia em nosso
tempo.
Os Ouvidores são precursores dessa luta, na história contemporânea, sobretudo a
partir de certa fase do século XX, com uma preocupação que é hoje bastante distinta porque
muito mais ampla, porque muito mais grave. Mas são os precursores de uma época em que o
Estado era uma entidade muito mais fortalecida e muito mais totalizadora. E, por isso
mesmo, os conflitos existentes na sociedade se estabeleciam e se desdobravam entre a
atividade do Estado, o exercício da sua missão, muitas vezes com procedimentos abusivos e
desrespeitosos à vida das pessoas, e a possibilidade de se construírem mecanismos na
sociedade civil para o exercício da cidadania, para que essas sucessivas agressões, e abusos,
e conflitos pudessem ser, pela interveniência dos Ouvidores, os primitivos ombudsmen,
levados a bom termo, no equilíbrio entre as forças e os objetivos da sociedade civil, na
construção da cidadania, e as atividades do Poder Público, do Estado.
Hoje essa é uma tarefa infinitamente mais ampla e perigosa. Por isso mesmo, é uma
convocação do mundo contemporâneo darmos passos no sentido de que a atividade do
Estado democratize não apenas a relação com os servidores públicos, mas também sua
presença na sociedade, realizando as aspirações éticas da humanidade na cidadania, de
homens e mulheres no exercício da cidadania.
A construção do sonho contemporâneo, em algum tempo da minha existência, estava
entre um conflito de autoritarismo, de extrema intolerância, de certa imprudência mesmo na
concepção da organização do Estado, e os direitos normais dos seres humanos, os direitos
fundamentais da pessoa humana. Hoje, esse conflito é infinitamente mais grave. A idéia é de
que passemos a conceber o Estado Democrático conforme o define a Constituição de 1988,
tantas vezes agredida, mas que na verdade é a melhor das que elaboramos e implantamos. E
a nós incumbe torná-la, nos seus princípios e fundamentos, uma realidade do mundo
brasileiro e — quem sabe? — um exemplo para o mundo contemporâneo, na busca de um
modelo de conquistas da democracia verdadeira, com paciência mas com perseverança, com
equilíbrio mas com intransigência, na essência dos deveres e dos direitos fundamentais da
pessoa humana.
Cumprimento todos as senhoras e os senhores, mais uma vez. Este encontro me dá
muita alegria. O Governo do Presidente Lula nasceu com um compromisso. Por sua própria
natureza, terá de ser o Governo que sugerirá ao mundo o exercício cotidiano da paciência e
da perseverança, da acumulação de conquistas e da consciência dos conflitos e das nossas
fraquezas no mundo contemporâneo.
Sabemos que a democracia não pode mais ser concebida como simples relação entre
servidores públicos e Estado, uma realidade que era, mais ou menos de forma generalizada,
admitida como a de uma sociedade civil carregada de injustiças, mas incluída. Hoje, vivemos
num mundo de brutais torturas, de exclusão, decorrentes do enfraquecimento do Estado, pois
em vez de construir um Estado Democrático de Direito forte, capaz, responsável e vinculado
às aspirações dignas da pessoa humana, nós nos conduzimos a partir da concepção de
globalização, que estabelece outros princípios e outras primazias, assistindo ao
esfacelamento do equilíbrio da sociedade civil contemporânea e ao crescimento da exclusão,
até mesmo à eliminação dos direitos mais fundamentais do homem, que são os direitos à
vida, à sobrevivência e ao bem-estar.
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O Governo do Presidente Lula trava essa batalha. Estamos, pouco a pouco,
formatando uma institucionalidade dentro da qual se encontra a essência da tarefa dos
Ouvidores, ou seja, a capacidade de ser a expressão das reclamações e das queixas, da
denúncia dos abusos numa burocracia que, por vezes, não é suficientemente bem informada e
que, por isso mesmo, exagera no exercício das suas competências e desrespeita os princípios
dos servidores públicos.
Ao mesmo tempo, assistimos à perda da capacidade do Estado Democrático de
construir a sociedade de todos, a sociedade decente em que as responsabilidades básicas e
definidoras de uma vida de paz, de direitos e deveres devidamente respeitados, consolide-se
e torne-se inspiração de otimismo para a construção daquela que é a base da inspiração dos
nossos principais compromissos.
