• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
ციფრები, ფაქტები და რჩევები
 

ციფრები, ფაქტები და რჩევები

on

  • 87 views

 

Statistics

Views

Total Views
87
Views on SlideShare
86
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 1

http://www.slideee.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • crushed Styrofoam cup

ციფრები, ფაქტები და რჩევები ციფრები, ფაქტები და რჩევები Presentation Transcript

  • ციფრები, ფაქტები და რჩევები მომსახურება და კონსულტაცია მაღაზია „პაპირონში“
  • ცუდი მომსახურების „ღირებულება“
  • ციფრები მომხმარებლების 78% არ ყიდულობს წინასწარ დაგეგმილ ნივთს, ან ყიდვის პროცესში უკან იხევს ცუდი მომსახურების გამო
  • იცოდით? ბიზნესი უკმაყოფილო მომხმარებლის მხოლოდ 4%-გან გაიგებს შეფასებას 4 91 96 უკმაყოფილო მომხმარებელი მომხმარებელი, რომელიც უკან აღარასოდეს შემოვა მომხმარებელი, რომელიც ხმას არ ამოიღებს
  • ფაქტები საშუალოდ, ერთგული მომხმარებლები 10-ჯერ უფრო ძვირფასები არიან, ვიდრე მათი პირველი შენაძენი
  • ციფრები ახალი ნივთის გაყიდვის ალბათობა ახალ მომხმარებელზე ახალი ნივთის გაყიდვის ალბათობა ერთგულ მომხმარებელზე 5-20% 60-70%
  • იცოდით? ერთი უკმაყოფილო შემთხვევის „გამოსწორებას“ 12 პოზიტიური მომსახურება სჭირდება =
  • ფაქტები ინფორმაცია ცუდი მომსახურების შესახებ 2-ჯერ უფრო მეტად ვრცელდება, ვიდრე კარგი მომსახურების შესახებ გააკეთეთ რაც შეიძლება ყველაფერი, რომ სიტუაცია გაანეიტრალოთ. ეს არა მხოლოდ გაყიდვებისთვისაა კარგი, არამედ ნეგატიური გავრცელებული ინფორმაციის თავიდან ასარიდებლად
  • იცოდით? ახალი მომხმარებლის მოზიდვა 6-7-ჯერ უფრო ძვირი ჯდება, ვიდრე ძველი მომხმარებლის შენარჩუნება
  • ფაქტები ყოველ ერთ მომხმარებელზე, რომელიც უკმაყოფილების შემთხვევაში ხმას ამოიღებს, მოდის 26 უკმაყოფილო მომხმარებელი, რომელიც არაფერს იტყვის მომხმარებლის გამოკითხვა ბიზნესისთვის ოქროს ტოლფასია. შეიმუშავეთ კლიენტების მოსმენის ტექნიკა და გაუადვილეთ მათ თქვენთან კონტაქტი. ამას დრო მიაქვს, მაგრამ ბიზნესისთვის აუცილებელი პირობაა. ყველა უკმაყოფილო მომხმარებელს სათითაოდ მიმართეთ და გამოასწორეთ შეცდომა
  • დასკვნა თითოეული მომხმარებლის დაკარგვა ძვირი ჯდება. აუცილებელია კლიენტების საყვედური პოზიტიურად შევცვალოთ.
  • რას ფიქრობს მომხმარებელი?
  • ფაქტები მყიდველების 70% ამბობს, რომ უფრო მეტს დახარჯავს იმ კომპანიისთვის, რომელიც უზრუნველყოფს კარგ მომსახურების დონეს 2012 - 70% 2011 – 60%
  • ციფრები მომხმარებლების 70% გადაწყვეტილებას ყიდვის შესახებ იღებს იმის მიხედვით, თუ როგორ გრძნობთ თავს და როგორ ექცევიან მას
  • ფაქტები უკმაყოფილო კლიენტების 91% თქვენთან აღარ შეიძენს არაფერს თუმცა თუ შეცდომებს გამოასწორებთ თითოეულ კლიენტთან მიმართებაში, 70% კიდევ მოვა
  • პირადი კონტაქტის ძალა
  • ადამიანების 100%-ს აქვს სახელი და მათ მოსწონთ, როდესაც სახელით მიმართავენ როგორ მოგმართოთ? თქვენი სახელი? - შენი სახელი? - გვანცა - გვანცა, შეგიძლია შენი იმეილი დაგვიწერო აქ, რომ პაპირონის სიახლეების შესახებ გამოგიგზავნოთ ხოლმე?
  • - როგორ მიდის თქვენი პროექტი? - რამე ახალს ხომ არ გეგმავთ? - თქვენი შვილი როგორაა? - თქვენ ჩვენი ერთგული მომხმარებელი ბრძანდებით და ამ მზიანი დღის აღსანიშნავად პასტას გაჩუქებთ * * პასტა პირობითია, წინასწარ უნდა იყოს დაგეგმილი პატარა საჩუქრები და მათი გასაჩუქებელი მაქსიმალური რაოდენობა
  • რჩევები სთხოვეთ კლიენტს, გადაწყვეტის გზების მოძებნაში მიიღოს მონაწილეობა და არ აგრძნობინოთ, რომ იგი მხოლოდ პრობლემას წარმოადგენს
  • ბოლო რამდენიმე რჩევა  გაუღიმეთ ახლად შემოსულ კლიენტს, გაიღიმეთ ტელეფონზე საუბრისას (დიახ, ყურმილის იქით გრძნობენ, იღიმებით თუ არა;  ასაკის შესაფერისად მიესალმეთ და ესაუბრეთ;  „დახმარება თუ გჭირდებათ, აუცილებლად მომმართეთ...“;  თუ კლიენტი შემოდის მაღაზიაში, არ შებრუნდეთ, არ დაიწყოთ ტელეფონზე დარეკვა ან არ დაიწყოთ ყუთების ჩალაგება/ამოლაგება;  არ შეაფასოთ წიგნი ყდის მიხედვით - ყველანაირ ადამიანს მიაქციეთ ყურადღება;  საჭმელი და სასმელი არავინ უნდა დაინახოს;  პირადი საუბრები,ტელეფონზე ან მაღაზიაში მხოლოდ კლიენტის არ ყოფნაში შეიძლება;  არასოდეს თქვათ: „არ ვიცი“ გარდა იმ შემთხვევისა, თუ დაამატებთ: „თუმცა, შემიძლია ეხლავე გავიგო“;  არ გააგზავნოთ კლიენტი ერთმანეთთან, გარდა სპეციალურ შემთხვევებში;  ყურადღება მიაქციეთ სხეულის ენას და მიხვდით, თუ კლიენტს დახმარება სჭირდება;  არასოდეს იჭორავოთ სხვა კლიენტის შესახებ კლიენტის თანდასწრებით!!!;  გაუღიმეთ კლიენტს, როდესაც მაღაზიიდან მიდის და ისე გაუშვით, რომ მომავალში კიდევ შემოვიდეს (მომავალ შეხვედრამდე... თქვენი შეკვეთა 2 კვირაში მზად გვექნება...)