A Constituição de 1988 determina a compreensão do ato administrativo. E, antes, em
primeiro lugar, os fundamentos, os objetivos, os princípios que norteiam e que devem ser a
mola propulsora da energia dentro do nosso espírito para a construção de uma sociedade
diferente, solidária e livre, enfrentando percalços e obstáculos, nas relações internas e
externas, na distribuição dos poderes reais, dos poderes econômicos, no enfrentamento da
atual realidade internacional.
Tudo isso nos deixa determinados. Temos a enorme preocupação, conforme a
insistência e a lealdade do Presidente Lula, de tentar organizar essa institucionalidade.
Evidentemente, podemos aqui e ali errar, mas estamos fazendo-a crescer, pois não existia
anteriormente. Queremos fortalecer, dentro disso, a idéia e a inspiração do Ouvidor;
queremos fortalecer enormemente aquela que deve ser a posição do Estado Democrático.
Qual é a essência dos deveres do Estado Democrático de Direito no mundo contemporâneo?
De que modo poderemos organizar uma sociedade livre e justa, sem abrir mão das nossas
conquistas, no disciplinamento das mais amplas relações sociais, econômicas, financeiras,
jurídicas, culturais, para que a preocupação maior seja o ser humano, a vida humana, o
homem, que é a criação, a obra-prima mais linda de Deus? Por isso somos todos inteligentes,
responsáveis e não podemos admitir que nenhum campo das nossas atividades — e essa é
uma luta, um ensinamento constante — desapareça desse conceito da ética.
Não se trata simplesmente dos princípios administrativos que estão hoje tão bem
marcados no art. 37 da Constituição Federal, segundo o qual o ato público da Administração
Pública Federal, direta ou indireta, onde esteja o interesse da Nação e do seu patrimônio,
deve estar revestido de preocupações com a moralidade, a legalidade, a impessoalidade e a
eficiência.
Estamos convocados a desejar sempre que esses valores, cada vez mais, se traduzam
num conceito ou princípio de eficácia. Estamos executando esses atos num regime, num
sistema democrático, para quem? Para organizar que tipo de sociedade? Qual a legitimidade
da exclusão no mundo contemporâneo, que hoje se precipita em todos os continentes? Como
poderemos chamar de democráticos os atos e os propósitos que toleram e são complacentes
com mecanismos que excluem, que eliminam direitos fundamentais da própria sobrevivência
e do acesso aos meios de sobrevivência?
Esta reunião me dá muita alegria, pois significa a nossa integração. De acordo com a
concepção do Governo do Presidente Lula, estamos formatando a Controladoria-Geral da
União com base num conceito arrumado e objetivo, o que estamos fazendo com muita
paciência e cuidado, no exercício de suas tarefas, para manter permanentemente a relação
21

com cada um dos membros da sociedade, com cada um dos cidadãos, para acumular energia
e força e estabelecer a vitória desses princípios liberadores da existência humana, que vêm
sobretudo nos tempos mais modernos, a partir das preocupações dos séculos XVIII, XIX e
XX. E chegamos a este alvorecer do século XXI vivendo angústias extremamente difíceis de
serem suportadas sobretudo porque são contemporâneas da inteligência humana das mais
ricas, da sua capacidade gigantesca de manipular a natureza e as forças físicas, de conhecer e
exercer um conhecimento para o exercício de uma extraordinária revolução tecnológica e
científica e da gigantesca incapacidade de organizar a convivência dos seres humanos, de
possibilitar um estado de paz e de alegria normais — uns com mais, outros com menos, mas
possível e admitido numa sociedade humana decente.
A Controladoria-Geral controla o quê? A fonte motora de todas as atividades
públicas: controla o dinheiro público federal, e isso está na base da Constituição democrática,
que existe, porque num determinado instante, deixou de ser manipulado por reis ou
príncipes, por oligarquias ou aristocracias, para se transformar no fruto de uma atividade
republicana, da vontade do povo, assentada no sufrágio universal, na escolha e na
deliberação da soberania popular.
Portanto, o controle desse dinheiro público, que movimenta todo o aparelho do
Estado, transmite à consciência de cada cidadão do País a idéia de que é algo sagrado; que
naqueles valores que estão hoje designados como normas jurídicas estão as profundas e
éticas inspirações do respeito ao ser humano. É necessário dar publicidade à aplicação do
dinheiro público oriundo da arrecadação de tributos definidos por lei; portanto pela soberania
popular; não deve, nem pode, haver segredos ou sigilos nesse caso.
Ao lado desse controle estão os mecanismos de correição, que estabelecem a base do
trabalho e que impedem a impunidade. Nada é pior do que a impunidade. A impunidade
significa a multiplicação gigantesca da corrupção, do crime, da improbidade. Ao exercício
das funções dos Ouvidores deve se somar uma articulação compreendida como a busca da
ética de convivência geral na sociedade. Há hoje, a meu juízo, sobretudo a consciência do
dever de construção de um Estado Democrático de Direito forte, capaz e responsável. Não
podemos cruzar os braços nem ser indiferentes a essas desigualdades gigantescas. Há na
sociedade concentração de renda abusiva e terrível que exclui a vida, a capacidade de
sobrevivência das pessoas. Ao mesmo tempo, as relações entre os organismos do Estado e a
sociedade civil, os cidadãos, devem ser de cordialidade e de cortesia.
Quero, portanto, saudar os senhores participantes desta reunião de abertura do II
Fórum Nacional de Ouvidorias Públicas. Continuaremos essa batalha e creio que vamos
vencê-la. Vamos construir em nosso País uma sociedade decente, uma sociedade de todos.
Isso é democracia. Democracia não é só eleição; democracia não é só voto. Voto e eleição
podem, por vezes, ensejar jogos políticos inadequados. Democracia é o exercício da vontade
soberana do povo e ao mesmo tempo a busca da disciplina nas relações sociais, econômicas,
jurídicas, políticas e culturais integradoras de uma civilização.
O Brasil é, até por sua alegria, um país destinado a essa função e a esse, digamos,
desafio. O povo brasileiro tem alegria no espírito. Eu fiquei contente ao ouvir o Hino
Nacional aqui, num determinado instante, ganhando os ritmos da alegria do nosso povo.
Momentos cívicos, momentos alegres, para nos dar o estímulo, o incentivo e a confiança para
a batalha que teremos de travar, palmo a palmo, vencendo muitos obstáculos, sabendo que
eles se reproduzirão, mas ultrapassando-os, caminhando. Porque assim, caminhando, nós
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poderemos preservar o destino de uma grande nação e de um grande povo, e julgarmos a nós
mesmos.
Costumo lembrar e repetir certa mensagem de uma grande figura da literatura
brasileira. Guimarães Rosa, numa análise da vida política, diz que “a beleza da vida política
não está no começo nem está no fim. A beleza está na travessia”.
Essa travessia é o nosso desafio.
Muito obrigado.
Felicidades e um grande abraço aos senhores.”
A íntegra dos discursos e palestras proferidas no II Fórum Nacional de Ouvidorias
Públicas encontram-se transcritas na publicação “Anais do II Fórum Nacional de Ouvidorias
Públicas”, que poderá ser solicitada no endereço cgueventos@cgu.gov.br.
Reunião das Ouvidorias do Poder Executivo Federal
Data: 04 de maio de 2004
Local: Auditório da Controladoria-Geral da União – Brasília/DF
Autoridades:
Ministro do Controle e da Transparência, Dr. Waldir Pires
Secretário Federal de Controle Interno, Dr. Valdir Agapito
Corregedor da Área Econômica, Dr. Luiz A. Fraga Navarro de Brito Filho
Ouvidora-Geral da União, Dra. Eliana Pinto
Ouvidorias do Poder Executivo Federal participantes:
Agência Nacional de Águas – ANA
Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL
Agência Nacional de Telecomicações - ANATEL
Agência Nacional de Tranportes Aquaviários – ANTAQ
Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT
Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA
Banco do Brasil
Caixa Econômica Federal – CEF
Fundação Nacional do Índio – Funai
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Imprensa Nacional
Ministério da Fazenda
Ministério da Integração Nacional
Ministério da Previdência Social
Ministério da Saúde
Ministério das Comunicações
Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior
Ministério do Desenvolvimento Agrário
Ministério do Esporte
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão
Ministério do Turismo
Radiobrás
Secretaria Política para as Mulheres
Fundamentação:
A 1ª Reunião de Ouvidores do Poder Executivo Federal instalados em Brasília teve
como objetivos: a maior interação entre a Ouvidoria-Geral da União e as demais ouvidorias,
aumentar a representatividade de cada órgão na criação de novas ouvidorias, divulgação dos
eventos que serão realizados no decorrer do ano de 2004, e por fim, sugerir políticas, em
nível nacional, para o setor.
Encontro de Ouvidorias do Poder Executivo Federal
Data: 22 de outubro de 2004
Local: Auditório do Ministério da Fazenda – Ed. Órgãos Centrais – Brasília/DF
Realizado com o objetivo de congregar regularmente os ouvidores públicos do Poder
Executivo Federal. Foram convidados para ministrar palestra o Diretor do Departamento de
Programas de Gestão do Ministério do Planejamento Dr. Paulo Daniel Barreto Lima com o
tema: “A Gestão Pública Dirigida ao Cidadão” e o Secretário-Executivo da Comissão de
Ética Pública da Presidência da República Dr. Mauro Sérgio Bogéa Soares, tema: “Contexto
Ético do Serviço Público Brasileiro”. Ao final foi aberta espaço para discussão de assuntos
relacionados ao segmento de ouvidorias.
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Visitas Técnicas às Ouvidorias do Poder Executivo Federal
Visitas técnicas nas ouvidorias do Poder Executivo visando o fortalecimento e
aprimoramento dessas unidades. Busca-se identificar as dificuldades presentes para
encaminhamento de soluções que beneficie o conjunto de ouvidorias do Poder Executivo
Federal.
Ouvidoria da Imprensa Nacional Ouvidoria da ANATEL
Ouvidoria Polit. p/ as Mulheres
Ouvidoria da RADIOBRAS
Ouvidoria da ANTT Ouvidoria Interna do BB
Ouvidoria Ministério dos Esportes Ouvidoria Ministério das Comunicações CG de Defesa dos Direitos Ind. - Funai
Departamento de Ouvidoria do SUS
Local: Ministério da Saúde
Data: 12/02/2004
Ouvidor Alberto Gebrim Preto
Ouvidoria do Ministério das Comunicações
Data: 16 de março de 2004
Local: Ministério das Comunicações
Ouvidora Inúbia de Aguiar Bezerra
Ouvidoria da Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL
Data: 23 de março de 2004.
Local: ANATEL
Ouvidor Fernando Antônio Fagundes
Ouvidoria do Ministério dos Esportes
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Data: 24 de março de 2004
Local: Ministério dos Esportes
Ouvidora Ivonete Gomes Nascimento
Ouvidoria da Imprensa Nacional
Local: Imprensa Nacional
Data: 14 de abril de 2004
Ouvidora da Imprensa Nacional, Sílvia Dolores Gonçalves
Ouvidoria da RADIOBRAS
Data: 15 de abril de 2004
Local: RADIOBRAS
Ouvidora Emília Guimarães
Ouvidoria da ECT
Local: Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - ECT
Data: 20 de abril de 2004
Ouvidor Marcus Vinicius
Ouvidoria da Secretaria Especial de Políticas para as Mulheres
Local: Secretaria Especial de Políticas para as Mulheres
Data: 27 de abril de 2004
Ouvidora Ana Paula Gonçalves
Serviço BB Responde do Banco do Brasil
Local: Banco do Brasil, Ed. Sede I
Data: 11 de maio de 2004
Gerente BB Responde Odila Lara
Ouvidoria Interna do Banco do Brasil
Local: Ouvidoria Interna – Banco do Brasil SEDE III
Data: 11 de maio de 2004
Ouvidora Interna Ana Maria Dantas Leite
Ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Terrestres- ANTT
Local: ANTT - SEDE
Data: 13 de maio de 2004
Ouvidor Marcos José Matusevicius
Coordenação-Geral de Defesa dos Direitos Indígenas – FUNAI
Local: Funai – SEDE
Data: 14 de maio de 2004
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Coordenador-Geral de Defesa dos Direitos Indígenas da FUNAI Vilmar Martins Guarany
Ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA
Local: ANVISA - SEDE
Dia: 26 de maio de 2004
Ouvidor Substituto Humberto Martins
Ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Aquaviários – ANTAQ
Local: ANTAQ - SEDE
Data: 09 de junho de 2004
Ouvidor Haroldo Vitor
27

Audiências com autoridades
Tem por objetivo a divulgação do tema ouvidoria pública junto aos dirigentes dos órgãos e
entidades do poder executivo, bem como propor parcerias com Estados e Municípios para a
realização dos Encontros Regionais de Ouvidorias Públicas. Na audiência é salientado o
papel e a missão da unidade de ouvidoria, os princípios a serem observados na estruturação
da unidade, bem como os critérios a serem observados para o provimento da função ouvidor,
para que essa seja um importante instrumento na melhoria da prestação do serviço público.
Presidente da CEF
Governador do Estado do Piauí Governador do Estado do MS
Presidente dos Correios Diretor-Geral da Imprensa Nacional Diretores da RADIOBRAS
Secret.-Exec. Minist. Integ. Nacional Diretor-Presidente SERPRO Presidente do IBAMA
Presidente da INFRAERO Procuradora Fed. dos Direit. do Cidadão
Audiência com o Governador do Estado do Piauí
Data: 01 de abril de 2004
Local: Secretaria Extraordinária do Estado do Piauí/SERPI
Participantes:
- Governador do Estado do Piauí
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- Vice-Governador do Estado do Piauí
Objetivo:
• discutir temas relativos à função ouvidoria pública no âmbito federal e estadual;
• iniciar cooperação visando a ampliação do quantitativo de ouvidoria públicas no
Estado do Piauí;
• iniciar estudos técnicos para a criação da Ouvidoria do Governo do Estado do Piauí;
• convidar o estado para sediar em Teresina a reunião preparatória da Região Nordeste
do I Encontro Regional de Ouvidorias Públicas.
Audiência com o Diretor-Geral da Imprensa Nacional
Local: Imprensa Nacional
Data: 19 de abril de 2004
Participantes:
- Diretor-Geral da Imprensa Nacional, Dr. Fernando Tolentino
- Ouvidora-Geral da União
Audiência com o Presidente da RADIOBRAS
Local: RADIOBRAS
Data: 19 de abril de 2004
Participantes:
- Diretores da Radiobrás
Audiência com o Presidente da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos
Data: 20 de abril de 2004
Local: ECT
Participantes:
- Presidente da ECT João Henrique de Almeida Souza
Audiência com o Diretor-Presidente do SERPRO
Local: SERPRO
Data: 29 de abril de 2004
Participantes:
Diretor-Presidente do SERPRO Henrique Costabile
Audiência com o Governador do Estado do Mato Grosso do Sul
Local: Representação do Estado do Mato Grosso do Sul – Brasília/DF
Data: 05 de maio de 2004
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Autoridades:
- Governador do Estado do Mato Grosso do Sul José Orcírio Miranda dos Santos
Audiência com o Presidente da Caixa Econômica Federal - CEF
Local: CEF - Sede
Data: 06 de maio de 2004
Participantes:
Presidente da Caixa Econômica Federal Jorge Mattoso
Ouvidora da CEF Isabel de Fátima
Audiência com o Secretário Executivo do Ministério da Integração Nacional
Dia: 07 de maio de 2004
Local: Ministério da Integração Nacional
Participantes:
Secretário-Executivo Márcio Araújo de Lacerda
Ouvidora-Geral da União
Ouvidora do Ministério da Integração Nacional
Audiência com o Presidente da INFRAERO
Local: Infraero - SEDE
Data: 18 de maio de 2004
Participantes:
- Presidente da Infraero, Carlos Wilson
- Ouvidor da Infraero, Dr. Aluísio Torrecillas
Audiência com o Ministro da Cultura
Data: 11 de junho de 2004
Local: Ministério da Cultura
Participantes:
- Ministro da Cultura, Gilberto Gil
- Ouvidora-Geral da União
Audiência com o Presidente do IBAMA
Data: 15 de junho de 2004
Local: IBAMA - SEDE
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Presentes:
- Presidente do IBAMA, Marcus Luiz Barroso Barros
- Ouvidora do IBAMA
Audiência com a Procuradora Federal dos Direitos do Cidadão
Data: 24 de junho de 2004
Local: Procuradoria-Geral da República
Presentes:
- Procuradora Federal dos Direitos do Cidadão, Ella Viecko V. de Castilho
- Ouvidora-Geral da União
Foi proposta parceria para a otimização dos trabalhos em ambas as instituições que
viabilize a troca de informações, experiências e métodos de trabalho.
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PARTICIPAÇÃO EM EVENTOS RELACIONADOS COM O TEMA OUVIDORIA
PÚBLICA
2º Aniversário da Ouvidoria Municipal de Vila Velha/ES
Local: Centro de Capacitação e Complementação de Ensino Fundamental (TITANIC) –
Centro – Vila Velha/ES.
Data: 05 de março de 2004.
A Ouvidora-Geral da União foi convidada pelo Ouvidor do Município de Vila Velha,
Dr. Heliosandro Mattos, para proferir palestra acerca da Organização do Sistema de
Ouvidorias do Poder Executivo Federal. O evento comemorativo contou com a presença de
representantes de diversas ouvidorias existentes no Estado do Espírito Santo, com o objetivo
de divulgar e disseminar a função ouvidoria pública municipal.
III Conferência da Amazônia
Local: Porto Velho/Rondônia
Data: 02 a 04 de abril de 2004
Na III Conferência da Amazônia participaram diferentes segmentos da sociedade –
movimentos sociais dos trabalhadores, centros de estudo e pesquisa, ONGs, setores
empresariais e governos de municípios, estados e governo federal – no intuito de unificar e
consolidar a agenda de ações estratégicas para as políticas de desenvolvimento regional.
32

Na cerimônia de abertura estiveram presentes quase todos os governadores dos estados
que compõem a região Amazônia, no norte brasileiro – Rondônia, Acre, Roraima, Amazonas
e Amapá. Além dos ministros da Secretaria Geral da Presidência, Luiz Dulci, Meio
Ambiente, Marina Silva; Desenvolvimento Agrário, Miguel Rosseto; Justiça, Márcio
Thomaz Bastos; Integração Nacional, Ciro Gomes; e Previdência Social, Amir Lando.
Prefeitos, senadores e deputados da região. Fizeram parte da programação: seminários,
painéis e debates sobre o \"Projeto Nacional de Desenvolvimento Regional\", \"Reordenamento
Territorial e seus Impactos na Amazônia\", \"Plano Amazônia Sustentável (PAS)\",
\"Experiências de Desenvolvimento Local e Sustentável na Amazônia do Brasil, Colômbia,
Bolívia e Equador\", e \"Crédito Popular nas Experiências de Desenvolvimento Sustentável na
Amazônia (Brasil, Peru, Venezuela)\".
A Ouvidora foi palestrante no Painel nº 05 com o tema “Relações Governo - Sociedade
Civil na Amazônia”. Na oportunidade enfocou o papel da ouvidoria como mediador entre o
cidadão e o poder público, o histórico do instituto ombudsman no Brasil e no mundo e as
ações desenvolvidas para o fortalecimento da ouvidoria pública, particularmente para a
região Norte.
I Seminário Internacional de Ouvidorias de Polícia de Minas Gerais
Data: 29 de Junho de 2004
Local: Grandarrell Hotel – Belo Horizonte – MG
Organizado pela Ouvidoria de Polícia de Minas Gerais, o evento teve por objetivo discutir
propostas trazidas por vários especialistas para trazer mais legitimidade à autoridade policial
e transparência ao setor.
Compareceram mais de quinhentas pessoas entre convidados e autoridades ligadas à área de
segurança pública, direitos humanos, ouvidoria pública e representantes do poder judiciário.
Workshop: Encontro de Perspectivas
Data: 1º de julho de 2004
Local: Hotel San Marco, Brasília/DF
Organizado pela Secretaria Especial de Política para Mulheres da Presidência da
República, o evento teve por objetivo promover discussão sobre a minuta do Anteprojeto de
Lei que dispõe sobre o enfrentamento à violência contra a mulher.
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Outro tema debatido foi a dinâmica da Rede de Cidadania, em que foram destacados
entre os serviços que funcionam como porta de entrada os de apoio jurídico, as ouvidorias e
as organizações governamentais.
Na oportunidade a Ouvidora sensibilizou-se com a questão, estabelecendo, assim,
parceira na prevenção e assistência à violência contra a mulher.
IX Conferência Nacional dos Direitos Humanos
Data: 29, 30 de junho e 1, 2 de julho de 2004
Local: Auditório Nereu Ramos – Câmara dos Deputados
Realizado pela Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidência da
República e o Fórum de Entidades nacionais de Direitos Humanos, o evento teve por
objetivo principal deliberar sobre a proposta de um Sistema de Direitos Humanos – SNDH.
O evento contou com uma ampla programação: conferências, painéis, grupos de
trabalhos, tribunas livres e apresentações artísticas.
O evento contou com a participação de cerca de 1.200 pessoas, dentre delegados,
observadores e convidados.
Dentre as questões abordadas foram discutidos e analisados os desafios para
implementação do SNDH, definindo o caráter, os princípios, a estrutura e a estratégia desta
implementação e renovado o compromisso dos diversos setores da sociedade com a
implementação do Sistema e deliberado as estratégias de seguimento e de monitoramento das
deliberações da IX Conferência Nacional de Direitos Humanos.
A Ouvidora-Geral da União além de participante da Comissão Organizadora da
Conferência participou como delegada como um dos representantes do poder público na
Conferência. Com relação ao tema Ouvidoria, foram tomadas as seguintes deliberações pelos
delegados:
• Criar ouvidorias de direitos humanos nas esferas nacional, estadual e municipal;
• Implementar e fortalecer as ouvidorias públicas e corregedorias de polícia;
• Que as ouvidorias e corregedorias sejam independentes, constituídas a partir do
CEDH, com autonomia e estrutura investigativas. Devem seguir outra lógica
investigativa, resgatando a história de vida das vítimas e/ou réus; a investigação
deve ser feita por psicólogos, advogados, assistentes sociais, sem vínculo com a
atividade policial;
• Reequipamento das corregedorias de polícia e afastamento dos policiais que são
alvo de investigações através de inquéritos;
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• Que as ouvidorias públicas sejam constituídas revestidas do propósito de atuação
como agentes de defesa dos direitos humanos, observado o âmbito de atuação da
entidade a qual esteja vinculada.
Participação na I Conferência Nacional de Políticas para as Mulheres
Data: 15 a 17 de julho de 2004
Local: Clube do Exército – Brasília/DF
A Conferência Nacional contou com a presença de mais de duas mil participantes
entre delegadas e observadoras e foi antecedida pela realização em maio corrente de
Conferências preparatórias em cerca de dois mil municípios espalhados pelos 26 estados e
pelo Distrito Federal. Colaboraram, ao todo, cerca de 120 mil mulheres que participaram das
Conferências Estaduais, representantes da sociedade civil organizada, para o
aperfeiçoamento do documento base da Conferência.
A Secretaria Especial de Políticas para as Mulheres da Presidência da República
coordenou a organização da I Conferência e a cerimônia de abertura contou com a presença
do presidente Luiz Inácio Lula da Silva, de dona Marisa Letícia, das ministras Nilcéa Freire,
Dilma Rousseff, Matilde Ribeiro e Marina Silva, dos ministros Waldir Pires, Patrus Ananias,
Luiz Dulci, Humberto Costa, Eduardo Campos e Jacques Wagner, entre outras autoridades
do Governo Federal.
Foram apresentados três painéis seguidos de debates com as representantes da
sociedade civil e do governo, sendo o segundo dia da conferência o momento na qual as
delegadas discutiram o documento contendo a síntese das propostas vindas dos Estados.
O último dia da Conferência foi marcado pela plenária onde as participantes
discutiram e votaram as propostas e moções deliberadas nos grupos de trabalho. O conjunto
de propostas aprovadas na I Conferência servirá de base para a elaboração do Plano Nacional
de Políticas para as Mulheres, que orientará a elaboração e implementação de políticas
públicas em todas as áreas do governo com a inclusão da perspectiva da igualdade de gênero.
O relatório final da Conferência deliberou que o futuro Plano Nacional contemplará a
implantação de ouvidorias públicas nos entes federativos.
3º Encontro Nacional de Ouvidores e Ombudsman das Operadoras de
Telecomunicações
Data: 23 e 24 de setembro de 2004
Local: Espaço Cultural Anatel – Brasília/DF
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A Ouvidoria da Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL realizou o 3º
Encontro Nacional de Ouvidores e Ombudsman das Operadoras de Telecomunicações
tendo por tema do encontro – “A Ouvidoria como instrumento para a resolução de conflitos
e o atendimento ao cidadão consumidor de serviços de telecomunicações: busca por
melhores práticas\".
O objetivo do encontro foi o de incentivar a criação e o fortalecimento das ouvidorias
nas operadoras e a melhoria dos canais de interação com a ANATEL de forma a facilitar a
participação do cidadão no controle e fiscalização da qualidade na prestação desse serviço
público.
O evento contou com a participação da Ouvidoria-Geral da União, da Associação
Brasileira de Ouvidores - ABO e de Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor, além de
ouvidores das operadoras de telecomunicações (telefonia fixa/STFC e móvel/SMP),
servidores públicos e representantes de outras entidades ligadas ao setor de
telecomunicações.
II Encontro da Rede de Ouvidores do Estado da Bahia
Local: Pestana Hotel, Rio Vermelho, Salvador/BA
Data: 07 de dezembro de 2004
Objetivo do evento: Promover a integração e o intercâmbio de iniciativas nas ouvidorias que
compõe o Sistema de Ouvidoria do Estado da Bahia.
III Encontro de Ouvidores do Estado do Ceará
Local: Campus da Faculdade Integrada – Fortaleza/CE
Data: 10 de dezembro de 2004
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Objetivo do evento: Promover a integração e o intercâmbio de iniciativas nas ouvidorias
públicas do Estado do Ceará.
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Cooperação Internacional
Encontro com Ouvidores (FRANÇA)
Sr. Jacky Simon Sr. Seguin Sr. Delevoye
Ouvidor do Ministério da Educ. Nacional Delegado Adjunto DUSA Ouvidor da República
Sra. Georges Sra. Bordinat Sr. Sourhard
Chefe CNIL Ouvidora EDF ADAE
Ouvidor Adjunto das Crianças
A Ouvidora-Geral da União, a convite do Governo Francês, realizou no período de 15
a 19 de novembro de 2004, extensa agenda com o objetivo de conhecer o sistema de
ouvidorias daquele país e trocar experiências no setor.
A agenda cumprida no período:
15/11/2004
• Sr. Jacky Simon, Ouvidor Nacional de Educação
• Sr. Seguin, Delegado Adjunto, Delegação aos Usuários e às Simplificações
Administrativas - DUSA
16/11/2004
• Sr. Delevoye, Ouvidor da República
17/11/2004
• Sra. Georges, Chefe do Serviço de Assuntos Europeus e Internacionais da Comissão
Nacional de Informática e Liberdades
• Sr. Lerendu, Secretário Geral da Comissão de Acesso aos Documentos
Administrativos
18/11/2004
• Sr. Arnaud, Delegado à Modernização da Gestão Pública e das Estruturas do Estado
• Sra. Bodinat, Ouvidora da EDF (Eletricidade da França)
19/11/2004
• Sr. Souhard, responsável pela missão de normalização (normas eletrônicas) na
Agência para o Desenvolvimento da Administração Eletrônica
Sra. Calandra, Ouvidora da cidade de Paris
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Presidência da República
Controladoria-Geral da União
Ouvidoria-Geral da União
SAS - Quadra 01 - Bloco A - Ed. Darcy Ribeiro - 9º andar
70.070-905 - Brasília - DF Fone: (61)3412-6782
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